MANUAL DE PROCEDIMENTOS PARA REGULADORAS

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1 MANUAL DE PROCEDIMENTOS PARA REGULADORAS MANUAL DE VISTORIAS - REGULADORAS Última atualização: 2015 é proibida. Página 1

2 Sumário Objetivo Vistoria Solicitação da vistoria Vistoria fora da região Vistoria frustrada Constatação de danos Levantamento de local Autorização de reparos Regulação Elaboração de orçamentos Danos a pneus Depreciação Avarias de mecânica Remarcação DE CHASSI Caminhões Fotos Veículos blindados Perda parcial por roubo / Furto recuperado Alagamento Perda parcial por incêndio Indenização integral Glosas Valores de mão de obra Fornecimento de peças Descontos de franquia Relatório complementar pericial RCP Estrutura do RCP Observações periciais é proibida. Página 2

3 Objetivo Estabelecer os procedimentos a serem aplicados na realização das vistorias de sinistros Automóvel pelas reguladoras dentro dos padrões estabelecidos pelo Grupo Liberty. 1 Vistoria 1.1 Solicitação da vistoria Todas as vistorias são geradas via lote (Audatex) automaticamente, desta forma, as exceções são tratadas via pela área do Dispatch Center ou perito responsável da CIA. 1.2 Vistoria fora da região Ao identificar que a oficina da vistoria não faz parte da região atendida, deverá encaminhar um para informar ao Dispatch Center ([email protected]) e/ou perito responsável da CIA para que possa cancelar e reenviar o lote para o perito da região. 1.3 Vistoria frustrada Deverá ser transmitido como vistoria Não Realizada Veiculo Ausente onde deverá ser fotografado e transmitido o laudo com a data, carimbo da oficina, assinatura e nome legível do responsável. é proibida. Página 3

4 1.4 Constatação de danos No laudo deverá conter os danos causados ao veículo segurado; Verificar nexo das avarias com o relacionado no Aviso de Sinistro e se os danos são recentes; Informar se o veículo já está recuperado, caso afirmativo informar em relatos quais serviços foram executados e caso existir, solicitar cópia da nota fiscal e termo de quitação. 1.5 Levantamento de local As solicitações serão feitas pela área do Dispatch Center por ; Deverão ser mencionadas as características do local do acidente; Apresentar croqui do acidente, nomear as ruas, indicar o sentido das vias e veículos envolvidos, as placas de sinalização e semáforos existentes no local do sinistro; As fotos devem ser claras e objetivas, e devem ser apresentadas em uma ordem onde seja possível localizar a rua e placa (nome da rua) correspondente; Deverá ser transmitido via lote (Audatex) para a Liberty e reenviado o de solicitação do Levantamento com todos em cópia, comunicando a realização e a transmissão. é proibida. Página 4

5 1.6 Autorização de reparos Os reparos poderão ficar autorizados, quando no site (campo de exceção) não tiver nenhuma observação e caso as avarias tiverem nexo com a descrição do sinistro. Nos casos que houver alguma indicação de exceção, é necessário observar se o analista já tratou o caso e incluiu relato autorizando os reparos. Observações Importantes: Toda vistoria inicial o perito deve deixar na oficina o Termo de quitação. A cia exige termo de quitação padronizado. No termo de quitação da cia possui informações de grande importância para oficina, como de central de pagamento e dados para envio de notas fiscais. é proibida. Página 5

6 2 Regulação 2.1 Elaboração de orçamentos Conferir os dados do veículo (Marca, modelo, Ano, placa e chassi) e em caso de divergência, o perito deverá apenas fixar os valores dos prejuízos e informar em relato para tratativa do analista; Quando existir mais de um ponto de impacto e o mesmo não for coerente com a descrição do sinistro (avaria pré-existente), o perito deverá mencionar em comentários apenas. Não avaliar separadamente como segundo ponto de impacto, ou DNC, o perito deverá justificar (usar Comentário interno) para posterior avaliação do analista; Emitir parecer em relação a todos os danos identificados e avaliação por ponto de Impacto. Caso necessário utilizar o comentário interno; O preenchimento do campo referente à autorização ou não dos reparos é obrigatório; É proibida a realização da vistoria por imagem por parte das reguladoras; A transmissão da vistoria via lote com o nome da reguladora em Orçamentista é obrigatória; Veiculo importado, deverá ser utilizado o Audapad/AX5, atentando-se ao valor de Mão de Obra devido ao material de pintura já incluído no sistema; Peças de valores elevados deverão possuir relatos se os preços estão de acordo com a região, com a informação do local e contato onde foi feita a cotação; é proibida. Página 6

