TQUIM TRANSPORTES LTDA. COMPROMISSO e SEGURANÇA caminham junto com os motoristas da TQUIM.

Transcrição

1 TQUIM TRANSPORTES LTDA COMPROMISSO e SEGURANÇA caminham junto com os motoristas da TQUIM.

2 Pesquisa de Satisfação 2018

3 Objetivos O objetivo dessa pesquisa foi conhecer a opinião de cada cli, sobre a qualidade dos serviços prestados pela Tquim, e assim aprimorar o nível de atendimento oferecendo a melhor experiência para os clis. Conhecendo a importância da Pesquisa de Satisfação, este seria nosso sustento para melhoria contínua.

4 Participantes No total foram 17 clis participantes que, juntos representam 90% do nosso faturamento!

5 Etapas Foram encaminhados 6 tipos de s para cada cli, estimulando a participação. Em 05/12/ Encaminhado um preparatório para todos os clis envolvidos. Em 07/12/ Encaminhado um com o link para acesso a Pesquisa de Satisfação Online, contendo o prazo para respostas. Em 16/12/ Encaminhado um -Lembrete, lembrando os quais não participaram. Em 26/12/ Encaminhado um prorrogando o prazo de participação. Em 03/01/ Encaminhado mais um -Lembrete, para os que ainda não tinham participado. Em 14/01/ Encaminhado um de Agradecimento aos clis que participaram da Pesquisa.

6 1º Preparatório 2º com o link da pesquisa

7 3º estimulando a participação 4º lembrete

8 5º de agradecimento

9 Formulário Formulário Online

10 Foi criado também um formulário manual em excel.

11 Resultados Competências Técnicas Conhecimento, habilidade e dinamismo da área comercial para oferecer soluções que agregam valor ao seu negócio. 65% 13% 4% 18% 1 4,35% 5 17,39% 16 65,22% 3 13,04% Total de 25 respostas *Direcionado apenas ao Comercial, Operacional e Faturamento. Conhecimento, habilidade e dinamismo da área operacional para oferecer soluções que agregam valor ao seu negócio. 65% 9% 26% 7 23,07% 18 65,38% 3 11,55% Total de 28 respostas *Direcionado apenas ao Comercial, Operacional, Faturamento e Armazém.

12 Competências Técnicas Capacidade de atendimento, considerando a diversidade de equipamentos.. 60% 8% 32% 9 32% 16 60% 2 8% Total de 27 respostas *Direcionado apenas ao Comercial, Operacional, Faturamento e Armazém. Apresentação pessoal (aparência), comportamento e conhecimento operacional dos motoristas e ajudantes. 21% 20 78,26% 5 21,74% Total de 25 respostas 79% *Direcionado apenas ao Comercial, Operacional e Faturamento.

13 Competências Técnicas Assertividade na emissão de CT-e e faturas. 60% 20% 20% 1 20% 1 20% 3 60% Total de 5 respostas *Direcionado apenas ao Comercial, Operacional e Faturamento. Emissão e preenchimento de ordens de coletas, certificados, etc. 83% 6% 11% 2 5,55% 2 11,11% 16 83,33% Total de 20 respostas *Direcionado apenas ao Comercial, Operacional, Faturamento.

14 Comunicação e Atendimento Funcionamento de canais de comunicação (Telefone, , aplicativos de mensagens e site). 11% 76% 1% 12% 2 3,70% 3 11,11% 21 74,07% 3 11,11% Total de 30 respostas *Direcionado apenas ao Comercial, Operacional, Faturamento e Armazém. Tempo de resposta para consultas de novos transportes e de serviços não cobertos no contrato. 65% 9% 26% 6 23,07% 19 65,38% 3 11,55% Total de 28 respostas *Direcionado apenas ao Comercial, Operacional, Faturamento e Armazém.

15 Comunicação e Atendimento Tempo de resposta para colocação e confirmação de pedidos. 65% 13% 4% 18% 7 30,43% 15 56,52% 3 13,04% Total de 25 respostas *Direcionado apenas ao Comercial, Operacional e Faturamento. Cumprimento de prazos acordados para coleta e entrega. 9% 65% 26% 6 23,07% 19 65,38% 3 11,55% Total de 28 respostas *Direcionado apenas ao Comercial, Operacional, Faturamento e Armazém.

