RELATÓRIO DE OUVIDORIA 2º SEMESTRE DE 2017

Transcrição

1 RELATÓRIO DE OUVIDORIA 2º SEMESTRE DE 20

2 ÍNDICE INTRODUÇÃO 3 MENSAGEM DO DIRETOR 4 O BANCO VOTORANTIM 6 MISSÃO DA OUVIDORIA 7 ESTRUTURA E EFICÁCIA DA OUVIDORIA 8 CONSUMIDOR.GOV 22 GOVERNANÇA 24 DESAFIOS DA OUVIDORIA 25 II. SEÇÃO ESTATÍSTICA 26 2 RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20

3 Atendendo a Resolução CMN nº 4.433, de 23 de julho de 2015 e normas complementares, este relatório refere-se às atividades da Ouvidoria do Banco Votorantim no período de 01/07/20 a 31/12/20. INTRODUÇÃO Na seção I, deste relatório, apresentamos uma visão geral sobre a estrutura e os indicadores de Ouvidoria, a governança do processo de melhoria contínua e o conjunto de proposições de melhorias implantadas durante o segundo semestre de 20. Na seção II, apresentamos os principais indicadores da Ouvidoria contendo as informações estatísticas deste semestre. RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20 3

4 MENSAGEM DO DIRETOR Além do atendimento formal em segunda instância aos clientes que já foram atendidos nos canais primários, a Ouvidoria do Banco Votorantim adotou por missão debruçar-se sobre o processo de melhoria contínua e o de propositura de recomendações formais, prevenindo e mitigando riscos para a Organização e transformando as reclamações que trata em oportunidades de melhoria. No processo de melhoria contínua, desenvolvido a partir da metodologia de passagem prévia, examina-se o tratamento dado aos problemas trazidos pelos clientes no primeiro atendimento e como poderíamos tê-los solucionado ainda neste canal, sem que houvesse a necessidade de novo acionamento da organização. Esta metodologia permite à Ouvidoria contribuir com os processos do banco, na medida em que sugere métodos de aprimoramento, garantindo aos consumidores um serviço continuamente melhorado. Neste ano, concentramos nossas análises em nove temas que representavam assuntos recorrentes tratados na Ouvidoria. Ao final do período, obtivemos redução de 20% (vinte por cento) das demandas nos canais primários de atendimento e na Ouvidoria. FOCAMOS NOSSO PLANEJAMENTO DE 2018 EM QUATRO PILARES: CLIENTES, EFICIÊNCIA, MELHORIA CONTÍNUA E PESSOAS 4 RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20

5 Encerramos o ano de 20 com a redução de reclamações formais e a manutenção dos principais indicadores de Ouvidoria. No canal de Ouvidoria (0800), houve redução de 38% (trinta e oito por cento) nas reclamações registradas. O prazo médio de atendimento ficou bem abaixo do regulamentar - finalizamos 72% das demandas em até 5 dias úteis. Neste canal, a pesquisa de satisfação apresenta 62 (sessenta e dois) pontos, o que nos posiciona na zona de qualidade nos atendimentos - metodologia Net Promoter Score (NPS). Na linha de oportunizar o acesso aos clientes da Organização, o horário de atendimento da Ouvidoria foi ampliado em uma hora, passando atender a partir das 8 da manhã às 18 horas. Nos canais PROCON e RDR BACEN, também tivemos redução nas reclamações: 25% (vinte e cinco por cento) e 13% (treze por cento), respectivamente. O tempo médio de solução também ficou abaixo do prazo regulamentar. Os indicadores relacionados a clientes continuam a ser monitorados em fórum competente, realizado mensalmente com a presença dos gestores das principais áreas envolvidas com o processo e da Diretoria Executiva. Permanecemos como a Instituição que detém um dos melhores índices de reversão no ranking de reclamações do Banco Central. A primeira posição no Ranking de Qualidade de Ouvidorias, lançado no final de novembro, mostra a consequência do trabalho de toda a Organização em melhor ouvir e atender o cliente, momento este que ocupamos a primeira colocação. Continuamos também, com um dos melhores indicadores de resolutividade do SINDEC Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, indicador este que demonstra o compromisso no atendimento e resolução do problema dos consumidores, em linha com o processo de desjudicialização dos conflitos. Em agosto, recebemos o Comitê de Ouvidorias da ABRAREC. Contamos com a presença de praticamente 150 (cento e cinquenta) participantes, com palestras sobre os direitos e deveres do consumidor, no ano em que as Ouvidorias de Bancos de Financeiras completam 10 anos de existência. Finalizamos o ano com a premiação da Ouvidoria do Banco Votorantim como uma das melhores Ouvidorias do Brasil segundo a ABRAREC, com o case Melhoria Contínua: um olhar além da estratégia de negócio. Focamos nosso planejamento de 2018 em quatro pilares: Clientes, Eficiência, Melhoria Contínua e Pessoas, nos quais solidificamos nossas ações: levar a voz e visão do cliente dentro da Organização; reduzir o acesso à Ouvidoria para demandas de baixa complexidade; solidificar o processo de identificação de causa raiz e acompanhar os indicadores da Política de Relacionamento com Clientes. Desenvolver as competências para aumento de performance individual. Detalharemos estas ações em capítulo a parte. Paulo Bonzanini RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20 5

