CHECKLIST: UMA FERRAMENTA DE SUPORTE À AVALIAÇÃO ERGONÔMICA DE INTERFACES

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção Márcio Matias CHECKLIST: UMA FERRAMENTA DE SUPORTE À AVALIAÇÃO ERGONÔMICA DE INTERFACES 00 o O) 0) < 3 Florianópolis, dezembro de 1995

2 Márcio Matias CHECKLIST: UMA FERRAMENTA DE SUPORTE À AVALIAÇÃO ERGONÔMICA DE INTERFACES Dissertação submetida a Universidade Federal de Santa Catarina para obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção Orientador: Dr. Walter de Abreu Cybis Florianópolis Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da UFSC 1995

3 CHECKLIST: UMA FERRAMENTA DE SUPORTE À AVALIAÇÃO ERGONÔMICA DE INTERFACES Márcio Matias Esta dissertação foi julgada adequada paxa a obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção, e aprovada em sua forma final pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da UFSC. Banca lora: é t Prof. Walter de Abreu Cybis, Dr/ Orientador

4 Aos meus pais pelo exemplo e amor

5 Sumário Lista de figuras Lista de quadros Lista de siglas Resumo 1 Introdução Problemática Objetivo geral Objetivos específicos Justificativa Delimitação do problema Hipóteses 12 2 Metodologia Geração do checklist Avaliação do Fácil para Windows Comparação dos resultados 14 3 Revisão da Literatura Avaliação ergonômica de interfaces Ferramentas para avaliação de interfaces Normas Guias de recomendações Guias de estilo Técnicas para avaliação de interfaces Avaliação heurística Teste de usabilidade Conformidade com recomendações Exploração cognitiva Método Labiutil de avaliação Avaliação preliminar Ensaios de avaliação Síntese dos resultados Critérios ergonômicos para avaliação de interfaces Condução Carga de trabalho Controle explícito Adaptabilidade Gestão de erros Homogeneidade Significado dos códigos e denominações Compatibilidade Níveis de abstração 28

6 4 Avaliação do Fácil Equipamento utilizado na avaliação por checklist Aplicação do checklist 31 5 Resultados e análise dos dados 56 6 Conclusões 64 7 Referências bibliográficas 66 8 Anexos 71 I Definições para aplicação do checklist II Checklist

7 Lista de figuras 1 - Quantidade total de situações com problema detectadas Quantidade total de tipos de problema detectados Quantidade de tipos de problema detectados Quantidade de situações com problema detectadas 63 Lista de quadros 1 - Lista de todas as partes da norma ISO Níveis de abstração segundo o modelo de Foley e Van Dam Quantidade de situações com problema detectadas por critério e nível de abstração Resultado das avaliações do Fácil por tipo de avaliação 60

8 Lista de siglas ACM - Association of Computing Machinery CTAI - Centro de Treinamento em Automação e Informática INRIA - Institut National de Recherche en Informatique et en Automatique ISO - the International Organization for Standardization LABIUTJLL - Laboratório de Utilizabilidade OSF - Open Software Foundation SENAI - Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial SIGCHI - Special Interest Group of Computer-Human Interaction * UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina

9 Resumo Destaca a importância das interfaces de software, e propõe que o pré-diagnóstico da etapa de avaliação preliminar do software seja realizada com a utilização de um checklist baseado em normas e recomendações ergonômicas selecionadas, e classificadas segundo critérios ergonômicos. Descreve a metodologia utilizada para geração e aplicação do checklist, e compara os resultados de uma avaliação de um software editor de textos obtida através da aplicação do checklist proposto, com os resultados obtidos por uma avaliação ergonômica completa do mesmo software. O resultado da comparação mostra que o checklist conseguiu detectar grande parte dos problemas de usabilidade detectados pela avaliação completa, e mostra que a inserção do checklist na avaliação aumentaria a sua abrangência. Palavras-chave: Ergonomia de software, avaliação de interfaces, interação homem-computador

10 9 1 Introdução 1.1 Problemática A atual revolução tecnológica vivida por nossa sociedade tem produzido diversas transformações. Computadores e outros equipamentos envolvidos nos processos de automação tem combinado o uso dos mais avançados recursos tecnológicos e informacionais para substituir humanos em várias tarefas. k Além disto, uma série de novas possibilidades e de novos serviços tem surgido com o desenvolvimento e a popularização das redes de computadores. Como consequência natural deste novo ambiente, tem aumentado de forma considerável o número de situações nas quais o indivíduo necessita se comunicar com máquina«?- no trabalho, na escola, no banco, no lazer e em sua casa. Acompanhando a disseminação de equipamentos, percebe-se, também, o aumento da quantidade de usuários insatisfeitos com as suas experiências de interação com computadores. É bastante comum, inclusive, usuários desistirem de realizar algumas tarefas através do computador devido às dificuldades em interagir com a máquin? Neste contexto, a interação do indivíduo com o computador passou a ser fundamental. Na atual sociedade da informação, os sistemas precisam, mais do que nunca, oferecer nma forma de comunicação efetiva com os usuários. Surge então, uma tarefa bastante complexa para as interfaces de software: conciliar duas capacidades de processamento de informação extremamente poderosas e diferentes, a capacidade do homem e a do computador. A Ergonomia tem contribuído substancialmente no desenvolvimento de interfaces com maior usabilidade, ou com maior facilidade de uso, pois é um conjunto de conhecimentos que tem por objetivo garantir que os produtos e sistemas sejam adaptados às habilidades das pessoas que os utililizam, e apropriados para o desempenho de suas tarefas. As pesquisas apontam para a necessidade de se avaliar a qualidade ergonômica das interfaces. Entretanto, os estudos ainda buscam indicar qual a melhor forma de. avaliar usabilidade. Este trabalho investiga a aplicabilidade da técnica de avaliação checklist. Esta técnica caracteriza-se pela verificação da conformidade da interface com recomendações ergonômicas para avaliação de software. Caracteriza-se também pela não exigência de especialistas em ergonomia de interfaces para sua aplicação.

