Manual de Negociação

Transcrição

1 Disciplina: Processo Decisório Prof. Gustavo Nogueira Manual de Negociação Organizador: Gilberto Sarfati 1º Edição 2010

2 Denise Manfredi

3 Denise Manfredi é mestre em Psicologia da Saúde pela Universidade Metodista de São Paulo e mediadora corporativa pela Universidade de Berkeley. Além de outras especialidades, é diretora do Centro de Negociação e Resolução de Conflitos (CNRC) desde 2002 e também leciona em MBAs e programas de educação executiva em escolas de negócios.possui mais de 16 anos de experiência em gestão empresarial em diversas multionacionais e recebeu o prêmio Gerente de Projetos 1999, na Convenção Internacional Regus em Paris. Tem artigos publicados com o tema gerenciamento de conflitos e mediação corporativa e é coautora do livro Gestão de Negociação (Saraiva, 2007).

4 : teve início nos anos 1970, nos EUA, difundindo-se para o Canadá, China e alguns países da Europa. É uma ferramenta significativa para o resgate do diálogo e da criatividade, quando uma negociação se torna adversarial. O papel do mediador é ajudar as partes a resolver seus conflitos de maneira menos desgastante para chegar a acordos preservando o relacionamento e evitando maiores perdas. Pode ser considerada uma intervenção que fortalece e melhora a comunicação na empresa. Nela, o acordo não é considerado o resultado final, mas o primeiro passo para a transformação do relacionamento. É conhecida como uma técnica de resolução de conflitos entre as partes disputantes.

5 Mediadores podem ser profissionais do meio organizacional ou consultores externos. 5.1 A Narrativa: estratégia de comunicação circular, na qual se entende que todas as partes se comunicam com influência constante e recíproca por meio de mensagens. A informação é usada para diminuir o desvio do produto de um conjunto de tendências levando de volta ao equilíbrio e à adaptação. Retroalimentação positiva: conduz as mudanças pela perda de estabilidade equilibrio, amplia o desvio do produto e é positiva em relação à tendência já existente. Essa abordagem se interessa pelos relacionamentos e acordos, baseada na terapia sistêmica que começou trabalhando com famílias. Apoia-se nas teorias pós-estruturais das narrativas, em que são empregadas perguntas circulares.

6 Três dimensões se destacam nessa abordagem: reprodução de histórias; desconstrução dos padrões do processo conflituoso; geração de uma história alternativa. Na mediação, saber fazer perguntas é essencial: para isso há quatro tipos de perguntas que podem ser usados em momentos com objetivos diferentes. Pergunta aberta que pede uma resposta longa e detalhada; Pergunta fechada que pode ser respondida com sim ou não. Pergunta indutora; Pergunta exploratória.

7 5.2.1 Pré-mediação: deve proporcionar um ambiente neutro às partes, informando o que é mediação e as regras como, por exemplo, as citadas abaixo. Enquanto uma parte fala, a outra não interrompe até que aquela complete o raciocínio. Durante a fala de uma parte, é permitido à outra fazer anotações para argumentação posterior. Quando o mediador sente que as partes estão tensas e as emoções muito fortes, pode solicitar sessões separadas (CAUCUS), assegurando uma comunicação fluida e sigilosa.

8 5.2.2 Processo Questões que podem ser feitas pelo mediador: O que o conflito está causando a você? O que tudo isso faz você sentir? O que nos momentos de conversas tensas colabora para piorar o conflito? Quanto você tem contribuido para a manutenção do conflito? Gostaria de se desculpar por alguma coisa? O que você vê de positivo no outro? Descreva um momento em que você tenha sido apoiado por ele.

9 Após essas perguntas, o mediador pode dar tempo para que as partes se façam perguntas. Após o compartilhamento dessas histórias, o mediador pode identificar várias necessidades como: Valores; Pesos desses valores em um e outro; Sentimentos de traição; Sentimentos de rejeição ou marginalização; Crenças inflexíveis; Vontades; Expectativas Descontrução da história conflituosa: enfatiza que as partes não são o problema e, a partir das seguintes perguntas, ele pode mostrar que o conflito é o vilão do processo: O que o conflito causa ao relacionamento de vocês?

10 Quais os porquês das objeções? O que as partes querem dizer com as demandas de cada uma? Pedir um nome ao conflito, a fim de criar uma metáfora que facilite a visualização de um caminho de resolução Construção de uma nova história: a noção dos problemas fica mais clara e o mediador pode fazer perguntas para desenvolver uma visão alternativa e ampla do conflito. Com base no entendimento de vocês quanto ao conflito e à intenção de melhorar o seu relacionamento, qual seria o próximo passo? Que tipo de regras vocês gostariam de criar para o futuro? Como um pretende atender às objeções do outro?

11 Essa bateria de perguntas é estratégica e facilita o desenvolvimento de: confiança entre as partes; respeito à individualidade de cada um; comprometimento um com o outro por meio da legitimidade e da cooperação mútua. reconhecimento das preocupações uns dos outros; conscientização de como as declarações de cada um impactaram o outro Follow-up: o mediador usa uma série de perguntas para indicar sucessos no novo relacionamento e sodificar mudanças positivas.

12 O que foram capazes de desenvolver desde o último encontro? Seu relacionamento melhorou? O que está funcionando para vocês ou para o negócio? O que esse sucesso fala de você e de seu relacionamento? 5.3 O mediador, a emoção e o poder nas organizações Paz, Martins e Neiva: a cidadania grupal se estabelece no correr de quatro estágios de poder na formação de um grupo: Fase de conhecimento dos seus membros, momento em que cada um tende a estabelecer sua identidade pessoal. O grupo ainda apresenta atitudes individualistas e alguma hostilidade interpessoal nessa segunda fase.

13 O terceiro corresponde à fase de coesão grupal em se observa a testagem do cmportamento grupal. No último, observam-se o desempenho entre as pessoas do grupo, a maturidade nas interações e a produtividade. Levine Resnick e Higgins: para termos sucesso em nossa vida social e profissional dependemos de interações cognitivas. Bastos: aborda a mediação como pertencendo ao domínio da cognição social e como conhecimento do cotidiano das pessoas e de si próprio. 5.4 Por que mediar? A mediação oferece um grande número de benefícios que não são encontrados em métodos adversariais como o judiciário, resciões, brigas ou guerras.

14 É uma abordagem em que há sigilo e voluntariedade das partes. Permite a expressão livre de pensamentos, sentimentos e emoções, cria uma oportunidade de preservação do relacionamento. Kovach: o fenômeno da propriedade psicológica permite um maior comprometimento com o que foi acordado como solução. O mediador inspira as partes e facilita para que pensem fora da caixa, gerando brainstorming para a criação de possíveis opções. 5.5 O papel do mediador Organizador; Gerenciador da comunicação; Interventor e guia; Encorajador de resoluções; Ouvidor.

15 5.6 O desafio da imparcialidade: princípio da mediação que evita que o mediador seja tendencioso, porém mantendo o equilíbrio de seu poder sobre a negociação, enquanto se mantém imparcial.