Procedimentos de Vistorias AIG. Procedimentos e sistema Audatex.

Transcrição

1 Procedimentos de Vistorias AIG Procedimentos e sistema Audatex.

2 Política de Reparação AIG 1. Queremos que o veículo do cliente receba uma reparação segura e de excelente qualidade. 2. O cliente pode escolher a oficina de sua preferência. 3. Iremos à oficina escolhida pelo cliente, e montaremos um orçamento, negociando uma reparação de excelente qualidade. 4. Nós temos uma rede de oficinas PARCEIRAS de ótima qualidade, que garantem a reparação e oferecem muitos benefícios aos nossos clientes. 5. Se o cliente leva seu veículo a uma oficina PARCEIRA, nós respaldamos e garantimos a reparação. 6. Se o cliente leva seu veículo a uma oficina não PARCEIRA, existe a possibilidade de não chegarmos a um acordo de valores. Caso ocorra, o cliente possui três opções: Remover seu veículo para uma oficina PARCEIRA; Pagar pela diferença dos custos dos reparos; A oficina escolhida reparar o veículo, baseado nos valores do nosso orçamento. 7. Não estamos obrigados a: Pagar por uma operação que não é necessária e ou razoável Pagar pela troca de peças que podem ser reparadas e que a maioria das oficinas do mercado repararia Pagar por uma mão de obra mais cara do que a maioria das oficinas cobraria 8. Pagamos o que é necessário e razoável para reparar o veículo, devolvendo-o as condições que se encontrava antes do sinistro, no que se refere à segurança, funcionalidade e estética. 2

3 Recebimento da Vistoria Ao receber o lote de vistoria no Audatex, confirmar se o veículo está disponível para vistoria. Apresentar-se na oficina, informando o veículo a ser vistoriado, solicitando permissão para seu trabalho. Antes de iniciar a vistoria: ler a descrição do aviso, com muita atenção, procurando imaginar as avarias sofridas no veículo. Isso evita falhas de avaliação, como orçar peças sem relação com o sinistro. Após identificação do veículo, dar uma volta ao redor do mesmo, partindo do ponto de impacto, para identificar danos diretos e indiretos, provocados pelo sinistro, assim como danos sem relação com esse sinistro. Após, fotografar e avaliar os danos. 3

4 Avaliação dos Danos Fotografar todas as peças danificadas. Anotar as peças danificadas. Isso evita que algumas peças sejam esquecidas de serem selecionadas no Audatex. Anotar os danos não relacionados, para incluir parecer referente do orçamento. Seguir a ordem de avaliação: Danos frontais, de frente para trás Danos traseiros, de trás para frente Cada conjunto de peças, de fora para dentro No momento de passar as fotos para o Audatex conferir se as mesmas estão com ótima qualidade. Uma foto ampla e bem tirada consegue mostrar várias peças danificadas em uma só foto, otimizando o tempo de vistoria e de análise interna. Evitar fotos escuras e sem foco. 4

5 Danos não relacionados com o sinistro (DNC) As peças identificadas como sem relação com o sinistro devem ser incluídas no orçamento como DNC (ref.0) Todas as peças em DNC precisam estar fotografadas e com os devidos comentários*, relatando o motivo da não relação com o sinistro. Peças que forem reclamadas pelo cliente ou pela oficina, porém que não tenham nexo com a dinâmica do sinistro, orçá-las como DNC, comentando que são peças sem relação com o sinistro porém reclamadas pela oficina/cliente. *Comentários com a opinião do regulador devem ser incluídos como parecer interno. Exemplos Pára-brisa trincado com vestígios sujeira na trinca / Roda ralada com vestígios de danos antigos/ Capô com sinais de corrosão. 5

6 Incentivar a Reparação Na análise de cada peça ou conjunto de peças, a 1ª opção é sempre avaliar a possibilidade de repará-la, operação que traz diversos benefícios: Oficina recebe maior valor de mão de obra. Oficina não precisa comprar peça, nem esperar que a mesma seja fornecida para inicio dos reparos. Mantém a originalidade do veículo. Reduz o sinistro médio da reguladora. Reduz o custo de reparação do veículo para a AIG. Principais oportunidades para negociação: Veículo com mais de 10 anos de fabricação, onde as peças são mais difíceis de serem localizadas; Peças de alto valor de troca. Reclamações de mão de obra baixa por parte da oficina, onde podemos argumentar que na reparação de peças, a oficina terá maior margem de lucro. 6

