Conversas e saberes: a interação nos cursos online

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1 Conversas e saberes: a interação nos cursos online Ivete Palange 1 Dez/2006 Se podes olhar, vê. Se podes ver, repara. 2 Na experiência que temos desenvolvido na produção e implantação de cursos à distância online, temos duas convicções: uma é a de que o conteúdo deve ser significativo para o aluno e a outra é de que o atendimento deve ser dialógico, o que significa que é preciso prever, nesses cursos, a interação entre professor e aluno e dos alunos entre si. Desenvolver um conteúdo significativo é prever a contextualização das informações e concretizar a possibilidade de interatividade. O aluno deve se sentir capaz de aplicar seus conhecimentos em situações concretas, vivenciando uma prática simulada de situações do cotidiano profissional. A interatividade 3 do aluno na resolução de problemas deve ser uma preocupação constante. Quando, na produção de um curso consideramos esses aspectos, estamos destacando a possibilidade individual de estabelecer relações e integrar novas informações ao conhecimento já adquirido por um aluno nas suas experiências e vivências pessoais. Em um curso à distância pela Internet, contar apenas com a interatividade é, no entanto, insuficiente. É preciso que haja, também, interação 4 e essa interação deve ser pensada desde a elaboração de um curso até a sua implantação efetiva. Aqui, neste texto, vamos focar a interação nos cursos à distância online a partir de alguns dos 1 Psicóloga, especialista em comunicação social, técnica em educação no SENAI/SP. 2 Saramago, José. Ensaio sobre a cegueira. Lisboa, Caminho, Interatividade é aqui considerada como as múltiplas possibilidades ação recíproca que o aluno estabelece com os diferentes componentes de um curso online, ou seja, a multiplicidade de reações do sistema às interferências de um aluno. 4 Interação se refere à ação recíproca e compartilhada da qual participam alunos, tutores e mediadores ao longo de um curso online.

2 recursos tecnológicos disponíveis, que em geral, estão presentes nas ferramentas de gestão dos cursos. Nosso foco será o uso desses recursos dentro de uma metodologia que chamamos de Apoio Educacional Colaborativo AECO. Os recursos de uma ferramenta de gestão e de comunicação em e- learning Quando iniciamos a produção dos cursos online, em 2000, focamos a contextualização e a interatividade no seu desenvolvimento. Ao implantarmos um curso pela primeira vez usando uma ferramenta de gestão disponível na época, sentimos muitas dificuldades: obter informações sobre os alunos, viabilizar a interação online, tornar exeqüível o desenvolvimento de trabalhos pelos alunos em pequenos grupos e acompanhar diretamente o trabalho dos alunos e do tutor eram problemas difíceis de superar. Analisando as falhas que enfrentamos, na primeira experiência, partimos para uma nova, mas, dessa vez, buscando uma ferramenta de gestão de cursos que propiciasse maior e mais ampla interação durante o curso. Na análise de diversas ferramentas, optamos por uma que atendesse às nossas necessidades mais prementes e que pudesse, aos poucos, ser customizada 5 possibilitando-nos superar as demais dificuldades por nós enfrentadas. Para começar, ficamos com aquela que além dos recursos comuns a diversas ferramentas como relatórios do desempenho dos alunos, acessos ao sistema, fórum, Chat livre e Chat marcado, Perguntas mais freqüentes, etc. oferecia, de imediato, a possibilidade do acesso simples aos dados de cada aluno. Juntamente com esses dados, era importante que fosse possível inserir a foto de cada um, pois ela nos permitiria sentir mais próximos deles. O perfil do aluno com sua foto e com 5 Aqui entendida como aquilo que é capaz de se adaptar às necessidades específicas de um cliente (do inglês, custom = cliente, em português).

3 informações profissionais e pessoais, deveria ser acessível ao professor e aos colegas de turma, pois a idéia era a de permitir que o aluno também pudesse conhecer as pessoas que acompanhariam o curso e que, inicialmente, eram o tutor e a coordenação. Acreditávamos, como continuamos acreditando, que conhecer com quem se está junto numa mesma aventura contribuiria para o surgimento e o crescimento da sensação de fazer parte de um grupo. Diante da possibilidade de customização, solicitamos a criação de um ambiente para a realização de atividade em pequenos grupos, cujo trabalho final pudesse ser enviado pelo próprio sistema. Inicialmente, o próprio sistema montava os pequenos grupos em função do término das atividades individuais; ao percebemos que deixar essa possibilidade ao tutor ou coordenação era um recurso importante solicitamos mais essa adaptação; depois percebemos, também que a possibilidade de alterar os grupos formados tornava a interação mais completa. No caminho da customização, solicitamos a inclusão de outro recurso: a possibilidade de realização de atividades individuais que fossem interativas e corrigidas pelo próprio sistema. Inicialmente, foi incluída apenas a avaliação individual; depois foram agregados os exercícios. A inclusão, por iniciativa do fornecedor da ferramenta, de um recurso como o Intercomunicador que funciona como Messenger (MSN) foi um ponto de destaque, pois se observou ganho significativo na qualidade da interação. Com esse recurso, a interação com um aluno conectado passou a ser possível também em tempo real; isto proporcionou a facilitação do processo de tirar dúvidas e um atendimento significativamente melhor ao aluno. Aos poucos, a série de recursos hoje disponíveis foi sendo ampliada, chegando-se aos registros da comunicação enviada por aos alunos, à introdução de relatórios de pesquisa de opinião e a outros tantos que a memória não registrou. E, além desses, alguns recursos administrativos como processamento de inscrição, matrícula, boletos, etc. foram incluídos.

