Descrição do serviço Dell ProSupport para utilizadores finais

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1 Descrição do serviço Dell ProSupport para utilizadores finais Descrição dos Termos e Condições Este contrato ("Contrato" ou "Descrição do Serviço") é celebrado entre o cliente ("Cliente") e a entidade Dell identificada na factura do Cliente. Ao subscrever estes Serviços (conforme aqui definidos) da Dell, o Cliente concorda em cumprir todos os termos e condições indicados neste documento. O cliente concorda que a renovação, modificação, extensão ou continuidade da utilização dos Serviços para além do período inicial está sujeita à Descrição do Serviço existente nessa altura, disponível para consulta em Compradores directos e utilizadores finais que adquirem serviços Dell a um revendedor. Este Serviço é fornecido relativamente ao contrato independente de serviços principais ao cliente assinado com a Dell ou, à falta deste contrato, o Contrato de Serviços Principais ao Cliente da Dell ( CMSA ), que pode obter em e está aqui incluído na sua íntegra para consulta. Parceiros PartnerDirect Registados ou Certificados e Revendedores. Este Serviço é fornecido para revenda por revendedores autorizados e está relacionado com os Termos e condições de venda para pessoas ou entidades que compram para fins de revenda, que podem ser obtidos em e estão aqui incluídos na sua íntegra para consulta. Apresentação do serviço A Dell tem o prazer de fornecer o Dell ProSupport para Utilizadores finais (o Serviço ou Serviços ) para alguns servidores, sistemas de armazenamento, desktops, computadores portáteis e impressoras (os "Produtos Suportados", tal como definidos abaixo) em conformidade com a presente Descrição do Serviço. Para além das funcionalidades abaixo, este Serviço oferece opções de suporte técnico (telefone, Internet, etc.) e serviços de peças de substituição e respectiva mão-de-obra para reparação e/ou substituição de defeito(s) de fabrico em conformidade com e ocorridos durante o período de garantia limitada aplicável para o(s) Produto(s) suportado(s) do cliente ( Reparação(ões) qualificada(s) ). Este Serviço inclui: Acesso telefónico directo 24 horas por dia, 7 dias por semana (incluindo feriados*) do Cliente a pessoal especializado do Centro de competências globais da Dell, constituídos por analistas de nível avançado para apoio na detecção e resolução de problemas em hardware e software da Dell OEM. Envio de um técnico e/ou peças cobertas pela garantia às instalações do Cliente (conforme necessário e de acordo com o nível de assistência adquirido) para a realização de reparações necessárias decorrentes de defeito nos materiais ou na mão-de-obra de um Produto suportado. Assistência remota na detecção e resolução dos problemas mais comuns, quando disponível e com o consentimento do Cliente, na qual os técnicos da Dell se ligam directamente ao sistema do utilizador através de uma ligação segura à Internet para acelerar e melhorar o processo de detecção e resolução de problemas. Assistência a aplicações relativamente a questões ou problemas relacionados com aplicações Dell OEM comuns de utilizador final, como o software Norton AntiVirus, o pacote de software Microsoft Office, a solução Microsoft Small Business Server, o software de contabilidade Intuit QuickBooks, o software Adobe Photoshop e o software Adobe Acrobat. Aconselhamento de iniciação ou assistência à instalação associada a redes simples (incluindo sem fios) e assistência à configuração (configuração remota quando disponível e autorizada pelo Cliente) com tarefa comum e aplicações Dell OEM para pequenas empresas, incluindo as indicadas acima. Acesso a fóruns de suporte técnico online 24 horas por dia e 7 dias por semana. Acesso aos Centros de comando globais, que ajudam a gerir situações críticas em ambientes do Cliente, monitorizar todos os envios para objectivos críticos no local e coordenação e comunicação pró-activas para gestão de crises durante eventos como catástrofes naturais. Dell ProSupport para Utilizadores finais v 3, Página 1 de 13

2 Gestão de casos para ajudar a manter o registo da resolução e do escalamento dos problemas. Gestão de escalamento destinada a fornecer um ponto de contacto único para gestão de incidentes, escalamento e estado de incidentes no âmbito deste Serviço. Produtos Suportados: este Serviço está disponível em alguns sistemas Dell PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell Equal Logic, Dell EMC Enterprise Storage que possuam uma configuração standard, bem como em sistemas informáticos OptiPlex, Precision, Latitude e em algumas impressoras Dell que possuam uma configuração standard (os Produtos Suportados ). O Produto Suportado abrangido por esta Descrição do serviço está identificado na factura Dell do Cliente; no entanto, os produtos Software e Periféricos adquiridos através da loja Software e Periféricos da Dell não estão abrangidos por este Contrato. O Cliente deverá adquirir um contrato de assistência em separado para cada Produto suportado (por exemplo, a impressora anexada a um sistema abrangido NÃO está incluída, a não ser que a impressora tenha um contrato de assistência em separado e próprio). Cada Produto suportado está identificado com um número de série (a Etiqueta de serviço ). Podem ser abrangidos produtos adicionais nesta Descrição do serviço ou adicionados à lista de Produtos suportados dependendo da região, da localização ou do idioma. Contacte o seu representante de vendas Dell para obter mais informações. Leia cuidadosamente esta Descrição do Serviço e tenha em atenção que a Dell reserva-se o direito de alterar ou modificar qualquer um dos termos e condições definidos nesta Descrição do Serviço em qualquer