TERMO DE REFERÊNCIA SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO EM SISTEMA DE COLABORAÇÃO ZIMBRA 1. OBJETO

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1 TERMO DE REFERÊNCIA SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO EM SISTEMA DE COLABORAÇÃO ZIMBRA 1. OBJETO 1.1. Prestação de serviços de suporte técnico em sistema de colaboração ZIMBRA. 2. DESCRIÇÃO GERAL DOS SERVIÇOS 2.1. Os serviços de suporte técnico compreendem a resolução de problemas e de incidentes, a execução de mudanças, esclarecimento de dúvidas, elaboração de diagnósticos, avaliações e tunning do sistema de colaboração ZIMBRA. 3. QUANTITATIVO ESTIMADO 3.1. Para atender à demanda por serviços de suporte técnico, estima-se a utilização de 300 (trezentas) horas técnicas para suporte ao sistema de colaboração ZIMBRA no prazo de 12 (doze) meses. 4. AMBIENTE OPERACIONAL ZIMBRA DO TRIBUNAL 4.1. O ambiente operacional ZIMBRA do Tribunal é composto, entre outros, pelos seguintes produtos: Sistema operacional RED HAT Enterprise Linux, versão 5.5, incluindo todos os componentes da distribuição; Sistema de colaboração ZIMBRA 7.2.2, incluindo desenvolvimento de Zimlets. 5. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA 5.1. Prestar os serviços orientando-se pelas melhores práticas recomendadas pelo ITIL IT Infrastructure Library Prestar os serviços em conformidade com as normas e recomendações do Tribunal Realizar a resolução de incidentes, incluindo a investigação, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração, objetivando o retorno de um item de configuração ou serviço de TI ao seu estado de funcionamento, por meio do reparo da causa raiz ou pela implementação de uma solução de contorno. Um incidente compreende uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou redução de sua qualidade, a falha de um item de configuração que ainda não tenha impactado um serviço de TI Realizar a resolução de problemas, incluindo a investigação, análise da causa raiz, diagnóstico e solução. Um problema é a causa raiz de um ou mais incidentes Executar a implementação de mudanças. Uma mudança é o acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar serviços de TI, tais como a aplicação de melhorias, correções e evolução da plataforma Esclarecer dúvidas e executar procedimentos de operação, instalação, configuração, atualização e migração de software e dos dados por ele gerenciados.

2 5.7. Executar diagnósticos, avaliações e tunning do ambiente, no que diz respeito à capacidade, desempenho e disponibilidade dos serviços de TI Implementar e prestar os serviços de suporte técnico a novas versões dos softwares que compõem o ambiente operacional do Tribunal Elaborar e encaminhar ao Tribunal o registro das mudanças efetuadas nos itens de configuração dos componentes da infraestrutura de TI do Tribunal, em razão da execução dos serviços, para que o Tribunal promova a atualização das configurações desses itens Elaborar e encaminhar ao Tribunal a documentação dos erros evidenciados e soluções aplicadas em razão da execução dos serviços, para que o Tribunal promova a atualização da base de erros conhecidos Disponibilizar central de atendimento para recebimento de chamados e ordens de serviço, durante o horário de atendimento Recrutar e selecionar os empregados necessários à realização dos serviços, de acordo com a qualificação exigida Comunicar, assim que tiver conhecimento, de afastamento definitivo ou temporário de empregado que atua junto ao Tribunal Providenciar a substituição de empregado considerado inadequado à execução dos serviços contratados ou de empregado que necessite se ausentar temporariamente dos serviços Encaminhar, no caso de substituição solicitada pelo Tribunal ou pela CONTRATADA ou de afastamento de profissional, a documentação relativa à qualificação do profissional substituto, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis contados da data de solicitação de substituição ou da data de afastamento do profisisonal Disponibilizar o profissional substituto, para iniciar a prestação dos serviços, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis contados da data de solicitação de substituição Manter os empregados devidamente identificados por meio de crachá, quando em trabalho nas dependências do Tribunal Promover treinamento e atualização dos empregados que prestam serviços para o Tribunal, de acordo com as necessidades do serviço e sempre que o fiscal do contrato entender conveniente à adequada execução dos serviços contratados Cuidar para que todos os privilégios de acesso a sistemas, informações e recursos do Tribunal sejam revistos, modificados ou revogados quando da transferência, remanejamento, promoção ou demissão de profissionais sob sua responsabilidade Guardar sigilo sobre dados e informações obtidos em razão da execução dos serviços contratados ou da relação contratual mantida com o Tribunal Obedecer rigorosamente todas as normas e procedimentos de segurança implementados no ambiente de TI do Tribunal Ceder ao Tribunal, os direitos autorais e de propriedade intelectual da solução, do projeto, de suas especificações técnicas, da documentação produzida e congêneres, e de

