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A SA-8000 COMO FERRAMENTA DE GESTÃO DA RESPONSABILIDADE SOCIAL EMPRESARIAL

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2 acordo com o artigo, a SA-8000 pareceu ser capaz de proporcionar resultados satisfatórios para a empresa e para os envolvidos, colaborando assim para que a empresa melhore sua performance social e empresarial, contribuindo para melhoria das condições sociais encontradas, não somente nas indústrias e países que dela se utilizam, mas também em toda a sociedade. Palavras-chaves: Gestão empresarial, sistemas de gestão, responsabilidade social, SA

3 1. Introdução Recebendo crescentes cobranças da sociedade e diante da situação competitiva do mundo globalizado, as empresas têm buscado encontrar diferenciais que lhe permitam manter e agregar parceiros e valor ao seu negócio. Como a tecnologia tem se desenvolvido cada vez mais, muitas vezes equiparando empresas, produtos e serviços fornecidos, as mudanças no conceito recente de competitividade têm levado empresas a se preocupar com o respeito que suas marcas possuem e conquistam junto as diversas partes interessadas (chamados stakeholders), quer sejam eles clientes, fornecedores, parceiros, empregados, sindicatos, governo, Organizações Não-Governamentais (ONGs), comunidade, consumidores, etc. Associando as cobranças e pressões recebidas da sociedade com a necessidade de obter diferencial competitivo perante seus públicos, algumas empresas já visualizaram um perfeito encaixe para atendimento de ambas, buscando cada vez mais, realizar ações e esforços para serem consideradas junto à sociedade, como empresas socialmente responsáveis. Segundo Pfeifer (2003), a responsabilidade social empresarial está fortemente embasada no conceito de desenvolvimento sustentável, cujo tripé está referenciado simultaneamente à sustentabilidade sócio-econômica e ambiental, proporcionando desenvolvimento socialmente justo, economicamente eficaz e ambientalmente correto. No mundo de negócios globalizado, que já considerou e mobilizou empresas a adotarem Sistemas de Gestão baseados em aspectos de qualidade (ISO9001), meio ambiente (ISO14001) e saúde e segurança no trabalho (OHSAS18001, BS8800), os aspectos de Responsabilidade Social tem ganhado força e padrões Internacionais tais como o AA1000 e a norma SA8000 (e até mesmo a Norma Brasileira de Responsabilidade Social NBR16001), estão se juntando às outras ferramentas e iniciativas, para aplicação da Responsabilidade Social no meio empresarial. Segundo o Instituto Ethos de Responsabilidade Social, Responsabilidade Social é uma forma de gestão pautada num comportamento ético e transparente da empresa com os públicos com que ela se relaciona, utilizando estratégias que levem em conta o desenvolvimento sustentável da sociedade. No entanto, Responsabilidade Social e Desenvolvimento Sustentável são temas amplos e multidisciplinares que devem ser muito bem entendidos antes de sua aplicação. Considerando a amplitude do tema, a recente incorporação da Responsabilidade Social de forma estratégica na Gestão das empresas (tentando retirar das ações sociais o caráter exclusivamente assistencialista e amador) e as inúmeras dúvidas e receios do empresariado, é que se torna necessário estudar como têm se dado à adoção desta nova forma de gestão empresarial. Este artigo aborda sobre a utilização de um sistema de gestão da responsabilidade social, especificamente analisando a norma internacional SA-8000 como ferramenta. Desta forma, espera-se não somente contribuir para o aumento do conhecimento sobre o tema e sobre a norma, mas principalmente mobilizar empresas e outros agentes a considerar o assunto responsabilidade social na gestão empresarial, de forma a buscar melhoria de desempenho de forma socialmente responsável. 2. Sistema de Gestão como Estratégia Empresarial Antes de iniciarmos um maior aprofundamento referente ao tema Responsabilidade Social, é interessante conhecer como se iniciou e através de quais conceitos e ferramentas as empresas 3