altura e o direito de determinar se e quando tais alterações se aplicam a Clientes actuais ou a futuros Clientes. Procedimentos de suporte Meios de contactar a Dell para assistência A. Suporte com Atendimento prioritário: Para os Clientes inscritos no Atendimento prioritário, as Reparações qualificadas podem ser resolvidas por técnicos ao Cliente certificados através do envio de um pedido de assistência online com recurso ao website Atendimento prioritário Dell ProSupport para a região apropriada (consulte o formulário de inscrição no Atendimento prioritário e a Descrição do serviço para ficar a conhecer todos os termos e processos). B. Suporte Dell ProSupport através do website, sala de conversação e correio electrónico disponível em C. Pedidos de suporte telefónico: disponível 7 dias por semana, 24 horas por dia, 365 dias por ano incluindo feriados. A disponibilidade pode ser diferente fora dos Estados Unidos da América e está limitada aos esforços comercialmente razoáveis. Passo um: pedido de assistência Para pedidos de suporte telefónico, contacte o centro de suporte ProSupport na sua Região. Pode obter os números de telefone regionais em Telefone a partir de um local que permita o acesso físico ao Produto Suportado, se necessário, durante a detecção e resolução do problema por telefone. Forneça o número da Etiqueta de serviço e outras informações eventualmente pedidas pelo analista.o analista irá verificar o Produto suportado do Cliente, a Descrição do serviço aplicável e confirmar eventuais Serviços expirados. Passo dois: assistência com detecção e resolução de problemas por telefone Quando solicitado, identifique as mensagens de erro recebidas e as situações em que ocorrem, as actividades que precederam a mensagem de erro e os passos já levados a cabo pelo Cliente para tentar resolver o problema. O analista iniciará com o Cliente uma série de passos de detecção e resolução de problemas para ajudar a diagnosticar a falha. Se for necessário o envio de um técnico de assistência para o local, o analista fornecerá instruções adicionais ao Cliente. Níveis de gravidade e resposta da Dell a produtos com o serviço Objectivos críticos : Os Clientes que contactem a Dell relativamente a uma Reparação qualificada podem designar o nível de gravidade do incidente e a condição associada utilizando o quadro abaixo. Dell ProSupport para Utilizadores finais v 3, Página 2 de 13

3 Gravidad e Condição Resposta da Dell Papel do cliente 1 Perda total de funções profissionais críticas que requerem resposta imediata. 2 Grande impacto, mas alternativas ou resoluções iminentes disponíveis; alocação de recursos permanente não disponível para apoio à resposta da Dell Envio de emergência em simultâneo com a imediata detecção e resolução do problema por telefone; intervenção rápida do Gestor de escalamento. Imediata detecção e resolução de problemas por telefone; intervenção do Gestor de escalamento se não tiver sido determinado um diagnóstico remoto num período de 90 minutos após o contacto. Envio de peças/mão-de-obra após detecção e resolução do problema e diagnóstico por telefone. Fornecimento de alocações permanentes do pessoal/recursos apropriados no suporte. Administração sénior do local informada e envolvida. Fornecimento de pessoal e recursos apropriados com vista a manter uma comunicação e trabalho contínuos. Administração sénior do local informada e envolvida. 3 Impacto profissional mínimo Detecção e resolução de problemas por telefone, envio de peças/mãode-obra após detecção e resolução do problema e diagnóstico por telefone e estado do caso, conforme acordado mutuamente. Fornecer informações de contacto para o caso e responder aos pedidos da Dell num prazo de 24 horas. Níveis de gravidade e resposta da Dell a produtos sem o serviço "Objectivos críticos": Os Clientes que telefonam podem designar o nível de gravidade do incidente e a condição associada utilizando o quadro abaixo. Gravida de Condição Resposta da Dell Papel do cliente 2 Grande impacto, mas alternativas ou resoluções iminentes disponíveis; alocação de recursos permanente não disponível para apoio à resposta da Dell Imediata detecção e resolução de problemas por telefone; intervenção do Gestor de escalamento se não tiver sido determinado um diagnóstico remoto num período de 90 minutos após o contacto. Envio de peças/mão-de-obra após detecção e resolução do problema e diagnóstico por telefone. Fornecimento de pessoal e recursos apropriados com vista a manter uma comunicação e trabalho contínuos. Administração sénior do local informada e envolvida. 3 Impacto profissional mínimo Detecção e resolução de problemas por telefone, envio de peças/mãode-obra após detecção e resolução do problema e diagnóstico por telefone e estado do caso, conforme acordado mutuamente. Fornecer informações de contacto para o caso e responder aos pedidos da Dell num prazo de 24 horas. SERVIÇOS DE PEÇAS DE SUBSTITUIÇÃO E RESPECTIVA MÃO-DE-OBRA Independentemente do nível de resposta da assistência adquirida, algumas peças componentes foram concebidas especificamente para facilitar a remoção e substituição pelo Cliente: essas peças são designadas Auto-substituíveis pelo cliente (CSR). Se, durante o diagnóstico, o Analista da Dell determinar que a Reparação Qualificada pode ser efectuada com uma Dell ProSupport para Utilizadores finais v 3, Página 3 de 13