11 10 Um checklist baseado em recomendações selecionadas, e classificadas segundo critérios ergonômicos, consegue detectar a maior parte dos problemas de usabilidade detectados por uma avaliação ergonômica completa de software, que envolve avaliação heurística e testes de usabilidade com usuários? 1.2 Objetivo geral Este trabalho tem por objetivo propor, aplicar e avaliar uma técnica de avaliação de interfaces homem-computador, baseado em um checklist gerado a partir da sistematização de recomendações ergonômicas para projeto e avaliação de software. 1.3 Objetivos específicos - Sistematizar normas e recomendações ergonômicas para projeto e avaliação de software, através da seleção e da classificação destas recomendações por critério ergonômico, e por nível de abstração; - Avaliar a técnica proposta para avaliação de interface de software, através da comparação dos resultados obtidos com a sua utilização na avaliação do editor de texto Fácil versão 2.1 para Windows, com os resultados de uma avaliação ergonômica completa do mesmo editor, que envolve avaliação heurística e testes de usabilidade com usuários; - Definir a aplicabilidade da técnica proposta a partir da comparação dos resultados das avaliações; 1.4 Justificativa O advento do microcomputador, e a consequente popularização do uso da informática, criou uma demanda urgente por novas interfaces. Interfaces que utilizassem as novas tecnologias disponíveis, e que atendessem as necessidades de todos os novos usuários, incluindo os novatos e aqueles com níveis intermediários de experiência. As interfaces existentes até então eram projetadas exclusivamente por profissionais da área de informática e, devido aos seus problemas de usabilidade, estavam mais sujeitas a erros e exigiam usuários com mais treinamento específico para utilizá-las. Ao contrário da evolução do hardware, que tem conseguido melhorar a sua relação preço/performance em 100% a cada 18 meses, a evolução do software e das interfaces tem acontecido de forma diferente, pois envolvem fatores humanos, que não possuem um conjunto de leis que modelem matematicamente o seu comportamento e o seu desempenho. Apesar de alguns trabalhos já apontarem a importância das interfaces no início da década de 70, o interesse efetivo pela matéria é recente. Somente em 1982 foi criado, na associação

12 11 americana ACM, um grupo especial de interesse em interação homem-computador, chamado SIGCHI, que agrupa projetistas interessados em aspectos orientados ao usuário da computação. A partir de 1985, a mesma ACM passou a recomendar a inclusão do projeto de interfaces nos cursos de graduação em Ciência da Computação. Atualmente, todos os grandes produtores de software desenvolvem projetos visando a usabilidade dos sistemas. A despeito do crescente interesse da indústria de software pela usabilidade, a maior parte do orçamento dos projetos ainda é consumida no desenvolvimento de funcionalidades que nunca serão utilizadas pelos usuários, justamente por não serem facilmente utilizáveis. A usabilidade das interfaces passou a ser uma questão estratégica para a indústria de software, para a indústria de equipamentos, e para os países que desejam modernizar-se. O mercado, que tende a ser cada vez mais competitivo com a globalização e a recente criação de mercados comuns, está exigindo padrões de qualidade de software, e a qualidade ergonômica de software constitui-se em um claro diferencial de mercado. Como, para o usuário, a interface é o sistema, o mercado de software já está adaptando-se ao fato de que a competição se dá especialmente na interface. Uma interface mal projetada - pode significar o fracasso de um sistema com excelentes funcionalidades. O Mercado Comum Europeu, preocupado com requisitos de saúde e segurança no trabalho, e em estabelecer uma base legal para um nível mínimo harmonizado de condições de trabalho na Europa, já exige a aplicação de princípios de ergonomia de software em seus produtos. Devido ao caráter interdisciplinar da interação homem-computador, as pesquisas e os projetos de interface vem utilizando equipes compostas por profissionais de diversas áreas, entre eles, e principalmente, especialistas em Ergonomia e em Informática. Grupos de trabalho interdisciplinares estão atualmente buscando o estabelecimento de parâmetros de qualidade de consenso para a avaliação de interfaces. A avaliação ergonômica das interfaces é fundamental para o aperfeiçoamento da qualidade das mesmas. 1.5 Delimitação do problema A proposta deste trabalho é a geração e a utilização de um checklist como uma ferramenta de auxílio a realização da etapa de pré-diagnóstico de uma avaliação ergonômica completa de software. Portanto: - O checklist proposto não tem por objetivo substituir uma avaliação ergonômica completa de software. Uma avaliação ergonômica completa de software envolve a realização de testes de usabilidade com usuários e a participação de especialistas em interfaces;

13 12 - Este trabalho não tem por objetivo avaliar hardware, ou os postos de trabalho nos quais a interação homem-computador se realiza. 1.6 Hipóteses - Uma avaliação de interface realizada através de um checklist proposto a partir de recomendações ergonômicas selecionadas, sistematizadas e classificadas por critérios ergonômicos para avaliação de interfaces, consegue detectar a maior parte do conjunto de problemas de usabilidade detectados através de uma avaliação ergonômica completa de software, que envolve a utilização das técnicas de avaliação heurística e teste de usabilidade. - O checklist proposto é uma ferramenta capaz de auxiliar a realização da etapa de prédiagnóstico dentro de um método de avaliação ergonômica completa de um software. 2 Metodologia Para o desenvolvimento deste trabalho foram cumpridas as seguintes etapas: - Geração do checklist; - Avaliação da interface do software Fácil 2.1 para Windows através da aplicação do checklist; - Comparação dos resultados gerados pela aplicação do checklist ao Fácil 2.1 para Windows, com os resultados gerados pela avaliação ergonômica completa do mesmo software, realizada pelo Labiutil da UFSC. Durante o desenvolvimento deste trabalho convencionou-se designar avaliação ergonômica completa de software, como o método de avaliação utilizado pelo Labiutil da UFSC, que envolve as técnicas de avaliação heurística e testes de usabilidade com usuários. 2.1 Geração do checklist Para a geração do checklist foi empregada a seguinte metodologia: - Tradução de recomendações existentes nas seguintes fontes: a) "Guidelines for designing user interface software", de Smith, S.; b)"guide Ergonomique de la présentation des applications hautement interactives", de Bodart, F.; c) "Evaluating usability of humancomputer interfaces", de Ravden, S.; d) The icon book, de Horton, W.; e) norma internacional multi-parte ISO 9241; «

