CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ FACULDADE CEARENSE CURSO DE BACHARELADO EM SERVIÇO SOCIAL JAMILLE XIMENES MENDONÇA

Transcrição

1 CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ FACULDADE CEARENSE CURSO DE BACHARELADO EM SERVIÇO SOCIAL JAMILLE XIMENES MENDONÇA A PRECARIZAÇÃO DO TRABALHO NAS EMPRESAS DE CALL CENTER FORTALEZA-CE 2013

2 JAMILLE XIMENES MENDONÇA A PRECARIZAÇÃO DO TRABALHO NAS EMPRESAS DE CALL CENTER Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à coordenação do curso de bacharelado em Serviço Social da Faculdade Cearense FaC, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharelado em Serviço Social. Orientadora: Prof.ª Ms.ª Rúbia Cristina Martins Gonçalves FORTALEZA-CE 2013

3 JAMILLE XIMENES MENDONÇA A PRECARIZAÇÃO DO TRABALHO NAS EMPRESAS DE CALL CENTER Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como pré-requisito para a obtenção do título de Bacharelado em Serviço Social, outorgado pela Faculdade Cearense FaC, tendo sido aprovado pela banca examinadora composta pelos professores. Data da aprovação: / / BANCA EXAMINADORA Prof.ª Ms.ª Rúbia Cristina Martins Gonçalves(Orientadora) Prof.ª Dr.ª Cristiane Porfírio de Oliveira do Rio Prof.º Ms. Emanuel Bruno Lopes de Sousa

4 A minha mãe, pai e irmã, por estarem sempre ao meu lado. A eles meu amor sublime.

5 AGRADECIMENTOS Agradeço, primeiramente, a Deus pela vida, e por manter sempre vivos em mim a fé e a esperança. Aos meus pais, Maria Delourdes e Darival e a minha irmã Paolla por estarem sempre ao meu lado me apoiando e incentivando meus alicerces. A minha orientadora, Prof. Msª. Rúbia Martins, que com sua sabedoria e delicadeza orientou meus estudos de modo preciso. Obrigada pela paciência e dedicação. E aos professores Dr.ª Cristiane Porfírio e Ms. Emanuel Bruno, que aceitaram participar da mesa examinadora. Aos operadores de call center, que se disponibilizaram a participar da minha pesquisa. As minhas primas e amigos, que nas horas de descontração me fazem sorrir e ver a vida de forma mais leve. Aos colegas de turma. E em especial a Maíra, Jessica, Inácia, Vilderlane, Germana e Janiele que estiveram comigo durante toda minha jornada acadêmica, nos últimos quatro anos, compartilhando dúvidas, certezas, conhecimentos, angústias e principalmente alegrias.

6 O homem da sociedade comunista será o homem total, livre das alienações e mutilações impostas pela divisão do trabalho reinante na sociedade burguesa e apto a realizar suas múltiplas potencialidades. (MARX e ENGELS, 2007, p. XVI).

7 RESUMO O presente estudo busca compreender o contexto de precarização e flexibilização do trabalho em que estão inseridos os operadores de call center, ressaltando a importância do trabalho na construção do ser social e as mudanças no mundo do trabalho desde a primeira revolução industrial, destacando a influencia do modelo de produção fordista e toyotista na formação da sociedade capitalista. O interesse pela temática surgiu durante o curso de graduação em serviço social e a partir de uma experiência pessoal de trabalho em um call center de Fortaleza-CE. Além da pesquisa bibliográfica, que busca explicitar o trabalho na sociedade capitalista, foi realizada uma pesquisa de campo de ordem qualitativa, o instrumental utilizado para coleta de dados foi a entrevista semi-estruturada, realizada com cinco operadores de uma grande empresa de call center de Fortaleza-CE, em que foram abordados temas, como o controle de horários e a pressão por metas, que nos fazem perceber o real contexto de precarização do trabalho nesses espaços, pois, nos depoimentos os operadores expressam a insatisfação com sua condição de trabalho e deixam claro que não pretendem continuar por muito tempo na empresa em questão. Palavras Chaves: Trabalho; call center; Operadores de call center.

8 ABSTRACT This study seeks to understand the context of casualization and flexibilization of work where they live call center operators, considering the importance of work in the construction of social being and the changing world of work since the first industrial revolution, emphasizing the importance of Fordist production and toyotist model the formation of capitalist society. The interest in the topic arose during the undergraduate course without social service and from a personal experience of working in a call center of Fortaleza. Besides the literature that seeks to explain the work in capitalist society, a field survey was conducted of qualitative nature, the instrument used for data collection was semi - structured interviews conducted with five operators of a large company call center Fortaleza - Ce, in which subjects were discussed, such as the control of schedules and the pressure for goals that make us realize the real context of precarious work in these spaces, because the statements operators express dissatisfaction with their working conditions and let course not intend to continue long into the company in question. Keywords: Work, call center, call center operators.

9 LISTA DE FIGURAS Tabela 1 - Estimativas do Número de Ocupados, segundo Setores de Atividade Econômica. Região Metropolitana de Fortaleza Tabela 2 - Estimativas do Número de Ocupados, segundo Setores de Atividade Econômica. Região Metropolitana de Fortaleza

10 SUMÁRIO INTRODUÇÃO O TRABALHO NA SOCIEDADE CAPITALISTA A categoria Trabalho O mundo do trabalho e suas modificações Precarização e terceirização do trabalho: o surgimento do setor de serviços O NASCIMENTO DO CALL CENTER E SUAS CONDIÇÕES DE TRABALHO NA SOCIEDADE CONTEMPORANEA O surgimento do call center Da flexibilização a rigidez. Como funciona um call center? O operador de telemarketing e suas condições de trabalho na contemporaneidade COM A PALAVRA OS OPERADORES DE CALL CENTER O sentido do trabalho Flexibilidade e controle Perspectivas...50 CONSIDERAÇÕES FINAIS...53 REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS...55 APÊNDICES...59

