Command centers ou war rooms

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2 Command centers ou war rooms se popularizaram nos últimos anos como ferramentas de gestão no mundo digital. Mas quais os cuidados que devemos ter ao criar estes espaços de controle de performance para nossas marcas? Com o surgimento das primeiras ferramentas de monitoramento de redes sociais e gestão de SAC 2.0 surgiu a ideia de colocar dashboards com dados de social media em telas LCD para que mais gente na empresa ou na área de Marketing acompanhasse as ações da marca. O meme pegou. Os centros de comando ou salas de guerra se vendem por si só. Além de bonitas, a multiplicidade de dados e informações visuais na tela arrancam elogios. O conjunto de diferentes dashboards com diversas fontes de dados forma um Command Center ou um War Room que deve ter como característica principal a capacidade de trazer informação real time, ou seja, no mesmo instante que o post ou tweet é publicado nas redes sociais. O War Room ou o uso de dashboard não é novidade. A Bloomberg, por exemplo, se popularizou no mundo inteiro graças a seus serviços financeiros real time entregues em um terminal conectado a bolsas de valores de todo o mundo para milhares de assinantes. Porém estes tipos de salas de controle ganharam novo alento nesta década com a arrancada do conteúdo gerado pelo consumidor. 2

3 COMO COMEÇAR Apesar da beleza dos dados em uma tela LCD, você deve resistir à paixão pelas formas e gráficos e se perguntar: Eu realmente preciso de uma tela dessas? Quais tipos de dados espero receber através deste canal? E como vou utilizá-lo? Muitos gerentes de marketing já recebem de seus fornecedores dezenas de s e relatórios de monitoramento e social CRM semanalmente. Ao pensar em criar um dashboard a primeira coisa que devo fazer é descobrir qual tipo de informação eu poderia visualizar mais rapidamente neste suporte, e qual tipo de informação eu poderia continuar recebendo via relatórios ou s. Deve-se evitar o erro básico de querer colocar todas as informações que a empresa obtém em social media em um único dashboard. Cada dashboard deve ser o mais básico possível, e deve conter apenas informações que sejam realmente acionáveis. Separamos algumas dicas para você aprender a criar 4 modelos de dashboards para o seu war room. A) Defina objetivos e públicos dos seus dados Não importa se o seu war room será composto por uma, duas ou mais telas, o mais importante é definir qual o objetivo de cada tela e a quem servirão os dados. Um erro muito comum é querer ter todas as métricas que a empresa conhece e possui visíveis. A profusão de dados gera cansaço visual e torna o dashboard inútil a longo prazo. Você pode ter 3 telas, mas é importante que o universo de cada uma delas seja limitado, mesmo que elas conversem entre si. Exemplo: Uma mesma marca poderia ter uma tela para visualizar os dados da sua operação de SAC 2.0, uma segunda tela para monitoramento de campanhas e uma terceira para monitorar apenas os jornalistas que falam da sua marca. Observe que nestes exemplos a visualização dos dados é definida pelos objetivos: 1) Entender quantos atendimentos minha marca faz e em quanto tempo; 2) Conhecer o resultado das minhas campanhas e 3) Descobrir quem são os jornalistas que falam da minha marca. B) Defina a periodicidade do que é real time para sua marca Quando falamos de dashboards e war rooms a segunda palavra mais associada é tempo real. Os dados precisam estar disponíveis em tempo real. Ou seja, o foco de tempo é o aqui e o agora. Sendo assim, é incongruente pensar em visualização de dados para war rooms com uma periodicidade de tempo maior do que uma semana. War room com dados mensais podem existir, mas geralmente este tipo de aplicação está focada em horas, dias ou, no máximo, em semanas. Isso implica na própria visualização de dados e o espaçamento da periodicidade escolhida. C) Tenha apenas informações acionáveis e de rápida visualização Depois é preciso descer num nível operacional: Quais os dados mais importantes para ter num dashboard de SAC 2.0, que são essenciais e acionáveis? Arriscamos que talvez você 3

