Descrição do serviço Dell ProSupport para OEM

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1 Descrição do serviço Dell ProSupport para OEM 1. DESCRIÇÃO GERAL DOS TERMOS E CONDIÇÕES Esta Descrição do Serviço ( Descrição do Serviço ) é celebrada entre o Fabricante do equipamento original ("OEM") e a entidade Dell identificada na sua factura para a compra deste Serviço (como definido abaixo). Ao subscrever estes Serviços da Dell, o OEM concorda em cumprir todos os termos e condições indicados neste documento. O OEM concorda que a renovação, modificação, extensão ou continuidade da utilização dos Serviços para além do período inicial está sujeita à Descrição do Serviço existente nessa altura, disponível para consulta em 1 Este Serviço é fornecido no âmbito do contrato independente de serviços principais do OEM ou "OEM" assinado com a Dell. Na ausência de tal contrato, os serviços prestados pela Dell em conformidade com esta Descrição do serviço estão sujeitos ao Contrato de serviços principais do Cliente da Dell ( CMSA ), que pode ser obtido em e aqui incluído na sua totalidade como referência. O OEM poderá revender esta Descrição do serviço aos seus próprios clientes ( Utilizador(es) final(ais) ) sujeito aos termos do respectivo contrato OEM assinado em separado com a Dell e em conjunto com os próprios produtos, serviços ou soluções do OEM. Contudo, o OEM apenas poderá revender, transferir ou atribuir esta Descrição do serviço aos Utilizadores finais que concordem com o cumprimento desta Descrição do serviço e do CMSA, incluindo os termos e condições incluídos por referência. Irá implementar esta Descrição do serviço e o CMSA no seu próprio contrato com os Utilizadores finais ("Contrato OEM de utilizador final"). O OEM aceita pelo presente indemnizar e desresponsabilizar a Dell relativamente a todas e quaisquer reclamações do Utilizador final, OEM ou terceiros resultantes da incapacidade do OEM em integrar adequadamente esta Descrição do serviço e do CMSA no Contrato OEM de utilizador final. O OEM e o Utilizador final são designados colectivamente nesta Descrição do serviço como Cliente. Os serviços prestados em conformidade com esta Descrição do serviço deverão ser solicitados através dos elementos da equipa de TI do OEM (o Requerente do serviço ) certificados pela Dell através de um dos programas de certificação e formação de TI da Dell, como o Programa de envio online da Dell. O OEM aceita informar a Dell por escrito se nomear o seu Utilizador final como o Requerente do serviço. Caso contrário, por padrão, a Dell apenas deverá executar os serviços no local indicado na factura do OEM e a pedido do Requerente do serviço. O Cliente compreende que o serviço prestado num local diferente poderá estar sujeito a taxas adicionais ou/e o nível do serviço pode variar com a disponibilidade do serviço nesse local. Consulte a Secção 12 ( Informações adicionais importantes ) para obter mais detalhes sobre os termos de D. Relocalização e J. Transferência do serviço. 2. DESCRIÇÃO GERAL DO SERVIÇO A Dell tem o prazer de prestar o serviço Dell ProSupport para OEM (o(s) "Serviço(s)") para alguns servidores, sistemas de armazenamento, desktops, computadores portáteis e impressoras ( "Produto(s) Suportado(s)", tal como definido abaixo) em conformidade com a presente Descrição do Serviço. Para além das funcionalidades abaixo, este Serviço oferece opções de suporte técnico (telefone, Internet, etc.) e serviços de peças de substituição e respectiva mão-de-obra para reparação e/ou substituição de defeito(s) de fabrico em conformidade com e ocorridos durante o período de garantia limitada aplicável para o(s) Produto(s) suportado(s) do cliente ( Reparação(ões) qualificada(s) ). Este Serviço inclui: Acesso telefónico directo vinte e quatro (24) horas por dia, sete (7) dias por semana (incluindo feriados)* aos Centros de competências globais da Dell, constituídos por analistas de nível avançado para apoio na detecção e resolução de problemas de hardware e software. 1 O URL encaminha o Cliente para a página da Web do contrato de assistência global da Dell, a partir da qual o Cliente poderá seleccionar a sua região geográfica, o idioma preferido (se aplicável) e o segmento comercial adequado para o qual adquiriu o Serviço (por ex., Grande empresa, Pequena e média empresa ou Sector público). O Cliente poderá, então, seleccionar o contrato de assistência adequado para consulta. Também pode contactar um representante de vendas da Dell ou o suporte técnico para conseguir assistência com a obtenção de quaisquer contratos de assistência. Os Clientes a residir nos Estados Unidos também podem obter o CMSA directamente em Dell ProSupport para OEM v Página 1 de 13

2 Envio de um técnico e/ou peças de substituição às instalações do Cliente (conforme necessário e de acordo com o nível de assistência adquirido) para a realização de reparações necessárias decorrentes de defeito nos materiais ou na mão-de-obra de um Produto suportado. Assistência remota na detecção e resolução dos problemas mais comuns, quando disponível e com o consentimento do Cliente, na qual os técnicos da Dell se ligam directamente ao seu sistema através de uma ligação segura à Internet para acelerar o processo de detecção e resolução de problemas. Acesso a fóruns de apoio online vinte e quatro (24) horas pro dia, sete (7) dias por semana (incluindo feriados). Acesso aos Centros de comando globais, que ajudam a gerir situações críticas em ambientes do Cliente, monitorizar todos os envios para objectivos críticos no local e coordenação e comunicação pró-activas para gestão de crises durante eventos como catástrofes naturais. Gestão de casos para ajudar a manter o registo da resolução e do escalamento de Reparações qualificadas. Gestão de escalamento destinada a fornecer um ponto de contacto único para gestão de incidentes, escalamento e estado de incidentes