D I M E N S I O N A M E N T O

Transcrição

1 G U I A DEFINITIVO D I M E N S I O N A M E N T O D O CALL CENTER

2 V O X A G E S E R V I Ç O S I N T E R A T I V O S G U I A DEFINITIVO D I M E N S I O N A M E N T O DO C A L L CENTER 3 Objetivo 4 Operações receptivas 7 Operações ativas 1 0 Operações ativas - preview 1 1 Operações ativas - power dialing 1 4 Operações ativas - predictive dialing 1 7 Operações ativas - URA Ativa

3 O B J E T I V O Este e book tem por objetivo especificar dados e indicadores mais importantes para realização do dimensionamento de um Contact Center, principalmente em relação ao número de canais de entrada para operações receptivas, número de canais de saída para operações ativas, número de canais no atendimento eletrônico e o número de operadores para o atendimento humano. 0 3

4 OPERAÇÕES RECEPTIVAS Nas operações receptivas, uma chamada telefônica para a central de atendimento pode seguir um dos caminhos apresentados abaixo: O primeiro item a se preocupar no dimensionamento de uma operação receptiva é com relação ao número de linhas disponíveis para atendimento das chamadas dos clientes (A) para evitar que a ligação não seja completada e este receba sinal de ocupado. Depois de completada a chamada, o cliente pode ser atendido por uma URA através de um Atendimento Eletrônico ou ser transferido para o Atendimento Humano (B). No Atendimento Eletrônico, caso o cliente não seja plenamente atendido em suas necessidades, ele ainda pode ser transferido para o Atendimento Humano. Assim que transferida a ligação para o Atendimento Humano, o cliente pode imediatamente ser atendido por um operador disponível ou ficar em uma Fila de Espera caso todos os atendentes da operação estejam ocupados (C). Por fim, as ligações que foram transferidas para a Fila de Espera podem ser transferidas para um operador, assim que tiver um operador livre na operação, ou ser desligada/abandonada pelo cliente caso este não tenha interesse em esperar pelo atendimento (D). 0 4

5 Os tempos envolvidos no processo de atendimento de operações receptivas podem ser classificados da seguinte forma: Tc (Tempo da Chamada) = Tempo de Atendimento Eletrônico na URA + Tempo de Espera na Fila + Tempo do Atendimento Humano To (Tempo do Operador Ocupado) = Tempo do Atedimento Humano + Tempo para realização de atividades pós atendimento (registros) Para começar o dimensionamento de uma operação receptiva de uma Central de Atendimento, inicialmente é preciso levantar / estimar os seguintes dados: Tempo médio do Atendimento Eletrônico na URA; Tempo médio de espera na Fila; Tempo médio do Atendimento Humano; Tempo médio para realização de atividades pós atendimento (registros). Além destes tempos médios, é preciso também levantar / estimar o volume de chamadas em cada um destes estágios. O ideal para um bom dimensionamento é que estes dados sejam baseados na Hora de Maior Movimento (HMM), ou seja, horário em que houve a maior demanda da Central de Atendimento: Volume de Chamadas recebidas na Central de Atendimento; Volume de Chamadas atendidas no Atendimento Eletrônico, independente de terem sido posteriormente transferidas para o Atendimento Humano ou não; 0 5

6 % de ligações para a Central de Atendimento que são retidas no Atendimento Eletrônico; Volume de Chamadas que passaram pela Fila de Espera. Um dado importante também seria a definição do tamanho máximo desejado para Fila de Espera, ou seja, até quantas chamadas seriam toleradas que passassem pela Fila de Espera; Volume de Chamadas atendidas no Atendimento Humano. Com estes dados em mãos, ainda é preciso definir o nível de serviço (SLA) que a operação receptiva pretende disponibilizar aos seus clientes. Para isto, são necessários os seguintes dados: % de perdas de chamadas: percentual máximo tolerado para chamadas com sinal de ocupado; % de chamadas atendidas em determinado tempo: percentuais de chamadas que devem ser atendidas em x segundos de espera, podendo ser definidos percentuais diferentes em função da variação do tempo que pode ser 0 segs (sem passar pela Fila de Espera), 10 segs, 20 segs, 30 segs, etc.; % de abandonos de chamadas: percentual máximo tolerado para chamadas abandonadas pelos clientes na Fila de Espera; Carga Horária dos Operadores: quantidade de turnos de operação, tempo total de trabalho de cada operador e intervalos previstos em lei e definidos pela empresa. A partir destas informações, utilizando a fórmula desenvolvida em 1917 por A. K. Erlang, conhecida como Erlang C, é possível calcular o número de canais de entrada na Central de Atendimento para garantir o nível de serviço (SLA) especificado. Além disto, também é possível calcular o número de Posições de Atendimento (PA s) necessárias para compor a operação receptiva. 0 6

