Assistência técnica na construção de edifícios

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1 1 Assistência técnica na construção de edifícios Thalynne Dias Siqueira MBA Gerenciamento de Obras, Qualidade e Tecnologia da Construção Instituto de Pós-Graduação - IPOG Goiânia, Goiás, 24 de abril de Resumo A concorrência elevada do mercado imobiliário e o aumento da exigência por parte dos consumidores fez com que as empresas buscassem métodos para desenvolver seus produtos e, principalmente, melhorar no atendimento ao cliente. Para isso, as empresas criaram serviços de relacionamento, e dentro dessas inúmeras funções dos seviços de atendimento, temos a assistência técnica. Mas será que as empresas estão preparadas para enfrentar a assistência técnica? Diante dessa conjetura, o presente trabalho expõe os procedimentos mínimos para a realização do serviço de assistência técnica, bem como a análise de um estudo de caso realizado em uma empresa do subsetor de construção de edifícios da cidade de Goiânia, Goiás. Portanto os resultados obtidos através de entrevistas e acesso aos documentos da empresa nos mostra que apesar da mesma já estar a algum tempo no mercado imobiliário, ainda encontra dificuldades para lidar com o atendimento ao cliente voltado para a assistência técnica. Palavras-chave: Mercado imobiliário. Atendimento ao cliente. Assistência técnica. 1. Introdução Os conceitos da qualidade que antigamente ficavam restritos à área da produção, estão sendo cada vez mais aplicados na área da construção de edifícios, como forma de buscar a satisfação total do cliente. Devido a isso, Picchi (1993) acredita que o enfoque da gestão da qualidade no subsetor da construção de edifícios tem evoluído passando de uma visão corretiva, baseada na inspeção, chegando até às visões mais modernas, baseadas em medidas preventivas e num enfoque sistêmico. Com a estabilização monetária, o aumento da exigência do consumidor, que passou a ser mais consciente de seus direitos e que também se tornou capaz de reivindicar suas necessidades baseando no Código de Defesa do Consumidor, e o aumento da competitividade entre construtoras e incorporadoras, fez com que as empresas busquem constantemente desenvolver produtos com qualidade para agradar e atrair os clientes. Para ter repercussão positiva no mercado, as empresas criaram setores voltados especificamente para o atendimento ao cliente, para proporcionar um contato direto com o consumidor de seus produtos. Dentre as funções dos serviços de atendimento ao cliente, temse a assistência técnica que ocorre após o cliente ter recebido o produto, que quando acontece é devido a alguma falha no produto recebido e a insatisfação do cliente pode repercutir de

2 2 forma negativa no mercado. 2. Assistência Técnica na Construção Civil De acordo com Resende, Melhado e Medeiros (2002), a assistência técnica envolve várias etapas das quais pode-se destacar: a entrega do edifício ao cliente externo, a solicitação do cliente, a análise da solicitação, a programação e a execução do serviço, a apropriação dos custos, as ações preventivas e corretivas e levantamento da satisfação do cliente em relação aos serviços prestados pela construtora. Segundo Jobim (1997), de todos os itens relacionados ao atendimento entre a construtora e cliente, a assistência técnica é a que possui maiores causas de insatisfação. A possível causa desse elevado índice de insatisfação está diretamente relacionada à falta de um setor específico de assistência técnica. De acordo com Jobim e Formoso (1997), além de atender a clientes insatisfeitos e tentar reverter esse quadro, o serviço de assistência técnica também coleta dados para retroalimentar outros setores da empresa, como projeto, obras, e possibilita uma ação de prevenção da reincidência dos mesmos problemas em novas obras ou nas obras em execução. As empresas necessitam de um setor de assistência técnica para realizar com facilidade todos os chamados abertos. Esses chamados devem ser registrados no banco de dados específico da unidade e posteriormente, ser feita uma análise sobre a procedência ou não do chamado levando em consideração o prazo de garantia, para que possa dar continuidade no atendimento e agendar uma visita no local. A vistoria técnica deve ser realizada por um profissional capacitado, pois será ele que irá analisar a solicitação feita. Primeiramente ele utiliza de instrumentos e conhecimentos profissionais, mas se não for possível a identificação da causa, utiliza-se de exames complementares no local ou laboratórios. Após diagnosticar o problema, verifica-se sua origem, causas e mecanismos de ocorrências. Avaliam-se as alternativas para solucionar o problema, define-se a conduta, dando-se um parecer ao cliente e inicia-se a execução do serviço. É de extrema importância que o proprietário esteja ciente dos serviços que serão executados, bem como os materiais utilizados, o prazo para execução, etc. Caso a solicitação seja considerada improcedente, seja por não estar dentro do prazo de garantia ou por ter sido ocasionada por falta ou falha de manutenção ou utilização, a construtora deve prestar uma orientação ao cliente e mantê-lo informado do porquê da improcedência das solicitações, para evitar que ocorram problemas semelhantes futuramente. Ao finalizar os serviços de assistência técnica é necessário fazer a entrega formal ao cliente, por meio de formulário específico, onde tenha descrito as informações do chamado aberto e as intervenções que foram executadas. Esse documento é muito importante para a construtora, pois ele prova que o cliente fez a solicitação e foi atendido. É importante também que no formulário tenha algum espaço para que o cliente possa avaliar os serviços realizados como a qualidade, o prazo de execução, o comportamento da equipe operacional e da equipe técnica,

