NOTA TÉCNICA CRFEF/GREF 02/2013 Detalhamento do cálculo do custo regulatório de atendimento telefônico aos usuários da COPASA Resultado Final da

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1 NOTA TÉCNICA CRFEF/GREF 02/2013 Detalhamento do cálculo do custo regulatório de atendimento telefônico aos usuários da COPASA Resultado Final da Audiência Pública 05/2012

2 Sumário Introdução Atendimento Telefônico Dimensionamento do Teleatendimento e Telefonia Receptiva Resultados Avaliação de Desempenho Conclusão Glossário 2

3 Sumário Introdução Atendimento Telefônico Dimensionamento do Teleatendimento e Telefonia Receptiva Resultados Avaliação de Desempenho Conclusão Glossário 3

4 Introdução A ARSAE-MG, nos termos do art. 39 da Resolução Normativa 003/2010, estabeleceu a obrigatoriedade do prestador de serviço de abastecimento de água e de esgotamento sanitário dispor, em toda sua área de atuação, de atendimento telefônico gratuito aos usuários durante 24 horas por dia, inclusive sábados, domingos e feriados O cronograma apresentado pela COPASA e aprovado pela ARSAE- MG assegurou o serviço de teleatendimento gratuito a toda a população atendida pela COPASA e COPANOR até 31 de dezembro de 2012 A Nota Técnica CRFEF/GREF 02/2013, elaborada pela ARSAE- MG, apresenta o detalhamento do cálculo do custo regulatório de atendimento telefônico da COPASA, após análise das contribuições recebidas na Audiência Pública 05/

5 Introdução Cronograma de implantação do teleatendimento gratuito da COPASA 5

6 Sumário Introdução Atendimento Telefônico Dimensionamento do Teleatendimento e Telefonia Receptiva Resultados Avaliação de Desempenho Conclusão Glossário 6

7 Atendimento Telefônico Estrutura do sistema de atendimento telefônico da COPASA - Fluxo de Chamadas 7

8 Atendimento Telefônico Composição dos custos Os principais custos envolvidos no serviço de atendimento telefônico gratuito são: Itens 1. Central de Teleatendimento 2. Telefonia Receptiva 3. Outras Despesas de Telecomunicações (Links, licenças, etc.) 8

9 Sumário Introdução Atendimento Telefônico Dimensionamento do Teleatendimento e Telefonia Receptiva Resultados Avaliação de Desempenho Conclusão Glossário 9

10 1. Central de Teleatendimento Etapas do Dimensionamento da Central de Teleatendimento 1.1 Cálculo do Número de Atendentes Teoria de Erlang 1. Central de Teleatendimento 1.2 Distribuição de Postos de Atendimento (PA s) Ferramenta Solver do Excel 10

11 1. Central de Teleatendimento 1.1 Cálculo do Número de Atendentes Utiliza método de Erlang, que aplica a teoria de probabilidades a problemas de tráfego de telefonia. A equação Erlang C considera que ligações telefônicas seguem uma distribuição de probabilidades de Poisson. Etapas: a. Definição da curva de chamadas recebidas pelo Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) da COPASA e da empresa terceirizada b. Definição de parâmetros para nível de serviço, tempo médio de atendimento (TMA) e tempo de espera em fila admissível c. Determinação da intensidade do tráfego de chamadas a cada 30 minutos d. A partir da intensidade de tráfego, é possível determinar o número de atendentes necessários através da equação Erlang C e. É feito um ajuste no dimensionamento para obter o número de atendentes condizente com as pausas de trabalho determinadas pela legislação trabalhista aplicável para atividades de teleatendimento/ telemarketing 11

12 1. Central de Teleatendimento 1.2 Distribuição de Postos de Atendimento (PA s) Utiliza a ferramenta Solver do Excel, de forma a minimizar os custos do dimensionamento atendendo aos parâmetros mínimos de qualidade do atendimento telefônico. Nº de Chamadas Recebidas X Nº de Agentes com Compensação Postos de Atendimento X Agentes Dimensionados 12

13 1. Central de Teleatendimento 1.2 Distribuição de Postos de Atendimento (PA s) Utiliza a ferramenta Solver do Excel, de forma a minimizar os custos do dimensionamento atendendo aos parâmetros mínimos de qualidade do atendimento telefônico. Número de Postos de Atendimento Dimensionados - 1ª etapa de Implantação 13

14 2. Telefonia Receptiva Etapas do dimensionamento da telefonia receptiva 2.1 Distribuição Telefonia Fixa x Móvel 2. Telefonia Receptiva 2.2 Preços de Telefonia Receptiva 2.3 Duração Regulatória da Chamada 14