14 13 - Seleção/triagem das recomendações aplicáveis em checklist, com exclusão de recomendações desatualizadas, duplicadas e semelhantes existentes em diferentes fontes e/ou aquelas de são excessivamente genéricas; - Transformação das recomendações em questões/perguntas; - Classificação das questões quanto aos 18 critérios ergonômicos elementares para avaliação de Interfaces Homem-Computador, propostos por Bastien & Scapin; - Classificação das questões quanto aos níveis de abstração descritos por Foley(84): nível lexical envolvendo recomendações associadas a Apresentação da Informação; e nível sintático envolvendo recomendações associadas ao Diálogo; - Subdivisão da questão em duas ou mais questões quando a recomendação envolvia mais de um critério ergonômico; - Junção de questões associadas através do conector lógico ou\ - Revisão da consistência das questões/recomendações, resultando em um checklist de 173 questões. O checklist pode ser utilizado pelos seguintes profissionais, sem que sejam necessariamente ergonomistas ou especialistas em interfaces: - projetista de interface, durante o processo de desenvolvimento do software; - o comprador do software; - avaliadores de interface; - projetistas de ferramentas de apoio ao desenvolvimento de interfaces. O único requisito para o usuário do checklist, ou avaliador, é que o mesmo deve conhecer o vocabulário técnico e as definições relacionadas a interfaces homem-computador; não é necessário que ele possua conhecimento ergonômico, pois o conhecimento ergonômico está contido no próprio checklist. 2.2 Avaliação do Fácil para Windows Para aplicar o checklist, o avaliador executou as seguintes tarefas:. - Leitura do manual do software; - Mapamento do software, com descrição de todas as telas: onde existem menus, campos de entrada de dados, ícones, rótulos, mensagens, itens configuráveis;* - Verificação das questões do checklist, percorrendo para cada questão do checklist, todas as funcionalidades ou situações do software mapeadas associadas a questão; - Verificação da aplicabilidade da questão do checklist ao software;

15 14 - Quando a questão for aplicável, verificação da conformidade da situação do software com a questão do checklist; - Caso não haja conformidade, descrição dos problemas de usabilidade detectados, e das situações nas quais os problemas foram verificados. Após a aplicação do checklist, os resultados foram tabulados por tipo de problema de usabilidade. Um tipo de problema de usabilidade foi convencionado como sendo um problema detectável por uma questão/recomendação ergonômica. Desta forma, várias situações dentro de um software podem estar associadas a um mesmo tipo de problema de usabilidade. 2.3 Comparação dos resultados Para comparar os resultados das duas avaliações foram cumpridas as seguintes etapas: - Comparação dos problemas de usabilidade detectados pelo checklist, com os problemas de usabilidade detectados pela avaliação completa realizada pelo Labiutil; - Classificação, por critério ergonômico, das situações com problema de usabilidade detectadas exclusivamente pela avaliação completa. - Classificação, por tipo de problema, das situações com problema de usabilidade detectadas exclusivamente pela avaliação completa. 3 Revisão da Literatura 3.1 Avaliação ergonômica de interfaces Wisner(64) definiu a ergonomia como sendo "o conjunto de conhecimentos científicos relativos ao homem e necessários à concepção de intrumentos, máquinas e dispositivos que possam ser utilizados com o máximo de conforto, segurança e eficiência". A abordagem ergonômica basea-se no princípio básico de que o trabalho deve se adaptar ao homem. A transferência deste princípio para a informática gerou um enunciado mais específico: adaptar o computador ao usuário, e não o contrário. A aplicação de conceitos ergonômicos ao projeto e avaliação de interfaces busca privilegiar a Lógica de Utilização, ao invés da Lógica de Funcionamento.

16 15 Segundo Barthet(4), a Lógica de Funcionamento é uma visão das aplicações do ponto de vista de informática, verificada especialmente na estruturação dos sofhvares elaborada por analistas de sistemas e programadores. A Lógica de Utilização é uma visão da aplicação do ponto de vista do usuário, que busca no software um conjunto coerente com a execução de sua tarefa. A priorização da Lógica de Funcionamento tem sido a causa principal para a geração de sistemas com muitos problemas de usabilidade. Scheneiderman(54) descreve usabilidade como sendo uma combinação das seguintes características orientadas ao usuário: facilidade de aprendizagem; rapidez no desempenho da tarefa; baixa taxa de erro; e satisfação do usuário. Considerando que a usabilidade deve ser planejada desde o projeto e o desenvolvimento dos sistemas, Hix(25) defende que o desenvolvimento de um sistema interativo deve contar com três gnipos de profissionais integrados: a) especialistas no domínio do problema: pessoas que possuem um profundo conhecimento da área que a aplicação interativa pretende suportar; b) projetistas de software de interface: profissionais da área de informática, projetistas de. software, engenheiros de software e programadores; c) projetistas de interação com usuário: usuários, projetistas de interação, avaliadores, e especialistas em fatores humanos e em documentação. Browne(lO) chama a atenção para o fato de que, atualmente, os sistemas tem sido projetados, desenvolvidos e testados principalmente em relação as suas funcionalidades: tal filosofia de projeto garante que o software atenda aos requisitos funcionais, mas não garante que seja utilizável pelos usuários pretendidos. Segundo Hix(25) uma interface com as seguintes características tem grandes possibilidades de possuir problemas de usabilidade: foi projetada por pessoal de software, não por especialistas em interfaces homemcomputador; - foi desenvolvida por decomposição funcional estritamente top-down; - não foi desenvolvida para atender especificações de usabilidade documentadas e mensuráveis; - não foi desenvolvida como foi prototipada; - não foi desenvolvida através de um processo de refinamentos interativos; - não foi avaliada empiricamente. Scapin(51) detalha a questão quando afirma que os problemas de usabilidade das interfaces são consequência direta de algumas características dos projetistas, pois os mesmos tendem a: carecer de conhecimento prévio sobre as tarefas e os usuários; - carecer de uma metodologia de concepção para a interface homem-computador;