4 peça CSR, a Dell procederá à expedição da peça CSR directamente para o cliente. As peças CSR estão classificadas em duas categorias: Peças CSR opcionais Estas peças podem ser substituídas pelo Cliente. Dependendo do tipo de assistência adquirido com o Produto Suportado, a Dell pode enviar um Técnico para o local para substituir as peças. Peças CSR obrigatórias Estas peças devem ser substituídas pelo próprio Cliente. A Dell não disponibiliza técnicos de instalação para as mesmas. Se o Cliente solicitar que seja a Dell e/ou o Revendedor autorizado da Dell a substituir estas peças, será cobrada uma taxa ao Cliente pelo serviço. O método de expedição utilizado para enviar a peça CSR baseia-se no nível de assistência adquirido pelo Cliente. As peças de substituição para clientes com Assistência no dia útil seguinte serão enviadas através de um método de expedição no dia útil seguinte. As peças de substituição para clientes com Serviço de devolução para reparação serão enviadas através de um serviço de entregas terrestre. Depois do analista da Dell ter determinado se é necessário substituir a peça ou devolver o sistema, o Cliente receberá informações sobre os passos seguintes. Dependendo do nível de assistência adquirido pelo Cliente, aplicam-se as seguintes opções No Local ou Devolução para Reparação. Dell ProSupport para Utilizadores finais v 3, Página 4 de 13

5 Níveis de serviço de resposta no local As opções de resposta no local variam consoante o tipo de serviço adquirido e se a opção Objectivos Críticos foi adquirida com o Dell ProSupport para Utilizadores Finais. Se tiver adquirido o ProSupport com um nível de resposta de serviço Suporte no Local, a sua factura indicará o nível de resposta de serviço aplicável descrito abaixo. Desde que tenham sido cumpridos todos os termos e condições aplicáveis definidos nesta Descrição do serviço, a Dell irá enviar um técnico de assistência para as instalações do Cliente para uma Reparação Qualificada conforme necessário e em conformidade com o Nível de gravidade e a tabela de resposta no local aplicável, abaixo indicada A. Dell ProSupport para Utilizadores finais com resposta no local e objectivos críticos Este Serviço, quando adquirido em conjunto com objectivos críticos, proporciona tempos de resposta mais rápidos e pode iniciar um processo de situação crítica ( Sit Crítica ) para problemas com nível de gravidade 1 e o Envio de emergência quando necessário. Envio de emergência para problemas com nível de gravidade 1 e Objectivos críticos para a missão: Para os Produtos Suportados com um Contrato de assistência Dell ProSupport para Utilizadores Finais e um contrato Dell ProSupport com contrato Objectivos críticos para a missão com resposta no local em 2 ou 4 horas, será enviado um técnico para o local, se necessário, em simultâneo com a detecção e resolução de problemas por telefone. Depois de diagnosticar o problema, o analista determinará se o problema requer o envio de peças. Dell ProSupport para Utilizadores Finais com Resposta no Local e Objectivos Críticos Tipo de resposta no local Resposta no local em 2 horas com Serviço de reparação de 6 horas* Assistência no local em 4 horas * Assistência no local em 8 horas * Tempo de resposta no local O técnico chega normalmente ao local num período de 2 horas depois de concluída a detecção e resolução do problema por telefone e, normalmente, repara o hardware num período de 6 horas após o envio. O técnico chega normalmente ao local num período de 4 horas depois de concluída a detecção e resolução de problemas por telefone. O técnico chega normalmente ao local num período de 8 horas depois de concluída a detecção e resolução de problemas por telefone. Restrições/Termos especiais Disponível 7 dias por semana, 24 horas por dia, incluindo feriados. Disponível nos locais com uma resposta de 2 horas definida. Disponível em modelos seleccionados de Produtos suportados. Envio de emergência em simultâneo com a detecção e resolução de problemas de objectivos críticos com nível de gravidade 1. Disponível 7 dias por semana, 24 horas por dia, incluindo feriados. Disponível nos locais com uma resposta de 4 horas definida. Disponível em modelos seleccionados de Produtos suportados. Envio de emergência em simultâneo com a detecção e resolução de problemas de objectivos críticos com nível de gravidade 1. Disponível 7 dias por semana, 24 horas por dia, incluindo feriados. Disponível nos locais com uma resposta de 8 horas definida. Disponível apenas nos produtos Dell OEM seleccionados. Envio de emergência em simultâneo com a detecção e resolução de problemas de objectivos críticos com nível de gravidade 1. Dell ProSupport para Utilizadores finais v 3, Página 5 de 13

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7 B. Dell ProSupport para Utilizadores Finais com Resposta no Local sem Objectivos Críticos Opções de Resposta no local standard do Contrato de assistência para Utilizadores Finais Dell ProSupport (sem Objectivos críticos para a missão) Tipo de resposta no local Assistência no local em 4 horas * Serviço de resposta no local no dia útil seguinte * Clientes fora dos Estados Unidos Continentais ( OCONUS ) * Trocas da unidade completa da impressora no local* Tempo de resposta no local O técnico chega normalmente ao local num período de 4 horas depois de concluída a detecção e resolução de problemas por telefone. Após a detecção e resolução do problema e diagnóstico por telefone, pode ser enviado um técnico para chegar ao local no dia útil seguinte. Após a detecção e resolução de problemas por telefone, as peças poderão ser enviadas. As horas de chegada ao local irão depender da localização e da disponibilidade das peças. A pedido do cliente, pode ser enviado um técnico para chegar ao local no dia útil seguinte após a chegada de uma impressora para troca completa da unidade. Restrições/Termos especiais Disponível 7 dias por semana, 24 horas por dia, incluindo feriados. Disponível nos locais com uma resposta de 4 horas definida. Disponível em modelos seleccionados de Produtos suportados. Disponível 5 dias por