Sumário ANÁLISE DOS INDICADORES PRODUÇÃO DE IMAGEM...9 ANÁLISE DOS INDICADORES - ESF ANÁLISE DOS INDICADORES SAÚDE BUCAL ESF...

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1 Sumário ANÁLISE DOS INDICADORES PRODUÇÃO DE IMAGEM...9 ANÁLISE DOS INDICADORES - ESF ANÁLISE DOS INDICADORES SAÚDE BUCAL ESF ANÁLISE DOS INDICADORES - CEO ANÁLISE DOS INDICADORES ESPECIALIDADES AE SÃO CARLOS ANÁLISE DOS INDICADORES NASF ANÁLISE DOS INDICADORES - NIR ANÁLISE DOS INDICADORES UBS ANÁLISE DE PRODUÇÃO DAS EQUIPES MULTIPROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO DOMICILIAR VARIÁVEL - SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO VARIÁVEL - RELATÓRIO DAS INCONSISTÊNCIAS ESF

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9 Análise dos Indicadores Produção de Imagem CONTEMPLA PRODUÇÃO DE USG E MAMOGRAFIA Período Analisado o período de 01 a 30 de maio de 2015 contemplando 20 dias úteis. Gestão do Acesso Analisando a produção USG, alcançou-se o índice de 115% da produção realizada/prevista, 15% a mais da meta esperada. Referente à produção de exames de mamografias, alcançou-se o índice 109% da meta prevista, conforme apontado na tabela 01. Tabela 1. Avaliação da produção de exames, AE São Carlos, maio/2015. Tipo de exame Total de atendimentos realizados Total de atendimentos previstos % (Realizado/Previst o) ultrassonografia % mamografia % soma % Uma observação deve ser apontada: Alguns exames de USG não são contabilizados no Sistema de Avaliação e Acompanhamento de Serviço de Saúde, conforme abaixo: Ou seja, aparecem no SIGA, porém não são validadas para BPA: Ultrassonografias Das Partes Moles Ultrassonografias De Glândulas Salivares Ultrassonografias Do Crânio Ultrassonografias Geral Ultrassonografias Obstétricas Morfológicas Ultrassonografias Transfontanela

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12 Análise dos Indicadores - ESF Período Analisado o período de 01 a 31 de Maio de 2015, completando 20 dias úteis, o que coincide com o período do Mês Referência para o fechamento dos sistemas no Ministério da Saúde. Tal período foi utilizado devido à facilidade na obtenção dos dados já em processamento. VOLUME DE ATIVIDADES REALIZADAS DURANTE O MÊS Os dados referentes ao volume de atividades executadas pelos profissionais médicos, enfermeiros e agentes comunitários de saúde nas unidades com ESF foram captados de uma planilha eletrônica de consolidação para alimentação dos sistemas SIA/SUS e SIAB, conforme entendimento com o NTCSS/. As atividades analisadas a seguir referem-se as 66 equipes de saúde da família da microrregião de Guaianases e Cidade Tiradentes, estando de acordo com as metas estabelecidas no termo aditivo nº 014/2013 do Contrato de Gestão Nº 001/2007- NTCSS- e com justificativas apresentadas respeitando os indicadores do CONAC, Portaria 1554/2012-G. Esclarecemos que a meta prevista em contrato de gestão referente à visita domiciliar dos ACS da UBS Soares está acima do número de famílias cadastradas (9400), devendo ser adequada para o total de famílias existentes (8953) e às consultas de enfermagem na UBS Barro Branco (6 enfermeiros) e UBS Profeta Jeremias (5 enfermeiros) estão acima do número total de enfermeiros existentes, sendo assim é necessário adequação das metas na UBS Barro Branco para 4 enfermeiros e na UBS Profeta Jeremias para 4 enfermeiros, que condiz com o total de equipes existentes. Informamos que devido à necessidade de reorganização do território da microrregião de Tiradentes, ocorreu no ciclo em vigência à transferência de 01 equipe da ESF da UBS Barro Branco (totalizando de 05 para 04 equipes) para a UBS Carlos Gentile (totalizando de 06 para 07 equipes), devendo ser revisto a distribuição e a meta do contrato. 12

13 A meta apresentada no contrato de gestão, está de acordo com a orientação recebida pelo NTCSS, onde as consultas/atendimentos domiciliares dos médicos e enfermeiros não foram computadas como produção. NÚMERO DE CONSULTAS MÉDICAS REALIZADAS O número de consultas médicas realizadas corresponde a 78% da meta pactuada em Contrato de Gestão, sendo que a região de Cidade Tiradentes atingiu 83% e Guaianases 74%, onde, figura como valor mínimo 57 % na UBS Barro Branco e máximo 125% na UBS Dom Angélico. Dentre as razões para a obtenção de valores abaixo da meta pactuada, podemos citar: Déficit de médicos nas equipes, demissões, licenças médicas e férias no período, somado às ausências para participação de reuniões técnicas, educação permanente, cursos e comissões locais. Destacamos ainda, que as unidades com profissionais do Programa Mais Médico, possui carga horária de trabalho de 32 h/semanais e meta prevista em consulta médica de 320 CM/mês, ou seja, menor do que está previsto para o profissional médico de 40 h/semanais de onde é feito o cálculo para a meta de contrato. Vale salientar que, embora os valores obtidos sejam abaixo da meta, o quadro se mostra satisfatório considerando o número de consultas tomando por base a capacidade real instalada. Segue o detalhamento das unidades que apresentaram a meta abaixo do previsto na Portaria 1554/2012-G no mês de referência e destacamos que a microrregião de Cidade Tiradentes possui profissionais do programa mais médico em quase todas as unidades (exceto Ferroviários) e a meta mensal é menor do que o previsto em contrato. UBS Barro Branco (57%): o contrato prevê 5 equipes, porém uma equipe foi transferida para a UBS Carlos Gentile (-400 CM), temos 4 profissionais são do Programa Mais Médicos (-320 CM) e 24 horas de Ausência Justificada (-96 CM). 13

14 Totalizando uma redução de 816 CM e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada de 96,9%. UBS Bandeirantes (60%): 01 médico de férias por 15dias (-300 CM). Totalizando uma redução de 300 CM e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada de 96,4%. UBS Santa Luzia (62%): 10 horas de reuniões (gerencial, geral e comissão de prontuários/ - 40CM), déficit de 01 médico (-400 CM) e 2 médicos cubanos com meta reduzida (-160 consultas). Totalizando uma redução de CM e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada de 124%. UBS Celso Daniel (64%): déficit de 02 médicos (- 800CM), 01 médico do Programa mais Médico ( -80 CM), atestado médico 6hs (-24CM) e 8 horas de reuniões (geral/gerencial/comissão prontuários / -32CM). Totalizando uma redução de 1016 CM e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada de 104%. No período em análise ocorreu reunião com todos os médicos responsáveis técnicos das unidades, com duração de 05 horas. NÚMERO DE CONSULTAS DE ENFERMAGEM REALIZADAS Considerando o total de consultas de enfermagem (CE) realizadas (10.544), o número realizado corresponde a 81% da meta pactuada em Contrato de Gestão, sendo que a região de Cidade Tiradentes obteve 83% e Guaianases 74%, onde, figura como valor mínimo 49% na UBS Barro Branco e máximo 112% na UBS Carlo Gentile. Dentre as razões para a obtenção de valores abaixo da meta pactuada, podemos citar: Licenças médicas e férias no período. Destacamos ainda, que o contrato de gestão estabelece como meta 192 CE/mês por profissional, porém todas as unidades possuem 01 enfermeiro responsável pela vigilância epidemiológica e meta mensal aprovada pela de 144 CE/mês (redução de 48 CE por unidade); desta forma o total de CE prevista e ofertada/mês é de e o contrato está 6% (13.056) acima da capacidade instalada. 14

15 Segue o detalhamento das unidades que apresentaram a meta abaixo do previsto no mês de referência. UBS Barro Branco (49%): O contrato prevê 1 enfermeiro a mais (-192 CE) e uma equipe foi transferida para a UBS Carlos Gentile (-192 CE), 1 enfermeiro responsável pela vigilância com meta reduzida (-48CE), 26 horas de reuniões e comissões (categoria, prontuário, gerenciamento de risco, técnica interna e geral / -78 CE). Totalizando uma redução de 510 CE e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada de 88,8%. UBS Profeta Jeremias (61%): O contrato prevê um enfermeiro a mais (-192 CE), 32 horas de Atestado Médico (-96 CE) e 20 horas de reuniões e comissões (geral, técnica interna, técnica externa de RT, gerenciamento de risco e óbito / -60 CE). Totalizando uma redução de 348 CE e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada de 96,3%. UBS Soares (67%): 01 enfermeiro da vigilância (- 48 CE), 38 horas de reuniões (técnica, geral, gerenciamento de riscos e comissão de prontuários / -51 CE), 4 horas de fórum saúde mental (-12 CE), 16 horas de atestado médico (-21 CE), 30 horas de concessão de horas por motivo de férias programadas e não concedidas no período de 4 a 14 de maio (-90 CE) e tivemos aumento do absenteísmo nas consultas de enfermagem, que desencadeou a necessidade de visita domiciliar/consulta no domicilio para garantir o seguimento de algumas prioridades (262 consultas no domicilio). Totalizando uma redução de 222 CE e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada de 78%. No período em análise ocorreu reunião com todos os enfermeiros responsáveis técnicos das unidades com duração de 05 horas. Informamos que a unidade que atingiu a meta acima de 100% está de acordo com o previsto no documento norteador. 15

16 NÚMERO DE VISITAS REALIZADAS PELOS ACS O número de Visitas Domiciliares (VD) realizado corresponde a 92% da meta pactuada em Contrato de Gestão, sendo que a região de Cidade Tiradentes obteve 92% e Guaianases 92%, onde, figura como valor mínimo 69% na UBS Profeta Jeremias e máximo 112% na UBS Vitoria. Segue o detalhamento da unidade que apresentou a meta abaixo do previsto no mês de referência. UBS Profeta Jeremias (69%): déficit de 3 ACS (-600VD), 1 afastamento médico pelo INSS (-200VD) e 2 férias (-400VD). Totalizando uma redução de 1200 VD e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada de 99,2%. UBS Barro Branco (71%): o contrato prevê 05 equipes, porém uma equipe foi transferida para a UBS Barro Branco (-1000 VD), 1 Férias (-200 VD) e 1 licença médica por 30 dias (-200 VD). Totalizando uma redução de 1400 VD e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada de 99,1%. UBS Gráficos (77%): 3 férias (-600VD). Totalizando uma redução de 600 VD e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada de 95,9%. UBS Ferroviário (84%): 2 férias (-400 VD). Totalizando uma redução de 400 VD e meta atingida de acordo com a capacidade instalada de 97%. Embora algumas unidades apresentem valores que estejam acima de 100% quando comparados à meta do Contrato de Gestão, estão de acordo com o previsto no Documento Norteador, pois os números de famílias cadastradas no SIAB estão maiores do que o estimado no contrato de gestão e ocorre cobertura da micro área em situação de licença médica ou maternidade. As unidades possuem números diferentes do esperado no contrato de gestão em relação às familiais cadastradas, devido barreiras geográficas existentes no território. Na tabela 02 demonstramos o número de famílias cadastradas por unidade para confirmação da diferença existente no contrato de gestão. 16

17 Tabela 2. Número de Famílias previsto e cadastrados na microrregião Cidade Tiradentes Unidades Básica de Saúde Famílias Previstas Famílias Cadastradas %Famílias Cadastradas ESF UBS BARRO BRANCO ,18% UBS CARLOS GENTILE DE MELO ,70% UBS DOM ANGELICO ,10% UBS FERROVIARIOS ,50% UBS GRAFICOS ,50% UBS J VITORIA ,65% UBS PROFETA JEREMIAS ,25% UBS INACIO MONTEIRO ,35% Famílias Cadastradas ,76% Ações Desenvolvidas: Fonte: SIAB Abril/2015 Considerando a melhoria do processo de trabalho e dos resultados esperados, temos realizado várias ações, com o objetivo descrito a seguir: Visitas mensais compartilhadas entre os apoiadores institucionais, preceptoria médica e assessoria técnica de enfermagem, médica, farmacêutica e vigilância, com o objetivo de fortalecer os Programas Estratégicos Assistenciais, bem como as diretrizes da modalidade ESF. Discussão da organização do acesso à população de acordo com o perfil epidemiológico e território, para monitoramento das prioridades e o gerenciamento da assistência prestada a todos os usuários. Resgate do trabalho equipe multiprofissional fortalecimento do NASF e integração da rede. Monitoramento das agendas com o objetivo de analisar e otimizar as vagas livres. Garantir a busca ativa dos faltosos e ocupação das vagas mediante a avaliação das necessidades apresentadas em reunião de equipe. Análise do absenteísmo; assim como a garantia do lançamento de 100% dos atendimentos no BPA/SIGA. Desenvolvimento gerencial focado no planejamento estratégico, monitoramento e análise dos processos assistenciais, gestão do acesso e qualidade da assistência. Ocupação de vagas livres absorvendo 100% das demandas eventuais diária. 17

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19 Análise dos Indicadores Saúde Bucal ESF No período analisado a porcentagem de atendimentos odontológicos realizados nas microrregiões Guaianases e Cidade Tiradentes foram de 74%, em ciclo no mês de 20 dias úteis. Na porcentagem de atendimentos odontológicos realizados, temos como valor mínimo 43% na UBS Primeiro de Outubro e máximo 289% na UBS Gráficos. Dentre as razões para a obtenção de valores abaixo da meta pactuada, podemos citar: Licenças médicas e quebra ou falta de equipamento. Segue o detalhamento de cada unidade com relação aos valores obtidos no mês de referência: ATENDIMENTOS ODONTOLÓGICOS UBS Primeiro de Outubro (43%): déficit de 01 cirurgião dentista (CD) por desligamento (- 240 atendimentos) e 80 horas de campanha câncer bucal (-120 atendimentos). Totalizando uma redução de 360 atendimentos e meta atingida de acordo com a capacidade instalada é de 170% de atendimentos, devido ao número de urgências atendidas mesmo em cobertura da campanha. UBS Profeta Jeremias (50%): O contrato prevê 760 atendimentos, mas a capacidade instalada é a produção de 2 dentistas (-280 atendimentos), no ciclo tivemos 1 dentista na campanha do Idoso de 4 a 15 de maio (10 dias úteis / -120 atendimentos). Totalizando na perda de 400 atendimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada de 94,5%. UBS Celso Daniel (48%): 01 CD de licença maternidade (-240 atendimentos), campanha do câncer bucal 10 dias (-120 atendimentos), 6 horas de reuniões (geral, gerencial, comissão prontuários /-12 atendimentos) e 8 horas de atestado médico (-16 atendimentos). Totalizando uma redução de 388 atendimentos e meta atingida de acordo com a capacidade instalada de 139,63%. UBS Carlos Gentile (60%): déficit de 1 dentista (-240 atendimentos), 1 dentista na campanha do Idoso de 4 a 15 de maio (10 dias úteis /

20 atendimentos) e 19 horas de reuniões (geral, categoria, gerenciamento de risco, técnica externa de RT / -38 atendimentos). Totalizando uma redução de 398 atendimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada de 135%. UBS Fanganiello (63%): a capacidade instalada na unidade é de 720 atendimentos, devido a unidade ter 01 CD de referência para a UBS Bandeirantes e o contrato estabelece meta para 02 profissionais (480 atendimentos). Ocorreu 200 horas de licença maternidade (-240 atendimentos), 08 horas de reuniões (geral, categoria, gerenciamento de risco, técnica externa de RT / 16 atendimentos) e campanha do idoso de 4 a 15 maio (-120 atendimentos). Totalizando uma redução de 376 atendimentos e acréscimo de 240 atendimentos em relação à capacidade instalada. Desta forma a meta alcançada é de 88%. UBS Soares (76%): 11 horas de reuniões (geral, técnica, Comissão de prontuário e Comissão de Biossegurança - 22 atendimentos) e 60 horas de campanha de saúde bucal no idoso (-120 atendimentos). Totalizando uma redução de 142 atendimentos e meta atingida de acordo com a capacidade instalada é de 108 %. UBS Barro Branco (80%): 1 dentista na campanha do Idoso de 4 a 15 de maio (10 dias úteis / -120 atendimentos). Totalizando uma redução de 120 atendimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada de 106,4%. UBS Inácio Monteiro (81%): 2 dentistas na campanha do Idoso de 4 a 15 de maio (-240 atendimentos), sendo um na UBS Inácio Monteiro e outro na UBS Vitória que não possui equipe de saúde bucal. Totalizando uma redução de 240 atendimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada de 121%. UBS Dom Angélico (81%): 1 dentista na campanha do Idoso de 4 a 15 de maio (10 dias úteis / -120 atendimentos), 2 horas de comissão (prontuário / -4 atendimentos) e 5 horas de educação permanente (atendimento familiar / -10 atendimentos). Totalizando uma redução de 134 atendimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada de 112%. UBS Gráficos (289%): O contrato prevê 240 atendimentos para apenas 1 dentista, porém a capacidade instalada na UBS é a produção para 2 profissionais (+240 atendimentos), assim a produção prevista é de 480 atendimentos. No ciclo tivemos 324 atendimentos duplicados no sistema SIGA por erro na alimentação das 20

21 informações, assim a produção realizada foi 369 atendimentos. Foi disponibilizado1 dentista na Campanha do Idoso de 4 a 15 de maio (10 dias úteis / atendimentos) e 16 horas de Atestado Médico (-24 atendimentos). Totalizando uma redução de 144 atendimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada é de 109,8%. PROCEDIMENTOS ODONTOLÓGICOS No período analisado a porcentagem de procedimentos odontológicos realizados nas microrregiões Guaianases e Cidade Tiradentes foram de 57%, sendo que o ciclo teve 20 dias úteis. De acordo com a orientação de /SP os procedimentos coletivos não são somados para as metas de produção do contrato de gestão, desta forma teremos uma redução na meta atingida devido à escovação que são realizadas no atendimento individual, que faz parte da terapêutica prevista e não possui código especifico, sendo lançado como procedimentos coletivos. Desta forma, temos perdas de procedimentos nas unidades com TSB e também do CD no momento dos atendimentos individuais, inviabilizando atingir 04 procedimentos por paciente. Na porcentagem de procedimentos odontológicos realizados, temos como valor mínimo 16% na UBS Primeiro de Outubro e máximo 136% na UBS Gráficos, sendo que: UBS Primeiro de Outubro (16%): o contrato prevê meta de 1920 procedimentos/mês, porém a capacidade é de 2400 procedimentos (+ 480 procedimento), afastamento médico/inss da TSB durante todo ciclo menos (-480 procedimentos), desligamento de 01 Cirurgião Dentista (CD) (-960 procedimentos), 8 horas de reuniões (geral, gerencial, categoria e comissão de prontuário / -126 procedimentos), 5 horas de falta de água (-40 procedimentos) e 80 horas de campanha câncer bucal 04 à 15/05 (- 480 procedimentos). Totalizando uma redução de 1606 procedimentos e meta atingida é de 96,82 %. 21

22 UBS Celso Daniel (39%): o contrato prevê 1920 procedimentos, e a capacidade instalada é de 2400 (+ 480 procedimentos), 01 CD de licença maternidade por 30 dias (- 960 procedimentos), campanha do câncer bucal por 10 dias (- 480 procedimentos), 6 horas de reuniões (geral, gerencial, comissão prontuários/- 48 procedimentos) e 8 horas de atestado médico (-64 procedimentos). Totalizando uma redução de 1552 procedimentos e meta atingida de acordo com a capacidade instalada de 89,2 %. UBS Profeta Jeremias (41%): o contrato prevê 3600 procedimentos, mas a capacidade instalada é a produção de 2 dentistas e 1 TSB (-1200 procedimentos), déficit de 1 TSB (-480 procedimentos) e 1 dentista na campanha do Idoso de 4 a 15 de maio (10 dias úteis / -480 procedimentos). Totalizando na perda de 2160 procedimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada de 102,8%. UBS Carlos Gentile (41%): o contrato prevê 2880 procedimentos, mas a UBS possui mais um TSB (+480 procedimentos), déficit de 1 dentista (-960 procedimentos), 1 dentista na campanha do Idoso de 4 a 15 de maio (10 dias úteis / -480 procedimentos), 19 horas de reuniões (geral, categoria, gerenciamento de risco, técnica externa de RT / -152 procedimentos), 212 atendimentos de urgência que geram apenas 1 procedimento cada (-636 procedimentos) e 3 dias de impacto no atendimento do TSB pela placa da cadeira de odontologia quebrada (-72 procedimentos). Totalizando uma redução de 2300 procedimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada de 111,2%. UBS Fanganiello (48%): a capacidade instalada é de 3360 procedimentos, e 1920 procedimentos previsto no contrato, a unidade possui 01 CD que atende os pacientes da UBS Bandeirantes, 240 horas de licença maternidade Dra. Monique (- 960 procedimentos) e campanha de câncer oral idoso de 4 a 15 maio (-480 procedimentos). Totalizando uma redução de 1440 procedimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada de 108,89%. UBS Dom Angélico (51%): 1 dentista na campanha do Idoso de 4 a 15 de maio (10 dias úteis / -960 procedimentos), 2 horas de comissão (prontuário / -16 procedimentos) e 5 horas de educação permanente (atendimento familiar /

23 procedimentos). Totalizando uma redução de 1016 procedimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada de 109,3%. UBS Barro Branco (73%): 1 dentista na campanha do Idoso de 4 a 15 de maio (10 dias úteis / -480 procedimentos). Totalizando uma redução de 480 procedimentos e meta alcançada de acordo com a capacidade instalada de 97,3%. UBS Soares (82%): 15 horas de reuniões (geral, técnica, comissão de prontuário e comissão de biossegurança/ -120 procedimentos) e 60 horas de campanha de saúde bucal no idoso (-480 procedimentos). Totalizando uma redução de procedimentos e meta atingida de acordo com a capacidade instalada é de 119 %. UBS Gráficos (136%): o contrato prevê 960 procedimentos para apenas 1 dentista, porém a capacidade instalada na UBS é a produção para 2 profissionais (+960 atendimentos) e 1 dentista na campanha do Idoso de 4 a 15 de maio (10 dias úteis / -480 procedimentos). Totalizando uma perda de 480 procedimentos e meta prevista de 1440 procedimentos, a meta alcançada de acordo com a capacidade instalada é de 90,6%. AÇÕES DESENVOLVIDAS PARA MELHORIA DO ACESSO: Visando a melhoria do acesso e aumento da produtividade de modo a garantirmos o cumprimento das metas pactuadas, nossa equipe tem realizado as seguintes ações de intervenção: Visitas mensais compartilhadas entre os apoiadores institucionais e assessoria técnica de bucal para discutir com o gerente e equipe a organização do acesso de acordo com as diretrizes da. Monitoramento de vagas livres e absenteísmo, garantindo a gestão do acesso ofertado e realizado. Acompanhamento gerencial com maior periodicidade (02 a 03 vezes ao mês) para as unidades com fragilidade na gestão do acesso, do processo da informação. 23

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26 Análise dos indicadores - CEO CEO SÃO CARLOS GUAIANASES CONTEMPLA A PRODUÇÃO DE TODOS OS PROFISSIONAIS (OS E NÃO OS) Período Analisado o período de 01 a 31 de maio de 2015, contemplando 20 dias úteis. Situação Quadro de Lotação Pacientes Especiais Quadro atual = 01 Profissional PMSP, sendo: Problemas com o compressor em 04/05 menos 4 pacientes Reunião de equipe 28/05 menos 2 pacientes Endodontia Quadro atual = 02 Profissionais sendo; 02 profissionais de 20 horas PMSP; 01 profissional de 20 horas CSSM Problemas com o compressor em 04/05 menos 12 pacientes Falta de energia em 04/05 a partir das 14h 52min 26

27 Reunião de equipe 28/05 menos 2 pacientes Prótese Quadro atual = 03 Profissionais cada um 20h/semanal CSSM. Falta de energia em 04/05 a partir das 14h 52min Reunião de equipe 21/05/2015 menos 2 pacientes Oral Menor Quadro atual = 01 Profissional de 20 horas CSSM. Falta de energia em 04/05 a partir das 14h 52min Reunião de equipe 21/05/2015 menos 4 pacientes Falta de material menos 4 pacientes Reunião de equipe 28/05 menos 3 pacientes Semiologia Quadro atual = 01 Profissional de 20 horas CSSM. Periodontia Quadro atual = 01 Profissional de 20 horas PMSP. Falta de energia em 04/05 a partir das 14h 52min Ortopedia Funcional Quadro atual = 01 Profissional de 20 horas Atestado médico 04 e 05/05 menos 12 pacientes Capacidade Instalada 27

28 Considerando a série histórica de absenteísmo das especialidades odontológicas tem-se trabalhado várias ferramentas para alcance das metas contratuais, entre elas: Over book, para algumas especialidades, encaixe regulado, monitoramento semanal das planilhas de confirmação de consultas, em especial do Call Center interno diário, que realiza a dupla confirmação de consultas paras as especialidades odontológicas. O uso dessas ferramentas tem garantido a gestão do acesso e alcance das metas contratuais. Gestão de Acesso Em comparação com o período anterior, houve redução de 8% nos atendimentos e 10,5% nos procedimentos especializados em odontologia. Houve aumento 24% na produção de próteses, dentro da meta esperada pelas Diretrizes municipais de saúde bucal onde cada um dos protesistas deve entregar 30 próteses, totalizando 90 próteses esperadas. Houve a produção de 28 aparelhos, 18 a mais do que no mês anterior. Em comparação com o período anterior o absenteísmo geral das consultas das especialidades odontológicas diminuiu em 2% em relação ao período anterior, conforme tabela 03 Tabela 3. Avaliação da produção/especialidade odontológica, CEO São Carlos, maio/2015. maio Especialidades Atendimentos Procedimentos Rendimento Proc/Consulta Nº de 1 º Consulta Índice de faltas em consultas program. % Periodontia , ,5 Endodontia , ,1 Pacientes Especiais , ,3 Cirurgia , ,9 Semiologia , ,2 Ortopedia Funcional , ,6 Proteses , ,6 Total do CEO , ,3 *117 Próteses e 28 Aparelhos entregues. Fonte: Contratada/SIGA 28

29 O abastecimento está comprometido com a falta de diversos materiais de consumo impactando na continuidade dos atendimentos, tais como: anestésico tópico - pote com 12 gramas, barreira gengival fotopolimerizavel, broca ar diamantada esférica n 2 e n 4 pescoço longo, broca diamantada nº e 1035, broca diamantada alta rotação nr. 4084, broca ponta shofu em forma de vela branca e cinza, broca de tungstênio corte liso grosso maxicut nr. 79, integrador químico multiparametro, lidocaína 2% sem adrenalina, verniz de fluoreto de sódio, oxido de zinco pó pote 12 gr. 29

30 Plano de Ação 30

31 CEO TIRADENTES Período Analisado o período de 01 a 31 de maio de 2015, contemplando 20 dias úteis. Situação Quadro de Lotação Especialidades Quadro Atual de Profissionais Horas existentes Horas previstas em plano de trabalho Periodontia 1 4 hs 4 hs Endodontia 3 12 hs 12 hs Odontologia para Pacientes Especiais 1 4 hs 4 hs Cirurgia Oral Menor 1 4 hs 4 hs Semiologia 1 4 hs 4 hs Ortopedia Funcional dos Maxilares 1 4 hs 4 hs Prótese 4 16 hs 16 hs Fonte: Contratada Endodontia: 3 profissionais sendo 4 horas de atestado. Foram remarcados 3 pacientes. Pacientes Especiais: 1 profissional de férias por 30 dias. Cirurgia Oral Menor: Após o dia 13 de maio só houve atendimento nesta especialidade pelo profissional que dá apoio e realiza alguns procedimentos cirúrgicos. Semiologia: 1 profissional sendo: 8 horas de liberação para campanha da Saúde Bucal e 4 horas de falta injustificada. Foram remarcados 3 pacientes. Ortopedia Funcional dos maxilares: 1 profissional com liberação de 4 horas de banco de horas. Foram remarcados 12 pacientes. Capacidade instalada Ao analisarmos o total de atendimentos prestados pelo CEO Cidade Tiradentes, de acordo com cada especialidade, nota-se que no que tange a periodontia o número de consulta se manteve em relação à competência anterior, em endodontia a produção aumentou em 1,77%; houve diminuição de 95,87% em 31

32 pacientes especiais, queda de 77,88% em cirurgia oral menor, aumento de 134,10% de semiologia e diminuição de 2,08% em relação à prótese. Análise dos Indicadores e resultados Gestão do Acesso No CEO Cidade Tiradentes são liberadas 30 vagas reguladas e 1 reserva técnica por mês para a especialidade de periodontia, 96 vagas reguladas e 3 reservas técnicas por mês para endodontia, 12 vagas reguladas e 1 reserva técnica para atendimento de pacientes especiais, 48 vagas reguladas e 1 reserva técnica para cirurgia oral menor, 20 vagas reguladas para semiologia, 80 vagas reguladas para prótese e para a especialidade de ortopedia funcional dos maxilares será liberado 10 vagas ao mês (após reunião com a assessoria técnica). Houve redução de 1% no absenteísmo geral das consultas programáticas, conforme aponta a tabela 04. Tabela 4. Avaliação da produção Odontológica, CEO Tiradentes, maio/2015. Especialidades Atendimento Procedimento Rendimento Proc/Consulta Número de 1ª Consulta Índice de faltas consultas program. (%) Periodondia , ,39% Endodontia , ,97% Pacientes Especiais , ,66% Cirurgia , ,85% Semiologia , ,46% Ortopedia Funcional , ,14% Prótese* , ,79% Média total do CEO , ,76% * 139 Próteses e 13 Aparelhos entregues Fonte: contratada/siga 32

33 Com relação às metas estabelecidas para os procedimentos que institui o financiamento dos Centros de Especialidades Odontológicas portaria nº 1.464, de 24 de junho de 2011, sendo este CEO classificado como tipo 2: - da meta de 110 procedimentos básicos por mês (pacientes especiais, códigos: , , , , , , , , , , , e ), foram realizados 10, 9,09% da meta estipulada (profissional de férias neste período); - da meta de 90 procedimentos de periodontia por mês (códigos: , , , e ), foram realizados 150, 166,66% da meta estipulada; - da meta de 60 procedimentos de endodontia por mês (códigos: , , , , , e ), foram atingidos 62, 103,33% da meta estipulada; - da meta de 90 procedimentos de cirurgia oral por mês (códigos: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , e ), foram atingidos 49, 54,44% da meta estipulada (profissional transferida para outra unidade devido a assalto). Principais ações: Além do Cuidar: é realizado com frequência capacitações com a educação permanente com a finalidade de capacitar e melhorar o cuidado que é destinado à população. Pode-se citar como exemplo o curso confecção de prótese dentária total. A finalidade é de garantir, além da troca de conhecimentos e aprimoramento deste, 33

34 qualidade no atendimento e fortalecimento do vínculo da equipe. Também é realizado controle e análise do perfil epidemiológico com a finalidade de gerar novas ações para melhorar a assistência. Humanização: Está em criação o cantinho de leitura para tornar o ambiente da sala de espera mais agradável, estimular a leitura, o acesso à cultura e humanização do atendimento deste a entrada na unidade. Formar para Cuidar: está programado para o segundo semestre dois cursos de capacitação para os colaboradores do laboratório de prótese dentária e um para as auxiliares, com a finalidade de capacitar no vazamento dos modelos e realizar o recorte do gesso corretamente, assim garantimos a qualidade da prótese desde a fase inicial. Os temas escolhidos são escolhidos e discutidos pela própria equipe. Possuímos o apoio da assessoria técnica para fortalecer essas ações. Ações inovadoras: criação da planilha única de cadastro a qual permite a visualização do paciente em diferentes setores do serviço, criação de termo de responsabilidade para o uso do serviço, termo de esclarecimento para realização de cirurgia, série histórica, notificação de não-conformidades, etc. Ações de parcerias e intersetoriais: Reuniões de equipe e com o laboratório de prótese, com a finalidade de garantir a qualidade e o cumprimento das metas que possuímos no serviço. Gestão descentralizada e participativa: entrado em contato com os conselheiros, por telefone e , e convocado para realizar as reuniões e propor melhorias no serviço prestado à população. 34

35 Plano de ação Área: Como será feito? Liberação de vagas a mais via SIGA Saúde e/ou por gerencial. Agendar os pacientes mais do que uma vez por semana (no caso da reabilitação) Assunto: O quê Como Quando Quem Porquê Onde Recursos Onde Qual O que será feito Quando seráfeito? Quem vai fazer? Por que fazer? Será feito recurso necessário? Diminuir vagas livres dos profissionais, no que tange a agenda de retorno. Março Gerente, ADM e equipe técnica Diminuição de vagas livres no sistema CEO NIR Cidade Tiradente s Computador e recursos humanos. Reduzir absenteísmo Call Center e termo de uso do serviço Janeiro 2015 Escriturário ADM e equipe técnica Otimizar o serviço prestado CEO NIR Cidade Tiradente s Computador, telefone, papel, impressora e recursos humanos. OBS: Já notamos diminuição no absenteísm o, ação será mantida Notificar as unidades quanto ao número alto de absenteísmo de primeira vez e encaminhament os inadequados Criação de um acervo de fotos e filmagens do serviço Abertura de notificações e envio para o escritório de qualidade Ação será mantida Serão fotografados e filmados os atendimentos prestados no CEO NIR Tiradentes Abril/2015 Gerente Gerente, escriturário administrativo e equipe técnica Garantir o atendimento qualificado e eficaz Criação de um acervo com o trabalho que é realizado CEO NIR Tiradentes CEO NIR Tiradentes Impresso próprio, caneta e computador Máquina fotográfica, termo de utilização do uso de imagem e caneta; 35

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41 Análise dos Indicadores AMA No Contrato de Gestão é pactuado a meta de atendimentos/mês por unidade (AMA), distribuídos em consultas médicas na especialidade clínica médica e consultas médicas na especialidade pediatria, para o percentual de 100% de atendimento médico. Na microrregião Tiradentes/Guaianases, contamos com 04 unidades: AMA Castro Alves, AMA Fazenda do Carmo, AMA Etelvina e AMA Juscelino, totalizando consultas/mês segundo a meta em produção, no Contrato de Gestão. Abaixo, seguiremos com a demonstração da produção por unidade e em seguida faremos a análise dos dados. O termo Meta Real é utilizado no texto abaixo para expressar o potencial de consultas médicas, segundo o número de horas de plantão para qual o profissional foi contratado. A AMA Juscelino produziu consultas médicas, correspondendo a 126% da meta prevista em contrato, com cobertura de 60% dos plantões. Apresentando um aumento do número de consultas em comparação ao mês anterior (6.353 consultas). Na especialidade de Pediatria é pactuada uma produção de atendimentos médicos, foram produzidas consultas médicas, que equivale a 71% da meta prevista, com uma cobertura médica de 40% do esperado. São esperados (meta real) cerca de 835 consultas médicas, no entanto, foram produzidas consultas médicas, equivalente a 179% da meta real. Na especialidade de Clínica Médica foi pactuada uma produção de consultas médicas, e foram produzidos atendimentos médicos, equivalente a 163% da meta prevista, com uma cobertura médica de 74% dos plantões esperados. São esperados (meta real) cerca de consultas médicas, no entanto, foram produzidas consultas médicas, equivalente a 220% da meta real. A unidade agendou 405 consultas, via reserva técnica, equivalente a 6% do total de atendimentos do mês. 41

42 A AMA Fazenda do Carmo produziu consultas médicas, correspondendo a 102% da meta prevista no contrato de gestão, com uma cobertura médica de 55% dos plantões. Na especialidade de pediatria, é pactuada uma produção de consultas médicas, foram produzidos atendimentos médicos, que equivale a 58% da meta prevista, com uma cobertura médica de 36% do esperado. São esperados (meta real) cerca de 768 consultas médicas, no entanto, foram produzidas consultas médicas, equivalente a 158% da meta real. Na especialidade de Clínica Médica é pactuado uma produção de consultas médicas, foram produzidas consultas médicas, equivalente a 131% da meta prevista, com uma cobertura médica de 68% dos plantões esperados. São esperados (meta real) cerca de consultas médicas, no entanto, foram produzidas consultas médicas, equivalente a 193% da meta real. A unidade agendou 119 consultas via Reserva Técnica, correspondente a 2% do total de atendimentos. A AMA Jd. Etelvina produziu consultas médicas, correspondendo a 23% da meta prevista em contrato, com uma cobertura médica de 15% dos plantões, apresentando redução do número de consultas em comparação ao mês anterior (1.501 consultas) Na especialidade de Pediatria não houve produção neste período, devido não obter êxito na captação do profissional médico. Na especialidade de Clínica Médica é pactuado uma produção de consultas médicas, foram produzidas consultas médicas, equivalente a 39% da meta prevista, com uma cobertura médica de 25% do esperado. São esperados (meta real) cerca de consultas médicas, no entanto, foram produzidas consultas médicas, equivalente a 114% da meta real. A unidade agendou 56 consultas via Reserva Técnica correspondente a 5% do total de atendimentos. 42

