EQUABENCH Benchmarking European Excellence. Liderança e Constância de Propósitos Guia de Práticas Inovadoras -

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1 EQUABENCH Benchmarking European Excellence Liderança e Constância de Propósitos Guia de Práticas Inovadoras -

2 LEADERSHIP AND CONSTANCY OF PURPOSE INNOVATIVE PRACTICE GUIDE ENTIDADES PARCEIRAS The Cedar Foundation (Cedar) 31 Ulsterville Avenue Belfast BT9 7AS Irlanda do Norte Telefone: Sítio na Internet: Contacto: Stella Maguire, Responsável de Desenvolvimento Organizacional e de Serviços Correio electrónico: s.maguire@cedar-foundation.org European Platform for Rehabilitation (EPR) 15, Rue de Spa 1000 Bruxelas Bélgica Telefone: Sítio na Internet: Contacto: Simona Giarratano, Coordenador EQUASS Correio electrónico: simona.giarratano@epr.eu Josefsheim ggmbh (Josefsheim) Heinrich-Sommer-Straße Olsberg Alemanha Telefone: +49 (0) Sítio na Internet: Contacto: Martin Künemund, Gestor de Projecto de Desenvolvimento Organizacional Correio electrónico: m.kuenemund@josefsheim-bigge.de National Learning Network (NLN) Roslyn Park Sandymount Dublin 4 Irlanda Telefone: Sítio na Internet: Contacto: David Muldoon, Responsável - Acreditação, Normas e Serviços de Suporte Correio electrónico: david.muldoon@nln.ie Acreditação, Normas e Serviços de Suporte Centro Studi Opera Don Calabria (Centro Studi) Viale Don Calabria 13 Cap Comune Ferrara Província Ferrara Itália Telefone: Sítio na Internet: Contacto: Giuseppe Sarti, Coordenador Correio electrónico: sarti@cittadelragazzo.it Pluryn Arbeid (Pluryn) Nijmeegsebaan KE Groesbeek Holanda Telefone: Sítio na Internet: Contacto: Birgit Grimbergen, Responsável pela Qualidade Correio electrónico: bgrimbergen@pluryn.nl Centro de Reabilitação Profissional de Gaia (CRPG) Avenida João Paulo II, Arcozelo VNG Portugal Telefone: Sítio na web: Contacto: António Rilho, Responsável pelo Planeamento e Desenvolvimento do Desempenho Organizacional Correio electrónico: antonio.rilho@crpg.pt University Rehabilitation Institute Republic of Slovenia (URI) Linhartova 51, 1000 Ljubljana Eslovénia Telefone: Sítio na Internet: Contacto: Jurij Svajger, Director do Hospital de Reabilitação Física Correio electrónico: jurij.svajger@ir-rs.si 2

3 EQUABENCH BENCHMARKING EUROPEAN EXCELLENCE Introdução Em Outubro de 2008, o projecto EQUABENCH juntou oito organizações de ensino e formação profissional com experiência significativa em termos de inovação e melhoria contínua. As organizações parceiras provenientes da Alemanha, Bélgica, Eslovénia, Irlanda, Irlanda do Norte, Itália, Países Baixos e Portugal empreenderam um programa de trabalho de dois anos, durante o qual partilharam, no âmbito de workshops, actividades de benchmarking e eventos de disseminação, experiências e boas práticas. O presente Guia de Práticas Inovadoras foi produzido pela rede EQUABENCH ao abrigo de um projecto financiado pelo programa Leonardo da Vinci e que decorreu entre 2008 e O Guia explora as práticas inovadoras utilizadas por várias organizações de ensino e formação profissional em toda a Europa a propósito do Conceito Fundamental da Excelência (EFQM) Liderança e Constância de Propósitos. Os títulos dos Guias são os seguintes: Liderança e Constância de Propósitos Gestão por Processos e Factos Desenvolvimento e Envolvimento das Pessoas Focalização no Cliente Orientação para os Resultados Aprendizagem, Melhoria e Inovação Contínuas Os Guias contêm: 1. Uma visão geral das etapas que as organizações de ensino e formação profissional devem seguir na aplicação das práticas inovadoras. 2. Um apêndice composto por estudos de caso, apresentados pelas organizações de ensino e formação profissional que contribuíram para os Guias de Práticas Inovadoras. Pode ser efectuado o download gratuito dos guias através do sítio da Internet das entidades parceiras ou acedendo ainda aos seguintes endereços: 3

4 GUIA DE PRÁTICAS INOVADORAS - LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS Liderança e Constância de Propósitos - O Conceito Fundamental da Excelência da EFQM O Conceito Excelência significa uma liderança visionária e inspiradora, indissociável de uma constância de propósitos. Como é que o Conceito é Posto em Prática As organizações de excelência possuem líderes que definem e transmitem uma orientação clara para a sua organização. Ao fazê-lo, aproximam e motivam outros líderes a inspirarem os seus colaboradores. Estas organizações estabelecem valores, ética, cultura e um modelo de governação para a organização, transmitindo uma identidade única e atraindo as partes interessadas. Os líderes, nestas organizações, dinamizam e inspiram constantemente os outros a alcançar a excelência e, ao fazê-lo, revelam um comportamento e desempenho exemplares. Lideram dando o exemplo, reconhecendo o trabalho das partes interessadas, trabalhando em conjunto em acções de melhoria. Em momentos de turbulência, revelam constância de propósitos e estabilidade que inspira a confiança e o comprometimento das partes interessadas. Ao mesmo tempo, revelam capacidade para adaptar e realinhar o rumo da organização face a um contexto externo em rápida e constante mudança, mobilizando as pessoas nesse sentido. Os Benefícios Clareza de propósitos e orientação na organização. Uma identidade clara de e na organização. Uma ética e valores partilhados. Comportamentos consistentes e exemplares em toda a organização. Colaboradores comprometidos, motivados e eficazes. Confiança na organização mesmo em momentos difíceis e de mudança. 4

