MODELO PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO DO SETOR BANCÁRIO

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1 MODELO PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO DO SETOR BANCÁRIO Mara Regina dos Santos Barcelos (UENF) Andre Luis Policani Freitas (UENF) 1. Introdução As empresas estão se preocupando cada vez mais com a qualidade de vida no trabalho (QVT) de seus colaboradores. O tema vem ganhando importância por representar um eventual diferencial competitivo, pois, por meio da preservação da saúde e beem estar das pessoas no ambiente de trabalho, estas podem se tornar mais motivadas e produtivas - elementos fundamentais em um mercado globalizado. O conceito de QVT sofreu alterações ao longo do tempo, e a partir da década de 70, alguns modelos começaram a desenvolvidos para avaliá-la. Entretanto, nem sempre é possível avaliar a QVT de um determinado setor baseando-se em apenas nesses modelos, pois há setores que possuem atividades específicas, ou ainda características diferentes da época em que os modelos foram desenvolvidos. Neste contexto, desde a década de 30, o setor bancário vem sofrendo intensas transformações que impactam diretamente na qualidade de vida no trabalho. Sendo assim, o presente artigo propõe um modelo híbrido para avaliação da QVT no setor bancário que engloba aspectos dos modelos de QVT existentes, adicionado de indicadores/itens relacionados à realidade atual do setor em questão. Espera-se que o modelo proposto seja capaz de identificar os fatores críticos relacionados à QVT do setor bancário, ou ao menos das organizações participantes de estudos realizados. Palavras-chaves: Qualidade de vida no trabalho, setor bancário, agências bancárias Com a crescente competitividade no mercado, a gestão da qualidade tem sido o foco das empresas. Neste contexto, a qualidade de vida no trabalho (QVT) vem ganhando importância, uma vez que a necessidade de zelar pela saúde e bem estar das pessoas durante o exercício de atividades profissionais é crescente, visando à conciliação dos interesses dos indivíduos e das organizações. Por esse motivo, no Brasil, o tema tem despertado interesse de empresários e administradores (LIMONGI-FRANÇA, 2008). Este cenário não é diferente da realidade das organizações bancárias, onde as mudanças ocorridas contribuíram para que as atividades realizadas pelos funcionários se tornassem repetitivas e estressantes, prejudicando a QVT dos mesmos. Além disso, pesquisas recentes revelam fatores que evidenciam a necessidade de avaliação da QVT no setor bancário, tais

