Gestão Pessoal e Interpessoal Professor Pós-Doutor Eduardo Marostica

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Denílson Carmona
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1 Gestão Pessoal e Interpessoal Professor Pós-Doutor Eduardo Marostica

Currículum Graduado em Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior, Pós-Graduado em Gestão Estratégica de Organizações, MBA em Negociação, Mestrado em Administração e Negócios; Doutor

2 Currículum Graduado em Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior, Pós-Graduado em Gestão Estratégica de Organizações, MBA em Negociação, Mestrado em Administração e Negócios; Doutor em Administração, Comunicação e Educação e PHD, Pós Doutorado na Flórida, EUA. Em meu histórico profissional, conto com passagens na área estratégica empresarial em diversas organizações nacionais e internacionais. Atualmente é Sócio-Diretor em uma empresa de consultoria e treinamento empresarial. Atuo como consultor, colunista e palestrante em empresas no Brasil e no Exterior. Na área acadêmica lecionando para alunos de MBA, Pós-MBA e Mestrado.

3 Agenda 1 Marketing de Relacionamento; 2 Endomarketing; 3 Negociação; 4 Administração do Tempo.

5 Princípio Básico da Comunicação "Quando for falar tenha certeza de que o silêncio não é melhor" (Buda)

6 Elementos da Comunicação Mensagem Emissor Canal Receptor Feedback

7 A comunicação deve ser... Clara; Pertinente; Persuasiva; Durável; Impactante; Crível.

8 Vícios de linguagem Professor Doutor Eduardo Marostica Oratória

9 Endomarketing Consiste em ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o fim de promover entre seus funcionários e departamentos valores destinados a servir o cliente (Bekin)

10 Se quem estiver dentro da empresa não comprar a ideia não serão os de fora que o farão.

Função e objetivo Atrair, escutar, envolver e

com o objetivo de obter resultados eficientes

externos.(bekin) O funcionário tem que: 1.

11 Função e objetivo Atrair, escutar, envolver e reter primeiro o cliente interno (funcionários), com o objetivo de obter resultados eficientes para a empresa, atraindo e retendo seus clientes externos.(bekin) O funcionário tem que: 1. Saber onde a empresa quer chegar; 2. Conhecer suas políticas; 3. Saber o que realmente a empresa prioriza ou valoriza; 4. Saber o que a empresa espera deles.

14 Uma história de personagens muito comuns dentro da empresa. Todo mundo Qualquer um Alguém Ninguém

Havia um trabalho importante a ser feito e TODO MUNDO tinha certeza de que ALGUÉM o faria. QUALQUER UM poderia tê-lo feito, mas NINGUÉM o fez. ALGUÉM se zangou porque era um trabalho de TODO MUNDO.

15 Havia um trabalho importante a ser feito e TODO MUNDO tinha certeza de que ALGUÉM o faria. QUALQUER UM poderia tê-lo feito, mas NINGUÉM o fez. ALGUÉM se zangou porque era um trabalho de TODO MUNDO. TODO MUNDO pensou que QUALQUER UM poderia fazê-lo, mas NINGUÉM imaginou que TODO MUNDO deixasse de fazê-lo. Ao final, TODO MUNDO culpou ALGUÉM quando NINGUÉM fez o que QUALQUER UM poderia ter feito.

16 ALGUÉM sabia o que fazer, mas para que QUALQUER UM não dissesse que ele não sabe trabalhar em equipe, compartilhava o assunto com TODO MUNDO, que por sua vez se sentia no direito de fazer o que, segundo ele, NINGUÉM faria. No fim, passavamse dias, QUALQUER UM reclamava da decisão, porque ALGUÉM sabia onde queria chegar, mas nem TODO MUNDO participou e não respeitou o papel de NINGUÉM.

