CICLO DE CONFERÊNCIAS SOBRE A NORMA EN Linhas de orientação para a Qualidade em Facility Management 29/06/2017

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1 CICLO DE CONFERÊNCIAS SOBRE A NORMA EN Linhas de orientação para a Qualidade em Facility Management 29/06/2017

2 ESTRUTURA NORMA EN Facility Management EN Linhas de orientação para a qualidade no FM Normalização Perspetivas globais para o FM

3 A NORMA EN PARTE 1 Termos e definições (EN :2006 -Terms and definitions) TERMS AND DEFINITIONS Define os termos usados no domínio do Facility Management (FM) Melhorar a comunicação entre as partes interessadas; Melhorar a eficácia das atividades principais e dos processos de FM, bem como a qualidade dos seus resultados Desenvolver ferramentas e sistemas. BENCH- MARKING [2.5 EN :2006] Integration of processes whithin an organisation to maintain and develop the agreed services which support and improve the effectiveness of its primary activities Integração de processos numa organização com o objetivo de manter e desenvolver os serviços acordados que dão suporte e melhoram a eficácia das suas atividades principais

4 A NORMA EN PARTE 1 Termos e definições (EN :2006 -Terms and definitions) TERMS AND DEFINITIONS FM AGREEMENTS PARTE 2 Linhas de orientação para a elaboração de acordos de Facility Management (EN : Guidance on how to prepare Facility Management agreements ) BENCH- MARKING Fornece orientações para a elaboração de um acordo de FM eficiente nos termos do qual se define a relação entre uma organização que contrata serviços de facility (cliente) e uma organização que presta esses serviços (prestador de serviços). EN

5 A NORMA EN PARTE 1 Termos e definições (EN :2006 -Terms and definitions) TERMS AND DEFINITIONS FM AGREEMENTS PARTE 2 Linhas de orientação para a elaboração de acordos de Facility Management (EN : Guidance on how to prepare Facility Management agreements) BENCH- MARKING QUALITY PARTE 3 Linhas de orientação para a Qualidade no Facility Management (EN : Guidance on quality in Facility Management) EN Fornece linhas de orientação para medir, atingir e melhorar a qualidade no FM Clarificar e compreender as questões relacionadas com a qualidade; Definir os critérios e indicadores relativos à qualidade; Servir de apoio à criação das métricas que permitam medir e avaliar a qualidade dos serviços de FM

6 A NORMA EN PARTE 1 Termos e definições (EN :2006 -Terms and definitions) TERMS AND DEFINITIONS FM AGREEMENTS PARTE 2 Linhas de orientação para a elaboração de acordos de Facility Management (EN : Guidance on how to prepare Facility Management agreements) EN Enquadra sistema de classificação criado para gerir melhor a informação e dotar os utilizadores de uma maior capacidade de sustentar e melhorar as operações do seu negócio. BENCH- MARKING TAXONOMY QUALITY PARTE 3 Linhas de orientação para a Qualidade no Facility Management (EN : Guidance on quality in Facility Management) Fornece uma taxonomia baseada num modelo de relações que integra o modelo FM, a matriz de processos, a estrutura dos produtos/serviços PARTE 4 Taxonomia, Classificação e Estruturas em Facility Management (EN : Taxonomy, Classification and Structures in Facility Management )

7 A NORMA EN PARTE 1 Termos e definições (EN :2006 -Terms and definitions) Fornecer linhas de orientação a todas as partes interessadas envolvidas no Facility Management (FM), em especial prestadores de serviços e seus clientes, para o desenvolvimento e melhoria dos respetivos processos de apoio às atividades principais. EN PARTE 5 Linhas de orientação relativas aos Processos de Facility Management (EN : Guidance on Facility Management processes ) PROCESSES TERMS AND DEFINITIONS BENCH- MARKING TAXONOMY FM AGREEMENTS QUALITY PARTE 4 Taxonomia, Classificação e Estruturas em Facility Management (EN : Taxonomy, Classification and Structures in Facility Management ) PARTE 2 Linhas de orientação para a elaboração de acordos de Facility Management (EN : Guidance on how to prepare Facility Management agreements) PARTE 3 Linhas de orientação para a Qualidade no Facility Management (EN : Guidance on quality in Facility Management)