2 como: alta rotatividade do setor (DIEESE, 2011), quantidade considerável de acidentes de trabalho (AEPS, 2010); quantidade expressiva de benefícios de auxílio doença (AEPS, 2010), dentre outros. Ao longo dos anos, a QVT tem sido objeto de interesse de pesquisadores em diversos estudos, tais como os desenvolvidos por Walton (1973), Hackman e Oldham (1975), Westley (1979), Werther e Davis (1983); Sirgy et al. (2001), Zhu e Long (2008). Entretanto, esses estudos e modelos geralmente avaliam a QVT generalizadamente, muitas vezes não contemplando aspectos relativos à natureza das atividades envolvidas e os avanços tecnológicos do ritmo de vida contemporâneo. Alguns trabalhos sobre QVT foram realizados com foco no setor bancário ((DUARTE et al., 2010), (BARTOSKI E STEFANO, 2007), (SANTOS E SOUZA, 2007)), considerando que este faz parte do setor terciário da economia, que nos últimos anos, tem representado mais de 60% do Produto Interno Bruto (IBGE, 2012). Duarte et al. (2010) concluíram que a QVT tem forte influência na vida pessoal dos bancários, e até mesmo interfere na produtividade dos mesmos. Para chegar a essa conclusão, realizaram um estudo em uma agência do Banco do Brasil no Rio de Janeiro, que possui um programa de QVT no qual a adesão é de 90% dos funcionários. Eles não utilizaram um modelo específico, mediram a percepção dos funcionários quanto ao programa existente. Segundo Bartoski e Stefano (2007) a maioria dos bancos se preocupa com a questão da qualidade de vida dos funcionários, apesar de haver uma variação do programa de QVT entre as instituições. Os autores realizaram uma pesquisa em seis agências bancárias em Laranjeiras do Sul, através da utilização de um questionário baseado em indicadores biopsicossociais e organizacionais, definidos por Limongi-França (2008). Santos e Souza (2007) realizaram uma pesquisa para avaliação de QVT em uma determinada agência bancária, onde os funcionários concordam que, a organização facilita o seu desenvolvimento profissional e lhes fornece status perante sua comunidade, que são valorizados pelo seu trabalho e que acima de tudo sentem confiança e segurança em seu ambiente de trabalho. O questionário utilizado pelos autores foi baseado nas questões específicas que queriam avaliar, sem estar de acordo com os modelos de avaliação existentes. Neste contexto, nota-se que os estudos para avaliar a QVT no setor bancário ainda são incipientes, além de não haver um consenso de quais dimensões e indicadores seriam mais adequados para avaliar a QVT no referido setor. Sendo assim, este artigo apresenta um modelo híbrido de avaliação de QVT, que possui indicadores e dimensões de vários dos modelos existentes, além de aspectos relacionados ao cenário atual do trabalho bancário, visando para responder ao seguinte questionamento: Como avaliar a qualidade de vida no trabalho de funcionários do setor bancário, aplicada à realidade atual de modo a identificar que aspectos são mais impactantes? Este artigo está estruturado da seguinte forma: a seção 2 traz considerações acerca do setor bancário; a seção 3 apresenta conceitos associados à QVT; a seção 4 aborda modelos que contribuíram para a estruturação do modelo proposto; a seção 5 descreve as etapas para estruturação do modelo proposto para avaliar a QVT no setor bancário; e, a seção 6 apresenta as considerações finais. O instrumento de coleta de dados encontra-se no Anexo. 2

3 2. Setor Bancário O setor bancário é composto por instituições que podem ser classificadas de diversas formas. A classificação utilizada pela Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN, 2012) considera quatro aspectos: tipo, origem, naturalidade e porte. Em 2009, o setor totalizou 158 bancos em funcionamento no país (FEBRABAN, 2009). Este setor vem sofrendo alterações desde a década de 30, tanto na maneira de trabalhar, quanto nos serviços prestados. Jinkings (1995, apud LARANJEIRA, 1993) constata que quatro fases marcaram intensamente a transformação do trabalho bancário, iniciadas na década de 30, e que ocorrem até hoje. Figura 1: Evolução do setor Bancário (DIEESE, 2010; 2011) Pesquisas realizadas pelo DIEESE (2010, 2011) mostram que a rotatividade do setor é alta, conforme Figura 1. Além disso, a quantidade de acidentes de trabalho ocorridos no setor de atividades financeiras é considerável, como apresenta a Tabela 1. Ano Nº de acidentes por região Nº de acidentes por atividade Sudeste Rio de Janeiro Setor de serviços Atividades financeiras Fonte: (AEPS, 2010) Tabela 1- Acidentes de Trabalho entre 2008 e Qualidade de Vida no Trabalho O termo Qualidade de Vida no Trabalho está associado a mudanças no ambiente de trabalho e no emprego, e este fato dá origem a considerável confusão (WESTLEY, 1979; NADLER & LAWLER, 1983). Segundo Nadler e Lawer (1983), historicamente há seis potenciais definições para QVT: QVT como uma variável ( ): a QVT era vista como uma reação do indivíduo ao trabalho, ou as consequências pessoais da sua experiência no trabalho, com foco na satisfação com o emprego ou saúde mental. QVT como uma abordagem ( ): Neste período, assim como na definição anterior, o foco estava preferencialmente nos indivíduos do que nos resultados das empresas. Entretanto, muitos projetos foram iniciados com o objetivo principal de 3