11 11 INTRODUÇÃO O presente trabalho de conclusão de curso busca discutir a percepção dos jovens operadores de teleatendimento a cerca de suas condições de trabalho dentro de uma empresa terceirizada de call center e tem como principal objetivo investigar a precarização do trabalho dentro destas empresas, promovendo uma discussão sobre trabalho, terceirização e flexibilização, analisando a compreensão de trabalho sob a visão dos sujeitos entrevistados. Grande parte dos operadores de telemarketing são jovens que em sua maioria estão no primeiro emprego, pois as grandes empresas de atendimento ao cliente não exigem experiência e oferecem treinamento específico para a área que o funcionário foi designado a atuar. Jeolás e Lima (2002) em seu artigo Juventude e trabalho: entre fazer o que gosta e gostar do que faz, ressaltam a percepção dos jovens a cerca do trabalho, em que, um dos aspectos da valorização do trabalho pelos jovens passa pela importância do mesmo enquanto instância socializadora do indivíduo, pois remete a disciplina, a maturidade e a responsabilidade. As Centrais de Atendimento ou call center tem a função de ligar o cliente à empresa, atuando como uma ponte, estabelecendo a comunicação entre ambos, algumas empresas possuem seu próprio call center, outras recorrem a empresas terceirizadas que são especialistas em desenvolver esse papel de ligar cliente e empresa. Além de ser uma receptora de solicitações dos consumidores, a estrutura montada para atender essa demanda é também utilizada para viabilizar aumento dos serviços prestados como uma forte alternativa de venda de novos produtos ou serviços. Para tanto, foram desenvolvidas técnicas específicas de abordagem ao consumidor através de ligação telefônica e sofisticados sistemas de acesso e controle das ligações feitas e recebidas. (ARGOLO E RAMOS: 2000, p. 89) A terceirização desse serviço acaba deixando a desejar quanto à satisfação do cliente, pois ele é atendido por uma pessoa que não faz parte da empresa, que atende ao cliente. Porém as empresas de call center dispõem de diversos mecanismos que controlam as ligações recebidas e efetuadas, o tempo de cada ligação é controlado e deve ser o menor possível, para garantir a agilidade do atendimento. As ligações são gravadas e algumas são

12 12 monitoradas em tempo real, e devem ser marcadas de acordo com a reclamação ou solicitação do cliente para que seja criada uma espécie de estatística. A empresa também é dividida em setores como setor de vendas, setor de cobrança, setor de retenção e setor de reparo, ou seja, cada trabalhador é especializado para atender a um tipo de demanda. O controle exercido sobre os trabalhadores merece destaque nesta discussão, pois, além da relação de trabalho, terceirizada, precarizada e instável o trabalhador é controlado de todas as formas. Os operadores de telemarketing têm hora para entrada e saída, que se não for obedecida implica no absenteísmo do funcionário e o atraso é descontado em folha de pagamento, o mesmo acontece com os intervalos de pausa lanche e pausa descanso.... A causa de uma baixa aderência a escala é ausência de operador na linha, o que remete ao problema de dimensionamento da operação e seus desdobramentos... (ARGOLO E RAMOS: 2000, p. 89). O interesse pelo objeto surgiu durante o curso de graduação em serviço social, no qual o tema trabalho é bastante discutido, desde sua concepção mais antiga, passando pelas mudanças que ocorreram no mundo do trabalho até a concepção de trabalho nos dias atuas. Trabalho este que não corresponde apenas a questão econômica, mas a questões que envolvem os indivíduos enquanto seres que fazem parte de uma sociedade... Trata-se de uma categoria que, além de indispensável para a compreensão da atividade econômica, faz referência ao próprio modo de ser dos homens e da sociedade.... (NETO, 2009, p. 29) A partir desse contato com a temática trabalho e de uma experiência pessoal, de trabalho em um grande call center de Fortaleza, durante três anos e quatro meses, no período de setembro de 2007 a janeiro de Instigoume a discussão sobre a precarização do trabalho, a terceirização e o controle da empresa sobre os funcionários, que em sua maioria são jovens que estão em seu primeiro emprego. Entre as diversas mudança que acontecem atualmente no mundo do trabalho, está o trabalho terceirizado, no qual algumas tarefas são designadas a outras empresas. Grande parte das empresas de call center prestam serviços de terceirização a outras empresas, fazendo o papel de ponte entre a empresa e

13 13 o cliente, com isso a qualidade no atendimento é afetada, pois, aquele funcionário que atende o cliente não é funcionário da empresa em questão, e sim de uma empresa terceirizada. Para manter o controle dos funcionários nessas empresas de call center, são impostas várias regras que precarizam o trabalho, como o controle na entrada e saída dos funcionários, o controle do tempo das ligações, o controle da qualidade no atendimento, feito através de gravação ou monitoramento das chamadas, o controle de pausas durante o atendimento entre outros. Para isso a empresa é estruturada com uma avançada tecnologia, tanto para a distribuição de chamadas, como para o controle do funcionário. Está estruturada em rede, recorre ao uso intensivo de tecnologias de informação e comunicação (TIC), possui uma grande flexibilidade e integra-se numa lógica específica de organização da produção. O uso intensivo das TIC é desde logo um princípio base, já que a plataforma tecnológica constitui um dos principais fatores de sucesso de um call center. Para das aplicações de software utilizadas diretamente pelos operadores, os call centers apoiam-se em tecnologias específicas e muito próprias, não só no que diz respeito à tecnologia de distribuição de chamadas,1 mas também a diversas outras tecnologias hoje bastante comuns. (MARQUES e SANTOS, s.d., p. 68) Diante desse contexto, é importante o estudo das relações de trabalho dentro dessas empresas, assim como é importante compreender a perspectiva dos funcionários sobre suas condições de trabalho. Marx (s.d., p. 5) afirma:... o trabalho, atividade vital, vida produtiva, agora aparecem ao homem apenas como meios para a satisfação de uma necessidade, a de manter sua existência física..., ou seja, o trabalho ao invés de humanizar, desumaniza o homem. É importante, também, ressaltar a percepção dos funcionários das empresas de call center a cerca do controle, da cobrança e da vigilância que enfrentam no dia a dia e as consequências disso em suas vidas cotidianas. Antes de explicitar o percurso metodológico desta pesquisa é importante destacar o que é metodologia. Na concepção de Demo (2011) metodologia é uma disciplina instrumental do cientista social, mas, apesar da instrumentalidade, é condição necessária para a competência científica, poucas coisas cristalizam incompetências mais gritantes que a despreocupação metodológica.