43 A AMA Castro Alves não apresentou consultas médicas, devido à ausência de profissionais médicos clínicos e pediatras, apesar dos esforços institucionais para reposição dos plantões. Considerações As AMAS da microrregião da O.S. Tiradentes e Guaianases produziram conjuntamente consultas médicas, equivalente a 63% da meta pactuada em Contrato de Gestão, com um porcentual médio de cobertura nos plantões de 33%, comparado ao mês de Abril /2015 (31%). A falta do profissional de pediatria é fator relevante no alcance da meta prevista em contrato. A escassez do profissional pediatra no mercado de trabalho, além dos outros fatores também relevantes na vinda deste profissional para as unidades de difícil provimento, tem refletido nos percentuais de contratação destes profissionais, o que está ocasionando um dificultador para o alcance da meta de contrato. A captação do profissional médico é prerrogativa para a Instituição Santa Marcelina, motivo de discussões junto às Supervisões Técnicas de Saúde, Coordenação Leste e Secretaria Municipal da Saúde, ou seja, em todas as instancias, com o intuito da resolutividade e melhor atendimento aos usuários. A produção realizada está compatível com a cobertura dos plantões médicos esperados, justificando o termo aqui utilizado como Meta real, que representa uma produção de consultas médicas para horas trabalhadas. Foram obtidas aproximadamente 33% destas horas, correspondentes há horas, portanto a capacidade de consultas geradas seria cerca de consultas médicas. Foram produzidas consultas médicas, o que equivale a 63% da meta real esperada. Na tabela 05, detalhamos a comparação entre meta esperada e produtividade realizada. 43

44 Tabela 5. Meta atingida x Percentual de Cobertura Médica Fonte: Planilha de atendimentos AMA Maio/2015 Absenteísmo Médico As unidades AMA Jd. Etelvina e Castro Alves constam na programação das Supervisões Técnicas de Saúde, respectivamente Guaianases e Tiradentes para serem transformadas em UBS Integral, onde já forma reformadas na planta física e têm apenas 01 gerente, portanto com a saída dos profissionais médicos, referente a várias causas neste ano, não foi realizado a contratação e nem plantão extra, já pactuado com a Secretaria Municipal da Saúde até o chamamento público. Neste período, além do número de vagas de plantões em aberto, fato que impacta no quantitativo de consultas, houveram ainda; 16 faltas justificadas (16 plantões); 04 Licença Médica (04 plantões); 01 Transferência (01 plantões); no total de 3 unidades. 44

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49 Análise dos Indicadores Especialidades AE São Carlos 20 dias úteis. Período Analisado o período de 01 a 31 de maio de 2015, contemplando Situação quadro de lotação: ESPECIALIDADES MÉDICAS QUADRO ATUAL DE PROFISSIONAIS HORAS EXISTENTES HORAS PREVISTAS EM PLANO DE TRABALHO CARDIOLOGIA 1 12 HORAS SEMANAIS 12 HORAS SEMANAIS DERMATOLOGIA 3 48 HORAS SEMANAIS 48 HORAS SEMANAIS UROLOGIA 1 06 HORAS SEMANAIS 06 HORAS SEMANAIS VASECTOMIA 1 06 HORAS SEMANAIS 06 HORAS SEMANAIS OTORRINO 2 24 HORAS SEMANAIS 24 HORAS SEMANAIS PNEUMOLOGIA INFANTIL 1 12 HORAS SEMANAIS 12 HORAS SEMANAIS COLPOSCOPIA 1 10 HORAS SEMANAIS 10 HORAS SEMANAIS CARDIOLOGIA Quadro Médico Atual = 01 Profissional sendo: Total de Plantões Realizados: 04 plantões correspondem a 144 vagas; Total de over: 18 Total de vagas disponibilizadas: 162 vagas DERMATOLOGIA Quadro Médico Atual = 03 Profissionais sendo: 01 profissional de licença médica por 30 dias, menos 288 vagas; 01 profissional de atestado médico por 1 dia, menos 36 vagas; 01 profissional afastado para realizar curso/evento por 1 dia, menos 36 vagas; Total de Plantões Realizados: 06 plantões que correspondem a 216 vagas. Total de over: 44 Total de vagas disponibilizadas: 260 vagas 49

50 OTORRINOLARINGOLOGIA Quadro Médico Atual = 02 Profissionais sendo: Total de plantões Realizados: 07 correspondem a 252 vagas Houve uma troca de plantão de 18/05 para 11/06, menos 36 vagas. Total de over: 34; Total de vagas disponibilizadas: 286 vagas PNEUMOLOGIA INFANTIL Quadro Médico Atual = 01 Profissional sendo: Ausência dia 07/05 menos 36 pacientes Ausência dia 21/05 menos 36 pacientes Total de Plantões Realizados: 02 correspondem a 72 vagas; Total de over: 14 Total de vagas disponibilizadas: 86 vagas UROLOGIA/CLINICA Quadro Médico Atual = 01 Profissional sendo: Total de Plantões Realizados: 04 de 06 horas correspondem a 104 vagas; Total de over: 19 Total de vagas disponibilizadas: 123 vagas UROLOGIA/VASECTOMIA Quadro Médico Atual = 01 Profissional sendo: Total de Plantões: 04 de 06 horas/procedimentos correspondem 16 vagas Total de vagas disponibilizadas: 16 vagas Total de procedimentos realizados: 14 procedimentos 50

51 COLPOSCOPIA Quadro Médico Atual = 01 Profissional sendo: Total de Plantões realizados 04 correspondem a 176 vagas Total de over: 63 Total de vagas disponibilizadas: 239 vagas Capacidade Instalada Considerando a série histórica de absenteísmo das especialidades médicas tem-se trabalhado várias ferramentas para alcance das metas contratuais, entre elas Over book, para algumas especialidades, encaixe regulado, monitoramento semanal das planilhas de confirmação de consultas, em especial do Call Center interno diário, que realiza as confirmações com 48h de antecedência e quando há desistência, imediatamente, é realizada a substituição. O uso dessas ferramentas tem garantido a gestão do acesso e alcance das metas contratuais. A média percentual de aproveitamento de consultas ofertadas está adequada em 100% no período atual. Gestão do Acesso Analisando o percentual de atendimento nas especialidades médicas, é possível notar a estabilidade do alcance das metas conforme parâmetros preconizados por, em algumas especialidades, conforme aponta a tabela 03. Tabela 6. Avaliação da produção por especialidades médicas, AE São Carlos, maio/2015. Fonte: Contratada/SIGA 51

52 O absenteísmo nas consultas de primeira vez aumentou em 8% em relação ao período anterior. O absenteísmo nas consultas de retorno aumentou em 1% no período atual. Por fim, o absenteísmo nas consultas de especialidades (primeira vez e retorno) aumentou em 4%. Análise dos Indicadores e Resultados Houve alto índice de absenteísmo em todas as especialidades médicas. Na especialidade de Cardiologia 18 unidades realizaram agendamentos e destas 6 apresentaram absenteísmo superior a 50% sendo 2 da STS Cidade Tiradentes e 4 da STS de Guaianases. Mesmo realizando Over book, não foi possível suprir o absenteísmo. Na especialidade de Otorrinolaringologia houve o afastamento médico de 30 dias de um dos profissionais. Além disso, 20 unidades realizaram agendamentos e destas 4 apresentaram absenteísmo superior a 50% sendo as 4 da STS de Guaianases. Mesmo realizando Over book, não foi possível suprir o absenteísmo. Na especialidade de Vasectomia dois pacientes desistiram de realizar o procedimento. 52

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62 Análise dos Indicadores NASF Período Analisado o período de 01 a 31 de maio de 2015, completando 20 dias úteis. No período em vigência observamos aumento geral na produção, principalmente na categoria educador físico, fisioterapeuta e fonoaudiólogo, devido ao evento do Dia do Desafio e maior adesão e acesso aos grupos terapêuticos e educativos. Na tabela 07, detalhamos a produtividade no mês de maio/2015 por categoria profissional. Tabela 7. Distribuição da produtividade das equipes NASF em maio/2015 na região da OS Tiradentes e Guaianases Categoria NASF Total de atendimento realizado Consulta Compartilhada /Especifica VD Compartilhada /Especifica Total de atendimento em grupo Fisioterapia Fonoaudiologia Terapia Ocupacional Psicologia Educador Fisico Assistente Social Nutricionista Fonte: planilha de produção NASF Maio/15 Plano de ação para manutenção das ações desenvolvidas: Garantir o espaço de reflexão com as equipes em relação ao papel do NASF e seu impacto na saúde do território; Discutir e alinhar junto às equipes as ações propostas, em consonância com as necessidades do Território, considerando os dados do perfil epidemiológico; 62

63 Viabilizar as estratégias de qualificação das listas de espera das especialidades, especialmente nos casos de transtornos mentais comuns; Trabalhar com instrumentos utilizados na prática do apoio matricial (genograma, PTS e PST) por meio da educação permanente das equipes; Potencializar junto às equipes ações de Promoção, Prevenção e Educação em Saúde na comunidade; Realizar momentos de Educação Permanente junto aos colaboradores das UBS; Fortalecer a gestão do acesso e do tempo com os colaboradores do NASF; Fortalecer as ações compartilhadas com a ESF e incrementar o quantitativo de consultas, grupos e visitas domiciliares; Monitorar e avaliar os indicadores dos Grupos e demais ações realizadas; Análise crítica da produção do NASF pelos profissionais - por categoria e por equipe; Análise crítica da agenda dos profissionais para sua otimização e garantia de acesso frente as necessidades dos diferentes territórios. 63

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66 Análise dos indicadores - NIR NIR TIRADENTES Período Analisado o período de 01 a 31 de maio de 2015, contemplando 20 dias úteis. Situação Quadro de Lotação: Especialidades Quadro Atual de Profissionais Horas existentes/sem Horas previstas em plano de trabalho/sem Fisioterapia Fonoaudiologia Terapia Ocupacional Fonte: Contratada Fisioterapia: 3 profissionais sendo: 12 horas e 30 minutos de banco de horas e 48 horas de licença médica. 01 paciente remarcado. Fonoaudiologia: profissional solicitou demissão da instituição no dia 09/04/2015. Sem reposição até o presente momento. Terapia Ocupacional: 2 profissionais sendo que 1 colaboradora esteve de férias e 06 horas de banco de horas. 12 pacientes remarcados. Capacidade instalada A respeito dos atendimentos realizados no Núcleo Integrado de Reabilitação da Cidade Tiradentes, comparativamente à produção anterior, nota-se aumento de 31,80% nos atendimentos de fisioterapia. Já em relação à terapia ocupacional houve diminuição de 71,75% nos atendimentos. No que tange aos atendimentos de 66

67 fonoaudiologia, o número de atendimento individual diminuiu em 100%, devido a saída da única profissional do setor. Gestão do Acesso Mensalmente são disponibilizadas 80 vagas reguladas de fisioterapia, 40 de terapia ocupacional e 12 de fonoaudiologia, totalizando 132 vagas reguladas. Em relação às vagas de reserva técnica, são oferecidas mensalmente, 20 vagas de fisioterapia, 8 de terapia ocupacional e 4 de fonoaudiologia, totalizando 32 vagas de reserva técnica. Tais valores podem sofrer alterações na liberação, caso o mês apresente feriados, emendas, férias, etc. Para os pacientes que necessitam de órteses, próteses ou meio auxiliares o agendamento é direto no serviço, através da solicitação da unidade de origem para a gerente do NIR Tiradentes, não sendo necessária a inserção do paciente em fila de espera. A agenda dos profissionais (fisioterapeutas e terapeutas ocupacionais) possui um horário reservado somente para a prescrição destes equipamentos. Além de ser todos no mesmo horário para facilitar a discussão de caso. Dessa forma, são disponibilizadas 16 vagas de avaliação com fisioterapeuta e 8 vagas com terapeuta ocupacional, totalizando 24 vagas ao mês. Entende-se que tal ação retirou o usuário com essa demanda pontual da fila das unidades, o que diminui tanto o tempo de espera pelo equipamento necessário, quanto o tempo do usuário que tem demanda terapêutica e permanece em fila. Essa ação apresentou um dificultador, o paciente que é agendado para a vaga de APAC automaticamente é retirado da fila de espera para a reabilitação. Este deverá ser discutido com as apoiadoras e com a TI para verificar possibilidade de melhorias. Em relação às ações de alcance de metas contratuais, foram estruturados no setor grupos terapêuticos e agrupamentos, nos quais o número de vagas de retorno ofertado está acima do número de atendimentos individuais. Desta forma, garante-se que casos de menor complexidade sejam atendidos pelo mesmo terapeuta simultaneamente, levando a um aproveitamento maior do tempo de atendimento do profissional sem perda da qualidade do serviço prestado. Outra estratégia adotada é a solicitação de comunicação prévia por parte do paciente e/ou responsável caso o mesmo não possa comparecer no atendimento agendado. Desta 67

68 forma, há tempo hábil de convocação de outro paciente para aproveitamento da vaga. A meta de atendimento estipulada para o serviço não condiz com a capacidade instalada, no que tange a fisioterapia ela está muito acima do que é possível realizar no serviço, devido ao espaço físico e ao RH existente. Para identificar a capacidade instalada do serviço foi feito um estudo da série histórica de atendimentos e feita uma média de atendimento. Análise dos Indicadores e resultados A redução nos atendimentos do NIR é justificada pelo pedido de desligamento da única fonoaudióloga do serviço e por necessidade de revisão da meta de fisioterapia, conforme aponta a tabela 08. Tabela 8. Avaliação da produção por especialidade de reabilitação, NIR Tiradentes, maio/2015. Fonte: WEBSSAAS Perfil epidemiológico (consultas de primeira vez) Quanto ao perfil epidemiológico dos pacientes que foram atendidos de primeira vez no NIR Tiradentes no mês de maio, verifica-se aumento do número de casos de casos ortopédicos. A tabela 09 apresenta o perfil epidemiológico das consultas de primeira vez nos meses de abril e maio de

69 Tabela 9. Perfil Epidemiológico, consulta 1º vez, NIR Tiradentes, maio/2015 Fonte: contratada Perfil epidemiológico (consultas de retorno) - Quanto ao perfil epidemiológico dos pacientes que foram atendidos como retorno no NIR Tiradentes no mês de maio, em comparação à competência anterior, ocorreu aumento nos casos de deficiências múltiplas. A tabela 10 apresenta o perfil epidemiológico das consultas de retorno nos meses de março e abril de Tabela 10. Perfil Epidemiológico, consulta de retorno, NIR Tiradentes, maio/2015 Principais ações: Fonte: contratada Além do Cuidar: são realizadas capacitações com a educação permanente com a finalidade de capacitar e melhorar o cuidado que é destinado à população. Neste mês foi realizada a primeira aula da capacitação sobre o tema disfagia adulto e infantil para as fonoaudiólogas do NIR, UBS tradicional, PSF e do programa melhor em casa. Alguns grupos terapêuticos são realizados com equipe interdisciplinar garantindo dessa forma um atendimento integral e de acordo com as necessidades do indivíduo. Humanização: são programadas pela equipe atividades temáticas, inicialmente trabalhadas em terapia e posteriormente finalizadas por toda a equipe do CEO NIR Tiradentes. Essas ações possuem a finalidade de incentivar o paciente à cultura e 69

70 desfocar da dor e limitações para realizar as atividades de vida diária. Também garantimos o fortalecimento do vínculo de todos os membros que compõe a equipe do CEO NIR Cidade Tiradentes. Está em criação o cantinho de leitura para tornar o ambiente da sala de espera mais agradável, estimular a leitura, o acesso à cultura e humanização do atendimento deste a entrada na unidade. Formar para Cuidar: foi realizado em 15 de maio de 2015 a primeira fase da capacitação em disfagia adulto e infantil para as fonoaudiólogas da instituição (NIR, NASF, Melhor em casa e tradicional). A finalidade desta capacitação é de melhorar o manejo do paciente disfágico. Essa primeira aula foi teórica e será realizada a parte prática em junho, juntamente com a avaliação do curso. Ações inovadoras: criação da planilha única de cadastro a qual permite a visualização do paciente em diferentes setores do serviço, criação de termo de responsabilidade para o uso do serviço, termo de esclarecimento para realização de cirurgia, série histórica, notificação de não-conformidades, etc. Ações de parcerias e intersetoriais: participação da gerencia no NASFÃO ocorrida em 24 de fevereiro de Nesta reunião foi possível esclarecer fluxo de encaminhamento, não-conformidade, preenchimento de referência e contra referência, etc. Participação do NIR nas reuniões do CAPS infantil, prescrição de APAC para pacientes em acompanhamento pela EMAD, reunião com a equipe NASF e tradicionais mensalmente. Gestão descentralizada e participativa: entrado em contato com os conselheiros, por telefone e , e convocado para realizar as reuniões e propor melhorias no serviço prestado à população. 70

71 Plano de ação Área: Assunto: O quê Como Quando Quem Porquê Onde Recursos O que será feito Como será feito? Quando seráfeito? Quem vai fazer? Por que fazer? Onde Será feito Qual recurso necessário? Diminuir vagas livres dos profissionais, no que tange a agenda de retorno. Liberação de vagas a mais via SIGA Saúde e/ou por e- mail gerencial. Agendar os pacientes mais do que uma vez por semana (no caso da reabilitação) Março Gerente, ADM e equipe técnica Diminuição de vagas livres no sistema CEO NIR Cidade Tiradentes Computador e recursos humanos. Reduzir absenteísmo Call Center e termo de uso do serviço jan/15 Escriturário ADM e equipe técnica Otimizar o serviço prestado CEO NIR Cidade Tiradentes Computador, telefone, papel, impressora e recursos humanos. OBS: Já se observa redução no absenteísmo, ação será mantida Notificar as unidades quanto ao número alto de absenteísmo de primeira vez e encaminhamentos inadequados Abertura de notificações e envio para o escritório de qualidade Ação será mantida Gerente, escriturário administrativo e equipe técnica Garantir o atendimento qualificado e eficaz CEO NIR Tiradentes Impresso próprio, caneta e computador Criação de um acervo de fotos e filmagens do serviço Serão fotografados e filmados os atendimentos prestados no CEO NIR Tiradentes abr/15 Gerente Criação de um acervo com o trabalho que é realizado CEO NIR Tiradentes Máquina fotográfica, termo de utilização do uso de imagem e caneta; 71

72 NIR SOARES Período Analisado o período de 01 a 31 de maio de 2015, contemplando 20 dias úteis. Situação Quadro de Lotação existente: Especialidades Quadro Atual de Profissionais Horas existentes Horas previstas em plano de trabalho Fisioterapia 4 120h/semanais 120h/semanais Terapia Ocupacional 1 30h/semanais 60h/semanais Fonoaudiologia 2 80h/semanais 80h/semanais FISIOTERAPIA Quadro atual = 04 profissionais sendo: Feriado em 01/05/2015; Atestado médico 06/05/2015; Atestado médico 22/05/2015; Atestado médico de 25/05 a 29/05/2015; Férias de 04/05/2015 a 02/06/2015. Fonte: contratada TERAPIA OCUPACIONAL Quadro atual = 1 profissional sendo: Feriado em 01/05/2015; Atestado médico 11/05/2015. FONOAUDIOLOGIA Quadro atual = 2 profissionais sendo: Feriado em 01/05/2015; Atestado médico em 07/05/2015; Licença nojo de 14 a 15/05/2015; Capacitação de disfagia em 21/05/

73 Capacidade instalada A respeito dos atendimentos realizados no Núcleo Integrado de Reabilitação Jardim Soares no mês de maio, pode-se notar, comparativamente à produção anterior, diminuição de 6,9% nos atendimentos individuais de fisioterapia e de 15,2% nos atendimentos em grupo. Em relação ao atendimento total nesta categoria houve queda de 10,35%. A queda na produção da categoria pode ser justificada pela ausência de colaboradora por período de férias. Quanto aos atendimentos de terapia ocupacional, observa-se queda de 33,9% nos atendimentos individuais e de 16,6% nos atendimentos em grupo. Sendo assim, os atendimentos totais da categoria demonstraram queda de 26% no período em relação à competência anterior. A queda na produção da categoria deve-se ao aumento de absenteísmo dos pacientes do início da manhã. No que diz respeito aos atendimentos de fonoaudiologia, ocorreu diminuição de 4,7% nos individuais, aumento de 6,4% nos atendimentos em grupo e queda de 0,88% no total de atendimentos prestados por essa categoria. A pequena queda na produção da categoria pode ser justificada pelos dias de ausência consequente de atestado e licença nojo, nos quais aproximadamente 33 atendimentos deixaram de ser realizados. Desta forma, a produção da categoria esperada para o período seria de 481 atendimentos, 6,4% acima da produção anterior. Mostramos no gráfico 01 a comparação de produtividade geral entre os dois últimos meses. Gráfico 1. Comparativo da produção geral do setor, NIR Jardim Soares, entre abril e maio de Fonte: contratada 73

74 Gestão do Acesso Quanto às vagas de primeira vez, são disponibilizadas mensalmente, 80 vagas reguladas de fisioterapia, 40 de terapia ocupacional e 24 de fonoaudiologia, totalizando 144 vagas reguladas. No mês de maio, foram disponibilizadas 20 vagas de terapia ocupacional por ausência de profissional (aguarda reposição) e 60 vagas de fisioterapia por férias de profissional. Em relação às vagas de reserva técnica, são oferecidas mensalmente, 20 vagas de fisioterapia, 8 de terapia ocupacional e 8 de fonoaudiologia, totalizando 36 vagas de reserva técnica. Além disso, o acesso dos usuários com necessidade de prescrição de Órteses, Próteses e Meios Auxiliares foi facilitado através de horário reservado em agenda de retorno das terapeutas para essa demanda. Dessa forma, são disponibilizadas 16 vagas de avaliação com fisioterapeuta e 8 vagas com terapeuta ocupacional, totalizando 24 vagas no mês. Em maio foram disponibilizadas 4 vagas de terapia ocupacional e 12 de fisioterapia pelos motivos citados acima. Entende-se que tal ação retirou o usuário com essa demanda pontual da fila das unidades, o que diminui tanto o tempo de espera pelo equipamento necessário, quanto o tempo do usuário que tem demanda terapêutica e permanece em fila. Em relação às ações de alcance de metas contratuais, foram mantidos no setor grupos terapêuticos e agrupamentos, nos quais o número de vagas de retorno ofertado está acima do número de atendimentos individuais. Desta forma, garantese que casos de menor complexidade sejam atendidos pelo mesmo terapeuta simultaneamente, levando a um aproveitamento maior do tempo de atendimento do profissional sem perda da qualidade do serviço prestado. Outra estratégia adotada é a solicitação de comunicação prévia por parte do paciente e/ou responsável caso o mesmo não possa comparecer no atendimento agendado. Desta forma, há tempo hábil de convocação de outro paciente para aproveitamento da vaga. Quanto ao índice de absenteísmo, a principal estratégia adotada é a assinatura do termo de responsabilidade no momento da avaliação de primeira vez no setor. Nesse termo consta a política de faltas do serviço. 74

75 Análise dos Indicadores e resultados Todas as especialidades do setor produziram acima do esperado no contrato, conforme apontado na tabela 11. Tabela 11. Avaliação da produção por especialidade de reabilitação, NIR Jd Soares, maio/2015. NIR JARDIM SOARES Total de atendimentos Total de atendimentos % (Realizado/Previsto) realizados previstos Fisioterapia (4) % Fonoaudiologia (2) % Terapia Ocupacional (1) % Fonte: WEBSSAAS Perfil epidemiológico (consultas de primeira vez) Quanto ao perfil epidemiológico dos pacientes que foram atendidos de primeira vez no NIR Jardim Soares no mês de maio, verifica-se aumento do número de casos de RN de risco e outros. A tabela 03 apresenta o perfil epidemiológico das consultas de primeira vez nos meses de abril e maio de Tabela 12. Perfil Epidemiológico, consultas de 1º vez, NIR Jardim Soares, abril e maio de NIR Jardim Soares Def. Física Def. Auditiva Perfil Epidemiológico Atendimentos de Primeira Vez Def. Def. Def. RN de Pós Visual Intelectual Múltiplas Risco Cirúrgico Casos Ortopédicos Fissura Outros Abril Maio Fonte: Contratada Perfil epidemiológico (consultas de retorno) - Quanto ao perfil epidemiológico dos pacientes que foram atendidos como retorno no NIR Jardim Soares no mês de maio, em comparação à competência anterior, ocorreu aumento nos casos de def múltiplas e outros. A tabela 04 apresenta o perfil epidemiológico das consultas de retorno nos meses de abril e maio de

76 Tabela 13. Perfil Epidemiológico, consultas de retorno, NIR Jardim Soares, abril e maio de NIR Jardim Soares Def. Física Def. Auditiva Perfil Epidemiológico Atendimentos de Retorno Def. Def. Def. RN de Pós Visual Intelectual Múltiplas Risco Cirúrgico Casos Ortopédicos Fissura Outros Abril Maio Principais ações: Fonte: Contratada Além do Cuidar: com o objetivo de proporcionar ao usuário o cuidado na sua integralidade, a equipe tem se empenhado cada vez mais em realizar as articulações necessárias no território a fim de garantir a inclusão social dos pacientes acompanhados no setor. Neste sentido, no dia 20 de maio a equipe compareceu ao CAPS Álcool e Drogas para matriciamento quanto ao manejo do paciente usuário de substâncias. Essa foi uma solicitação da equipe do NIR diante do aumento do relato de casos de pacientes e/ou familiares que fazem uso de algum tipo de substância lícita e/ou ilícita. A reunião teve uma duração de 2 horas e todos os atendimentos do período foram remarcados para a mesma semana a fim de não ocorrer prejuízo na produção. Humanização: No mês de maio foi iniciado um grupo de oração todas as quintas-feiras às 13:00 com o objetivo de harmonização e união no ambiente de trabalho e promover um momento de reflexão entre terapeutas e usuários. Todos os presentes no setor são convidados à fazer parte do momento de oração. Além disso, em maio, durante as terapias fonoaudiológicas, foram confeccionados cartões de presentes para as mães em comemoração ao Dia das Mães. Formar para Cuidar: uma fisioterapeuta do setor está participando do segundo módulo do Curso de Libras oferecido pela, o que tem sido muito rico para o setor, uma vez que nenhuma terapeuta havia realizado esse curso desde então. Além disso, uma fonoaudióloga do setor iniciou o curso de Atendimento Familiar da Rede Sampa. 76

77 Ações inovadoras: aconteceu no mês de maio a primeira aula da Capacitação de Disfagia com o apoio da Educação Permanente da APS. A capacitação foi ministrada pela Fonoaudióloga Renata Cabral de Mello, do NIR Jardim Soares, e oferecida às fonoaudiólogas do NASF, EMAD, NIR e UBS de Guaianases, Itaim Paulista e Cidade Tiradentes. Ações de parcerias e intersetoriais: É realizada mensalmente no setor, uma reunião de discussão de casos e construção de PTS entre a equipe do NIR, NASF, equipe de apoio de UBS tradicionais, CAPS infantil e EMAD. A reunião geral da equipe com a coordenação do setor ocorre mensalmente com o objetivo de alinhamentos de processos de trabalho. A equipe do CEFAI também tem comparecido ao setor, sempre que há alguma dúvida sobre o posicionamento e manejo das crianças com necessidades especiais em idade escolar que são acompanhadas no setor. Gestão descentralizada e participativa: a comunidade é convidada a participar das atividades comemorativas realizadas no setor com o objetivo de integração com a equipe, reconhecimento do papel do setor no território e convívio entre os usuários. O conselho gestor local é o mesmo da UBS. 77

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91 Análise dos Indicadores UBS Número de Consultas Médicas Realizadas Foram alcançados 70,55% de consultas em clínica médica na região de Guaianases e 61,80% na região de Tiradentes, totalizando 67,28% do atendimento previsto para este período. Após analises das justificativas, observa-se a produção real de 93,34% das consultas esperadas a região de Guaianases e 89,86% de consultas esperadas em Tiradentes, totalizando 92,11% de produção real na região de Tiraguaia. Evidenciou-se na região o cumprimento da meta mínima estabelecida de 70% nas unidades: UBS Chabilândia, UBS Jd Aurora, UBS Robru I, UBS Jd Soares, UBS Tiradentes I. Em relação ao não atingimento da meta mínima, detalhamos na Tabela 14 as horas utilizadas em outras atividades. Vale salientar que no item outros da justificativa de produção, a referência quanto ao horário de almoço se deve ao fato de que o profissional contratado por 12 horas no serviço, tem 1 hora de almoço conforme previsto em lei devido à sua carga horária de trabalho, este intervalo resulta na diminuição da produtividade de consultas por dia. Tabela 14. Médico Clinico - Horas Justificadas em atividades, exceto consulta. 91

92 Conhecendo os principais motivos de absenteísmo, todos os setores da unidade sensibilizam o usuário quanto à importância do comparecimento as consultas durante o agendamento e demais procedimentos e ainda como plano de ação, a implantação de overbooking e encaixe da demanda eventual, estratégia esta que vem dando resultados satisfatórios. NÚMERO DE CONSULTAS DE PEDIATRIA Foram alcançados 66,36% de consultas em pediatria na região de Guaianases, e 64,40% na região de Tiradentes, totalizando 65,52% do atendimento previsto para este período na região de Tiradentes e Guaianases. Após as justificativas analisadas, observou-se a produção real de 95,82% das consultas esperadas na região de Guaianases e 98,78% para Tiradentes, totalizando 97,04% de produção real em toda região de Tiraguaia. Evidenciou-se na região o cumprimento da meta mínima estabelecida de 70% nas unidades: UBS Chabilândia, UBS Robru I, UBS Prestes Maia. Em relação ao não atingimento da meta mínima, detalhamos na Tabela 15, as horas utilizadas em outras atividades. Tabela 15. Médico Pediatra - Horas Justificadas em atividades, exceto consulta. Conhecendo os principais motivos de absenteísmo, todos os setores da unidade sensibilizam o usuário quanto à importância do comparecimento as consultas durante o agendamento e demais procedimentos, e ainda como plano de 92

93 ação a implantação de overbooking e encaixe da demanda eventual, estratégia esta que vem dando resultados satisfatórios. NÚMERO DE CONSULTAS DE GINECOLOGIA Foram alcançados 59,81% de consultas em ginecologia na região de Guaianases e 64,59% na região de Tiradentes, totalizando 62,27% do atendimento previsto para este período em toda região de Tiradentes e Guaianases. Após as justificativas analisadas, observa-se a produção real de 82,84% das consultas esperadas no ciclo para toda a região de Guaianases, 91,40% para região de Tiradentes, totalizando 87,20% de produção real em toda região de Tiraguaia. Evidenciou-se na região o cumprimento da meta mínima estabelecida de 70% nas unidades: UBS Chabilândia, UBS Guaianases II. Em relação às unidades que não atingiram a meta, detalhamos na Tabela 16 as horas utilizadas em outras atividades. Tabela 16. Médico Ginecologista - Horas Justificadas em atividades, exceto consulta. Conhecendo os principais motivos de absenteísmo, todos os setores da unidade sensibilizam o usuário quanto à importância do comparecimento as consultas durante o agendamento e demais procedimentos, e ainda como plano de ação a implantação de overbooking e encaixe da demanda eventual, estratégia esta que vem dando resultados satisfatórios. 93

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97 Análise de Produção das Equipes Multiprofissionais de Atendimento Domiciliar Esta análise refere-se à produção das EMADS da região de Tiradentes e Guaianases com base nos parâmetros do manual institucional implantado em agosto de Dentre as atividades realizadas pela equipe, há algumas intercorrências que podem comprometer a alcance da meta pactuada de atendimentos domiciliares, podemos citar: Ausência de transporte, ausência do cuidador no momento da visita domiciliar, inclusão de novos pacientes que demandam um tempo maior de atendimento em relação ao previsto, além da ausência de profissionais na equipe por férias, licenças médicas e outras intercorrências, nas tabelas abaixo descrevemos o total de horas utilizadas nestas intercorrência que trouxeram impacto para o cumprimento da meta. Vale salientar que nossas equipes adotam medidas para diminuir este impacto na assistência. Os dados de Websass consolidam informação de atendimento domiciliar de equipe EMAD e EMAP, na citação de relatório faz-se em separado no intuito de demonstrar a organização do processo de atendimento pela equipe nas suas especificidades. EMAD JD Robru I No período vigente esperava-se 240 atendimentos domiciliares pelo auxiliar de enfermagem, sendo cumpridas 130 visitas, sendo alcançados 54,17%. Esperavase 72 atendimentos domiciliar do fisioterapeuta, foram realizados 52 atendimentos, sendo alcançados 72,22%. Esperava-se 108 atendimentos do enfermeiro, foi realizado 64 atendimento domiciliar, alcançando 59,26%. Esperava-se 60 atendimentos do Assistente social e foram realizados 31, atingindo 51,67%. Esperava-se alcançar 64 atendimentos médicos, sendo alcançado 76 atendimentos no período, portanto 118,8%. Na tabela 17, detalhamos o total de horas em atividades exceto atendimento domiciliar que comprometeram o alcance das metas. 97

98 Tabela 17. EMAD Robru I - Horas Justificadas em atividades, exceto Atendimento Domiciliar EMAD São Carlos Salientamos que a produção apontada pela EMAP São Carlos, das categorias nutricionista, fonoaudiólogo, e terapeuta ocupacional, estão relacionadas a equipe EMAD São Carlos. No período vigente esperava-se 320 atendimentos domiciliares pelo auxiliar de enfermagem, foram cumpridas 261 visitas, sendo alcançados 81,56%. Esperavase 108 atendimentos do enfermeiro, foi realizado 01 atendimento domiciliar no período. Esperava-se 60 atendimentos do Assistente social e foram realizados 45 atendimentos, atingindo 75%. Espera 64 atendimentos domiciliares do médico de 20 horas semanais, sendo realizados 20 atendimentos domiciliares, alcançando 31,25%. Na tabela 18, detalhamos o total de horas em atividades exceto atendimento domiciliar que comprometeram o alcance das metas. 98

99 Tabela 18. EMAD São Carlos - Horas Justificadas em atividades, exceto Atendimento Domiciliar EMAP São Carlos No período vigente esperava-se 116 atendimentos domiciliares pelo nutricionista, foram cumpridos 87 atendimentos domiciliares, sendo alcançados 75%. Esperava-se 112 atendimentos domiciliar do fonoaudiólogo, foram realizados 67 atendimentos domiciliares, sendo alcançados 59,82% dos atendimentos esperados para o período. Na tabela 19, detalhamos o total de horas em atividades exceto atendimento domiciliar que comprometeram o alcance das metas. Tabela 19. EMAP São Carlos - Horas Justificadas em atividades, exceto Atendimento domiciliar. 99

100 EMAD Prestes Maia No período vigente esperava-se 160 atendimentos domiciliares pelo auxiliar de enfermagem, foram cumpridas 89 visitas, sendo alcançados 55,63%. Esperavase 72 atendimentos do fisioterapeuta, foram cumpridas 42 atendimentos domiciliares, sendo alcançados 58,33% nesse período. Esperava-se 108 atendimentos do enfermeiro, foram realizados 89 atendimentos domiciliares, alcançando 82,41%. Esperava-se 60 atendimentos do Assistente social e foram realizados 54 atendimentos, atingindo 90%. Na tabela 20, detalhamos o total de horas em atividades exceto atendimento domiciliar que comprometeram o alcance das metas. Tabela 20. EMAD Prestes Maia - Horas Justificadas em atividades, exceto Atendimento Domiciliar. Os dados referentes ao volume de pacientes inseridos no programa Melhor em Casa, em atividades executadas pelas EMAD São Carlos, EMAD Preste Maia, EMAD Robru I, EMAP São Carlos, atendimento ao território de abrangência das UBS Tradicionais do território de Tiradentes e Guaianases, foram captados de uma planilha eletrônica de consolidação estatística referente ao mês de setembro de 2014, demonstrada na tabela

101 A capacidade de inserção de pacientes prevista por equipe de EMAD estabelecida pelo Caderno de Atenção Domiciliar, MS, 2013, são de 60 pacientes, dispondo ainda que poderá oferecer cobertura de atendimento em um território de habitantes. No período houve 31 inclusões, 7 óbitos, 6 altas, 4 internações hospitalares, mantendo elegível ao programa, e em atendimento no período 119 pacientes. Tabela 21. Movimentação de Pacientes Inseridos no Programa Melhor em Casa 101