8 A NORMA EN PARTE 1 Termos e definições (EN :2006 -Terms and definitions) EN Visa criar um método comum de medição do espaço, identificar a base relevante de indicadores de espaço para realização de avaliações comparativas internas e partilhar os resultados com outras funções. SPACE MEASUREMENT TERMS AND DEFINITIONS FM AGREEMENTS PARTE 2 Linhas de orientação para a elaboração de acordos de Facility Management (EN : Guidance on how to prepare Facility Management agreements) PARTE 6 Medições de Área e Espaço em Facility Management (EN : Area and Space Measurement in Facility Management ) PARTE 5 Linhas de orientação relativas aos Processos de Facility Management (EN : Guidance on Facility Management processes ) PROCESSES BENCH- MARKING TAXONOMY QUALITY PARTE 4 Taxonomia, Classificação e Estruturas em Facility Management (EN : Taxonomy, Classification and Structures in Facility Management ) PARTE 3 Linhas de orientação para a Qualidade no Facility Management (EN : Guidance on quality in Facility Management)

9 A NORMA EN Define o processo de comparar estratégias, processos, desempenhos e/ou outras entidades com práticas da mesma natureza, nas mesmas circunstâncias e adotando medidas idênticas PARTE 7 Benchmarking em Facility Management (EN : Performance Benchmarking ) SPACE MEASUREMENT TERMS AND DEFINITIONS PARTE 1 Termos e definições (EN :2006 -Terms and definitions) FM AGREEMENTS PARTE 2 Linhas de orientação para a elaboração de acordos de Facility Management (EN : Guidance on how to prepare Facility Management agreements) PARTE 6 Medições de Área e Espaço em Facility Management (EN : Area and Space Measurement in Facility Management ) PARTE 5 Linhas de orientação relativas aos Processos de Facility Management (EN : Guidance on Facility Management processes ) PROCESSES BENCH- MARKING TAXONOMY QUALITY PARTE 4 Taxonomia, Classificação e Estruturas em Facility Management (EN : Taxonomy, Classification and Structures in Facility Management ) PARTE 3 Linhas de orientação para a Qualidade no Facility Management (EN : Guidance on quality in Facility Management)

10 A NORMA EN PARTE 1 Termos e definições (EN :2006 -Terms and definitions) PARTE 7 Benchmarking em Facility Management (EN : Performance Benchmarking ) SPACE MEASUREMENT TERMS AND DEFINITIONS FM AGREEMENTS PARTE 2 Linhas de orientação para a elaboração de acordos de Facility Management (EN : Guidance on how to prepare Facility Management agreements) PARTE 6 Medições de Área e Espaço em Facility Management (EN : Area and Space Measurement in Facility Management ) PARTE 5 Linhas de orientação relativas aos Processos de Facility Management (EN : Guidance on Facility Management processes ) PROCESSES BENCH- MARKING TAXONOMY QUALITY PARTE 4 Taxonomia, Classificação e Estruturas em Facility Management (EN : Taxonomy, Classification and Structures in Facility Management ) PARTE 3 Linhas de orientação para a Qualidade no Facility Management (EN : Guidance on quality in Facility Management)

11 CONTEÚDOS Capítulo introdutório 1 Objetivo e campo de aplicação 2 Referências normativas 3 Termos, definições e abreviaturas 4 Fundamentos da gestão da qualidade 5 Processos de gestão da qualidade Anexo A (informativo) Modelo GAP Anexo B (informativo) Informações e recomendações adicionais relativas às métricas de medição

12 1. OBJETIVO E CAMPO DE APLICAÇÃO Capítulo introdutório 1 Objetivo e campo de aplicação 2 Referências normativas 3 Termos, definições e abreviaturas 4 Fundamentos da gestão da qualidade 5 Processos de gestão da qualidade Anexo A (informativo) Modelo GAP Anexo B (informativo) Informações e recomendações adicionais relativas às métricas de medição Fornece linhas de orientação para medir, atingir e melhorar a qualidade no Facility Management Facility Management em organizações (públicas e privadas) Relações entre a organização e o prestador de serviços Totalidade de produtos ou serviços de facility Prestadores de serviços de Facility Management (internos e externos) Todos os tipos de ambientes de trabalho Não substitui os sistemas de gestão da qualidade da organização do cliente Não fornece formulários normalizados (SGQ, definição de requisitos, ferramentas de medição, NS) Não se aplica à certificação do sistema de gestão da qualidade do Facility Management