14 14 É válido ressaltar também o que é pesquisa. Para Demo: [...] pesquisa, significa a produção crítica e autocrítica de caminhos alternativos, bem como a inquirição sobre caminhos vigentes e passados [...] (2011, p. 59). E conforme Gil: Pode-se definir pesquisa como o processo formal e sistemático de desenvolvimento do método cientifico. O objetivo fundamental da pesquisa é descobrir respostas para problemas [...] (2011, p. 26). Já a Pesquisa Social é o: [...] processo que, utilizando a metodologia científica, permite a obtenção de novos conhecimentos no campo da realidade social [...] envolvendo todos os aspectos relativos ao homem em seus múltiplos relacionamentos com outros homens e instituições sociais [...] (GIL, 2011, p. 26) O método utilizado foi o qualitativo, pois, [...] centra-se especificamente no tratamento metodológico da dimensão qualitativa da realidade social [...] o desafio é como realizar metodologicamente a qualidade política. Sem desprezar a qualidade formal (DEMO, 2011, p. 241). Com isso, o contato com os sujeitos foi indispensável já que, Não é possível fazer avaliação qualitativa a distancia, ou de modo intermitente, esporádico, por encomenda, por terceiros. Convivência é o mínimo que se exige. (DEMO, 2011, p. 244). O estudo em questão foi realizado em dois momentos, a princípio foi realizada uma pesquisa bibliográfica, em que foram utilizados livros e artigos que tratam dos temas relacionados à pesquisa, tais como trabalho, precarização e flexibilidade. Segundo Gil (2011) a pesquisa bibliográfica é desenvolvida a partir de material já elaborado e a principal vantagem dessa pesquisa é o fato de permitir ao investigador a cobertura de uma gama de fenômenos muito mais ampla do que aquela que poderia pesquisar diretamente. No segundo momento, foi realizada uma pesquisa de campo em frente a uma grande empresa de call center de Fortaleza-CE, cujo nome não será citado, onde foram aplicadas as entrevistas semi-estruturadas (apêndice 1), formalizadas por meio do termo de consentimento (apêndice 2), pois, [...] são desenvolvidas de forma mais espontânea, sem que estejam sujeitas a um modelo preestabelecido de interrogação. (GIL, 2011, p. 111).

15 15 Durante o período que trabalhei na empresa em questão, de setembro de 2007 à janeiro de 2011, observei o comportamento dos operadores, que costumavam ficar fora da empresa, antes do horário de trabalho e até mesmo depois do horário, percebi que tal comportamento se dá pelo fato de que os operadores precisam bater o ponto rigorosamente no horário estabelecido para entrada, pois caso não façam dessa forma, terão o atraso descontado em folha de pagamento, sendo assim, eles chegam cedo e ficam do lado de fora esperando a hora exata de entrar. Foi nesse espaço fora da empresa, onde se podem encontrar barracas de lanche, churrasquinhos, vendedores ambulantes, além de sombras de árvores, banquinhos e etc., que encontrei a maioria dos sujeitos entrevistados, e onde foi realizada a entrevista com a maior parte deles. Quanto ao contato com os sujeitos da pesquisa, contei com a ajuda dos novos meios de comunicação, como as redes sociais, através destas entrei em contato com antigos colegas de call center, que me indicaram pessoas que ainda estavam na empresa e poderiam colaborar com minha pesquisa de campo. Outra parte dos entrevistados foi abordada pela pesquisadora na parte exterior da empresa, nesse momento percebi que a maioria das pessoas ficava com receio de parar para conversar com uma estranha sobre sua relação de trabalho, muitas pessoas abordadas se recusavam a participar, e ficavam ainda mais receosos com o fato da entrevista ser gravada. Devido à dificuldade de aceitação dos sujeitos em participar da entrevista, foram entrevistados, no total, apenas cinco operadores, cujos nomes serão preservados, divididos em três setores da empresa, retenção, setor de reparo e setor de informações gerais. Quatro dos entrevistados são estudantes universitários e o quinto pretende iniciar o curso superior em A idade dos sujeitos varia de 18 a 25 anos. A monografia foi dividida em três capítulos. O primeiro capítulo intitulado O trabalho na sociedade capitalista busca apresentar a categoria trabalho, as modificações no mundo do trabalho e o surgimento do setor de serviços. No segundo capítulo O nascimento do call center e suas condições de trabalho na sociedade contemporânea são discutidas questões como o surgimento do call center, a dinâmica de funcionamento do mesmo destacando os processos de flexibilidade e rigidez e as condições de trabalho do operador

16 16 de telemarketing. Já no terceiro e último capítulo Com a palavra os operadores de call center primeiro é apresentada a metodologia da pesquisa e em seguida são analisadas as falas dos sujeitos entrevistados na pesquisa de campo, são discutindos pontos, como o sentido do trabalho, flexibilidade e controle, e, por fim, as perspectivas dos operadores.

17 17 1. O TRABALHO NA SOCIEDADE CAPITALISTA O que distingue os indivíduos humanos é que produzem seus meios de vida, condicionados por sua organização corpórea e associados em agrupamentos. Os indivíduos humanos são tais como manifestam sua vida. O que são coincidem com sua produção, tanto com o que produzem quanto com o modo como produzem. O que os indivíduos são depende, portanto das condições materiais de produção. (MARX e ENGELS, 2007, p. XXIV). As discussões sobre as metamorfoses do mundo do trabalho assumem destaque na literatura especializada contemporânea, e o tema é bastante oportuno, pois, o trabalho faz parte do processo de constituição do indivíduo social e também faz parte da produção da vida material na sociedade capitalista. Outro fator relevante que incentiva a produção de literatura nesta área é a crise do trabalho que se acentua desde a década de (IAMAMOTO, 2011). Neste primeiro capítulo apresentamos a categoria trabalho, expondo as concepções de alguns autores mais importantes que discutem a temática. Eles ressaltam a importância da centralidade do trabalho no mundo dos homens, seres pensantes que vivem em sociedade e usam o trabalho para transformar a natureza a seu favor. Outro ponto a ser discutido nesse capítulo são as modificações no mundo do trabalho, que sofre uma significativa transformação, a partir da primeira revolução industrial, momento em que a manufatura é substituída pela máquina a vapor. Outro momento importante nesse processo de transformação do trabalho ao longo da história é o surgimento do setor de serviços, nesse período o trabalho que antes era essencialmente fabril abre espaço para um novo setor da economia, o setor de serviços. 1.1 A categoria Trabalho Iniciamos essa discussão pela análise do conceito de trabalho para alguns dos principais autores que discutem a temática. Na concepção ontológica de Lukács, o trabalho é a atividade humana que transforma a natureza nos bens necessários à reprodução social. Nesse sentido, é a