no âmbito deste Serviço. Programa de serviços internacionais da Dell. Este programa oferece opções de assistência e suporte quando estiver a viajar com o seu computador portátil de nível empresarial da Dell para outro país. São aplicáveis termos e condições adicionais; consulte para obter mais informações. Produtos suportados: Este Serviço está disponível apenas em sistemas Dell PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell Equal Logic, Dell EMC Enterprise Storage seleccionados, bem como sistemas informáticos OptiPlex, Precision e Latitude e impressoras Dell seleccionadas ( Produtos suportados ). Os Produtos suportados são actualizados regularmente; contacte o Suporte técnico da Dell para obter a lista mais actual de Produtos suportados. O Produto suportado abrangido por esta Descrição do serviço está identificado na factura Dell do OEM; no entanto, os produtos Software e Periféricos adquiridos através da loja Software e Periféricos da Dell não estão incluídos nesta Descrição do Serviço. Deverá ser adquirido um contrato de assistência em separado para cada Produto suportado (por exemplo, a impressora anexada a um sistema abrangido NÃO está incluída, a não ser que a impressora tenha um contrato de assistência em separado e próprio). Cada Produto suportado estará identificado com um número de série (a Etiqueta de serviço ). Podem ser abrangidos produtos adicionais nesta Descrição do serviço ou adicionados à lista de Produtos suportados dependendo da região, da localização ou do idioma. Contacte o seu representante de vendas Dell para obter mais informações. 3. PROCEDIMENTOS DE SUPORTE Meios de contactar a Dell para assistência A. Programas de suporte com envio automático: Para os Clientes inscritos no Programa directo de garantia de peças, Atendimento prioritário ou Envio automático online da Dell (DOSD), as Reparações qualificadas poderão ser realizadas por técnicos ao Cliente certificados através do envio de um pedido de assistência no website de envio automático ou da chamada em espera para a sua região. B. Suporte Dell ProSupport através do Website, conversação e correio electrónico disponível em C. Pedidos de suporte telefónico: Disponível vinte e quatro (24) horas por dia, sete (7) dias por semana (incluindo feriados. A disponibilidade pode ser diferente fora dos Estados Unidos da América e está limitada aos esforços comercialmente razoáveis. Contacte o seu representante de vendas ou analista de suporte técnico para obter mais informações. Passo um: pedido de assistência Para pedidos de suporte telefónico, contacte o centro de suporte Dell ProSupport na sua Região para falar com um analista de suporte técnico. Pode obter os números de telefone regionais em Dell ProSupport para OEM v Página 2 de 13

3 Telefone a partir de um local que permita o acesso físico ao Produto suportado. Forneça o número da Etiqueta de serviço e outras informações eventualmente pedidas pelo analista. O analista irá verificar o Produto suportado do Cliente, os níveis de assistência e de resposta aplicáveis e confirmar eventuais Serviços expirados. Passo dois: apoio na detecção e resolução de problemas por telefone Quando solicitado, identifique as mensagens de erro recebidas e as situações em que ocorrem, as actividades que precederam a mensagem de erro e os passos já levados a cabo para tentar resolver o problema. O analista irá colaborar consigo numa série de passos de detecção e resolução de problemas para ajudar a diagnosticar a falha. Se for necessário o envio de um técnico de assistência para o local, o analista fornecerá instruções adicionais. Dell ProSupport para OEM v Página 3 de 13

4 Níveis de gravidade e resposta da Dell a produtos adquiridos com o serviço Objectivos críticos : Os Clientes que contactem a Dell relativamente a uma Reparação qualificada podem designar o nível de gravidade do incidente e a condição associada utilizando o quadro abaixo. Gravida de Condição Resposta da Dell Papel do cliente 1 Perda total de funções profissionais críticas que requerem resposta imediata 2 Grande impacto, mas alternativas ou resoluções iminentes disponíveis; alocação de recursos permanente não disponível para apoio à resposta da Dell Envio de emergência em simultâneo com a imediata detecção e resolução do problema por telefone; intervenção rápida do Gestor de escalamento. Imediata detecção e resolução de problemas por telefone; intervenção do Gestor de escalamento se não tiver sido determinado um diagnóstico remoto num período de 90 minutos após o contacto. Envio de peças/mão-de-obra após detecção e resolução do problema e diagnóstico por telefone. Fornecimento de alocações permanentes do pessoal/recursos apropriados no suporte. Administração sénior do local informada e envolvida. Fornecimento de pessoal e recursos apropriados com vista a manter uma comunicação e trabalho contínuos. Administração sénior do local informada e envolvida. 3 Impacto profissional mínimo Detecção e resolução de problemas por telefone, envio de peças/mão-de-obra após detecção e resolução do problema e diagnóstico por telefone e estado do caso, conforme acordado mutuamente. Fornecer informações de contacto para o caso e responder aos pedidos da Dell num prazo de 24 horas. Níveis de gravidade e resposta da Dell a produtos adquiridos com o serviço Objectivos críticos : Os Clientes que contactem a Dell relativamente a uma Reparação qualificada podem designar o nível de gravidade do incidente e a condição associada utilizando o quadro abaixo. Gravida de Condição Resposta da Dell Papel do cliente 2 Grande impacto, mas alternativas ou resoluções iminentes disponíveis; alocação de recursos permanente não disponível para apoio à resposta da Dell Imediata detecção e resolução de problemas por telefone; intervenção do Gestor de escalamento se não tiver sido determinado um diagnóstico remoto num período de noventa (90) minutos após o contacto. Envio de peças/mão-de-obra após detecção e resolução do problema e diagnóstico por telefone. Fornecimento de pessoal e recursos apropriados com vista a manter uma comunicação e trabalho contínuos. Administração sénior do local informada e envolvida. 