5 Aprendizagem, melhoria e inovação continuas EQUABENCH BENCHMARKING EUROPEAN EXCELLENCE As Etapas A implementação dos pontos chave do Conceito Fundamental da Excelência da EFQM nas organizações de ensino e formação profissional é explorada nos estudos de caso apresentados no apêndice dos Guias de Práticas Inovadoras do projecto EQUABENCH. Embora sejam destacadas um conjunto de abordagens e técnicas inovadoras relativas a cada Conceito Fundamental, existem medidas práticas comuns que têm de ser implementadas pelas organizações que pretendam melhorar qualquer parte da sua actividade. Cada Guia estrutura a informação e os conselhos a serem transmitidos às organizações de ensino e formação profissional com base nestas medidas do Conceito Fundamental em análise. As etapas foram concebidas de modo a auxiliar as organizações de ensino e formação profissional a melhor adaptarem os princípios do ciclo de melhoria continua da EFQM ao seu contexto, conforme apresentado abaixo: Valores Visão Missão Objectivos Indicadores de desenvolvimento Feedback das partes interessadas Resultados 5

6 GUIA DE PRÁTICAS INOVADORAS - LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS Medidas Práticas para Facilitar uma Liderança Eficaz e Constância de Propósitos Visão e Valores O Modelo de Excelência da EFQM estabelece que as organizações de excelência possuem líderes que definem e transmitem uma orientação clara para a sua organização. Para tal, têm de definir uma visão clara daquilo que a organização pretende alcançar. Esta visão deve ser partilhada pelos colaboradores e por toda a organização. É também importante identificar e verbalizar os valores que sustentem tudo o que a organização procura por alcançar e como é que esta irá agir para concretizar a sua visão. Os valores estão presentes em todos os locais de trabalho através de acções e não de palavras, constituindo a base de tudo o que acontece dentro da organização. O desenvolvimento da visão e dos valores requer liderança por parte dos elementos mais seniores da organização e consulta às principais partes interessadas, por exemplo, os beneficiários do ensino e formação profissional. Uma vez estabelecidos, a visão e os valores têm de ser sujeitos a monitorização e revisão permanentes. A implementação de uma prática sólida pelos líderes no desenvolvimento da visão e dos valores é fundamental para se alcançar a constância de propósitos. De todos os parceiros EQUABENCH, o CRPG foi quem implementou uma abordagem particularmente inovadora na concepção e assimilação da sua visão e valores. A abordagem pode ser facilmente replicada e implementada por qualquer organização de ensino e formação profissional. O envolvimento pró-activo e facilitador de todas as partes interessadas e a implementação de um processo bem planeado foi essencial à abordagem. Este processo consistiu em: Etapa 1. Diagnóstico Etapa 2. Discussão e alinhamento da gestão Etapa 3. Discussão e alinhamento da organização Actividade 1. Desenvolvimento dos valores Actividade 2. Desenvolvimento das promessas de valor e respectivos descritivos comportamentais. Uma macro perspectiva (organizacional) do papel de um líder no desenvolvimento da visão e valores já foi levada a cabo. Contudo, os mesmos princípios podem ser aplicados aos líderes de organizações de ensino e formação profissional a um nível micro (nível de projecto). Por exemplo, os projectos de Gestão da Mudança da Cedar e da Josefsheim, basearam-se ambos visão clara e na clareza de propósitos que ambas as organizações tinham sobre o objectivo do seu projecto desde o início. A Cedar desenvolveu um serviço para traumatizados crânio-encefálicos para satisfazer as necessidades de um número cada vez maior de pessoas que sobrevivem a traumatismos crânio-encefálicos, numa região onde estes serviços fora dos cuidados intensivos eram escassos. O projecto da Josefsheim perspectivava um êxito total 6

7 EQUABENCH BENCHMARKING EUROPEAN EXCELLENCE para uma nova forma de trabalho, na qual as pessoas com deficiências e incapacidades seriam inseridas no mercado de trabalho regular com vantagens para o empregador local. Missão Numa perspectiva de liderança, uma vez clarificados a visão e valores de uma organização, é essencial planear e articular com rigor o modo como esta visão será desenvolvida no contexto da cultura e ética da organização, tal como preconizado pelos valores. A missão de uma organização constitui-se como uma declaração de propósito ou intenção que esclarece o que a organização irá fazer com vista a desenvolver a visão. A missão deve ser desenvolvida em contexto de grupo por toda a organização ou, no caso de uma organização de maior dimensão, pela equipa de gestores de topo. Qualquer que seja o caso, o envolvimento dos gestores de topo é fundamental para garantir o dever e autoridade do grupo de trabalho. Além disso, a consulta com todas as partes interessadas também é vital. O envolvimento apropriado das partes interessadas pode concretizar-se pelo contacto directo ou através de pesquisa de mercado. A missão deve fornecer um resumo muito conciso do propósito da organização que seja facilmente comunicado dentro e fora da organização. Deve também ser suportada por uma estratégia sólida que estabeleça prioridades para as principais preocupações e interesses num período específico. Uma vez que a missão da organização está intrinsecamente aliada à estratégia, está mais sujeita a revisão do que a visão. O papel da liderança não se limita às definições organizacionais de missão. Decidir qual a abordagem a adoptar é uma tarefa primordial dos líderes. Por exemplo, a Pluryn utilizou sessões de diálogo, envolvendo executivos, directores, gestores e colaboradores para determinar a abordagem do desenvolvimento da liderança, que resultou no programa À Descoberta da Liderança. A liderança sólida na definição da missão garante clareza de propósito e orientação dentro da organização. Objectivos A visão, os valores e a missão permitem que os líderes estabilizem e comuniquem uma orientação clara para a organização. Contudo, estas definições pecam por falta de detalhe, sendo essencial que os líderes partilhem as informações de forma clara, mostrando o que tem de ser alcançado para concretizar a missão, desenvolvendo, assim, a visão. Os termos objectivos, intenções e metas são muitas vezes utilizados reciprocamente pelas organizações. Muitas definições procuram descrever as subtilezas entre cada termo mas, para os líderes das organizações de ensino e formação profissional, as questões semânticas são indiscutivelmente menos importantes do que garantir que a organização ou projecto em curso dispõem de condições para serem implementados. Os objectivos devem fornecer um resumo das actividades que têm de ser concretizadas para se realizar a missão ou outra abordagem acordada. Em termos teóricos, os objectivos devem 7