13 3. TERMOS, DEFINIÇÕES E ABREVIATURAS Capítulo introdutório 1 Objetivo e campo de aplicação 2 Referências normativas 3 Termos, definições e abreviaturas 4 Fundamentos da gestão da qualidade 5 Processos de gestão da qualidade Anexo A (informativo) Modelo GAP Anexo B (informativo) Informações e recomendações adicionais relativas às métricas de medição QUALIDADE [3.1.1.NP EN ] Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas [NP EN ISO 9000:2005] [3.1.2.NP EN ] Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória [NP EN ISO 9000:2005]

14 4. FUNDAMENTOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Capítulo introdutório 1 Objetivo e campo de aplicação 2 Referências normativas 3 Termos, definições e abreviaturas 4 Fundamentos da gestão da qualidade 5 Processos de gestão da qualidade Anexo A (informativo) Modelo GAP Anexo B (informativo) Informações e recomendações adicionais relativas às métricas de medição A importância da qualidade no FM Qualidade dos processos de suporte poderá influenciar significativamente as atividades principais e os objetivos da organização do cliente ORGANIZAÇÃO CLIENTE obter a qualidade dos serviços; controlar continuamente a qualidade dos serviços prestados Serviços que são necessários, de preferência sob a forma de produtos de facility classificados SL a cumprir; Indicadores e processos de medição da qualidade Medidas a tomar em caso de discrepâncias de qualidade determinar o nível de qualidade «correto» no âmbito do SL/SLA, e integrá-lo no processo de entrega

15 4. FUNDAMENTOS DA GESTÃO DA QUALIDADE A importância da qualidade no FM Critérios, contexto, elementos e influências na qualidade EN Elementos e influências sobre a qualidade em FM

16 4. FUNDAMENTOS DA GESTÃO DA QUALIDADE A importância da qualidade no FM Critérios, contexto, elementos e influências na qualidade Gestão da Qualidade FM ATIVIDADES PRINCIPAIS SERVIÇOS FACILITY QMS

17 Capítulo introdutório 1 Objetivo e campo de aplicação 2 Referências normativas 3 Termos, definições e abreviaturas 4 Fundamentos da gestão da qualidade 5 Processos de gestão da qualidade Anexo A (informativo) Modelo GAP Anexo B (informativo) Informações e recomendações adicionais relativas às métricas de medição EN Ciclo de gestão da qualidade no âmbito dos processos de FM

18 Garantia da qualidade durante o ciclo de vida do acordo de FM PREPARAÇÃO DO CLIENTE PRÉ-QUALIFICAÇÃO E SELEÇÃO CONCURSO/NEGOCIAÇÃO ELABORAÇÃO ACORDO FM ASSINATURA MOBILIZAÇÃO VALIDAÇÃO OPERACIONAL CESSAÇÃO de que forma a qualidade dos SF influencia as atividades principais de que forma os prestadores percecionam a importância para o cliente da qualidade dos serviços e o que propõem definição conjunta de KPI de FM adequados e valores acordados para os mesmos aperfeiçoamento dos indicadores de FM propostos, quer KPI e quer KPI de FM, e respetivos valores configuração final e formal dos indicadores de FM e do SLA correspondente finalização dos procedimentos de medição dos valores dos indicadores acordados e de definição das ações a executar após medição validação dos valores acordados para os indicadores e procedimentos correspondentes utilização do SLA para acompanhar os SF e melhorar a sua qualidade; eventual revisão de indicadores da qualidade e valores determinar quais as melhorias dos indicadores de desempenho de FM e valores que podem ser incluídos nos novos acordos

19 1. Compreender as atividades principais e obter informações sobre os objetivos (requisitos) das atividades principais da organização CLIENTE comunicar com a gestão do cliente de modo a obter os objetivos globais da organização, verificar as diretrizes, as políticas (ambientais, de ética, etc.), as regras internas da empresa; CONSUMIDOR comunicar com as unidades de negócio e os grupos-chave de consumidores (que variam de acordo com a organização) de modo a obter as suas exigências UTILIZADOR FINAL obter as suas expectativas diretamente ou através do consumidor (interno e externo) SOCIEDADE regras e regulamentos, compromisso e estratégia empresarial;