4 precise não mais do que 3 dados. Isso mesmo, apenas 3, como: 1) número de atendimentos, 2) tempo de resposta de cada de atendimento e 3) temas mais populares no atendimento. Ah, mas meu chefe quer saber quem são os 50 influenciadores que mais interagiram com minha marca no último mês. Talvez este dado deva ser enviado por , não estar num dashboard. O segredo aqui é ter menos. Menos informação ajuda na tomada de decisão mais rápida. Então sugerimos não mais do que 6 widgets de dados por tela. D) Não reinvente os gráficos Segundo a autora de Storytelling with Data, Cole Knaflic, apenas com a combinação dos 12 gráficos abaixo já é possível contar milhares de histórias. Para melhorar, 90% deles estão disponíveis nos dashboards que podem ser criados com o Buzzmonitor. Então vale evitar gráficos muito complexos, principalmente para usar em dashboards que precisam ter visualização rápida para tomada de decisão. Fonte: Data Storytelling with Data 4

5 PRINCIPAIS ERROS COMETIDOS A) Muitos dados e pouca informação Sabe aquele cliente que quer aproveitar o dashboard para colocar todas as métricas possíveis numa única tela? Um dashboard precisa de foco. E o foco deve ser definido pelo que é mais importante para o seu negócio. Caso contrário teremos muitos dados e pouca informação. Reúna-se com seu time e defina o que é mais importante para o seu negócio e como isso pode ser traduzido em métricas. Estas métricas simples devem estar disponíveis no seu dashboard, trazer informações importantes e em tempo real. B) Mais forma e menos função Não se preocupe muito em encher o dashboard com muitos gráficos. Procure focar mais na função dos dados que exibe e tente entender como as informações exibidas o ajudam na tomada de decisão. Um Command Center ou um War Room não é um software de trabalho, como a ferramenta de monitoramento que você usa no dia a dia. Evite que suas telas sejam estações de trabalho. Em geral, os dashboards não foram feitos para se trabalhar neles, mas para visualização de dados. Assim, contenha-se em querer um dashboard muito clicável. C) Excesso de informações ou gestão de insights acionáveis Menos é mais num War Room. Estamos nos repetindo, mas este é de fato o aspecto mais difícil ao se criar um dashboard: coloque pouca informação na tela e apenas o que é essencial para que sua marca reflita e aja rapidamente. 5

6 EXEMPLOS DE DASHBOARDS Vamos ensinar aqui como fazer 5 dashboards com a plataforma Buzzmonitor. E no próximo capítulo você vai aprender a como montar um war room na sua mesa, mesmo sem investir numa tela de LCD. A) Dashboard sobre Campanhas na TV ou Rádio É possível monitorar o desempenho da sua campanha offline nas redes sociais. Os usuários estão falando sobre a minha propaganda? O que exatamente estão falando? Para responder a estas perguntas, cadastre a sua marca no Buzzmonitor e divida o relatório de evolução de volume por rede social, assim você saberá o quanto está sendo falado em cada uma delas. Exclua os relatórios que não são interessantes clicando no ícone de lixeira. O dashboard será criado assim que você clicar em View as a dashboard. Dashboard: 6

7 B) Dashboard de Gestão de Crises Acompanhar a repercussão de uma potencial crise de imagem é essencial, e o dashboard real time é a maneira mais fácil de fazer isso. Crie relatórios que mostrarão especificamente o que estão falando sobre o caso. No menu Edit Report do Buzzmonitor você pode configurar o período de visualização de dados para a data de quando começou a crise. Volte para a tela inicial e clique em View as a dashboard. O dashboard é customizável, você pode mudar os gráficos de posição, aumentá-los ou diminuí-los. Dashboard: 7