4 Aqui é impossível resgatar a história das necessidades e da introdução de cada recurso, mas o importante é deixar claro que eles foram sendo incorporados para atender à proposta pedagógica da equipe do SENAI/SP que tinha sempre em vista a melhor interação com os alunos para tornar a aprendizagem mais efetiva. Uma história de papéis Embora com muitos referenciais de produção, na implantação de cursos tínhamos pouca ou nenhuma experiência. Acreditávamos que não poderíamos deixar o aluno sozinho, mas não tínhamos uma idéia clara do papel que seria assumido pelo especialista no assunto, a quem chamamos de tutor. Nos primeiros cursos, como fazíamos um acompanhamento muito próximo do trabalho do tutor, percebemos que era muito difícil para ele dar suporte aos alunos para que estes pudessem superar todos os problemas que enfrentavam nos cursos online. Além de apoio em relação ao conteúdo, os alunos necessitavam de ajuda tanto em sua adaptação ao sistema e à metodologia, como no uso dos recursos de comunicação eletrônica ao longo dos cursos. Assim, inicialmente a coordenação foi exercendo o papel de apoio a tudo o que não se referisse ao conteúdo dos cursos: realizava o atendimento aos alunos nas suas dificuldades com o sistema ou com a metodologia e passou a ajudar o tutor na montagem dos grupos, no acompanhamento do desempenho de cada um e dos pequenos grupos; realizando o acompanhamento e o apoio pedagógico dos alunos, orientava e informava ao tutor sobre conflitos e dificuldades específicas que detectava em cada um; marcava e acompanhava os chats, exercendo um papel de mediador nos cursos. Foi assim que percebemos a importância do mediador pedagógico no atendimento e apoio aos alunos. Com o crescimento do número de cursos e de turmas, o papel de mediador passou a ser exercido por profissionais da área pedagógica que assumiram o apoio ao tutor no

5 atendimento e acompanhamento dos alunos. A coordenação passou, então, a acompanhar tutores e mediadores e apoiá-los em todas as suas decisões e dificuldades quer fosse orientando e aperfeiçoando o seu desempenho e atendendo alunos quando era o caso, quer fosse provendo soluções para panes no sistema e falhas na comunicação ou diagnosticando problemas e desenvolvendo recursos para superá-los. Aos poucos fomos percebendo que, num curso online, os papéis de tutor, de mediador ou de coordenador eram fundamentais para o sucesso do curso, pois sem sua colaboração pedagógica observava-se um abandono significativamente maior por parte dos alunos e um aproveitamento nos estudos significativamente menor. Ao final, percebemos que esses papéis são complementares e que todos, sem exceção, devem estar comprometidos com a aprendizagem dos alunos, sendo necessário que trabalhem em perfeita sintonia, sem qualquer competição entre eles; se isso não acontece, a dinâmica do curso fica comprometida e a aprendizagem prejudicada. Atualmente, o especialista o tutor - fica disponível para o atendimento dos alunos durante 2 horas por dia para um grupo de 40 participantes 6, incluindo um plantão de 1 hora aos fins de semana. Ele deve responder às questões que os alunos deixam no Tira Dúvidas, acompanhar a realização dos trabalhos de grupo, corrigir os trabalhos, desenvolver Chats temáticos, alimentar as discussões no fórum e interagir, pelo intercomunicador, com os alunos que estão conectados, chamando-os ou respondendo às solicitações que eles apresentam. O tutor pode, em casos excepcionais, acumular os papéis de tutor e mediador, desde que tenha elevado nível de competência e experiência com o sistema e metodologia e que se disponha a ficar muito mais tempo online para atendimento e acompanhamento dos alunos. A prática demonstrou que um curso não deve acontecer sem a participação direta de um tutor, ainda que o sistema disponha de um FAQ 7 significativamente completo: os alunos demonstram querer, cada vez mais, discutir 6 O termo participante será utilizado, ao longo deste texto, em alternância com o termo aluno do qual é sinônimo. 7 FAQ é um recurso oferecido aos alunos que apresenta as respostas dadas às perguntas mais frequentemente feitas.

6 assuntos com quem entende do conteúdo. Em outras palavras, a inclusão de um FAQ é importante, mas não determinante no sucesso de um curso. Na história dos papéis envolvidos em cursos online, a coordenação foi-se constituindo numa função de importância fundamental, pois muitas são as atividades que devem ser desenvolvidas nos bastidores dos cursos e que precisam ser devidamente concatenadas e realizadas em tempo hábil. A prática demonstrou, também, que a falha na coordenação dos cursos resulta em sério comprometimento do trabalho educacional. O desempenho dos papéis e os recursos disponíveis na ferramenta de gestão e comunicação. O intercomunicador O Intercomunicador permite a comunicação em tempo real entre duas pessoas que estejam conectadas ao sistema no mesmo espaço de tempo. Por meio dele sabe-se, quem está presente ao curso num determinado momento. Num espaço reservado para isso, os nomes daqueles que estão conectados ficam relacionados segundo a instância que ocupam no curso: a de coordenador, tutor, mediador e alunos. O nome registrado é o que o usuário 8 indicou, no momento do cadastro no curso, como sendo aquele pelo qual quer ser chamado ou conhecido no curso. A indicação do como o usuário quer ser chamado é um detalhe importante e que deve ser respeitado nas comunicações com ele, tanto no Intercomunicador como nos . Ao utilizá-lo, isso Indica que prestamos atenção a cada um em particular e que os respeitamos e nos dirigimos a eles como querem ser chamados. Nossa experiência permite afirmar que alguns preferem um apelido, outros o sobrenome, outros um 8 O termo usuário será usado para indicar qualquer um dos papéis envolvidos no curso: aluno, tutor, mediador ou coordenador.

7 diminutivo, outros um aumentativo de seu primeiro nome. Chamar cada aluno por esse nome é um primeiro passo para a construção de uma relação. È bem verdade que já tivemos situações interessantes em relação a isso. Em um curso, por exemplo, vimos, na relação de usuários conectados, uma pessoa registrada como Nome do meu ursinho. Entramos em contato, clicando nesse inusitado nome, e orientamos a jovem a colocar o nome do ursinho dela no espaço referente a como quer ser chamada no curso. Depois do acerto, a aluna passou a ser Panda. Em outra situação observamos o senhor Próprio nome que depois da orientação passou a ser Carlos; encontramos, ainda um O mesmo. O nome de cada um de nós é parte da nossa identidade e ser chamado por ele nos dá a sensação de familiaridade, de ser reconhecido e representa um passo importante para o pertencimento a um grupo. Por isso, se numa sala de aula nem sempre somos capazes de lembrar do nome de todos os alunos, nos cursos a distância que desenvolvemos chamamos cada um não só pelo nome, mas pelo nome que quer ser chamado. Isso facilita a formação de vínculos que torna a interação mais leve e produtiva, como contribui para evitar o abandono e fortalecer a aprendizagem. No início de um curso, tanto o tutor como o mediador, costumam chamar para uma conversa a cada um que se conecta ao sistema para começar uma interação. A prática ensinou que ao chamar o aluno sempre é importante iniciar com um cumprimento como bom dia ou Olá, fulano e com uma pergunta como Tudo bem com você? Posso ajudar em alguma coisa? Isso costuma estabelecer o tom da conversa. Temos observado que se, no começo, o aluno apenas faz uma pergunta sobre um problema que enfrenta, ao receber como resposta um cumprimento, aos poucos, passa a interagir mais pessoalmente e de uma forma mais socializada. Observamos que se é importante que os mediadores e tutores não ignorem os alunos que estão conectados, é importante também que não invadam o espaço deles. Devemos sempre considerar que um aluno pode ter pouco tempo para permanecer conectado e que ele precisa fazer uma série de atividades. Conversar com ele pelo