3 Impacto profissional mínimo Detecção e resolução de problemas por telefone, envio de peças/mão-de-obra após detecção e resolução do problema e diagnóstico por telefone e estado do caso, conforme acordado mutuamente. Fornecer informações de contacto para o caso e responder aos pedidos da Dell num prazo de 24 horas. 4. PEÇAS DE SUBSTITUIÇÃO Independentemente do nível de resposta da assistência adquirida, algumas peças componentes foram concebidas especificamente para facilitar a remoção e substituição pelo Cliente: essas peças são designadas Auto-substituíveis pelo cliente ("CSR"). Se, durante o diagnóstico, o analista da Dell determinar que a Reparação Qualificada pode ser efectuada com uma peça CSR, a Dell procederá à expedição da peça CSR directamente para o Cliente. As peças CSR estão classificadas em duas categorias: Peças CSR opcionais Estas peças podem ser substituídas pelo Cliente. Dependendo do tipo de assistência adquirido com o Produto Suportado, a Dell pode enviar um técnico para o local para substituir as peças. Contacte um analista de suporte técnico para obter mais informações sobre que peças CSR opcionais e que níveis de resposta da assistência são qualificáveis para instalação no local sem qualquer custo adicional. Dell ProSupport para OEM v Página 4 de 13

5 Peças CSR obrigatórias A Dell não fornece automaticamente um técnico para o local para instalação de Peças CSR obrigatórias, no entanto, os clientes Dell ProSupport que necessitem de apoio na instalação de Peças CSR obrigatórias podem pedir e receber assistência no local sem qualquer custo adicional. O método de expedição utilizado para enviar a peça CSR baseia-se no nível de assistência adquirido pelo Cliente. As peças de substituição para clientes com tempos de resposta "Assistência no dia útil seguinte" serão enviadas através de um método de expedição no dia útil seguinte. As peças de substituição para clientes com opções de assistência "Devolução para reparação" serão enviadas através de um serviço de entregas terrestre. Depois do analista da Dell ter determinado se é necessário substituir a peça ou devolver o sistema, o Cliente receberá informações sobre os passos seguintes. Dependendo do nível de assistência adquirido, aplicam-se as seguintes opções No Local ou Devolução para Reparação. 5. OPÇÕES DE ASSISTÊNCIA NO LOCAL. As opções de resposta no local variam consoante o tipo de assistência adquirido e se foi adquirida a assistência melhorada "Objectivos Críticos" com o Dell ProSupport para OEM. Se tiver adquirido o ProSupport com um nível de resposta de assistência Suporte no Local, a sua factura indicará o nível de resposta de assistência aplicável, que corresponde aos quadros abaixo. Desde que tenham sido cumpridos todos os termos e condições aplicáveis e definidos nesta Descrição do Serviço, a Dell irá enviar um técnico de assistência para as instalações do Cliente para uma Reparação qualificada. Se o Cliente, ou um representante autorizado do Cliente, não estiver no local quando chegar o técnico de assistência, este não poderá efectuar a assistência ao Produto Suportado. O técnico deixará um cartão a informar o Cliente da sua visita ou da tentativa de contactar o Cliente por telefone ou correio electrónico. O Cliente pode incorrer numa taxa adicional para uma nova visita de assistência. A. Dell ProSupport para OEM - Resposta no local COM assistência melhorada de Objectivos críticos Este Serviço, quando adquirido em conjunto com a assistência melhorada para Objectivos críticos, proporciona tempos de resposta mais rápidos e a Dell pode iniciar um processo de situação crítica ( Sit Crítica ) para problemas com nível de gravidade um (1) e efectuar envios de emergência quando necessário. 2 Níveis de resposta no local disponíveis para aquisição com a assistência melhorada para Objectivos críticos Tipo de resposta no local Tempo de resposta no local Restrições/Termos especiais Resposta no local em 2 horas com Serviço de reparação de 6 horas* O técnico chega normalmente ao local num período de 2 horas depois de concluída a detecção e resolução do problema por telefone e, normalmente, repara o hardware num período de 6 horas após o envio. Disponível sete (7) dias por semana, vinte e quatro (24) horas por dia, incluindo feriados. Disponível nos locais com uma resposta de duas (2) horas definida. Disponível em modelos seleccionados de Produtos suportados. Envio de emergência em simultâneo com a detecção e 2 Envio de emergência para problemas de Objectivos críticos com nível de gravidade 1: para os Produtos Suportados com um contrato Dell ProSupport para TI e um contrato de Objectivos críticos Dell ProSupport com resposta no local em duas (2) ou quatro (4) horas, será enviado um técnico para o local, se necessário, em simultâneo com a detecção e resolução de problemas por telefone. Depois de diagnosticar o problema, o analista determinará se o problema requer o envio de peças. Dell ProSupport para OEM v Página 5 de 13