4 promover o trabalho e gerenciamento colaborativo visando a melhoria da QVT, e obtiveram melhores resultados tanto para os trabalhadores quanto para as empresas. QVT como métodos ( ): projetos foram direcionados a modificações específicas no ambiente de trabalho e aos seus impactos, visando torná-lo mais produtivo e gerar mais satisfação. Por conseguinte, a QVT foi associada à existência de grupos de trabalho autônomos, enriquecimento no emprego, ou a projetos de novas indústrias como sistemas sociotécnicos integrados. QVT como um movimento ( ): QVT foi considerada como uma ideologia a respeito da natureza do trabalho e do relacionamento entre trabalhadores e empresas. QVT como tudo ( ): todo o desenvolvimento e eficácia das empresas foram rotulados como parte da QVT, que foi considerada como um conceito global, percebido como uma panaceia contra a competição estrangeira, problemas de qualidade, baixas taxas de produtividade e problemas de queixas. QVT como nada (no futuro): devido à expectativa criada pela definição anterior, é possível que falhas nos projetos de QVT e a impossibilidade da QVT proporcionar os resultados esperados façam com que o termo QVT seja esquecido, sendo considerado um modismo. Nadler e Lawer (1983) consideram que a QVT é uma forma de pensar em pessoas, trabalho e empresas. Seus elementos distintivos são: (i) preocupação com o impacto do trabalho nas pessoas e na eficácia das organizações, não focando esforços somente em como pessoas podem trabalhar melhor, mas também em como o trabalho pode tornar as pessoas melhores, e (ii) a participação na solução de problemas organizacionais e tomada de decisão em processos em que as pessoas estejam envolvidos. Segundo Fernandes (1996), a QVT pode ser considerada como uma gestão dinâmica e contingencial de fatores físicos, sociológicos, psicológicos e tecnológicos da organização do próprio trabalho, que afetam a cultura e interferem no clima organizacional refletindo na produtividade e na satisfação dos clientes internos. De forma semelhante, Carayon e Smith (2000) consideram que os efeitos dos sistemas de trabalho nos indivíduos são mediados pela carga de stress físico e mental. Esses efeitos influenciam a QVT, o desempenho, a resistência física e a saúde. Lawler (2005) considera que o relacionamento entre as pessoas e as organizações nas quais elas trabalham estão mudando. Neste cenário, no qual as empresas privadas não podem mais oferecer a segurança no emprego e os planos de carreira que habitualmente ofereciam, o autor sugere o desenvolvimento de um novo relacionamento que recompense o desempenho e habilidades do trabalhador de forma a contribuir para a eficácia organizacional. Em estudos recentes, Rose et al. (2006) investigaram a QVT em termos de aspectos que influenciam a carreira e o clima organizacional. Neste contexto, nota-se que as questões relacionadas à QVT são amplas e desafiadoras. Mais ainda, a literatura científica ao longo das últimas décadas revela que a QVT tem sido abordada em função de diversos aspectos, sendo fortemente influenciada por fatores organizacionais e sociais vigentes à época da realização do estudo. 4