4 começaram e continuam a adotar Sistemas de Gestão baseados em normas que permitem a verificação (auditoria) por Organismos Externos à Organização, conferindo certificados de conformidade reconhecidos nacional e mundialmente. Devido às grandes transformações advindas do recente mundo globalizado, as empresas privadas começaram a perceber o nível crescente de exigências por parte de seus consumidores, clientes, e da sociedade como um todo, quando da aquisição de produtos e serviços. Considerando o mercado altamente competitivo que caracteriza os diversos setores da economia, as empresas passaram a buscar ferramentas que oferecessem aos clientes os requisitos e diferenciais que os mesmos buscavam. Assim, aspectos relativos à qualidade, meio ambiente, saúde e segurança no trabalho e mais recentemente responsabilidade social, tornaram-se gradativamente pauta em reuniões gerenciais e em ações estratégicas de empresas de todo o mundo. A qualidade foi o primeiro quesito a ser considerado, passando por programas de controle da qualidade (tais como o TQC Total Quality Control) e de gerenciamento da qualidade (tais como o TQM Total Quality Management). Segundo Felipe (2001, p.15), a busca por uma gestão capaz de atender a filosofia da qualidade total, fez com que surgisse no mundo dos negócios, sistemas de gestão que atendessem as mais diversas exigências das partes interessadas (stakeholders). O sistema de gestão da qualidade foi também o primeiro a ser considerado pelo meio empresarial, obtendo grande reconhecimento através da série ISO9000, que proporciona certificação através da ISO9001, atualmente na versão Após a qualidade, foram criados sistemas de gestão para atender a outras questões importantes para o dia a dia das empresas tais como meio ambiente (através da ISO14000, com certificação ISO14001), saúde e segurança ocupacional (através da OHSAS18001) e responsabilidade social (SA8000). Com o reconhecimento das 4 normas e de seus sistemas de gestão, muitas empresas já se utilizam da integração de duas ou mais delas, visando uma gestão integrada que proporcione resultados satisfatórios para os aspectos envolvidos. Neste contexto, é importante citar conclusões encontradas em Porter (1998), Donaire (1995), Tachizawa (2001) e Silva (2002), apud Alberton (2003), de que a rentabilidade, bem como a vantagem competitiva das empresas, são fortemente influenciadas pela capacidade dessas de antecipar-se e reagir frente às mudanças sociais e políticas que ocorrem no ambiente dos negócios. A adoção de sistemas de gestão baseados em normas passíveis de certificação, é uma tentativa de antecipação e de reação das empresas, para as mudanças que o mundo dos negócios tem observado, embasada no aumento da conscientização da sociedade. 4. Sistema de Gestão da Responsabilidade Social De acordo com Estes (1997, apud Paczkowski, 2003), no decorrer dos últimos duzentos anos, a obsessão pelo lucro e os prejuízos causados à sociedade e ao meio ambiente levaram a uma redefinição dos objetivos, direitos e deveres do meio empresarial. Este processo, juntamente com outros fatores, tais como as dificuldades de muitos governos em atender as demandas sociais existentes, tem levado a uma redefinição de papéis em diversos setores da sociedade. A intervenção empresarial no processo social é um processo antigo, porém foram sempre baseadas em ações paliativas e emergenciais, tais como o assistencialismo, que geralmente é constituído por doações e trabalho voluntário, sendo praticado até os dias atuais por muitas empresas (GARCIA, 2004). 4

