Caso de Sucesso Microsoft. CHAMARTÍN IMOBILIÁRIA gere indicadores de gestão em tempo real com tecnologia Microsoft. Sumário País: Portugal

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1 Caso de Sucesso Microsoft CHAMARTÍN IMOBILIÁRIA gere indicadores de gestão em tempo real com tecnologia Microsoft Sumário País: Portugal Sector: Serviços Perfil do Cliente A Chamartín Imobiliária, entrou em Portugal em 2006 adquirindo a Amorim Imobiliária. Tem três unidades de negócio: retail, residencial e corporate solutions e atingiu 1,3 mil milhões de euros de activos sob gestão. Com base no Microsoft SQL 2005 Analisys Services, passou a ser possível aceder, de forma fácil, via intranet, a todos os rácios da cadeia de valor da organização, em todas as unidades de negócio, automaticamente e em tempo real. António Carlos Almeida, Director de Recursos Humanos e Desenvolvimento Organizacional da Situação do Negócio Para a Chamartín Imobiliária havia que responder a desafios em duas áreas principais: ao nível dos processos colaborativos, criando um canal preferencial de divulgação da informação, e indicadores de gestão, com acesso rápido e flexível. Solução Microsoft SQL Server 2005 Analysis Services Microsoft Office SharePoint Benefícios Desenvolvimento rápido e interactivo de aplicações analíticas Repositório comum de dados Detecção de problemas mais rápida Visão sistematizada e em permanência do desempenho da organização Parceiro DevScope Lda A Chamartín Imobiliária entrou em Portugal em 2006 por aquisição da Amorim Imobiliária. Manteve-se a estratégia de orientação a resultados e de procura de melhoria contínua, reflectida na aposta em metodologias como a Six Sigma. Para maximizar a capacidade de medir o desempenho em todas as áreas, bem como o acesso à informação pelos colaboradores, numa lógica de partilha de conhecimento, a Chamartín Imobiliária tinha dois grandes desafios para resolver. Por um lado, criar um canal de colaboração que assumisse um papel coordenador de toda a informação da empresa. E, por outro, introduzir uma ferramenta que permitisse ter indicadores de gestão, aos mais diversos níveis, sempre actualizados. Juntamente com a DevScope (Parceiro especializado em tecnologias Microsoft), foram dadas as respostas a estes desafios uma intranet baseada no Microsoft Sharepoint e serviços analíticos baseados no Microsoft SQL 2005 Analisys Services. Como resultado, foi possível reduzir-se substancialmente a utilização de papel, melhorar o acompanhamento dos processos e, sobretudo, aumentar a eficiência.

2 São muitos dados a serem trabalhados, decorrentes de distintas aplicações, onde se inclui o Microsoft Dynamics NAV. Conseguir ter informação consistente, proveniente de várias fontes, e passível de análise numa perspectiva de gestão, em tempo útil, não é fácil sem recurso a uma solução coordenadora e agregadora. António Carlos Almeida, Director de Recursos Humanos e Desenvolvimento Organizacional e Engº Carlos Manuel Vaz, Director de Sistemas Decisionais da Situação A Chamartín Imobiliária entrou em Portugal em 2006 por aquisição da Amorim Imobiliária. Tendo mudado o nome da empresa manteve-se a filosofia de gestão, reconhecendo o trabalho de alto nível executado, como inclusive exportar algumas ideias e projectos desenvolvidos no nosso país, como a marca e o conceito associado aos centros comerciais Dolce Vita. A actualmente designada Chamartín Imobiliária desenvolve três unidades de negócio principais, de retail (centros comerciais), residencial e de corporate solutions (armazéns e escritórios). Em 2006 a empresa registou cerca de 1,3 mil milhões de euros de activos sob gestão, com um lucro da ordem dos 50 milhões de euros. E o objectivo é continuar a crescer, nomeadamente em áreas que signifiquem acréscimo de rendas. Sustentabilidade e qualidade são conceitos estratégicos basilares que se reflectem aos mais variados níveis da organização. A Chamartín Imobiliária tem vindo a apostar em Portugal numa filosofia de melhoria contínua de processos, com recurso à internacionalmente reconhecida metodologia Six Sigma. Esta, utilizada por entidades como a Motorola ou a General Electric, traduz-se na capacidade de introduzir métricas de qualidade, com base em indicadores definidos, tendo como objectivo último a eliminação de defeitos, seja qual for o processo. A sua aplicabilidade é transversal na organização, funcionando assim como instrumento de optimização alargada, com impacto na própria cultura, dada a