8 Intercomunicador sem que ele tenha tempo disponível pode afastá-lo em vez de aproximá-lo. Assim, tudo indica que o melhor é sempre perguntar ao aluno se ele precisa de alguma coisa; se não precisar, tutor ou mediador devem-se colocar à disposição para ser contatado quando ele quiser. Outra coisa que a prática ensinou é que, no Intercomunicador, mesmo sabendo-se que há alunos que interagem mais que outros, o direito e a possibilidade de interagir devem ser oferecidos a todos. Por isso, tanto tutor como mediador devem fazer sempre, no início do curso, o primeiro contato, deixando os alunos à vontade para responderem ou não. No decorrer do curso, o aluno já familiarizado com o sistema costuma solicitar ajuda ao tutor ou ao mediador para solucionar as necessidades ou dificuldades que porventura tenha. Observamos, em muitos casos, alunos que se comunicam com longas frases e muito formais, às vezes como se estivessem escrevendo um memorando; aos poucos vão se tornando menos formais e a linguagem mais solta vai traduzindo o seu conforto no ambiente do curso. O intercomunicador permite que o usuário conectado fique indisponível, mas sempre recomendamos a todos que somente o façam em situações especiais para não tolher a possibilidade de diálogo. Além de conversa dos educadores com alunos, o intercomunicador permite a conversa entre os próprios alunos e assim o relacionamento com o grupo vai se construindo. Já tivemos alunos que declararam ter medo quando não vêem ninguém conectado no sistema, pois se sentem completamente sozinhos e abandonados. Para muitos, ver alguém conectado no sistema alivia a tensão e ajuda a trocar informações. A ajuda mútua entre os alunos é sempre incentivada. Por exemplo, já houve caso em que um aluno estando com dúvida numa questão de conteúdo, fez a pergunta ao mediador, pois o tutor não estava conectado. Como outro aluno que já tenha resolvido tal dúvida estava conectado, o mediador estimulou a conversa entre eles, naturalmente, com o consentimento prévio de ambos. O interessante é observar que

9 em geral o que sabe mais tem prazer de ajudar ao outro e demonstra isso trocando informações, às vezes, por longo tempo. A presença diária de mediador e tutor ao longo da duração de um curso, que chega a ser de 60 dias corridos, e a conversa online com os participantes que estão conectados no sistema acaba estreitando laços e lhes permite um conhecimento muito grande de cada um dos alunos, de suas dificuldades e possibilidades. O conhecimento conseguido é, seguramente, muito maior do que o de um professor que em situação presencial ministra aulas para um grupo de 40 alunos. Na dinâmica dos cursos online, observamos que em muitos momentos em que há poucos usuários conectados, mas em períodos de entrega de atividades ou de começo de unidade, o mediador e o tutor têm que ser muito ágeis para responder, às vezes, 5, 10 e até mais alunos que os chamam ao mesmo tempo. Quando a solicitação é muito grande, geralmente o tutor chama aos que estão conectados para a sala de Chat e passa a conversar com todos e atender às dificuldades de cada um ao mesmo tempo. As conversas no Intercomunicador são sempre informais, mas devem ser muito respeitosas; às vezes o tutor ou mediador é incorretamente interpretado por um comentário irrefletido ou uma palavra mal colocada, trazendo o risco de que uma boa relação venha a desandar. Já vivemos situações assim e a experiência indica que o melhor é lançar mão do telefone e entrar em contato para evitar que um mal entendido possa comprometer todo um trabalho bem sucedido. No uso do Intercomunicador, enfrenta-se também alguns problemas tecnológicos que se não superados em tempo hábil ou mesmo se não percebidos pelos educadores podem comprometer a atuação do tutor e do mediador. Se houver um bloqueio qualquer e um aluno, que busca contato, não obtém resposta por parte do tutor ou do mediador, a tendência é que ele se sinta abandonado e não merecedor da atenção dos educadores. Assim, mediadores e tutores são orientados a testar constantemente o intercomunicador e caso percebam que um aluno não responde às tentativas de

10 contato devem procurar descobrir as causas disso, seja enviando ou usando o telefone e tomar providências para superar o problema detectado. Os Chats O uso do Chat 9 num curso online pode ter várias funções. É um recurso que pode ser usado quando há vários usuários conectados que possuem dúvidas em relação ao conteúdo do curso, para reuni-los num mesmo espaço virtual e possibilitar a interação do tutor com todos. Afinal, a explicação para um pode ser útil aos outros. A esse tipo de chat chamamos de Chat Tira dúvidas. Um Chat Tira dúvidas pode também ser marcado com antecedência pelo tutor e, se realizado em sala marcada, ter sua sessão gravada para consulta posterior. Aos chats marcados chamamos de chats temáticos e eles serão o foco deste item do texto. Nos nossos cursos temos, no geral, um Chat por Unidade de estudo. Esse Chat é marcado com antecedência e requer que o tutor o prepare previamente. Para isso, o tutor organiza as informações num texto que lhe dá um eixo como numa aula expositiva; interagindo com os alunos presentes ao chat, ele apresenta os aspectos que considera mais relevantes, mas ao mesmo tempo abre espaço para que os alunos façam observações ou perguntas, respondam questões feitas pelo tutor ou contestem idéias apresentadas. O material previamente preparado facilita o trabalho do tutor por estabelecer um eixo de discussão e por evitar que ele se perca, ao mesmo tempo em que dá um melhor ritmo ao chat. Além de tudo, dependendo da forma como prepara o texto, o tutor agiliza a apresentação ao ir copiando e colando parte do texto no espaço para inserir mensagens, diminuindo, com isso, o tempo de digitação e, conseqüentemente, da espera dos alunos pela informação. Observamos que a apresentação de um caso concreto mobiliza os alunos à participação; aqui, a hipótese é a de que é a aplicação direta do conteúdo estudado 9 Chat é uma palavra inglesa que significa conversa, bate-papo. Designa, em cursos e-learning, o espaço virtual destinado a conversas, em tempo real, entre duas ou mais pessoas.