15 2. Telefonia Receptiva 2.1 Distribuição Telefonia Fixa x Móvel Observa-se a tendência de crescimento de domicílios somente com telefone móvel e estabilização de domicílios com telefones fixo e móvel. Os resultados confirmam a necessidade de que o teleatendimento gratuito da COPASA receba todos os tipos de chamadas, fixas e móveis. Domicílios Particulares Permanentes por Tipo de Aparelho Telefônico (PNAD e CENSO) Fonte: IBGE (PNAD e CENSO 2010). 15

16 2. Telefonia Receptiva 2.2 Preços de Telefonia Receptiva Os preços por minuto e tipo de chamada (fixo, móvel, local e longa distância) do contrato de telefonia original da COPASA foram questionados pela ARSAE-MG. Para fins de cálculo do custo regulatório, será utilizado o volume real de chamadas recebidas de telefones fixos e móveis. Preços por Minuto e Descontos da Última Proposta de Renovação Contratual apresentada pela COPASA (em R$) 16

17 2. Telefonia Receptiva 2.2 Preços de Telefonia Receptiva Os preços regulatórios se baseiam na proposta de renegociação da COPASA com a empresa de telefonia, a partir dos questionamentos e posicionamento da ARSAE-MG. Esta renegociação prevê redução média de 46% da tarifa de telefonia receptiva. Comparativo de Preços de Telefonia Receptiva (Preços por Minuto em R$) Contrato Original x Menores Preços da Proposta de Renovação Contratual Preço regulatório por minuto a partir de set/

18 2. Telefonia Receptiva 2.3 Duração Regulatória da Chamada Nos meses em que a duração média real das chamadas for maior que a duração regulatória, os custos reconhecidos serão proporcionais à duração regulatória da chamada. Caso contrário, as despesas incorridas serão reconhecidas integralmente. Duração Regulatória da Chamada: Tempo Máx. 60 seg. Tempo Max. 20 seg. Tempo Médio (TMA) 180 seg. Tempo Estimado 30 seg. Plataforma Operadora Usuários Chamadas Oferecidas de Telefonia Troncos Disponíveis URA DAC Atendimento Humano Pesquisa de satisfação Chamadas Abandonadas Chamadas Ocupadas 18

19 3. Outras Despesas de Telecomunicações 3. Outras Despesas de Telecomunicações (Links, licenças, etc.) ¹ Este valor foi isentado pela operadora de telefonia em negociação com a COPASA. ² Este valor ainda não foi faturado pela empresa fornecedora de serviços de telecomunicações. ³ Os valores variam entre os meses devido aos procedimentos de faturamento do fornecedor, assim como o faturamento pro rata. 4 Este valor já foi faturado, porém contestado pela COPASA junto ao fornecedor. Logo, segundo a COPASA, poderá ser incorporado nas próximas faturas. 5 Faturado a partir de julho/12. Salvo ocorrência de variações significativas em relação aos valores previstos, os outros custos de telecomunicações (links, licenças, etc.) incorridos pela COPASA serão reconhecidos integralmente pela ARSAE-MG. 19

20 Sumário Introdução Atendimento Telefônico Dimensionamento do Teleatendimento e Telefonia Receptiva Resultados Avaliação de Desempenho Conclusão Glossário 20

21 Resultados Central de Teleatendimento Comparação dos Custos da Central de Teleatendimento para Diferentes Períodos 21

22 Resultados Telefonia Receptiva Comparação dos Custos de Telefonia Receptiva para Diferentes Períodos 22

23 Resultados Outras despesas de telecomunicações 23

24 Resultados Custos Totais com Atendimento Telefônico Considerando a conclusão da implantação do atendimento telefônico aos usuários da COPASA e COPANOR em todo o estado de Minas Gerais, estima-se que a definição do custo regulatório reduziria em cerca de 50% os custos de teleatendimento da prestadora, passando de aproximadamente R$ 1,94 milhão por mês para R$ 943 mil. 24

25 Resultados Custos Totais com Atendimento Telefônico 25

26 Resultados Do custo regulatório mensal de teleatendimento, calculado a partir do volume e minutagem real de chamadas recebidas, será subtraído um montante fixo (R$ ) referente às despesas estimadas relacionadas à estrutura própria da COPASA e já incorporadas na tarifa. A cada reajuste tarifário da COPASA, tal montante fixo será atualizado conforme o INPC. Impacto Tarifário Estimado do Custo Regulatório de Atendimento Telefônico (em R$) 26

