CUSTOMER JOURNEY 30 MARÇO 2017

Transcrição

1 CUSTOMER JOURNEY 30 MARÇO 2017

2 ANTES DE COMEÇAR

3 PENSAR CLIENTE O QUE É ISSO, AFINAL?

4 RESPOSTA DA MARCA

5 ICE BREAKER

6 EXPERIÊNCIAS NEGATIVAS VS EXPERIÊNCIAS POSITIVAS

7 A IMPORTÂNCIA DE LIGAR OS PONTOS Se dermos significado a todas as interações que temos com os nossos Clientes, estamos a ganhar controlo sobre a sua jornada e a garantir que todas as interações têm um propósito. Para controlarmos esta jornada é essencial redesenhar a sua experiência e todos os seus pontos de contacto para superar as suas expectativas e exponenciar o seu nível de satisfação.

8 Mas afinal o que é a Customer Journey? É o mapa que nos permite conhecer os clientes através de todas as etapas e touchpoints que eles mantêm com a nossa marca e serviços ou produtos disponibilizados. As etapas são o caminho percorrido pelo Cliente desde que ele toma conhecimento do serviço ou produto, até ao momento da compra ou adesão, e prolonga-se por todas as fases de pósvenda (servicing, engagament, retenção ou cancelamento), consoante a curva emocional gerada no percurso.

9 Imaginemos dois clientes que: São homens Nasceram em 1948 São ambos ingleses Casados e com filhos Bem sucedidos Internacionalmente conhecidos Amam cães Adoram viajar para os Alpes

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11 QUAL É A EXPECTATIVA DO CLIENTE?

12 Cliente satisfeito?

13 Quando cancelar um serviço se transforma numa jornada complicada

14 O Service Design é uma abordagem que ajuda a criar, a melhorar ou a inovar serviços tornandoos mais úteis, simples, desejáveis e eficientes para o cliente, mas para isso precisamos de perceber: - Quem é o Cliente - Como se comporta - O que quer

15 As grandes experiências refletem a sua identidade. satisfazem os seus objetivos. não deixam nada ao acaso. são fáceis. são stress free. são socialmente envolventes. dão o poder ao cliente. criam emoções.

16 NOS PÉS DO CLIENTE

17 DE DENTRO PARA FORA Condução de Service Safaris em que se através de pequenas conversas se fica a par da visão interna de cliente. Análise da base de dados de clientes com base em critérios previamente definidos (género, rendimentos, nº e tipo de apólices subscritos, idade) DE FORA PARA DENTRO Condução de workshops com clientes reais em que é possível aferir a sua personalidade, o que os move, como são as suas rotinas, quais as suas necessidades, o que sentem que funciona e o que falta nas relações que têm com a nossa marca.

18 A experiência de Cliente é um conceito que cresce de baixo para cima: começamos por compreender os nossos clientes, depois desenhamos as jornadas que lhes queremos proporcionar, e no fim tornamo-las em realidade. Compreender os nossos Clientes Identificar as personas mais relevantes da nossa carteira de clientes (ferramenta: personas) Mapear a jornada atual das personas para conhecer os pains e momentos de verdade Desenhar a jornada que lhes queremos proporcionar Desenhar as jornadas futuras tendo em conta a resolução dos pains identificados nas jornadas atuais Torná-la numa realidade Elencar as iniciativas necessárias para iniciar a sua implementação

19 Os clientes da Ocidental foram agrupados em 6 personas com experiências e expectativas específicas.

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21 Exemplo de jornada atual

22 I. Tomar conhecimento das experiências atuais proporcionadas ao Cliente De painponts a ideias O processo II. Deep dive em cada pain point nos 6 momentos mapeados III. Desafiar para ultrapassar o painpoint e dar um passo em frente na experiência de Cliente IV. Co-criação de possíveis soluções que vão permitir que a Ocidental proporcione a melhor experiência aos seus clientes

23 Resultando na jornada futura

24 Impact on Customer Experience Low Medium High Das iniciativas à realidade After translating the future state solutions into enabling capabilities, we were able to prioritize them based on two different criteria. To the Impact on Customer Experience, we add the company perspective to the equation by evaluating the Ease of Implementation on the behalf of Ocidental C E Capabilities Prioritization Defined Capabilities B A D Low Medium High Ease of Implementation Pensar Cliente e melhorar a sua experiência deve ser um objetivo permanente de todos nós e das equipas que integramos. Redesenhar a experiência de Cliente deve ser um processo iterativo. Gerar insights e resultados que devem ser considerados para refinar as iterações seguintes. O processo deve ser ágil, através de pequenas entregas feitas de forma rápida, que permitam obter feedback por parte dos clientes e um constante aperfeiçoamento das funcionalidades disponibilizadas. (metodologia agile)

25 Mas isto só é possível se for construído em conjunto! O que pode envolver algumas mudanças no nosso dia-a-dia!

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27 Vamos voar juntos? Exercício prático Dividam-se em equipas Desenhem a experiência de andar de avião de uma persona que irão descobrir junto ao material de apoio ao exercício Indiquem as ações, as etapas pelas quais a vossa persona passa desde o momento em que se dirige ao aeroporto até que chega ao destino tendo em conta o seu perfil Têm 15 minutos Divirtam-se!

28 Continuação do exercício Agora que desenharam a experiência, identifiquem a vermelho os pain points da jornada, ou seja, aqueles momento ou ações que são penosas, que causem ansiedade ou stress para a vossa persona Têm 5 minutos Continuem a divertir-se!

29 Continuação do exercício Identificados os pain points, escolham e desenhem 3 melhorias que iriam ter um impacto positivo na experiência da vossa persona Têm 20 minutos Agora é que é mesmo a parte mais divertida!

30 Conclusão do exercício Preparem-se para apresentar as vossas sugestões de melhoria Têm à vossa disposição uma folha com tópicos para vos ajudar a guiar a vossa apresentação nos próximos 10 minutos Tempo para apresentar: máx. 3 minutos Ainda se estão a divertir?!

31 Obrigada! Let s keep in touch? leila.gato

32 Viajar de avião pode ser uma experiência incrível ou não!

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