XX Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica SENDI a 26 de outubro Rio de Janeiro - RJ - Brasil

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1 XX Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica SENDI a 26 de outubro Rio de Janeiro - RJ - Brasil Alessandro Brum Nilton Santos Barbosa Mendes Energisa Sergipe Distribuidora de Energia SA ENERGISA MINAS GERAIS DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A alessandro@energisa.com.br niltonmendes@energisa.com.br Gestão do Processo de Obras: As ferramentas e os resultados da ampla revisão do processo no grupo ENERGISA Palavras-chave Controles Eficiência Operacional Revisão de Processos Resumo Este artigo busca mostrar o resultado de um projeto, cujo objetivo foi redesenhar os processos de obras do grupo ENERGISA. Apresenta as ferramentas criadas e os ganhos provenientes da implantação de um amplo sistema de gestão, com mecanismos ativos de controle de desvios de processos e a melhoria no gerenciamento de riscos em obras da distribuição. 1. Introdução Após auditoria interna realizada em 2006, o Grupo Energisa decidiu que era necessário aplicar as melhores práticas de mercado nos processos de obras, padronizá-lo entre as Unidades de negócio e criar mecanismos que permitissem ter um controle das não conformidades existentes durante todo ciclo de vida da obra, ou seja, desde a solicitação do cliente até a imobilização do ativo. Um grupo de profissionais composto por Gerentes Técnicos da Distribuição e um Analista de Processos de Negócio com conhecimento dos Sistemas envolvidos foi mobilizado para projetar um Sistema de Gestão denominado SIGPO, Sistema de Gerenciamento dos Processos de Obra. Este Sistema passou então a ter como objetivo controlar de forma efetiva todas os indicadores relacionados a prazo, escopo, custo e qualidade das etapas dos processos de Obra. Para entendimento do negocio foi elaborado todo o detalhamento e fluxo do Macroprocesso, Processos e Procedimentos, estando o primeiro nível subdividido nas etapas sendo: Atendimento da Solicitação, Elaboração de Projeto, Planejamento de execução e recursos, Suprimento de Materiais, Integração com 1/10

2 Empreiteiras, Construção e Encerramento Físico / Contábil de Obras. Também foi feito a definição clara das entradas e saídas de cada etapa. Assim, o redesenho do processo contou com uma profundidade de 3 níveis Macroprocesso, Processos e Procedimentos. A figura 1 ilustra o desdobramento do processo nos três níveis citados. Assim, de posse das recomendações da auditoria e um processo redesenhado, os requisitos funcionais para fazer as adequações nos sistemas de obras e demais sistemas com os quais este sistema interfaceava foram definidos. Foram criadas também mais três soluções o Sistema de Gestão do Processo de Obras (SIGPO), uma ferramenta Web para relacionamento com empreiteiros e um painel gerencial denominado Painel GPO um DW. A arquitetura simplificada do modelo pode ser verificada na figura 2. 2/10