20 1. Compreender as atividades principais e obter informações sobre os objetivos (requisitos) das atividades principais da organização 2. Identificar objetivos das atividades principais passíveis de serem afetados pelo FM 3. Converter os objetivos estratégicos da organização do cliente em estratégias e objetivos de FM 4. Identificar o contributo/impacto e o valor acrescentado que os serviços de FM representam para as atividades principais e para a organização do cliente 5. Identificar e analisar potenciais riscos para as atividades principais inerentes aos serviços de FM

21 Nível de Serviço - SL Descrição completa dos requisitos de um produto, processo ou sistema, com as mesmas caraterísticas Conversão em produtos de facility [3.1.8.NP EN ] PRODUTO DE FACILITY NORMALIZADO elemento de um conjunto específico de serviços de facility classificados e hierarquicamente organizados DEFINIÇÃO DOS NS Estruturados relações tipo-subtipo /pai-filho Agrupados características semelhantes (atributos) Análise das consequências e interações com as atividades principais, responsabilidades (internas e externas), funções, objetivos, GESTÃO DO RISCO E MAIS-VALIAS EN Matriz de facilities e atividades exemplificativas (mapa de produtos de facility) no nível operacional

22 Nível de Serviço - SL Como - Experiência, conhecimentos, normas, procedimentos, políticas internas, etc. VALIDAÇÃO/AFINAÇÃO Relacionado aos 3 níveis de atuação Estratégico Tático Operacional O nível de risco transferido/gerido é limitado, uma vez que o prestador de serviços não dispõe de flexibilidade no que diz respeito ao nível de recursos e ao método descrito. Classificado em 2 categorias Orientado para recursos (inputs) Orientado para resultados (outputs) O que atingir - Flexibilidade no que diz respeito aos recursos e ao método descrito (influenciado pelos requisitos e não como atingir) Orientado pelo objetivo de reduzir discrepâncias entre a oferta real e as exigências especificadas MELHORIA/OTIMIZAÇÃO

23 Desenvolvimento das métricas de medição Conjuntos de indicadores e respetiva estrutura indicador [ NP EN ] Característica (ou conjunto de características) medida ou calculada de um produto de acordo com uma determinada fórmula, que avalia o estado ou nível de desempenho num determinado período de tempo. indicador-chave de desempenho do cliente [ NP EN ] Indicador que fornece informação essencial sobre o desempenho da organização do cliente indicador de FM [ NP EN ] Indicador que mede a qualidade dos produtos de facility indicador-chave de desempenho de FM (KPI-FM) [ NP EN ] Indicador de FM que influencia as atividades principais da organização, contribuindo para os indicadores chave de desempenho do cliente indicador de topo FM [ NP EN ] Indicador de FM que influencia as atividades principais da organização, contribuindo para os indicadores Indicador importante para as atividades de FM mas não sendo um FM-KPI

24 Desenvolvimento das métricas de medição Conjuntos de indicadores e respetiva estrutura Missão, visão e valores EN Tipos de indicadores

25 Desenvolvimento das métricas de medição Conjuntos de indicadores e respetiva estrutura Indicadores de medição simples qualificam uma característica (ou um conjunto de características) de um produto/serviço e fornecem informações sobre o seu desempenho Indicadores integrados em vários níveis, para uma visão global/condensada do desempenho/qualidade obtidos ao longo de uma determinada estrutura

26 Desenvolvimento das métricas de medição Conjuntos de indicadores e respetiva estrutura Fatores chave de sucesso e dados fundamentais do negócio Abordagem coerente descente (top down) EN Exemplo de hierarquia e agregação de indicadores

27 Desenvolvimento das métricas de medição Conjuntos de indicadores e respetiva estrutura Métricas de desempenho no passado, no presente e no futuro Dados passíveis de serem recolhidos de forma clara, rápida e simples EN Histograma dos indicadores

28 Desenvolvimento das métricas de medição Domínios e categorias de atributos (Anexo B.6) - Exemplos: Bem estar, satisfação e experiência dos colaboradores inquérito de satisfação; grupo focal; absentismo; horas de trabalho por semana; rotatividade; queixas / reclamações; ambiente físico / ergonomia; Desempenho processual e operacional duração do ciclo/tempo de realização dos processoschave; conformidade Produto ou serviço de facility característica física (p. ex. mecânica);característica comportamental (p. ex. cortesia); funcionalidade (p. ex. velocidade máxima de um avião);

