Projeto Básico - Prestação de Serviços

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1 Diretoria de Tecnologia Gerência de Fornecimento de TI Projeto Básico - Prestação de Serviços 1. Objeto: 1.1 Contratação de empresa para prestação de serviços especializados de escuta de gravações e monitoração da qualidade dos atendimentos prestados pela central de suporte técnico do Banco do Brasil, de acordo com as condições constantes deste documento. 1.2 Como o objeto da presente licitação é para atender uma cláusula do contrato de número 2010/ com a empresa BB Tecnologia e Serviços (antes Cobra Tecnologia S.A.), fica esta impedida de participar do certame. 2. Descrição dos Serviços: O proponente deverá prestar serviços tendo como base a política de qualidade do Suporte Técnico do Banco do Brasil, utilizando como subsídios as gravações dos atendimentos e registros textuais que compreendem os relatos em texto feitos pelos atendentes e a adequação dos roteiros de atendimento (scripts) necessários para os atendimentos. Estes itens estão abrangidos nas atividades descritas a seguir: 2.1 Monitoração das gravações Serviço de audição das gravações referentes a ligações telefônicas atendidas pela central de suporte técnico do Banco do Brasil com o intuito de avaliar a qualidade do atendimento prestado pelo(s) atendentes(s). A apuração deverá ser registrada em um site contendo todos os parâmetros utilizados pelo Banco do Brasil e COBRA Tecnologia para avaliação dos atendentes. Estão divididas em dois tipos: apuração de índice e apuração extra. a) Apuração de Índice Refere-se às gravações que deverão ser monitoradas para que se cumpra o estabelecido em contrato entre Banco do Brasil e COBRA Tecnologia no que se refere à geração do Índice Final de Qualidade Aferida (IFQA), um dos índices do contrato do Banco com a COBRA Tecnologia. Deverão ser monitoradas 0,25% do total de chamadas recebidas ou 750 gravações/mês, o que for maior. A duração da gravação deverá ser em média de 50% abaixo até 50% acima do Tempo Médio de Atendimento (TMA) do

2 dia apurado. Este tipo de apuração deverá ter prioridade em relação às outras escutas. b) Apuração Extra: Estás gravações servirão para gerar índices estatísticos com o objetivo de aprimorar a qualidade do atendimento do suporte técnico do Banco do Brasil. Deverão ser ouvidos, mensalmente, outros 0,25% das ligações atendidas, totalizando juntamente com a Apuração de Índice 0,50% ou 2000 ligações/mês ou um total de minutos/mês, o que for maior. Para este tipo de audição não haverá duração mínima e nem máxima estabelecida. Deverão estar incluídas nestas audições as gravações de: - Células especializadas; - Atendentes novatos; - As reclamações do atendimento; - Acompanhamentos individuais de atendentes; - Auditorias específicas e pontuais e tantos outros que se fizerem necessários. 2.2 Melhoria de processos Objetiva a produção de relatórios demonstrativos da qualidade do atendimento a partir de observações realizadas durante a audição das gravações, análise dos roteiros de atendimentos utilizados pelo atendente, leitura dos registros dos atendimentos. A empresa deverá com base na análise das monitorações, fazer propostas de melhorias nos processos e nos roteiros de atendimento. Deverá subsidiar o banco para fornecer feedbacks e participar das reuniões de calibragem com a cobra tecnologia. 3. Condições de Prestação dos Serviços: 3.1 Local da prestação do serviço Será prestado em um ambiente cedido pelo banco, tendo fornecimento de infraestrutura de rede, com ponto de internet, telefone e energia elétrica. 3.2 Fluxo de trabalho Definição da base para amostragem: O universo a partir do qual será escolhida a amostra para apuração de índice compreende todas as ligações recebidas pela Central de Atendimento Técnico em todos os dias do mês, incluindo finais de semana e feriados Tempestividade: a) As gravações devem ser escutadas sempre no primeiro dia útil subseqüente ao da ligação do cliente;

