Sumário ANÁLISE DOS INDICADORES PRODUÇÃO DE IMAGEM... 9 ANÁLISE DOS INDICADORES - ESF ANÁLISE DOS INDICADORES SAÚDE BUCAL ESF...

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1 Sumário ANÁLISE DOS INDICADORES PRODUÇÃO DE IMAGEM... 9 ANÁLISE DOS INDICADORES - ESF ANÁLISE DOS INDICADORES SAÚDE BUCAL ESF CEO SÃO CARLOS - GUAIANASES CEO TIRADENTES ANÁLISE DOS INDICADORES AMA ANÁLISE DOS INDICADORES ESPECIALIDADES AE SÃO CARLOS ANÁLISE DOS INDICADORES NASF ANÁLISE DOS INDICADORES NIR ANÁLISE DOS INDICADORES UBS ANÁLISE DE PRODUÇÃO DAS EQUIPES MULTIPROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO DOMICILIAR. 90 ANÁLISE DOS INDICADORES DÉFICIT DE MÉDICOS SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RELATÓRIO DE AUDITORIA GLOBAL DA COMISSÃO DE REVISÃO DE PRONTUÁRIOS

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9 Análise dos Indicadores Produção de Imagem Apoio diagnóstico- exames de USG e Mamografia Houve redução de 13% na produção de USG com relação ao período anterior por problemas de queda de energia elétrica na região. Alcançou-se o índice de 70% na produção realizada/prevista, conforme aponta a tabela abaixo. Observa-se alto absenteísmo de unidades de saúde da STS São Miguel já que o sistema foi aberto pela regulação da CRSL com anuência da STS Guaianases. Uma observação deve ser apontada: os USG obstétricos morfológicos não são computados no Sistema de Avaliação e Acompanhamento de Serviços de Saúde, conforme abaixo: Exceto as Ultrassonografias abaixo, ou seja, aparecem no SIGA, porém não são validadas para BPA: ULTRA-SONOGRAFIA DAS PARTES MOLES ULTRA-SONOGRAFIA DE GLANDLAS SALIVARES ULTRA-SONOGRAFIA DO CRANIO ULTRA-SONOGRAFIA GERAL ULTRA-SONOGRAFIA OBSTETRICA MORFOLOGICA ULTRA-SONOGRAFIA TRANSFONTANELA Se pudessem ser apontados, o total de USG realizados seria 732, ou seja, 73% da meta esperada (1000 USG). Houve redução de 15% na produção de mamografias com relação ao período anterior por conta de queda na energia elétrica. Alcançou-se o índice de 72% na produção realizada/prevista por conta do alto absenteísmo (32%) de unidades da STS São Miguel já que o sistema foi aberto pela regulação da CRSL com anuência da STS Guaianases. 9

10 Tabela 01: Avaliação da produção de exames de imagem, AE Jd São Carlos Fonte: Contratada/novembro2014 PLANO DE AÇÃO Fortalecer a rede de atenção por meio de alinhamentos dos processos de trabalho quanto à confirmação de consultas e pacientes fora do protocolo; Revisão do overbook semanalmente para planejamento e tomada de decisão; Aumento do overbook nos períodos de chuvas; Verificação semanal das vagas livres no sistema SIGA através do placar de vagas; Manter a periodicidade das confirmações de consultas via Call Center; Encaixe regulado diariamente; Realizar contato telefônico aos faltosos para identificar o motivo da falta; Notificar as unidades para que realizem atualização/inserção do nº telefone no SIGA para o efetivo contato; Verificação semanalmente das vagas livres e ocupadas no sistema SIGA. 10

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12 Análise dos Indicadores - ESF Período Analisado o período de 01 a 30 de novembro de 2014, completando 19 dias úteis, o que coincide com o período do Mês Referência para o fechamento dos sistemas no Ministério da Saúde. Tal período foi utilizado devido à facilidade na obtenção dos dados já em processamento. VOLUME DAS ATIVIDADES REALIZADAS NO MÊS Os dados referentes ao volume de atividades executadas pelos profissionais médicos, enfermeiros e agentes comunitários de saúde nas unidades com ESF foram captados de uma planilha eletrônica de consolidação para alimentação dos sistemas SIA/SUS e SIAB, conforme entendimento com o NTCSS/SMS. As atividades analisadas a seguir referem-se as 66 equipes de saúde da família da microrregião de Guaianases e Cidade Tiradentes, está de acordo com as metas estabelecidas no termo aditivo nº 014/2013 do Contrato de Gestão Nº 001/2007- NTCSS-SMS e com justificativas apresentadas respeitando os indicadores do CONAC,Portaria 1554/2012-SMSG. Esclarecemos que a meta prevista em contrato de gestão referente à visita domiciliar dos ACS da UBS Soares esta acima do número de famílias cadastradas (9400), devendo ser adequada para o total de famílias existentes (8953) e às consultas de enfermagem na UBS Barro Branco (6 enfermeiros) e UBS Profeta Jeremias (5 enfermeiros) estão acima do número total de enfermeiros existentes, sendo assim é necessário adequação das metas na UBS Barro Branco para 5 enfermeiros e na UBS Profeta Jeremias para 4 enfermeiros, que condiz com o total de equipes existentes. Informamos que devido à necessidade de reorganização do território da microrregião de Tiradentes, ocorreu no ciclo em vigência a transferência de 01 equipe da ESF da UBS Barro Branco (totalizando de 05 para 04 equipes) para a 12

13 UBS Carlos Gentile (totalizando de 06 para 07 equipes), devendo se revisto a distribuição e a meta do contrato. NÚMERO DE CONSULTAS MÉDICAS REALIZADAS O número de consultas médicas realizado corresponde a 74% da meta pactuada em Contrato de Gestão, sendo que a região de Cidade Tiradentes atingiu 73% e Guaianases 74%, onde, figura como valor mínimo 54 % na UBS Dom Angélico e máximo 95% na UBS Carlo Gentile. Dentre as razões para a obtenção de valores abaixo da meta pactuada, podemos citar: Déficit de médicos nas equipes, demissões, licenças médicas e férias no período, somado às ausências para participação de reuniões técnicas, educação permanente, cursos e comissões locais. Destacamos ainda, que as unidades com profissionais do Programa Mais Médico, possui carga horária de trabalho de 32 h/semanais e meta prevista em consulta médica de 320 CM/mês, ou seja, menor do que está previsto para o profissional médico de 40 h/semanais de onde é feito o cálculo para a meta de contrato. Vale salientar que, embora os valores obtidos sejam abaixo da meta, o quadro se mostra satisfatório considerando o número de consultas tomando por base a capacidade real instalada. Segue o detalhamento das unidades que apresentaram a meta abaixo do previsto na Portaria 1554/2012-SMSG no mês de referência e destacamos que a microrregião de Cidade Tiradentes possui profissionais do programa mais médico em 100% das unidades e meta mensal menor do que o previsto em contrato. UBS Dom Angélico (54%): 01 médico do Programa Mais Médico (-80 consultas), 2 médicos contratados em 10/11 (-200 consultas) em fase de adaptação com atendimentos de 2 pacientes por hora (-243 consultas), 56 horas de educação permanente (Internalização e Preceptoria de imersão / -138 consultas). Totalizando a redução de 661 consultas e meta atingida de acordo com a capacidade instalada de 119%. 13

14 UBS Barro Branco (60%): 1 equipe foi transferida para a UBS Carlos Gentile (-400 consultas) e 4 médicos do Programa Mais Médicos (-320 consultas), 48 horas de educação permanente para os 4 médicos (urgência e emergência (- 192 consultas). Totalizando a redução de 912 consultas e meta atingida de acordo com a capacidade instalada de 109%. UBS Santa Luzia (64%): 02 profissionais do Programa Mais Médicos (-160 CM)01 médico de férias por 5 dias (-240 consultas), 6 horas de educação permanente (curso de tabagismo e preceptoria de saúde mental / -24 consultas) e 4horas de reunião gerencial em relação ao total de médicos (-16 consultas). Totalizando a redução de 440 consultas e meta atingida de acordo com a capacidade instalada de 100%. UBS 1º Outubro (66%): déficit de 02 médicos (-800 consultas), 01 médico no Programa Mais Médico (-80 consultas), 18 horas de educação permanente (preceptoria de saúde mental e tabagismo 72 consulta), 12 horas de reunião (categoria, gerencial, geral e comissões 48 consulta), 16 horas de planejamento estratégico 2015 (-64 consultas). Totalizando a redução de 1064 consultas e meta atingida de acordo com a capacidade instalada de 106%. UBS Ferroviários (67%): 01 médico do Programa Mais Médico (-80 consultas), 01 profissional de licença maternidade (-400 consultas), 20 horas de educação permanente (urgência e emergência, preceptoria / -72 consultas), 11 horas de reuniões (comissões prontuário, gerenciamento de risco, técnica e de responsável técnico / -44 consultas). Totalizando a redução de 596 consultas e meta atingida de acordo com a capacidade instalada de 132%. UBS Inácio Monteiro (68%): déficit de 02 médicos (-800 consultas), 01 médico do Programa Mais Médico (-80 consultas), 2 horas de reunião (prontuário / - 8 consultas). Totalizando a redução de 888 consultas e meta atingida de acordo com a capacidade instalada de 107%. UBS Vitória (68%): 02 médicos do Programa Mais Médicos (-160 consultas), 16 horas de educação permanente (urgência e emergência / - 56 consultas), 5 horas de reuniões (técnica, geral e comissão de prontuário /

15 consultas). Totalizando a redução de 236 consultas e meta atingida de acordo com a capacidade instalada de 96%. No período em análise ocorreu reunião com todos os médicos responsáveis técnicos das unidades, com duração de 05 horas. NÚMERO DE CONSULTAS DE ENFERMAGEM REALIZADAS Considerando o total de consultas de enfermagem (CE) realizadas (12.753), o número realizado corresponde a 87% da meta pactuada em Contrato de Gestão, sendo que a região de Cidade Tiradentes obteve 88% e Guaianases 87%, onde, figura como valor mínimo 45% na UBS Barro branco e máximo 125% na UBS Carlo Gentile. Dentre as razões para a obtenção de valores abaixo da meta pactuada, podemos citar: Licenças médicas e férias no período. Destacamos ainda, que o contrato de gestão estabelece como meta 192 CE/mês por profissional, porém todas as unidades possuem 01 enfermeiro responsável pela vigilância epidemiológica e meta mensal aprovada pela SMS de 144 CE/mês (redução de 48 CE por unidade); desta forma o total de CE prevista e ofertada/mês é de e o contrato está 15,2% (13056) acima da capacidade instalada. Desta forma, a meta alcançada foi de 115% Segue o detalhamento das unidades que apresentaram a meta abaixo do previsto no mês de referência. UBS Barro Branco (45%): O contrato prevê um enfermeiro a mais (-192 consultas), 1 equipe foi transferida para a UBS Carlos Gentile (-192 consultas), 1 profissional de férias (-192 consultas), 03 dias de ausência justificada (licença nojo / -63 consultas), 1 enfermeiro responsável pela vigilância (-48 consultas), 25 horas de educação permanente (curso introdutório, tuberculose / -75 consultas) e 7 horas de reuniões (CIPA, vigilância / -21 consultas).totalizando a redução de 186 CE e meta atingida de acordo com a capacidade instalada de 140%. 15

16 UBS Gráficos (61%): 1 profissional de férias (-192 consultas), 1 enfermeiro responsável pela vigilância (-48 consulta), 16 horas de ausência justificada (folga eleitoral / -21 consultas), 10 horas de educação permanente (capacitação sobre gerenciamento de risco, tuberculose / -30 consultas) e 10 horas de reuniões (Comitê de Ética, vigilância / -30 consultas). Totalizando a redução de 321 CE e meta atingida de acordo com a capacidade instalada de 138%. UBS Santa Luzia (69%): 26 horas de reuniões (comissão de prontuário, gerencial, STS, CONAC, conselho gestor da STS e reunião da vigilância 78 consultas), 9 horas de educação permanente (TB TRM e tabagismo -27 consultas) e apoio em cobertura de férias gerencial. Totalizando aumento de 105 CE e meta atingida de acordo com a capacidade instalada de 85%. No período em análise ocorreu reunião com todos os enfermeiros responsáveis técnicos das unidades com duração de 05 horas. Informamos que as unidades que atingiram a meta acima de 100% estão de acordo com o previsto no documento norteador. NÚMERO DE VISITAS REALIZADAS PELOS ACS O número de Visitas Domiciliares (VD) realizado corresponde a 94% da meta pactuada em Contrato de Gestão, sendo que a região de Cidade Tiradentes obteve 95% e Guaianases 93%, onde, figura como valor mínimo 65% na UBS Barro Branco e máximo 120% na UBS Carlo Gentile. Segue o detalhamento da unidade que apresentou a meta abaixo do previsto no mês de referência. UBS Barro Branco (65%): 1 equipe foi transferida para a UBS Carlos Gentile (-1000 visitas), 2 profissionais de férias (-400 visitas), 1 profissional de licença maternidade (-200 visitas), 64 horas de ausência justificada (atestado médico e de doação de sangue/-80 visitas), 82 horas de educação permanente (curso introdutório, treinamento sobre bio-óleo, criança e adolescente / -102 visitas). Totalizando a redução de 1782 VD e meta atingida de acordo com a capacidade instalada 101%. 16

17 UBS Profeta Jeremias (77%): a meta prevista é de 4000 VD, mas a UBS possui 3472 famílias cadastradas (-528 visitas), 01 profissional de licença médica (-200 visitas), 01 profissional de férias (-200 visitas), 1 ACS em contratação (-200 visitas) e 80 horas de educação permanente (curso introdutório / - 83 visitas). Totalizando a redução de 1211 VD e meta atingida de acordo com a capacidade instalada 110%. UBS Graficos (80%): a meta prevista é de 3000 VD, mas só existem 2709 famílias cadastradas (-291 visitas), 30 horas de reuniões (geral -38 visitas), 174 horas de educação permanente (caminhos do cuidado, fórum núcleo de prevenção de violência, CIPA, gerenciamento de risco e fórum da criança e adolescente / -218 visitas), 40 horas de ausência justificada (folga eleitoral e atestado médico por acidente de trabalho / -50 visitas). Totalizando a redução de 597 VD e meta atingida de acordo com a capacidade instalada 100%. UBS Vitoria (82%): 1 profissional de férias (-200 visitas), 126 horas de educação permanente (caminhos do cuidado, educação popular, tuberculose, curso introdutório, gerenciamento de risco / -158 visitas), 20 horas de reuniões (geral / -25 visitas) e 112 horas de atestado (-140 visitas). Totalizando a redução de 523 VD e meta atingida de acordo com a capacidade instalada 111%. Embora algumas unidades apresentem valores que estejam acima de 100% quando comparados à meta do Contrato de Gestão, estão de acordo com o previsto no Documento Norteador, pois os números de famílias cadastradas no SIAB estão maiores do que o estimado no contrato de gestão e ocorre cobertura da micro área em situação de licença médica ou maternidade. As unidades possuem números diferentes do esperado no contrato de gestão em relação às familiais cadastradas, devido barreiras geográficas existentes no território. Na tabela 02: demonstramos o número de famílias cadastradas por unidade para confirmação da diferença existente no contrato de gestão. 17

18 Tabela 02: Número de Famílias previsto e cadastrado na microrregião Cidade Tiradentes Unidades Básica de Saúde Famílias Previstas Famílias Cadastradas %Famílias Cadastradas ESF UBS BARRO BRANCO ,63% UBS CARLOS GENTILE DE MELO ,86% UBS DOM ANGELICO ,13% UBS FERROVIARIOS ,07% UBS GRAFICOS ,07% UBS J VITORIA ,40% UBS PROFETA JEREMIAS ,68% UBS INACIO MONTEIRO ,78% Famílias Cadastradas ,27% Fonte: SIAB Novembro/2014 Ações Desenvolvidas Considerando a melhoria do processo de trabalho e dos resultados esperados, temos realizado várias ações com este objetivo como descrito a seguir: Visitas mensais compartilhadas entre os apoiadores institucionais, preceptoria médica e assessoria técnica de enfermagem, médica, farmacêutica e vigilância, com o objetivo de fortalecer os Programas Estratégicos Assistenciais, bem como as diretrizes da modalidade ESF; Discussão da organização do acesso à população de acordo com o perfil epidemiológico e território, para monitoramento das prioridades e o gerenciamento da assistência prestada a todos os usuários. Resgate do trabalho equipe multiprofissional, fortalecimento do NASF e integração da rede; Monitoramento das agendas com o objetivo de analisar e otimizar as vagas livres, realizar a busca ativa dos faltosos e ocupação da vagas mediante a avaliação das necessidades apresentadas em reunião de equipe, análise do 18

19 absenteísmo, assim como a garantia do lançamento de 100% dos atendimentos no BPA/SIGA; Desenvolvimento gerencial focado no planejamento estratégico, monitoramento e análise dos processos assistenciais, gestão do acesso e qualidade da assistência; Ocupação de vagas livres absorvendo 100% das demandas eventuais diária. 19

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21 Análise dos Indicadores Saúde Bucal ESF Atendimentos Odontológicos No período analisado a porcentagem de atendimentos odontológicos realizados nas microrregiões Guaianases e Cidade Tiradentes foram de 83%, em ciclo no mês de 19 dias úteis. Esclarecemos que o acesso e organização das agendas(capacidade instalada) estão configurados aproximadamente em 170 atendimentos/mês por Cirurgião dentista (CD) e atendimento de urgências odontológicas, conforme orientação das Supervisões Técnicas de Saúde (STS) das microrregiões, diferente do apresentado em contrato de gestão (240 atendimentos/mês). Na porcentagem de atendimentos odontológicos realizados, temos como valor mínimo 42% na UBS Profeta Jeremias e máximo 239% na UBS Gráficos. Vale salientar que, embora alguns serviços tenham atingido valores acima de 100% quando comparados à meta do Contrato de Gestão, este fato ocorreu em razão de ações coletivas e 1ª consulta realizadas na escola. Dentre as razões para a obtenção de valores abaixo da meta pactuada, podemos citar: Licenças médicas e quebra ou falta de equipamento. Segue o detalhamento de cada unidade com relação aos valores obtidos no mês de referência: UBS Profeta Jeremias (42%): O contrato prevê meta para 03 cirurgiões dentistas (760 atendimentos/mês), porém temos 02 profissionais atuando neste serviço e 01 foi transferido para a UBS Primeiro de Outubro, para ofertar acesso á população; desta forma a capacidade é de 360 atendimentos (-400), 20 horas de reuniões (geral, técnica, comissão de prontuário e reunião técnica- APS -30 consultas). Totalizando um impacto de atendimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada foi de 95%. 21

22 UBS Dom Angélico (53%): O contrato prevê meta de 480 atendimento/mês, porém a capacidade é de 240 atendimentos, 01 profissional de férias (cirurgiã /- 240 atendimentos), 05 horas de reuniões (Geral, equipe -09 atendimentos), 02 horas de capacitação qualidade (-3 atendimentos) e 08 horas de planejamento (- 11 atendimentos). Totalizando um impacto de -263 atendimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada foi de 123%. UBS Barro Branco (57%): O contrato prevê meta de 480 atendimentos/mês, porém a capacidade é de 340 atendimentos/mês (-140 atendimentos), cadeira quebrada por 10 dias ( -120 atendimento). Totalizando um impacto de -260 atendimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada foi de 123%. UBS Carlo Gentile (63%): O contrato prevê meta de 720 atendimentos/mês, porém a capacidade é de 580 atendimentos/mês (-140 atendimentos), 01 transferência em 27/10/2014 (cirurgião -170 atendimentos), 10 horas de reuniões (Siab Fácil, categoria, técnica da unidade, gerenciamento de risco - 14 atendimentos). Totalizando um impacto de -324 atendimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada foi de 115%; UBS Soares (78%): O contrato prevê meta de 480 atendimentos/mês, porém a capacidade é de 340 atendimentos/mês (-140 atendimentos),18 horas de educação permanente (-27 atendimento), 13 horas de reunião (geral, técnica, comissão de prontuário, biossegurança e gerenciamento de risco 20 atendimentos), Totalizando um impacto de atendimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada foi de 128%. UBS Inacio Monteiro (79%): o contrato prevê meta de 720 atendimento/mês, porém a capacidade é de 510 atendimentos (-210 atendimentos), 20 horas de reuniões (categoria, técnica, Geral, comissão de prontuário -30 atendimentos) e 16 horas de educação permanente INCOR (-24 atendimentos). Totalizando um impacto de atendimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada foi de 125%. 22

23 UBS Celso Daniel (83%): O contrato prevê meta de 480 atendimentos/mês, porém a capacidade é de 340 atendimentos/mês (-140 atendimentos), 01 dia de atestado cirurgião (-10 atendimentos), 18horas de reuniões (geral, técnica, CONAC, comissão de prontuário, assessoria técnica -24 atendimentos), 18 horas de educação permanente curso Incor (-24 atendimentos). Totalizando um impacto de -198 atendimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada foi de 140%; No ciclo em vigência ocorreu aumento significativo nos números de atendimentos realizados nas unidades abaixo, devido as ações coletivas realizadas nas escolas da região. UBS 1º Outubro (135%) UBS Graficos (239%) Procedimentos Odontológicos No período analisado a porcentagem de procedimentos odontológicos realizados nas microrregiões Guaianases e Cidade Tiradentes foram de 155%, sendo que o ciclo teve 19 dias úteis. Na porcentagem de procedimentos odontológicos realizados, temos como valor mínimo 36% na UBS Dom Angélico e máximo 458% na UBS Inácio Monteiro. Esclarecemos que o acesso e organização das agendas estão configurados aproximadamente com 715 procedimentos/mês e atendimentos de urgências odontológicas, diferente do apresentado em contrato de gestão (960 procedimentos/mês), sendo que: UBS Dom Angélico (36%): O contrato prevê meta de procedimentos, porém a capacidade é de 960 procedimentos devido as férias de 1 cirurgiã dentista (-960 procedimentos). 05 horas de reuniões (Geral, equipe -36 procedimentos), 02 horas de capacitação qualidade (-12 procedimentos) e 08 horas de planejamento (-44 procedimento). Totalizando um impacto de

24 atendimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada foi de 81%. UBS Profeta Jeremias (53%): O contrato prevê meta de 3600 procedimentos porém a capacidade é de 2400 (-1200 procedimentos), déficit de 01 TSB (- 480 procedimento), 20 horas de reuniões (geral, técnica, comissão de prontuário e reunião técnica- APS -120 procedimentos). Totalizando um impacto de atendimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada foi de 106%; UBS Soares (63%): O contrato prevê meta de 1920 procedimentos, porém a capacidade é de 1430 (- 490 procedimentos),18 horas de educação permanente (-108 procedimento), 13 horas de reunião (geral, técnica, comissão de prontuário, biossegurança e gerenciamento de risco 80 procedimentos). Totalizando um impacto de atendimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada foi de 98%. No ciclo em vigência ocorreu aumento significativo no número de procedimentos realizados nas unidades abaixo devido às ações coletivas realizadas nas escolas da região. UBS Fanganiello (190%) UBS Celso Daniel (226%) UBS Graficos (240%) UBS Inacio Monteiro (458%): devido à reforma da unidade focaram 100% em atendimento coletivo. Ações Desenvolvidas para melhoria do acesso Visando a melhoria do acesso e aumento da produtividade de modo a garantirmos o cumprimento das metas pactuadas, nossa equipe tem realizado as seguintes ações de intervenção: 24

25 Visitas mensais compartilhadas entre os apoiadores institucionais e assessoria técnica de bucal para discutir com o gerente e equipe a organização do acesso de acordo com as diretrizes da SMS. Monitoramento de vagas livres e absenteísmo, garantindo a gestão do acesso ofertado e realizado. Acompanhamento gerencial com maior periodicidade (02 a 03 vezes ao mês) para as unidades com fragilidade na gestão do acesso, do processo da informação. 25

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28 CEO São Carlos - Guaianases CONTEMPLA A PRODUÇÃO DE TODOS OS PROFISSIONAIS (OS E NÃO OS) Período Analisado o período de 01 de novembro a 30 de novembro de 2014, completando 19 dias úteis, conforme apontado na tabela 04. Na tabela 3, apresentamos o quadro funcional e suas respectivas cargas horárias de trabalho, seguido das intercorrências ao longo do período analisado com suas respectivas justificativas. Tabela 03: Situação Quadro de Lotação Pacientes Especiais Fonte: Contratada/novembro2014 Quadro atual = 01 Profissional PMSP, sendo: Falta Abonada no dia 07/11 menos 04 vagas; Feriado 20/11/2014 menos 04 vagas Compressor apresentou defeito no dia 19/11 menos 04 vagas; Endodontia Quadro atual = 02 Profissionais sendo; 02 profissionais de 20 horas PMSP; 01 profissional de 20 horas CSSM; 28