17 o 16 - conceber o software segundo uma orientação funcional ao invés de uma orientação operacional; - não avaliar com precisão as consequências combinatórias das transações de diálogo; - carecer de homogeneidade na concepção; - não prever os erros humanos; - concebê-los segundo critérios de desempenho dos sistemas; - fornecer todas as funções imagináveis e todas as informações disponíveis; - considerar o computador como um fim em si mesmo. No Brasil, Righi(49) destacou a ausência da ergonomia nos currículos dos cursos de bacharelado em Ciência da Computação e de tecnólogo em Processamento de Dados. Devido a este problema de formação, muitos profissionais da área de informática não atribuem a importância devida à usabilidade. Grande parte destes profissionais acredita que não tem tempo para trabalhar muito na interface. Estas características entram em claro conflito com as expectativas dos usuários, pois eles esperam que os sistemas sejam fáceis de aprender e de usar, e que sejam capazes de suportar a transferência de conhecimentos já adquiridos para novas aplicações ou funções. Os usuários buscam aplicar conhecimentos já adquiridos, para minimizar a carga de trabalho perceptiva e cognitiva necessária a realização de uma interação com o computador. Isto se toma possível, especialmente, quando a interface apresenta um comportamento homogêneo em situações semelhantes, e não é excessivamente carregada de informações. Segundo recente pesquisa realizada no Brasil com 715 pessoas, e publicada pela rgista Veja(63), 80% dos entrevistados acham que o computador dá mais informação do^epode utilizar. E um número bastante significativo, que mostra que a grande maioria dos usuários enfrenta problemas com a densidade informational das interfaces dos sistemas computacionais. As constantes novidades da indústria da informática, segundo esta mesma pesquisa, tem gerado ansiedade e frustração nas pessoas. Buscando novas alternativas e baseados no rápido crescimento da tecnologia de jogos, alguns trabalhos tem defendido o aperfeiçoamento das interfaces de sistemas aplicativos através da incorporação das características motivacionais das interfaces de jogos. Segundo^-eles ^muitas interfaces poderiam ser aperfeiçoadas através da inclusão de características tais como múltiplas camadas de complexidade, metáforas, sons e gráficos. Thomas(58), entretanto, discorda desta proposta argumentando que as características de jogos são impróprias para interfaces de sistemas aplicativos devido a distinção cultural entre trabalho e recreação, o efeito motivational passageiro dos jogos, e as diferenças no uso de sistemas computacionais.

18 17 Fisher(20) afirma que o software de hoje é tão complexo que técnicas melhores de comunicação são uma necessidade, e não um luxo. Vários autores defendem que para a obtenção de interfaces com melhor usabilidade, a avaliação das mesmas deve estar inserida no projeto e no desenvolvimento dos sistemas. Segundo Hix(25) a "interação homem-computador deve constituir-se como uma parte integrante da engenharia de software" De Waal(14) complementa a afirmação de Hix quando diz que é de grande importância que o conhecimento e o saber desenvolvidos por ergonomistas e psicólogos cognitivos sejam embutidos no processo de projetar interfaces. Continuando o raciocínio, De Waal destaca que nesta abordagem, a avaliação de sistemas existentes é uma atividade importante. Powell(47) alerta avaliar a interface antes de codificar e debugar o programa, garantirá as melhores decisões de projeto. Ele salienta ainda encontrar problemas antes de lançar o produto também evita o custo de fazer e distribuir correções. Dix(15) destaca a importância da contínua avaliação de usabilidade durante o projeto, mesmo quando o projeto já utiliza metodologias e modelos que visem a usabilidade, pois é necessário avaliar nossos projetos e testar os nossos sistemas para garantir se o comportamento dos mesmos está verdadeiramente de acordo com as nossas expectativas e com os requisitos do usuário. O autor, então, detalha: avaliação não deveria ser pensada como uma simples fase no processo de projeto. O ideal seria que a avaliação ocorresse durante todo o ciclo de vida do projeto, com os resultados da avaliação realimentando e modificando o projeto. As vantagens de uma avaliação da interface inserida nos processos de projeto e de desenvolvimento de sistemas são indiscutíveis, pois é muito mais fácil modificar um projeto em suas fases iniciais do que nas fases finais. Entretanto, a necessidade de uma avaliação ergonômica posterior ao desenvolvimento do software surge quando se constata que uma grande parte dos softwares disponíveis no mercado, especialmente os desenvolvidos no Brasil, foi projetada exclusivamente por profissionais de informática sem conhecimentos ergonômicos. Soma-se a esta ausência de ergonomistas ou especialistas em interfaces nas equipes de desenvolvimento, o fato destes profissionais de informática utilizarem metodologias tradicionais de desenvolvimento de sistemas que não envolvem usabilidade. 3.2 Ferramentas para avaliação de interfaces Reconhecida a importância da usabilidade das interfaces, surge o problema: Como projetar e avaliar adequadamente interfaces Homem-Computador?