7 O Laudo de Vistoria deverá conter: o Dados da oficina: Razão Social, CNPJ, Endereço Completo, CEP, Telefone, Contato e ; o Valor hora da mão-de-obra; o Orçamento discriminando as peças a serem substituídas; o Código do fabricante das peças; o Valor das peças e desconto; o Quilometragem apresentada no hodômetro; o Data da realização da vistoria; o Prazo previsto para entrega do veículo (número de dias); o Orientação para a oficina; o Serviço autorizado por conta da Seguradora o Serviço não autorizado. Custo dos reparos por conta do proprietário No Campo observações, o perito deverá incluir o nome da Empresa Prestadora; No Campo parecer, deverá constar as seguintes informações: o Documentos fotografados na oficina, informar se não houver - ex: fotografado copia da CNH e CRLV ou sem documentos a fotografar; o Existência de ressalva de funilaria / mecânica, informar prováveis danos/peças e o valor da estimativa das ressalvas; o Nome e telefone do responsável pela oficina; o da oficina para encaminharmos a liberação (se não houver, informar nº fax); é proibida. Página 7

8 Observações gerais: Provável Indenização integral (Colocar em comentário oculto e não mencionar na oficina); Vestígios; Danos compatíveis com a descrição do acidente; Danos decorrentes do sinistro; Danos recentes; Indicação para realização de revistoria; O perito deverá informar o motivo pelo qual os reparos não foram liberados no ato da vistoria, no campo parecer (pode ser utilizado o comentário oculto). 2.2 Danos a pneus Os danos aos pneus deverão ser liberados no orçamento quando possível, obedecendo aos seguintes critérios: Somente para danos causados diretamente pelo evento; Cotação deverá ser local, considerar o percentual máximo de re-faturamento de 20% por parte da oficina; Na impossibilidade de liberação do pneu no orçamento e existindo opção de fornecimento na Região, o perito procede a liberação e justifica em relatos; Depreciação A depreciação deverá seguir os seguintes critérios: Não deverá ser aplicada depreciação sobre os pneus de veículos de passeio que apresentarem nível normal de desgaste; No caso de caminhão, pneu com até 50% de desgaste, liberar integralmente e quando for superior a 50% pagar 50% do valor de novo; nos casos de pneus recapados deverá ser considerado o valor da "carcaça" + vida útil da recapagem. Pneus sem vida útil, não indenizar; é proibida. Página 8

9 2.3 Avarias de mecânica As avarias na parte mecânica deverão seguir os seguintes critérios: Fotografar antes da desmontagem as peças danificadas e com provável dano. Fotografar o veículo em elevador quando necessário; Relacionar as peças ou grupo de peças que ficaram em observação; Autorizar a reparação ou troca das peças somente após o veículo desmontado e peças devidamente analisadas, salvo danos visíveis comprovados por fotos com o item montado; 2.4 Remarcação DE CHASSI Nos casos em que for identificada a necessidade de remarcação de chassi em decorrência do sinistro, os reparos não serão autorizados e o orçamento deverá ser submetido à análise do Gerente/Coordenador de Regulação, que definirá sobre a viabilidade da remarcação; Quando identificado que o chassi do veículo sinistrado está remarcado, os reparos não serão autorizados e o processo deverá ser encaminhado ao perito responsável, que posicionará sobre a cobertura. 2.5 Caminhões Nas vistorias de caminhões a aprovação da troca da cabine só deverá ser feita com o aval do Gerente de Regulação. Para esta avaliação o perito deverá elaborar um orçamento para recuperação de cabine e outro para a troca considerando sempre a negociação do salvado com a oficina no caso da troca e encaminhar o / ou ligar para o perito responsável para definição. é proibida. Página 9

10 2.6 Fotos Há necessidade de fotos: De 45º graus de Frente/Traseira; Da numeração do chassi, identificando todos os dígitos; Das partes/peças danificadas, devidamente identificadas; Das peças mecânicas danificadas e/ou em observação; Da quilometragem, quando esta não estiver mencionada em laudo de vistoria e salvo situações de impossibilidade de obter a mesma; Da placa traseira identificando todos os dígitos. (quando não aparecer na foto de 45ºgraus); Foto Ampla do motor com o Capô aberto; Fotos Mostrando Marca e Estado dos pneus, quando houver danos; 2.7 Veículos blindados Nos casos de veículos blindados, o perito deve realizar a vistoria normalmente, fixar os reparos, relatar em comentário oculto e enviar um comunicando o perito responsável. 2.8 Perda parcial por roubo / Furto recuperado - A vistoria sempre que possível deverá ser acompanhada pela documentação relativa a recuperação do veículo (auto de entrega, ocorrência de recuperação); - Avaliar danos reclamados e posicionar sobre avarias com aspectos antigos; é proibida. Página 10

