KIT DE SOBREVIVÊNCIA BÁSICA PARA SOCIAL MEDIA ABRIL/2015

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1 KIT DE SOBREVIVÊNCIA BÁSICA PARA SOCIAL MEDIA ABRIL/2015 1

2 02 Introdução 03 Relatórios Essenciais para Monitoramento Volume Evolution x Unique Users Top Terms x Cruzamento de Tags Top Bios Top Times Top Social Networks Dashboard Real-Time 10 Relatórios Essenciais para Gestão de Crise Volume Evolution x Facebook Only Top Users Talking About Alerts Dashboard de Crise 16 Relatórios Essenciais para Social CRM Total Interactions SAC by Sentiment Top Subjects 22 Relatórios Essenciais para Gestão de Conteúdo Interactions Posts Engagement by Post Type Youtube Subscribers Growth Introdução Ao longo da existência do Buzzmonitor, nós chegamos a conclusão de que ajudar os profissionais de monitoramento e social media a otimizar seu trabalho seria a nossa principal missão. Em 2 anos de atividade, foram 24 ebooks até aqui (25 se contarmos este), ou seja, um material novo por mês com dicas, tendências, métricas e novas metodologias. Praticamente uma biblioteca de informações sobre marketing digital. Ainda assim, sabemos que constantemente surgem dúvidas, principalmente sobre quais dados usar para solucionar determinadas situações. Por isso, neste e-book preparamos um verdadeiro kit para os analistas de social media e demais profissionais de comunicação digital: relatórios essenciais para monitoramento, gestão de crises, Social CRM e gestão de conteúdo. Agora você tem as principais métricas em um único lugar! Aproveite para criar sua conta freemium e desenvolva os seus relatórios junto com a gente! Boa leitura, Equipe Buzzmonitor 2

3 RELATÓRIOS ESSENCIAIS PARA MONITORAMENTO 1. VOLUME EVOLUTION x VOLUME EVOLUTION POR USUÁRIOS ÚNICOS O relatório Volume Evolution (Evolução do Volume) é responsável por contabilizar o buzz envolvendo a marca que você monitora, de acordo com o período que você escolher. No Buzzmonitor há duas maneiras de visualizar esta métrica: 1) Number of Posts (Número de Posts): O gráfico soma todas as publicações em que a sua marca foi citada. O Volume Evolution da Motorola no último mês. 2) Unique Users (Usuários Únicos): Considerando que muitas vezes uma única pessoa fala diversas vezes sobre a mesma coisa, neste gráfico importa quem foi que te citou. Ou seja, quantos usuários mencionaram a sua marca. No modo Unique Users nota-se a queda de alguns valores no mesmo Volume Evolution da Motorola. Para acionar esta co nfi g u ra ç ã o é necessário alterar a opção Dimension no menu Edit Report. 3

4 2. TEMAS MAIS PRESENTES NO MONITORAMENTO No monitoramento é importante saber não só o quanto estão falando, mas também sobre o que mais estão falando da sua marca. Qual é o produto mais comentado? Qual serviço é mais bem-visto pelos usuários? Qual assunto gera mais dúvida nos meus seguidores? As perguntas podem ser inúmeras, mas existem duas formas de serem respondidas: 1) Top Terms (Top Termos): Ao cadastrar uma brand no Buzzmonitor automaticamente você terá este relatório, que contém as palavras mais usadas pelos usuários ao citarem a sua marca. Os Top Terms da Apple nos últimos 30 dias. 2) Tags: O cruzamento das famosas etiquetas permite a criação de relatórios mais específicos, como Quais foram os produtos da minha marca mais consumidos na última semana?. Essa intercepção só é possível por causa da capacidade de customização do Buzzmonitor. Os produtos da BRF mais consumidos nos últimos 2 meses. Para aprender o passo a passo do cruzamento de tags, clique aqui. 4