29 01 profissional de falta abonada nos dias 07 e 25 menos 16 vagas; 01 profissional de falta abonada nos dias 11 e 28/11 menos 16 vagas; Feriado 20/11/2014 menos 12 vagas Compressor apresentou defeito nos dias 18 e 19/11/2014 menos 34 vagas; Prótese Quadro atual = 03 Profissionais cada um 20h/semanal CSSM. Férias de um profissional de 03/11 a 02/12 menos 152 vagas Feriado 20/11/2014 menos 16 vagas Oral Menor Quadro atual = 01 Profissional de 20 horas CSSM. Compressor apresentou defeito nos dias 19/11/2014 menos 07 vagas; Equipo cinco apresentou defeito no dia 13/11 menos 07 vagas Feriado 20/11/2014 menos 07 vagas Semiologia Quadro atual = 01 Profissional de 20 horas CSSM. Compressor apresentou defeito nos dias 19/11/2014 menos 05 vagas; Equipo cinco apresentou defeito no dia 13/11 menos 06 vagas Feriado 20/11/2014 menos 06 vagas Periodontia Quadro atual = 01 Profissional de 20 horas PMSP. Folgas abonadas nos dias 14 a 19/11/2014 menos 12 vagas Feriado 20/11/2014 menos 06 vagas Tabela 04: Avaliação da produção por especialidade odontológica, CEO São Carlos 29

30 Especialidade Atendim ento Procedime nto Rendimento Proc/Consulta Número de 1ª Consulta Índice de faltas consultas program. (%) Periodontia , % Endodontia , % Ortopedia Funcional ,52 8 9% Pacientes Especiais , % Cirurgia , % Semiologia , % Prótese , % Total do CEO , % * 105 Próteses e 8 Aparelhos entregues Fonte: Contratada/novembro2014 Em comparação com o período anterior, houve redução de 18% nos atendimentos das especialidades e redução de 19% nos procedimentos especializados em odontologia. Houve redução de 1% na produção de próteses, porém dentro da meta esperada pelas Diretrizes municipais de saúde bucal onde cada um dos 3 protesistas deve entregar 30 próteses, totalizando 90 próteses esperadas. Houve a mesma produção de aparelhos do mês anterior (8). Houve redução de 1% no absenteísmo geral das consultas das especialidades odontológicas com relação ao período anterior, alcançando 18%. O abastecimento está comprometido com a falta de diversos materiais de consumo impactando na continuidade dos atendimentos, tais como: Agulha gengival 30g - curta descartável, Broca tungstênio corte liso grosso, Maxicut nr. 79, Clorexidina, Cones de papel absorvente - primeira série, Fio de seda 3-0, comp 45 cm, com agulha de 1/2 circulo, cilíndrica medindo 2 cm, Gesso comum, lidocaína 2% sem adrenalina - tubo com 1,8 ml, lima tipo k 21 mm nr. 15/40, lima tipo k 25 mm nr. 15/40, máscara cirúrgica descartável com filtro, mepivacaína com adrenalina a 2%, mepivacaína com adrenalina forte a 2% e luva para procedimento - ambidestra media. 30

31 PLANO DE AÇÃO Busca ativa dos faltosos no período através do contato telefônico para identificar o motivo da falta e notificar unidades; Endodontia, orientar os usuários na 1º avaliação sobre a importância de comparecer no retorno para continuidade do tratamento; Criar overbook nos dias de atendimentos de 1º consultas Próteses agendar ajustes como overbook; Notificar as unidades, em caráter de alinhamentos dos processos de trabalho para a devida confirmação de consultas; adequação ao protocolo; substituição dos usuários onde não foi possível confirmar presença; revisão do overbook semanalmente para planejamento e tomada de decisão; aumento do overbook nos períodos de chuvas; Manter a periodicidade das confirmações de consultas via Call Center; verificação semanalmente das vagas livres no sistema SIGA através do placar de vagas. 31

32 CEO TIRADENTES Período Analisado o período de 01 de novembro a 30 de novembro de 2014, completando 19 dias úteis, conforme apontado na tabela 5. Situação Quadro de Lotação Prótese: 20 horas de afastamento pela educação permanente e 8 horas de banco de horas (10 pacientes remarcados). Tabela 5: Avaliação da produção por especialidade odontológica, CEO Tiradentes Fonte: Contratada/novembro2014 A respeito dos atendimentos realizados no Centro de Especialidades Odontológicas de Cidade Tiradentes observa-se aumento de 21% no total de atendimentos comparando-se com o período anterior e redução de 21% no total de procedimentos. Houve aumento de 11% na entrega de próteses pela reorganização dos processos de trabalho do LRPD. O absenteísmo geral das consultas das especialidades odontológicas se teve aumento de 1% no período atual. 32

33 Com relação às metas estabelecidas para os procedimentos que institui o financiamento dos Centros de Especialidades Odontológicas portaria nº 1.464, de 24 de junho de 2011, sendo este CEO classificado como tipo 2: da meta de 110 procedimentos básicos por mês, foram realizados 374, 240% a mais da meta estipulada; da meta de 90 procedimentos de periodontia por mês, foram realizados 128, 42,22% a mais da meta estipulada; da meta de 60 procedimentos de endodontia por mês, foram atingidos 98, 63,33% a mais da meta estipulada; da meta de 90 procedimentos de cirurgia oral por mês, foram atingidos 105, 16,66% a mais da meta estipulada. PLANO DE AÇÃO 33

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39 Análise dos Indicadores AMA No Contrato de Gestão é pactuado a meta de atendimentos/mês por unidade (AMA), distribuídos em consultas médicas na especialidade clínica médica e consultas médicas na especialidade pediatria, para o percentual de 100% de atendimento médico. Na microrregião Tiradentes/Guaianases, contamos com 04 unidades: AMA Castro Alves, AMA Fazenda do Carmo, AMA Etelvina e AMA Juscelino, totalizando consultas/mês segundo a meta em produção, no Contrato de Gestão. Abaixo, seguiremos com a demonstração da produção por unidade e em seguida faremos a análise dos dados. O termo Meta Real é utilizado no texto abaixo para expressar o potencial de consultas médicas, segundo o número de horas de plantão para qual o profissional foi contratado. A AMA Juscelino produziu consultas médicas, correspondendo a 118% da meta prevista em contrato, com cobertura de 65% dos plantões, Na especialidade de Pediatria é pactuada uma produção de atendimentos médicos, foram produzidas consultas médicas, que equivale a 68% da meta prevista, com uma cobertura médica de 38% do esperado. São esperados (meta real) cerca de 810 consultas médicas, no entanto, foram produzidas consultas médicas, equivalente a 178% da meta real. Na especialidade de Clínica Médica foi pactuada uma produção de consultas médicas, e foram produzidas atendimentos médicos, equivalente a 151% da meta prevista, com uma cobertura médica de 83% dos plantões esperados. A unidade agendou 427 consultas, via reserva técnica, equivalente a 7% do total de atendimentos do mês, e a meta prevista em Contrato é de no mínimo 5% do total do atendimento. 39

40 A AMA Fazenda do Carmo produziu consultas médicas,correspondendo a 85% da meta prevista no contrato de gestão, com uma cobertura médica de 53% dos plantões. Na especialidade de pediatria, é pactuada uma produção de consultas médicas, foram produzidas 990 atendimentos médicos, que equivale a 47% da meta prevista, com uma cobertura médica de 39% do esperado. São esperados (meta real) cerca de 824 consultas médicas, no entanto, foram produzidas 990 consultas médicas, equivalente a 120% da meta real. Na especialidade de Clínica Médica é pactuado uma produção de consultas médicas, foram produzidas consultas médicas, equivalente a 111% da meta prevista, com uma cobertura médica de 63% dos plantões esperados. A unidade agendou 197 consultas via Reserva Técnica correspondente a 4% do total de atendimentos.. A AMA Jd. Etelvina produziu consultas médicas, correspondendo a 37% da meta prevista em contrato, com uma cobertura médica de 26% dos plantões, representando uma redução do número de consulta em comparação ao mês anterior (3.980 consultas) Na especialidade de Pediatria não houve produção neste período, devido não obter êxito na captação do profissional médico. Na especialidade de Clínica Médica é pactuado uma produção de consultas médicas, foram produzidas consultas médicas, o que equivale a 61% da meta prevista, com uma cobertura médica de 43% do esperado. São esperados (meta real) cerca de consultas médicas, no entanto, foram produzidas consultas médicas, equivalente a 142% da meta real. A unidade agendou 143 consultas, via reserva técnica, equivalente a 7% do total de atendimentos do mês, e a meta prevista em Contrato é de no mínimo 5% do total do atendimento. A AMA Castro Alves produziu consultas médicas, correspondendo a 58% da meta prevista no contrato, com uma cobertura médica de 46% dos 40

41 plantões, representando uma redução em relação ao mês anterior (4.622) motivado pela diminuição na cobertura de plantões. Na especialidade de Pediatria não houve produção neste período, devido não obter êxito na captação do profissional médico. Na especialidade de Clínica Médica foi pactuada uma produção de atendimentos médicos, e foram produzidas consultas médicas, o que corresponde a 96% da meta prevista, com uma cobertura médica de 56% do esperado. A unidade agendou 117 consultas via Reserva Técnica, correspondente a 4% do total de atendimentos. Considerações As unidades AMA da microrregião da O.S. Tiradentes e Guaianases produziram conjuntamente consultas médicas, equivalente a 74% da meta pactuada em Contrato de Gestão, com um porcentual médio de cobertura nos plantões de 44%, evidenciando uma concentração de consulta na clínica médica, porém, o baixo índice de produção, representa a falta de atendimentos na pediatria, pela redução da porcentagem na cobertura dos plantões quando comparado ao mês de outubro/2014 (57%) A falta do profissional de pediatria é fator relevante no alcance da meta prevista em contrato. A escassez do profissional pediatra no mercado de trabalho, além dos outros fatores também relevantes na vinda deste profissional para as unidades de difícil provimento, tem refletido nos percentuais de contratação destes profissionais, o que está ocasionando um dificultador para o alcance da meta de contrato. A captação do profissional médico é prerrogativa para a Instituição Santa Marcelina, motivo de discussões junto às Supervisões Técnicas de Saúde, Coordenação Leste e Secretaria Municipal da Saúde, ou seja, em todas as instancias, com o intuito da resolutividade e melhor atendimento aos usuários. A produção realizada está compatível com a cobertura dos plantões médicos esperados, justificando o termo aqui utilizado como Meta real, que 41

42 representa uma produção de consultas médicas para horas trabalhadas. Foram obtidas aproximadamente 44% destas horas, correspondentes há horas, portanto a capacidade de consultas geradas seria cerca de consultas médicas. Foram produzidas consultas médicas, o que equivale a 104,7% da meta real esperada. Na tabela 06, detalhamos a comparação entre meta esperada e produtividade realizada. Tabela 06: Meta atingida x Percentual de Cobertura Médica Com base na produtividade do mesmo período em novembro /2013, notase que a AMA Juscelino apresentou um aumento de 15%, ocasionado em razão do aumento na cobertura dos plantões pelos profissionais médicos. Neste período, além do número de vagas de plantões em aberto que impactou no número de consultas, houve 15 faltas em plantão, 06 profissionais em férias e 07 Licenças Medicas. A estratégia adotada para completar a escala médica neste período, foi a oferta de plantões extras, porém, em alguns dias destacamos que não houve êxito na especialidade de pediatria, em razão da dificuldade na captação de profissionais nesta especialidade. 42

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51 Análise dos Indicadores Especialidades AE São Carlos Período Analisado o período de 01 de novembro a 30 de novembro de 2014, completando 19 dias úteis. Situação Quadro de Lotação existente CARDIOLOGIA Fonte: Contratada/novembro2014 Quadro Médico Atual = 01 Profissional sendo: Total de Plantões Realizados: 04 plantões que correspondem a 144 vagas; Total de over: 12 Total de vagas disponibilizadas 156 DERMATOLOGIA Quadro Médico Atual = 04 Profissionais sendo: 01 profissional de férias de 03 a 17/11/2014 menos 108 vagas, 01 profissional de férias de 04/11 a 03/12 menos 144 vagas Total de Plantões Realizados: 09 plantões que correspondem a 324 vagas; Total de over: 31 Total de vagas disponibilizadas

52 OTORRINOLARINGOLOGIA Quadro Médico Atual = 02 Profissionais sendo: 01 plantão antecipado para 30/10/2014 Total de plantões Realizados: 07 correspondem a 252 vagas; Total de over: 41 Total de vagas disponibilizadas 293 PNEUMOLOGIA INFANTIL Quadro Médico Atual = 01 Profissional sendo: Feriado em 20/11 menos 36 vagas Total de Plantões Realizados: 03 correspondem a 108 vagas; Total de over: 14 Total de vagas disponibilizadas 122 OFTALMOLOGIA Quadro Médico Atual = 01 Profissional sendo: Total de Plantões Realizados: 04 correspondem a 144 vagas; Total de over: 15 Total de vagas disponibilizadas 159 UROLOGIA/CLINICA Quadro Médico Atual = 01 Profissional sendo: Total de Plantões Realizados: 04 de 06 horas correspondem a 64 vagas; Total de over 12 Total de vagas disponibilizadas 76 52

53 UROLOGIA/VASECTOMIA Quadro Médico Atual = 01 Profissional sendo: Total de Plantões: 04 de 06 horas sendo dividido em procedimentos e grupos de orientação: Total de Plantões/Grupo: 04 correspondem a 40 vagas Total de vagas disponibilizadas 40 COLPOSCOPIA Quadro Médico Atual = 01 Profissional sendo: Total de Plantões realizados: 04 correspondem a 128 vagas; Dia 18/11, profissional trabalhou até às 13hs, menos 14 vagas ofertadas; Total de vagas disponibilizadas 154 Capacidade instalada A média percentual de aproveitamento de consultas ofertadas está adequada em 124% no período atual (mais 16% do período anterior). Esse upgrade no aproveitamento das agendas foi possível com o estudo de série histórica de absenteísmo por especialidade e possibilidade de overbook (gestão do acesso). Absenteísmo O absenteísmo nas consultas de primeira vez teve aumento de 2% em relação ao período anterior. O absenteísmo nas consultas de retorno teve redução de 7% no período atual. Por fim, o absenteísmo nas consultas de especialidades (primeira vez e retorno) apresentou redução de 2% no período atual. 53

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62 Análise dos Indicadores NASF Período Analisado o período de 01 a 30 de novembro de 2014, completando 19 dias úteis. No período em vigência ocorreu redução de 26% nos atendimentos de fonoaudiologia com relação ao período anterior, em decorrência de 54 horas de educação permanente (Sem. Saúde Mental Substâncias Psicoativas, curso libras) UBS Barro Branco, UBS 1º Outubro, UBS Profeta Jeremias e UBS Graficos, 01 dia de atestado (UBS Carlo Gentile), 22 horas de reuniões (geral, SASF, catadores saldáveis); 7% nos atendimentos de terapeuta ocupacional em decorrência de déficit de 01 profissional no ciclo (UBS Barro Branco), 36% nos atendimentos de psicologia em decorrência de 01 profissional de férias (UBS Celso Daniel), 01 profissional de licença medica (UBS Cosmopolita) 01 dia de atestado, 06 horas de reunião geral (UBS Barro Branco), 01 dia de ausência justificada (UBS Profeta Jeremias), 107 horas de educação permanente (seminário saúde mental, simpósio desenvolvimento infância ) UBS Primeiro de Outubro e 08 horas de reunião geral (UBS Profeta Jeremias, UBS Carlo Gentile e UBS Graficos); 17% nos atendimentos do educador físico em decorrência de 06 horas de educação permanente (UBS Barro Branco),02 dias de atestado (UBS 1º Outubro) e absenteísmo do usuário no atendimento individual; 6% nos atendimentos da assistente social em decorrência de 20 horas de reuniões (geral e roda de conversa) UBS Barro Branco e UBS Graficos, 02 dias de ausência justificada (UBS Profeta Jeremias e UBS Graficos), 14 horas de educação permanente Liang Gong (UBS Profeta Jeremias) e 36% nos atendimentos das nutricionistas em decorrência de 01 profissional de férias (UBS Barro Branco), 01 dia de ausência justificada (UBS Carlo Gentile) e 17 horas de reuniões (Geral e SASF) UBS Carlo Gentile, UBS Profeta Jeremias e UBS Graficos e 46 horas de educação permanente (, momento I, fórum saúde mental), UBS Profeta Jeremias e UBS Celso Daniel. Na tabela 07, detalhamos a produtividade no mês de novembro/2014 por categoria profissional. 62

63 Tabela 07: Distribuição da produtividade das equipes NASF em novembro/2014 na região da OS Tiradentes e Guaianases Categoria NASF Total de atendimento Consulta Compartilhada VD Compartilhada Fisioterapia Fonoaudiologia Terapia Ocupacional Psicologia Educador Fisico Assistente Social Nutricionista Fonte: planilha de produção NASF novembro/14 Plano de ação para manutenção das ações desenvolvidas Resgatar e refletir com as equipes o papel do NASF e seu impacto na saúde do território; Discutir e alinhar junto às equipes as ações propostas, em consonância com as necessidades do Território, considerando os dados do perfil epidemiológico; Fortalecer as estratégias de qualificação das listas de espera das especialidades, especialmente nos casos de transtornos mentais comuns; Trabalhar com instrumentos utilizados na prática do apoio matricial (genograma, PTS e PST) por meio da educação permanente das equipes; Potencializar junto às equipes ações de Promoção, Prevenção e Educação em Saúde na comunidade; Realizar momentos de Educação Permanente junto aos colaboradores das UBS; Fortalecer as ações compartilhadas com a ESF e incrementar o quantitativo de consultas, grupos e visitas domiciliares; Monitorar e avaliar os indicadores dos Grupos e demais ações realizadas; Análise crítica da produção do NASF pelos profissionais - por categoria e por equipe; Análise crítica da agenda dos profissionais para sua otimização e garantia de acesso frente as necessidades dos diferentes territórios. 63

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66 Análise dos Indicadores NIR NIR TIRADENTES Período Analisado o período de 01 de novembro a 30 de novembro de 2014, completando 19 dias úteis de atendimentos, conforme apontado na tabela 08. Em geral, houve pequeno aumento nos atendimentos de todas as categorias do NIR com relação ao período anterior. Para os atendimentos de fisioterapia houve aumento de 2% com relação ao período anterior; houve redução de 11% nos atendimentos de fonoaudiologia e aumento de 4% nos atendimentos da terapia ocupacional com relação ao período anterior. Tabela 08: Avaliação da produção por especialidade de reabilitação, NIR Tiradentes Fonte: Contratada/novembro2014 Perfil epidemiológico (consultas de primeira vez) Quanto ao perfil epidemiológico dos pacientes que são atendidos de primeira vez no NIR Cidade Tiradentes, no mês de novembro, observa-se maior número de casos de deficiência física, múltiplas, pós cirúrgico, ortopédicos e outros. Ocorreu diminuição nos casos de deficiência intelectual e RN de risco. A tabela 09 apresenta o perfil epidemiológico das consultas de primeira vez nos meses de outubro e novembro. 66

67 Tabela 9: Perfil Epidemiológico, consulta 1º vez, NIR Tiradentes Fonte: Contratada/novembro2014 Perfil epidemiológico (consultas de retorno)- Quanto ao perfil epidemiológico dos pacientes que foram atendidos no NIR Cidade Tiradentes, nota-se que ocorreu aumento nos casos de deficiência física, múltiplas, RN de risco, pós cirúrgico, ortopédicos e outros. A tabela 10 apresenta o perfil epidemiológico das consultas de retorno nos meses de outubro e novembro. Tabela 10: Perfil Epidemiológico, consultas de retorno, NIR Tiradentes. Fonte: Contratada/novembro

68 PLANO DE AÇÃO NIR SOARES Período Analisado o período de 01 de novembro a 30 de novembro de 2014, completando 19 dias úteis de atendimentos. Em geral, houve redução de 8% em todos os atendimentos do NIR com relação ao período anterior. Para os atendimentos de fisioterapia houve redução de 13% com relação ao período anterior; houve redução de 2% nos atendimentos de fonoaudiologia e aumento de 7% nos atendimentos da terapia ocupacional com relação ao período anterior. Porém, não houve impacto na meta esperada em contrato de gestão, conforme aponta a tabela 11. Tabela 11. Avaliação da produção por especialidade de reabilitação, NIR Soares. Fonte: Contratada/novembro

69 Perfil epidemiológico (consultas de primeira vez) Quanto ao perfil epidemiológico dos pacientes que foram atendidos de primeira vez no NIR Jardim Soares, no mês de novembro, verifica-se maior número dos casos de RN de risco, ortopédicos e outros e diminuição dos casos de deficiências múltiplas e pós-cirúrgico em relação à competência anterior. A tabela 12 apresenta o perfil epidemiológico das consultas de primeira vez nos meses de outubro e novembro. Tabela 12: Perfil Epidemiológico, consulta 1º vez, NIR Soares. Fonte: Contratada/novembro2014 Perfil epidemiológico (consultas de retorno)- Quanto ao perfil epidemiológico dos pacientes que foram atendidos como retorno no NIR Jardim Soares no mês de novembro, em comparação à competência anterior, ocorreu aumento nos casos de deficiência intelectual, deficiências múltiplas, RN de risco, pós-cirúrgicos, ortopédicos e fissuras. A tabela 13 apresenta o perfil epidemiológico das consultas de retorno nos meses de outubro e novembro. Tabela 13: Perfil Epidemiológico, consultas de retorno, NIR Soares. Fonte: Contratada/novembro

70 PLANO DE AÇÃO - 5W2H Área: NIR Jardim Soares Meta: Melhora de registro de atendimentos do setor / Planejamento 2015 O QUÊ COMO QUANDO QUEM PORQUÊ ONDE RECURSOS O que será feito? Como será feito? Quando será feito? Quem vai fazer? Por que fazer? Onde será feito? Qual recurso necessário? Gestão de tempo: terapeutas orientados quanto à organização do trabalho assistencial para garantir a realização do trabalho burocrático Apontamento exato de BPA e produção Diariamente Terapeutas Segurança nos dados da agenda, BPA e produção unidade Planilha de produção mensal Informações acerca dos procedimentos permitidos e qualidade das informações apontadas Planejamento 2015 Coordenadora convocará individualmente os terapeutas que mantém dificuldade no apontamento Em reunião de equipe fidedigno dos dados de produção mensal Confecção da agenda dos profissionais para o primeiro sementre de 2015 Reunião entre equipe e coordenação Coordenadora Coordenadora Terapeutas Administrativos Garantir que todos os dados de atendimentos sejam registrados a fim de que a produção mensal não seja subnotificada Garantir a interdisciplinariedade na assistência prestada ao usuário; Permitir maior homogeneidade da agenda entre os períodos de trabalho unidade unidade Planilha de produção mensal Sistema SIGA 70

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83 Análise dos Indicadores UBS NÚMERO DE CONSULTAS MÉDICAS REALIZADAS Foram alcançados 60,66% de consultas em clínica médica na região de Guaianases e 76,45% na região de Tiradentes, totalizando 65,84% do atendimento previsto para este período, representando um aumento de 2,81% em relação ao mês anterior. Após analises das justificativas, observa-se a produção real de 95,50% das consultas esperadas a região de Guaianases e 104,68% de consultas esperadas em Tiradentes, totalizando 97,83% de produção real na região de Tiraguaia. As unidades que atingiram a meta foram mínimas de 70% foram; UBS Chabilandia, UBS Castro Alves, UBS Fazenda do Carmo, UBS Tiradentes I. Em relação às unidades que não atingiram a meta, detalhamos na tabela 08 as horas utilizadas em outras atividades. 83

84 Tabela 14: Medico Clinico - Horas Justificadas em atividades, exceto consulta. Fonte: Planilha de Produtividade/novembro

85 Conhecendo os principais motivos de absenteísmo, todos os setores da unidade sensibilizam o usuário quanto à importância do comparecimento as consultas durante o agendamento e demais procedimentos, e ainda como plano de ação, a implantação de overbooking e encaixe da demanda eventual, estratégia esta que vem dando resultados satisfatórios. NÚMERO DE CONSULTAS DE PEDIATRIA Foram alcançados 33,47% de consultas em pediatria na região de Guaianases, e 62,73% na região de Tiradentes, totalizando 54,19% do atendimento previsto para este período na região de Tiradentes e Guaianases, representando um aumento de consultas em relação ao mês anterior de 8,93%. Após as justificativas analisadas, observou-se a produção real de 53,09% das consultas esperadas na região de Guaianases e 91,45% para Tiradentes, totalizando 86,62% de produção real em toda região de Tiraguaia. Evidenciou-se na região o cumprimento da meta mínima estabelecida de 70% nas unidades: UBS Chabilandia, UBS Fazenda do Carmo, UBS Tiradentes I. Em relação às unidades que não atingiram a meta, detalhamos na tabela 09, as horas utilizadas em outras atividades. 85

