RELATÓRIO DE OUVIDORIA. 2º Semestre de 2016 ÍNDICE 1 RELATÓRIO SEMESTRAL

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1 RELATÓRIO DE OUVIDORIA 2º Semestre de RELATÓRIO SEMESTRAL

2 INTRODUÇÃO...3 MENSAGEM DO DIRETOR...4 O BANCO VOTORANTIM...5 VALORES DA INSTITUIÇÃO...6 MISSÃO DA OUVIDORIA...6 ESTRUTURA E EFICÁCIA DA OUVIDORIA...7 CONSUMIDOR.GOV...15 CAPACITAÇÃO DA EQUIPE DE OUVIDORIA...21 METODOLOGIA DE RECOMENDAÇÕES FORMAIS...23 GOVERNANÇA...28 DESAFIOS DA OUVIDORIA...30 II. SEÇÃO ESTATÍSTICA RELATÓRIO SEMESTRAL

3 INTRODUÇÃO Atendendo a Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015 do Conselho Monetário Nacional (CMN) e normas complementares, este relatório refere-se às atividades da Ouvidoria do Banco Votorantim no período de 01/07/2016 a 31/12/2016. Nele, apresentamos uma visão geral sobre a estrutura e os indicadores de Ouvidoria, o modelo de governança do processo de melhoria contínua e o conjunto de proposições e oportunidades de melhorias implantadas a partir das manifestações dos nossos consumidores. 3 RELATÓRIO SEMESTRAL

4 MENSAGEM DO DIRETOR Uma importante mudança na estrutura organizacional completou um ciclo de reestruturação do Banco Votorantim. Elcio Jorge dos Santos, à frente dos Negócios Varejo como Diretor Executivo assumiu a Presidência em Novembro. A Ouvidoria também passou por alteração em sua estrutura e passa a fazer parte da Diretoria de Controles e Governança, sob minha responsabilidade. De mais a mais, o objetivo da Ouvidoria sempre foi o de prestar atendimento aos consumidores que se sentiram insatisfeitos com o atendimento recebido nos canais preliminares, e que buscaram a solução definitiva às suas necessidades nesta área, atuando como verdadeira e legítima voz do cliente na Organização. Entretanto, as realizações do ano de 2016, foram além do atendimento em segunda e última instância, ano em que houve a consolidação do processo de melhoria contínua e propositura de revisões formais de processos, no qual a Ouvidoria exerceu papel de liderança fundamental para revisão e aprimoramento de processos a partir das demandas recebidas neste canal. Podemos dizer que este processo consiste em uma das principais vocações da Ouvidoria, a fim de garantir a todos os consumidores um serviço continuamente aperfeiçoado e vinculado aos normativos legais e ao Código de Defesa do Consumidor, além de proporcionar uma melhor experiência de atendimento aos consumidores. Neste ano, concentramos nossas análises em 10 (dez) temas que representavam praticamente 40% (quarenta por cento) das demandas recebidas na Ouvidoria. Ao final do período, obtivemos redução de 38% (trinta e oito por cento) das demandas nos canais de primeiro atendimento e Ouvidoria, que detalharemos em capítulo a parte. Ainda em linha de melhorias de processos, implantamos a segunda fase de acessibilidade da URA Unidade de Resposta Audível, na qual a partir de abril, o cliente não mais necessita digitar o protocolo de atendimento primário no que tange ao produto cartão de crédito para ser elegível na Ouvidoria, bastando o número do CPF. Com esta alteração, trouxemos um aumento significativo de acessibilidade no canal, e também em decorrência do processo de melhorias internas, foi possível observar uma redução expressiva nas demandas oriundas de Órgãos Reguladores/de Defesa do Consumidor. Ao falarmos sobre novas formas de atendimento aos consumidores, a Ouvidoria do Banco Votorantim implantou em março, de forma pioneira no segmento financeiro, a ferramenta WhatsApp para a recepção de documentos, garantindo agilidade no tráfego das informações e comodidade ao consumidor no envio de documentos. O atendimento também foi fortalecido pelas respostas via , proporcionando celeridade nas respostas aos consumidores, além de eficiência com redução de custos em ligações. Trabalhamos fortemente com as áreas de apoio, para garantir um tempo médio de resposta satisfatório ao cliente, bem como imprimir agilidade no atendimento telefônico com respostas em linha para as demandas de menor complexidade. Neste semestre, a Ouvidoria foi contemplada com três prêmios: Prêmio Ouvidorias Brasil, da ABRAREC, com o case Ouvidori@, Propagando a era digit@l! e Prêmio ABT, nas categorias Inovação Digital e Gestão de Qualidade com os cases Ouvidoria Digit@l: proporcionando novas experiências de atendimento e Ouvidoria: Qualidade medida em reconhecimento!, respectivamente. Por fim, o nosso planejamento para 2017 continua focado em melhoria contínua e proporcionando uma boa experiência de atendimento aos nossos consumidores, para isto, focamos em quatro pilares, estrategicamente alinhados com o propósito da Organização: Ambiente Digital; Satisfação de Clientes; Melhoria Contínua/Experiência do Cliente e Pessoas. Paulo Bonzanini 4 RELATÓRIO SEMESTRAL

5 O BANCO VOTORANTIM O Banco Votorantim é atualmente um dos maiores bancos brasileiros em ativos e conta com uma base de acionistas robusta e comprometida, formada por uma parceria estratégica entre o Banco do Brasil (BB), maior instituição financeira do País, e o Grupo Votorantim - um dos maiores conglomerados privados da América Latina. Fundado em 1988 como uma distribuidora de valores mobiliários, passou a operar como banco múltiplo de capital fechado a partir de 1991, e atualmente possui um portfólio diversificado de negócios de banco de Atacado, Financiamento ao Consumo e Gestão de Patrimônio. As operações são conduzidas mediante um conjunto de instituições controladas, incluindo a BV Financeira - um dos principais players no financiamento de veículos, a BV Leasing, a Votorantim Corretora e a Votorantim Asset Management - 9ª maior gestora de recursos pelo ranking de gestores da Anbima. Para apoiar suas operações e conferir capilaridade estratégica, o Banco Votorantim possui sede em São Paulo, cerca de 10 pontos de atendimento dos negócios de Atacado, subsidiária e agência em Nassau (Bahamas), e corretoras em Nova Iorque e Londres. A BV Financeira, controlada responsável pelo negócio de financiamento ao consumo, opera principalmente por meio de uma extensa rede de distribuição terceirizada, formada por mais de 13 mil revendas de veículos e aproximadamente correspondentes bancários, além de mais de 65 lojas de crédito ao consumidor nas principais cidades do Brasil. Em 2009 foi estabelecida uma parceria com o Banco do Brasil, maior instituição financeira da América Latina, que adquiriu 49,99% do capital votante e 50% do capital social total do Banco Votorantim. Esta parceria possui forte racional estratégico e visão de longo prazo, e tem permitido o aproveitamento de oportunidades de negócios em diversos segmentos. A BV Financeira passou a atuar como extensão do BB para a realização de financiamentos de veículos fora do ambiente de agências, consolidando sua posição de liderança no financiamento de veículos usados. Além disso, a BB DTVM e a VWM&S têm atuado conjuntamente no desenvolvimento, administração, gestão e distribuição de fundos de investimento inovadores e customizados. Com base na sinergia operacional, esta parceria tem favorecido a expansão dos negócios e contribuído para uma instituição ainda mais sólida e competitiva. 5 RELATÓRIO SEMESTRAL