18 18 categoria fundante do mundo dos homens. (LESSA, 2002). Netto e Braz dizem que o trabalho [...] torna possível a produção de qualquer bem, criando os valores que constituem a riqueza social [...] (2009, p. 29). Marx (2004), define trabalho como: [...] O trabalho é um processo entre o homem e a natureza, um processo em que o homem, por sua própria ação, media, regula e controla seu metabolismo com a natureza. [...] Pressupomos o trabalho numa forma em que pertence exclusivamente ao homem. Uma aranha executa operações semelhantes às do tecelão e a abelha envergonha mais de um arquiteto humano com a construção dos favos de suas colméias. Mas o que distinguem, de antemão, o pior arquiteto da melhor abelha é que ele construiu o favo em sua cabeça, antes de construí-lo em cera. No fim do processo de trabalho obtém-se um resultado que já no inicio deste existiu na imaginação do trabalhador, e portanto idealmente.[...] O processo de trabalho [...] é a atividade orientada a um fim para produzir valores de uso, apropriação do natural para satisfazer a necessidades humanas, condição universal do metabolismo entre homem e a natureza, condição natural eterna da vida humana e, [...] comum as suas formas sociais. (p ) Para Iamamoto, (2011) o trabalho é, [...] atividade racional orientada para um fim, à produção de valores de uso, a assimilação de matérias naturais para a satisfação de necessidades humanas. É originalmente metabolismo entre homem e a natureza, da qual se apropria para satisfação das necessidades humanas. (p. 40) A existência dos indivíduos enquanto seres que vivem em sociedade é muito mais que trabalho. O trabalho em si é uma categoria social, ou seja, faz parte de um complexo composto, por ele, pela falta e pela sociabilidade (o conjunto das relações sociais). A relação dos homens com a natureza requer a relação entre homens. (LESSA, 2002). Para que os homens consigam fazer historia, é absolutamente necessário, em primeiro lugar, que se encontrem em condições de poder viver; de poder comer, beber, vestir-se, alojar-se etc. A satisfação das necessidades elementares cria necessidades novas e a criação de necessidades novas constitui o primeiro ato da história. Em cada momento dado, os homens utilizam as forças produtivas de que dispõem e organizam formas de intercâmbio correspondentes. (MARX e ENGELS, 2007, p. XXV). O trabalho também é o elemento que torna possível a produção de bens, criando valores que geram a riqueza social. Trata-se de uma categoria

19 19 indispensável para compreender as atividades econômicas, além de corresponder ao modo de ser dos homens e da sociedade e implica em um movimento de dois planos indissociáveis, o subjetivo que se configura do âmbito do sujeito, e o objetivo, que resulta na transformação da natureza (NETTO e BRAZ, 2009). O homem diferente dos outros animais, primeiro idealiza o produto do seu trabalho, e transforma a natureza, a fim de satisfazer suas necessidades sociais e materiais de existência. É importante ressaltar a diferença entre trabalho e trabalho abstrato (que será abordado no tópico a seguir O mundo do trabalho e suas modificações ), como afirma (LESSA, 2002, p. 28): [...] para Marx e Engels há uma clara distinção entre trabalho abstrato e trabalho: o primeiro é uma atividade social mensurada pelo tempo de trabalho socialmente necessário e produtor de mais-valia. (...) O trabalho, ao contrário, é a atividade de transformação do real pela qual o homem constrói, concomitantemente, a si próprio como individuo e a totalidade social da qual é partícipe. O trabalho deve ser pensado como atividade executada essencialmente por homens, membros de uma sociedade, atividade esta que transforma a natureza em produtos que atendem a suas necessidades, ou seja, o trabalho não é apenas uma atividade de homens em sociedade, mas é também elemento do processo histórico pelo qual surge o ser desses homens, o ser social (NETTO e BRAZ, 2009). O homem como ser pensante idealiza o produto de seu trabalho antes de executar sua atividade laborativa, é a capacidade teleológica do homem. Desse modo, para compreender as conexões entre teleologia e causalidade é importante ressaltar o pensamento de Lukács. A teleologia está ligada a finalidade, a casualidade é dada pela materialidade fundante, ou seja, pelo movimento que se desenvolve em suas próprias bases. O trabalho pode se distinguir em dois componentes, o pensar, que coloca a finalidade e concebe os meios para realizá-la, e o produzir, que concretiza o fim pretendido (ANTUNES, 2000). [...] A partir da definição do trabalho enquanto categoria exclusivamente social, perseguimos a demonstração do filosofo húngaro da tese segundo a qual a teleologia dá origem a uma nova e peculiar forma de objetividade que tem por lócus a subjetividade humana, a qual exerce uma efetiva função de direção na incessante