8 GUIA DE PRÁTICAS INOVADORAS - LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS ser SMART: acrónimo, em inglês, para Específicos, Mensuráveis, Atingíveis, Realistas e Limitados no Tempo. Os objectivos permitem que os líderes mantenham uma constância de propósitos a nível organizacional. Por exemplo, os objectivos dos Balanced Scorecards da Cedar fornecem um resumo das actividades em curso em toda a organização por um período de um ano. Por exemplo, os objectivos estratégicos e de negócio da Josefsheim relativos ao seu projecto de oportunidades de trabalho inclusivo e os objectivos do programa da Pluryn relativos ao programa À Descoberta da Liderança são exemplo de uma orientação clara ao nível do projecto. Indicadores do Desempenho e Feedback das Partes Interessadas Um dos aspectos comuns ao sucesso de todas as práticas inovadoras descritas no Apêndice, é o investimento válido, feito pelos líderes de todas as organizações, na avaliação e revisão, essencial a tudo isto é o rigor aplicado aos indicadores do desempenho e feedback das partes interessadas. Indicadores do Desempenho Estes indicadores são mensuráveis, podendo ser um meio de suporte a ser utilizado ao longo de um percurso acordado, que permite aos líderes identificar o grau de sucesso da organização na prossecução dos seus objectivos. Devem estar perfeitamente alinhados com os objectivos e podem, aliás, fornecer o elemento mensurável do acrónimo SMART. Os líderes têm de estabelecer indicadores do desempenho qualitativos e quantitativos para que possam verificar o que foi concretizado pela organização e validar o cumprimento dos valores da organização. Ao conceber os indicadores do desempenho, os líderes das organizações de ensino e formação profissional têm de se certificar que estes efectivamente medem os resultados essenciais para demonstrar o funcionamento da organização e não apenas os resultados que estejam facilmente acessíveis. Deste modo, os indicadores do desempenho devem reflectir exactamente se existe progresso e não simplesmente registar os dados facilmente acessíveis e que não são significativos para o desempenho. Contudo, não basta que os líderes definam indicadores do desempenho sem definirem também um mecanismo para que estes sejam revistos atempadamente. A Cedar considera o indicador Desempenho abaixo da meta como sendo um dos seus principais impulsionadores da mudança e a NLN descreve a revisão mensal do progresso no processo Resultados Chave do Desempenho. Os indicadores do desempenho permitem aos líderes: Comunicar a orientação e os requisitos de um modo mais eficaz. Contribuir para a clareza de propósitos. Inspirar confiança dentro da organização, mesmo nos momentos mais difíceis. Por exemplo, a NLN indica que o desenvolvimento e implementação de indicadores do 8

9 EQUABENCH BENCHMARKING EUROPEAN EXCELLENCE desempenho reforçou o papel da liderança dentro da organização, permitindo uma perspectiva clara daquilo que devia ser alcançado e fornecendo um mecanismo para definir metas internas e externas. Além disso, permitiu o alinhamento das metas com a missão, com os valores da organização e com o seu plano estratégico. Feedback das Partes Interessadas O envolvimento das partes interessadas na liderança é fundamental no modelo de Excelência da EFQM e é particularmente relevante para o sector das organizações de ensino e formação profissional. Estas organizações enfrentam o desafio de trabalharem com e de satisfazerem as necessidades de um grupo heterogéneo de partes interessadas, que inclui empregadores, fornecedores de formação, financiadores, parceiros estatutários e formandos. Estes últimos são muitas vezes pessoas desfavorecidas que atraem um grande número de técnicos e prestadores de cuidados como partes interessadas adicionais. O Conceito Fundamental da Excelência exorta os líderes a darem o exemplo, a reconhecer e a trabalhar com as partes interessadas. Este envolvimento permite-lhes garantir que a visão, valores, missão, objectivos, indicadores do desempenho e resultados estejam focados na pessoa e no cliente. Uma das principais responsabilidades de qualquer líder é garantir que as necessidades das partes interessadas e dos clientes são satisfeitas e medidas. Os líderes das organizações de ensino e formação profissional têm à sua disposição uma vasta gama de mecanismos para garantirem o envolvimento eficaz das partes interessadas. Por exemplo: O CPRG envolveu a sua equipa de gestão e colaboradores através de entrevistas individuais, grupos de trabalho, actividades de grupo, workshops e eventos outdoor com vista a desenvolver e disseminar os seus valores e promessas de valor. A comunicação com um grupo mais alargado de partes interessadas foi, então, estabelecida através de uma newsletter interna, cartazes e a Intranet. A Cedar refere a comunicação e envolvimento contínuo com as partes interessadas, incluindo pessoas com traumatismos crânio-encefálicos e os técnicos de saúde e assistentes sociais que com eles trabalham, como sendo fundamental para a pesquisa preparatória de mercado e avaliação da necessidade de se desenvolver o Serviço de Lesão Cerebral. Cada organização envolvida no estudo de caso utiliza inquéritos aos clientes para avaliar os resultados face às metas e para fornecer dados qualitativos de modo a melhorar a futura prestação dos serviços em causa. Resultados Os líderes devem garantir que os Resultados qualitativos e quantitativos sejam comparados através de mecanismos robustos, para determinar se os indicadores do desempenho descritos acima foram alcançados. Em seguida, os Resultados têm de ser analisados para verificar se a intervenção teve um impacto positivo no grupo de clientes. Os líderes das organizações de ensino e formação profissional têm de comparar um conjunto 9