6 O BANCO VOTORANTIM O Banco Votorantim é atualmente um dos maiores bancos brasileiros em ativos e conta com uma base de acionistas robusta e comprometida, formada por uma parceria estratégica entre o Banco do Brasil (BB), maior instituição financeira do País, e o Grupo Votorantim - um dos maiores conglomerados privados da América Latina. Fundado em 1988 como uma distribuidora de valores mobiliários, passou a operar como banco múltiplo de capital fechado a partir de 1991, e atualmente possui um portfólio diversificado de negócios de banco de Atacado, Financiamento ao Consumo e Gestão de Patrimônio. As operações são conduzidas mediante um conjunto de instituições controladas, incluindo a BV Financeira - um dos principais players no financiamento de veículos, a BV Leasing, a Votorantim Corretora e a Votorantim Asset Management - 9ª maior gestora de recursos pelo ranking de gestores da Anbima. Para apoiar suas operações e conferir capilaridade estratégica, o Banco Votorantim possui sede em São Paulo, cerca de 10 pontos de atendimento dos negócios de Atacado, subsidiária e agência em Nassau (Bahamas), e corretoras em Nova Iorque e Londres. A BV Financeira, controlada responsável pelo negócio de financiamento ao consumo, opera principalmente por meio de uma extensa rede de distribuição terceirizada, formada por mais de 13 mil revendas de veículos e aproximadamente correspondentes bancários, além de mais de 65 lojas de crédito ao consumidor nas principais cidades do Brasil. Em 2009 foi estabelecida uma parceria com o Banco do Brasil, maior instituição financeira da América Latina, que adquiriu 49,99% do capital votante e 50% do capital social total do Banco Votorantim. Esta parceria possui forte racional estratégico e visão de longo prazo, e tem permitido o aproveitamento de oportunidades de negócios em diversos segmentos. A BV Financeira passou a atuar como extensão do BB para a realização de financiamentos de veículos fora do ambiente de agências, consolidando sua posição de liderança no financiamento de veículos usados. Além disso, a BB DTVM e a VWM&S têm atuado conjuntamente no desenvolvimento, administração, gestão e distribuição de fundos de investimento inovadores e customizados. Com base na sinergia operacional, esta parceria tem favorecido a expansão dos negócios e contribuído para uma instituição ainda mais sólida e competitiva. VALORES DA INSTITUIÇÃO "SOMOS UM BANCO BRASILEIRO QUE FAZ DIFERENÇA NA VIDA DOS CLIENTES, GERANDO VALOR PARA NOSSOS ACIONISTAS, COLABORADORES E A SOCIEDADE." 6 RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20

7 "SOMOS PROTAGONISTAS E ACOLHEMOS O CLIENTE DE FORMA ÚNICA, TRANSFORMANDO CADA RELACIONAMENTO EM OPORTUNIDADES DE MELHORIAS." MISSÃO DA OUVIDORIA Neste contexto, o compromisso da Ouvidoria continua sendo o de atuar na mediação de conflitos e em defesa dos interesses dos consumidores que já tenham recorrido aos canais primários de atendimento, e que não se sentiram plenamente satisfeitos com o retorno apresentado ao seu pleito. A missão da Ouvidoria, alinhada à visão do Banco Votorantim, corrobora com o compromisso em atender de forma diferenciada cada cliente e oferecer as melhores soluções, além de servi-los plenamente, desenvolvendo e provendo de maneira sustentável os melhores resultados, através da robustez dos processos e procedimentos de governança. Com o condão de propor à Organização processos robustos de melhoria contínua a partir das reclamações que recebe, bem como, pelo fato de ser a guardiã da Política de Relacionamento com clientes, instituída e tratada pela Resolução 4539/16, a Ouvidoria debruça-se também sobre o processo de análise de passagem prévia e consequentemente, no processo de proposituras de melhorias formais, para transformar cada reclamação em oportunidades de melhoria dentro da Organização, prevenindo e mitigando riscos operacionais, de imagem e/ou insatisfação de clientes. Nossa missão e propósito consistem em: Ser agente na mediação e resolução dos conflitos que afetam a relação entre o Banco Votorantim e o Consumidor; Garantir o estrito cumprimento do CDC - Código de Defesa do Consumidor, bem como as resoluções e normas do Conselho Monetário Nacional, Comissão de Valores Mobiliários e do Banco Central do Brasil; Atender os Consumidores com ética e respeito; Aprimorar e sugerir melhores práticas para os canais de primeira instância de atendimento; Esclarecer os Consumidores sobre seus direitos e obrigações; Identificar e propor melhorias de aperfeiçoamento e aprimoramento em produtos, serviços e processos; Dar conhecimento ao Conselho de Administração da identificação e propositura de oportunidades de melhorias, bem como, a efetividade após implantação das medidas; Dar conhecimento aos Fóruns de Governança, semestralmente, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades da Ouvidoria frente ao cumprimento de suas atribuições; Estimular o diálogo com a Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20 7

8 ESTRUTURA E EFICÁCIA DA OUVIDORIA Estrutura Nesta seção, descrevemos a estrutura, quadro, composição e canais, modelo organizacional, da Ouvidoria. Quadro e Composição Na gestão da Ouvidoria, com o cargo de Ouvidor do Banco Votorantim, permanece Fabio Magalhães de Souza e, como Diretor, Paulo Euclides Bonzanini. O quadro de funcionários totaliza 22 (vinte e dois) colaboradores. O atendimento das reclamações é feito por 19 colaboradores que estão divididos em quatro células, quais sejam: a) Atendimento RDR BACEN, b) Atendimento PROCON, c) Atendimento Imprensa/ / Atendimento Especializado aos Executivos / Skype e d) Melhoria Contínua. A Ouvidoria possui na gestão, além do Ouvidor, duas supervisoras: Débora G. Souza Montalvão, responsável pelas equipes de Atendimento RDR BACEN e PROCON, e Cinthya C. Augusto Bento, responsável pela área de Atendimento 0800 e Melhoria Contínua. 8 RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20