semana, 10 horas por dia, excepto feriados. Limitado aos locais que não ofereçam uma resposta em 4 horas. As chamadas recebidas pelo Centro de competências da Dell após as 17h00** hora local do Cliente (de Segunda a Sexta-feira)) e/ou os envios efectuados após essa hora podem necessitar de mais um dia útil para o técnico de assistência chegar às instalações do Cliente. Disponível em modelos seleccionados de Produtos suportados. Limitado aos clientes OCONUS aprovados pela Dell (apenas EUA). Disponibilidade limitada a sistemas e localizações seleccionados. Consulte para obter mais detalhes. Os Clientes federais deverão consultar os Locais de assistência OCONUS no contrato aplicável assinado em separado pelo Cliente com a Dell Disponível 5 dias por semana, 10 horas por dia, excepto feriados. Disponível em modelos seleccionados de Produtos suportados. Não disponível para Clientes OCONUS C. Para todas as restantes opções de serviço de resposta no local: Depois de concluir a detecção e resolução de problemas remota, o diagnóstico e a determinação do problema, o analista irá determinar se o problema requer o envio de um técnico de assistência e/ou peças para o local ou se o problema pode ser resolvido remotamente. Visita de assistência perdida. Se o Cliente ou um representante autorizado do Cliente não estiver no local quando chegar o técnico de assistência, este não poderá efectuar a assistência ao Produto Suportado. O técnico deixará um cartão a informar o Cliente da sua visita ou da tentativa de contactar o Cliente por telefone ou correio electrónico. Se esta situação ocorrer, o Cliente pode incorrer numa taxa adicional para uma nova visita de assistência. Dell ProSupport para Utilizadores finais v 3, Página 7 de 13

8 Níveis de Resposta do Serviço de Devolução para Reparação Existem três tipos de serviços de Devolução para reparação: Serviço Mail-In, Serviço Carry-In ou Serviço de recolha e devolução. Se tiver adquirido o ProSupport com o nível de resposta de serviço Devolução para Reparação, a sua factura indicará p serviço de Devolução para Reparação aplicável descrito abaixo. As opções do serviço de reparação podem variar consoante o tipo de assistência adquirido e a localização geográfica do Cliente. A. Devolução para reparação Serviço Mail-In (MIS) O serviço Devolução para reparação Serviço Mail-in é iniciado com a chamada telefónica para o suporte técnico da Dell, tal como acima mencionado. Durante o processo de detecção e resolução de problemas por telefone, o analista da Dell irá determinar se o problema requer o envio do Produto suportado para um centro de reparação designado pela Dell para suporte a uma Reparação qualificada. Caso seja necessário enviar o Produto suportado para um centro de reparação, o analista da Dell irá explicar claramente os procedimentos a seguir e os passos seguintes a serem levados a cabo pelo Cliente. O prazo normal, incluindo a expedição para e a partir do centro de reparação, é de 10 dias úteis a partir da data de expedição. Procedimentos gerais do serviço Mail-in: Procedimento de expedição: Durante o processo de detecção e resolução de problemas por telefone, o analista da Dell irá dar instruções sobre como deve devolver o produto ao centro de reparação designado pela Dell. O Produto Suportado deverá ser expedido para o endereço fornecido ao Cliente pelo Técnico. Exibir claramente o Número de autorização da devolução no exterior da caixa de expedição. O Número de autorização da devolução será fornecido pelo analista da Dell. Para acelerar a reparação ou a substituição, anexe uma breve descrição do problema por escrito. Embale o produto a ser devolvido na sua embalagem original. Se a embalagem original não estiver disponível, o Analista da Dell pode fornecer uma embalagem; no entanto, este serviço poderá estar sujeito a uma taxa. Precauções para expedição: O Cliente não deverá enviar manuais, informações confidenciais, exclusivas ou pessoais nem suportes amovíveis, como disquetes, DVD, PC Cards, etc. A Dell não é responsável pela perda ou corrupção de dados, suportes danificados ou perdidos ou pelas informações confidenciais, exclusivas ou pessoais do Cliente. B. Devolução para reparação Serviço Carry-In (CIS) O serviço Devolução para reparação - Serviço Carry-In é um serviço de depósito iniciado através de uma chamada telefónica para o suporte técnico da Dell, tal como acima mencionado. Durante o processo de detecção e resolução do problema por telefone, o analista da Dell irá determinar se o problema reside numa falha de hardware: Se for o caso, então será solicitada ao Cliente a entrega do Produto suportado num centro de reparação designado pela Dell ou num local de expedição (com custos suportados pelo Cliente). O horário de assistência standard é o horário de expediente normal, disponível 5 dias por semana, com excepção dos dias de feriado nacionais. As Reparações qualificadas serão efectuadas de acordo com o tempo de resposta identificado na confirmação da encomenda do Cliente, na factura ou no recibo. Depois do Produto Suportado ter sido reparado, o Cliente será contactado a fim de levar a cabo as acções necessárias para recuperação do mesmo. Os contratos para o nível do serviço de reparação podem variar de país para país e de cidade para cidade. C. Devolução para reparação Serviço de recolha e devolução (CAR) O serviço Devolução para reparação Serviço de recolha e devolução é iniciado com a chamada telefónica para o suporte técnico da Dell, tal como acima mencionado. Se for diagnosticada uma falha no hardware do Produto Suportado e não for possível resolver a mesma através da detecção e resolução de problemas por telefone com o Analista da Dell, um representante Dell fará a recolha do Produto Suportado e encaminhá-lo-á para um centro de reparação designado pela Dell. Este método de assistência inclui mão-de-obra e a reparação ou substituição de peças no sistema principal, incluindo o monitor, teclado e rato, desde que não tenham sido encomendados em separado. As Reparações qualificadas serão efectuadas de acordo com o tempo de resposta identificado na confirmação da encomenda do Cliente, na factura ou no recibo. Após a reparação do Produto Suportado, este será devolvido ao Cliente. Os contratos para o nível do serviço de reparação podem variar de país para país e de cidade para cidade. Dell ProSupport para Utilizadores finais v 3, Página 8 de 13

