CONSULTORIA EM GESTÃO DE PESSOAS - UM ESTUDO DO CLIMA ORGANIZACIONAL EM UMA OPERADORA DE TELECOMUNICAÇÕES EM FORTALEZA/CE

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1 CONEXÃO FAMETRO: ÉTICA, CIDADANIA E SUSTENTABILIDADE XII SEMANA ACADÊMICA ISSN: RESUMO CONSULTORIA EM GESTÃO DE PESSOAS - UM ESTUDO DO CLIMA ORGANIZACIONAL EM UMA OPERADORA DE TELECOMUNICAÇÕES EM FORTALEZA/CE Elvys Ferreira da Silva (elvys3180@hotmail.com) Glaucy Soeiro Gomes (glaucy.soeiro@hotmail.com) Profa. Diana Maria Cavalcante Morais, MsC (dianacmorais@gmail.com) Profa. Maria Tereza Mesquita Furtado, MsC (terezafurtado23@hotmail.com) Sessão Temática: Estratégias e Auditorias Organizacionais O clima organizacional constitui a percepção da atmosfera da organização e impacta a satisfação com o trabalho, as interações entre os grupos e até mesmo os comportamentos dos colaboradores. O presente trabalho tem o objetivo de avaliar o grau de satisfação dos colaboradores de uma operadora de telecomunicações, através de uma pesquisa de clima, onde se permitiu identificar os fatores mais relevantes na relação do indivíduo com a organização. Foi realizada pesquisa bibliográfica e de campo. Das variáveis estudadas chegou-se à conclusão que o orgulho em pertencer, a comunicação, os benefícios, os relacionamentos interpessoais, o desenvolvimento profissional e a oportunidade de carreira foram os aspectos com maior grau de concordância apresentados pelos respondentes. Em contrapartida, os aspectos envolvimento, ambiente físico, liderança e qualidade de vida no trabalho, apesar de não apresentarem um grau de discordância acima de 50%, foram alguns dos fatores citados pelos respondentes nas perguntas abertas que precisam ser acompanhados mais sistematicamente. Palavras-chave: Clima organizacional. Pesquisa de Clima. Percepção. Satisfação. Gestão de pessoas. INTRODUÇÃO As transformações no mercado têm exigido cada vez mais rapidez e agilidade por parte das organizações no que se refere à capacidade de se adequarem às mudanças, palavra que vem tornando-se obrigatória em quase todos os segmentos do mercado. No mundo dos negócios, sai na frente quem está preparado. É nesse sentido que a Consultoria em Gestão de Pessoas (GP) vem com o papel de auxiliar essas organizações, agindo como um elemento facilitador, tanto para a tomada de decisões, como para contribuir com a melhoria da qualidade de vida e de trabalho da equipe de funcionários dessas organizações.

2 Este estudo é parte integrante do Projeto Integrador IV Consultoria em Gestão de Pessoas, do Curso de graduação tecnológica em Gestão de Recursos Humanos. Tem como objetivo geral avaliar o grau de satisfação dos colaboradores de uma empresa do segmento de telecomunicações - GVT, através da aplicação da pesquisa de clima organizacional. Como objetivos específicos elencam-se: identificar as práticas de gestão de pessoas da organização; e identificar a importância do clima na organização. DESENVOLVIMENTO / PERCURSO METODOLÓGICO Inicialmente foi realizada uma ampla pesquisa bibliográfica, baseada em Dias (2012), Robbins (2010), Ferreira (2014), Hanashiro (2008), Moreira (2008), Tonet (2009), Gil (2008), Mansilha (2010) e Schein (2009). Quanto aos meios de investigação é pesquisa de campo, que segundo Vergara (2007, p.47) define-se como uma investigação empírica realizada no local onde ocorre ou ocorreu um fenômeno ou que dispõe de elementos para explicá-lo. A pesquisa é ainda um estudo de caso, porque consiste do estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu amplo e detalhado conhecimento. (GIL, 2008, p.54). Para realização desta pesquisa, utilizou-se como universo a totalidade, ou seja, 320 colaboradores do setor de Call Center de uma das filiais da empresa GVT. E como amostra 50 colaboradores, ou seja, 16% do total, escolhidos aleatoriamente e, pertencentes ao departamento de atendimento gerais e contas, com exceção dos estagiários e colaboradores com menos de seis meses de empresa. Para a coleta de dados foi utilizado um questionário, que segundo Vergara (2007, p.54) caracteriza-se por uma série de questões apresentadas ao respondente, por escrito. Houve um primeiro contato com os pesquisados para o convite e explicação do objetivo e desenvolvimento da pesquisa. O questionário impresso foi entregue a cada pesquisado, contendo trinta perguntas de múltipla escolha, três perguntas abertas, além dos dados sobre o perfil dos respondentes. A pesquisa foi realizada nos dias 19 e 20 de maio de 2016, onde foram