86 Tabela 15: Médico Pediatra - Horas Justificadas em atividades, exceto consulta. 86

87 Conhecendo os principais motivos de absenteísmo, todos os setores da unidade sensibilizam o usuário quanto à importância do comparecimento as consultas durante o agendamento e demais procedimentos, e ainda como plano de ação a implantação de overbooking e encaixe da demanda eventual, estratégia esta que vem dando resultados satisfatórios. NÚMERO DE CONSULTAS DE GINECOLOGIA Foram alcançados 53,38% de consultas em ginecologia na região de Guaianases e 69,72% na região de Tiradentes, totalizando 64,23% do atendimento previsto para este período em toda região de Tiradentes e Guaianases, representando um aumento de 0,93% em relação ao mês anterior, relacionado ao melhor aproveitamento das vagas livres pela estratégia de overbooking. Após as justificativas analisadas, observa-se a produção real de 85,60% das consultas esperadas no ciclo para toda a região de Guaianases, 98,16% para região de Tiradentes, totalizando 97,82% de produção real em toda região de Tiraguaia. Evidenciou-se na região o cumprimento da meta mínima estabelecida de 70% na unidade: UBS São carlos, UBS Guaianases II, UBS tiradentes I, UBS Castro Alves, UBS Fazenda do Carmo. Em relação às unidades que não atingiram a meta, detalhamos na tabela 16 as horas utilizadas em outras atividades. 87

88 Tabela 16: Médico Ginecologista - Horas Justificadas em atividades, exceto consulta. 88

89 Conhecendo os principais motivos de absenteísmo, todos os setores da unidade sensibilizam o usuário quanto à importância do comparecimento as consultas durante o agendamento e demais procedimentos, e ainda como plano de ação a implantação de overbooking e encaixe da demanda eventual, estratégia esta que vem dando resultados satisfatórios 89

90 Análise de Produção das Equipes Multiprofissionais de Atendimento Domiciliar Esta análise refere-se à produção das EMADS da região de Tiradentes e Guaianases com base nos parâmetros do manual institucional implantado em agosto de Dentre as atividades realizadas pela equipe, há algumas intercorrências que podem comprometer a alcance da meta pactuada de atendimentos domiciliares, podemos citar: Ausência de transporte, ausência do cuidador no momento da visita domiciliar, inclusão de novos pacientes que demandam um tempo maior de atendimento em relação ao previsto, além da ausência de profissionais na equipe por férias, licenças médicas e outras intercorrências, nas tabelas abaixo descrevemos o total de horas utilizadas nestas intercorrência que trouxeram impacto para o cumprimento da meta. Vale salientar que nossas equipes adotam medidas para diminuir este impacto na assistência. Os dados de Websass consolida informação de atendimento domiciliar de equipe EMAD e EMAP, na citação de relatório faz-se em separado no intuito de demonstrar a organização do processo de atendimento pela equipe nas suas especificidades. EMAD JD Robru I: No período vigente esperava-se 320 atendimentos domiciliares pelo auxiliar de enfermagem, sendo cumpridas 104 visitas, sendo alcançados 32,50%. Esperava-se 72 atendimentos domiciliar do fisioterapeuta, não foram realizado atendimento domiciliar. Esperava-se 108 atendimentos do enfermeiro, foram realizadas 51 atendimentos domiciliares, alcançando 47,22%. Esperava-se 60 atendimentos do Assistente social e foram realizados 25 atendimentos, atingindo 41,67%. Espera 64 atendimentos domiciliares do médico que cumpre 20 horas, sendo realizados 5 atendimentos domiciliares, alcançando 7,81%. Espera 40 atendimentos do médico que cumpre 12 horas por semana, e foi realizado 14 atendimentos, sendo 35% do esperado. Na tabela 17, detalhamos 90

91 o total de horas em atividades exceto atendimento domiciliar que comprometeram o alcance das metas. Tabela 17: EMAD Aurora - Horas Justificadas em atividades, exceto Atendimento Domiciliar EMAD São Carlos: Salientamos que a produção apontada pela EMAP São Carlos, das categorias nutricionista, fonoaudiólogo, e terapeuta ocupacional, estão relacionadas a equipe EMAD São Carlos. No período vigente esperava-se 320 atendimentos domiciliares pelo auxiliar de enfermagem, foram cumpridas 119 visitas, sendo alcançados 37,19%. Esperava-se 72 atendimentos domiciliar do fisioterapeuta, foram realizadas 38 atendimento domiciliar, sendo alcançadas 52,78% dos atendimentos esperados para o período. Esperava-se 108 atendimentos do enfermeiro, foram realizados 3 atendimentos domiciliares, alcançando 2,78%. Esperava-se 60 atendimentos do Assistente social e foram realizados 1 atendimento, atingindo 1,67%. Espera 64 91

92 atendimentos domiciliares do médico de 20 horas semanais, sendo realizados 16 atendimentos domiciliares, alcançando 25%. Esperava se 40 atendimentos domiciliares para o médico que cumpre 12 horas semanais, sendo realizados 12 atendimentos, alcançando 30%. Na tabela 18, detalhamos o total de horas em atividades exceto atendimento domiciliar que comprometeram o alcance das metas. Tabela 18: EMAD São Carlos - Horas Justificadas em atividades, exceto Atendimento Domiciliar. EMAP São Carlos: no período vigente esperava-se 116 atendimentos domiciliares pelo nutricionista, foram cumprida 73 atendimentos domiciliares, sendo alcançados 63%. Esperava-se 112 atendimentos domiciliar do fonoaudiólogo, foi realizado 51 atendimento domiciliar, sendo alcançadas 46% dos atendimentos esperados para o período. Esperava-se 84 atendimentos do 92

93 terapeuta ocupacional, foram realizados 63 atendimentos domiciliares, alcançando 75%. Na tabela 19, detalhamos o total de horas em atividades exceto atendimento domiciliar que comprometeram o alcance das metas. Tabela 19: domiciliar. EMAP São Carlos - Horas Justificadas em atividades, exceto Atendimento EMAD Prestes Maia: No período vigente esperava-se 160 atendimentos domiciliares pelo auxiliar de enfermagem, foram cumpridas 105 visitas, sendo alcançados 65,63%. Esperava-se 72 atendimentos domiciliar do fisioterapeuta, foram realizados 45 atendimentos domiciliares, sendo alcançadas 62,50% dos atendimentos esperados para o período. Esperava-se 108 atendimentos do enfermeiro, foram realizados 60 atendimentos domiciliares, alcançando 55,56%. Esperava-se 60 atendimentos do Assistente social e foram realizados 33 atendimentos, atingindo 55%. Esperava se 40 atendimentos domiciliares para o médico que cumpre 12 horas semanais, não sendo realizado atendimento no período. Na tabela 20, detalhamos o total de horas em atividades exceto atendimento domiciliar que comprometeram o alcance das metas. 93

94 Tabela 20: EMAD Prestes Maia - Horas Justificadas em atividades, exceto Atendimento Domiciliar. Os dados referentes ao volume de pacientes inseridos no programa Melhor em Casa, em atividades executadas pelas EMAD São Carlos, EMAD Preste Maia, EMAD Robru I, EMAP São Carlos, atendimento ao território de abrangência das UBS Tradicionais do território de Tiradentes e Guaianases, foram captados de uma planilha eletrônica de consolidação estatística referente ao mês de setembro de 2014, demonstrada na tabela 21. A capacidade de inserção de pacientes prevista por equipe de EMAD estabelecida pelo Caderno de Atenção Domiciliar, MS, 2013, são de 60 pacientes, dispondo ainda que poderá oferecer cobertura de atendimento em um território de habitantes. No período houve 5 inclusões, 4 óbitos, 2 altas, 4 internações hospitalar, mantendo elegível ao programa, e em atendimento no período 105 pacientes. 94

95 Tabela 21: Movimentação de Pacientes Inseridos no Programa Melhor em Casa 95

96 Análise dos Indicadores Déficit de Médicos A APS Santa Marcelina, ciente do impacto causado na assistência de saúde ao usuário pela falta de profissionais para o atendimento nas unidades, vêm desenvolvendo esforços no sentido de completar o quadro funcional, bem como otimizar a alocação de profissionais nas unidades de saúde das diversas modalidades de atendimento, porém, vale salientar que a captação de profissionais médicos para a Região Leste representa a maior dificuldade, razão pela qual temos adotado as seguintes estratégias de captação deste profissional, quando na ausência deste, adotamos as medidas de contingência descritas abaixo, objetivando reduzir o impacto na assistência pela falta deste profissional. Nas tabelas abaixo discriminamos o quadro funcional segundo alocação e carga horária de trabalho. Divulgação das vagas abertas para Médicos AMAS, PS/PA, UBS Tradicional e ESF: Publicação no site: e Mobilização dos médicos da rede APS Santa Marcelina; Divulgação no site da Prefeitura da Cidade de São Paulo: Seleção publica de vagas para profissionais médicos - APS Santa Marcelina. Plano de Contingência: Acordado 12 plantões extras por profissional médico às AMAS, PS e PA; Oferecemos aos profissionais médicos que fazem 36 horas/semanais em regime de CLT á realizar plantões extras nas AMAS, PS e PA, conforme normativa 01/2014 Movimentação de Pessoas. 96

97 Tabela 12. Quadro funcional de lotação dos profissionais médicos no serviço AMA no mês de novembro/2014 Tabela 232. Quadro funcional de lotação dos profissionais médicos nas equipes de ESF no mês de Novembro/

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99 Serviço de Atendimento ao Usuário Durante o mês de Novembro de 2014, o Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) da Microrregião OS Cidade Tiradentes Guaianases receberam 122 acessos, gerando 129 ocorrências, sendo, 64 reclamações (36%), 63 solicitações (57%), e 02 elogios (3%). O que representou um aumento de 17% em relação ao mês de Outubro que registrou 143 acessos, gerando 140 ocorrências. Em novembro o número de reclamações foi maior com 3 queixas a mais do que no mês anterior. Em contrapartida, solicitações e elogios diminuíram, sendo 18 e 02 a menos, respectivamente. No gráfico 01, podemos visualizar a distribuição das porcentagens segundo motivo dos atendimentos realizados no período. Gráfico 01: Distribuição dos registros das ouvidorias por motivo no mês. Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário OS Tiradentes/OS Guaianases Novembro

100 Dentre os acessos utilizados pelo usuário em suas manifestações, se deram a partir dos seguintes serviços: S.A.U, Ouvidoria SMS, CRSLeste houve uma similaridade 32% e STS Guaianases com 3%. As ouvidorias dirigidas ao SAU são acompanhadas até que o usuário tenha sua resposta, isto representa o grau de resolubilidade do setor que neste período analisado foi de 72%, ou seja, houve diminuição em relação ao mês de outubro (75%). No gráfico 02 e 03, evidenciamos a distribuição segundo motivos de reclamação das ouvidorias acolhidas no SAU, onde fica evidente que os principais motivos registrados estão relacionados à demora em agendar consulta na Unidade, Demora no atendimento da unidade, Demora pra agendamento de especialidades, falta de médicos e falta de qualidade no atendimento da unidade. Estas queixas que tange a assistência configuram a necessidade de melhorar o acesso e o atendimento dos serviços de saúde, no qual, passam por constantes, alinhamentos e restruturações. Em destaque, está a atuação de Apoiadores Institucionais que visitam as equipes, discutem as dificuldades e planejam caminhos para a melhoria da assistência prestada. Além do trabalho, da Educação Permanente com capacitações anuais e também o trabalho do gestor destas Unidades e das equipes que, no seu âmbito, buscam maior resolutividade nos processos pertinentes. Gráfico 02: Distribuição das ouvidorias por motivo de reclamações no mês. 100

101 Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário OS Tiradentes/OS Guaianases Novembro Gráfico 03: Distribuição das ouvidorias por motivo de solicitações no mês Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário OS Tiradentes/OS Guaianases Novembro PESQUISA DE SATISFAÇÃO A pesquisa de satisfação do usuário é realizada a partir de uma amostra de 10% das ouvidorias recebidas, onde, via fone se pergunta ao usuário que 101

102 realizou a ouvidoria o grau de satisfação com o acolhimento recebido e com a resolução do caso. Com base nos usuários consultados no período, foram obtidos 89% de satisfação. As perguntas elencadas são: se o usuário que realizou a ouvidoria esta satisfeito com o acolhimento recebido e se ele esta satisfeito com a resolução do caso. Se a resposta do usuário for negativa para qualquer uma das situações, acima, considera-se que ele está insatisfeito. Na tabela 24, detalhamos os relatórios descritivos de cada ouvidoria atendida no período analisado. 102

103 Tabela 3. Detalhamento dos atendimentos no SAU em Novembro/2014 Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário OS Guaianases Novembro

104 SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro/2014 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade ESF Jardim Soares 20/10/2014 CRSL Reclamações Em 20/10/2014 às 10:00h realizado contato com a munícipe conforme solicitado pela STS Recebemos a manifestação da munícipe nessa ouvidoria / CRS LESTE, relatando que Guaianases (Sra. Marlene) e acolhido em sua queixa, oferecido consulta médica para necessita de atendimento odontológico PELA UBS / PSF Jardim Soares. declara que não 21/10/2014 às 07:00h. Informamos que a munícipe em 21/10/2014 foi atendida por outro compareceu ao agendamento marcado, pois estava doente com pneumonia. médico da unidade, com quem permanecerá em acompanhamento médico. Resolvido 20/10/2014 ESF Jardim Soares 20/10/2014 CRSL Solicitações Informo que no dia 30/10/2014 às 15:10h entramos em contato telefônico com Sra. Marilene, realizamos escuta da demanda apresentada, onde informou que compareceu na recepção para remarcação da consulta odontológica e informaram que não poderiam remarcar.oriento Recebemos a manifestação da munícipe nessa Ouvidoria / CRS Leste, relatando que que nos casos de faltas em atendimento odontológico é necessário procurar o dentista que necessita de atendimento odontológico pela UBS / PSF Jardim Soares. Declara que não realiza tratamento, informá-lo o motivo da falta, para que seja autorizado a recepção realizar Em andamento 27/10/2014 compareceu ao agendamento marcado, pois estava doente com pneumonia. a remarcação. Diante das orientações, Sra Marilene informa que comparecerá a Unidade para realizar a remarcação. ESF Jardim Soares ESF Jardim Soares Em 19/11/2014 as 16:15 horas realizo contato telefônico com a Sra. Jéssica, irmã de Adriane, a qual foi citada na ouvidoria como a paciente lesada. Informo que a mesma não tem cadastro ativo na UBS Jd. Soares, pois é da área de abrangência da UBS Guaianases l, Recebemos manifestação da munícipe Sra Adriane, nesta OUV/CRS-LESTE, relatando passava no Jardim soares para acompanhamento de pré natal de alto risco em que acompanhou sua irmã até a UBS/PSF Jardim Soares, para colher exames de sangue, Informo ainda que a lei LEI No , de 8 de novembro de 2000, não especifica a idade da 17/11/2014 CRSL Reclamações hoje (17/11/14). Informa que a paciente tem 16 anos e uma filha de 01 ano, e teve que levála, pois não tinha com quem deixar. Munícipe reclama que não havia atendimento preferencial para pacientes com criança de colo. 25/11/2014 Ouvidoria SMS Solicitações Gostaria de solicitar intervenção desta ouvidoria sobre a situação do paciente Marcio, meu irmão passou em consulta na Ubs Jd. Soares, Guaianases, São Paulo, SP em 16/04/14 e foi encaminhado ao neuro cirurgião devido a um diagnóstico de lesão medular c7 incompleto mielopatia espondilático conforme resultados de exames de ressonância magnética. o fato foi que surgiu uma vaga no ama Jardim Tietê II para dia 17/09/14 as criança, relata somente criança de colo, contudo a paciente estava acompanhada da irmã, não se enquadrando no atendimento prioritário. Mesmo desta forma a paciente passou como atendimento prioritário e reclamou que o atendimento prioritário estava demorando muito. Explico fluxo da unidade e oriento que para novas coletas e consultas, a mesma procure sua UBS de referência. Fico a disposição para eventuais duvidas. Em 28/11/2014 às 16:49h entro em contato com a irmã do Sr. Márcio pelo número de 13h00, consulta confirmada por mensagem de texto no celular em 15/09, ocorreu que em telefone, não foi possível contato com Sra. Eliane pois estava desligado. Segundo resposta 16/09 via contato telefônico residencial fomos informados que a consulta fora desmarcada da mesma ouvidoria em 20/10/2014, foi agendado consulta para Sr. Márcio com e que deveríamos aguardar novo agendamento. em 17/09 neurologista no AMA Especialidade Jardim Tietê II em 29/10/2014 às 10:45h. Sra. Adriana, recebemos novo telefonema fomos informados que a consulta fora remarcada para esposa de Sr. Márcio, confirma que o mesmo passou em consulta médica e está 07/01/15 as 9h30 min, acontece que a cada dia ocorre agravamento da saúde de meu aguardando interconsulta com neurocirurgião, que será agendado pelo Ambulatório irmão que já perdeu parte dos movimentos dos membros superiores e inferiores, além de Especialidades AMA Jardim Tietê II. Informamos ainda que porvolta das 17:35h, Sra. Eliane paralisia facial e perda significativa do equilíbrio. Diante do agravamento de seu quadro Soares, retorna contato telefônico, confirmando que seu irmão havia passado em consulta clinico acreditamos não poder esperar para uma consulta só em janeiro, os médicos que com neurologista no dia 29/10/2014 e enquanto aguardava a avaliação com o neurocirurgião analisaram seus exames informaram da necessidade de cirurgia urgente, porém nos através do AMA Especialidades Tiete II, seu irmão foi encaminhado ao Grupo de Coluna. Ela deparamos com a morosidade do sistema e falta de recursos humanos e financeiros do está ciente dos fluxos de agendamento de especialidades e satisfeita com as ações sistema de saúde paulistano. Aguardamos posicionamento e possíveis resoluções para realizadas pela UBS Jardim Soares. problema com a urgência que o caso requer, sabemos das condições da saúde pública no brasil, mas exigimos atendimento humanizado e eficaz, pois somos cidadãos e queremos fazer valer nossos direitos. Resolvido 18/11/2014 Resolvido 27/11/

105 SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro/2014 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade ESF Jardim Soares 26/11/2014 CRSL Solicitações Em contato telefônico no dia 28/11/2014 às 17:45h com Sra. Vera Lúcia Conceição, mãe de Thalyta Quezia, realizo escuta da demanda apresentada. Sra Vera Lúcia informa que tem Recebemos a manifestação da munícipe nessa OUVIDORIA / CRS LESTE, solicitando socorrido sua filha ao AMA devido fortes dores de cabeça e possui encaminhamento para agendar consulta com clínico geral na UBS/PSF Jardim Soares para sua filha, Thalyta, acompanhamento no posto de saúde. Informa que procurou a Unidade para agendamento e relata ter sido atendida na Ama Waldomiro De Paula em e , com forte foi informada que não havia vagas e somente no final do mês de novembro e por este motivo dor de cabeça devido possuir enxaqueca, recebeu encaminhamento nos dois atendimentos realizou a ouvidoria. Esclareço que as agendas estavam disponíveis no sistema para os para prosseguir tratamento na unidade de saúde. atendimentos de prioridades e que já estavam liberadas as vagas de clínica médica para o período de 90 dias. Devido as queixas apresentadas agendo consulta para o dia 16/12/2014 às 08:15h, peço que traga na consulta encaminhamentos e exames realizados. Resolvido 27/11/2014 ESF Jardim Soares 25/11/2014 CRSL Solicitações Entro em contato com a munícipe em 28 de novembro de 2014 às 11:10h para acolhimento da reclamação.a usuário alega dificuldade em agendar consulta médica e em realizar exame de papanicolaou, porém afirma que tem consulta médica agendada para o dia 05/12/2014 e para o dia 18/12/2014. Refere que fez o exame de papanicolaou em 25/11/2014.Refere que desde 2011 não passava em consulta médica, mas segundo Recebemos a manifestação da munícipe nessa OUVIDORIA / CRS LESTE, relata histórico registrado em prontuário a usuária passou em consulta médica nas seguintes dificuldade para passar em consulta com clínico geral na UBS/PSF datas: 02/09/2013 consulta e colheu exames solicitados pelo médico em 03/09/2013; Jjardim Soares, informam que não há medico ou estão sem Sistema.tem recorrido ao 09/10/2013 consulta 31/01/2014 grupo consulta onde foram avaliados exames de atendimento no Pronto Socorro Do Hospital Santa Marcelina, necessita de sangue; 08/09/2014 consulta 24/11/2014 compareceu na unidade para procedimento acompanhamento. Refere que a consulta agendada para foi cancelada. Relata de inalação; 25/11/2014 compareceu na unidade às 11:00h para realizar procedimento de possuir gastrite, os pés estão inchados e está com pneumonia. Refere que procurou a inalação e às 12:20h realizou procedimento de papanicolaou, sendo avaliada neste dia pelo unidade para realizar exame de papanicolau, não conseguiu atendimento enfermeiro e encaminhada ao procedimento de cauterização; Oriento a usuária a trazer todos os exames na próxima consulta inclusive receitas médicas. Pergunto sobre a queixa de pneumonia, gastrite e inchaço nas pernas, a mesma refere ter sido prescrito antibiótico por 10 dias quando passou em consulta no AMA Juscelino Kubstichek e que o término do tratamento será em 29/11/2014. Oriento a usuária a apresentar, durante a consulta médica do dia 05/12/2014 os sintomas e queixas médicas relatados nesta ouvidoria. Resolvido 27/11/2014 ESF Jardim Soares 25/11/2014 CRSL Solicitações Entro em contato com a munícipe em 28 de novembro de 2014 às 11:10h para acolhimento da reclamação.a usuário alega dificuldade em agendar consulta médica e em realizar exame de papanicolaou, porém afirma que tem consulta médica agendada para o dia 05/12/2014 e para o dia 18/12/2014. Refere que fez o exame de papanicolaou em 25/11/2014.Refere que desde 2011 não passava em consulta médica, mas segundo Recebemos a manifestação da munícipe nessa OUVIDORIA / CRS LESTE, relata histórico registrado em prontuário a usuária passou em consulta médica nas seguintes dificuldade para passar em consulta com clínico geral na UBS/PSF datas: 02/09/2013 consulta e colheu exames solicitados pelo médico em 03/09/2013; Jjardim Soares, informam que não há medico ou estão sem Sistema.tem recorrido ao 09/10/2013 consulta 31/01/2014 grupo consulta onde foram avaliados exames de atendimento no Pronto Socorro Do Hospital Santa Marcelina, necessita de sangue; 08/09/2014 consulta 24/11/2014 compareceu na unidade para procedimento acompanhamento. Refere que a consulta agendada para foi cancelada. Relata de inalação; 25/11/2014 compareceu na unidade às 11:00h para realizar procedimento de possuir gastrite, os pés estão inchados e está com pneumonia. Refere que procurou a inalação e às 12:20h realizou procedimento de papanicolaou, sendo avaliada neste dia pelo unidade para realizar exame de papanicolau, não conseguiu atendimento enfermeiro e encaminhada ao procedimento de cauterização; Oriento a usuária a trazer todos os exames na próxima consulta inclusive receitas médicas. Pergunto sobre a queixa de pneumonia, gastrite e inchaço nas pernas, a mesma refere ter sido prescrito antibiótico por 10 dias quando passou em consulta no AMA Juscelino Kubstichek e que o término do tratamento será em 29/11/2014. Oriento a usuária a apresentar, durante a consulta médica do dia 05/12/2014 os sintomas e queixas médicas relatados nesta ouvidoria. Resolvido 27/11/