sua abrangência. Para uma empresa como a Chamartín Imobiliária, em que a capacidade de acompanhar em permanência o desenvolvimento do negócio é uma necessidade, tal só é possível se estiver instituida uma metodologia que potencie a definição de indicadores e a sua comparabilidade, para uma correcta avaliação. Na Chamartín Imobiliária, tudo o que é feito pode ser submetido a um processo de melhoria Six Sigma, desde a aquisição de imóveis à assistência pós-venda. São muitos dados a serem trabalhados, decorrentes de distintas aplicações, onde se inclui o Microsoft Dynamics NAV. Conseguir ter informação consistente, proveniente de várias fontes, e passível de análise numa perspectiva de gestão, em tempo útil, não é fácil sem recurso a uma solução coordenadora e agregadora. A Chamartín Imobiliária deparava-se com a necessidade, ao nível do negócio, de conseguir transformar a enorme quantidade de dados em informação. Para a empresa o desafio não estava apenas em implementar uma ferramenta que respondesse ao objectivo de ter indicadores de gestão consistentes, actualizados e fiáveis, mas também em criar um canal específico de comunicação interna, que servisse de interface para acesso a aplicações e para divulgação de informação, diminuindo em simultâneo a carga administrativa e a circulação de papel. Nesse sentido, a Chamartín Imobiliária enveredou por um projecto inovador de criação de uma intranet onde decidiu disponibilizar toda a informação. Pretendíamos, com a intranet, apoiar todas as áreas de gestão, desde os

3 O Sharepoint permitenos uma grande flexibilidade na gestão dos conteúdos e autonomia dos utilizadores, o que é muito relevante do ponto de vista de maximizar a utilização e do ROI (return on investment). Somou-se a opção pela tecnologia Microsoft SQL Server 2005 enquanto plataforma de dados de gestão, potenciando as vertentes de monitorização, controlo e análise. - António Carlos Almeida, Director de Recursos Humanos e Desenvolvimento Organizacional da recursos humanos à de sustentabilidade, passando pelo mapa estratégico de gestão, afirma António Carlos Almeida, Director de Recursos Humanos e Desenvolvimento Organizacional da Do processo de selecção entre várias soluções possíveis resultou a escolha do Microsoft Sharepoint, num projecto que contou com a DevScope como prestador de serviços. O Sharepoint permite-nos uma grande flexibilidade na gestão dos conteúdos e autonomia dos utilizadores, o que é muito relevante do ponto de vista de maximizar a utilização e do ROI (return on investment), refere. Somouse a opção pela tecnologia Microsoft SQL Server 2005 enquanto plataforma de suporte a dados de gestão, potenciando as vertentes de monitorização, controlo e análise. Solução Na Chamartín Imobiliária a intranet foi concebida como peça central, um verdadeiro motor de coordenação da informação. Por isso, a sua criação e desenvolvimento eram prioritários. Definimos um plano de cerca de um ano para implementação global, com várias fases de trabalho, que fomos fechando com sucesso. Passado um ano e meio temos a noção de que os nossos objectivos foram atingidos. A intranet tem, de facto, tudo o que diz respeito à vida da empresa, desde os manuais de gestão e acolhimento, passando pelos processos de avaliação de objectivos, de gestão de formação ou pelos relatórios do Mapa Estratégico Six Sigma (MESS) e balanced scorecard, até aos procedimentos de certificação de qualidade, especifica. Em grandes linhas a intranet cobre a área de recursos humanos e qualidade (incluindo sustentabilidade e ambiente), bem como os próprios modelos e processos de negócio, a que se junta um conjunto de áreas de informação que pretende tornar a plataforma mais rica e interessante do ponto de vista dos utilizadores, que são todos os cerca de 170 colaboradores da organização. Com essa filosofia, a Chamartín Imobiliária conseguiu responder a um outro objectivo, o de reduzir substancialmente a circulação de papel. A intranet teve provavelmente um contributo da ordem dos 70% para o nosso projecto de papel zero, ilustra António Carlos Almeida. O mesmo gestor, destaca a eficiência como a principal mais-valia da utilização alargada da intranet. O software deve ser explorado em todas as suas potencialidades e, por isso, procuramos tirar todo o partido da introdução de uma tecnologia como o Microsoft SharePoint, diz. A eficiência de que fala António Carlos Almeida traduz-se a vários níveis, incluindo a melhoria da qualidade do trabalho individual. A eficiência gerada pela intranet permite que as pessoas possam trabalhar a um nível mais elevado de desempenho das suas funções, sendo mais produtivas. Introduzimos também aqui o conceito de mobilidade, dado que montámos um sistema que, via Pocket PC, permite ter visibilidade permanente do que está a acontecer com o nosso negócio, destaca. E adianta: ganhámos serenidade no escritório e conseguimos mais tempo para tarefas de maior valor acrescentado. As pessoas sabem onde está a informação e não precisam de a procurar. António Carlos Almeida refere ainda que hoje em dia na Chamartín Imobiliária a intranet é amplamente