27 Sumário Introdução Atendimento Telefônico Dimensionamento do Teleatendimento e Telefonia Receptiva Resultados Avaliação de Desempenho Conclusão Glossário 27

28 Avaliação de Desempenho Pesquisa de Satisfação Inclusão de pesquisa de satisfação com tempo de duração estimado de 30 segundos e de um convite a esta pesquisa na URA ou ao final do atendimento humano: A pesquisa de satisfação compreende duas perguntas simples e diretas: Prezado usuário, digite 1, se sua solicitação foi atendida, e 2, caso contrário. Agora digite uma nota, para indicar como você avalia o atendimento realizado nesta ligação, sendo 1 Ótimo, 2 Bom, 3 Ruim e 4 Péssimo. Obrigado pelas respostas. *Período de mai/2012 a abr/

29 Índice de Nível de Serviço INS: Índice de Abandono IAb: INS = Total de Chamadas Atendidas em até 20seg X 100 Total de Chamadas Recebidas pelo DAC Índice de Chamadas Ocupadas ICO: ICO = Total de Chamadas Ocupadas X 100 Total de Chamadas Ocupadas + Total de Chamadas Recebidas pela URA IAb = Total de Chamadas Abandonadas > 20 seg X 100 Total de Chamadas Atendidas + Total de Chamadas Abandonadas > 20 seg. Índice de Qualidade IQ: Avaliação de Desempenho IQ = C1 (Ótimo) + C2 (Bom) X 100 C1+C2+C3+C4 29

30 Avaliação de Desempenho Índice de Desempenho 30

31 Fator de Desempenho CR CTF = CR CT (1 + FD) Avaliação de Desempenho FD = 0,10; se ID < 0,75. ID 0,85; se 0,75 ID 0,95. 0,10; se ID > 0,95 31

32 Avaliação de Desempenho Período/Dia Atípico: Em função de eventos, como o rompimento de uma adutora, a falta de água ou o início da operação do serviço de esgotamento sanitário, por exemplo, o volume de chamadas recebidas pela Central de Teleatendimento tende a sofrer alterações significativas. Em tais ocasiões, pode-se configurar um período ou um dia atípico. Os dias e períodos atípicos também se caracterizarão quando houver uma substituição da empresa terceirizada para o serviço de teleatendimento. A ARSAE-MG estipula um prazo de 60 dias, a partir da notificação da mudança, para a curva de aprendizado da eventual nova empresa terceirizada. O cálculo dos indicadores de desempenho diários e mensais não irá considerar os períodos e os dias atípicos. 32

33 Sumário Introdução Atendimento Telefônico Dimensionamento do Teleatendimento e Telefonia Receptiva Resultados Avaliação de Desempenho Conclusão Glossário 33

34 Conclusão Após análise das contribuições recebidas na Audiência Pública 05/2012, corrobora-se a importância da definição do custo regulatório de atendimento telefônico da prestadora e relevância da introdução de avaliações de desempenho. A definição do custo regulatório reduziria em cerca de 50% os custos de teleatendimento da prestadora, passando de aproximadamente R$ 1,94 milhão por mês para R$ 943 mil. A metodologia utilizada incentiva a prestação de um serviço de atendimento telefônico eficiente e de qualidade, garantindo os recursos necessários à prestadora e visando à modicidade tarifária aos usuários. 34

35 Sumário Introdução Atendimento Telefônico Dimensionamento do Teleatendimento e Telefonia Receptiva Resultados Avaliação de Desempenho Conclusão Glossário 35

36 Glossário Central de Teleatendimento CTA: Unidade composta por estruturas física e de pessoal adequadas, com objetivo de centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes, possibilitando o atendimento do solicitante pela prestadora; Chamada Abandonada CAB: Ligação telefônica que, após ser recebida e direcionada para atendimento humano, é desligada pelo solicitante antes de falar com o atendente; Chamada Atendida CA: Ligação telefônica recepcionada pelo atendimento humano, com determinado tempo de duração, considerada atendida após a desconexão por parte do solicitante; Chamada Ativa: Ligação telefônica ou contato realizado pela central de teleatendimento ao usuário; Chamada Bloqueada - CB: Ligação telefônica que não pôde ser completada por falta de capacidade da operadora de serviço telefônico; Chamada em Espera ou Fila CE: Ligação telefônica recebida e mantida em espera até o atendimento humano; Chamada Ocupada CO: Ligação telefônica que não pôde ser completada e atendida por falta de capacidade da CTA, cujos dados são fornecidos pela operadora de telefonia; Chamada Oferecida COF: Ligação telefônica, não bloqueada por restrições advindas da operadora de serviço telefônico, que visa ao acesso à CTA (composta pelo somatório de chamadas ocupadas CO e chamadas recebidas pela URA CR URA); Chamada Recebida pelo DAC CR DAC: Ligação telefônica direcionada ou transferida para o atendimento humano (composta pelo somatório de chamadas atendidas CA e chamadas abandonadas CAB); Chamada Recebida pela URA CR URA: Ligação telefônica recebida pela URA (composta pela diferença entre chamadas oferecidas COF e chamadas ocupadas CO); Chamada Receptiva: Chamada ou contato realizado pelo usuário à central de teleatendimento; 36