11 que leva os participantes a se envolverem na discussão e a apresentarem soluções divergentes, permite que o professor possa explorar aspectos que não foram compreendidos até então. Para isso, o professor, ao preparar um Chat temático, pode contar com as questões mais comuns observadas tanto no recurso Tira dúvidas como nas conversas pelo Intercomunicador. Temos registrado alguns chats temáticos muito interessantes a partir da discussão de problemas que foram realmente enfrentados por empresas. Por exemplo, o caso de como selecionar um sensor para medir o conteúdo de uma pasta de dentes ou, então, o caso do uso de atuador pneumático em duas esteiras com pequeno espaço, o que levou a empresa a optar por um robô, ou do caso de acidente como o de uma prensa hidráulica com 27 atuadores em que o acionamento da tampa de 4 toneladas despencou de uma altura de 5 metros. Há muitos exemplos de casos como esses explorados em nossos diversos cursos: eles são discutidos sempre aplicando o conteúdo abordado na unidade. Os tutores encontram maneiras de explorar os casos de forma criativa, como, por exemplo, trazendo imagens de máquinas, de equipamentos, etc. que possam ilustrar o que discutem. Como não é possível ainda colocar uma imagem no Chat, os tutores usam a área de publicação disponível na ferramenta, ou mesmo a biblioteca; durante o chat e os alunos abrem as imagens postadas nesses ambientes, ao mesmo tempo em que participam da discussão. Entre as diferentes formas de explorar um conteúdo em um chat, um dos tutores, em um dos cursos, criou um personagem, o Sr. Renato, que ele apresentou como trabalhando numa empresa e enfrentando problema em relação ao conteúdo que estava sendo discutido. Preparou, com a mediadora, a participação do personagem que entrou no chat e mobilizou os alunos com as questões que ele enfrentava na empresa. No curso de Formação de Tutores e Mediadores, é comum nos chats a participação de personagens como a Tutoratriz a Mediatriz, o Diretor, o Crítico e assim por diante.

12 Tutores e mediadores criativos, comprometidos com o ensino, nos surpreendem a cada dia com soluções inusitadas e interessantes para a construção dos Chats. Os chats temáticos são previstos para ter uma duração de aproximadamente 60 minutos; esse período pode se estender em função da dinâmica da turma. Já houve casos como o de um tutor que ficou duas horas e meia num Chat, pois fez os participantes navegarem na Internet em sites de fornecedores e os ajudou a explorar aspectos importantes na escolha de um equipamento. Explorar tais aspectos não era um objetivo do curso, mas devido ao interesse apresentado pelo grupo, ajudou-os a aprofundar questões a esse respeito. Não é raro também que alunos tragam casos que já vivenciaram nas empresas em que trabalham; há situações em que na solução de um caso apresentado pelo professor, os alunos tragam outras já vividas destacando semelhanças e diferenças. A participação nos chats temáticos varia de turma para turma. Já houve chats em que nenhum aluno participou e outros em que participaram mais de 20 alunos, concomitantemente. Os chats não são obrigatórios, pois diante da flexibilidade da educação à distância não cabe exigir de todos a presença numa determinada hora. Como afirmado anteriormente, o conteúdo do Chat fica disponível para ser acessado a qualquer momento por quem não participou dele. Há, sempre, um grande esforço por parte dos educadores para que haja participação no Chat. As mediadoras fazem enquete perguntando qual o melhor horário para os alunos participarem, enviam um convite para a participação indicando o horário e sala de chat em que ele acontecerá. Os termos do convite envolvem sempre um desafio, como, por exemplo, O caso do atuador. Você é nosso convidado especial, venha conhecer e discutir, juntamente com especialistas, o que provocou um acidente que deixou uma máquina sem funcionar 3 meses. Nesse trabalho, o empenho dos tutores tem trazido importantes lições, desde algumas referentes à organização de casos, ao tamanho de um texto para exploração num Chat temático de 1 hora até como interagir com os alunos nesse contexto; foi

13 justamente com um dos tutores que a equipe de EAD aprendeu a usar um texto como eixo do chat e a adotar a técnica de copiar e colar as mensagens para agilizar o envio das informações. Hoje, os cursos online dispõem de recursos de som e imagem para as videoconferências, oferecendo a possibilidade aos alunos de observarem o que um tutor apresenta em sua tela do computador e acompanharem o que ele desenha ou rabisca ou, ainda, vídeos que ele apresenta, etc. Como, infelizmente, esses recursos são ainda muito caros para grande parte do público que procura os cursos do SENAI/SP, eles não têm sido incluídos nos cursos. A opção pelo não uso dessas tecnologias tem exigido dos tutores a condução de conversas substancialmente pedagógicas e criativas. Quando a prática indicar que recursos mais avançados podem ser incluídos, os princípios que adotados no desenvolvimento em situação mais limitada, certamente, ajudarão a descobrir e explorar outras tantas possibilidades. Dentre esses princípio, está a idéia de que a tecnologia pode e deve sempre apoiar uma prática pedagógica, mas nunca se sobrepor a ela. Coordenar um Chat exige agilidade, presença de espírito, atenção, rapidez de digitação e ainda um bom preparo no conteúdo que se deseja abordar. As primeiras vezes que os tutores conduzem um Chat terminam cansadíssimos e segundo o depoimento deles, acabam mais cansados que numa aula presencial. O mediador costuma apoiar o tutor, acompanhando a discussão e ficando atento a perguntas que ficaram sem respostas, acalmando alunos afobados e orientando os que às vezes não conseguem acessar a sala, seja por não encontrá-la, seja por dificuldades tecnológicas. Observa-se que, em alguns chats temáticos, as pessoas não sabem como se comportar, escrevendo o que lhes vem à cabeça, não prestando atenção na dinâmica e muitas vezes não percebendo que há outros participantes presentes. Como essa situação acaba criando problemas de relacionamento, pensou-se inicialmente em redigir algumas regras, mas acabamos optando por criar um texto sobre um aluno, o Chatô, que faz tudo errado no Chat e que, por isso, recebe algumas dicas dos