5 As ações de responsabilidade social podem incluir práticas de filantropia empresarial ou assistencialismo, porém não deve se restringir a elas. Muito mais do que fazer assistencialismo, é necessária a realização de ações concretas que realmente possam provocar mudanças definitivas. De acordo com Kraemer (2004), nos últimos anos perceberam-se grandes progressos na área de gerenciamento e relatório ambiental, ocorrendo mais recentemente, o mesmo processo quanto à conscientização sobre responsabilidade social e o conceito de sustentabilidade. Buffara (2003), afirma que o consumidor, como um agente independente, está cada vez mais interessado por essas questões, o que leva a crer que elas venham a se tornar uma regra no mercado global. O processo de intervenção social empresarial recebeu opções e novo fôlego nos últimos anos, tornando-se um campo em crescente expansão. Segundo Garcia (2004), o campo da intervenção social nos dias atuais é constituído por um conjunto de práticas bastante diferenciadas, disputadas por agentes igualmente diversos. Neste contexto, recentemente foram criadas normas e padrões no sentido de disseminar e padronizar em todo o mundo, os conceitos relativos à responsabilidade social nas empresas. Dentre as ferramentas e iniciativas que podem ser citadas estão: norma internacional de responsabilidade social SA-8000, o padrão AA1000 (AccountAbility 1000), GRI (Global Reporting Initiative) para relatórios de sustentabilidade, Global Compact (programa desenvolvido pela Organização das Nações Unidas) e o Livro Verde na Europa. No Brasil, destacam-se o Instituto Brasileiro de Análises Sociais e Econômicas (Ibase) e o Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social (Instituto Ethos) como colaboradores no desenvolvimento de indicadores e práticas de responsabilidade social. Mais recentemente, foi lançada a norma brasileira de responsabilidade social ABNT NBR 16001: Responsabilidade social - Sistema da gestão Requisitos, que ainda não tem sido largamente utilizada no mercado. A ISO (International Organization for Standardization) já tentou criar uma norma única e mundial de certificação social, porém as tentativas ainda não se consolidaram. Os trabalhos atuais parecem estar mais próximos de chegar a um consenso, para que em breve tenhamos uma norma ISO social: a ISO Dentre os benefícios citados por Lisboa Neto (2003) para as empresas que se preocupam com o social, pode-se citar a valorização da imagem, a difusão da marca, a fidelidade dos clientes, aumento nas vendas e retorno para os acionistas, além da colaboração para amenizar desigualdades sociais existentes nos dias de hoje. Melo Neto e Froes (2001, apud Pfeifer, 2003) ainda relacionam benefícios tais como contribuição decisiva para sustentabilidade e desempenho empresarial, melhoria do clima organizacional, fortalecimento da marca, motivação dos colaboradores, melhoria de relações e maior fidelidade dos clientes. 5. Norma SA-8000 Embora os problemas em relação às condições de trabalho nas empresas seja um assunto antigo, apenas recentemente, com a globalização e o avanço da velocidade e da qualidade de informação, é que se tem observado a necessidade de agir com responsabilidade social para com os funcionários, tendo em vista que os abusos cometidos podem rapidamente chegar ao conhecimento das pessoas em qualquer parte do mundo, podendo causar prejuízos à imagem da empresa ou ao seu produto ou serviço fornecido. 5

6 Desenvolvida pela Social Accountability International (SAI), organização não-governamental, internacional e multi-stakeholder, com sede em Nova York nos Estados Unidos, a SA8000 (Social Accountability 8000) é uma norma internacional que busca garantir os direitos básicos dos trabalhadores. Foi inicialmente lançada em 1997 e atualmente se encontra na versão A primeira empresa certificada na SA8000 foi a Avon em 1998, sendo a empresa paulista De Nadai, a primeira empresa brasileira, em janeiro de 2000 (MUELLER, 2003). A SA8000 recebeu críticas e até mesmo resoluções contestando sua necessidade e rejeitando sua eficácia em fornecer avanços reais nos objetivos de responsabilidade social das empresas (ZUCKERMAN, 1998, p.24). No entanto, com o passar dos anos, a norma tem se tornado um padrão reconhecido e utilizado mundialmente. De acordo com Leipziger (2003, p.166), as empresas que hoje adotam a SA8000 estarão à frente das outras no mercado cada vez mais competitivo, quando surgirem as novas legislações que obriguem as empresas a tornarem-se mais socialmente responsáveis. A norma é aplicável às organizações de qualquer localidade, indústria ou tamanho e especifica requisitos de responsabilidade social que possibilitam as empresas desenvolver, manter e executar políticas e procedimentos com o objetivo de gerenciar aqueles temas os quais ela possa controlar ou influenciar. Além disso, permite às empresas, demonstrar para as partes interessadas que as políticas, procedimentos e práticas estão em conformidade com os requisitos da norma SA8000 (SA8000: 2001). A norma possui 9 requisitos: trabalho infantil, trabalho forçado, saúde e segurança no trabalho, liberdade de associação e direito à negociação coletiva, discriminação, práticas disciplinares, jornada de trabalho, remuneração e sistema de gestão. A SA8000 é estruturada em moldes similares à ISO9000 (Sistema de Gestão da Qualidade) e à ISO (Sistema de Gestão Ambiental). Seu método independente de verificação usa elementos chave a partir da certificação de sistemas de gestão largamente aceitos nos programas da ISO (International Organization for Satandardization), O fato da SA8000 seguir o padrão da ISO9000 e da ISO14000 facilita a implantação por empresas que já conhecem esse sistema (INDICADORES ETHOS DE RESPONSABILIDADE SOCIAL EMPRESARIAL, 2005). Segundo Zuckerman (2000, p.75), embora os promotores da SA8000 afirmem que a norma foi baseada no modelo de sistema de gerenciamento da ISO9000, a SA8000 difere desta última tendo em vista que, além dos requisitos de sistema de gestão, também inclui requisitos de performance. Além disso, outras diferenças também são apontadas entre as normas ISO e a norma SA8000: Normas ISO Norma SA8000 Critérios de sistema de gestão Critérios de desempenho e sistemas de gestão Padrões desenvolvidos primeiramente em âmbito nacional e, após, harmonizado. Norma mundial desde o início Foco menor nas entrevistas com trabalhadores Entrevistas com trabalhadores constituem evidência e foco central na auditoria Em geral, cada seção da norma é diversa. As partes da norma se relacionam entre si Fonte: Leipziger (2003, p.19) Tabela 1 Diferenças entre as Normas ISO e a norma SA8000 6