9 Canais de Ouvidoria O acesso à Ouvidoria pode ser realizado por telefone, correspondência, internet ou Skype: SÍTIO ELETRÔNICO contato/ouvidoria.html TELEFONE , de 2ª a 6ª feira das 8h às 18h (exceto feriados nacionais) Atendimento para Deficientes Auditivos e de Fala: (Disponível até às 22 horas, 7 dias por semana) CORRESPONDÊNCIA Caixa Postal CEP São Paulo - SP SKYPE ouvidoriabv@bancovotorantim.com.br Modelo Organizacional da Ouvidoria Paulo Bonzanini Diretor Executivo Fabio Magalhães Ouvidor (22) Débora Montalvão Órgãos Reguladores e de Defesa do Consumidor (11) Cinthya Bento 0800 e Melhorias (8) Infraestrutura e Sistemas Utilizados na Ouvidoria A infraestrutura da Ouvidoria conta com um Plano de Continuidade de Negócios (PCN) para suportar eventuais contingências que possam vir a impactar a rotina de trabalho. Este plano possibilita a continuidade do atendimento aos consumidores mesmo em situações críticas e emergenciais, garantindo o atendimento ao cliente em cumprimento da Resolução nº /15 do Conselho Monetário Nacional. Instalações A Ouvidoria está localizada na Avenida das Nações Unidas, º andar, São Paulo/SP e o site contingencial está localizado na Avenida Paulista, º andar, São Paulo/SP. Nossas instalações estão adequadas e possuem ambientes monitorados, maximizando a segurança da informação e fornecendo condições favoráveis para a execução do atendimento. RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20 9

10 Sistemas Utilizados Nossos sistemas e infraestrutura estão adequados ao modelo de atendimento e de demanda atual. Utilizamos os sistemas a seguir descritos: Sistema de telefonia Intergrall: desenvolvido pela URANET, permite a gestão do atendimento receptivo dos consumidores; possibilita acesso às gravações dos atendimentos realizados; permite a emissão de relatórios gerenciais de ligações e acompanhamento do atendimento em tempo real via internet. Sistema de Registro e Workflow Salesforce: utilizado pela Ouvidoria para registro e tratamento de seus atendimentos. Trata-se de um sistema especializado em gestão de relacionamento com os consumidores, baseado em tecnologia web, que também permite realizar acompanhamentos gerenciais relativos às demandas recebidas pela Ouvidoria. Sistema Monitoria PCS: Software da Alcatel, instalado no desktop da supervisão, que possibilita monitoração da qualidade dos atendimentos e solução apresentada aos clientes através da escuta das gravações, além de servir de subsídios em determinadas situações que demandem a recuperação dos contatos. Sistema Zenvia: Ferramenta interativa para envio de SMS s aos consumidores, concedendo o status report do andamento de sua demanda. Web TSA: Ferramenta desenvolvida pela prestadora de serviços para acompanhamento dos índices de conformidade (Monitoria) segregado por colaboradores a fim de mitigar riscos de condutas (comportamentais e técnicas) e oportunizar melhorias contínuas nos processos. Sistema Payware: Sistema utilizado para gestão e processamento das transações de cartões. Suporta todos os aspectos de gerenciamento das transações com cartão, tanto do portador quanto do estabelecimento, avaliação de risco, autorização de pagamento, compensação e liquidação. Sistema GRC: Ferramenta de gestão de riscos e compliance para monitoramento de processos e indicadores. A Ouvidoria utiliza esta ferramenta, dentre outras funções, para o registro e acompanhamento das Proposições de Melhorias. Uma vez registradas as proposições, a ferramenta iniciará o processo automático de direcionamento às áreas responsáveis para o registro de planos de ação, com prazos e responsáveis definidos para cada etapa de implantação dos planos de ação. Estas informações são utilizadas pelas áreas para melhoria da eficiência operacional dos processos e da gestão dos seus riscos operacionais. Eficácia da Ouvidoria A Ouvidoria tem como compromisso assegurar a qualidade dos atendimentos prestados aos seus clientes, em busca de respostas céleres, assertivas e conclusivas às demandas, alcançando resultados sustentáveis que se traduzem em valor aos consumidores. Tem foco na evolução de processos e procedimentos, a fim de assegurar medidas preventivas e corretivas, além de garantir sua autonomia, como canal de última instância na Organização, para atendimento às reclamações recebidas. Nesta seção, mostraremos os principais indicadores de Ouvidoria referentes ao segundo semestre de 20. Critérios utilizados para classificação das demandas Procedente Atendido: Caso ocorra algum descumprimento de norma, de procedimentos internos ou de cláusulas contratuais. Cliente é atendido em seu pedido na demanda. Procedente Não Atendido: Caso ocorra algum descumprimento de norma, de procedimentos internos ou de cláusulas contratuais. Cliente não é atendido em seu pedido na demanda. Improcedente Atendido: Não ocorreu descumprimento de norma, de procedimentos internos ou de cláusulas contratuais. Cliente é atendido em seu pleito. Improcedente Não Atendido: Não ocorreu descumprimento de norma, de procedimentos internos de cláusulas contratuais. Cliente não é atendido em sua demanda. 10 RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20

