Ofereça um atendimento de alto nível e surpreenda

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1 Ofereça um atendimento de alto nível e surpreenda Para profissionais do mercado imobiliário por

2 Índice Introdução... 2 Seja o primeiro a responder... 3 Mantenha seu material em ordem... 4 Tenha o necessário a seu redor... 5 Diminua distâncias... 5 Mantenha contato sempre... 6 Conclusão

3 Introdução Um excelente atendimento ao cliente é essencial para qualquer negócio. Mas o que significa excelente de fato? Com tantos concorrentes no mercado e tanta coisa já feita, você deve se perguntar o que de especial você ainda pode oferecer para destacar-se entre eles. E os desafios parecem cada vez maiores no mundo atual, em que a internet ampliou ainda mais as possibilidades e demandas, e onde o estilo de vida tornou-se mais rápido e dinâmico. Em primeiro lugar, pode ter certeza de que esse dilema não é só seu. Principalmente no que diz respeito ao marketing digital, a maioria de nós está apenas começando a entender como isso funciona de verdade e muitas das regras ainda estão sendo escritas. Aquele mesmo corretor famoso, que vive dando dicas online sobre como comprar um imóvel com segurança e com o melhor custo-benefício também pergunta-se sobre isso todos os dias. A diferença entre vocês dois pode ser apenas o fato dele já ter achado algumas respostas para essas perguntas. Fica claro que, para que você seja um corretor bem-sucedido atualmente, é preciso garantir a excelência do seu atendimento, trazendo para ele tudo o que a tecnologia tem a oferecer como recurso. E são 5 os pontos fundamentais que você não pode deixar de lado nessa jornada - as respostas já encontradas por aquele corretor famoso. Quer saber quais são eles? Vamos contar isso nas próximas páginas. 2

4 Seja o primeiro a responder Se você já está com um pé no mundo digital, deve ter se dado conta do grande número de demandas que tem que atender diariamente. Hoje, qualquer pessoa com acesso à Internet pode pesquisar imóveis on-line e solicitar maiores informações em qualquer lugar e a qualquer hora, por exemplo. Com essa facilidade em mãos, você, possivelmente, tem uma lista muito maior de mensagens para responder atualmente, se comparado ao tempo em que seu negócio estava offline. A grande questão é que essa é a realidade do mundo de hoje e não há como você fugir. Ou sim, você pode fugir, mas seu concorrente estará lá para atender ao cliente que você ignorou - se é fácil achar imóveis on-line, imagine corretores interessados em fechar negócios. Além disso, é bem provável que seus clientes vivam brigando com o relógio, por isso a sua resposta precisa ser rápida para ser levada em consideração. Acima de tudo, coloque a tecnologia para trabalhar por você. Um tablet com apps de softwares para o arquivamento de dados na nuvem irá colocar todos os seus materiais promocionais na ponta dos seus dedos, por exemplo. Já os apps que funcionam como agendas e organizadores de tarefas não deixarão que você perca prazos, e o lembrarão de que é preciso ligar para o cliente naquele horário. Ou, melhor ainda, busque por soluções que unam todas essas funcionalidades e muitas outras, e que foram criadas especialmente para atender profissionais do mercado imobiliário, como o AppCi da Br Estate. No entanto, lembre-se de que ser eficiente e rápido não significa ser apressado ou entregar propostas pouco elaboradas. Explore ao máximo as funcionalidades desses aplicativos e monte uma estratégia que irá prever às necessidades de seus clientes, garantindo bons negócios e qualidade de vida para você. 3

5 Mantenha seu material em ordem Sabe aquele momento constrangedor em que você chega para uma reunião e percebe que esqueceu o material promocional no carro ou no escritório? Ou na pressa, trouxe a pasta errada? Ou quando você chega com tudo pronto e a primeira frase que sai da boca de seu cliente é estive pensando e mudei de ideia quanto ao tipo de imóvel que quero comprar? - e, claro, aquilo tudo que você tinha preparado não serve pra nada em questão de segundos? Tradicionalmente, diante dessas situações, você pediria um tempo para ir buscar o material correto e remarcaria a reunião. No entanto, qualquer bom vendedor sabe que dar tempo para o cliente pensar é um grande risco. Ele pode não só desistir do negócio, como simplesmente pode fechar com outro corretor mais rápido e mais eficiente que você. Surpreenda seus clientes com a sua eficiência. Com o uso inteligente de tablets, smartphones e outros equipamentos, você pode ter acesso ao seu banco de dados a qualquer tempo e em qualquer lugar. Por meio deles e de aplicativos especialmente criados com esse fim, você pode ter em mãos seus materiais promocionais sem problemas e apresentá-los ao seu cliente imediatamente. Uma visita virtual a diversos empreendimentos pode ser feita em questão de minutos, e seu cliente ficará feliz em poder analisar várias possibilidades sentado no sofá de sua própria casa. Adotando esse tipo de recurso, você garantirá mobilidade ao seu trabalho, melhores resultados e menos situações constrangedoras. Você irá surpreender o seu cliente com a sua versatilidade e ele, com certeza, irá indicá-lo para amigos e parentes. 4