10 GUIA DE PRÁTICAS INOVADORAS - LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS de resultados de modo a dinamizar e inspirar os outros a alcançarem a excelência e estarem aptos a adaptar e realinhar o rumo da sua organização face à natureza dinâmica do ambiente de ensino e formação profissional. Em termos de complexidade, os líderes destas organizações têm de ter em conta: Resultados organizacionais (agregados) que determinem o desempenho da organização de uma maneira geral; e resultados segmentados que possibilitem a análise do desempenho de um projecto ou local específico. Em termos de abrangência, o modelo de Excelência da EFQM dita que os líderes devem considerar os Resultados relacionados com Impactos chave do Desempenho, Clientes e Partes Interessadas, Colaboradores e a Sociedade em geral. É essencial que os mecanismos utilizados para compilar e comparar os resultados sejam adequados à sua finalidade. Por exemplo: A Cedar encomendou uma avaliação externa ao seu recém-criado Serviço de Lesão Cerebral com o propósito de analisar os resultados e os impactos deste projecto específico. A NLN compara e analisa dados quantitativos em todas as áreas operacionais para as quais foram estabelecidas metas da seguinte forma: uma base de dados personalizada regista a ocupação e os impactos no formando; um sistema de contabilidade informatizado; e uma base de dados para os recursos humanos. A NLN também revê dados qualitativos compilados dos inquéritos internos e externos para registar a satisfação e experiência do cliente e o envolvimento dos colaboradores. Melhoria Contínua, Aprendizagem e Inovação Os líderes devem ser os principais dinamizadores da melhoria contínua nas organizações de ensino e formação profissional. Tal como refere o Conceito Fundamental da Excelência: Os líderes destas organizações dinamizam e inspiram os outros a alcançar a excelência e, ao fazê-lo, revelam um comportamento e desempenho exemplares. Uma vez terminada a comparação e análise dos Resultados, os líderes têm de garantir que as áreas que requerem melhorias são identificadas e as melhorias e mudanças são introduzidas. Ao cumprirem o seu papel em cada etapa delineada acima, os líderes garantem o sucesso das suas organizações em termos globais, ou de projectos específicos; contudo, para alcançarem a excelência, os líderes têm também de ser pró-activos e de dinamizar a melhoria contínua. Os Resultados alcançados nas organizações de ensino e formação profissional devem ser analisados pelos líderes para que estes identifiquem os ensinamentos que deles emanam, de modo a que se possa implementar a melhoria e inovação a futuras prestações de serviços. 10

11 EQUABENCH BENCHMARKING EUROPEAN EXCELLENCE Apêndice - Estudos de Caso 1. Desenvolvimento e disseminação de valores e promessas de valores CRPG Os valores estão presentes em todos os locais de trabalho através de acções e não de palavras, constituindo a base de tudo o que acontece dentro da organização. O Porquê? O ano 2007 foi repleto de desafios para o CRPG. Implementou-se um novo modelo de negócio para apoiar a concretização da estratégias do Centro, o que implicou as seguintes mudanças: Metodologias da prestação de serviços. Estrutura organizacional. Sistemas de informação. A complexidade e significado das mudanças implementadas apresentavam um conjunto de desafios à equipa de gestão e deram origem a alguma resistência por parte dos colaboradores. O CRPG reconheceu que os colaboradores precisavam de aceitar e adoptar novos comportamentos de modo a sustentar uma cultura que permitisse implementar os objectivos estratégicos preconizados, sendo necessário reforçar o alinhamento das expectativas, dos valores, dos comportamentos e das atitudes dos colaboradores. Assim, em Novembro de 2007, o CRPG contratou uma empresa de consultoria externa de modo a conduzir um projecto de gestão da mudança estruturado e em cascata. O primeiro passo foi preparar e alinhar a equipa de gestão, criando uma visão partilhada que seria depois aplicada a toda a organização. Como? A clarificação e o reforço das mudanças operadas no CRPG depende, numa primeira análise, da identificação sistemática dos dois pilares basilares do reforço cultural: os valores e as promessas de valor. A importância das promessas de valor é explicitada no conceito de branding interno, aplicado no projecto de gestão da mudança. Branding interno consiste na efectivação de uma cultura organizacional que reforça continuamente a capacidade de transformar as promessas de valor transmitidas aos clientes externos em realidades que justificam a sua preferência por uma "marca [brand], organização ou serviço. I Processo de desenvolvimento: Novembro Dezembro Janeiro 2008 Diagnóstico Discussão e alinhamento - equipa de gestão Discussão e alinhamento - organização 11

12 GUIA DE PRÁTICAS INOVADORAS - LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS Fase 1 do processo de gestão da mudança, constituída por 3 etapas: Etapa 1: Diagnóstico - Realização de entrevistas individuais com cada elemento da equipa de gestão (Director; Gestores de Unidade e de Competência), facilitadas por consultores externos; realização de uma sessão de trabalho com o Comité da Gestão da Mudança. Etapa 2: Discussão e alinhamento da gestão - Evento organizado para a equipa de gestão com o objectivo analisar, debater e consciencializar as conclusões do diagnóstico, bem como outros assuntos relacionados com a gestão da mudança, capital psicológico positivo, valores e promessas de valores. Etapa 3: Discussão e alinhamento da organização - Para consolidar o trabalho anterior, foi organizado outro evento - Celebrar as Realizações, Superar os Desafios, envolvendo todos os colaboradores do CRPG, para analisar em profundidade e de forma alargada os valores e as promessas de valor organizacionais. Era importante um debate alargado e o consenso de todos. Para o efeito foram realizadas 2 actividades principais: Actividade 1: Promessas de Valor: Realização de várias actividades em grupo (incluindo brainstorming, actividades no exterior e construção de puzzles) de modo a identificar quais as expectativas dos clientes do CRPG e a fomentar o trabalho em equipa. Promessas de Valor: Personalização; Fazer o que é preciso; Ética; Solução; Serviço Integrado; Profissionalismo; Rapidez Actividade 2: Valores: Com todos os colaboradores presentes apresentaram-se os valores organizacionais, tendo sido solicitado que cada um identificasse a sua aplicação no contexto de trabalho diário, ponto a partir do qual se iniciou discussão em plenário. Após várias participações, resultou um novo valor a incorporar. Fase 2 do processo de gestão da mudança, envolvendo duas medidas. Valores: Postura Crítica e Frontalidade; Rigor; Iniciativa; Cooperação; Responsabilidade; Ousadia. II Disseminação e apropriação: 11 Julho 2008 Em contínuo Evento Exterior Estratégia de Comunicação Etapa 1: Evento Superar desafios inovando - Evento de meio-dia para todos os colaboradores do CRPG, constituído por 2 actividades principais: Actividade 1: Valores: Concepção, em equipa, de uma ilustração visual (desenho) do significado de um valor. Actividade 2: Promessas de Valor: Trabalho em grupo, constituído por um representante de cada equipa, no qual era necessário fazer corresponder a designação das promessas de valor aos respectivos descritivos. Etapa 2: Estratégia de Comunicação - Os elementos chave da Estratégia de Comunicação contemplavam: a newsletter interna mensal (uma secção especial com um relato que demonstra uma possível situação laboral), cartazes e publicações na Intranet (resultados dos eventos e dinâmicas realizadas). 12