3 b) Não poderá haver estoque de gravações a serem escutadas: estoques sem a devida justificativa e aceite por parte do Banco do Brasil serão consideradas como inexecução contratual, passível de multa, coberta na seção Multa item Para apuração de Índice: Será desenvolvido pela contratada em conjunto com a COBRA Tecnologia e Banco do Brasil: a) Contratada estabelece a amostra de escutas e faz sua avaliação na ferramenta de registro das apurações (ver item 3.4.1); b) COBRA Tecnologia avalia a amostra de gravações ouvida pela Contratada e registra na ferramenta de apurações; c) Contratada gera relatório diário de divergências entre suas avaliações e as da COBRA Tecnologia. Se houver divergências a contratada reavalia a gravação. Permanecendo a divergência, a avaliação será adicionada ao relatório para a reunião de calibragem onde as diferenças serão debatidas. d) Banco do Brasil realiza reunião semanal de calibragem com a COBRA Tecnologia tendo como subsídio os relatórios gerados pela Contratada Para apuração extra: Contratada estabelecerá a amostra de escutas e fará as avaliações, disponibilizando os relatórios ao Banco do Brasil pela ferramenta de registro das apurações ou em meio eletrônico quando o relatório não compuser a relação presente na seção Relatórios deste documento. Também, de acordo com a necessidade do Banco, a Contratada avaliará outras ligações e emitirá pareceres a respeito Reuniões periódicas: A contratada deverá comparecer a reuniões semanais de calibragem, em local determinado pelo Banco do Brasil, que poderão ser presenciais ou através de videoconferência; Pelo menos uma reunião de calibragem/técnica mensal deverá ser presencial, em local determinado pelo Banco do Brasil, em Brasília; Para as reuniões de videoconferência, a contratada deverá providenciar sua própria infra-estrutura, de acordo com as especificações fornecidas pelo Banco do Brasil. 3.3 Equipamentos: Os equipamentos necessários para prestação de serviço, bem como o suporte técnico destes deverão ser fornecidos pela empresa contratada.

4 3.4 Ferramentas: Registro da apuração de índice e da apuração extra A Contratada deverá disponibilizar ferramenta WEB para o registro das avaliações e elaborar o formulário avaliativo de acordo com as necessidades do Banco do Brasil. Esta ferramenta será utilizada pelo Banco do Brasil e pela COBRA Tecnologia Funcionalidades esperadas: a) Relatórios definidos conforme a seção Relatórios, deste documento. b) Inclusão de atendentes um a um ou em lote (através de arquivo); c) Permitir pesquisas por filtros onde estão incluídos todos os campos utilizados na apuração. Exemplo: por equipe, por segmento, por atendente, por data de mudança na situação do atendente (entrada e saída); d) A ferramenta deverá selecionar, aleatoriamente, os atendentes que serão avaliados no dia levando em consideração os itens abaixo: 1. A data da gravação (dia anterior ou dias anteriores no caso de final de semana); 2. Calcular a quantidade gravações a serem ouvidas diariamente. A COBRA possui diversas especialidades (segmentos) cadastradas em sua central de telefonia para onde são direcionadas as ligações para atendimento. A ferramenta de registro da apuração deverá: Obter a quantidade de ligações de cada especialidade (segmento) referentes à data ou às datas que se deseja avaliar; Calcular, para cada especialidade (segmento), o percentual de 0,25% para definir a quantidade de ligações que serão ouvidas; 3. Calcular o Tempo Médio de Atendimento (TMA) de cada especialidade (segmento) para definir a duração das gravações que serão avaliadas em cada um. 4. Selecionar os atendentes de cada especialidade (segmento) que trabalharam no dia a ser monitorado, de acordo com a quantidade definida no item 2, procurando distribuir proporcionalmente a quantidade em todos os turnos do período de atendimento do segmento. A ferramenta deverá observar o disposto no item 3.6, Avaliação dos atendentes Audição dos Atendimentos O Banco do Brasil e a COBRA Tecnologia colocarão a disposição da Contratada a ferramenta NICE (ou quaisquer outras que vierem a substituí-la) para audição das gravações através do link de dados. A Contratada deverá informar a identificação dos usuários que utilizarão a aplicação para que sejam concedidos os acessos.

