Descrição de Serviço. Termos e Condições do Suporte Copilot. Introdução ao contrato de prestação de serviço. Âmbito do contrato de serviço

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1 Descrição de Serviço Termos e Condições do Suporte Copilot Introdução ao contrato de prestação de serviço A Dell fornecerá o Suporte Copilot (o(s) Serviço(s) ), de acordo com a presente Descrição de Serviço ( Descrição de Serviço ). O seu orçamento, formulário de encomenda ou outra forma de factura mutuamente acordada ou confirmação da encomenda (conforme aplicável, o Formulário de Encomenda ) incluirá a designação do(s) serviço(s) e as opções de assistência disponíveis que adquiriu. Para obter ajuda adicional ou solicitar uma cópia do(s) seu(s) contrato(s) de prestação de serviço, contacte o Suporte Técnico da Dell ou o seu representante de vendas. Âmbito do contrato de serviço As prestações de suporte descritas neste documento constituem os termos de uma opção válida de suporte Copilot disponibilizada pela Dell. Cada pedido registado de assistência para o Produto Suportado incorpora os termos da opção de suporte aplicável. Suporte a hardware e software Níveis de suporte Copilot Há três níveis de Suporte Copilot, um dos quais é adquirido juntamente com o Centro de Armazenamento. Os três níveis permitem-lhe aceder a actualizações de software e actualizações da documentação do software. O nível mínimo é: apenas Centro de Suporte Copilot. Nível de assistência Copilot Dell Compellent Copilot: apenas centro de suporte Dell Compellent Copilot: assistência no local no dia útil seguinte Dell Compellent Copilot: assistência no local 7x24 em 2 horas Dell Compellent Copilot: assistência no local 7x24 em 4 horas Dell Compellent Copilot: assistência no local 7x24 em 8 horas Dell Compellent Copilot: assistência no local 7x24 em 24 horas Funcionalidades incluídas Disponibilidade do Centro de Suporte Copilot 24x7 Nota: este nível de assistência não inclui resposta no local com técnico, e as peças de substituição ao abrigo da garantia não são armazenadas num depósito local Envios por via terrestre de peças de substituição ao abrigo da garantia. Disponibilidade do Centro de Suporte Copilot 24x7 Tempo de resposta no local com técnico no dia útil seguinte Peças de substituição ao abrigo da garantia entregues no dia útil seguinte Disponibilidade do Centro de Suporte Copilot 24x7 Tempo de resposta no local prioritária com técnico (2, 4, 8 ou 24 horas) Entrega de peças de substituição ao abrigo da garantia com armazenamento das peças num depósito local para entrega no mesmo dia Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 1

2 Como contactar a Dell caso necessite de assistência Utilização do programa de suporte Dell TechDirect: No caso dos Clientes inscritos no Dell TechDirect, os Incidentes Qualificados podem ser processados por um técnico Copilot certificado através da apresentação de um pedido de assistência no Web site de auto-envio ou ligando para o número de assistência com chamada em espera para a sua região. Pedidos de suporte telefónico: Disponível vinte e quatro (24) horas por dia, sete (7) dias por semana (incluindo feriados). A disponibilidade pode ser diferente em regiões ou países específicos e está limitada aos esforços comercialmente razoáveis. Contacte o seu representante de vendas ou analista de suporte técnico para obter informações detalhadas específicas para a sua região. Passo um: pedido de assistência Para pedidos de suporte telefónico, contacte o centro de suporte Dell Copilot para falar com um técnico Copilot. Os números de telefone do centro de suporte Dell Copilot dos diversos países estão disponíveis em Indique a Etiqueta de serviço (conforme definido abaixo) ou o número de série do hardware (SSN/HSN), e outras informações que sejam solicitadas pelo analista. O técnico Copilot irá verificar o Produto Suportado do Cliente, os níveis de assistência e de resposta aplicáveis e confirmar eventuais Serviços expirados. Passo dois: apoio na detecção e resolução de problemas por telefone Quando solicitado, identifique as mensagens de erro recebidas e as situações em que ocorrem, as actividades que precederam a mensagem de erro e os passos já levados a cabo para tentar resolver o problema. O técnico Copilot irá colaborar consigo numa série de passos de detecção e resolução de problemas para ajudar a diagnosticar a falha. Se for necessário o envio de um técnico de assistência para o local, o técnico Copilot fornecerá instruções adicionais. Pedidos de suporte por Para questões de suporte não urgentes, pode entrar em contacto com o centro de suporte Dell Copilot por através do endereço Dell_Online_Storage@dell.com. Níveis de gravidade Serão atribuídos níveis de gravidade aos Incidentes Qualificados de acordo com o(s) quadro(s) seguinte(s). Níveis de gravidade Copilot Gravidade Critérios para pedidos de assistência 1 Perda total de funções profissionais críticas. 2 Disponíveis alternativas ou resoluções de grande impacto mas iminentes; não disponível a atribuição de recursos, vinte e quatro (24) horas por dia e sete (7) dias por semana. 3 Impacto profissional mínimo. 4 Fins informativos (para partilha de informações do cliente com a Dell). Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 2