13 EQUABENCH BENCHMARKING EUROPEAN EXCELLENCE 2. Desenvolvimento da gestão na Pluryn: À Descoberta da Liderança A organização Pluryn foi criada na primeira metade da década de 90 em resultado da fusão de várias organizações. A nova organização, a nova estrutura e novos objectivos necessitavam do desenvolvimento da gestão. Deste modo, a gestão de topo autoriza o desenvolvimento e o funcionamento de um programa de desenvolvimento da gestão, para fazer face às necessidades específicas da Pluryn. O grupo-alvo do programa incluía os gestores das unidades de negócio e os gestores de equipa. A estrutura da Pluryn, à data do início do programa, era constituída por: conselho executivo; conselho directivo; gestores de unidades de negócio; gestores de equipa; equipas; técnicos; colaboradores e serviços de suporte. O programa de desenvolvimento da gestão foi realizado através de sessões de diálogo facilitadas pelos consultores, envolvendo executivos, directores, gestores e colaboradores. Central ao processo de desenvolvimento estava a seguinte questão: Qual o tipo/perfil de liderança que a organização necessita para concretizar o seu propósito? O desafio residia no facto da organização operar num ambiente competitivo enquanto mantinha uma abordagem focalizada no cliente. O programa foi designado À Descoberta da Liderança, com especial enfoque no que significava liderança na nova organização. Os tópicos abordados eram: Manter o foco no contexto sócio-demográfico, político e estratégico. Uma abordagem integral à prestação de cuidados de saúde. Utilização optimizada de estruturas e serviços de apoio. Gestão da mudança. Coaching. Liderança. Objectivos do programa: Determinar as considerações e critérios da arquitectura da organização. Elaborar uma descrição clara das actividades de gestão, responsabilidades e âmbito de controlo. Desenvolver as responsabilidade de gestão periférica o máximo possível. Facilitar a integração entre as Unidades da organização de modo a optimizar uma abordagem integral da prestação de serviço. Maximizar o valor acrescentado das estruturas de apoio e de serviços à prestação de serviços. Desenvolver um estilo de gestão empoderador. De modo a personalizar objectivos, todos os participantes receberam apoio na formulação dos objectivos individuais de desenvolvimento. Vinte gestores de unidades de negócio e 80 gestores de equipa participaram no programa em grupos heterogéneos de 10 elementos (2 grupos de gestores de unidades de negócio, 8 grupos de gestores de equipa). Cada grupo, formado por gestores de diferentes unidades de negócio (tanto de processo primário como de suporte interno), foi apoiado por um coach/ formador externo. 13

14 GUIA DE PRÁTICAS INOVADORAS - LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS Os conteúdos do programa foram apresentados ao longo de 6 meses, divididos por 5 sessões de 2 dias e meio cada num centro de conferências externo. Cada módulo focou um dos seguintes tópicos: Lidar com um ambiente de cooperação entre as partes interessadas. Responsabilidades da Unidade de negócio (financeira, tomada de decisão e pensamento estratégico). Cinco perspectivas de gestão da mudança (política, baseada em projecto, recursos humanos, aprendizagem / crescimento / desenvolvimento e lidar com o caos). Competências de coaching (empoderar e facilitar). Competências pessoais de liderança (como se desenvolver individualmente para alcançar objectivos organizacionais). Em cada módulo, foi reservado tempo para que os directores e as chefias de topo pudessem analisar a relevância do tópico no âmbito da nova estrutura da Pluryn e reflectir as suas actividades diárias e a incidência dos tópicos nas suas funções através de exercícios e instruções individuais. Houve também sessões de consulta entre os participantes do programa, prática ainda em vigor na organização. O programa caracterizou-se pela abertura à flexibilidade. Os conteúdos e o curso podiam ser alterados, se necessário, para permitir a abordagem de outros assuntos emergentes. Esta abordagem exigiu flexibilidade e tolerância à insegurança. O programa não incidiu sobre resultados em termos de competências ou comportamentos, e a viagem À Descoberta da Liderança foi encarada como tendo a mesma importância que os próprios resultados do processo. Os resultados esperados deste programa eram: Criação de líderes conscientes da forma como podem contribuir, em vez de líderes perfeitos. Criação de líderes que possam contribuir para o objectivo a longo prazo da organização, missão, visão e valores nucleares. Comportamento eficaz da equipa e dos colaboradores em resultado da combinação de um propósito claro e de uma liderança empoderadora. Os resultados finais e benefícios do programa foram os seguintes: Aumento de competências pessoais e de gestão. Valores nucleares da organização mais vivos e partilhados. Significado partilhado e uma abordagem mais integral. Estrutura organizacional mais apoiante. Diferenças culturais internas ultrapassadas, dando origem a uma linguagem e propósitos partilhados. Pontos críticos e de aprendizagem identificados: Numa nova organização, segurança, confiança e vontade de falar são pontos importantes para os participantes num programa de desenvolvimento da gestão. As diferenças culturais internas não desaparecem em poucos anos. O comportamento dos líderes de topo é um factor importante no papel de ser o exemplo dos gestores. A integração do programa de desenvolvimento da gestão com o desenvolvimento organizacional requer uma atenção constante. Os objectivos do desenvolvimento da gestão são alcançados se a implementação ocorrer ao nível da equipa, dos técnicos e da prestação de serviços. 14