11 2.9 Alagamento O perito deverá autorizar a lavagem/limpeza interna e externa, secagem e quando necessário a troca de óleo, inclusive para os casos de Indenização Integral; Nos casos de alagamento deverão ser respeitados os seguintes níveis: o Nível um O alagamento atingir até o assoalho: Liberar os reparos; o Nível Dois O alagamento atingir o nível do assento do banco: Liberar os reparos, podendo ser avaliada a Indenização Integral considerando o modelo do veículo e valor do orçamento. Em casos de dúvidas neste nível, deve consultar o perito responsável; o Nível Três O alagamento atingir o painel de instrumentos (cobrir o painel), a Indenização Integral deverá ser decretada, bem evidenciada em fotos. Em todos os casos, sem exceção, deverá ser analisada a possibilidade de o veículo ter sofrido danos nos módulos ou calço hidráulico em virtude de alagamento. Nestes casos deverão ser removidas as velas e/ou bicos injetores e colocado o motor em funcionamento pela ignição normal ou manualmente. Em caso positivo os procedimentos de desmontagem, limpeza interna e avaliação de danos deverão ser efetuadas Perda parcial por incêndio Sempre que possível o perito deverá identificar a causa do incêndio, ou local de início; O perito deverá verificar se ocorreu risco coberto (chama, fogo). Em casos de dúvidas, deve consultar o perito responsável. é proibida. Página 11

12 2.11 Indenização integral É obrigatório o preenchimento do Laudo de salvado (check list) e Classificação de Danos; A estimativa visual de prejuízos da parte mecânica e/ou complementos deverão ser orçados pelo perito. Nos casos em que as avarias forem somente mecânicas, o perito deverá identificar todas as peças possíveis de terem sido afetadas e fotografar o veículo em elevador ou de forma que possa apresentar as avarias orçadas. Sempre que possível, a decretação da Indenização Integral deverá ser efetuada sem a desmontagem do veículo. Informar no laudo de salvado o número do motor; Marca e o número da bateria; Deve ser informado no laudo se a oficina cobra estadia ou não, bem como o valor da mesma; Segue abaixo as fotos necessárias (além das de praxe) que em todos os casos de Indenização Integral deverá conter sem exceção. Foto Mostrando os componentes eletrônicos /Módulos e Sensores/ Bolsas de air-bag; Fotos Mostrando Marca e Estado dos pneus, os pneus devem estar identificados com giz DD/DE/TD/TE; Foto dos equipamentos obrigatórios; Foto do Laudo com os respectivos decalques do chassi e do motor; Foto do Som ou qualquer outro tipo de acessório que estiver no veículo; 02 decalques do número do chassi e do motor (se possível); Observações Importantes: Para ser caracterizada Indenização Integral, o valor dos reparos deve ser igual ou superior a 75% do valor da Tabela FIPE, tanto segurado como terceiro. é proibida. Página 12

13 O valor da Estimativa de mecânica nos processos em que forem caracterizados como Indenização Integral, deve ser informados obrigatoriamente no campo Estimativa mecânico, na pasta de conclusão do Audatex. A Conclusão da vistoria deverá ser efetuada como PERDA TOTAL, Observações Importantes: Quando o veículo for definido pelo perito como indenização integral em nenhuma hipótese ele deve concluir como reparos fixados, pois esse procedimento não gera alçada dos responsáveis pela indenização integral, gerando atrasos nas tratativas. é proibida. Página 13