7 Troca de Peças Casonãosejapossívelrepararapeça,seguiraordemabaixoparaanálisedotipodeoperaçãoaseguir: 1º Possibilidade de utilização de peça de reposição original* Paraveículoscommaisde2anosdeuso. Regulador deve cotar a peça no mercado acrescentando 20% de margem para a oficina, inserindo no campo de comentários o nome do estabelecimento, do responsável pela cotação e telefone. *Peça fabricada pelo fornecedor de peças homologado pela montadora 2º Possibilidade de utilização de peça genuína**. Peças que normalmente estão com valores atualizados no Audatex. ** Peça de reposição distribuída pelo fornecedor oficial da montadora(concessionária) Não sendo possível reparar a peça ou trocá-la de acordo com os passos anteriores, o caso deve ser relatado à AIG, destacando as alternativas quando existir, para que possamos definir o procedimento de exceção. 7

8 Fornecimento de Peças A AIG possui operação de fornecimento de peças. A seleção das peças é responsabilidade do regulador, no ato da vistoria. O Fornecimento de Peças pela AIG deve ser sempre a 1º opção, no caso de troca de peças, atendendo os critérios abaixo: 1. Veículos com até 10 anos de fabricação; 2. Veículos sendo reparados fora da concessionária da marca; 3. Modelos de fornecimento AIG: Fornecimento Total: Caso em que o valor da mão de obra supera a franquia bruta. Fornecimento Parcial: Necessário repassar algumas peças para compra da oficina, compondo o valor da franquia bruta. Em peças incluídas manualmente, sempre incluir o código da montadora. Não incluir peças para fornecimento sem o devido código. Marcar este campo para incluir a peça para fornecimento da AIG 8

9 Estimativa de danos Itens que necessitam de desmontagem e/ou teste para comprovar relação com o sinistro(que geram dúvida): Devem ser avaliados no Audatex como estimativa E e detalhados no campo comentários. Dano não possui relação com o sinistro: Sua desmontagem deve ser autorizada pelo cliente. Após desmontagem, se for comprovada a relação, autorizamosoreparoeamãodeobradedesmontagem. Todas as peças com danos visíveis devem ser orçadas na vistoria inicial, elaborando estimativa detalhada dos possíveis danos não visíveis. Isto evita atrasos no prazo de reparos e facilita a definição da AIG quanto ao tipo de indenização do sinistro. Verificar orçamento da Oficina Após término do orçamento, conferir o realizado com o apresentado pela oficina. Comparar para verificar se não foi esquecido de relacionar algum item. Nunca usar como base o orçamento da oficina para regulação do sinistro. Explicar tecnicamente à oficina o que foi orçado e suas operações, explicando tecnicamente as definições por substituições ou reparação, bem como seus respectivos tempos de mão de obra, procurando chegar a um acordo. 9

10 Fotos Fotos padrões da vistoria (45º dianteira, 45º traseira, chassi, odômetro, painel de instrumentos e cofre do motor). Tirar fotos detalhes(danos no veículo). 10

11 Vistoria de Constatação de Danos Quando constar na nota de cobertura do Audatex que a vistoria é de Constatação de Danos, o regulador deverá: Ler e entender a descrição do aviso do sinistro para identificar a região dos danos no veículo segurado; Tirar as fotos padrões, conforme procedimentos anteriores; Tirar foto da região colidida; Detalhar no campo de comentários a região afetada e se há impregnação de alguma cor no veículo segurado; Concluir a vistoria como Constatação de Danos e transmiti-la para a AIG. Vistorias de Perda Total Em casos onde o valor bruto do orçamento (considerar estimativa) for igual ou superior a 50%, o regulador deve seguir os procedimentos abaixo: PreencheroLaudodeSalvados edeavaliaçãodedanosnosistemaaudatex; Fotografar número do motor. Caso necessário, utilizar o decalque para auxílio; Fotografar interior do porta malas mostrando estepe e ferramentas; Fotografar acessórios e equipamentos não originais no veículo. O valor para definição de perda total em apólice é de 75%, porém orientamos realizar os procedimentos quando o orçamento mais estimativa estiverem a partir de 50% para que possamos analisar a viabilidade ou não de perda total, visando não prejudicar o cliente. Nos casos de enchente, onde o nível da água atingiu o painel de instrumentos, o veículo deverá ser considerado como indenização integral e os procedimentos acima devem ser realizados. 11

12 Conclusão do Orçamento O regulador deverá sempre consultar a nota de cobertura do Audatex para identificar se poderá autorizar os reparos no ato da vistoria, ou não, situação onde a AIG realizará análise. Teremos dois tipos de pareceres, na nota de cobertura: ANÁLISE OK: Neste caso o regulador elabora a vistoria e se não tiver nenhuma irregularidade, já a conclui como Reparos Autorizados. FIXAR VALORES: Neste caso o regulador elabora a vistoria e independente de haver irregularidades ou não, concluí como Reparos Não Autorizados, para que a AIG possa melhor analisar o sinistro. Não Acordo de Valores Todo não acordo junto à oficina deverá ser tratado diretamente pela AIG. Cabe ao regulador informar em orçamento o motivo do não acordo, a divergência pleiteada pela oficina e concluir a vistoria como Reparos Não Autorizados. O valor da diferença deverá ser lançado como.1 no orçamento e no campo de comentários do orçamento deverá obrigatoriamente constar informação sobre o não acordo. 12