7 Existem duas formas de comprometimento com a norma. A primeira é direcionada a empresas de varejo, que devem assumir o compromisso de fazer negócios apenas com fornecedores socialmente responsáveis, que sejam certificados pela Social Accountability International (SAI). A segunda forma é direcionada às empresas da Indústria que devem passar por uma rigorosa auditoria independente para obter a certificação (GUIA DE COMPATIBILIDADE DE FERRAMENTAS DO INSTITUTO ETHOS, 2005). A norma exige que a empresa cumpra a legislação nacional e outras que lhe sejam aplicáveis, inclusive os compromissos voluntariamente assumidos. No Brasil, em particular, deve-se dar especial atenção às leis da Constituição da República Federativa do Brasil, às leis que compõem a Consolidação das Leis de Trabalho (CLT), às normas regulamentadoras (NRs) destinadas à Segurança e Medicina do Trabalho e ao Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) (Mueller, 2003). Além disso, a empresa deve respeitar convenções e recomendações internacionais, tais como as da Organização Internacional do Trabalho e das Nações Unidas. Quando a empresa se deparar com diferentes documentos sobre o mesmo assunto aplicáveis, deve ser aplicada a disposição que for mais rigorosa (SA8000, 2001). A SA 8000 constitui um instrumento de informação extremamente importante para o consumidor globalizado, que faz questão de saber como o produto ou serviço que estão adquirindo foram produzidos ou conduzidos, rejeitando aqueles que possuem práticas contrárias aos princípios de responsabilidade social, visto que atualmente os fatores determinantes da sua escolha vão além de preço e qualidade (KRAEMER, 2004). Outro dado importante é que outras partes interessadas aos negócios também começam a valorizar a certificação SA8000. Por exemplo, o FTSE4Good, fornecedor de índice de investimento socialmente responsável, com base em Londres, lançou um novo conjunto de critérios cobrindo padrões de trabalho na cadeia de fornecimento, baseados nas principais convenções da Organização Internacional do Trabalho (ILO), as quais se dirigem à igualdade, discriminação, trabalho forçado, trabalho infantil, e representação dos trabalhadores. As empresas que estão conformes com o padrão SA8000 estão automaticamente consideradas conformes com o critério mínimo do FTSE4Good, Leipziger (2003, p.32) relata que o comprometimento com a SA8000 não tem sido encontrado apenas no setor privado, mas também de governos e agências multilaterais. O processo de certificação é realizado por empresas acreditadas pela SAI. As empresas pretendentes à acreditação, devem estar alinhadas aos critérios da SAI para poderem estar capacitadas e autorizadas a certificar empresas em conformidade com o padrão SA