19 18 Ainda não existe uma resposta de consenso para esta questão. Porém, algumas ferramentas comuns tem sido utilizadas, tais como: normas, guias de recomendações, guias de estilo, métodos e técnicas de avaliação e critérios ergonômicos para avaliação de interfaces homem-computador Normas Segundo Hix(25), Normas são documentos oficiais disponíveis publicamente que fornecem requisitos para o projeto (e avaliação) de interação. A norma internacional ISO Requisitos ergonômicos para trabalho em escritório com terminais de vídeo, é uma norma que está dividida em 17 partes. Quadro 1 : lista de todas as partes da norma ISO 9241 Parte Título 1 Introdução geral 2 Condução associada aos requisitos da tarefa 3 Requisitos para vídeo 4 Requisitos para teclado 5 Layout da estação de trabalho e requisitos de postura 6 Requisitos para o ambiente 7 Requisitos para vídeo relativos ao reflexo 8 Requisitos para vídeos coloridos 9 Requisitos para dispositivos de entrada não-teclado 10 Princípios de diálogo 11 Especificação de usabilidade 12 Apresentação da informação 13 Condução do usuário 14 Diálogos do tipo menu 15 Diálogos do tipo linguagens de comando 16 Diálogos do tipo manipulação direta 17 Diálogos do tipo preenchimento de formulários A grande maioria das 17 partes da ISO 9241 ainda está em projeto. Apenas as suas 3 primeiras partes já foram aprovadas e são consideradas válidas como norma internacional. A introdução de sua Parte 1 (28), afirma que o seu objetivo é de "garantir que os usuários de terminais de vídeo possam operar estes equipamentos eficientemente, eficazmente, confortavelmente e com segurança".

20 19 A Parte 11 (32) define Eficácia como sendo a precisão e completeza com as quais os usuários atingem determinados objetivos ; Eficiência como a precisão e a completeza dos objetivos atingidos em relação aos recursos utilizados ; e Satisfação como o conforto e a aceitabilidade no uso de um sistema. Os grupos de trabalho responsáveis pela elaboração das normas estão buscando um ponto comum, definido pelo compromisso e consenso, para definição de quais características de qualidade de software devem ser consideradas para o trabalho com terminais de vídeo. O objetivo tem sido o de estabelecer características técnicas utilizando conhecimentos ergonômicos, sem estabelecer normas excessivamente rígidas que tirem a liberdade dos projetistas, e sem privilegiar padrões comerciais de interfaces já existentes. Segundo Dzida(16), as normas de ergonomia de software possuem características bastante diferenciadas das normas técnicas tradicionais, pois estão diretamente relacionadas ao usuário, que não pode ter o seu desempenho definido técnica e arbitrariamente. Os países europeus são os países que estão participando mais ativamente da elaboração e da aplicação de normas ergonômicas associadas ao trabalho com terminais de vídeo. Na Alemanha os produtos avaliados de acordo com normas ergonômicas já estão recebendo um selo nacional que atesta a qualidade ergonômica dos sistemas Guias de recomendações Os guias de recomendações são publicações que agrupam recomendações derivadas empiricamente ou validadas. Estes guias trazem recomendações de caráter mais genérico, que não são específicas de alguma empresa, e que foram compiladas sem preocupação com a aplicação sistemática das mesmas. Entre os guias de recomendações disponíveis, destacam-se: - Guidelines fo r designing user interface software, desenvolvido para a Força Aérea Americana por Smith e Mosier; - Guide ergonomique de la présentation des applications hautement interactives, desenvolvido pelos pesquisadores belgas Bodart e Vanderdonckt; Guias de estilo Os guias de estilo são documentos que, normalmente, são produzidos por uma organização e, que são disponibilizados comercialmente. Estes documentos contém a descrição de objetos de determinadas formas de interação, tais como, menus, janelas, caixas de diálogo, uso de teclado e mouse, etc..

21 20 Os guias de estilo são mais específicos do que guias de recomendações, e impõe maiores restrições aos projetistas pois, possuem o objetivo principal de padronizar linhas de produtos comerciais. Exemplos de guias de estilo: OSF/Motif, SUN Microsoft, OPEN LOOK, IBM CUA, e User Interface Guidelines / Apple Técnicas para avaliação de interfaces Existem quatro tipos básicos de técnicas para avaliação de interfaces de software: Avaliação Heurística, Teste de Usabilidade, Conformidade com Recomendações, e Exploração Cognitiva Avaliação heurística A Avaliação Heurística é uma técnica de avaliação baseada em incertezas provisórias, que utiliza um conceito semelhante ao raciocínio do jogo de xadrez. A avaliação não segue uma sequência lógica de passos, ela é realizada através de aproximações progressivas, onde cada estágio do caminho percorrido é avaliado e, então, especula-se sobre a natureza dos caminhos a seguir para se aproximar do objetivo de encontrar o maior número possível de problemas de usabilidade. A Avaliação Heurística exige especialistas em interfaces para a sua realização. Segundo JeSries(39), Na avaliação heurística especialistas em interfaces estudam a interface em profundidade e observam as propriedades que eles, por experiência, sabem que apresentará problemas de usabilidade. O estudo de Jeffiies(39) apontou que esta técnica detectou mais problemas, inclusive os mais sérios, do que as outras técnicas, ao custo mais baixo(sic). Entretanto, a técnica depende de se ter acesso a diversas pessoas com conhecimento e experiência necessária para aplicá-la Teste de usabilidade O Teste de Usabilidade é realizado com a observação da interação de usuários no mundo real ou sob condições controladas. Os avaliadores reúnem os dados dos problemas detectados no uso e verificam se a interface suporta o ambiente e as tarefas do usuário. Vários autores destacam a importância da realização do teste de usabilidade com usuários. Femandes(19) afirma que apesar de alguns produtores de software ainda não testarem seus produtos com usuários, teste de usabilidade é uma parte absolutamente necessária do

