Atendimento à clientes com deficiência ou com prioridade

Transcrição

1 Atendimento à clientes com deficiência ou com prioridade

2 Você sabe por que existe o atendimento preferencial? O atendimento preferencial foi regulamentado em lei, porque existem implicações na espera para as pessoas com deficiência.

3 Por que devemos atender preferencialmente? Por respeito? Porque é norma da empresa?

4 Lei de Prioridade de Atendimento LEI No , DE 8 DE NOVEMBRO DE Dá prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e dá outras providências. Art. 1o As pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei. (Redação dada pela Lei nº , de 2003) Art. 2o As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a dispensar atendimento prioritário, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato às pessoas a que se refere o art. 1o.

5 Porque atender bem? Entender as expectativas, os limites, as possibilidades. Realizar um atendimento eficiente a todos clientes. Auxiliar de forma satisfatória com encantamento de maneira inclusiva.

6 Há um número expressivo de consumidores com DEFICIÊNCIA Esse consumidor também pode fazer parte da estratégia de marketing e negócio da empresa.

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8 BOM SENSO... Não pergunte ao cliente com deficiência sobre sua condição física, apenas por curiosidade, mas somente se isso fizer parte do serviço prestado. A forma do questionamento também deve ser adequada ao contexto.

9 SABER OUVIR É preciso atenção para entender e interpretar a situação apresentada; Inteirar-se das normas e procedimentos técnicos da empresa, que também poderão ser utilizados para este público; o que a pessoa vai dizer, você pode perder o que realmente esta sendo dito; Respeite a lentidão de sua fala ou corpo, Ex: pessoa com paralisia cerebral ; Mostre que está prestando atenção repetindo se necessário suas orientações e as colocações para esse cliente.

10 Familiares e Acompanhantes Podem apresentar insatisfações; É preciso lembrar que o processo de aceitação(da doença ou deficiência) pode não estar bem resolvido; Direcione o atendimento ao cliente, e não a seu intérprete ou familiar; Apenas faça perguntas aos acompanhantes quando perceber que o cliente não responde.

11 ATITUDES QUE FAVORECEM Cumprir o que foi prometido; Não prometer o que for impossível; Encarar as queixas com interesse, buscando uma resolução possível oferecendo alternativas; Se tiver que conduzi-las a outro departamento faça-o corretamente; informar-se primeiro e oriente com segurança.

12 Ver cada indivíduo como pessoa, não como limitação; A qualidade do serviço é um dos principais elementos que refletem na opinião pública se o cliente ficar satisfeito, seremos percebidos como referência nesse serviço de atendimento;

13 TIPOS DE DEFICIÊNCIA

14 As deficiências podem ser: Congênitas Síndrome de Down Adquiridas Poliomielite Categorias: Física (motora) Auditiva Visual Mental (intelectual) Múltipla

15 Deficientes Físicos

16 INFORMAÇÕES IMPORTANTES Um cadeirante pode perder o transporte adaptado, ou passar a hora de sua sondagem; Para pessoas que utilizam muletas, bengalas ou andadores, pessoas idosas (com 60 anos ou mais), gestantes ou pessoas com crianças de colo, ficar muito tempo em pé representa um grande esforço;

17 Não empurre a cadeira de rodas sem permissão; Solicite o deslocamento que poderá ser muitas vezes realizado por ele próprio, com ou sem auxílio; um cadeirante necessita de manejo com as situações que envolvam aspectos físicos de atendimento;

18 A pessoa que utiliza muletas - acompanhe o seu ritmo; Quando sentar, deixe muletas próximo a pessoa; Pessoas que utilizam muletas - não empurre, não puxe pela mão nem apoie-se em seu ombro; Cadeira - conduzir em marcha ré; Cadeira é extensão do corpo;

19 O alcance visual de uma pessoa em cadeira de rodas é diferente do alcance das pessoas que estão em pé na fila. Após algum tempo, essa situação causa uma sensação bastante incômoda.

20 CUIDADOS Não comente a deficiência em voz alta, de forma constrangedora vou passar o cadeirante, porque vai atrapalhar o fluxo por causa da cadeira, dêem um jeito temos que fazer o atendimento.... esse anão é um adulto, não passe no serviço infantil Chame as pessoas pelo nome não por sua deficiência, pode passar o cadeirante senhor de muletas a pessoa anã Caso a empresa não possua uma solução ou estrutura adequada, ofereça um outro local capaz de contemplar a necessidade desse cliente. Não exija do cliente que consiga realizar tarefas inacessíveis sem suporte

21 DEFICIENTES VISUAIS

22 INFORMAÇÕES IMPORTANTES Seu tom de voz é importante para o deficiente visual, seu entusiasmo ou desanimo são percebidos por sua audição; uma pessoa cega não enxerga para acompanhar a fila e visualização é sua dificuldade;

23 PROCEDIMENTOS QUE DEVEM SER REALIZADOS Assinaturas de pessoas cegas são consideradas válidas, sem necessidade de testemunhas; O assinador é usado como guia, permitindo à pessoa com deficiência visual escrever em letra comum o próprio nome.