11 Volumetria demandas de Ouvidoria (0800) Volume de demandas recebidas de Ouvidoria Recebemos demandas no segundo semestre de 20. No comparativo com as demandas recebidas no primeiro semestre, houve redução de 20,7%, enquanto ao compararmos com o ano de 2016, obtivemos uma redução de 38% jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez 1 o Semestre/20 2 o Semestre/20-20,7% Ouvidoria 0800: tempo médio de resposta conclusiva (em dias úteis) O indicador de tempo médio de solução é um dos indicadores em que o monitoramento é imprescindível em nossa Ouvidoria. Com ele, mensura-se a eficiência na tratativa das demandas entrantes além de demonstrar o baixo risco na perda de prazo, propiciando uma solução de alta qualidade e celeridade no atendimento. Nota-se que no 2º semestre de 20, o prazo médio de atendimento foi de 3,4 dias úteis, bem abaixo do regulamentar, sem que isto implicasse em perda de qualidade no tratamento e na identificação de causa raiz das reclamações. 2,77 jan 4,50 3,55 3,66 3,80 3,54 3,49 3,61 3,63 3,74 jun 3,07 3,04 fev mar abr mai jul ago nov dez set out O alcance deste tempo médio de solução é fruto do trabalho robusto e eficaz alinhado entre Ouvidoria e as diversas áreas de negócio da Organização. Ainda ao falar em agilidade, nota-se que ao longo do ano de 20 o comportamento dos consumidores permaneceu debruçado em preferir a interação por e Skype ao telefone e correspondências. Neste ano, 80% de nossas demandas foram respondidas via , e oportunizamos 2% de interações via Skype. Tais atendimentos proporcionaram eficiência com redução de custos em ligações, além da agilidade nas respostas aos consumidores. RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20 11

12 Demanda x procedência das reclamações (Quantidade - %) Abaixo mostramos as demandas recebidas durante os semestres de 20, por classificação de motivos, sendo que não houve nenhum caso procedente não atendido : ,5% 26,2% 25,3% 22,9% 31,9% 35,6% jan 30,4% 30,4% 43,4% 44,3% fev mar 21,3% 55,8% abr 24,5% 28,8% 46,7% mai 32,6% 32,4% 29,9% 26,5% 20,2% 23,4% 24,8% 25,4% 21,3% 23% 42% jun 46,3% 47,1% jul ago 19,6% 32,9% 21,9% 53,9% set 46,9% out 54,7% nov 27% 48,2% dez Procedente Atendido Improcedente Atendido Improcedente Não Atendido Procedente Não Atendido Além dos indicadores de performance apresentados acima, atrelado a uma das atribuições da Cultura Organizacional, de satisfazer o cliente oferecendo as melhores soluções, compreende-se de que a opinião do cliente é ponto de partida para implementação de melhorias. Diante ao exposto, a pesquisa de satisfação NPS (Net Promoter Score) se consolidou em 20. As opiniões e comentários coletados dos consumidores complementa o processo contínuo de evolução da Organização, valorizando a visão do cliente e sua percepção de qualidade no relacionamento com a marca. Abaixo apresentamos o resultado da pesquisa NPS aplicada aos nossos consumidores. Pesquisa NPS Período: Dez 16 à Dez jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20

13 Volumetria demandas Bacen RDR Recebemos demandas em 20. Houve aumento de 10% nas entradas no segundo semestre: jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez 1 o Semestre/20 2 o Semestre/20 O tempo médio de solução ficou bem abaixo do prazo regulamentar. Em média, apresentamos o tempo médio de solução em 6,9 dias úteis: 5,21 jan 6,04 fev 6,74 mar 5,87 6,30 abr mai 7,70 jun 9,19 jul 7,82 ago 8,67 set 7,08 7,31 out nov 5,82 dez Volumetria demandas CVM Neste ano foram recepcionadas 12 demandas, conforme quadro abaixo: Motivo da reclamação jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez Total Regras de Negócio Total As ocorrências pontuais não nos permitiu analisar causa raiz determinante para que fossem propostas melhorias neste processo. Volumetria demandas PROCON Volume de demandas CIP Foram recepcionadas demandas CIP no ano de 20: jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20 13

14 O volume de reclamações sofreu redução de 13% no segundo semestre: 1 o Sem. 2 o Sem. O tempo médio de solução ficou em 7,6 dias: 7,09 jan 7,52 7,49 7,00 7,60 fev mar abr mai 8,32 7,78 8,46 8,35 jun jul ago set 7, 7,39 7,60 out nov dez Volume de demandas Audiência Foram audiências recebidas ao longo de 20: jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez Notamos uma redução de % no volume de audiências comparando 2016 x 20: Volumetria demandas Processos Administrativos No primeiro semestre de 20 a Ouvidoria assumiu a tratativa dos processos administrativos, visando oportunizar entendimento de causa raiz, também deste tema. Após a transferência definitiva da atividade, mediante as oportunidades e aprimoramento dos processos, houve a redução de 60% dos processos administrativos, abaixo evolução durante os semestres: 1 o Sem o Sem o Sem. 2 o Sem % Safra Ouvidoria o Semestre -19% 8 2 o Semestre 14 RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20

