Gerir uma Farmácia de Sucesso

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1 Gerir uma Farmácia de Sucesso Versão 1.0 Autoras: Maria Vieira & Anabela Conde Artigos Publicados de: Abril 2011 a Novembro de 2012 Ideias & Desafios contacto@ideiasedesafios.com

2 Índice INTRODUÇÃO... 3 SOBRE AS AUTORAS... 5 UTILIZAÇÃO DOS ARTIGOS EM OUTRAS PUBLICAÇÕES... 7 PRÓXIMAS EDIÇÕES DESTE LIVRO... 7 ARTIGOS DE LIDERANÇA E COACHING DE EQUIPAS... 8 Tem a melhor Equipa do Mundo?... 8 À procura da Fórmula Mágica? Foram- se os tempos do x- acto, e agora? A precisar de uma vacina? Há quanto tempo não investe na sua Equipa? Mais uma volta no carrossel? Alguém ligou o complicómetro? De que massa são feitos os líderes? A sua equipa precisa de cotonetes? Quais são as dores da sua Farmácia? Não estará na hora de tomar um Suplemento? Tem saudades dos tempos em que era Farmacêutico? A sua Farmácia está com Soluços? Líder ou Psicólogo? Há receita para vencer no próximo ano? Próximo passo, precisa- se! O que é que está no TOP? À procura de um lugar ao Sol? Mergulha de cabeça O seu cérebro tira férias? A sua farmácia virou lixo? Por onde vai começar a cortar? A sua farmácia precisa de baby sitter? Tem a certeza que quer reunir com a sua equipa? Já apertou a sua equipa hoje? Todos juntos é mais giro? Pág. 1

3 O Luto ou os 3 Pilares? , uma missão de Gigantes? ARTIGOS DE MARKETING E VENDAS Onde foram parar as nossas vendas? O que vendemos na nossa Farmácia? A pensar nos tesourinhos deprimentes? Já chamou o INEM? O comando é SEU? Por ser mais caro é melhor? E se o sucesso fosse uma rotina? Lembra- se da prova de Sabor Planta? Anda à espera de um milagre? Já fez a carta ao Pai Natal? Prefere o carrossel ou a montanha russa? Quantos clientes quer perder este ano? Os clientes fogem de si na Farmácia? ARTIGOS DE MEDIÇÃO E AVALIAÇÃO E o melhor remédio é? Já levou a injeção hoje? Com vontade de chorar e comer bolachas? A sua farmácia ainda está de luto? Tem medo dos números da Farmácia? Uma esperança na escuridão? O que o trouxe até aqui Anda com humor de cão? E se a crise não existisse? A sua Farmácia está em alerta laranja? Sabe o que pensa a sua equipa? As empresas medem- se aos palmos? Pág. 2

4 INTRODUÇÃO Bem- vindo à Primeira edição do nosso livro de dicas para Gerir uma Farmácia de Sucesso. Desde 2006 que trabalhamos com Farmácias em regime de consultoria, sob a forma de Programas de Acompanhamento e Formação com grande impacto na motivação e envolvimento de toda a Equipa na construção de um futuro diferente para a empresa. De uma forma pragmática e intensiva, apoiamos em áreas tão diversas como a definição de funções e a avaliação do desempenho, a criação de planos de marketing e a implementação de novas dinâmicas comerciais, a negociação nas compras e a rentabilidade, a formação e o recrutamento. A partir de 2011, e à semelhança do que já vinha sendo feito para outras áreas de negócio que acompanhamos, criámos a Pharma News, uma newsletter dedicada inteiramente à Farmácia, onde se pretende verter conhecimento, ferramentas e ideias para serem aproveitadas e implementadas pelo leitor. Este livro resulta da compilação dos artigos mais importantes publicados na Pharma News, organizados em três temas fundamentais: Liderança e Coaching de Equipas Marketing e Vendas Medição e Avaliação Os artigos foram escritos com um simples objectivo em mente - serem de fácil leitura e, acima de tudo, muito práticos na abordagem. Muitos contêm acções e ideias implementadas pela nossa equipa quando trabalha com farmácias. Pág. 3

5 Gostou destes artigos? Então venha descobrir como aumentar o desempenho da sua Farmácia com a Ideias e Desafios! Temos várias soluções ao seu dispor para o ajudar e que poderão passar por: - Formação da sua Equipa na Farmácia - Atendimento e Venda Cruzada - Liderança e Coaching de Equipas - Medição e Rentabilidade - Business Coaching - Programas de Acompanhamento na Farmácia - Programas de Liderança para Directores Técnicos / Proprietários / Farmacêuticos Adjuntos - Acções para Grupos de Farmácias - Recrutamento - Aplicável aos diversos perfis A Ideias&Desafios é uma entidade certificada pela DGERT e dispõe de várias acções de formação acreditadas pela Ordem dos Farmacêuticos. Se gostar da nossa publicação, reenvie por favor para um amigo ou colega! Boa Leitura! Pág. 4

6 SOBRE AS AUTORAS Sobre Maria Vieira: Maria Vieira tem uma experiência de mais de 6 anos nas áreas de Dinamização Empresarial, Consultoria de Negócio e Formação de Vendas e Liderança. Desde 2007 que na Ideias e Desafios é a Partner responsável pela área de Dinamização Empresarial, liderando uma vasta equipa especializada nesta vertente. Para melhor apoiar as empresas, conta com uma experiência de quase uma década numa multinacional, em cargos comerciais e chefia de equipas, completada com Formação na Universidade Católica Portuguesa em Empreendedorismo e Gestão da Inovação. É apaixonada pela leitura de livros de marketing, gestão e motivação pessoal, tendo ainda participado em acções de formação com personalidades como Jay Levinson, Anthony Robbins, Jake Canfield e Jeffrey Guitomer. Os programas de Dinamização Empresarial que lidera apoiam a performance das empresas e das equipas, permitindo- lhes alcançar metas mais ousadas em menor tempo, aumentando a dinâmica pessoal de cada colaborador e envolvendo e alinhando a equipa na estratégia global da empresa. Nestes 6 anos de actividade foram muitas as empresas e projectos que apoiou na sua caminhada face ao sucesso. O gosto por ajudar, motivar e fazer com que atinjam as suas metas são a sua força motriz, sendo que em todo este processo sente que recebe, por vezes, mais do que dá. Tem a convicção de que todos somos capazes de feitos fantásticos e que temos de desafiar o preestabelecido constantemente se queremos crescer e ser mais. O seu objectivo de vida é: Levar as pessoas a atingirem o seu mais elevado potencial pessoal e profissional, tornando- se pessoas melhores! Pág. 5