20 20 conversão, pelo trabalho, da causalidade em causalidade posta [...] a proposição da teleologia enquanto uma categoria social real, objetivamente operante (ainda que apenas no interior da categoria trabalho), associada à outra proposição acerca da irredutibilidade ontológica entre teleologia e causalidade, conduz Lukács à afirmação da previa-ideação enquanto uma objetividade com uma existência distinta da realidade material[...](lessa, 2002, p. 121) A teleologia faz parte da categoria do trabalho e é indissociável o vinculo que há entre ela e a causalidade, mantendo um vínculo de reciprocidade e interação. [...] teleologia e causalidade permanecerão, sempre e a todo instante, ontologicamente heterogêneas. (LESSA, 2002, p. 122). A capacidade teleológica do homem enquanto ser social é um elemento fundamental para a reprodução humana e social, pois, põe finalidade às ações e contribui para o desenvolvimento do trabalho. Na fala de Lessa (2002, p. 122) [...] O surgimento do ser social marca a gênese de uma nova objetividade, existente apenas enquanto momento ideal da categoria do trabalho, a qual se consubstancia enquanto portadora da finalidade posta em cada ação humano-social. O desenvolvimento ontológico, neste momento, adquire uma nova qualidade: a consciência se converte em elemento fundamental à nova esfera ontológica; a teleologia passa a ser uma determinação decisiva, objetiva, da reprodução social [...] O trabalho é a categoria fundante dos valores, embora, os valores não se encontrem na relação entre práxis e valores, mas na contínua mudança do ser social. (LESSA, 2002). Tais mudanças no modo de ser dos homens em sociedade implicam, também, nas mudanças nos modos de produção do sistema capitalista que será abordado a seguir. 1.2 O mundo do trabalho e suas modificações O trabalho ganha um novo sentido após a primeira revolução industrial, iniciada na Inglaterra no século XVIII, a partir de então o trabalho que era essencialmente artesanal passou a ser mecanizado. A grande descoberta da época foi a máquina a vapor, a burguesia industrial em busca de maiores lucros lançava estratégias para reduzir os custos e aumentar a produção. A

21 21 inclusão das máquinas como estratégia de aumentar o ritmo da produção reduziu o preço das mercadorias. No capitalismo a mercadoria é considerada a forma elementar da riqueza, é um objeto externo, uma coisa que por suas propriedades satisfaz as necessidades humanas de qualquer natureza, seja como meio de subsistência, objeto de consumo ou como meio de produção. (MARX, 2004) A mercadoria se expressa de duas formas, uma delas é o valor-deuso, que corresponde à utilidade de uma coisa, se realiza com a utilização ou com o consumo da mercadoria, a outra é o valor-de-troca, relação quantitativa entre valores de uso diferentes na proporção em que se trocam. (MARX, 2004) No sistema capitalista o trabalho livre é produtor de valor de troca e sua potencialidade é voltada para a acumulação capitalista, ou seja, para a produção de mercadorias úteis ao consumo como afirma Marx (2004, p. 69) As mercadorias vêm ao mundo sob a forma de valores-de-uso [...] Todavia só são mercadorias por sua duplicidade, por serem ao mesmo tempo objetos úteis e veículos de valor. O trabalho é atividade humana, resultante do dispêndio de energia física e mental, direta ou indiretamente voltada à produção de bens e serviços, contribuindo para a reprodução da vida humana, individual e social. [...] o trabalho que constitui a substancia dos valores é o trabalho humano homogêneo, dispêndio de idêntica força de trabalho. Toda força de trabalho da sociedade [...] Cada uma dessas forças individuais de trabalho se equipara às demais, na medida em que possua caráter de uma força média de trabalho social e atue como essa força média, precisando, portanto, apenas do tempo de trabalho em média necessário ou socialmente necessário para a produção de uma mercadoria. (MARX, 2004 p. 61) Em contrapartida com o desenvolvimento das forças produtivas e com a emancipação do capital, cresce o antagonismo entre as classes sociais e os trabalhadores se sujeitavam a condições de trabalho precárias, pois, nas fábricas do início da Revolução Industrial, o ambiente era insalubre e desagradável, entre os empregados estavam mulheres e crianças cuja mão de obra era mais barata, os trabalhadores enfrentavam jornadas de 14 a 16 horas de trabalho e os salários de maneira geral eram baixíssimos.

22 22 O advento da Revolução industrial trouxe inúmeras consequências para a economia e para o mundo do trabalho como, a criação de grandes empresas, aumento no número de trabalhadores, surgimento dos sindicatos, aumento do êxodo rural, em que a população saia do campo em busca de trabalho nos centros industriais, gerando o crescimento desordenado das cidades e os problemas sociais, aumento de doenças e acidentes de trabalho, criação de ferrovias e outras vias de transporte entre outros. A revolução industrial não foi um acontecimento que se deu de forma isolada na história, e sim um fenômeno que ultrapassa os limites do tempo cronológico, pois seus desdobramentos ocorrem em momentos diferentes, em que a tecnologia só tende a se modificar e a se aperfeiçoar. Com isso, na segunda revolução industrial que ocorreu em meados do século XIX, é marcada pela introdução de novas fontes de energia como o petróleo e a eletricidade, propiciando o dinamismo e a diversificação, fazendo surgir novos segmentos industriais. É nesse momento que surge o telefone, o telegrafo, o automóvel, entre outros, e é nesse momento também que a divisão do trabalho se intensifica, juntamente com a produção que passa a ser em série. Com a invenção do automóvel surge o modelo de produção Fordista criado por Henry Ford, no século XX, que revolucionou o sistema de produção. O Fordismo introduziu uma serie de normas e métodos de racionalizar a produção visando o aumento significativo dos resultados. [...] Entre 1905 e 1910, Ford promoveu a grande inovação do século XX: a produção em massa. Embora não tenha inventado o automóvel nem mesmo a linha de montagem, Ford inovou na organização do trabalho: a produção de maior número de produtos acabados com a maior garantia de qualidade pelo menos preço possível (...) (CHIAVENATO, 2000, p. 65). Os métodos de Ford eram inspirados na teoria administrativa de Frederick W. Taylor, o Taylorismo, que consiste em controlar o tempo e os movimentos dos trabalhadores, fracionando as etapas do processo produtivo, em que o trabalhador executava tarefas repetidas com o objetivo de acelerar a produtividade. O Fordismo trouxe outra perspectiva à divisão do trabalho, a especialização, em que a mão de obra era especializada em exercer uma só