3 3 a limpeza após a execução do serviço, etc. Com tais dados é possível fazer uma análise do serviço e buscar melhorias nos itens insatisfatórios. Figura 1 Fluxograma geral da assistência técnica Fonte: Revista PINI (2007) Ao finalizar os serviços decorrentes da assistência técnica, a empresa deve ter um sistema para fazer o levantamento dos gastos com os serviços necessários para o tratamento da patologia e, além disso, há a possibilidade de verificação dos sistemas construtivos que estão gerando mais gastos para a empresa. 3. Estudo de Caso O estudo de caso foi desenvolvido em uma empresa de construção civil que atua no subsetor de construção de edifícios. Ela foi fundada há quase 30 anos e sua área de atuação predominante é no Centro Oeste. Possui um sistema da qualidade certificado segundo a ISO 9001 e também possui nível A de certificação de qualidade do PBQP-H (Programa Brasileiro

4 4 de Qualidade e Produtividade do Habitat). Dentro desses 30 anos de atuação, a empresa executou várias obras e dentre elas possuem edifícios com acabamento de alto, médio e baixo padrão. A empresa possui uma política para valorizar seus funcionários, com a capacitação dos mesmos e o aproveitamento deles em outras obras. Num primeiro momento, quando a empresa não tinha um departamento responsável pela assistência técnica, o engenheiro da obra era o responsável pelo atendimento ao cliente e por fazer as vistorias e reparos nas unidades. Mas, na maioria das vezes ele passava essa função para um estagiário, que não tinha experiência e muito menos conhecimento sobre as patologias. Com o passar do tempo haviam muitos chamados que não possuíam qualquer tipo de registro, outros que haviam sido esquecidos e a quantidade de reclamações do atendimento só estavam aumentando. Visto a quantidade de reclamações e de clientes insatisfeitos, a empresa criou um departamento para ser responsável pela entrega das unidades e pelo atendimento das assistências técnicas, com o intuito de tentar organizar os chamados e sanar as falhas cometidas nos atendimentos anteriores. Com a criação do novo departamento, também foram criados procedimentos a serem seguidos e formulários para que fossem feitos todos os registros necessários. Como se trata de um departamento novo, o estudo de caso foi feito para analisar o procedimento do atendimento ao cliente, voltado para assistência técnica, desenvolvido na empresa em questão. As informações foram obtidas por meio de entrevistas com o responsável pela equipe de assistência técnica e através do acesso aos formulários gerados em cada solicitação de assistência técnica aberta. 3.1 Solicitação do cliente a assistência técnica O cliente pode fazer a sua reclamação via ou por telefone. A empresa possui um departamento de atendimento ao cliente, aonde é feito o primeiro contato com o cliente ao solicitar a abertura de uma assistência técnica. Portanto neste primeiro contato são colhidas todas as informações necessárias sobre o problema da unidade em questão. O departamento de atendimento ao cliente é composto por pessoas leigas em relação à engenharia e patologias, devido a isso, todo chamado aberto é repassado para o departamento de atendimento técnico, que é composto e gerenciado pelo departamento de engenharia. Após o recebimento do chamado, o responsável pelo atendimento das assistências faz uma análise do chamado em aberto e usando de base a data de entrega da unidade e os prazos de garantia, já considera se os itens são procedentes ou improcedentes. No caso de chamados considerados improcedentes, devido ao prazo de garantia já ter expirado, são confeccionadas cartas que são enviadas aos clientes, com a justificativa da negativação do chamado. Já, caso contrário, se for procedente, o responsável pelo atendimento comunica-se com o cliente para agendar um horário para a análise da solicitação. O agendamento é feito em função da disponibilidade do cliente, da disponibilidade da empresa e da complexidade do problema descrito.