7 Sobre Anabela Conde: Anabela Salgueiro Conde é Associate da Ideias & Desafios, empresa nacional com um reconhecido percurso nas áreas da Formação de Vendas e Liderança, Business Coaching e Recrutamento. A experiência acumulada ao longo de mais de uma década em diversas multinacionais de Consultoria e a liderança de projectos e equipas multidisciplinares, nacionais e internacionais, permitiram- lhe reunir a versatilidade que hoje possui no contacto com as mais diversas realidades e recursos empresariais, internos ou externos às organizações. Nos programas de Business Coaching que lidera, conduz um trabalho orientado a resultados com a Gestão de Topo, Chefias Intermédias ou com as Equipas, que visa contribuir para o crescimento pessoal e profissional de cada indivíduo, transformando atitudes e criando a disciplina e a motivação para o ajustar de comportamentos futuros. A frequência do Programa Avançado em Empreendedorismo e Gestão de Inovação da Universidade Católica Portuguesa veio consolidar a vontade de colocar o seu conhecimento ao serviço das empresas, contribuindo para maximizar o desenvolvimento do capital humano das Organizações. Apaixonada pelas áreas da estratégia, da liderança e do desenvolvimento pessoal, da persuasão e da influência, encontra em Brian Tracy, Robert Cialdini, Anthony Robbins e Warren Bennis verdadeiros mentores. Entende que tanto no plano pessoal como no profissional temos a capacidade de construir um percurso de sucesso a cada dia. O seu objectivo de vida é: Fazer a diferença, ao encaminhar aqueles com que se cruza no construir de um trilho muito especial... Pág. 6

8 UTILIZAÇÃO DOS ARTIGOS EM OUTRAS PUBLICAÇÕES Gostaria de utilizar os nossos artigos? Caro leitor, os nossos artigos são um meio ideal de formação junto dos seus clientes. Caso deseje utilizar os nossos conteúdos sobre Liderança e Coaching de Equipas, Marketing e Vendas ou Avaliação e Medição no seu site ou em qualquer outro tipo de comunicação que faça com os seus clientes, basta que nos solicite autorização para tal. A utilização é gratuita. As únicas condições que existem são: 1. Ser sempre mencionada a autoria do artigo, incluindo sempre os seguintes elementos: Maria Vieira ou Anabela Conde contacto@ideiasedesafios.com 2. Solicitar autorização prévia para o efeito. PRÓXIMAS EDIÇÕES DESTE LIVRO Importante! Caso este livro lhe tenha sido enviado por um amigo ou colega, garanta já a recepção gratuita das próximas edições. Para tal, basta que seja utilizador registado da nossa Newsletter PharmaNews. Veja como no nosso site: Pág. 7

9 ARTIGOS DE LIDERANÇA E COACHING DE EQUIPAS Tem a melhor Equipa do Mundo? Uma equipa motivada e comprometida com os objectivos permite- nos avançar e superar qualquer desafio, sobretudo quando o contexto é exigente, como o actual. O ambiente e o espírito de equipa geram o alento que qualquer Farmácia precisa de respirar Que equipa escolho ter? Outro dia num Programa de Acompanhamento perguntaram- me Se esta Farmácia fosse sua, quem é que escolhia para ter na sua Equipa? Marotos Se a Farmácia é nossa ou a sua gestão está à nossa responsabilidade, não podemos permitir- nos ter um único elemento que não estejamos convictos que queiramos/precisemos de ter a bordo. Necessitamos das melhores pessoas, mais perspicazes, mais comprometidas, com mais garra e a trabalhar orientadas a objectivos e resultados. Enquanto não tiver a melhor equipa para trabalhar, não baixe os braços! Há situações em que recrutar barato sai caro, há situações em que não dispensar os casos complicados, sai muito mais caro. Sabemos que não são decisões fáceis, mas se calhar é mesmo preciso. A Farmácia é uma empresa, a produtividade e a rentabilidade têm que ser medidas e estar no topo das nossas prioridades. Se agora não estamos a aumentar o volume de negócios, que consigamos libertar mais e ter uma empresa mais saudável, caso contrário estaremos apenas a trabalhar para aquecer ou com um nível de ansiedade relativamente aos números que não recomendaríamos a nenhum utente É determinante percebermos o que motiva cada colaborador em particular. Temos a noção clara que do ponto de vista de mindset de gerações nos é difícil perceber porque é que os mais novos agora pedem primeiro e depois dão de volta, porque é que se envolvem mais ao de leve nas coisas, e até porque é que têm uma ambição aparentemente qb. Mas têm tantas coisas boas, é preciso conhecê- las e tirar o melhor partido da diversidade. Às vezes assumimos que todos estão comprometidos e depois surpreendemo- nos. Talvez seja por isso que dizemos determinadas coisas dezenas de vezes e até parece que não nos ouvem, ou não lhe acontece? O facto de as pessoas não estarem comprometidas, contrariamente à leitura que por vezes fazemos, não quer dizer que não se interessem, não é necessariamente sinónimo de alheamento ou sequer de desleixo, têm é que perceber o que está no outro prato da balança, o que é que ganham com isso. E esse é um caminho que temos que ajudar a percorrer, pelo diálogo, pela confiança. Pág. 8