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106 Análise dos indicadores- Déficit dos médicos DESCRIÇÃO SUMÁRIA DAS AÇÕES DESENVOLVIDAS PARA CONTRATAÇÃO DOS PROFISSIONAIS MÉDICOS DA ESF E AMAS A APS Santa Marcelina, ciente do impacto causado na assistência de saúde ao usuário pela falta de profissionais para o atendimento nas unidades, vêm desenvolvendo esforços no sentido de completar o quadro funcional, bem como otimizar a alocação de profissionais nas unidades de saúde das diversas modalidades de atendimento, porém, vale salientar que a captação de profissionais médicos para a Região Leste representa a maior dificuldade, razão pela qual temos adotado as seguintes estratégias de captação deste profissional, quando na ausência deste, adotamos as medidas de contingência descritas abaixo, objetivando reduzir o impacto na assistência pela falta deste profissional. Nas Tabelas 20 e 21 discriminamos o quadro funcional segundo alocação e carga horária de trabalho. Divulgação das vagas abertas para Médicos AMAS, PS/PA, UBS Tradicional e ESF: Publicação no site: e Mobilização dos médicos da rede APS Santa Marcelina; Divulgação no site da Prefeitura da Cidade de São Paulo: Seleção publica de vagas para profissionais médicos - APS Santa Marcelina. Plano de Contingência: Acordado 12 plantões extras por profissional médico às AMAS, PS e PA; Oferecemos aos profissionais médicos que fazem 36 horas/semanais em regime de CLT à realizar plantões extras nas AMAS, PS e PA, conforme normativa 01/2014 Movimentação de Pessoas; 106

107 Tabela 22. Distribuição de Profissionais médicos alocados nas unidades com Equipes de Saúde da Família em Tiradentes e Guaianases EQUIPES DE PSF E DEFICIT DE MÉDICOS - situação em 01junho15 R EGIÃ O UN ID A D E H OR Á R IO A T EN D IM EN T O T IP O N º EQUIP E S P SF N º M ED IC OS C ON T R A T A D OS T OT A L A P S IN T ER C. P R OVA B D EF IC IT GER A L D E M ED IC O S N º M ED IC OS C H < 40h 40h F lex 40h N ão F lex EQUIP E 20h 20 ESF IV TRA NS EQUIP E 36h 36 TRA NS OB S OS - Cidade Tiradentes OS - Guaianases Barro Branco 7-19 H Carlos Gentile 7-19 H Inacio Monteiro 7-19 H Dom Angelico 7-19 H ESF Jd Vitoria 7-19 H Graficos 7-19 H Profeta Jeremias 7-19 H Ferroviarios 7-18 H Nº EQUIPES SUB-TOTAL º de Outubro 7-19 H Celso Daniel 7-19 H ESF Santa Luzia 7-19 H Jd Soares 7-19 H MISTA Vl Cosmopolita 7-19 H Jd Fanganielo 7-19 H ESF Jd Bandeirantes 7-18 H Nº EQUIPES SUB-TOTAL FONTE: Movimentação de Pessoas - 01/junho/

108 Tabela 23. Distribuição de Profissionais médicos alocados nas unidades AMA em Tiradentes e Guaianases UNIDADES AMAs N de profissionais previsto por semana QUADRO DE LOTAÇÃO DOS MÉDICOS - AMA Informação referente ao período de 01 à 31/05/2015 N de profissionais por semana contratados CLT Clinico % de Profissio nais Contrata dos Nº. De Profissionais em processo de contratação Nº de vagas em aberto N de profissionais previsto por semana N de profissionais por semana contratados CLT Pediatra % de Profissio nais Contrata dos Nº. De Profissionais em processo de contratação Fazenda Do Carmo % % 0 6 Castro Alves % % 0 12 Etelvina % % 0 12 Juscelino Kubitschek % % 0 6 TOTAL % % 0 36 Nº. De Vagas em aberto Profissionais previstos 120 % Total de profissionais contratados Total de profissionais em processo de contratação 49 40,83% 2 1,67% Total de vagas abertas 69 57,50% Obs.: Os colaboradores são contratados em regime de CLT para plantão de 12h semanais FONTE: Movimentação de Pessoas/maio/

109 Variável - Serviço de Atendimento ao Usuário Durante o mês de Maio de 2015, o Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) da Microrregião OSS Cidade Tiradentes Guaianases receberam 198 acessos, gerando 198 ocorrências, sendo, 66 reclamações (33%), 120 solicitações (61%), e 06 elogios (3%), 05 orientações (3%) e 01 denúncia (0,5%). O que representou um aumento de 24% em relação ao mês de Abril (151). No gráfico 01, podemos visualizar a distribuição das porcentagens segundo motivo dos atendimentos realizados no período. Gráfico 1. Distribuição dos registros das ouvidorias por motivo no mês. Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário OSS Tiradentes/OSS Guaianases Maio/ Dentre os acessos utilizados pelo usuário em suas manifestações, se deram a partir dos seguintes serviços: 24% S.A.U, 72%, 3 % STS Guaianases e 1% STS Cidade Tiradentes. As manifestações dirigidas aos Serviços de Saúde são acompanhadas pelo SAU até que o munícipe seja acolhido e sua resposta seja satisfatória, ou, até que as providências adotadas sejam resolutivas. No gráfico 02, evidenciamos a distribuição segundo motivos de reclamação das ouvidorias acolhidas no SAU, onde fica evidente que o principal motivo registrado está relacionado ao administrativo com 10 reclamações, em seguida, 109

110 estão os itens falta de médico, falta de qualidade e médico todas com 08 queixas cada. Gráfico 2. Distribuição das ouvidorias por motivo de reclamações no mês. Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário OSS Tiradentes/OSS Guaianases Maio/2015. No gráfico 03 apresentamos os motivos as solicitações oriundas da população, onde percebe-se que a necessidade de agendamento de especialidade com 65 reivindicações, por isso, é o fator primordial a ser dirimido. Em segundo lugar está a necessidade de consulta/avaliação médica com 20 manifestações Gráfico 3. Distribuição das ouvidorias por motivo de solicitações no mês. Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário OSS Tiradentes/OSS Guaianases Maio/

111 Salientamos que internamente estamos realizando alinhamentos de processos de regulação, naquilo que compete a nossa governabilidade, por exemplo, para diminuir o absenteísmo. Sendo assim, estamos construindo fluxos administrativos e organizativos de abertura, atualização e cadastramento no sistema SIGA, comunicação ao munícipe em tempo hábil, além do monitoramento dos pacientes que confirmaram presença antes e depois da data agendada nos serviços de especialidades. Na tabela 22, abaixo, detalhamos os relatórios descritivos de cada ouvidoria atendida no período analisado nas duas regiões, Cidade Tiradentes e Guaianases. 111

112 Tabela 24. Detalhamento dos atendimentos no SAU em Maio/2015 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Tiradentes Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade ESF Barro Branco 19/05/2015 S.A.U Reclamações Em contato telefônico na data de 26/05/2015 as 10h00h. E informo que a colaboradora Cidadão relata que hoje 19/05/2015 foi até a UBS Barro Branco para agendar uma foi orientada quanto a questão do atendimento. Agradeço pela demanda, pois assim consulta para sua esposa, mas chegando lá foi muito mal atendido pela podemos trabalhar emparceria, UBS/Comunidade para podermelhorar a qualidade do Recepcionista, informa que a mesma é muito grossa, é mal educada e atende muito serviço. mal. Resolvido 19/05/2015 ESF Barro Branco 20/05/2015 Em contato telefônico com o Sr. José, na data de 26/05/2015 as 12h15h. Informamos Cidadã relata que seu companheiro Sr. José, solicitou na UBS Barro Branco uma quanto ao fluxo para solicitação de Ressonância Magnética. O exame/pedido foi Ressonância Magnética do joelho, devido dores, em Fevereiro/2015. Chegou a ir encaminhado para Avaliação do regulador Regional. Estamos aguardando posição da na UBS porém a atendente informou que não há vagas e que precisa aguardar. Coordenadoria Regional de Saúde Leste. Solicita este exame com urgência. Resolvido 20/05/2015 ESF Barro Branco 13/05/2015 Cidadão relata que necessita de uma consulta na especialidade de Ortopedia, Realizo contato telefônico em 26/05/2015 às 11H15. Expliquei para o Sr. Aguinaldo o através da Unidade UBS Barro Branco. Informa que tem encaminhamento da fluxo para vagas de especialidades e comuniquei que a vaga de ortopedia está Unidade desde novembro de 2013, e até o presente momento não realizaram o disponível para retirada na Unidade. A mesma foi agendada para 14/07/2015 no AMA agendamento da consulta citada. Solicita o agendamento com urgência. Tiete II. Resolvido 13/05/2015 ESF Barro Branco 13/05/2015 Cidadã relata que deseja solicitar uma cirurgia na vesícula, recebeu este encaminhamento no final do ano de 2014, para realizar a cirurgia no Hospital Entramos em contato telefônico com a paciente na data de 27/05/2015 as 15:03h, Municipal de Tatuapé, porém a cidadã estava gestante não permitindo desta forma informamos que a mesma está ativa na fila de espera para cirurgia geral como realizar a cirurgia. Após o parto passou com o Clínico Geral na UBS Barro Branco, prioridade alta desde o dia 12/03/2015. Ressaltamos que a quantidade de vagas que fez os exames pré - operatórios em fevereiro de 2015, e recebeu a guia de recebemos para Cirurgia Geral é insuficiente comparado ao número de procura desta encaminhamento novamente, porém a cirurgia ainda não foi marcada e sempre que especialidade. Essas vagas são fornecidas pela CRSL, não tendo a Unidade o poder procura a Unidade é informada de que não tem previsão para o agendamento e que de realizar a marcação. terá que aguardar. Informa que necessita com urgência desta cirurgia, pois seu diagnóstico é delicado Resolvido 13/05/2015 ESF Barro Branco 20/05/2015 Reclamações Venho por meio desta realizar uma reclamação junto à ouvidoria e juntamente com a prefeitura, pois no meu bairro tem uma Unidade de Saúde UBS Barro Branco, onde está ocorrendo alguns maus tratos e desrespeitos para com os contribuintes. A minha irmã é paciente da UBS Barro Branco, de onde sempre precisa realizar ou Em contato telefônico conversei com sua irmã, Maria que me relatou o ocorrido. Já passar com frequência pois a mesma foi acometida por um AVC no mês de conversei com as colaboradoras envolvidas, quanto ao ocorrido e alinhei que tal fato novembro/2012 onde comprometeu a fala e também o lado esquerdo, venho muito não deve mais ocorrer. Também alinhamos quanto às normas e preceitos da respeitosamente informar que nesta UBS de Saúde minha irmã foi muito maltratada Instituição, no que diz respeito e tratamento para com os usuários da Unidade. Neste pelas Agentes de Saúde, as mesmas não tem postura e não sabe lidar com o momento, quero pedir desculpas em nome das colaboradoras e de toda a Unidade público se não está contente com a profissão que escolheu ou se não gosta deste pelo ocorrido, e me colocar à inteira disposição para o que mais houver. trabalho então saia e de a vaga para outro ser humano mais qualificado e que goste de lidar com pessoas, peço que tomem maiores providências pois a minha irmã e nem outros pacientes tem que ser tratados desta forma pois somos cidadãs que pagamos nossos impostos em dia. Resolvido 20/05/2015 Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário OSS Tiradentes Maio

113 Unidade de Procedência da Queixa ESF Carlos Gentille ESF Carlos Gentille Data da 28/04/ /04/2015 Forma de Acesso Tipo de Reclamações Reclamações SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Tiradentes Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Munícipe relata que foi até a UBS passar seu filho no médico, compareceu a Em resposta a manifestação da Sra. Andrea Pinheiro realizamos contato telefônico em referido unidade onde permeneceu até às 13:00 hrs e não conseguiu atendimento, 07/05/2015 ás 10:00 h.sra. Andreia relatou que não poderia aguardar, pois tinha que a cidadã precisava agendar consulta e também passar sua filha no acolhimento levar a filha na escola e no dia anterior, esperou mais de 12hs para ser atendida no pois está com a suspeita de caxumba,confome a orientação do médico do Hospital Tiradentes.Relatou que levou a filha na escola e retornou á unidade onde foi Hosp.Cidade Tiradentes pediu para a munícipe procurar UBS para fazer exames de atendida e ficou satisfeita com o atendimento.sra. Andrea foi orientada que a unidade sangue.a mesma procurou a UBS mais proxima de sua residencia,para conseguir este mês está com uma demanda aumentada de pacientes devido ao surto de dengue, esse aparato, mas o coloborador da recepção disse: que não iria marcar nenhuma porém todas as demandas são atendidas, informa que estamos com falta de um consulta era para ela passar no acolhimento.sra Andrea ficou mais de uma hora médico na unidade, onde já solicitamos reposição.orientada a retornar na unidade para ser atendida,como tinha que pegar sua filha na escola,não conseguiu passar para realizar agendamento de grupo medico / enfermeira para acompanhamento. seu filho na consulta. Cidadã relata que em 28/04/2015 as 11:30hs, compareceu à Unidade onde Informo que realizamos contato telefônico em 07/05/2015 as 10:00hs, onde orientamos permaneceu até as 13:00hs, e não conseguiu atendimento. Informa que precisava a Sra. Andréia que a Unidade este mês está com uma demanda maior de pacientes agendar uma consulta e também passar sua filha no acolhimento, pois a mesma devido ao surto de Dengue, porém todas as demandas são atendidas, informo que está com suspeita de caxumba. Mas aguardou até as 13:00 hs e não pode esperar estamos com falta de médicos na Unidade, onde já solicitamos reposição. Sra. Andréia mais, teve que ir embora para levar sua outra filha para a escola. Reclama da relatou que após levar sua filha para a escola voltou na Unidade, onde foi atendida e burocracia da Unidade e dificuldade de acesso. ficou satisfeita com o atendimento. Situação atual das Quando foi enviado p/unidade Resolvido 28/04/2015 Resolvido 30/04/2015 ESF Carlos Gentille 12/05/2015 Realizo contato telefônico em 15/05/2015 às 10:00hs, oriento que esta medicação não Cidadã relata que sua filha possui prescrição emitida por um Pneumologista do é fornecida pelas Unidades Básicas de Saúde e também não é fornecido pelo alto convênio, para o medicamento Singular 4MG. Deseja informações de como obter o custo. Solicito informações com a Farmacêutica, que pediu para que a Munícipe viesse referido medicamento pelo SUS, pois a UBS Carlos Gentille de Melo não fornece. até a Unidade retirar alguns formulários e receber orientações quanto ao preenchimento de solicitação do medicamento para a Secretária de Saúde. Resolvido 12/05/2015 ESF Carlos Gentille 18/05/2015 Reclamações Cidadã relata que esta no atendimento de emergência na Unidade de Pronto Atendimento Glória Dr. Rodrigues dos Santos Bonfim, onde informa que há varias Realiamos contato telefônico em 20/05/2015 às 15:05h, onde a oriento que estarei pessoas passando mal, inclusive com casos de Dengue. Informa que não foi encaminhando sua reclamação para a Unidade onde a Munícipe passou para ser atendida ainda e nem passou pela triagem. Relata que não há médicos nesta atendida e não havia o profissional médico, no caso o PA Glória. Unidade,e em toda a região de Cid. Tiradentes e reclama da falta de médico na região. Resolvido 18/05/2015 ESF Carlos Gentille 07/05/2015 Cidadã relata que tem um diagnóstico de Nodulo Hipocoica, e o Clínico Geral a Realizo contato telefônico em 15/05/2015 às 10:30h, oriento o fluxo para encaminhou para um procedimento cirurgico. Informa que ao tentar o agendamento encaminhamento da cirurgia, a Munícipe compreendeu o fluxo e agradeceu a atenção, na Ubs Carlos Gentille, foi informada de que é necessário entrar em uam fila de referiu que quando foi até a Unidade não havia entendido como funcionava a fila de espera, onde aguarda desde de 29/04/2015, sem previsão de atendimento. espera. Resolvido 07/05/2015 ESF Carlos Gentille 30/03/2015 Realizo contato telefônico em 01/04/2015 as 16:15h, onde informo a usuária que o fluxo de agendamento para Colonoscopia é via Regulador e que é agendado para a Unidade Movél, que não realiza o exame se o paciente tiver alguma comorbidade e foi Cidadã relata que precisa realizar com urgência o exame de Colonoscopia o caso da usuária. Informo que novamente ela foi inserida novamente no Regulador., Intestinal. Informa que esta na fila de espera a mais de um ano e que o exame foi pendente da liberação da vaga. Em 21/05/2015 as 14:00hs, foi realizado acolhimento agendado no Ambulatário Movel, mas lá esles não quiseram fazer o exame porque a Munícipe, onde informamos que seu exame de Colonospia Intestinal foi agendado o caso é delicado. para 16/06/2015 as 13:40hs no Hospital das Clínicas. Informo que Munícipe esteve na Unidade no mesmo dia em que fizemos o acolhimento (21/05) para retirar o agendamento. Resolvido 30/03/

114 Unidade de Procedência da Queixa ESF Carlos Gentille ESF Carlos Gentille Data da 28/04/ /04/2015 Forma de Acesso Tipo de Reclamações Reclamações SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Tiradentes Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Munícipe relata que foi até a UBS passar seu filho no médico, compareceu a Em resposta a manifestação da Sra. Andrea Pinheiro realizamos contato telefônico em referido unidade onde permeneceu até às 13:00 hrs e não conseguiu atendimento, 07/05/2015 ás 10:00 h.sra. Andreia relatou que não poderia aguardar, pois tinha que a cidadã precisava agendar consulta e também passar sua filha no acolhimento levar a filha na escola e no dia anterior, esperou mais de 12hs para ser atendida no pois está com a suspeita de caxumba,confome a orientação do médico do Hospital Tiradentes.Relatou que levou a filha na escola e retornou á unidade onde foi Hosp.Cidade Tiradentes pediu para a munícipe procurar UBS para fazer exames de atendida e ficou satisfeita com o atendimento.sra. Andrea foi orientada que a unidade sangue.a mesma procurou a UBS mais proxima de sua residencia,para conseguir este mês está com uma demanda aumentada de pacientes devido ao surto de dengue, esse aparato, mas o coloborador da recepção disse: que não iria marcar nenhuma porém todas as demandas são atendidas, informa que estamos com falta de um consulta era para ela passar no acolhimento.sra Andrea ficou mais de uma hora médico na unidade, onde já solicitamos reposição.orientada a retornar na unidade para ser atendida,como tinha que pegar sua filha na escola,não conseguiu passar para realizar agendamento de grupo medico / enfermeira para acompanhamento. seu filho na consulta. Cidadã relata que em 28/04/2015 as 11:30hs, compareceu à Unidade onde Informo que realizamos contato telefônico em 07/05/2015 as 10:00hs, onde orientamos permaneceu até as 13:00hs, e não conseguiu atendimento. Informa que precisava a Sra. Andréia que a Unidade este mês está com uma demanda maior de pacientes agendar uma consulta e também passar sua filha no acolhimento, pois a mesma devido ao surto de Dengue, porém todas as demandas são atendidas, informo que está com suspeita de caxumba. Mas aguardou até as 13:00 hs e não pode esperar estamos com falta de médicos na Unidade, onde já solicitamos reposição. Sra. Andréia mais, teve que ir embora para levar sua outra filha para a escola. Reclama da relatou que após levar sua filha para a escola voltou na Unidade, onde foi atendida e burocracia da Unidade e dificuldade de acesso. ficou satisfeita com o atendimento. Situação atual das Quando foi enviado p/unidade Resolvido 28/04/2015 Resolvido 30/04/2015 ESF Carlos Gentille 12/05/2015 Realizo contato telefônico em 15/05/2015 às 10:00hs, oriento que esta medicação não Cidadã relata que sua filha possui prescrição emitida por um Pneumologista do é fornecida pelas Unidades Básicas de Saúde e também não é fornecido pelo alto convênio, para o medicamento Singular 4MG. Deseja informações de como obter o custo. Solicito informações com a Farmacêutica, que pediu para que a Munícipe viesse referido medicamento pelo SUS, pois a UBS Carlos Gentille de Melo não fornece. até a Unidade retirar alguns formulários e receber orientações quanto ao preenchimento de solicitação do medicamento para a Secretária de Saúde. Resolvido 12/05/2015 ESF Carlos Gentille 18/05/2015 Reclamações Cidadã relata que esta no atendimento de emergência na Unidade de Pronto Atendimento Glória Dr. Rodrigues dos Santos Bonfim, onde informa que há varias Realiamos contato telefônico em 20/05/2015 às 15:05h, onde a oriento que estarei pessoas passando mal, inclusive com casos de Dengue. Informa que não foi encaminhando sua reclamação para a Unidade onde a Munícipe passou para ser atendida ainda e nem passou pela triagem. Relata que não há médicos nesta atendida e não havia o profissional médico, no caso o PA Glória. Unidade,e em toda a região de Cid. Tiradentes e reclama da falta de médico na região. Resolvido 18/05/2015 ESF Carlos Gentille 07/05/2015 Cidadã relata que tem um diagnóstico de Nodulo Hipocoica, e o Clínico Geral a Realizo contato telefônico em 15/05/2015 às 10:30h, oriento o fluxo para encaminhou para um procedimento cirurgico. Informa que ao tentar o agendamento encaminhamento da cirurgia, a Munícipe compreendeu o fluxo e agradeceu a atenção, na Ubs Carlos Gentille, foi informada de que é necessário entrar em uam fila de referiu que quando foi até a Unidade não havia entendido como funcionava a fila de espera, onde aguarda desde de 29/04/2015, sem previsão de atendimento. espera. Resolvido 07/05/2015 ESF Carlos Gentille 30/03/2015 Realizo contato telefônico em 01/04/2015 as 16:15h, onde informo a usuária que o fluxo de agendamento para Colonoscopia é via Regulador e que é agendado para a Unidade Movél, que não realiza o exame se o paciente tiver alguma comorbidade e foi Cidadã relata que precisa realizar com urgência o exame de Colonoscopia o caso da usuária. Informo que novamente ela foi inserida novamente no Regulador., Intestinal. Informa que esta na fila de espera a mais de um ano e que o exame foi pendente da liberação da vaga. Em 21/05/2015 as 14:00hs, foi realizado acolhimento agendado no Ambulatário Movel, mas lá esles não quiseram fazer o exame porque a Munícipe, onde informamos que seu exame de Colonospia Intestinal foi agendado o caso é delicado. para 16/06/2015 as 13:40hs no Hospital das Clínicas. Informo que Munícipe esteve na Unidade no mesmo dia em que fizemos o acolhimento (21/05) para retirar o agendamento. Resolvido 30/03/

115 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Tiradentes Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade ESF Gráficos 13/05/2015 Cidadã relata que em13/05/2015 esteva na UBS Gráficos para tentar agendar uma consulta com o Clínico Geral, mas não conseguiu agendaram uma consulta com a Enfermeira para o dia 24/06/2015 as 14:00hrs. Sra. Maria informa que não quer Realizei contato com a Sra. Maria no dia 29/05/2015 as 11:00hs e informei que sua passar com a Enfermeira, que precisa passar com o médico, porque precisa de consulta com o Clínico Geral esta agendada para o dia 26/06/2015 as 14:30hs. alguns encaminhamentos para outras especialidades. Informa também que é Diabética, Hipertensa e toda vez que precisa de um agendamento da Unidade é feito marcação com a Enfermeira. Resolvido 13/05/2015 ESF Gráficos 13/05/2015 Cidadã relata que necessita fazer um exame de fundo de olho, pois ficou cega por Realizei contato com a Sra. Maria no dia 29/05/2015 as 11:00hs e informei que foi um mês, porque a Diabete ficou muito alta. Informa que neste período tinha uma agendamos uma consulta para ela com o Clínico Geral para o dia 26/06/2015 as consulta agendada para passar com o Oftalmologista mas não conseguiu ir porque 14:30h. orientei que informe ao médico o ocorrido e relação ao Oftalmo, para que ele não tinha acompanhante. Desde então aguarda em fila de espera na UBS Gráficos, possa avaliar a necessidade e encaminha-la novamente. onde foi informada que não previsão para agendamento com esta especialidade. Resolvido 13/05/2015 ESF Inacio Monteiro 23/04/2015 S.A.U Eu Adriana estou solicitando uma vaga para meu neto Pedro de 17 dias no Em resposta a ouvidoria informo que o neto de Adriana o Munícipe Pedro Miguel é Ortopediasta Infantil, pois ele nasceu com o pé torto congenito, tenho dois cadastrada da UBS Celso Daniel conforme consta no Siga, portanto a ouvidoria não encaminhamentos, mas me informaram na unidade que ele vai ficar na fila de pertence a esta Unidade. espera, só que quanto mais tempo demorar, pior ficará o caso dele. Resolvido 23/04/2015 ESF Inacio Monteiro 28/04/2015 Cidadã relata que está residindo em uma ocupação no bairro Inácio Monteiro e que necessita que sua filha, Nicole, com menos de seis meses de vida, realize o devido Realizo contato telefônico em 12/05/2015 às 14:30h, onde sou atendida pela Sra. acompanhamento em sua Unidade de Saúde. Porém ao procurar a UBS a cidadã Rosangela, informo que a invasão do condomínio que pertence a Caixa Econômica foi comunicada pelo funcionário, que sua filha não poderia realizar o devido Federal e está em construção, devido a ter sido invadido informalmente sem condições acompanhamento devido a cidadã estar residindo em uma ocupação que a UBS de moradia. A Unidade ainda não planejou o mapeamento das famílias que invadiram o não possui a autorização para enviar Agentes de Saúde para atender a esta condomínio, porém foi agendado consulta com a Enfermeira para o dia 21/05/2015 as demanda. Ressalta que sua filha está há mais de um mês tentando passar sua filha 15:20h, atendimento e acompanhamento puericultura para a sua filha Nicole. em consulta, mas sempre é informada que sua filha só pode ser atendida em casos de emergência. Resolvido 29/04/2015 ESF Inacio Monteiro 28/04/2015 Cidadã relata que está residindo em uma ocupação no bairro Inácio monteiro e que Realizo contato telefônico em 12/05/2015 às 14:30h, onde sou atendida pela Sra. necessita que sua filha, Aline de 18 anos, realize a devida troca de receita médica Rosangela, informo que a invasão do condomínio que pertence a Caixa Econômica para retirar a medicação Nossegyna 500 mg (anticoncepcional), em sua Unidade Federal e está em construção, devido a ter sido invadido informalmente sem condições de Saúde UBS Inácio Monteiro, porém, foi comunicada que devido a mesma residir de moradia. A Unidade ainda não planejou o mapeamento das famílias que invadiram o em uma ocupação, o atendimento na especialidade de Clínica Médica será condomínio, porém foi agendado consulta para sua filha Aline com a médica para o dia possível. Ao procurar a UBS Jardim Soares, onde a cidadã e sua filha passava em 21/05/2015 as 14:00h. atendimento, a Gerente, comunicou que a UBS Inácio Monteiro tem a obrigação de fornecer esta medicação. Resolvido 29/04/

116 Unidade de Procedência da Queixa ESF Inacio Monteiro ESF Inacio Monteiro ESF Jardim Vitória Data da Forma de Acesso Tipo de 14/05/2015 S.A.U Reclamações 14/05/2015 S.A.U Reclamações SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Tiradentes Descrição da questão apresentada Cidadã relata que a Agente Comunitária de Saúde da Ubs Inácio Monteiro não atende bem e faz poucas visitas em sua casa. Descrição das pendências/resoluções/justificativas Em resposta a manifestação foi realizado tentativas de acolhimento por telefone para a Munícipe nos dias 18/05 às 8:20h, 11:30h, e 16:50h, dia 19/05 às 09:20h, 12:30h e 17:10h, em 20/05 às 07:50h, 13:30h e 16:00h, em 21/05 às 09:00h, e as 12:40h, em 22/05 às 08:30h, 15:40h, e às 17:30h, em 25/05 às 08:20h, e as 11:06h, em 26/05 às 11:40h, porém não conseguimos contato com a Munícipe. Em 28/05/15 às 13:50h realizado novamente tentativa de contato, onde fui atendida pelo seu filho Mateus. Informo ao mesmo que a ACS realizou visita domiciliar conforme consta nos registros desta Unidade, geralmente a mesma realiza visita com o seu filho Marcelo devido a Sra. Márcia e seu esposo trabalharem e não estarem em casa no horário de funcionamento da Unidade, Munícipe Mateus confirmou a informação e relatou que sua mãe trabalha todos os dias e não atende o telefone durante o dia, informo ainda que conforme consta nos registros da ficha A da ACS foi realizado visita domiciliar em 06/01/2015 não tinha ninguém em casa, em 08/01/2015 realizado visita, ACS foi recebida pelo seu filho Carlos, em 15/04/2015 realizado a visita domiciliar porém não tinha ninguém em casa, em 27/05/2015 realizada visita domiciliar ACS foi recebida pelo seu filho Carlos o mesmo relatou que sus pais estavam trabalhando e ele estava sozinho em casa. Em resposta a manifestação foi realizado tentativas de acolhimento por telefone para a Munícipe nos dias 18/05 às 8:20h, 11:30h, e 16:50h, dia 19/05 às 09:20h, 12:30h e 17:10h, em 20/05 às 07:50h, 13:30h e 16:00h, em 21/05 às 09:00h, e as 12:40h, em 22/05 às 08:30h, 15:40h, e às 17:30h, em 25/05 às 08:20h, e as 11:06h, em 26/05 às Cidadã relata que seu esposo Carlos é hipertenso e diabético, o mesmo faz 11:40h, porém não conseguimos contato com a Munícipe. Em 28/05/15 às 13:50h tratamento com o médico na UBS Inácio Monteitro. Informa que seu esposo tinha realizado novamente tentativa de contato, onde fui atendida pelo seu filho Mateus. uma consulta agendada para o dia 13/05/2015, para mostrar os resultados de Informo que conforme consta em Prontuário do seu pai, o mesmo passou em consulta alguns exames que o médico havia solicitado, mas no dia da consulta ele foi médica no dia 11/03/2015 onde foi solicitado exames laboratoriais, em 07/04/2015 foi atendido por uma médica que se negou olhar os seus exames, por que não era ela realizado a coleta dos exames, em 30/04/2015 o médico realizou atendimento verificou quem estava acompanhando o seu caso, que ele deveria ter agendado consulta os exames solicitados e solicitou o exame de Hemoglobina Glicada e agendamento no com o médico que havia solicitado os exames e não com ela. Informa que a médica retorno em 03 meses, conforme protocolo, porém o paciente agendou uma consulta somente verificou sua pressão e mais nada. Sra. Márcia reclama do atendimento com a médica no dia 13/05/2015, onde é fornecido o comprovante de agendamento da médica, pois se a unidade agendou consulta com ela e não com o médico que com o nome do profissional que realizou o atendimento, referente ao resultado do estava acompanhando o seu esposo, o paciente não tem culpa. exame em consulta com a médica, a mesma verificou no prontuário que já tinham sido olhado e tomado a conduta no dia 30/04/2015, não havendo necessidade de rever os exames. Tem retorno agendado para o dia 03/06/2015 às 13:00h, com o médico que o acompanha. 10/04/2015 S.A.U Reclamações Munícipe relata que aguarda vaga de cirurgia ginecologia desde de Realizado contato telefônico com a munícipe Carina na data de 29/04/2015, referente a ouvidoria direcionada ao aguardo de cirurgia ginecológica. Em acolhimento, orientado quanto ao fluxo de captação de vagas e critérios de prioridade, paciente aguarda vaga desde novembro de 2013, onde foi inserida na fila de espera do SIGA com prioridade baixa, seguiu em acompanhamento na unidade desde seu último registro em consulta em 08/05/2014, com registro de 2 faltas consecutivas em consultas médicas. Informo o fluxo de captação de vagas e critérios de inclusão, com informação de classificação de prioridade, sensibilizo quanto a importância da presença nas consultas para monitoramento de suas demandas e reclassificação desta prioridade conforme critério médico. Oriento que a unidade irá realizar grupos de classificação da regulação e que a mesma será convocada. Convido ainda a cadastrada a me procurar na unidade para novo acolhimento sempre que necessário e que continuaremos buscando sempre o melhor atendimento e resolutividade das necessidades. Situação atual das Quando foi enviado p/unidade Resolvido 14/05/2015 Resolvido 14/05/2015 Resolvido 10/04/

117 Unidade de Procedência da Queixa ESF Jardim Vitória ESF Profeta Jeremias ESF Profeta Jeremias ESF Profeta Jeremias Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade 23/03/2015 Realizado contato telefônico com a Munícipe no dia 29/04/2015 as 11:50h, onde deixo recado com seu esposo, nas datas de 30/04/15 às 14:10h, e às 16:25h, em 01/05/15 às 09:30h, em 04/05/15 às 12:30h e às 15:10h, em 05/05/15 às 10:10h e às 15:30h e Cidadã informa que realizou um exame de Endoscopia em 20/08/2013 e até hoje em 15/05/15 às 17:00h, sem retorno da mesma. Quanto a solicitação de Gatro a não conseguiu uma consulta com Gastro, para analisar seus exames. Informa que mesma permanece em fila de espera via SIGA com critério de prioridade baixo, tem Diabetes tipo I, e que precisa ser examinada por um especialista em Gastro. conforme protocolo da regulação Município, paralelamente a Unidade irá realizar grupos de classificação de regulação em que a mesma será convocada. Através do e- mail fornecido nesta manifestação e da ACS em 28/05/2015 convido a Munícipe a me procurar na Unidade, para acolhimento presencial. Resolvido 23/03/2015 Em 27/04/2015 realizo contato telefônico questiono sobre o agendamento de Cidadão relata que esta aguardando na fila de espera da UBS Profeta Jeremias Ressonância que foi agendado em Dezembro de O mesmo informa que não 14/04/2015 S.A.U para realizar o exame de Ressonância desde de Informa que sempre que vai conseguiu realizar o exame por estar gripado e o posicionamento ser extremamente Resolvido 14/04/2015 até a Unidade perguntar sobre a vaga é informado que deve aguardar. incomo. Oriento quanto a necessidade de retornar a Unidade para remarcação, porém diante do expostao reinsiro na agenda regulada., para novo agendamento. Em 27/04/2015 realizo contato telefônico, oriento sobre o fluxo de agendamento de Cidadão relata que esta aguardando desde de 2012 para realizar o exame Eletroneuromiografia, sendo o agendamento realizado através do regulador e que sua 14/04/2015 S.A.U Eletromiografia. Informa que sempre que vai até a Unidade a informação que solicitação encontra-se para avaliação desde Fevereiro de 2015, considerando que o Resolvido 14/04/2015 recebe é que está ativo na fila de espera e tem que aguardar. Munícipe tem consulta com Ortopedista que o acompanha, solicito reclassificação com classificação de urgência se necessário. 14/04/2015 S.A.U Orientações SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Tiradentes Cidadão relata que está com problemas no ombro direito, e gostria de saber como Em 27/04/2015 realizo contato telefônico e oriento quanto à necessidade de prescrição ele faz para conseguir uma Tipóia, pois já foi várias vezes na Unidade, mas nenhum médica/ortopédica para o uso de Tipóia. O mesmo informa ter consulta para o dia colaborador soube passar a informação. seguinte com o especialista. Resolvido 14/04/2015 ESF Profeta Jeremias 08/05/2015 Cidadã relata que necessita da marcação de consulta médica com a especialidade de Endocrinologista, uma vez que, no mês de dezembro de 2014, foi avaliada em Em 14/05/2015 realizo contato telefônico com a reclamante, informo fluxo do processo consulta com Clínica Médica e recebeu o encaminhamento para a especialidade de regulação de vagas, a mesma não apresenta escuta, em outro momento fiz o acima mencionada. Alega que precisa realizar exames para controle hormonal, pois contato com a filha e reforcei as orientações fornecidas à mãe. Consulta com o ocorre o crescimento exagerado de pêlos principalmente em seu rosto, sendo Endócrino agendada para 31/07/ :55hs no Ama Jd Tiete II, porém não é motivo de zombarias e já perdeu alguns trabalhos, necessita urgentemente da possível imprimir a confirmação da consulta em função do período, sendo essa possível marcação da referida consulta e consequentemente pedido do exame específico. aproximadamente 30 dias antes da vaga. Resolvido 08/05/2015 ESF Profeta Jeremias 14/04/2015 Cidadã relata que está com problemas no ombro direito, e desde de 2014 esta Em 27/04/2015 realizo contato telefônico, oriento quanto ao fluxo da agenda regulada e aguardando vaga na UBS Profeta Jeremias, para realizar Fisioterapia e até o disponibilização de vagas para Fisioterapia. Agendamos um atendimento para momento não conseguiu. 15/05/2015 com a Fisioterapeuta do NASF para melhor avaliação. Resolvido 14/04/2015 ESF Profeta Jeremias ESF Profeta Jeremias ESF Profeta Jeremias 07/05/ /04/ /05/2015 S.A.U Cidadã relata que realizou três cirurgia cardiológicas, tendo Valvula Mitral e sofre de Em 14/05/2015 as 10:00hrs realizo contato com a Munícipe e oriento quanto a Hipertensão Arterial. Necessita da medicação de uso continuo Varfarina Sódica disponibilidade do medicamento em nosso dispensário (Farmácia) e quanto a retirada 05MG. Informa que desde de Abril de 2015 não encontra o medicamento na UBS do mesmo. Profeta Jeremias e nem em outra Unidade de sua região. Cidadã relata que há quase um ano realizava tratamento com Psiquiatra na UBS Faço contato com a Munícipe em 14/05/2015 as 10:00hrs, oriento quanto à Varzea do Carmo, porém a médica se aposentou e desde então a cidadã esta na indisponibilidade do profissional Psiquiatra no momento e da possibilidade de fila de espera sem previsão para retomar o tratamento. O Clínico Geral da UBS acompanhamento local ainda quanto a disponibilidade do medicamento utilizado em Profeta Jeremias renova algumas receitas, mas tem dois medicamentos que ele nosso dispensário. não pode prescrever somente o Psiquiatra. Cidadã relata que seu esposo está com lesão no menisco e água no joelho há alguns anos, mas agora a doença se agravou e em março ele foi encaminhado para o Ortopedista, e desde de então está aguardando na fila de espera da UBS Profeta Jeremias. Informa que toda vez que vai até a unidade é informada que seu esposo Em 21/05/2015 realizado acolhimento presencial, explico que o agendamento foi está na fila de espera e tem que aguardar. Relata que no dia 08/05/2015 foi até a realizado pela UBS A.E Carvalho e não por nossa Unidade. Oriento ainda que Sr. Luís unidade se informar sobre a vaga e foi informada pela Atendente que a vaga ainda Carlos permanece ativo em nossa fila de espera e que faremos contato assim que não tinha saído e que não tinha previsão. Quando foi na quarta feira 13/05/2015 captarmos a vaga. voltou na unidade falou novamente com a atendente e a mesma informou que a vaga já havia saído e que a consulta havia sido marcada apara o dia 12/05/2015 (dia anterior). Sra. Maria solicita providencias, pois seu esposo precisa urgente desta consulta. Resolvido 07/05/2015 Resolvido 28/04/2015 Resolvido 15/05/