6 VALORES DA INSTITUIÇÃO Somos um banco brasileiro que faz diferença na vida dos clientes, gerando valor para nossos acionistas, colaboradores e a sociedade. MISSÃO DA OUVIDORIA SOMOS PROTAGONISTAS E ACOLHEMOS O CLIENTE DE FORMA ÚNICA, TRANSFORMANDO CADA RELACIONAMENTO EM OPORTUNIDADES DE MELHORIAS. Neste contexto, o compromisso da Ouvidoria continua sendo o de atuar na mediação de conflitos e em defesa dos interesses dos consumidores que já tenham recorrido aos canais primários de atendimento, e que não se sentiram plenamente satisfeitos com o retorno apresentado ao seu pleito. A missão da Ouvidoria, alinhada à visão do Banco Votorantim, corrobora com o compromisso em atender de forma diferenciada cada cliente e oferecer as melhores soluções, além de servi-los plenamente, desenvolvendo e provendo de maneira sustentável os melhores resultados, através da robustez dos processos e procedimentos de governança da ouvidoria. Com o condão de propor à Organização processos robustos de melhoria contínua a partir das reclamações que recebe, a Ouvidoria debruça-se também sobre o processo de análise de passagem prévia e consequentemente, no processo de proposituras de melhorias formais, para transformar cada reclamação em oportunidades de melhoria dentro da organização, prevenindo e mitigando riscos operacionais, de imagem e/ou insatisfação de clientes 6 RELATÓRIO SEMESTRAL

7 NOSSA MISSÃO E PROPÓSITO CONSISTEM EM: Ser agente na mediação e resolução dos conflitos que afetam a relação entre o Banco Votorantim e o Consumidor; Garantir o estrito cumprimento do CDC - Código de Defesa do Consumidor, bem como as resoluções e normas do Conselho Monetário Nacional, Comissão de Valores Mobiliários e do Banco Central do Brasil; Atender os Consumidores com ética e respeito; Aprimorar e sugerir melhores práticas para os canais de primeira instância de atendimento; Esclarecer os Consumidores sobre seus direitos e obrigações; Identificar e propor melhorias de aperfeiçoamento e aprimoramento em produtos, serviços e processos; Dar conhecimento ao Conselho de Administração da identificação e propositura de oportunidades de melhorias, bem como, a efetividade após implantação das medidas; Dar conhecimento aos Fóruns de Governança, semestralmente, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades da Ouvidoria frente ao cumprimento de suas atribuições; Estimular o diálogo com a Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). ESTRUTURA E EFICÁCIA DA OUVIDORIA ESTRUTURA Nesta seção, descrevemos a estrutura da Ouvidoria, bem como os processos, equipamentos e instalações utilizadas para atender os consumidores de maneira adequada, de acordo com as exigências da Resolução nº /15 do Conselho Monetário Nacional. QUADRO E COMPOSIÇÃO Na gestão da Ouvidoria, com o cargo de Ouvidor do Banco Votorantim, permanece Fabio Magalhães de Souza e, como Diretor, assume Paulo Euclides Bonzanini. O quadro de funcionários totaliza 23 (vinte e três) colaboradores. O atendimento das reclamações é feito por 20 colaboradores que estão divididos em quatro células, quais sejam: Atendimento Órgãos Reguladores, Atendimento PROCON, Atendimento 0800/ Imprensa, Facebook e célula de Melhorias Contínuas. A Ouvidoria possui na gestão, além do Ouvidor, duas supervisoras: Débora G. Souza Montalvão, responsável pelas equipes de Atendimento a Órgãos Reguladores e PROCON, e Cinthya C. Augusto Bento, responsável pela área de Atendimento 0800, Imprensa, Facebook e Melhorias Contínuas. 7 RELATÓRIO SEMESTRAL

8 CANAIS DE OUVIDORIA O acesso à Ouvidoria pode ser realizado por telefone, correspondência, internet ou Skype: SÍTIO ELETRÔNICO TELEFONE , de 2ª a 6ª feira, das 9 às 18h (exceto feriados nacionais) Atendimento para Deficientes Auditivos e de Fala: (disponível 24 horas, 7 dias por semana) CORRESPONDÊNCIA Caixa Postal CEP São Paulo - SP SKYPE ouvidoriabv@bancovotorantim.com.br MODELO ORGANIZACIONAL DA OUVIDORIA Diretor Ouvidoria Paulo Bonzanini Ouvidor Fabio Magalhães Cinthya Bento Atendimento 0800, Imprensa, FB e Melhorias Contínuas Débora Montalvão Órgãos Reguladores e Procon INFRAESTRUTURA E SISTEMAS UTILIZADOS NA OUVIDORIA A infraestrutura da Ouvidoria conta com um Plano de Continuidade de Negócios (PCN) para suportar eventuais contingências que possam vir a impactar a rotina de trabalho. Este plano possibilita a continuidade do atendimento aos consumidores mesmo em situações críticas e emergenciais, garantindo o atendimento ao cliente em cumprimento da Resolução nº /15 do Conselho Monetário Nacional. INSTALAÇÕES A Ouvidoria está localizada na Avenida Paulista, º andar, Bela Vista, CEP: , São Paulo / SP e o site contingencial na Avenida das Nações Unidas, º andar, Morumbi, São Paulo/SP, locais de fácil acesso aos colaboradores. Nossas instalações estão adequadas e possuem ambientes monitorados, maximizando a segurança da informação e fornecendo condições favoráveis para a execução do atendimento. 8 RELATÓRIO SEMESTRAL

9 SISTEMAS UTILIZADOS Nossos sistemas e infraestrutura estão adequados ao modelo de atendimento e de demanda atual. Utilizamos os sistemas a seguir descritos: Sistema de telefonia Intergrall: desenvolvido pela URANET, permite a gestão do atendimento receptivo dos Consumidores; possibilita acesso às gravações dos atendimentos realizados; permite a emissão de relatórios gerenciais de ligações e acompanhamento do atendimento em tempo real via internet. Sistema de Registro e Workflow Salesforce: utilizado pela Ouvidoria para registro e tratamento de seus atendimentos. Trata-se de um sistema especializado em gestão de relacionamento com os Consumidores, baseado em tecnologia web, que também permite realizar acompanhamentos gerenciais relativos às demandas recebidas pela Ouvidoria. Sistema Monitoria PCS: Software da Alcatel, instalado no desktop da supervisão, que possibilita monitoração da qualidade dos atendimentos e solução apresentada aos clientes através da escuta das gravações, além de servir de subsídios em determinadas situações que demandem a recuperação dos contatos. Sistema Zenvia: Ferramenta interativa para envio de SMS s aos consumidores, concedendo o status report do andamento de sua demanda. Web TSA: Ferramenta desenvolvida pela prestadora de serviços para acompanhamento dos índices de conformidade (Monitoria) segregado por colaboradores a fim de mitigar riscos de condutas (comportamentais e técnicas) e oportunizar melhorias contínuas nos processos. Sistema Payware: Sistema utilizado para gestão e processamento das transações de cartões. Suporta todos os aspectos de gerenciamento das transações com cartão, tanto do portador quanto do estabelecimento, avaliação de risco, autorização de pagamento, compensação e liquidação. Sistema Portal Jurídico: Utilizado pela célula que realiza o atendimento das demandas oriundas dos PROCONs, o Portal da Advocacia opera em ambiente Web e permite uma gestão eficiente dos processos cadastrados, em razão da troca de documentos e informações com outros sistemas do Banco. Sistema GRC: Ferramenta de gestão de riscos e compliance para monitoramento de processos e indicadores. A Ouvidoria utiliza esta ferramenta, dentre outras funções, para o registro e acompanhamento das Proposições de Melhorias. Uma vez registradas as proposições, a ferramenta iniciará o processo automático de direcionamento às áreas responsáveis para o registro de planos de ação, com prazos e responsáveis definidos para cada etapa de implantação dos planos de ação. Estas informações são utilizadas pelas áreas para melhoria da eficiência operacional dos processos e da gestão dos seus riscos operacionais. EFICÁCIA DA OUVIDORIA A Ouvidoria tem como compromisso assegurar a qualidade dos atendimentos prestados aos seus clientes, em busca de respostas céleres, assertivas e conclusivas às demandas, alcançando resultados sustentáveis que se traduzem em valor aos consumidores. Tem foco na evolução de processos e procedimentos, a fim de assegurar medidas preventivas e corretivas, além de garantir sua autonomia, como canal de última instância na Organização, para atendimento às reclamações recebidas. 9 RELATÓRIO SEMESTRAL