10 E mesmo que a nossa equipa seja fantástica, não se progride ainda mais sem desafiar, sem pedir e dar de volta. Premiar quem tem um desempenho de excelência é uma forma de reconhecer o contributo diferenciador de cada um. Como analisa habitualmente a performance da sua equipa? Tem um modelo de avaliação de desempenho em vigor? Como premeia e como celebra o sucesso de cada um? Que líder escolho ser? É curioso que dificilmente conseguimos responder à questão Que equipa escolho ter sem nos perguntarmos Que líder escolho ser?. Muitas vezes a liderança da Farmácia é um processo solitário e isso acontece sobretudo se a nossa equipa não tiver crescido suficientemente. Há situações ou apostas que não se validam ou partilham com o FA ou o FS e acabamos por protelar determinadas decisões, por ficar à espera de melhor altura, por não dinamizar as coisas como deveríamos Parece que falta alguém que nos sussurre boa ideia, vai, avança ou que nos suporte adequadamente. Existe ainda muito a filosofia da liderança do tipo a galinha e os seus pintainhos. Protegemos muito os nossos pintainhos para que eles não se magoem e não façam asneiras, mas também não os deixamos ganhar asas. E os nossos Adjuntos, Farmacêuticos e Técnicos nunca fazem mais, nunca fazem diferente, pelo que continuamos a fazer nós! Todos sabemos que as equipas crescem à medida dos desafios que lhes são lançados, por isso é importante semear, para colher mais tarde. Mesmo que isso pressuponha delegar, acompanhar, fazer coaching e investir mais do nosso tempo no curto prazo. Outro aspecto tem a ver com a Comunicação. É verdade que falamos muito com eles, não fosse o estarmos sempre juntos Mas, aqui entre nós, comunicamos de forma eficaz? Somos assertivos, ou somos demasiado conciliadores porque é preferível não melindrar ninguém. Falamos do que é essencial, com todos, ao mesmo tempo? Quando foi a última reunião de equipa que fizemos na nossa Farmácia? Ter a capacidade de inspirar a equipa com diversas as linhas de orientação a perseguir e as metas a atingir, alinharmos objectivos de vendas, de campanhas, de iniciativas na Comunidade e de novos serviços a lançar é fundamental. Costumamos dizer que o atingir dos objectivos tem que ter para cada elemento um valor percebido superior ao seu salário no final do mês, tem que conter desafio, apelar ao brio pessoal e dar a oportunidade de fazer a diferença, mais não seja permitir chegar ao tal prémio. Só assim a meta entra na agenda de cada um Naturalmente que a comunicação assume um papel fundamental na criação de uma atmosfera de confiança. A disponibilidade para comunicar permite esbater inseguranças, clarificar gradualmente o caminho, sentir que haverá apoio nas decisões a tomar, nos passos que se forem dando Quando a confiança prevalece, as equipas estão mais predispostas e melhor preparadas para lidar com períodos mais desafiantes, para gerir os altos e baixos, até mesmo para perceber determinadas perdas. Pág. 9

11 O buy- in de cada nova iniciativa, de cada novo projecto pela equipa é fundamental para que se consiga avançar no caminho certo. Tal como cada elemento da equipa, o líder também terá as suas questões, as suas dúvidas, os seus receios. É importante que a equipa o percepcione, para reconhecer que, afinal, os desafios são para todos Não fique à espera de melhores dias para dinamizar a sua Farmácia, ou o seu negócio pode esperar?! À procura da Fórmula Mágica? Não nos vamos iludir, já sabemos que não há em definitivo fórmulas mágicas para o sucesso. Há que as descobrir e reinventar a cada mês, a cada semana, a toda a hora ver o que resulta e replicar, e ousar abandonar o que não nos está a levar mais longe. Mas há algumas fórmulas que são um valente empurrão O desafio que lhe queremos propor hoje é que reflita connosco sobre a fórmula: Po I = Pe, ou seja, em que medida é a que o nosso potencial é afetado por um conjunto de circunstâncias que não nos permitem otimizar a nossa performance? Vamos explorar esta ideia?! Po (Potencial) O potencial de cada colaborador na Farmácia depende da estrutura do seu iceberg de identidade, do contexto em que cresceu e vive, dos padrões familiares, das pessoas de quem se rodeia, da sua educação e formação, das experiências vividas e da sua própria personalidade. No nosso dia- a- dia, tanto no plano profissional como pessoal, somos confrontados com imensas situações mais ou menos exigentes para uns são problemas, para outros são oportunidades. As escolhas que fazemos ou a reposta que damos às situações resultam nas nossas experiências. Quantos mais desafios tivermos, quantas mais experiências vivermos, quanto mais aprendermos e ganharmos competências, quanto mais estimularmos a nossa criatividade, quanto mais feedback obtivermos dos outros, quando mais investirmos no nosso desenvolvimento, mais estaremos a desenvolver o nosso potencial. E se o fizermos relativamente aos nossos colegas, não estaremos a contribuir exponencialmente para o crescimento do potencial da Equipa? Então, de que estamos à espera? Pág. 10

12 I (Interferência) Ou ainda estamos focados nas interferências e não conseguimos dar este salto? Vamos assumir como fatores de interferência tudo o que põe em causa a nossa motivação, que nos desvia dos nossos sonhos, dos nossos objetivos, de acreditar, de lutar, de correr Mas que ruído é este? Está nos outros? Está em nós? A interferência tem nome, chama- se medo, falta de confiança, falta de liderança, desfocalização, a opinião que não queríamos ouvir, os sucessos dos outros, as notícias que lemos ou vemos na televisão, o mercado da Farmácia que não estabiliza, o pensarmos com a carteira do utente A maior interferência está, de facto, em nós. Nos não consigo de cada um, nas nossas boas desculpas, no que sai da nossa zona de conforto. Acha que se continuar a dizer a si próprio não consigo porque não sei ou nunca fiz, não sou bom a abrir portas, não sei lidar com a equipa, não tenho tempo para pensar o negócio ou outras situações deste género, vai conseguir ter mais sucesso? Nós próprios somos, muitas vezes, o nosso maior inimigo, a maior barreira que nos impede de maximizar o nosso potencial, de chegar, ou mesmo superar, as metas que traçamos, ou de colocar metas mais ambiciosas. Não estará já na altura de pensarmos acima da linha? Depois temos os outros O nosso melhor amigo(a) que a cada nova ideia nos diz Tu és louco, vais fazer isso numa altura destas?, a ex- colega da Faculdade que vai connosco às reuniões e nos diz A sério, achas mesmo que isso vai dar em alguma coisa? Eu agora, a Família que nos sugere mais calma, mais cautela, a nossa Equipa que diariamente faz um chorrilho de lamentações, o utente que nos consome tanta, tanta energia, etc, etc. Eu sei, às vezes dava vontade de os sacudir a todos, não dava? Mas é que se não o fizermos no nosso subconsciente, não vamos mesmo ter condições de lançar novas iniciativas, fazer determinadas coisas de forma diferente ou ter a coragem de nos desafiar a ponto de alcançar um patamar diferente de resposta ao mercado. É preciso perceber e conhecer os fatores de ruído que estão à sua volta, é importante avaliar os impactos que possam ter no seu negócio e nos seus colaboradores, mas é absolutamente crítico separar o trigo do joio e pôr o que a/o impede de progredir para trás das costas. Acima de tudo, já não há margem para ficar à espera de melhores dias Pe (Performance) Pág. 11