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25 Preencher e realizar a leitura de fichas, contratos e ou formulários. Formas de condução: Oferecer o braço na altura do cotovelos para a condução de deficiente visual (Podem subir e descer escadas). Um cego não deve ser enganado por exemplo em relação a cores e cartões de crédito e troco.

26 Não devemos realizar outras atividades durante o atendimentos a pessoa com deficiência visual lembre-se ele escuta o direcionamento de sua voz; não realize movimentos como mastigar alimentos ao falar; cortar ou lixar unhas; descreva as situações para clientes cegos(cuidado com os detalhes).

27 DEFICIENTES AUDITIVOS SURDOS

28 IMPORTANTE Uma pessoa surda não ouve quando é chamada, e pode ter dificuldade na comunicação. Se for surdo verifique a necessidade de alguém que entenda Libras de forma a propiciar suporte a sua comunicação clara; Não devemos chamar a pessoa Surda de Surdo Mudo, pois ela é capaz de emitir sons. Mudas são aquelas que não tem a capacidade de de emitir sons mutismo.

29 Posicione-se de frente; Fale diretamente à pessoa; Tom de voz normal - Não grite; Expressão facial e boca articulada; Utilize leve toque ou luz.

30 Procedimentos de atendimento ao cliente com deficiência de forma adequada. Verificar a clareza da comunicação através da Libras, escrita ou leitura labial, sem gritar, falando pausadamente. Se o cliente é surdo: não fique falando com outras pessoas paralelamente; olhe para ele, e não para a intérprete; contextualize falas para pessoas surdas.

31 Jamais engane um cliente com deficiência, naturalmente as pessoas ficam indignadas; Para o deficiente, tais questões passam por traição, descaso e muitas vezes pode despertar um sentimento de vulnerabilidade; Um surdo necessita entender as formas de pagamento e juros. A indiferença e despreparo do profissional de atendimento é a maior causa da perda de clientes.

32 Não rotule que todos os clientes com alguma deficiência terão atitudes semelhantes: Todo cego é falante Todo surdo é desconfiado Cuidado para não invadir a privacidade do cliente com frases pejorativas, com tons que podem ser desagradável: O senhor não pode ver mesmo, Sei que o senhor não coordena sua mão mesmo, não tem jeito tenho que lhe ajudar mesmo... O cliente necessita sentir que você quer, realmente, auxiliá-lo seja através do tom de sua voz, expressão de sua face, ou de um sorriso.

33 DEFICIÊNCIA INTELECTUAL

34 É a limitação em pelo menos duas das seguintes habilidades: Comunicação Autocuidado Vida no lar Adaptação social Saúde e segurança Uso de recursos da comunidade Determinação Funções acadêmicas Lazer e trabalho.

35 O termo substituiu "deficiência mental" em 2004; Recomendação da Organização das Nações Unidas (ONU), para evitar confusões com "doença mental", que é um estado patológico de pessoas que têm o intelecto igual da média, mas que, por algum problema, acabam temporariamente sem usá-lo em sua capacidade plena; De acordo com a Organização Mundial de Saúde (OMS), cerca de 5% da população mundial tem alguma deficiência intelectual.

36 Uma pessoa com deficiência intelectual pode não compreender a necessidade da espera tornando-se ansiosa. Se necessário repita as informações utilizando uma outra linguagem que torne as informações mais acessíveis para os nível intelectual do cliente. A importância do foco nas explicações

37 CARACTERISTICAS DO CLIENTE INTERNO E EXTERNO

38 GROSSEIRO Em geral agressivo Fala alto Sensível a críticas. COMO ATENDER/ AGIR : Compreensão Colocações claras Posicionamento firme quando ele se tornar inadequado. Essa Característica pode não ser em virtude da deficiência, mas de sua personalidade, ou do processo de reabilitação em que se encontra.

39 CALADO Ouve todas as informações sem argumentar Não manifesta sua opinião. COMO ATENDER/ AGIR: é preciso provocar diálogo: O senhor necessita de auxilio? ou Como devo ajudar? Busque respostas com educação Deixe-o à vontade Não force Não insista em oferecer ajuda não desloque a cadeira de rodas de um cliente sem sua permissão não retire muletas e bengalas das mãos de seus usuários, nem as leve para longe deles jamais brinque, solte, ou distraia um cão guia de um cego.

40 FALANTE Fala demais Pode desviar o assunto como forma defensiva. COMO ATENDER/ AGIR: é preciso agir com calma, Não se detenha em detalhes irrelevantes de sua conversa Procure aos poucos direcionar para um diálogo mais objetivo Oriente-o de forma adequada, para não entender que o discrimina Caso não compreenda a fala do cliente, solicite que repita, ou que escreva, mesmo que precise pedir mais de uma vez.