5 3.4.3 Registro dos atendimentos O Banco do Brasil colocará a disposição da Contratada, via link de dados, a ferramenta ARS onde são registrados textualmente os atendimentos para que seja realizada a avaliação desse aspecto concomitante com a gravação e com a leitura dos scripts 3.5 Relatórios São esperados os seguintes relatórios que deverão estar disponíveis através de consultas parametrizáveis a ferramenta online ou por pedido do Banco do Brasil: 1. Média IFQA por atendente, por equipe e segmento avaliados pelo Banco do Brasil e pela COBRA Tecnologia. 2. Relatório analítico detalhado contendo todos os campos da base de dados do site de monitoração das escutas, com possibilidade de exportação para o EXCEL. 3. Relatório consolidado de problemas por atendente, equipe e segmento com os itens mais sinalizados durante a avaliação. 4. Evolução da avaliação dos atendentes (nota dos atendentes); 5. Relação de roteiros de atendimento (scripts) que necessitam de ajustes. 6. Quantidade de audições realizadas por período, contendo a nota média dos operadores, nota média dos supervisores e a média da qualidade; 7. Quantidade de audições por equipes de supervisores, contendo a média das notas dos operadores e sua evolução no período; 8. Quantidade de audições por atendente e a nota média de cada atendente; 9. Avaliação de desempenho por equipe de atendimento, com a sua nota comparada ao índice de qualidade, detalhando os problemas que influenciaram na avaliação; 10. Avaliação comparativa entre as notas das equipes de atendimento, demonstrando a evolução das equipes. 11. Outros relatórios eventuais, de acordo com a necessidade do Banco do Brasil. 3.6 Avaliação dos atendentes As seguintes regras deverão ser observadas para a avaliação dos atendentes: a) Todos os atendentes deverão ser monitorados pelo menos uma vez ao mês; b) Evitar a avaliação dos atendentes já monitorados em dias consecutivos; c) Os atendentes com menor número de monitorações deverão ter sua avaliação priorizada; d) O atendente que possui uma média abaixo do patamar de conformidade no mês anterior deve ser avaliado mais vezes que os atendentes que alcançaram a meta. Essas apurações extras não serão utilizadas para apuração do índice;

6 e) Atendentes novatos deverão ser monitorados desde sua entrada no atendimento. No entanto, durante seu período de treinamento, as avaliações registradas não serão utilizadas para apuração do índice; 4. Condições de Pagamento: 4.1 O pagamento será efetuado mediante crédito em conta corrente da Contratada mantida obrigatoriamente em agência do Banco do Brasil, no 10º dia útil do mês subseqüente ao da prestação dos serviços. 4.2 Para que isso ocorra a nota fiscal/fatura deverá ser entregue ao Banco do Brasil para ateste até o 3º dia útil de cada mês, prorrogando-se o prazo de pagamento na mesma proporção de eventual atraso ocorrido na entrega da nota fiscal/fatura. 4.3 Os valores pagos mensalmente poderão sofrer descontos caso os Níveis Mínimos de Serviços Exigidos não sejam atendidos. Os descontos serão realizados na fatura do mês seguinte ao da verificação das ocorrências. 5. Condições de Aceite dos Serviços: 5.1 O Fornecedor deverá apurar, consolidar e entregar ao Banco, mensalmente, relatórios com informações gerenciais e de acompanhamento dos níveis de serviço alcançados. 5.2 O leiaute para apresentação e a forma de entrega dos relatórios de níveis de serviço serão posteriormente definidos pelo Banco em conjunto com o Fornecedor. 5.3 Sem prejuízo do envio mensal de relatórios gerenciais, o Fornecedor obriga-se a disponibilizar ao Banco, via Web, acesso às informações sobre os níveis de serviço alcançados. 5.4 O aceite será dado por meio de despacho do fiscal do serviço, com o de acordo do Banco do Brasil. 6. Contingência: 6.1 Recuperação dos serviços A contratada deverá solucionar problemas, que segundo o banco sejam causados pela contratada, apresentados na ferramenta (descrita no item desse documento) ou disponibilizar ferramenta similar, de acordo com a classificação de severidade e os prazos abaixo: Severidade 1: Indica total impossibilidade de uso da ferramenta. Neste caso, o atendimento inicial por parte da contratada ocorrerá em até 01 (uma) hora a partir da