9 Suporte colaborativo: Se surgir um problema com determinados produtos de terceiros, normalmente utilizados em conjunto com o Produto Suportado do Cliente, a Dell fornecerá um único ponto de contacto, tal como definido neste documento, até que os problemas sejam isolados e escalados para o fornecedor do produto de outro fabricante. Especificamente, a Dell contactará o fornecedor do produto de outro fabricante e criar um incidente em nome do Cliente, fornecendo a documentação necessária sobre o problema. Após o envolvimento do fornecedor, a Dell monitorizará o processo de resolução do problema e obter o estado e os planos de resolução junto do fornecedor até que este solucione o problema, seja através do fornecimento de uma resolução, passos no sentido de uma resolução, alternativas, alterações na configuração ou escalamento de um relatório de erros ("bugs"). A pedido do Cliente, a Dell iniciará procedimentos de escalamento da gestão na Dell e/ou na empresa do fornecedor. Para ser elegível para um Suporte colaborativo, o Cliente deverá ter os direitos e contratos de suporte activo apropriados junto do respectivo fornecedor terceiro. Depois de isolado e comunicado, o fornecedor terceiro prestará suporte ao problema técnico e resolverá o problema do Cliente. A DELL NÃO SERÁ RESPONSÁVEL PELO DESEMPENHO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS DE OUTROS FORNECEDORES. O Cliente concorda em indemnizar e desresponsabilizar a Dell relativamente a quaisquer queixas relacionadas com produtos de terceiros para os quais o Cliente tenha requisitado suporte colaborativo a ser coordenado pela Dell. Veja os actuais parceiros de suporte colaborativo no seguinte endereço URL: Tenha em atenção que os parceiros podem mudar a qualquer momento sem pré-aviso aos Clientes. Detecção e resolução de problemas de software O Dell ProSupport para Utilizadores finais inclui a detecção e resolução de problemas de software Dell OEM com Suporte colaborativo (tal como definido anteriormente) para aplicações Dell OEM seleccionadas, sistemas operativos e firmware em Produtos Suportados (os Produtos de software abrangidos ) através do telefone ou da transmissão de software e outras informações por meios electrónicos, bem como através do envio de software e/ou outras informações para o Cliente. Os Produtos de software abrangidos incluem aplicações de Cliente para utilizadores finais, tais como o Norton AntiVirus, Microsoft Office, Intuit QuickBooks (software de contabilidade), Adobe Photoshop e Adobe Acrobat. Também são suportadas determinadas aplicações de Servidor, como a solução Microsoft Small Business Server. Contacte o Suporte técnico Dell para obter uma lista actualizada dos Produtos de software abrangidos. Limites ao serviço de detecção e resolução de problemas de software OEM da Dell.A Dell não garante que qualquer questão em particular seja resolvida ou que o Produto de software abrangido produza qualquer resultado em particular. As situações que resultem em questões do Cliente deverão poder ser reproduzidas num sistema único (isto é, uma unidade de processamento central com a sua workstation e outros periféricos). A Dell poderá concluir que uma falha do software é suficientemente complexa ou que a natureza do Produto Suportado do Cliente impede a análise eficaz da questão através do suporte telefónico. O Cliente compreende e aceita que a Dell pode ser incapaz de resolver questões deste tipo, e o Cliente compreende e aceita que o Cliente terá de realizar acordos independentes com o editor do software com a falha para a resolução dessas questões. Actualizações do software Dell EqualLogic O Dell ProSupport para os Produtos suportados Dell EqualLogic seleccionados, incluindo a série Dell EqualLogic PS, inclui actualizações do software de manutenção e a introdução de novas funcionalidades no firmware e software essencial como o SAN HQ, o Auto Snapshot Manager e a Host Integration Toolkit (durante o período de assistência indicado na factura). Correcções e reparações de erros. A Dell irá publicar periodicamente correcções e reparações de erros no Software de armazenamento empresarial aplicável para manter a compatibilidade do sistema operativo e/ou da base de dados, e quaisquer correcções de erros, alternativas e/ou correcções necessárias para manter a conformidade da documentação com o Software de armazenamento empresarial aplicável. Novas versões. As novas versões ou lançamentos do Software de armazenamento empresarial aplicável são normalmente disponibilizadas pela Dell sem custos adicionais a outros portadores de licença do Software de armazenamento empresarial instalado num Produto suportado abrangido por uma garantia limitada Dell ou um contrato de assistência ou manutenção anual. As Novas versões consistem normalmente em lançamentos com correcções e reparações de erros ("bugs"), alterações que reflectem uma expansão ou extensão das funcionalidades existentes, bem como alterações que incluem novas funcionalidades, funções ou capacidades substanciais. Taxas de renovação do suporte Dell EqualLogic: Dell ProSupport para Utilizadores finais v 3, Página 9 de 13