10 CRITÉRIOS UTILIZADOS PARA CLASSIFICAÇÃO DAS DEMANDAS Procedente Atendido: Caso ocorra algum descumprimento de norma, de procedimentos internos ou de cláusulas contratuais. Cliente é atendido em seu pedido na demanda. Procedente Não Atendido: Caso ocorra algum descumprimento de norma, de procedimentos internos ou de cláusulas contratuais. Cliente não é atendido em seu pedido na demanda. Improcedente Atendido: Não ocorreu descumprimento de norma, de procedimentos internos ou de cláusulas contratuais. Cliente é atendido em seu pleito. Improcedente Não Atendido: Não ocorreu descumprimento de norma, de procedimentos internos de cláusulas contratuais. Cliente não é atendido em sua demanda. VOLUMETRIA DEMANDAS DE OUVIDORIA (0800) Volume de demandas recebidas de Ouvidoria : Recebemos demandas no segundo semestre de No comparativo com as demandas recebidas no primeiro semestre de 2016, houve redução de 10%, e aumento de 20% se compararmos ao ano de 2015, fruto do aumento da acessibilidade ao nosso canal, conforme descrito na carta do Diretor: OUVIDORIA 0800: TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA CONCLUSIVA (EM DIAS ÚTEIS) -10% 1º Semestre 2º Semestre JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 JUL/16 AGO/16 SET/16 OUT/16 NOV/16 DEZ/16 O indicador de tempo médio de solução é um dos indicadores mais relevantes monitorados pela Ouvidoria. Com ele, mensura-se a eficiência na tratativa das demandas entrantes além de demonstrar o baixo risco na perda de prazo, propiciando uma solução de alta qualidade e celeridade no atendimento. Nota-se que no 2º semestre de 2016, o prazo médio de atendimento foi de 2,2 dias úteis, bem abaixo do regulamentar, sem que isto implicasse em perda de qualidade no tratamento e na identificação de causa raiz das reclamações, bem como, em proposições de medidas preventivas e corretivas nos processos impactados: 1,69 1,73 1,87 1,65 1,81 2,19 2,09 2,31 2,27 1,78 2,54 2,49 JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 JUL/16 AGO/16 SET/16 OUT/16 NOV/16 DEZ/16 10 RELATÓRIO SEMESTRAL

11 O alcance deste tempo médio de solução é fruto do trabalho robusto e eficaz alinhado entre Ouvidoria e as diversas áreas de negócio da Organização. Se comprarmos a 2015, tivemos redução de 48% do tempo médio de solução, que naquela oportunidade foi de 3,9 dias. Ainda ao falar em agilidade, nota-se a mudança de cenário ao longo do ano de 2016 quando a análise se volta ao comportamento dos consumidores em preferir a interação por ao telefone, com aumento significativo nesta modalidade de contato, conforme abaixo: AUMENTO DE RESPOSTAS ENVIADAS POR EM % 75% 80% 91% 90% 87% 86% 87% 83% 87% 83% 81% 29% Telefone/Carta 25% 20% 9% 10% 13% 14% 13% 17% 13% 17% 19% JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 JUL/16 AGO/16 SET/16 OUT/16 NOV/16 DEZ/16 Este atendimento proporcionou eficiência com redução de custos em ligações, além da celeridade nas respostas aos consumidores. DEMANDA X PROCEDÊNCIA DAS RECLAMAÇÕES (QUANTIDADE - %): No quadro abaixo, mostramos as demandas recebidas no período, por classificação de motivos, sendo que neste período, não houve nenhum caso procedente não atendido ,7% 31,8% 32,0% 31,5% 32,9% 31,8% 29,8% 26,3% 26,4% 25,1% 29,3% 34,2% 21,7% 22,3% 21,6% 23,9% 20,9% 22,1% 18,9% 27,6% 24,1% 26,0% 27,7% 34,7% 46,6% 45,9% 46,4% 44,6% 46,2% 46,2% 51,3% 46,1% 49,5% 48,9% 43,0% 31,1% JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 JUL/16 AGO/16 SET/16 OUT/16 NOV/16 DEZ/16 Procedente Atendido Improcedente Atendido Improcedente não atendido 11 RELATÓRIO SEMESTRAL

12 Com isso, observa-se no comparativo com os períodos anteriores que, a alteração de classificação de demandas, realizada em julho de 2015, imprimiu qualidade e eficiência nas tratativas da Ouvidoria. A mudança está em follow up recorrente no sistema de Riscos e Compliance (GRC), bem como, é capturada na auto avaliação de riscos da Área, o CRSA (Control and Risk Self-Assessment), ,1% 43,7% 31,9% 28,1% 63,9% 20,6% 35,7% 22,1% 46,0% 25,9% 46,0% 1 o Sem o Sem o Sem o Sem. 16 Procedente Atendido Improcedente Atendido Improcedente não atendido A classificação improcedente não atendido foi criada em Julho de VOLUMETRIA DEMANDAS BACEN Recebemos demandas no segundo semestre de redução de 7% no recebimento de demandas no comparativo com o primeiro semestre de Encerramos o ano com reclamações registradas via BACEN: -7% 1º Semestre 2º Semestre JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 JUL/16 AGO/16 SET/16 OUT/16 NOV/16 DEZ/16 TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA CONCLUSIVA (EM DIAS ÚTEIS) O tempo médio de solução ficou bem abaixo do prazo regulamentar. Em média, as demandas neste semestre foram resolvidas em 5 dias: 4,40 4,59 4,40 5,16 4,75 6,13 6,55 5,31 4,51 5,48 5,41 2,75 JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 JUL/16 AGO/16 SET/16 OUT/16 NOV/16 DEZ/16 12 RELATÓRIO SEMESTRAL