3 O resultado deste trabalho será evidenciado a seguir, mostrando as ferramentas criadas e os ganhos obtidos com este projeto assim como os principais mecanismos de controle introduzidos no dia a dia do processo de obras. 2. Desenvolvimento O foco empreendido pelo grupo de trabalho se concentrou em mapear os processos, procedimentos e atividades em operação buscando identificar meios para garantir que as lacunas identificadas na auditoria não mais oferecessem riscos ao processo. Foram planejadas as atividades do Projeto agrupando em etapas para que facilitassem a condução dos trabalhos. As definições feitas sobre o processo e os requisitos de sistema eram aprovadas pelas Diretorias das Unidades distribuidoras dos estados de Minas Gerais, Sergipe e Paraíba, possibilitando assim desenvolver uma solução corporativa que uniformizasse os processos independentes das características regionais. Como o Processo de Gestão passa por varias Áreas Funcionais desde o Call Center onde ocorreu a solicitação do cliente até a Operação que realiza a ligação do cliente, passando pela Área de Projeto, Suprimentos, Execução e Contabilização, foi necessário avaliar cada uma das integrações existentes para estabelecer controles e eliminar desvios que afetavam o prazo de atendimento, os custos incorridos e a qualidade do serviço. Todo este trabalho foi realizado a partir de reuniões mensais com o grupo responsável havendo uma concentração de 3 dias uteis para dedicação integral a analise dos processos identificados. Durante a analise da situação atual não foi possível estabelecer solução para todo o tipo de problema existente, fato que deu origem a implantação de um processo de identificação de Anomalias que viesse a registrar e escalar as não conformidades referentes a prazo, custo, escopo ou qualidade não atingidos. Denominamos de Anomalias estas não conformidades, que fogem à regra padrão definida para o processo, e para geri-las foram criadas métricas de detecção, bem como estabelecido um workflow para acionamento dos responsáveis buscando o registro das causas raízes e ações preventivas de forma a eliminar novas ocorrências de mesma natureza. Foi estabelecido o grau de gravidade da anomalia, a unidade de medida utilizada e o fluxo necessário remetendo a Departamentos ou Diretorias conforme a dimensão do impacto acarretado pela não conformidade registrada. Para viabilizar o volume de melhorias identificadas e que precisariam de muitas modificações nos sistemas 3/10

4 para suportar, o projeto foi dividido em fases. Ao longo de 2008 foram estabelecido os controles principais, como a caracterização de anomalias e controles rigorosos em prazos do processo regulamentado pela ANEEL, como por exemplo, prazo de resposta ao cliente e prazo de início de construção. Durante os anos de 2009 e 2010 os refinamentos foram feitos, com implantação de controles ainda mais eficientes em prazos de atendimento, planejamento de execução e suprimentos, integração com as empreiteiras, entre outros e ainda fornecendo visões de importantes dimensões do processo para as gerencias e diretorias, através do Painel GPO. Interfaces por Área de Negocio dentro da Empresa: Como o processo de obras tem interfuncionalidades com quase todas as áreas da empresa, além da revista geral que foi feita no sistema de obras (SIAGO), destacamos abaixo algumas interfuncionalidades que foram revistas e redesenhadas. 1. Solicitação de Atendimento via: Call Center, Demandas Juridicas, Ouvidoria ou Controle de Nivel de Tensão. 2. Projeto: Cadastro no Sistema de Geo Referenciamento da Planta instalada na área de Concessão. 3. Planejamento: Gestão de Empreiteiras credenciadas e Suprimento de Materiais. 4. Pagamento: Gestão de Contratos, Jurídico e de Contas a Pagar. 5. Controladoria e Patrimonio: Contabilidade e Ativo Patrimonial. SIGPO - Anomalias e o Workflow o mecanismo ativo de gestão e controle Um dos principais entregas encomendadas pela alta administração da empresa é que as anomalias (não conformidades que violam a regra padrão definida para o processo) deveriam ser alarmados. Por exemplo, existe regulamentado pela resolução normativa 414/2010 (?) o prazo de resposta ao cliente no caso de uma solicitação de atendimento, que necessita projeto e obra. Caso este prazo não seja cumprido, o sistema gera uma anomalia. A anomalia por sua vez terá que ser justificada pelo técnico responsável e aprovação do superior, ou seja, cada evento que descumpra a regra estabelecida, necessita de justificativa e aprovação, dependendo da gravidade. Assim o processo passa a dispor de um sistema com elementos robustos para identificação do volume de não conformidade em cada etapa do processo e as causas associadas. Além disso, como citado, as anomalias têm classificações diferentes quanto à gravidade aviso, grave e urgente, o que faz com que o fluxo altere as alçadas de aprovação à medida que aumenta à gravidade. Todo esse processo é vivo, ou seja, o workflow é disparado automaticamente por aos responsáveis, que tem prazo para justificar e tomar ação corretiva. A figura 3 abaixo traz um exemplo de uma das telas utilizadas para a justificativa e aprovação das anomalias sistema dispõe de telas com visões diferentes, como por exemplo, agrupamento por causa ou por tipo de anomalia. 4/10