5 3. TOP BIOS Aquela mini-biografia dos usuários do Twitter pode conter informações valiosas para os analistas de social media. Dali é possível retirar dados sobre o seu consumidor que poderão ser úteis para um atendimento personalizado ou para uma análise estratégica de quem é o seu público. O relatório Top Bios da Nike durante uma semana. Agora o analista da marca sabe alguns hábitos e comportamento dos seus clientes, como gostar de ouvir música, viajar e de fotografia. Da mesma forma que o Volume Evolution, o Top Bios também merece ser analisado por Unique Users. Além de oferecer um número mais real de quantos usuários mencionaram a marca, algumas características novas apareceram no gráfico, como fashion (moda, em inglês) e football (futebol e/ou futebol americano, em inglês). O mesmo relatório Top Bios da Nike por Unique Users. Além de diminuir numericamente, é possível notar o aparecimento de outras informações sobre os usuários, como o gosto por moda (fashion). 5

6 4. TOP TIMES Assim como o cruzamento de tags, a métrica Top Times também pode ser desenvolvida graças a eficácia do menu Edit Report. Aqui serão exibidos os horários em que a sua marca mais foi citada nas redes sociais. Com essa informação você poderá, mais uma vez, conhecer os hábitos do seu público e ajustar a sua programação para alinhá-la com o período em que seus consumidores também estão online. Para criar este relatório, vá em Variables (Variáveis) e altere a opção Group by para Hour, depois altere também a opção Split para Brand. Agora o analista da Nike sabe que houve quatro picos de menções a marca durante o dia: às 5:00, às 11h00, às 17h00 e às 23h00. 6

7 5. TOP SOCIAL NETWORKS A sua marca está onde os seus consumidores estão? Muitas vezes ao inserir uma empresa nas redes sociais pensamos que temos que estar em todos os lugares, principalmente os que são tendência, mas você encontrará o seu público-alvo lá? A sua marca terá alguma influência naquele meio? O relatório Top Social Networks serve justamente para te alertar a estas questões, mostrando em quais redes sociais estão os usuários que mencionam a sua marca. Você terá que criá-lo do zero, assim como o Top Times. O primeiro passo é ir em Create a New Report ; Depois, em Variables, altere a opção Group by para Service e a opção Split para Brand ; Em Filters (Filtros), na opção Services selecione todas as categorias. Relação pronta! Será que a Motorola atua em todas estas redes sociais? A maioria das menções a Motorola está no Twitter, será que a marca dá atenção especial ao microblog? E os concorrentes da Motorola, será que eles estão nestas mídias também? 7

8 6. DASHBOARDS Dashboards são os melhores amigos dos profissionais de monitoramento, porque eles permitem que você visualize em um único lugar todos os dados recolhidos em tempo real. Para criar o seu painel no Buzzmonitor, basta clicar em View As a Dashboard. Clique aqui para conferir o dashboard real-time da Nike. 8

9 RELATÓRIOS ESSENCIAIS PARA GESTÃO DE CRISES 1. VOLUME EVOLUTION x FACEBOOK ONLY Uma consumidora comprou uma sandália da marca Arezzo e, depois de usá-la duas vezes, a palmilha do calçado se soltou. A surpresa veio ao deparar-se com o que havia embaixo da palmilha: o nome da marca Via Uno, também do setor de calçados, só que mais barata. A notícia se espalhou pela internet rapidamente, gerando milhares de menções negativas sobre a Arezzo. Primeira página da busca pelo termo Arezzo no Google News. Ao gerenciar uma crise é essencial que você saiba a dimensão que ela tomou. Para isto o relatório Volume Evolution é novamente muito útil. Nestes casos é interessante não só ter uma perspectiva diária, mas também por hora. Volume Evolution da Arezzo durante a crise. É possível observar o pico de menções a marca depois da divulgação do caso e como o buzz foi diminuindo após a retratação da empresa. Entre às 14h00 e às 20h00 é que os usuários mais comentaram sobre o caso, sendo assim, é importante que a equipe de atendimento esteja atenta nestes horários. 9

10 E quantos são, de fato, os usuários que estão compartilhando e falando sobre o caso da Arezzo na internet? O relatório de volume apenas por usuários únicos responde: Continuando com o caso da Arezzo, a marca poderia querer saber qual é a dimensão da crise apenas no Facebook. E para isto existe o menu Facebook Only! Dentro do Edit Report, selecione posts, comentários e replies no Facebook feitos somente por usuários. Volume Evolution por Facebook Only: Número de usuários falando negativamente da marca na rede social é menor do que falando bem, mesmo durante a crise. 10