13 VOLUMETRIA DEMANDAS CVM SOI (Superintendência de Proteção e Orientação aos Investidores) Neste semestre foram recepcionadas duas demandas, conforme quadro abaixo: Motivo da reclamação jan/16 fev/16 mar/16 abr/16 mai/16 jun/16 jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 Total Regras de Negócio Total VOLUMETRIA DEMANDAS PROCON Volume de Reclamações CIP: Foram recepcionadas demandas CIP no segundo semestre de O volume de reclamações sofreu redução de 16% no comparativo com o primeiro semestre: -16% 1º Semestre 2º Semestre JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 JUL/16 AGO/16 SET/16 OUT/16 NOV/16 DEZ/16 No quadro abaixo, mostramos a evolução da volumetria recebida na célula PROCON: % -0,4% ,7% o semestre o semestre o semestre o semestre 2016 TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA CONCLUSIVA (EM DIAS CORRIDOS): O tempo médio de solução das demandas foi de 6 dias, bem abaixo do prazo regulamentar: 6,83 6,68 5,64 6,41 6,53 5,57 6,08 6,71 6,00 6,08 6,22 5,57 JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 JUL/16 AGO/16 SET/16 OUT/16 NOV/16 DEZ/16 13 RELATÓRIO SEMESTRAL

14 Volume de reclamações (Audiência): Foram 661 audiências recebidas ao longo do segundo semestre de 2016, com redução de 6% em comparação ao semestre anterior: -6% 1º Semestre 2º Semestre JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 JUL/16 AGO/16 SET/16 OUT/16 NOV/16 DEZ/16 Evolução no comparativo com períodos anteriores % 2% -6% o semestre o semestre o semestre o semestre 2016 PROCON RELACIONAMENTO No ano de 2016, a Ouvidoria realizou 29 (vinte e nove) visitas à Procon s em parcerias com a área comercial, estrategicamente escolhidos pelo nível de criticidade, cujos critérios analisados incluem volume de demandas CIP, audiências e processos administrativos. 14 RELATÓRIO SEMESTRAL

15 CONSUMIDOR.GOV Abaixo, elencamos os indicadores consolidados dos atendimentos realizados pelo Banco Votorantim via consumidor.gov, no segundo semestre de 2016: A) Atendemos 976 demandas no segundo semestre de 2016, mantendo o mesmo volume do semestre anterior: 00% 1º Semestre 2º Semestre JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 JUL/16 AGO/16 SET/16 OUT/16 NOV/16 DEZ/16 15 RELATÓRIO SEMESTRAL

16 B) As demandas concentram-se basicamente nos temas financiamento de veículos, crédito consignado e cartão de crédito: # Motivo da reclamação jan/16 fev/16 mar/16 abr/16 mai/16 jun/16 jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 1 a Financiamento de Veículos / Leasing Crédito Consignado (Empréstimo 2 a descontado em folha de pagamento) Cartão de Crédito / Cartão de Débito / 3 a Cartão de Loja Crédito Pessoal e Demais Empréstimos 4 a (exceto financiamento de imóveis e veículos) Banco de Dados e Cadastro de 5 a Consumidores (SPC, Serasa, SCPC etc) a Atendimento Bancário a Consórcio (exceto imóveis) a Seguros de Veículos a Serviço de pagamento online / via celular / maquininha a Demais Seguros (exceto habitacional) C) 100% das demandas foram respondidas dentro do prazo estipulado pelo canal, num tempo médio de solução em 5 dias, cerca de 50% abaixo do prazo regulamentar: 4,3 4,8 4,6 4,2 4,7 6,1 4,7 4,6 5,2 5,3 5,3 5,6 JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 JUL/16 AGO/16 SET/16 OUT/16 NOV/16 DEZ/16 No comparativo de mercado, somos a Instituição com o melhor indicador de Tempo de Resposta ao cidadão: Tempo de Resposta (em dias) 7,27 8,10 8,44 5,03 5,64 6,26 Banco Votorantim HSBC Itaú Caixa Econômica Federal Bradesco Santander 16 RELATÓRIO SEMESTRAL

17 D) Na média do 2º semestre de 2016, 63% das demandas foram finalizadas em até 6 dias: 0% 0% 1% 0% 0% 2% 0% 1% 1% 0% 0% 0% 23% 26% 23% 19% 31% 26% 29% 39% 39% 39% 49% 47% 52% 53% 57% 55% 46% 38% 49% 44% 43% 43% 45% 38% 25% 21% 20% 26% 23% 25% 26% 11% 17% 18% 16% 15% JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 JUL/16 AGO/16 SET/16 OUT/16 NOV/16 DEZ/16 Até 2 dias De 3 a 6 dias De 7 a 9 dias 10 dias Abaixo, demonstramos a nota enviada pelo consumidor para o atendimento da demanda em comparação com o mercado. Também possuímos a melhor nota do segmento: Nota do Consumidor (0 a 5) 3,26 3,02 3,01 2,80 2,68 2,26 Banco Votorantim Itaú Bradesco Caixa Econômica Federal HSBC Santander INDICADORES DE DEMANDAS DE PRIMEIRA INSTÂNCIA No ano de 2016, assim como em 2015, o cliente continuou sendo centro das ações do Banco no contínuo trabalho em melhorias no atendimento através da busca de soluções cada vez mais eficazes e simples. No período de 2016 dentre as ações realizadas, destacamos: A consolidação dos níveis de utilização de autosserviços em URA e implantação de melhorias que aperfeiçoaram a segurança do cliente, gerando maior comodidade no atendimento de suas necessidades; A adoção de uma nova ferramenta de FAQ nos sites o que possibilitou que o cliente conseguisse obter facilmente respostas às suas dúvidas; A consolidação de índices de velocidade de solução das demandas cada vez mais céleres com 72% das demandas de Financeira resolvidas em até 2 dias e uma redução de 27% no tempo médio de demandas de cartões; A implantação de grupos de trabalho específicos, com a participação de diversas áreas, para trabalho em melhorias de cartões, com o mapeamento de 55 ações de melhorias, sendo 37 associadas aos principais motivos de contato ; A criação de uma célula de tratamento especializado para atendimento de clientes em assuntos específicos, que costumeiramente necessitam de atenção diferenciada, proporcionando maior nível de interação e satisfação do cliente e, A continuidade dos trabalhos de aprofundamento nas pesquisas de satisfação dos clientes e o entendimento de suas necessidades e eventuais desconfortos, que possibilitam a geração de ações mais eficazes na entrega de soluções. 17 RELATÓRIO SEMESTRAL

18 Neste relatório, apresentaremos os volumes de reclamações capturadas no primeiro nível de atendimento: BV FINANCEIRA Comparando-se as médias de reclamação entre o primeiro semestre de 2016 ( reclamações) e segundo de 2016 ( reclamações), observa-se um aumento de 1,83%. Média 1º Sem.: Média 2º Sem.: ,376 32,848 35,979 29,857 31,748 35,800 35,070 39,938 34,686 33,363 32,359 28,857 JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 JUL/16 AGO/16 SET/16 OUT/16 NOV/16 DEZ/16 Analisando as demandas de reclamação de 2016, é possível observar um aumento constante de assuntos atrelados à cobrança até o início do segundo semestre, que possui influência do cenário econômico do país gerando reflexos na capacidade de solvência dos clientes. Após Setembro nota-se queda no volume destas reclamações, mantida até Dezembro. É possível observar também que a mudança de tendência de volumetria de algumas demandas, que no 2º trimestre de 2016 começaram a apresentar redução de volume, com contribuição dos recorrentes trabalhos realizados em Fóruns e grupos de trabalho focados na mitigação de reclamações, se mantém no segundo semestre. A seguir apresentamos as 10 demandas com maior volume no segundo semestre: FINANCEIRA TOP 10 - RECLAMAÇÕES - 2 O SEMESTRE 2016 # Tarefas jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 1 a Reemissão de boleto para pagamento de parcelas - Reclamação a Geração de 2 a via de Carnê - Reclamação a Suspensão de Cobrança a Tabulação - Cópia de Contrato - 1 a Via a Discordância - Descapitalização para Quitação_Pagamento Antecipado a Outros - Discordância de prazo e procedimento a Reclamação de Inflexibilidade - Assessoria a Discordância - Excesso de Contato a Ativo Célula Tratamento Especializado - SAC a Inserir Reembolso RELATÓRIO SEMESTRAL