5 5 3.2 Análise da solicitação do cliente A realização da análise da reclamação do cliente é feita primeiramente pelo responsável pelo atendimento técnico e após análise da procedência, o chamado é repassado para uma equipe composta por uma engenheira civil, uma tecnóloga em edificações e uma estagiária, que atuam em campo, fazendo as vistorias nas unidades. Mesmo o chamado sendo considerado procedente devido ao prazo de garantia, a equipe que faz a vistoria pode julgá-lo como improcedente devido ao mau uso, falta de manutenção adequada ou modificação feita no apartamento. Devido à quantidade de chamados que são abertos diariamente e pelo fato de só ter uma pessoa responsável por fazer a análise das assistências em aberto e repassar para a equipe que atua em campo, a maioria das solicitações ficam sem resposta, deixando o cliente, na maioria das vezes insatisfeito com o tempo de demora para ser atendido ou simplesmente ter uma posição por parte da empresa. 3.3 Programação e realização do serviço O atendimento da assistência técnica é formalizado com o preenchimento do formulário específico. Como pode ser visto na Figura 02, o campo Solicitante é onde faz o preenchimento do nome, e telefones do responsável pela abertura do chamado, do nome do proprietário da unidade (caso não seja o solicitante), da unidade específica, com seu respectivo empreendimento e torre e da data de entrega da unidade. Dados esses que são adquiridos através do primeiro contato com o cliente.

6 6 Figura 02 Modelo do Formulário de Assistência Técnica (Parte 01) Fonte: Sistema da empresa (2015) Ainda no primeiro contato, o cliente passa para o atendente quais são os motivos da abertura do chamado, descrevendo o tipo da patologia que está ocorrendo em sua unidade e todos os itens procedentes são preenchidos no campo Descrição das Solicitações. Com essas informações em mãos, é feita a vistoria na unidade. Na visita técnica realizada na unidade é feito o diagnóstico do problema e a equipe de assistência técnica informa ao cliente quais são as responsabilidades da empresa, e quais os serviços que serão realizados, estabelecendo um prazo de execução. Esse prazo é em função da disponibilidade do cliente, da complexidade do problema e da disponibilidade da equipe de assistência técnica. A equipe de assistência técnica conta com a presença de quatro pintores, dois pedreiros, dois serventes e quatro mulheres para fazer a limpeza, que além de realizarem os serviços de assistência também fazem os reparos nas unidades que são liberadas para a entrega. Caso o serviço seja mais especializado (instalações elétricas, hidráulicas, portas, etc...) é necessário desmobilizar um desses profissionais das obras que estão em execução, e na maioria das vezes, o engenheiro responsável pela obra não libera com facilidade a mão-de-obra, o que dificulta na hora do planejamento e remanejamento da equipe para a execução dos reparos. Ao finalizar a visita é feito o preenchimento do campo Relatório de Visita Vistoria

7 7 colocando a data e o horário em que a vistoria foi realizada e a assinatura do cliente, como prova de que algum representante da empresa esteve no local, na data e horários agendados. Então são agendados junto ao cliente os dias para se executar o serviço. Após ser feito o diagnóstico dos problemas relatados, o técnico que realizou a vistoria na unidade faz o preenchimento dos itens Causa e o/- de cada solicitação feita, no próprio formulário (Figura 02). No campo para preenchimento da causa, é onde se especifica a causa principal da patologia, utilizando os códigos: MA para material, MO para mão de obra e PJ para projeto. Já no campo correspondente ao item o/-, preenche-se com o símbolo o se o item for procedente e com - caso ele seja improcedente. Ao finalizar o serviço é feito o preenchimento do item Resposta à(s) Solicitação(ões) Descrição do tratamento dado às solicitações (Figura 03), para cada solicitação descrita anteriormente preenche-se uma resposta correspondente com a descrição de todo o serviço executado no local. Figura 03 Modelo do Formulário de Assistência Técnica (Parte 02) Fonte: Sistema da empresa (2015) Para encerrar o chamado aberto, após a conclusão de todos os serviços e todas as orientações passadas para o cliente, faz-se o preenchimento do item Aceite do cliente (Figura 04), onde possui um campo para assinatura do representante da empresa que acompanhou a execução do serviço e da pessoa responsável pela unidade. As assinaturas das duas partes envolvidas servem como uma declaração de que os serviços e esclarecimentos correspondentes às solicitações apontadas no formulário foram realizados a contento.