11 2. TOP USERS Às vezes uma crise é gerada por poucas pessoas e, em vez de publicar uma retratação que poderá servir apenas para divulgar ainda mais o caso, basta conversar com esses usuários mais engajados ou criar ações personalizadas para eles. No relatório Top Users você terá essa relação dos usuários mais ativos e quantas vezes cada um deles citou a marca. Top Users da Arezzo durante a crise. Alguns poucos usuários são responsáveis por comentar o caso mais de 5 vezes. 11

12 3. TALKING ABOUT A Talking About é essencial para compreender o engajamento na sua página de uma forma mais abrangente. É esta métrica que contabiliza todas as histórias (likes, comentários, check-ins, posts, marcações, replies e mentions) que envolvem a sua página de alguma forma no Facebook. No Buzzmonitor o Talking About se encontra no módulo de Social Analytics, no menu Facebook Pages Performance, e é possível visualizá-la de duas formas: Números Absolutos e Números Relativos por Total de Fãs da Página. Confira abaixo os valores da Arezzo, de ambas maneiras, durante a crise. 12

13 4. ALERT Outra funcionalidade muito interessante do Buzzmonitor é a criação de alertas para toda vez que uma palavra for mencionada. Ou seja, é possível cadastrar termos relacionados a sua marca, inclusive palavras que remetem a uma possível crise, e você receberá um aviso no sempre que forem usados nas redes sociais junto com o nome da sua empresa. Um exemplo de termo-alerta para a equipe de social media da Arezzo seria o nome da marca Via Uno, que atrelado ao termo Arezzo com certeza remete a crise. Para cadastrá-lo é necessário clicar no ícone no canto superior direito da tela, ir em Settings (Configurações) e criar um novo alerta em Alert Filters. 13

14 5. DASHBOARD Para finalizar, você pode criar o seu dashboard e compartilhar com os coordenadores da marca, e juntos acompanharem a crise em tempo real. Clique aqui para conferir o dashboard da Arezzo durante a crise. 14

15 RELATÓRIOS ESSENCIAIS PARA SOCIAL CRM Ao contrário dos módulos Monitoring e Social Analytics do Buzzmonitor, ao sincronizar suas contas para realizar o atendimento via plataforma, o Social CRM disponibiliza poucos relatórios automaticamente. Portanto, o primeiro passo é criar uma nova pasta onde ficarão todas as métricas deste capítulo. Painel de Social CRM. Para criar uma nova pasta clique em Create Folder, dentro dela você criará os relatórios a seguir. 1. TOTAL INTERACTIONS Diferentemente do relatório Interactions do Social Analytics, onde o propósito é visualizar o número de interações (likes, shares e comments) da página na sua marca e dos seus concorrentes no Facebook, a fim de compará-los estrategicamente, o Total de Interações de Social CRM mensura a comunicação entre o seu time de SAC 2.0 e seus seguidores. Para desenvolver esta métrica é simples: Dentro da pasta que você criou no módulo, crie também o novo relatório. Feito isto, no menu Edit Report, vá em Variables e selecione a opção Day (dia), Week (semana) ou Month (mês) em Group by (agrupar por). Em Split você pode escolher entre dividir por Service (serviço) ou deixar sem divisão. No gráfico ao lado enxergamos o total de interações realizadas pela equipe de social media de uma marca no Twitter e Facebook, durante os últimos quatro meses. 15

16 2. SAC BY SENTIMENT A maioria dos clientes dá valor aos relatórios por sentimento para entender o nível de satisfação e insatisfação de seus consumidores. Para criar essa relação de menções x sentimento é preciso apenas selecionar a opção Sentiment em Split e escolher como você deseja agrupá-la, por dia, semana ou mês. Métrica SAC por Sentimento mostra qual é o sentimento das menções sobre a marca. 16

17 3. TOP SUBJECTS Uma boa equipe de social media sabe quais são os assuntos mais falados sobre a marca nas redes sociais. Essa métrica é possível ser feita pelo cruzamento de tags - já falamos dele na página 4. No caso da nossa marca, analisamos os assuntos mais falados no Twitter e no Facebook. É interessante sempre analisar as redes sociais separadamente, visto que cada uma possui suas particularidades e, por isso, muitas vezes tomam rumos diferentes. Temas mais comentados no Twitter. Temas mais comentados no Facebook. 17