5 Com o objetivo de evitar que as anomalias aconteçam, o sistema dispõe de ferramentas de controle proativo, como por exemplo, o painel de controle figura 4, que organiza os alvos de ação imediata de acordo com o prazo remanescente, ou seja, é priorizado quais atendimentos tem que ser feito primeiro e com qual urgência. A possível a visão de uma só etapa ou todas. Eficiência Operacional: O processo de anomalias está presente em todas as etapas do processo, desde projeto, suprimentos, construção até encerramento contábil. Assim, a partir do agrupamento das anomalias de acordo com a etapa do processo, o grau e a relevância no processo, foi possível criar uma métrica de medição da eficiência do processo a partir do volume de anomalias, ou seja, o processo será mais eficiente a medida que o percentual 5/10

6 de anomalias diminuir. Esta ferramenta busca medir a maturidade adquirida por cada uma das Unidades do grupo ENERGISA direcionando as ações dos Diretores para os processos que permanecem com problemas que estão afetando o atendimento das metas estratégicas do Grupo. Figura 5 Visão Gerencial da Evolução do Processo de Obras A partir da visão da eficiência do processo, é possível visualizar o desdobramento para a eficiência dos subprocessos e as anomalias que mais estão impactando no resultado. Nas anomalias, como as não conformidades ocorridas no processo são registradas e necessitam de justificativas dos responsáveis, é possível entender as causas das anomalias, ocorridas. A figura 6 abaixo mostra uma visão possível causas associadas a uma anomalia durante os últimos quatro meses. 6/10

7 É possível também visualizar o desempenho das anomalias ao longo dos meses (figura 7), ou seja, o sistema possibilita um grande leque de perspectivas de análise para garantir a gestão eficiente do processo. WEB Integração com Empreiteiras: Para o gerenciar o relacionamento com os prestadores de serviços que prestam serviços em construção e 7/10

8 manutenção de distribuição, foi criado uma ferramenta em ambiente Web e integrado com o sistema de obras. Esta ferramenta possibilita gerenciar os materiais nas mãos das empreiteiras, o avanço dos serviços entre outros. A figura 8 abaixo traz uma das telas utilizadas pelos prestadores de serviços. Painel GPO - Gestão via Intranet (DW): Além de todas as ferramentas citadas anteriormente, também foi criado um DW, denominado Painel GPO. Esta ferramenta de interface amigável foi criada com o objetivo de criar visões mais elaboradas do processo para os gerentes e diretores. Esta ferramenta permite comparações entre as empresas, entre departamentos e como busca informações de banco de dados de vários sistemas, entrega visões mais elaboradas relacionadas a cada etapa do processo desde a solicitação ao encerramento. Figura 9 Dashboard As figuras 10, 11 e 12 abaixo representam algumas visões, dentre as 37 existentes. 8/10

9 3. Conclusões A existência dessa estrutura robusta para gestão do processo de obras, resultado de um projeto de sucesso, possibilitou as empresas do grupo ENERGISA avançaram significativamente na melhoria de seus processos e redução dos riscos. Foi possível que as empresas auferissem ganhos em momentos importantes principalmente devido às mudanças ocorridas na legislação do setor, como por exemplo a criação do Prodist, 9/10

10 Resolução 414, resolução 367, entre outras. O figura 13 abaixo ilustra a evolução em alguns indicadores: Certamente, este projeto, assim como os conhecimentos adquiridos, possibilitaram aos profissionais das empresas do grupo ENERGISA adquirirem um conhecimento sólido do processo de obras e os grandes ofensores ao bom desempeho. Os resultados já são perceptíveis, porém ainda há muito a evoluir, o que será extremamente facilitado com as ferramentas disponíveis atualmente para a condução do processo. 4. Referências bibliográficas Energisa, Documentos do Projeto, Requisitos Funcionais e Sistemas 10/10