106 SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro/2014 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade ESF Jardim Soares 14/11/2014 S.A.U Reclamações Munícipe relata que sua nora é gestante e faz acompanhamento na unidade, só que descadastraram ela. Munícipe apresenta cadastro na Estratégia Saúde da Família, prontuário familiar 30/015, segundo referido pela ACS, responsável pela microárea, Hosana mudou-se para outra região, conforme informações colhidas com o sogro de Hosana, Sr. Manoel. Em 17/11/2014 feito tentativas de contato com Hosana pelo número de celular, informado no prontuário familiar: sem sucesso. Entramos em contato no número informado, endereço de Sra. Josicélia, sogra de Hosana, que nos informou que Hosana está morando na residência de sua mãe, Maria José, e que esporadicamente permanece na casa de Sra. Janicélia, porém não reside mais no mesmo endereço da sogra. Conforme documento norteador da Estratégia Saúde da Família no município de São Paulo, o cadastramento e descadastramento de usuário é realizado mediante visita domiciliar do agente comunitário de saúde, neste caso, o descadastramento ocorreu por mudança de endereço. Resolvido 14/11/2014 ESF Jardim Soares 19/11/2014 S.A.U Reclamações Em 25/11/2014 às 11:30h entro em contato com Sra. Luciana, no número de celular informado para acolhimento. Informamos que a orientadora de fluxo foi orientada quanto às Na data de hoje minha irma levou meu sobrinho para tomar vacina na Unidade de Saúde informações que deve fornecer aos munícipes nas situações onde a Unidade encontrar-se Jardim Soares as 18:30 e se negaram a atender pois as Auxiliares de Enfermagem cheia para o procedimento de vacina e próximo do horário de fechamento. Esclarecemos estavam arquivando prontuários porque atenderam muitas pessoas durante o dia mas ate que o horário de funcionamento da unidade encerrá-se às 19:00hs e as pessoas que onde sei a unidade funciona ate as 19:00 independente da quantidade de prontuarios a aguardam para realização de qualquer procedimento são atendidas. Explicamos que a serem arquivados a atendente da recepção se negou em atende-la numero do meu cadastro e estou tentando ligar desde as 18:35 na unidade e o telefone só chama... campanha de atualização vacinal ainda está em vigência e ela pode comparecer à Unidade para realizar a vacinação emseu sobrinho. A mesma informa que por motivo de viagem seu sobrinho comparecerá entre quarta ou quinta feira para atualização vacinal. A munícipe agradece as orientações. Resolvido 21/11/2014 ESF Jardim Soares 21/11/2014 S.A.U Reclamações Em 25/11/2014 às 11:30h entro em contato com Sra. Luciana, no número de celular Na data de 19/11/2014 minha irma levou meu sobrinho de 1,9 meses para tomar vacina na informado para acolhimento. Informamos que a orientadora de fluxo foi orientada quanto às UBS Jardim Soares as 18:30 e a Orientadora de Fluxo falou que não iria mais aplicar informações que deve fornecer aos munícipes nas situações onde a Unidade encontrar-se vacina pois as Auxiliares de Enfermagem estavam arquivando os prontuarios porque cheia para o procedimento de vacina e próximo do horário de fechamento. Esclarecemos haviam atendido muitas pessoas no decorer do dia por esse motivo não iriam atender mais que o horário de funcionamento da unidade encerrá-se às 19:00hs e as pessoas que ninguem...neu cadastro na unidade é e minha agente de saude é a Marilize. ate aguardam para realização de qualquer procedimento são atendidas. Explicamos que a onde sei auxiliar de enfermagem não tem obrigação de arquivar prontuario e sim de campanha de atualização vacinal ainda está em vigência e ela pode comparecer à Unidade atender as pessoas ate as 19:00 pois este é o horario de fechamento da unidade...tentei ligar varias vezes na unidade e ninguem atendia o telefone e na ouvidoria também ninguem atendeu para realizar a vacinação emseu sobrinho. A mesma informa que por motivo de viagem seu sobrinho comparecerá entre quarta ou quinta feira para atualização vacinal. A munícipe agradece as orientações. Resolvido 21/11/

107 SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro/2014 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade ESF Jardim Soares ESF Jd Bandeirantes ESF Jd Fanganiello 19/11/2014 S.A.U Reclamações 17/11/2014 CRSL Solicitações 26/11/2014 STS Guaianases Em 19/11/2014 às 16:30h entro em contato com Sra. Suelen, mãe de Enzo, no número de celular informado para acolhimento. Esclareço que a munícipe e família são cadastradas no território coberto pela Estratégia Saúde da Família e que na modalidade não dispomos de médicos pediatras, mas sim generalistas, e que estes atendem a todos os ciclos de vida. A munícipe insiste no atendimento com pediatra, informando que havia negociado o Munícipe relata que já faz 2 meses que tenta passar seu filho com o pedriata e não atendimento entre o médico de família de sua área e a pediatra da Unidade Básica de consegue marcar consulta, ela já foi até a unidade conversou com a gerente. A gerente Saúde, e que a pediatra havia consentido no acompanhamento. Informo a munícipe que a disse que iria resolver o caso dela e da criança dela, hoje vai completar um mês,e a pediatra que vinha acompanhando Enzo foi transferida para outra Unidade, e que neste gerente não passou nenhuma resolutividade do caso. A mesma questiona o mau caso, estarei conversando com a gerência da UBS Tradicional da possibilidade de realizar atendimento de todos da unidade. médico, enfermeiro e ACS, que não faz a visita na casa este atendimento no 1º ano de vida. Esclareço ainda que esta situação não havia sido dela. trazida ao meu conhecimento pela usuária, que confirmou ter conversado anteriormente com a gerência da UBS Tradicional, de quem aguardava um retorno. Oriento a usuária que estarei fazendo contato com a mesma para informar sobre o seguimento com pediatra, mas ofereço vaga com médico generalista para Enzo para o dia 01/12/2014 às 16:15h e para Suelen às 16:30h na mesma data para consulta de puerpério com médico (já realizou fechamento de puerpério com enfermeira em 29/07/2013). Conforme solicitação foi realizado contato telefônico com a paciente e avaliação do caso com a equipe. A paciente possui recoleta de exames e consulta agendada com a médica de Recebemos manifestação da munícipe, nesta OUV/CRS-LESTE, relatando que aguarda família desta unidade para 09/12/2014 para reavaliação do quadro clínico. A médica de vaga para hematologia, há 02 meses, cadastrada na UBS/PSF Jardim Bandeirantes. família realiza o acompanhamento da paciente desde 2009 e não verificou nenhuma Refere tontura e muita fraqueza.. urgência no especialista em questão. A paciente continua inserida na fila de espera e será agendada em oferta de vaga para a especialidade. A paciente se mostrou satisfeita com a resolução. Reclamações Sr Josenildo fez contato via telefone para reclamar da falta de agulhas para procedimentos de odonto na UBS Fanganiello informa que já foi duas vezes na consulta e que não é atendido. Em atenção à solicitação do Sr. Josenildo, informamos que tentamos 06 contatos através do telefone informado ( ) nos dias 27/11 (17h15min) só chamou, 28/11 (10h20min, 11h50min) só chamou 01/12 ( 08h35min Wesley filho atendeu e disse que o pai não estava), 02/12 (17;10 Wesley filho atendeu e disse que o pai não estava que era para ligarmos em 03/12 pela manhã), 03/12 ( 09:10 Wesley filho atendeu e disse que o pai não estava, tentamos deixar recado, porém o mesmo pediu que retornássemos o contato mais tarde, 03/12 ( 09:25 e 09:45 telefone celular caixa postal). Face ao tempo decorrido e o prazo para resposta ter excedido encaminhamos o que segue: O Sr. Josenildo foi atendido nesta Unidade pela cirurgiã dentista em 26/11/14 onde havia a necessidade de extração de um dente o qual não pode ser realizada devido à falta de agulha gengival, tendo sido orientado pela profissional que tão logo a Unidade recebesse entraríamos em contato. Tal insumo tem havido a falta na rede e não apenas nesta Unidade, de maneira que a Unidade já sinalizou a falta do insumo e solicitou remanejamento para a Supervisão de Saúde Guaianases. Informamos que em 02/12 recebemos via remanejamento 10 unidades de agulha gengival o que é insuficiente para atender a demanda da Unidade e continuaremos no aguardo de receber maior quantidade desse insumo. Foi agendado consulta para dia 04/12/14 às 15:00 com a dentista para o Sr. Josenildo realizar o procedimento, porém, como não conseguimos contato com o mesmo a agente comunitária de saúde Thaisa estará realizando a entrega na casa do paciente da vaga ofertada. Resolvido 19/11/2014 Resolvido 18/11/2014 Resolvido 27/11/

108 SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro/2014 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade ESF Primeiro de Outubro 05/11/2014 S.A.U Reclamações Realizado acolhimento presencial em às 16:10h, onde Sra. Mauricelia relata que hoje esteve na unidade para tomar uma anticoncepcional injetável para tratamento de mioma Recebemos a manifestação da municipe Sra Mauricelia na qual relata que hoje esteve na é foi informada que não poderia tomar pois estava dois dias atrasadas, procurou pela unidade para tomar uma injeção de anticoncepcional pois faz tratamento de mioma, em sua enfermeira da unidade que orientou ir em uma farmácia que talvez conseguiria tomar. receita a data da aplicação seria hoje, porém foi informada que não poderia tomar pois Comenta ainda que procurou outro serviço de saúde para receber a medicação. Realizado estava dois dias atrasadas, procurou pela enfermeira Luna que orientou a paciente a ir em orientação quanto aos fluxos e rotinas da unidade relacionadas ao atendimento de uma farmacia que talvez conseguiria tomar, municipe ficou indignada pois acabou indo na enfermagem e administração de medicação conforme prescrição médica e procedido UBS Chabialandia onde conseguiu tomar a medicação. alinhamento com os colaboradores envolvidos relacionado a conhecimento e atitude. A usuária ficou satisfeita pelo acolhimento e atenção. Resolvido 05/11/2014 ESF Primeiro de Outubro 13/11/2014 STS Guaianases Solicitações Realizado acolhimento através do canal telefônico em às 16:05h, onde Sra. Monica, mãe de Thais, comenta que a filha aguarda avaliação médica especializada em ortopedia. Em rastreabilidade no sistema SIGA Saúde constata-se que o mesma não se encontra cadastrado em fila de espera na especialidade requerida, pois a vaga foi ofertada Ligou na STS GUAIANASES A Srª Monica para solicitar uma vaga de ortopedista para sua para às 15:00h no hospital Nossa Senhora do Pari, no entanto, a usuária não foi filha Thais. informa que Thais é especial e esta nascendo um cisto em sua mão e que esta atendida por não atender o tipo de agravo. Em avaliação de prontuário evidencia Em andamento 14/11/2014 na fila de espera. atendimento médico na unidade de saúde local considerando ano corrente em , , , e , ultima data essa na qual foi encaminhada a especialidade médica. Realizado orientação quanto aos fluxos e rotinas da unidade relacionadas à central de regulação de vagas e inserido novamente em fila de espera como alta prioridade. A usuária ficou satisfeita pelo acolhimento e atenção. ESF Santa Luzia 17/11/2014 S.A.U Reclamações Saudando-a cordialmente, venho através deste emitir resposta da ouvidoria realizada pela cidadã Cleusa. Após 6 tentativas de contato, através dos telefones fornecidos pela usuária, obtive êxito apenas na data de hoje. A paciente veio à unidade por volta das 17h40 retirar medicação na farmácia, onde, ainda na fila, sentiu-se mal com rigidez de membros inferiores seguida de dor. A Auxiliar de Enfermagem puxou o prontuário, realizou escuta qualificada e Munícipe passou mal na porta da unidade, fizeram a triagem da paciente, mas a medica comunicou a Drª que estava em atendimento no momento. Porém, mediante total recusou atender alegando que a paciente não pretece a area de abrangencia da qual ela preenchimento da agenda e estar atendendo sozinha, orientou a usuária procurar um Pronto atende Atendimento e/ou Ama para avaliação e conduta médica. Usuária foi comunicada pela Auxiliar de Enfermagem, que foi levada pelo irmão da vizinha. Usuária refere que não procurou nenhum atendimento médico. Preferiu ir para casa e tomar medicações por conta própria. É diabética e hipertensa, faz controle de sinais vitais na unidade assim como acompanhamento periódico. Foi agendada consulta médica para dia 24/11/2014 as 18h30 para avaliação e possível encaminhamento. Usuária ciente e de acordo. Resolvido 17/11/

109 SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro/2014 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade UBS VLChabilândia 05/11/2014 S.A.U Solicitações Municipe relata que seu filho está precisando trocar a receita de remedio controlado, e está aguardando para passar com ginecologista há muito tempo, refere que na unidade só consegue agendar quem está gestante. Frente ao exposto informo que realizei contato telefônico com Sra Regina mãe de Bruno a mesma relata, e juntamente em avaliação de prontuário o mesmo passou em consulta médica a qual ouve a renovação da receita, porém estava em falta a risperidona na rede a qual o mesmo permaneceu sem utilizar, pelo prontuário identifico que o mesmo faz acompanhamento na unidade de apoio em saúde mental e é acompanhado pelo psicólogo, terapeuta e assistente social, acompanhamento semanal, oriento mãe a comparecer na unidade na data do dia 13/11/2014 as 16:00 para passar em consulta médico para renovação da receita, a mesma agradece contato prestado. Resolvido 05/11/2014 UBS VLChabilândia 11/11/2014 Ouvidoria SMS Solicitações Agradeço a vossa excelência pelo trabalho de defesa dos direitos dos cidadãos. somos moradores da Zona Leste,Guaianases e lajeado. estamos sofrendo com a falta do médico psiquiatra na UBS GUAIANASES II e na UBS CHABILÂNDIA. somos aqueles que andamos pelas ruas com medo do mundo, depressivos, ansiosos, com crises que podem levar ao suicídio, perda de memória... e isto é apenas o princípio da história. os clínicos,psicólogos e demais funcionários fazem o possível a nos ajudar. precisamos também da ajuda do psiquiatra. Portaria Snas/Ms Nº 224, de 29 de janeiro de 1992 o secretário nacional de assistência à saúde e presidente do Inamps, no uso das atribuições do decreto n.º Frente ao exposto informo que não foi possível entrar em contato com munícipe, pois não , de 10 de maio de 1990 e tendo em vista o disposto no artigo XVIII da lei n.º 8.080, de 19 de setembro de 1990, e o constava nenhum telefone para contato, encaminhei e aguardo um retorno. disposto no parágrafo 4. o da portaria 189/91, acatando exposição de motivos (17/12/91), da coordenação de saúde mental do departamento de programas de saúde da secretaria nacional de assistência à saúde do ministério da saúde, estabelece as seguintes diretrizes e normas: a equipe técnica de saúde mental para atuação nas unidades básicas / centros de saúde deverá ser definida segundo critérios do órgão gestor local, podendo contar assistente social) ou com equipe integrada por outros profissionais (Médico Generalista, Enfermeiro, Auxiliares, Agentes De Saúde). Resolvido 14/11/2014 UBS VLChabilândia 18/11/2014 Ouvidoria SMS Reclamações Recebemos nesta ouvidoria sus manifestação da Sra. Regina, pela qual, refere ter retorno com o cirurgião vascular em Frente ao exposto informo que realizamos contato telefônico com munícipe em 24/11/ /12/2014, porém, depende de um exame de ultrassom com doppler colorido dos membros inferiores que o mesmo às 09:25 explico o fluxo de cotas de vagas externas, a mesma entrou para fila de espera em solicitou, sendo referenciado pela unidade básica de saúde de sua referência, Vila Chabilandia - Coordenadoria Regional 18/09/2014 e segue aguardando, oriento que no momento não temos nenhuma vaga Em andamento 18/11/2014 Leste Para O Ama De Especialidades Jardim Tiete II. está na fila de espera há 2 meses, solicita ajuda para agilizar o disponível a qual por ter uma consulta já agendada com vascular que assim que chegar a agendamento, tendo em vista a consulta com data marcada com o especialista. vaga iremos prioriza-la, a mesma entende o fluxo e agradece contato prestado, 109

110 SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro/2014 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade UBS VLChabilândia 24/11/2014 CRSL Solicitações Recebemos a manifestação da Municipe nesta ouvidoria, solicitando a especialidade de psiquiatria Frente ao exposto informo que realizamos contato telefônico com munícipe a mesma refere que passou em consulta em 28/01/2014 onde foi encaminhada para o neurologista a qual segue em acompanhamento relata que esta sendo acompanhada e irá realizar uma tomografia, também é acompanhada pelo clinico de sua UBS de origem e está em acompanhamento com psicólogo da unidade de apoio em saúde mental, em conversa com psicólogo informamos que a mesma tinha consulta em 18/11/2014 e faltou a qual será remarcada pela equipe o mesmo relata que paciente esta estável e poderá manter o atendimento com clinico e neurologista, manterá o atendimento quinzenal avaliando alguma piora o mesmo realizara os encaminhamentos necessários. Resolvido 27/11/2014 UBS Guaianases I 12/11/2014 S.A.U Reclamações Em 13/11/2014 realizamos contato vila telefone com a Sr. Agnaldo a respeito de sua queixa referente a marcação equivocada para consulta com dentista. O mesmo refere que sua consulta estava agendada para o dia 12/11 e que quando chegou na Unidade foi constatado Munícipe relata que foi na sua consulta com o dentista dia 12/11/2014 da qual esta data estava escrito no cartão de que no sistema estava para o dia 11/11. O Sr. Agnaldo refere ainda que havia rasura no consulta, chegando na unidade soube que sua consulta foi dia 11/11/2014, ele perdeu a consulta e reclama de dor de cartão de agendamento referente ao dia agendado, ocasionando certa confusão. Questionei Em andamento dente. O mesmo foi tentar falar com a colaboradora que marcou sua consulta ela tratou ele muito mal, foi arrogante e a escriturária que o atendeu na recepção, a mesma disse que o orientou sobre a rasura e 13/11/2014 grossa. que possivelmente sua consulta estava para o dia 11/11/2014. Informo o Sr. Agnaldo que iremos disponibilizar uma vaga assim que a agenda abrir, visto que estamos no momento com 1 dentista de 20h/semanais. Oriento o munícipe que em caso de dor, o mesmo poderá passar em consulta de urgência, porém ele me referiu que está sem dor. UBS Guaianases I 12/11/2014 S.A.U Solicitações Em 12/11/2014 realizamos contato via telefone com o munícipe Sr. Agnaldo e esclarecemos que estamos somente com uma dentista em atendimento que faz 20h/semanais, devido a segunda dentista que realiza 40h/semanais estar afastada por motivo de doença. Recebemos a manifestação do municipe Agnaldo solicitando agendamento com dentista para seu filho, refere que há mais Explicamos que os pacientes em tratamento serão agendados conforme a abertura da de um mês foi feito um curativo mais não resolveu pois ele continua sentindo dores, está no aguardo do agendamento, Em andamento 12/11/2014 agenda que será para janeiro e que os pacientes que foram triados serão atendidos. Assim pede urgência. que abrir a agenda, agendaremos para o menor Vitor e seu pai Agnaldo será avisado. Informamos que se o Vitor queixa-se de dor, o mesmo poderá passar em atendimento de urgência. 110

111 SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro/2014 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade UBS Guaianases I 07/11/2014 S.A.U Solicitações Em 11/11/2014 realizamos contato via telefone com a usuária Andressa que referiu estar sem a presença da mãe, a Sra. Ana no momento. Informo a munícipe que a mesma se Recebemos a manifestação da municipe Sra Ana, relatando que sua filha Andressa está há 04 meses sofrendo com fortes encontra na fila de espera desde 24/09/2014 como prioridade média e que existem 41 dores abdominais e hemorragia, por várias vezes não conseguiu trabalhar e teve que ir no pronto socorro, está no aguardo pacientes na fila a serem chamados ainda. Informo ainda que entraremos em contato com Em andamento 07/11/2014 para fazer uma cirurgia ginecologica solicita urgência. sua mãe para explicar maiores detalhes sobre as liberações de vagas pelo sistema e rede. No dia 12/11/2014 tento contato telefônico com a Sra. Ana Ilza, porém o telefone encontra-se na caixa de mensagens nos horários: 10:05 e 12:20.Realizaremos novas tentativas. UBS Guaianases I 24/11/2014 Ouvidoria SMS Venho através dessa expressar a minha indignação e falta de respeito pelo qual estou recebendo do SUS propriamente a UBS onde faço meu pré-natal,descobri que estava gravida no dia 06/05/2014 desde então comecei o meu pré-natal nessa unidade, desde dessa data estou encontrando dificuldade ter um acompanhamento que acho que necessito até agora passei em 3 consultas com a médica as demais com a enfermeira, na minha opinião quem tem que acompanhar a gestação e o médico, foi me solicitado apenas um ultrassom até agora só soube o sexo do meu bebe por que eu e meu Em 28/11/2014 tentamos contato com a Sra. Josilene, porém o telefone somente chamou. marido tivemos que pagar pelo ultrassom até agora não foi me pedido mais nem um exame de nada. Tive consulta lá no Em 01/12/2014 tentamos novamente contato telefônico com a Sra. Josilene, o telefone dia 15/07/2014 com a enfermeira na hora de marcar consulta com a médica falaram que não tinha agenda aberta, pelo fato somente chamou. Em 02/12/2014 enviamos um solicitando para que a munícipe de euestar gestante deveria ter prioridade para mim, sabe quando foi a consulta depois do dia 15/07 foi no dia 28/08 com entrasse em contato com a Unidade. Em 03/12/2014 conseguimos contato via telefone com mais de 30 dias depois, passei nessa consulta do dia 28/08 ai seria com a Enfermeira fui ao balcão para marcar retorno a Sra. Josilene, a mesma informa que já teve seu bebê em 11/11/2014 de parto cesárea. me falaram assim não tem agenda aberta para enfermeira, pediram para eu voltar depois como se eu não tivesse nada Visualizamos que a parturiente realizou 2 ultrassonografia em 22/05/2014 (entrou na fila em para fazer tinha que ter prioridade para mim estou gestante, trabalho fora e ainda tenho filhos também, a médica me 08/05/2014) e a segunda em 06/11/2014 (entrou na fila em 27/08/2014) e que a mesma foi solicitou enfim um ultrassom não tinha vaga falaram que iriam ligar para minha casa hoje na data desse já é dia acompanhada nesta UBS em 7 consultas de pré-natal entre profissional médico e enfermeiro Reclamações 12/09 e ate agora nada de marcação de consulta nem de agendamento de ultrassom, o bilhete mãe paulista a qual eu conforme protocolo do mãe paulistana. Em relação ao questionamento da gestante referente tenho direito nada, eu já tinha um da outra gestação ai ela me falaram que eu tinha que ir na SPTrans pedir o cancelamento ao bilhete mãe paulistana, devido a munícipe já possuir o cartão da primeira gestação e nos daquele para depois elas solicitarem outro, fiz tudo direitinho, sabe o que elas me falaram que era eu quem tinha que ter referido que perdeu o cartão, instruímos a gestante em 08/05 que deveria ligar no 156 ou solicitar e até agora nada. Estou revoltada com o atendimento e a demora dessa unidade estou no 6 mês de vai ficar por ir até um posto da SP Trans solicitar 2ª via e trazer o cartão na UBS para que pudéssemos isso mesmo, tenho meus direitos como cidadã e como gestante outro dia cheguei lá tinha uma lixando as unhas no balcão, carregá-lo, porém a mesma não nos entregou. A Sra. Josilene foi orientada que em lá é uma UBS ou salão de beleza, estamos em ano de eleição o candidato a governo de São Paulo Alexandre Padilha 08/12/2014 possui agendamento de consulta com a médica e também agendamento de falou em um jornal que sua esposa está gravida e faz acompanhamento em uma UBS, tenho certeza que pra ela tem consulta com a pediatra para seu bebê. Solicito à Sra. Josilene que compareça à sala da atendimento só por que ele foi ministro da saúde e pra mim e pra outras tantas o descaso, a moça que trabalha comigo gerência para que possamos melhor acolhê-la e esclarecer os fatos apontados pela também está gestante e ela também falou que na região onde ela mora no Itaim Paulista também não tem médico aonde munícipe. vamos parar dessa maneira, fica aqui minha revolta, acreditando que vocês faça algo senão vou procurar os meios de comunicação e relatar o que está acontecendo em pleno ano de eleição onde uns é mais favorecidos do que outros espero que a resposta seja rápida e solucionado meu problema e que eu não espere tanto quanto tenho esperado por uma consulta que eu não seja mais uma vitima do descaso nesse país. Resolvido 27/11/