3 Opções de assistência no local As opções de resposta no local variam em função do nível de assistência Copilot adquirido. Se tiver adquirido os Serviços com um nível de resposta de assistência no local, a sua factura indicará o nível de resposta de assistência aplicável, que corresponde aos quadros abaixo. Desde que todos os termos e condições aplicáveis estabelecidos nesta Descrição de Serviço tenham sido cumpridos, a Dell irá enviar um técnico de assistência para o local da empresa do Cliente para um Incidente Qualificado conforme necessário e de acordo com o seguinte quadro de resposta no local aplicável. Se o Cliente ou um representante autorizado do Cliente não estiver no local quando chegar o técnico de assistência, este não poderá efectuar a assistência ao Produto Suportado. O técnico deixará um cartão a informar o Cliente da sua visita ou da tentativa de contactar o Cliente por telefone ou . O Cliente pode incorrer numa taxa adicional para uma nova visita de assistência. Níveis de resposta no local disponíveis com o Serviço no local prioritário Copilot Tipo de resposta no local Tempo de resposta no local 1 Restrições/Termos especiais Resposta no local em 2 horas O técnico deverá chegar ao local num período de 2 horas depois de concluída a detecção e resolução do problema por telefone. Disponível sete (7) dias por semana, vinte e quatro (24) horas por dia, incluindo feriados. Disponível nos locais com uma resposta de duas (2) horas conforme definido. Disponível em modelos seleccionados de Produtos suportados. Armazéns de peças do serviço de 2 horas para componentes críticos (como determinado pela Dell) dos Produtos Suportados. As peças não críticas podem ser enviadas através do serviço de entregas nocturno. Resposta no local em 4 horas O técnico deverá chegar ao local num período de 4 horas depois de concluída a detecção e resolução do problema por telefone. Disponível sete (7) dias por semana, vinte e quatro (24) horas por dia, incluindo feriados. Disponível nos locais com uma resposta de quatro (4) horas conforme definido. Disponível em modelos seleccionados de Produtos Suportados. Armazéns de peças do serviço de 4 horas para componentes críticos (como determinado pela Dell) dos Produtos Suportados. As peças não críticas podem ser enviadas através do serviço de entregas nocturno. Resposta no local em 8 horas O técnico deverá chegar ao local num período de 8 horas depois de concluída a detecção e resolução do problema por telefone. Disponível sete (7) dias por semana, vinte e quatro (24) horas por dia, incluindo feriados. Disponível nos locais com uma resposta de oito (8) horas conforme definido. Disponível apenas em modelos seleccionados de Produtos Suportados. As peças não críticas podem ser enviadas através do serviço de entregas nocturno. 1 Nem todos os tempos de resposta estão disponíveis em todos os países e locais. Contacte o seu representante de vendas para obter mais informações. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 3

4 Resposta no local com suporte no local no dia útil seguinte 24x7 Tipo de resposta no local Tempo de resposta no local 1 Restrições/Termos especiais Resposta no local no dia útil seguinte Após a detecção e resolução do problema e diagnóstico por telefone, normalmente pode ser enviado um técnico para chegar ao local no dia útil seguinte. Disponível cinco (5) dias por semana, dez (10) horas por dia, excepto feriados. As chamadas recebidas pelo Centro de competências da Dell após às 17h 2 (hora local do Cliente (de Segunda a Sexta-feira)) e/ou os envios efectuados pela Dell após essa hora podem necessitar de mais um dia útil para o técnico de assistência chegar às instalações do Cliente. Disponível apenas em modelos seleccionados de Produtos Suportados. Depois de concluir a detecção e resolução de problemas remota, o diagnóstico e a determinação do problema, o analista da Dell irá determinar se o Incidente qualificado requer o envio de um técnico de assistência e/ou peças para o local ou se o problema pode ser resolvido remotamente. SupportAssist (formalmente conhecido como Phone Home) O SupportAssist é uma aplicação de software que recolhe informação sobre o estado do sistema (System State Information - SSI) do seu Centro de Sistema, proporcionando-lhe uma experiência de suporte melhorada, personalizada e eficaz. O SupportAssist fornece as seguintes funcionalidades: Monitorização de sistemas do Centro de Armazenamento relativamente a problemas que afectam o desempenho e o funcionamento normal. Envio automático de informação sobre o estado do sistema para o suporte técnico da Dell, para tornar mais eficiente o diagnóstico de problemas. Recolha periódica de dados operacionais do sistema que permitem à Dell fornecer aos clientes e sistemas relatórios, manutenção e prevenção de futuros problemas. Ao instalar o SupportAssist, autoriza a Dell a guardar os seus dados de contacto (ex.: nome, número de telefone e/ou endereço de ), que poderão ser utilizados para disponibilizar suporte técnico para o seu Centro de Sistema. Ao activar as funcionalidades de Recolha de Registos, a Dell pode utilizar as informações reunidas para fazer recomendações com vista ao melhoramento da sua infra-estrutura de TI. Nota: a remoção ou desactivação do SupportAssist ou o cancelamento das opções de recolha de registos afectará a capacidade da Dell de fornecer aos clientes determinadas funcionalidades dos Serviços, conforme descrito nesta Descrição do Serviço, assim como outros serviços que utilizam a informação recolhida pelo SupportAssist. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 4

5 Suporte ao produto 1. A Dell irá manter a disponibilidade 24x7 do Centro de Suporte Copilot durante o período de vigência do Contrato, de modo a prestar assistência às actividades do Cliente e envios consequentes de Incidentes Qualificados, ou actividades relacionadas com a utilização operacional do Produto Suportado. 2. Os pedidos de suporte são documentados e geridos no sistema de gestão de processos da Dell para garantir a resolução atempada de incidentes. 3. É atribuído pela Dell um nível de gravidade aos Processos Copilot segundo o grau de criticidade do problema reportado, o que permite à equipa Copilot focar os problemas mais críticos e lidar com os mesmos de forma agressiva até ser encontrada uma resolução satisfatória. Os técnicos do Suporte Copilot procuram resolver os problemas do Cliente o mais rapidamente possível, incluindo escalamento para os responsáveis, envolvimento de recursos de engenharia da Dell, etc. O Suporte Copilot monitoriza o progresso das chamadas para confirmar que estão a ser tomadas as medidas apropriadas. A Administração do Suporte Copilot está disponível 24 horas por dia para prestar toda a assistência necessária. 4. A Dell irá realizar o diagnóstico e substituição de componentes avariados no local conforme o nível de assistência adquirido pelo Cliente, de acordo com as directrizes estabelecidas para actividades relacionadas com um Incidente Qualificado, ou uma actividade considerada necessária pela Dell para restaurar o Produto Suportado de modo satisfatório. 5. A Dell pode, à sua discrição e sem qualquer custo adicional para o Cliente, introduzir melhoramentos para optimizar o funcionamento e/ou a fiabilidade dos Produtos Suportados. 6. A Dell dará suporte a uma versão do Software Licenciado durante um período de até vinte e quatro (24) meses após o lançamento de uma Versão posterior, mas sem exceder o lançamento de duas (2) outras versões principais. Actualizações do software Dell Compellent Com a aquisição de suporte para o software Compellent essencial, o suporte Dell Copilot para Produtos Suportados Dell Compellent inclui as actualizações de software de manutenção e a introdução de novas funcionalidades do firmware de armazenamento (Centro de Armazenamento) e do software essencial, como Enterprise Manager Foundation, Enterprise Manager Reporter, Dynamic Capacity, Data Instant Replay e Dynamic Controllers (durante o período de assistência indicado na factura). O suporte básico ao software Compellent essencial abrange as primeiras oito (8) unidades dos Produtos Suportados Dell Compellent do Cliente. Cada unidade adicional do Produto Suportado Dell Compellent do Cliente requer a aquisição adicional de um contrato de Suporte de Software de Expansão. O suporte Dell Copilot disponibiliza ainda actualizações de software de manutenção para produtos de software Compellent suplementares opcionais, desde que seja adquirido o serviço de suporte de software correspondente para cada um dos produtos de software Compellent suplementares. Os produtos de software Compellent suplementares incluem: Remote Instant Replay, Data Progression, Fast Track, Live Volume, Live Volume + RIRA, Virtual Ports, Replay Manager Management Suite e Enterprise Manager Chargeback. Correcções e reparações de erros. A Dell irá disponibilizar periodicamente correcções do software e pequenas reparações de erros, que reflectem as pequenas alterações efectuadas pela Dell no software aplicável para manter a compatibilidade do sistema operativo e/ou da base de dados, e quaisquer correcções de erros, alternativas e/ou correcções necessárias para manter a conformidade com a documentação do software aplicável. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 5