23 23 função dentro da divisão técnica do trabalho fabril. O controle da produção era outro ponto forte, pois era necessário manter o controle de todo o processo de produção, desde a matéria-prima até a distribuição ao mercado consumidor. A racionalização da produção proporcionou a linha de montagem que permite a produção em série ou em massa, o produto é padronizado, bem como o maquinário, o material, a mão-de-obra e o desenho do produto, o que proporciona um custo mínimo. Daí, a produção em grandes quantidades, cuja condição precedente é a capacidade de consumo em massa (...) (CHIAVENATO, 2000, p. 65). Após a segunda guerra mundial, nos principais países capitalistas, houve um crescimento acelerado do capital produtivo caracterizando um regime de acumulação intensa. E esse crescimento foi acompanhado pelo consumo em massa, garantindo o escoamento da produção. (SALVADOR, 2010). Apesar de a ideação do fordismo produção em massa associada ao consumo de massa ter origem em 1914, quando Henry Ford estabeleceu o dia de trabalho de oito horas e a recompensa de cinco dólares para os trabalhadores da linha de montagem automática, em sua fábrica localizada em Michigan, o fordismo só consegue se viabilizar após a Segunda Guerra Mundial associado às idéia de Keynes. (SALVADOR, 2010, P. 61) A partir da intervenção do Estado é que o modelo de produção fordista se consolida como regime de acumulação, o que ocorreu em associação com o keynesianismo, ocasionando um forte desenvolvimento econômico em diversos países. Na história do capitalismo, as lutas dos trabalhadores por melhores condições de vida e de trabalho levaram a construção de padrões de regulação do trabalho e dos sistemas de proteção social. Ou seja, a regulação da força de trabalho e da proteção social conta com a participação fundamental da intervenção do Estado. (SALVADOR, 2010). O modo de acumulação fordista, no início, enfrentou resistência dos tabeladores, principalmente por causa da alienação do trabalho. Mas, com o aumento constante dos salários reais e a garantia de um determinado padrão de produção social, ocorreu, de certo modo, a adesão do movimento sindical ao sistema fordista-keynesiano. (SALVADOR, 2010, P. 63) O Keynesianismo, modelo de estado intervencionista, foi adotado por alguns países industrializados após a segunda guerra mundial, pois para viabilizar a produção fordista era preciso criar uma estrutura socioeconômica

24 24 para expandir o capitalismo. O principal foco era o combate ao desemprego e o aumento gradativo dos salários. As fábricas e indústrias produziam mais, as pessoas consumiam mais e consequentemente o Estado arrecadava mais impostos. Com essa arrecadação alguns países implantaram uma rede de proteção social o Estado de Bem-Estar Social que trouxe muitas conquistas sociais e trabalhistas. Como ressalta Pereira (2000, p. 123): Se o Welfare State teve suas origens no século XIX, de par com o surgimento da questão social, dos direitos sociais, dos direitos políticos e das primeiras conquistas no campo dos direitos sociais, o seu apogeu só ocorre no período compreendido entre 1945 e 1975 [...] os 30 nos gloriosos do capital, de que fala a literatura especializada. Isso porque foi nesse período que o Estado capitalista passou a exercer um decisivo papel regulador da economia e da sociedade e a se constituir na principal fonte de provisão e de financiamento do bem estar social [...] O Estado de Bem-Estar Social e o modelo de produção fordista entram em declínio na década de 1970 com a crise estrutural do capital, nos termos de Mészáros. A lucratividade entra em declínio devido às pressões dos sindicatos por melhores condições de trabalho, mas a produtividade não crescia de modo a atender tais reivindicações. Com isso os custos da produção subiram juntamente com o preço dos produtos, o Estado passou a adotar medidas para conter a inflação aumentando a taxa de juros, consequentemente as taxas de crescimento econômico reduzem. No que diz respeito às mudanças estruturais e econômicas, ressalta o avanço tecnológico, associado ao declínio do trabalho no setor industrial, provocando a ampliação do setor de serviços e a flexibilização do trabalho e da produção para atender a mudanças nas condições do mercado e nas preferências do consumo. Uma das implicações mais sensíveis dessas mudanças para o sistema de proteção social prevalecente foi o fato de o uso capitalista de alta tecnologia inviabilizar o compromisso com o pleno emprego e o aumento das atividades industriais intensivas em trabalho. Isso logicamente estimulou o desemprego e, pior, o elevou à condição de estratégia necessária à recuperação da economia, abalada pela queda da produtividade, pelo déficit público, pela estagnação, ao mesmo tempo em que a atuação sindical perdia força e eficácia [...] (PEREIRA, 2000, p. 125) É nesse contexto de crise que surge o modelo de produção flexível, o toyotismo. As empresas passaram a utilizar novas tecnologias, como os robôs, e novos métodos de organização como o sistema Just-in-time, ou seja,

25 25 produzir somente o necessário e no tempo necessário, outra inovação do toyotismo foi o CCQ (Círculos de Controle de Qualidade) que reduziu os defeitos de fabricação, pois o controle era feito ao longo do processo produtivo, e não somente no final da produção, como era feito no fordismo. A especialização do trabalho foi substituída por um sistema flexível, ou especialização flexível que segundo Antunes (2007, p. 25): [...] articula, de um lado, um significativo desenvolvimento tecnológico e, de outro, uma desconcentração produtiva baseada em empresas médias e pequenas [...]. Esse novo paradigma produtivo expressaria também, [...] um modelo produtivo que recusa a produção em massa, típica da grande indústria fordista, e recupera uma concepção de trabalho que, sendo mais flexível, estaria isenta da alienação do trabalho intrínseca à acumulação de base fordista. Outra característica do toyotismo é a acumulação flexível que Antunes (2007) citando HARVEY define como um confronto com a rigidez do modelo fordista, em que se apóia na flexibilidade dos processos de trabalho, dos mercados, os produtos e do consumo. As principais características são o surgimento de novos setores de produção, novas maneiras de fornecimento de serviços financeiros, novos mercados e taxas intensificadas de inovação comercial, tecnológica e organizacional. A acumulação flexível contribui também para a movimentação de empregos no setor de serviços. Desta forma, o toyotismo é o modelo de produção que segundo Antunes (2007, p. 315): [...] maior impacto tem causado, tanto pela revolução técnica que operou na indústria japonesa, quanto pela potencialidade de propagação que alguns dos pontos básicos do toyotismo têm demonstrado, expansão que hoje atinge uma escala mundial. O modelo japonês cria um modelo de produção que se adapta às demandas do mercado reduzindo os custos da produção. Essas mudanças estruturais nos modelos de produção e da divisão sociotécnica do trabalho refletem na organização social, econômica, política e cultural de diversas sociedades. Quanto aos direitos do trabalho, estes se tornam desregulamentados, flexibilizados, dando ao capital os instrumentos necessários para adequar a sua nova fase, direitos historicamente conquistados são eliminados do sistema de produção. (ANTUNES, 2007) Com essas mudanças na estrutura do capital, o mundo do trabalho passa por metamorfoses, pois, com a incorporação de novas tecnologias no