6 resolução de problemas de Objectivos críticos com nível de gravidade 1. Assistência no local em 4 horas * Assistência no local em 8 horas * O técnico chega normalmente ao local num período de 4 horas depois de concluída a detecção e resolução de problemas por telefone. O técnico chega normalmente ao local num período de 8 horas depois de concluída a detecção e resolução de problemas por telefone. Disponível sete (7) dias por semana, vinte e quatro (24) horas por dia, incluindo feriados. Disponível nos locais com uma resposta de quatro (4) horas definida. Disponível em modelos seleccionados de Produtos suportados. Envio de emergência em simultâneo com a detecção e resolução de problemas de Objectivos críticos com nível de gravidade 1. Disponível sete (7) dias por semana, vinte e quatro (24) horas por dia, incluindo feriados. Disponível nos locais com uma resposta de oito (8) horas definida. Disponível em modelos seleccionados de Produtos suportados. Envio de emergência em simultâneo com a detecção e resolução de problemas de Objectivos críticos com nível de gravidade 1. B. Dell ProSupport para OEM - Resposta no local SEM Objectivos críticos Níveis de resposta no local standard disponíveis para aquisição Tipo de resposta no local Tempo de resposta no local Restrições/Termos especiais Assistência no local em 4 horas * Serviço de resposta no local no dia útil seguinte * O técnico chega normalmente ao local num período de 4 horas depois de concluída a detecção e resolução de problemas por telefone. Após a detecção e resolução do problema e diagnóstico por telefone, pode ser enviado um técnico para chegar ao local no dia útil seguinte. Disponível sete (7) dias por semana, vinte e quatro (24) horas por dia, incluindo feriados. Disponível nos locais com uma resposta de quatro (4) horas definida. Disponível em modelos seleccionados de Produtos suportados. Disponível cinco (5) dias por semana, dez (10) horas por dia, excepto feriados. Limitado aos locais que não ofereçam uma resposta em 4 horas. As chamadas recebidas pelo Centro de competências da Dell após as 17h00** (hora local do Cliente (de Segunda a Sexta-feira)) e/ou os envios efectuados após essa hora podem necessitar de mais um dia útil para o técnico de assistência chegar às instalações do Cliente. Disponível em modelos seleccionados de Produtos suportados. Dell ProSupport para OEM v Página 6 de 13

7 Clientes fora dos Estados Unidos Continentais ( OCONUS ) * Impressora Trocas da unidade completa no local* Após a detecção e resolução de problemas por telefone, as peças poderão ser enviadas. As horas de chegada ao local irão depender da localização e da disponibilidade das peças. A pedido do cliente, pode ser enviado um técnico para chegar ao local no dia útil seguinte após a chegada de uma impressora para troca completa da unidade. Limitado aos clientes OCONUS aprovados pela Dell (apenas EUA). Disponibilidade limitada a sistemas e localizações seleccionados. Consulte para obter mais informações. Os Clientes federais deverão consultar os Locais de assistência OCONUS no contrato aplicável assinado em separado pelo Cliente com a Dell Disponível cinco (5) dias por semana, dez (10) horas por dia, excepto feriados. Disponível em modelos seleccionados de Produtos suportados. Não disponível para Clientes OCONUS C. Para todas as restantes opções de serviço de resposta no local: Depois de concluir a detecção e resolução de problemas remota, o diagnóstico e a determinação do problema, o analista da Dell irá determinar se o problema requer o envio de um técnico de assistência e/ou peças para o local ou se o problema pode ser resolvido remotamente. Dell ProSupport para OEM v Página 7 de 13

8 6. SUPORTE COLABORATIVO DE HARDWARE Se surgir um problema com determinados produtos de terceiros, normalmente utilizados em conjunto com o Produto Suportado do Cliente, a Dell fornecerá um único ponto de contacto, tal como definido neste documento, até que os problemas sejam isolados e escalados para o fornecedor do produto de outro fabricante. Especificamente, a Dell contactará o fornecedor do produto de outro fabricante e criar um incidente em nome do Cliente, fornecendo a documentação necessária sobre o problema. Após o envolvimento do fornecedor, a Dell monitorizará o processo de resolução do problema e obter o estado e os planos de resolução junto do fornecedor até que este solucione o problema, seja através do fornecimento de uma resolução, passos no sentido de uma resolução, alternativas, alterações na configuração ou escalamento de um relatório de erros ("bugs"). A pedido do Cliente, a Dell iniciará procedimentos de escalamento da gestão na Dell e/ou na empresa do fornecedor. Para ser elegível para um Suporte colaborativo de hardware, o Cliente deverá ter os direitos e contratos de suporte activo apropriados junto do respectivo fornecedor terceiro. Depois de isolado e comunicado, o fornecedor terceiro prestará suporte ao problema técnico e resolverá o problema do Cliente. A DELL NÃO SERÁ RESPONSÁVEL PELO DESEMPENHO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS DE OUTROS FORNECEDORES. O Cliente concorda em indemnizar e desresponsabilizar a Dell relativamente a quaisquer reivindicações relacionadas com esses produtos de outros fabricantes para os quais o Cliente tenha requisitado suporte colaborativo a ser coordenado pela Dell. Veja os actuais parceiros de Suporte colaborativo em Tenha em atenção que o Suporte colaborativo de hardware incluído nesta descrição do serviço limita apenas o Hardware e os parceiros efectuar alterações a qualquer momento sem aviso prévio aos Clientes. 7. GESTÃO DE SISTEMAS PRÓ-ACTIVA DELL Os clientes Dell ProSupport são elegíveis durante o período do respectivo contrato de assistência Dell ProSupport para utilização de ferramentas de software de Gestão de sistemas pró-activa Dell, que poderão ser pré-instalados nos seus Produtos suportados ou disponíveis para descarregamento em As funcionalidades disponíveis variam consoante o Produto suportado e a localização do Cliente. As ferramentas de software Gestão de sistemas próactivas Dell são licenciadas ao Cliente em conformidade com os termos de licença de software que acompanham o software. Além disso, na ausência de termos em separado a acompanharem o software, aplicam-se os seguintes termos de licença à utilização por parte do Cliente das ferramentas de software Gestão de sistemas pró-activa Dell (aqui designado por Software no âmbito desta secção), A Dell concede-lhe pelo seguinte uma licença pessoal, não exclusiva, para