19 Os constantes trabalhos no intuito de disseminação de uma cultura voltada ao cliente e o foco em geração de soluções melhores e mais céleres tem demonstrado efeitos também no tempo médio de tratamento de demandas com redução de 4,35% nos comparativos de Dezembro de 2016 contra 2015, além de um aumento de 6,2% no total de clientes que são atendidos em até 2 dias quando comparado o 2º Sem. de 16 (74%) contra o 1º Sem. de 16 (69,7%). -4,35% 2,3 2,2 2,2 2,4 2,5 2,3 2,3 2,2 2,3 2,1 2,3 2,2 2,2 1% 1% 1% 1% 4% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 1% 0% 7% 6% 8% 9% 7% 10% 11% 10% 12% 10% 12% 10% 9% 29% 22% 23% 26% 17% 18% 19% 15% 14% 12% 14% 17% 16% 64% 72% 69% 64% 73% 70% 70% 74% 73% 78% 73% 72% 74% DEZ/15 JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 JUL/16 AGO/16 SET/16 OUT/16 NOV/16 DEZ/16 0 a 2 3 a 4 5 a 6 >6 ATENDIMENTO DE CARTÃO DE CRÉDITO BANCO VOTORANTIM O segundo semestre apresentou um aumento de 13% do volume nominal de reclamações frente ao primeiro semestre. Neste semestre, tivemos redução no volume de demandas relacionadas à Fraude e também em outros 5 assuntos que compõem a lista dos 10 assuntos mais reclamados, que no comparativos do semestre apresentou uma redução de 1,8% no volume nominal de demandas. Esta evolução é atribuída aos trabalhos constantes na busca de formas alternativas para atender o cliente, visando minimizar os impactos, caminhando em paralelo com o as realizações de Fóruns e grupos de trabalhos específicos do produto, estabelecidos no 2º trimestre do ano. A seguir apresentamos as 10 demandas que mais impactaram o segundo semestre: CARTÕES TOP 10 - RECLAMAÇÕES - 2 O SEMESTRE 2016 # Tarefas jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 1 a Atraso ou não recebimento de Fatura a Discordância do valor de Taxas/Encargos e Tarifas - Aceito a Não recebimento de Cartão (SAC) a Não reconhecimento de despesas (backoffice + central) a Atraso ou não recebimento de Fatura (SAC) a Pagamento de Contas a Não reconhecimento de despesas (first call) a SAC Reclamação / Outros Motivos a Reclamações Programa de Recompensas - Merece a Prevenção de Fraudes RELATÓRIO SEMESTRAL

20 Média 1º Sem.: Média 2º Sem.: JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 JUL/16 AGO/16 SET/16 OUT/16 NOV/16 DEZ/16 Em cartões também temos conseguido manter uma evolução contínua no tempo médio de tratamento da solução das demandas dos clientes, reduzindo 27% no comparativo de Dezembro de 2016 contra o mesmo em 2015, com a maior evolução na faixa de demandas resolvidas em até 02 dias, onde nota-se um aumento 17 pontos percentuais (aumento de 60,7%). -26,83% 4,1 4,0 4,0 4,0 3,9 3,7 3,5 3,6 3,7 3,0 4,0 3,6 3,0 3% 3% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 21% 42% 49% 51% 49% 47% 41% 38% 43% 42% 36% 40% 37% 34% 27% 22% 17% 22% 21% 23% 21% 17% 21% 25% 22% 28% 28% 26% 31% 28% 31% 35% 40% 39% 37% 39% 37% 35% 45% DEZ/15 JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 JUL/16 AGO/16 SET/16 OUT/16 NOV/16 DEZ/16 0 a 2 3 a 4 5 a 6 >6 20 RELATÓRIO SEMESTRAL

21 CAPACITAÇÃO DA EQUIPE DE OUVIDORIA Com o objetivo de potencializar o conhecimento da Equipe de Ouvidoria, agregar valor e ampliar a expertise dos colaboradores, os colaboradores participaram de módulos de capacitação durante o segundo semestre de Os treinamentos e os programas propostos são resultados de uma análise realizada pela área de Recursos Humanos, em conjunto com a Ouvidoria, com o propósito de atender às necessidades e aspirações individuais e propiciar o aprimoramento contínuo dos profissionais. TREINAMENTO Os colaboradores participaram de módulos on-line e presenciais. Tais treinamentos são soluções de Educação Corporativa, visando conciliar estratégias do Conglomerado ao desenvolvimento das pessoas, bem como, disseminar a cultura, valores da empresa e desenvolver as competências essenciais para aumento da performance individual, refletindo na excelência da Organização. Os treinamentos foram planejados em três pilares: atitudinal, normativo e técnico. O pilar atitudinal tem como objetivo aprimorar habilidades de negociação, gestão do tempo, produtividade e administração de conflitos. Já o pilar normativo foi desenvolvido para ampliar a visão dos analistas de Ouvidoria e fomentar a constante atualização de aspectos regulatórios e de direito consumerista. Por fim, o pilar técnico aborda temas como mercado financeiro, produtos e o papel da Ouvidoria na Organização. FORAM MINISTRADOS OS SEGUINTES CURSOS: Negociação e Gestão de Conflitos Ética Customer Experience Compliance Multiplicadores Internos Risco Socioambiental Ainda ao falar em capacitação, neste semestre ressaltamos a aplicação do curso de Negociação e Gestão de Conflitos, para facilitar a tomada de decisões e aprimorar a argumentação, bem como, analisar componentes e o que motivam as partes em uma negociação entre consumidor e Organização, propiciando o aperfeiçoamento nos processos, e a satisfação de nossos clientes. 21 RELATÓRIO SEMESTRAL

22 CERTIFICAÇÃO Todos os colaboradores da Ouvidoria são certificados. O quadro a seguir demonstra a experiência e o amadurecimento dos colaboradores da Ouvidoria ao longo dos períodos: Ano Número de Colaboradores % % acumulado Total INTENSIFICAÇÃO DA METODOLOGIA DE PASSAGEM PRÉVIA Neste ano de 2016, houve o fortalecimento do processo de Passagem Prévia, que permitiu intensificar a identificação de oportunidades de melhorias para mitigar riscos e reduzir custos de atendimentos de segunda instância (Banco Central e PROCON). Esta robustez da ferramenta Passagem Prévia permitiu identificar de forma contínua e sistêmica, as oportunidades de minimizar/ mitigar riscos e custos de atendimentos nos quais poderíamos ter atuado de forma diferenciada desde o primeiro chamado. A metodologia permitiu que, através do resultado da análise da Passagem Prévia realizada pela Ouvidoria e propagado nos Fóruns de Governança, as áreas de negócios tivessem acesso aos motivos pelos quais o cliente acionou a Instituição em segunda instância, oportunizando a revisão de processos. Este trabalho transcende a esfera do mero atendimento. Debruçamo-nos sobre o processo de melhorias contínuas, proposituras de recomendações e prevenção e mitigação de riscos operacionais, de imagem e/ou insatisfações de clientes. 22 RELATÓRIO SEMESTRAL