13 Os tempos só serão melhores pelo que tivermos a capacidade de operacionalizar nesse sentido. A partir do momento em que corrigirmos esta postura e ajustamos os nossos comportamentos e ações, teremos toda a credibilidade e congruência para o fazer junto das nossas equipas. A performance individual e coletiva nas Farmácias, à semelhança de todas as Empresas, depende de como desenvolvemos e aplicamos o nosso potencial. Por mais fantástico que ele seja, por mais brilhantes que sejam os talentos que temos nas equipas, se não os pusermos a render no rumo certo, a performance ficará, no melhor dos casos, no nível em que sempre esteve, numa altura em que precisamos de mais resultados. E se não ficasse agarrado às interferências e transformasse de vez o seu negócio ainda este ano? Foram- se os tempos do x- acto, e agora? Quem não se lembra do ritual do x- acto, em que os colaboradores da Farmácia tiravam cautelosamente o código de barras de cada embalagem e colavam, um a um, com fita- cola na receita? Pois é, trocámos esses tempos pela leitura óptica, pelas receitas electrónicas, e trocámos tantas coisas mais Como vos ouvimos frequentemente dizer, foram- se os tempos das favas contadas! Se o contexto mudou, se a tecnologia se renovou para suportar os novos processos, o que é que nós ajustámos na nossa Farmácia para ir em busca de, pelo menos, os mesmos resultados? As Pessoas É curioso que aqui há um ou dois anos atrás era dificílimo encontrar um Farmacêutico para incorporar a Equipa; é ainda mais curioso que agora, quando asseguramos um processo de recrutamento para uma Farmácia, numa semana e com um mero anúncio gratuito on- line, chegamos a receber cerca de 60 CVs. Faz pensar, não faz? A realidade mudou e há muitas pessoas nas equipas que não têm esta noção, que continuam a fazer as coisas da forma que sempre fizeram (leia- se a dispensar medicamentos ), que quase deixam o atendimento a meio e começam a despir a bata porque está na hora da saída, que acham que o posto de trabalho é tão seguro como sempre foi, e que continuam tão acomodados, alguns até partilhando com os utentes a ladainha da crise Mesmo em relação à gestão do negócio, o que mudou na nossa liderança? Agora necessariamente presentes e focados, já nos demos conta que temos menos tempo e mais papelada e processos para cumprir Mas, quão efectivo é o nosso tempo? Somos suficientemente assertivos e disciplinados? Pág. 12

14 Como envolvemos e motivamos a equipa? O que comunicamos nas reuniões com eles? Que responsabilidade afectamos a cada um? Como distinguimos as distintas performances dos elementos da Equipa? Que retorno é que estamos dispostos a dar- lhes se eles trouxerem mais para a Farmácia? Os Processos Reinventar os processos e fechar o ciclo são agora palavras de ordem. Fazer o que sempre fizemos já não nos permite chegar sequer aos mesmos resultados, todos sabemos isso. O que está nas nossas mão fazer (não vale ficar pelo tentar ) para nos diferenciarmos, para comprarmos melhor, para angariarmos novos clientes, para retermos os que já temos? Já alguma vez questionou a sua Equipa sobre isto? Reunião de brainstorming, post- its coloridos para registar cada ideia Experimente, vai ver que resulta. Muitas cabeças funcionam melhor que uma! Que outros modelos de negócio podemos trazer para a Farmácia? Que parcerias, que protocolos? Como podemos dar- nos a conhecer na Comunidade em que estamos inseridos? Que panóplia de serviços temos à disposição dos nossos utentes? Temos algum serviço que mais ninguém tenha? Apostar por marketing, por campanhas periódicas, o que nos impede? O que estamos a fazer de diferente? E se fazemos campanhas, que resultados é que elas estão a ter? É curioso porque quando perguntamos Então Dra., a campanha correu bem?, a resposta inicial é muitas vezes Sim, sim, mexeu! E correr bem, para si, é quanto?! Por cada acção que fazemos, como fechamos o ciclo? Planear, definir objectivos e apurar resultados, testar e medir estratégias implementadas não há forma de fugir a isto, senão o sucesso nunca vai ter uma dimensão mensurável. E ninguém consegue melhorar ou corrigir o que não mede A Tecnologia A Tecnologia tem que estar lá para nos ajudar! Não importa se temos Sifarma 2000, clássico, WinFar, SoftPharma, robot, nem se no fim exportamos e tratamos os dados todos numa mera folha de cálculo. O importante é onde nos leva a informação e como ela impacta, semana a semana, as nossas decisões sobre o negócio. Afinal de contas, a informação de gestão está no sistema, que partido estamos a conseguir tirar dela? Se eu só olhar para as vendas do mês quando recebo a DR do Contabilista, o mês já passou e já não é possível influenciar os números. Se o fizermos semana a semana, se virmos que as vendas ou os Pág. 13

15 atendimentos estão abaixo dos objectivos, podemos picar a equipa, podemos despoletar campanhas, podemos correr atrás da nossa venda média objectivo em cada atendimento Vamos, roube o tempo suficiente para pensar o seu negócio! A precisar de uma vacina? Não poderia haver melhor mês para falar deste tema, ou não estivéssemos nós em Outubro É verdade que as vacinas estão na ordem do dia, mas não era exactamente da prevenção da gripe que pretendemos falar hoje Toda e qualquer prevenção é importante, mas há uma Farmácia para gerir e aportar resultados, por isso vamos falar de outras injecções! Motivação e Compromisso Eu motivo- ME! Enquanto cada um dos rostos aí na Farmácia não for um espelho desta afirmação, o compromisso não estará a 100%. Sabemos que não é fácil, sobretudo no contexto actual, mas é possível dar passos individuais e como Equipa nesse sentido. Quando foi a última ação de Teambuilding em que a equipa participou? Quando foi a última reunião de Equipa que realizaram? Quando celebrou a última conquista de alguém do grupo de trabalho? As gratificações ajudam, mas não são tudo E não há qualquer tipo de obrigatoriedade para que os prémios sejam iguais para todos, ou há?! É tal e qual como quando instituímos o 16º mês, o 15º mês passa a favas contadas, e por aí fora. Na sua Farmácia todos contribuem por igual para os resultados? Então E quando não há condições para premiar, quando não há dinheiro Porque é que nos confinamos a que o prémio tenha que ser monetário? Onde paira a nossa criatividade? Desafiar é palavra de ordem. E trabalhar por objectivos também, para que haja um nível de compromisso adequado de cada um. Se eu não souber o que é esperado de mim, não me sinto envolvido o suficiente para me motivar com o como vou lá chegar ou com o que de bom isso vai impactar em mim. E a motivação intrínseca começa aqui! Pág. 14