uso e acesso a Software fornecido pela Dell durante o prazo do Serviço e unicamente consoante necessário para o Cliente beneficiar dos Serviços, como indicado na Descrição do Serviço aplicável. Excepto se expressamente autorizado pela Dell por escrito, não poderá copiar, modificar, criar um trabalho derivativo, um trabalho colectivo ou uma compilação do Software, ou reverter a engenharia, descompilar ou tentar extrair o código do Software ou qualquer parte do mesmo; não poderá licenciar, vender, atribuir, sublicenciar, nem transferir ou sobrecarregar o Software; não pode usar o Software num acordo de serviços geridos; e não pode usar o Software para além dos postos licenciados autorizados de utilizadores simultâneos, locais ou outros critérios especificados na Descrição do serviço aplicável. Além disso, não lhe é permitido aceder ao Software para monitorização da sua disponibilidade, desempenho ou funcionalidade, ou para quaisquer outros fins de ensaios de referência ou competitivos. Concorda ainda em não utilizar o Software para: (i) tentar ou usar ou ter acesso a redes ou equipamento da Dell ou de terceiros; (ii) autorizar outras pessoas ou entidades a usarem ou copiarem os Serviços; (iii) tentar sondar, procurar ou testar a vulnerabilidade de um sistema, conta ou rede da Dell ou qualquer um dos seus clientes ou fornecedores; (iv) interferir ou tentar interferir com o serviço de qualquer utilizador, sistema anfitrião ou rede; (v) envolver-se em qualquer tipo de actividade fraudulenta; (vi) transmitir mensagens em grande quantidade ou comerciais não solicitadas ou qualquer tipo de mensagem semelhante; (vii) restrinfgir, inibir ou interferir com a capacidade de qualquer outra pessoa, independentemente da intenção, objectivo ou conhecimento, de usar ou usufruir do Serviço (excepto no caso de ferramentas com funções de segurança); ou (viii) restringir, inibir, interferir com ou interromper ou causar uma diminuição do desempenho em quaisquer instalações da Dell (ou fornecedor do Serviço Dell) usadas para fornecer o Serviço. 8. ACTUALIZAÇÕES DO SOFTWARE DELL EQUALLOGIC Dell ProSupport para OEM v Página 8 de 13

9 O Dell ProSupport para os Produtos suportados Dell EqualLogic seleccionados, incluindo a série Dell EqualLogic PS, inclui actualizações do software de manutenção e a introdução de novas funcionalidades no firmware e software essencial como o SAN HQ, o Auto Snapshot Manager e a Host Integration Toolkit (durante o período de assistência indicado na factura). Correcções e reparações de erros. A Dell irá publicar periodicamente correcções e reparações de erros no Software de armazenamento empresarial aplicável para manter a compatibilidade do sistema operativo e/ou da base de dados, e quaisquer correcções de erros, alternativas e/ou correcções necessárias para manter a conformidade da documentação com o Software de armazenamento empresarial aplicável. Novas versões. As novas versões ou lançamentos do Software de armazenamento empresarial aplicável são normalmente disponibilizadas pela Dell sem custos adicionais a outros portadores de licença do Software de armazenamento empresarial instalado num Produto suportado abrangido por uma garantia limitada Dell ou um contrato de assistência ou manutenção anual. As Novas versões consistem normalmente em lançamentos com correcções e reparações de erros ("bugs"), alterações que reflectem uma expansão ou extensão das funcionalidades existentes, bem como alterações que incluem novas funcionalidades, funções ou capacidades substanciais. Taxas de renovação do suporte Dell EqualLogic: 9. ACTUALIZAÇÕES DE SOFTWARE DELL EMC ESSENCIAL O Dell ProSupport para OEM inclui as seguintes actualizações de software para software Dell EMC essencial, tais como o Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (apenas a série AX), Access Logix (apenas a série CX), PowerPath e SnapView Express (apenas a série AX) (durante o período de assistência indicado na factura): Correcções e reparações de erros. A Dell irá disponibilizar periodicamente correcções do software e pequenas reparações de erros, que reflectem as pequenas alterações efectuadas pela EMC no Software de armazenamento empresarial aplicável para manter a compatibilidade do sistema operativo e/ou da base de dados, e quaisquer correcções de erros, alternativas e/ou correcções necessárias para manter a conformidade com a documentação do Software de armazenamento empresarial aplicável. Novas versões. Todas as novas versões ou lançamentos do Software de armazenamento empresarial aplicável normalmente disponibilizadas pela EMC sem custos adicionais a outros portadores de licença do Software de armazenamento empresarial coberto por uma garantia EMC ou abrangido por um contrato de manutenção anual entre a EMC e o portador da licença. Estes consistem normalmente em lançamentos com correcções e correcções de erros ("bugs"), alterações que reflectem uma expansão ou extensão das funcionalidades existentes, bem como alterações que incluem novas funcionalidades, funções ou capacidades substanciais. Pode requerer uma compra adicional. As actualizações de software Dell EMC essencial podem requerer a compra, em separado, de um Serviço Dell de instalação no local ou de manutenção pró-activa, tal como comunicado pela Dell para manter o(s) Produto(s) Suportado(s) elegível(eis) para este Serviço. Renovação. O Cliente pode ter direito à renovação por períodos adicionais e/ou à aquisição de actualizações adicionais de software Dell EMC essencial, consoante as opções disponíveis então em vigor e de acordo com os preços, os termos e as condições da Dell vigentes nessa altura, através do envio de uma nota de encomenda à Dell. A Dell pode alterar a qualquer momento as taxas, os termos e as condições relativas ao fornecimento de suporte. Taxas de renovação do suporte Dell EMC: O DELL PROSUPPORT PARA OEM NÃO INCLUI O SEGUINTE: A. Actividades como a instalação, desinstalação, relocalização, manutenção preventiva, assistência em formação, administração remota ou quaisquer outras actividades ou serviços não expressamente descritos nesta Descrição do Serviço. B. Acessórios, artigos de fornecimento, substituição de suportes, acessórios operacionais, periféricos ou peças como baterias, frames e tampas, ou suporte para os mesmos. Dell ProSupport para OEM v Página 9 de 13