18 RELATÓRIOS ESSENCIAIS PARA GESTÃO DE CONTEÚDO 1. INTERACTIONS Independente do tipo de post (orgânico ou patrocinado), a interação (like, comment ou share) é 100% orgânica, porque as marcas podem até pagar para uma publicação ter maior alcance, mas elas não podem obrigar o usuário a realizar uma ação. Por isso a métrica Interactions, que está disponível no módulo de Social Analytics do Buzzmonitor, é a nossa primeira indicação para Gestão de Conteúdo. Será o primeiro relatório a dar um panorama de como os seus seguidores estão se relacionando com os seus posts. Aproveitamos que o Social Analytics possibilita a comparação de dados entre marcas e monitoramos dois concorrentes: Motorola e Samsung. No gráfico podemos notar que, apesar do pico de interações no dia 23/03 na página da Motorola, são os posts da Samsung que costumam chamar mais a atenção dos seguidores. 18

19 2. POSTS Posts é um relatório que pode ajudar a marca a entender dois pontos da gestão de conteúdo: 1) Qual é o tipo de publicação feito pela marca que mais agrada meus usuários? 2) Qual é o tipo de publicação que o meu seguidor faz e mais envolve meus outros seguidores? Estas duas perguntas podem ser a chave para um bom content marketing. Menu Edit Report da métrica Posts no Facebook Pages Performance. A opção Post by é o que permite alterar a visualização de dados por usuários ou página. 1) Ao selecionar Page na opção Posts by, o Buzzmonitor disponibiliza uma relação das sete publicações com maior engajamento durante o período selecionado. No exemplo abaixo monitoramos os posts da marca Motorola. Os 5 posts com mais engajamento feitos pela página da Motorola. 19

20 2) Já ao selecionar Users, o Buzzmonitor mostra também uma relação das publicações mais engajadas, mas desta vez feitas por usuários que mencionaram a marca. A página Breastfeeding publicou no mural do Walmart uma reclamação sobre uma consumidora que foi abordada em um dos mercados da rede pelo gerente, por estar amamentando seu filho. Depois do acontecido, várias mães se juntaram para uma manifestação onde todas amamentaram seus bebês no mesmo mercado onde houve a repressão. O post recebeu mais de 300 mil curtidas e nenhuma resposta da marca. Os 5 posts com mais engajamento feitos por usuarios mencionando o Walmart. 20

21 3. ENGAGEMENT BY POST TYPE Neste relatório você verá o engajamento por formato de post (foto, vídeo, texto, link e enquete). Será que o tipo de publicação que você mais usa na sua página é o que mais envolve seus seguidores? Será que está valendo a pena investir em outras formas de post ou é melhor manter somente aquela que recebe mais engajamento? No exemplo abaixo podemos ver o Engagement by Post Type das marcas Motorola e Samsung - ambas fazem apenas dois tipos de posts: foto e vídeo. Através do gráfico podemos ver que, apesar de usarem exatamente os mesmos formatos de posts (foto e vídeo), a página da Samsung tem mais engajamento do que a Motorola, principalmente nos vídeos. 21

22 4. SUBSCRIBES GROWTH Subscribes Growth é uma métrica do Buzzmonitor Youtube Analytics, também disponível no módulo Social Analytics e que possibilita a comparação de dados entre concorrentes. Neste relatório você verá como foi o crescimento do seu canal durante o período que selecionou, qual a porcentagem de pessoas que se inscreveram para acompanhar suas atualizações no Youtube. O Youtube, hoje, é considerado uma das redes sociais mais importantes por causa da disseminação do vídeo como meio de comunicação, por isso é importante que as marcas dêem atenção aos seus canais e os mantenham sempre ativos. Comparação de crescimento diário dos canais Apple e Motorola. 22

23 Sobre o Buzzmonitor Somos a primeira plataforma de Social Business Intelligence da América Latina, reunindo Monitoramento de Redes Sociais, SAC 2.0, Gestão de Conteúdo, Social Analytics e Big Data em um único lugar. O Buzzmonitor é freemium e pode ser usado gratuitamente por tempo indeterminado, sem período de teste. Para conhecer as vantagens da conta corporate, entre em contato conosco pelo link abaixo! USE GRÁTIS PEÇA UMA PROPOSTA Aprenda mais com os nossos ebooks! Social Media Monitoring para Gestão de Reputação de Marca Download gratuito Social Media para Shopping Centers Download gratuito 23