Dell Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios

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1 Dell Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios Introdução A Dell fornecerá o serviço Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios (o(s) Serviço(s) ), de acordo com a presente Descrição de Serviço ( Descrição de Serviço ). O seu orçamento, formulário de encomenda ou outra forma de factura mutuamente acordada ou confirmação da encomenda (conforme aplicável, o Formulário de Encomenda ) incluirá a designação do(s) serviço(s) e as opções de assistência disponíveis que adquiriu. Para obter ajuda adicional ou solicitar uma cópia do(s) seu(s) contrato(s) de prestação de serviço, contacte o Suporte Técnico da Dell ou o seu representante de vendas. O serviço Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios é um serviço contratado renovável que permite o acesso dos clientes à especialização técnica Dell Compellent através de um Analista de Sistemas Copilot (ASC). Com o serviço Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios, os clientes receberão orientação consultiva, análise proativa, revisões de sistema regulares sob a forma de um relatório mensal, que os ajudará a tomar decisões para maximizar o desempenho e a optimização do respectivo Centro de Armazenamento Dell Compellent, assim como alinhar as iniciativas de armazenamento com os requisitos comerciais. O serviço Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios complementa os serviços Copilot de suporte de falha/correcção, produzindo uma avaliação mensal do Centro de Armazenamento do cliente por escrito, que inclui a análise e recomendações de alinhamento do Centro de Armazenamento com as melhores práticas, e recomendações para maximizar a eficácia do Centro de Armazenamento e planeamento futuro. O âmbito deste Serviço Com o serviço Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios, um Analista de Sistemas Copilot (ASC) produzirá um relatório mensal e agendará uma reunião (através da Web ou chamada de conferência por telefone) para analisar o relatório e responder a questões relacionadas. As funções e responsabilidades específicas do ASC são identificadas na Tabela 1. O serviço Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios está limitado à duração definida no contrato adquirido e pode ser renovado. Consulte o seu representante de conta Dell para se informar sobre outros serviços disponíveis ou para adicionar o serviço Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios a outros Centros de Armazenamento. A revisão do âmbito pode afectar o preço anual do serviço Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios. Dell Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios / v2.0 / 1 de outubro de 2014 Página 1

2 Características do serviço Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios Com o serviço Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios, os clientes têm acesso a um Analista de Sistemas Copilot extremamente familiarizado com o ambiente de armazenamento Dell Compellent. Através da monitorização e comunicação com os clientes, os ASC são capazes de disponibilizar atempadamente relatórios, avaliações e orientação que ajudam a reduzir os tempos de administração e a garantir uma SAN altamente disponível e eficaz. Pouco tempo depois do envio por do relatório mensal, o ASC irá agendar uma reunião através da Web ou chamada de conferência para responder a questões e clarificar as recomendações relacionadas com o relatório. Tabela 1: Características do serviço Copilot Optimize Elaboração de Relatórios Serviços consultivos Revisões de capacidade e desempenho Revisões de processos Revisões de registos do sistema Avaliações de redundância Serviços de eficiência operacional Dão aconselhamento sobre o funcionamento e a manutenção de sistemas eficientes de Centro de Armazenamento para ajudar a conceber e utilizar um ambiente de Centro de Armazenamento optimizado. Providenciam orientação sobre eficiência operacional para maximizar o RI Alinham o ambiente do Centro de Armazenamento com os requisitos do cliente e as iniciativas