118 Unidade de Procedência da Queixa Data da UBS Tiradentes 06/04/2015 UBS Tiradentes 07/04/2015 Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Munícipe relata que aguarda vaga de especialidade gastroenterologia desde de SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Tiradentes Descrição das pendências/resoluções/justificativas Em 29/04/2015 às 15:47 realizo contato telefônico para acolhimento junto a Srª Messias para informar que encontra-se na fila de espera (ativo) com prioridade média para Especialidade de Gastroenterologia. Foi agendada consulta médica para uma reavaliação de prioridade para o dia 15/05/2015 as 15:40. Informo ao Srº Messias, o mesmo refere que talvez não virá pois quer passar com outro médico, oriento que é a vaga mais próxima que temos a oferecer. Raila relata que passou por consulta com clinico geral na UBS Cidade Tiradentes e recebeu prescrição médica para especialidade em cirurgia geral porque conforme análise do exame de ultrassonografia foi diagnosticado cálculo na vesícula. A mesma Em 29/04/2015 às 16h22 realizo contato telefônico para acolhimento junto a Srª Raila. diz: que apresentou seu pedido ao médico no mês de março de 2014 e foi inclusa na Informo que não consta nada na fila de espera já foi encaminhada, a mesma refere que fila de espera, desde então aguarda sem nenhuma resposta positiva da unidade e todas foi encaminhada ao Ame Itaquera onde a aguarda na fila de Espera deles para Cirurgia as vezes que realiza contato com a UBS é informada de que a fila é enorme por isso a Geral, informo que entrei em contato com o AME para maiores informações. demora. Situação atual das Quando foi enviado p/unidade Resolvido 06/04/2015 Resolvido 07/04/2015 UBS Tiradentes 13/04/2015 UBS Tiradentes 17/03/2015 UBS Tiradentes 06/04/2015 UBS Tiradentes 07/04/2015 Munícipe relata que não consegue marcar consulta na UBS desde de novembro de Munícipe nescessita de uma bota robofoot para o pé direito para tratamento de complicações vasculares. Reclamações Munícipe relata que esta sem o medicamento cálcio 500. Munícipe relata que ainda não consegiu um consulta para o seu filho que é recem nascido. Em 29/04/2015 às 13h30 realizo contato telefônico para acolhimento junto a Srª Rosicleide. Informo que foi agendada consulta médica para o dia 19/05/2015 as 16:00hs, a mesma agradece o agendamento e virá sem problemas até o presente momento. Em 29/04/2015 às 17h40 realizo contato telefônico para acolhimento junto a Srª Mario para informar que o SUS não fornece bota ROBOFOOT, somente tem disponível em casa cirúrgica para compra, temos possibilidade de solicitação de palmilhas e não botas. O mesmo compreende. Em 29/04/2015 às 15h58 realizo contato telefônico para acolhimento junto ao Srª João Ruy para informar que a medicação CALCIO 500, encontra-se em falta, estamos aguardando abastecimento, oriento que poderá procurar em outras unidades e no dose certa, o mesmo compreende a falta. Em 29/04/2015 às 16h38 realizo contato telefônico para acolhimento junto a Srª Camila para informar que 04/05/ :00 já está agendado com Enfermeiro e foi agendado para o dia 15/06/2015 as 7:00 consulta com Pediatra para João Lucas Ferraz Gonçalves. Resolvido 13/04/2015 Resolvido 17/03/2015 Resolvido 06/04/2015 Resolvido 17/04/2015 UBS Tiradentes 08/04/2015 Cidadã relata que está aguardando o agendamento para especialidade de Gastroenterologia, através da UBS Cidade Tiradentes I. No mês de julho de 2014, recebeu telefonema da Secretária de Saúde para verificar se a cidadã ainda Em 29/04/2015 às 14:35hs, realizo contato telefônico para acolhimento junto a Sra. necessitava desta especialidade, após as confirmações e informar que desejava manter Maria para informar que foi retirrada da fila de espera por incompatibilidade de CID este pedido ativo, foi solicitada a aguardar o agendamento, o que não foi realizado até médico, infomo que foi agendada uma consulta médica para reavaliação em 14/05, então. Ao comparecer na UBS foi comunicada que seu pedido foi removido do sistema porém a mesma estará viajando, refere que tem outro agendamento para Junho que no mês de novembro, de acordo com os funcionários da sala de regulação este pedido estará vindo sem problemas para ser reavaliada. foi removido do sistema não pela UBS e sim pela própria Secretária de Saúde. A usuária ressalta que possui doença chagas e refluxo e necessita deste agendamento o mais breve possível. Informa que aguarda agendamento desde 27/10/2011. Resolvido 08/04/

119 Unidade de Procedência da Queixa Data da UBS Tiradentes 13/05/2015 Forma de Acesso Tipo de SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Tiradentes Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Em 26/05/ :00h realizo contato telefônico para acolhimento junto a Sra. Januária Cidadã relata que trabalha na UBS Cid. Tiradentes I e que recebeu um panfleto com a para informar que procede as informações passadas referente a campanha de informação de mutirão de catarata com a data para 31/05/2015. Como esse dia é um Catarata, onde recebemos um para Divulgação. Orientações domingo pede para verificar se a data está correta e assim não passar informações erradas a população. Situação atual das Quando foi enviado p/unidade Resolvido 13/05/2015 UBS Tiradentes 18/04/2015 Em 26/05/2015 às 15:34 realizo contato telefônico com Sr. Pedro (tio) de Ana Keila para acolhimento, que refere que a mesma encontra-se trabalhando no momento. Cidadã relata que está com guia de encaminhamento urgente pra especialidade de Informo que está agendada uma consulta com Psicóloga 01/06/2015 7:00 hs. Psicologia na UBS Cid. Tiradentes I, desde 06/04/15. Solicita providências pois foi Ressalto que o Caso da Ana Keila foi discutido em reunião de rede CAPS II Adulto informada que não há previsão para abertura da agenda da especialidade. Cidade Tiradentes em setembro 2013 que fizeram acolhimento. Convocada para atendimento em janeiro 2014 na UBS Cidade Tiradentes I, onde a mesma faltou. Resolvido 18/04/2015 UBS Tiradentes 23/04/2015 Cidadã relata na íntegra, que tem bexiga baixa e o médico forneceu encaminhamento Em 26/05/2015 as 17:10h realizo contato telefônico para acolhimento junto a Sra. para realização de cirurgia de bexiga, onde especificou que é urgente. Deixou o Madalena para informar que foi agendada uma consulta com Ginecologista dia encaminhamento em sua Unidade de Saúde de referência, UBS Cidade Tiradentes I. 08/06/2015 as 11:40h UBS Cidade Tiradentes I, para avaliação do seu caso referente Em agosto de 2014, porém até o momento não obteve retorno. Solicita a gentileza de a bexiga. A mesma refere que virá na data agendada. verificarmos o agendamento o quanto antes, dada a gravidade de seu quadro clínico. Resolvido 23/04/2015 UBS Tiradentes 14/05/2015 S.A.U Reclamações Cidadã relata que esteve na UBS Cidade Tiradentes para pegar receita do seu medicamento" Enalapril", a mesma conversou com o médico da qual ela passa sempre em consulta, o médico a orientou procurar a equipe de Enfermagem para fornecer a Em 26/05/2015 as 16:10h realizo contato telefônico para acolhimento junto a Sra. Vera, receita desse medicamento, porque agenda dele estava lotada e não poderia fazer isso. onde a mesma me informa que foi atendida pela Enfermeira e conseguiu a receita da Relata que procurou as Enfermeiras e o Técnico de Farmácia da Unidade para ajudá-la, sua prescrição medicamentosa até a data da consulta, sem mais queixas, aguarda a e eles disseram que não poderia ajudar, porque ela tinha perdido a receita atual, e não consulta médica. pode fornecer esse medicamento sem a receita atual, que só o médico poderia lhe fornecer uma nova receita. Munícipe não está de acordo com esse tipo de conduta. Solicita providências, porque não pode ficar sem medicamento. A mesma tem uma consulta agendada com o médico para o dia 16/06/2015. Resolvido 14/05/2015 Cidadã gostaria de antecipar a consulta da sua filha que está marcada para o dia Em 26/05/2015 as 17:00hs, realizo contato telefônico para acolhimento junto a Sra. 15/06/2015 com o Pediatra na UBS Cid. Tiradentes I, a mesma relata que sua filha tem UBS Tiradentes 11/05/2015 S.A.U Tamires, para informar que foi agendado consulta com o Pediatra para Sophia para o fortes crises de ASMA, e precisa desta consulta com urgência, pois o caso dela só vem dia 01/06/2015 às 11:00h, na UBS Cid. Tiradentes I. agravando com o tempo. UBS Tiradentes 02/05/2015 Reclamações Em 26/05/2015 às 15:46 realizo contato telefônico para acolhimento junto a Sra. Cidadã relata que na UBS Cid. Tiradentes I o médico solicita que ela passe uma vez por Adacilda, para informar que o aparelho medidor de glicose está funcionando sem semana para fazer o controle da pressão e de sua Glicose, mas a dois meses o nenhum problema, já foi normalizada a situação da bateria, a mesma informa que já aparelho que verifica a Glicose está sem bateria. Solicita providencias. sabe e inclusive voltou a verificar semanalmente. Resolvido 11/05/2015 Resolvido 02/05/2015 UBS Tiradentes 13/05/2015 Cidadã relata na que o paciente Manuel, recebeu um encaminhamento para uma consulta na especialidade de Psiquiatria, através do médico Clínico, da UBS Cidade Tiradentes I. Informa que procurou a Central de Agendamento da Unidade, e foi inserido Em 26/05/2015 às 16:43, realizado contato telefônico para acolhimento junto a Sra. na fila de espera desde novembro de 2014, até a presente data não conseguiu agendar Nerisa, para informar que o paciente Manuel está em fila de espera com prioridade a consulta. Relata que o paciente necessita da consulta / acompanhamento com o alta, porém nossa referência de Psiquiatria é o Prestes Maia, qua atualmente está com especialista devido as alterações de comportamento que vem apresentado e para trocar um profissíonal na Unidade atendendo toda a região. Peço que compareça a Unidade as receitas de medicamentos que utiliza. Solicita providências urgentes. para conversar com o profissíonal e agendar consulta com Psícologa até ser informado sobre a vaga com o Psiquiatra. Resolvido 13/05/

120 Unidade de Procedência da Queixa UBS Prestes Maia UBS Prestes Maia Data da 09/02/ /04/2015 Forma de Acesso Tipo de SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Tiradentes Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Realizo acolhimento via telefônico dia 08/04/2015 as 14:40hs, onde Munícipe informa que não quer mais ser atendida na UBS, pois não se identificou com a médica e não Cidadã relata que desde junho de 2014, minha medica pediu demissão e estou sem considera passar com os Clínicos adequado, quer continuar o tratameno com Psiquiatra. tratamento e avaliação do Psiquiatra, pego remédio com um Clínico, mas não tenho Relata que quer a transferencia para atendimento em outra unidade,que recebeu a acompanhamento de um Especialista, apesar de o Posto ter outra Psiquiatra que se nega orientação da atendente para fazer a solicitação na unidade, pois era um direito do a atender os pacientes da médica que foi demitida. Enfim estou ficando cada dia pior paciente. Oriento a mesma que este fluxo de transferência é desconhecido, visto que a estava me dando muito bem com tratamento mas após 7 meses sem acompanhamento UBS tem o referido profissional, mas que irei verificar. Como após encaminhamentos estou com muitos problemas psiquiátricos. não foi possivel realizar a transferencia da paciente para outro serviço, a mesma permanecerá em atendimento na UBS Prestes Maia, com consulta agendada com o Psiquiatra para 11/06/2015. Cidadã relata que desde o ano de 2012 que foi prescrito o uso necessário de uma cadeira de rodas com adaptações, para o seu filho. A cidadã permaneceu na fila de espera durante 6 meses, recebeu a cadeira de rodas, porém continuou na fila para receber as adaptações, foi informada pela AACD há 1 mês atrás que a mesma não está realizando adaptações através do SUS, informa que houve a suspensão desse procedimento sem Realizo acolhimento telefônico no dia 12/05/2015 às 09:37hs, com a Sra. Maria, oriento a previsão de restabelecimento. Em contato com a Unidade UBS Prefeito Prestes Maia, a Munícipe de que o fluxo de solicitação pelo qual recebeu a cadeira não funciona mais, e mesma foi encaminhada para a Unidade NIR da Cidade Tiradentes para o núcleo de que agora todas as solicitações são através do NIR. Explico que as adaptações devem reabilitação, onde o paciente em questão realiza o tratamento, porém em contato com a ser prescritas para uma nova cadeira, visto que essa já tem alguns anos. Sra. Maria Unidade NIR foi informada que o procedimento só pode ser realizado se houver a questiona o tempo para recebimento da nova cadeira, mas digo que não tenho esta prescrição da cadeira de rodas e da adaptação. A cidadã deseja adaptação na cadeira informação. Solicito que verifique na próxima consulta com NIR que será nesta semana. que já possui, argumenta a necessidade da adaptação e solicita urgência na manifestação. Situação atual das Quando foi enviado p/unidade Resolvido 09/02/2015 Resolvido 29/04/2015 UBS Prestes Maia UBS Prestes Maia UBS Prestes Maia UBS Prestes Maia 07/05/ /04/ /04/ /04/2015 S.A.U Cidadã relata que foi diagnosticada com Estress Pós Traumatico e desde então precisa Realizo acolhimento telefônico no dia 12/05/15 às 12:05h, explico a Munícipe que as de acompanhamento com Psiquiatra. Fez tratamento durante algum tempo na UBS vagas de Psiquiatra são destinadas às Unidades de referência e que as UBS são Prefeito Prestes Maia, mas depois que a UBS ficou sem esta especialidade, ela perdeu responsáveis pela convocação dos pacientes. Entretanto por se tratar de processo ao sua vaga e teve que voltar para a fila de espera. Informa que precisa de um laudo médico INSS e laudo exclusivo do Psiquiatra, o caso será discutido com a médica. Em novo para continuar a receber seu benefício que esta suspenso. relata que o médico que está na contato telefônico, realizado no dia 12/05/2015 às 14:30h, informo a Sra. Marli uma vaga unidade não faz consulta só copia a receita que ela já tem e isso o Juiz não aceita como de avaliação no dia 06/08/2015 às 11:00hs. Munícipe aceita a vaga e faço o comprovante para liberar seu benefício. agendamento. Realizo acolhimento telefônico dia 12/05/2015 as 09:15, oriento a Munícipe que os Cidadã relata que na UBS Prestes Maia e em outras UBS da região, está em falta as fitas insumos são distribuidos pelo almoxarifado para as Unidades que realizam a regentes, lancetas e insumos em geral para diabéticos, no qual seu filho João Vitor distribuição. Informo que a distribuição já foi normalizada e os insumos estão disponíveis. necessita com urgência. Sra. Gisele relata que já pegou os insumos e está fazendo o uso conforme indicação médica. Realizo acolhimento telefônico dia 12/05/2015 as 09:15, oriento a Munícipe que os Cidadã relata que na UBS Prestes Maia e em outras UBS da região, está em falta as fitas insumos são distribuidos pelo almoxarifado para as Unidades que realizam a regentes, lancetas e insumos em geral para diabéticos, no qual seu filho João Vitor distribuição. Informo que a distribuição já foi normalizada e os insumos estão disponíveis. necessita com urgência. Sra. Gisele relata que já pegou os insumos e está fazendo o uso conforme indicação médica. Cidadã relata que está aguardando uma vaga para passar em retorno com o Ortopedista no AMA Especialidades Jd. Tietê II, acontece que quando eu liguei lá para saber se já Em acolhimento telefônico no dia 12/05/2015 às 11:55hs a Sra. Ana Paula oriento que a abriu a agenda fui informada que abriria dia 20/04, liguei novamente e não tinha aberto UBS Prestes Maia realiza o agendamento da primeira consulta, ficando a cargo da ainda e hoje na próxima ligação que realizei fui informada que a agenda abriu e já fechou Unidade prestadora do serviço definir o fluxo de agendamentos de retorno. A UBS não devido as poucas vagas que foram disponibilizadas. Eu fui encaminhada para esta tem autonomia para agendamento neste fluxo. Unidade pela UBS Prestes Maia onde eu resido, e como é longe não tenho como ficar indo lá para saber quando irá abrir as vagas novamente gostaria de saber como faço para marcar esse retorno, pois já estou com meus exames em mãos e sofro de uma terrível dor nas costa. Resolvido 11/05/2015 Resolvido 29/04/2015 Resolvido 29/04/2015 Resolvido 30/04/

121 Unidade de Procedência da Queixa UBS Prestes Maia Data da Forma de Acesso Tipo de 14/04/2015 S.A.U Reclamações SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Tiradentes Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Realizo acolhimento na Unidade em 06/05/2015 com o Sr Pedro às 10:40hs, oriento o Cidadã relata que deseja efetuar reclamação do corpo Clínico da UBS Prefeito Prestes munícipe que a consulta de sua esposa era uma vaga de encaixe, por isso pode haver Maia, pois informa que todos os médicos prestam atendimentos inadequados e sem demora de acordo com o fluxo da Unidade e atendimento do profissional. Independente qualidade. Ressalta no momento que tem uma médica que é grosseira com todos os desta situação, esclareço que os médicos serão orientados sobre o acolhimento aos pacientes. Informa que sua esposa tem doença de chagas, síndrome do pânico e pacientes. Como o Sr. Pedro e sua esposa foram embora da Unidade sem aguardar obesidade mórbida, e no dia 13/04/2015 às 13:45h, a mesma tinha uma consulta consulta, agendo uma consulta de encaixe para outro profissional, a pedido do Munícipe. agendada com o médico, onde ele estava com sua esposa e devido ao atraso de mais de A consulta será em 13/05/2015 às 15:00hs. Ressalto que a UBS possui 4 Clínicos Gerais 1:30 para atendê-la, foi questionar o médico, que disse ao cidadão: "você senta ai e e que a esposa do Sr. Pedro já foi atendida por 3 destes profissionais, sempre espera". Porém, conforme relatado, a esposa do cidadão tem diversos problemas de apresentando queixas. saúde e possui dificuldades para esperar tanto em pé quanto sentada. Situação atual das Quando foi enviado p/unidade Resolvido 14/04/2015 UBS Fazenda do Carmo 23/04/2015 Foi realizado acolhimento no dia 29/04/2015 na própia Unidade, conversado com o Munícipe e analisado o fato, após foi realizado contato com o CAPS Adulto Cid. Tiradentes e solicitado o relatório de avaliação técnica da paciente, pois a mesma faz Cidadão relata que sua esposa sofre de Esquizofrenia há dezenove anos e ficou internada acompanhamento de saúde mental no CAPS, na UBS Fazenda do Carmo a paciente faz no Hospital Nossa Sra. De Fátima de 12/03/15 a 10/04/2015. Informa que a paciente acompanhamento de saúde, tendo consultas períodicas com enfermeiros e médico. Em precisa de cuidados médicos e pede sua internação novamente, pois a mesma esta evoluções médicas e de enfermagem, não há relatos de agressividade. No relatório agressiva com ele e com suas filhas. encaminhado pelo CAPS também não há relatos de episódios de descontrole e agressividade informados pelo Sr. Salmo. Foi agendado visita domiciliar pela equipe do CAPS para o dia 25/05/2015 para avaliação social e de contexto familiar. Resolvido 23/04/2015 UBS Fazenda do Carmo 27/04/2015 Realizado acolhimento via telefone às 10:35h do dia 20/05/2015, para esclarecimento da queixa apresentada, foi verificada a fila de espera no sistema de regulação e a usuária cidadão relata que sua esposa deixou o encaminhamento para especialidade de não está inserida na fila de Dermatologia e o último atendimento realizado pela UBS foi Dermatologia em março de 2015 na UBS Fazenda do carmo, porém até o momento não em novembro de 2014 e não foi realizado encaminhamento para a referida obteve retorno. especialidade. Orientei para que retornasse na Unidade com o pedido que possui de encaminhamento para especialidade, para avaliação e conduta. Resolvido 27/04/2015 UBS Fazenda do Carmo 28/04/2015 Cidadã relata que seu esposo fez uma cirurgia de próstata em dezembro de 2014, e depois da cirurgia seu esposo não sustenta a urina utilizando fraldas. Informa que o médico lhe entregou o pedido solicitando fraldas de uso continuo para ser retirada na UBS, mas Realizado acolhimento no dia 21/05/2015 as 11:23h, para esclarecimento da queixa ela já compareceu duas vezes na UBS para solicitar as fraldas, e foi informada que a apresentada. Analisando com a enfermeira e identificado que o problema que o paciente entrega das fraldas são para pacientes acamados, com Alzheimer e problema de coluna. apresenta não é elegível aos critérios definidos pelo protocolo de destribuição de fraldas As atendentes nem pegam o pedido do médico e nem fazem o cadastro, elas informam descartáveis. A falta de elegibilidade para aquisição das fraldas foi esclarecida para a que elas sempre fazem o cadastro dos pacientes que tem problemas de Próstata e eles filha do usuário que agradeceu a atenção dispensada. não recebem o benefício. Sra. Sebastiana solicita providencias, pois não tem condições financeiras para ficar comprando fraldas para seu esposo. Resolvido 30/04/2015 UBS Fazenda do Carmo 18/05/2015 Cidadã relata que tinha uma consulta agendada com o Clínico Geral para o dia Foi realizado acolhimento por telefone às 15:37h para esclarecimento da queixa 01/06/2015, mas ligaram pra ela informando que a data da consulta havia mudado para o apresentada e conversado com própria munícipe, informo que as receitas vencidas de dia 15/06/2015. Informa que toma vários medicamentos, inclusive medicamentos tratamento crônico (exceto psicotrópicos) estão sendo analisados pela enfermagem e os controlados, e sua receita vai vencer em 01/06/2015 e não pode ficar sem medicação. medicamentos estão sendo liberados pela farmácia até a próxima consulta com o Solicita providencias pois não tem condições de ficar sem medicação. Informa também médico Clínico. Os medicamentos psicotrópicos ainda estão com a receita vigente e a que faz acompanhamento Psiquiátrico e a estava com consulta agendada para o dia mesma informa que há medicamento suficiente até a próxima consulta. Sobre a questão 07/05/2015, mas a consulta foi desmarcada, sem previsão para remarcação. do médico Psiquiatra esclarecemos que não temos médico Psiquiatra na Unidade. Resolvido 18/05/2015 UBS Fazenda do Carmo 14/05/2015 Realizo acolhimento via telefone dia 22/05/2015 as 15:35h. Verificado na fármacia e com Cidadã relata que retira fraldas geriatricas na UBS Fazenda do Carmo para seu filho a enfermeira responsável pela destribuição de fraldas que reforçou a informação de que Thiago. Informa que ele necessita de 120 fraldas do TM: G por mês, porém sempre que vai há diminuição de quantidade de abastecimento de fraldas fornecidas pela Prefeitura retirar, é informada que este tamanho esta em fralda ou acaba pegando quantidade menor desde 2014 e como plano de contigência é realizada a distribuição igualitária para todos que o filho utiliza. os pacientes cadastrados no programa. A munícipe foi orientada sobre a diminuição no fornecimento de fraldas e a metodologia utilizada para contemplar todos os usuários. Resolvido 14/05/

122 Unidade de Procedência da Queixa UBS Fazenda do Carmo Data da 11/05/2015 Forma de Acesso Tipo de SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Tiradentes Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Realizado acolhimento em 22/05/2015 as 14:15h, converso com Sr. Severino (esposo da Sra. Luzia) e informo que há vagas abertas para contratação de médico Clínico e Cidadã relata que seu esposo foi encaminhado para fazer Raio x de Braço Esquerdo e estamos no aguarado de novas contratações. Foi esclarecido que no mês de maio Ultrassom da Visícula. Informa que seu esposo já esta com os rsultados em mãos mas não estamos com dois médicos Clínicos em Licença. O usuário foi orientado a comparecer consegue agendar consulta com mo Clínico, pois o médico que solicitou os exames esta na Unidade no mês de Junho às terças feiras ou segundas feiras para apresentar os de licença e não tem outro médico para avaliar os exames. resultados de exames de imagem ao médico, e em caso de agravo de sua situação de saúde procurar um serviço de Pronto Atendimento. Situação atual das Quando foi enviado p/unidade Resolvido 11/05/2015 UBS Fazenda do Carmo 15/05/2015 Em 22/05/2015 as 17:15h, realizo acolhimento via telefone. Verificado na fármacia e Tenho um filho que usa fraldas geriátricas, e a quantidade fornecida não supre. No sistema com a enfermeira responsável pela destribuição de fraldas que reforçou a informação de da UBS informa 120 mensal para incontinência urinária e 30 para incontinência fecal, mas que há diminuição de quantidade de abastecimento de fraldas fornecidas pela Prefeitura só estou adquirindo na UBS apenas 56 fraldas. Solicito explicações e o aumento da desde 2014 e como plano de contigência é realizada a distribuição igualitária para todos quantidade de fraldas. os pacientes cadastrados no programa. A munícipe foi orientada sobre a diminuição no fornecimento de fraldas e a metodologia utilizada para contemplar todos os usuários. Resolvido 15/05/2015 UBS Castro Alves 17/04/2015 Munícipe relata que precisa trocar receita dos remedios controlados,suas receitas está vencida há 6 meses devido a falta do profissional na unidade. Em resposta à ouvidoria do senhor Fabio, referente a mãe Severina Maria da Silva, temos a informar que, realizamos acolhimento por telefone com o senhor Fabio por telefone em 30/04/15, quando o mesmo informou que sua mãe esteve na UBS Castro Alves para consulta de Clínica médica porém os profissional havia faltado.informamos à munícipe, que a falta do profissional médico ocorreu por uma troca de plantão devido a um problema de saúde do profissional a chegada do profissional médico na unidade. Acresecentamos que o munícipe Fabio referiu que sua mãe já passou em consulta médica na unidade, porém não soube precisar a data e o nome do profissional que a atenteu. Solicitamos a data de nascimento para levantamento, porém o munícipe referiu não se lembrar da data. Pergunto ao munícipe se posso contribuir com algo mais, o munícipe agradeceu a atenção e acolhimento da unidade. Resolvido 17/04/

123 Unidade de Procedência da Queixa AMA Fazenda do Carmo AMA Fazenda do Carmo AMA Fazenda do Carmo Data da 28/04/2015 Forma de Acesso Tipo de 08/05/2015 S.A.U 08/05/2015 S.A.U Reclamações SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Tiradentes Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Munícipe foi acolhido nesta Unidade me 29/04/2015, onde fizemos a escuta e após junto Cidadão relata que a sua esposa Marlene sofre de Esquizofrenia por 19 anos já diagnosticada com o Munícipe, foi feito contato com a Supervisão local para que seja verificado uma porém ele não consegue a internação da paciente, ele relata que a paciente está agressiva e forma de ajudar o Munícipe, passamos o cso para a Interlocutora de Saúde Mental, ameaça de faca, se recusa a tomar os medicamentos. Sr. Salmo solicita uma consulta com o apara que esta possa estar dando o apoio necessário a causa do Munícipe. Informamos médico para que possa solicitar a internação da paciente, ele reclama que não consegue internala mesmo estando com o laudo médico em mãos, solicita urgente uma providência, informa que que esta demanda não pertence ao AMA mas na medida do possível temos ajudado o Munícipe, sempre que ela esta em crise, ela é atendida e medicada e quando nossa a paciente já esteve internada por várias vezes por cerca de 4 meses. intervenção não tem efeito desejado é encaminhada as referencias. Cidadã relata que na data do dia 08/05/2015, o AMA Fazenda do Carmo está sem o Profissional Médico Pediatra e Clínico Geral. Realizamos acolhimento telefônico em 12/05/2015 as 11:52hs, foi esclarecido a Munícipe que estamos com dificuldade na contratação de Profissionais médicos no momento, e que devido a saída de alguns profissionais, estamos sem médicos nas sextas feiras. Informo que temos nos esforçado para repor o mais rápido possivel essas vagas. Cidadã relata que no AMA Fazenda do Carmo os médicos só atendem de 20 em 20 fichas. Informa que são abertas 20 fichas para atendimento, e só após o médico atender essas 20 fichas é que são abertas mais 20. sra. carla informa que não esta de acordo com esta forma de Foi realizado acolhimento a Munícipe via telefone em 12/05/2015 as 11:52hs, onde a atendimento, que as fichas devem ser abertas continuamente, pois desta forma o atendimento mesma relata não ter feito esta ouvidoria para esta Unidade, e sim para a Unidade acaba sendo muito demorado. Relata também que quando chega as 16:00hrs, não são abertas Juscelino. mais fichas, sempre recebem a informação que o médico já tem ficha suficiente para atendimento até as 19:00hrs. Situação atual das Quando foi enviado p/unidade Resolvido 28/04/2015 Resolvido 08/05/2015 Resolvido 08/05/2015 AMA Fazenda do Carmo Foi estabelecido acolhimento telefônico com a Munícipe no dia 28/05/2015 às 17:10h, onde explico a dificuldade que estamos enfrentando no momento para contratar os Cidadã relata que hoje (22/05/2015) foi até o AMA Fazenda do Carmo e chegando lá foi médicos que saíram da Unidade, mas que estamos juntos com a APS Santa 22/05/2015 S.A.U Reclamações informada que não tinha médico na Unidade.Informa que foi orientada pela atendente a procurar outro estabelecimento de saúde. Marcelina nos esforçando para que o mais rápido possível voltemos a ter médicos também as sextas feiras. Desculpei-me com a Munícipe por no dia de sua necessidade não ter médico disponível, esta agradeceu pelo contato. Resolvido 22/05/2015 AMA Fazenda do Carmo 30/04/2015 Cidadão relata que, na segunda-feira passou na Unidade de Saúde junto com sua esposa, ambos examinados pelo Clínico Geral, e foi apresentado suspeita de dengue a ambos, o Foi estabelecido contato telefônico com o Munícipe no dia 21/05/2015 às 12:30h, onde médico receitou mediação em casa (dipirona, soro) e repouso, mas marido e mulher trabalham me explicou o ocorrido que procurou a Unidade por estar passando mal junto com seu e precisam apresentar um parecer a empresa a qual trabalham, mas o médico informou que só esposo que também estava doente, foi atendido e o referido médico não fez a hipótese poderia emitir declaração de horas, e não atestado. Sra. Dalila informa que ainda permanece diagnóstica de infecção urinária, recomendou as medicações e exame, quando em estado de mal estar apresenta diarreia, e Sr. Lucas o seu estado piorou, olhos ardentes, questionou o médico sobre o atestado teve como resposta que deveria pegar a febre diariamente 36 a 38 graus de febre ao se alimentar sente ânsia de vomito, isso já ocorre 6 declaração na recepção, relata ainda que o médico foi grosseiro na forma de dizer que Reclamações dias e não tiveram resultado do tratamento indicado pelo médico. Sra. Dalila questiona devido a não forneceria o atestado. Relata que como consequência desta situação seu esposo e situação o médico não emitir atestado sendo que ministério da saúde prevê que se de atestado ela foram desligados de seus vínculos empregatícios, segundo o relato da paciente por nos casos de dengue, e não concorda com a conduta do médico. A mesma informa que até terem se ausentado sem atestado médico, a paciente ainda relata que estuda e vai entenderia a postura do profissional em não poder emitir o atestado, mas por se tratar de fazer a notificação deste profissional junto ao CRM, pois não concorda de não ter dengue e como um órgão prevê por que o mesmo não faria, outro ponto colocado é se ambos recebido o atestado por um período suficiente para recuperação de ao menos de seu trabalham tem que apresentar documento que comprove o estado de saúde, pois empresa não esposo. Foi apresentado o caso ao médico e feito orientação administrativa. Ao término compreende se não tiver o comprovante da procura do tratamento citado. do contato agradeci ao paciente me desculpei pelo transtorno gerado. Resolvido 30/04/2015 AMA Fazenda do Carmo 21/05/2015 S.A.U Reclamações Cidadã relata que entrou em contato com o AMA Fazenda do Carmo hoje (21/05/2015) e foi informada que só haverá atendimento médico após o meio dia, solicita providencias. Em 25/05/2015 as 14:40h, onde a Munícipe prontamente me relatou sua queixa, foi esclarecido que tinhamos Pediatra desde as 08:00h da manhã em atendimento,, e não consegui entender de onde saiu esta informação, segundo a Munícipe a informação foi passada por uma atendente ao qual não pegou o nome. Esclareço que temos Pediatra de segunda, terça e quinta feira, e que as vagas em aberto estão aguardando contratação, mas que não procede a informação por ela recebida, de atendimento após o meio dia. Deixei a paciente a vontade caso precise, nos procurar nestes dias de atendimento de Pediatra. Internamente foi feita nova orientação aos colaboradores para melhorarmos nossa informação junto aos pacientes. Resolvido 21/05/