37 Glossário Dia Atípico: Caracteriza-se como dia atípico o dia que apresentar volume de chamadas recebidas pela URA fora do intervalo compreendido entre o valor da média acrescido de 1,96 desvios-padrão e o valor da média decrescido de 1,96 desvios-padrão, os quais devem ser calculados para cada dia da semana, utilizando-se os dados dos dias correspondentes ao mesmo dia da semana das 52 semanas anteriores; Dia Típico: Dia que não se configurar como dia atípico; Distribuidor Automático de Chamadas DAC: Sistema telefônico programável que recebe chamadas e as coloca em fila de espera ou as distribui para os atendentes e também elabora relatórios técnicos em tempo real destas atividades; Índice de Abandono IAB: Razão entre o total de chamadas abandonadas em tempo superior a 20 (vinte) segundos e a soma entre o total de chamadas atendidas e o total de chamadas abandonadas em tempo superior a 20 (vinte) segundos, em termos percentuais; Índice de Chamadas Ocupadas ICO: Razão entre o total de chamadas ocupadas e o total de chamadas oferecidas (compostas pelo somatório de chamadas ocupadas CO e chamadas recebidas pela URA CR URA), em termos percentuais; Índice de Nível de Serviço INS: Razão entre o total de chamadas atendidas em até 20(vinte) segundos, e o total de chamadas recebidas pelo DAC CR DAC, em termos percentuais; Índice de Qualidade IQ: Razão entre a soma do total de chamadas com atendimento avaliado como Ótimo e Bom na pesquisa de satisfação e o total de chamadas recebidas pela URA que responderam a pesquisa de satisfação, em termos percentuais; Período Atípico: Caracteriza-se como período atípico o intervalo de 30 minutos, que apresentar volume de chamadas recebidas pela URA fora do intervalo compreendido entre o valor da média acrescido de 1,96 desvios-padrão e o valor da média decrescido de 1,96 desvios-padrão, os quais devem ser calculados para cada dia da semana, utilizando-se os dados dos períodos correspondentes ao mesmo dia da semana das 52 semanas anteriores; Período Típico: Período que não se configurar como período atípico; 37

38 Glossário Pesquisa de Satisfação PS: Indicador da qualidade referente ao atendimento telefônico, composto por duas perguntas que avaliam se a solicitação foi atendida e o nível de satisfação do usuário; Posição de Atendimento PA: Estação de trabalho munida de microcomputador integrado ao sistema telefônico e à base de dados do prestador, utilizada para realização dos atendimentos; Qualidade do Atendimento Telefônico: Conjunto de atributos dos serviços proporcionados pela central de teleatendimento objetivando satisfazer, com adequado nível de presteza e cortesia, as necessidades dos solicitantes, segundo determinados níveis de eficácia e eficiência; Tempo de Abandono TAB: Tempo, em segundos, de espera do solicitante na fila antes de abandonar a chamada telefônica; Tempo de Atendimento TA: Tempo, em segundos, apurado entre o início do contato do solicitante com o atendente até a desconexão da chamada por iniciativa do solicitante; Tempo de Espera TE: Tempo, em segundos, decorrido entre a colocação da chamada em espera para o atendimento humano e o início do atendimento respectivo, independente do acesso anterior via atendimento eletrônico; Tempo Médio de Abandono TMAB: Razão entre o tempo total de abandono, em segundos, e o total de chamadas abandonadas no mesmo período; Tempo Médio de Atendimento TMA: Razão entre o tempo total despendido para o atendimento humano, em segundos, e o total de chamadas atendidas; Tempo Médio de Espera TME: Razão entre o tempo total de espera, em segundos, e o total de chamadas atendidas no mesmo período; Unidade de Resposta Audível URA: Dispositivo eletrônico que, integrado entre a base de dados do prestador e a operadora de serviço telefônico, pode interagir automaticamente com o solicitante, recebendo ou enviando informações, configurando o auto-atendimento. 38

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