10 C. Detecção e resolução de quaisquer problemas de software, excepto se explicitamente especificado acima ou mencionado num contrato de assistência em separado adquirido à Dell. D. Suporte a produtos de hardware e software de terceiros, excepto se abrangido por um contrato de assistência adquirido em separado. E. Suporte ao hardware ou/e software pré ou pós-instalado pelo OEM, excepto se abrangido por um contrato de assistência em separado adquirido à Dell. F. Suporte a equipamentos danificados por desastres naturais (incluindo relâmpagos, inundações, tornados, terramotos e furacões), utilização indevida, acidente, abuso do Produto Suportado e dos seus componentes (incluindo utilização de tensões eléctricas incorrectas, utilização de fusíveis incorrectos, utilização de dispositivos ou acessórios incompatíveis, ventilação inadequada ou insuficiente ou incumprimento das instruções de funcionamento), modificação, ambiente físico ou operativo inadequado, manutenção inadequada pelo Cliente (ou agente do Cliente), mudança do Produto Suportado, remoção ou alteração do equipamento ou das etiquetas de identificação das peças, bem como falhas provocadas por um produto pelo qual a Dell não é responsável. G. Serviços de remoção de spyware/vírus ou de backup de dados. H. Instalação avançada sem fios, de rede ou remota, configuração, optimização e configuração de aplicações além das descritas na presente Descrição do serviço. I. Scripts, programação, concepção ou implementação de bases de dados, desenvolvimento Web ou kernels recompilados. Limitações à cobertura de hardware: As unidades de disco rígido SATA nos sistemas PowerEdge, PowerEdge SC e PowerVault detêm uma garantia limitada de 1 ano ou a extensão da garantia limitada do sistema Dell com o qual são fornecidas (o que ocorrer primeiro). As baterias de computadores portáteis detêm uma garantia limitada para hardware de 1 ano ou a extensão da garantia limitada para hardware do computador Dell com o qual são fornecidas (o que ocorrer primeiro). Quando é nova, a bateria PERC 5 ou PERC 6 pode proporcionar até 72 horas de energia de backup de memória cache de controlador. Ao abrigo da garantia limitada para hardware de 1 ano, a Dell garante que a bateria irá proporcionar, no mínimo, 24 horas de cobertura de backup durante o período de garantia limitada para hardware de 1 ano. As luzes de projectores têm uma garantia limitada para hardware de 90 dias. A garantia limitada para hardware para monitores adquiridos isoladamente sem um sistema tem a duração indicada na guia de remessa. Os monitores adquiridos em conjunto com um sistema são abrangidos pela garantia limitada para hardware do sistema. Outro hardware suplementar detém uma garantia limitada para hardware de 1 ano para peças novas e uma garantia limitada para hardware de 90 dias para peças recondicionadas ou, para peças novas e recondicionadas, o remanescente da garantia para o computador Dell em que tais peças são instaladas (o que ocorrer mais tarde). Poderão aplicar-se limitações adicionais à cobertura de hardware e poderão estar disponíveis ofertas de assistência para alargar estas limitações de hardware, com uma taxa adicional. Consulte a sua factura ou contacte o analista de suporte técnico Dell para obter mais informações. Um Produto suportado ou um componente de um Produto suportado que possua uma garantia vitalícia limitada será assistido pela Dell de acordo com esta Descrição do Serviço e durante o prazo do seu contrato de assistência Dell ProSupport. Após expirar o período de contrato de assistência Dell ProSupport, as Reparações qualificadas subsequentes serão efectuadas em conformidade com o contrato Assistência a hardware de base Dell disponível em RESPONSABILIDADES DO CLIENTE A. Detecção e resolução de problemas por telefone de primeiro nível. É da responsabilidade do OEM fornecer a detecção de resolução de problemas de primeiro nível ao Utilizador final. Deverá ser executado o melhor diagnóstico inicial possível pelo OEM antes da chamada ser transferida para a Dell. Esta continuará a ser uma responsabilidade do OEM, mesmo se o Utilizador final se tornar num Requerente do serviço. B. Autoridade para conceder acesso. O Cliente declara e garante que obteve permissão para que tanto o Cliente como a Dell possam aceder e utilizar o Produto Suportado, os dados nele contidos e todos os componentes de hardware e software nele incluídos, para a prestação desses Serviços. Se o Cliente ainda não tem essa permissão, é de sua responsabilidade obtê-la, por sua conta, antes de solicitar esses Serviços à Dell. Dell ProSupport para OEM v Página 10 de 13