6 Novas versões. Todas as novas versões ou lançamentos do software aplicável são normalmente disponibilizadas pela Dell sem custos adicionais para o software coberto por uma garantia Dell ou abrangido por um contrato de manutenção anual entre a Dell e o portador da licença. Estes consistem normalmente em lançamentos com correcções e correcções de erros ("bugs"), alterações que reflectem uma expansão ou extensão das funcionalidades existentes, bem como alterações que incluem novas funcionalidades, funções ou capacidades substanciais, cuja activação poderia implicar custos adicionais. Pode requerer uma compra adicional. As actualizações do software Dell Compellent essencial e as actualizações de software Compellent suplementar opcional podem requerer a compra, em separado, de um Serviço Dell de instalação no local ou de manutenção pró-activa, tal como comunicado pela Dell para manter o(s) Produto(s) Suportado(s) elegível(eis) para este Serviço. Renovação. O Cliente pode ter direito à renovação por períodos adicionais e/ou à aquisição de actualizações adicionais do software Compellent essencial e suplementar, consoante as opções disponíveis então em vigor e de acordo com os preços, os termos e as condições da Dell vigentes nessa altura, através do envio de uma nota de encomenda à Dell. A Dell pode alterar a qualquer momento as taxas, os termos e as condições relativas ao fornecimento de suporte. Assistência colaborativa Se surgir um problema com determinados produtos e software de terceiros, normalmente utilizados em conjunto com o Produto Suportado do Cliente, a Dell actuará como único ponto de contacto, tal como definido neste documento, até que os problemas sejam isolados e escalados para o fornecedor do produto de outro fabricante. Especificamente, a Dell contactará o fornecedor do produto de outro fabricante e criará um incidente em nome do Cliente, fornecendo a documentação necessária sobre o problema. Após o envolvimento do fornecedor, a Dell irá monitorizar o processo de resolução do problema e obter o estado e os planos de resolução junto do fornecedor até que este solucione o problema, seja através do fornecimento de uma resolução, passos no sentido de uma resolução, alternativas, alterações na configuração ou escalamento de um relatório de erros ("bugs"). A pedido do Cliente, a Dell iniciará procedimentos de escalamento da gestão na Dell e/ou na empresa do fornecedor. Para ser elegível para a Assistência Colaborativa, o Cliente deverá ter os direitos e contratos de suporte activo apropriados junto do respectivo fornecedor terceiro. Depois de isolado e comunicado, o fornecedor terceiro prestará suporte ao problema técnico e resolverá o problema do Cliente. A DELL NÃO SERÁ RESPONSÁVEL PELO DESEMPENHO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS DE OUTROS FORNECEDORES. Clique aqui para ver os actuais parceiros de assistência colaborativa. Tenha em atenção que os produtos de terceiros suportados podem ser alterados a qualquer momento sem aviso prévio para os Clientes. Exclusões Para evitar dúvidas, as seguintes actividades não estão incluídas no âmbito desta Descrição de Serviço: Quaisquer outros serviços, tarefas ou actividades não abrangidos pela presente Descrição de Serviço. Actividades como a instalação, desinstalação, relocalização, manutenção preventiva, assistência em formação, administração remota ou quaisquer outras actividades ou serviços não expressamente descritos nesta Descrição de Serviço. Suporte directo de produtos de terceiros ou assistência colaborativa de versões não actualmente suportadas pelo fabricante, fornecedor ou parceiro. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 6

7 Suporte a Produtos Suportados danificados por desastres naturais (incluindo, sem limitação, relâmpagos, inundações, tornados, terramotos e furacões), utilização indevida, acidente, abuso do Produto Suportado e dos seus componentes (incluindo utilização de tensões eléctricas incorrectas, utilização de fusíveis incorrectos, utilização de dispositivos ou acessórios incompatíveis, ventilação inadequada ou insuficiente ou incumprimento das instruções de funcionamento, manuseamento indevido), modificação, ambiente físico ou operativo inadequado, manutenção inadequada pelo Cliente (ou agente do Cliente), mudança do Produto Suportado de modo consistente com o modelo, remoção ou alteração dos Produtos Suportados ou das etiquetas de identificação das peças, bem como falhas provocadas por um produto pelo qual a Dell não é responsável. Eliminação de spyware/vírus. Serviços de cópia de segurança de dados. Instalação avançada sem fios, de rede ou remota, configuração, optimização e configuração de aplicações além das descritas na presente Descrição de Serviço. É necessário adquirir em separado um serviço de implementação padrão para cada Produto Suportado. Scripts, programação, concepção ou implementação de bases de dados, desenvolvimento Web ou kernels recompilados. Reparação de danos ou defeitos em Produtos Suportados que sejam puramente superficiais e não afectem a funcionalidade do dispositivo. Reparações que sejam necessárias devido a problemas de software de terceiros ou resultantes da alteração, ajuste ou reparação por pessoa exterior à Dell ou que não seja o Revendedor ou o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell ou por clientes que utilizem peças Substituíveis pelo Cliente (CSR). A presente Descrição de Serviço não confere ao Cliente quaisquer garantias para além das garantias concedidas ao abrigo do contrato de serviços principal ou do Contrato, conforme aplicável. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 7