26 26 sistema de produção, consequentemente, há uma redução na massa de trabalhadores do setor fabril [...] houve uma diminuição da classe operaria industrial tradicional. Mas, paralelamente, efetivou-se uma expressiva expansão do trabalho assalariado, a partir da enorme ampliação do assalariamento no setor de serviços [...] (ANTUNES, 2007, p. 49). O Brasil teve um processo de industrialização tardio, que se intensifica na década de noventa com a globalização, com a abertura para o capital estrangeiro e o neoliberal. O referido processo não vem acompanhado de uma estrutura social que garanta os direitos dos trabalhadores e um estado de Bem Estar Social, isso faz com que as empresas lucrem e a população que depende do trabalho permaneça em condições precárias de vida. A terceirização, no Brasil, pode ser vista como um processo que integra amplas mudanças, voltadas para a adaptação da economia à reestruturação industrial e empresarial em curso a nível internacional. Integra estigmas empresariais de sustentação de margens de lucro, numa conjuntura de grave crise econômica e política, marcado por mudanças radicais na competição internacional e divisão internacional do trabalho que tende a colocar o país numa posição extremamente desvantajosa. (BORGES e DRUCK: 1993, p. 20) O mercado de trabalho exige que os trabalhadores sejam qualificados e versáteis, qualificados para que possam concorrer às vagas disponíveis, pois, quem tem mais qualificação tem mais chance de ser contratado. E versáteis porque o sistema capitalista exige que o trabalhador seja flexível como afirma SENNETT (2005): Em termos simples, a especialização flexível tenta pôr, cada vez mais rápido, produtos mais variados no mercado. (p. 59) para desenvolver várias tarefas dentro do local de trabalho, assim como esteja disponível para atuar em diversas áreas de acordo com a necessidade da empresa. Conforme ANTUNES (2007): Novos processos de trabalho emergem, onde o cronometro e a produção em série e de massa são substituídos pela flexibilização da produção, pela especialização flexível, por novos padrões de busca da produtividade [...] (p. 24). Paralelamente a essa redução de trabalhadores no setor fabril, há o crescimento de ofertas de emprego no setor de serviços, que corresponde a

27 27 novas formas de fornecimento de serviços em setores como o comercial, tecnológico e organizacional. 1.3 Precarização e terceirização do trabalho: o surgimento do setor de serviços No contexto de ampliação do emprego no setor de serviços se acentua a precarização do trabalho, o subemprego e o desemprego como ressalta ANTUNES: O mais brutal resultado dessas transformações é a expansão, sem precedentes na era moderna, do desemprego estrutural, que atinge o mundo em escala global. Pode-se dizer, de maneira sintética, que há uma processualidade contraditória que, de um lado, reduz o operariado industrial e fabril; de outro, aumenta o subproletariado, o trabalho precário e o assalariamento no setor de serviços. Incorpora o trabalho feminino e exclui os mais jovens e os mais velhos. Há, portanto, um processo de maior heterogeneização, fragmentação e complexificação da classe trabalhadora. (2007, p. 50) Outra consequência das mudanças nas relações de trabalho é a redução do engajamento dos trabalhadores nos movimentos grevistas ou do surgimento de um novo sindicato, o sindicalismo de empresa. É importante ressaltar que em 1950 houve um expressivo movimento grevista contra um processo de demissões em massa na Toyota, porém esse movimento foi derrotado, sendo assim a primeira derrota do sindicalismo no Japão. [...] Após a repressão que se abateu sobre os principais líderes sindicais, as empresas aproveitaram a desestruturação do sindicalismo combativo e criaram o que se constituiu no traço distintivo do sindicalismo japonês da era toyotista o sindicalismo de empresa, o sindicato-casa, atado ao ideário e ao universo patronal. [...] sendo [...] dissolvido e substituído por um novo sindicado inserido no espírito Toyota, na Família Toyota. [...] essas práticas subordinam os trabalhadores ao universo empresarial, criando as condições para a implantação duradoura do sindicalismo de envolvimento, em essência um sindicalismo manipulatório e cooptado. (ANTUNES, 2007, p ). Houve uma redução significativa dos movimentos sindicais, pois com a flexibilização do trabalho, as relações ficaram mais individualizadas, para SENNETT (2005):

28 28 [...] as incertezas da flexibilidade; a ausência de confiança e compromisso com raízes fundadas; a superficialidade do trabalho em equipe; acima de tudo, o aspecto de não fazermos nada de nós mesmo no mundo, de não arranjarmos um galho com o nosso trabalho. Todas essas condições levam as pessoas a buscar outra cena de ligação e profundidade. (p. 165). Já para ANTUNES (2007): [...] a precariedade do emprego e da remuneração, a desregulamentação das condições de trabalho em relação às normas legais vigentes ou acordadas e a consequente regressão dos direitos sociais, bem como a ausência de proteção e expressão sindicais, configuram uma tendência à individualização extrema da relação salarial [...] (p. 52). O sistema capitalista torna o vínculo entra as pessoas fragilizado, a dinâmica apressada do dia a dia dos indivíduos não permite que as mesmas se conheçam a ponto de ter confiança no outro, as relações interpessoais são frágeis e superficiais. Ninguém entende as máquinas, as pessoas entram e saem em horários flexíveis têm outros empregos e responsabilidades. Em vez de desconfiança mútua, há uma falta de confiança; não há base para ela. A falta de confiança também pode ser criada pelo exercício flexível do poder. (SENNETT, 2005, p. 169) No contexto das relações trabalhistas dentro das organizações ou dentro das empresas, seja no setor de serviços ou no setor produtivo o funcionário é visto como um objeto que faz parte do processo de trabalho seja ele direta ou indiretamente produtivo. O sistema irradia indiferença. Faz isso em termos dos resultados do esforço humano, como nos mercados em que o vencedor leva tudo, onde há pouca relação entre risco e recompensa. Irradia indiferença na organização da falta de confiança, onde não há motivo para se ser necessário. E também na reengenharia das instituições, em que as pessoas são tratadas como descartáveis. Essa prática óbvia e brutalmente reduzem o senso de que contamos como pessoa, de que somos necessários aos outros. (SENNETT, 2005, p. 174) Apesar da crise do capital, da reestruturação produtiva e do desemprego estrutural não se pode afirmar que o trabalho perdeu sua centralidade, pelo contrário, a sociedade continua produzindo bens de