comerciais. Disponibilizam uma análise do histórico das chamadas de suporte telefónico para identificar tendências e padrões. Analisam a métrica de capacidade e desempenho para ajudar a garantir o elevado desempenho e eficiência operacional contínuos do Centro de Armazenamento. Dão aconselhamento sobre soluções e melhores práticas para cumprir os requisitos de capacidade e desempenho Debatem com o cliente os resultados da revisão de capacidade e desempenho e fornecem uma análise dos resultados. Analisam a métrica de capacidade e desempenho para ajudar a garantir o funcionamento eficiente do Centro de Armazenamento e para reportar problemas críticos, como picos de desempenho e limites de capacidade. Analisam casos de suporte para identificar potenciais problemas. Prestam assistência personalizada visando minimizar as ocorrências de diagnóstico e resolução de problemas nas chamadas de suporte. Analisam o histórico de casos, sumarizando os casos, tendências, áreas de melhoramento e potenciais riscos ou problemas. Analisam os detalhes do registo do sistema para ajudar a garantir o funcionamento eficiente do Centro de Armazenamento e identificar actividades invulgares e tendências. Analisam as entradas do registo em conjunto com o cliente e comunicam os resultados para resolver potenciais problemas. Dão aconselhamento sobre melhores práticas para manutenção de uma solução de SAN inteiramente redundante. Fazem recomendações de melhores práticas para a configuração e optimização do sistema. Efectuam revisões do Centro de Armazenamento para dar orientação sobre melhores práticas e administração do sistema. Dell Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios / v2.0 / 1 de outubro de 2014 Página 2

3 Prestações do serviço Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios Com o serviço Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios, o cliente recebe relatórios mensais regulares que incluem detalhes sobre a arquitectura do sistema, avaliam o impacto dos avisos e registos do sistema, oferecem uma análise da métrica de capacidade e desempenho e fornecem as melhores práticas baseadas em requisitos comerciais específicos. O relatório mensal consiste nos seguintes itens: Tabela 2: Prestações do serviço Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios Produto fornecido Resumo executivo Versões do software e controladores Resumo de capacidade Visão geral de compartimentos Análise de registos Performance Tolerância a falhas Datas do contrato Análise de casos Documento/recomendações das melhores práticas Descrição Sumário geral do estado de cada sistema, concebido como síntese rápida para executivos. Identifica o nível de código do sistema operativo actual do Centro de Armazenamento, assim como outras informações acerca de versões, incluindo recomendações personalizadas sobre hardware e software. Análise mensal da capacidade, destaque da utilização do armazenamento, taxas de utilização e distribuição do armazenamento. Avaliação do número e tipo de compartimentos, incluindo a configuração de componentes de reserva. Síntese mensal dos registos do sistema e análise do impacto nas operações. Análise mensal da utilização da memória e da CPU do Centro de Armazenamento, e avaliação do estado actual de desempenho do disco. Debate sobre recuperação pós-falha e os tempos de reinicialização mais recentes de cada controlador, juntamente com recomendações para testes de redundância. Visualização dos contratos de sistema vigentes e destaque dos contratos prestes a caducar para prestar assistência no planeamento orçamental. Análise mensal dos casos de suporte Copilot, resumindo todos os casos de suporte do cliente e identificando tendências e potenciais preocupações. Notificação de documentos actualizados no Centro de Conhecimento. Dell Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios / v2.0 / 1 de outubro de 2014 Página 3