4 Uma das componentes em destaque no portal baseado em SharePoint, é a dos indicadores do Mapa Estratégico Six Sigma, baseado na plataforma de dados Microsoft SQL Server 2005, também desenvolvida pela DevScope. - António Carlos Almeida, Director de Recursos Humanos e Desenvolvimento Organizacional da utilizada, tendo permitido, por exemplo, libertar as caixas de correio electrónico. Boa parte da informação já não circula por mail, está na intranet, que é acessível por todos. A perspectiva de partilha do conhecimento, e de interactividade, levou a que a intranet na empresa tenha sido implementada com uma filosofia inovadora, face à utilização típica na maior parte das organizações. E conduziu mesmo ao reconhecimento internacional, com a obtenção do segundo lugar de Melhor Intranet de Recursos Humanos da Europa atribuído pela Federation of European Business Communicators Associations. Uma das componentes em destaque no portal baseado em SharePoint, é a dos indicadores do Mapa Estratégico Six Sigma, baseado na plataforma de dados Microsoft SQL Server 2005, também desenvolvida pela DevScope. A ideia foi encontrar uma solução que permitisse responder de forma transparente a um modelo de gestão e de medição que já existia e que, baseado em papel, dificilmente conseguia atingir os objectivos de time-to-market e acesso rápido e flexível à informação. A ferramenta implementada, disponibiliza todos os rácios da cadeia de valor da organização, em tempo real, acessível a partir da intranet que, pelo seu suporte web, se constituiu como uma base privilegiada também a este nível, salienta António Carlos Almeida. E acrescenta: retirámos à organização centenas de horas de trabalho, pois os colaboradores que passavam imenso tempo a pesquisar dados, de diferentes origens, passaram a ter acesso rápido, a informação fiável, o que lhes proporciona mais tempo de análise. Em termos práticos significa dizer, por exemplo, que numa reunião de gestão basta aceder à intranet para focar os indicadores pretendidos. Mesmo que os dados sejam trabalhados pelos utilizadores em Excel, na realidade o repositório é comum e, por isso, as discrepâncias deixam de se verificar, até porque é possível a actualização automática dos mesmos nas aplicações de Office. Com base no Microsoft SQL Server 2005 foram modelizados e armazenados todos os sistemas de dados da empresa, tendo sido definidos processos de ETL (Extracção, Transformação e Carregamento) que extraem e processam a informação das diversas aplicações da organização, concentrando-a num único local. O processamento dos dados é feito com estruturas multidimensionais, ou cubos, recorrendo ao SQL 2005 Analisys Services sendo que, como referido, o interface está suportado na intranet. São disponibilizados gráficos e relatórios em tempo real, num ambiente Webbased, via SQL 2005 Reporting Services. A escolha do Microsoft SQL Server 2005 foi motivada pela capacidade de resposta aos requisitos, mas também por permitir uma maior rapidez e eficiência no projecto. Além dos nossos prazos serem reduzidos, tínhamos equipas com conhecimento de tecnologia e ferramentas Microsoft, o que se constituía como factor facilitador. Na verdade, um dos desafios do ponto de vista da equipa de sistemas e tecnologias, prendia-se precisamente com a necessidade de potenciar a infra-estrutura existente, reduzindo em simultâneo o TCO (Total