17 TODO MUNDO sabe o que fazer, mas ALGUÉM sabe como fazer. Ele faz, e comunica a todos, para que QUALQUER UM saiba qual a decisão tomada. NINGUÉM sente-se traído, pouco valorizado por não ter feito o que ALGUÉM faria melhor. Ao contrário, TODO MUNDO participa do resultado, que sai melhor do que se QUALQUER UM o fizesse.

18 Hoje falamos em trabalho em equipe, em juntar forças, em gestão participativa. A grande questão é que tudo isso exige maturidade emocional, confiança, transparência.

19 Quando se entende a comunicação como uma ferramenta de gestão, a história é diferente.

20 Evolução Histórica Período Oferta/Demanda Variável Mercado de bens e serviços Empresarial 1945 D > O Produção / Estoque Expansão 60/70 D = O Economia de escala Consolidação 1980 D < O Valor Agregado Segmentação Nichos Atualmente D<<<< O Novo Marketing Competição Adaptado Kotler

22 Hoje em dia existe um excesso de empresas similares, empregando pessoas similares, que tiveram uma educação similar, exercendo funções similares, tendo ideias similares, produzindo coisas similares, com preços similares e com qualidade similar.

Em 2014 o Brasil terá o 5º maior mercado consumidor do mundo e em 2020 serão

No último ano 10 milhões de brasileiros migraram da classe D para a classe C.

Hoje temos 3 milhões de alunos nas Universidades.

26 Em 2014 o Brasil terá o 5º maior mercado consumidor do mundo e em 2020 serão gastos pelos lares brasileiros 5 trilhões de reais. No último ano 10 milhões de brasileiros migraram da classe D para a classe C. Até 2014 mais 36 milhões de pessoas pertencerão a classe C. Hoje temos 3 milhões de alunos nas Universidades Mulheres terão filhos, porém não serão casadas. Hoje - União entre casais do mesmo sexo % da população brasileira de evangélicos.

29 Agregar Valor Agregar valor é agregar satisfação ao seu cliente 1a Lei do Valor Agregado: O consumidor está preparado para pagar um algo mais! 2a Lei do Valor Agregado: Desde que este algo mais seja tangibilizado em um benefício real e concreto.

30 A qualidade do serviço externo jamais supera a qualidade do serviço interno. Não se pode compensar um serviço material ruim com um excelente serviço pessoal. TALENTO TÁ LENTO TRALHENTO

31 O Que é o MKT de Relacionamento? Marketing de relacionamento é atrair, realçar e intensificar o relacionamento com clientes finais, clientes intermediários, fornecedores e parceiros, através de uma visão de longo prazo na qual há benefícios mútuos. Madruga, Atlas:2006.

32 As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos, sendo 70% por relacionamento. O custo de captar é 10 vezes maior do que de manter. The Economist EXEMPLOS DE VALOR VITALÍCIO DE UM CLIENTE por Philip Kotler: - Pizza US$ (20 anos); - Coca-Cola US$ (20 anos); - Hotel de Luxo US$ (20anos); - Clube Social US$ (30anos); - Automóvel de Luxo US$ (30anos); - Telefone US$ (30anos).

33 Razão para perda de Clientes: Fonte: Philip Kotler

34 Claudio Tommanini

35 Satisfação e Lealdade O SEGREDO NÃO É ATENDER, É ENTENDER!!

36 O Modelo do Marketing 1To1 QUEM NOME, RG, CPF ONDE ENDEREÇO QUAL - DEMOGRÁFICOS O QUE PREFERÊNCIAS COMO - COMPORTAMENTO NECESSIDADES VALOR POTENCIAL IDENTIFICAR DIFERENCIAR PRODUTOS E SERVIÇOS PERSONALIZADOS TIMING APROPRIADO OFERTAS RELEVANTES RECOMPENSAS RECONHECIMENTO COMUNICAÇÃO PERSONALIZAR INTERAGIR ESTABELECER DIÁLOGO ENTENDER PREFERÊNCIAS MOTIVAÇÕES SATISFAÇÃO QUAL A EQUAÇÃO DE TROCA PARA O CLIENTE * Baseado no modelo da Peppers & Rogers Group