16 Liderança e Coaching à Equipa Agora ninguém se motiva se não se sentir verdadeiramente inspirado com os exemplos que tem à volta. Você contagia, com a sua garra, com a sua energia e determinação, com o seu exemplo? Já me têm dito: bem, tem dias!. E nos outros dias? Penduramo- nos todos e lamentamo- nos na copa (ou no laboratório) que isto está mau?! Saia desse registo, não é que não seja até uma realidade, mas onde é que isso o leva? Ao invés, deixe- se levar pelo que o faz chegar mais longe. Desenvolva as suas competências de gestão, supere- se e procure focar- se mais nos outros do que em si. Não há outra forma da sua equipa crescer, não prescinda de fazer um bocadinho de coaching a cada um Uma vez atribuídas responsabilidades e estabelecidos determinados objectivos, há que ajudar a persegui- los, a torná- los possíveis. Se fosse absolutamente fácil ou imediato, já pensou que a sua equipa não precisava de si? A sua equipa não é pior do que a de ninguém. Pode estar mais verde em certos aspectos, mas tudo se trabalha quando temos as situações identificadas e existe no indivíduo a humildade de querer fazer diferente, de querer aprender a fazer melhor e de forma mais alinhada E os problemas que existem, são para serem resolvidos senão, todos sabemos, ficam maiores! E mesmo quando anda tudo orquestrado e os processos estão optimizados, ainda assim, pode sempre correr melhor Afinal de contas, qual é a missão da sua Farmácia? Ainda que tenha uma missão interna definida (o que é um exercício bem giro de fazer), há que cumprir a missão que temos fora de portas, para os nossos utentes, para a Comunidade em que estamos inseridos. E é aqui que falamos de vendas, da excelência do nosso atendimento Podemos ter a melhor orquestra, o melhor maestro, mas sem público, o espectáculo não tem magia nem retorno! E a afinação não nos vale de grande coisa Vendas e Atendimento Precisamos de cada atendimento como nunca Na verdade, necessitamos que cada minuto com o nosso utente seja mágico. Pág. 15

17 Não imaginam como fico incomodada quando percebo a indiferença de alguns colegas a encaminharem- se para o gabinete de utente para fazer uma determinação bioquímica Quantos minutos, em média, necessita para fazer uma DPB? Cinco, sete, dez minutos? Uau, que tempo precioso para nos diferenciarmos! Agora temos que saber investir nesses minutos, para que não sejam a mais pura perda de tempo Quando vendemos sorrisos, confiança, aconselhamento, mesmo que a venda não caia no imediato, esse tempo tem um impacto imprescindível. E claro que estar a atender é vender! Vender com um sentido de missão, com a consciência plena do rigor e ética profissionais que a actividade em que estamos exige, mas vender aquilo que precisamos de vender E no merge das necessidades do utente com as nossas prioridades é que está o ponto de equilíbrio que todos procuramos. Há sempre uma necessidade que se alarga, outra que se cria, basta escutar activamente e fazer algumas boas perguntas O que é uma boa venda? Ainda anda a impingir? Ainda pensa se o produto é bom ou se o teste é fiável no momento do atendimento? E com a sua equipa, é diferente? Se houvesse uma injecção para alinhar o discurso na venda, para ajudar a criar empatia de forma acelerada, para ajudar a abrir o cérebro das nossas equipas para as orientações que precisamos impreterivelmente de seguir, administrava? Porque é que eles bloqueiam a cada objecção do utente, porque é que ainda sugerem que o utente vá à farmácia da frente, porque é que às vezes parece que vestem mais a camisola dos clientes do que a da Farmácia? Vamos, previna- se Há quanto tempo não investe na sua Equipa? Investir é comunicar, envolver, motivar, escutar, delegar, formar, acreditar, responsabilizar, reconhecer Investir na Equipa é hoje, mais do que nunca, um exercício diário! Motivar e Comunicar Muito recentemente comentavam comigo que estar desmotivado era muito mais simples, dava- nos a possibilidade de baixar os braços, de não ter muito que fazer, de não ter pressão, de não nos desgastarmos tanto e que facilmente se encontrava companhia Pois, e onde é que este marasmo nos leva? Parece que está provado que não nos trás qualquer tipo de resultado, certo?! Numa altura em que tanto se fala de motivação, ou da falta dela, o que está ao nosso alcance fazer para motivar as nossas Equipas? Pág. 16