14 companheiros. Os participantes são, também, convidados a darem dicas de boa convivência nos chats, para o Chatô, naturalmente. O clima dos chats costuma ser descontraído, mas a preocupação de fazer deles uma oportunidade de aprendizagem está sempre presente. O último Chat do curso é uma festa de formatura e a responsabilidade de sua preparação é da mediação pedagógica. Ela costuma fazer um balanço do curso, destacando aspectos positivos de todos os participantes. Às vezes fornecem medalhas virtuais pelo número de acessos no curso, pela participação nas atividades, pelo destaque na colaboração de alguns na aprendizagem dos outros. Já houve caso em que a dificuldade de reunir o grupo em um chat para as despedidas levou a mediadora pedagógica preparar um churrasco virtual, com o suporte de uma apresentação em PowerPoint, destacando a participação de cada um dos participantes da turma, no curso. O PowerPoint ficou disponível durante todo o dia do chat, com direito a espaço para os alunos comentarem e se despedirem. Como o cerne de nossa metodologia é o apoio colaborativo, o trabalho da coordenação é de avaliar e divulgar a todos os tutores e mediadores das turmas as descobertas de cada um e os resultados que obtêm com as soluções criativas. Assim, incentiva-se a descoberta, a criatividade de cada um para fazer um trabalho educacional mais motivador, comprometido e que, acreditamos, seja mais efetivo. O fórum O fórum é um recurso de comunicação assíncrona, que não exige que o participante esteja conectado, ao mesmo tempo, que aquele com quem quer se comunicar, ou seja, o participante pode ler e redigir mensagens no horário que for de sua conveniência.

15 Em nossos cursos, a cada unidade é colocado um tema no fórum. O tutor é responsável por mobilizar os alunos na discussão dos temas relacionados ao conteúdo abordado na unidade. Em alguns cursos, o fórum é usado intensamente como no curso de Formação de tutores e mediadores; nos cursos mais técnicos, esse recurso tem sido pouco usado pelos alunos. Estamos levantando hipóteses sobre isso, mas, de qualquer forma, temos buscado a cada curso incentivar a participação dos alunos nesse espaço de discussão. Como no Chat temático, participar ou não do fórum é uma opção do aluno. Ele não é punido por não participar, pois se trata de um recurso que pode ou não ser usado. Para incentivar seu uso estamos tentando algumas estratégias nesse espaço como, por exemplo, retomar o problema discutido no Chat, desafiando os alunos a encontrarem novas soluções. O tutor, nesse caso, está atento para responder às colocações, discutindo-as, completando-as e fornecendo novos olhares sobre as contribuições dos alunos. Tivemos um bom resultado com o personagem Sr. Renato que desafiou os participantes a darem uma solução para seu problema. O tutor nesse caso optou em premiar as melhores soluções, acrescentando pontos no trabalho da unidade em que o problema foi discutido. Acreditamos que este seja um espaço que precisa ser explorado e estamos analisando e buscando encontrar alternativas para um maior envolvimento dos alunos. As colocações tanto do tutor como dos alunos nesse espaço podem ser mais refletidas e acreditamos que podem contribuir para aprofundar aspectos do conteúdo, para explorar exemplos de vivências de alunos nas empresas em que trabalham ou mesmo de casos que podem estar sendo discutidos por meio de vários olhares diferentes como o científico, o tecnológico, o político.

16 A Área de publicação Este é um espaço livre para alunos, professores ou mediadores usarem e ao qual apenas os participantes de uma turma têm acesso. Se um aluno tem um texto, um link interessante ou uma imagem que deseja partilhar com a turma, pode pendurá-lo tornando-o disponível aquela turma. Além da liberdade em publicar, os alunos podem tecer comentários sobre publicações feitas por seus companheiros. Já encontramos as mais diversas contribuições dos alunos neste espaço e quando se trata de textos ou link sobre o conteúdo abordado, o tutor sempre faz um comentário sobre a publicação. O tutor coloca, muitas vezes nesse espaço, imagens que irá utilizar no Chat ou explicações complementares sobre uma dificuldade que tenha percebido e que seja específica para aquela turma. Quando se percebe que as publicações podem ser úteis a todas as turmas do curso, elas são colocadas na biblioteca. Neste espaço, a mediação pedagógica pendura os melhores trabalhos para que todos tenham acesso ao que o tutor julga ser uma referência de trabalho esperado em cada unidade. Os trabalhos das atividades em grupo são enviados ao tutor para correção. O tutor comenta a dinâmica do processo de produção do trabalho, as interações no grupo e o produto final. Temos observado que os melhores trabalhos, enquanto produto, são os dos grupos em que acontece a melhor interação. O melhor trabalho da unidade é publicado sem a nota e sem os comentários do professor. Os trabalhos consistem em um relatório com questões abertas sobre uma situação-problema, que envolve, sempre, aplicação dos conteúdos abordados no curso. Como afirmamos anteriormente, a publicação do melhor trabalho visa apresentar, para todos os participantes da turma, um outro olhar ou outras referências para a situação-problema em questão. Nem sempre é fácil selecionar um único melhor trabalho de uma unidade. Há casos em que o próprio tutor fica em dúvida entre 2 ou 3 trabalhos; nesse caso, é feita uma enquete junto aos alunos. Os dois ou três melhores