4 Exclusões Para evitar dúvidas, as seguintes actividades não estão incluídas no âmbito desta Descrição de Serviço: Quaisquer outros serviços, tarefas ou actividades não abrangidos pela presente Descrição de Serviço. O serviço Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios não substitui a necessidade do Suporte Copilot, que presta suporte de falha/correcção para produtos Dell Compellent. Este serviço não inclui a atribuição de um Gestor Técnico de Conta. Migração de dados a partir de dispositivos de armazenamento directamente ligados existentes ou outros dispositivos de armazenamento Serviços de instalação ou scripting A presente Descrição de Serviço não confere ao Cliente quaisquer garantias para além das garantias concedidas ao abrigo do contrato de serviços principal ou do Contrato, conforme aplicável. Responsabilidades do cliente inerentes à oferta Configurar o Centro de Armazenamento e o Enterprise Manager para transmitir dados do Phone Home aos servidores Dell Compellent através de canais encriptados Identificar um contacto apropriado ao nível da tomada de decisões, que possa compreender e debater os resultados e recomendações do ASC Participar regularmente em reuniões agendadas do serviço Elaboração de Relatórios Optimize Avaliar e pôr em prática as recomendações do ASC Debater os planos a curto e longo prazo relacionados com o armazenamento Dell, para identificar e planear projectos proactivamente Colaborar com o ASC para ajudar a garantir que os registos da Dell dos contactos e circunstâncias particulares do Cliente estão correctos e actualizados Responsabilidades gerais do Cliente Autoridade para conceder acesso. O Cliente confirma e garante que obteve permissão para que tanto o Cliente como a Dell possam aceder e utilizar os Produtos Suportados, os dados neles contidos e todos os componentes de hardware e software neles incluídos, para permitir a prestação destes Serviços. Se o Cliente ainda não tiver tal permissão, cabe ao mesmo obtê-la, às suas próprias custas, antes de solicitar esses Serviços à Dell. Obrigações no local. Sempre que os Serviços sejam realizados no local, o Cliente concederá à Dell (sem quaisquer custos) um acesso livre, seguro e suficiente às suas instalações e aos Produtos Suportados, incluindo um amplo espaço de trabalho, energia eléctrica e uma linha telefónica local. Também terão de ser fornecidos um monitor ou ecrã, um rato (ou dispositivo apontador) e um teclado (sem custos para a Dell), caso o sistema não inclua tais elementos. Manutenção do software e de versões cobertas pelo Serviço. O Cliente deverá manter o software e os Produtos Suportados nos níveis mínimos de versão ou configuração especificados pela Dell no portal para clientes Dell Compellent ( ou conforme especificado em para Produtos Suportados adicionais. O Cliente tem também de assegurar a instalação de peças de substituição correctivas, correcções, actualizações de software ou versões subsequentes, conforme indicado pela Dell, de forma a manter os Produtos Suportados elegíveis para usufruírem deste Serviço. Dell Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios / v2.0 / 1 de outubro de 2014 Página 4

5 Cópia de segurança dos dados, remoção de dados confidenciais. O Cliente deverá efectuar uma cópia de segurança de todos os dados, software e programas existentes em todos os sistemas afectados, antes e durante a prestação deste Serviço. O Cliente deverá efectuar regularmente cópia de segurança dos dados armazenados em todos os sistemas afectados, como medida de salvaguarda contra eventuais falhas, alterações ou perda de dados. Adicionalmente, o Cliente é responsável pela remoção de qualquer informação confidencial, proprietária ou pessoal e de quaisquer suportes de dados amovíveis, como cartões SIM, CDs ou placas de PC, independentemente de haver um técnico a prestar assistência no local. A DELL EXONERA-SE DE QUALQUER RESPONSABILIDADE POR: QUAISQUER INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS, EXCLUSIVAS OU PESSOAIS; DADOS, PROGRAMAS OU SOFTWARE PERDIDOS OU CORROMPIDOS; SUPORTES DE DADOS AMOVÍVEIS DANIFICADOS OU PERDIDOS; OS CUSTOS INCORRIDOS COM DADOS OU VOZ RESULTANTES DA NÃO REMOÇÃO DE TODOS OS CARTÕES SIM OU OUTROS SUPORTES AMOVÍVEIS DENTRO DOS PRODUTOS SUPORTADOS DEVOLVIDOS À DELL; IMPOSSIBILIDADE DE UTILIZAÇÃO DE UM SISTEMA OU DE UMA REDE; E/OU QUAISQUER ACTOS