112 SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro/2014 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade UBS Guaianases II 13/11/2014 STS Guaianases Solicitações Compareceu Na STS Guaianases A Srª Claudia para solicitar uma vaga de ortopedia para seu esposo Sr Jefferson. A mesma informa que ele tem problemas de hernia de disco e que esta na fila de espera na Ubs Guaianases II Em 17/11/2014 às 10:21 realizo tentativa de contato nos telefones disponíveis na ficha espelho da demanda porém sem sucesso. Em 18/11/2014 às 13:24 realizo tentativa de contato nos telefones disponíveis na ficha espelho da demanda porém sem sucesso. Em 19/11/2014 às 16:38 realizo tentativa de contato nos telefones disponíveis na ficha espelho da demanda porém sem sucesso. Em 21/11/2014 às 11:27 realizo acolhimento junto a Sra. Tamires (cunhada da Sra. Claudia) que informa que a Sra. Claudia não encontra-se no domicilio, às 11:30 realizo tentativa de contato nos telefone celular, deixo recado na caixa postal. Reiteramos que a Sra. Claudia encontra-se ativa em fila de espera, com a data de inserção do dia 29/05/2014, mas que neste momento não existe disponibilidade da vaga com o especialista, Por oportuno informamos que estaremos monitorando e assim que Em andamento 14/11/2014 houver disponibilidade da vaga, realizaremos o agendamento. Convém informar que a Sra. Claudia já teve outras inserções em fila de espera para a especialidade de dermatologia, sendo contemplada em todas, conforme descrito abaixo: 1ª Inserção em 30/12/2010, tendo a consulta agendada em 21/03/2011 às 13:21 na unidade A.E. São Carlos, com confirmação do atendimento, e retorno agendado para 05/08/2011, com confirmação do atendimento, retorno agendado 23/09/2011 com ausência da paciente, retorno agendado 17/07/2012 com ausência da paciente. 2ª Inserção em 30/04/2011, tendo a consulta agendada em 05/09/2011 às 14:01 na unidade A.E. São Carlos, com ausência da paciente no dia do atendimento. 3ª Inserção em 23/05/2013, tendo a consulta agendada em 23/07/2013 na unidade A.E. São Carlos, com ausência da paciente no dia do atendimento. UBS Guaianases II 13/11/2014 STS Guaianases Solicitações Compareceu a STS Guaianases a Srª Claudia para solicitar vaga de dermatologista, informa que esta na fila de espera na UBS GUAIANASES II.e esta preocupada pois tem problemas de vitiligo. Em 17/11/2014 às 10:21 realizo tentativa de contato nos telefones disponíveis na ficha espelho da demanda porém sem sucesso. Em 18/11/2014 às 13:24 realizo tentativa de contato nos telefones disponíveis na ficha espelho da demanda porém sem sucesso. Em 19/11/2014 às 16:38 realizo tentativa de contato nos telefones disponíveis na ficha espelho da demanda porém sem sucesso. Em 21/11/2014 às 11:27 realizo acolhimento junto a Sra. Tamires (cunhada da Sra. Claudia) que informa que a Sra. Claudia não encontra-se no domicilio, às 11:30 realizo tentativa de contato nos telefone celular, deixo recado na caixa postal. Reiteramos que o Sr. Jefferson encontra-se ativa em fila de espera, com a data de inserção do dia 29/04/2014, com prioridade alta, mas que neste momento não existe disponibilidade da vaga com o especialista, Por oportuno informamos que estaremos monitorando e assim que houver disponibilidade da vaga, realizaremos o agendamento. Em andamento 14/11/2014 UBS Guaianases II 11/11/2014 Ouvidoria SMS Agradeço a vossa excelência pelo trabalho de defesa dos direitos dos cidadãos. somos moradores da Zona Leste,Guaianases e lajeado. estamos sofrendo com a falta do médico psiquiatra na UBS GUAIANASES II e na UBS CHABILÂNDIA. somos aqueles que andamos pelas ruas com medo do mundo, depressivos, ansiosos, com crises que podem levar ao suicídio, perda de memória... e isto é apenas o princípio da história. os clínicos,psicólogos e demais funcionários fazem o possível a nos ajudar. precisamos também da ajuda do psiquiatra. Portaria Snas/Ms Nº 224, de 29 de Venho por meio deste solicitar o seu comparecimento na Unidade Básica de Saúde janeiro de 1992 o secretário nacional de assistência à saúde e presidente do Inamps, no uso das atribuições do decreto n.º Solicitações Guaianases2, para conversamos sobre a solicitação que o Sr. fez junto os site da secretaria , de 10 de maio de 1990 e tendo em vista o disposto no artigo XVIII da lei n.º 8.080, de 19 de setembro de 1990, e o municipal de saúde de São Paulo. disposto no parágrafo 4. o da portaria 189/91, acatando exposição de motivos (17/12/91), da coordenação de saúde mental do departamento de programas de saúde da secretaria nacional de assistência à saúde do ministério da saúde, estabelece as seguintes diretrizes e normas: a equipe técnica de saúde mental para atuação nas unidades básicas / centros de saúde deverá ser definida segundo critérios do órgão gestor local, podendo contar assistente social) ou com equipe integrada por outros profissionais (Médico Generalista, Enfermeiro, Auxiliares, Agentes De Saúde). Resolvido 14/11/

113 Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência UBS Guaianases II 19/11/2014 CRSL Solicitações UBS Guaianases II 24/11/2014 CRSL Solicitações SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro/2014 Micro Região Guaianases Descrição da questão apresentada Recebemos a manifestação da municipe relatando que precisa agendar consulta com ginecologista na UBS Guaianases II. A unidade informa que não tem agenda aberta. Descrição das pendências/resoluções/justificativas Em 26/11/2014 às 12:31 realizo acolhimento junto a Sra. Tamires, reitero a mesma que as agendas para 2015 já estão disponíveis desde 24/11/2014, e o que se refere a informação que não tem agenda aberta, e que a unidade estava concluindo o planejamento de 2015, Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade para após realizar a construção das agendas e liberação. Convém informar que estamos Em andamento 25/11/2014 trabalhando com vagas de Overbooking para o ano de Sendo o que tinha por hora a informar, encontramo-nos à disposição para esclarecimentos adicionais que se façam necessários. Em 28/11/2014 às 10:27 realizo acolhimento junto a Sra. Maria José (irmã da Sra. Sonia) que informou que a Sra. Sonia não está, reitero a mesma que o exame da Sra. Sonia já está agendado para o dia 29/12/2014 no AME Maria Zelia, informo também que a paciente não Recebemos a manifestação da municipe que relata aguardar baga para realizar o exame de colposcopia com biopsia na tinha sido comunicada do agendamento do exame, pois seguimos uma ordem cronológica UBS Guainases II. Informa que realizou exame de papanicolau, o resultado está alterado, a médica solicitou urgência no para realizarmos as ligações informando aos pacientes as datas dos agendamentos de Resolvido 27/11/2014 encaminhamento. exames e consultas. Sendo o que tinha por hora a informar, encontramo-nos à disposição para esclarecimentos adicionais que se façam necessários. UBS Jardim Aurora 29/10/2014 Ouvidoria SMS Solicitações Sra Rosi solicita agendamento com psiquiatra para sua filha pois refere que a unidade está sem previsão de agendamento. Solicita providência Urgente. Em atenção à solicitação da Sr.ª Rosi a qual refere que sua filha necessita de receita de remédios controlados, que o posto de saúde estava sem psiquiatra por um bom tempo, hoje tem um psiquiatra e não consegue marcar consulta.informo que a munícipe mudou de endereço pertencendo agora à área de abrangência da UBS Vila Nossa Senhora Aparecida Itaquera, e este acompanhamento deverá ser realizado em sua área de abrangência, Em 30/10/2014 entro em contato via telefone com munícipe oriento o fluxo, oferto consulta com psiquiatra para dia 27/11/2014 ás 12h00 para avaliação e formalização de encaminhamento para UBS Vila Nossa Senhora Aparecida. A mesma agradece o contato e confirma presença. Resolvido 05/11/2014 UBS Jardim Etelvina 17/11/2014 CRSL Reclamações Sr. Valter questiona que sua esposa está com consulta agendada para enfermeira, o mesmo não concorda solicita agendamento com médico. Em resposta da ouvidoria da Srª. Tatiane, seu esposo esteve na unidade (24/11/14) as 11 horas, o qual solicita a formação da enfermeira que irá atender sua esposa no dia 04/12/12, informo que a mesma tem especialização em saúde coletiva e que o protocolo de enfermagem nos respalda para o atendimento de sua esposa. Foi ofertado também um agendamento para o dia 02/12/14 com ginecologista. Foi solicitada a Xerox do livro, o mesmo está aguardando. Realizada a solicitação. Resolvido 18/11/

114 SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro/2014 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade UBS Jardim Robru 17/11/2014 S.A.U Reclamações Sr José reclama da dificuldade em agendar consulta médica para troca de encaminhamento. Em 21/11/2014 às 12:00 realizamos o atendimento a manifestação do munícipe Senhor José, o qual solicita troca de encaminhamento. Informamos ao Senhor José, que a troca de encaminhamento é realizada em consulta médica, com a avaliação da necessidade e seu grau, a consulta médica é agendada na recepção da Unidade. Realizamos o agendamento da sua consulta com a médica clínica, para o dia 21/01/2015 às 14:00. Resolvido 17/11/2014 UBS Jardim Robru 17/11/2014 CRSL Em resposta a manifestação da Munícipe Senhora Ana, informamos que em 15/08/2014 a mesma compareceu em nossa Unidade para realização de coleta de papanicolau e a referida demora se deu, pois, a Enfermeira, estava atendendo duas pacientes com resultado de teste de prognosticou positivo, devendo iniciar o pré-natal das mesmas com o devido cuidado e ética que a profissão (Enfermeira) lhe requer, de forma que essas consultas não são possíveis em tempo recorde, pois, o inicio de pré-natal, como todo o seu encaminhar deve se dar com o cuidado e zelo que a questão requer dos profissionais da saúde. Ressaltando que essas duas consultas surgiram anteriormente ao horário da consulta a que se refere a munícipe Senhora Ana. Em relação á consulta agendada em 24/09/2014 a munícipe foi chamada por três vezes em momentos distintos no horário agendado e após a Sra Ana reclama que chegou 12 minutos atrasada para consulta de enfermagem porque saiu do serviço e foi direto e ele e não estava presente para consulta na Unidade, chegando com mais de 25 minutos de quando chegou na sala para aguardar o atendimento a enfermeira estava mexendo no celular, quando a enfermeira saiu da atraso em consulta. Haja vista a demanda decorrente de nossa Unidade, na ausência do Reclamações sala ele foi ate a recepção encontrou uma conhecida e chamou-a para sala quando fui questionar com o gerente a paciente no horário agendado respeita-se o atraso razoável de 15 minutos e após este enfermeira disse que eu teria que esperar porque cheguei atrasada. período e vaga é disponibilizada para demandas eventuais, como foi o que aconteceu no dia 24/09/2014, na ausência da munícipe dentro do período de 15 minutos após o horário marcado para consulta a Enfermeira se dispôs ao acolhimento de familiar de acamado de nossa Unidade para esclarecimentos quanto ao tratamento e acompanhamento do mesmo, haja vista, que a enfermeira é responsável pelos acamados de nossa Unidade. Conforme a própria munícipe relata, a mesma, procurou pelo Gerente, que de prontidão se dispôs, a saber, o que havia ocorrido na ocasião que havia causado tal desconforto para paciente, e no momento em que se dirigiu a enfermeira, a mesma já estava encerrando o acolhimento do familiar do acamado e se dispondo a naquele momento atender a Senhora Ana, no entanto, a munícipe se recusou ser atendida pela enfermeira e solicitou remarcação da consulta com outra enfermeira, consulta esta que foi agendada para 25/09/2014 com a enfermeira. Resolvido 18/11/2014 UBS Jardim Robru 30/10/2014 Ouvidoria SMS Solicitações Em 06/11/2014 às 09:00 realizamos o atendimento a manifestação da munícipe Senhora Municipe solcita uma vaga com Clinico Geral. Esteve internada no Hospital Tide Setubal e médico sugeriu uma cirurgia de Maria, a qual solicita vaga médica clínica. Informamos que a Senhora Maria, faz parte da hernia. área de abrangência da ESF Jardim Robrú II. Resolvido 05/11/2014 Em 21/11/2014 às 10:00 realizamos o atendimento a manifestação da munícipe Senhora UBS Jardim Robru 13/11/2014 S.A.U Sueli Nunes, a qual solicita consulta médica com clínico geral. Informamos que a Senhora Munícipe relata que é hipertensa e esta sem medicação, foi na unidade varias vezes marcar consulta com o clinico e não Sueli, compareceu na Unidade, dia 14/11/2014 às 18:15 solicitando consulta médica por cosegue agendar, orientaram que ela iria passar como encaixe dia 19/11/2014, mas ela não pode ficar sem medicação estar com sua receita vencida desde agosto de Como era um dia que a Unidade não Reclamações até essa data. A mesma passou essa informação para o colaborador que atendeu, e falaram para ela comprar essa possuía médico, foi orientada que sua médica estaria no dia 19/11/2014 e assim conseguiria medicação ate essa data porque ele não poderia fazer nada. A Sra Sueli esta indo no ama para vê se consegue essa encaixe e a renovação da sua receita ou se preferir vir em vaga de encaixe com outra medicação até o dia da consulta. médica no dia 17/11/2014. A Senhora Sueli, aceitou vir dia 19/11/2014. Orientamos o fluxo da marcação de consulta e validade da receita médica para medicamento de uso contínuo. 114 Resolvido 13/11/2014

115 SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro/2014 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade UBS Jardim Robru 13/11/2014 S.A.U Solicitações Municipe solicita agendamento com Urologista e Otorrino Em 06/11/2014 às 10:00 realizamos o atendimento a manifestação do munícipe Senhor Sebastião, o qual solicita vagas para médicos especialistas em otorrinolaringologia e urologia. Informamos que o Senhor Sebastião está adequadamente inserido na fila de espera nas especialidades desde 02/09/2014, com o status de média prioridade Em andamento 05/11/2014 aguardando vaga. Fornecemos vaga para otorrinolaringologia no Ambulatório de Especialidades Belém, para o dia 12/11/2014 às 7:00, aguardando a contemplação da vaga para urologia. Oriento o Senhor Sebastião quanto o fluxo de contemplação de vagas. UBS Jardim Robru 21/10/2014 Ouvidoria SMS Em 03/11/2014 às 13:00 realizamos o atendimento a manifestação do munícipe Sr Alberto, o Recebemos manifestaão nesta ouvidoria do SUS, via formulario web, na qual cidadão relata na integra que: Estou a sete qual solicita vaga para médico especialista em otorrinolaringologia. Informamos que o Sr Reclamações meses esperando a marcação de uma consulta com o otorrino e até o momento não fui chamado para agendar a consulta Alberto, foi inserido adequadamente na fila de espera para a especialidade em 10/06/2014 gostaria de saber o porque de tanta demora. com o status de média prioridade e que está sendo contemplado com a vaga para o dia 14/11/2014 às 7:00 no AME Zona Leste Itaquera. Resolvido 30/10/2014 UBS Jardim Robru 21/10/2014 Ouvidoria SMS Solicitações Em 03/11/2014 às 10:00 realizamos o atendimento a manifestação da munícipe Sra Ana, a qual solicita vaga para médico especialista em oncologia para sua mãe Sra Maria. Minha mãe chama-se Maria tem 62 anos e esta aguardando um retorno do sus pra fazer exames para saber qual será o Informamos que a Senhora Ana referiu ser moradora do território de abrangência da Unidade tratamento para o cancer no nariz já tem dois meses e a doença já esta se alastrando e passando para o outro lado, fora Básica Jardim Robru I, mas sua mãe é moradora do município de Embu das Artes pra onde que já comeu o tecido da pele do nariz por favor gostaria de um retorno e mais agilidade pois o caso está delicado e ela achou que iria essa demanda. No dia 04/11/2014 em novo contato telefônico, fomos sofre de depressão a própria medica pediu com urgência sem mais informado pela filha Angélica que sua mãe realizou a consulta pela com o especialista pela manhã e às 13:00 o procedimento de biópsia em Embu das Artes. Resolvido 30/10/2014 UBS Jardim Robru 23/10/2014 Ouvidoria SMS Em 04/11/2014 às 11:00 realizamos o atendimento a manifestação da munícipe Senhora Lideci, a qual solicita para sua filha Julya vaga com médico especialista em Recebemos manifestação nesta ouvidoria do sus, via formulário web, na qual o(a )cidadã(o) relata na íntegra que: munícipe otorrinolaringologia que realize a cirurgia necessária nas amígdalas. Informamos que a Julya esta aguardando uma vaga para o Cema esta com encaminhamento da UBS Jardim Robru desde de abril de 2014.como aguardava vaga com a especialidade, mas, foi inativada por ter conseguido realizar a Reclamações estava demorando para a unidade agendar a mãe foi pessoalmente e passou em consulta no Cema agora esta consulta, pois, a Senhora Lideci e Julya foram por meios próprios ao CEMA, realizou a aguardando uma vaga cirurgia das amidalas. consulta e encaminhada para cirurgia no próprio serviço, a qual aguarda até a presente data. A Senhora Lideci referiu queixar-se do CEMA pela demora de 5 meses para a realização da cirurgia. Resolvido 30/10/

116 SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro/2014 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade UBS Jardim Robru 24/10/2014 Ouvidoria SMS Em 12/11/2014 às 10:00 realizamos o atendimento a manifestação do munícipe Senhor Pedro, o qual solicita vaga para médico especialista em ortopedia que realize a cirurgia necessária no Munícipe reclama que esta fazendo tratamento no hospital nossa senhora do pari onde faz fisioterapia desde de novembro ombro direito. Informamos que o Sr Pedro, foi inserido adequadamente na fila de espera para a de 2013 e os ortopedista informou que nesse hospital não faz cirurgia de ombro. acontece que a UBS Jardim Robrú especialidade em 27/09/2014 com o status de média prioridade e foi contemplado com a vaga Reclamações agendou uma consulta com a equipe do hospital no dia 30/10/2014.o senhor Pedro alega que não adianta marcar pois para o dia 30/10/2014 no Hospital Nossa Senhora do Pari. O Senhor Pedro referiu que o Hospital esse hospital não faz a cirurgia do ombro que ele necessita pede providencia pois esta com muita dor no ombro direito. não poderia fazer o procedimento por não ter o material necessário. Foi recolocado em fila de espera e fornecido novo agendamento para a especialidade ortopédica para o dia 29/11/2014 às 7:30 no AMA Especialidade Jardim Tiete II. Resolvido 30/10/2014 UBS Jardim Robru 21/11/2014 Ouvidoria SMS Em resposta a manifestação da Munícipe Senhora Tatiane, informamos que em 22/07/2014 a mesma compareceu em nossa Unidade para acolhimento e nesta mesma data a Enfermeira deu inicio ao pré-natal, recebendo ainda as vacinas devidas. Após passou em consultas nos dias 14/08/2014 com a enfermeira, dia 29/09/2014 com o ginecologista, cuja conduta em primeira Recebemos manifestação nesta ouvidoria do sus, via formulário web, na qual o(a ) cidadã(o) relata na íntegra que: ao consulta foi encaminhá-la de imediato para acompanhamento em pré-natal de alto risco, (consulta diretor do Ubs Jardim Robru c/c ao secretário municipal de saúde. em 15/09/14, compareci a UBS JARDIM ROBRU, esta agendada em nosso setor de regulação para 10/10/2014 na Unidade Básica de Saúde São localizado à av nordestina, 5.593, para agendar uma consulta com ginecologista e assim iniciar meu pré-natal. após Carlos); em 08/10/2014 (faltou em consulta), em 14/10/2014 participou do grupo de gestantes aguardar pelo agendamento, fui informada de que não seria atendida pois só estavam atendendo gestantes com 7 meses realizado em nossa Unidade, em 27/10/2014 passou em consulta novamente com o ginecologista. ou mais, informei que precisaria ser atendida o quanto antes pois já estou com 3 meses de gestação sem nenhum Em 21/11/2014 o esposo da Senhora Tatiane, compareceu em nossa Unidade e informou que a acompanhamento medico, e isso poderia implicar em sério prejuízo à minha saúde e do meu bebê. após isso tive que consulta do alto risco reagendada para 07/11/2014 no acompanhamento de alto Risco Unidade pagar uma consulta no valor de 100,00 reais e assim fazer uma ultrassom, foi então que descobri que meu bebê esta com Básica de Saúde São Carlos, não havia sido realizada, pois, não havia mais médico especialista sério problema, a barriguinha dele esta aberta podendo ser "onfalocele" estou desesperada aguardando por atendimento em alto risco na Unidade e nesta mesma data a munícipe apresentou em nosso setor de e acompanhamento medico mais esta impossível conseguir uma consulta na ubs, o caso pode se agravar mais com a regulação pedidos de ginecologia/obstetrícia Pré Natal Alto Risco e ecocardiográfica fetal Solicitações demora pelo atendimento, na verdade é um descaso com a população, o atendimento desde a recepção é péssimo, é com Doppler colorido, obtidos no P.A Glória / Pré- Natal de Alto Risco, de prontidão as enfermeiro fazendo papel do médico passando pedido de exames e procedimentos sem qualquer consulta ao especialista, solicitações foram encaminhadas por e via regulador para Regulação Leste, a resposta e o médico simplesmente solicita que suspendam todas as consultas neste dia 15/09/14 que fiquei aguardando um para vaga de acompanhamento no alto risco veio na mesma data (21/11/2014) informando que a encaixe das 7h as 16h. essa excessiva demora representa ofensa à constituição federal (em especial aos artigos 1º, inciso consulta de ginecologia/obstetrícia Pré Natal Alto Risco havia sido agendada, através da III, 5º caput, 196 e 198, inciso II), que estabelece como fundamento do país democrático em que vivemos a dignidade da Regulação Leste (CROSS), para o dia 08/12/2014 no AME Zona Leste; entramos em contato pessoa humana e dispõe ser a saúde um direito de todos e um dever do estado, que tem a obrigação de proporcionar um telefônico com a munícipe para comparecimento na Unidade para retirada de vaga, a mesma atendimento integral. fere também a lei que criou o sus - sistema único de saúde (lei 8080/90) que garante o urgentemente compareceu para retirar a vaga em 24/11/2014; e em 03/12/2014 foi agendado via Central de seja agendada e realizada em prazo razoável, de no máximo 5 dias sob pena de ser colocada em risco minha saúde e Regulação Obstetrícia e Neonatal Mãe Paulistana o exame ecocardiográfica fetal com Doppler agrava a situação do meu bebê. certa de seu pronto atendimento em respeito aos meus direitos de cidadã, agradeço colorido para 05/12/2014 ás 08:00 no Hospital do Coração, vaga esta retirada em nossa Unidade antecipadamente. informo que caso não seja atendida minha solicitação serão adotadas as medidas cabíveis. pela munícipe em 03/12/2014. A munícipe passou ainda em consulta de pré-natal em nossa Unidade em01/12/2014 com ginecologista Dr, e nesta data o Dratestou a paciente por15 dias e entregou a mesma relatório médico para avaliação do perito do Instituto Nacional de Serviço Social. 116 Resolvido 25/11/2014

117 SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro/2014 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade UBS/ Jardim Soares 03/11/2014 CRSL Solicitações Relato tentativas de contato telefônico em: 06/11/2014 às 14:00 e 14:20 horas sem sucesso; 07/11/2014 as 15:40 sem sucesso; 11/11/2014 paciente tinha consulta médica agendada e faltou, realizo tentativa de contato telefônico as 16:00 horas, em sucesso; 12/11/2014 as 09:30 horas, sem sucesso; 17/11/2014 As 15:09, sem sucesso; 18/11/2014 as 07:04 horas, sem sucesso; 19/11/2014 as 165:49 consegui contato com a cunhada da paciente, onde solicitei que a mesma Recebemos nesta ouvidoria sus manifestação através da qual a munícipe solicita agendamento com urgência para comparecesse no posto de saúde com urgência; 21/11/2014 as 14:46, sem sucesso. Em hematologista; a Ubs Jardim Soares Em Guaianases agendou esta consulta por 2 vezes mas sem explicações avisaramna que as consultas foram canceladas. tem diagnóstico de leucemia (realizado no estado de minas gerais)e atualmente 25/11/2014 as 15:45 horas, paciente comparece no posto de saúde, a mesma relata que foi diagnosticada com leucemia em Minas Gerais, porém não fez tratamento, mudou-se para São apresenta quadro de fadiga extrema, sangramentos espontâneos, manchas pelo corpo, e alterações no hemograma. pelo Paulo, mas não tem nenhum exame ou referência médica de seu diagnóstico, pois todos os seus exposto acima, solicita hematologista com urgência. papeis se perderam em Minas. Passou na unidade em consulta médica em 07/01/2014 e 26/08/2014 onde foi encaminhada para o hematologista. Explico que seu caso foi enviado para regulador em 27/08/2014, porém foi devolvido, pois não preenchia aos critérios, em 23/10/2014 foi enviado via regulador novamente, onde esta até agora aguardando avaliação. Solicito que paciente compareça no posto em consulta médica em 28/11/2014. Em andamento 05/11/2014 UBS/ Jardim Soares 29/10/2014 CRSL Solicitações Em 06/11/2014 as 15:30 horas realizo contato telefônico com o Sr. Flávio, oriento que o mesmo esta aguardando na fila de espera de ortopedista com prioridade alta e esta em 10º lugar na fila de espera. Oriento que o mesmo compareça a unidade com todos os exames para que possamos avaliar junto a médica Clínica Geral e encaminhar caso via regulador. Este se Recebemos a presente manifestação nessa ouvidoria do SUS via Estou aguardando uma consulta a 1 ano para disponibiliza para comparecer a unidade manhã. Fico a disposição para eventuais duvidas. Em passar com ortopedista tenho uma aste no tornozelo que está me incomodando muito, sinto fortes dores e não consigo 11/11/2014 relato que paciente compareceu na unidade em 07/11/2014, entregando todos os Em andamento 06/11/2014 andar direito. exames para discussão de caso com médico clínico, onde foi avaliada a necessidade de ser encaminhado via regulador, feito contato com paciente, ele esta ciente. Em 25/11/2014 a unidade realiza contato com paciente, para atualização de alguns dados cadastrais, o mesmo informa que estava sem telefone, dados estão atualizados e paciente ciente que aguarda avaliação do regulador. 117