15 Procon Relacionamento No segundo semestre de 20 demos continuidade ao nosso Programa de Relacionamento com Procons, realizando o devido monitoramento. As 16 unidades visitadas foram monitoradas de forma a garantir a evolução nos indicadores de qualidade, bem como, observando a manutenção dos canais de comunicação com os Órgãos de Defesa do Consumidor. O monitoramento realizado inclui os indicadores de entradas CIP (Carta de Investigação Preliminar), Audiências, o desempenho em demandas atendidas conforme relatório SINDEC, Motivos/Sintomas mais reclamados, dentre outros. A sinergia da Ouvidoria com a área Comercial (CPs) permite estratégia de contato constante com os Procons, facilitando o entendimento de necessidades locais e rápida atuação visando o melhor atendimento aos consumidores. No período, intensificamos a divulgação do nosso Canal de Atendimento Exclusivo aos Procons, o Procon Fone, com foco no atendimento gratuito (0800) e com prazo de solução mais ágil, sendo certo que tivemos ampliação na adesão ao serviço, contribuindo para a redução de reclamações formais. Visto que as visitas foram realizadas ao longo do primeiro semestre, pudemos também avaliar eventuais novas visitas a realizar, sob demanda, diante de eventos pontuais. Nesta linha, não tivemos ocorrências que pudessem sugerir reuniões presenciais nos Procons não listados originalmente, concluindo assim que, as ações foram adotadas adequadamente, com atuação preventiva, garantindo eficiência e bom relacionamento com os Procons, ao avaliarmos o ano de 20. Capacitação da Equipe de Ouvidoria Com o objetivo de fomentar o conhecimento da Equipe de Ouvidoria, agregar valor e ampliar a expertise dos colaboradores, os colaboradores participaram de módulos de capacitação durante o ano de 20. Os treinamentos e os programas propostos são resultados de uma análise realizada pela área de Recursos Humanos, em conjunto com a Ouvidoria, com o propósito de atender as aspirações individuais e propiciar o desenvolvimento contínuo analistas. Treinamento Os colaboradores participaram de módulos on-line e presenciais. Tais treinamentos são soluções de Educação Corporativa, visando conciliar estratégias do Conglomerado ao desenvolvimento das pessoas, bem como, disseminar a cultura organizacional, desenvolver as competências essenciais para aumento da performance individual. Foram ministrados os seguintes cursos: Cursos Indicadores de Performance - Análises e Dashboards Indicadores de Performance - Power BI com ênfase em Excel Resolução 4539: Política de Relacionamento com Clientes e Usuários A Ouvidoria com instrumento de cultura corporativa ABRAREC A magia de encantar clientes - ABRAREC Certificação Todos os colaboradores da Ouvidoria são certificados. Passagem Prévia: Consolidação da Metodologia No segundo semestre de 20, demos continuidade ao intenso e robusto processo de Passagem Prévia, que proporcionou a identificação de oportunidades de melhorias para mitigar riscos, reduzir reclamações de segunda instância, bem como, aprimorar os processos e procedimentos do Conglomerado. Esta robustez da ferramenta Passagem Prévia permitiu identificar de forma contínua e sistêmica, as oportunidades de minimizar/mitigar riscos e custos de atendimentos nos quais poderíamos ter atuado de forma diferenciada desde o primeiro contato. A metodologia permitiu que, através do resultado da análise da Passagem Prévia realizada pela Ouvidoria e propagado RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20 15

16 no Comitê Executivo, as áreas de negócios tivessem acesso aos motivos pelos quais o cliente acionou a Instituição em segunda instância, oportunizando a revisão de processos. Este trabalho transcende a esfera do mero atendimento. Debruçamo-nos sobre o processo de tratativa dos casos desde o primeiro contato até possíveis acionamento cíveis, com isso, avaliando de forma concisa toda a experiência do cliente. Diante do exposto, capturamos proposituras de melhorias, monitoramos riscos operacionais, de imagem e/ou insatisfações de clientes. Proposições de Melhorias e sua efetividade As recomendações sempre foram pauta nos principais Fóruns de Governança da Organização, havendo engajamento em todos os níveis com o compromisso e atribuição da Ouvidoria. No segundo semestre de 20, esta atuação, com o objetivo de analisar os processos da Instituição e propor melhorias com a devida constatação da efetividade, foi pautada nos Comitês Executivos para monitoramento da eficácia do trabalho. Oportunizamos melhorias em 09 temas, como, seguros, cartões de crédito, portabilidade, dentre outros, com o devido monitoramento em parceria com as Áreas de Negócios. Embasada pela Resolução CMN 4.433/15, o registro das recomendações utiliza ferramenta de monitoramento que assegura o controle para apresentação de planos de ação com prazos e responsáveis definidos, com devido acompanhamento do Time Diretivo. A metodologia prevê quatro etapas Acompanhamento Classificação individualizada e Sistematizada no momento Deliberação e Gestão Distribuição semanal de indicadores e base analítica Fórum da Qualidade Análise das oportunidades e Eventuais reclassificações Comitê Qualidade e Ouvidoria Desenho e implantações das melhorias OUVIDORIA ÁREA DE SOLUÇÕES Diagnóstico: seleção das ocorrências mediante Passagem Prévia, escutas telefônicas, processos envolvidos, entendimento da solução apresentada, parecer jurídico/ Compliance; Interação: apresentação da análise aos heads do processo ou produto, solicitação de medida corretiva para o apontamento, bem como, evidências do plano implantado; Recomendações: formalização das recomendações, envio do relatório, cadastramento da recomendação na ferramenta GRC Votorantim; Gestão: acompanhamento da implantação dos planos de ação e apresentação do status das recomendações no Fórum de Relacionamento com o Cliente e Ouvidoria, Reuniões Gerenciais, Comitê Executivo, bem como, status report ao Conselho de Administração. A detecção de oportunidades e proposições de melhorias consiste no principal condão da Ouvidoria para garantir a todos os consumidores uma atuação continuamente sublimada e vinculada aos Normativos Legais e ao Código de Defesa do Consumidor. 16 RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20

17 Abaixo a elucidação da assertividade do trabalho de melhoria contínua no Conglomerado em 20: Recomendações e Efetividade Temas Recomendados Temas Recomendados 20 9 Temas Recomendados Risco 10% não contemplados são relacionados a Projetos de TI Baixo Implantadas 100% 90% 50% Médio Alto Efetividade = -76% = -81% = -20% Extremo Estudos de causa raiz realizados % Redução de Reclamações Não entrega de Fatura (Operações) -69% Não entrega de Cartões (Operações) -58% Cópia de Contrato -47% Com o intuito de melhor atender os consumidores e lhes oportunizar as melhores soluções, a metodologia de melhoria contínua tornou-se um instrumento de grande importância para toda a Instituição. Fraude Cartões Rotativo Em andamento Em andamento RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20

