O QUE É QUALIDADE? PRESSUPOSTOS:

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1 A QUALIDADE TOTAL

2 O QUE É QUALIDADE? ATRIBUTOS E CARACTERÍSTICAS DAS PESSOAS, ORGANIZAÇÕES, PRODUTOS E SERVIÇOS, PARA SATISFAZER NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DAS PESSOAS E DAS SOCIEDADES. PRESSUPOSTOS: UM DESEJO OU NECESSIDADE LATENTE; UMA ORGANIZAÇÃO PRODUTORA; UM PRODUTO- BEM OU SERVIÇO- A PRESTAR; UM JUIZO FINAL DE QUEM CONSOME.

3 UM NOVO PARADIGMA: A QUALIDADE TOTAL DESENVOLVER A EFICÁCIA E EFICIÊNCIA DA GESTÃO; COMPREENDER A MISSÃO E DEFINIR UMA VISÃO DE FUTURO; ESTABELECER UMA ESTRATÉGIA ORIENTADA PARA O CIDADÃO-CLIENTE; APOSTAR NO EMPOWERMENT DOS COLABORADORES; FOMENTAR O REFRESHMENT DAS PESSOAS; GERIR POR PROCESSOS, COM BASE NO VALOR ACRESCENTADO; SATISFAZER OS STAKEHOLDERS DA ORGANIZAÇÃO.

4 MELHORIA CONTÍNUA NUA PARA A QUALIDADE TOTAL FOCALIZAÇÃO NOS CIDADÃOS-CLIENTES; LIDERANÇA ORIENTADA PARA RESULTADOS; ENVOLVIMENTO E DESENVOLVIMENTO DAS PESSOAS; VISÃO SISTÉMICA DA ORGANIZAÇÃO; ENQUADRAMENTO DA QUALIDADE NO PROCESSO DE GESTÃO GLOBAL DA ORGANIZAÇÃO; DECISÕES BASEADAS EM FACTOS SIG; ABORDAGEM POR PROCESSOS; MELHORIA SISTEMÁTICA.

5 O VERDADEIRO SENTIDO DA QUALIDADE: O VALOR ACRESCENTADO VALOR ECONÓMICO P/ ORGANIZAÇÃO VALOR PARA A SOCIEDADE REALIZAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

6 QUEM É RESPONSÁVEL POR UMA POLÍTICA DA QUALIDADE? PODER POLÍTICO, AO ASSUMIR A QUALIDADE COMO VECTOR ESTRATÉGICO PARA UM PROCESSO DE MUDANÇA, ORIENTADO PARA A PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE; DIRIGENTES E GESTORES, CRIANDO UMA CULTURA DA QUALIDADE SUPORTADA PELA INTEGRIDADE DO COMPORTAMENTO, PELA MATURIDADE DA GESTÃO E PELA MENTALIDADE DISTRIBUTIVA DO SABER; COLABORADORES, ACEITANDO UMA CULTURA DE QUALIDADE TOTAL E PARTILHANDO ÊXITOS INDIVIDUAIS EM TRIUNFOS COLECTIVOS.

7 FACTORES FACILITADORES PARA UMA CULTURA DA QUALIDADE - CROSBY COMPREENSÃO DO SIGNIFICADO E OBJECTIVO DA QUALIDADE; COMPROMISSO DA GESTÃO DE TOPO; COMPETÊNCIA DAS PESSOAS; COMUNICAÇÃO DOS OBJECTIVOS DA QUALIDADE, A TODOS OS NÍVEIS; CORRECÇÃO DOS DESVIOS E PREVENÇÃO DOS ERROS MECANISMO AUTO-CORRECTIVO; CONTINUAÇÃO SISTEMÁTICA NUMA PERSPECTIVA DE MELHORIA CONTÍNUA.

8 FACTORES FACILITADORES PARA UMA CULTURA DA QUALIDADE TOM PETERS ESTILOS DE GESTÃO E DE LIDERANÇA; APOSTA NOS COLABORADORES; CONHECIMENTOS E HABILIDADES DAS PESSOAS; ESTRUTURA E ESTRATÉGIA DA ORGANIZAÇÃO; VISÃO SISTÉMICA DOS RECURSOS DA ORGANIZAÇÃO.

