Plano de Serviço de Apoio ao Cliente

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1 O da TAP Portugal visa abordar os elementos-chave em matéria de serviço constantes das novas regras estabelecidas pelo Departamento de Transporte (DOT) dos Estados Unidos, que afetam com maior impacto os nossos clientes. Salvo indicação em contrário, o presente Plano aplica-se aos voos regulares da TAP Portugal com origem ou destino nos Estados Unidos. O nosso Plano de Apoio ao Cliente visa informar as políticas, os procedimentos e os métodos da TAP Portugal para gerir determinados aspetos da sua viagem. O presente Plano de Apoio ao Cliente é explicitamente separado e não constitui parte integrante do Contrato de Transporte com a TAP Portugal. 1. Comunicação ao cliente da tarifa A TAP Portugal oferecerá a tarifa mais baixa disponível de que o cliente poderá beneficiar para a data, o voo e a classe de serviço solicitados através do nosso Call Centre, no aeroporto, nos escritórios de reservas na cidade e através do nosso sítio Web (flytap.com). 2. Comunicação aos clientes de atrasos, cancelamentos e desvios conhecidos Se ocorrerem problemas imprevistos, que provoquem o atraso, o cancelamento ou o desvio de voos, a TAP Portugal envidará todos os esforços no sentido de comunicar com rigor em tempo útil aos clientes as informações mais corretas disponíveis. A TAP Portugal prestará aos agentes na porta de embarque, tripulações de voo e outro pessoal aplicável as informações disponíveis sobre atrasos, cancelamentos e desvios de voos. Em caso de mudança do estado de um voo num período de 7 dias antes da data de partida, a TAP fornecerá a informação sobre a mudança de estado no prazo de 30 minutos após ter tomado conhecimento da mudança. Por uma mudança de estado entende-se um cancelamento, um desvio ou um atraso igual ou superior a 30 minutos na operação prevista para um voo. A TAP fornecerá a informação na área da porta de embarque do voo do respetivo aeroporto norte-americano, nos monitores do aeroporto norte-americano pertinente (quando exequível), no nosso sítio Web (flytap.com) e através dos Escritórios de Reservas da TAP. 3. Entrega atempada da bagagem 1

2 A TAP Portugal envidará todos os esforços razoáveis no sentido de entregar a bagagem dos clientes no prazo de 24 horas. Se o cliente incorrer em despesas por atraso da bagagem e for elegível para receber compensação, a TAP compensará as despesas razoáveis e necessárias (como produtos de toilette) contra a apresentação de recibos. A TAP Portugal reembolsará os montantes cobrados por bagagem perdida que tenha sido transportada no porão. 4. Autorização de cancelamento de reservas sem penalização ou sua manutenção pela tarifa proposta, sem pagamento, durante um período de tempo definido. A TAP Portugal permitirá que os clientes cancelem um bilhete e recebam o reembolso total sem penalização no prazo de 24 horas após a reserva, se a reserva for efetuada uma ou mais semanas antes da partida. Esta política aplica-se a tarifas com e sem direito a reembolso. Para solicitar o reembolso total de um bilhete cancelado no prazo de 24 horas após a reserva, deve entrar em contacto com o Call Centre pelo número A chamada é gratuita. Nas situações em que a reserva é mantida sem pagamento, a TAP Portugal manterá a reserva pela tarifa proposta até 24 horas após a realização da reserva (se a reserva for efetuada uma ou mais semanas antes da partida). 5. Reembolso rápido de bilhetes O reembolso de bilhetes pagos em numerário ou em cheque será efetuado no prazo de 20 dias após a receção do pedido. A TAP Portugal reembolsará os montantes cobrados por serviços opcionais que o cliente não pôde utilizar por overbooking ou cancelamento do voo. 6. Atendimento apropriado dos passageiros com deficiência e outras necessidades especiais Velaremos pelos nossos passageiros com necessidade de apoio adicional, incluindo pessoas com deficiência e menores não acompanhados, com a atenção, respeito e cuidado que merecem. A TAP Portugal está empenhada em proporcionar uma viagem segura, conveniente e fiável a todos os seus passageiros. Os funcionários da TAP Portugal receberam formação para cumprimento das regulamentações do Departamento de Transporte (DOT) dos Estados Unidos que implementam a Lei do Acesso para Companhias Aéreas (14 CFR Parte 382). 2