29 Qualidade Organização da Oferta SF Aspetos de qualidade na organização e oferta de produtos de facility Desenvolvimento de processos de facility, com enfoque nas políticas e estratégias A organização da oferta deverá ter em conta as fases de mobilização, validação e operacional referidas na norma EN

30 Qualidade Organização da Oferta SF Aspetos de qualidade na organização e oferta de produtos de facility Desenvolvimento de processos de facility, com enfoque nas políticas e estratégias Gestão de processos relativos à liderança, pessoas, parcerias e recursos, por p. ex. estrutura organizacional; tarefas, responsabilidades e competências (p. ex. descritivos funcionais);

31 Qualidade Organização da Oferta SF Aspetos de qualidade na organização e oferta de produtos de facility Desenvolvimento de processos de facility, com enfoque nas políticas e estratégias Gestão de processos relativos à liderança, pessoas, parcerias e recursos, por p. ex. Opções relativas a recursos e requisitos (tais como: trabalho interno/externo, recursos financeiros, informação) Planeamento/definição de elementos/programas de trabalho ferramentas, meios, técnicas aplicáveis; formação (especialidades técnicas e requisitos da indústria); materiais e consumíveis; normas de equipamentos e mão-de-obra; requisitos de segurança obrigatórios

32 Qualidade Organização da Oferta SF Aspetos de qualidade na organização e oferta de produtos de facility Desenvolvimento de processos de facility, com enfoque nas políticas e estratégias Gestão de processos relativos à liderança, pessoas, parcerias e recursos, por p. ex. Opções relativas a recursos e requisitos, tais como: trabalho interno/externo, recursos financeiros, informação Planeamento/definição de elementos/programas de trabalho Planeamento da comunicação (como/onde/quando); Ações de implementação (projetos); Controlo das ações de implementação;

33 Qualidade Organização da Oferta SF Aspetos de qualidade na organização e oferta de produtos de facility Processos e fluxo de trabalho interface entre processo principal e atividades de suporte; partes envolvidas; responsável pelo processo; fluxo de informação; fluxo de materiais (recursos); fluxo de documentos; fluxo de meios financeiros; interação e interfaces com outros processos

34 Qualidade Organização da Oferta SF Aspetos de qualidade na organização e oferta de produtos de facility Processos e fluxo de trabalho Renovação de processos, com enfoque na inovação e na aquisição de conhecimentos a partir de indicadores e reações (ou ações) resultantes, por exemplo, do utilizador final

35 Medição e cálculo Implementação da medição Método e condições de realização da medição; Programação: calendário; frequência de medição; Dimensão da amostra e fiabilidade da medição; Tratamento dos dados: para um indicador calculado, os algoritmos de cálculo e os fatores de ponderação; Fonte dos dados/das informações Processo de validação Rastreabilidade (incluindo a agregação de dados e indicadores) Representatividade; Transparência; Repetibilidade (repetição da medição); Sensibilidade à mudança ao longo de tempo; Adequabilidade para registo de tendências; Adequabilidade para comparação

36 Análise de desvios Medição e cálculo Comparação com os objetivos descritos nos SLA Identificação, reporte e análise dos desvios Determinar motivo/origem dos desvios Positivos Negativos Variações/falhas do processo; Falhas ou desvios nos recursos disponibilizados; Falhas ao nível do envolvimento do cliente, consumidor e utilizador final; Configurações inadequadas da organização; Descrição/definição inadequada de SL/valor do indicador-alvo (falsos constrangimentos)

37 Ações relacionadas com desvios e melhoria Medição e cálculo Comparação com os objetivos descritos nos SLA Identificação, reporte e análise dos desvios Determinar motivo/origem dos desvios operações de emergência; correção de defeitos / remediação de defeitos a curto prazo; procedimentos para falhas na conclusão do trabalho / trabalho pendente Determinar ações para tratar os desvios Aplicar procedimentos previstos no acordo de FM (consequências dos desvios) Bonificações/penalizações

38 Ações relacionadas com desvios e melhoria Medição e cálculo Comparação com os objetivos descritos nos SLA Identificação, reporte e análise dos desvios Determinar motivo/origem dos desvios Revisão dos processos e dos fluxos de trabalho Rever os requisitos impostos relativamente às necessidades e expectativas (questão deve ser debatida com o prestador de serviços) Analisar e rever expectativas e rever/clarificar os requisitos em conformidade Determinar ações para tratar a origem dos desvios Determinação da exequibilidade do cumprimento do requisito nas condições existentes (desvio não resolvido) Determinação de desvio entre expectativas e satisfação do consumidor/utilizador final