OU OMISSÕES, INCLUINDO NEGLIGÊNCIA, POR PARTE DA DELL OU DE TERCEIROS. A Dell não será responsável pelo restauro ou pela reinstalação de quaisquer programas ou dados. Ao devolver um Produto Suportado ou parte do mesmo, o Cliente deverá incluir apenas o Produto Suportado ou a parte solicitada pelo técnico por telefone. Garantias de terceiros. Estes Serviços podem requerer o acesso da Dell a hardware ou software que não tenham sido fabricados pela Dell. As garantias de alguns fabricantes podem ser anuladas caso a Dell ou qualquer outra pessoa, que não o fabricante, realize qualquer intervenção no hardware ou software. Competirá ao Cliente garantir que os Serviços realizados pela Dell não afectarão tais garantias ou, caso afectem, que o seu efeito é aceite pelo Cliente. A Dell não assume qualquer responsabilidade pelas garantias de terceiros ou por qualquer efeito que os Serviços possam ter sobre essas garantias. Dell Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios / v2.0 / 1 de outubro de 2014 Página 5

6 Termos e condições dos serviços Dell A presente Descrição de Serviço é celebrada entre o cliente ( Cliente ) e a entidade Dell identificada na factura referente à aquisição deste Serviço. Este Serviço é fornecido e regido no âmbito de um contrato independente de serviços principais ao Cliente, celebrado com a Dell, e que explicitamente autoriza a venda deste Serviço. Na ausência de tal contrato, e em função da localização do Cliente, este Serviço é fornecido e regido no âmbito dos Termos Comerciais da Dell para Vendas ou do contrato indicado na tabela abaixo (conforme aplicável, o Contrato ). Consulte a tabela seguinte, que indica o endereço URL correspondente à localização do Cliente, onde o respectivo Contrato vigora. As partes confirmam terem lido essas condições online e aceitam a sua vinculação a elas. Localização do cliente Clientes que adquirem Serviços Dell directamente à Dell Termos e condições aplicáveis à aquisição de Serviços Dell Clientes que adquirem Serviços Dell através de um revendedor Dell autorizado Estados Unidos da América Canadá América Latina e países das Caraíbas Ásia, Pacífico e Japão Europa, Médio Oriente e África (inglês) (francês do Canadá) Web site local o Web site local ou Web site local ou Além disso, os clientes localizados na França, na Alemanha e no Reino Unido podem seleccionar o respectivo URL abaixo: (inglês) (francês do Canadá) Web site local ou As Descrições de Serviço, bem como outra documentação sobre serviços da Dell que o Cliente possa receber do vendedor, não constituirão um contrato entre o Cliente e a Dell, servindo apenas para descrever o conteúdo do Serviço adquirido ao vendedor, as obrigações do Cliente como destinatário do Serviço e os limites e restrições de tal Serviço. Consequentemente, qualquer referência ao Cliente na presente Descrição de Serviço e em qualquer outra documentação sobre serviços da Dell, deverá, neste contexto, ser interpretada como referência à sua pessoa, enquanto qualquer referência à Dell deverá ser interpretada como referência à Dell na qualidade de prestador de serviços que executará o Serviço em nome do seu vendedor. O Cliente não terá uma relação contratual directa com a Dell relativamente ao Serviço aqui descrito. Para dissipar qualquer dúvida, quaisquer condições de pagamento ou outros termos contratuais que, pela sua natureza, só são pertinentes no âmbito da relação directa entre um comprador e um vendedor, não serão aplicáveis ao Cliente e serão executados conforme acordado entre o Cliente e o vendedor. As Descrições de Serviço, bem como outra documentação sobre serviços da Dell que o Cliente possa receber do vendedor, não constituirão um contrato entre o Cliente e a Dell, servindo apenas para descrever o conteúdo do Serviço adquirido ao vendedor, as obrigações do Cliente como destinatário do Serviço e os limites e restrições de tal Serviço. Consequentemente, qualquer referência ao Cliente na presente Descrição de Dell Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios / v2.0 / 1 de outubro de 2014 Página 6