9 OBJECTIVOS DA QUALIDADE TOTAL PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE QUALIDADE DESENVOLVIMENTO DOS COLABORADORES; SATISFAÇÃO DA SOCIEDADE

10 QUALIDADE E PRODUTIVIDADE DAS ORGANIZAÇÕES FACTORES CONDICIONANTES DA PRODUTIVIDADE: ESTILOS DE GESTÃO ADEQUADOS; CULTURA ORGANIZACIONAL; COMPETÊNCIAS E MOTIVAÇÕES DAS PESSOAS; COMPORTAMENTOS E DESEMPENHOS; UTILIZAÇÃO ADEQUADA DAS NOVAS TECNOLOGIAS.

11 PESSOAS E QUALIDADE: O MODELO DA EFQM [Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer, Volkswagen ] CRITÉRIO PESSOAS: COMO A ORGANIZAÇÃO GERE, DESENVOLVE E LIBERTA O CONHECIMENTO E POTENCIAL DAS PESSOAS. PLANEAR, GERIR E MELHORAR AS POLÍTICAS DE RECURSOS HUMANOS; GERIR E DESENVOLVER AS CARREIRAS, AS APTIDÕES E COMPETÊNCIAS DAS PESSOAS RESPONSABILIZAR E ENVOLVER OS COLABORADORES NUMA POLÍTICA DE MELHORIA CONTÍNUA; AVALIAR COM BASE EM RESULTADOS.

12 PESSOAS E QUALIDADE: O REFERENCIAL ISO 9001 / 2000 PLANEAR OS EFECTIVOS, COM UMA INTEGRAÇÃO E ACOMPANHAMENTO NA ORGANIZAÇÃO; DESENVOLVER AS COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS AO MOMENTO E AS COMPETÊNCIAS DO FUTURO; ENVOLVER AS PESSOAS NA CULTURA DA QUALIDADE DA ORGANIZAÇÃO; AVALIAR O DESEMPENHO, COM BASE EM RESULTADOS; CRIAR CONDIÇÕES DE TRABALHO ADEQUADAS ÀS CARACTERÍSTICAS E EXIGÊNCIAS DE CADA POSTO DE TRABALHO.

13 QUE COMPETÊNCIAS DESENVOLVER PARA A QUALIDADE TOTAL? COMPETÊNCIAS ANALÍTICAS: RESOLVER PROBLEMAS, SABER TOMAR DECISÕES ACERTADAS, DESEJAR PROGREDIR NA PROFISSÃO; COMPETÊNCIAS SOCIO-COMPORTAMENTAIS: COOPERAR, TRABALHAR EM EQUIPA, SABER APRENDER, ASSUMIR O RISCO; COMPETÊNCIAS TÉCNICAS: DESENVOLVER O CONHECIMENTO, MELHORAR O DESEMPENHO, SABER UTILIZAR AS TECNOLOGIAS INERENTES AO POSTO DE TRABALHO.

14 ESTILO DE LIDERANÇA A COMO FACILITADOR DA QUALIDADE TOTAL UM ESTILO DE LIDERANÇA ORIENTADO PARA OS RESULTADOS E COLABORADORES, QUE SE PAUTE PELA INICIATIVA, PARTICIPAÇÃO, CONFIANÇA, E COM ENFOQUE NO CIDADÃO-CLIENTE AUMENTA A MOTIVAÇÃO, A PRODUTIVIDADE, A GESTÃO DA MUDANÇA E A QUALIDADE TOTAL.

15 LIDERANÇA A PARA A QUALIDADE TOTAL COMPETÊNCIAS OPERACIONAIS : TRANSFORMAR A MISSÃO EM RESULTADOS; INCUTIR UM ESPÍRITO DE PRODUTIVIDADE NAS PESSOAS; TOMAR DECISÕES, APESAR DAS INCERTEZAS ; APRENDER CONTINUAMENTE COM A EXPERIÊNCIA; ACEITAR E APROVEITAR OUTRAS OPINIÕES DIÁLOGO; INSPIRAR CONFIANÇA, MEDIANTE UM COMPORTAMENTO ÍNTEGRO E ÉTICO; SER ABERTO À INOVAÇÃO, À CRIATIVIDADE E À GESTÃO DE NOVAS IDEIAS; SER REFERÊNCIA, ATRAVÉS DO EXEMPLO QUE TRANSMITE AOS COLABORADORES. ( continua )