22 processo de projetar interface. A afirmação de Fernandes basela-se na impossibilidade do projetista prever o comportamento dos usuários diante de uma interface, mesmo que o projeto tenha sido concebido visando a usabilidade. Durante o desenvolvimento do projeto, Powell(47) defende a participação de elementos externos a equipe de projetistas: a facilidade de aprendizagem de software não pode ser julgada por avaliadores que estejam intimamente envolvidos no seu desenvolvimento. Uma avaliação fornece uma nova perspectiva, a dos usuários atuais. Powell completa testar remove a parcialidade de programadores e projetistas. Hix(25) afirma para seus alunos, "Projetar para usabilidade é diferente de projetar para vocês próprios". A respeito dos participantes do processo de desenvolvimento de software, Faust(18) destaca Neste processo, que envolve o fazer e o usar o software, uma atividade predominante é a da comunicação. Para que esta se dê de forma efetiva é preciso que as convenções usadas sejam respeitadas pelos participantes. Assim, propomos o uso de uma linguagem comum entre usuários e desenvolvedores, através do qual seja melhorada a qualidade da comunicação no fazer o software (entre desenvolvedor e usuário) e no usar o software (na interface usuário-software). Dessa maneira pretendemos alcançar tanto a utilidade do software, através da comunicação efetiva dos desejos do usuário, quanto sua usabilidade, pelo uso da linguagem do usuário na interface. Dix(15) salienta que os testes de usabilidade realizados em laboratório, sob condições controladas, apresentam a vantagem da maior disponibilidade de equipamentos e de infraestrutura, o que facilita as observações. Por outro lado, a situação não natural pode registrar situações que não aparecem no mundo real. Os testes de usabilidade também podem ser realizados em campo. Este tipo de observação apresenta como desvantagem a exigência de um tempo maior devido às condições não controladas de ruído, movimento e interrupções. Entretanto, Dix(15) destaca que as observações em campo são preferíveis pois as interações entre sistema e indivíduo que são perdidas em laboratório podem ser observadas. O contexto é preservado e o usuário é visto em seu ambiente natural. Bauersfeld(ó) destaca as seguintes vantagens do Teste de Usabilidade: - indicar as reações dos usuários potenciais ao sistema; - mostrar os problemas ou as falhas do sistema; - mostrar onde o sistema funciona bem; - ajudar a avaliar as características do projeto e os conflitos; - fornecer idéias para o projeto através das sugestões dos usuários; - fornecer meios para comparação de múltiplos usuários; - fornecer suporte para um aperfeiçoamento adicional do projeto; - promover a participação do usuário. Jeffries(39) salienta, ainda, outra vantagem desta técnica: a identificação de problemas graves. Este autor também considera como vantagem o fato do teste de usabilidade evitar 21

23 22 problemas de baixa prioridade, ou problemas de menor importância. Tal visão denota* preocupação prioritária com a relação custo/beneficio da avaliação, pois a detecção e a correção de um problema de usabilidade, mesmo que seja de baixa prioridade, é sempre desejável. Como em qualquer outra técnica de avaliação, as vantagens do teste de usabilidade vem acompanhadas de algumas desvantagens: alto custo, não identificação de problemas de consistência, e a necessidade de especialistas em interfaces. Destaca-se, também, a importância em se gastar o tempo necessário para planejar e projetar cuidadosamente as sessões do teste de usabilidade, pois a qualidade do teste de usabilidade depende diretamente da qualidade do planejamento do mesmo. Gontijo(22) relata que planejou o teste de usabilidade e que utilizou o método DIANE, descrito por Barthet, para analisar as telas do software Redator/PC: Na realização da tarefa prescrita, com a utilização do software, foram observados diferentes usuários. A tarefa prescrita foi elaborada a partir das operações mais simples e comuns, para facilitar a realização da análise. Assim como em qualquer intervenção ergonômica, a participação do usuário também é insubstituível na avaliação de interfaces. A observação da forma como o usuário realiza as atividades é a característica fundamental do teste de usabilidade, independentemente da ferramenta de registro utilizada: audio, vídeo, software para registro da interação, etc Conformidade com recomendações Na Conformidade com Recomendações, o avaliador ou do próprio projetista verifica a conformidade da interface com as recomendações constantes em guias de recomendações. Segundo Jefíries(39), a conformidade com recomendações é realizada com guias de recomendações, que fornecem aos avaliadores recomendações específicas sobre o projeto de uma interface, tais como: como o conteúdo de uma tela deveria ser organizado ou como as opções deveriam estar arranjadas em um menu. O estudo de Jefíries(39) destacou que esta técnica foi a melhor técnica, dentre as quatro analisadas, para detecção de problemas gerais e repetitivos. Um conjunto bem selecionado de recomendações serve como um dispositivo focalizador, que força o avaliador a ter uma visão ampla da interface. Esta técnica pode utilizar também checklist organizado em forma de questões interrogativas, ao invés de recomendações na forma afirmativa. Segundo Ravden(48), o checklist proposto em seu trabalho, pode ser utilizado para avaliar usabilidade durante e após o projeto e o desenvolvimento da interface"

24 23 Ogawa(46) realizou um experimento comparando avaliação da usabilidade durante o projeto de interface com a utilização de uma ferramenta chamada Guidebook. Esta ferramenta agrupa aproximadamente 300 recomendações relacionadas ao projeto de redes e a sistemas de comunicação, não classificadas segundo critérios ergonômicos. Dois grupos foram observados: projetistas de software sem conhecimento em fatores humanos utilizando recomendações e, projetistas de software não utilizando recomendações. Ogawa observou que não houve diferença significante no tempo gasto pelos projetistas dos dois grupos para realizar a avaliação. Também não houve diferença significante na quantidade de bons aperfeiçoamentos sugeridos por ambos os grupos. Porém os participantes que usaram recomendações eliminaram aperfeiçoamentos (considerados) ruins através da referência as recomendações, desta forma, eles fizeram menos sugestões ruins Exploração cognitiva Na Exploração Cognitiva, o projetista navega nas funcionalidades para executar as tarefes principais utilizadas por um usuário típico, com o objetivo de comparar as ações disponíveis e o feedback da interface com os objetivos e o conhecimento do usuário. A simulação da execução das tarefas do usuário pelo projetista dificilmente consegue ser representativa, devido as diferenças inter-individuais e ao fato do projetista normalmente desconhecer a tarefa. Esta técnica não apresentou bons resultados no estudo de Jeffiies(39), pois segundo ele, foi a primeira vez que o grupo observado aplicou esta técnica Método Labiutil de avaliação Um método de avaliação pode envolver várias técnicas de avaliação de interfaces. O método de avaliação utilizado pelo Labiutil, Laboratório de Utilizatilidade formado por um convênio entre UFSC e CTAI, é derivado do método descrito por Valentin(60), e envolve principalmente as técnicas de Avaliação Heurística e Teste de Usabilidade. Ele permite a detecção de dois tipos de problema na utilização do software: falhas no projeto da interface, envolvendo o acesso às funcionalidades e; problemas na definição das funcionalidades, envolvendo a compatibilidade das funcionalidades com as tarefas-alvo do software.