14 2.12 Glosas As vistorias que forem glosadas pela Liberty, o perito responsável irá comunicar por a reguladora onde aguardaremos comentários e explicação do ocorrido; Será gerado novo lote para correção do orçamento; Poderemos solicitar re-inspeções aleatoriamente nas vistorias realizadas, com o objetivo de avaliar os procedimentos adotados pela Reguladora /Oficina no momento da vistoria de sinistro, como também identificar determinadas situações que possam contribuir para a melhoria do processo de regulação do sinistro Valores de mão de obra Os valores de Mão-de-Obra e descontos de peças aplicados nas regulações, deverão seguir o padrão fixado no sistema Audatex; Em caso de não acerto nos valores (valor a maior), deverá ser feito planilha de não acordo e encaminhar via ao perito responsável para análise, transmitir a vistoria como reparos não autorizados. Caso seja confirmado o não acordo pela Cia, será respondido o com a planilha. Caso acatado os valores, será incluso um relato, e solicitado um ponto complementar para ajuste e liberação ou não do sinistro. Informação de liberação ou não liberação nesse caso ira junto com a resposta do . Exemplo: Favor repassar ao perito responsável para evitarmos baixa de vistoria indevida. Retorno solicitado em sistema para acatar excepcionalmente a divergência e em caso de nexo com o aviso ( liberar ou não liberar) os reparos. Obrigado é proibida. Página 14

15 Exemplo de planilha que deve ser utilizado: M.O Liberty Oficinas Multimarcas M.O Liberty Oficinas Multimarcas 27 / 37 Com fornecimento de peças 30 / 40 Funilaria R$ 27,00 Funilaria R$ 30,00 Pintura R$ 37,00 Pintura R$ 40,00 Mecânica R$ 27,00 Mecânica R$ 30,00 Elétrica R$ 27,00 Elétrica R$ 30,00 Tapeçaria R$ 27,00 Tapeçaria R$ 30,00 Recuperação R$ 27,00 Recuperação R$ 30,00 M.O Revendas OBS 40 / 45 A M.O aplicada em orçamento deve Funilaria R$ 40,00 sempre partir desses valores. Caso a cia acate a divergência de Pintura R$ 45,00 valores solicitado pela oficina, esse Mecânica R$ 40,00 valor, deve ser lançado em orçamento Elétrica R$ 40,00 como serviço de terceiro. Em nenhum momento deverá ser Tapeçaria R$ 40,00 ajustado a m.o solicitada pela oficina Recuperação R$ 40,00 direto na m.o. é proibida. Página 15

16 2.14 Fornecimento de peças Condições para fornecimento: O fornecimento de peças deverá ser realizado em todos os processos. Somente fornecer para processos que ficarem liberados; Fornecimento somente de peças Genuínas (não avaliar alternativos); Veículos antigos (baixo valor de mercado) ou sinistros de incêndio, não proceder com o fornecimento; Serão fornecidos todos os itens, inclusive miudezas, pneus (perito, especificar o produto, assim como seu valor na região), baterias, peças de acabamento, etc... Nos casos em que o valor da M.O., não atingir ao da franquia, liberar peças para fornecimento direto pela oficina, somente até que a franquia seja superada. Caso a oficina não aceite o fornecimento, vamos tratar o caso como não acordo de valores, executando, para isso, o procedimento de sempre, isto é, o perito entrará em contato conosco para verificarmos a viabilidade de uma remoção. (Antes do contato o perito deverá verificar o desconto máximo ofertado pela oficina). Como solicitar peças? Antes finalizar o Audatex, selecionar os itens (peças) que serão fornecidas, marcando a opção (F), e transmitir a vistoria normalmente; Observações Importantes: Não se esquecer de colocar no campo Observação da Audatex os dados completos da Oficina incluindo e nome da pessoa de contato. O fornecimento é para todos os orçamentos LIBERTY/INDIANA; Fornecimento normal para importados (qualquer marca). é proibida. Página 16

17 Não existem ano e modelo limite para o fornecimento, apenas devem atentar-se veículos fora de linha e lembrar que o fornecimento é somente de peças Genuínas; 2.15 Descontos de franquia - O desconto de franquia deve ser aplicando sempre que for informado no site que o segurado optou por este benefício, que será de acordo com o contratado pelo segurado conforme tabela: Serviço CR ou Desconto Franquia Desconto 7 dias Básico / Desconto na franquia 20% Médio 7 dias / Desconto na franquia 25% Luxo 7 dias / Desconto na franquia 30% 15 dias / Desconto na franquia 25% Médio 15 dias / Desconto na franquia 30% Luxo 15 dias / Desconto na franquia 35% 35 dias / Desconto na franquia 30% Médio 35 dias / Desconto na franquia 35% Luxo 35 dias / Desconto na franquia 40% é proibida. Página 17