39 Ciclos de controlo e melhoria Garantir a correspondência entre a oferta e a procura Assegurando o alinhamento entre o cliente e as organizações dos prestadores de serviços Ao mesmo tempo que otimiza o uso dos recursos EN Ciclos de controlo e melhoria

40 A. MODELO GAP Capítulo introdutório 1 Objetivo e campo de aplicação 2 Referências normativas 3 Termos, definições e abreviaturas 4 Fundamentos da gestão da qualidade 5 Processos de gestão da qualidade Anexo A (informativo) Modelo GAP Anexo B (informativo) Informações e recomendações adicionais relativas às métricas de medição Necessidades pessoais, experiência passada Necessidades reais para a atividade principal Serviço cumprido Perceção do consumidor EN Modelo GAP (adaptado) expetativas GAP 1 necessidades GAP 2 nível de serviço GAP 3 prestação do serviço GAP 4 prestação observada Conversão das necessidades na procura correspondente Conversão da procura em requisitos e NS Conversão de NS em produtos (serviços) Fornecimento dos produtos/ serviços GAP 5 Perceção dos produtos/ serviços fornecidos Não mensuráveis, vagas, ambíguas, implícitas e não expressas Apenas parte das necessidades é explicitamente formulada (GAP 1) Alteração e/ou filtragem (constrangimentos temporais, hierárquicos, financeiros, de comunicação, de conhecimento) Parte das necessidades e expetativas não foram claramente definidas (GAP 1) e/ou convertidas em requisitos (GAP 2) Desvios de interpretação, desvios na formulação pelo PS (constrangimentos financeiros, temporais, de conhecimento, ), comunicação deficitária Parte das necessidades e expetativas não foram claramente definidas (GAP 1) e/ou convertidas em requisitos (GAP 2) e/ou convertidas em SF (GAP3) Expectativa e perceção momentânea Desvio entre as necessidades/expetativas e o serviço prestado formulação inicial a validação (GAP 1-4) Desvio no acompanhamento e seguimento da alteração, ao longo do tempo, das necessidades e expetativas da organização do cliente

41 Normalização PERSPETIVAS GLOBAIS PARA O FM NORMAS INTERNACIONAIS FM (ISO/TC 267) ISO 4100X ISO Facility management - Management systems - Requirements with guidance for use DIS Não conformidade e ação corretiva 10.2 Ações preventivas 10.3 Melhoria contínua Melhoria (10) Contexto (4) 4.1 Compreender a organização e o seu contexto 4.2 Compreender as necessidades e as expetativas das partes interessadas 4.3 Determinar o âmbito do sistema de gestão de FM 4.4 Sistema de gestão de FM Liderança (5) 5.1 Liderança e compromisso 5.2 Política 5.3 Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais 9.1 Monitorização, medição, análise e avaliação 9.2 Auditoria interna 9.3 Revisão pela gestão Avaliação de desempenho (9) Planeamento (6) 6.1 Ações para tratar riscos e oportunidades 6.2 Objetivos de FM e planeamento para os atingir 6.3 Planning horizons 8.1 Planeamento e controlo operacional 8.2 Coordenação com os utilizadores finais 8.3 Entrega dos serviços Operacionalização (8) Suporte (7) 7.1 Recursos 7.2 Competências 7.3 Consciencialização 7.4 Comunicação 7.5 Informação documentada

42 Normalização PERSPETIVAS GLOBAIS PARA O FM NORMAS INTERNACIONAIS FM (ISO/TC 267) ISO 4100X ISO Facility management - Management systems - Requirements with guidance for use ISO Facility management Vocabulary PUBLICADA - ABR.17 ISO Facility management - Guidance on strategic sourcing and the development of agreements PUBLICADA - ABR.17 ISO/TR Facility management - Scope, key concepts and benefits Jul.17 NORMAS EUROPEIAS FM (CEN/TC 348) EN X EN Cargos, funções e competências do FMER WD 2019

43 Normalização OUTRAS NORMAS INTERNACIONAIS PERSPETIVAS GLOBAIS PARA O FM

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