17 trabalhos são publicados para a análise de toda a turma que vota no que consideram o melhor. É interessante observar que cada turma usa esse espaço de uma forma particular. Já encontramos fotos de filhos nascidos durante o curso, de ambientes de trabalho, de mensagens de auto-ajuda e até mesmo de reclamações sobre o curso. Em algumas turmas, a mediação pedagógica deixa neste espaço fotos de salgadinhos, bebidas para a festa de formatura ou homenagem aos aniversariantes do mês. A área de publicação possibilita o partilhar informações e a ampliação das entre todo o grupo. Examinando este espaço podemos analisar a colaboração e os interesses dos participantes do grupo. O Tira dúvidas Se o participante não tem condições de acessar o curso no mesmo horário de plantão do tutor e enfrenta dificuldades no curso ele pode deixar suas questões no Tira Dúvidas. O tutor ou o mediador devem responder o mais rapidamente possível, no máximo, em 24 horas para responder. O Tira Dúvidas é um recurso muito usado nos cursos. A primeira coisa que o tutor e o mediador fazem ao acessar o sistema é olhar as questões pendentes e providenciar as respostas. As questões são, na sua maioria, de conteúdo; as demais são questões referentes ao funcionamento do sistema, de dificuldades pessoais para acessar o curso, problemas de atraso de tarefas, solicitações para que o professor passe no ambiente de grupo para comentar uma contribuição. As respostas ficam registradas no sistema e também são encaminhadas por para o aluno. Ao responder as questões, o tutor procura identificar onde, realmente, se encontra a dificuldade apresentada pelo aluno. Muitas vezes a pergunta é clara, mas

18 em outras ela deixa dúvidas ao tutor acerca do que o aluno está dizendo ou quer saber. Em alguns casos, o tutor entra em contato com o aluno por ou por telefone para esclarecer qual é realmente a dúvida. Em outras tenta se colocar no lugar do aluno e vai além do que perguntou, pois a dificuldade que o aluno pode estar tendo é maior do que a questão que conseguiu formular. O importante é que cada questão seja respondida de forma pessoal, levando em conta o acompanhamento do aluno que é feito ao longo do curso. Temos observado que o espaço do Tira dúvidas tem sido usado também para troca de recados entre mediador e tutor e às vezes entre eles e a coordenação. Um aviso registrado sobre uma dificuldade detectada em conversa com os alunos pode orientar o tutor a dar uma atenção especial para um determinado aluno. Um aviso de contribuições encontradas em um ou mais grupos orienta o tutor a entrar no ambiente de grupo e a comentá-las. O registro do mediador sobre possíveis problemas na avaliação individual ao perceber que muitos dos alunos realizaram mais de uma tentativa para conseguir acertar é um indicador da necessidade de intervenção do tutor ou da coordenação. Até mesmo conflitos detectados na elaboração de trabalhos são relatados no Tira-dúvidas pelos mediadores, com as indicações sugeridas para o acompanhamento que estão realizando. Se analisarmos o Tira dúvidas de uma turma, podemos identificar a evolução de um aluno, o atendimento realizado, as parcerias e afinidades entre tutor e mediador. Trata-se, realmente, de um rico espaço de interação que propicia um bom acompanhamento do trabalho de atendimento em uma turma. Além disso, questões comuns a vários alunos podem indicar falta de um material complementar ou mesmo necessidade de alterações no curso para que sejam superadas dificuldades observadas. Cada resposta dada ao aluno que formulou a questão é particular e por isso não está acessível aos demais colegas de turma. Quando o tutor percebe tratar-se de uma questão de interesse geral ele a coloca no FAQ para que todos possam acessá-la quando desejarem.

19 O tom da questão apresentada é sempre considerado pelos educadores. Às vezes a pergunta é feita delicadamente e outras rispidamente; muitas vezes, é baseada em nervosismo por não conseguir superar a dificuldade na hora que o aluno está estudando; outras vezes é feita ironicamente; há casos em que o tom é de súplica para uma ajuda urgente e indispensável. Cabe ao educador captar não só o conteúdo, mas também esse sentimento passado nas questões. O tom das respostas do tutor e mediador deve ser, sempre, respeitoso procurando a melhor maneira de atender a necessidade relatada. Desconsiderar uma dificuldade pode levar à quebra de um vínculo de confiança importante para a aprendizagem. Reconhecemos que isso não é fácil, mas é o caminho a ser buscado. Já enfrentamos o desabafo de um aluno no Tira dúvidas em que usando até palavrões por não conseguir realizar uma tarefa, relatava ser aquele momento o único tempo disponível para o estudo. Nesse caso, houve a necessidade de uma intervenção direta da coordenação procurando mostrar que se exige dos alunos o mesmo respeito que se tem por todos. Suas dificuldades são, sempre, consideradas e a compreensão que temos, também, da frustração por não conseguir realizar uma tarefa quando se tem pouca disponibilidade de tempo; mostrou-se também que o respeito ao tutor e mediador são indispensáveis para um trabalho colaborativo dentro de um curso. Se a informação é importante, a formação e a sociabilidade são indispensáveis quando se desenvolve uma metodologia de apoio educacional colaborativo. O Ambiente de grupo O ambiente de grupo é um recurso tecnológico de comunicação que atende à metodologia dos nossos cursos online. Acreditamos que a aprendizagem só se completa e consolida por meio da interação social. Por isso, além das atividades individuais, nossos cursos incluem, sempre, atividades em pequenos grupos para propiciar a necessária interação por meio da troca de experiências, da discussão de

20 idéias e de olhares diferenciados na aplicação dos conteúdos. Na escolha da ferramenta LMS, esse foi um dos principais critérios, pois na primeira que usamos experimentalmente, a falta de um ambiente para pequenos grupos dificultou enormemente as atividades dos alunos em situação coletiva. O ambiente de grupo, tal como se apresenta agora, propicia a troca de mensagens, oferece a possibilidade de anexar arquivos que representam contribuições para a realização do trabalho do grupo. Inicialmente, a formação dos grupos era automaticamente feita pelo próprio sistema. Mas, ao percebermos que, pelo conhecimento que adquire sobre os participantes e suas características, o mediador tem melhores condições de escolher os membros que farão parte de um grupo e indicar o relator, solicitamos que a LMS fosse adaptada para essa necessidade. Na dinâmica de estudo, depois de estudar individualmente, o aluno faz uma avaliação online. Após concluir a avaliação individua, ele é avisado, por enviado pelo sistema, da formação do seu grupo; nesse ele fica sabendo quem foi indicado pelo mediador para ser o relator. Este é, no grupo, o responsável por dar a forma final do relatório e enviá-lo ao professor. A partir de então, os 4 alunos que compõem o grupo passam a acessar o ambiente referente àquela unidade. O mediador deixa a primeira mensagem no grupo incentivando a participação e dando alguma orientação que ele e o tutor julgam importante. Temos observado que nem todos têm experiência de trabalho em equipe e muitas vezes o mediador tem que orientá-los para a realização do trabalho: dar contribuições, ler a contribuição dos colegas e comentá-las, ajudar ao relator na organização do trabalho nem sempre é tão intuitivo para o grupo. Há situações que os alunos fazem individualmente o relatório e deixam-no completo no ambiente ignorando todas as outras contribuições dos colegas. Há alunos que deixam apenas mensagens de incentivo ao grupo do tipo Estou feliz por estar nesse grupo e espero que façamos um bom trabalho ou então Vamos lá pessoal, vamos em frente... temos que entregar no prazo e nenhuma contribuição técnica. Cabe ao

