REVISTA ZERO A TRÊS ANO 1 Nº EP GRUPO. ano 1 nº9 novembro UM GUIA PARA LOJISTAS, FABRICANTES E DEMAIS PROFISSIONAIS DO SETOR

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1 REVISTA ZERO A TRÊS ANO 1 Nº EP GRUPO UM GUIA PARA LOJISTAS, FABRICANTES E DEMAIS PROFISSIONAIS DO SETOR ano 1 nº9 novembro

2 CRESÇA SABENDO O futuro está presente! Soluções inteligentes e inovadoras para diferenciação e venda em larga escala. Regiane Relva Romano, CEO/CIO da Vip-Systems Etiquetas eletrônicas, catálogos virtuais, carteira digital, relógio inteligente, pedidos e compras por aplicativos e, até mesmo, via drive thru são algumas das novas possibilidades que vêm sendo aperfeiçoadas para aplicação no comércio. Embora pareçam distantes dos brasileiros, muitas dessas ferramentas já são realidade. A fim de conectar clientes, marcas, vendedores e mídias, o varejo mundial recorre aos mais recentes recursos tecnológicos, por meio dos quais descobre as preferências do consumidor e a sua maneira de comprar. Seja via smartphone, tablet ou computador, o futuro do comércio pode ser resumido em poucas palavras: otimização do tempo e personalização no atendimento. Hoje, a experiência de compra deve ser individualmente direcionada, para que o cliente tenha tudo sob medida. Desde as mensagens promocionais no celular (autorizadas previamente) até a entrega do produto, tudo deve considerar o perfil e as peculiaridades do consumidor. Para defini-lo, existem sistemas específicos que cruzam os dados desse cliente, de acordo com a sua presença e o seu comportamento na loja e no ciberespaço. Assim, ajudam a mapear seus interesses. Mas antes de colocar um GPS no consumidor que, em breve, vai direcioná-lo pelos corredores da sua loja, é preciso investir em ajustes básicos. Segundo pesquisa divulgada pela POPAI (Point of Purchase Advertising International) Brasil em 2014, a aparência da loja é responsável por 83% das decisões de compra. Checar detalhes básicos do atual modelo 16 NEGÓCIOS DE ZERO A TRÊS Novembro/2014

3 5 dicas para deixar a loja mais atrativa 1. Vitrines causam a primeira impressão Uma vitrine empoeirada e é mal organizada reduz as chances de venda. Use esse espaço com cautela, sem expor produtos em excesso. Se a entrada for pequena, a preferência deve ser dada ao acesso dos clientes, ampliando a porta de entrada e transformando o interior da loja em uma grande vitrine Dosar as cores evita erros de combinação Utilizar tons fortes, divergentes da marca, e aplicá-los em espaços fechados são os erros Acabamento e decoração refletem a identidade da marca Antes de decidir quais materiais de acabamento e objetos decorativos serão utilizados na loja, é importante considerar o produto que será vendido, o perfil do cliente e a identidade da marca. Para quem atua em um segmento sofisticado, são indicados materiais nobres, mesclados com outros mais leves. mais comuns. A dica é mesclar cores neutras com as que representam a identidade da marca. Tons fortes diminuem os espaços. A organização dos produtos amplia o espaço Corredores apertados, produtos empilhados e ambiente desorganizado são alguns dos problemas mais frequentes em lojas de varejo. Ofereça um ambiente aconchegante para todos. Lojas confortáveis vendem mais Ter um espaço comercial bem projetado agrega mais seriedade à marca e aumenta as chances de concluir a venda. Fatores como climatização, iluminação, acessibilidade, lugares para sentar e o tradicional cafezinho valorizam o ambiente. Os banheiros, além de respeitarem normas da vigilância sanitária, devem ser projetados para fácil limpeza e manutenção. Fonte: Project Plan, empresa de soluções em engenharia e arquitetura para imóveis comerciais fundada pela arquiteta Priscila Nunes e pela engenheira Lia Raquel. Para obter mais informações, acesse: NEGÓCIOS DE ZERO A TRÊS Novembro/