15 EQUABENCH BENCHMARKING EUROPEAN EXCELLENCE 3. Liderar a Gestão da Mudança Cedar Foundation Nos anos 90, a Cedar Foundation passou por uma fase importante de mudança de modo a responder às alterações das necessidades e expectativas das pessoas com deficiências e incapacidades e dos financiadores. A organização deixou de prestar serviços desagregados para dar início a programas de apoio totalmente inclusivos. Para responder às constantes mudanças no mercado e abraçar esta mudança cultural, a Cedar empreendeu um processo de melhoria contínua, utilizando um conjunto de ferramentas fundamentais de gestão da qualidade: Balanced Scorecards, ISO 9001:2008, Investors in People e EFQM -, cuja aplicação era fundamental na estratégia de mudança. Os líderes da organização tiveram de utilizar sistemas sólidos de gestão da mudança para realizar uma melhoria continua com sucesso. A Cedar experienciou uma série de desafios na condução das mudanças organizacionais, guiando-se pelas fases de gestão da mudança: negação, resistência, exploração, comprometimento. No seu caminho de melhoria contínua, a Cedar conduziu a mudança a vários níveis: Incrementais mudanças relativamente pequenas, sem impacto significativo ao nível da organização. Por exemplo, o compromisso da Cedar em utilizar práticas focadas na pessoa resultam em mudanças e inovações incrementais na actividade diária. Radicais mudança fundamental numa parte da organização. Por exemplo, o desenvolvimento e expansão regional do Serviço de Lesão Cerebral. Revelação mudanças que têm um grande impacto no sucesso da organização. Por exemplo, o desenvolvimento do serviço transição para a vida activa, direccionado a jovens com deficiências que abandonam a escola. Os cinco dinamizadores principais da mudança na Cedar são os seguintes. Revisão estratégica: por exemplo, identificar oportunidades resultantes de uma nova orientação das políticas estatutárias ou prioridades de financiamento. Pesquisa de mercado: por exemplo, o aumento da incidência de lesão cerebral levou ao desenvolvimento do serviço de lesão cerebral. Desempenho abaixo da meta: por exemplo, menos pedidos de consultas e população estável nos serviços de formação resultaram numa mudança de prestação segmentada para prestação inclusiva. Em 1995, os serviços de formação disponibilizaram cerca de 40 vagas para formandos e em 2007/08 o número cresceu para cerca de 250. Benchmarking: por exemplo, o desenvolvimento do primeiro projecto de alojamento apoiado da Cedar deveu-se em parte ao benchmarking levado a cabo junto dos melhores fornecedores de alojamento SMART. Resposta a oportunidades emergentes: por exemplo, o novo desenvolvimento do Centro de Formação de Recursos de Ballymena com a compra do local original por parte de uma organização vizinha. Os líderes da Cedar (equipa sénior de gestão) seleccionam as mudanças necessárias através de planeamento do negócio e subsequente desenvolvimento e revisão dos Balanced Scorecards. As mudanças são prioritizadas através da avaliação do seu impacto, urgência e importância. 15

16 GUIA DE PRÁTICAS INOVADORAS - LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS A Gestão da Mudança na Cedar é organizada segundo o sistema RADAR da EFQM: Resultados O que a organização pretende alcançar? Abordagem Planear, identificar e comunicar recursos necessários à mudança. Implementação Conduzir, implementar e apoiar a mudança. Avaliação e Revisão Avaliação formativa e sumativa da mudança. Resultados A organização alcançou os resultados a que se propunha? O desenvolvimento do Serviço de Lesão Cerebral da Cedar pode ser utilizado como exemplo para ilustrar esta abordagem. Resultados O desenvolvimento de cuidados avançados levou ao aumento do número de pessoas que sobrevivem a uma lesão cerebral. Contudo, havia uma escassez de serviços no momento em que as pessoas deixavam o hospital. Assim, a Cedar procurou estabelecer um modelo piloto de prática capaz de ser replicado para apoiar estas situações emergentes. Abordagem No início, a Cedar contratou um consultor externo para realizar um estudo de mercado, recolher informação e avaliar as necessidades, seguindo um benchmarking com líderes de mercado (organizações com experiência na prestação de reabilitação profissional), o que lhe permitiu definir um modelo de prática e um plano de negócio associado, ao que se seguiu uma candidatura bem sucedida ao programa Horizon do Fundo Social Europeu. O envolvimento contínuo e comunicação com as partes interessadas, incluindo pessoas com traumatismos crânio-encefálicos e técnicos dos serviços sociais que com eles trabalhavam, foi decisivo nesta fase. Implementação A Cedar reconhece a importância do comprometimento das chefias de topo e o impacto positivo que tem na condução da mudança. Assim, o director e o vice-director executivos da Cedar foram envolvidos no programa piloto e na sua subsequente implementação. Foi criada uma infra-estrutura para a prestação do serviço, nomeou-se um director de serviço e colaboradores de reabilitação profissional. A aplicação e revisão consistente da prática no serviço é garantida pela norma ISO 9001:2008. O apoio e compromisso das partes interessadas é feito através de comunicação e consulta contínua. Avaliação e revisão O desenvolvimento do Serviço de Lesão Cerebral foi gerido pelas comissões de acompanhamento e equipas de revisão de projecto que supervisionaram a avaliação do projecto. A Cedar utiliza avaliação formativa e sumativa e acredita que os projectos bem sucedidos são os que aprendem com o desenrolar dos acontecimentos e que efectuam mudanças nos momentos cruciais. Resultados As etapas anteriores permitiram à Cedar recolher informação para avaliar o desempenho e decidir se os resultados pretendidos foram alcançados. O projecto piloto que deu início à criação do serviço foi um sucesso, garantiu-se um segundo projecto financiado pelo programa Horizon e actualmente está em funcionamento um serviço regional apoiado por financiamentos europeus e estatutários. O programa beneficia cerca de 250 pessoas com lesão cerebral, uma percentagem significativa dos quais obtém um impacto positivo. Nos dois últimos anos, 100% dos clientes do serviço manifestaram satisfação para com o serviço prestado. Para a Cedar, uma gestão eficaz da mudança produz resultados positivos. Através de estratégias de gestão sólidas, os líderes promovem uma organização dinâmica que se mantém a par das boas práticas, satisfaz os clientes e motiva os colaboradores. 16