16 LIDERANÇA A PARA A QUALIDADE TOTAL COMPETÊNCIAS MOTIVACIONAIS : ORIENTAR AS PESSOAS PARA RESULTADOS; DEFINIR OBJECTIVOS AMBICIOSOS PARA OS COLABORADORES, POR FORMA A DESENVOLVER AS SUAS CAPACIDADES; COMPREENDER AS CARACTERÍSTICAS DOS COLABORADORES; DESENVOLVER OS COLABORADORES E PROMOVER AS SUAS APTIDÕES E COMPETÊNCIAS; PREMIAR E DISTINGUIR EM FUNÇÃO DE RESULTADOS E DO ESFORÇO DISPENDIDO; SABER TRANSFORMAR OS MENOS APTOS E MENOS MOTIVADOS, EM COLABORADORES DE REFERÊNCIA. ( continua )

17 LIDERANÇA A PARA A QUALIDADE TOTAL COMPETÊNCIAS SÓCIO-COMPORTAMENTAIS : SABER PERSUADIR E INFLUENCIAR; SABER GERIR AS RELAÇÕES DE PODER DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES; GERIR A COMUNICAÇÃO, SABENDO DAR E RECEBER A COMUNICAÇÃO RELEVANTE PARA A GESTÃO; GERIR CONFLITOS E RESOLVER DESACORDOS; SUSTENTAR ENTUSIASMIO E INFLUENCIAR OS OUTROS PARA OS RESULTADOS A OBTER; GERIR A MUDANÇA E VENCER BARREIRAS, COM BASE NUMA COMUNICAÇÃO TRANSPARENTE; COLABORAR E COOPERAR EM EQUIPA; DAR-SE AO RESPEITO COM BASE NO MÉRITO DE LÍDER, SEM NECESSIDADE DE CRIAR DISTÂNCIAS HIERÁRQUICAS.

18 COMPORTAMENTO DAS PESSOAS PARA A QUALIDADE TOTAL COMPROMISSO ORGANIZACIONAL : identificação com a missão, visão, valores e princípios da organização; FORMAÇÃO PROFISSIONAL : desenvolvimento dos conhecimentos técnicos, para aumentar as competências; FORMAÇÃO SÓCIO-COMPORTAMENTAL : desenvolver as relações interpessoais, a capacidade do trabalho em equipa e os conhecimentos em gestão da qualidade; REFORÇO CONTÍNUO DOS BONS DESEMPENHOS.

19 RECURSOS PARA A QUALIDADE TOTAL POR MUITOS QUE SEJAM OS RECURSOS FINANCEIROS E TECNOLÓGICOS DE UMA ORGANIZAÇÃO, NÃO HÁ QUALIDADE SE AS PESSOAS E OS SEUS DESEMPENHOS E COMPORTAMENTOS NÃO SE PAUTAREM PELA EXCELÊNCIA. AS PESSOAS SÃO UM RECURSO INFINITO DAS ORGANIZAÇÕES, PELAS SUAS CAPACIDADES DE APRENDIZAGEM E ADAPTAÇÃO À MUDANÇA.

20 PESSOAS E QUALIDADE TOTAL: DUAS TESES DOCUMENTADAS AS PESSOAS, COM OS SEUS COMPORTAMENTOS, COMPETÊNCIAS E DESEMPENHOS, COMPÕEM O RECURSO ESTRATÉGICO DE QUALQUER ORGANIZAÇÃO - PROF. ART McNEIL ; AS PESSOAS E A MANEIRA COMO SÃO GERIDAS, SÃO AS MAIS IMPORTANTES FONTES DE SUCESSO DAS ORGANIZAÇÕES - PROF. JOÃO BILHIM.