16 Comunicação e Atendimento Flexibilidade para atendimento as programações emergenciais e outras necessidades do cli. 19% 54% 27% 1 0% 7 26,92% 15 53,84% 5 19,23% Total de 28 respostas *Direcionado apenas ao Comercial, Operacional, Faturamento e Armazém. Comunicação de ocorrências, desvios e atrasos nas operações. 58% 15% 8% 19% 2 7,70% 6 19,23% 16 57,70% 4 15,38% Total de 28 respostas *Direcionado apenas ao Comercial, Operacional, Faturamento e Armazém.

17 Comunicação e Atendimento Receptividade e tempo de resposta ás solicitações, reclamações e sugestões. 55% 11% 4% 30% 1 3,70% 9 29,63% 16 55,55% 3 11,11% Total de 29 respostas *Direcionado apenas ao Comercial, Operacional, Faturamento e Armazém. Tempo de resposta para recepção e inspeção de material nas cargas e descargas do armazém. 33% 2 66,67% 1 33,33% 67% Total de 3respostas *Direcionado apenas ao Comercial, Operacional, Faturamento e Armazém.

18 Segurança e Meio Ambi Atendimento aos requisitos legais vigs (leis, portaria, decretos, entre outros). 28% 64% 4% 4% 1 4% 1 4% 17 64% 7 28% Total de 26 respostas *Direcionado apenas ao Comercial, Operacional, Faturamento e Armazém. Comprometimento com o Meio Ambi e Segurança dos colaboradores e das operações. 27% 21 73,08% 7 26,92% Total de 28 respostas 73% *Direcionado apenas ao Comercial, Operacional, Faturamento e Armazém.

19 Benchmarking Posicionamento da Tquim em relação ao mercado (fornecedores, concorrência). 19% 73% 8% 2 7,69% 21 73,07% 5 19,24% Total de 28 respostas *Direcionado apenas ao Comercial, Operacional, Faturamento e Armazém. Competitividade com relação a preços, prazos e condições comerciais.. 8% 80% 4% 8% 1 4% 2 8% 22 80% 2 8% Total de 27 respostas *Direcionado apenas ao Comercial, Operacional, Faturamento e Armazém.

20 Benchmarking Estado de conservação dos equipamentos. 26% 4% 1 4,34% 17 69,56% 6 26,08% 70% Total de 24 respostas *Direcionado apenas ao Comercial, Operacional, Faturamento.

21 Algumas sugestões: Melhoria no retorno das solicitações de fretes, muitas vezes efetuo a cotação e retornam após 03 a 05 dias, isso acaba atrapalhando os negócios, pois nossos clis sempre necessitam de uma reposta rápida para fechar pedidos e muitas vezes perdemos por falta de retorno. Equipe operacional muito eficaz: Sugestão a melhorar: existe demora na emissão de Ctes para liberação veículos, poucas disponibilidades de veículos tipo Truck e alguns dias carretas. Demora nas respostas de problemas clis Rhodia Ex Envio comprovante de entrega. Precisa melhorar o relatório de controle de estoque. Melhorar o CRC do fechamento da quinzena. Precisa o índice de avaria. A Tquim poderia procurar conhecer todos os produtos do cli para poder ampliar a gama de atendimento, aumentando assim a participação. Por muitas vezes nossas solicitações não foram atendidas. Em termo de solicitação de prioridades, informação de rastreabilidade de veículo e informações inconsists dos motoristas.

22 Tivemos problemas anteriores nas programações que não tinha veículos para nos atender, então no caso colocar mais veículos para atender os clis. Se tiver poucos pedidos, não colocar tudo no mesmo veículo, se for rotas difers, pois tem problema de não conseguir entregar no mesmo dia, e entregar som no outro, devido colocar tudo em único veículo, e com isso gera estadia, e a não entrega do pedido no dia, para o clis dentro do prazo solicitado. Avisar alguns motoristas para chegar ás 07:00 hs, são poucos, mas alguns estão chegando depois das 09:30 hs. Time de programação precisa tratar o time do cli um pouco melhor Cumprimento das legislações vigs da ANTT e utilização obrigatória do sistema itrack. Disponibilidade de veículos para atendimento de solicitações de entregas. Esta sempre próximo ao cli pedido sugestão de melhorias de como pode atendê-lo de forma cada vez mais eficaz.

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