5 4. Modelos de Avaliação de QVT Diversos modelos têm sido desenvolvidos com o intuito de identificar aspectos que influenciam a QVT. Alguns dos modelos mais reconhecidos cientificamente serão brevemente descritos a seguir. 4.1 Modelo de Walton (1973) Walton (1973) estabeleceu oito critérios para avaliar a QVT: Compensação justa e adequada (Justa, se o valor pago é apropriado para o trabalho executado se comparado a outro trabalho. Adequada, se a renda é suficiente quando comparada com os padrões sociais determinados ou subjetivos do empregado); Segurança e saúde nas condições de trabalho (considera fatores como jornada de trabalho, condições físicas do trabalho que minimizem o risco de doenças e acidentes do trabalho, limite de idade se o trabalho é potencialmente prejudicial); Oportunidade imediata para usar e desenvolver capacidades humanas (fatores que afetam a autonomia, uso de habilidades múltiplas, acesso do trabalhador a informações, realização de tarefas completas, planejamento e realização do trabalho); Oportunidade futura de crescimento e segurança (possibilidade de utilização de conhecimentos, progresso e desenvolvimento pessoal, além de segurança no emprego); Integração social na organização (ausência de preconceitos, igualitarismo, mobilidade, grupos de apoio, senso comunitário e abertura interpessoal); Constitucionalismo na organização (direitos e deveres de um membro da organização, devendo existir privacidade, liberdade de expressão, equidade e processo justo); Trabalho e espaço total de vida (aborda o equilíbrio entre a vida no trabalho e a vida pessoal e familiar); Relevância social do trabalho na vida (imagem da empresa junto à sociedade). 4.2 Modelo de Hackman e Oldham (1975) Hackman e Oldham (1975) preconizam que resultados positivos nas pessoas e no trabalho (alta motivação interna, alta satisfação com o trabalho, desempenho de alta qualidade, baixo absenteísmo e baixa rotatividade) são obtidos quando três estados psicológicos (percepção da significância do trabalho, percepção da responsabilidade pelos resultados do trabalho e conhecimento dos resultados do trabalho) estão presentes simultaneamente. Segundo os autores, os estados psicológicos são acentuados por cinco dimensões básicas do trabalho: a percepção da significância do trabalho é aumentada pela variedade de habilidades (grau em que o trabalho requer variedade de habilidades e talentos do funcionário para executá-lo), pela identificação com a tarefa (realização de um trabalho do início ao fim, com uma visão do resultado final), e pela significância da tarefa (grau em que o trabalho tem um impacto na vida ou no trabalho de outras pessoas, na organização, ou no ambiente externo); a percepção da responsabilidade pelos resultados do trabalho quando existe autonomia no trabalho (grau em que o trabalho proporciona liberdade, independência e discrição ao funcionário na determinação dos procedimentos a serem utilizados em sua execução); e, o conhecimento dos resultados é aumentado quando há feedback (obtenção de informações diretas e claras sobre a efetividade de desempenho do funcionário na execução das tarefas). 5

6 4.3 Modelo de Westley (1979) De acordo com Westley (1979), os problemas que ocorrem com as pessoas no ambiente de trabalho podem ser classificados em quatro categorias: injustiça, insegurança, alienação e anomia. Esses problemas representam categorias gerais dentro das quais estão concentrados os esforços para humanizar o trabalho. A alienação é uma condição que envolve um desapego ao trabalho por parte da pessoa, e surge quando o trabalho é visto como prejudicial pela mesma, enquanto que a anomia surge com a racionalização, que ocorre num ambiente turbulento com demandas crescentes (WESTLEY, 1979). O Quadro 1 resume as relações entre natureza do problema, problema de trabalho, indicadores, ações e propostas. Quadro 1: Raízes da QVT segundo Westley (1979) 4.4 Modelo de Werther e Davis (1983) Segundo Werther e Davis (1983), a QVT tem o objetivo de tornar os cargos mais produtivos e satisfatórios, pois é um meio de satisfazer as necessidades das pessoas, além de representar uma fonte de renda. O modelo definido pelos autores estabelece três grupos de elementos para avaliá-la: Elementos organizacionais (Referem-se à especialização, às práticas e ao fluxo do trabalho. Estão relacionados à busca da eficiência; sendo esta alcançada a partir da especialização na racionalização da produção); Elementos ambientais (condições externas à organização, as potencialidades (habilidades), as disponibilidades e as expectativas sociais), e; Elementos comportamentais (Necessidades de alto nível dos funcionários que estão relacionadas com a autonomia, variedade de habilidades, feedback, valorização do cargo, etc). 4.5 Modelo de Sirgy et al. (2001) Os autores avaliam a QVT por meio de sete necessidades humanas, divididas em duas dimensões: necessidades de ordem inferior (de saúde, de segurança econômica e familiar); e necessidades de ordem superior (sociais, de atualizações, de conhecimento, estética e estima). A Figura 2 ilustra que a QVT é avaliada em relação a três aspectos: satisfação no trabalho, comprometimento organizacional e espírito de equipe. 6