17 EQUABENCH BENCHMARKING EUROPEAN EXCELLENCE 4. Gestão da Mudança Josefsheim Bigge (JG Group) No caso de Josefsheim, a gestão da mudança inclui todas as medidas e actividades relacionadas com a mudança com vista à implementação de novas estratégias, estruturas, sistemas, processos e atitudes numa organização. A gestão da mudança é encarada como parte integrante da política estratégica de negócio. Como tal, é um procedimento comum na organização. A integração de um grupo de trabalho da oficina de emprego protegido (EP) da Josefsheim numa fábrica industrial ilustra a abordagem à gestão da mudança. Este projecto envolveu dois parceiros: A Bigge Workshops na Josefsheim ggmbh, uma organização sem fins lucrativos subsidiária do grupo Josefs-Gesellschaft, que oferece um conjunto de opções de trabalho para 250 pessoas com deficiências e incapacidades. A Olsberg Hermann Everken GmbH, uma indústria transformadora de média dimensão, com 500 colaboradores e sede em Olsberg, que fornece fornos e termoacumuladores. Antes do início do projecto, a Josefsheim Bigge e a Olsberg Hermann Everken GmbH há muito que trabalhavam com a Josefsheim, na qualidade de sub-empreiteira. Embora a parceria fosse positiva, tinha dois inconvenientes: os custos adicionais incorridos pela Olsberg Hermann Everken GmbH no fornecimento de peças à oficina de EP, e a falta de oportunidades de inclusão alternativas para os colaboradores da Oficina de EP devido a uma série de obstáculos no mercado normal de trabalho. Os objectivos do projecto foram os seguintes: Objectivos de Negócio Aceitação de pessoas com deficiências e incapacidades no mercado normal de trabalho. Integração de pessoas com deficiências e incapacidades em todas as fases da produção. Proporcionar às pessoas com deficiências oportunidades educativas para alargar as suas competências profissionais, pessoais e sociais. Permitir às pessoas com deficiências e incapacidades trabalhar em condições normais, integrando os trabalhos da oficina de EP em empresas externas aumentando, assim, as hipóteses de se habilitarem a empregos com regimes de protecção social obrigatórios. Objectivos estratégicos A aceitação de pessoas com deficiências e incapacidades, implementando a colocação do grupo de trabalho em empresas privadas. Proporcionar aos colaboradores com deficiências e incapacidades as qualificações necessárias para entrarem no mercado de trabalho normal. Retirar as pessoas com deficiências e incapacidades dos grupos de trabalho, colocálas noutros processos de produção e mobilizá-las o máximo possível, conforme necessário. Convencer os gestores das empresas que as pessoas com deficiências e incapacidades trabalham tão bem como qualquer outro colaborador - com os mesmos pontos fracos e fortes. Proporcionar às pessoas com e sem deficiências e incapacidades a oportunidade de trabalharem e aprenderem em conjunto. 17

18 GUIA DE PRÁTICAS INOVADORAS - LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS Proporcionar uma situação em que ambas as organizações parceiras saiam beneficiadas. Abordagem - A primeira fase do projecto consistiu na identificação de uma empresa que tivesse condições para empregar um grupo de trabalho com base nos ganhos económicos e benefícios sociais. Em seguida, na aceitação do conceito por parte dos patrocinadores e partes interessadas, incluindo colaboradores da empresa e da oficina. Esta fase foi essencial para combater qualquer resistência à mudança proposta, permitindo a Josefsheim elaborar um calendário, um plano de trabalho e um plano financeiro. Implementação - O processo de mudança foi implementado em 3 fases: Fase 1: Iniciação e gestão - Actividades iniciais para que os colaboradores das oficinas começassem a trabalhar com a Olsberg Hermann Everken GmbH. Envolveu optimizar acessibilidades no local de trabalho, desenvolver planos de apoio individuais, analisar o trabalho, elaborar planos de comunicação e de cooperação. Fase 2: Estabilização e desenvolvimento - Logo que o grupo começou a trabalhar na empresa, foi possível avaliar o seu potencial de trabalho. A avaliação serviu para colocar os indivíduos fora do grupo noutras áreas de trabalho. Fase 3: Integração - Por último, o grupo ficou totalmente integrado no processo de produção da empresa, trabalhando de forma autónoma e com pouco apoio do líder do grupo. Avaliação e revisão - O sucesso da mudança foi avaliado em entrevistas às pessoas com deficiências e incapacidades e a colaboradores da empresa de acolhimento, analisando os seguintes factores: preferência dos participantes por empregos apoiados ou regulares, qualidade do trabalho desempenhado pelo colaborador com deficiências e incapacidades, grau de inclusão no processo de trabalho e número de pessoas com deficiências e incapacidades que foram total ou parcialmente transferidas para o mercado normal de trabalho. Resultados - Todas as partes envolvidas afirmaram estar satisfeitas com o projecto. Os colaboradores com deficiências e incapacidades ficaram totalmente integrados no local de trabalho, exercendo as suas actividades com autonomia, com apoios reduzidos e desempenhando tarefas diversas na empresa. Obtiveram todos os benefícios associados ao emprego convencional. Além disso, a Olsberg Hermann Everken GmbH recebeu dois prémios de prestígio, em 2007, em resultado do seu envolvimento neste projecto (Innovation Award of North Rhine-Westphalia e Business Award for Social Commitment). Josefsheim Bigge pretende agora aproveitar o sucesso do projecto para trabalhar com outros colaboradores de modo a alargar a oportunidade de trabalho em contextos convencionais para um grupo de clientes mais vasto. Lições aprendidas: A integração das pessoas com deficiências e incapacidades na Olsberg Hermann Everken GmbH foi bem sucedida. A auto-confiança e auto-estima das pessoas com deficiências e incapacidades aumentou. As pessoas com deficiências e incapacidades tornaram-se colaboradores muito empenhados e dedicados da Olsberg Hermann Everken GmbH. Os colaboradores da fábrica perderam quaisquer reservas e preconceitos em relação às pessoas com deficiências e incapacidades. Os responsáveis pela contratação de pessoas na empresa ultrapassaram os preconceitos associados à contratação de pessoas com deficiências e incapacidades. É necessário proporcionar formação aos colaboradores da organização de acolhimento no sentido de sensibilizar para a deficiência. 18