18 Melhorias Implantadas pelas Áreas Corporativas durante o 2º Semestre de 20 Com o intuito de melhor atender os consumidores e lhes oportunizar as melhores soluções, a metodologia de melhoria contínua tornou-se um instrumento de grande importância na Organização. Buscar a evolução constante nos processos, procedimentos e na forma de atender os consumidores é tarefa de todo o time. Diante deste objetivo, as áreas de Negócios também fazem avaliações independentes frente aos seus processos, identificando melhorias às esteiras procedimentais. Abaixo, seguem as principais oportunidades identificadas pelas áreas solucionadoras durante o 2º semestre de 20: Controles Internos: Intensificação na robustez dos processos de identificação, avaliação e resposta aos riscos. Importantes componentes do modelo utilizado COSO-ERM, contribuindo para a melhor gestão dos processos operacionais e mitigação de riscos no Conglomerado; Compliance: cliente encontre mais com maior facilidade as respostas para suas dúvidas ou direcionamento para autosserviços. Como resultados, é possível vermos avanços no volume de reclamações nas centrais que atendem os produtos de Veículo, crédito pessoal e consignado, que teve uma redução de 21% e também de na central de Cartões que teve uma redução de 9%. Vale destacar o trabalho realizado em conjunto com a Ouvidoria na redução de clientes que migram do atendimento de primeira instância para a segunda instância, onde foi realizado um forte e estruturado trabalho de estudo de casos onde houve a migração do cliente, buscando melhorias e/ou correção de processos do atendimento e dos processos que suportam a prestação de serviço ao cliente. E por fim, também foi possível observar que o cliente também se sentiu melhor atendido ao longo de 20, quando comparamos o indicador de satisfação do cliente após o atendimento (NPS) de 20 contra Em 20 tivemos um NPS de 67.8%, contra 2016 com um NPS de 52.7%, um aumento de 15.1 pontos percentuais. Neste relatório, apresentaremos os volumes de reclamações capturadas no primeiro nível de atendimento. Implantação de Protocolo nas Ligações de Telemarketing. Identificação de melhoria no processo institucional de Telemarketing; Indicadores de Primeira Instância Como fruto da manutenção do Cliente no foco estratégicos das atenções do Banco, diversas iniciativas de melhorias e inovações no relacionamento com o cliente foram propostas e implementadas, tais como modernização do Site (internet banking), unificação do site para clientes de mais de um produto, melhorias no aplicativo mobile, envio de senhas por SMS para o produto cartões, além de melhorias/otimizações em processos e procedimentos, trabalhadas nos Grupos de trabalho multidisciplinares, que visam trazer soluções mais práticas e efetivas e também uma melhor experiência para o cliente do Banco Votorantim. Continuamos coletando benefícios das melhorias realizadas no sistema de FAQ, disponível no site, que possibilita que o 18 RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20

19 BV Financeira Comparando-se as médias de reclamação entre o segundo semestre de 20 ( reclamações) e primeiro de 20 ( reclamações), observa-se uma redução de 21% jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez Média 1 o Semestre: Média 2 o Semestre: Ao analisarmos os 10 principais assuntos demandados pelos clientes notamos uma expressiva redução da demanda em 8 destes, sendo as únicas exceções assuntos relacionados à geração e 2ª via de carnês, com aumento de 5%, e Contrato em dia - Cobrança Indevida. Outro assunto que também contribuiu na redução das reclamações, e que no período anterior havia apresentado aumento, foram as demandas relacionadas à renegociação. A seguir apresentamos as 10 demandas com maior volume no segundo semestre: Tarefas Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Geração de 2º via de Carnê Reclamação Reemissão de boleto para pagamento de parcelas - Reclamação Tabulação Cópia de Contrato 1º Via Suspensão de Cobrança Reclamação de Inflexibilidade Assessoria Discordância Excesso de Contato Inserir Reembolso Renegociação Reenvio de Aditivo KIT Reclamação da Abordagem Assessoria de Cobrança Contrato em dia Cobrança Indevida RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20 19

20 Os constantes trabalhos no intuito de disseminação de uma cultura voltada ao cliente e o foco em geração de soluções melhores e mais céleres tem demonstrado efeitos também no tempo médio de tratamento de demandas com a manutenção dos patamares de tempo médio abaixo da metade do estipulado. No 2º Semestre de 20 o Tempo Médio de Solução (TMS) teve um aumento de 16% em relação ao 1º Semestre de 20, fechando o período com um TMS de 3,8 dias, equivalente a 24% do prazo máximo de 5 dias % 9% 1% 11% 0% 9% 0% 12% 0% 18% 0% % 0% 16% 0% % 0% 15% 0% 13% 0% 14% 0% 10% 13% 12% 14% 77% 77% 77% 16% 72% 21% 25% 31% 26% 31% 27% 27% 31% 61% 58% 52% 57% 54% 59% 59% 59% jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez 0 a 2 3 a 4 5 a 6 > 6 Atendimento de Cartão de Crédito Banco Votorantim No segundo Semestre de 20, houve redução de 9% na média de Reclamações referente produto Cartão de Crédito, passando de uma média mensal de reclamações do 1º Semestre de 20 para no 2º Semestre de 20. O assunto Atraso e não recebimento de fatura foi principal tema com redução de 30% no volume de reclamações, sendo principais ações o estímulo/incentivo a fatura digital e aplicativo de smartphone para os clientes de Cartões, com várias funcionalidades, facilitando o acesso à Fatura, código de Barra, consumo, limite e taxas o que fornecerá ao cliente maior praticidade e mais opções para obter a Fatura. Tivemos aumento de Reclamações Discordância do valor de Taxas/Encargos e Tarifas, o acréscimo foi observado após as novas regras para o Rotativo e Parcelamento Compulsório, onde o cliente discorda ou desconhece o novo processo. Para este assunto, a empresa está intensificando a comunicação e esclarecimento. Um Grupo de Trabalho continua atuando para monitorar e melhorar os processos de Cartão e várias ações de melhorias estão sendo implantadas. A seguir apresentamos as 10 demandas que mais impactaram o segundo semestre: 20 RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20