18 É interessante porque, de acordo com a maior parte dos benchmarkings, quando questionamos os colaboradores sobre o que mais gostam ou valorizam na Empresa onde trabalham, encontramos maioritariamente as seguintes respostas: fazer o que gosto, liderança, visão de futuro, desenvolvimento profissional, sentido de pertença, reconhecimento, autonomia, relacionamento inter- pessoal, comunicação, condições de trabalho, salário e benefícios, formação. Perante estes factores estamos naturalmente a falar de motivação intrínseca, dos motivos que condicionam e impactam na acção de cada um. Longe vai o tempo em que se entendia que a motivação da equipa era da inteira responsabilidade do líder. Cada vez mais, cada pessoa é responsável pela sua auto- motivação, por saber o que determina a sua conduta e actuação na organização a ponto de poder estar a 120%... Claro que o contexto ajuda, mas está longe de ser tudo! Sabe o que motiva cada um dos seus colaboradores? Conhece cada um ao ponto de perceber o que o move, o que o leva a agir de determinada maneira? Entender e valorizar os factores de motivação intrínseca são aspectos fundamentais para conseguirmos pessoas motivadas e comprometidas no trabalho, de forma sustentada e permanente. Implementar ou não implementar um sistema de Avaliação de Desempenho é um dilema que muitas Farmácias têm vindo a partilhar connosco. Fazê- lo por categoria profissional, diferenciado por Farmacêuticos e Técnicos, correr o risco de ao estabelecer objectivos individuais dividir a equipa e cada um começar a olhar para o seu umbigo, fazer bem de início mas acabar por deixar cair como aconteceu com outros temas no passado e tantas, tantas outras questões Comecemos pelo princípio! Para que é que a nossa Empresa / Farmácia precisa de um sistema de Avaliação de Desempenho? O que queremos controlar, melhorar e corrigir com esse processo? É que só para controlar ou encher já temos processos a mais Quais são os pequenos ganhos de que a Farmácia precisa, em termos individuais e de grupo? O que nos impede de estabelecer Indicadores de Equipa e Individuais, alinhados com a função de cada um? Prever uma avaliação trimestral garante que, encontraremos quatro momentos no ano para nos sentarmos individualmente com cada colaborador, orientarmos construtivamente o que deve ser melhorado e reconhecermos o bom trabalho pelo que foi atingido. É verdade que estamos todos os dias juntos, mas se calhar estamos o ano inteiro sem dar feedback Não raras vezes me dizem agora motivar está difícil porque não há dinheiro para dar. E não dá para motivar, porque? Pode não dar para premiar como dava dantes, mas pode dar para mimar se formos mais criativos. Além disso, nem todos se movem pela cenoura Por muito que todos se dediquem ou esforcem, nem todos contribuirão igualmente para os resultados. Quem mais retorno trouxer à Farmácia deverá ser reconhecido e distinguido por isso, Pág. 17

19 para ter uma vontade indiscutível de permanecer nesse registo. Ou não precisa de mais e melhores resultados?! Uma coisa é certa, não envolver, não comunicar, não escutar, cria distância, inibe o diálogo, permite as famosas conversas de corredor e, seguramente, não motiva ninguém! Responsabilizar e Formar para Crescer Costuma dizer- se que as equipas crescem à medida dos desafios que lhes são lançados. Às vezes não crescem mais porque não acreditamos, porque não desafiamos o suficiente, porque não delegamos e não investimos o tempo necessário para colher o retorno adequado. Mas para podermos delegar, temos que estar seguros de que existem as competências motivacionais e técnicas do colaborador para assumir a nova função, a nova tarefa ou aquele projecto específico. Falámos até agora de competências motivacionais, mas e quanto a promover as competências técnicas? Quantas vezes pensamos se é preferível continuar a ter um excelente Farmacêutico ou arriscarmo- nos a ter um Substituto / Adjunto mediano? As competências relacionais, de comunicação, de saber negociar com os fornecedores, conhecer os indicadores do negócio, saber comunicar e liderar a Equipa vêm com o tempo, com a experiência. Mas vêm também com a aprendizagem, com a formação e preparação para o efeito. Excelentes profissionais na Farmácia não são necessariamente excelentes gestores ou líderes se não forem preparados para tal. E toda a Equipa em geral necessita de evoluir, de ajustar a sua postura em função das novas realidades do mercado, de perceber melhor o todo para optimizar a sua parte, o seu contributo. A Empresa só crescerá se cada elemento crescer individualmente. O líder só crescerá se estiver genuinamente preocupado com o crescimento da Equipa. E não constituirá um factor motivacional indiscutível para o líder reconhecer o crescimento e a maturidade da Equipa que gere? Mais uma volta no carrossel? Quem se lembra das voltas de carrossel que dávamos nos parques de diversões? Sem surpresas, em torno de um eixo e lá girávamos nós. Pois é, mas definitivamente trocaram- nos as voltas e há carrosséis bem mais complexos! As voltas agora são outras, de maior risco e muito mais conturbadas. Pág. 18

20 Sem falar na reviravolta dos preços, que a do próximo trimestre está prestes a chegar Os preços, a crise, as medidas de austeridade e aquilo em que se tornou o TROIKA+, as receitas aviadas por metade, o dinheiro que agora vai todo para o material escolar, etc. A questão é, podemos mudar alguma destas coisas? Pois, N- Ã- O! As viravoltas que já vieram e o que estiver para vir, vai vir para todos. Por isso, toca a olhar para dentro e mudar o que há que mudar É que se não o fizermos, ninguém o vai fazer por nós, e não vamos ter a capacidade de nos diferenciar. Quem não se prepara, quem não antecipa uma série de coisas está e estará cada vez mais às voltas, isso sim, com os números do negócio. E que voltas podemos Emergir, parar e pensar! Deixar o pic pic da conferência da receita, do medicamento que não há, da D. Maria que só levou metade da receita, da não- sei- quantas que não troca a folga, do delegado que está à espera, das devoluções que STOP ou vai continuar a sair da Farmácia às quinhentas todos os dias? Estes são temas de rotina, mas são da equipa, não são necessariamente os seus. Já olhou para os números este mês, esta semana? Facturação, atendimentos, venda média. E? Como vamos influenciar os resultados? É muito diferente sabermos ao dia 8 que estamos 10% abaixo do período homólogo ou sabermos ao dia 31. É a diferença entre termos 3 semanas para agir ou lamentarmos que o Agosto ainda foi mais terrível que o do ano Apostar e agir É isso mesmo, o para além do E se? Quando me perguntam E se a minha resposta é tipicamente Fogo à peça!. Mesmo quem pensa novas coisas, e às vezes surgem excelentes ideias, depois parece que fica naquele marasmo A liderança da Farmácia é de certa forma solitária, há muita necessidade de ter alguém ao lado para validar, para nos dar um empurrão, para nos dizer o tal fogo à peça em direcção ao próximo passo. Arrisque, mesmo que algumas situações não resultem, errar faz parte do processo. Não vai ter outros resultados se não operacionalizar outro tipo de acções. É que hoje o carrossel já não nos leva ao mesmo Fazer crescer a Equipa Pág. 19