7 Figura 2: Modelo de Sirgy et al. (2001) 4.6 Modelo de Zhu e Long (2008) Segundo Zhu e Long (2008) a QVT se origina da experiência do processo do trabalho, e sua natureza está relacionada a várias características das relações de trabalho, como na Figura 3. Figura 3: Modelo de Zhu e Long (2008) Remuneração e posição: engloba remuneração e estabilidade empregatícia. Os autores consideram que são as áreas que mais interessam aos trabalhadores; Segurança e conforto no ambiente de trabalho: abrange um conjunto de ações que objetivam mais segurança e conforto no ambiente laboral; Atividades de lazer: considera as atividades sociais além das relativas ao trabalho, ou seja, tempo para atividades pessoais fora da organização; Harmonia interpessoal no trabalho: refere-se ao ambiente da organização, como por exemplo, bons relacionamentos junto aos superiores e colegas; Características do próprio trabalho: inclui sentimento de significado, de responsabilidade e desafio, além das oportunidades de crescimento. 5. O modelo proposto A literatura científica registra que o conceito de QVT foi influenciado por diversos fatores e elementos ao longo dos anos, e que ainda não há um consenso a respeito do mesmo. Da mesma forma, estudos e modelos direcionados à avaliação da QVT incorporaram dimensões e variáveis que fundamentavam o respectivo conceito de QVT. Além disso, devido à natureza do ambiente de trabalho contemporâneo e da influência de novos elementos tecnológicos, considera-se que a avaliação da QVT no setor bancário pode não ser adequada e suficiente por meio do emprego dos modelos até então existentes argumentos que motivaram a estruturação do modelo proposto, conforme as etapas a seguir. 7

8 5.1 Definição das Dimensões e Itens de Avaliação Foram definidas nove dimensões fundamentadas nos modelos apresentados, além da inclusão de itens relacionados ao cenário atual do trabalho bancário, totalizando 32 itens. O Quadro 2 referencia as dimensões e itens definidos, bem como os autores que as abordaram. Quadro 2: Dimensões utilizadas na pesquisa D1 (Constitucionalismo): Está subdividida em quatro itens, e se refere aos direitos e deveres dos membros de uma organização; D2 (Condições de Trabalho): Refere-se às condições oferecidas pela empresa para que os funcionários executem suas funções e possui sete itens; 8

9 D3 (Características do Trabalho): Está relacionada a aspectos como: significado, sentido de responsabilidade e satisfação, dentre outros, possuindo cinco itens; D4 (Relação entre trabalho e vida pessoal): Avalia-se o quanto o trabalho consome o tempo dos funcionários, de acordo com três itens, de modo a verificar se o mesmo dedica algum momento para atividades pessoais; D5 (Políticas de remuneração): A remuneração é um dos fatores mais importantes e sérios para uma pessoa, sendo assim, a empresa deve agir de maneira justa, e imparcial no que diz respeito a esse assunto, possui dois itens; D6 (Integração social): Visa avaliar alguns aspectos dos diversos tipos de relacionamento pessoal que existem em uma empresa, através de três itens; D7 (Estabilidade): Os três itens desta dimensão pretendem avaliar o quão estável os funcionários se sentem em relação aos seus empregos; D8 (Crescimento profissional): O objetivo é avaliar se a empresa se preocupa em promover o crescimento profissional de seus funcionários, através de incentivos a capacitação ou ainda, através de planos de carreira, utilizando dois itens; D9 (Relevância Social do Trabalho): Referente ao prestígio alcançado pela empresa por ser socialmente responsável e pelos benefícios proporcionados à comunidade, avaliado através de três itens. 5.2 Elaboração do Instrumento de Coleta de Dados O instrumento de coleta de dados a ser utilizado no presente trabalho está estruturado em três blocos de questões, conforme especificado abaixo (Ver Anexo A): Bloco 1 (Identificação do respondente): Bloco de questões que visam identificar as características e especificar o perfil das pessoas que fazem parte da amostra. Bloco 2 (Avaliação da qualidade de vida no trabalho): O questionário contém 39 questões, distribuídas entre as 9 dimensões consideradas, além de uma questão adicional, conforme Quadro 3. O respondente deve informar seu Grau de Satisfação em relação a cada questão por meio de uma escala de julgamento de valor, cujos valores extremos são: 0 (Muito Insatisfeito) e 10 (Muito Satisfeito). Caso o respondente considere que a questão não faz parte das diretrizes da empresa ou não tem condições de avaliá-la, existe a opção Não se Aplica. 9