11 C. Cooperação com o analista ao telefone e com o técnico no local. O Cliente concorda em cooperar com o analista da Dell ao telefone e com os seus técnicos no local e seguir as suas instruções. A experiência tem revelado que a maioria dos problemas e erros de sistema podem ser corrigidos pelo telefone, como resultado de uma cooperação próxima entre os nossos Clientes e o analista ou técnico. D. Versões suportadas. O Cliente tem de manter o software e o(s) Produto(s) Suportado(s) nos níveis de configuração ou versão mínimos especificados pela Dell, tal como especificado no PowerLink para o Armazenamento da Dell EMC ou como especificado em para os Produtos Suportados. O Cliente também tem de assegurar a instalação de peças de substituição, correcções, actualizações de software ou versões subsequentes, conforme indicado pela Dell, de forma a manter as condições necessárias para usufruir deste Serviço. E. Garantias de terceiros. Estes Serviços podem requerer o acesso da Dell a hardware ou software que não tenham sido fabricados pela Dell. As garantias de alguns fabricantes podem ficar anuladas caso a Dell ou qualquer outra pessoa, que não o fabricante, realize qualquer intervenção no hardware ou software. É da responsabilidade do Cliente garantir que as intervenções de assistência da Dell não afectam tais garantias ou, caso afectem, que o efeito é aceite pelo Cliente. A DELL NÃO ASSUME QUALQUER RESPONSABILIDADE PELAS GARANTIAS DE TERCEIROS OU POR QUALQUER EFEITO QUE A ASSISTÊNCIA DA DELL POSSA TER NESSAS GARANTIAS. F. Obrigações no local. Sempre que a assistência requeira intervenção no local, o Cliente deve garantir o acesso livre, seguro e suficiente às suas instalações e ao(s) Produto(s) Suportado(s). Por acesso suficiente entende-se um espaço de trabalho amplo, electricidade e uma linha telefónica local. Também devem ser fornecidos um monitor ou visor, um rato (ou dispositivo indicador) e um teclado (SEM custos para a Dell), caso o sistema não inclua esses elementos. 12. RESPONSABILIDADES DE BACKUP DE DADOS PELO CLIENTE Faça um backup de todos os dados e programas existentes em todos os sistemas afectados antes da prestação deste Serviço. A DELL NÃO É RESPONSÁVEL PELA PERDA OU RECUPERAÇÃO DE DADOS OU PROGRAMAS, ou pela impossibilidade de utilização de sistemas que resulte deste Serviço ou quaisquer actividades de suporte relacionadas com o mesmo, ou por qualquer acto ou omissão, incluindo negligência, por parte da Dell ou de um prestador de serviços externo. 13. INFORMAÇÕES ADICIONAIS IMPORTANTES A. Subcontratação. A Dell poderá subcontratar este Serviço e/ou Descrição do Serviço a outros prestadores de serviços qualificados. B. Substituição de toda a unidade. Se o analista determinar que o componente do Produto Suportado com defeito é um componente fácil de desligar e voltar a ligar (como um teclado ou um monitor), ou se o analista determinar que o Produto Suportado deve ser substituído na íntegra, a Dell reserva-se o direito de enviar ao Cliente uma unidade de substituição completa. Se um técnico da Dell fornecer uma unidade de substituição ao Cliente, este deverá devolver o Sistema com defeito ou o componente associado ao técnico da Dell, excepto se o Cliente tiver adquirido o serviço Mantenha a sua unidade de disco rígido para o sistema afectado, situação em que o Cliente pode guardar a(s) respectiva(s) unidade(s) de disco rígido. Se o Cliente não devolver a unidade com defeito ao técnico da Dell, tal como requerido, ou se (caso a unidade de substituição não tenha sido entregue pessoalmente por um técnico da Dell) a unidade com defeito não for devolvida num prazo de dez (10) dias, o Cliente aceita pagar à Dell a unidade de substituição após a recepção da factura. Se o Cliente não pagar essa factura num prazo de dez (10) dias após a recepção, para além de quaisquer outros direitos legais e acções de reparação disponíveis à Dell, a Dell poderá cancelar esta Descrição do serviço após aviso por escrito. C. Cancelamento. Sem prejuízo do disposto na política vigente de devolução de produtos e serviços para a localização geográfica do Cliente, o Cliente poderá cancelar este Serviço dentro de um prazo específico depois de ter recebido o Produto Suportado, enviando à Dell um aviso de cancelamento por escrito. Se o Cliente cancelar este Serviço dentro desse prazo será totalmente reembolsado pela Dell, excluindo o reembolso de custos de reclamações relacionadas com a prestação de serviços de suporte, quando aplicável, ao abrigo desta Descrição do Serviço. Se, contudo, esse prazo tiver terminado após a recepção do Produto Suportado, o Cliente não pode cancelar este Serviço, excepto se previsto na legislação estadual/nacional/regional aplicável, que não pode ser alterada pelo contrato. A Dell pode cancelar este Serviço em qualquer altura durante o período de vigência do mesmo por qualquer uma das seguintes razões: Incumprimento pelo Cliente do pagamento do preço total deste Serviço de acordo com os termos da factura; Recusa do Cliente em cooperar com o analista assistente ou técnico no local; ou Dell ProSupport para OEM v Página 11 de 13

12 Incumprimento pelo Cliente de todos os termos e condições definidos nesta Descrição do Serviço. Se a Dell cancelar este Serviço, enviará ao Cliente um aviso de cancelamento por escrito para o endereço indicado na factura do Cliente. O aviso incluirá o motivo do cancelamento e a data efectiva de cancelamento, que não será inferior a dez (10) dias a contar da data de envio do aviso de cancelamento ao Cliente pela Dell, salvo se a legislação local determinar outros requisitos de cancelamento que não podem ser alterados pelo contrato. SE A DELL CANCELAR ESTE SERVIÇO EM CONFORMIDADE COM ESTE PARÁGRAFO, O CLIENTE NÃO TERÁ DIREITO A QUALQUER TIPO DE REEMBOLSO DE HONORÁRIOS PAGOS OU DEVIDOS À DELL. D. Relocalização. Este Serviço será prestado nos locais indicados na factura do Cliente. Este Serviço não está disponível em todos os locais. A obrigação da Dell em fornecer os Serviços a Produtos Suportados relocalizados está sujeita à disponibilidade dos serviços locais, podendo implicar o pagamento de honorários adicionais, e à inspecção e recertificação dos Produtos Suportados relocalizados, às taxas praticadas e às taxas aplicadas aos materiais pela Dell. O Cliente permitirá que a Dell aceda de forma segura e adequada, sem quaisquer custos, às suas instalações para que a Dell cumpra as suas obrigações. E. Peças em armazém. A Dell, actualmente, armazena peças em diversos locais espalhados por todo o mundo. As peças seleccionadas podem não estar disponíveis em armazém no local mais próximo das instalações do cliente. Se for necessária uma peça para reparação do Produto Suportado, que