19 EQUABENCH BENCHMARKING EUROPEAN EXCELLENCE 5. Implementação dos Resultados Chave do Desempenho National Learning Network Este documento descreve o processo segundo o qual os resultados chave do desempenho são desenvolvidos e implementados na National Learning Network (NLN). Foi desenvolvido de acordo com o conceito chave geral de Excelência do Negócio no âmbito da Liderança e Constância de Propósitos. Aborda o princípio de que o comportamento dos líderes de uma organização gera uma clareza e uniformidade de propósitos na organização. A NLN representa o departamento de formação e emprego do Rehab Group, sendo a maior organização não governamental, sem fins lucrativos da Irlanda, que fornece para o mercado de trabalho um conjunto de serviços de acreditação de formação e serviços de apoio de qualidade a pessoas com deficiências e incapacidades e a pessoas desfavorecidas do mercado de trabalho. O Processo de Resultados Chave do Desempenho - As etapas do processo de resultados chave do desempenho da NLN são as seguintes: 1. Os resultados chave do desempenho nacionais são acordados conjuntamente entre a equipa de gestão, os colaboradores, os formandos e as partes interessadas externas. 2. Os resultados chave do desempenho nacionais são implementados por intermédio de três regiões operacionais e de serviços de suporte. 3. As regiões, centros e serviços desenvolvem planos que contribuem para as metas nacionais. 4. São preparados relatórios sobre o desempenho financeiro, vagas ocupadas, impactos, etc. 5. O progresso é revisto mensalmente. Categorias dos Resultados Chave do Desempenho - Os resultados chave do desempenho da NLN desenvolvem-se segundo 10 categorias: Cada tópico contém até três metas específicas. 1. Dotações 2. Finanças 3. Impactos 4. Envolvimento do Formando 5. Recursos Humanos 6. Qualidade, Normas e Serviços de Apoios 7. Aprendizagem e Avaliação 8. Marketing e Comunicação 9. Rehab Group 10. Segurança e Saúde O Papel da Liderança - O desenvolvimento e a implementação dos resultados chave do desempenho realça o papel de liderança na NLN, fornecendo uma indicação clara sobre aquilo que a organização pretende realizar e o mecanismo para definir as metas internas e externas. Permite que as metas estejam alinhadas com a missão e a visão da organização bem como com o seu plano estratégico a 3 anos. O sistema fornece uma estrutura que permite o desenvolvimento de planos e actividades regionais/locais e a respectiva medição do progresso. Promove o envolvimento e a responsabilização dos colaboradores na definição e revisão de metas promovendo, também, a melhoria contínua. 19

20 GUIA DE PRÁTICAS INOVADORAS - LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS Alinhamento Estratégico Organização Região / Centro / Função Indivíduo Missão, Visão, Valores Plano Estratégico Indicadores Chave do Desempenho Planos / Objectivos Planos / Objectivos Iniciativas / Actividades Iniciativas / Actividades Iniciativas / Actividades Desenvolvimento dos Colaboradores Avaliação e Revisão - O sistema é continuamente alvo de revisão interna e também formal, no âmbito do planeamento anual. A mais recente avaliação externa do sistema foi a avaliação da Excelência do Negócio 2008, que revelou que os resultados chave do desempenho são implementados eficazmente e são compreendidos na NLN. No entanto, foram também identificadas algumas áreas de melhoria, nomeadamente o facto de que alguns resultados Chave do Desempenho não terem medidas quantitativas de impactos, sendo que, em alguns casos, a ligação aos objectivos estratégicos não é clara. Estas questões foram abordadas na fase final do plano anual. Para realizar uma revisão efectiva, é necessário produzir continuamente dados rigorosos em todas as áreas para as quais foram definidas metas. A NLN funciona com uma série de sistemas de gestão de informação, incluindo: Uma base de dados personalizada para registar a ocupação, impactos da formação e as acções do plano de acção individual realizadas. Sistemas de contabilidade informatizados de forma a registar os resultados financeiros. Uma base de dados de recursos humanos para registar dados sobre recrutamento, saúde e segurança e formação dos colaboradores. Além disso, a NLN utiliza inquéritos internos e externos para avaliar o grau de satisfação dos clientes e o grau de envolvimento dos colaboradores. Em todos os casos, os dados são registados e reportados ao nível do programa, da área, da região ou a nível nacional permitindo comparações internas de benchmarking. Orientações Futuras - Num contexto de melhoria contínua, a NLN continuará a aperfeiçoar e a melhorar o sistema de resultados chave do desempenho, a contribuir para melhorar os sistemas de gestão de informação, de modo a obter dados atempados e exactos, e continuar a desenvolver oportunidades de benchmarking externas. A eficácia dos sistemas da NLN foi reconhecida pelos avaliadores de Excelência do Negócio em 2008: Há indícios claros que a equipa de liderança conduz e apoia as actividades de melhoria contínua através do modelo de Excelência do Negócio e reforça a cultura da excelência na organização (in Relatório de 2008 da EFQM - Recognised for Excellence). 20

21 EQUABENCH BENCHMARKING EUROPEAN EXCELLENCE NOTAS 21

22 EQUABENCH Benchmarking European Excellence Liderança e Constância de Propósitos Guia de Práticas Inovadoras Entidades Parceiras Centro de Reabilitação Profissional de Gaia Centro Studi Opera Don Calabria European Platform for Rehabilitation Josefsheim ggmbh National Learning Network Pluryn Arbeid The Cedar Foundation University Rehabilitation Institute Republic of Slovenia Os Guias de Práticas Inovadoras do EQUABENCH estão disponíveis em formato digital em 22 Este projecto foi financiado com o apoio da Comissão Europeia. Esta publicação [comunicação] reflecte apenas o ponto de vista do autor, não podendo a Comissão ser responsabilizada por qualquer utilização indevida da informação aqui apresentada.