21 PESSOAS E ORGANIZAÇÕES PARA A QUALIDADE TOTAL PESSOAS: - QUEREM SER COLABORADORES AGREGADOS EM EQUIPAS; -QUEREM METAS NEGOCIADAS E PARTILHADAS; -EXIGEM PARTICIPAÇÃO E COMPROMISSO; -QUEREM ASSUMIR RESPONSABILIDADES; -QUEREM DESENVOLVER CONHECIMENTO E COMPETÊNCIAS; -QUEREM FOMENTAR INTELIGÊNCIA E TALENTOS; -EXIGEM RECONHECIMENTO; -GOSTAM DE TRABALHO ESTIMULANTE. ORGANIZAÇÃO: -DEVEM PROPORCIONAR UMA GESTÃO ORIENTADA PARA RESULTADOS E PARA AS NECESSIDADES DOS CIDADÃOS- CLIENTES; -DEVEM TER ESTRUTURAS ÁGEIS E FLEXÍVEIS; -DEVEM FOMENTAR SISTEMAS DE PARTICIPAÇÃO E DE RESPONSABILIZAÇÃO DOS COLABORADORES; -DEVEM CRIAR UM CLIMA DE GESTÃO DA MUDANÇA; - DEVEM PAUTAR-SE PELA MELHORIA CONTÍNUA;

22 BINÓMIO PESSOAS E ORGANIZAÇÕES PARA A QUALIDADE TOTAL AS ORGANIZAÇÕES, PARA SOBREVIVER, PRECISAM DE ATINGIR RESULTADOS SOCIALMENTE ÚTEIS LUCRO OU MELHOR DESPESA; AS PESSOAS PARA SEREM PRODUTIVAS, QUEREM QUE OS SEUS VALORES E A SUA PERSONALIDADE SEJAM RESPEITADAS E QUE O ESFORÇO DO SEU TRABALHO SEJA RECONPENSADO (MOTIVAÇÃO). RESPONSABILIDADE SOCIAL DA ORGANIZAÇÃO E DAS PESSOAS.

23 UMA NOVA VISÃO PARA PORTUGAL, ATRAVÉS DA QUALIDADE TOTAL

24 UMA NOVA VISÃO PARA PORTUGAL, ATRAVÉS DA QUALIDADE TOTAL A MELHOR QUALIDADE DE VIDA DOS PORTUGUESES PASSA PELA QUALIDADE: DAS ORGANIZAÇÕES, DOS PRODUTOS E PELA: VALORIZAÇÃO E QUALIFICAÇÃO DAS PESSOAS.

25 OS DESAFIOS DE PORTUGAL PARA O SÉC. XXI ACABAR COM O ATRASO ESTRUTURAL QUE VEM DESDE O SÉC. XVII; ACOMPANHAR A REVOLUÇÃO TECNOLÓGICA E DO CONHECIMENTO, PARA RECUPERAR A PERDA DA REVOLUÇÃO INDUSTRIAL; APOSTAR NUMA GESTÃO DE EXCELÊNCIA, PAUTADA PELA COESÃO SOCIAL; QUALIFICAR E DIGNIFICAR AS PESSOAS, COMO VECTOR ESTRATÉGICO DO NOSSO MODELO DE DESENVOLVIMENTO; A GLOBALIZAÇÃO E O MODELO NEO-LIBERAL DOMINANTE, IMPÕE QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE, SEM ABDICAR DE LUTAR PELO MODELO SOCIAL EUROPEU.

26 ACREDITAR E APOSTAR EM NÓS: TER AUTO-ESTIMA O PROBLEMA DO PAÍS NÃO ESTÁ NA FALTA DE DINHEIRO OU DE RECURSOS NATURAIS. O PROBLEMA DE PORTUGAL ESTÁ NA FALTA DE QUALIDADE EM TODOS OS SECTORES. FALTA DE QUALIDADE NA EDUCAÇÃO, NA SAÚDE, NA JUSTIÇA, NA FISCALIDADE, NAS RELAÇÕES LABORAIS, NA GESTÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS E NA GESTÃO DAS EMPRESAS. FRANCISCO SARSEFIELD CABRAL DN JAN. 2003

27 ACREDITAR E APOSTAR EM NÓS: TER AUTO-ESTIMA AINDA NÃO APRENDEMOS QUE QUEM TEM QUE CONSTRUIR E DESENVOLVER PORTUGAL, SÃO OS PORTUGUESES, AINDA QUE AJUDADOS PELOS NOSSOS PARCEIROS MAIS RICOS DA UNIÃO EUROPEIA. MÁRIO SOARES EXPRESSO NOV. DE 2002.