8 8 Figura 04 Modelo do Formulário de Assistência Técnica (Parte 03) Fonte: Sistema da empresa (2015) No caso de ausência por parte do cliente na data e horário agendado junto com a empresa, existe a tolerância de tentar contato com o cliente três vezes após a primeira tentativa. Caso realmente não consiga nenhum contato é preenchido o campo Controle de Visita (Figura 03), onde é necessária a assinatura de uma testemunha que comprove que a equipe de assistência técnica esteve na unidade nos dias marcados, geralmente essas testemunhas são os porteiros, zeladores ou síndicos do residencial no qual trabalham. Ao finalizar o serviço, todos os formulários são arquivados e os dados repassados para uma planilha que se encontra no sistema da empresa, onde possui o registro de todos os chamados que já foram finalizados ou estão em execução. 3.4 Patologias mais freqüentes Com base nos atendimentos já executados e nos registros feitos observou-se que os itens que são mais recorrentes nas solicitações de assistência são patologias no piso e revestimento, parte elétrica, parte hidráulica, esquadrias, fachada, infiltração, pintura e gás. Como pode ser observado na Figura 05, tem-se o percentual de ocorrência de cada um desses itens, considerando a média de atendimentos realizados em vários residenciais. Dos itens mencionados, os que ocorrem com mais freqüência são as patologias na parte hidráulica, que correspondem a 31% das solicitações, seguida da parte elétrica, com 27% das solicitações e as patologias em piso e revestimento com 18% do total. A equipe de assistência técnica não possui nenhum profissional para executar serviços específicos, como um encanador e um eletricista, e também não possui um funcionário polivalente para executar tais serviços. Ficando assim, sempre a mercê da disponibilidade dos funcionários das obras em execução. Com base nesses resultados, seria interessante analisar a possibilidade da contratação desses profissionais para ajudar e agilizar nos atendimentos das assistências técnicas.

9 9 Figura 05 Percentual de ocorrência das patologias Fonte: Dados produzidos pelo autor (2015) Já na Figura 06, pode ser visto que de acordo com os dados registrados nos formulários, temse que 72% das solicitações abertas têm como principal causa da patologia a mão-de-obra, 26% correspondem ao material e 2% o projeto é o causador da patologia. Visto isso, seria interessante promover treinamentos para buscar a capacitação dessa mão-de-obra para evitar problemas futuros devido a erros da mão-de-obra que executou o serviço. Além disso, a empresa deve incentivar a verificação de todo serviço executado, por meio de vistorias executadas por encarregados, mestre de obras, estagiários ou engenheiros, sempre que finalizasse o serviço e até mesmo durante a execução do mesmo.

10 10 Figura 06 Percentual das principais causas das patologias Fonte: Dados produzidos pelo autor (2015) No caso de patologias onde a principal causa é o material utilizado, à medida que o mesmo material se tornar recorrente como causa das patologias, deveria ter reuniões com os diversos departamentos da empresa, como projetos, incorporação, engenharia, obra, compras, para buscar uma solução para o problema e buscar alternativas de materiais para serem usados nas próximas obras, além de comunicar o fabricante do material em questão e reivindicar algum tipo de garantia pelo material adquirido Apropriação dos custos envolvidos no atendimento A empresa não possui um controle dos gastos que a assistência técnica gera. Na maioria das vezes, são usados os materiais que estão no estoque das obras em execução, ou são feitos pedidos extras para comprar os materiais que estão em falta. Mas já estão sendo feitas reuniões para implantarem um sistema de controle de custos dos problemas patológicos gerados por cada residencial. Dessa forma, a empresa poderá ter controle dos gastos e tomar medidas preventivas para os problemas de maior custo e de maior ocorrência. 3.6 Ações preventivas No formulário preenchido em todas as assistências técnicas atendidas, tem o campo para preencher a causa da patologia, com as opções restritas a material, mão-de-obra ou projeto. Ao fechar o atendimento, todas essas informações são repassadas para o formulário digital aonde são separados por residencial. Com as informações geradas nesse formulário seria possível ter a noção das patologias e