124 Unidade de Procedência da Queixa NIR/CEO Tiradentes NIR/CEO Tiradentes Data da 13/03/ /04/2015 Forma de Acesso Tipo de SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Tiradentes Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade No dia 04/03 estive na Unidade CEO/NIR Tiradentes para extração de um dente, como recebi uma mensagem me comunicando para estar lá as 18:20h, cheguei na Unidade as 18:00h, fui informada na Recepção que meu horário era as 17:40h. Até ai tudo bem, eu poderia ter ligado e perguntado o porquê a mensagem das 18:20. O que me chateou foi a Dentista que iria me atender sair da sua sala gritando comigo Realizado contato em 25/05/2015 as 15:20h, onde a Munícipe negou que tenha feito Reclamações em plena a sala de espera praticamente me chamando de burra por não saber ler o que estava no cartão. esta ouvidoria e disse que foi bem tratada pela profissional, elogiou o serviço e que Assim que ela remarcou ainda gritou novamente. Nunca me senti tão Humilhada sai envergonhada, me não possui nenhuma insatisfação ou reclamação do serviço. entristece ter gente tão desqualificada e sem respeito trabalhando com o público. Infelizmente tenho que voltar ainda, pois meu dente está dolorido, só espero que depois desta reclamação, essa Dentista seja pelo menos ética e me atenda bem. Resolvido 13/03/2015 Em resposta a reclamação da Sra. Maria, informamos que o paciente passou em avaliação no CEO NIR Cid. Tiradentes no dia 28/04/2015 as 07:00h, com data de retorno para 26/05/2015. Criança recebeu a cadeira de rodas atual pela AACD, fluxo antigo. Na avaliação mãe foi informada que será necessário solicitar uma nova Cidadã relata que referente ao protocolo , foi encaminhada para o CEO/NIR Cid. Tiradentes, onde cadeira, pois a concessão somente das adaptações demora o mesmo período que a informaram que não poderiam fazer adaptações na cadeira que a cidadã possui e sim precisariam solicitar concessão de uma nova cadeira de rodas com as adaptações. Entretanto emcontato uma nova para fazer as devidas adaptações. Informa que não é preciso pedir uma nova, pois a que possui com a Sra. Maria no dia 25/05/2015 as 14:46h, informado o fluxo descrito acima e já é nova, apenas precisa das adaptações. Solicita que este processo seja agilizado o quanto antes, até ciente que se solicitarmos com uma cadeira de rodas nova garantimos melhora da mesmo porque a cadeira que seu filho está utilizando no momento não está adequada para sua utilização. qualidade do equipamento e consequentemente da qualidade de vida do paciente. Resolvido 05/05/2015 Informado também que será enviado um para a Supervisão Técnica de Saúde com a solicitação de agilização da análise do procedimento. Mãe acatou e concordou com as orientações. 124

125 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade ESF Celso Daniel 27/04/2015 Elogios Cidadã relata que elogia a UBS Celso Augusto Daniel, pois o a atendimento é eficaz, pois tem 52 anos e tem um filho com Síndrome de Dowm de 9 anos, por estar com um momento depressivo, foi até a Unidade onde foi bem atendida por todos os Em resposta ao elogio da usuária supra citada, informamos que realizamos Funcionários, Equipe de Saúde, Enfermeiros, Atendentes, todos abraçaram a sua contato telefônico em 05/05/15 as 11:15 com a Sra. Neiva, para acolhimento e causa, Equipe Multidisciplinar que foi até o imóvel que reside, a Equipe da Regulação, escuta qualificada. A refere que muito bem atendida nesta UBS. Agradecemos seu a Equipe da Farmácia, o Médico que atendeu juntamente com a Psiquiatra do CAPS gesto e informamos que seu elogio foi transmitido aos colaboradores. Guaianases que receitou o medicamento que fez o efeito desejado, pois agora consegue dar continuidade a sua rotina diária e a Agente de Saúde da Unidade a quem a paciente pediu socorro. Resolvido 27/04/2015 ESF Celso Daniel 23/04/2015 Reclamações Cidadã relata que foi a UBS Prefeito Celso Augusto Daniel solicitar a segunda via da guia do exame da Mamografia. "Segundo cidadã a Recepcionista falou com grosseria negou o atendimento da segunda via e orientou a paciente a marcar novamente com o Clínico Geral para obter a Guia, a mesma está insatisfeita com a postura da funcionária". Informamos que realizamos contato telefônico em 05/05/2015 as 15:00hs com Sra. Jaqueline (responsável pela Sra. Maria) para acolhimento e escuta qualificada. A qual refere que veio na UBS para retirar o agendamento de mamografia da Sra. Maria, porém havia perdido o encaminhamento médico e a funcionária foi grosseira no atendimento, pois precisava da segunda via e a funcionária não poderia ajudar. Nesta mesma data a usuária falou com esta Gerencia que no acolhimento providenciou a segunda via do pedido médico. Quanto a postura da funcionária orientamos que medidas cabíveis já foram tomadas. Resolvido 23/04/2015 ESF Celso Daniel 22/04/2015 S.A.U Reclamações Informamos que realizamos contato telefônico em 04/05/2015 as 15:00hs com Sra. Cidadã relata que seu marido faz acompanhamento com o Urologista em Itaquera e Mirian para acolhimento e escuta qualificada. Orientamos sobre aos fluxos da UBS, faz uso continuo de um medicamento para controle da Próstata e para conseguir pois se o profissional médico não sentir-se seguro ele pode recusar-se a prescrever urinar. Foi orientado a fazer a troca de receita com o médico de sua Unidade de tal medicação. No entanto deixo a disposição para que quando tiver alguma referencia ESF Celso Daniel, em consulta foi orientado pelo médico que ele deveria dificuldade procure está gerencia ou a equipe responsável de sua área. Verificamos realizar essa troca no Hospital Santa Marcelina de Tiradentes e já fazer exames de que o Sr. Teildo (esposo de Mirian), está com consulta agendada para 14/05/15 com urina como rotina. Sra. Miriam conseguiu fazer a troca de receitas no hospital mas a médico de família na UBS e dia 16/05/15 com Urologista no AMA Especialidades doutora disse que não era necessário fazer exame algum pois o paciente já é Itaquera. Reforçamos a necessidade conversar com o médico sobre a medicação e acompanhado e toma esse medicamento há cinco anos, disse ainda que foi de agendar o retorno quando for nas consultas, para que o seu marido não fique negligencia do médico da unidade e é obrigação dele realizar a troca. mais sem a medicação. Resolvido 22/04/2015 ESF Celso Daniel 22/04/2015 Orientações Informamos que realizamos contato telefônico em 04/05/2015 as 14:45 com Sra. Cidadã relata que, deseja saber se o programa de Obesidade da ESF Celso Daniel Nilza para acolhimento e escuta qualificada. Orientamos que este grupo tem este vai se repetir e se terá uma prazo maior da próxima vez, o programa tem orientações formato, teve alguns encontros, e agora ela vai participar de outros grupos, (Grupo de reeducação alimentar, orientações relacionados a dieta, exercícios, relaxamento. O Bem Estar) e (Grupo de Atividade Física), conforme a equipe já havia lhe orientado. programa termina hoje 22/04, o programa foi bem aceito a quem frequenta, e o grupo Para que ela fique tranquila, pois a mesma equipe que vai continuar seu pede que volte, a Unidade de saúde não tem previsão de data para que inicie acompanhamento nestes grupos e isso é normal devido sua evolução. Qualquer novamente o programa. problema que tiver a equipe vai orienta-la. Resolvido 22/04/

126 Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário OSS Guaianases Maio/

127 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade ESF Celso Daniel 04/05/2015 Em resposta à solicitação da usuária, informamos que realizamos contato telefônico Cidadã relata que devido a um problema de má circulação está com uma úlcera em 11/05/15 às 10:50hs, com a Sra. Vilma para acolhimento e escuta qualificada. A aberta na perna direita, ferida exposta de tamanho aproximado de um "limão". Que qual relata que está comprando o material (bota de una), para fazer seu curativo. causa inchado e muitas dores, além de apresentar dificuldade de locomoção. Em Orientamos que este material está em falta em toda rede, porém encaminhamos à atendimento na UBS Prefeito Celso Augusto Daniel o médico lhe prescreveu o uso solicitação para Supervisão de Saúde de Guaianases, e assim vão tentar o contínuo da "Bota Una" sendo necessário a sua troca a cada sete dias. Informa que remanejamento do referido material em outras regiões. Assim que tivermos uma não encontra essa bota em sua unidade de saúde e que foi em outras unidades não devolutiva lhe comunicaremos. obtendo sucesso. Cidadã necessita com urgência dessa " Bota, pois não tem condições de realizar a compra semanalmente devido ao custo. Resolvido 04/05/2015 ESF Celso Daniel 04/05/2015 Informamos que realizamos contato telefônico em 13/05/15 às 10:00hs, com a Sra. Eva, para acolhimento e escuta qualificada. A qual relata que sua mãe está com muita falta Cidadã relata que sua mãe possui Enfisema Pulmonar e qualquer sintoma de gripe, de ar e aguardando pneumologia desde Verificamos que a Sra. Maria Raimunda agrava o seu quadro clínico, pois há ocasiões em que falta o fôlego. O Clínico Geral (mãe de Eva), não foi na consulta da UBS dia 06/03/15, e está com consulta agendada que cuidou da internação da paciente no HM Prof. Dr. Waldomiro de Paula - para 12/06. A Sra. Eva disse que sua mãe está com muita falta de ar por isso não foi na Itaquera/Planalto, forneceu encaminhamento para o Pneumologista, porém aguarda consulta de março. Em 12/05/15 a Enfermeira da equipe foi avaliar a Sra. Maria retorno de sua Unidade de Saúde UBS Prefeito Celso Augusto Daniel, desde 09/2014 quando deixou o pedido. Solicita urgência para o agendamento deste especialista, devido as condições de saúde em que a paciente se encontra. Raimunda no domicilio, e ficou pactuado com a filha que o médico da UBS vai na sua residência para fazer avaliação de sua saúde no dia 22/05/15, assim poderá rever sua reclassificação na fila de espera de Pneumologia. Resolvido 04/05/2015 ESF Celso Daniel 13/05/2015 Reclamações Cidadão relata que ao tentar tomar vacina contra gripe a enfermeira se recusou alegando que tinha que pegar prontuário. Informamos que realizamos contato telefônico com Sr. Euclides em 18/05/15 às 16:00h para acolhimento e escuta qualificada. O qual relata que esteve na UBS para tomar vacina e foi orientado que necessitava do prontuário ou abertura de uma ficha de atendimento. Assim, foi embora e procurou outra UBS e recebeu a vacina sem a necessidade de abertura de ficha ou prontuário. Orientamos a necessidade do prontuário ou abertura de ficha para registro do procedimento pela equipe de enfermagem, porém usuário não aceita o fluxo estabelecido pela SUVIS. Resolvido 13/05/2015 ESF Celso Daniel 13/05/2015 S.A.U Informamos que após tentativas de contato sem sucesso, em 15/05 e 18/05 a Agente Cidadã relata que seu sobrinho Ícaro está com problema no estômago, e vem fazendo Comunitária de Saúde foi até a residência de Ícaro (sobrinho de Simone), e falou com o acompanhamento na UBS Celso Daniel, o mesmo passou em consulta com o sua mãe, orientando que Ícaro viesse até a UBS para verificarmos sua queixa. Em Clínico e foi solicitado vários exames. Informa que os exames já estão prontos e que 18/05/15 no final da tarde o usuário compareceu na UBS em acolhimento, quando foi seu retorno estava agendado para o dia 11/05/2015, mas ligaram pra ele um dia antes atendido pela equipe de saúde que fizeram a escuta qualificada. O usuário alega que para desmarcar a consulta, porque a Unidade está sem médico no momento para fez uma Endoscopia e não foi avaliado o resultado do exame e queixa que sua língua avaliar seus exames, pediram para ele aguardar que entrariam em contato para está seca e esbranquiçada, e não tem tempo de passar devido seu horário de informar a data da nova consulta, mas que não tinha previsão para o agendamento. trabalho, passou no AMA em 16/05 e está em uso de Omeprazol. A enfermeira que o Sra. Simone relata que seu sobrinho não pode esperar muito, pois está sentindo fortes acolheu, agendou consulta com médico da UBS para o dia 20/05/15 as 17:45h para dores no estômago, está vomitando e não consegue se alimentar direito, que ele avaliação e conduta. precisa urgente desta consulta. Resolvido 13/05/

128 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade ESF Celso Daniel 22/05/2015 Informamos que realizamos contato telefônico com Sr. Adenilton em 27/05/15 as 15:15h Cidadão relata que tinha uma consulta marcada hoje 22/05 as 08hs na UBS Prefeito para acolhimento e escuta qualificada. O qual relata que não foi avisado da ausência do Celso Augusto Daniel, chegando no local, teve a informação de que o médico pediu médico, informamos que seu telefone estava desatualizado no sistema e a Agente de demissão, porém não recebeu nenhuma ligação com essa informação e acabou Saúde não encontrou ninguém na residência para avisar a saída do médico. Porém a perdendo o dia de trabalho. Solicita marcação de uma nova consulta, pois esperou 3 partir do dia 01/06/15 está previsto o início de outro médico, e na próxima semana meses por esse atendimento com o Clínico Geral. entraremos em contato, pois seu telefone foi atualizado, para passar-lhe o dia da consulta, assim como os outros pacientes que tiveram o mesmo problema. Resolvido 22/05/2015 ESF Cosmopolita 13/04/2015 S.A.U Reclamações Em atenção à solicitação da Srª Ana Cristina informamos que foi realizado acolhimento em 29/04/15 às 15:45, onde a mesma nos relatou da necessidade de passar sua filha Anna Beatriz no médico e que após ter sido orientada pela colaboradora administrativa Alessandra da recepção que não havia demanda para o dia e a agenda para marcação estava fechada, procurou outro serviço tendo sido a menor atendida na mesma data. Mediante as questões apresentadas pela Srª Ana, informamos que as agendas estão Cidadã relata que no dia 10/04/2015 tentou passar sua filha Anna Beatriz em consulta abertas e que poderá ser realizado o agendamento emtodos os dias de funcionamento na UBS Vila Cosmopolita e não conseguiu, foi informada que a agenda já estava da Unidade, ou seja, de 2ª a 6ª feira das 07:00 as 19:00. Quanto ao acolhimento, fechada e que não tinha como fazer um encaixe, pois tinha gente desde as 09:00hrs também é realizado diariamente em período integral de funcionamento da Unidade. Foi aguardando, e já eram 15:41h e essas pessoas não haviam sido atendidas ainda. solicitado à paciente desculpas pelos transtornos gerados, informado que a referida colaboradora será reorientada sobre os fluxos de funcionamento da Unidade e quanto a nenhum paciente sair sem acolhimento ou sem resposta do serviço que veio buscar conosco. Agendamos a consulta para a menor Anna Beatriz para dia 05/05 /15 às 17h00hs. Sra. Ana foi orientada também que caso ocorra reincidência da situação poderá procurar esta gerência imediatamente para que as medidas cabíveis sejam adotadas. Resolvido 13/04/2015 ESF Cosmopolita 10/04/2015 S.A.U Informamos que foi realizado acolhimento em 29/04/15 às 16:50hs, verificamos em nossos registros e consta que Sra. Sonia foi contemplada com a vaga de ortopedista para o dia 27/12/14 às 13:20hs na UBS Jd Tiete II, porém, nos informou que não soube da vaga e por esse motivo não foi. Reencaminhamos a solicitação para avaliação do regulador da Coordenadoria Regional de Saúde Leste a qual estamos aguardando posicionamento quanto à vaga. Orientamos a Srª Sonia que poderá vir até o nosso serviço para reavaliação médica, porém, a mesma optou por aguardar a vaga. Quanto à vaga para mamografia, consta emnossos registros que foram ofertadas para: 24/06/14 Cidadã relata que aguarda consulta com Ortopedista desde 27/02/2012, USG da às 15;50hs no AE São Carlos e a paciente nos informou que não pôde comparecer por mama desde 24/02/2014 e essas vagas não saem, sempre pedem para aguardar. Atualmente sente fortes dores no seio. motivos pessoais, foi reinserida na fila de espera e ofertado novas vagas para: 15/09/14 às 14:50 no AE São Carlos, 10/12/14 no Hospital Cidade Tiradentes e 27/12/14 às 13:20 no AE São Carlos, porém, em todas essas informa que não teve conhecimento da vaga. Diante do exposto, agendamos novo exame para 15/05/15 às 13:00hs no AE São Carlos e informamos que a paciente esteve presente em 30/04/15 às 17:15 para retirar a vaga. Srª Sonia agradeceu o contato realizado e ficou satisfeita com a vaga de mamografia está ciente que aguardará a de ortopedia. Resolvido 10/04/

129 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade ESF Cosmopolita 02/04/2015 Em atenção à solicitação da Srª Jueci, informamos que foi realizado acolhimento em 10/04/15 às 13:45hs. Entramos em contato portelefone com o Maria Zélia na presença da Srª Jueci para saber se a medicação já estava disponível, porém, continua em falta e sem previsão de chegada. Diante da situação apresentada, antecipamos a consulta da Cidadã relata que necessita fazer o uso de medicação para dor traumática e Srª Jueci que era para 21/05 para o dia 14/04/15 às 14:00hs, para que possa ser lombalgia. Informa que o médico solicitou a medicação Gabaneurim 300 mg, mas esta reavaliada em relação ao uso de medicação substitutiva. Em 29/04/14 às 17:42, medicação não está disponível na rede pública, entrou em contato com o Maria Zélia realizamos novo contato com Munícipe onde a mesma nos informou que não que distribui remédio de alto custo, mas foi informada que também não tem. Cidadã compareceu na consulta agendada para o dia 14/04/15, porque não pôde. Foi solicita esta medicação (Gabaneurim 300 mg), com urgência. agendado nova consulta para 05/05/15 às 14:30hs, para reavaliação da paciente e preenchimento do formulário de alto custo para que a medicação possa ser retirada na farmácia de alto custo. A paciente refere que já esteve no Maria Zélia e também já entramos em contato com o local e tanto a paciente quanto nós fomos informados que a medicação está em falta sem previsão de chegada. Resolvido 02/04/2015 ESF Cosmopolita 13/04/2015 S.A.U Em atenção à solicitação da Sra. Ana Cristina informamos que foi realizado acolhimento em 29/04/15 às 15:45hs. Mediante as questões apresentadas pela Sra. Ana, informamos que as agendas estão abertas e que poderá ser realizado o agendamento em todos os dias de funcionamento da Unidade, ou seja, de 2ª a 6ª feira Cidadã relata que tentou marcar consulta para seu filho Matheus e foi informada que o das 07:00 as 19:00. Foi solicitado à paciente desculpas pelos transtornos gerados, governo não autorizou a abertura da agenda. Relata que seu filho é pré diabético e informado que a referida colaboradora será reorientada sobre os fluxos de precisa de acompanhamento funcionamento da Unidade e quanto a nenhum paciente sair sem resposta do serviço que veio buscar conosco. Agendamos a consulta para Matheus para dia 05/05/15 às 17h15min, Sra. Ana agradeceu o contato e mostrou-se satisfeita Resolvido 13/04/2015 ESF Cosmopolita 14/04/2015 Reclamações Foi esclarecida que a Unidade funciona no horário das 07:00 às 19:00 de segunda à sexta-feira e que todos os serviços iniciam à partir desse horário, foi questionada em Cidadã relata que na UBS Vila Cosmopolita o atendimento inicia-se as 9h da manhã relação a qual dia ou qual serviço que necessitou de atendimento e que não foi sendo que a Unidade abre as 7h, que ninguém trabalha antes das 9h que os contemplada, não soube dizer, mas foi orientada que quando ocorrer a questão poderá funcionários da Recepção são grossos e algumas moças ainda falam que deve procurar a gerência da Unidade para que possamos solucionar a demanda na hora. atender rápido porque vai tomar café. Informa que a atendente da Farmácia apenas Quanto à questão atitudinal dos administrativos da recepção, foi solicitado desculpas abre a Farmácia e vai tomar café, enquanto isso forma uma fila enorme. Relata para a Srª Alessandra pela postura da colaboradora que já recebeu retornou inclusive também que realizou exames para confirmar uma infecção e o médico solicitou com os demais colaboradores sobre tratarem os pacientes com educação, cortesia e urgência para retorno, então sua consulta foi agendada para o dia 29/04/15 mas no empatia e questões de café fazem parte das escalas de trabalho não devendo serem início do mês de abril a comunicaram que sua consulta foi reagendada para o dia compartilhadas com pacientes, uma vez que nas escalas estão previstas a continuidade 11/05/15. Cidadã está indignada e quer saber onde fica a urgência. da assistência. Resolvido 14/04/

130 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa ESF Cosmopolita Data da 05/05/2015 Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Em atenção à solicitação da Sra. Andréia, informamos que foi realizado acolhimento em Cidadã relata que sua filha apresenta infecção de ouvido constantemente com prurido, 21/05/15 às 16:21h, onde a mesma não se encontrava no domicilio e fomos atendidos tendo o encaminhamento para a especialidade de Otorrinolaringologia Pediátrica. O por sua mãe Lilian a qual sabia do que se tratava a demanda de vaga para pedido da consulta está na UBS Vila Cosmopolita onde faz o acompanhamento da Otorrinolaringologia para sua neta Jullya. Informamos a Sra. Lilian que foi agendado a criança, desde de 07/07/2014. Pede auxílio para o agendamento, devido as dores que consulta para dia 20/08/15 às 12:45h no Cema e que poderá vir retirar a vaga na a paciente apresenta. Unidade. Situação atual das Quando foi enviado p/unidade Resolvido 05/05/2015 ESF Cosmopolita 14/05/2015 Reclamações Em atenção à solicitação da Sra. Rita, informamos que foi realizado acolhimento em 22/05/15 às 12:35, onde a mesma nos relatou que não vem sendo bem atendida pela Auxiliar de Enfermagem. Verificamos internamente a questão apresentada e consta que Cidadã relata que há 3 meses estava com um corte no supercílio e se dirigiu até a na referida data a Auxiliar foi retirada da escala de vacina por solicitação da enfermeira, UBS Vila Cosmopolita. Na UBS a funcionária que trabalha na Enfermagem informou para fazer um curativo, sendo substituída por outra profissional na vacina a qual deu para a cidadã aguardar. Sra. Rita chegou às 12:15h e foi às 13:55h a mesma voltou seguimento no atendimento não gerando nenhum impacto assistencial ou para a residência, pois não havia sido atendida, a Cidadã reclama do descaso dessa descontinuidade do serviço. Esta informação foi passada para a Sra. Rita que informou funcionária, pois informa que não foi atendida porque a mesma estava conversando ter sido acolhida pela Enfermeira, que presenciou o fato e de imediato orientou a com outros funcionários. Informa que na data do dia 14/05 foi na UBS tomar vacina e a paciente sobre a troca na escala e informou que o atendimento iria continuar, porém, funcionária parou o atendimento e chamou outro funcionário quando viu a cidadã na Sra. Rita informa que achou que a Enfermeira quis acobertar a Auxiliar e por isso fila. resolveu fazer a ouvidoria, ficou nervosa e foi embora, informa que virá tomar a vacina, que já não veio antes por falta de tempo. Foi informado à paciente que a colaboradora terá ciência da questão apresentada e que deve tratar todos os pacientes com educação, empatia e cortesia e que estamos à disposição para acolhê-la sempre que necessário. Resolvido 14/05/2015 ESF Cosmopolita 08/05/2015 Cidadã relata que aguarda há mais de três anos agendamento do exame Holter 24 horas. Informa que a ACS esteve hoje 08/05/15 na sua casa, para saber se todos Em atenção à solicitação da Sra. Maremilda, informamos que foi realizado acolhimento estavam bem. Relata que viu que na mão da ACS tinha um papel de encaminhamento em 26/05/15, informamos a mesma que o exame está agendado para dia 27/07/15 às com o nome dela então pediu para ver, pois o exame era o mesmo e a paciente a 08:30h no AMA Itaquera e que a ACS entregará o agendamento em seu domicílio. Resolvido 08/05/2015 mesma. A ACS falou que o exame foi cancelado porque o aparelho está quebrado. Sra. Maremilda quer saber sobre o agendamento porque precisa realizar o exame. 130

131 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade ESF Cosmopolita 08/05/2015 Reclamações Informamos que foi realizado acolhimento em 27/05/15 às 13:45h, realizamos levantamento interno da situação apresentada e consta que o menor Lorenzo compareceu ao nosso serviço em 04/05/15 para consulta agendada de puericultura e não procura de demanda eventual, acompanhado da mãe Sra. Mariana. Conforme registro em prontuário não consta queixa de que a criança estivesse gripada, a Enfermeira orientou a mãe a comparecer na sala de vacina para realizar as vacinas do calendário vacinal que constavam em atraso e que já havia sido sinalizado a mãe em outras oportunidades como visita domiciliar, após a consulta a mãe dirigiu-se a sala de Cidadã relata que sua nora Mariana levou o neto Lorenzo a UBS com sintomas de vacina e foram aplicadas as vacinas; Pólio, DTP (1º reforço), tetraviral e pneumo, a gripe, chegando na Unidade UBS Cosmopolita o Lorenzo foi atendido pela vacina da gripe não foi aplicada uma vez que a mãe optou fazer em outra ocasião face Enfermeira, na qual administrou a vacina para gripe (influenza), a criança começou a a quantidade de vacinas que a criança estava recebendo naquele momento, tal passar mal, perdendo a voz, tendo sintomas de desmaio, não conseguia chorar, a Sra. procedimento foi realizado pela auxiliar de enfermagem e não pela enfermeira como Mariana (mãe de Lorenzo) levou a criança ao Hospital Tiradentes, onde os médicos relatado na ouvidoria. Foi passada a informação de todas as vacinas que foram constataram que ele teve reação alérgica aos componentes da vacina, Sra. Eliane aplicadas na criança e a mesma não tinha o conhecimento de que a criança não tinha refere que por pouco o neto não faleceu. Relata que a mesma Enfermeira, já realizou tomado a vacina da Influenza, além de ter sido orientada que a enfermeira não agiu de outros procedimentos errados, ela também não quer mais ser atendida por Enfermeiros na UBS e sim por médicos. maneira incorreta, apenas orientou que a criança fosse imunizada a qual estava com calendário vacinal em atraso e que o procedimento foi realizado por auxiliar de enfermagem o qual também não houve imperícia. O fato da criança de tido reação alérgica foi um fator que independe da conduta dos profissionais, pode ocorrer, sendo tratado como reação adversa. Quanto à solicitação de passar apenas com médico na Unidade foi esclarecido que o Enfermeiro pode atender consultas, assim como o médico, sendo respeitado o Conselho de Classe de cada profissional para realização das conduta pertinentes na consulta, mas que por ter havido a quebra de vínculo, o menor terá seguimento na Unidade com Médico da equipe e Enfermeiro de outra equipe Resolvido 08/05/2015 ESF Cosmopolita 06/05/2015 Orientações Informamos que foi realizado acolhimento em 10/04/15 às 13:45h, onde a Sra. Jueci apresentou a receita da medicação prescrita pelo AME Itaquera de Gabaneurim 300mr, nos relatou que esteve no Maria Zélia para a retirada, porém, não conseguiu e foi Cidadã relata que sofre de Depressão, e faz acompanhamento com a Psiquiatra, da informada que estava em falta. Entramos em contato por telefone com o Maria Zélia na UBS Itaquera. Informa que necessita da medicação controlada Cloridrato de presença da Srª Jueci para saber se a medicação já estava disponível, porém, continua Paroxetina 20 mg - 03 comprimidos ao dia (90 comprimidos por mês - sendo que a em falta e sem previsão de chegada. Diante da situação apresentada, antecipamos a médica fornece a prescrição para três meses, totalizando 270 comprimidos), e consulta da Srª Jueci que era para 21/05 para o dia 14/04/15 às 14:00h, para que possa gostaria de saber como e onde conseguir este medicamento por meio do SUS, pois ser reavaliada em relação ao uso de medicação substitutiva. Em 29/04/14 às 17:42h, foi informada em sua Unidade de Saúde de referência, UBS Vila Cosmopolita que o realizamos novo contato com a Munícipe, onde a mesma nos informou que não medicamento não consta da listagem do SUS. compareceu na consulta agendada para o dia 14/04/15, porque não pôde. Foi agendado nova consulta para 05/05/15 às 14:30h, para reavaliação da paciente e preenchimento do formulário de alto custo para que a medicação possa ser retirada na farmácia de alto custo. Resolvido 11/05/2015 ESF Cosmopolita 22/05/2015 Informamos que foi realizado acolhimento em 27/05/15 às 16:15h, onde a Munícipe informa da necessidade de realizar o ultrassom obstétrico. Verificamos em prontuário da paciente e consta que a Sra. Carolina já realizou ultrassom de 1º trimestre em Cidadã relata que é usuária da UBS Vila Cosmopolita e que faz Pré Natal nesta 31/03/15 e que o próximo é para o 2º trimestre, tendo sido inserida em fila de espera no Unidade, informa que o médico da família solicitou o primeiro Ultrassom Obstétrico dia 16/04/15 e que a vaga já foi agendada para 13/07/2015 às 14:42h na Casa Ser. Foi desta gestação, e que seu nome entrou em fila de espera em mas até o orientada a vir retirar a vaga na Unidade e tem consulta agendada com o médico desta momento não foi chamada. Cidadã solicita prioridade uma vez que esta gestante de Unidade em 02/06/15 às 12:00h, onde poderá esclarecer maiores dúvidas caso tenha 04 meses. necessidade. Resolvido 22/05/

132 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade ESF Jardim Soares 28/04/2015 STS Guaianase s Reclamações Entro em contato com Sr. Orsine, esposo de Sra. Elza, em 30/09/2015 pelo telefone no qual informa que Sra. Elza estava ausente no momento. Explico ao Munícipe que a usuária colheu exames laboratoriais em 30/06/2014 e os retirou na recepção da Unidade em 27/03/2015 e também colheu exames laboratoriais em 06/03/2015 tendo retirados os exames em consulta médica no dia 28/04/2015. Munícipe compareceu nesta supervisão relatando que teve consulta com Endócrino no Informo Munícipe que é importante Sra. Elza se programar para coleta dos exames dia 11/03 na AMA Especialidades Tietê II, porém por erro de sua Unidade de laboratoriais com o intervalo adequado (pelo menos 30 dias) de antecedência da data referência levou exames antigos que lhe foram entregues ao invés dos atuais. Tal fato da consulta médica, e que os exames colhidos em 06/03/2015 não houve tempo hábil impossibilitou seu início de tratamento, já que terá retorno na Especialidade em setembro/15 e terá que refazer os exames. A Munícipe registrou a queixa para que tal fato não se repita e tomem medidas para aperfeiçoar o serviço. para análise laboratorial uma vez que a consulta estava programada para ocorrer 5 dias após a coleta. Sr. Orsine informa que sua esposa tem consulta com especialista no mês de setembro, então oriento o mesmo a necessidade de comparecimento de sua esposa no mês de agosto (com antecedência de 30 dias da consulta) para realizar coleta laboratorial, podendo retirar o resultado junto ao serviço de recepção da Unidade. Apresento a reclamação à equipe médica e de enfermagem responsável para devidas orientações junto aos usuários. Resolvido 28/04/2015 ESF Jardim Soares 01/04/2015 Reclamações "Realizado acolhimento da usuária e marido, no qual relataram os pontos do tratamento prestado ao filho que não concordam. Após acolhimento, realizada discussão do caso com a equipe com levantamento dos pontos falhos tanto por parte da equipe quanto por Cidadã relata, que seu filho de 03 anos possui Paralisia Cerebral, tendo dificuldade parte da família. Realizada tentativa de novo acolhimento da usuária, porém a mesma motora (não senta, não fala, não segura a cabeça e não tem controle do tronco). não pode comparecer. Em contato telefônico, foi esclarecido para usuária sobre a Informa que o mesmo é atendido no NIR/ UBS Jardim Soares, no entanto, estão discussão do caso de Yuri e que foi optado por mantê-lo no mesmo atendimento relutantes em prosseguir com o atendimento, uma vez que cobram constantemente compartilhado pelas 3 especialidades, com as mesmas terapeutas e no mesmo horário. uma posição da mãe com relação ao atendimento do paciente pela AACD. Informa Foi esclarecido que não haverá qualquer prejuízo quanto à atenção necessária ao que a Terapeuta Ocupacional apenas tratou do paciente em 01 ocasião, isto em um usuário ou qualquer tipo de perseguição. Relatado também que a equipe mantém-se período de três meses. A cidadã tem o sentimento, de que o Estabelecimento de preocupada em oferecer para Yuri a melhor terapêutica possível e que, para isso, alguns Saúde não deseja mais a presença, pois em algumas ocasiões, isto fica claro, pelo apontamentos são necessários quanto a acompanhamentos médicos. A munícipe tratamento prestado pelos profissionais que acompanham atualmente o tratamento de esteve de acordo com tudo o que foi relatado e aceita a manutenção de horário e seu filho. terapeutas" Resolvido 01/04/2015 ESF Jardim Soares 01/04/2015 Reclamações "Realizado acolhimento da usuária e marido, no qual relataram os pontos do tratamento prestado ao filho que não concordam. Após acolhimento, realizada discussão do caso Cidadã relata que seu filho de 03 anos possui Paralisia Cerebral, tendo dificuldade com a equipe com levantamento dos pontos falhos tanto por parte da equipe quanto por motora (não senta, não fala, não segura a cabeça e não tem controle do tronco). parte da família. Realizada tentativa de novo acolhimento da usuária, porém a mesma Informa que o mesmo é atendido no NIR/ UBS Jardim Soares no entanto, estão não pode comparecer. Em contato telefônico, foi esclarecido para usuária sobre a relutantes em prosseguir com o atendimento, uma vez que cobram constantemente discussão do caso de Yuri e que foi optado por mantê-lo no mesmo atendimento uma posição da mãe com relação ao atendimento do paciente pela AACD. Informa compartilhado pelas 3 especialidades, com as mesmas terapeutas e no mesmo horário. que a Fonoaudióloga acompanha a criança quando está realizando a Fisioterapia, faz Foi esclarecido que não haverá qualquer prejuízo quanto à atenção necessária ao apenas alguns questionamentos para a cidadã, mas não realiza nenhum exercício com usuário ou qualquer tipo de perseguição. Relatado também que a equipe mantém-se o paciente. Sra. Thiana tem o sentimento, de que o Estabelecimento de Saúde não preocupada em oferecer para Yuri a melhor terapêutica possível e que, para isso, alguns deseja mais a presença do paciente, pois em algumas ocasiões, isto fica implícito apontamentos são necessários quanto a acompanhamentos médicos. A munícipe pelo tratamento prestado pelos profissionais que acompanham atualmente o esteve de acordo com tudo o que foi relatado e aceita a manutenção de horário e tratamento de seu filho. terapeutas" Resolvido 01/04/

133 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade ESF Jardim Soares 01/04/2015 Reclamações "Realizado acolhimento da usuária e marido, no qual relataram os pontos do tratamento prestado ao filho que não concordam. Após acolhimento, realizada discussão do caso Cidadã relata, que seu filho de 03 anos possui Paralisia Cerebral, tendo dificuldade com a equipe com levantamento dos pontos falhos tanto por parte da equipe quanto por motora (não senta, não fala, não segura a cabeça e não tem controle do tronco). parte da família. Realizada tentativa de novo acolhimento da usuária, porém a mesma Informa que o mesmo é atendido no NIR/ UBS Jardim Soares, no entanto, estão não pode comparecer. Em contato telefônico, foi esclarecido para usuária sobre a relutantes em prosseguir com o atendimento, uma vez que cobram constantemente discussão do caso de Yuri e que foi optado por mantê-lo no mesmo atendimento uma posição da mãe com relação ao atendimento do paciente pela AACD. Informa compartilhado pelas 3 especialidades, com as mesmas terapeutas e no mesmo horário. que a Fisioterapeuta tem apresentado atividades, que a criança fazia há dois anos Foi esclarecido que não haverá qualquer prejuízo quanto à atenção necessária ao atrás, quando iniciou o tratamento no Estabelecimento de Saúde, sendo que a usuário ou qualquer tipo de perseguição. Relatado também que a equipe mantém-se profissional está cobrindo a falta de outros colegas desta área na Unidade, mas preocupada em oferecer para Yuri a melhor terapêutica possível e que, para isso, alguns deveria se atentar a avaliação da profissional anterior, que apresentava outras apontamentos são necessários quanto a acompanhamentos médicos. A munícipe atividades, tendo em vista a evolução dos resultados apresentados pela criança. esteve de acordo com tudo o que foi relatado e aceita a manutenção de horário e terapeutas" Resolvido 01/04/2015 ESF Jardim Soares 01/04/2015 Cidadã relata, que seu filho de 03 anos possui Paralisia Cerebral, tendo dificuldade "Realizado acolhimento da usuária e marido, no qual relataram os pontos do tratamento motora (não senta, não fala, não segura a cabeça e não tem controle do tronco). prestado ao filho que não concordam. Após acolhimento, realizada discussão do caso Informa que compareceu com a criança, na AACD Ibirapuera em 04/10/2013, e esteve com a equipe com levantamento dos pontos falhos tanto por parte da equipe quanto por em atendimento com a médica que encaminhou a criança para Avaliação Global. parte da família. Realizada tentativa de novo acolhimento da usuária, porém a mesma Informa que a AACD agendou para o novembro de 2013 esta avaliação, porém não pode comparecer. Em contato telefônico, foi esclarecido para usuária sobre a ligaram desmarcando e não ligaram mais referente a remarcação. A cidadã entrou em discussão do caso de Yuri e que foi optado por mantê-lo no mesmo atendimento contato para checar a remarcação, mas solicitam que ela compareça ao local. Relata compartilhado pelas 3 especialidades, com as mesmas terapeutas e no mesmo horário. que tem deficiência nos pés, pois tem três pinos no pé direito, não conseguindo se Foi esclarecido que não haverá qualquer prejuízo quanto à atenção necessária ao locomover, além de ter Artrite Reumatoide e Prolapso de válvula Mitral. Seu esposo usuário ou qualquer tipo de perseguição. Relatado também que a equipe mantém-se cuida dela e da criança, o que impossibilita também o seu comparecimento à AACD. preocupada em oferecer para Yuri a melhor terapêutica possível e que, para isso, alguns Solicita a gentileza de verificarem a avaliação e possível aceitação de seu filho na apontamentos são necessários quanto a acompanhamentos médicos. A munícipe AACD, uma vez que necessita de acompanhamento especializado que somente este esteve de acordo com tudo o que foi relatado e aceita a manutenção de horário e estabelecimento de saúde promoveria ao mesmo. terapeutas" Resolvido 01/04/2015 ESF Jardim Soares 11/05/2015 Contato com a esposa Sra. Almira em 15/05/15 às 17:00h para comunicar que os dados do paciente Sr. Edivaldo Ferreira, foram encaminhados ao Regulador em Cidadã relata que seu esposo sente dores no joelho e aguarda mais de 40 dias vaga 25/03/2015. A situação estará sendo reapresentada ao Regulador e encaminhado e- para seu passar no Ortopedista, já tem encaminhamento da UBS Jd. Soares. Informa mail ao Coordenador de Regulação na Coordenadoria Regional de Saúde Leste que sempre que pergunta na UBS, pedem para aguardar. solicitando viabilização do agendamento. Em complemento a manifestação informamos que foi realizado através do Regulador Central agendamento para especialidade de Ortopedia para Sr. Edivaldo no dia 03/06/2015 às 07:00h no Hospital Dia São Miguel Rede Hora Certa. Munícipe informado do agendamento e orientado retirar comprovante de agendamento na UBS Jardim Soares. Resolvido 11/05/