3 todos os demais produtos gerados na execução do contrato, inclusive aqueles produzidos por terceiros subcontratados, ficando proibida a sua utilização sem que exista autorização expressa do Tribunal Abster-se de veicular publicidade acerca do contrato, salvo se houver prévia autorização da Administração do Tribunal. 6. OBRIGAÇÕES DO CONTRATANTE 6.1. Permitir acesso dos empregados indicados pela CONTRATADA às suas dependências, equipamentos, softwares e sistemas de informação para a execução dos serviços Prestar as informações e os esclarecimentos pertinentes que venham a ser solicitados pelos empregados da CONTRATADA ou por seus prepostos Analisar a documentação relativa à qualificação dos profissionais e comunicar a aceitação ou não de profissional à CONTRATADA, no prazo de até 2 (dois) dias úteis contados do recebimento dos documentos Fornecer crachá de acesso às suas dependências, de uso obrigatório pelos empregados da CONTRATADA Observar o cumprimento dos requisitos de qualificação profissional exigidos, solicitando à CONTRATADA as substituições e os treinamentos que se verificarem necessários. 7. DA QUALIFICAÇÃO TÉCNICA 7.1. A empresa deverá disponibilizar profissionais com a seguinte qualificação: Atestado(s) de capacidade técnica, expedido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove(m) a prestação pela licitante de, no mínimo, 150 (cento e cinquenta) horas de serviços de suporte técnico ao sistema de colaboração ZIMBRA, em instalação com no mínimo 100 (cem) caixas postais; Certificado de treinamento VMware Zimbra Collaboration Server, emitido pela VMware Zimbra, ou Atestado(s) de capacidade técnica, fornecido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove(m) a experiência profissional mínima de 150 (cento e cinquenta) horas em suporte ao sistema de colaboração Zimbra, em instalação com no mínimo 100 (cem) caixas postais. 8. DISPONIBILIDADE DOS SERVIÇOS 8.1. Os serviços de suporte técnico deverão estar disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana A execução dos serviços ocorrerá, preferencialmente, dentro do horário de funcionamento do Tribunal, ou seja, nos dias úteis, no horário das 8h às 20h Os serviços deverão ser prestados nas dependências do Tribunal ou remotamente, a critério do Tribunal. 9. CLASSIFICAÇÃO DOS CHAMADOS

4 9.1. Os chamados serão classificados por prioridade, de acordo com o impacto no ambiente computacional do Tribunal. Os possíveis níveis de prioridade são: Prioridade 1 chamado para restaurar serviço de TI indisponível; Prioridade 2 chamado para restaurar a estabilidade, o desempenho ou a redundância de um serviço de TI; Prioridade 3 chamado para resolução de problemas, implementação de mudanças, implementação de novos softwares livres, esclarecimento de dúvidas, executação de diagnósticos, avaliações e tunning do ambiente, execução de procedimentos de operação, instalação, configuração, atualização e migração de software e dos dados por ele gerenciados Os chamados poderão ser escalados para níveis mais altos ou mais baixos, de acordo com a criticidade do problema. Nesse caso, os prazos de atendimento e de solução do problema, bem como os prazos e percentuais de multas, serão automaticamente ajustados para o novo nível de prioridade. 10. ATENDIMENTO AOS CHAMADOS Os serviços serão solicitados pelo Tribunal ou terceiro por ele indicado por meio de chamados e/ou ordens de serviço, encaminhados à CONTRATADA, por telefone ou por meio do sistema disponibilizado pelo Tribunal Após a abertura do chamado ou da ordem de serviço, deverá ser encaminhada uma notificação, contendo as informações relativas à solicitação, para o endereço eletrônico indicado pela CONTRATADA. O Tribunal poderá agendar data e hora para início do atendimento A empresa CONTRATADA deverá atualizar o sistema de gestão de chamados e ordens de serviço para registrar o andamento e conclusão da demanda, de acordo com rito definido pela área de TI do Tribunal O prazo de solução dos chamados poderá ser prorrogado, a critério exclusivo do Tribunal, caso a CONTRATADA apresente, tempestivamente, razões de justificativa que comprovem a ocorrência de fatos que fogem ao controle da CONTRATADA e impedem a solução do chamado no tempo estabelecido. No caso de chamados de severidade 3 (ordens de serviço), as justificativas devem ser apresentadas por meio de relatório de impacto Os chamados poderão ser cancelados, a critério exclusivo do Tribunal, mediante prévia justificativa. As horas trabalhadas poderão ser computadas para fins de faturamento, desde que o motivo de cancelamento não envolva incapacidade da CONTRATADA na solução do chamado nos tempos estabelecidos. 11. DOCUMENTAÇÃO DOS SERVIÇOS Para que o chamado seja considerado concluído e possa ser entregue pela CONTRATADA para avaliação do Tribunal, os serviços executados devem ser adequadamente documentados no formato e em meio indicado pelo Tribunal, o que pode compreender a atualização de wiki e outras bases de conhecimento. A documentação entregue deve ser detalhada o suficiente para esclarecer os