18 - Quando a solicitação do desconto de franquia vier informada na nota de cobertura no site, deve-se incluir o valor líquido da franquia, já deduzido o valor do desconto no capo específico da franquia. Quando a solicitação de desconto de franquia vier informada somente no campo de relatos, e não na nota de cobertura do site, deve-se incluir o valor do desconto como serviço de terceiro no orçamento, ajustando este valor para a oficina. BENEFICIO: A DEFINIR é proibida. Página 18

19 Abaixo exemplos de erro que podem surgir por falha na regulação: O exemplo abaixo é de uma vistoria realizada porem que gerou retorno automático pois o perito concedeu o desconto na franquia indevido, possivelmente um veículo de incêndio, sem valor lançado ou com valor abaixo da franquia. O exemplo abaixo é de uma vistoria realizada que gerou retorno automático devido o valor da franquia esta incorreta. é proibida. Página 19

20 O exemplo abaixo é de uma vistoria que existe um ponto aberto e por qualquer motivo alguém tenta chamar outro ponto, lembra que comentamos que nosso sistema não gera lote sobre um lote em aberto então ele manda a mensagem de Paralelos WF Relatório complementar pericial RCP Quando solicitado pela CIA, o Relatório complementar pericial deve ser desenvolvido com aplicação de procedimentos técnicos e focado com o objetivo de estabelecer o nexo causal do dano ao objeto solicitado da ação. Este documento é usado pelo comitê da CIA e poderá ser enviado para o magistrado, em casos de ação judicial e será o usado como documento oficial para a sua decisão; A revisão gramatical é muito importante para que não haja erros com ortografia, concordância verbal e nominal, bem como as informações no relatório esteja em uma linguagem acessível para aqueles que não são da especialidade do perito, tendo em vista que será o RCP a prova em que o magistrado poderá se valer para decidir a sua sentença. Nos casos que for indicar uma peça, danos, etc. numa imagem, deve-se indicar com uma seta ou contorná-la na imagem (preferência em vermelho) para aqueles que não são da especialidade do perito, saber do que se trata. é proibida. Página 20

21 Estrutura do RCP A estrutura de um Relatório Complementar Pericial deve conter: Objetivo: A descrição do que se refere à necessidade do Relatório. Normalmente utilizamos a seguinte frase: O presente relatório possui a finalidade de analisar os danos que apresenta o(s) veiculo(s), assim como a forma de ocorrência do sinistro para determinar se tem correspondência ou não com o exposto na declaração de sinistro Análise Preliminar: Descrições do sinistro colhidas junto à central de atendimento da seguradora (Neste campo o perito deverá utilizar os relatos conforme descritos na ocorrência, a fim de trazer imparcialidade ao processo); Análise de danos: Neste campo o perito deverá descrever as avarias dos veículos, utilizando-se de fotos e comentários sobre as mesmas, quando necessário. Análise Pericial: Neste campo o perito deverá relatar toda a analise pericial realizado, incluindo descrições técnicas, bem como todos os procedimentos realizados para a finalização da perícia (desmontagens parciais, constatação de local, consulta a empresas especializadas, etc ). Conclusão: Neste campo o perito deverá concluir o relatório considerando todas as informações incluídas, de forma simples e objetiva. Fontes e Consultas/Anexos: Neste tópico o perito deverá mencionar as fontes de consulta utilizadas para a realização do relatório ( sites, manuais, etc ). Caso exista cópias ou materiais de consulta impressos os mesmos deverão ser anexados ao relatório e mencionados neste campo. é proibida. Página 21

22 2.17 Observações periciais Nos reparos de grande intensidade na lataria, a aprovação do orçamento de mecânica deverá ser feita quando o serviço de funilaria já tiver sido concluído, de preferência antes da pintura. Desta forma o regulador efetuará uma revistoria / Auto supervisão do orçamento inicial. A troca de peças de carroceria, (ex.: longarina, caixa de roda, laterais internas, assoalho, teto) só deverão ser autorizadas na primeira vistoria caso não exista nenhuma possibilidade de reparação, nos demais casos deverá ser autorizado/acertado a reparação e no orçamento de mecânica ou complementar aprovar a troca da peça, isso após a oficina ter efetuado a tentativa de reparação. Veículos Não Cadastrados no sistema Audatex: é de responsabilidade do perito/regulador conferir os valores apresentados pela oficina. é proibida. Página 22

23 CONTATOS ATUAIS: Gestor Responsável: Claudio Noguchi Tel.: Perito Responsável: William Iasbeke Ferreira Tel.: Dispatch Center: Grupo de Magno Prado de Moura Tel.: é proibida. Página 23