134 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa ESF Jardim Soares ESF Jardim Soares ESF Jardim Soares Data da 23/04/ /05/2015 Forma de Acesso STS Guaianases STS Guaianases Tipo de 11/05/2015 S.A.U Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas No dia 13/05/2015 recebemos uma vaga com Psiquiatria na UBS Jardim Aurora, Srª Maria informa que sua filha Gevania está na fila de espera para Psiquiatra. Relata verificamos no sistema Siga Saúde e repassamos a vaga para a Sra. Gevânia, devido que sua filha tem transtorno e depressão profunda já tentou duas vezes o suicídio. ao tempo de espera e sobre a necessidade de reavaliação urgente com o especialista. Informa que passa no Clínico mas só para troca de receitas, mas sua filha necessita Informamos que a consulta foi agendada para 22/05/2015 as 16:00h, na Unidade de de uma consulta com o Psiquiatra com urgência. Apoio em Saúde Mental da UA Jardim Aurora. Na data de 19/05/2015 às 10:30hs em contato telefônico com Sr. Jorge, informamos que consta na fila de espera do Sistema Siga Saúde os dados de seu irmão Carlos, Munícipe informa que seu irmão Carlos esta na fila de espera para Psiquiatra desde aguardando vaga para Psiquiatria em prioridade alta. 2012, que o mesmo tem uma deficiência intelectual, tem dificuldades e não anda Atualmente o paciente encontra-se em acompanhamento na Unidade de Saúde Jardim sozinho é muito nervoso tem mania de perseguição e já ameaçou os vizinhos e Soares com consultas periódicas para manutenção da conduta medicamentosa e precisa de insenção tarifária. dispensação do laudo para isenção tarifária, tendo retorno com o médico em 20/05/15 às 16:30h. Orientamos que assim que ocorrer a contemplação da vaga de Psiquiatria, entraremos em contato informando o agendamento. Paciente passou em consulta médica em 26/03/2015 com resultado de PAAF (de 17/03/15) apresentando resultado negativo para células atípicas, quadro citológico sugestivo de cisto epidérmico associado a processo inflamatório agudo. Não se trata de condição clínica de urgência. Informamos que foi realizado contato telefônico por meio do número , e conversado com Sra. Dulce sobre a solicitação Cidadã relata que aguarda vaga de Cirurgia Geral mais ou menos há três meses na apresentada (o telefone celular informado não atende aos chamados). Informamos a UBS Jd. Soares. A mesma gostaria de uma posição da Unidade, porque seu cisto no munícipe de que a solicitação de cirurgia fora encaminhada em 13/04/2015 à CRSL, pescoço vem crescendo e ela não tem nenhum respaldo sobre essa consulta. aos cuidados do Regulador Central e que, assim que houver a contemplação da vaga entraremos em contato para informar do agendamento. Aproveitamos a oportunidade para orienta a munícipe que em situação de piora clínica, a mesma retorne em consulta médica para reavaliação. A munícipe agradece o contato e se compromete a estar passando as informações para Maria da Paz. Situação atual das Quando foi enviado p/unidade Resolvido 23/04/2015 Resolvido 04/05/2015 Resolvido 11/05/2015 ESF Jardim Soares 23/04/2015 STS Guaianases Reclamações Em atendimento ao solicitado, informamos que foi realizado contato telefônico em 22/05/2015 às 13:10h com Sra. Vera para acolhimento a demanda apresentada. Oriento a Munícipe de que na ocasião em que ocorreu a abordagem a enfermeira, as Srª Vera informa que sua mãe Zita passou mal e foi levada ao Hospital Geral, mas não Unidades da Região estavam desabastecidas de fitas de dextro para uso hospitalar, conseguiu atendimento. E na 2ª feira a Enfermeira estava passando na sua rua e ela abastecimento este realizado pela SP mensalmente, porém, naquele mês não relatou o caso e informou que iria até a Unidade para fazer o dextro de sua mãe, que ocorreu no prazo esperado, mas a situação fora encaminhada a STS Guaianases para tem diabetes mas é controlada. Foi informada pela Enfermeira que não adiantava ela ir lá pois na Unidade não tinha fita e só é feito o dextro se a pessoa estiver bem mal. Solicita providências. providências cabíveis. Em 19/05/2015, a enfermeira realizou contato telefônico com dona Zita para informar de que a situação de abastecimento de fita de dextro fora parcialmente normalizada, podendo a usuária comparecer a Unidade para realização de glicemia capilar conforme solicitação médica. Resolvido 18/05/

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136 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade ESF Jardim Soares 09/04/2015 Na data de 19/05/2015 as 09:22 horas, realizo contato telefônico com paciente, o Estou com os ligamentos da perna rompidos não consigo andar sinto muita dores, mesmo relata que aguarda vaga de cirurgia pela unidade de especialidade Tietê II, estou aguardando por cirurgia. Já estou a mais de dois meses sofrendo com isto portanto não consta na fila de espera da UBS tradicional, Solicito que o mesmo espero uma solução o mais rápido. compareça em consulta com Clínico Geral na Unidade em 22/05/2015 para maior avaliação. Resolvido 09/04/2015 ESF Jardim Soares 23/04/2015 Elogios Cidadã relata que deseja elogiar o atendimento da UBS Jardim Soares, os Na data de 15/05/2015 as 15:00 horas, realizo contato telefônico com a Sra. Adriana, profissionais da Unidade e principalmente da Enfermeira, devido ao seu bom agradeço a cadastrada pela consideração e valorização da nossa equipe de trabalho. atendimento. Informo que fez tratamento na Unidade e foi bem atendida, e sempre que necessita da UBS recebe tratamento satisfatório Resolvido 23/04/2015 ESF Jardim Soares 15/05/2015 Entro em contato telefônico com Sra. Cristiane em 21/05/2015 às 14:30h para Cidadã relata que faz Pré-Natal na UBS Jardim Soares, é uma gravidez de risco, pois acolhimento a demanda apresentada, onde Sra. Cristiane informou que achou quando chega a um certo tempo o útero expulsa a criança, sendo que esse fato já desrespeitoso o Hospital de Itaim Paulista entrar em contato somente no dia da consulta ocorreu 03 vezes. Informa que já sofreu 03 abortos...sempre se tratou com médico de para informar do cancelamento e não ofereceu nenhum reagendamento. A munícipe alto risco. Na UBS o médico deu início ao Pré - Natal, mas pediu para realizar o informou não ter nenhuma reclamação sobre a assistência oferecida pela USF Jardim acompanhamento no Hospital, pois na UBS não tem o médico de alto risco. Foi Soares, informando que a Unidade a acolheu e agendou nova consulta para o dia marcado a consulta no Hospital Tiradentes, que foi cancelada, segundo o Hospital 03/06/2015 às 9:10 h no Hospital Geral de Guaianases e que não entende por que porque o médico entrou de licença, remarcando para o Hospital Itaim Paulista para a encaminharam esta demanda para Unidade de Saúde, uma vez que a reclamação foi data de hoje, 15/05/2015. Mas ligaram do Hospital por volta de 09:00hs cancelando a contra o Hospital de Itaim Paulista. Reforço com a munícipe a importância do consulta com motivo de que não haveria médico de alto risco lá, pedindo a cidadã comparecimento a consulta agendada no Hospital Geral de Guaianases e sobre os para comparecer a UBS e remarcar. A UBS disse que iria mandar um para a documentos e exames que deverão ser apresentados no momento da consulta com o Secretaria de Saúde para as devidas providências, entretanto a cidadã está com especialista. Explico que na USF não é previsto o serviço de Pré Natal de Alto Risco, receio, tem medo que demore, pois já deveria estar passando com o médico de alto mas que a mesma deverá continuar a realizar o Pré Natal junto a equipe de USF Jardim risco. Soares, paralelamente ao pré-natal de alto risco. Resolvido 15/05/2015 ESF Jardim Soares 21/05/2015 S.A.U Cidadã relata que sus filha aguarda vaga de Oftalmologista desde o dia 23/02/2015 na UBS jardim Soares, e ainda não teve nenhum retorno da Unidade. No dia 28/05/2015 às 08:35h, entro em contato com Sr. Gilmar para informar que a consulta da Julia com o Oftalmologista foi agendada para o dia 08/06/2015 às 07:40h no Hospital Infatil Cândido Fontoura. Oriento ao responsável comparecer na Unidade para retirar o comprovante de agendamento. Resolvido 21/05/

137 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa ESF Jd Bandeirantes ESF Jd Bandeirantes ESF Jd Bandeirantes Data da 12/05/ /05/ /05/2015 Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Cidadã relata que está sem trabalhar há um mês pois torceu o tornozelo. Ela Realizado contato telefônico onde a solicitante informa possui consulta agendada com o conseguiu um agendamento com especialista em Ortopedia apenas para o dia ortopedista para 16/06. Foi orientado à mesma que não há vagas no sistema para esta 16/06/2015, mas precisará retornar ao médico do Hospital público no dia 15/05/2015 especialidade antes disto e orientei que a mesma agendasse uma consulta no médico com o exame da Ressonância Médica, que ele havia pedido. Munícipe pede para de família da Unidade para conhecimento e acompanhamento do caso. A mesma agilizar a consulta, pois esteve com dificuldades de agendar o procedimento pelo fato agendou consulta com médico para 25/05 e mostrou-se satisfeita com o desfecho desta de estar sempre sem sistema na Unidade de Saúde Jardim Bandeirantes. Paciente situação. ainda não possui diagnóstico. Realizado contato telefônico onde a solicitante informa que o paciente estava no Cidadã relata na íntegra, que seu pai possui catarata, tendo encaminhamento para Hospital Santo Antônio onde seu pai Mário acabara de passar por consulta com o realizar o exame de Biometria. Informa que o pedido está em sua Unidade de Oftalmologista, e que havia cancelado sua cirurgia de catarata devido a descontrole de referência, UBS Jardim Bandeirantes, porém até o momento não houve retorno (cidadã não soube informar desde de quando seu pai aguarda o procedimento). Solicita a gentileza de verificar o agendamento o quanto antes. pressão arterial. O médico solicitou controle de pressão arterial e o paciente já possui consulta médica agendada. A paciente se desculpou pelo ocorrido e agradeceu o contato. Cidadã relata que esteve na data de hoje (21/05/15) na UBS Jardim Bandeirantes, para solicitar a consulta com Ginecologista para acompanhamento de Pré Natal. Realizado contato telefônico onde explico a Sra. Príscila a necessidade do cartão da Informa que a Atendente solicitou o cartão da família (cartão branco) cidadã estava família para agendamento da consulta devido a necessidade de atualização dos dados Reclamações com seus documentos pessoais e o cartão sus e informou que iria em sua residência cadastrais e número de prontuário familiar, para agendar consulta com o profissional da verificar. Sra. Priscila achou uma falta de respeito, pois a Atendente deveria ter equipe em questão. A paciente foi orientada sobre o funcionamento da Estratégia aceitado os seus outros documentos e ressalta que é falta de respeito com a Saúde da Família e já possui agendamento para o dia 27/05/2015. Gestante. Situação atual das Quando foi enviado p/unidade Resolvido 12/05/2015 Resolvido 14/05/2015 Resolvido 21/05/2015 ESF Jd Fanganiello 23/04/2015 Cidadã relata que sua ex cunhada está com Mioma e Cistos no Ovário, está com sangramento continuo a mais de seis meses, e está aguardando por uma cirurgia para retirada do Útero. Informa que a mesma está com anemia e precisa de um atendimento o mais rápido possível. Informo que o acolhimento a esta demanda foi realizado por contato telefônico em 30/04/2015 às 14hs37min, sou atendida pela Sra. Marilda, que refere ser cunhada de Regina. Marilda refere que Regina está com um Mioma, aguardando Cirurgia Ginecológica, refere também que a cunhada passou em CM em 23/04/2015 onde foi medicada e está se sentindo bem, explico para Marilda que Regina está na fila de espera para Cirurgia Ginecológica, como prioridade alta e é a segunda da fila, a mesma entende e refere que vai continuar no aguardo da vaga do Especialista. Resolvido 23/04/

138 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade ESF Jd Bandeirantes 12/05/2015 Cidadã relata que está sem trabalhar há um mês pois torceu o tornozelo. Ela Realizado contato telefônico onde a solicitante informa possui consulta agendada com o conseguiu um agendamento com especialista em Ortopedia apenas para o dia ortopedista para 16/06. Foi orientado à mesma que não há vagas no sistema para esta 16/06/2015, mas precisará retornar ao médico do Hospital público no dia 15/05/2015 especialidade antes disto e orientei que a mesma agendasse uma consulta no médico com o exame da Ressonância Médica, que ele havia pedido. Munícipe pede para de família da Unidade para conhecimento e acompanhamento do caso. A mesma agilizar a consulta, pois esteve com dificuldades de agendar o procedimento pelo fato agendou consulta com médico para 25/05 e mostrou-se satisfeita com o desfecho desta de estar sempre sem sistema na Unidade de Saúde Jardim Bandeirantes. Paciente situação. ainda não possui diagnóstico. Resolvido 12/05/2015 ESF Jd Bandeirantes 14/05/2015 Realizado contato telefônico onde a solicitante informa que o paciente estava no Cidadã relata na íntegra, que seu pai possui catarata, tendo encaminhamento para Hospital Santo Antônio onde seu pai Mário acabara de passar por consulta com o realizar o exame de Biometria. Informa que o pedido está em sua Unidade de Oftalmologista, e que havia cancelado sua cirurgia de catarata devido a descontrole de referência, UBS Jardim Bandeirantes, porém até o momento não houve retorno (cidadã não soube informar desde de quando seu pai aguarda o procedimento). Solicita a gentileza de verificar o agendamento o quanto antes. pressão arterial. O médico solicitou controle de pressão arterial e o paciente já possui consulta médica agendada. A paciente se desculpou pelo ocorrido e agradeceu o contato. Resolvido 14/05/2015 ESF Jd Bandeirantes 21/05/2015 Cidadã relata que esteve na data de hoje (21/05/15) na UBS Jardim Bandeirantes, para solicitar a consulta com Ginecologista para acompanhamento de Pré Natal. Realizado contato telefônico onde explico a Sra. Príscila a necessidade do cartão da Informa que a Atendente solicitou o cartão da família (cartão branco) cidadã estava família para agendamento da consulta devido a necessidade de atualização dos dados Reclamações com seus documentos pessoais e o cartão sus e informou que iria em sua residência cadastrais e número de prontuário familiar, para agendar consulta com o profissional da verificar. Sra. Priscila achou uma falta de respeito, pois a Atendente deveria ter equipe em questão. A paciente foi orientada sobre o funcionamento da Estratégia aceitado os seus outros documentos e ressalta que é falta de respeito com a Saúde da Família e já possui agendamento para o dia 27/05/2015. Gestante. Resolvido 21/05/2015 ESF Jd Fanganiello 23/04/2015 Cidadã relata que sua ex cunhada está com Mioma e Cistos no Ovário, está com sangramento continuo a mais de seis meses, e está aguardando por uma cirurgia para retirada do Útero. Informa que a mesma está com anemia e precisa de um atendimento o mais rápido possível. Informo que o acolhimento a esta demanda foi realizado por contato telefônico em 30/04/2015 às 14hs37min, sou atendida pela Sra. Marilda, que refere ser cunhada de Regina. Marilda refere que Regina está com um Mioma, aguardando Cirurgia Ginecológica, refere também que a cunhada passou em CM em 23/04/2015 onde foi medicada e está se sentindo bem, explico para Marilda que Regina está na fila de espera para Cirurgia Ginecológica, como prioridade alta e é a segunda da fila, a mesma entende e refere que vai continuar no aguardo da vaga do Especialista. Resolvido 23/04/2015 ESF Jd Fanganiello 24/04/2015 Reclamações Em atendimento à solicitação da munícipe, informo que após várias tentativas de contato (30/04/2015 às 10hs e 15hs; 4/05/2015 às 9hs15min e 16hs, 05/05/2015 às Cidadã relata que, deseja registrar reclamação referente ao atendimento prestado 8hs15min e 15hs), o colhimento a esta demanda foi realizado por contato telefônico em pelo médico Clínico Geral, da UBS Jd. Fanganiello, reclama do atendimento do 05/05/2015 às 15hs45min, converso com Katiane, avalio o prontuário da paciente e profissional, informa que mesmo não quis fornecer um laudo para afastamento da nada consta de intercorrência, a paciente teve parto normal, com idade gestacional de Gestante na empresa, que o mesmo alegou que não poderia fornecer, pois não era o 39 semanas, explico para a paciente que o afastamento é uma conduta médica, quando Especialista (Ginecologista /Obstetra). Reclama do procedimento do médico, informa o mesmo identifica a necessidade deste afastamento. Katiane refere que ficou que possui prontuário na UBS, mas o médico não verificou o histórico da paciente, chateada porém entende e vai continuar o acompanhamento de seu filho nesta Unidade sendo que o mesmo acompanhou a Gestação desde o início. Relata que conseguiu o onde recebeu vista em 20/04/2015 e tem consulta agendada para 16/05/2015. laudo, através da médica da empresa que trabalha. Mas reclama do fato ocorrido e Converso com o médico e o mesmo refere que a paciente não tinha nenhum solicita providências. diagnóstico que justificasse um afastamento antes do período de licença maternidade. Resolvido 24/04/

139 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade ESF Jd Fanganiello ESF Primeiro de Outubro 05/05/ /04/2015 Reclamações Cidadão relata que foi até a Unidade UBS Jardim Fanganiello para a realização de exame de raio x odontológico que foi solicitado a seu filho. Relata que o encaminhamento para este exame foi disponibilizado pela Unidade UBS Jardim Soares onde a atendente lhe informou que o atendimento para este procedimento iniciaria ás 7;30hs e lhe foi orientado que chegasse às 7:00hs. Informa que no dia 05/05/15 chegou às 7:00hs na Unidade para realização do exame de raio x Em atendimento à solicitação da Munícipe, informo que o acolhimento a esta demanda foi realizado por contato telefônico em 11/05/2015 às 11hs45min, converso com Leonildo e explico para ele sobre fluxos da unidade, o mesmo refere que após tirar o RX conseguiu chegar a tempo em sua consulta de encaixe. Converso com a dentista a odontológico do seu filho menor, porém o atendimento só teve início às 8:30hs. Sr. mesma me informa que neste dia sua agenda estava com pacientes a cada 30 minutos Leonildo relata que devido a este atraso o mesmo perdeu sua consulta de retorno que e o RX foi realizado no intervalo entre uma consulta e outra. estava agendado para o mesmo dia, a consulta agendada era da especialidade de odontologia na Unidade UBS Jardim Soares para verificação do resultado deste exame o cidadão reclama quanto ao transtorno causado pelo atraso no atendimento. Realizado acolhimento através do canal telefônico em às 14:50h onde foi fortalecido o acolhimento realizado de forma presencial em na unidade de Cidadão relata que está aguardando uma cirurgia da vesícula através da Unidade saúde quanto à rotina e fluxo da central de regulação local, sendo explicado no Sistema UBS Primeiro de Outubro, onde foi disponibilizado o encaminhamento pelo Clínico SIGA Saúde o funcionamento da fila de espera, sendo disponibilizado consulta para Geral, onde após a análise clínica, foi orientado a realizar os exames. Informa que os com o médico para reavaliação da necessidade do Munícipe, bem como o exames foram realizados, e que há mais de um ano está aguardando a cirurgia, em fluxo de demanda eventual diária. Encontra-se ainda registro de retorno em consulta contato com a unidade foi informado que há mais ou menos 1200 pessoas na sua médica em com o médico, onde teve avaliação dos exames e mantido frente. Relata que devido à demora, o mesmo está sentindo fortes dores de garganta, conduta medicamentosa e fila de espera. está com refluxo com vômito, e precisa urgente desta cirurgia. Resolvido 05/05/2015 Resolvido 12/05/2015 ESF Primeiro de Outubro 12/05/2015 S.A.U Elogios Realizado acolhimento através do canal telefônico em às 15:20h onde a Sra. Clara elogia toda a Equipe da Unidade de Saúde Primeiro de Outubro. Partilho Cidadã relata que quer elogiar toda a Equipe da Unidade Primeiro de Outubro, informação da ouvidoria com os colaboradores e equipes mencionadas e agradecemos Equipe Médica, Equipe de Enfermagem, Equipe administrativa, o Gerente e em presente elogio. Resolvido 12/05/2015 especial a Agente Comunitária e o médico. Informa que todos são muito atenciosos, atendem muito bem e que toda a Equipe da Unidade está de parabéns. ESF Primeiro de Outubro 13/05/2015 Elogios Cidadã relata que em 13/05/2015 ocorreu um bom atendimento pelos profissionais Médicos e sua Equipe na UBS Primeiro de Outubro. Realizado acolhimento através do canal telefônico em às 15:10h onde informo Sr. Nazelio que partilho informação da ouvidoria com os colaboradores mencionados e agradecemos presente elogio. Resolvido 13/05/

140 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade ESF Primeiro de Outubro 19/05/2015 S.A.U Reclamações Realizado acolhimento presencial em às 15:00h onde Sra. Neide menciona que Dr. Isaac, médico, atendeu muito mal quando tentou conversar para realizar trocar a receita da sua mãe. Em rastreabilidade em prontuário Clínico evidencia quebra de vinculo médico paciente por agressão verbal e ameaça da munícipe frente ao Cidadã reclama da consuta do médico, relata que ele atende muito mal. Informa que colaborador descrito, sendo referenciado para outro médico. Realizado orientação tentou conversar com ele para trocar a receita de sua mãe, mas o mesmo pediu para quanto aos fluxos e rotinas da unidade de saúde quando ao atendimento da Recepção, ela se virar. agendamento de consulta e central de regulação local. Efetivado abordagem/alinhamento com o colaborador. Garantido acesso em consulta para às 14:00h para acolhimento e avaliação das demandas apresentadas. Resolvido 19/05/2015 ESF Primeiro de Outubro 19/05/2015 S.A.U Reclamações Cidadã relata que os colaboradores da Recepção, zombaram da cara dela. Munícepe informarma que não quer mais ser atendida por eles. Realizado acolhimento presencial em às 15:00h onde Sra. Neide relata que três colaboradores zombaram de sua cara durante atendimento na unidade quando solicitou troca de receita e encaminhamento para especialidade sem consulta agendada. Realizado orientação quanto aos fluxos e rotinas de atendimento da Recepção, agendamento de consulta e central de regulação local. Em rastreabilidade em prontuário Clínico evidencia quebra de vinculo médico paciente por agressão verbal e ameaça da Munícipe frente aos colaboradores descritos, sendo referenciado para outro médico. Efetivado abordagem/alinhamento com os colaboradores envolvidos e garantindo acesso em consulta para às 14:00h para acolhimento e avaliação das demandas apresentadas. Resolvido 19/05/2015 ESF Primeiro de Outubro 16/04/2015 Realizado acolhimento presencial em às 14:00h, informo a Munícipe que seu filho foi inserido na fila de espera de Psiquiatria conforme rotina e fluxo da central Cidadã solicita consulta com Psiquiatra para seu filho Wiliam, pois ele tem deficiência de regulação local. O munícipe teve renovação de laudo em , conforme mental e necessita de acompanhamento e do laudo para conseguir renovar o bilhete consta em prontuário. O munícipe terá consulta compartilhada médico e NASF em único, já foi na UBS Vila Chabilândia e a informação passada é que está sem às 8:00h para amplitude da Assistência em Saúde. previsão pois não tem médico. Informa que seu filho está há dois anos esperando na fila de espera por essa consulta. Resolvido 16/04/

141 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade UBS VLChabilândia 15/05/2015 Foi realizado contato telefônico com munícipe em 20/05/2015 às 15:20h escuto sua queixa e identifico que munícipe não pertence a nossa área de abrangência e sim da ESF Jardim Soares, a mesma refere que sua mãe fazia acompanhamento com Psiquiatra em nossa UA, sendo sua última consulta em 30/09/2013, após esta data o médico solicitou demissão e sua mãe não obteve mais nenhuma consulta com esta especialidade, questionei a mesma referente ao acompanhamento com UA terapeutas a mesma informa que não necessita de acompanhamento terapêutico e sim do especialista para prescrição dos laudos necessários para INSS, ao mesmo Cidadã relata que sua mãe faz tratamento Psiquiatrico no SUS e aguarda tempo avalio prontuário, onde identifico que sua mãe tinha consulta com TO uma nova consulta desde 04/12/2013, e desde então só renova a receita em 19/11/2014 e faltou, Srª Quitéria reforça que não necessita de terapia, com o Clínico Geral, porque é informada que a especialidade de explico para ela todo fluxo de atendimento e que ainda não houve a reposição Psiquiatria está em falta na UBS. / contratação do profissional Psiquiatra a qual a APS e STS estão se empenhando para divulgação e buscando este profissional, e que assim que o mesmo chegar em nossa unidade entraremos em contato chamando os pacientes para dar continuidade ao tratamento, a mesma reforça que as medicações estão sendo prescritas pelo clinico e somente os laudos estão sendo recusados pelo INSS oriento que a mesma procure sua unidade de origem e converse com a gerente para ver o que acontece com essas recusas. Resolvido 15/05/2015 UBS Guaianases I 19/03/2015 S.A.U Reclamações Cidadã relata que seu marido, Mermenio é Diabético e está há um mês sem medicamneto. Fizemos várias tentativas de contato no telefone fornecido, porém somente consta caixa de mensagens e o número dos SUS fornecido no atendimento é inconsistente. Resolvido 19/03/2015 UBS Guaianases I 19/03/2015 Reclamações Cidadã relata que, deseja registrar reclamação referente, ao atendimento prestado na Unidade de Saúde, informa que foi à Unidade, e não foi Em 31/03/2015 realizo contato com a Sra. Leilma, a mesma nos relatou que a atendida, informaram que atendimento estava sendo realizado somente a queixa realizada foi referente ao ama boni i e não a esta unidade. Informei à casos graves de saúde, e somente os idosos estavam sendo atendidos. Munícipe que responderíamos desta forma para que a demanda pudesse ser Relata que foi a Unidade devido, ter febre, dores no corpo, tosse e dor de reenviada a Unidade correta. cabeça, mas não conseguiu atendimento. Resolvido 19/03/

142 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade UBS Guaianases I 20/03/2015 Em contato com a Sra. Célia a mesma nos informou que está sendo Cidadã relata que: " Estou com minha sogra ficando cega, ela precisa acompanhada pelo seu convênio. De qualquer forma solicitei a mesma que fazer um exame só que está muito caro e a injeção na córnea esta , caso fosse necessário que nos trouxesse a Guia de Oftalmologista para que só preciso que a Médica mude a Guia para conseguir o tratamento seja trocada pela Médica Clínica desta Unidade. Para um melhor acolhimento público. A Clínica do Posto onde moro não quer trocar, e minha sogra solicitei à Sra. Célia que comparecesse na Unidade na próxima terça-feira precisa desta consulta com urgência. dia 05/05/15 e a mesma confirmou sua presença. Resolvido 27/03/2015 UBS Guaianases I 08/04/2015 S.A.U Cidadã relata que ele e seu filho aguarda vaga de Odontologia na UBS Guaianases II alguns meses. Já passou por alguns grupos e triagem da Realizamos acolhimento via telefone ao Sr. Aguinaldo para informá-lo sobre qual são obrigatória para o atendimento e mesmo assim não consegue a os agendamentos de consultas para o mesmo com a Dentista para o dia vaga da qual necessita. 05/05/2015 às 15:30hs e para seu filho Vitor para o dia 05/05/2015 às 15:00hs. Resolvido 08/04/2015 UBS Guaianases II 24/04/2015 Em 04/05/2015 realizo acolhimento junto a Sra. Vera Lucia (irmã da Sra. Mayara), informo a mesma que preciso da data de nascimento ou número do cartão do SUS, para que eu possa realizar uma análise da queixa Cidadã relata que sua irmã Vera está grávida e precisa da carta de apresentada. Em 06/05/2015 realizo tentativa de contato junto a Sra. Vera licença e a Médica da UBS Guaianases II disse que vai dar a carta Lucia, porém sem sucesso. Entro emcontato com a Sra. Mayara, Reitero que apenas no final de maio, sendo que nesse período o bebê já terá nascido. conforme Art. 392 parágrafo 1º A empregada deve, mediante atestado Pois está com 36 semanas e no Ultrassom consta que irá nascer no médico, notificar o seu empregador da data do início do afastamento do começo emprego, que poderá ocorrer entre o 28º (vigésimo oitavo) dia antes do parto de maio. Informa que sua irmã não está mais aguentando trabalhar. e ocorrência deste. (Redação dada pela Lei nº , ), como a Solicita retorno urgente em relação a licença maternidade. Sra. Vera Lucia completará 34 semanas de gestação no dia 08/05/2015 e a data provável do parto é 20/07/2015, a mesma não se enquadra dentro a legislação. Convém informar que a Sra. Vera Lucia está com consulta de Pré Natal agendada para 08/05/2015 às 15:40hs com a Enfermeira. Resolvido 24/04/2015 UBS Guaianases II 06/05/2015 Em 12/05/ :35 realizo acolhimento junto a Sra. Andreia, reitero a mesma que após avaliação do prontuário do seu irmão, o mesmo passou em atendimento médico em 02/10/2013 sendo nesta data solicitado um exame Cidadã relata que seu irmão está na fila de espera para passar no de Tomografia de Crânio e encaminhado para o Psiquiatra, em 02/05/2014. Psiquiatra há mais de dois anos, ele tem sintomas de doença mental, mas Paciente passa em atendimento médico com resultado de Tomografia não foi diagnosticado ainda por falta da consulta. A médica da Unidade normal, com relatório do médico Psiquiatra solicitando avaliação do de Saúde falou para a cidadã que não há esta Especialidade na UBS neurologista, a medica realiza encaminhamento para o Neuro. Guainases II e orientou a pagar consulta com o Psiquiatra, mas ela não Por oportuno, reitero a Sra. Andreia que estamos sem referência do tem condições de pagar. profissional Psiquiatra na região, mas que o seu irmão continua ativo em fila de espera, mas que a consulta com o Neurologista está agendada para o dia 26/06/2015 às 16:00 no AMA Especialidades Itaquera. Resolvido 06/05/

143 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade UBS Guaianases II 30/04/2015 Reclamações Em 07/05/ :16hs, realizo acolhimento junto ao Sr. Valdir, reitero o Sr. Valdir que o cartão de acompanhamento do desenvolvimento da criança atualmente está junto a caderneta de vacinação e que a entrega do mesmo Cidadão relata da falta do cartão de acompanhamento do acontece quando a criança recebe as primeiras vacinas. desenvolvimento da criança, na Unidade Básica de Saúde Guaianases II. Esclareço ao Sr. Valdir, que quanto à informação fornecida pelo atendente do Informa que compareceu por volta das 15hs, acompanhando a filha para balcão que não tem cartão, que estamos com falta da etiqueta adesiva para retirar o cartão e matricular a neta na Unidade, mas atendente do balcão confecção do cartão SUS. No que diz respeito à postura da atendente de informou que não tem o cartão. balcão, a mesma foi orientada quanto às informações passadas aos pacientes, resgatado a importância do acolhimento e empatia. Resolvido 30/04/2015 UBS Guaianases II 30/04/2015 Em07/05/2015 realizo acolhimento junto ao Sr. Valdir, reitero o Sr. Valdir que nos meses de janeiro, fevereiro, março e abril tivemos problemas no Sr. Valdir solicita o medicamento Deprestes, informa que sempre que vai abastecimento da medicação Deprestes (fluoxetina). Por oportuno até a Unidade buscar este medicamento para sua esposa, nunca informamos que após consultar o sistema GSS Gestão de Sistemas em encontra. Saúde observamos que a paciente realizou a retirada da medicação fluoxetina 56 comprimidos no dia 29/04/2015 às 15:03hs na UBS Profeta Jeremias. Resolvido 05/05/2015 UBS Guaianases II 30/04/2015 Reclamações Cidadão relata que compareceu na Unidade para vacinar a neta, foi informado pela Enfermeira que não tinha a vacina BCG. A Atendente do balcão expressou sua opinião alegando, indagando ao cidadão que se ele quiser a vacina que pague, forma arrogante e comportamento desnecessário, comportamento disfuncional. O mesmo relata que o tratamento recebido pelos funcionários da unidade é de uma forma grosseira, e que estão trabalhando só pelo dinheiro. Em 07/05/ :16hs realizo acolhimento junto ao Sr. Valdir, reitero o Sr. Valdir que em 05/02/2015 às 13:46hs, esclareço ao Sr. Valdir, que essa medida foi adotada conforme orientação da COVISA para garantirmos que não tenhamos desperdício da vacina, pois a validade da vacina BCG após abertura é de 06 horas e que cada frasco de vacina possui 10 doses. No que diz respeito à postura da atendente de balcão, a mesma foi orientada quanto às informações passadas aos pacientes, resgatado à importância do acolhimento e empatia. Resolvido 02/04/2015 UBS Guaianases II 30/04/2015 Em 07/05/2015 às 16:16hs realizo acolhimento junto ao Sr. Valdir, reitero o Sr. Valdir que o consumo mensal da medicação Deprestes (Fluoxetina) na UBS Guaianases II são de comprimidos e da medicação Litil (Carbonato de Litio) na UBS Guaianases II são de 2522 que nos meses de janeiro, fevereiro, março e abril tivemos problemas no abastecimento da Cidadão relata que na Unidade Guaianases II não tem o medicamento medicação fluoxetina e Carbonato de lítio. Informo que esses medicamentos Litil, Deprestes, informa que toda vez que vai até a unidade para retirar chegou de forma fracionada na unidade. Por oportuno informamos que após este medicamento para sua espos não encontra. consultar o sistema GSS Gestão de Sistemas em Saúde observamos que a paciente realizou a retirada da medicação fluoxetina 56 comprimidos e Carbonato de lítio 125 comprimidos no dia 29/04/2015 às 15:03 na UBS Profeta Jeremias. Resolvido 30/04/