8 Responsabilidades gerais do Cliente Autoridade para conceder acesso. O Cliente confirma e garante que obteve permissão para que tanto o Cliente como a Dell possam aceder e utilizar os Produtos Suportados, os dados neles contidos e todos os componentes de hardware e software neles incluídos, para permitir a prestação destes Serviços. Se o Cliente ainda não tiver tal permissão, cabe ao mesmo obtê-la, às suas próprias custas, antes de solicitar esses Serviços à Dell. Colaboração com o analista ao telefone e com o técnico no local. O Cliente irá colaborar com qualquer analista da Dell ao telefone ou com os técnicos no local e seguir as suas instruções. A experiência tem revelado que a maioria dos problemas e erros de sistema podem ser corrigidos pelo telefone, como resultado de uma cooperação próxima entre o utilizador e o analista ou técnico. Obrigações no local. Sempre que os Serviços sejam realizados no local, o Cliente concederá à Dell (sem quaisquer custos) um acesso livre, seguro e suficiente às suas instalações e aos Produtos Suportados, incluindo um amplo espaço de trabalho, energia eléctrica e uma linha telefónica local. Também terão de ser fornecidos um monitor ou ecrã, um rato (ou dispositivo apontador) e um teclado (sem custos para a Dell), caso o sistema não inclua tais elementos. Manutenção do software e de versões cobertas pelo Serviço. O Cliente deve manter o software e os Produtos Suportados com os níveis ou configurações mínimos de versão especificados pela Dell. O Cliente tem também de assegurar a instalação de peças de substituição correctivas, correcções, actualizações de software ou versões subsequentes, conforme indicado pela Dell, de forma a manter os Produtos Suportados elegíveis para usufruírem deste Serviço. Cópia de segurança dos dados, remoção de dados confidenciais. O Cliente deverá efectuar uma cópia de segurança de todos os dados, software e programas existentes em todos os sistemas afectados, antes e durante a prestação deste Serviço. O Cliente deverá efectuar regularmente cópia de segurança dos dados armazenados em todos os sistemas afectados, como medida de salvaguarda contra eventuais falhas, alterações ou perda de dados. Adicionalmente, o Cliente é responsável pela remoção de qualquer informação confidencial, proprietária ou pessoal e de quaisquer suportes de dados amovíveis, como cartões SIM, CDs ou placas de PC, independentemente de haver um técnico a prestar assistência no local. A DELL EXONERA-SE DE QUALQUER RESPONSABILIDADE POR: QUAISQUER INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS, EXCLUSIVAS OU PESSOAIS; DADOS, PROGRAMAS OU SOFTWARE PERDIDOS OU CORROMPIDOS; SUPORTES DE DADOS AMOVÍVEIS DANIFICADOS OU PERDIDOS; OS CUSTOS INCORRIDOS COM DADOS OU VOZ RESULTANTES DA NÃO REMOÇÃO DE TODOS OS CARTÕES SIM OU OUTROS SUPORTES AMOVÍVEIS DENTRO DOS PRODUTOS SUPORTADOS DEVOLVIDOS À DELL; IMPOSSIBILIDADE DE UTILIZAÇÃO DE UM SISTEMA OU DE UMA REDE; E/OU QUAISQUER ACTOS OU OMISSÕES, INCLUINDO NEGLIGÊNCIA, POR PARTE DA DELL OU DE TERCEIROS. A Dell não será responsável pelo restauro ou pela reinstalação de quaisquer programas ou dados. Ao devolver um Produto Suportado ou parte do mesmo, o Cliente deverá incluir apenas o Produto Suportado ou a parte solicitada pelo técnico por telefone. Garantias de terceiros. Estes Serviços podem requerer o acesso da Dell a hardware ou software que não tenham sido fabricados pela Dell. As garantias de alguns fabricantes podem ser anuladas caso a Dell ou qualquer outra pessoa, que não o fabricante, realize qualquer intervenção no hardware ou software. Competirá ao Cliente garantir que os Serviços realizados pela Dell não afectarão tais garantias ou, caso afectem, que o seu efeito é aceite pelo Cliente. A Dell não assume qualquer responsabilidade pelas garantias de terceiros ou por qualquer efeito que os Serviços possam ter sobre essas garantias. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 8

9 Termos e condições dos serviços Dell A presente Descrição de Serviço é celebrada entre o cliente ( Cliente ) e a entidade Dell identificada na factura referente à aquisição deste Serviço. Este Serviço é fornecido e regido no âmbito de um contrato independente de serviços principais ao Cliente, celebrado com a Dell, e que explicitamente autoriza a venda deste Serviço. Na ausência de tal contrato, e em função da localização do Cliente, este Serviço é fornecido e regido no âmbito dos Termos Comerciais da Dell para Vendas ou do contrato indicado na tabela abaixo (conforme aplicável, o Contrato ). Consulte a tabela seguinte, que indica o endereço URL correspondente à localização do Cliente, onde o respectivo Contrato vigora. As partes confirmam terem lido essas condições online e aceitam a sua vinculação a elas. Localização do cliente Clientes que adquirem Serviços Dell directamente à Dell Termos e condições aplicáveis à aquisição de Serviços Dell Clientes que adquirem Serviços Dell através de um revendedor Dell autorizado Estados Unidos da América Canadá