10 Actualizações de software Dell EMC essencial O Dell ProSupport para Utiilizadores-finais inclui as seguintes actualizações de software para software Dell EMC essencial, tais como o Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (apenas a série AX), Access Logix (apenas a série CX), PowerPath e SnapView Express (apenas a série AX) (durante o período de assistência indicado na factura): Correcções e reparações de erros.a Dell irá disponibilizar periodicamente correcções do software e pequenas reparações de erros, que reflectem as pequenas alterações efectuadas pela EMC no Software de armazenamento empresarial aplicável para manter a compatibilidade do sistema operativo e/ou da base de dados, e quaisquer correcções de erros, alternativas e/ou correcções necessárias para manter a conformidade com a documentação do Software de armazenamento empresarial aplicável. Novas versões. Todas as novas versões ou lançamentos do Software de armazenamento empresarial aplicável normalmente disponibilizadas pela EMC sem custos adicionais a outros portadores de licença do Software de armazenamento empresarial coberto por uma garantia EMC ou abrangido por um contrato de manutenção anual entre a EMC e o portador da licença. Estes consistem normalmente em lançamentos com correcções e correcções de erros ("bugs"), alterações que reflectem uma expansão ou extensão das funcionalidades existentes, bem como alterações que incluem novas funcionalidades, funções ou capacidades substanciais. Pode requerer uma compra adicional. As actualizações de software Dell EMC essencial podem requerer a compra, em separado, de um Serviço Dell de instalação no local ou de manutenção pró-activa, tal como comunicado pela Dell para manter o(s) Produto(s) Suportado(s) elegível(eis) para este Serviço. Renovação. O Cliente pode ter direito à renovação por períodos adicionais e/ou à aquisição de actualizações adicionais de software Dell EMC essencial, consoante as opções disponíveis então em vigor e de acordo com os preços, os termos e as condições da Dell vigentes nessa altura, através do envio de uma ordem de compra à Dell. A Dell pode alterar a qualquer momento as taxas, os termos e as condições relativas ao fornecimento de suporte. Taxas de renovação do suporte Dell EMC: O Dell ProSupport para Utilizadores Finais não inclui: Outras actividades como a instalação, desinstalação, relocalização, manutenção preventiva, assistência em formação, administração remota ou quaisquer outras actividades ou serviços não expressamente descritos nesta Descrição do Serviço. Acessórios, artigos de fornecimento, substituição de suportes, acessórios operacionais, periféricos ou peças como baterias, frames e tampas, ou suporte para os mesmos. Suporte directo de produtos de terceiros ou suporte de versões não actualmente suportadas pelo fabricante, fornecedor ou parceiro. Suporte a equipamentos danificados por desastres naturais (incluindo relâmpagos, inundações, tornados, terramotos e furacões), utilização indevida, acidente, abuso do Produto Suportado e dos seus componentes (incluindo utilização de tensões eléctricas incorrectas, utilização de fusíveis incorrectos, utilização de dispositivos ou acessórios incompatíveis, ventilação inadequada ou insuficiente ou incumprimento das instruções de funcionamento), modificação, ambiente físico ou operativo inadequado, manutenção inadequada pelo Cliente (ou agente do Cliente), mudança do Produto Suportado, remoção ou alteração do equipamento ou das etiquetas de identificação das peças, bem como falhas provocadas por um produto pelo qual a Dell não é responsável. Serviços de remoção de spyware/vírus ou de backup de dados. Instalação avançada sem fios, de rede ou remota, configuração, optimização e configuração de aplicações além das descritas no presente contrato. Scripts, programação, concepção ou implementação de bases de dados, desenvolvimento Web ou kernels recompilados. Os limites aplicam-se à quantidade de tempo despendido a resolver qualquer problema de suporte técnico isolado. Para incidentes de suporte isolados, o tempo máximo permitido pela Dell é de uma hora e meia. A Dell pode abrir excepções a este limite, caso a caso. Este limite aplica-se aos serviços disponibilizados no local e ao suporte telefónico. No caso de serviços No Local, a obtenção do máximo de informações sobre o problema permitirá um Dell ProSupport para Utilizadores finais v 3, Página 10 de 13

11 serviço de maior qualidade no momento da disponibilização. Como tal, são essenciais uma detecção e resolução de problemas e consultas exaustivas por telefone. Responsabilidades do Cliente Autoridade para conceder acesso. O Cliente declara e garante que obteve permissão para que tanto o Cliente como a Dell possam aceder e utilizar o Produto Suportado, os dados nele contidos e todos os componentes de hardware e software nele incluídos, para a prestação desses Serviços. Se o Cliente ainda não tem essa permissão, é de sua responsabilidade obtê-la, por sua conta, antes de solicitar esses Serviços à Dell. Cooperação com o analista ao telefone e com o técnico no local. O Cliente concorda em cooperar com o analista da Dell ao telefone e com os seus técnicos no local e seguir as suas instruções. A experiência tem revelado que a maioria dos problemas e erros de sistema podem ser corrigidos pelo telefone, como resultado de uma cooperação próxima entre o utilizador e o analista ou técnico. Versões suportadas. O Cliente tem de manter o software e o(s) Produto(s) Suportado(s) nos níveis de configuração ou versão mínimos especificados pela Dell no PowerLink para Armazenamento Dell EMC ou especificados em para os Produtos Suportados. O