23 METODOLOGIA DE RECOMENDAÇÕES FORMAIS As recomendações sempre foram pauta nos principais Fóruns de Governança da Organização, havendo engajamento em todos os níveis com o compromisso e atribuição da Ouvidoria. Em 2016, esta atuação, que teve como objetivo analisar os processos do Conglomerado e propor melhorias, também fortaleceu a utilização da ferramenta de Riscos e Compliance (GRC) para o devido monitoramento e constatação da efetividade das recomendações. Oportunizamos melhorias em 10 temas, como, cópia de contrato, seguros, cobrança, cartões, portabilidade CDC, dentre outros, com o acompanhamento da efetividade dos planos de ações implantados pelas áreas envolvidas. Embasada pela Resolução CMN 4.433/15, o registro das recomendações utilizando a ferramenta acima mencionada, assegura o controle e inicia processo automático de mensageria às áreas responsáveis para apresentação de planos de ação com prazos e responsáveis definidos. Estas informações são utilizadas pelas áreas de Controles Internos e Riscos Operacionais para melhoria da eficiência operacional dos processos de Governança da Organização. A METODOLOGIA PREVÊ QUATRO ETAPAS DISTINTAS: OUVIDORIA ÁREA DE SOLUÇÕES Acompanhamento Classificação individualizada e sistematizada no momento Fórum da Qualidade Análise das oportunidades e eventuais reclassificações Deliberação e Gestão Distribuição semanal de indicadores e base analítica Comitê Qualidade e Ouvidoria Desenho e implantações das melhorias Diagnóstico: seleção das ocorrências mediante Passagem Prévia, escutas telefônicas, processos envolvidos, entendimento da solução apresentada, parecer jurídico/compliance; Interação: apresentação da análise aos heads do processo ou produto, solicitação de medida corretiva para o apontamento, bem como, evidências do plano implantado; Recomendações: formalização das recomendações, envio do relatório, cadastramento da recomendação na ferramenta GRC Votorantim; Gestão: acompanhamento da implantação dos planos de ação e apresentação do status das recomendações no Comitê da Qualidade do Atendimento e Ouvidoria, Comissões Setoriais, Comitê de Controles Internos e Riscos Operacionais, além do Comitê de Auditoria e Comitê Executivo, bem como, status report ao Conselho de Administração. 23 RELATÓRIO SEMESTRAL

24 A detecção de oportunidades e proposições de melhorias consiste no principal condão da Ouvidoria para garantir a todos os consumidores uma atuação continuamente sublimada e vinculada aos Normativos Legais e ao Código de Defesa do Consumidor. Com o fortalecimento desta metodologia e a proposição de melhorias frente a 10 temas, até o presente momento temos 45% das ações implantadas, capturando uma efetividade na solução dos desvios de 38% nos canais de primeira e segunda instância. A ilustração abaixo evidencia o quão assertivo é o trabalho de melhoria contínua dos processos e procedimentos do Conglomerado: RECOMENDAÇÕES Temas Risco Implantadas Efetividade Baixo Alto Médio Extremo 45% = -38 MELHORIAS IMPLANTADAS PELAS ÁREAS DE SOLUÇÕES DURANTE O 2º SEMESTRE DE 2016 Com o intuito de melhor atender os consumidores e lhes oportunizar as melhores soluções, a metodologia de melhoria contínua tornou-se um instrumento de grande importância para toda a Instituição. Buscar a evolução constante nos processos, procedimentos e na forma de atender os consumidores é tarefa comum a todos do Conglomerado. Diante deste objetivo, as áreas de soluções também fazem avaliações independentes frente aos seus processos identificando oportunidades. Abaixo, seguem oportunidades implantadas pelas áreas solucionadoras durante o 2º semestre de 2016: a) Operações Recebimentos e Convênios Baixa em confiança: Baixa das parcelas vencidas quando comprovado o desconto em folha, mesmo em processo de localização de valores. Processo realizado em contratos de Pessoa Jurídica. b) Operações Recebimentos Clientes Reformulação de comunicação ao cliente em situações de Pagamento Menor, Reembolso, Pagamento Inverso e Parcela Duplicada: Em parceria com a equipe de Relacionamento ao Cliente, implantou-se semanalmente a comunicação via SMS aos clientes que possuem Reembolso Disponível (Pagamento Maior, Duplicado, Seguradora), Pagamento Inverso e Parcela Duplicada (Baixa da próxima parcela). Para os clientes com Pagamento Menor, encaminhamos base para tratamento diário via contato telefônico; Tratativa de inconsistências de valor em pagamentos realizados em assessorias de cobrança: tratamento automático de recebimentos com valor divergente maior e menor. A implantação garante a baixa automática das parcelas nessas situações, mitigando inconsistências. 24 RELATÓRIO SEMESTRAL

25 c) Operações Cartões Acordos em fatura: Alteração sistêmica que permite ao cliente prazo maior entre a entrada do acordo e o vencimento da 1ª parcela. Envios de SMS aos clientes não localizados, portadores com ações em tratamento por intercâmbio (Contestação de Despesas); Emissão de Chargeback de baixo valor, principalmente com as ocorrências capturadas no Facebook; Validação do Token nas transações pela Internet (Secure Code): Este processo imprime mais segurança ao portador e atua como facilitador na tratativa de contestações; d) Operações Novos Negócios Seguros Envio de SMS aos clientes com reembolso disponível referente à indenização de sinistro para Seguro Prestamista; Alteração na modalidade de pagamento da Taxa de Avaliação do Bem: para facilidade aos clientes, implantou-se a modalidade de boleto bancário. e) Operações Tangíveis SMS informativo com nº do contrato e estímulo do carnê via Site BV; SMS informativo aos clientes sobre o envio do Carnê via Correios; SMS informativo aos clientes informando o vencimento das três primeiras parcelas; f) Relacionamento com o Cliente A consolidação dos níveis de utilização de autosserviços em URA e implantação de melhorias que aperfeiçoaram a segurança do cliente, gerando maior comodidade no atendimento de suas necessidades; A adoção de uma nova ferramenta de FAQ nos sites; A implantação de grupos de trabalho específicos, com a participação de diversas áreas, para trabalho em melhorias de cartões, com o mapeamento de 55 ações de melhorias, sendo 37 associadas aos principais motivos de contato; A criação de uma célula de tratamento especializado para atendimento de clientes em assuntos específicos, que costumeiramente necessitam de atenção diferenciada, proporcionando maior nível de interação e satisfação do cliente. 25 RELATÓRIO SEMESTRAL