4 CRESÇA SABENDO Para um bom atendimento! Treine sua equipe para ser educada e atenciosa Investir no treinamento de seus funcionários não apenas otimiza o atendimento aos clientes, mas também faz com que o consumidor se sinta mais bem atendido. A equipe deve demonstrar boa educação, simpatia, dar plena atenção ao cliente e fazer com que ele se sinta bem-vindo ao seu estabelecimento. Diminua os gargalos de espera As filas são um dos maiores desgostos de qualquer consumidor, principalmente na hora de pagar pelas mercadorias que pretende adquirir. O momento de fechar o negócio precisa ser eficiente, cortês e breve. Portanto, procure criar mecanismos para se atender da forma mais imediata possível e encontre maneiras de diminuir o tempo de espera, com uma boa logística interna. Seus funcionários devem fazer o cliente se sentir em casa Obviamente os funcionários têm o objetivo final de vender os produtos e serviços da loja, porém, é muito importante que os clientes se sintam confortáveis em ficar no estabelecimento, tirar suas dúvidas, aprender sobre o produto e, se ficarem interessados, realizarem a compra. Com certeza os atendentes não devem se perder em longos bate-papos sobre a vida do consumidor, mas sim tornar aquela visita à loja uma experiência para o consumidor. Como? Sendo simpático, chamando-o pelo nome, tirando as dúvidas, dando sugestões. Reforce sua equipe, quando necessário Existem períodos no ano, como o Natal, em que ocorre um importante aquecimento do mercado. Por isso, mesmo que seus funcionários sejam atenciosos e bem treinados, pode ser necessária a contratação de profissionais temporários para dar conta dessas novas demandas. Analise a conjuntura atual de seu estabelecimento e verifique se essa contratação é ou não imprescindível. Dicas do blog pingobox: blog.pingobox.com.br/o-que-e-o-revolucao-varejo/ é o primeiro passo para modernizar seu negócio. Portanto, comece pelo convencional. Feitos os ajustes básicos no ambiente, finalmente o lojista pode partir para os novos recursos, em busca de uma loja inovadora que desperte as emoções do consumidor. De acordo com Regiane Relva Romano, CEO/CIO da Vip- Systems Tecnologia e Inovação, daqui por diante a loja deve ser interativa e divertida, um ponto de encontro e de entretenimento. O lojista deverá usar a tecnologia 3D para demonstrar os produtos nas gôndolas, nos sites e em espaços que projetem virtualmente os novos produtos já em uso. É necessário operar usando os recursos da cloud computing. Será imprescindível ter um controle eficiente para fazer a gestão de todos os processos da cadeia logística e, aqui, a tecnologia de identificação por radiofrequência (RFID) terá um papel fundamental, explica a especialista. Além disso, a mobilidade, os quiosques, a gestão de tráfico, disponibilização de rede wi-fi, de displays multimídia e identificação dos clien-

5 CRESÇA SABENDO Últimas soluções para o varejo! Etiquetas eletrônicas (RFID), cuja leitura é feita via coletores móveis ou portais, permitem a contagem e checagem das peças, entre outras funções, hoje geram rapidamente um inventário inteligente. Além de diminuir filas e furtos, este mecanismo permite por exemplo o registro de todos os itens comprados com uma única leitura. A tecnologia é muito útil para precisão no que se refere ao giro dos produtos. Diminuirá as filas e ajudará na prevenção de perdas, uma vez que poderá ser integrada ao CFTV. Catálogos eletrônicos podem ser montados como totens na loja e oferecem desde informações sobre as mercadorias e pesquisas de satisfação, até jogos para entretenimento dos consumidores e acompanhantes. Vitrines virtuais sugerem peças/produtos aos clientes, além de propor a variação de cores e tamanhos. Inclusive, já é possível fotografar o modelo escolhido e até compartilhá-lo nas redes sociais. A biometria facial é feita por meio da câmera de segurança da loja. Esta captura o rosto do cliente, manda uma mensagem para o celular do vendedor e já o avisa: o cliente X chegou, comprou a tinta Y e detesta a cor W. Portanto, ofereça os seguintes produtos. A gestão de tráfego também é feita por câmeras que identificam os clientes e seus dados pessoais, além de mostrar para onde eles estão olhando, entre outras ações. Assim, o gerente da loja pode analisar o que chamou a atenção dos clientes, o que eles acharam do produto, por meio de sua expressão facial. Além disso, pode fazer a contagem de clientes por gênero, idade, tempo de permanência e índice de satisfação. Desse modo, pode gerar gráficos. Afinal, o varejo precisa de informações para a tomar decisões, como o que deixar ou tirar da vitrine, o que mudar de posição na loja para gerar tráfego e lucro etc. A tecnologia 3D será usada tanto para demonstrar os produtos nas gôndolas, nos sites como em espaços internos da loja, tais como a vitrine. Além de ser parte integrante da realidade aumentada e da projeção mapeada, esta tecnologia impactará diversos segmentos porque agora, além de projetar, já é possível imprimir em 3D utilizando os mais diversos materiais, como plástico, metal e até comestíveis. 20 NEGÓCIOS DE ZERO A TRÊS Novembro/2014