21 mediador interferir e orientar esses alunos em direção a um comportamento e participação mais adequados. Dependendo da composição do grupo ele pode funcionar muito bem ou então ser um foco de conflitos. Quando um grupo funciona bem, todos os participantes colaboram, trocam informações, comentam e corrigem observações dos outros, com muito respeito. O trabalho final retrata as contribuições de todos. Nesses casos, observa-se que eles obedecem aos prazos e é fácil perceber, diariamente, a evolução do trabalho do grupo. Se um membro tem dificuldade em acessar o curso, por alguns dias, deixa mensagem no ambiente para que todos saibam. As informações trocadas por ou pelo intercomunicador são postadas no ambiente para que todos acompanhem a realização do trabalho. Em grupos assim geralmente na avaliação de participação de cada um dos membros, observa-se que todos obtém a pontuação máxima (10 pontos). Cada membro do grupo faz a avaliação de participação dos outros membros e quando se sentem satisfeitos com a dinâmica acabam atribuindo a nota máxima, pois observam que todos ganharam no processo. A cada unidade muda-se a composição dos grupos e, geralmente, em grupos em que a dinâmica fluiu bem, recebemos a solicitação de continuarem juntos em outras unidades. O mediador pondera as vantagens da mudança para conhecerem outros participantes, mas em alguns casos acaba por atendê-los, pois se a relação é confortável para todos não há porque impedir que se aprofunde. Por outro lado, em alguns grupos é preciso mediar conflitos. As desavenças surgem por comentários agressivos sobre as contribuições, ou então porque o relator não contemplou as contribuições dos outros ou ainda devido ao sumiço de companheiros que não contribuíram em nada. Quando o relator não participa, deixando de entrar no ambiente, a situação fica complicada. Como ele não acessa, não participa e é o responsável por dar a forma final ao trabalho e enviar ao professor, os companheiros de grupo ficam de mãos atadas, sem condições de agir. Nesses casos, o mediador tenta ajudá-los, entrando em contato com o desaparecido por ou telefone, deixa recados no ambiente de grupo com sugestões para organização do trabalho e de

22 indicação de novos possíveis relatores para substituir, em último caso, o relator desaparecido. Se o mediador tem um papel importante na dinâmica do trabalho em grupo, orientando, conversando para esclarecer as compreensões distorcidas, buscando desaparecidos, dando apoio pedagógico às atividades, o tutor tem um papel fundamental: visita os grupos, sentando na roda, como se diz nas atividades presenciais, orienta tecnicamente o trabalho, faz correções de rumo, ajuda a reverem conceitos e até coloca novos desafios quando o grupo vai além das atividades propostas. Por exemplo, num curso de automação, um grupo já havia encontrado a solução para a situação-problema em relação aos melhores sensores do ponto de vista técnico e, como ainda tinham tempo para a entrega do trabalho, o tutor desafiou o grupo a encontrar a melhor solução, não somente do ponto de vista técnico, mas também econômico, o que os fez entrar em vários links de fornecedores para avaliarem o preço dos componentes e ponderarem o que se ganharia e o que se perderia com a escolha realizada. Tutor e mediador devem estar sempre presentes, acompanhando as atividades com olhares diferentes, que são complementares e, por isso, igualmente importantes. Nos primeiros cursos depois dos grupos formados não era possível alterá-los; com a experiência que fomos adquirindo percebemos que não era justo que aqueles não participaram das atividades de realização do trabalho recebessem nota por ela, e receberem nota baixa apenas em relação à participação na realização do trabalho. Assim, foi introduzida na ferramenta a possibilidade de editar os grupos, de fazer alterações de participantes e relator. Isso é feito quando um trabalho é entregue e tutor ou mediador observam que um determinado aluno do grupo não participou da realização do trabalho ou apenas deixou mensagens de incentivo, ele é separado do grupo e cria-se para ele o que chamamos de Grupo do eu sozinho. A seguir, o tutor corrige o trabalho e a nota irá apenas para os alunos que efetivamente participaram da sua realização. O aluno separado do grupo tem a chance de realizar o trabalho

23 sozinho e enviá-lo ao professor. Se o aluno não-participante é o relator, muda-se, então, o relator do grupo. Em cada uma das turmas e em cada um dos grupos encontramos uma dinâmica específica e o mediador toma decisões, não baseado em regras rígidas, mas analisando cada situação. Por exemplo, em uma turma com um grande número de engenheiros tínhamos um aluno com formação técnica e que sentia dificuldade de expressar-se por escrito. O grupo desenvolveu uma discussão bem aprofundada de um tema e o técnico teve dificuldade de dar contribuições. A contribuição dele se restringia a comentar o que os companheiros deixavam no ambiente e informar o que ele estava entendendo da discussão. Nesse caso, ao analisarmos o desenvolvimento do trabalho percebemos que não havia nenhuma contribuição dele. Mas, ele esteve presente no ambiente, comentou o que os outros companheiros deixavam no ambiente e demonstrou o que compreendia desse universo, tão novo para ele. Nesse caso, a opção foi por não separá-lo do grupo, pois a participação dos outros, com certeza, agregou valor na compreensão dele em relação à atividade. Apesar de todo o esforço, nem todos os participantes aceitam trabalhar em grupo, seja porque não gostam, seja porque suas atividades pessoais e profissionais os impedem de acessar regularmente o curso. Um exemplo clássico dessa situação é o caso de alunos que trabalham em plataformas marítimas e que vivem 15 dias em terra e 15 dias em alto mar; quando se encontram nas plataformas sofrem restrições de acesso à Internet e uso do computador o que os impedem de cumprir, em tempo hábil, as atividades previstas, individuais ou em grupo. Em casos como esse, há alunos que procuram adiantar a realização das atividades, pois sabem que depois permanecerão um tempo sem acesso ao curso. Há outros para os quais uma experiência desagradável com um grupo, os leva a rejeitar a participação em outros. A educação a distância deve ser flexível e encontrar possibilidades que atendam as dificuldades e limites de cada um. Mesmo os que não participam de atividades em grupo têm toda a atenção quer seja do mediador quer seja do tutor para realizar as atividades previstas. O atendimento não é pasteurizado, pois se busca atender da