7 França: Alemanha: Reino Unido: Serviço e em qualquer outra documentação sobre serviços da Dell, deverá, neste contexto, ser interpretada como referência à sua pessoa, enquanto qualquer referência à Dell deverá ser interpretada como referência à Dell na qualidade de prestador de serviços que executará o Serviço em nome do seu vendedor. O Cliente não terá uma relação contratual directa com a Dell relativamente ao Serviço aqui descrito. Para dissipar qualquer dúvida, quaisquer condições de pagamento ou outros termos contratuais que, pela sua natureza, só são pertinentes no âmbito da relação directa entre um comprador e um vendedor, não serão aplicáveis ao Cliente e serão executados conforme acordado entre o Cliente e o vendedor. * Os clientes poderão aceder ao web site local, bastando aceder a a partir de um computador ligado à Internet na região de residência ou, em alternativa, escolhendo uma das opções apresentadas na lista mostrada em Choose a Region/Country no web site da Dell, disponível em O Cliente aceita ainda que ao renovar, modificar, prolongar ou continuar a utilizar o Serviço além do prazo inicial, o Serviço ficará sujeito à Descrição de Serviço vigente nessa altura, que poderá ser lida em Sempre que quaisquer termos da presente Descrição de Serviço entrem em conflito com quaisquer termos do Contrato, prevalecerão os termos da presente Descrição de Serviço, mas apenas no âmbito do conflito em questão. Tais termos não substituirão quaisquer outros termos estipulados no Contrato que não entrem em conflito específico com a presente Descrição de Serviço. Ao efectuar a encomenda dos Serviços, ao receber os Serviços, ao utilizar os Serviços ou o software associado ou ao clicar no botão (ou marcar a caixa) Aceito no sítio web Dell.com, relacionado com a sua compra, ou numa interface de software ou de Internet da Dell, aceita a sua vinculação à presente Descrição de Serviço e aos contratos aqui incluídos como referência. Ao celebrar a presente Descrição de Serviço em nome de uma empresa ou de outra entidade legal, confirma que tem autoridade para vincular tal entidade à presente Descrição de Serviço; nesse caso, o Cliente será essa entidade. Além de receberem a presente Descrição de Serviço, em alguns países, poderá ser solicitado aos Clientes a assinatura de um Formulário de Encomenda. Dell Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios / v2.0 / 1 de outubro de 2014 Página 7

8 Termos e Condições Suplementares Aplicáveis aos Serviços Relacionados com o Suporte e a Garantia 1. Produtos Suportados Este Serviço está disponível para produtos suportados, incluindo uma selecção de produtos Dell Compellent adquiridos numa configuração padrão ( Produtos Suportados ). Em virtude da inclusão regular de Produtos Suportados, deverá contactar o seu representante de vendas para obter a lista mais actualizada dos Serviços disponíveis para os seus produtos Dell ou sem ser da Dell. Cada Produto Suportado está identificado com um número de série (a "Etiqueta de Serviço"). O Cliente terá de adquirir um contrato de assistência em separado para cada Produto Suportado. Por exemplo, uma impressora adquirida com um computador portátil não está abrangida pelo contrato de assistência do computador portátil; a impressora e o computador portátil necessitarão de contratos de assistência independentes. Consulte a Etiqueta de Serviço do seu Produto Suportado, quando contactar a Dell para usufruir deste Serviço. 2. Termo do Serviço Esta Descrição do Serviço tem início na data mencionada no Formulário de Encomenda e continua até ao termo ( Termo ) indicado no Formulário de Encomenda. Tal como aplicável, o número de sistemas, licenças, instalações, implementações, pontos finais geridos ou utilizadores finais, relativamente aos quais o Cliente adquiriu um ou mais Serviços, o preço e o Termo aplicável a cada Serviço estão indicados no Formulário de Encomenda do Cliente. Salvo acordo em contrário, por escrito, entre a Dell e o Cliente, as aquisições de Serviços ao abrigo desta Descrição de Serviço deverão destinar-se única e exclusivamente à utilização interna por parte do Cliente, excluindo quaisquer fins de revenda ou de centro de assistência. 