26 OUVIDORIA E A METODOLOGIA CRSA - Control and Risk Self-Assessment Este processo do CRSA oportuniza a reavaliação dos riscos operacionais já declarados e a identificação de novos riscos de modo a direcionar/priorizar as ações de mitigação, considerando os seguintes insumos: I. Cadeia de Valor/Matriz de Riscos e Controles Existentes: hierarquia de processos, considerando neste contexto, os riscos, seu impacto (risco inerente) e vulnerabilidade (efetividade do controle); II. Legislação: alterações que impactam os processos, os riscos e os controles da área; III. Ambiente de Tecnologia de Informação: sistemas aplicativos que suportam os processos de negócios, incluindo aspectos de segurança da informação e de continuidade de negócios; IV. Apontamentos de Auditoria Interna e Externa, do Banco Central e SOX: reflexo das não conformidades sobre os riscos declarados na matriz e situação atual de vulnerabilidade; V. Estrutura da Área: alterações organizacionais que impactem os processos de negócio, observando o conceito de segregação de funções; VI. Indicadores: existência de indicadores de riscos (KRI s) e indicadores de performance (KPI s); A Ouvidoria em 2016 reavaliou seus controles durante o processo de CRSA, e no comparativo com os semestres anteriores ampliamos em 69% nossos controles e monitoramentos. Além destes controles, há o monitoramento contínuo por indicadores de riscos (KRI s Key Risk Indicators), conforme elucidado: 1. Pedidos de Dilação demandas oriundas do BACEN: 6,0% Dilação 5,0% 4,0% 3,0% 2,0% 1,0% 0,4 0,9 2,1 1,1 2,8 1,0 2,2 1,9 1,3 1,3 1,8 0,5 0,0% JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 JUL/16 AGO/16 SET/16 OUT/16 NOV/16 DEZ/16 % de Dilatação percentual aceitável 2. Pedidos de Reiteração demandas oriundas do BACEN: Reiteração 10% 8% 6% 4% % 0% JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 JUL/16 AGO/16 SET/16 OUT/16 NOV/16 DEZ/16 % de Reinteração percentual aceitável 26 RELATÓRIO SEMESTRAL

27 3. Pedidos de Dilação - demandas de Ouvidoria 0800: Dilação 5,0% 4,0% 3,0% 2,0% 1,0% 0,0% JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 JUL/16 AGO/16 SET/16 OUT/16 NOV/16 DEZ/16 % de Dilatação percentual aceitável No quadro acima destacado, apresentamos três indicadores de risco no tratamento das demandas RDR: i) o percentual de requerimentos de dilação de prazo junto ao Banco Central, ii) o de reiterações às respostas formalizadas pelo Votorantim e iii) o percentual permitido de dilação de prazo para demandas da Ouvidoria Ocasionalmente, as solicitações de dilação de prazo se fazem essenciais, haja vista a necessidade de um período superior para captura de subsídios, análise e desfecho da demanda do consumidor. O percentual das reiterações enviadas pelo Banco Central, por sua vez, também são controladas através do indicador de risco, já que pode sinalizar desvios no procedimento no cumprimento de prazo ou no formato de resposta às demandas RDR. Tais indicadores são medidas que apontam tendências de comportamento para os riscos relevantes do Conglomerado, bem como, essenciais no processo de gestão de riscos, uma vez que possibilitam as avaliações e ações implementadas pelas áreas, ou a sinalização de eventual necessidade de revisão, ou aprimoramento da estrutura de controles estabelecida. 27 RELATÓRIO SEMESTRAL

28 GOVERNANÇA A Ouvidoria possui a governança do Comitê de Qualidade do Atendimento e Ouvidoria, no qual se delibera, em reuniões centradas nos aspectos críticos, acerca de melhorias contínuas. Em 2016, foram 18 pautas deliberativas. COMITÊ DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO E OUVIDORIA Sob organização da Ouvidoria, este comitê, de âmbito executivo, atua nas definições estratégicas, deliberações e priorizações necessárias para assegurar a implementação de melhorias que sejam percebidas pelo cliente e pelo Regulador. A Ouvidoria, neste Comitê, tem como responsabilidade normativa endereçar medidas preventivas e corretivas de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das demandas entrantes. Além das atribuições já mencionadas, podemos citar: Encaminhar periodicamente ao Comitê Executivo e ao Conselho de Administração, relatórios informativos relacionados às ocorrências abertas através dos clientes e de agências reguladoras; Aprovação de relatórios e pareceres para envio aos Órgãos Regulador-Fiscalizador; Revisar os processos de Qualidade e Ouvidoria e submetê-los à aprovação do Comitê Executivo; Recomendar melhoria dos processos e controles internos, com base na análise das causas das ocorrências geradas, incluindo as exigências estabelecidas na Resolução 3849/10 do Bacen e na Instrução Normativa 529/12 da CVM; Além da priorização de iniciativas e de investimentos. 28 RELATÓRIO SEMESTRAL

29 Ademais, fazemos uma breve explanação sobre a inserção da Ouvidoria dentro dos Comitês e Comissões da Organização: Comitê da Qualidade e Ouvidoria Responsável: Ouvidoria Mensal Participantes: Diretores Executivos, Superintendentes e Gerentes Executivos Visão / Análise Geral e Aculturamento Fórum da Qualidade Responsável: Qualidade, Processos Participantes: Gerentes dos processos e Técnicos Fórum dos Solucionadores Fórum Ações Contrárias Mensal Mesas de Melhoria MM GT GT C MM Responsável: Líder da Área Participantes: Líderes, Supervisores e Técnicos Quinzenal Comex Comitê da Qual. Atend. e Ouvidoria Fórum da Qualidade Fórum de Ações Contrárias A Ouvidoria possui direito a voto em três dos principais Comitês da Organização: Comitê de Controles e Risco Operacional, Comitê de Produtos e o seu próprio Comitê, o de Ouvidoria. Participa também de todas as Comissões relacionadas a Clientes, Produtos e Operações. 29 RELATÓRIO SEMESTRAL

30 DESAFIOS DA OUVIDORIA Em 2016, a Ouvidoria, além de manter os indicadores em patamares elevados, deu foco no processo de melhorias contínuas e de proposituras de Recomendações Formais; bem como, na prevenção e mitigação de riscos operacionais, de im agem e/ou insatisfação de clientes, transformando as reclamações em oportunidades. Tudo isto com o desafio adicional de promover ainda mais velocidade e satisfação de nossos clientes. A Ouvidoria do Banco Votorantim, em busca da excelência no relacionamento com o cliente e de forma pioneira no segmento financeiro, desafiou seus processos internos e vem proporcionando novas experiências (user experience) aos consumidores, vindo ao encontro do propósito da instituição, bem como, do planejamento de Alinhado a este desafios, e frente às diversas solicitações dos clientes, a Ouvidoria implantou a recepção de documentos via WhatsApp, garantindo agilidade no tráfego das informações e comodidade no envio de documentos. Além do WhatsApp, proporcionamos também o atendimento via Skype, com interações em texto, propiciando velocidade e comodidade nas relações de consumo. Tais ações implantadas encontravam-se no Planejamento 2016 da Ouvidoria, em específico no pilar Ouvidoria Digital. A seguir apresentamos os resultados das ações do Planejamento 2016: Satisfação de Clientes Ações: 9 Conclusão: 100% EXCELÊNCIA Pessoas Ações: 8 Conclusão: 100% Ouvidoria Digital Ações: 8 Conclusão: 50% Eficiência e Mitigação dos Riscos Ações: 15 Conclusão: 100% 30 RELATÓRIO SEMESTRAL