8 Figura 1 Certificações SA8000 por países, dados até 30/09/2006 Fonte: acesso em 10/03/2007 Na figura 1, apresenta-se a distribuição de certificações por país, onde se observa o destaque de países como Itália, Índia, China, Brasil e Paquistão, na busca pela aplicação da responsabilidade social em suas empresas, através da norma SA8000. No total, aproximadamente 1112 empresas estão certificadas em todo o mundo. Deste total, aproximadamente 98 empresas certificadas encontram-se no Brasil. Outro ponto importante a ser ressaltado é que a SA8000 já é adotada em 57 países (dados consolidados até 30/09/2006, acessados em no dia 10/03/2007). Embora seja louvável a intenção e o esforço destas empresas e destes países na promoção da responsabilidade social empresarial, ressalta-se a necessidade de expansão deste universo de empresas e de países utilizando a SA8000, tendo em vista as desigualdades sociais existentes em todo o planeta. Na figura 2, pode-se visualizar a distribuição de certificações, por tipo de indústria. Das 1112 empresas certificadas, 36 são do setor de construção, sendo apenas sete delas no Brasil e uma delas apenas no estado do Espírito Santo. Atualmente, 71 indústrias estão representadas com empresas certificadas em todo o mundo. 8

9 Figura 2 SA-8000 Certified Facilities by Industry, dados até 30/09/2006 Fonte: acesso em 10/03/2007 O setor mais representado em certificações SA-8000 é o de aparelhos (com 17,1%), seguido pela indústria têxtil (com 8,29%). A indústria da construção está entre as 10 indústrias com mais certificações (com 2,89%). O certificado tem validade de 3 anos e as empresas certificadas devem se submeter às auditorias periódicas de manutenção a cada seis meses. Segundo Cooney (2004, p.319), além do comprometimento com a norma ser avaliado sistematicamente, a SA8000 possui um sistema de auditoria de credibilidade. Para obter orientação quanto à interpretação da norma, as empresas podem e devem consultar o documento guia da SA8000, em sua última versão de 2004, que auxilia no entendimento da norma SA8000 e na sua implementação, atravessando os nove elementos da norma e interpretando-os de acordo com a intenção original com que foram criados. O Guia também traz exemplos de métodos para verificação da conformidade. Desta forma, pode ser usado tanto pelas empresas que almejam a implementação e certificação SA8000 quanto pelos auditores que realizam a avaliação de conformidade. De acordo com Leipziger (2003, p.9), as empresas de todo o mundo estão descobrindo que a SA8000, além de ser benéfica para a sociedade, melhorando as condições no ambiente de trabalho, também gera benefícios para as empresas, dentre os quais estão: Maior retenção funcional e melhoria do desempenho, proporcionando melhoria da moral e da disposição dos funcionários, redução de custos com recrutamento e com treinamento de pessoal novo; Elevação da qualidade do produto e produtividade, através da melhoria das condições de segurança de fabricação, conduzindo a um ambiente de trabalho mais seguro e eficiente, 9

