CONTROLE DE QUALIDADE DO PRODUTO HOTELEIRO

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1 CONTROLE DE QUALIDADE DO PRODUTO HOTELEIRO Autor: Antônio Sérgio da Gama Gomes

2 Sobre o autor: Com amplo conhecimento nas áreas ambiental, turística e educacional, possui vinte e um anos de experiência na coordenação de projetos, elaboração de políticas públicas e convênios entre órgãos públicos e privados. Participou da coordenação de projetos turismo em várias unidades da federação. Professor de Turismo, Relações Internacionais e Marketing. Atuou como consultor do PNUD no MMA, no desenvolvimento de políticas de Turismo para o Programa de Revitalização da Bacia do Rio São Francisco.

3 INTRODUÇÃO Devemos abandonar a visão do hotel como prédio e focar na empresa prestadora de serviços, onde a preocupação fundamental deve ser gerar negócios e atender bem ao hóspede. A sensibilidade às necessidades e expectativas do consumidor não é específica da hotelaria, é padrão que deve ser seguido por todas as empresas. A qualidade e o bom gerenciamento dos serviços estão diretamente ligados a fidelização do cliente e a conseqüente sustentabilidade do empreendimento. AS PERDAS COM A BAIXA QUALIDADE Ao analisarmos as perdas pela má qualidade do produto hoteleiro, concluiremos que de acordo com especialistas, o custo de se captar um novo cliente é cinco vezes maior que a manutenção de um costumeiro. Assim podemos ainda incluir que 68% dos hóspedes que não retornarão, o fazem por negligencia dos serviços do hotel e 32 % são perdidos por morte, mudança de endereço ou produtos de má qualidade. Em publicações de administração hoteleira são divulgados números que levam a crer, que muitas vezes o silêncio do cliente não representa satisfação e que para 1 (um) reclamante, cerca de 20 (vinte) também não gostaram e se abstiveram de opinar. Para os especialistas, mais de 50% desta maioria silenciosa recusa se a voltar, gerando um imenso iceberg flutuando abaixo da superfície, mas que certamente fará entre conhecidos, reclamações criando boca a boca uma imagem negativa. Num hotel, hóspedes e funcionários interagem mais freqüentemente que em outro empreendimento, a estas oportunidades de atender expectativa dos hóspedes ou frustra las, da se o nome de momentos da verdade. Quando se estabelece a percepção da qualidade do serviço do hotel, sendo o momento mais importante o primeiro, já que nunca irão ter a oportunidade de uma segunda primeira boa impressão. Por isso deve - se tratar o último hóspede do turno com a mesma atenção e eficiência que o primeiro. A AVALIÇÃO PELO HÓSPEDE Caixa de sugestões. A equipe deve ser treinada para uma filosofia representada pelo trinômio eficiência, educação e gentileza. Na busca da qualidade nos serviços e produtos, os gerentes devem sempre se manter informados sobre o rendimento dos diferentes compartimentos. Para isso devem estimular os hóspedes a preencherem formulários de reclamações e sugestões que serão o feedback. O estímulo ao preenchimento do formulário, pode ser um brinde ou bônus, e a resposta à demanda do hóspede, deverá ser por escrito, assinada pelo gerente e pelo funcionário que se envolveu no problema, deixando ostensivo o pedido de desculpas.

4 Na busca da isenção dos resultados e da priorização das ações de correção a gerência poderá terceirizar o acompanhamento e avaliação dos de formulários, buscando profissionais especializados que identificarão problemas com sugestões de solução. O CLIENTE FANTASMA Paralelo a isto poderá ser introduzido no estabelecimento, com periodicidade de 2 (duas) a 6 (seis) vezes ao ano, o Cliente Fantasma (ou Mistery Shoppers), que é um avaliador da qualidade do produto hoteleiro. Este profissional especialista na área irá hospedar-se no hotel e como um cliente comum, utilizará produtos e serviços e ainda colocará os funcionários em situações que servirão para testar a qualidade do treinamento do mesmo, avaliando técnicas de venda, serviços de quarto, condições de asseio e informações dos mesmos sobre o funcionamento de outros departamentos do hotel. Antes da Visita Os consultores irão obter da diretoria, informações sobre: Políticas, normas e procedimentos dos setores a serem avaliados. Durante e Depois Poderão elaborar resumo das atividades, identificar situações emergenciais, avaliando o produto oferecido. Ao contrário da auditoria que analisa o caráter funcional e organizacional do empreendimento hoteleiro, o cliente fantasma relatará e sugerirá soluções para minimizar as deficiências e maximizar potencialidades. O QUE AVALIAR? Levando-se em conta que o produto básico de um hotel é a possibilidade de dormir, podemos tomar como exemplo no controle de qualidade do produto hoteleiro este item subdividindo-o em fatores como: 1- Conforto Analisando-se cama, colchões, poltronas (uma poltrona confortável pode ser fator de economia, pois evitará que o hóspede se sente no colchão, aumentando sua vida útil). 2- Asseio Roupa de cama, tapetes, paredes, móveis e banheiros. 3- Ruído Analisar isolamento acústico, ar-condicionado (com relação ao ruído quanto e a temperatura) e encanamento dos banheiros para evitar gotejamentos e vibrações. O Gerenciamento de qualidade deve, busca - la de forma constante e cada vez mais próxima da perfeição, atendendo as expectativas do hóspede.para um bom resultado é necessário investir num treinamento contínuo com avaliações periódicas e requalificações em pontos específicos, sendo esta uma iniciativa mais barata e mais eficaz que a rotatividade que inclui gastos com contratação e treinamento dos profissionais. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

5 DAVIES, Carlos A. Manual de Hospedagem: Simplificando Ações na Hotelaria.Caxias do Sul:EDUCS,2002. DI MURO PEREZ, Luiz.Manual Prático de Recepção Hoteleira.São Paulo: Roca, VALLEN,Gary K & VALLEN, Jerome. Check in, Check out Gestão e Prestação de Serviços em Hotelaria. Porto Alegre: Bookman, WALKER, John R.Introdução à Hospitalidade.Barueri/SP:Manole, 2002.