21 Director Comercial, precisa- se! Director de Marketing, precisa- se! Director de Compras, precisa- se! Director Financeiro, precisa- se e como! A sua é uma empresa à séria, não é? Então todas as funções empresariais têm que ser asseguradas. Admitindo que é o Director Geral, as restantes caixas do organigrama não vão ter todas o seu nome, ou vão? Conseguimos ter tempo para fazer tudo? Fazemos tudo igualmente bem? Parece que chegou a hora de envolver e responsabilizar mais, de puxar mais pelas pessoas e de resolver os calcanhares de Aquiles que por aí andem Se está disposto a deixar alguém de fora, esse alguém está a tornar- se dispensável, o que é um problema a endereçar rapidamente. A sua equipa precisa urgentemente de um novo olhar sobre o negócio, de sair da zona de conforto de a(o) ter a resolver todas as situações e de ganhar as competências e a desenvoltura para agir como o contexto agora Vender, vender, vender Sorrisos, mimos, atenção, disponibilidade, flexibilidade, velocidade na resposta, surpreender o mais possível para deixar a vontade de voltar! O atendimento de excelência tem que ser uma missão para além da que consta do website da Farmácia. Mas esta postura tem que surgir de braço dado com uma postura muito assertiva na venda. Às vezes alguns elementos da Equipa dizem- me ai, isto está muito parado, mas quando vamos ver as Vendas por Empregado, há colegas a facturar o triplo Não é fácil, claro que não, mas as técnicas de venda e os guiões de atendimento têm que estar na ponta da língua (e no topo do subconsciente, para que este não nos pregue algumas partidas!). As campanhas ajudam a focalizar a Equipa naquilo que se quer vender. Ou não tem ainda um Director de Marketing a pensar o que é prioritário vender? Mais do que nunca, há que trabalhar com objectivos, para que a equipa esteja alinhada no que pretendemos fazer sair em termos de Iva 23%, OTC s e Optimizar e celebrar Optimize o que ainda não está tão bem. Dê por instantes uma varinha de condão a cada elemento da equipa e pergunte- lhes o que mudavam, o que abandonavam ou o que fariam de novo / de diferente Vai ter algumas surpresas muito interessantes, vai ver Este espaço de comunicação e de escutar activamente as nossas pessoas é fundamental. Pág. 20

22 Optimize sobretudo os processos que lhe permitam chegar mais perto dos seus utentes, que lhes dêem valor diferenciador. Comunique mais com os seus clientes, tem ao seu dispor ferramentas gratuitas como as redes sociais, newsletters, mailings Faça aquele inquérito de satisfação que anda para fazer desde o ano passado. Pense seriamente nas ideias que ficaram no notebook e dê vida a essas notas no seu caderninho: a entrega ao domicílio, as encomendas on- line, o arranque da lista de nascimento, a parceria com o ginásio, o apoio à IPSS da freguesia, etc. Caso para dizer Fogo à peça! E, já sabe, por cada iniciativa que correr bem, grande ou pequenina, toca a partilhar e festejar em equipa. Cada passo que faz a diferença tem que ficar bem marcado, para aguçar o apetite para dar mais uns quantos passos desses Alguém ligou o complicómetro? Se ligaram é porque você deixou! Os tempos e as novas condições na Farmácia já são suficientemente desafiantes e a focalização é uma preocupação constante. Não importa a dimensão da equipa ou o ambiente onde a farmácia está inserida, é necessário apostar em recursos humanos de elevada qualidade, os chamados talentos, para que a produtividade seja cada vez maior. O que nós observamos cada vez mais quando trabalhamos em processos de business coaching com as empresas, é que está a instalar- se a epidemia do Complicado e do Impossível. Assistimos a este fenómeno transversal, em equipas de maior ou menos dimensão, em colaboradores mais e menos diferenciados. Tudo é extremamente complicado, difícil de atingir e quase impossível de fazer. A necessidade de aumentar vendas, de gerir as novas regras das margens regressivas, de manter os princípios éticos que existem numa farmácia, de melhorar os processos por vezes como menos pessoas, fazer face a um decréscimo de atendimentos e outras desafios consomem imensa energia. Além disso o tempo continua a ser um excelente bode expiatório. Mas como travar este fenómeno? Na grande maioria das vezes actuamos como facilitadores de mudança intra e inter equipas. Noutros casos, criamos alguns sistemas que permitem a criação de uma cultura mais arrojada dentro das farmácias. E quais as acções que implementamos? Pág. 21

23 - Mind Set Os tempos são de imensa mudança e os colaboradores têm de aderir a estas mudanças. Preparar o mind set é fundamental, seja com uma preparação dos trabalhos, seja através de eventos de teambuilding. É fundamental abrir a mente da equipa. - Criação de Reuniões de Brainstorming Mesmo com todas as dificuldades de horários, é uma estratégia ganhadora. O problema é que muitas vezes, as reuniões de equipa são consideradas um desperdício de tempo por não haver uma agenda definida ou uma acta de reunião. Crie um ambiente diferente nas reuniões. Imagine que dispõe de todo o tempo, dinheiro do mundo. Não questione de imediato as ideias e ouse. Escolha alguém que actue como facilitador, alguém que de algum modo medeia a reunião, garantindo que a agenda é cumprida, havendo sempre uma acta final partilhada por todos. Se não pusermos barreiras às ideias, o que observamos nestas reuniões é que de cada uma são extraídas um numero elevado de propostas, de hipóteses e de ideias e curiosamente, o tempo ou investimento necessário para as colocar em prática, acabam por aparecer, para além do plano de acção para as mesmas. - Detalhar as metas a atingir Parte da aversão à mudança tem a ver com a dificuldade que existe em detalhar cada objectivo. Revele os objectivos que necessitam ser atingidos. A equipa precisa de conhecer a realidade da farmácia, pois dessa forma, sentem- se envolvidos de forma diferente e mais integrada. - Fortalecer a comunicação Já falámos muitas vezes na importância da comunicação dentro das empresas. Mas nunca esquecer a qualidade mais que a quantidade dessa mesma comunicação. Não é por fazer mais reuniões que a equipa vai estar mais motivada, é por fazer melhores reuniões, por partilhar sucessos e gerir problemas quando estes ocorrem. - Valores ou Cultura O propósito da farmácia é sem duvida contribuir para a saúde dos seus utentes, seja de forma curativa ou preventiva. É fundamental a existência de um conjunto de valores na empresa, valores estes que sejam entendidos e partilhados por todos. Um deles deve referir o compromisso com a melhoria continua de serviços, para que nada seja impossível a ninguém. - Proibido dizer não consigo Pág. 22