10 além do aumento da satisfação do funcionário para a produção do produto ou serviço ; Melhoria do gerenciamento, tendo em vista a necessidade de sistematização de procedimentos, definição de responsabilidades e treinamentos; Melhoria na administração da cadeia de fornecimento, eliminando-se os fornecedores que apresentarem mau desempenho em responsabilidade social; Proteção da reputação, tendo em vista que a implementação cuidadosa da SA8000 pode evitar multas, má exposição e perda de negociações que poderiam resultar de problemas ou violações; Desenvolvimento de novos mercados e nova clientela, considerando o destaque e diferencial obtido pela empresa certificada SA8000 dentro de um mercado cada vez mais saturado e competitivo. 6. Conclusões Este artigo abordou sobre a crescente utilização de sistema de gestão baseados em normas certificáveis, focando na responsabilidade social, um assunto cada vez mais emergente em todo o mundo, e em uma de suas iniciativas mais reconhecidas atualmente em todo o mundo. A SA-8000 é uma norma internacional, reconhecida mundialmente através de seu processo de certificação, que baseada em nove requisitos (trabalho infantil, trabalho forçado, saúde e segurança ocupacional, liberdade de associação e direito à negociação coletiva, discriminação, práticas disciplinares, jornada de trabalho, remuneração e sistema de gestão), tem se mostrado como uma ferramenta potencial para introduzir a responsabilidade social no contexto empresarial, tendo em vista que enfatiza principalmente a preocupação para com o publico interno da empresa: os funcionários. Além disso, a SA-8000 demonstra ter o caráter sistêmico e periódico necessário, que o diferencia e o destaca perante as práticas empresariais que são baseadas no assistencialismo ou filantropia, que colaboram, mas não garantem a permanência das ações para resolução dos problemas. O artigo demonstrou que a SA-8000 possui semelhanças e diferenças positivas em relação às normas ISO. Além disso, mostrou que os critérios da SA-8000 já tem sido reconhecidos por partes interessadas, dentre elas investidores. O trabalho também relatou a distribuição atual de certificações SA-8000, por países, demonstrando destaque para Itália, Índia, China, Brasil e Paquistão, e por setor de atuação, mostrando destaque das indústrias de aparelhos e têxtil. De acordo com as informações do artigo, a SA-8000 pareceu ser uma ótima ferramenta para introdução de um sistema de gestão da responsabilidade social, capaz de proporcionar resultados satisfatórios para a empresa e para os envolvidos, colaborando assim para que a empresa melhore sua performance empresarial e contribua para melhoria das condições sociais encontradas, não somente nas indústrias e países que dela se utilizam, mas também em toda a sociedade. Referências ALBERTON, A. Meio Ambiente e Desempenho Econômico-Financeiro: O impacto da ISO14001 nas empresas brasileiras Tese. (Doutorado em Engenharia de Produção) Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSC, Florianópolis. BUFFARA, L. C. B. Desenvolvimento sustentável e responsabilidade social: um estudo de caso no grupo O Boticário Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSC, Florianópolis. 10

11 COONEY, S. A broader role for the commonwealth in eradicating foreign sweatshops? Melbourne University Law Review, Erradicating Foreign Sweatshops, vol.28, p , FELIPE, D. L. Os sistemas Integrados de Gestão (ISO9000, ISO14000, OHSAS18001) como indicadores de responsabilidade social (SA8000) em processos produtivos de indústrias de confecções no Espírito Santo Brasil Dissertação (Mestrado Em Engenharia de Produção) Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSC, Florianópolis. GARCIA, J. O Negócio do Social. Ciências Sociais passo-a-passo nº 40, Editora Jorge Zahar, Rio de Janeiro, 2004, 61 p. IDOWU, S. O. & TOWLER, B. A. A comparative study of the contents of corporate social responsibility reports of UK companies. Management of Environmental Quality: An International Journal, vol.15, nº 4, p , INSTITUTO ETHOS DE RESPONSABILIDADE SOCIAL. Guia de Compatibilidade de Ferramentas, INSTITUTO ETHOS DE RESPONSABILIDADE SOCIAL. Indicadores Ethos de Responsabilidade Social Empresarial, KRAEMER, M. E. P. Responsabilidade Social uma alavanca para a sustentabilidade Disponível em acesso em 14/03/2005. LEIPZIGER, D. SA8000 O Guia definitivo para a nova norma social. Ed. Qualitymark, Rio de Janeiro, p. LISBOA NETO, H. Organização das informações do balanço social em instituição financeira como instrumento de gestão de sua responsabilidade social Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSC, Florianópolis. MUELLER, A. A utilização dos indicadores de responsabilidade social corporativa e sua relação com os stakeholders Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSC, Florianópolis. OLIVEIRA, M. A. L. de. SA8000: O modelo ISO 9000 aplicado à responsabilidade social. Ed. Qualitymark, Rio de Janeiro, PACZKOWSKI, S. Desenvolvimento de um procedimento de avaliação de práticas de responsabilidade social das organizações produtivas Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSC, Florianópolis. PFEIFER, M. Responsabilidade Social Empresarial - uma inserção do serviço social Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) Departamento de Serviço Social da Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC, Florianópolis. SAI - Social Accountability International. SA SAI, Nova York, ZUCKERMAN, A. Certification and testing schemes abound Proliferating programs cover software to social accountability. World Trade, p.74-75, janeiro ZUCKERMAN, A. Do we really need a social accountability standard? Purchasing, p.24-25, Outubro último acesso em março de último acesso em março de

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