3 Em caso de atrasos prolongados do avião na pista, as nossas tripulações de voo envidarão todos os esforços no sentido de zelar adequadamente pelos clientes com deficiência ou necessidades especiais. 7. Satisfação das necessidades essenciais dos clientes durante atrasos prolongados do avião na pista Estamos empenhados em operar dentro de horários fiáveis para os nossos clientes. Considerandos que se prendem com segurança, meteorologia, controlo de tráfego aéreo, operações e outros fatores podem provocar ocasionalmente atrasos prolongados do avião na pista. Dispomos de planos e processos estudados para minimizar esses atrasos. No caso de um atraso prolongado do avião na pista de um aeroporto dos Estados Unidos, e desde que os considerandos de segurança o permitam, envidaremos todos os esforços razoáveis para garantir a satisfação das necessidades essenciais dos passageiros e o acesso a assistência médica ao abrigo do nosso Plano de Contingência para Atrasos na Pista. 8. Tratamento dos passageiros com justiça e coerência no caso de overselling A TAP Portugal opera de forma a nunca causar inconvenientes aos seus passageiros relacionados com a sua viagem na companhia. Requisitos operacionais, políticas de controlo de inventário e uma percentagem variável de passageiros que não se apresentam à partida, contudo, geram situações em que por vezes não é possível transportar os passageiros no voo marcado. Se o seu voo se encontrar numa situação de overselling, a TAP Portugal começa por perguntar se existem voluntários dispostos a abdicar das suas reservas em troca de compensação. Se o número de voluntários disponíveis não for suficiente, a TAP Portugal poderá recusar o embarque a passageiros na posse de uma reserva confirmada. A TAP Portugal pode atribuir e autorizar lugares de acordo com a política da nossa companhia em matéria de prioridade de embarque. Os passageiros a quem é involuntariamente recusado o embarque num aeroporto dos Estados Unidos têm direito ao pagamento de uma "compensação por recusa de embarque" em conformidade com o disposto no 14 CFR Parte 250 do Departamento de Transporte dos Estados Unidos. Os passageiros não têm direito a "compensação por recusa de embarque" quando: 3

4 O passageiro não cumpre plenamente os requisitos da TAP Portugal em matéria de emissão de bilhetes e check-in ou não é elegível para transporte ao abrigo das regras e práticas da TAP Portugal. O voo é cancelado. Uma aeronave com menor capacidade substitui o avião previsto por razões de segurança ou operacionais. Um voo operando com uma aeronave com restrições de segurança a nível de peso/equilíbrio obriga a limitar a carga útil. A TAP Portugal consegue colocar o passageiro num ou mais voos cujo horário de destino final não excede uma hora sobre a chegada prevista para o voo original. Os passageiros recebem a proposta de ocupar lugares numa secção do avião diferente da indicada no bilhete, sem custos adicionais (um passageiro que ocupe um lugar numa secção com uma tarifa mais barata será reembolsado em conformidade). 9. Divulgação de alterações de itinerário, políticas de cancelamento, regras de passageiro frequente e configuração das aeronaves A TAP Portugal prestará informações claras sobre aspetos das suas políticas e serviço suscetíveis de se revelarem importantes para os nossos clientes no seu sítio Web (flytap.com) e, quando solicitado, através do nosso Call Centre e representantes no aeroporto. Isso significa fornecer informações claras sobre: A configuração da aeronave e a disponibilidade de sanitários; Os termos e condições aplicáveis aos bilhetes e viagens do cliente, incluindo as políticas de cancelamento: As regras de passageiro frequente. A TAP Portugal notificará atempadamente os passageiros sobre alterações nos seus itinerários através da informação de contacto disponibilizada à companhia no ato de reserva. 10. Garantia de resposta às reclamações dos clientes A TAP Portugal dedicou recursos à monitorização dos efeitos de atrasos dos voos, cancelamento de voos e atrasos prolongados do avião na pista sobre os passageiros. A TAP Portugal acusará a receção de reclamações dos consumidores sobre o seu serviço regular no prazo de 10 dias após o recebimento e enviará uma resposta substantiva ao queixoso no prazo de 60 dias após ter recebido a reclamação. 4

5 As reclamações enviadas pelo serviço postal dos Estados Unidos devem ser remetidas para: TAP Portugal 263 Lafayette St., 3 rd FL Newark, NJ As reclamações por correio eletrónico devem ser enviadas para: As reclamações por fax devem ser enviadas para: Prestação de serviços para mitigar os inconvenientes resultantes de cancelamentos e falhas de ligações. Para reduzir os inconvenientes sentidos pelos clientes no âmbito de cancelamentos e falhas de ligações, a TAP Portugal propõe-se: Dar o seu melhor no sentido de contactar o cliente antecipadamente para o informar do cancelamento de um voo ou de uma alteração do itinerário, utilizando a informação de contacto fornecida no ato de reserva; Envidar esforços no sentido de confirmar a reserva do cliente no voo seguinte operado pela TAP Portugal com lugares disponíveis na mesma classe de serviço; Disponibilizar informações sobre as alterações da reserva do cliente através dos escritórios de reservas no aeroporto e na cidade e do Call Centre da TAP Portugal. 5

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