118 SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro /2014 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade AMA Jardim Etelvina 22/10/2014 STS Guaianases Elogios Em resposta ao atendimento temos a informar que realizamos contato telefônico para acolhimento no dia 08/11/2014 às 14:00 com a Sr. José entrou em contato com está STS para elogiar a AMA munícipe Lindaura, esposa do munícipe José, que não se encontrava no Jd Etelvina pois foi bem acolhido, bem atendido quando levou momento, agradecendo o elogio apresentado nesta ouvidoria, ressaltando que Resolvido 22/10/2014 uma pessoa para fazer exames. estamos em constante treinamento de nossa equipe para que o atendimento aos usuários seja feito com qualidade, para que todos estejam satisfeitos com nosso atendimento. AMA Jardim Etelvina 10/10/2014 Ouvidoria SMS Reclamações Venho deixar minha reclamação sobre falta de médico Em resposta ao atendimento temos a informar que realizamos pediatra no Ama Jardim Etelvina, toda vez que preciso nunca contato telefônico para acolhimento no dia 08/11/2014 às 14:20 com a tem é horrível essa situação, não tanto por mim que ainda munícipe Ana Paula Martins Matosa, para esclarecimento da falta de Pediatra tenho convenio mais quando preciso também procuro pelo sus no AMA e UBS Jardim Etelvina, informo que a vaga encontra-se aberta para mais sim pelos outros pais, que não tem a mesma contratação no setor responsável, onde estamos em constante contato com oportunidade que minha filha tem, e eles também não profissionais para preenchimento da mesma, porém até agora em êxito. procuram pelos seus direitos. Resolvido 17/10/2014 AMA Jardim Etelvina 26/11/2014 S.A.U Reclamações Em resposta da ouvidoria da Srª. Maria, entro em contato por meio de Recebemos a manifestação da municipe Maria reclamanda telefone. Na data do dia 28/11/14 entro em contato por telefone devido da falta de médico no AMA Jardim Etelvina, refere que o ouvidoria, o qual relata que está descontente pela falta de médico na unidade médico saiu para remoção não havia retornado. O tempo de no dia 26/11/2014. Esta ligação foi atendida pela Sra Fátima que relata que espera para conseguir o atendimento estava mais de 05horas. este numero não pertence a Maria Adriana e não conhece tal pessoa. Resolvido 27/11/2014 AMA Jardim Etelvina 26/11/2014 S.A.U Reclamações Em resposta da ouvidoria da Srª. Érica, entro em contato por meio de telefone. Na data do dia 28/11/14 entro em contato por telefone devido ouvidoria, o qual Recebemos a manifestação da municipe Erica reclamanda da relata que está descontente pela falta de médico na unidade no dia falta de médico no AMA Jardim Etelvina, refere que o médico 26/11/2014. Nesta ligação, informo que o médico que estava no plantão não se saiu para remoção não havia retornado. O tempo de espera sentiu bem e foi para a medicina do trabalho. Oriento sobre os dias que temos para conseguir o atendimento estava mais de 05horas. médicos na unidade e que a supervisão de saúde tem ciência da falta de médico na região. Resolvido 27/11/

119 SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro /2014 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade AMA Jardim Etelvina 26/11/2014 S.A.U Reclamações Em resposta da ouvidoria da Srª. Elaine, entro em contato por meio de telefone. Na data do dia 28/11/14 entro em contato por telefone devido ouvidoria, o qual relata que está descontente pela falta de médico na unidade Recebemos a manifestação da municipe Elaine reclamanda no dia 26/11/2014. da falta de médico no AMA Jardim Etelvina, refere que o Nesta ligação, converso com Alisson (filho) que relata que a Sra Elaine foi médico saiu para remoção não havia retornado. O tempo de trabalhar. Informo que o médico que estava no plantão não se sentiu bem e foi espera para conseguir o atendimento estava mais de 05horas. para a medicina do trabalho. Oriento sobre os dias que temos médicos na unidade e que a supervisão de saúde tem ciência da falta de médico na região. Resolvido 27/11/2014 AMA Jardim Etelvina 26/11/2014 S.A.U Reclamações Em resposta da ouvidoria da Srª. Maria. Na data do dia 28/11/14 entro em Recebemos a manifestação da municipe Elaine reclamanda contato por telefone devido ouvidoria o qual relata que está descontente pela da falta de médico no AMA Jardim Etelvina, refere que o falta de médico na unidade no dia 26/11/2014.Realizado várias tentativas de médico saiu para remoção não havia retornado. O tempo de contato telefônico, sem sucesso. espera para conseguir o atendimento estava mais de 05horas. Resolvido 27/11/2014 AMA Jardim Etelvina 26/11/2014 S.A.U Reclamações Em resposta da ouvidoria da Srª. Paula. Na data do dia 28/11/14 entro em Recebemos a manifestação da municipe Elaine reclamanda contato por telefone devido ouvidoria o qual relata que está descontente pela da falta de médico no AMA Jardim Etelvina, refere que o falta de médico na unidade no dia 26/11/2014. Realizado várias tentativas de médico saiu para remoção não havia retornado. O tempo de contato telefônico, sem sucesso. espera para conseguir o atendimento estava mais de 05horas. Resolvido 27/11/

120 SAU Atendimentos realizado do mês de Agosto /2014 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade AE/CEO Jd São Carlos Em resposta a ouvidoria apresentada pela Sr ª Eliane em nome de sua filha Gabriele, informo 21/10/2014 CRSL que a mesma iniciou acompanhamento no AE Jardim São Carlos em Agosto/2014 com a A Srª Eliane ligou na STS para reclamar do atendimento prestado pela especialista em Ginecologia/Alto Risco, onde foi avaliada. Apresentando a ouvidoria para a médica (ginecologista) que presta serviços Ubs Jardim São Carlos. A profissional mencionada, no qual a mesma alega que em momento algum fez esse tipo de mesma informa que sua filha Gabriele, foi na consulta no dia 17/10/2014 pré comentário com a paciente, de qualquer forma pede desculpas pelo mal entendido e se diz a natal de alto risco e ao chegar em casa falou para a mãe que a médica disposição para esclarecimentos.realizado contato telefônico em 02/12/2014 ás 14:30h falei Reclamações falou que ela estava muito mal arrumada, que estava muito gorda e que seu com a filha Gabriele que informou o celular da mãe. Novo contato telefônico realizado em namorado só estava com ela porque ela estava grávida, a mãe informa que 02/12/2014 as 15:50h no telefone falei com a própria Sr ª Eliane que expôs o ocorrido. Informo a filha chegou muito nervosa e chorando em casa, a mãe ficou indignada que a ouvidoria foi apresentada a profissional e a mesma pede desculpas pelo inconveniente. com a atendimento e que isto não pode acontecer. Em tempo informo a usuária que a Médica está conosco na instituição a 4 anos e este é o primeiro caso apontado, peço desculpas pelo contratempo. Com finalidade de prestar o devido acolhimento, informo a usuária que estamos a disposição esclarecimentos. Resolvido 21/10/2014 AE/CEO Jd São Carlos 17/11/2014 Ouvidoria SMS Solicitações Em 24/11/2014 às 16:15, faço contato telefônico com a Sra. Amanda, a munícipe explica a necessidade de seu filho em ser avaliado por um profissional psicomotricista. A munícipe relata que o filho já faz acompanhamento com a equipe do NIR Soares (Núcleo Integrado de reabilitação) e com a equipe de saúde mental da unidade de apoio Chabilândia. Oriento a Recebemos manifestação nesta Ouvidoria Do Sus, VIA SAC, na qual o(a ) munícipe que foi agendado para 08/12/2014 às 14:00 uma reunião entre a equipe do NIR cidadã(o) relata na íntegra que: boa noite meu nome e Amanda tenho um Soares e a equipe de apoio Chabilândia, para discussão do caso e possíveis filho autista que precisa passar com um medico especialista psicomotricista encaminhamentos que se façam necessários. A Sra. Amanda será prontamente convocada queria saber se a prefeitura oferece esta especialidade e como faco para após a reunião para as orientações necessárias, quanto ao acompanhamento do filho. A solicita aguardo retorno munícipe refere estar satisfeita com a resolução apresentada a sua problemática e agradeceu o contato. Diante do exposto colocamos à disposição para outros esclarecimentos que se façam necessários. Resolvido 18/11/2014 AE/CEO Jd São Carlos 10/10/2014 Ouvidoria SMS Solicitações Em resposta a ouvidoria apresentada pela Srª Clezina mãe da menor Caroline, informo que a Apresenta bolinhas pelo corpo e agora pelo rosto também. Informa a mãe, mesma estava agendada para Dermatologista em 03/06/2014 porem o profissional Sra Clezina, que a menor tinha agendamento para dermatologista em apresentou problemas de saúde e não pode exercer suas atividades laborais. Ao acolher a 03/06/2013, compareceu nesta data e foi informada de que o médico não usuária pessoalmente em 16/10/2014 informo que o profissional não faz parte do quadro de iria atendê-la e que deveria retornar na semana seguinte para remarcar. no profissionais do Ambulatório de Especialidades Jd São Carlos, mas estaremos remanejando retorno recebeu orientação para ligar para a unidade e tentar agendamento, todos os pacientes para os demais dermatologistas. Realizado agendamento de retorno para feito isto, sem sucesso, informaram não ter vagas. desde então aguarda, o dia 04/11/2014 com o profissional dermatologista as 12:00, na oportunidade informo que a solicita verificação e providências. mesma compareceu em consulta médica e foi atendida Resolvido 17/10/

121 SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro/2014 Micro Região Tiradentes Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade ESF Barro Branco ESF Barro Branco 17/10/2014 CRSL Solicitações 12/11/2014 S.A.U Reclamações Entro em contato com paciente em 04/11/2014 ás 09:40h através do telefone e informo que está na fila de Munícipe encontra-se na fila de espera desde do dia03/04/2014 para relaizar espera desde 03/04/2014 ocupando atualmente a 4ª posição na fila de espera, sendo que os 3 primeiros fisioterapia e ainda não chamada. são crianças, oriento a mesma quanto aos procedimentos da regulação/agendamento. Munícipe relata que esta na fila de espera aguardando vaga de Ortopedista desde de novembro de 2013 Entrei em contato através do telefone em 17/11/2014 ás 11:00h, informei a paciente que há somente 02 pessoas na fila de espera anterior a ela,porém estas são crianças desta forma como ela é prioridade alta será a próxima a receber vaga quando for disponibilizada através do sistema. Em andamento 03/11/2014 Em andamento 12/11/2014 ESF Barro Branco 19/11/2014 CRSL Solicitações Entrei emcontato com Sra Josiane através do telefone em28/11/2014 ás 09:25, de acordo com registros Munícipe está aguardando pararetirar fraldas desde do mês de mauio de 2014, em prontuário a solicitação de fraldas foi realizada em setembro/2014 e já foi encaminhada, orientei Sra compareceu na unidade, onde foi inforamada que a paciente não possui cadastro de Josiane quanto ao fluxo dessa solicitação e que assim que recebermos as fraldas entraremos em pedido. contato, informo ainda que a médica da área fará uma VD ainda hoje para avaliação do Sr Severino. Em andamento 19/11/2014 ESF Barro Branco 11/11/2014 CRSL Reclamações Munícipe relata que procurou atendimento para fazer curativo, chegou as 13:55 hrs e aguardou até as 14:45hrs,devido a demora saiu da unidade sem atendimento. Entrei em contato através do telefone em 17/11/2014 ás 10:40h, orientei a paciente quanto a espera de alguns procedimentos em caso de ter outros pacientes aguardando, me coloquei a disposição quando necessário para qualquer esclarecimento, porém a mesma disse que no outro dia conseguiu realizar o curativo do filho nesta unidade e que agora já resolveu o que precisava. Resolvido 14/11/2014 ESF Barro Branco 19/11/2014 S.A.U Solicitações Munícipe relata que está há 2 anos na fila de protese dentaria. Paciente compareceu na unidade em 21/11/2014 ás 08:00h, acolhi o mesmo orientando quanto ao agendamento de prótese através do sistema siga regulação, agendei uma consulta com cirurgião dentista ainda hoje nas vagas de urgência para reclassificação de risco/necessidade de prótese dentária. Em andamento 19/11/2014 ESF Barro Branco 19/11/2014 S.A.U Reclamações Entrei em contato com paciente em 21/11/2014 ás 14:30h através do telefone,conversei com Sra Neuza Munícpe sente muitas dores devidos aos exercícios feitos pelo fisioterapeuta,fico no esposa do paciente que refere que o mesmo teve um pouco de dor na primeira vez que fez fisioterapia, aguardo do seu retorno para que possamos ajudá-lo efetivamente a receber o porém já melhorou, oriento conversar com fisioterapeuta sobre as dores e oriento que será agendada VD tratamento adequado para a condição dele. médica para avaliação. Resolvido 19/11/

122 SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro/2014 Micro Região Tiradentes Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade ESF Barro Branco 18/11/2014 S.A.U Reclamações Reclama da organização da unidade refere que sua consulta estava agendada para Entrei em contato com paciente em 19/11/2014 ás 09:25 através do telefone, paciente tinha consulta hoje, porém quando chegou na unidade não estava resgistrada no sistema e não agendada para 13/11/2014 e não para 18/11/2014 como referido na ouvidoria a mesma confirmou esta conseguiu o atendimento, solicita providencia. informação, foi realizado agendamento de consulta para 09/12/2014 ás 10:45 com médica. Resolvido 18/11/2014 ESF Barro Branco 28/11/2014 S.A.U Recebemos a manifestação da Sra Camila gestante de 05 meses, reclamando da dificuldade de passar em consulta na UBS Barro Branco, refere que hoje tinha consulta agendada e ao chegar 05 minutos atrasada a médica se recusou a atender, tem 01 mês e 22 dias que não é acompanhada não passa por nenhum atendimento, relata ter Entro em contato com paciente em 28/11/2014 ás 15:15h, oriento quanto a agenda médica e atrasos no Reclamações passado mau no serviço precisava muito desta consulta e estava com resultados de horário de consulta, agendo uma consulta para ela com Dr em 01/12/2014 ás 08:45h. exames em mãos para mostrar para médica, reclama também que seu resultado de HIV não chegou.solicita agendamento medico para sua filha de 04 anos que há tres meses está tentando passar em consulta e não consegue, solicita providências. Resolvido 28/11/2014 ESF Barro Branco ESF Barro Branco 04/11/2014 Outros Solicitações 24/11/2014 S.A.U Solicitações Recebemos a manifestação por meio da ouvidoria geral do sus na qual a cidadã relata que nos postos de saúde de São Paulo nunca tem vagas. Cidadã informa que possui Realizado contato em 28/11/2014 com a paciente e informado que sua vaga de ortopedia havia saído em uma prescrição médica do dia 15/01/2013 para uma consulta com um ortopedista, e 04/10/2013 no hospital do Pari. A Sra.Maria diz que no Hospital do Pari não atenderam as suas sempre que vai ao posto as atendentes pedem para aguardar pois não há vagas. A necessidades e a mesma trouxe seu encaminhamento até a unidade e foi colocada novamente na fila de cidadã ressalta que procurou a secretaria municipal de saúde e a secretária (não soube espera de ortopedia. informar o nome) pediu para continuar aguardando. Munícpe refere que seu filho está na fila de ortopedia há mais de um ano. Dona Lidiana Realizei contato telefônico na data de 02/12/2014 ás 16:00 e conversei com o pai do Daniel,Sr.Jair e relata que ficou sabendo que seu filho tinha saido da fila de espera e reativaram o informei que o Daniel foi desativado pela SMS em 2013 por diversas tentativas de contato sem mesmo uns mêses atrás, como isso o seu filho voltou para o final da fila, ela não acha sucesso.ressaltei que o Daniel é o 5º paciente da fila de espera de ortopedia,sendo 4 adultos e o Daniel justo, porque seu filho está precisando dessa consulta há mais de um ano, vai te quer seria a próxima criança a ser contemplado com a vaga.sr.jair mostrou-se satisfeito com o retorno e ficar mais um ano na fila. acolhimento. Em andamento 21/11/2014 Em andamento 26/11/2014 ESF Carlos Gentille 06/11/2014 S.A.U Reclamações Em resposta a solicitação do usuário acima, Gerente da unidade realiza contato telefônico e acolhimento em 07/11/2014 ás 15:30 hs. Gerente da unidade informou a Sr. Marta que perguntou aos colaboradores se a mesma tinha ligado na unidade, porém os colaboradores que atendem o telefone não se recordam Recebemos a manifestação da Sra Marta solicitando visita domiciliar para verificação se a Sra Marta havia ligado, solicitando para falar com o gerente. Sra Marta durante o contato telefônico do dextro e pressão arterial refere estar sozinha em casa e passando mau, tem medo utilizou palavras de baixo escalão e referiu que não quer mais visita na casa dela. Gerente da unidade de ligar para o SAMU devido as outras vezes ter sofrido no hospital São Matheus, refere mais uma vez tenta o dialogo com Sra Marta para agendarmos uma visita para o dia:10/11/2014 com a ter ligado hoje na unidade para conversar com a Gerente, foi informada que a mesma estava em reunião e não poderia atender, o colaborador então falou que não poderiam estar fazendo a visita de uma forma grosseira e desligou o telefone. gerente, enfermeira,auxiliar e médico em sua residência, porém Sra Marta recusou a visita, mais uma vez agredindo a gerente. Gerente solicitou para o auxiliar de enfermagem estar indo na casa de Sra Marta em 07/11/2014 as 16:00 hs para verificar o Dextro e a PA Por volta das 16:30 auxiliar, retorna da visita e relatou que os parâmetros de sinais vitais estavam normais e que o esposo de Sra Marta o Sra Milton estava na residência e acompanhou a visita. Resolvido 06/11/

123 SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro/2014 Micro Região Tiradentes Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade ESF Carlos Gentille 21/11/2014 S.A.U Reclamações Munícipe reclama da falta de medicação e a demora do atendimento na sala de vacinação. Em resposta a solicitação do usuário acima, Gerente da unidade realiza contato telefônico e acolhimento em 21/11/2014 as 16:02 hs. Gerente da unidade informou ao Sr. Emerson que na sala de vacina os atendimentos estão demorados, devido estar no período de campanha e que também existem as vacinas de rotinas para serem aplicadas neste período. Gerente da unidade perguntou ao Sr. Emerson qual foi à medicação que ele precisou e não tinha no posto, o mesmo respondeu que foi até a unidade para retirar a medicação carverdilol 6,5 mg para sua esposa e está em falta. Gerente da unidade informou ao Sr. Emerson que realmente a medicação está em falta na rede, porém a unidade solicitou os pedidos de emergência para STS e estamos aguardando o abastecimento. Em andamento 21/11/2014 ESF Carlos Gentille 24/11/2014 S.A.U Reclamações Munícpe refere que seu filho precisava tomar vacina, esteve na unidade até as 11:00 hrs e não conseguiu vacinar a criança. Em resposta a solicitação do usuário acima, Gerente da unidade realiza contato telefônico e acolhimento em 27/11/2014 as 9:30 hs. Gerente da unidade informou que na sala de vacina os atendimentos estão demorados, devido estar no período de campanha e que também existem as vacinas de rotinas para serem aplicadas neste período.gerente da unidade informou que está disponibilizando 3 auxiliares de enfermagem para a campanha de vacina para reduzir o tempo de espera na sala de vacina e orientou ao usuário a retornar na unidade para aplicação da vacina. Resolvido 26/11/2014 ESF Dom Angélico 05/11/2014 Ouvidoria SMS Solicitações Em relação à munícipe Ana, informo que a munícipe passou em Consulta Médica no dia 30/09/2014, foi agendada em para Consulta de Enfermagem para o dia 20/10/2014 mas faltou, foi reagendada para o Munícipe gostaria de um esclarecimento para realizar o procedimento de laqueadura,a dia 23/10/2014,também faltou. Novamente foi agendada para o dia 05/11/2014 e sua consulta estava mesma é gestante e não recebe mas não consegue obter essa informação nas agendada para o horário das 17:40 e a munícipe chegou na unidade por volta das 15:30 e logo foi consultas na unidade. informada sobre o horário do agendamento e relatou estar ciente.por volta das 16:25 a munícipe relata que não irá esperar, pois tem mais o que fazer e novamente reagendamos a consulta para o dia 17/11/2014 com o Drº para avaliação e os esclarecimento do planejamento. Resolvido 06/11/2014 ESF Dom Angélico 04/11/2014 Ouvidoria SMS Solicitações Munícipe relata que sua esposa aguarda para realizar o exame colonoscopia há 1 ano. Em relação ao munícipe Francisco, informo que o mesmo está agendado no Varzea do Carmo para o dia 18/11/2014 às 08:30, agendamento este realizado no dia 05/11/2014 pela regulação regional. Informo também que o munícipe está ciente deste agendamento Mantemos os canais de comunicação à disposição para as devidas manifestações e o atendimento direto com o gerente local. Resolvido 10/11/2014 ESF Dom Angélico 04/11/2014 Outros Solicitações Municipe relata que esta na fila de oftamologia há 5 meses, e não está enxergando do olho direito. Em relação à munícipe Laudeci, informo que o caso foi discutido com o médico e alterada a prioridade do paciente para alta, porém o agendamento é eletrônico. Entro em contato com a munícipe para orientação quanto ao fluxo de agendamento. Em andamento 10/11/2014 ESF Dom Angélico 06/11/2014 S.A.U Solicitações Em relação ao munícipe Belarmino informo que o mesmo foi cadastrado nesta unidade no dia 06/11/2014 e foi agendado consulta para o dia 25/11/2014. Realizo tentativa de contato com paciente que não se Munícipe relata que seu pai esta com cancer de prostata. Chegou da Bahia e foi na encontrava em sua residência e falo com sua nora Dona Maria, orientando quanto ao fluxo de unidade e marcaram consulta com o clinico dia 25/11/2014 o mesmo pede atecipação atendimento no unidade, já que tínhamos apenas 1 médico fixo, contando com plantões de médicos. da consulta. Consigo uma vaga para o dia 10/11/2014 às 10:00 com médico plantonista. Mantemos os canais de comunicação à disposição para as devidas manifestações e o atendimento direto com o gerente local. Resolvido 06/11/