144 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da UBS Guaianases II 30/04/2015 Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Em 07/05/ :16hs realizo acolhimento junto ao Sr. Valdir, reitero o Sr. Valdir que em 05/02/2015 às 13:46hs recebemos uma com algumas Cidadão relata que a vacina BCG, está em falta na unidade básica de orientações os da Covisa para a vacinação de BCG. Esclareço ao Sr. Valdir, Saúde Guaianases II, informa compareceu por volta das 15hs, que essa medida foi adotada conforme orientação da COVISA para acompanhando a filha para vacinar a neta, e foi informado pela Auxiliar de garantirmos que não tenhamos desperdício da vacina, pois a validade da Enfermagem, que não tinha a mesma e sem previsão de chegada. Relata vacina BCG após abertura é de 06 horas e que cada frasco de vacina possui que a Auxiliar de Enfermagem foi arrogante, falou que se quiser ele que 10 doses. No que diz respeito à postura da auxiliar de enfermagem, a mesma pague. Cidadão relata o descaso da Unidade e seus direitos. foi orientada quanto às informações passadas aos pacientes, resgatado à importância do acolhimento e empatia. Situação atual das Quando foi enviado p/unidade Resolvido 30/04/2015 UBS Jardim Aurora 23/04/2015 UBS Jardim Aurora 07/05/2015 Cidadã relata que sua mãe possui Mioma encontra-se em tratamento na Em atenção à solicitação da Sr.ª Maria José da Silva. Informo que a sua mãe UBS Jardim Aurora l, ocorre que a cidadã está com hemorragia desde Maria das Dores da Silva foi incluída em nossa fila de espera do SIGA para dezembro de 2014, tendo sido medicada e em Cirurgia Ginecológica dia 06/02/2015 como prioridade média, e no momento consulta no Hospital Geral de Guaianases foi orientada a entrar em aguarda vaga. Em 05/05/2015 entro em contato via telefone com Paula (filha contato com a UBS Jardim Aurora para marcar consulta com a da munícipe), oriento quanto ao fluxo da fila de espera e prioridades de Especialidade de Cirurgião, ocorre que foi colocada na fila de espera atendimento. Oferto consulta com Ginecologista para o dia 13/05/2015 para com previsão em 6 meses, sendo que já encontra-se com os exames reavaliação, e oriento que caso apresente piora antes da consulta procurar prontos. Solicita consulta com urgência. atendimento médico. Informo que a Munícipe encontra-se em nossa fila de espera do SIGA para a especialidade de Psiquiatra a qual foi incluída em 17/10/2013. Mantém Cidadã relata que está com um encaminhamento para passar com o acompanhamento com Clínico e Neurologista. Em 13/05/2015 entro em médico da especialidade de Psiquiatra desde 2011 pela UBS Jardim contato via telefone com a Munícipe informo que a Unidade de Apoio em Aurora e até o momento ainda não conseguiu vaga. Foi informada por Saúde Mental permaneceu um período sem o profissional Psiquiatra, porém uma funcionária que não há uma Psiquiatra fixa na UBS, e por esse no momento temos uma Psiquiatra a qual atende toda a demanda da região motivo ela tem aguardar, solicita urgência. de Guaianases, oriento que aguarde a vaga e mantenha o acompanhamento com Clínico e Neurologista. Resolvido 23/04/2015 Resolvido 07/05/2015 UBS Jardim Aurora 07/05/2015 S.A.U Reclamações Cidadã relata que sua mãe Bráulia tinha um exame de mamografia agendado para o dia 29/04/2015, mas no dia anterior recebeu uma ligação da Unidade Jardim Aurora informando que o exame havia sido Em 13/05/2015 entro em contato via telefone com o Munícipe, o mesmo cancelado, porque a máquina estava quebrada, e que logo entrariam em esclarece que a ouvidoria realizada foi do serviço prestado no Amb. São contato para passar a nova data. Sr. Sérgio informa que até o momento carlos e não da UBS jardim Aurora. Oriento o Munícipe que a ouvidoria será não recebeu esta ligação com a data do novo agendamento, e quando encaminhada ao serviço em questão. liga na Unidade é mal atendido, relata que a mulher que o atendeu (não soube dizer o nome) foi muito grossa, e informou que quando for agendado, eles irão ligar para avisar. Resolvido 11/05/

145 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade UBS Jardim Aurora 13/05/2015 Em 20/05/2015 entro em contato via telefone com Munícipe, informo ao Cidadão relata que está iniciando tratamento de Depressão e esta de mesmo que este mês de Maio não fomos abastecidos com a medicação posse da receita para retirar o medicamento Fluoxetina. Informa que já foi Fluoxetina, o mesmo me informa que sua receita foi obtida pelo convênio na Ubs Jardim Aurora e mais três UBS em Guaianases e não encontrou o onde realiza acompanhamento, esclareço o motivo da falta do medicamento medicamento. Em todas as unidades foi informado que o remédico esta na farmácia desta unidade, Munícipe relata que já obteve a medicação em falta. através de compra. Resolvido 13/05/2015 UBS Jardim Etelvina 15/04/2015 Cidadã relata que sua mãe está com pressão alta há três semanas. Em Janeiro havia conseguido consulta com Clínico Geral, apenas para o mês Foi realizado acolhimento telefônico com a Munícipe no dia 05/05/2015 as de Junho, na UBS Jardim Etelvina. A paciente acabou tendo que ir ao 10:00hs, onde orientamos o fluxo de agendamento de consultas, a Hospital Santa Marcelina, pois sua pressão chegou a 20. O Hospital importância do tratamento e controle semanal da Pressão conforme orientou que a cidadã procurasse a UBS novamente para falar com a prescrição médica, informo que em nosso quadro de colaboradores não Assistente Social e procurar adiantar esse agendamento, mas ao temos Assistente Social, antecipamos sua consulta para 20/05/2015 as procurara UBS, foi informada pela Atendente que a UBS não possui 15:00h, para acompanhamento e encaminhamento de suas demandas. Assistente Social e que também não há previsão para se conseguir um encaixe da paciente. A cidadã solicita que essa consulta com o Clínico seja agilizada, pois provavelmente o remédio que sua mãe toma precisará ser trocado Resolvido 15/04/2015 UBS Jardim Etelvina 15/04/2015 Reclamações Foi realizado acolhimento telefônico com a Munícipe no dia 05/05/2015 as Cidadã relata que sua mãe está com pressão alta há três semanas. Em 10:00hs, onde orientamos o fluxo de agendamento de consultas, a Janeiro havia conseguido consulta com Clínico Geral, apenas para o mês importância do tratamento e controle semanal da Pressão conforme de Junho, na UBS Jardim Etelvina. A paciente acabou tendo que ir ao prescrição médica, informo que em nosso quadro de colaboradores não Hospital Santa Marcelina, pois sua pressão chegou a 20. O Hospital temos Assistente Social, porém as demandas são acolhidas e resolvidas orientou que a cidadã procurasse a UBS novamente para falar com a pelos demais colaboradores de nossa Unidade. Antecipamos sua consulta Assistente Social e procurar adiantar esse agendamento, mas ao para 20/05/2015 as 15:00h, para acompanhamento e encaminhamento de procurara UBS, foi informada pela Atendente que a UBS não possui suas demandas. Assistente Social. Cidadã gostaria de formalizar reclamação sobre a falta de Assistente Social na Unidde. Resolvido 15/04/2015 UBS Jardim Etelvina 26/03/2015 Cidadã relata que no dia 10/03/15 seu filho passou por consulta UBS Jardim Etelvina com Clínico Geral e foi solicitado o exame de Ultrassonografia de pescoço, como não podia aguardar pela vaga na UBS devido a urgência realizou exame em Clínica particular. Relata ainda Foi realizado acolhimento via telefone com a Munícipe no dia 08/04/2015 as que seu filho passou novamente por consulta no dia 24/03/15 e com a 14:08h, informo fluxo de agendamento de exames, enviado caso para o avaliação do exame foi constatado Linfonodomegalia Cervical, então o regulador no dia 31/03/2015, acompanhado diariamente pelo setor de médico prescreveu o exame Paaf Cervical com urgência pois a criança regulação, agendada para o Hospital Edmundo Vasconcelos, 15/04/2015 ás está tendo febre e os nódulos estão se multiplicando rapidamente, nesta 09:00h. A mesma mostra-se satisfeita com atendimento. mesma consulta o médico o encaminhou para cirurgia de cabeça e pescoço. Sra. Maria informa que depende da realização do exame para agendar a cirurgia que também é urgente. Resolvido 26/0,/

146 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da UBS Jardim Etelvina 22/04/2015 Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Cidadã relata que, anualmente passa por avaliação médica para checar suas condições gerais de saúde. No próximo dia 18 de maio, embarcará para a terra Santa Israel, e gostaria de passar Realizado acolhimento telefônico com a Munícipe no dia 05/05/2015 as 10:52hs, orientamos sobre o fluxo de agendamento de consultas, e por avaliação médica para ter certeza se está em condições físicas adequadas para empreender tal viagem. Procurou a UBS Jardim Etelvina agendamos consulta médica para 05/05/2015 as 14:00hs, porém a mesma onde lhe informaram que o tempo médio de espera pela consulta está em informa que tem uma audiência no Fórum e não poderá comparecer, remarcamos para 12/05/2015 as 14:00h torno de 90 (noventa) dias. Está muito preocupada pois está pagando a citada viagem já tem mais de três anos. Fica no aguardo das providências com urgência. Situação atual das Quando foi enviado p/unidade Resolvido 22/04/2015 UBS Jardim Etelvina 16/04/2015 Reclamações "Em tempo, o problema que sempre ocorre, é que o médico solicita retorno periódico de dois em dois meses, dependendo da necessidade, entretanto o reagendamento nunca ocorre para o período solicitado, ai somos orientados fazer os exames e tentar encaixe, quando é possível o "encaixe" os exames já venceram, o que impede um tratamento preciso para situação. Realizado acolhimento telefônico em 06/05/2015 as 15:20hs, informo o Aproveito para reclamar sobre a constante falta de médicos na UBS Jd. empenho da Instituição para contratação de médicos em nossa Unidade, Etelvina, em especial de Ginecologista e Pediatra, onde esses explico o fluxo de agendamento de consultas, foi realizado agendamento de atendimentos a mais de um ano vem sendo realizados por Enfermeiros, o consulta para sua esposa para o dia 15/07/2015 as 14:30hs Ginecologista, e que é um absurdo! A mais de um ano que tentamos marcar uma consulta para sua filha Iris no dia 26/05/2015 as 10:00hs com Pediatra na UBS com o Ginecologista sem sucesso, somos informados que não tem Guaianases 2. O mesmo mostra-se satisfeito com atendimento. previsão, e ao questionar sobre encaminhamento para uma Unidade onde tenha a especialidade pretendida, informam que esse procedimento não é possível por conta do sistema. Aguardo uma resposta conclusiva sobre o exposto o mais breve possível, pois mais uma vez estamos com resultado do exame e apresenta alteração. Resolvido 16/04/2015 UBS Jardim Etelvina 23/04/2015 Reclamações Realizado acolhimento presencial com a Munícipe no dia 23/04/2015, informo Cidadã relata que deseja registrar sua reclamação referente a Atendente, que a colaboradora foi orientada em relação a postura e acolhimento, oriento informa que foi a Unidade como solicitado, para levar receituário de seu a Munícipe sobre a importância do uso dos medicamentos para eficácia do esposo para retirada de medicação, ao entregar receituário que tinha a tratamento, agendado visita domiciliar para 24/04/2015. No dia 24/04/2015 segunda via, a mesma gritou com ela dizendo, que ela estava realizado visita domiciliar verificamos condições de residência e tratamento complicando a situação, e que não continuaria atende-la. Cidadã tentou realizado pela equipe de Home Care, orientamos sobre o fluxo de explicar que seu esposo, é acamado não podia ficar sozinho e prontificouse a retornar em outro horário. Solicita providência cabíveis a atitude da mostra-se satisfeita com atendimento. atendimento a paciente de Tuberculose, feito orientações gerais. A mesma funcionária. Resolvido 23/04/

147 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade UBS Jardim Etelvina 20/02/2015 Reclamações Cidadã relata que o funcionário terceirizado, orientador que presta serviços na UBS Jardim Etelvina, trata mal todos os pacientes que ali são usuários do serviço, e eu fui uma das vítimas a qual ele destratou dentro da unidade. Vou aqui descrever como é o comportamento dele dentro da Realizado contato telefônico em 24/04/2015 as 13:52hs, porém sem sucesso, unidade: o funcionário sempre chega no local de serviço atrasado, assina em 06/05/2015 as 14:26hs realizo novamente contato telefônico e a Sra. o livro administrativo quando bem entende, e se ausenta da unidade Eliana me confirma o número de telefone, mas informa que não conhece a quando ele quer, muitas das vezes na entrada da frente onde ele deveria Sra. Maria de Fátima. Envio para o endereço ficar na unidade, ele se ausenta e fica de tricotagem no estacionamento marciofreitas2011@bol.com.br, e solicito para que o mesmo realize contato da unidade com outros funcionários. Desde o dia em que ele me tratou com a Unidade para acolhimento, até o momento não tivemos retorno. Tenho mal, venho observando ele, ele não trabalha e não cumpre a sua jornada cá a informar que já foram tomadas medidas Institucionais com o de trabalho. O funcionário tem de forma irregular cobertura dos seus colaborador. superiores dentro da UBS porque já foi feito internamente uma reclamação do mesmo, mas até hoje não obtive nenhuma resposta. Ele só sabe ficar andando dentro da unidade para lá e para cá, ele é grosso, ríspido e grosseiro Resolvido 13/04/2015 UBS Jardim Etelvina 10/04/2015 S.A.U Reclamações Cidadã relata que tem um filho que é especial (tem problemas mentais) que faz tratamento no APAE e faz 15 dias que o filho passou em consulta na APAE e o médico deu alguns encaminhamentos para Ultrassom, Ressonância, Biometria e Dermatologista. No mesmo dia a Sra. Amara Feito atendimento presencial no dia 16/04/2015 as 11:00hs, informo a foi até a UBS Jardim Etelvina com os encaminhamentos para agendar, Munícipe sobre o fluxo de agendamentos de especialidades, e agendado deixou os mesmos com uma moça da regulação. Relata que quando foi consulta 30/04/2015 para troca de sua solicitação por pedido de APAC. Em buscar os encaminhamentos só entregaram três, a de Ultrassom, complemento 04/05/2015 as 08:20h, acolhimento presencial informo que a Biometria e Dermatologista, faltou a de Ressonância, perguntou para a mesma já está com a guia de exame em mãos para agendamento no setor atendente e a mesma não soube informar, foi falar com a gerente e a de regulação inserido em fila de espera, com prioridade média. mesma pediu para aguardar que elas iriam procurar e após ligariam para ela. Sra. Amara informa que já faz 15 dias e até agora não acharam o encaminhamento do exame de Ressonância de seu filho, solicita providencia, pois seu filho está tendo muitas convulsões e precisa realizar este exame. Resolvido 10/04/2015 UBS Jardim Etelvina 16/04/2015 Em resposta ao atendimento , feito atendimento via telefone dia Cidadão relata que procurou a UBS Jardim Etelvina para marcar uma 04/05/2015 as 11:10h, onde o mesmo relata a dificuldade de agendamento consulta de rotina, porém foi informado que não estão marcando consulta, de consulta e a falta de médico, oriento sobre o empenho da instituição para e razão da falta de médico. Solicita com urgência uma consulta com o contratação de médico Clínico para nossa unidade, oriento a rotina de Clínico Geral. marcação de consultas, e agendamos consulta para o dia 04/08/2015 as 15:00hs. Resolvido 16/04/2015 UBS Jardim Etelvina 17/03/2015 S.A.U Reclamações Em resposta ao atendimento ,reclamação anônima, tenho a informa Cidadã (o) relata encontrar dificuldade em conseguir atendimento médico mediante o que foi apresentado, que o agendamento de consultas médicas na UBS Etelvina, a Gerente fica em uma sala de difícil acesso, não em nossa unidade é diário, porém com a solicitação de desligamento da consegue resolver as demandas da unidade, não tem comprometimento médica e férias do médico, encontramos grande dificuldades em ofertar com os usuários, anotou o telefone para retorno de uma consulta para meu maior número de vagas, a sala da gerencia fica ao fundo da unidade porém pai que sofreu AVC porem não retornou, só consegui o atendimento após com livre acesso aos munícipes, informo que meu horário na unidade é de ter ido no Pronto Socorro e ter sido agendado por lá, solicita contratação 07:00 as 16:00hs, onde todas as demandas solicitadas são atendidas, por de médicos e melhoria no atendimento dos colaboradores da unidade. falta de dados do reclamante não conseguiremos atender à solicitação. Resolvido 17/03/

148 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade UBS Jardim Etelvina 06/05/2015 Cidadã relata que foi realizado o exame de Ultrassom Transvaginal e que Realizado acolhimento via telefônico em 13/05/2015 as 14:29hs, oriento a faz acompanhamento com o Ginecologista da UBS Jardim Etelvina, mas Munícipe sobre agendamento de consultas que acontecem todos só dias em informa que faz 1 ano que está aguardando o agendamento do retorno nossa Unidade, agendado consulta para a mesma para o dia 07/08/2015 as com esta especialidade, e os funcionários da unidade informam que é 18:00hs, com o Ginecologista. preciso comparecer antes das 07:00hs todas as segundas-feiras, mas nunca há vagas. Cidadã solicita o agendamento do retorno com Ginecologista. Resolvido 06/05/2015 UBS Jardim Etelvina 30/04/2015 Reclamações Realizado acolhimento via telefônico 13/05/2015 as 16:37, a Munícipe, oriento sobre a falta de Pediatra em nossa Unidade, o empenho da Instituição Cidadã que há mais de uma ano não tem Pediatra em sua Unidade de na contratação deste profissional, informo que a UBS Guaianases 2 está nos Saúde de referência, UBS Jardim Etelvina. Solicita providências a ajudando com vagas, agendamos consulta com Pediatra para 02/06/2015 as respeito desta situação. 10:00hs. Resolvido 30/04/2015 UBS Jardim Etelvina 30/04/2015 Cidadã relata que como é hipertensa e tem problemas de colesterol, o Realizado acolhimento via telefônico 13/05/2015 as 16:37hs, a Munícipe, médico prescreveu a medicação Sinvastatina 20 mg - 01comprimido à oriento que este medicamento estava em falta na rede, mas já houve noite (totalizando 30 comprimidos no mês). Tentou retirar o medicamento normalização na distribuição, solicito que a mesma venha retirar seu de uso contínuo em sua Unidade de Saúde de referência, UBS Jardim medicamento na farmácia. Etelvina porém está em falta há mais de 03 meses. Solicita providências a este respeito. Resolvido 30/04/2015 UBS Jardim Etelvina 30/04/2015 Cidadã relata que possuía consulta com a Clínica Geral de sua Unidade de Saúde de referência, UBS Jardim Etelvina, no dia 19/03/2015, porém como a médica não compareceu na data, sendo reagendada para dia Realizado acolhimento via telefônico 13/05/2015 as 16:37hs, a Munícipe, 02/07/2015 às 08:00 hs com o Clínico Geral. Informa que as marcações oriento a mesma sobre a falta de médicos em nossa Unidade, e o empenho de consulta são muito demoradas e necessita passar com urgência com o da Instituição na contratação de mais médicos para Unidade, oriento que na médico, pois é hipertensa e precisa trocar a receita que contém sua consulta agendada para 02/07/2015 a mesma poderá retirar seus medicações de uso contínuo como: Inalapril 20 mg, Anlodipino 20mg e medicamentos normalmente na farmácia. Hidroclorotiazida 25 mg, pois a receita que possui já não é mais válida, uma vez que é datada de 13/06/2014. Informa que necessita realizar os seus exames de rotina. Solicita auxílio para a antecipação da consulta com o Clínico Geral Resolvido 30/04/

149 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade UBS Jardim Etelvina 05/05/2015 Cidadã (o) solicita contratação de médicos na UBS jardim Etelvina. Houve um Plano de redução proposto pela, sendo o recurso financeiro readequado, com reflexo na captação, retenção e substituição do profissional, situação está que até hoje perdura, com agravamento, pelo desequilíbrio financeiro. Entretanto na UBS Etelvina a redução foi de 3 profissionais médicos, porém hoje mantemos 4 profissionais médicos clínicos e 4 ginecologista quando pela redução seriam 2 médicos. No Município de São Paulo, em regiões menos centrais, comprometendo todos os parceiros da, principalmente na Zona Leste, há déficit de profissionais de muitas especialidades, entre elas na Pediatria. Resolvido 05/05/2015 UBS Jardim Etelvina 09/04/2015 S.A.U Em resposta à manifestação realizado acolhimento via telefônico 04/05/2015 as 10:28h, 04/05/2015 ás 11:00h. 05/05/2015 ás 10:32h, 06/05/2015 ás 09:49h, 06/05/2015 ás 13:40h, 13/05/2015 ás 14:26h, porém todas as Cidadão relata que tinha uma consulta agendada com o Clínico para o dia tentativas sem sucesso, deixado recado em caixa postal solicitando a presença do mesmo para acolhimento presencial e informado que foi 07/04/2015 as 16:00hrs, na UBS Jardim Etelvina, mas foi informado que o médico pediu transferencia. O mesmo solicita consulta com urgência, agendado consulta médica 30/07/2015 ás 17:30h. Através de busca em seu pois precisa trocar receita. prontuário por dados encontramos outro número de telefone então em 19/05/2015 às 14:30h conseguimos realizar contato telefônico, oriento munícipe sobre o fluxo de agendamento, e informo consulta agendada. Resolvido 09/04/2015 UBS Jardim Etelvina 22/04/2015 Reclamações Ontem 30/03/15 ás 12h:40 min minha mãe compareceu a regulação da UBS Jardim Etelvina para marcar alguns exames para o meu pai, e a funcionária marcou um exame com a data de 30/03/15 ás 08:12 min no Céu Jambeiro, minha mãe não sabe lê perguntou para ela a data e a falou para a minha mãe olha no papel... educação não é o ponto forte da Em 13/05/2015 as 16:49h, realizo acolhimento telefônico onde informo a funcionária, digo isso porque tenho várias reclamações dela que eu fiz Munícipe, que a colaboradora já foi orientada segundo preceitos éticos e neste canal e fora a gravação da última vez que eu fui agendar exame legais da Instituição, e que o setor de regulação esta passando por para minha mãe. Agora a minha indignação como ela pode tratar a minha mudanças de colaboradores. mãe desta maneira e como ela marcou um exame com a mesma data que foi solicitada. Solicito que reveja e faça alguma coisa para que esta situação não aconteça e que o exame do meu pai seja marcado com uma data correta e que a funcionária em questão tenha um pouco de respeito. Resolvido 22/04/2015 UBS Jardim Etelvina 18/05/2015 No dia 22/05/2015 ás 09:00hs feito contato telefônico com a Munícipe, onde Cidadã reclamação de falta de vaga em consulta na especialidade de esclareço sobre fluxo de marcação de consulta, que acontece todos os dias Ginecologista na Unidade Jardim Etelvina. Relata que compareceu por em nossa Unidade, sem restrição de horário, agendo para 19/08/2015 as diversas vezes de madrugada para conseguir encaixe de consulta mas 17:30h com a Ginecologista. sem sucesso. Desde que teve seu filho a um ano e 5 meses não consegue passar pelo médico Ginecologista. Resolvido 18/05/

150 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade UBS Jardim Etelvina 18/05/2015 Cidadã solicita tratamento Odontológico para seu esposo, na Unidade de Realizo contato em 22/05/2015 as 09:00hs com a Munícipe, onde esclareço Saúde UBS Jardim Etelvina, relata que está à espera de vaga a mais de sobre o fluxo de marcação de triagem para dentista, que acontece todos os um ano, segundo a mesma ele necessita do tratamento devido a dor e dias em nossa unidade, agendo consulta para seu esposo Wanderson para o muita carie. dia 29/06/2015 as 14:30hs. Resolvido 18/05/2015 UBS Jardim Etelvina 18/05/2015 Cidadã solicita de visita dos Agentes de Saúde da UBS Jardim Etelvina. No dia 22/05/2015 ás 09:00h feito contato telefônico com a Munícipe, onde Relata que foi informada que a visita demora, mas devido as suas esclareço sobre fluxo de visitas domiciliares, já foram feitas duas visitas necessidades e das crianças solicita urgência na visita, pois depende porém sem sucesso, agendado visita domiciliar para 22/05/2015 as 14:00h, desta para obter as fraldas e o atendimento aos seu filhos. para solicitação de fraldas e verificação de suas necessidades. Resolvido 18/05/2015 Realizo contato telefônico no dia 22/05/2015 ás 09:00h onde esclareço sobre fluxo de entrega de fraldas e tamanhos, mas estaremos solicitando o tamanho desejado, ofereço marcação de consulta com Pediatra, e informo o empenho da Instituição na contratação desta especialidade, porém estamos agendando em outras Unidades. Agendado para 24/06/2015 as 10:00h na UBS Guaianases 2. UBS Jardim Etelvina 18/05/2015 Realizo contato telefônico no dia 22/05/2015 ás 09:00h onde esclareço sobre Cidadã solicita fralda tamanho extra G infantil. Informa que o Atendente da fluxo de entrega de fraldas e tamanhos, mas estaremos solicitando o tamanho UBS Jardim Etelvina informou que não tem fralda deste tamanho. A mãe desejado, ofereço marcação de consulta com Pediatra, e informo o empenho informa que a criança realiza tratamento na ACCD e foi informada que da Instituição na contratação desta especialidade, porém estamos poderá retirar fralda no posto. agendando em outras Unidades. Agendado para 24/06/2015 as 10:00h na UBS Guaianases 2. Realizo contato telefônico no dia 22/05/2015 ás 09:00h onde esclareço sobre fluxo de entrega de fraldas e tamanhos, mas estaremos solicitando o tamanho desejado, ofereço marcação de consulta com Pediatra, e informo o empenho da Instituição na contratação desta especialidade, porém estamos agendando em outras Unidades. Agendado para 24/06/2015 as 10:00h na UBS Guaianases 2. Resolvido 18/05/2015 UBS Jardim Etelvina 18/05/2015 Cidadã solicita de consulta na Especialidade Ginecologista, em sua Realizo contato telefônico no dia 22/05/2015 ás 09:00h com a mesma, onde Unidade de referência UBS Jardim Etelvina. Informa que não realizou seus esclareço sobre fluxo de marcação de Papanicolau, que acontece todos os exames de Papanicolau entre outros, devido não dias em nossa Unidade, sem restrição de horário, oferecemos esta coleta ter conseguido vaga. sem agendamento de horário e com agendamento, a mesma solicita que seja agendado, neste caso ficou agendo para 02/06/2015 as 13:00hs. Resolvido 18/05/

151 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade UBS Jardim Etelvina 20/05/2015 S.A.U Reclamações Cidadã relata que hoje (20/05/15) foi até a UBS Jardim Etelvina No dia 22/05/2015 ás 07:17h realizo contato telefônico com a Munícipe, onde acompanhar seu esposo que é diabético e hipertenso e não estava se esclareço sobre a falta de médicos no AMA Jd Etelvina, e o empenho da sentindo bem, para passar com o médico. Mas chegando lá foi informada Instituição na contratação dos mesmo, informo quadro médico do AMA, e que não tinha médico na unidade para fazer o atendimento e foi orientada convido para participar das reuniões do Conselho Gestor para maiores a procurar outro estabelecimento de saúde. Sra. Maria Helena reclama da esclarecimentos. falta de médico nesta unidade, informa que já tem um bom tempo que esta Unidade está sem médico e ninguém toma providencias. Resolvido 20/05/2015 UBS Jardim Etelvina 07/05/2015 No dia 22/05/2015 ás 08:34hs feito contato telefônico com a Munícipe, onde esclareço sobre a falta do médico Psiquiatra, e o empenho da Instituição Cidadã informa que aguarda há mais de dois anos um agendamento com para contratação deste profissional, informo que o tratamento mental não o Psiquiatra na Unidade Jardim Etelvina, passou por triagem em grupo e compõe somente o medicamento e sim o tratamento psicológico, forneço não conseguiu ficar neste atendimento. Informa que necessita de um vaga para 03/07/2015 as 11:00h com Terapeuta, informo que continuará em acompanhamento com Psiquiatra. fila de espera, para a vaga de Psiquiatra. Resolvido 07/05/2015 UBS Jardim Etelvina 14/05/2015 Reclamações Cidadão relata que hoje por volta das 07:30 hs compareceu ao AMA No dia 22/05/2015 ás 07:55h realizo contato telefônico com o Munícipe, onde Jardim Etelvina, pois ele e a sua esposa estavam passando mal. Informa esclareço sobre a obra em nossa Unidade, a mesma está acontecendo para que estava acontecendo uma reforma interna e que achou inadequada melhorias e implantação do novo modelo de assistência UBS Integral, onde esta reforma, pois deveria ser realizada emum outro horário ouno fim de sisa a qualidade de atendimento e acolhimento ao Munícipe, informo que semana, pois os pacientes já estavam passando mal, que poderiam sair estamos tentando na medida do possível não causar transtornos aos nossos ainda pior, pois no local tinha muita poeira e vários pacientes aguardando usuários, porém a obra é para melhorias. Convido o a participar das reuniões atendimento. do Conselho Gestor. O mesmo mostra-se satisfeito com o atendimento. Resolvido 14/05/2015 UBS Jardim Etelvina 14/05/2015 Reclamações Cidadão relata que ontem compareceu no AMA Jardim Etelvina, pois ele e sua esposa estavam passando mal, mas ao chegar no AMA foi No dia 22/05/2015 ás 07:55h, realizo contato telefônico com o Munícipe, onde informado que não tinha médico, diante desta informação foi embora. esclareço sobre a falta de médicos no AMA Jd Etelvina e que no dia em Informa que hoje retornou ao AMA por volta das 07:30 hs, foi informado questão o médico escalado infelizmente estava de atestado, e o empenho da que não tinha médico, que tinha um médico que estava escalado para Instituição na contratação dos mesmos, informo quadro médico do AMA, e atender hoje, mas que ainda não havia chegado. Informa ainda que convido para participar das reuniões do Conselho Gestor para maiores realizou a abertura de ficha e ficou aguardando até as 09:30h, mas o esclarecimentos. médico não chegou e teve que ir embora. Resolvido 14/05/

152 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da UBS Jardim Etelvina 16/04/2015 Forma de Acesso Tipo de Reclamações Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Em resposta ao atendimento , no dia 25/05/2015 ás 14:26 feito Cidadão relata que procurou a UBS Jardim Etelvina para marcar consulta contato telefônico com o mesmo 21/05 10:05h, 21/05 14:00, 22/05 08:05h, de rotina na data 16/04/2015, tendo sido informado pela Atendente que 22/05 as 10:15, 25/05 as 13:40, porém todas as tentativas sem sucesso, não iria marcar a consulta em razão de não haver médico atendendo, enviado para zaqueualves2016@gmail.com, onde esclareço sobre a porém como estava passando mal, procurou o AMA Jardim Etelvina no falta de médicos no AMA Jd Etelvina, e os agendamentos de consultas são mesmo endereço, que também não atendeu o cidadão, informando que feitos todos os dias, e o empenho da Instituição na contratação dos mesmo, não havia médico em nenhuma especialidade, alegando que o motivo da informo quadro médico do AMA, e convido para participar das reuniões do falta de médico seria em razão não estarem recebendo o repasse da Conselho Gestor para maiores esclarecimentos. Prefeitura. Situação atual das Quando foi enviado p/unidade Resolvido 16/04/2015 UBS Jardim Etelvina 29/04/2015 Cidadã relata que faz acompanhamento com a Em resposta ao atendimento , no dia 22/05/2015 ás 10:36 feito especialidade contato telefônico com a mesma, onde esclareço sobre fluxo de marcação de Fonoaudióloga para seu filho menor de 4 anos na UBS Etelvina desde especialidade Fonoaudiologia na UBS Jardim Soares, a criança estava 11/2014, a mesma já possui encaminhamento para consultar seu filho na acompanhando em nossa unidade, mas por conta de sua necessidade UBS Jd. Soares onde o mesmo fará acompanhamento com crianças de especial, teremos que agendar na UBS Jardim Soares, foi feita busca de sua idade. Obteve a informação que há vaga na UBS Jd. Soares, e não vaga emsistema porém sem sucesso, o mesmo continuará emfila de espera sabe o porquê de não agendarem a consulta. A mesma pede aguardando agendamento. providencias urgentes para dar continuidade ao tratamento de seu filho. Resolvido 29/04/2015 UBS Jardim Etelvina 08/05/2015 S.A.U No dia 22/05/2015 ás 15:41 feito contato telefônico com a Munícipe, onde Cidadã relata que gostaria de um respaldo da Ubs Jardim Etelvina sobre esclareço sobre o programa AMG (Auto Monitoramento Glicêmico), informo o seu aparelho de dextro que ainda não chegou. A mesma informa que que está aguardando seu aparelho desde 17/04/2015, feito busca em fila de esteve na UBS para ter informação de quando poderia retirar esse espera e verificado, que tem 2 pacientes em sua frente, oriento sobre a material, mas ninguém soube informa-la. importância de vir na Unidade verificar o dextro de acordo com prescrição médica na Unidade até a chegada de seu aparelho. Resolvido 08/05/2015 UBS Jardim Robru 15/04/2015 Em 24/04/2015 às 14:00hs via acolhimento na UBS ao atendimento a manifestação da Munícipe informamos que a Senhora Maria foi atendida na Cidadã relata que está precisando com urgência passar com Ortopedista. especialidade Ortopédica no Ambulatório de Especialidade Sapopemba nas Informa que precisa do acompanhamento com a essa especialidade, datas 24 e 25 de Outubro de Posterior a isso foi agendada pelo porquê e a mesma irá passar em perícia no dia 28/07/2015. Relata que operador SIGA 156 consulta com Ortopedista no dia 04/12/2014 às 18:34 no não tem encaminhamento para passar com o Ortopedista e foi orientada AMA Especialidade Jardim Tiete II a qual referiu não ter sido informada. que precisa marcar a consulta com o Clínico Geral para que o mesmo a Diante da presente necessidade da consulta, agendamos consulta com a encaminhe para a especialidade de ortopedista. Informa que sofreu um Fisioterapeuta para o dia 28/04/2015 às 8:30, terapeuta ocupacional para o acidente na empresa e ficou com desvio no quadril está com Burcite no dia 07/05/2015 às 11:00hs e consulta com o médico clínico Geral no dia dois joelhos e hoje está andando de muleta. 06/05/2015 às 8:00hs para avaliar as necessidades da Senhora Maria e dar os devidos encaminhamentos Resolvido 15/04/

153 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade UBS Jardim Robru 23/04/2015 S.A.U Reclamações Cidadã relata que esta gestante de 06 meses e hoje (23/04/2015) foi até a Unidade Jardim Robrú I, pois tinha uma consulta com a enfermeira as Em 08/05/2015 às 09:00hs em atendimento a manifestação da Munícipe a 13:00h, mas quando chegou lá na Unidade foi informada pela atendente qual informa não ter sido informada com antecedência sobre alteração de que ela não seria atendida porque a enfermeira foi para uma reunião consulta com a Enfermeira. Informamos que averiguamos que a Senhora externa. Sra. Cleonice pergunta para a atendente o porquê não foi Cleonice refere-se à Unidade Estratégia Saúde da Família Jardim Robrú avisada, pois para chegar até a Unidade precisa pegar condução. A Messias José da Silva da Supervisão Técnica de Saúde-Itaim Paulista a qual atendente responde que tinha muito paciente para avisar e por este é moradora da área de abrangência. motivo não conseguiram avisar a todos. Sra. Cleonice informa que não foi agendada outra consulta com a enfermeira, e que foi orientada a retornar somente no dia 30/04/2015 onde tem uma consulta agendada com a médica. Resolvido 23/04/2015 UBS Jardim Robru 23/04/2015 Cidadão relata que precisa com urgência de uma consulta com o Oftalmologista, precisa fazer acompanhamento de 6 em 6 meses, porém a sua última consulta foi 05/2014. O médico suspeita de Glaucoma por conta da Diabetes. A UBS informa apenas que ele está na fila de espera. Em 08/05/2015 às 15:00hs realizamos o atendimento a manifestação do Munícipe.Informamos para a Senhora Aline filha do Senhor Mário que seu pai está devidamente inserido na fila de espera no sistema SIGA para a especialidade em Oftalmologia com a prioridade alta e que estamos monitorando a sua contemplação e quando a mesma acontecer iremos imediatamente entrar em contato. Resolvido 23/04/2015 UBS Jardim Robru 09/04/2015 STS Guaianases Em 16/04/2015 às 9:00hs via visita domiciliar realizamos o atendimento a manifestação da munícipe a qual o Senhor Claudio (membro da Igreja da Paciente) solicitou avaliação para confirmar e tratar Alzheimer. Informamos que a enfermeira, em visita domiciliar avaliou o caso da Sra. Jandira e Compareceu nesta supervisão o Sr. Cláudio (membro da igreja da forneceu para sua filha Sra. Renata uma data para consulta médica com a paciente), para solicitar atendimento médico para a Munícipe Sra. Jandira, Clínica, para o dia 22/04/2015 às 7:00hs para que possa ser avaliada e dar a qual precisa de avaliação para confirmar e tratar mal de Alzheimer em os devidos seguimentos necessários ao caso, a qual não compareceu por caráter de urgência. estar chovendo no horário. Em 08/05/2015 às 11:00hs em visita domiciliar o Gerente fornece a Sra. Renata filha da Sra. Jandira uma nova data para consulta médica para o dia 15/05/2015 às 10:00hs. A Senhora Renata recebeu as informações e referiu que irá sem falta comparecer à consulta com sua mãe levando todos os resultados de exames que possui. Resolvido 09/04/2015 UBS Jardim Robru 20/05/2015 S.A.U Reclamações Em atenção à solicitação do Sr. Carlos. Informo que a UBS Jardim Aurora possui no momento um único Clínico Geral com uma carga horária de 12 horas semanais, estamos recebendo 10 vagas semanais da UBS Chabilândia e 10 vagas semanais da UBS Robru, para atendimento com Clínico, além dos atendimentos com as 4 Enfermeiras que a UBS Jardim Cidadão relata que faz 08 meses que não tem médico na Especialidade Aurora oferta. Em 25/05/2015 entro em contato via telefone com Munícipe de Clínico Geral na UBS Jardim Aurora. Informa que é Hipertenso e esclareço conforme descrito acima, o mesmo relata que já foi atendido em precisa fazer acompanhamento com o médico, mas toda vez que vai até a consulta pela Enfermeira em 14/05/2015, onde foi realizada a transcrição da Unidade é informado que não o profissional. sua receita (conforme protocolo de enfermagem), e que no momento não necessita de atendimento com Clínico, que suas dúvidas já haviam sido sanadas durante consulta de enfermagem, porém diz ter realizado a reclamação pois a UBS Jardim Aurora precisa contratar mais Clínicos Gerais para suprir a demanda da área de abrangência. Resolvido 20/05/