10 Quadro 3: Distribuição de questões por dimensão Ou seja, alguns itens do modelo foram contextualizados por mais de uma questão no instrumento de coleta de dados. Bloco 3 - Críticas e/ou sugestões: Espaço dedicado ao respondente caso queira comentar a respeito do trabalho que realiza, podendo ser uma crítica ou uma sugestão de melhoria Análise dos Dados Será realizado um pré-teste antes da aplicação efetiva da pesquisa, a fim de verificar a confiabilidade do instrumento por meio do emprego do coeficiente Alfa de Cronbach (Cronbach, 1951) e verificar aspectos construtivos e semânticos do instrumento. Ou seja, é possível que questões sejam inseridas ou eliminadas, ou ainda que haja ajustes na escrita. Posteriormente, pretende-se realizar a aplicação do instrumento em diversas agências bancárias pertencentes a diferentes instituições bancárias. A amostragem será do tipo não probabilístico por conveniência (Malhotra, 2006), pois não há obrigatoriedade de participar da pesquisa, e ainda, os respondentes serão aqueles que estiverem atuando na ocasião da realização da coleta de dados. Após a coleta de dados, pretende-se verificar como a QVT é percebida pelos funcionários das agências bancárias que participarem do estudo. Por meio do emprego de técnicas estatísticas e/ou de métodos fundamentados no Apoio Multicritério à Decisão (AMD) serão identificados dimensões e itens que precisam ser priorizados em um programa de melhoria da qualidade de vida no trabalho. Além disso, informações relevantes poderão ser obtidas mediante interpretação dos dados referentes ao perfil dos respondentes e, mais especificamente, em relação ao nível de QVT em cada agência pesquisada. Uma etapa posterior à análise dos dados consiste na apresentação dos resultados obtidos aos gerentes das agências envolvidas no estudo. A construção de um plano de ação para cada item/critério considerado crítico é uma das vertentes para a continuidade dos trabalhos. 6. Considerações finais A qualidade de vida é um tema que vem ganhando importância nos últimos anos, consequentemente a Qualidade de Vida no Trabalho também, uma vez que a maioria das pessoas passa a maior parte do dia exercendo atividades profissionais. 10