24 E que tal tentar? É completamente diferente e não é tão negativo. Quando uma Farmácia, que tem como objectivo servir o cliente diz que não consigo, é colocar em causa a essência do serviço, do estar para o outro, da genuína preocupação com os outros. De que massa são feitos os líderes? Mais do que nunca necessitamos de lideres fortes, pois o contexto que as farmácias atravessam hoje em dia é no mínimo desafiante. Quando estamos a falar de padrões de liderança, podemos estar a pensar em determinada massa de líderes, mas mais importante que a massa é a sua consistência, sabor, doçura e durabilidade. E como o mundo está desafiante, é algo que desafiamos muitos dos lideres de farmácias, directores técnicos ou farmacêuticos adjuntos e proprietários, a terem uma postura de verdadeira liderança sabendo como motivar e gerir a equipa. Ao longo dos anos foram conduzidos milhares de estudos de padrões de liderança, procurando encontrar padrões comuns entre as pessoas que se destacam como líderes. No fundo, procurou- se sempre a constituição e o segredo da massa. Quais os ingredientes que transformam as pessoas em bons lideres. Se pudéssemos resumir um pouco diríamos que o segredo não está só na massa, e são vários os factores que ajudam a criar um outro nível de liderança. Factores Internos Há quem nasça um líder e há quem o aprenda a ser Por pressões ou condicionamentos durante a infância, ou pura e simplesmente porque se nasce com esse dom, muitas pessoas nascem líderes. No entanto, é possível aprender a liderar e não existe um único padrão, mas vários factores comuns. Aprender a ouvir e a ter respeito pelos outros, saber estar junto de pessoas, querer conduzir mais que ser conduzido e preocupar- se com o impacto das decisões nas pessoas que o rodeiam, são factores importantes quando falamos de liderança. Mas existem outras características intrínsecas: Há pessoas mais directivas e decididas, que lideram através do dinamismo e da orientação que têm para os resultados e ter as coisas feitas. São os que procuram dinamizar as farmácias com soluções inovadoras e diferenciadoras. Pág. 23

25 Há outro tipo de líderes que influenciam as equipas com quem estão a trabalhar, e sendo menos bruscos no tacto, conseguem mobilizar a equipa no sentido de os levar a bons resultados. São como imanes de pessoas e atraem por isso mesmo. Outros existem em que a parte relacional não é de todo explorada, pois o seu foco principal é os resultados. São detalhados e minuciosos e gostam que a equipa também o seja. Por fim temos os low profile que procuram nunca destacar- se movimentando- se quase na sombra e não querem ficar com os louros do sucesso. Procuram gerar ambientes de trabalho saudáveis para que todos sem excepção trabalhem no mais elevado estado de motivação. Como costumamos dizer, há lideres de puxam e outros que empurram a equipa no atingimento de resultados verdadeiramente fantásticos. Factores Externos Para uma boa massa crescer precisa de uma temperatura adequada para levedar, cozer e depois é sempre necessário decorar! Não basta o que cada um de nós é em termos de orientação para pessoas ou para tarefas e resultados, seremos sempre condicionados pelo ambiente onde estamos incluídos, seja este pessoal ou profissional. Há no entanto factores importantes e condicionantes de uma boa liderança, e hoje em dia nas farmácias, lidamos com imensos factores externos que podem influenciar os resultados: - Cultura da empresa, pois é muito importante que a cultura da empresa siga padrões sociais e éticos de conduta, motivação, gestão e apoio de pessoas - Escada de liderança, sendo que seremos tão melhores lideres quanto melhor formos liderados - Liberdade de fazer, criar e gerir equipas no sentido de apostar na sua formação e crescimento. Mais do que nunca, as equipas de farmácia necessitam de estar orientadas a um conjunto de objectivos e metas. - Existência de planos de desenvolvimento pessoal para cada colaborador. Mesmo numa farmácia em que parece que a carreira não é factor decisivo, temos de pensar que as nossas equipas podem crescer em conhecimentos e competências novas e com isso acrescentar valor ao serviço que a farmácia presta, bem como contribuir para aumentar a motivação de cada um - Abertura para crescer pois o verdadeiro líder é aquele que deseja que todos na equipa venham a ser melhores que ele. É a única maneira dele ser também desafiado! Pág. 24

26 A sua equipa precisa de cotonetes? Pois, por vezes parece que para além de cotonetes, necessita de uma bela lavagem aos ouvidos. As condições no mercado das Farmácias estão cada vez mais stressantes, e as equipas andam mais dispersas, menos focadas e concentradas no que são as suas prioridades, as suas funções ou mesmo como definir a estratégia de abordagem aos clientes. Quando trabalhamos com equipas, frases como nunca ouvem nada, tenho de repetir as coisas 1000 vezes, estou sempre a dizer o mesmo, está tudo distraído, e paramos por aqui para não continuar o rol, são muito comuns. E se já o eram no passado, agora em ambientes um pouco mais desafiantes, ainda aumentam mais de frequência. Notamos, que por desfocalização, as pessoas estão de facto mais impermeáveis à escuta. E enquanto entre pessoas da mesma equipa, entre lideres e liderados, o problema da comunicação vai sendo colmatado com mensagens, lembretes e ralhetes, com os clientes já não é tão simples. Esse é o principal problema! Se não escutar os colegas é mau, não ouvir com atenção, com todos os sentidos o cliente é muito pior, pois mais do que nunca as farmácias necessitam de fidelizar e reter os seus clientes. Para tal, têm de ser desenvolvidas algumas competências: Saber ouvir E quando dizemos saber ouvir, dizemos ouvir em todos os sentidos. Ouvir com a barriga, ouvir com os olhos e claro com os ouvidos. Para saber ouvir temos em primeiro lugar que nos calar! Para isso, temos de desligar o nosso rádio e todos os pensamentos que nos vão passando pela mente. Estar focado inteiramente em satisfazer as necessidades dos clientes, em abordar de forma proactiva a venda e a prestar de facto um serviço de excelência. Por isso, quando estiver a escutar, encoste a língua ao céu da boca ou morda- a mesmo, para não ceder à tentação de falar de imediato ou que a sua mente vá divagando por aí. Depois oiça com a barriga e com os olhos. Num atendimento ao balcão, todos os sinais são importantes, desde a linguagem corporal do utente, à forma como comunica connosco. Cabe a quem atende não se deixar contaminar pelo discurso negativo que muitos utentes trazem hoje em dia. Há alguns cujas histórias de vida conhecemos, outros que nos impressionam ou impactam de forma mais negativa e todos os guiões de vendas caem por terra, por medo! Servir sempre Pág. 25