8 C) Dashboard de Social CRM Com um dashboard focado em Social CRM você poderá verificar o desempenho dos seus analistas e se a demanda está sendo atendida apropriadamente. O Buzzmonitor permite também que seja definido o tempo de atualização dos gráficos, assim você não perderá nenhum minuto do que está acontecendo na sua página! Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito da tela e vá nas Configurações (Settings) do Buzzmonitor. Selecione a caixa Auto recarregar página a cada minutos e preencha o campo com quantos minutos você desejar. Para relatórios de Social CRM recomendamos o uso de tags. A organização dos dados através de etiquetas é que irá permitir a criação de reports pontuais sobre, por exemplo, o desempenho de analistas, o tempo de resposta e assuntos mais falados. Veja aqui como fazer. 8

9 D) Dashboard para acompanhar sua página no Facebook Para criar relatórios focados em Facebook, recomendamos que você utilize o Facebook Only do Buzzmonitor, que está localizado em mais filtros no menu Edit Report. Esta funcionalidade permite que você isole a busca por posts, comentários ou replies e concentre-se no monitoramento das interações feitas somente por usuários, excluindo as publicações da própria marca. Para isto, em todos os relatórios altere o from para user e selecione as opções de type de acordo com o que você procura. Um dos resultados dessas configurações no Facebook Only é o relatório Volume de Comentários no Facebook, que pode ser visto neste dashboard. Nele vemos o buzz de comentários feitos por usuários na página da marca, enquanto que no Evolução de Volume no Facebook vemos comentários, posts e replies. Veja o dashboard completo em: 9

10 E) Dashboard para acompanhar perfil de audiência e assunto O Twitter é a melhor rede social para se aprofundar nos interesses de seus consumidores, por isto, neste caso, damos destaque para a função Bio, também localizada em mais filtros no menu Edit Report. A Bio permite que você monitore os termos mais utilizados pelos usuários na mini biografia do Twitter. Isto, além de ser útil no perfilamento da audiência, também pode ser usado para descobrir em quais outras redes sociais o seu público está. No dashboard abaixo vemos estas duas possibilidades nos relatórios Top Bios e Volume de Rede Social na Bio. Veja o dashboard completo em: Para realizar o report Volume de Rede Social na Bio fomos até o menu Edit Report e preenchemos o campo Bio com nomes de redes sociais, assim podemos ver o total de usuários que falaram sobre a marca que citam seus outros canais nas suas mini biografias. 10

11 COMO CRIAR UM WAR ROOM PESSOAL Você não precisa investir em caríssimas telas de LCD para montar um Command Center ou War Room. Ensinamos como criar o seu War Room Pessoal para acompanhar suas ações nas redes sociais. 1) Você vai precisar de: um desktop ou notebook, um tablet e um smartphone. 2) Acesse a sua conta no Buzzmonitor em todos os aparelhos e vá para a pasta da marca que você quer visualizar os dados. Clique em View as a dashboard. 11

12 3) O seu war room está pronto! Lembre-se de que é possível customizar o tamanho dos gráficos e também definir a cada quanto tempo eles serão atualizados, como vimos nas páginas 7 e 8. Agora é só comerçar a criar o seu próprio dashboard gratuito! 12

13 Sobre o Buzzmonitor Somos a primeira plataforma de Social Business Intelligence da América Latina, reunindo Monitoramento de Redes Sociais, SAC 2.0, Gestão de Conteúdo, Social Analytics e Big Data em um único lugar. O Buzzmonitor é freemium e pode ser usado gratuitamente por tempo indeterminado, sem período de teste. Para conhecer as vantagens da conta corporate, entre em contato conosco pelo link abaixo! USE GRÁTIS PEÇA UMA PROPOSTA SAIBA MAIS SOBRE AS NOSSAS FUNCIONALIDADES 35 Reports Úteis para Monitoramento de Redes Sociais no Buzzmonitor DOWNLOAD GRÁTIS 13