5 A escolha do Microsoft SQL Server 2005 foi motivada pela capacidade de resposta aos requisitos, mas também por permitir uma maior rapidez e eficiência no projecto. Além de os nossos prazos serem reduzidos, tínhamos equipas com conhecimento de tecnologia e ferramentas Microsoft, o que se constituía como factor facilitador. - António Carlos Almeida, Director de Recursos Humanos e Desenvolvimento Organizacional e Engº Carlos Manuel Vaz Director de Sistemas Decisionais da Cost of Ownership) e melhorando o serviço aos utilizadores de negócio. Ao nível do Mapa Estratégico Six Sigma, a Chamartín Imobiliária já disponibiliza cerca de 353 indicadores e 95 dimensões de análise. As decisões são hoje em dia suportadas em melhor informação e mais actualizada, refere. A dependência da equipa de Sistemas de Informação, a quem era pedida informação variada, nos diferentes níveis de decisão, deixou de existir, porque os utilizadores são autónomos na definição das suas análises, sendo certo que o processo de aprendizagem foi rápido e intuitivo. A apresentação é igualmente pautada pela simplicidade. Olhando para os mapas, os utilizadores podem ver de imediato se alguma área se encontra a vermelho e ir aprofundando as razões até ao detalhe. Tendo em conta a multiplicidade de KPIs (Key Performance Indicators) e dashboards utilizados, é difícil destacar métricas em particular, até porque toda a informação é relevante ao conhecimento global da organização e acompanhamento permanente da actividade. Na unidade de negócio residencial é possível saber, por exemplo, qual o número de defeitos por metro quadrado, ao nível da construção, ou no pós-venda, qual o índice de reclamações. Nesta matéria, os ganhos obtidos com o investimento realizado no referido projecto com tecnologia Microsoft, são evidentes. É que, ao contrário do processo que existia, em que uma reclamação de um cliente num centro comercial, por hipótese, era enviada em papel, com toda a morosidade inerente ao tratamento, agora é colocada de imediato na intranet e a resposta pode ser dada na hora. Benefícios O principal benefício do projecto é proporcionar um conhecimento global da organização de forma a que todos possam sentir o negócio em todas as suas vertentes. Todos os colaboradores têm uma intervenção que é importante e com a intranet, associada a ferramentas como o SQL Server 2005 Analisys Services, conseguimos colocar o negócio no centro da vida da empresa, destaca António Carlos Almeida. E adianta: estamos a conseguir índices de eficiência que para organizações de cultura latina são pouco comuns. Os nossos resultados mostram que com as soluções e modelos que utilizamos podemos fazer a diferença, como o provam o facto de termos atingido vários níveis de excelência em apenas quatro anos.

6 Sobre a Microsoft Fundada em 1975, a Microsoft (Nasdaq "MSFT") é líder mundial em software, serviços e soluções para ajudar as pessoas e empresas a alcançarem todo o seu potencial Para mais informações Para mais informações sobre os produtos e serviços Microsoft por favor ligue para o serviço de apoio a clientes da Microsoft Portugal pelo número Para aceder a informação sobre a Microsoft Corporation pela Web consulte: Para aceder ao site da Microsoft Portugal consulte: Com uma filosofia de melhoria contínua enraizada na cultura, tanto na vertente da plataforma colaborativa como na dos relatórios e métricas de gestão, a estratégia é de incremento permanente. Para tal, é necessário trabalhar com dados de qualidade e confiáveis, o que foi conseguido com a criação do repositório único (datawarehouse), cuja exploração potencia a capacidade de aplicar a melhor inteligência da organização na resposta aos desafios e problemas. Além da visão global da performance da empresa, é possível ter visões mais específicas, incluindo a nível de cada colaborador, os indicadores e métricas que lhe estão associados. analíticas, sem rigidez. E se do ponto de vista de cada utilizador, o acesso aos dados é mais fácil e atempado, na perspectiva da organização como um todo, destaca-se a possibilidade de monitorizar, em tempo real, a execução do plano estratégico e operacional, com recurso a alertas, alarmes, KPIs, dashboards, etc. De facto, o SQL Server 2005 Analysis Services proporciona uma visibilidade unificada e integrada de todos os dados de negócio, colmatando a existência de várias aplicações sobretudo, de cariz operacional. Tudo somado permite a existência de um maior conhecimento na organização, mas também mais espaço para a criatividade, sem esquecer o acréscimo de produtividade e a qualidade das decisões, bem fundamentadas. Para conhecer outras referências de sucesso visite a página: business/grandesempresas. Para mais informações sobre os produtos e serviços da Chamartín Imobiliária visite o Website em: A existência de diferentes contextos e domínios numa estrutura comum surge a par da capacidade de desenvolver de forma rápida e interactiva aplicações