América Latina e países das Caraíbas Ásia, Pacífico e Japão Europa, Médio Oriente e África (inglês) (francês do Canadá) Web site local ou Web site local ou Web site local ou Além disso, os clientes localizados na França, na Alemanha e no Reino Unido podem seleccionar o respectivo URL abaixo: França: Alemanha: Reino Unido: (inglês) (francês do Canadá) Web site local ou As Descrições de Serviço, bem como outra documentação sobre serviços da Dell que o Cliente possa receber do vendedor, não constituirão um contrato entre o Cliente e a Dell, servindo apenas para descrever o conteúdo do Serviço adquirido ao vendedor, as obrigações do Cliente como destinatário do Serviço e os limites e restrições de tal Serviço. Consequentemente, qualquer referência ao Cliente na presente Descrição de Serviço e em qualquer outra documentação sobre serviços da Dell, deverá, neste contexto, ser interpretada como referência à sua pessoa, enquanto qualquer referência à Dell deverá ser interpretada como referência à Dell na qualidade de prestador de serviços que executará o Serviço em nome do seu vendedor. O Cliente não terá uma relação contratual directa com a Dell relativamente ao Serviço aqui descrito. Para dissipar qualquer dúvida, quaisquer condições de pagamento ou outros termos contratuais que, pela sua natureza, só são pertinentes no âmbito da relação directa entre um comprador e um vendedor, não serão aplicáveis ao Cliente e serão executados conforme acordado entre o Cliente e o vendedor. As Descrições de Serviço, bem como outra documentação sobre serviços da Dell que o Cliente possa receber do vendedor, não constituirão um contrato entre o Cliente e a Dell, servindo apenas para descrever o conteúdo do Serviço adquirido ao vendedor, as obrigações do Cliente como destinatário do Serviço e os limites e restrições de tal Serviço. Consequentemente, qualquer referência ao Cliente na presente Descrição de Serviço e em qualquer outra documentação sobre serviços da Dell, deverá, neste contexto, ser interpretada como referência à sua pessoa, enquanto qualquer referência à Dell deverá ser interpretada como referência à Dell na qualidade de prestador de serviços que executará o Serviço em nome do seu vendedor. O Cliente não terá uma relação contratual directa com a Dell relativamente ao Serviço aqui descrito. Para dissipar qualquer dúvida, quaisquer condições de pagamento ou outros termos contratuais que, pela sua natureza, só são pertinentes no âmbito da relação directa entre um comprador e um vendedor, não serão aplicáveis ao Cliente e serão executados conforme acordado entre o Cliente e o vendedor. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 9

10 * Os clientes poderão aceder ao web site local, bastando aceder a a partir de um computador ligado à Internet na região de residência ou, em alternativa, escolhendo uma das opções apresentadas na lista mostrada em Choose a Region/Country no web site da Dell, disponível em O Cliente aceita ainda que ao renovar, modificar, prolongar ou continuar a utilizar o Serviço além do prazo inicial, o Serviço ficará sujeito à Descrição de Serviço vigente nessa altura, que poderá ser lida em Sempre que quaisquer termos da presente Descrição de Serviço entrem em conflito com quaisquer termos do Contrato, prevalecerão os termos da presente Descrição de Serviço, mas apenas no âmbito do conflito em questão. Tais termos não substituirão quaisquer outros termos estipulados no Contrato que não entrem em conflito específico com a presente Descrição de Serviço. Ao efectuar a encomenda dos Serviços, ao receber os Serviços, ao utilizar os Serviços ou o software associado ou ao clicar no botão (ou marcar a caixa) Aceito no sítio web Dell.com, relacionado com a sua compra, ou numa interface de software ou de Internet da Dell, aceita a sua vinculação à presente Descrição de Serviço e aos contratos aqui incluídos como referência. Ao celebrar a presente Descrição de Serviço em nome de uma empresa ou de outra entidade legal, confirma que tem autoridade para vincular tal entidade à presente Descrição de Serviço; nesse caso, o Cliente será essa entidade. Além de receberem a presente Descrição de Serviço, em alguns países, poderá ser solicitado aos Clientes a assinatura de um Formulário de Encomenda. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 10