Cliente tem também de assegurar a instalação de peças de substituição correctivas, correcções, actualizações de software ou versões subsequentes, conforme indicado pela Dell, de forma a manter as condições necessárias para usufruir deste Serviço. Garantias de terceiros. Estes Serviços podem requerer o acesso da Dell a hardware ou software que não tenham sido fabricados pela Dell. As garantias de alguns fabricantes podem ficar anuladas caso a Dell ou qualquer outra pessoa, que não o fabricante, realize qualquer intervenção no hardware ou software. É da responsabilidade do Cliente garantir que as intervenções de assistência da Dell não afectam tais garantias ou, caso afectem, que o efeito é aceite pelo Cliente. A DELL NÃO ASSUME QUALQUER RESPONSABILIDADE PELAS GARANTIAS DE TERCEIROS OU POR QUALQUER EFEITO QUE A ASSISTÊNCIA DA DELL POSSA TER NESSAS GARANTIAS. Obrigações no local. Sempre que a assistência requeira intervenção no local, o Cliente deve garantir o acesso livre, seguro e suficiente às suas instalações e ao(s) Produto(s) Suportado(s). Por acesso suficiente entende-se um espaço de trabalho amplo, electricidade e uma linha telefónica local. Também devem ser fornecidos um monitor ou visor, um rato (ou dispositivo indicador) e um teclado (SEM custos para a Dell), caso o sistema não inclua esses elementos. Responsabilidades de backup de dados pelo cliente Faça um backup de todos os dados e programas existentes em todos os sistemas afectados antes da prestação deste Serviço. A DELL NÃO É RESPONSÁVEL PELA PERDA OU RECUPERAÇÃO DE DADOS OU PROGRAMAS, ou pela impossibilidade de utilização de sistemas que resulte da intervenção de serviços ou suporte, ou por qualquer acto ou omissão, incluindo negligência, por parte da Dell ou de um prestador de serviços externo. Dell ProSupport para Utilizadores finais v 3, Página 11 de 13

12 Informações adicionais importantes A. Subcontratação. A Dell poderá subcontratar este Serviço e/ou Descrição do Serviço a outros prestadores de serviços qualificados. B. Substituição de toda a unidade. Se o analista determinar que o componente do Produto Suportado com defeito é um componente fácil de desligar e voltar a ligar (como um teclado ou um monitor), ou se o analista determinar que o Produto Suportado deve ser substituído na íntegra, a Dell reserva-se o direito de enviar ao Cliente uma unidade de substituição completa. Se um técnico da Dell fornecer uma unidade de substituição ao Cliente, este deverá devolver o Sistema com defeito ou o componente associado ao técnico da Dell, excepto se o Cliente tiver adquirido o serviço Mantenha a sua unidade de disco rígido para o sistema afectado, situação em que o Cliente pode guardar a(s) respectiva(s) unidade(s) de disco rígido. Se o Cliente não devolver a unidade com defeito ao técnico da Dell, tal como requerido, ou se (caso a unidade de substituição não tenha sido entregue pessoalmente por um técnico da Dell) a unidade com defeito não for devolvida num prazo de dez (10) dias, o Cliente aceita pagar à Dell a unidade de substituição após a recepção da factura. Se o Cliente não pagar essa factura num prazo de dez (10) dias após a recepção, para além de quaisquer outros direitos legais e acções de reparação disponíveis à Dell, a Dell poderá cancelar esta Descrição do serviço após aviso por escrito. C. Cancelamento. Sem prejuízo do disposto na política vigente de devolução de produtos e serviços para a localização geográfica do Cliente, o Cliente poderá cancelar este Serviço dentro de um prazo específico depois de ter recebido o Produto Suportado, enviando à Dell um aviso de cancelamento por escrito. Se o Cliente cancelar este Serviço dentro desse prazo será totalmente reembolsado pela Dell, excluindo o reembolso de custos de reclamações relacionadas com a prestação de serviços de suporte, quando aplicável, ao abrigo desta Descrição do Serviço. Se, contudo, esse prazo tiver terminado após a recepção do Produto Suportado, o Cliente não pode cancelar este Serviço, excepto se previsto na legislação estadual/nacional/regional aplicável, que não pode ser alterada pelo contrato. A Dell pode cancelar este Serviço em qualquer altura durante o período de vigência do mesmo por qualquer uma das seguintes razões: Incumprimento pelo Cliente do pagamento do preço total deste Serviço de acordo com os termos da factura; Recusa do Cliente em cooperar com o analista assistente ou técnico no local; ou Incumprimento pelo Cliente de todos os termos e condições definidos nesta Descrição do Serviço. Se a Dell cancelar este Serviço, enviará ao Cliente um aviso de cancelamento por escrito para o endereço indicado na factura do Cliente. O aviso incluirá o motivo do cancelamento e a data efectiva de cancelamento, que não será inferior a dez (10) dias a contar da data de envio do aviso de cancelamento ao Cliente pela Dell, salvo se a legislação local determinar outros requisitos de cancelamento que não podem ser alterados pelo contrato. SE A DELL CANCELAR ESTE SERVIÇO EM CONFORMIDADE COM ESTE PARÁGRAFO, O CLIENTE NÃO TERÁ DIREITO A QUALQUER TIPO DE REEMBOLSO DE HONORÁRIOS PAGOS OU DEVIDOS À DELL. D. Relocalização. Este Serviço será prestado nos locais indicados na factura do Cliente. Este Serviço não está disponível em todos os locais. A obrigação da Dell em fornecer os Serviços a Produtos Suportados relocalizados está sujeita à disponibilidade dos serviços locais, podendo implicar o pagamento de honorários adicionais, e à inspecção e recertificação dos Produtos Suportados relocalizados, às taxas praticadas e às taxas aplicadas aos materiais pela Dell. O Cliente permitirá que a Dell aceda de forma segura e adequada, sem quaisquer custos, às suas instalações para que a Dell cumpra as suas