124 SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro/2014 Micro Região Tiradentes Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade ESF Dom Angélico 05/11/2014 S.A.U Solicitações Munícipe relata a falta de médico,precisa passar em consulta, sua filha de 4 anos precisa de consulta. Em relação à munícipe Tatiana, informo que entro em contato com a mesma no dia 05/11/2014 e me relata que passou em consulta no dia 04/11/2014. Explico quanto ao fluxo de atendimento em grupo resolutivo médico/enfermeiro e agendamento no balcão para consulta de sua filha. Munícipe compreende o fluxo de atendimento, faz elogios e lamenta a falta de médico na unidade. Mantemos os canais de comunicação à disposição para as devidas manifestações e o atendimento direto com o gerente local. Resolvido 05/11/2014 ESF Dom Angélico 21/02/1954 S.A.U Solicitações Munícipe relata que foi atá a unidade, e inforamaram o mesmo que o prontuario dele foi estraviado, e o mesmo precisa do seu prontuario. Em relação ao munícipe José, informo que realizo tentativa de contato, mas sem sucesso, para informá-lo que seu prontuário não foi extraviado e estava guardado no arquivo morto da unidade. O prontuário foi encaminhado para a diretoria da APS para realização de cópia. Aguardo que o paciente entre em contato com a unidade para solicitação formal do requerimento do seu prontuário através de impresso próprio, conforme manual da comissão de prontuário. Mantemos os canais de comunicação à disposição para as devidas manifestações e o atendimento direto com o gerente local. Em andamento 29/10/2014 ESF Dom Angélico 12/11/2014 Outros Munícipe relata sobre o mau atendimento médico que é feioto pelametada,não assina a Em relação à munícipe Marta, informo que entro em contato telefônico, com a mesma no dia 13/11/2014, receita ou não coloca o endereço,não trabalha todos os dias e as pessoas tem que ficar explico quanto o dia de flexibilização do medico as sua equipe, os outros dias da semana ele se encontra Reclamações esperando o dia que ele vem trabalhar para pedir uma nova receita, ele não é na unidade de saúde cumprindo prontamente sua carga horária de trabalho estabelecido pela instituição. plantonista Oriento profissional quanto preenchimento dos documentos/receitas. Resolvido 13/11/2014 ESF Dom Angélico ESF Ferroviários ESF Ferroviários 03/11/2014 CRSL Solicitações 21/10/2014 Outros Reclamações 17/11/2014 Outros Reclamações Munícipe aguarda comsulta para seu filho com o pediatra, paciente relata que seu filho está com o coração acelerado. Em relação à munícipe Juliana, realizo primeira tentativa de contato telefônico sem sucesso não fui atendida no dia 13/11/2014, segunda tentativa realizo no dia 19/11/2014, convoco ACS para VD e explica quanto o fluxo de atendimento para seu filho menor, Samuel, em grupos resolutivo com medico e enfermeiro da equipe que acontecem quinzenalmente na UBS. Paciente com consulta agendada para o dia 04/12/2014 às 10:00hs com médico, recado deixado com a Sra. Lindiomar em 01/12/2014 às 17:50hs. Realizado acolhimento por telefone, pela gerente da unidade em 12/11/2014 às 11h40. Converso com a Sra. Conceição, esposa do Sr. Luiz. Oriento. Já havia sido agendado uma consulta com a especialidade Cir.Geral para 21/07/2014, não sabemos se o mesmo compareceu. Contudo, Sr. Luiz passou em consulta com especialidade Cirurgia Geral recentemente, segundo sua esposa foi examinado e está com Munìcipe relata que está agendado para cirurgia de correção de hernia inguinall um retorno agendado para 09/01/2015. Não conseguimos visualizar esse retorno no sistema, pois esse esquerda, somente para dia 09/01/2015,mas gostaria de uma antecipação dessa agendamento deve ter sido feito pelo equipamento da consulta com especialista. Oferto consulta com consulta pois encotra-se com muita dor. médico da unidade para tratamento dos sintomas (dor) até que chegue essa consulta, porém, a Sra. Conceição não quer, refere não resolver. Oriento quanto ao fluxo de consultas com especialista, porém, a Sra. Conceição não entende e refere que quer a vaga logo, e que fará novas ouvidorias, todos os dias, se for o caso. Municipe relata que espera com urgencia uma vaga para oncogastro no dia 09/09/2014 e até o momento não teve nenhum retorno da unidade. Realizo acolhimento por telefone dia 19/11/2014. Converso com a Sra Edionisia, esposa do Sr. Edson e esta me informa que a última ouvidoria que fez foi em outubro, a qual já respondemos. Em tempo, aproveitei para informar que verificamos junto à regulação e a vaga solicitada para gastroenterologista para seu marido, através do regulador, ainda não saiu. Encaminhei hoje, 19/11/2014, novamente um e- mail à CRS Leste Especialidades solicitando resposta quanto à solicitação. Até o presente momento não obtivemos resposta. Em resposta à sua solicitação e da STS Cidade Tiradentes, realizei novo contato com a Sra Edionísia referente à sua ouvidoria (vaga de Gastroenterologista para seu marido Sr. Edson) e esta me informa que não realizou nova ouvidoria, que sua última foi em outubro (22/10/2014). Desta forma, acredito que deve ter acontecido algum engano e me passado novamente. De qualquer maneira, realizei novo contato e também verifiquei junto à Regulação e à CRS Leste especialidade quanto a vaga, e ainda não tivemos resposta. Também passei novo para a CRS Leste Especialidade solicitando uma resposta quanto à solicitação da vaga de gastro. Em 26/11/2014 saiu a vaga para gastroclínica para o paciente. Sua consulta será em 08/12/2014 no AE Várzea do Carmo. Estamos fazendo contato telefônico com o paciente para que possa comparecer na unidade e retirar o comprovante de marcação de consulta. Resolvido 14/11/2014 Resolvido 10/10/2014 Resolvido 18/11/

125 SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro/2014 Micro Região Tiradentes Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade ESF Ferroviários 21/11/2014 Outros Reclamações Municipe relata que espera com urgencia uma vaga para oncogastro no dia 09/09/2014 e até o momento não teve nenhum retorno da unidade. Realizo acolhimento por telefone dia 19/11/2014. Converso com a Sra Edionisia, esposa do Sr. Edson e esta me informa que a última ouvidoria que fez foi em outubro, a qual já respondemos. Em tempo, aproveitei para informar que verificamos junto à regulação e a vaga solicitada para gastroenterologista para seu marido, através do regulador, ainda não saiu. Encaminhei hoje, 19/11/2014, novamente um e- mail à CRS Leste Especialidades solicitando resposta quanto à solicitação. Até o presente momento não obtivemos resposta. Em resposta à sua solicitação e da STS Cidade Tiradentes, realizei novo contato com a Sra Edionísia referente à sua ouvidoria (vaga de Gastroenterologista para seu marido Sr. Edson) e esta me informa que não realizou nova ouvidoria, que sua última foi em outubro (22/10/2014). Desta forma, acredito que deve ter acontecido algum engano e me passado novamente. De qualquer maneira, realizei novo contato e também verifiquei junto à Regulação e à CRS Leste especialidade quanto a vaga, e ainda não tivemos resposta. Também passei novo para a CRS Leste Especialidade solicitando uma resposta quanto à solicitação da vaga de gastro. Em 26/11/2014 saiu a vaga para gastroclínica para o paciente. Sua consulta será em 08/12/2014 no AE Várzea do Carmo. Estamos fazendo contato telefônico com o paciente para que possa comparecer na unidade e retirar o comprovante de marcação de consulta. Resolvido 26/11/2014 ESF Ferroviários 25/11/2014 CRSL Solicitações Munícipe relata que não consegue marcar consulta na unidade, para mostrar seus exames que já estão todos prontos. Realizado acolhimento por telefone, pela gerente da unidade em 27/11/2014 às 14h39.Converso com a Sra. Eva sobre a abertura das agendas de clínica médica do ano de 2015, pois, quando ela veio tentar marcar, a agenda estava em manutenção. Expliquei para ela o fluxo e agendei consulta para a médica de sua área para o dia 02/12/2014 às 15h00. Já foi orientada da data da consulta e sua ACS levará em mãos o comprovante de agendamento. Resolvido 26/11/2014 ESF Gráficos 29/10/2014 Ouvidoria SMS Reclamações Munícipe relata que desde do dia que seu bebê nasceu não consegue marcar consulta. Feito contato por telefone em 04/11/2014 as 10h, com a Sr. Tatiane, a mesma refere estar ocupada no momento não sendo possível esclarecer o ocorrido, irei retornar as 17:00 hrs em que a mesma estará disponível para o atendimento. Verificado a situação da mesma, não foi realizado visita domiciliar em tempo adequado sete dias após nascimento do RN, a enfermeira responsável estava afastada por ameaça de paciente do dia 06/08/2014 a 14/08/2014, sendo necessária remarcação de algumas consultas sendo inviável a realização da visita. Realizado visita em 28/08/2014 pelo Médico da equipe não encontrada no domicílio e no dia 29/08/2014 pela Enfermeira da equipe não localizada no domicílio. Em 15/09/2014 faltou em convocação busca ativa da equipe, feito contato telefônico pela enfermeira refere ter consulta agendada para 18/09/2014 passou em consulta com médico da equipe e 23/10/2014 passou em consulta com enfermeira. Resolvido 03/11/2014 Munícipe reclama da forma de atendimento de duas colaboradoras, as mesmas não Feito contato portelefone em29/10/2014 com a Sr. Rosiany,orientado sobre fluxo da unidade referente a passa informações direito, aparenta sempre descaso no atendimento. Sr Rosiany ligou informações por telefone, aguardar novo contato da equipe de odonto para esclarecimento da vaga. semana passada para saber se tinha saido a vaga de dentista para colocação de Informo que o telefone foi informado de forma correta, porém houve falha na ligação e dificuldade para aparelho da sua filha, essas mesmas colaboradoras atenderam o telefone, e foi ESF Gráficos 29/10/2014 S.A.U Reclamações ouvir e informar a usuária, sendo necessário que a mesma retornasse a ligação. Alinhado processo de estupida com a Sra Rosiany alegando que não poderia passar nenhuma informação por trabalho com as colaboradoras citadas.feito contato por telefone em 05/11/2014 com a Sr. telefone só pessoalmente,sra Rosiany ficou nervosa e pediu o telefone do S.A.U as Rosiany,aguardar novo contato da equipe de odonto para esclarecimento da vaga, o objetivo do contato colaboradoras recusaram fornecer o telefone, só passaram o telefone porque a sra da equipe de odonto era somente confirmar se a mesma ainda estava aguardando a vaga. Rosiany ameaçou em chamar a policia. Resolvido 29/10/2014 ESF Gráficos 27/11/2014 S.A.U Solicitações Munícipe relata que está há 3 anos esperando o exame de Densitometria óssea. Feito contato telefônico em 28/12/2014 sem sucesso, avaliado fila de espera consta em nosso sistema inserção no Plantão Regulador em 11/01/2013 para vaga de Densitometria Óssea, esta vaga não depende de nossa unidade para liberação. Em 01/12/2014 retornarei contato. A disposição para maiores esclarecimentos. Feito contato telefônico em 01/12 e 02/12/14 sem sucesso, segundo informações da Agente Comunitária a mesma trabalha em hospital chega tarde e geralmente não atende telefone, solicitado via Agente que a mesma compareça a unidade para esclarecimento da reclamação devido a dificuldade de contato. Srª Maria fez contato com a unidade em 02/12/2014 as 17:30h, orientado a mesma sobre o fluxo para este exame e data em que foi inserida na fila de espera, agendado consulta médica para 15/12/2014 as 17:30h para reavaliação do caso e detalhamento do relatório para uma avaliação do plantão controlador sobre o diagnóstico. Em andamento 27/11/

126 SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro/2014 Micro Região Tiradentes Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade ESF Inacio Monteiro 05/11/2014 Outros Solicitações Em resposta a ouvidoria foi realizado acolhimento pelo telefone em 07/11/2014, onde foi explicado fluxo Munícipe foi marcar uma consulta para o seu marido, pois o mesmo precisa fazer o de atendimento deste tipo de exame na regulação pelo sistema CROSS,onde a mesma tem uma consulta exame de eletrocardiograma com laudo, para fazer a vasectomia, uma colabordora da encaixe para o dia 28/11/2014. Após contato com assistente social e Gerente foi agendado o exame unidade orientou que só irá marcar esse exame quando tivesse a a data da cirurgia para o dia 17/11/2014 no AE várzea do Carmo.A paciente foi orientada pessoalmente na unidade a ir marcada. retirar a vaga diretamente no Hora Certa. Resolvido 07/11/2014 ESF Inacio Monteiro 29/10/2014 S.A.U Solicitações Munícipe solicita um consulta com o clínico, pois já faz mais de um ano que precisa passar com o clinico, mas não consegue marcar consulta Em resposta a ouvidoria,não necessitei nem contato telefônico,pois a mesma se encontrava na fila da coleta para realizar os exames pedidos pela Dra Denise ontem, quando passou em consulta médica. Quando questionei o porque da reclamação a mesma disse que só queria ver se este serviço funcionava. Resolvido 29/10/2014 ESF Inacio Monteiro 21/11/2014 S.A.U Solicitações Em resposta a ouvidoria,foi realizado tentativa de contato telefônico com a munícipe no dia 24 às 8:40, 13:20, 14:30 e 15:30, porém não consegui contato o telefone celular está na caixa postal. Assim que conseguirmos o contato para acolhimento realizo o complemento da ouvidoria. Informo que devido a Munícipe solicita agendamento médico urgente, pois está com hemorragia, alega que paciente estava agendada em consulta com a enfermeira, porém como a queixa é clinica foi reagendada precisa fazer cirurgia ginecológica, estava agendada para 09/12/2014 e foi remarcada em consulta médica com Doutora. Em 25/11/2014 às 10:04 realizado acolhimento para a municipe para dia 23/12/2014 pede antecipação. Magnolia a mesma foi informada que a consulta foi reagendada na primeira vaga disponível com a médico, e que o reagendamento foi realizado devido a queixa clinica ser necessário um atendimento médico e que o enfermeiro não teria como encaminhar para o especialista, a mesma ficou satisfeita com o atendimento. Resolvido 21/11/2014 ESF Inacio Monteiro 18/11/2014 Outros Reclamações Munícipe relata que aguarda vaga para cirurgia de hernia desde do dia 21/08/2014, e se encontra com fortes dores. Em resposta a ouvidoria, foi realizado tentativa de contato telefônico com a munícipe nos dias 19 às 8:20, 13:10 e 16:40 e 21/11/2014 às 8:00, 14:20 e 17:10 porém não consegui contato. Em 24/11/2014 às 9:40 gerente realiza acolhimento via telefone para a munícipe Neusa, informa a munícipe que a prioridade na fila de espera está como alta de acordo com o critério de prioridade, e está em segunda posição na fila de espera, assim que a unidade receber vaga a mesma será contemplada, informo ainda que a munícipe pode passar em consulta na unidade quando sentir dor enquanto aguarda a vaga de especialidades. A munícipe agradeceu e relatou que fica aguardando a vaga e se sentir dor procura o serviço. Em andamento 19/11/2014 ESF Inacio Monteiro 18/11/2014 S.A.U Solicitações Em resposta a ouvidoria, foi realizado tentativa de contato telefônico com a munícipe nos dias 19 às 8:20, 13:30 e 16:50 e 21/11/2014 às 8:00, 13:00 e 17:00, 24/11 8:15, 11:25, 15:20 porém não consegui contato, o celular está na caixa postal. Consegui entrar em contato com o sogro seu Rock, porém o mesmo não sabe informar a necessidade de Ricardo e não consegue fornecer os detalhes sobre a necessidade da assistência. Em resposta a demora no atendimento a paciente Hellen passar em consulta de demanda eventual, não estava agendada a mesma foi orientada que o médico tem agenda e Recebemos a manifestação da munícipe Suellen reclamando da dificuldade em agendar atende emergência e que nos intervalos atende a demanda eventual, porém alguns períodos demora o consulta e exames na unidade, refere que sua filha precisou passar em consulta e ficou atendimento devido a livre demanda. Assim que conseguir realizar o contato com a paciente das 08:20 as 12:20hs. Seu esposo precisa fazer um exame de arritmia cardíaca e não complemento a informação. Realizado contato telefônico no dia 25/11/2014 às 10:04 para acolhimento consegue. de Suellem a mesma informa que foi agendado consulta para o seu marido Ricardo para o dia 02/12/2014 às 16:20 com Doutora como consta em nosso sistema. Sua filha Hellen veio realizar o exame da coleta especial no dia 20/08/2014, porém como o mesmo demora 2horas para fazer a dosagem ela não pode aguardar devido o horário de trabalho, solicitou reagendamento e foi reagendado para o dia 02/10/2014, porém a mesma não compareceu para realizar a coleta. Agendado consulta médica com Doutora para o dia 01/12/2014 às 16horas para verificar a necessidade da situação clinica da paciente e realização de exames. Resolvido 18/11/

127 SAU Atendimentos realizado do mês de Novembro/2014 Micro Região Tiradentes Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade ESF Inacio Monteiro 21/11/2014 S.A.U Solicitações Em resposta a ouvidoria,foi realizado acolhimento através de contato telefônico 25/11/2014 às 9:24 pelo assistente da gerencia Marcos, informamos que foi realizado agendamento de consulta para o dia 05/11/2014 com Doutora Denise, porém a municipe não compareceu. A agente comunitária de saúde Eliana realizou visita domiciliar nos dias 24/11 às 11:15, 25/11 ás 14:15 não encontrou nenhum morador em casa, 26/11 às 11horas realizado visita para Regilaine estava trabalhando foi atendida pelo municipe Senhor Carlos o mesmo relatou que Regilaine trabalha direto e não fica em casa, ACS realizou a visita referente ao mês de novembro e informou que vai comparecer em visita no mês de dezembro no horário Recebemos a manifestação da Sra Regilaine reclamando da dificuldade em conseguir da reunião de equipe na tentativa de realizar visita domiciliar com a municipe Regilaine antes da mesma agendar consulta médica na unidade e falta de visita domiciliar, refere que faz muito sair para o trabalho. Realizado várias tentativas de contato telefônico pela gerente da unidade nos dias tempo que o agente de saúde não passa em sua casa. 26/11 às 10:00, 12:40 17:20, 27/11/2014 às 9:00, 13:20 e 16:10, 28/11 às 9:30, 11:00, 16:20 e 01/12 8:20, 11:10 e 17:30, 02/12/ :20, 11:40 e 16:50. Em 03/12/2014 às 10:40 gerente conseguiu contato telefônico com a municipe Regilaine para realizar acolhimento, Gerente informou para a municipe que a agente comunitária vai realizar a visita domiciliar no dia 17/12/2014 no horário da reunião de equipe, devido a ser o único dia que a municipe sai mais tarde de sua residência para o serviço na quarta-feira até às 9:00horas, informa ainda que a visita está sendo realizado no período de visitas da unidade o dia todo, porém devido ao horário que a municipe sai para o trabalho a ACS não consegue encontrar a mesma em sua residência. Em andamento 21/11/2014 ESF Inacio Monteiro ESF Inacio Monteiro 10/11/2014 S.A.U Reclamações 21/11/2014 Outros Reclamações Em resposta a ouvidoria,foi realizado tentativa de contato telefônico em 27/11/2014 às 14:00, 16:10 e Munícipe Debora reclama do atenimento da orientadora de fluxo da unidade, relata que 17:20 porém o telefone informava caixa postal.em 28/11/2014 realizado contato telefônico para a mesma é arrogante e mau educada, não orienta os pacientes para nada,alem de tudo acolhimento da municipe pela gerente às 11:30, gerente informa a municipe que realizou orientações é grossa. para a colaboradora orientadora de fluxo, sobre atendimento de usuários de forma respeitosa, educada e com cortesia, gerente pediu desculpas pela postura da colaboradora. Em resposta a ouvidoria,foi realizado levantamento com as equipes da unidade para identificação da Anônimo refere que está há mais de cinco meses buscando internação para sua mãe situação descrita, porém os enfermeiros responsáveis pelas equipes relatam que não receberam esta pois ela sofre desturbios mentais e oferece risco aos irmãoes mais novos. O que mais demanda de Internação para saúde mental de paciente cadastrado nesta unidade. Devido ao fato da incomodou foi a falta de humanização dos profissionais dessa unidade. ouvidoria ser sigilosa não temos como acolher o municipe e verificar de fato a necessidade de assistência descrita. Resolvido 10/11/2014 Resolvido 26/11/2014 ESF Profeta Jeremias 24/10/2014 Ouvidoria SMS Reclamações Munícipe relata que está agurdando cirurgia do joelho desde de setembro de 2013 no Hospital do Pari Em 03/11/2014 às 12:11 realizado tentativa de contato nos dois telefones fornecidos sem sucesso. Em 10/11/2014 realizado contato com a munícipe a mesma informa ter aberto a reclamação para adiantar o procedimento cirúrgico no Hospital Nossa Senhora do Pari. Informa que tem uma consulta para o dia 11/11/2014 às 8:00h no serviço citado para avaliação pré-cirúrgica. Resolvido 29/10/2014 ESF Profeta Jeremias 30/10/2014 Outros Reclamações Munícipe relata que que está agurdando cirurgia do joelho desde de setembro de 2013 mo Hospital do Pari Em 03/11/2014 às 12:11 realizado tentativa de contato nos dois telefones fornecidos sem sucesso. Em 10/11/2014 realizado contato com a munícipe a mesma informa ter aberto a reclamação para adiantar o procedimento cirúrgico no Hospital Nossa Senhora do Pari. Informa que tem uma consulta para o dia 11/11/2014 às 8:00h no serviço citado para avaliação pré-cirúrgica. Resolvido 04/11/

128 SAU Atendimentos realizado do mês de novembro/2014 Micro Região Tiradentes Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Ocorrência Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade UBS Tiradentes 05/11/2014 S.A.U Solicitações Paciente aguarda cirurgia de angiologia há 1 ano Usuária Maria acolhida em 06/11/2014 às 07h50min, onde agendamos uma consulta para o dia 10/11/2014 às 11h com a médica para uma nova avaliação seu quadro clinico. Em andamento 05/11/2014 UBS Tiradentes 10/11/2014 CRSL Solicitações Munícipe relata que agudar sua prótese dentaria movel há um ano e está com Acolhemos o usuário Maciel em 12/11/2014 às 15h57min explicamos sobre o fluxo da Em andamento 10/11/2014 desntes tortos e respira pela boca. disponibilidade de vagas e que iremos monitorar a liberação da vaga que é disponibilizada pelo NIR. UBS Tiradentes Realizamos contato telefônico em 05/11/2014 às 17h15min quem nos atendeu foi Lucilena com a 03/11/2014 S.A.U Solicitações qual deixamos o recado para a Srª Vera entrar em contato com a Unidade para verificarmos sua Munícipe veio por meio deste questionar a vaga de neurologista que não saiu ainda. Em andamento demanda. A Srª Vera compareceu no dia 12/11/2014 e informamos que a solicitação de vaga para 03/11/2014 neurologia foi encaminha para o regulador e estamos aguardando uma resposta. UBS Tiradentes 11/11/2014 S.A.U Reclamações Munícipe reclama que a unidade abriu as 7:14 hrs, foi distribuida a senha para fazer exames mais de 8:00 hrs. Passaram um conheceida na frete.a mesma foi procurar a gerente ela estava tomando café não atendeu a Sr Erica, a mesma reclama do mau atendimento da recepção. Em atendimento ao solicitado realizamos contato telefônico em 12/11/2014 às 13:40,fui atendida por sua filha (menor) relatou que Sra. Erica não se encontra.em 13/11/2014 às 13:20 realizamos contato telefônico sem sucesso. Em 14/11/2014 às 14:01 realizamos contato telefônico, fui atendida por Sra. Araci (mãe) relatou que Sra. Erica não se encontra.reitero que a Unidade abriu no horário normal de expediente 07:00 hs, o atendimento de coleta laboratorial iniciou-se emseguida seguindo o fluxo por ordem de chegada do paciente. Informo que a gerente da UBS encontra-se gozando período de férias, em cobertura gerencial está Enfermeira que não foi informada sobre a procura da mesma sobre o exposto Em andamento 11/11/2014 UBS Tiradentes 24/10/2014 CRSL Solicitações Munícipe aguarda exame de emissões otocusticas, tem retorno agendando em 29/10/2014, onde deverá apresentar o resultado Em atendimento ao solicitado realizamos Contato com Michael da Central de Regulação da CRSLeste, e fomos informados através de que o Municipio não fornece este exame para pessoas adultas, está disponível apenas para crianças. Sra Aldenice foi acolhida pela gerente da unidade em 25/11 as 10h17min. Reitero que a unidade e profissional solicitante são vinculadas ao Estado de São Paulo. Resolvido 10/11/2014 UBS Tiradentes UBS Tiradentes 17/11/2014 Outros Solicitações 16/10/2014 Ministério da Saúde Solicitações Em atendimento ao solicitado informamos que Sra Cleide Angelica, esposa do Sr. Alex foi acolhida pela gerente da unidade em 25/11 as 09h 30min. Trouxe exames do Sr Alex sem alterações (ECO e Munícipe solicita um consulta para o seu marido,pois tem problemas cardiaca, fez enzimas cardíacas). Teste ergométrico está na fila de espera, e diante da normalidade dos exames, alguns exames e gostaria de mostrar para o médico,pois ela esta preocupada com não há neste momento critério clinico para avaliação do regulador. Agendada nova consulta em 10/12 a saude do mesmo. com Dra para reavaliação e se necessário emissão de relatório com justificativa clinica para que o caso seja enviado ao regulador. Resolvido 17/11/2014 Em atendimento ao solicitado informamos que não foi possível localizar a usuária em questão, pois o CPF informado da acesso a outro cadastro de Maria José.Realizada visita domiciliar em 26/11/2014 Munícipe relata que nescessita em fazer um cirurgia de catarata a mesma já às 10h pela auxiliar de enfermagem Lucy, e esta rua (Juca) não contém número 608.Não consta em realizou cirurgia em no olho esquerdo no Hospital do CEMA, mas continua sem nossa fila de espera.solicitamos mais dados da usuária para que possamos dar continuidade ao Em andamento 19/11/2014 enxergar e com sensação de areia no olho,cidadã está preocupada em ficar cega, processo. pede urgencia no tratamento. 128