não esteja disponível num centro Dell perto das instalações do cliente e que tenha de ser transferida de outro centro, a mesma será enviada através do serviço de entregas nocturno. Armazéns de peças do serviço de duas (2) e quatro (4) horas para componentes críticos do sistema, como determinado pela Dell. Um componente crítico para a missão é um componente cuja falha pode impedir o sistema de desempenhar as suas funções básicas. As peças consideradas não críticas incluem, mas não estão limitadas a: software, disquetes, unidades de suporte, modems, colunas, placas de som, unidades zip, monitorizes, teclados e ratos. Para receber peças em duas (2) ou quatro (4) horas, o Cliente deverá estar localizado dentro da área de cobertura determinada pela Dell. F. Limitações ao suporte. A Dell não poderá ser responsabilizada por quaisquer falhas ou atrasos no desempenho resultantes de circunstâncias que escapem ao seu controlo. O serviço cobre apenas as utilizações para as quais o Produto Suportado foi concebido. G. Propriedade das peças de substituição. Todas as peças de substituição da Dell, removidas do Produto Suportado e devolvidas à Dell, tornam-se propriedade da Dell. O Cliente terá de pagar à Dell eventuais peças de substituição removidas do Sistema e conservadas pelo Cliente (excepto no caso das unidades de disco rígido de sistemas abrangidos pelo serviço Mantenha a sua unidade de disco rígido) ao preço de venda actual, caso o Cliente tenha recebido peças de substituição da Dell. A Dell utiliza peças novas e recondicionadas de vários fabricantes nas reparações. H. Serviços opcionais/suporte no local. Podem estar disponíveis para aquisição serviços opcionais (incluindo serviços de suporte no local, instalação, consultoria, gestão, e serviços profissionais de suporte ou formação) da Dell, que variam consoante a localização do Cliente. Os serviços opcionais podem requerer um contrato em separado com a Dell. Na ausência desse contrato, são fornecidos serviços opcionais em conformidade com esta Descrição do Serviço e o Contrato de Serviços Principais do Cliente Dell disponível em I. Prazo e renovação. O Cliente terá direito à prestação de Serviços para o período indicado na factura do Cliente da Dell. Antes de terminar o período de vigência dos serviços, o Cliente poderá alargar este período, dependendo das opções disponíveis e aplicáveis nesse momento e de acordo com os procedimentos da Dell nessa altura. Além disso, a Dell pode, por sua opção, propor a renovação deste Serviço através do envio de uma factura ao Cliente para efeitos de renovação. O Cliente pode, por sua opção (quando permitido por lei), concordar com a renovação dos Serviços através do pagamento da factura até à data de liquidação. O pagamento de facturas de renovação indicará que o Cliente pretende alargar o prazo deste Serviço. Ao renovar este Serviço, o Cliente concorda que os termos aplicáveis naquele momento serão aplicados ao período de renovação. Se o Cliente optar por não pagar uma factura de renovação, os Serviços serão cessados a partir da data do prazo definido na factura original ou na factura mais recente paga pelo Cliente. J. Transferência de serviço. Sem prejuízo das limitações definidas nesta Descrição do Serviço, o Cliente poderá transferir este Serviço para um terceiro que adquira a totalidade do Produto Suportado do Cliente antes do final do prazo do serviço aplicável naquele momento, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto Suportado e deste Serviço, ou que o Cliente tenha adquirido o Produto Suportado e este Serviço ao seu proprietário original (ou a um cessionário anterior) e tenha cumprido todos os procedimentos de transferência. Pode aplicar-se uma taxa de transferência. Não obstante as provisões anteriores, a Assistência a produtos Dell EqualLogic não é transferível. Os Clientes que pretendam transferir a propriedade de produtos Dell EqualLogic deverão aconselhar quaisquer potenciais cessionários a contactarem a Dell através do endereço eqlx-customer-service@dell.com para que seja abordada a Dell ProSupport para OEM v Página 12 de 13

13 possível transferência da licença, garantia e/ou assistência para o(s) Produto(s) suportado(s). Podem ser aplicáveis termos, condições e taxas adicionais a essa mesma transferência, e a Dell pode, a seu critério, não autorizar essa transferência por qualquer ou nenhum motivo. Nota: se o Cliente ou o cessionário do Cliente transportar o Produto Suportado para uma localização geográfica em que este Serviço não esteja disponível ou não esteja disponível pelo mesmo preço que o Cliente pagou por este Serviço, o Cliente poderá não ter cobertura ou poderá estar sujeito ao pagamento de custos adicionais para manter as mesmas categorias de cobertura de suporte na nova localização. Se o Cliente optar por não pagar esses custos adicionais, o Serviço prestado ao Cliente pode ser automaticamente alterado para categorias de suporte que estejam disponíveis ao mesmo preço ou a um preço inferior na nova localização, sem direito a qualquer reembolso. * A disponibilidade pode variar consoante a região/local contacte o seu representante de vendas ou de suporte Dell para obter mais informações. ** Para que o técnico chegue no Dia útil seguinte, os pedidos de assistência deverão ser recebidos no centro de competências da Dell antes do horário local limite para expedição. Os horários limites para expedição poderão ser diferentes consoante o país e variar entre as 15:30 e as 17:00 no horário local do Cliente (de Segunda a Sexta-feira) e/ou os envios efectuados após o horário limite poderão necessitar de mais um dia útil para o técnico de assistência chegar às instalações do Cliente. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell EMC Enterprise Storage, OptiPlex, Precision, Latitude e Vostro são marcas comerciais da Dell, Inc. Dell ProSupport para OEM v Página 13 de 13