5 procedimentos executados e permitir que servidores do Tribunal possam repetir tais procedimentos no futuro Caso seja necessária a elaboração de documentação extensa e detalhada dos procedimentos executados, incluindo justificativas técnicas, esclarecimentos adicionais, esquemas gráficos, e orientações complexas, o Tribunal aceitará a entrega do chamado com documentação simplificada e poderá solicitar à CONTRATADA a elaboração da documentação completa por meio da abertura de um chamado de prioridade 3 (ordem de serviço) de transferência de conhecimento. 12. ACEITE DE CHAMADOS O Tribunal terá prazo de 10 (dez) dias úteis para realizar o aceite de chamados Para o aceite dos chamados, será feita a comparação entre os produtos entregues e os produtos descritos na ordem de serviço, considerando também os atributos de qualidade que forem exigidos. Se os produtos não atenderem às características especificadas na ordem de serviço, o chamado será recusado. 13. REMUNERAÇÃO DOS SERVIÇOS A remuneração dos chamados de prioridade 1 e 2 será correspondente ao valor de quatro horas técnicas, independentemente do número de profissionais alocados para a resolução do incidente e da quantidade de horas efetivamente trabalhadas para o atendimento do chamado, desde que mantidos os níveis de serviço definidos Os chamados de prioridade 3 serão executados por meio de ordens de serviço e remunerados de acordo com o valor nelas estabelecido, independentemente do número de profissionais alocados ou do tempo efetivamente gasto A remuneração dos serviços em horário extraordinário, qual seja, em dias úteis das 20 às 8h, aos sábados, domingos e feriados, será correspondente ao dobro do valor estabelecido nos subitens 13.1 e 13.2 e de acordo com o tipo de chamado Após a anuência da CONTRATADA pela ordem de serviço, quaisquer mudanças que se fizerem necessárias somente poderão ocorrer mediante concordância das partes e assinatura de relatório de impacto, contendo justificativas As ordens de serviço e os chamados só serão considerados concluídos após a entrega e aceite de todos os produtos neles previstos. 14. LIQUIDAÇÃO E PAGAMENTO A empresa CONTRATADA poderá solicitar mensalmente o pagamento dos serviços executados e aceitos pelo Tribunal Para atendimento do item anterior, a empresa CONTRATADA deverá encaminhar ao Tribunal até o 5º (quinto) dia útil do mês subseqüente ao da prestação dos serviços relatório de fechamento mensal, acompanhado da correspondente nota fiscal/fatura. Junto à nota fiscal/fatura deverá ser apresentada documentação que comprove a regularidade fiscal da empresa CONTRATADA.