21 Tarefas Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Atraso ou não recebimento de Fatura Discordância do valor de Taxas/Encargos e Tarifas Aceito Não reconhecimento de despesas (backoffice + central) Atraso ou não recebimento de Fatura (SAC) Informações sobre entrega do cartão Não reconhecimento de despesas (first call) Não recebimento de Cartão (SAC) Não reconhecimento de despesas (transação revestida) Pagamento de contas Discordância do valor de Taxas em Parcelamento jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez Média 1 o Semestre: Média 2 o Semestre: % 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 3% 2% 25% 24% 28% 30% 16% 44% 48% 44% 44% 37% 35% 14% 33% 31% 41% 44% 33% 34% 38% 34% 43% 40% 20% 34% 20% 31% 32% 30% 23% 25% 41% 43% 20% 19% 50% 34% jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez 0 a 2 3 a 4 5 a 6 > 6 RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20 21

22 CONSUMIDOR. GOV Abaixo, elencamos os indicadores consolidados dos atendimentos realizados pelo Banco Votorantim, e seus produtos, via consumidor.gov, no segundo semestre de 20: a) Resolvemos demandas via consumidor.gov no segundo semestre de 20, o que representa um aumento de 21% em relação ao volume do 1º semestres de jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez p21% b) As demandas concentram-se basicamente nos temas financiamento de veículos, crédito consignado e cartão de crédito. Motivos Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 1º Crédito Consignado (Empréstimo descontado em folha de pagamento) º Financiamentos de Veículos / Leasing º 4º 5º Cartão de Crédito / Cartão de Débito / Cartão de Loja Banco de Dados e Cadastros de Consumidores (SPC, Serasa, SCPC etc) Crédito Pessoal e Demais Empréstimos (exceto financiamento de imóveis e veículos) º Atendimento Bancário º Consórcios (exceto imóveis) º Seguros de Veículos º Demais Seguros (exceto habitacional) º Investimentos / Aplicações / Previdência Privada RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20

23 c) Em decorrência de algumas melhorias nos processos de tratamentos das demandas do site Consumidor.gov, que deixaram o processo de avaliação e tratativa mais criteriosos o tempo médio de solução apresentou uma pequena elevação no 2º semestre de 20 contra o 1º semestre de 20. No período 100% das demandas foram respondidas dentro do prazo estipulado pelo canal. O tempo médio de solução do semestre fechou em 6 dias, cerca de 40% abaixo do prazo regulamentar. 6.0 jan fev mar 5.8 abr 6.2 mai 6.9 jun jul ago 5.8 set out nov dez d) Na média do 2º semestre de 20, 54% das demandas foram finalizadas em até 6 dias: 2% 1% 6% 2% 5% 4% 1% 6% 10% 9% 11% 41% 34% 41% 43% 49% 62% 32% 29% 38% 45% 50% 50% 52% 56% 43% 36% 40% 48% 54% 40% 38% 32% 27% 27% 6% 10% 16% 16% 9% 5% 16% 15% 15% 7% 8% 12% jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez A - Até 2 dias B - De 3 a 6 dias C - De 7 a 9 dias D - 10 dias RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20 23

24 GOVERNANÇA A Ouvidoria possui a governança do Fórum de Atendimento e Ouvidoria, no qual se delibera, em reuniões centradas nos aspectos críticos, acerca de melhorias contínuas. 1. Fórum de Atendimento e Ouvidoria Sob organização da Ouvidoria, este fórum, de âmbito executivo, atua nas definições estratégicas, deliberações e priorizações necessárias para assegurar a implementação de melhorias. A Ouvidoria, neste Fórum, tem como responsabilidade normativa endereçar medidas preventivas e corretivas de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das demandas entrantes em quaisquer canais de atendimento. Além das atribuições já mencionadas, podemos citar: Encaminhar periodicamente ao Comitê Executivo e ao Conselho de Administração, relatórios informativos relacionados às ocorrências abertas através dos clientes e de agências reguladoras; Aprovação de relatórios e pareceres para envio ao Órgão Regulador- Fiscalizador; Revisar os processos de Qualidade e Ouvidoria e submetê-los à aprovação do Comitê Executivo; Recomendar melhoria dos processos e controles internos, com base na análise das causas das ocorrências geradas; Além da priorização de iniciativas e de investimentos. Ademais, demonstramos a Governança estabelecida: COMEX Fórum da Qualidade Atendimento e Ouvidoria GT Responsável: Líder da Área Participantes: Líderes, Supervisores e Técnicos Periodicidade: quinzenal Responsável: Qualidade, Processos Participantes: Diretores Executivos, Gerentes dos processos Periodicidade: mensal Responsável: Ouvidoria Participantes: Diretores Executivos + Presidente Periodicidade: bimestral 24 RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20