obrigações. E. Peças em armazém. A Dell, actualmente, armazena peças em diversos locais espalhados por todo o mundo. As peças seleccionadas podem não estar disponíveis em armazém no local mais próximo das instalações do cliente. Se for necessária uma peça para reparação do Produto Suportado, que não esteja disponível num centro Dell perto das instalações do cliente e que tenha de ser transferida de outro centro, a mesma será enviada através do serviço de entregas nocturno. Armazéns de peças do serviço de 2 e 4 horas para componentes críticos do sistema, como determinado pela Dell. Um componente crítico para a missão é um componente cuja falha pode impedir o sistema de desempenhar as suas funções básicas. As peças consideradas não críticas incluem, mas não estão limitadas a: software, disquetes, unidades de suporte, modems, colunas, placas de som, unidades zip, monitores, teclados e ratos. Para receber peças em 2 ou 4 horas, o cliente deverá estar localizado dentro da área de cobertura determinada pela Dell. F. Limitações ao suporte. A Dell não poderá ser responsabilizada por quaisquer falhas ou atrasos no desempenho resultantes de circunstâncias que escapem ao seu controlo. O serviço cobre apenas as utilizações para as quais o Produto Suportado foi concebido. G. Propriedade das peças de substituição. Todas as peças de substituição da Dell, removidas do Produto Suportado e devolvidas à Dell, tornam-se propriedade da Dell. O Cliente terá de pagar à Dell eventuais peças de substituição removidas do Sistema e conservadas pelo Cliente (excepto no caso das unidades de disco rígido de sistemas abrangidos pelo serviço Dell ProSupport para Utilizadores finais v 3, Página 12 de 13

13 Mantenha a sua unidade de disco rígido) ao preço de venda actual, caso o Cliente tenha recebido peças de substituição da Dell. A Dell utiliza peças novas e recondicionadas de vários fabricantes nas reparações cobertas pela garantia. H. Serviços opcionais/suporte no local. Podem estar disponíveis para aquisição serviços opcionais (incluindo serviços de suporte no local, instalação, consultoria, gestão, e serviços profissionais de suporte ou formação) da Dell, que variam consoante a localização do Cliente. Os serviços opcionais podem requerer um contrato em separado com a Dell. Na ausência de tal contrato, os serviços opcionais são fornecidos em conformidade com este Contrato. I. Prazo e renovação. O Cliente terá direito à prestação de Serviços para o período indicado na factura do Cliente da Dell. Antes de terminar o período de vigência dos serviços, o Cliente poderá alargar este período, dependendo das opções disponíveis e aplicáveis nesse momento e de acordo com os procedimentos da Dell nessa altura. Além disso, a Dell pode, por sua opção, propor a renovação deste Serviço através do envio de uma factura ao Cliente para efeitos de renovação. O Cliente pode, por sua opção (quando permitido por lei), concordar com a renovação dos Serviços através do pagamento da factura até à data de liquidação. O pagamento de facturas de renovação indicará que o Cliente pretende alargar o prazo deste Serviço. Ao renovar este Serviço, o Cliente concorda que os termos aplicáveis naquele momento serão aplicados ao período de renovação. Se o Cliente optar por não pagar uma factura de renovação, os Serviços serão cessados a partir da data do prazo definido na factura original ou na factura mais recente paga pelo Cliente. J. Transferência de serviço. Sem prejuízo das limitações definidas nesta Descrição do Serviço, o Cliente poderá transferir este Serviço para um terceiro que adquira a totalidade do Produto Suportado do Cliente antes do final do prazo do serviço aplicável naquele momento, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto Suportado e deste Serviço, ou que o Cliente tenha adquirido o Produto Suportado e este Serviço ao seu proprietário original (ou a um cessionário anterior) e tenha cumprido todos os procedimentos de transferência. Pode aplicar-se uma taxa de transferência. Não obstante as provisões anteriores, a Assistência a produtos Dell EqualLogic não é transferível. Os Clientes que pretendam transferir a propriedade de produtos Dell EqualLogic deverão aconselhar quaisquer potenciais cessionários a contactarem a Dell através do endereço eqlx-customer-service@dell.com para que seja abordada a possível transferência da licença, garantia e/ou assistência para o(s) Produto(s) suportado(s). Podem ser aplicáveis termos, condições e taxas adicionais a essa mesma transferência, e a Dell pode, a seu critério, não autorizar essa transferência por qualquer ou nenhum motivo. Nota: se o Cliente ou o cessionário do Cliente transportar o Produto Suportado para uma localização geográfica em que este Serviço não esteja disponível ou não esteja disponível pelo mesmo preço que o Cliente pagou por este Serviço, o Cliente poderá não ter cobertura ou poderá estar sujeito ao pagamento de custos adicionais para manter as mesmas categorias de cobertura de suporte na nova localização. Se o Cliente optar por não pagar esses custos adicionais, o Serviço prestado ao Cliente pode ser automaticamente alterado para categorias de suporte que estejam disponíveis ao mesmo preço ou a um preço inferior na nova localização, sem direito a qualquer reembolso. * A disponibilidade pode variar consoante a região/local contacte o seu representante de vendas ou de suporte Dell para obter mais informações. ** As chamadas deverão ser recebidas no Centro de competências da Dell até às 15h30 na Finlândia. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell EMC Enterprise Storage, OptiPlex, Precision, Latitude e Vostro são marcas comerciais da Dell, Inc. Dell ProSupport para Utilizadores finais v 3, Página 13 de 13