3 divididos 25 pesquisados para cada um dos dias, de modo a não comprometer o andamento do setor. O questionário utilizado compreendeu duas etapas: a) o perfil do respondente, considerando as variáveis: gênero, idade, escolaridade e tempo de empresa; b) e dez variáveis de satisfação, tais como: orgulho, comunicação, envolvimento, benefícios, ambiente físico de trabalho, relacionamento interpessoal, desenvolvimento profissional, oportunidade de carreira, liderança, e qualidade de vida no trabalho. Cada variável com três afirmativas cada, totalizando trinta afirmativas Por fim, três questões abertas que buscaram identificar dos respondentes o motivo que os leva a identificar: o que precisa ser melhorado na empresa que trabalha; o que torna a empresa um excelente lugar para se trabalhar e o principal motivo que o/a faz permanecer nesta empresa. A escala de avaliação considerou o modelo de Likert, com os graus de concordância e discordância para com as alternativas: Discordo muito, Discordo pouco, Não concordo nem discordo, Concordo pouco e Concordo muito. O tratamento dos dados deu-se com tabulação no programa Microsoft Excel, e a partir dessa tabulação, foram desenvolvidos tabelas para obtenção das médias individuais de cada variável constante no questionário. A empresa, objeto deste estudo, a Global Village Telecom, conhecida mais pela sigla GVT, foi uma operadora de telecomunicações brasileira encerrada no dia 15 de Abril de Surgiu em 2000 como resultado de um consórcio formado pela holandesa Global Village Telecom (78%) e as norteamericanas ComTech Communications Technologies (20%) e RSL (2%). Em 30 de setembro de 1999, obteve licença junto à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Comprada pela Vivo no ano de 2015 a marca GVT deixou de existir em abril do ano seguinte. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS A pesquisa contemplou inicialmente o perfil do respondente, em seguida o questionário contendo as 30 afirmativas de múltipla escolha e por último, 03 perguntas abertas. O perfil do respondente abrangeu o gênero, a idade, a escolaridade e o tempo de empresa. Com relação à variável gênero, o grupo é

4 equilibrado, onde 54% dos respondentes são do sexo feminino e 46% são do sexo masculino. Na variável faixa etária, a maior parte dos respondentes, 58%, possui de 24 a 29 anos, seguido de 22%, que possui de 18 a 23 anos, e apenas 10% possui de 30 a 35 anos e de 36 a 41 anos. Com relação à variável de escolaridade, 30% dos respondentes possuem formação superior incompleta, 28% possuem o ensino médio completo, apenas 22% possuem formação superior completa e 20% ainda estão cursando a formação superior. Quanto ao tempo de empresa, a maior parte, 64% dos respondentes, possui de 01 a 03 anos de empresa; 32% possuem de 03 a 05 anos e apenas 4% possuem de 05 a 07 anos de empresa. A pesquisa foi baseada em 10 variáveis: Orgulho, Comunicação interna, Participação, Ambiente físico, Benefícios, Relacionamento interpessoal, Desenvolvimento profissional, Oportunidade de carreira, Liderança e Qualidade de vida no trabalho. Os resultados são apresentados com base nos graus de concordância das escalas 4 e 5 (concordo pouco e concordo muito), e dos graus de discordância das escalas 1 e 2 (discordo muito e discordo pouco), bem como o grau de neutralidade, referente a escala 3 (nem concordo nem discordo). Em relação à variável orgulho e sentimento de pertença ao grupo, o grau de concordância apresentou uma média total de 67%, o que mostra que os colaboradores sentem orgulho de pertencer à empresa, considerando que 74% demonstraram um grau de concordância quanto ao fato de terem um sentido especial pelo seu trabalho; 76% sentem orgulho de trabalhar na empresa e em relação ao item que apresenta a questão de permanecer na empresa por muito tempo, 52% apresentaram um grau de concordância; 22% de discordância e os outros 26% optaram pela neutralidade. A variável comunicação evidenciou que a empresa GVT preza e pratica, pois 72% da média total apresentaram um grau de concordância, apenas 15% de discordância e 13% de neutralidade. 78% dos respondentes pesquisados afirmam serem informados quanto aos assuntos importantes na empresa, enquanto apenas 8% não são informados, apresentando um grau de discordância e 14% permaneceram neutros. Com relação à questão da empresa transmitir com clareza o que espera do seu trabalho, 74% apresentaram grau de concordância, onde apenas 2% mostraram-se neutros e