11 11 causas mais frequentes, mas só ficam registradas e esquecidas. E na maioria das vezes, são problemas que se repetem com bastante frequência e em empreendimentos diferentes. O ideal seria fazer uso dessas informações para propor melhorias para os novos empreendimentos a serem lançados e até alternativas de melhoria nos próximos atendimentos de assistência técnica. 3.7 Levantamento da satisfação do cliente A empresa não possui nenhum instrumento de verificação da satisfação do cliente com relação à prestação de serviço de assistência técnica. Poderia ser feita essa verificação colocando um campo no próprio formulário de assistência, gerando assim um índice de verificação da satisfação do cliente e dessa forma podendo analisar os itens que precisam ser reformulados para melhorar o atendimento em geral.

12 12 4. Conclusão A cada dia que passa, as empresas tendem a ser mais competitivas entre si, e para se destacar no mercado imobiliário, além de garantir um produto com menores índices de defeitos, também devem oferecer uma excelente prestação de serviços ao cliente, principalmente referente à realização da assistência técnica. Por isso, nota-se que os setores específicos para realizar a assistência técnica, na maioria das empresas são setores implantados recentemente, ou seja, ainda estão fase de experiência, de mudanças e de adequações para melhor atender a seus clientes. Com o estudo de caso apresentado neste trabalho comprovou-se isso, pois devido a necessidade de um melhor atendimento aos seus clientes fez com que a empresa incorporasse um novo setor para ser responsável pela assistência técnica. Como o setor é novo, a empresa ainda passa por algumas dificuldades devido a algumas deficiências ainda não sanadas, mas mesmo com isso a empresa já deu o primeiro e grande passo para superar a visão tradicional do processo construtivo da edificação. Além de melhorar o atendimento ao cliente na pós-ocupação, a assistência técnica pode ser usada para retroalimentar o processo construtivo da edificação com a identificação das causas das patologias e posterior prevenção, seja em nível de execução ou de projeto, para evitar futuras evidências. Por isso, notou-se a preocupação da empresa em definir um procedimento para atendimento das assistências técnicas. Além de adquirir informações obtidas pela análise dos problemas patológicos, a empresa ainda deve adotar procedimentos de avaliação de pós-ocupação e implantar um sistema de controle de custos gerados pela assistência técnica. Com a adoção da avaliação de pósocupação, a empresa estará evidenciando a adoção de uma visão sistemática do processo de construção de um edifício e buscando elevar a satisfação dos clientes e melhorar os registros das solicitações recebidas. Já com a implantação do sistema de controle de custos é uma forma da empresa retroalimentar outros setores da empresa, buscando medidas preventivas para os problemas de maior custo e de maior ocorrência, além de poder ter um controle dos gastos gerados.

13 13 Referências JOBIM, M.S.S.; et al; FORMOSO, C.T.. Ferramentas para o Atendimento das Necessidades dos Clientes em Empresas de Construção. Gestão da Qualidade na Construção Civil: métodos e ferramentas para gestão da qualidade e produtividade na construção civil, cap. 7. p Porto Alegre, JOBIM, M.S.S. Métodos de Avaliação da Satisfação de Clientes de Imóveis Residenciais. Dissertação (Mestrado em Engenharia Civil), Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, PICCHI, F.A. Sistemas da Qualidade: Uso em Empresas de Construção de Edifícios. 2v. 462 f. Tese (Doutorado) Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, RAMOS, I. S.; FILHO, C. V. M. Procedimentos de Assistência Técnica para Construtoras. Revista PINI ( - data: 18/02/2015), edição 122, maio/2007. RESENDE, M.M.; MELHADO, S.B.; MEDEIROS, J.S. Gestão da Qualidade e Assistência Técnica aos Clientes na Construção de Edifícios. In: Congresso de Engenharia Civil, 5, 2002, Juiz de Fora (MG).