31 Destacamos que, 50% das ações do pilar Ouvidoria Digital foram reprogramadas para 2017, pois estão endereçadas no Projeto Transformacional da Organização. Ademais, frente ao objetivo precípuo da Ouvidoria, bem como, uma das atribuições da Cultura Organizacional, de satisfazer o cliente oferecendo as melhores soluções, compreende-se de que a opinião do cliente é primordial. Diante ao exposto, implantamos em 2016 a pesquisa de satisfação NPS (Net Promoter Score). O principal escopo da aplicação desta metodologia NPS é de realizar a mensuração do grau de satisfação e lealdade dos consumidores à nossa marca. Sua ampla utilização em diversos segmentos se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia. Além disso, as opiniões e comentários coletados dos consumidores podem gerar valiosos insights que devem ser compartilhados com as áreas pertinentes, o que pode gerar reduções de custos, melhorias de produtos, serviços ou maior investimento em um forte diferencial do Conglomerado em comparação aos demais players do segmento. Abaixo apresentamos o resultado da pesquisa NPS aplicada aos nossos consumidores: JUL/16 AGO/16 SET/16 OUT/16 NOV/16 DEZ/16 As ações como multicanalidade, pesquisa de satisfação, melhoria contínua, as quais são atuações inclinadas para a busca de um atendimento cada vez mais ágil, eficaz, qualitativo, vêm ao encontro do propósito desenhado pela Ouvidoria para Para tanto, o planejamento de 2017 foi formatado com 13 ações estrategicamente escolhidas dentro de 4 pilares, onde nossas prioridades serão: Satisfação de Clientes, Ambiente Digital, Pessoas e Melhoria Contínua e Experiência do Cliente. Abaixo elencamos as ações desenhadas frente à observância dos impactos e benefícios trazidos sob a ótica do consumidor: Ambiente Digital Satisfação de Clientes Melhoria Continua e Experiência do Cliente Pessoas Ampliação do atendimento pelo WhatsApp Utilização dos meios digitais para encerramento e abertura de reclamações Inteligência Cognitiva / Aumentada Pesquisa de Satisfação (NPS) Monitoria de qualidade no tratamento de reclamações Criação de FAQ no site para "autosserviço" Estudo Passagem Prévia (causa raiz) Redução de acionamentos no judiciário com passagem prévia pela ouvidoria Redução de demandas não elegíveis na Ouvidoria Redução de demandas com baixa complexidade na Ouvidoria Feedback trimestral Treinamentos atitudinais/ técnicos Job Rotation entre as células da ouvidoria A OUVIDORIA DO BANCO VOTORANTIM, CONSIDERA O PLANEJAMENTO ALICERÇADO NESTES PILARES, COMO FERRAMENTA IMPRESCINDÍVEL DE AUXÍLIO NO PROCESSO GERENCIAL, NA DETECÇÃO DE DESAFIOS E AMEAÇAS QUE APARECEM DIARIAMENTE TRANSFORMANDO-AS EM OPORTUNIDADES PARA DESENVOLVER SOLUÇÕES E ALAVANCAR NOVOS MERCADOS, AUXILIANDO NA EXCELÊNCIA DA ORGANIZAÇÃO. 31 RELATÓRIO SEMESTRAL

32 II. SEÇÃO ESTATÍSTICA QUANTIDADE DE OCORRÊNCIAS POR TEMA - VISÃO GERAL Tema Operação de Crédito Atendimento Outros Temas Cartão de Crédito Relação Contratual Tarifas e Assemelhados Cheques Classificação Pessoa Física QUANTIDADE DE OCORRÊNCIA DO (TUDO) Pessoa Jurídica jul. ago. set. out. nov. dez. Total jul. ago. set out. nov. dez. Total Total geral I % IN % P % PN % I % IN % P % PN % I % IN % P % PN % I % IN % P % PN % I % IN % P % PN % I % IN % P % PN % I % IN % P % PN % Total Geral % I = Improcedente P = procedente solucionado PN = procedente não solucionado % de Part. 32 RELATÓRIO SEMESTRAL

33 DEMANDAS POR ESTADOS (UNIDADES FEDERATIVAS) Estado QUANTIDADE DE OCORRÊNCIAS DIVIDIDAS POR UNIDADE FEDERATIVA 1º semestre º semestre 2016 Evolução Total Total jan. fev. mar. abr. mai. jun. 1s16 jul. ago. set. out. nov. dez. 2s16 1º sem15 1º sem15 2º sem15 2º sem16 Part. da faixa no 2º Sem16 AC % 50% 0,2% AL % -45% 0,2% AM % -43% 0,3% AP % -80% 0,0% BA % -2% 4,1% CE % -8% 3,2% DF % -28% 1,3% ES % 17% 1,5% GO % -15% 3,9% MA % 10% 0,6% MG % -10% 11,5% MS % 13% 1,2% MT % -10% 0,9% PA % 28% 1,3% PB % -17% 0,5% PE % -36% 1,0% PI % -21% 0,3% PR % -13% 6,6% RJ % -10% 12,2% RN % -55% 0,3% RO % -42% 0,3% RR % -67% 0,1% RS % -31% 3,3% SC % -18% 3,5% SE % -33% 0,4% SP % -5% 41,2% TO % -79% 0,1% BH % - 0,0% Total Geral % -10% 100% O volume total de ocorrências pode ser diferente da somatória total por UF, devido aos casos de cancelamento e desistências. 33 RELATÓRIO SEMESTRAL

34 DEMANDAS POR EMPRESA BV FINANCEIRA S.A CRÉDITO FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO - CNPJ / Tema Operação de Crédito Atendimento Outros Temas Cartão de Crédito Relação Contratual Tarifas e Assemelhados Cheques Classificação Pessoa Física QUANTIDADE DE OCORRÊNCIAS DO (TUDO) Pessoa Jurídica jul. ago. set. out. nov. dez. Total jul. ago. set out. nov. dez. Total Total geral I IN P PN I IN P PN I IN P PN I IN P PN I IN P PN I IN P PN I IN P PN Total Geral I = Improcedente P = procedente solucionado PN = procedente não solucionado BANCO VOTORANTIM S.A - CNPJ / Tema Atendimento Operações de Crédito Classificação Pessoa Física QUANTIDADE DE OCORRÊNCIAS DO (TUDO) Pessoa Jurídica jul. ago. set. out. nov. dez. Total jul. ago. set out. nov. dez. Total Total geral I IN P PN I IN P PN Total Geral I = Improcedente P = procedente solucionado PN = procedente não solucionado 34 RELATÓRIO SEMESTRAL

35 BV LEASING ARRENDAMENTO MERCANTIL S.A - CNPJ / Tema Operações de crédito Outros Temas Atendimento Relação Contratual Tarifas e Assemelhados Classificação Pessoa Física QUANTIDADE DE OCORRÊNCIAS DO (TUDO) Pessoa Jurídica jul. ago. set. out. nov. dez. Total jul. ago. set out. nov. dez. Total Total geral I IN P PN I IN P PN I IN P PN I IN P PN I IN P PN Total Geral I = Improcedente P = procedente solucionado PN = procedente não solucionado VOTORATIM CORRETORA DE TÍTULOS E VALORES MOBILIÁRIOS LTDA - CNPJ / QUANTIDADE DE OCORRÊNCIAS DO (TUDO) Tema Classificação Pessoa Física Pessoa Jurídica Total geral jul. ago. set. out. nov. dez. Total jul. ago. set out. nov. dez. Total I Atendimento IN P PN Total Geral I = Improcedente P = procedente solucionado PN = procedente não solucionado 35 RELATÓRIO SEMESTRAL

36 36 RELATÓRIO SEMESTRAL