29 29 consumo, produzindo mais valia e as pessoas continuam vendendo sua força de trabalho para manter sua subsistência. Ao contrário daqueles autores que defendem a perda da centralidade da categoria trabalho na sociedade contemporânea, as tendências em curso quer em direção a uma maior intelectualização do trabalho fabril ou do incremento do trabalho qualificado, quer em direção à desqualificação ou a sua subproletarização, não permite concluir pela perda dessa centralidade no universo de uma sociedade produtiva de mercadorias. (ANTUNES, 2007, p. 82). O sistema se modificou, mas o trabalho não perde o sentido de suas duas dimensões, o trabalho concreto e o trabalho abstrato, que continua fetichizado e estranho ao trabalhador, como coloca ANTUNES (2007): Uma vez que se conceba o trabalho desprovido dessa sua dupla dimensão, resta identificá-lo como sinônimo de trabalho abstrato, trabalho estranho e fetichizado. A consequência que disso decorre é, então, na melhor das hipóteses, imaginar uma sociedade de tempo livre, com algum sentido, mas que conviva com as formas existentes de trabalho estranho e fetichizado. (p. 91). Mas uma consequência da referida crise é a exclusão social que se configura através do desemprego em massa, dos subcontratos, do trabalho flexibilizado, das estratégias empresarias para reduzir os benefícios dos trabalhadores entre outros fatores. [...] através da brutal exclusão social, das explosivas taxas de desemprego estrutural, da eliminação de inúmeras profissões no interior do mundo do trabalho em decorrência do incremento tecnológico voltado exclusivamente para a criação de valores de troca, são barreiras sociais que obstam, sob o capitalismo [...] (ANTUNES, 2007, p. 99). Após um longo período de acumulação capitalista, o apogeu do modelo de produção fordista, que se deu no período do pós segunda guerra mundial até inícios dos anos 1970, o capital entra em um período de crise estrutural, devido a uma série de fatores, como a queda da taxa de lucro, o aumento do preço da força de trabalho, crise fiscal do estado, entre outros, e é nesse contexto de crise que aumentam as privatizações e a flexibilização do processo produtivo ganha destaque.

30 30 Com a terceira revolução industrial e a implantação de novas tecnologias no sistema de produção das fábricas, muitos trabalhadores são substituídos pelas máquinas. Surgem novos campos de trabalho no setor de serviços, o subemprego, o desemprego estrutural, a expansão do trabalho parcial, temporário, precário, os subcontratos e o processo de terceirização são característicos desse momento. A terceirização é o processo em que uma empresa contrata outra empresa para prestar algum serviço, como serviço de limpeza, serviços de conserto em máquinas, computadores, elevadores, serviço de cozinha e no caso da terceirização de call center, a empresa contrata esse serviço para fazer a comunicação entre cliente e empresa. Para ilustrar esses processos contraditórios do mundo do trabalho, de expansão do setor de serviços, apresentaremos alguns dados em nível da região metropolitana de Fortaleza-Ce, sobre alguns setores da economia. Tabela 1 1 Estimativas do Numero de Ocupados, segundo Setores de Atividade Econômica Região Metropolitana de Fortaleza Setores de Atividade Estimativas (em mil pessoas) Variações Absoluta (em mil pessoas) Relativa (%) / /2010 Total ,4 Indústria de ,8 Transformação Construção Civil ,9 Comércio ,2 Serviços/Outros (1) ,07 Fonte: Convenio IDT/Sine-CE, Fundação Seade-Dieese e TEM/FAT (1) Incluem Serviços Domésticos etc. 1 Fonte: PESQUISA DE EMPREGO E DESENVOLVIMENTO. O mercado de trabalho na região metropolitana de Fortaleza em Disponível em: Acesso em: 26 de out. de 2013.

31 31 Tabela 2 2 Estimativas do Numero de Ocupados, segundo Setores de Atividade Econômica Região Metropolitana de Fortaleza Setores de Atividade Estimativas (em mil pessoas) Variações Absoluta (em mil pessoas) Relativa (%) / /2011 Total ,4 Indústria de ,6 Transformação Construção Cívil ,5 Comércio ,9 Serviços/Outros(1) ,2 Fonte: Convenio IDT/Sine-CE, Fundação Seade-Dieese e TEM/FAT (1) Incluem Serviços Domésticos etc. Analisando os dados das tabelas 1 e 2 constamos que há um aumento do nível ocupacional (2,4%) na tabela 1, refletindo na geração de postos de trabalho na Indústria (14 mil ou 4,8%), Construção Civil (10 mil ou 8,9%) e nos Serviços/Outros (18 mil ou 2,07%) e uma redução nos setores de Comércio (4 mil ou 1,2%). Já na tabela 2 observamos um adicional de 25 mil pessoas ocupadas na RMF, refletindo na geração de postos de trabalho no Comércio, reparação de veículos automotores e motocicletas (18 mil ou 4,9%), Serviços/Outros (10 mil ou 1,2%) e Construção Civil (2 mil ou 1,5%), e redução na Indústria de Transformação (-5 mil ou -1,6%). Percebemos o aumento gradativo do número de trabalhadores no setor de serviços, este fator aponta que na medida em que aumentam as ofertas de emprego neste setor, aumentam também as relações de trabalhos precarizadas pela subcontratação, pela flexibilidade e pela terceirização 2 Fonte: PESQUISA DE EMPREGO E DESENVOLVIMENTO. O mercado de trabalho na região metropolitana de Fortaleza em Disponível em: Acesso em: 26 de out. de 2013.