11 Existem estudos e modelos de avaliação de QVT na literatura científica, contudo, a maioria deles foi desenvolvida nas décadas de 70 e 80. O cenário atual de muitas atividades profissionais como por exemplo, as atividades bancárias é bem diferente daquela época, exigindo adaptações que contemplem os aspectos relevantes da atualidade. Desejando contribuir para o tratamento desta problemática, este artigo propõe um modelo que objetiva avaliar a QVT, segundo a percepção da satisfação dos funcionários de agências bancárias. Foram definidos dimensões e itens intrínsecos à mensuração da QVT fundamentados em modelos e estudos sobre QVT cientificamente reconhecidos, assim como definidos itens que refletem a realidade atual do setor. A partir de então, foi estruturado um instrumento de coleta de dados (questionário) incorporando os itens/critérios e a escala de julgamento de valor sugerida. Sendo assim, o modelo proposto visa contribuir para a avaliação da QVT do setor bancário, de modo a fornecer indicadores que auxiliem as organizações bancárias quanto aos pontos críticos que devem ser aperfeiçoados tendo em vista a melhoria da qualidade de vida dos funcionários em seu ambiente de trabalho e a qualidade dos serviços prestados aos clientes. É importante ressaltar que contatos já foram iniciados com agências bancárias que se mostraram interessadas em participar do estudo. Espera-se que até o final do primeiro semestre de 2012 resultados do pré-teste estejam disponíveis para análise da QVT e também para verificar a necessidade de ajustes no modelo e/ou no questionário. Agradecimentos Os autores agradecem o apoio fornecido pela Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) e ao Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq). Referências Bibliográficas AEPS. MPS/DATAPREV. Brasília BARTOSKI, C. & STEFANO, S. R. Qualidade de Vida no Trabalho em Agências Bancárias em Laranjeiras do Sul: Um Estudo de Múltiplos Casos. Revista Eletrônica Lato Senso. Ano 2. Número CARAYON, P. & SMITH, M.J. Work organization and ergonomics, Applied Ergonomics , CRONBACH, LJ. Coefficient Alpha and the Internal Structure of Tests. Psychometrika, v.16, n.3, , DIEESE. Pesquisa de Emprego Bancário: Setor bancário gera novos postos de trabalho no primeiro semestre de Emprego Bancário Contraf-CUT. Ano 2, nº6. Agosto, DIEESE. Pesquisa de Emprego Bancário: CAGED registra criação de novos postos de trabalho no setor bancário no primeiro semestre de Emprego Bancário Contraf-CUT. Ano 3, nº10. Agosto, DUARTE, D. V. R.; BORIN, E. C. P. & ALMEIDA, M. A Qualidade de Vida no Trabalho QVT e sua Influência na Vida dos Bancários. Revista Eletrônica Polêmica. V FEBRABAN. Lista de Bancos. Disponível em: Secretaria Geral da Febraban. Acessado em 01 de abril de FEBRABAN. Relatório Anual FERNANDES, E.C. Qualidade de Vida no Trabalho: Como medir para melhorar. 5. ed. Salvador, BA: Casa da Qualidade, HACKMAN, J.R. & OLDHAM, G.R. Development of the Job Diagnostic Survey. Journal of Applied Psychology. vol. 60, no. 2, ,

12 IBGE. Anuário Estatístico do Brasil. Disponível em: < Acesso em: 23/03/2012. JINKINGS, N. O Mister de Fazer Dinheiro: Automação e Subjetividade no Trabalho Bancário. São Paulo: Ed. Bomtempo LAWLER, E.E. Creating high performance organizations. Asia Pacific Journal of Human Resources. 43(1), 10 17, LIMONGI-FRANÇA, A.C. Qualidade de Vida no Trabalho QVT: Conceitos e práticas nas empresas da sociedade pós-industrial. 2.ed. Atlas, São Paulo, MALHOTRA, N.K. Pesquisa de Marketing: Uma Orientação Aplicada. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, NADLER, D.A. & LAWLER, E.E. Quality of Work Life: Perspectives and Directions. American Management Associations, ROSE, R.C.; BEH, L., ULI, J. & IDRIS, K. An analysis of quality of work life and careerrelated variables. American Journal of Applied Science. 3 (12), , SANTOS, L.D. & MARTINS, I. A Qualidade de Vida Urbana: O caso da cidade do Porto. Faculdade de Economia, Universidade do Porto SANTOS, K. A. & SOUZA, W. A. R. Análise da Qualidade de Vida no Trabalho na agência X do banco Três - Estudo de Caso. Revista Eletrônica QUALIT@S, SIRGY, M.J.; EFRATY, D.; SIEGEL, P. & LEE, D.J. A new measure of quality of work life (QWL) based on need satisfaction and spillover theory. Social Indicators Research, 55, WALTON, R.E. Quality of Working Life: What is it? Sloan Management Review, WESTLEY, W.A. Problems and Solutions in the Quality of Working Life. Human Relations WERTHER, W.B. & DAVIS, K. Administração de pessoal e recursos humanos. São Paulo: McGraw Hill do Brasil, ZHU, S. & LONG, L. The Treadmill Effect on the Utility of Quality of Working Life. International Conference on Management Science & Engineering ANEXO A: Instrumento de Coleta de Dados 12

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