37 Negociação É o processo de busca de ideias, propósitos ou interesses visando um resultado comum.

38 Indicadores do bom negociador: Eclético Íntegro Comprometido Inovador Hábil Bem relacionado

39 Negociar significa: Gerenciar emoções Prevenir ou Solucionar conflitos

40 Desvios e Erros na negociação: Discussão Agressividade Individualismo

41 Resistência em negociar? Negociar exige paciência e as pessoas têm sido educadas a não fazer isso.

42 Definição de objetivos: Ideais Ideais Reais Mínimos

43 Táticas x Reações: Ameaçar Fazer bluff Intimidar Emocional X Não consegue negociar sob pressão Exija fatos e/ou provas concretas do que se diz Recurso dos desesperados Tente não se deixar desviar dos pontos na ordem do dia

44 Saiba o que deve e não deve fazer numa negociação: DO'S Escute com atenção; Deixe espaço suficiente para manobra nas suas propostas; Se não conseguir mesmo viver com um compromisso proposto, não hesite em recusá-lo; DONT S Não faça demasiadas concessões no início das negociações; Não faça uma oferta inicial demasiado radical e deixe espaço para adaptações e concessões; Nunca diga 'nunca'. Leve o seu tempo para negociar e para pensar nas coisas; Faça propostas com condições: "Se você fizer isto, eu faço aquilo ; Tente descobrir qual é a posição da outra parte: "O que achava se... Se, durante as negociações, se dizem coisas 'off the record', mantenha-as 'off the record; Trabalhe com uma agenda para tornar a reunião mais eficiente. Não responda imediatamente com 'sim' ou 'não' às perguntas; Não ridicularize a outra parte; Não comece a falar se não tiver algo de relevante para dizer. As negociações já são demoradas por natureza, não as atrase ainda mais; Não interrompa a outra parte. Deixe-a acabar primeiro antes de começar a falar; Nunca faça reuniões com mais que 2 horas sem intervalo.

45 CONSTRUTOR 19/09/

46 Integração da Força Mercadológica Psicologia Financeiro Tecnologia Envolvimento com a marca Construção de um Database Marketing Direto/ One-to-One

47 Administrar o tempo não é apenas fazer as coisas da forma mais rápida, e sim, simplificar seus processos reduzindo o número de opções disponíveis Peter F. Drucker

49 # Se você não gosta da mudança, vai gostar ainda menos da irrelevância! Mudança

50 Urgente X Importante A maioria das suas urgências são simplesmente as prioridades de outras pessoas.

51 Abominar a segunda-feira é uma maneira de eliminar 1/7 de sua vida.

52 Fatores mais comuns de perda de tempo

53 Interrupções por outras pessoas

54 Interrupções telefônicas

55 Fazer serviço de outro empregado

56 Reuniões desnecessárias

57 Adiamento dos trabalhos

58 Má utilização (Internet, computador...)

59 Excesso de burocracia interna

60 Informações deficientes

61 Falta de comunicação

62 Má utilização da agenda

63 Não estabelecer compromissos

64 Como eliminar desperdício de tempo

65 Estabeleça metas

66 Se programe em função delas

67 Controle os resultados

68 Estabeleça hora para início e fim de tudo

69 Relacione tarefas e prioridades

70 Faça uma coisa de cada vez

71 Defina políticas e procedimentos

72 Evite o trabalho repetido

73 Identifique os objetivos centrais Apenas 20% do que acontece na empresa é realmente importante, os outros 80% são desnecessários e geradores de estresse.

74 Aprenda a delegar

75 Não protele

76 Seja pontual

77 Faça primeiro as tarefas chatas

78 O tempo é um bem irrenovável - O que é precioso, não se deve desperdiçar; - Devemos capitalizar as oportunidades; - Para isso, é preciso saber reconhecê-las.

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