25 24 Este método de avaliação compõe-se de três etapas principais: Avaliação Preliminar A avaliação preliminar é o momento no qual os avaliadores fazem o reconhecimento inicial do software e realizam um pré-diagnóstico. O reconhecimento inicial é realizado através de uma entrevista com o(s) projetista(s) e de uma demonstração do sistema. O pré-diagnóstico, é realizado pelos avaliadores utilizando conhecimentos e técnicas de ergonomia de interfaces, principalmente Avaliação Heurística, sem a participação de usuários. Esta etapa gera o Relatório Preliminar de Análise Ensaios de avaliação Ensaios de avaliação é a etapa que tem por objetivo preparar, executar e analisar os ensaios de avaliação e é composto das etapas de Definição da População, Definição dos Cenários, e Execução do ensaio, e Análise dos Dados Obtidos. A Definição da População é a etapa que tem por objetivo eleger uma amostra representativa de usuários, experimentados nas tarefas-alvo, mas não necessariamente no uso do software, para a realização dos Ensaios de Avaliação. A Definição dos Cenários é a etapa que tem por objetivo definir as tarefas que serão executadas pelos usuários da amostra nos Ensaios de Avaliação. Estas tarefas devem ser as mais próximas possíveis das tarefas reais e são definidas a partir dos objetivos do produto, do pré-diagnóstico realizado pelos avaliadores, da amostragem de tarefas reais, das frequências de uso e dos comentários dos usuários. A Execução do Ensaio é a etapa na qual os usuários escolhidos na Definição da População realizam as tarefas propostas na definição dos Cenários. Os desempenhos e os comentários dos usuários são observados e registrados pelos avaliadores. A Análise dos Dados Obtidos é a etapa que tem por objetivo analisar os dados obtidos através das observações. O avaliador verifica, por exemplo, se o usuário desviou de um procedimento esperado, se houve hesitações ou impasses, ou seja, situações onde o usuário não consegue executar a tarefa usando o software Síntese dos resultados Síntese dos Resultados é a etapa na qual os avaliadores reúnem e sumarizam os resultados das etapas anteriores, em especial, da Avaliação Preliminar e da Análise dos Dados Obtidos. O resultado desta etapa é o Caderno de Encargos.

26 Critérios ergonômicos para avaliação de interfaces homem-computador Os pesquisadores Bastien & Scapin, do instituto francês INRIA estabeleceram critérios ergonômicos, que são ferramentas que também podem ser utilizadas para auxiliar na avaliação de interfaces homem-computador. São oito critérios: Condução, Carga de Trabalho, Controle Explícito, Adaptabilidade, Gestão de Erros, Homogeneidade, Significado dos Códigos e Denominações e Compatibilidade. Estes critérios se subdividem em sub-critérios e 18 critérios elementares, que são os critérios que não se subdividem. Scapin tem desenvolvido trabalhos com o objetivo de avaliar os critérios propostos por ele e Bastien. Uma de suas mais recentes pesquisas, um experimento para avaliar a efetividade e a usabilidade destes critérios como uma ajuda ao diagnóstico da avaliação, envolve dois grupos de especialistas em ergonomia para avaliar a interface de uma aplicação de bases de dados musicais. Após um diagnóstico exploratório, os participantes avaliaram a mesma interface sem e com os critérios ergonômicos. Scapin(52) concluiu: os resultados indicam que o uso de critérios ergonômicos, comparados a avaliação apenas por especialistas, ajuda os avaliadores a descobrir mais problemas de usabilidade. Resumidamente, os critérios são os seguintes: Condução A Condução refere-se aos meios disponíveis para aconselhar, orientar, informar, e conduzir o usuário na interação com o computador, incluindo mensagens, alarmes, rótulos, etc... O critério Condução subdivide-se em quatro sub-critérios: Presteza, Agrupamento/Distinção de itens, Feedback imediato e Legibilidade. Presteza: engloba os meios utilizados para levar o usuário a realizar determinadas ações como, por exemplo, entrada de dados. Engloba também todos os meios que permitem ao usuário conhecer o contexto no qual ele se encontra, as alternativas disponíveis em termos de ações, as ferramentas de ajuda e o seu modo de acesso. Agrupamento/Distinção de Itens: refere-se à organização visual dos itens de informação relacionados uns aos outros de alguma forma. Este critério leva em conta a localização e algumas características gráficas (formato) para indicar as relações entre os vários itens mostrados, se eles pertencem ou não a uma determinada classe, ou para indicar diferenças entre classes. Este critério também diz respeito à organização dos itens de uma classe e, subdivide-se em Agrupamento/Distinção por Localização e Agrupamento/Distinção por Formato. ^ Agrupamento/Distinção por Localização: refere-se ao posicionamento relativo dos itens, estabelecido para indicar se eles pertencem ou não a uma dada classe, ou para indicar