24 melhor maneira a realidade de cada um. As pessoas são diferentes e têm necessidades específicas e o trabalho educacional deve contemplar essa diversidade. Seria muito mais simples e menos trabalhoso prever apenas atividades individuais que fossem corrigidas online, mas quando o compromisso é criar as melhores condições de ensino para favorecer a aprendizagem, o coletivo é importante e o trabalho solidário e em equipe é indispensável. Quando afirmamos isso, não estamos apenas fazendo um discurso ou usando uma figura de retórica; realmente, é nisso que acreditamos e é dessa forma que traduzimos, na prática, o apoio educacional colaborativo no atendimento aos alunos dos cursos online. A dinâmica de uma atividade em grupo, num curso online, amplia os vínculos, permite o contato entre pessoas com experiências diversas, que vivem em lugares diferentes e que, possivelmente, não se encontrariam se não fosse no ambiente virtual dos cursos online. O recurso tecnológico permite essa presença num espaço comum. Como acreditamos que o recurso é apenas um meio, sabemos que toda a riqueza está na exploração que se faz, pedagógica e tecnicamente, dele. A construção de uma comunidade virtual não é simples: é um desafio substituir a competitividade valorizada na atualidade pela colaboração, da mesma forma nem sempre é fácil substituir o isolamento pela ampliação do diálogo. A atividade a ser realizada em grupo é importante, por isso ela tem que ser instigante; no entanto, a concretização do trabalho, a sua realização, está vinculada a um apoio colaborativo educacional que inclui a relação tutor-aluno, mediador-aluno e aluno-aluno. Nesta experiência comprovamos que um curso a distância é muito mais do que apenas um material bem elaborado. O Na ferramenta que utilizamos, a comunicação por é realizada automaticamente quando são postadas mensagens no quadro de avisos do curso, quando são dadas

25 respostas às questões deixadas no Tira dúvidas e quando os grupos de trabalho são formados. O uso não-automático do representa um contato sempre pessoal e individualizado com o aluno. Por exemplo, se um aluno deixa de acessar o curso por mais de dois ou três dias, o mediador o contata por e de forma pessoal procura saber se está havendo algum problema. O tom não é de cobrança, mas de busca de contato. É comum, que um mediador ao contatar o aluno por coloque no campo assunto: Onde está você?. No desenvolvimento desse ele explicita a falta que o aluno faz no curso e como a ausência dele tem trazido preocupação aos docentes e também aos companheiros do grupo. A recomendação é dirigir-se ao aluno sempre usando o nome pelo qual ele gosta de ser chamado. O aluno recebe muitos s durante o curso, e é sempre contatado com respeito e atenção especial. Pode-se observar isso no desenvolvimento todo do curso, pois os s ficam registrados no sistema. As mensagens são sempre no intuito de ajudar o aluno a conseguir vencer suas dificuldades. O contato é bom e, em geral, todos gostam, mas o exagero pode também pode prejudicar uma relação. Uma caixa entupida de mensagens faz com que o leitor nem preste atenção às informações enviadas. Assim, tanto tutores como mediadores têm a preocupação de realizar uma avaliação do número de mensagens que estão sendo enviadas ao aluno. Encontrar a medida certa entre o contato e a perseguição é um desafio a ser vencido pela dupla de atendimento. Tutor e mediador têm acesso às mensagens que ambos enviam aos alunos e assim, antes de enviarem um , recomenda-se que observem o que o aluno já recebeu de mensagem no dia ou nos últimos dois dias e a urgência do aviso a ser enviado.

26 Os recursos e os saberes Nos cursos online que desenvolvemos, o participante vive a possibilidade de conviver em um ambiente virtual com uma diversidade de pessoas que vivem realmente em ambientes e culturas diferentes. A existência de diversos recursos tecnológicos para efetivar o contato pode levar a uma visão fragmentada ou pouco sistêmica. Mas, o que se busca nesse processo de acompanhamento dos participantes no curso é uma visão complementar. O esforço é para superação da dicotomia do ou isso ou aquilo e de uma visão de todo sistêmica que possa reduzir as inúmeras variáveis da relação humana. Podemos dizer, que a fundamentação desse trabalho dentro da metodologia AECO leva em conta o pensamento complexo, conceito como apresentado por Morin 10 ; O pensamento complexo é a união entre a simplicidade e a complexidade. Isso implica processos como selecionar, hierarquizar, separar, reduzir e globalizar. Trata-se de articular o que está dissociado e de separar o que está junto. Mas não é uma união superficial, uma vez que essa relação é ao mesmo tempo antagônica - e complementar. Perceber a complexidade humana é uma forma de abrir a possibilidade de compreensão do outro. O ser humano é mais do que apenas razão, do que o Homo Sapiens; ele traz em si a dimensão da cultura em que vive, da sociedade em que habita, das suas crenças religiosas e da sua própria espécie. Para compreender o outro é preciso que eu me identifique com ele, que tenha empatia com o que ele sente ou vive. A comunicação vai depender do quanto percebo o outro, de quanto consigo ser solidário, da forma que encontro para me colocar no lugar do outro. E isso não se consegue com regras, normas ou leis. Ninguém é capaz de entender a alegria analisando os músculos que se contraem na face no sorriso ou a tristeza pela composição das lágrimas. E quanto mais compreendo o outro também me compreendo, analisando as minhas ações, tentando descobrir como provoquei a raiva do outro, o seu distanciamento a ruptura das relações. 10 Morin, Edgar. Os sete saberes necessários à educação do futuro. São Paulo, Cortez, 2006.