7 comunicação oficial do problema e a solução definitiva ou interina do problema no prazo máximo de 02 (duas) horas corridas, contadas da comunicação oficial do problema; Severidade 2: Indica que a ferramenta pode ser usada, porém com funções limitadas ou apresentando lentidão, o que de uma forma geral, não é crítico para as operações. Nesse caso, o atendimento inicial por parte da contratada ocorrerá em até 02 (quatro) horas contadas a partir da comunicação oficial do problema e a solução definitiva ou interina do problema no prazo máximo de 6 (seis) horas corridas, contadas a partir da comunicação oficial do problema; Penalidade: A não observação dos prazos previstos para resolução dos problemas será caracterizada como inexecução contratual, passível de multa, coberta na seção Multa item Multa: 7.1 Deverá ser utilizada a aplicação de multa constante da minuta padrão de contrato utilizado pelo Banco. 8. Nível Mínimo de Serviços Exigidos - NMSE: a) Ouvir 0,25% do total das chamadas recebidas no mês ou 750 gravações, o que for maior, para apuração de índice; b) Ouvir, diariamente, 0,25% do total de gravações do dia anterior (ou dias anteriores quando se tratar de Sábado, Domingo ou Feriado) conforme item d.2, para apuração de índice. c) Ouvir, além dos 0,25% do item a, outros 0,25% em complementação a apuração de índice, totalizando 0,50% das gravações ou 2000 ligações ou um total de minutos, o que for maior. d) Assegurar a disponibilidade da ferramenta WEB de avaliação e manter a solução em perfeita funcionalidade. e) Manter disponível em 24x7 a ferramenta WEB de avaliação. As manutenções programadas deverão ser efetuadas fora do horário comercial e negociadas com o Banco do Brasil. f) Em caso de indisponibilidade, restabelecer o serviço em até 2 (duas) horas, ou oferecer canais alternativos de atendimento. g) Disponibilizar suporte em horário comercial, para esclarecimentos de dúvidas ou informação de falhas na ferramenta de avaliação, no território nacional, via meio eletrônico ou telefone; h) Corrigir definitivamente falhas na ferramenta de monitoração em um prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, saindo da situação de contingência, contados a partir da data de abertura do chamado.

8 9. Aspectos de Segurança: 9.1 Constituem, ainda, responsabilidades exclusivas da CONTRATADA: Atender os padrões de segurança e controle para acesso e uso das instalações e equipamentos do CONTRATANTE, zelando por sua integridade, mantendo sigilo e considerando confidenciais todos os dados e informações pertinentes aos serviços prestados; Nos casos em que forem imprescindíveis à prestação dos serviços objeto deste Contrato e por solicitação expressa da CONTRATADA, contendo as devidas justificativas, poderão ser concedidos, pelo CONTRATANTE e a seu exclusivo critério, os acessos lógicos a recursos tecnológicos do seu ambiente, para usuários externos, assim considerados os empregados da CONTRATADA; Os acessos lógicos serão restritos aos dias da semana e horários de trabalho constantes do quadro abaixo e serão concedidos pelo prazo máximo de 180 dias (ou o prazo contratual, se menor), devendo os acessos dos usuários serem temporariamente suspensos nos casos de afastamento superiores a 7 dias: HORÁRIO DE TRABALHO Empregado Dia da Semana Entrada Saída Intervalo Nos casos de substituição ou afastamentos de empregados da CONTRATADA, definitivos ou temporários, esta deverá comunicar ao CONTRATANTE com antecedência mínima de 2 dias úteis, bem como recolher e entregar os respectivos crachás de identificação e atualizar as listas de entrada; No término da vigência deste Contrato e em caso de sua rescisão, deverão ser devolvidos ao CONTRATANTE todos os elementos de identificação utilizados por empregados da CONTRATADA na prestação dos serviços; 9.2 Para os fins previstos na presente Cláusula, a CONTRATADA obriga-se a fornecer ao CONTRATANTE o Termo de Responsabilidade e Sigilo firmado junto ao CONTRATANTE, para cada um dos seus empregados que venham a participar da prestação dos serviços objetos deste Contrato, nos termos da minuta constante do Documento n.º. 9.3 Para os fins previstos na presente Cláusula, a CONTRATADA obriga-se a solicitar autorização ao CONTRATANTE, por meio do Termo de Acessos

9 Especiais para Terceiros, para os equipamentos e softwares de terceiros que, exclusivamente no interesse do serviço e previstos contratualmente, necessitem ser utilizados ou conectados logicamente aos recursos tecnológicos do Banco, nos termos da minuta constante do Documento nº A empresa também deverá respeitar as imposições relativas ao sigilo bancário. 10. Vigência: A vigência do contrato é de 12 (doze) meses, contada do início da prestação do serviço, e podendo ser renovado por mais 04 (quatro) períodos de 12 (doze) meses, sendo sua duração limitada a 60 (sessenta) meses e com possibilidade de rescisão antecipada do contrato, comunicada formalmente com 90 (noventa) dias de antecedência.