27 26 diferenças entre classes. Este critério também diz respeito ao posicionamento relativo dos itens dentro de uma classe. Agrupamento/Distinção por Formato: refere-se as características gráficas tais como formato, cor, etc... Estas características podem indicar se determinados itens pertencem ou não a uma determinada classe; podem indicar também distinções entre classes diferentes ou distinções entre itens de uma classe. Feedback Imediato: refere-se às respostas do sistema às ações do usuário. O computador deve responder desde o simples pressionar de um tecla até a entrada de uma lista de comandos. Estas respostas devem ser rápidas, e devem informar sobre a transação solicitada e o seu resultado. Legibilidade: refere-se às características lexicais das informações apresentadas na tela que possam dificultar ou facilitar a leitura desta informação tais como: brilho do caracter, contraste letra/fimdo, tamanho da fonte, espaçamento entre palavras, espaçamento entre linhas, espaçamento de parágrafos, comprimento de linha, etc... Por definição, o critério Legibilidade não envolve mensagens de erro ou de feedback Carga de Trabalho A Carga de Trabalho diz respeito a todos elementos da interface que têm um papel importante na redução da carga perceptiva e cognitiva do usuário, e no aumento da eficiência do diálogo. O critério Carga de Trabalho subdivide-se em dois critérios: Brevidade e Densidade Informacional. Brevidade: refere-se à carga de trabalho perceptiva e cognitiva, tanto para entradas e saídas individuais, quanto para conjuntos de entradas (ou seja, conjuntos de ações necessárias para se alcançar uma meta). A Brevidade corresponde ao objetivo de limitar a carga de trabalho de leitura e entradas, e o número de passos. O critério Brevidade subdivide-se em dois critérios: Concisão e Ações Mínimas. Concisão: refere-se à carga perceptiva e cognitiva de saídas e entradas individuais. Por definição, o critério Concisão não diz respeito às mensagens de erro e de feedback. Ações Mínimas: refere-se à carga de trabalho em relação ao número de ações necessárias à realização de uma tarefa. O número de passos pelos quais o usuário necessita passar para atingir um objetivo deve ser minimizado tanto quanto possível. Densidade Informacional: refere-se à carga de trabalho do usuário do ponto de vista perceptivo e cognitivo, com relação ao conjunto total de itens de informação apresentados aos usuários, e não a cada elemento ou item individual.

28 Controle Explícito O Controle Explícito refere-se ao processamento das ações explícitas do usuário, e ao controle que os usuários tem sobre o processamento de suas ações pelo sistema. O critério Controle Explícito subdivide-se em dois critérios: Ações Explícitas do Usuário e Controle do Usuário. Ações Explícitas do Usuário: refere-se às relações entre o processamento pelo computador e as ações do usuário. Esta relação deve ser explícita, ou seja, o computador deve processar somente aquelas ações solicitadas pelo usuário e somente quando solicitado a fazê-lo. Controle do Usuário: refere-se ao fato de que os usuários devem estar sempre com o controle do processamento do sistema, podendo em qualquer momento interromper, cancelar, suspender e continuar qualquer ação em curso. Cada ação possível do usuário deve ser antecipada e opções apropriadas devem ser oferecidas Adaptabilidade A Adaptabilidade refere-se a capacidade do sistema de reagir conforme o contexto, e conforme as necessidades e preferências do usuário. O critério Adaptabilidade subdivide-se em dois critérios: Flexibilidade e Consideração da Experiência do Usuário. Flexibilidade: refere-se aos meios colocados à disposição do usuário que lhe permitem personalizar a interface a fim de levar em conta as exigências da tarefa, de suas estratégias ou seus hábitos de trabalho. Este critério corresponde também ao número de diferentes maneiras à disposição do usuário para alcançar um certo objetivo. Consideração da Experiência do Usuário: refere-se aos meios implementados que permitem que o sistema respeite o nível de experiência do usuário, dos novatos até os experientes Gestão de erros A Gestão de Erros refere-se a todos os mecanismos que permitem evitar ou reduzir a ocorrência de erros e, quando eles ocorrerem, o sistema deve favorecer a sua correção. São considerados erros: entrada de dados incorretas, entradas com formatos inadequados, entradas de comandos com sintaxes incorretas, etc... O critério Gestão de Erros subdivide-se em três critérios: Proteção contra os Erros, Qualidade das Mensagens de Erro, e Correção dos Erros. Proteção contra os erros: refere-se aos mecanismos empregados para detectar e prevenir os erros de entrada de dados e de comandos, ou possíveis ações de consequências desastrosas e/ou não recuperáveis.

29 28 Qualidade das mensagens de erro: refere-se à pertinência, à legibilidade e à exatidão da informação fornecida ao usuário sobre a natureza do erro (sintaxe, formato, etc...) e sobre as ações a serem executadas para corrigi-lo. Correção dos erros: refere-se aos meios colocados a disposição do usuário com o objetivo de permitir a correção de erros Homogeneidade A Homogeneidade ou Coerência refere-se à consistência em termos de códigos, denominações, formatos, procedimentos, etc... As escolhas na concepção da interface devem ser conservadas idênticas em contextos idênticos, e diferentes em contextos diferentes Significado dos códigos e denominações Significado dos códigos e denominações refere-se à adequação entre o objeto ou a informação apresentada ou solicitada, e a sua referência. Códigos e denominações significativos possuem uma forte relação semântica com seu referente Compatibilidade A Compatibiliade refere-se, de uma parte, à relação entre as características do usuário (memória, percepção, hábitos, competências, idade, expectativas, etc.. ) e as características da tarefa. De outra parte, refere-se a organização das saídas, das entradas e do diálogo de uma dada aplicação. A Compatibilidade também diz respeito ao grau de similaridade entre diferentes ambientes e aplicações Niveis de abstração CYBIS(12) descreve que o método de avaliação das qualidades ergonômicas de sistemas interativos utilizado pelo Laboratório de Ergonomia e Estudo do Trabalho da UFSC foi desenvolvido com a observação dos seguintes pressupostos: a - O trabalho informatizado resulta do somatório de duas componentes: o trabalho original e o trabalho de operação do computador. Ambas as componentes apresentam necessidades de funcionamento e de utilização que devem ser satisfeitas pela estrutura e pelo processo do aplicativo nas situações de aprendizado, de operação normal e de incidentes. b - Qualquer método deve pressupor a análise ergonômica do trabalho de um usuário especialista no domínio do aplicativo que está sendo utilizado. Os dados sobre a estrutura e sobre o processo do trabalho são confrontados com as possibilidades do aplicativo.