6 O aparelho celular como ferramenta de venda. Tudo está convergindo para este pequeno notável. Daqui por diante, ele será utilizado tanto pelos clientes quanto pelos funcionários como instrumento de venda indispensável, pelo qual obterão qualquer informação. Os vendedores precisam ter acesso às mesmas ferramentas que seus clientes, afinal, os clientes degustam os produtos e, imediatamente, entram na internet para pesquisar os mesmos itens em busca de preços e condições melhores. Este fenômeno é o showrooming. Interatividade e entretenimento farão parte da agenda da arquitetura das novas lojas. Desde tapete interativo, por meio da tecnologia Natural User Interface (NUI), a qual reconhece os movimentos e interage com os clientes; sessão de cinema e vitrine com Kinect, para tirar fotos e enviá-la às redes sociais, são bons exemplos de atrativos que alimentam o conceito do social retail. Dispositivos vestíveis wereable computing trata-se de um marco para os negócios. Parte da IoT, esse recurso tem grande impacto sobre os negócios, especialmente o consumo nas lojas físicas. Basta observar o comportamento dos vendedores que, muitas vezes, nem percebem a chegada de um cliente porque estão vidrados em seus smartphones. Além disso, os clientes também não prestam mais atenção nas vitrines, andam pelos shoppings trocando mensagens e impressões sobre produtos e serviços. Fonte: Vip-Systems. tes por meio de biometria facial ao entrarem na loja, será apenas uma parte da chamada internet das coisas (IoT). Todas essas ferramentas simplificam a operação comercial. Com a aplicação de alguns desses recursos, o varejo reduz consideravelmente os custos e, consequentemente, aumenta as margens de lucro, além de tornar a experiência de compra mais agradável para o cliente. A integração dos canais é questão de sobrevivência, pois a loja do futuro será o sofá do consumidor e a loja do presente já está na palma da mão. Não há outra saída para o varejo tradicional, a não ser inovar e implementar as novas ferramentas para otimizar sua operação e gestão e transformar a experiência de compras na loja física mais interessante do que a da loja virtual. Caso contrário, o lojista terá sérios problemas pela frente, alerta Regiane. O conceito Omni-channel surgiu com o advento da mobilidade, por meio de smartphones e tablets conectados à internet, além dos canais tradicionais lojas, catálogos, venda porta a porta, ven- NEGÓCIOS DE ZERO A TRÊS Novembro/

7 CRESÇA SABENDO O fato é que estamos diante de uma grande revolução. Antes, o varejo tinha apenas um canal e, hoje, é levado a operar em múltiplas plataformas lojas físicas, virtuais, catálogos, venda porta a porta, redes sociais, dispositivos móveis, quiosques, TV etc. ding machines, comércio eletrônico etc. O cliente passou a ser multicanal. Ou seja, agora está plugado nas redes sociais, quer opinar, colaborar e fazer parte de tudo. Esse novo consumidor usa todos os recursos e ferramentas online para se comunicar. Estar preparado para operar de forma efetiva é fundamental, pois esta nova geração não tolera falsas promessas. O fato é que estamos diante de uma grande revolução. Antes, o varejo tinha apenas um canal e, hoje, é levado a operar em múltiplas plataformas - lojas físicas, virtuais, catálogos, venda porta a porta, redes sociais, dispositivos móveis, quiosques, TV etc. Enfim, o varejo tem de estar onde o cliente estiver, o tempo todo, afirma Regiane. Integrar canais de vendas, estoque, loja, pedidos. Este é o princípio básico do varejo moderno. Todos esses recursos são sinônimos de atrativos para o consumidor moderno. Para os lojistas, significam venda em larga escala, com perdas cada vez menores. 22 NEGÓCIOS DE ZERO A TRÊS Novembro/2014 A integração com redes sociais e dispositivos móveis, o barateamento dos sensores, a adoção da tecnologia RFID, a geolocalização e a invasão da computação vestível farão com que os conceitos da IoT e da IoE (Internet of Everything) se tornem cada dia mais uma realidade. Já há, por exemplo, roupas para crianças que monitoram temperatura, pressão e batimentos cardíacos e ainda enviam os dados para smartphones de mães e médicos para que eles acompanhem a sua saúde delas. Sem contar a questão dos tablets que viraram as chupetas eletrônicas. Como todo este mundo é novo, não temos como prever o impacto de toda esta parafernália tecnológica no futuro da humanidade, destaca a CEO. Vale ressaltar o cuidado que se deve ter com a privacidade e a segurança dos clientes, tendo em vista o excesso de informações sobre ele que os lojistas passam a centralizar. Por muito tempo, a preocupação era transformar dados em informação, informação em conhecimento e este era usado na tomada de decisão. A partir de agora, é preciso pensar com responsabilidade social, já que a humanidade está sendo impactada por todas essas tecnologias. Neste processo, é fundamental ter sabedoria para saber para onde todas essas coisas caminham, o limite e até onde se pode invadir a vida alheia, finaliza Regiane. Quanto mais completa for a experiência na hora da compra, maior a chance de fidelização desse cliente. Daqui por diante, oferecer apenas a conexão wi-fi não será suficiente. Estudos recentes da GfK (FutureBuy), apontaram que 51% dos consumidores da América Latina pesquisam o produto pelo smartphone para finalizar a compra em um ambiente físico. Portanto, prepare o seu negócio o quanto antes.