154 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade UBS Jardim Robru 23/04/2015 S.A.U Reclamações Cidadã relata que esta gestante de 06 meses e hoje (23/04/2015) foi até a Unidade Jardim Robrú I, pois tinha uma consulta com a enfermeira as Em 08/05/2015 às 09:00hs em atendimento a manifestação da Munícipe a qual 13:00h, mas quando chegou lá na Unidade foi informada pela atendente informa não ter sido informada com antecedência sobre alteração de consulta que ela não seria atendida porque a enfermeira foi para uma reunião com a Enfermeira. Informamos que averiguamos que a Senhora Cleonice referese à Unidade Estratégia Saúde da Família Jardim Robrú Messias José da Silva externa. Sra. Cleonice pergunta para a atendente o porquê não foi avisada, pois para chegar até a Unidade precisa pegar condução. A da Supervisão Técnica de Saúde-Itaim Paulista a qual é moradora da área de atendente responde que tinha muito paciente para avisar e por este abrangência. motivo não conseguiram avisar a todos. Sra. Cleonice informa que não foi agendada outra consulta com a enfermeira, e que foi orientada a retornar somente no dia 30/04/2015 onde tem uma consulta agendada com a médica. Resolvido 23/04/2015 UBS Jardim Robru 23/04/2015 Em 08/05/2015 às 15:00hs realizamos o atendimento a manifestação do Cidadão relata que precisa com urgência de uma consulta com o Munícipe.Informamos para a Senhora Aline filha do Senhor Mário que seu pai Oftalmologista, precisa fazer acompanhamento de 6 em 6 meses, porém está devidamente inserido na fila de espera no sistema SIGA para a a sua última consulta foi 05/2014. O médico suspeita de Glaucoma por especialidade em Oftalmologia com a prioridade alta e que estamos conta da Diabetes. A UBS informa apenas que ele está na fila de espera. monitorando a sua contemplação e quando a mesma acontecer iremos imediatamente entrar em contato. Resolvido 23/04/2015 UBS Jardim Robru 09/04/2015 STS Guaianases Em 16/04/2015 às 9:00hs via visita domiciliar realizamos o atendimento a manifestação da munícipe a qual o Senhor Claudio (membro da Igreja da Paciente) solicitou avaliação para confirmar e tratar Alzheimer. Informamos que a enfermeira, em visita domiciliar avaliou o caso da Sra. Jandira e forneceu para Compareceu nesta supervisão o Sr. Cláudio (membro da igreja da sua filha Sra. Renata uma data para consulta médica com a Clínica, para o dia paciente), para solicitar atendimento médico para a Munícipe Sra. Jandira, 22/04/2015 às 7:00hs para que possa ser avaliada e dar os devidos a qual precisa de avaliação para confirmar e tratar mal de Alzheimer em seguimentos necessários ao caso, a qual não compareceu por estar chovendo caráter de urgência. no horário. Em 08/05/2015 às 11:00hs em visita domiciliar o Gerente fornece a Sra. Renata filha da Sra. Jandira uma nova data para consulta médica para o dia 15/05/2015 às 10:00hs. A Senhora Renata recebeu as informações e referiu que irá sem falta comparecer à consulta com sua mãe levando todos os resultados de exames que possui. Resolvido 09/04/

155 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da UBS Jardim Robru 17/03/2015 Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Em 20/03/2015 às 09:00h realizamos o atendimento a manifestação do Munícipe Sr. Vilson, informamos que o encaminhamento da vaga do seu pai está devidamente inserido na fila de espera do sistema SIGA e que estamos fazendo o monitoramento da vaga em nefrologia e assim que for contemplado entraremos em contato. Em 27/03/2015 às 14:00h realizamos novo contato Meu pai é portador de diabetes mellitus e acompanha junto a UBS Jardim com Sr. Vilson que referiu um agravamento do estado de saúde de seu pai Robrú I, junto ao Endocrinologista, Nutricionista e Clínico Geral que José. Informamos que o Sr. José passou em consulta médica no dia solicitou exames que apresentaram uma grave alteração, e devido a 17/03/2015 a qual foi orientado sobre seu caso e manteve sua conduta alteração foi encaminhado ao serviço de Nefrologista com urgência em anterior. O Sr. Vilson informou que não houve piora no quadro do seu pai, 14/08/2014. Desde então aguardamos uma posição, que ainda não somente está reclamando da demora na contemplação da vaga em houve, nunca nos ligaram para informar uma posição sobre a consulta. nefrologia e por não saber se o pai está com insuficiência renal. Com isso agendamos outra consulta com a médica para o dia 12/05/2015 às 7:00h e orientamos a acompanhar o seu pai. Sr. Vilson esta devidamente inserido na fila de espera para especialidade desde de 14/08/2014, o setor de Regulação está fazendo o monitoramento da vaga de Nefrológica e assim que o Sr. Vilson for contemplado entraremos em contato. Situação atual das Quando foi enviado p/unidade Resolvido 17/03/2015 UBS Jardim Robru 15/04/2015 Em 28/05/2015 às 13:00 realizamos o atendimento a manifestação da Cidadã relata solicita consulta com o Pediatra para seu filho Lucas, que Munícipe, a qual solicita vaga de Pediatria para seu filho. Informamos que seu tem exames para entregar e não consegue marcar consulta, Pois na UBS filho Miguel Resolvido 15/04/2015 Jardim Robru a informação que recebe é que não tem agenda aberta, e quando tem senhas a quantidade é pouca. UBS Jardim Robru 15/04/2015 Cidadã solicita consulta com o Pediatra para seu filho Miguel de 04 Em 28/05/2015 as 13:00h, realizamos atendimento a manifestação da meses. Informa que o mesmo só passou em consulta uma só vez, a Munícipe, informamos que Miguel realizou consulta médica no dia 07/05/2015 informação que recebe na Unidade é que a agenda não esta aberta e às 15:45h com a Pediatra e que esta agendado com a Enfermeira para quando tem senha a quantidade é pouca. passar em consulta no dia 08/06/2015 às 15:40h. Resolvido 15/04/2015 UBS Jardim Robru 04/05/2015 Cidadã relata que já foi na UBS a quase 9 meses com sua mãe que está Em 28/05/2015 às 12:00h, realizamos o atendimento a manifestação da com o DIU, e precisa tirar. E ela não consegue encaixe com a Munícipe. Informamos que a Sra. Gislene realizará seu exame de papanicolau Ginecologista, para fazer a retirada do DIU, tentou marcar consulta e no dia 28/05/2015 às 13:00h com a Enfermeira, qual irá realizar todas as informam que não tem vaga na UBS Jardim Robrú, Informa que ela necessidades da Sra. Gislene. precisa tirar o DIU com urgência. Resolvido 04/05/

156 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade UBS Jardim Robru 07/05/2015 UBS Jardim Robru 12/05/2015 Elogios Em 28/05/2015 às 11:00h via telefone realizamos o acolhimento a manifestação da munícipe da Senhora Maria a qual elogia os atendimentos e Cidadã relata que deseja elogiar o atendimento à sua solicitação agendamentos realizados pela Unidade. Informamos a Sra. Maria que protocolo , em razão de estar muito satisfeita com as consultas agradecemos o elogio e que todas as críticas somam e só fazem crescer a agendadas, em especial a Atendente da Central 156 e todas as melhoria ao serviço prestado, com esse feedback positivo dá maior ânimo a atendentes que efetuaram o seu atendimento. toda equipe. Em 25/05/2015 às 11:00h realizamos via telefone o atendimento o manifestação do Munícipe. Informamos que o Sr. Bruno que realizou consulta Cidadão relata que está precisando de uma cirurgia da visão urgente pelo no dia 06/05/2015 às 18:30h com médico Clínico em nossa Unidade UBS SUS. Informa que necessita desta cirurgia, que está com estrabismo e Jardim Robru I, o qual realizou encaminhamento para a especialidade que entregou o encaminhamento ontem dia 11/05/2015 na UBS Jardim oftalmológica para avaliação. O Sr. Bruno aguarda em fila de espera para a Robru, onde foi informado que deveria aguardar dentro de três meses a especialidade desde o dia 11/05/2015, o setor de Regulação da Unidade um ano. Sr. Bruno informa que não pode esperar muito tempo pois corre o está fazendo o monitoramento da vaga oftalmológica e assim que o Sr. Bruno risco de perder a visão. for contemplado entraremos em contato. Resolvido 07/05/2015 Resolvido 12/05/2015 UBS Jardim Robru 11/05/2015 Reclamações Em 28/05/2015 às 11:50h realizamos o atendimento a manifestação da munícipe Sra. Eliane, a qual informa a dificuldade na marcação de consultas Olá, venho por meio deste solicitar o acompanhamento diário na UBS por falta de informações. Informamos a Sra. Eliane que realizamos Jardim Robru, pois a população carente não consegue marcar suas agendamento semanal para todos os profissionais em todas as consultas por falta de informações, ou seja os funcionários não passam as especialidades na Recepção da Unidade até que as vagas terminem, e que informações corretas dos dias de agendamentos de consultas e nos não há um dia e horário específico para os agendamentos. A Senhora Eliane destratam fazendo pouco caso da situação informa que agora é moradora da área de abrangência da UBS Jardim Aurora. Resolvido 11/05/2015 UBS Jd São Carlos 02/03/2015 Munícipe solicita para Sra. Maria com urgência consulta com Em 03/03/2015 às 10:20, faço acolhimento via telefone para Sra. Maria da Gloria. A munícipe informa que necessita da vaga para Ortopedia, refere ainda que necessita de uma vaga com o Clínico para renovação de bilhete único. Orientamos a munícipe quanto à fila de espera para especialidade e agendamos uma consulta com o clinico para dia 26/03 às 17:00hs, o mesmo médico que encaminhou a paciente para o Ortopedista, com intuito de reavaliação do caso e encaminhamento de urgência se necessário. Em o 02/04/2015 às 11:20 faço contato telefônico com a Sra. Maria da Gloria a Ortopedista, informa que a mesma foi diagnosticada com Cisto de Baker, munícipe informa que passou em consulta médica em 26/03/2015, sendo que sente muitas dores e tem muita dificuldade em se locomover, foi o médico solicitou exames de raio-x com laudo para melhor evidenciar seu informada na unidade que não tem prazo para conseguir a consulta. problema e avaliar a necessidade de encaminhamento do caso para avaliação do regulador como urgente, oriento a munícipe a me procurar quando os exames estiverem prontos. Em08/05/2015 às 10:12, faço contato telefônico com a Sra. Maria da Gloria, a munícipe informa que seus exames estarão prontos no dia 11/05/2015 e solicita laudo para isenção tarifaria. Foi orientada quanto à necessidade de passar com o médico Ortopedista para emissão de seu laudo. Deste modo agendamos o retorno com (Médico Clínico) para o dia 13/05/2015 às 12:00. Resolvido 02/03/

157 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade UBS Jardim Robru 07/05/2015 UBS Jardim Robru 12/05/2015 Elogios Em 28/05/2015 às 11:00h via telefone realizamos o acolhimento a manifestação da munícipe da Senhora Maria a qual elogia os atendimentos e Cidadã relata que deseja elogiar o atendimento à sua solicitação agendamentos realizados pela Unidade. Informamos a Sra. Maria que protocolo , em razão de estar muito satisfeita com as consultas agradecemos o elogio e que todas as críticas somam e só fazem crescer a agendadas, em especial a Atendente da Central 156 e todas as melhoria ao serviço prestado, com esse feedback positivo dá maior ânimo a atendentes que efetuaram o seu atendimento. toda equipe. Em 25/05/2015 às 11:00h realizamos via telefone o atendimento o manifestação do Munícipe. Informamos que o Sr. Bruno que realizou consulta Cidadão relata que está precisando de uma cirurgia da visão urgente pelo no dia 06/05/2015 às 18:30h com médico Clínico em nossa Unidade UBS SUS. Informa que necessita desta cirurgia, que está com estrabismo e Jardim Robru I, o qual realizou encaminhamento para a especialidade que entregou o encaminhamento ontem dia 11/05/2015 na UBS Jardim oftalmológica para avaliação. O Sr. Bruno aguarda em fila de espera para a Robru, onde foi informado que deveria aguardar dentro de três meses a especialidade desde o dia 11/05/2015, o setor de Regulação da Unidade um ano. Sr. Bruno informa que não pode esperar muito tempo pois corre o está fazendo o monitoramento da vaga oftalmológica e assim que o Sr. Bruno risco de perder a visão. for contemplado entraremos em contato. Resolvido 07/05/2015 Resolvido 12/05/2015 UBS Jardim Robru 11/05/2015 Reclamações Em 28/05/2015 às 11:50h realizamos o atendimento a manifestação da munícipe Sra. Eliane, a qual informa a dificuldade na marcação de consultas Olá, venho por meio deste solicitar o acompanhamento diário na UBS por falta de informações. Informamos a Sra. Eliane que realizamos Jardim Robru, pois a população carente não consegue marcar suas agendamento semanal para todos os profissionais em todas as consultas por falta de informações, ou seja os funcionários não passam as especialidades na Recepção da Unidade até que as vagas terminem, e que informações corretas dos dias de agendamentos de consultas e nos não há um dia e horário específico para os agendamentos. A Senhora Eliane destratam fazendo pouco caso da situação informa que agora é moradora da área de abrangência da UBS Jardim Aurora. Resolvido 11/05/2015 UBS Jd São Carlos 02/03/2015 Munícipe solicita para Sra. Maria com urgência consulta com Em 03/03/2015 às 10:20, faço acolhimento via telefone para Sra. Maria da Gloria. A munícipe informa que necessita da vaga para Ortopedia, refere ainda que necessita de uma vaga com o Clínico para renovação de bilhete único. Orientamos a munícipe quanto à fila de espera para especialidade e agendamos uma consulta com o clinico para dia 26/03 às 17:00hs, o mesmo médico que encaminhou a paciente para o Ortopedista, com intuito de reavaliação do caso e encaminhamento de urgência se necessário. Em o 02/04/2015 às 11:20 faço contato telefônico com a Sra. Maria da Gloria a Ortopedista, informa que a mesma foi diagnosticada com Cisto de Baker, munícipe informa que passou em consulta médica em 26/03/2015, sendo que sente muitas dores e tem muita dificuldade em se locomover, foi o médico solicitou exames de raio-x com laudo para melhor evidenciar seu informada na unidade que não tem prazo para conseguir a consulta. problema e avaliar a necessidade de encaminhamento do caso para avaliação do regulador como urgente, oriento a munícipe a me procurar quando os exames estiverem prontos. Em08/05/2015 às 10:12, faço contato telefônico com a Sra. Maria da Gloria, a munícipe informa que seus exames estarão prontos no dia 11/05/2015 e solicita laudo para isenção tarifaria. Foi orientada quanto à necessidade de passar com o médico Ortopedista para emissão de seu laudo. Deste modo agendamos o retorno com (Médico Clínico) para o dia 13/05/2015 às 12:00. Resolvido 02/03/

158 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade UBS Jd São Carlos 23/04/2015 Em 8/05/2015 às 11:00hs, faço contato telefônico com a Sra. Vanessa, a Sra. Vanessa ligou na STS para solicitar uma vaga para Ginecologista, Munícipe relata que estava aguardando vaga com o Ginecologista nesta informa que fez exame de Ultrassom e deu alterado, e que foi semana Unidade devido a um exame alterado, mas que já foi atendida na data de passada na Unidade para agendar consulta e não conseguiu. 07/05/2015 às 18:30hs pela Médica. A munícipe agradeceu o contato e a resolução apresentada a sua problemática. Resolvido 23/04/2015 UBS Jd São Carlos 22/04/2015 Cidadã relata que sua filha passou em consulta com Otorrino no Posto de Em 8/05/2015 às 11:00hs, faço contato telefônico com a Sra. Vanessa, a Saúde e foi encaminhada para o Instituto Cema, pois ela possuía munícipe solicita novo encaminhamento para Otorrinolaringologista para sua Adenoide. Isso ocorreu no dia 09/11/2011. A paciente foi encaminhada filha Jhulia em outro serviço. Oriento a Sra. Vanessa quanto à necessidade para fila de espera para cirurgia, mas até o momento a paciente não foi de uma consulta com o médico Clínico da Unidade para avaliação e chamada. Na última visita da cidadã ao Cema ela foi informada por uma encaminhamento para o Especialista se necessário. Oferecemos recepcionista de que sua filha precisa fazer um exame mais detalhado agendamento para 02/06/2015 Às 16:00 hs, para a adolescente Jhulia. para poder fazer a cirurgia. Cidadã solicita, então, que sua filha seja Prontamente a Sra. Vanessa aceitou o agendamento oferecido e agradeceu reavaliada por um Otorrino e, conforme o caso, ser encaminhada para a resolução apresentada a sua problemática. cirurgia, ou liberada para um tratamento. A paciente que havia sido encaminhada pelo Ambulatório de Especialidades São Carlos, precisa de um novo encaminhamento para Otorrino Resolvido 22/04/2015 UBS Jd São Carlos 22/04/2015 Cidadã relata que sua filha precisa ir ao Oftalmologista uma vez por ano, Em 8/05/2015 às 11:00hs, faço contato telefônico com a Sra. Vanessa, mas pela demora para agendamento, conseguiu ir no ano passado oriento a mesma quanto à necessidade de uma consulta com o médico apenas em consulta particular. Já faz mais de um ano que ela não passa Clínico da Unidade para avaliação e encaminhamento para o Especialista, em consulta, embora tenha um encaminhamento que foi deixado no pois a mesma não possui o pedido para o Especialista e em avaliação ao Ambulatório de Especialidades São Carlos. Solicita que sua filha seja sistema identificamos que o agendamento saiu para 01/04/2013, porém foi consultada por um Oftalmologista sem precisar passar por Clínico Geral cancelado por impossibilidade de contato. Oferecemos agendamento para para pegar encaminhamento, pois nunca foi chamada para a primeira 02/06/2015 Às 16:00hs com o Clínico para a adolescente Jhulia. Prontamente consulta. a Sra. Vanessa aceitou o agendamento oferecido e agradeceu a resolução apresentada a sua problemática. Resolvido 22/04/2015 UBS Jd São Carlos 05/05/2015 Denúncias Em 18/05/2015 às 18:27, faço contato telefônico com o Sr. Ailton, o munícipe relata que na mesma data em que fez a reclamação, levou sua esposa ao Pronto Socorro como havia sido orientado e que sua esposa foi medicada e Cidadão relata que sua esposa Maria está no período de menopausa, o sangramento parou. Orientamos o Sr. Ailton que temos apenas um porém sofre de um sangramento há três meses e necessita de consulta Ginecologista na Unidade é que o mesmo faz apenas 12 horas semanais e com a especialidade de Ginecologia na Unidade AMB Espec São Carlos, que neste mês o profissional encontra-se de férias, não sendo possível porém eles recusam marcação de consulta e foi informado pelas atendimento imediato. Oferecemos agendamento para 17/07/2015 às 08:15 funcionárias que deve procurar o pronto socorro, porém a esposa recusa com o (médico ginecologista), prontamente o Sr. Ailton aceitou o ir até o Pronto Socorro, pois deseja a consulta médica com urgência agendamento proposto. Resolvido 05/05/

159 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade UBS Jd São Carlos 18/05/2015 Em 22/05/2015 às 12:40, faço contato telefônico com a Sra. Luzia, o orientamos a mesma quanto ao quadro médico de Ginecologia da Unidade que contamos apenas com um médico Ginecologista que faz 12 horas Cidadã relata que não consegue agendamento através da UBS São semanais e que neste mês o profissional encontra-se de férias, não sendo Carlos. Informa que há 3 anos não consegue passar na Especialidade de possível atendimento imediato. Oferecemos agendamento para 03/08/2015 Ginecologia para realizar os exames de prevenção, na última consulta há às 08:15 com o médico ginecologista, prontamente a Sra. Luzia aceitou o 3 anos atrás a mesma passou com o profissional (Ginecologista), que agendamento proposto. Questionada a Sra. Luiza quanto à questão do solicitou exame que já foi apresentado. Toda vez que entra em contato atendimento da Unidade, a Munícipe refere que são alguns funcionários da com a Unidade, sempre recebe a informação de que não há profissional recepção que não se mostram prestativos na resolução das demandas dos disponível para atendimento. usuários, mas não cita nomes e nem os descreveu. Disponibilizo-me a Solicita urgência na solicitação do agendamento da consulta, a mesma conversar com a equipe quanto à questão e convido a Sra. Luiza a participar informa também que o atendimento da Unidade é péssimo. das reuniões do Conselho Gestor Local, a participo da mudança no quadro de colaboradores da Unidade que aconteceu recentemente. A Munícipe agradeceu o contato e a resolução apresentada a sua problemática. Resolvido 18/05/2015 UBS Jd São Carlos 05/05/2015 Cidadã relata que foi até a UBS Jardim São Carlos para marcar uma Em 25/05/2015 às 19:27h, faço contato telefônico com a Sra. Maria Lucia, consulta com a Ginecologista, porém foi informada que não tem vaga, a orientamos a mesma que temos apenas um Ginecologista na Unidade é que vaga que eles tem é somente pra gestante. Relata também que o mesmo faz apenas 12 horas semanais e que neste mês o profissional funcionários da UBS pediu para ela se dirigir até a Assistente Social, mas encontra-se de férias, não sendo possível atendimento imediato. Oferecemos informa que não tem como estar comparecendo no horário devido, porque agendamento para 17/07/2015 às 08:15h com o médico Ginecologista, trabalha e quem foi marcar a consulta para ela foi seu esposo. prontamente a Sra. Maria aceitou o agendamento proposto. Resolvido 05/05/2015 UBS Jd São Carlos 29/01/2015 Orientações Cidadão necessita saber endereço e telefone da UBS Jardim São Carlos. Informamos primeiramente que esta solicitação não pertence a UBS Jardim São Carlos, porém em 26/05/2015 às 11:20h, faço contato no telefônico, quem nos atendeu foi um vizinho que mesmo. O munícipe relata que já conseguiu o endereço da Unidade, pois estava com agendamento para passar com o dentista do CEO e não na UBS. O Sr. Élcio relata que é acompanhado na UBS Jardim Robru. Orientamos quanto à relação de telefones e de endereços das unidades de saúde que estão disponíveis nos sites da prefeitura e da APS Santa Marcelina. Resolvido 22/05/

160 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de AMA Jardim Etelvina 13/04/2015 S.A.U Reclamações Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade Feito atendimento via telefone dia 04/05/2015 as 12:10h, onde o mesmo relata Cidadão relata que no dia 10/04/2015 foi até o AMA Jardim a dificuldade para abrir ficha para atendimento médico, informo sobre o fluxo Etelvina para passar com o Clínico, chegou lá e foi informado de atendimento do AMA, oriento sobre o empenho da Instituição para pelo atendente da Recepção que ele não poderia mais abrir contratação de médico Clínico para nossa Unidade, para que não aja a ficha porque o médico já tinha paciente o suficiente pata atender dificuldade de atendimento à população, neste dia em questão tínhamos dois Resolvido 13/04/2015 até as 19:00h. Sr. Antônio informa que chegou na unidade as médicos, onde foram atendidos 130 pacientes, e o colaborador citado foi 16:00h haviam umas 20 pessoas aguardando para serem orientado quanto sua orientação. atendidas, e não entendeu o porquê sua ficha não foi aberta para atendimento. AMA Jardim Etelvina 13/04/2015 Reclamações Foi realizado contato telefônico 04/05/2015 ás 11:02hs, 06/05/2015 ás Cidadã que sua filha foi hoje 13/04/2015 pela manhã no AMA 09:54hs, 06/05/2015 ás 13:40hs, porém sem sucesso, no dia 13/05/2015 ás Jardim Etelvina e os funcionários informaram que irá ter médico 14:24hs em contato com seu esposo Mario o mesmo informa que sua esposa apenas quarta feira. Cidadã solicita providencias quanto a esta está viajando com retorno para o mês que vem, informo sobre a ouvidoria feita questão. pela mesma sobre a falta de médicos no AMA Jd Etelvina, oriento sobre o empenho da Instituição na contratação de médicos, e quadro médico. Resolvido 13/04/2015 AMA Jardim Etelvina 21/03/2015 Reclamações Cidadão relata que chegou ao AMA Jardim Etelvina às 18:00h, No dia 22/05/2015 ás 14:41 feito contato telefônico com o mesmo, onde sendo informado que não seria mais aberto fichas, motivo: esclareço sobre a falta de médicos no AMA Jd Etelvina e que no dia em atendimento médico será encerrado às 19:00. Cidadão informa questão o paciente foi orientado sobre a quantidade de fichas já abertas e que tem bursite (dores no braço) e observou que chegaram mais orientado, e o empenho da Instituição na contratação dos mesmo, informo pessoas, que estão abrindo fichas. Encontra-se revoltado com a quadro médico do AMA, e convido para participar das reuniões do Conselho situação, e diz que irá chamar a polícia. Gestor para maiores esclarecimentos. Resolvido 19/05/2015 AMA Juscelino 08/04/2015 S.A.U Reclamações Realizamos várias tentativas de contato no celular da Munícipe nos dias: Cidadã relata que foi levar sua filha Isabella para passar em 20/04/15 as 15:50hs, 20/04/15 as 17:00hs, 22/04/15 as 15:00hs, 22/04/15 as consulta no AMA Juscelino e foi mal atendida pela colaboradora 16:45hs, 25/04/15 as 08:35hs, 25/04/15 as 17:12hs, 26/04/15 as 13:10hs, da Recepção. Informa que a mesma tem um péssimo 30/05/15 as 15:50hs, 30/04/15 as 18:20hs, mas todas as tentativas caíram na atendimento e é mal educada. caixa postal. Resolvido 08/04/2015 AMA Juscelino 08/04/2015 S.A.U Reclamações Em 20/04/15 as 15:35hs realizado acolhimento via telefone da Sra. Fernanda, que abriu ficha de atendimento para sua filha Amanda as 08:01hs e a criança passou por consulta médica as 11:00hs. Orientado a Sra. Fernanda que Cidadã relata que o Pediatra do AMA Juscelino demora muito tínhamos um Pediatra na Unidade e muitas crianças para serem atendidas e o para atender, informa que chegou às 07:50hs na unidade e as médico necessita de um tempo mínimo para poder examinar a criança solicitar 10:22hs não havia sido atendida. exames fazer as anotações medica, explicar a receita para a mãe e reavaliar os retornos, e sendo o único Pediatra o tempo de espera aumenta. Resolvido 08/04/

161 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade AMA Juscelino 24/03/2015 Elogios Quero agradecer pelo ótimo atendimento dos médicos, que Em 09/05/15 as 11:05hs realizado acolhimento via telefone e agradecido pelos embora a demanda seja enorme, são excelentes médicos e elogios feitos para os médicos, Atendentes e Equipe de Enfermagem. atendem a população da comunidade muito bem, e também Informado para a mesma que foi repassado para os referidos médicos e para todas as Atendentes e Enfermeiras estão de parabéns, todos a Equipe de Enfermagem e Atendentes, a Equipe multiprofissional fica são excelentes profissionais e atendem muito bem. agradecida pelo reconhecimento. Resolvido 24/03/2015 AMA Juscelino 11/05/2015 Reclamações Cidadã relata que sua filha de 02 anos está com crise de Bronquite, que entrou em contato por telefone com o AMA Em 15/05/2015 as 14:50hs realizo acoclhimento por via telefone, explico a Presidente Juscelino Kubitschek e foi informada que no AMA Munícipe que nos dias de segunda e sexta feira não temos Pediatra na não tem médico Pediatra. Cidadã deseja registrar reclamação Unidade, e que temos nos dias de terça, quarta, quinta e sábado. Informo ainda pela falta de médico Pediatra. que as solictações de contratação para Pediatras já estão no setor de movimentações de pessoas e estamos no aguardo. Resolvido 11/05/2015 AMA Juscelino 08/05/2015 S.A.U AMA Juscelino 08/05/2015 S.A.U Reclamações Cidadão relata que na data de hoje (08/05/15), o AMA Juscelino esta sem o profissional Médico Pediatra e Clínico Geral. Em 18/05/15 as 11:30hs, realizo acolhimento por via telefone e explico para a Sra. Alessandra que no dia 08/05/15 não tinhamos Pediatra, mas tinhamos dois Clínicos em atendimento. Informado que no dia de sexta feira, estamos sem Pediatra e aguardando a contratação do mesmo. Em 18/05/15 as 11:50hs realizado acolhimento por via telefone onde explico para a Sra. Carla que o fluxo de atendimento por abertura de fichas da AMA e feito de forma de livre demanda, após as fichas serem triadas as mesmas já Cidadã relata que no AMA Juscelino os médicos só atendem de são direcionadas ao médico para atendimento respeitando a ordem de 20 em 20 fichas. Informa que são abertas 20 fichas para prioridade e classificação de risco. Orientado ainda que não temos um número atendimento, e só após o médico atender essas 20 fichas é que especifico de fichas para encaminhar ao médico e que o total de fichas abertas são abertas mais 20. Sra. Carla informa que não está de acordo e encaminhas depende do número de procura de usuários por atendimento. com esta forma de atendimento, que as fichas devem ser Realizado levantamento no sistema SIGA dos dias em que a Sra. Carla passou abertas continuamente, pois desta forma o atendimento acaba pela unidade em consulta que são os dias 24/03/15 e 21/04/15 a mesma foi sendo muito demorado. Relata também que quando chega as atendida sem nenhuma restrição de abertura de fichas e dentro do tempo hábil 16:00hrs, não são abertas mais fichas, sempre recebem a para sua classificação de risco e consulta médica. Orientado ainda caso a informação que o médico já tem ficha suficiente para mesma tenha dúvida quanto ao fluxo de aberturas de fichas e atendimento atendimento até as 19:00hrs médico a mesma quando comparecer em consulta pode solicitar a presença do Gerente. Resolvido 08/05/2015 Resolvido 08/05/

162 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de CAPS AD Guaianases 06/05/2015 S.A.U Reclamações Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Em consulta ao prontuário, verifico que Antônio tinha um atendimento marcado as 7:20 com a Psicóloga da CAPS Adulto de Guaianases e compareceu as 7:50 e foi orientado a remarcar pois o horário do atendimento era das 7h20 às 8h00, inviabilizando o atendimento. Após Cidadão relata que hoje (06/05/15) tinha uma consulta este episódio, Antônio manteve seu acompanhamento no CAPS e agendada com o Psiquiatra do CAPS Guaianases as passou por outros atendimentos em 11/05/2015 e 18/05/2015, sem 07:40hs, Informa que chegou na unidade as 07:44hs e foi nenhuma intercorrência. E no dia 21/05/2015 as 15:30 por telefone Sr. informado que não iria ser atendido porque chegou 04 Antônio justifica que ficou nervoso ao receber uma negativa, mas minutos atrasado. Diante desta situação Sr. Antonio retornou ao CAPS para continuidade do acompanhamento sem informa que deseja voltar a passar com a Psiquiatra da nenhuma intercorrência. Antônio me informa que pretende seguir o UBS Jardim Aurora, e com a Psicóloga da UBS tratamento no CAPS e considera esta questão encerrada. Foi Chabilândia. orientado quando ao funcionamento do serviço e a duração de atendimento. Situação atual das Quando foi enviado p/unidade Resolvido 06/05/2015 SAU Atendimentos realizado do mês de Maio/2015 Micro Região Guaianases Unidade de Procedência da Queixa Data da Forma de Acesso Tipo de Descrição da questão apresentada Descrição das pendências/resoluções/justificativas Situação atual das Quando foi enviado p/unidade AE/CEO Jd São Carlos 14/04/2015 Reclamações Cidadã relata que esteve no Amb Especialidades São Carlos para fazer uma Ultrassonografia para acompanhamento da sua Realizo acolhimento em 16/04/2015 as 10:55hs, falo com a própria, informo a usuária que foi gestação de 32 semanas, e ficou muito chateada com o realizado acolhimento a profissional médica sobre o ocorrido, a mesma informa que realizou atendimento da médica, pois seu marido pediu uma folga na os exames dentro das técnicas da radiologia e diretrizes do SUS, mas de qualquer forma está empresa somente para acompanha-la, e a médica foi estúpida não à disposição para esclarecimentos e se dispõe a repetir o exame. Realizo novo agendamento passando nenhuma informação a respeito do desenvolvimento do para repetir o exame em 22/04/2015 as 13:00hs com outro profissional, a mesma agradece o bebê e de sua saúde. Munícipe solicita providências pois quando acolhimento e agendamento. fez a outra Ultrassom em dezembro foi muito bem acolhida e informada pelo médico. Resolvido 14/04/2015 Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário OSS Guaianases Maio

163 Na tabela 25, abaixo, detalhamos o número de queixas recebidas no SAU segundo motivos, por unidade com status recebido/resolvidos da região de Cidade Tiradentes que obtiveram reclamações. Houve queda de ouvidorias neste mês nesta região saindo de 36 em Abril para 20 em maio. Naturalmente, também identifica-se a diminuição em todos os tipos de reclamações. A Exemplo, da falta de médicos, que registrara 13 no mês anterior e neste atual apenas 01 registro. Neste mês de maio há o registro de 04 reclamações na AMA Fazenda do Carmo, distribuídas uma para cada item, a seguir, tempo de espera, atendimento médico, acolhimento e médico. Em seguida ficou a UBS com cinco reclamações, sendo, por dificuldade no Acesso a Medicamento e uma em outros. Os principais temas reclamados foram tempo de espera e outros ambas com cinco manifestações. Na sequencia, temos a tabela 26 que foi detalhado o número de queixas recebidas no SAU segundo os motivos, por unidade, com status recebidos/resolvidos da região de Guaianases que obtiveram reclamações. Sinaliza-se que houve aumento importante da ordem de 52% neste mês nesta região em relação a Abril (22 queixas). Neste sentido, identificou-se que todos os tipos de reclamações também aumentaram substancialmente. A Exemplo, os temas falta de médicos e acolhimento que outrora (Abril) registraram 04 ouvidorias, agora em Maio foram registrados

164 Tabela 25. Relatório de queixas apresentadas e resolvidas no mês de Maio na região de Cidade Tiradentes. RELATÓRIO DE QUEIXAS APRESENTADAS / RESOLVIDAS NO MÊS DE MAIO DE 2015 POR CATEGORIA - OS MICRORREGIÃO Cidade Tiradentes UNIDADE TEMPO DE ESPERA ATENDIMENTO MÉDICO ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM ACOLHIMENTO DIFICULDADE DE ACESSO AOS EXAMES MÉDICO ACESSO A MEDICAMENTO OUTROS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS TOTAL ESF Barro Branco ESF Carlos Gentile ESF Dom Angelico ESF Ferroviários ESF Gráficos ESF Inácio Monteiro ESF Jd. Vitória UBS Profeta Jeremias UBS Prestes Maia UBS Castro Alves UBS Fazenda do Carmo UBS Tiradentes I Ama Castro Alves AMA Fazenda do Carmo CEO Tiradentes NIR Tiradentes CAPS Tiradentes Total

165 Tabela 26. Relatório de queixas apresentadas e resolvidas no mês de Maio na região de Guaianases. 165