6 14.3. O Relatório de Fechamento Mensal deve conter a relação de chamados e ordens de serviços executados e aceitos pelo Tribunal até o término do mês anterior, os indicadores de nível de serviço alcançados e o valor total a ser pago No prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, contados do recebimento do relatório de fechamento mensal, o Tribunal deverá se certificar da correção deste e, se for o caso, atestar os serviços referentes à nota fiscal/fatura apresentada para fins de pagamento A nota fiscal/fatura emitida deverá conter apenas os serviços efetivamente executados e aceitos pelo Tribunal, conforme relatório de fechamento mensal No prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, contados do recebimento do relatório de fechamento mensal, poderá, a critério do Tribunal, ser realizada reunião de fechamento mensal com a participação deste e da empresa CONTRATADA, para tratar de eventuais melhorias na prestação dos serviços. A reunião de fechamento mensal será agendada com a empresa CONTRATADA com no mínimo 1 (um) dia útil de antecedência. 15. NÍVEIS DE SERVIÇOS Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos com a finalidade de aferir e avaliar fatores como qualidade, desempenho e disponibilidade dos serviços. Para mensurar esses fatores, serão utilizados indicadores relacionados à prioridade e estado dos chamados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA, conforme abaixo: Os chamados de prioridade 1 serão atendidos em, no máximo, 2 (duas) horas corridas após a sua abertura, no período 24 x 7 x 365 (24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano) e terão prazo de 4 (quatro) horas corridas para solução do chamado; Os chamados de prioridade 2 serão atendidos em, no máximo, 4 (quatro) horas após a sua abertura, nos dias úteis, no horário das 9h às 19h, e terão prazo de 8 (oito) horas para solução do chamado; Os chamados de prioridade 3 deverão ser atendidos e solucionados nos prazos definidos nas suas respectivas ordens de serviço Sempre que houver quebra dos níveis de serviço aqui especificados, o Tribunal poderá emitir ofício de notificação à CONTRATADA, que terá prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis para apresentar as justificativas para as falhas verificadas. Caso não haja manifestação da CONTRATADA dentro desse prazo ou caso o Tribunal entenda ser improcedentes as justificativas, serão aplicadas as sanções previstas. 16. SANÇÕES Pela inexecução parcial dos serviços previstos no contrato, pela execução desses serviços em desacordo com o estabelecido no contrato, ou pelo descumprimento das obrigações contratuais, o Tribunal poderá, garantida a prévia defesa, e observada a gravidade da ocorrência, aplicar à CONTRATADA as seguintes sanções: Deixar de cumprir os indicadores de níveis de serviço (INS s) estabelecidos para atendimento e solução dos chamados: 10% do valor da hora técnica para cada hora em atraso, até o limite de 1 (uma) vez o prazo estabelecido para o

7 atendimento do chamado. Após esse limite será aplicada adicionalmente multa de 10% sobre o valor mensal do contrato, por ocorrência. Persistindo o atraso por período superior ao quádruplo do período estabelecido inicialmente para atendimento, fica facultado à Administração reconhecer a ocorrência de hipótese de rescisão contratual prevista no art. 78, I, II ou III, da Lei n.º 8.666/1993, sujeitando-se a CONTRATADA às demais multas e penalidades previstas Deixar de encaminhar, no prazo estabelecido, a documentação relativa à qualificação exigida dos profissionais: 2% sobre o valor mensal do contrato, por ocorrência; Deixar de encaminhar, no prazo estabelecido, o relatório gerencial: 2% sobre o valor mensal do contrato, por ocorrência; Deixar de cumprir determinação formal do fiscal ou gestor do contrato: 2% sobre o valor mensal do contrato, por ocorrência; Deixar de cumprir qualquer outra obrigação prevista neste contrato e não relacionada nos itens anteriores: 1% sobre o valor mensal do contrato, por ocorrência; O inadimplemento total ou parcial do objeto, sujeitará a CONTRATADA à multa de 30% (trinta por cento), aplicável sobre a parcela inadimplida Quando não previsto outro limite, as sanções pecuniárias aplicadas mensalmente, isolada ou cumulativamente, limitar-se-ão a 30% do valor do contrato. 17. VIGÊNCIA DO CONTRATO O contrato terá vigência de 12 (meses) a contar da data de sua assinatura, admitida a sua prorrogação nos termos da Lei n.º 8.666/ LOCAL DE EXECUÇÃO Os serviços, quando solicitada a prestação na modalidade on-site, serão executados na Diretoria de Tecnologia da Informação do Tribunal Regional Federal da 4ª Região DIRINF, em Porto Alegre-RS. 19. FISCALIZAÇÃO UNIDADE GESTORA: Secretaria de Infraestrutura e Tecnologia da Diretoria de Tecnologia da Informação do TRF da 4ª Região; UNIDADE FISCALIZADORA: Seção de Infraestrutura da Diretoria de Tecnologia da Informação do TRF da 4ª Região.

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