11 Termos e Condições Suplementares Aplicáveis aos Serviços Relacionados com o Suporte e a Garantia 1. Produtos Suportados Este Serviço está disponível para produtos suportados, incluindo uma selecção de sistemas Dell Compellent adquiridos numa configuração padrão ( Produtos Suportados ). Em virtude da inclusão regular de Produtos Suportados, deverá contactar o seu representante de vendas para obter a lista mais actualizada dos Serviços disponíveis para os seus produtos Dell ou sem ser da Dell. Cada Produto Suportado está identificado com um número de série (a "Etiqueta de Serviço"). O Cliente terá de adquirir um contrato de assistência em separado para cada Produto Suportado. Por exemplo, uma impressora adquirida com um computador portátil não está abrangida pelo contrato de assistência do computador portátil; a impressora e o computador portátil necessitarão de contratos de assistência independentes. Consulte a Etiqueta de Serviço do seu Produto Suportado, quando contactar a Dell para usufruir deste Serviço. 2. Serviços de suporte A. Garantia de hardware limitada; limitações da cobertura de hardware. Os serviços relacionados com o Suporte podem incluir opções de suporte técnico (telefone, Internet, etc.) e pelas de assistência para reparação ou substituição de defeitos de mão-de-obra em conformidade com e que ocorram dentro do período de garantia limitada aplicável ao(s) Produto(s) Suportado(s) do Cliente (um Incidente Qualificado ). A Garantia de Hardware Limitada Padrão do Centro de Armazenamento Dell Compellent está disponível para consulta em ou, se fora dos Estados Unidos, no Web site Dell.com local*. Poderão aplicar-se limitações à cobertura de hardware e poderão estar disponíveis ofertas de assistência para alargar estas limitações de hardware, com uma taxa adicional. Consulte as informações de garantia em ou no web site Dell.com local ou contacte o analista de suporte técnico Dell para obter mais informações. Caso se determine que a falha do produto é resultante do uso indevido dos produtos (de hardware ou software) Dell Compellent por parte do Cliente, ou de alguma forma não relacionada com os produtos Dell Compellent, pode ser exigido ao Cliente que compense a Dell às taxas correntes fixadas para duração padrão e materiais de suporte fornecidos pela Dell. B. Unidade de substituição completa; não devolução. Se a Dell determinar que um componente do Produto Suportado com defeito é um componente fácil de desligar e voltar a ligar (como um teclado ou um monitor), ou se o analista determinar que o Produto Suportado deve ser substituído na íntegra, a Dell reserva-se o direito de enviar ao Cliente uma unidade de substituição completa. Se um técnico da Dell fornecer uma unidade de substituição ao Cliente, este deverá devolver o sistema com defeito ou o componente associado à Dell, excepto se o Cliente tiver adquirido o serviço Mantenha a Sua Unidade de Disco Rígido para o sistema afectado, situação em que o Cliente pode guardar a(s) respectiva(s) unidade(s) de disco rígido. Se o Cliente não abdicar do sistema ou componente com defeito à Dell conforme exigido acima, ou se a unidade com defeito não for devolvida no prazo de dez (10) dias, de acordo com as instruções fornecidas por escrito junto com a unidade de substituição (caso a unidade de substituição não tenha sido entregue pessoalmente por um técnico da Dell), o Cliente concorda em pagar à Dell pela unidade de substituição após recepção da factura. Se o Cliente não pagar essa factura num prazo de dez (10) dias após a recepção, para além de quaisquer outros direitos legais e acções de reparação disponíveis à Dell, a Dell poderá cancelar esta Descrição do Serviço após aviso por escrito. C. Peças em armazém; peças críticas. A Dell, actualmente, armazena peças em diversos locais espalhados por todo o mundo. As peças seleccionadas podem não estar disponíveis em armazém no local mais próximo das instalações do Cliente. Se for necessária uma peça para reparação do Produto Suportado que não esteja disponível num centro Dell perto das instalações do Cliente e que tenha de ser transferida de outro centro, a mesma será enviada através do serviço de entregas nocturno. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 11

12 Armazéns de peças do serviço de 2 e 4 horas para peças críticas dos Produtos Suportados, como determinado pela Dell. Uma peça crítica para a missão é uma peça cuja falha pode impedir o Produto Suportado de desempenhar as suas funções básicas. As peças consideradas não críticas incluem, mas não estão limitadas a: software, disquetes, unidades de suporte, modems, colunas, placas de som, unidades zip, monitores, teclados e ratos. Para receber peças no prazo de 2 ou 4 horas, o Cliente deverá ter adquirido um contrato de assistência correspondente que suporte a entrega de peças críticas e o Produto Suportado deverá estar localizado dentro da área de cobertura, conforme determinado pela Dell. D. Propriedade das peças de substituição. Todas as peças de substituição da Dell, removidas do Produto Suportado e devolvidas à Dell, tornam-se propriedade da Dell. O Cliente deve pagar à Dell, ao preço de retalho vigente nessa altura, por qualquer peça de substituição removida do Produto Suportado que seja retida pelo Cliente (excepto as unidades de disco rígido dos Produtos Suportados abrangidos pelo serviço Mantenha a Sua Unidade de Disco Rígido ), caso o Cliente tenha recebido peças de substituição da Dell. A Dell utiliza e o Cliente autoriza expressamente a utilização de peças novas e recuperadas de diversos fabricantes ao efectuar reparações ao abrigo da garantia. 