5 24% discordaram. Ao perguntar se a empresa realiza reuniões periódicas, 64% apresentaram um grau de concordância, e apenas 14% apresentaram um grau de discordância. Os outros 22% optaram pela neutralidade. Com relação à variável envolvimento e participação o grau de concordância desta variável apresentou uma média total de 57%, o que demonstra que a participação é algo valorizado na empresa GVT, porém precisa ser mais trabalhado, visto que o grau de discordância foi de 22% e de neutralidade de 21%. Apesar de 78% afirmarem ter autonomia para falar com os líderes sobre qualquer assunto, apresentando um grau de concordância positivo, 12% demonstraram um grau de discordância afirmando não ter autonomia, e 10% mostraram-se neutros. Quanto ao fato de serem ouvidos para apresentar sugestões, 48% dos respondentes concordaram e 26% apresentaram um grau de discordância e neutralidade. Quando questionados sobre o fato de terem suas ideias levadas em consideração dentro da empresa, 44% apresentaram grau de concordância, afirmando que suas ideias são aceitas de forma sincera, e 28% apresentaram um grau de discordância de neutralidade. Com relação à variável ambiente físico, apresentou uma média total de concordância de 69% e discordância de 20%, os outros 11% apresentaram neutralidade. No que se refere à disposição do espaço físico oferecido para a realização do trabalho, 70% dos respondentes apresentaram um grau de concordância, afirmando ter um espaço físico adequado, outros 16% apresentaram um grau de discordância e 14% mostraram-se neutros. Quando questionados sobre as instalações, ou seja, banheiros, refeitórios, salas de descanso, 70% também apresentaram um grau de concordância, e apenas 16% apresentaram um grau de discordância e de 14% mantiveram-se neutros. Em se tratando da disposição dos equipamentos e recursos necessários, 66% dos respondentes apresentando um grau de concordância, que possuem os materiais necessários para o cumprimento do seu trabalho, porém 28% discordam dessa afirmação e apenas 6% mostraram-se neutros. Em relação à variável benefícios, a média total foi de 73% para o grau de concordância e de 15% apenas para o grau de discordância. Os outros 12% mostraram neutralidade. Isso demonstra que a empresa possui um pacote de

6 benefícios diferenciados que atendem às necessidades de seus colaboradores e que lhes proporcionam uma maior satisfação se comparados à outros benefícios oferecidos no mercado. No tocante à variável relacionamento interpessoal se faz necessário a melhoria do mesmo para a manutenção de um bom clima organizacional. Embora 80% dos respondentes demonstrem facilidade em aproximar-se dos líderes e 54% afirmem haver espírito de equipe, 44% consideram haver favoritismo e intrigas presentes e 20% de indecisos. A variável desenvolvimento profissional mostra que é algo real na GVT considerando que 78% concordam que há preocupação da organização em treinar e desenvolver pessoas com uma média total de 76% de concordância. Também corrobora com a variável supracitada, a oportunidade de carreira com 66% nas médias totais no grau de concordância, deixando explícita a percepção do respondente de que há realmente possibilidades de crescimento profissional dentro da organização. Contudo, é necessário trabalhar o sentimento de realização profissional dos respondentes, onde fora detectado um alto percentual de 38%. A variável liderança demonstrou que 60% concordam que os líderes sabem delegar as designações de cada um de forma equilibrada, além de gerir pessoas, podendo aprimorar a objetividade e clareza do que esperam dos colaboradores. Assim, obteve-se uma média total de 12% de neutros, 64% de concordância e 24% de discordância nos aspectos avaliados. Por fim, a variável qualidade de vida no trabalho, 62% concordam com a existência de comemoração de eventos especiais; 52% afirmam em grau de concordância que é um lugar saudável para trabalhar e 68% concordam ainda sobre a forma como que a empresa proporciona e disponibiliza estes programas de qualidade de vida aos colaboradores. Assim, obteve-se como média total de 16% de neutralidade, 23% de discordância e exatos 61% de concordância. CONSIDERAÇÕES FINAIS Diante do objetivo de avaliar o grau de satisfação dos colaboradores da empresa GVT, a pesquisa de clima permitiu identificar os fatores mais relevantes na relação do indivíduo com a organização. O orgulho em pertencer,

7 a comunicação, os benefícios, os relacionamentos interpessoais, o desenvolvimento profissional e a oportunidade de carreira foram os aspectos com maior grau de concordância apresentados pelos respondentes. Em contrapartida, os aspectos envolvimento, ambiente físico, liderança e qualidade de vida no trabalho, apesar de não apresentarem um grau de discordância acima de 50%, foram alguns dos fatores citados pelos respondentes nas perguntas abertas que precisam ser acompanhados mais sistematicamente. Os resultados da pesquisa de clima podem colaborar com os programas e ações de gestão de pessoas da GVT e suscitar novas pesquisas e estudos complementares para a promoção da satisfação dos funcionários. REFERÊNCIAS DIAS, Reinaldo. Sociologia das Organizações. São Paulo: Editora Atlas, FERREIRA, Patrícia Ítala. Clima organizacional e qualidade de vida no trabalho. Rio de Janeiro: LTC, GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, HANASHIRO, D.M. Cultura organizacional como fonte de vantagem competitiva. IN: Gestão do Fator Humano uma visão baseada em stakeholders. São Paulo: Saraiva MOREIRA, ElenGongora. Clima organizacional- Curitiba: editora IESDE, MANSILHA, Sergio. Sociologia e Desenvolvimento Organizacional. Clube dos autores, ROBBINS, Judge; Sobral. Comportamento organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Prentice Hall, SCHEIN, Edgar H. Cultura organizacional e liderança. São Paulo: Editora Atlas, TONET, Helena. Desenvolvimento de equipes. 2ª edição - Rio de Janeiro: Editora FGV, 2009.