25 Nos últimos anos, conquistamos avanços no que tange a Qualidade, Eficiência e Controles dos Riscos do Conglomerado com a redução significativa de reclamações. DESAFIOS DA OUVIDORIA Em 2018, os desafios da Ouvidoria estarão focados na eficiência da Organização e difusão da voz do cliente com base na política de relacionamento. EFICIÊNCIA MELHORIA CONTÍNUA Reduzir as demandas de baixa complexidade em 2º instância. Ciência de Dados: apoio a área de riscos sobre insatisfação de consumidores / evitar ações contras Ouvidoria Itinerante: intensificar agenda de aproximação das áreas com a Ouvidoria (agregar valor ao negócio). Solidificar o processo de identificação de causa raiz Política de Relacionamento: acompanhamento das áreas de controles (CI e Compliance) sobre aderência da Política. Manutenção dos rankings PROCON / BACEN CLIENTES PESSOAS Intensificar a pesquisa de satisfação (NPS) gerando valor ao negócio Multicanalidade: ampliação do atendimento via canais digitais; Levar a voz e visão do cliente a todos na Organização, alinhado à nossa cultura. Fomentar o conhecimento do time Agregar valor e ampliar a expertise Desenvolver as competências para aumento de performance individual e excelência organizacional Para a Ouvidoria do Banco Votorantim, um dos maiores desafios do mundo dos negócios é ganhar a confiança e a fidelidade dos consumidores. Nesse sentido, atender adequadamente os clientes é algo primordial, que é determinante para alcançar o sucesso. Dentro do contexto de eficiência e propagação da voz do consumidor, contribuir com pilares robustos de atuação para nortear e alcançar resultados sustentáveis, é imprescindível. Destarte, é essencial dar atenção especial a alguns fatores para atender melhor e conquistar os consumidores, como, empenho, confiança, personalização e acolhimento. RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20 25

26 II. SEÇÃO ESTATÍSTICA Quantidade de ocorrências do (Tudo) Tema Classificação Pessoa Física Pessoa Jurídica total geral % de Part. Jul. Ago. Set. Out. Nov. Dez. Total Jul. Ago. Set. Out. Nov. Dez. total I % Operações de Crédito IN % P % PN % I % Atendimento IN % P % PN % I % Outros Temas IN % P % PN % I % Cartão de Crédito IN % P % PN % I % Relação Contratual IN % P % PN % I % Tarifas e Assemelhados IN % P % PN % I % Cheques IN % P % PN % Total Geral % I = improcedente P = procedente solucionado PN = procedente não solucionado 26 RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20

27 Quantidade de ocorrências divididas por Unidade Federativa Estados 1º semestre 20 2º semestre 20 Evolução Jan. Fev. Mar. Abr. Maio Junh. Total 1S Jul. Ago. Set. Out. Nov. Dez. Total 2S 2º Sem. 16 1º Sem 1º Sem 2º Sem Part. Da faixa no 2º Sem AC % - 0,1% AL % -8% 0,5% AM % -21% 0,5% AP % 50% 0,1% BA % -45% 3,6% CE % -37% 2,8% DF % 3% 1,8% ES % -31% 1,2% GO % -46% 2,6% MA % -52% 0,5% MG % -27% 10,1% MS % 19% 1,7% MT % -75% 0,3% PA % -47% 0,9% PB % -24% 0,6% PE % -49% 1,5% PI % 45% 0,7% PR % 4% 6,3% RJ % -26% 11,5% RN % -77% 0,2% RO % -80% 0,1% RR % 100% 0,1% RS % -22% 3,5% SC % 2% 5,0% SE % -44% 0,2% SP % -13% 43,2% TO % 67% 0,2% BH ,0% Total Geral % -21% 100% RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20 27

28 BV FINANCEIRA S.A. CRÉDITO FINANCIMENTO E INVESTIMENTO - CNPJ / Quantidade de ocorrências do (Tudo) Tema Classificação Pessoa Física Pessoa Jurídica total geral Jul. Ago. Set. Out. Nov. Dez. Total Jul. Ago. Set. Out. Nov. Dez. total I Operações de Crédito IN P PN I Atendimento IN P PN I Outros Temas IN P PN I Cartão de Crédito IN P PN I Relação Contratual IN P PN I Tarifas e Assemelhados IN P PN I Cheques IN P PN Total Geral I = improcedente P = procedente solucionado PN = procedente não solucionado 28 RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20

29 BANCO VOTORANTIM S.A. - CNPJ / Quantidade de ocorrências do (Tudo) Tema Classificação Pessoa Física Pessoa Jurídica total geral Jul. Ago. Set. Out. Nov. Dez. Total Jul. Ago. Set. Out. Nov. Dez. total I Atendimento IN P PN I Relação Contratual IN P PN I Outros Temas IN P PN I Operações de Crédito IN P PN Total Geral I = improcedente P = procedente PN = procedente não solucionado RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20 29

30 BV LEASING ARRENDAMENTO MERCANTIL S.A. CNPJ / Quantidade de ocorrências do (Tudo) Tema Classificação Pessoa Física Pessoa Jurídica total geral Jul. Ago. Set. Out. Nov. Dez. Total Jul. Ago. Set. Out. Nov. Dez. total I Operações de Crédito IN P PN I Atendimento IN P PN I Outros Temas IN P PN I Relação Contratual IN P PN I Tarifas e Assemelhados IN P PN Total Geral I = improcedente P = procedente solucionado PN = procedente não solucionado VOTORANTIM CORRETORA DE TÍTULOS E VALORES MOBILIÁRIOS LTDA - CNPJ / Quantidade de ocorrências do (Tudo) Tema Classificação Pessoa Física Pessoa Jurídica total geral Jul. Ago. Set. Out. Nov. Dez. Total Jul. Ago. Set. Out. Nov. Dez. total I Atendimento IN P PN Total Geral I = improcedente P = procedente solucionado PN = procedente não solucionado 30 RELATÓRIO DE OUVIDORIA - 2 O SEMESTRE DE 20