129 SAU Atendimentos realizado do mês de novembro/2014 Micro Região Tiradentes Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Ocorrência Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade UBS Tiradentes 05/11/2014 S.A.U Solicitações Recebemos a manifestação do Sr Rubens, solicitando o agendamento com Em atendimento ao solicitado, informamos que a Sra. Isabel foi acolhida pela gerente em 27/11/2014 mastologista para sua esposa refere que o medico solicitou exames e após a as 12h37min, informada que sua consulta foi agendada para dia 09/12 no AME de Itaquera. consulta encaminhou-a como prioridade alta, solicita urgencia no agendamento. Resolvido 05/11/2014 UBS Tiradentes 24/11/2014 CRSL Solicitações Recebemos manifestação nesta ouvidoria, na qual cidadã relata que está aguardando em fila de espera na UBS Cidade Tiradentes para cirurgia geral a vários anos. Foi a unidade novamente, onde foi reavaliada pelo médico e novamente inserida na fila na regulação, informaram que não têm previsão para a vaga. Em atendimento ao solicitado, informamos que fizemos tentativas de contato em 25/11 às 9h12min, as 12h01min, em 26/11 às 15h44min, em 28/11 às 13h15min, em 01/12 às 16h44min e em 02/12 as 09h43mim, falamos com Rebeca (filha), nos relatou que a mãe está em casa após as 21h. Envio no endereço cadastrado informando a necessidade de contato. Informamos ainda que Sra. Cleonice está em fila de espera para a especialidade citada, aguardamos liberação de vaga. Em andamento 26/11/2014 UBS Tiradentes 24/11/2014 CRSL Solicitações Recebemos manifestação nesta ouvidoria, na qual cidadã relata que está aguardando em fila de espera na UBS Cidade Tiradentes para a especialidade de endocrinologia há vários anos. Foi na unidade novamente, onde foi reavaliada pelo médico e novamente e inserida na fila na regulação, informaram que não têm previsão para a consulta. Em atendimento ao solicitado, informamos que fizemos tentativas de contato em 25/11 às 9h12min, as 12h01min, em 26/11 às 15h44min, em 28/11 às 13h15min, em 01/12 às 16h44min e em 02/12 as 09h43mim, falamos com Rebeca (filha), nos relatou que a mãe está em casa após as 21h. Envio no endereço cadastrado informando a necessidade de contato. Informamos ainda que Sra. Cleonice está em fila de espera para a especialidade citada, aguardamos liberação de vaga. Em andamento 26/11/2014 UBS Prestes Maia 18/10/2014 Outros Solicitações Em resposta à queixa referente à senhora Maria, informo que foi realizado acolhimento telefônico em 13/11/14 às 08:50.Segundo a munícipe, aguarda vaga para uroginecologia desde novembro de 2013 e tem outro encaminhamento para urologia de fevereiro de 2014 e que não foi chamada até o Munícpe relata que desde do dia21/11/2013 foi feito um pedido de exame momento.informo para a Sra Maria que no sistema de informação referente a vaga de uroginecologia uroginecologia, e depois de quase um ano esperand.e agora o clinico pediu para a a vaga foi cancelada pelo sistema de confirmação de consulta via call center da Prefeitura de São Em andamento 03/11/2014 mesma passar com o urologista da qual esta na fila de espera desde de fevereio Paulo; segundo informa, a vaga foi cancelada por solicitação do usuário ou por já ter realizado o de Ela gostaria de uma providencia. procedimento ou por não ter interesse. Segundo a munícipe ela não fez esse cancelamento e manifesta o interesse de aguardar o exame. Foi recolocada na fila de espera para o exame. Sobre o agendamento de urologia, ele está marcado para 05/01/2015 no AMA Jd Tietê II. UBS Prestes Maia 24/10/2014 Outros Solicitações Munícipe aguarda vaga para especialdade de neurologista, pode um brevidade na consulta dela, porque o estado de saude agravou. Realizo contato telefônico em 12/11/14, 13/11/2014, 14/11/14 sem sucesso. Em 18/11/2014 faço contato telefônico com a Sra Maria, irmã da usuária Maria e responsável pela manifestação. Informo o funcionamento do fluxo de agendamento e oriento sobre o encaminhamento da solicitação do Em andamento 10/11/2014 médico para a regulação, para avaliação do caso. Mantém acompanhamento na UBS, tendo passado em consulta na semana anterior. Paciente aguarda avaliação do regulador para a vaga de neurologista. UBS Prestes Maia 11/11/2014 Ministério da Saúde Solicitações Segue resposta a solicitação do munícipe Silas, referente a entrega de insumos (fraldas) para sua mãe, Sra Maria. Em 27/11 realizo acolhimento telefônico e fui atendida pela Sra Fernanda, nora da paciente. Ela refere que foi realizar a retirada de fraldas em sua UBS de referência Tiradentes I para Filho da munícipe relata que sua mãe dona Maria necessita de fraldas geriatricas a Sra Maria por 3 vezes sem sucesso. Segundo ela, a colaboradora que a atendeu disse que a em decorrência de episódios de AVC Hemorrágico que está apresentando há 2 retirada seria na próxima semana. Ressalto que a paciente é atendida pela EMAD Prestes Maia, anos. Munícipe relata que foi pedir orientação no posto Prestes Maia para adquirir mas a retirada de insumos acontece na UBS de cadastro, no caso UBS Tiradentes I. Me coloco à esse serviços. Mas os colaboradores da recepção não souberam orientar, e como disposição da Sra Fernanda no que for de abrangência da EMAD e informo que a manifestação será o posto estava em reforma, não tinha ninguem para orientar. encaminhada para a UBS responsável.em atendimento ao solicitado, informamos que Sr. Silas foi acolhido em 02/12 as 16h22min, ressalto que retirou as fraldas dia 12/11, explico fluxo de retirada das fraldas. Solicito atualização de cadastro, pois existem várias tentativas de contato para distribuição das fraldas sem sucesso.reoriento colaboradores em relação ao fluxo das fraldas. Resolvido 21/11/

130 SAU Atendimentos realizado do mês de novembro/2014 Micro Região Tiradentes Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Ocorrência Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade UBS Prestes Maia 18/11/2014 Outros Reclamações Munícipe relata está há mais deum ano esperando passar com ortopedista e nunca foi chamado, e nos ultimos mêses está sentido fortes dores na coluna Realizo acolhimento telefônico em 01/12/14 às 15:35 com a Sra Maria que relata estar aguardando na fila de espera para consulta médica com ortopedista. Informo que há o agendamento para essa especialidade para 13/02/2015 às 16:40 no AMA Especialidade Tietê II. Oriento que a UBS ligará aproximadamente 30 dias antes para confirmar a consulta e solicitar que a paciente venha retirar o comprovante de agendamento. Resolvido 21/11/2014 UBS Prestes Maia 12/11/2014 S.A.U Solicitações Segue resposta à manifestação da Sra Maria, sobre agendamento de consulta na unidade. Foram realizadas tentativas de contato telefônico nos dias 27/11/14 às 10:40 e 13:50, no dia 01/12 às 08:40 e 15:30, no dia 03/12 às 08:12 sem sucesso. No dia 03/12/14 às 12:30 foi realizada nova tentativa, quando fui atendida pela irmã da paciente. Ela referiu que o número de telefone de cadastro não pertence à Sra Maria, sendo apenas um telefone de recados. Informo que o motivo da ligação é Munícipe precisa passar em consulta urgente,todas as vezes que ela vai na sobre um contato feito pela munícipe e peço que retorne a ligação assim que possível. Deixo telefone unidade, não consegue marcar consulta, os colaboradores pedem para aguardar e nome para contato. Segue complemento da resposta à manifestação da Sra Maria Conceição, encaixe. A sra Maria fica aguardando o encaixe para ser atendinda, só que ela não sobre agendamento de consulta na unidade. No dia 03/12/2014 a munícipe retornou o contato consegue o atendimento e volta para casa telefônico e informou que passou em consulta com o clínico na semana anterior. Segundo histórico de atendimento, no segundo semestre deste ano, a munícipe foi atendida nos dias 28/jul, 04/ago, 24/set, 13/out, 17/nov e 24/11 com clínico geral. Ela refere ter feito a manifestação pois precisava refazer a solicitação de medicação de alto custo e não havia agendamento para a data necessária, mas foi atendida como encaixe na consulta de 24/11 e está com os impressos já preenchidos. Resolvido 12/11/2014 UBS Fazenda do Carmo 17/11/2014 S.A.U Solicitações Munícipe relata que aguarda passar seu filho com o neurologista há 5 meses,o mesmo vem dando problema na escola, está agressivo. Em resposta a ouvidoria de ANDREI,foi realizado acolhimento da sra. Luisa (mãe da criança Andrei) no dia 17/11/2014 às 17h30h via telefone e realizado esclarecimentos sobre o encaminhamentos e fila de espera para consulta com especialista. Foi verificado no sistema da regulação central e constatado que a criança se encontra na posição 164 da fila de espera com prioridade baixa Em andamento 17/11/2014 especificada pelo médico. Diante dos fatos relatados pela mãe, foi agendado consulta com a profissional da saúde mental desta UBS para o dia 21/11/2014 às 09h00. Comunicado a mãe sobre o agendamento e a mesma confirmou comparecimento da criança. A usuária agradeceu a atenção. UBS Castro Alves 05/11/2014 S.A.U Solicitações Recebemos a manifestação da municipe Jessica solicitando agendamento para Em resposta à ouvidoria da senhora Jéssica mãe da menor Rafaela referente à Consulta médica otorrinolaringologista urgente há um ano sua filha sofre com fortes dores de ouvido com o Otorrinolaringologista, temos a informar que realizamos acolhimento com a munícipe Jéssica já passou em consulta no cema e não resolveu, relata que sua filha esteve internada em 13/11/14 por telefone quando a munícipe informou que a sua filha Rafaela passou em consulta no Hospital Cidade Tiradentes onde o medico novamente encaminhou para otorrino com o Otorrinolaringologista em24/10/14 no Hospital CEMA, porém não gostou do atendimento e da e falou que a paciente terá que fazer uma lavagem e possivelmente uma cirurgia, consulta médica, informa que sua filha necessita de outra consulta com o otorrino para avaliação e Sra Jessica esteve hoje na unidade não conseguiu agendar consulta para troca do nova conduta.informamos que para melhor atender as necessidades da munícipe Jéssica referente a encaminhamento e solicitou para conversar com a gerencia local e não conseguiu, folha Rafaela, informamos que realizamos uma agendamento com a Pediatria para o dia 17/11/14 as solicita providencias o mais rapido possivel 14hs para avaliação e possível encaminhamento para o Otorrrino. Resolvido 05/11/

131 SAU Atendimentos realizado do mês de novembro/2014 Micro Região Tiradentes Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Ocorrência Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade UBS Castro Alves 12/11/2014 S.A.U Reclamações Munícipe relata que está um mês sem amoxilina no posto. Em resposta à queixa do senhor Hamilton, referente à falta de medicação, temos a informar que realizamos acolhimento com o munícipe Hamilton em 02/12/14 às 16:47hs por telefone, quando o mesmo informou estava necessitando de Amoxacilina comprimido, e que não estava conseguindo retirar na farmácia devido a falta de medicação, porém o mesmo retirou no município vizinho e já não precisa mais da medicação. Informamos que o munícipe referiu que a reclamação foi realizada no sentido de ajudar outros pacientes que necessitam da medicação. Informamos que o medicamento Em andamento 12/11/2014 está em falta no momento e que em 02/12/14 recebemos abastecimento e a medicação não veio. Acrescentamos que temos realizados solicitações de urgência e remanejamento nas unidades próximas e estamos aguardando a normalização do abastecimento. Faz-se necessário informar que ofertamos uma consulta médica ao munícipe que, agradeceu a oferta mas julgou não ser necessário nesse momento a consulta por já ter concluído o tratamento. UBS Castro Alves 24/11/2014 S.A.U Reclamações Munícpe questiona a falta de medicamento, o mesmo toma remedio continuo e não tem no posto. Ele acha uma absurdo isso Em resposta à queixa do senhor Hugo, referente à falta de medicação, temos a informar que realizamos acolhimento com o munícipe Hugo em 02/12/14 às 16:53hs por telefone, quando o mesmo informou fazer uso de Caverdilol 6,5 mg, e que não está conseguindo retirar na farmácia devido a falta de medicação. Informamos que o medicamento está em falta no momento e que em 02/12/14 recebemos abastecimento e a medicação não veio. Acrescentamos que temos realizados Em andamento 24/11/2014 solicitações de urgência e remanejamento nas unidades próximas e estamos aguardando a normalização do abastecimento. Faz-se necessário informar que para não interromper a continuidade do tratamento do munícipe agendamos uma consulta com a Dra da Clínica médica para o dia 05/12/14 as 13:00hs para reavaliação e possível prescrição de um medicamento similar, informo que o munícipe aceitou a consulta e confirmou a presença. UBS Castro Alves 25/11/2014 CRSL Reclamações Em resposta à ouvidoria da senhora Rosa, temos a informar que a munícipe passou em consulta com o médico em 16/10/14 quando o mesmo encaminhou para avaliação de cirurgia Ginecológica. Informamos que conforme registro em prontuário não ficou evidenciado na solicitação médica como urgente, portanto, a munícipe foi incluida em fila de espera. Acrescentamos que para melhor atender as necessidades de saúde da munícipe, agendamos uma consulta com o Dr. para o dia 03/12/14 às Recebemos manifestação da munícipe, relatando que sua mãe sra Zilda, 78 anos, 14:00hs para reavaliação e classificação médica de urgencia ou não da solicitação.faz se aguarda vaga para cirurgia ginecológica, desde 15/10/14, na UBS Castro Alves. necessário informar que realizamos visita domiciliar em 01/12/14 com a enfermeira para comunicar Está com bexiga para fora, hemorragia constante, dores intensas. sobre a consulta médica quando a senhora Rose informou que a munícipe Zilda está em acompanhamento no hospital de Guaianases e que a mesma está sendo acompanhada e será operada, porém não soube informar a data da cirurgia. Acrescentamos que a munícipe agradeceu a oferta da vaga de consulta com o Dr porém julgou não ser necessário seguirá em acompanhamento com o especialista no Hospital Geral de Guaianases. Resolvido 26/11/2014 UBS Castro Alves 18/11/2014 Outros Reclamações Munícipe relata que foi na unidade fazer exame preventivo,chegou as 7:30 da manhã pegou uma senha numero 5, por volta das 08:10hrs não haviam chamado ninguem, ela foi questinonar na recepção se teria alguem para atender,por volta das 08:45hrs fui chamanda e encaminhada para outro local para esperar, quando as 9:20 hrs a atendendente informa que não haveria coleta, porque a enfermeira estava ocupada com outras coisas.a mesma questina do mal atendimento da unidade. Sirvo me deste para informar que na ouvidoria da munícipe não consta um fone para realizar acolhimento a munícipe para identificar o ocorrido, portanto encaminhei um para a munícipe solicitando o fone para a realização do contanto, após esse contato encaminho a resposta. Em andamento 21/11/2014 Acrescentamos que o horário para coleta de papanicolau é apenas uma das opções, mas a munícipe pode aguardar uma falta cplher o papanicolau ou agendar uma consulta com a enfermeira para a coleta. 131

132 SAU Atendimentos realizado do mês de novembro/2014 Micro Região Tiradentes Unidade de Procedência da Queixa AMA Castro Alves Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de Ocorrência Descrição da questão apresentada 27/11/2014 S.A.U Reclamações Munícipe reclama da falta de pediatra. Descrição das pendências/resoluções/justificativas Em resposta à queixa da senhora Eliene, referente à falta de médico pediatra na AMA Castro Alves, temos a informar que realizamos um acolhimento com a munícipe Eliene Freire em 27/11/14 às 17:56; 28/11/14 as 17:30hs; 29/11/14 às 12:55hs; 01/12/14 às 14:05hs; 02/12/14 às 09:00; 02/12/14 às 14:00hs por telefone sem sucesso(telefone só chama e ninguém atende).informamos que no momento não temos profissional médico pediatra no quadro de médicos da AMA Castro Alves, porém as vagas estão disponíveis pela APS Santa Marcelina, sendo amplamente divulgadas nos meios de comunicação institucional. Faz-se necessário informar que todos os munícipes recebidos na AMA são orientados quantos aos serviços mais próximos com pediatra e após a verificação dos sinais vitais em caso de alteração os pacientes são removidos de ambulância para o hospital de referencia, acompanhado pelo enfermeiro de plantão. Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade Resolvido 27/09/2014 AMA Fazenda do Carmo 05/11/2014 S.A.U Reclamações Em resposta a ouvidoria foi estabelecido contato com a usuária Juliana por telefone no dia 06/11/2014 as 10h45, onde esta me colocou sua insatisfação com a falta de médico pediatra em alguns dias nesta unidade.durante a conversa com a usuária expliquei que estamos realmente tendo problemas para compor a escala de médicos neste período,inclusive na pediatria que no Munícipe reclama da falta de médico no ama, a mesma queria momento da procura era sua necessidade, expliquei que estamos nós esforçando para poder passar sua filha no pronto atendimento, mas não tinha médico contratar estes profissionais, mas que ainda estamos tendo dificuldades, esta entendeu a colocação para atender. mas pediu para que sempre possamos ter uma alternativa na falta do profissional pois como não tínhamos informamos onde tinha este profissional e esta conseguiu ser atendida, informei que sempre que possível manteremos a informação na recepção. No mais pedimos desculpas pelo ocorrido e me coloquei a disposição Resolvido 05/11/2014 AMA Fazenda do Carmo 18/11/2014 S.A.U Reclamações Munícipe relata que não tem médico não AMA, e acha um absurdo em um AMA não ter médico. Foi estabelecido contato com a usuária Marineide, no dia 20/11/2014, as 11h10, onde esta nós colocou por telefone que procurou esta unidade no seu dia de folga para evitar problemas em seu novo emprego e não conseguiu o atendimento medico pela falta do profissional. Coloca que sabe que a culpa desta falta não é da unidade, mas vê como uma responsabilidade dos órgãos superiores, ainda agradece pela educação e pelo direcionamento recebido pelo segurança e pela recepção, pois foram muito gentis em fazer todos os informes necessários.expliquei que estamos nós esforçando para repor as vagas ainda em aberto destes profissionais, pedi desculpas pelo transtorno gerado e deixei à unidade a disposição. Resolvido 18/11/2014 AMA Fazenda do Carmo 03/11/2014 S.A.U Reclamações Munícipe questina a demora no atendimento, e a questão de não ter peditra, acha uma absurdo isso. Foi feita as seguintes tentativas de contato com a munícipe 10/11 ás 17h35 segunda a pessoa que atendeu informou se tratar de um condomínio e desconhecem esta moradora.tentado novamente as 18h05, o celular vai direto para caixa postal onde foi deixado recado.feita nova tentativa feita no dia 14/11 as 16h32No dia 20/11 foram feitas as seguintes tentativas de contato: 10h02,10h26,10h45 e 10h50.Como não conseguimos falar com a usuária, manifesto aqui que no dia relatado não tínhamos pediatra nesta unidade, estávamos informando onde tinha este profissional para atendimento na recepção estamos com vagas em aberto deste profissional e aguardando que estes sejam contratados. Resolvido 03/11/2014 AMA Fazenda do Carmo 27/11/2014 S.A.U Reclamações Munícipe reclama está desde as 08:50 hrs, não conseguiu atendimento, reclama da falta de médico. Em resposta a ouvidoria feita pela munícipe Maria,onde esta relata que estava aguardando na unidade e que não tinha medico.foi tentado contato com a munícipe no dia 01/12/2014:15h45,15h53,17h13,17h42.Repetido a tentativa no dia 03/12/2014 as 15h55,15h57,16h15,16h18 e 16h31, todos sem sucesso.informo que estamos tendo dificuldade com a reposição de médico por este motivo em alguns dias não tivemos médico na unidade e em outros devido a demanda o tempo de espera acabou sendo um pouco maior que o de costume, estamos nós esforçando para repor as vagas em aberto, mas estamos tendo um pouco de dificuldade. Resolvido 27/11/

133 Cidade Tiradentes Na tabela 25, abaixo, detalhamos o número de queixas recebidas no SAU segundo motivos, por unidade com status recebidos/resolvidos na Microrregião Cidade Tiradentes/ Guaianases que obtiveram reclamações, onde na região de C. Tiradentes os principais equipamentos foram ESF Barro Branco com cinco queixas, seguidamente das Unidades UBS Castro Alves e AMA fazenda do Carmo, ambas com quatro insatisfações. Na unidade ESF Barro Branco citada percebe-se que o tempo de espera e o acolhimento foram às questões mais apresentadas, na UBS Castro Alves destaque para a dificuldade dos usuários em conseguir acesso a medicamento, e por fim, a AMA Fazenda do Carmo obteve queixas em relação a falta de médicos, precisamente ausência de pediatras. 133

134 Tabela 26 Relatório de queixas apresentadas e resolvidas Outubro/Novembro Cidade Tiradentes Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário OS Tiradentes/Guaianases, Novembro

135 Em comparação ao mês anterior a região de Cidade Tiradentes registrou três reclamações a mais, pois pontou 30 queixas contra 27 em Outubro. Em relação as Unidades que mais apresentaram queixas em novembro não haviam se destacado quanto desta vez. As Unidades que em outubro tiveram destaque, ESF Inácio Monteiro, UBS Tiradentes I, com 05 queixas cada, não ficaram evidenciadas neste mês, portanto, houve um descréscimo. As Principais queixas continuou se repetindo sendo Tempo de Espera, vinculado a necessidade dos munícipes em conseguir passar em exames, ou especialidades que não estão na governabilidade direta das Unidades. O segundo item recorrente é Outros que congrega diversos tipos de reclamações, neste mês contabilizamos a falat de médicos como a principal causa. Todos os Itens estão sendo analisados e com isso tem sido realizado visitas dos apoiadores institucionais, além dos constantes alinhamentos do Diretoria e do SAU na busca de melhorias na assistência prestada a população. Guaianases Na tabela 27, abaixo, detalhamos o número de queixas recebidas no SAU segundo motivos, por unidade com status recebidos/resolvidos da região de Guaianases que obtiveram reclamações, os principais equipamentos foram ESF Jd. Soares (07), UBS Jd. Robrú e AMA Etelvina, ambas com 06 queixas. 135

136 UNIDADE UBS Bandeirantes Tabela 27: Relatório de queixas apresentadas e resolvidas Outubro/Novembro Guaianases RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS UBS Celso Daniel UBS Cosmopolita UBS Fanganiello UBS Primeiro Outubro UBS Santa Luzia ESF JD. Soares UBS Jd.Aurora UBS VL Chabilândia UBS JD Etelvina UBS Guaianases I UBS Guaianases II UBS JD Soares UBS Jardim São Carlos UBS Jd. Robrú NIR JD Soares CEO São Carlos AE São Carlos AMA Etelvina AMA Juscelino CAPS Guaianases CAPS AD Guaianases CAPS Infantil Guianases RELATÓRIO DE QUEIXAS APRESENTADAS / RESOLVIDAS NO MÊS DE NOVEMBRO DE 2014 POR CATEGORIA TEMPO DE ESPERA ATENDIMENTO MÉDICO ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM ACOLHIMENTO DIFICULDADE DE ACESSO AOS EXAMES TOTAL LIMPEZA ACESSO A MEDICAMENTO OUTROS TOTAL 136

137 Tabela 28: Relatório de queixas apresentadas e resolvidas Outubro/Novembro Guaianases UNIDADE RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS UBS Bandeirantes UBS Celso Daniel UBS Cosmopolita UBS Fanganiello UBS Primeiro Outubro UBS Santa Luzia ESF JD. Soares UBS Jd.Aurora UBS VL Chabilândia UBS JD Etelvina UBS Guaianases I UBS Guaianases II UBS JD Soares UBS Jardim São Carlos UBS Jd. Robrú NIR JD Soares CEO São Carlos AE São Carlos AMA Etelvina AMA Juscelino CAPS Guaianases CAPS AD Guaianases CAPS Infantil Guianases RELATÓRIO DE QUEIXAS APRESENTADAS / RESOLVIDAS NO MÊS DE OUTUBRO DE 2014 POR CATEGORIA - OS MICRO REGIÃO GUAIANASES TEMPO DE ESPERA ATENDIMENTO MÉDICO ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM ACOLHIMENTO DIFICULDADE DE ACESSO AOS EXAMES TOTAL LIMPEZA ACESSO A MEDICAMENTO Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário OS Tiradentes/Guaianases, Novembro OUTROS TOTAL 137

138 Em relação ao mês de outubro percebe-se que a UBS JD. Robrú manteve número superior nos dois meses, com reitera dificuldade no item Tempo de Espera, sendo que os motivos são relacionados a exames e especialidades que os munícipes estão aguardando. Por isso, a equipe de apoiadores da Instituição está em acompanhamento da equipe e da gerência local analisando os motivos que permitem a recorrência, modificando e aprimorando processos internos para melhorar a efetividade das respostas. No mês de novembro houve mudanças das unidades que mais pontuaram no mês anterior, com exceção, da citada, UBS Jd. Robrú, no restante houve variações. Em relação ao total de queixas dos dois meses, percebe que manutenção com 34 reclmações cada. E os principais itens de queixas foram o Tempo de espera que como citado acima, guarda a insatisfação da população que agurda exames e especialidades. O segundo item também foi Outros que unifica insatisfações variadas, em novembro destaque para destaque para dificuldade no agendamento de consulta, falta de atendimento, falta de qualidade no atendimento. Gráfico 03: Comparativo dos motivos de reclamações de Tiradentes e Guaianases referente à Outubro/Novembro Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário OS Tiradentes/OS Guaianases Novembro