3. Termo do Serviço. Este Descrição de Serviço tem início na data mencionada no Formulário de Encomenda e continua até ao termo ( Termo ) indicado no Formulário de Encomenda. Tal como aplicável, o número de sistemas, licenças, instalações, implementações, pontos finais geridos ou utilizadores finais, relativamente aos quais o Cliente adquiriu um ou mais Serviços, o preço e o Termo aplicável a cada Serviço estão indicados no Formulário de Encomenda do Cliente. Salvo acordo em contrário, por escrito, entre a Dell e o Cliente, as aquisições de Serviços ao abrigo desta Descrição de Serviço deverão destinar-se única e exclusivamente à utilização interna por parte do Cliente, excluindo quaisquer fins de revenda ou de centro de assistência. A Dell cobrará uma taxa de reintegração para reintegrar o suporte, caso tenha prescrito ou tenham decorrido mais de sessenta (60) dias a partir da data do término. A taxa de reintegração basear-se-á numa percentagem das taxas de suporte anuais correntes. 4. Informações adicionais importantes A. Adiamento. Após o agendamento deste Serviço, quaisquer alterações ao mesmo devem ser comunicadas com uma antecedência mínima de 8 dias de calendário antes da data agendada. Se o adiamento deste serviço pelo Cliente ocorrer num período igual ou inferior a 7 dias antes da data agendada, será cobrada uma taxa de adiamento que não excederá 25% do preço dos Serviços. Qualquer adiamento do Serviço será confirmado pelo Cliente, num prazo de pelo menos 8 dias antes do início do Serviço. B. Limites comerciais razoáveis ao âmbito do Serviço. A Dell pode recusar-se a prestar o Serviço se, na sua opinião, essa prestação criar um risco excessivo para a Dell ou para os fornecedores de serviços da Dell ou caso algum serviço solicitado não se enquadre no âmbito do Serviço. A Dell não é responsável por qualquer falha ou atraso no desempenho devido a qualquer causa fora do seu controlo, incluindo o incumprimento por parte do Cliente das suas obrigações estabelecidas nesta Descrição de Serviço. O Serviço abrange apenas as utilizações a que o Produto Suportado se destina. C. Serviços opcionais. Podem estar disponíveis para aquisição serviços opcionais (incluindo serviços de suporte no local, instalação, consultoria, gestão, serviços profissionais de suporte ou formação) da Dell, que variam consoante a localização do Cliente. Os serviços opcionais podem requerer um contrato em separado com a Dell. Na ausência de tal contrato, os serviços opcionais são fornecidos nos termos da presente Descrição de Serviço. D. Subcontratação. A Dell poderá subcontratar este Serviço e/ou Descrição de Serviço a outros prestadores de serviços externos qualificados. E. Cancelamento. A Dell pode cancelar este Serviço em qualquer altura, durante o prazo de validade, por qualquer um dos seguintes motivos: Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 12

13 falta de pagamento por parte do Cliente do preço total deste Serviço, de acordo com os termos da factura; comportamento injurioso ou ameaçador do Cliente ou recusa deste em colaborar com o analista assistente ou o técnico no local; ou violação ou incumprimento pelo Cliente de todos os termos e condições estipulados na presente Descrição de Serviço. Se a Dell cancelar este Serviço enviará ao Cliente um aviso de cancelamento, por escrito, para o endereço indicado na factura do Cliente. O aviso incluirá o motivo de cancelamento e a data efectiva do mesmo, que não será inferior a dez (10) dias a partir da data de envio do aviso de cancelamento pela Dell ao Cliente, a menos que as leis locais exijam outras cláusulas de cancelamento que não possam ser alteradas por acordo. Se a Dell cancelar este Serviço nos termos do presente parágrafo, o Cliente não terá direito a qualquer reembolso das tarifas pagas ou devidas à Dell. F. Limitações geográficas e relocalização. Este Serviço será prestado no local ou locais indicados na factura do Cliente. Este Serviço não está disponível em todas as regiões. As opções de Serviço, incluindo níveis de assistência, horas de suporte técnico e tempos de resposta no local, variarão em função da localização geográfica e determinadas opções poderão não estar disponíveis para aquisição na localização do Cliente, pelo que deverá contactar o seu representante de vendas para obter essas informações detalhadas. A obrigação da Dell em fornecer os Serviços a Produtos Suportados relocalizados está sujeita a diversos factores, incluindo sem limitações, a disponibilidade local dos Serviços, custos adicionais e a inspecção e recertificação dos Produtos Suportados relocalizados, de acordo com os preços então praticados pela Dell. O Cliente enviará um aviso prévio de, pelo menos, sessenta (60) dias por escrito à Dell da sua intenção de transferir ou remover o Produto Suportado das instalações do Cliente Dell Inc. Todos os direitos reservados. No presente documento poderão ser utilizadas outras marcas e designações comerciais para identificar as entidades que possuem os direitos sobre essas marcas e designações ou os respectivos produtos. Também está disponível, a pedido, uma cópia em papel dos termos e condições de venda da Dell. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 13