6 Tenha o necessário a seu alcance De que é importante ter em mãos todo o material promocional de um imóvel quando for visitá-lo com o seu cliente, você já sabe. Nem todo mundo toma decisões de forma imediata e muitos clientes vão querer levar fotos, plantas, contrato, para casa e analisá-los com calma. Mas, e se o motivo de levar para casa seja, por exemplo, pedir a opinião de outra pessoa? Seu interesse, com certeza, é fechar o negócio o mais rápido possível. Assim, se você tiver todo o seu material promocional organizados em um banco de dados on-line e com o seu tablet em mãos, você poderá enviar o que julgar interessante para essa outra pessoa na mesma hora. E, enquanto a pessoa vê o material e responde ao seu contato, você pode tomar um café com o seu cliente e estreitar ainda mais o relacionamento com ele. Preveja tudo o que seu cliente pode solicitar. A maneira mais fácil que atingir esse objetivo com eficácia é colocar-se no lugar de seu cliente. Se você fosse comprar ou alugar aquele imóvel, do que você precisaria para tomar uma decisão? Seja bastante abrangente nesse quesito, incluindo desde as medidas das áreas comuns até as normas do condomínio, opções de transporte público e possíveis projetos de melhoria do bairro em discussão na Prefeitura. Detalhes como esses podem ser o que o seu cliente precisa para fechar o negócio sem perda de tempo. Diminua distâncias Em certos casos, o seu cliente talvez não possa visitar todos os imóveis que atendem aos seus critérios. Ou ele mora em outro estado ou país, e fará tudo à distância. Ou se trata de uma compra conjunta em que um dos clientes irá ver o imóvel e os outros não. Em todos esses casos, você pode oferecer a possibilidade de organizar uma conferência on-line com direito a uma visita simultânea em tempo real. Por meio da câmera de seu tablet e usando o aplicativo correto, todos poderão visitar o imóvel ao mesmo tempo, opinar, tirar dúvidas e, quem sabe, fechar o contrato imediatamente. Vocês irão economizar tempo e dinheiro. Por mais que você mande s, eles quase nunca terão a mesma eficiência de um contato pessoal - e se este é impossível, o uso da video-conferência irá diminuir e muito a frieza do telefone. Mesmo que as partes interessadas estejam na mesma cidade, conferências on-line podem salvar o seu negócio em um horário de trânsito ruim ou em um dia de chuvas torrenciais. Se você trabalhar em equipe pode ainda convidar outro corretor para participar da apresentação, ou contar com a presença de algum 5

7 profissional contratado pelo seu cliente, como um advogado ou arquiteto. Pode, a princípio, parecer que o melhor é evitar muitas vozes na conversa, mas isso pode evitar idas e vindas, além de erros de comunicação que tanto desgastam o relacionamento com o cliente. Todos ouvirão o que você tem a dizer sem intermediários e ao mesmo tempo. Mantenha contato sempre Você já fechou o contrato, recebeu sua comissão, fim da história. Bem, não, não é assim. Mesmo que seu cliente não pareça ser o tipo que irá procurá-lo novamente, existem alguns motivos pelos quais você deve manter contato com ele, sempre que possível: Ex-clientes indicam novos clientes: Mesmo que a pessoa não precise de outro imóvel, ele certamente conhece alguém que, mais cedo ou mais tarde, irá precisar. E se ele estiver satisfeito, ele poderá indicar seu nome. Só que, para isso, ele precisa lembrar do seu nome e se você não se fizer presente de vez em quando irá se tornar o rapaz de cabelinho curto ou a moça que usava rabo de cavalo, todos tão simpático(a) e responsável, mas não lembro o nome e perdi o cartão ; 6

8 Ex-clientes podem sim buscar por outros imóveis: Mesmo o cliente menos promissor pode ter uma virada da vida, um aumento, um filho que se casa, decide abrir uma empresa, e pode precisar de você novamente; Buscar feedback: Um dos motivos para manter contato com um cliente pouco tempo após o fechamento de um negócio é buscar feedback. Peça aos seus clientes para avaliar a sua performance, desde o atendimento inicial até o fechamento do contrato. Isto pode ser feito em forma de questionário ou mesmo durante uma conversa informal. Sempre que possível, peça que uma outra pessoa, capacitada para tal e imparcial, conduza essa coleta de dados, já que poucos terão coragem de dizer certas coisas diretamente a você. Prepare-se para ouvir críticas e a aceitá-las de forma construtiva e, também, a acreditar e aceitar elogios. Algumas formas interessantes de manter contato com ex-clientes sem parecer chato é enviar cartões de aniversário e natal ou s com oportunidades similares de negócios interessantes para aquele cliente em especial. Quando pertinente, acompanhe o nome de seus clientes na mídia em geral - jornais, revistas, televisão, sites - e felicite-o pelo fechamento de negócios, premiações, etc. 7

9 Conclusão Agora que você já conhece todos os 5 pontos, é só colocar em prática. Como você deve ter percebido, o custo de fazer isso acontecer é zero ou quase, acrescido de um tablet que talvez você já tenha. O que você precisa de imediato é fazer esses recursos darem vida nova ao seu negócio e a aumentar a satisfação dos seus clientes o quanto antes. Um corretor que é o primeiro a responder, que tem todas as respostas em ordem e na ponta dos dedos, que não perde negócio para um congestionamento de última hora e que sabe se fazer lembrar para sempre, com certeza, só terá lucros. Além disso, sua vida vai ficar muito mais fácil e simples. No início, pode parecer um grande trabalho fazer tudo isso começar a funcionar, mas, assim que isso acontecer, você notará a diferença também na sua qualidade de vida. 8

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