3. Informações Adicionais Importantes A. Adiamento. Após o agendamento deste Serviço, quaisquer alterações ao mesmo devem ser comunicadas com uma antecedência mínima de 8 dias de calendário antes da data agendada. Se o adiamento deste serviço pelo Cliente ocorrer num período igual ou inferior a 7 dias antes da data agendada, será cobrada uma taxa de adiamento que não excederá 25% do preço dos Serviços. Qualquer adiamento do Serviço será confirmado pelo Cliente, num prazo de pelo menos 8 dias antes do início do Serviço. B. Limites comerciais razoáveis ao âmbito do Serviço. A Dell pode recusar-se a prestar o Serviço se, na sua opinião, essa prestação criar um risco excessivo para a Dell ou para os fornecedores de serviços da Dell ou caso algum serviço solicitado não se enquadre no âmbito do Serviço. A Dell não é responsável por qualquer falha ou atraso no desempenho devido a qualquer causa fora do seu controlo, incluindo o incumprimento por parte do Cliente das suas obrigações estabelecidas nesta Descrição de Serviço. O Serviço abrange apenas as utilizações a que o Produto Suportado se destina. C. Serviços opcionais. Podem estar disponíveis para aquisição serviços opcionais (incluindo serviços de suporte no local, instalação, consultoria, gestão, serviços profissionais de suporte ou formação) da Dell, que variam consoante a localização do Cliente. Os serviços opcionais podem requerer um contrato em separado com a Dell. Na ausência de tal contrato, os serviços opcionais são fornecidos nos termos da presente Descrição de Serviço. D. Subcontratação. A Dell poderá subcontratar este Serviço e/ou Descrição de Serviço a outros prestadores de serviços externos qualificados. E. Cancelamento. A Dell pode cancelar este Serviço em qualquer altura, durante o prazo de validade, por qualquer um dos seguintes motivos: Dell Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios / v2.0 / 1 de outubro de 2014 Página 8

9 falta de pagamento por parte do Cliente do preço total deste Serviço, de acordo com os termos da factura; comportamento injurioso ou ameaçador do Cliente ou recusa deste em colaborar com o analista assistente ou o técnico no local; ou violação ou incumprimento pelo Cliente de todos os termos e condições estipulados na presente Descrição de Serviço. Se a Dell cancelar este Serviço enviará ao Cliente um aviso de cancelamento, por escrito, para o endereço indicado na factura do Cliente. O aviso incluirá o motivo de cancelamento e a data efectiva do mesmo, que não será inferior a dez (10) dias a partir da data de envio do aviso de cancelamento pela Dell ao Cliente, a menos que as leis locais exijam outras cláusulas de cancelamento que não possam ser alteradas por acordo. Se a Dell cancelar este Serviço nos termos do presente parágrafo, o Cliente não terá direito a qualquer reembolso das tarifas pagas ou devidas à Dell. F. Limitações geográficas e relocalização. Este Serviço será prestado no local ou locais indicados na factura do Cliente. Este Serviço não está disponível em todas as regiões. As opções de Serviço, incluindo níveis de assistência, horas de suporte técnico e tempos de resposta no local, variarão em função da localização geográfica e determinadas opções poderão não estar disponíveis para aquisição na localização do Cliente, pelo que deverá contactar o seu representante de vendas para obter essas informações detalhadas. A obrigação da Dell em fornecer os Serviços a Produtos Suportados relocalizados está sujeita a diversos factores, incluindo sem limitações, a disponibilidade local dos Serviços, custos adicionais e a inspecção e recertificação dos Produtos Suportados relocalizados, de acordo com os preços então praticados pela Dell Dell Inc. Todos os direitos reservados. No presente documento poderão ser utilizadas outras marcas e designações comerciais para identificar as entidades que possuem os direitos sobre essas marcas e designações ou os respectivos produtos. Também está disponível, a pedido, uma cópia em papel dos termos e condições de venda da Dell. Dell Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios / v2.0 / 1 de outubro de 2014 Página 9