13 Veículo Ausente O prazo para realização e devolução das vistorias são de 2 dias úteis, sendo assim, nos casos de Veículo Ausente na oficina no primeiro dia, incluir o parecer de que o veículo estava ausente e os dados do contato na oficina. Segurar o lote e no segundo dia entrar em contato novamente com a oficina. Caso o veículo persista ausente da oficina, concluir o lote como Veículo Ausente e colocar nova informação com os dados do contato realizado e devolver o lote para a cia. Desconto de Franquia Oficina Parceira AIG Nos casos em que os veículos segurados estiverem sendo reparados em uma Oficina Parceira AIG (ver lista), um dos benefícios oferecidos ao cliente é o desconto na franquia de 25%, limitado a R$ 400,00. A informação do valor da franquia líquido, irá no campo de observações da Nota de Cobertura, porém em caso de dúvidas sempre consultar o valor da franquia na Nota de Cobertura (Dados das Garantias Contratadas) e aplicar o desconto acima. 13

14 Vistorias complementares Evitar a solicitação de vistorias complementares proporciona maior agilidade na reparação do veículo, e menores custos de regulação. Porém quando ocorre, temos a oportunidade de conferir (revisar) se o que foi autorizado pela AIG, está sendo corretamente executado. Atentar-se à qualidade dos reparos Verificar se as peças pagas para troca estão sendo realmente substituídas e se as peças são novas, originais ou genuínas; Conferir se todos os itens pagos para remoção e instalação foram realmente removidos. Nos itens solicitados na vistoria complementar pela oficina, verificar se os mesmos já estavam na estimativa inicial e sempre conferir se as peças reclamadas são do veículo em questão. Em caso de dúvidas, consultar a data de fabricação da peça e conferir com o ano de fabricação do veículo. Conferir também, pelas fotos iniciais, se era possível que tal peça fosse afetada no sinistro. 14

15 Solicitação de vistorias complementares Solicitação de Vistorias, Central AIG Seguros: Capitais e Regiões Metropolitanas Demais Localidades 15

16 Dados para faturamento da Oficina para a AIG As Notas Fiscais devem ser emitidas de acordo com o orçamento liberado pela AIG, separando os serviços (mão de obra) e peças, respectivamente em NF de Serviços e NF de Peças. Se a oficina não emite NF de Peças: Faturar o valor total em NF de Serviços, apresentando as notas fiscais de compra das peças. No caso de sinistros com franquia, aconselhamos descontar a franquia do valor de mão de obra. As notas fiscais devem ser enviadas para AIG acompanhadas do Termo de Quitação da Reparação (TQR), devidamente assinado e datado pelo cliente. NOTAS FISCAIS COM VALORES DIVERGENTES DO LIBERADO SERÃO DEVOLVIDAS PARA O EMISSOR. Dados para EMISSÃO das Notas Fiscais (Verificar endereço para envio abaixo): AIG Seguros Brasil S.A. CNPJ: / Inscrição Estadual SP: AV PRESIDENTE JUSCELINO KUBITSCHEK, Complexo JK 6º andar Bairro: Vila Nova Conceição São Paulo -SP Brasil -CEP: Dados para ENVIO das Notas Fiscais: Rua Gomes de Carvalho, º andar -Vila Olímpia São Paulo -SP Brasil -CEP: ; Aos cuidados Sinistro Automóvel. 16

17 American International Group, Inc. (AIG) is a leading international insurance organization serving customers in more than 130countries and jurisdictions. AIG companies serve commercial, institutional, and individual customers through one of the most extensive worldwide property-casualty networks of any insurer. In addition, AIG companies are leading providers of life insurance and retirement services in the United States. AIG common stock is listed on the New York Stock Exchange and the Tokyo Stock Exchange. AIG is the marketing name for the worldwide property-casualty, life and retirement, and general insurance operations of AmericanInternational Group, Inc. Products and services are written or provided by subsidiaries or affiliates of American International Group, Inc. Not all products and services are available in every jurisdiction, and insurance coverage is governed by actual policy language. Certain products and services may be provided by independent third parties. Insurance products may be distributed through affiliated or unaffiliated entities. Certain property-casualty coverages may be provided by a surplus lines insurer. Surplus lines insurers do not generally participate in state guaranty funds and insureds are therefore not protected by such funds.