41 METICULOSO Exige muitos detalhes, Custa a decidir-se Faz muitas perguntas. COMO ATENDER /AGIR: Exposição muito clara e minuciosa Induzindo-o à aceitação das informações (lembre-se que as situações podem não estar claras em virtude da deficiência que talvez possua) uma pessoa com dificuldades intelectuais, pode ter maiores dificuldade de compreensão e entendimento, por isso faz-se necessário ter paciência em explicar novamente os procedimentos, linguagem clara e objetiva ; um surdo pode não entender a forma de transmissão da comunicação; um cego tal vez necessite de maiores detalhes e descrição do serviço ou produto como dizer cores, ou dar direções claras, direita, esquerda.

42 DEPENDENTE Nunca decide Queixa-se muito Protegendo-se de sua insegurança. COMO ATENDER/ AGIR É preciso incutir-lhe confiança para agir por si próprio. Não se deve assumir um papel paternalista, decidindo por ele, A autonomia é do cliente e sua deficiência não deve interferir em sua decisão Seu papel é orientar e clarear os processos de forma eficaz. Pessoa com nanismo o acesso fica dificultado devido a sua altura. Sempre perguntar se pode auxiliar com bancos, plataformas para possibilitar o acesso a locais desejados.

43 DESCONFIADO Mostra-se cauteloso Dificilmente se expõe Geralmente traz experiências negativas com relação a outros atendimentos que lhe foram prestados. Desconfia de tudo e de todos, É inseguro e por essa razão necessita acompanhar todos os procedimentos. Confere tudo. COMO ATENDER / AGIR: Deve ser meticuloso na explicação Passar confiança, provando através de fatos, as colocações feitas, para não deixar dúvidas. Mostre tudo o que ele pedir Não se apresse. Conquiste sua confiança.

44 Lembre-se que esse cliente pode ter passado por experiências anteriores negativas, por isso conquistar sua confiança, é fidelizar e lhe dar suporte e segurança essa tarefa é difícil. Uma forma de dar segurança é avisar a respeito dos procedimentos, uma coleta de sangue, pode-se avisar o início da colocação da agulha para um cego apoiar a escrita de uma pessoa que não possui braços, da mesma forma que devemos proceder a uma pessoa com o braço engessado.

45 BEM-HUMORADO Simpático Brinca com todos. Fala quase sempre sorrindo Transmite falsa idéia de facilidade. COMO ATENDER/ AGIR: Atenda-o com simpatia e bom humor entre na sintonia do cliente, Não ultrapasse a barreira com perguntas inadequadas, ou brincadeiras pejorativas em relação a deficiência.

46 TÍMIDO E INSEGURO É difícil de tomar decisões. Não confia no próprio julgamento Pede opinião Tem necessidade de conselhos. COMO ATENDER/ AGIR : Sinceridade e franqueza Sua opinião sincera auxilia em situações de insegurança. Alguns deficientes não possuem suporte de familiares e podem ter dificuldade de socialização, fato este que implica em suas escolhas básicas.

47 VAGAROSO Meticuloso Quer pormenores, e muitos detalhes. COMO ATENDER/AGIR : Não force, aceite o ritmo dele Não fale muito depressa Seja persistente O entendimento pode estar prejudicado por questões intelectuais ou de audição Pessoas surdas podem acenar com a cabeça em uma atitude de concordância, porém por vezes não estão compreendendo o que lhe foi comunicado esse gesto apenas pode configurar em um ato de incluir-se.

48 IMPORTANTE Pressiona o funcionário com objeções Faz reclamações exageradas Utiliza argumentos rebuscados. Julga ter uma posição Importante. COMO ATENDER/ AGIR: Não o menospreze. Não ofereça ideias, aceite sua opinião Muitas vezes as pessoas com deficiência buscam impor-se pois as questões de falta de acessibilidade arquitetônica, de comunicação e atendimento o deixam mais suscetíveis a um comportamento mais enfático, de luta por seus direitos referindo-se frequentemente a legislações que o protejam levando-o a extremadas atitudes possuindo ou não razão.

49 DEPRESSIVO Introspectivo Ideias e pensamentos negativos Sentimento de incapacidade COMO ATENDER / AGIR: Permita que tenha autonomia para realizar suas escolhas, talvez tenha adquirido recentemente sua condição de deficiente.

50 RECEPCIONAR OS CLIENTES: O princípio de bem receber deve ser usado tanto para o seu cliente interno como para o externo. Ambos são representativos para a organização que deverá para os dois os mesmos princípios de cortesia e ética. Para cada cliente você terá uma maneira de tratar. As pessoas são diferentes, portanto exigem, tratamento diferente.

51 O CLIENTE INTERNO deve ter o mesmo tratamento que o EXTERNO. Precisamos olhar com carinho para o trabalho do colega. É aprendendo, estudando, convivendo, trabalhando com o outro, na troca de experiências, no recebimento de informações que construiremos um amanhã mais nobre e digno para todos nós.

52 Muito Obrigado!