7 OPERAÇÕES ATIVAS O dimensionamento de Centrais de Atendimento para operações ativas é bem mais complexo, com maior quantidade de variáveis que podem interferir de maneira significativa no acerto dos números. As operações ativas podem ser classificadas da seguinte forma: Ativo Manual Preview Power Dialing Predictive Dialing OPERAÇÕES ATIVAS ATIVO MANUAL Neste tipo de operação, o operador recebe uma lista de telefones de contatos (planilha eletrônica, listagem, sistemas de CRM, etc) e realiza manualmente a discagem para cada um deles. Este tipo de operação é totalmente dependente do desempenho do operador. Todo o controle de ocupado, não atende, telefone não existe, caixa postal e ligação completada é feito pelo operador (A); 0 7

8 Para dimensionamento deste tipo de operação, é importante definir a expectativa de contatos a serem realizados por cada operador por turno de trabalho. Outra variável importante é com relação à qualidade do mailing / contatos, ou seja, quantas tentativas de ligações são necessárias para se ter uma chamada completada. Passo a passo e como obter sucesso com essa prática Os tempos envolvidos no processo de atendimento de operações ativas manuais podem ser classificados da seguinte forma: Toc (Tempo de Ocupação do Canal) = Tempo de Discagem do Operador + Tempo de Chamando + Tempo do Atendimento Humano; To (Tempo do Operador Ocupado) = Tempo de Discagem do Operador + Tempo de Chamando + Tempo do Atendimento Humano + Tempo para realização de atividades pós atendimento (registros); Tc (Tempo da Chamada) = Tempo do Atendimento Humano. Apesar do Toc (Tempo de Ocupação do Canal), To (Tempo do Operador Ocupado) e Tc (Tempo da Chamada) serem diferentes, o dimensionamento de canais para uma operação ativa manual será sempre igual ao número de Posições de Atendimento (PA s), pois é necessário deixar um canal disponível para cada operador trabalhar. 0 8

9 Para as operações ativas que utilizarão uma interface celular GSM para discagem das ligações para celular com vista à redução de custo das chamadas, é preciso também ter uma estimativa do percentual de telefones celulares no mailing em relação ao mailing total. Com isto, é possível dimensionar e balancear melhor a quantidade de canais GSM e a quantidade de canais para ligações de telefones fixos para atender a operação. Com relação ao número de Posições de Atendimento (PA s) para a operação, é necessário o levantamento / estimativa das seguintes informações: Expectativa de contatos por operador; % de efetividade dos contatos: quantas ligações são necessárias para conseguir uma chamada completada; Tempo médio do Atendimento Humano; Tempo médio para realização de atividades pós atendimento (registros); Carga Horária dos Operadores: quantidade de turnos de operação, tempo total de trabalho de cada operador e intervalos previstos em lei e definidos pela empresa. Para o Tempo de Discagem e Tempo de Chamando pode se adotar um valor estimado total de 15 a 20 segs. 0 9

10 Operações Ativas Preview Neste tipo de operação, sempre a partir de um mailing carregado, o número do telefone de contato é previamente apresentado ao operador para que este decida se a ligação deverá ser realizada ou não. Se optar por realizar a ligação, o sistema se encarrega de fazer a discagem e controlar se a chamada é completada, dá ocupado, não atende, telefone não existe ou caixa postal. O operador é informado pelo sistema sobre o resultado da chamada e, se completada, a ligação é automaticamente transferida para o atendimento. Neste modelo, o controle da chamada é compartilhado entre o operador e o sistema, entretanto ainda existe uma dependência muito grande sobre o desempenho do operador. O fluxo de discagem e atendimento, bem como os tempos envolvidos no processo de atendimento de operações ativas preview, são exatamente iguais às operações ativas manuais. Em função disto, o dimensionamento de operações como esta seguem as mesmas regras e condições das operações ativas manuais conforme descrito anteriormente. 1 0

11 Operações Ativas Power Dialing Neste tipo de operação, também a partir de um mailing previamente carregado, a supervisão da Central de Atendimento define um número de discagem a serem disparadas a cada vez que um operador estiver livre (A). A primeira ligação que for completada é transferida para o operador (C). As demais ligações são interrompidas e mantidas no mailing para discagens futuras (C). O grande risco deste tipo de operação é que, muitas ligações podem ser completadas e acabam não sendo transferidas para o operador e, com isto, elevam os custos de telefonia. Os controles sobre as chamadas são realizados integralmente pelo sistema (B), diminuindo significativamente a dependência sobre o desempenho do operador. Para dimensionamento deste tipo de operação, também é importante definir a expectativa de contatos a serem realizados por cada operador por turno de trabalho. Outra variável importante é com relação à qualidade do mailing / contatos, ou seja, quantas tentativas de ligações são necessárias para se ter uma chamada completada. Se a operação também contar com uma interface celular GSM para redução de custos nas ligações celulares, como em qualquer tipo operação ativa, é preciso ter uma estimativa do percentual de telefones celulares no mailing em relação ao mailing total. A partir deste dado, é possível dimensionar e balancear melhor a quantidade de canais GSM e a quantidade de canais para ligações de telefones fixos para atender a operação. 1 1

12 Os tempos envolvidos no processo de atendimento de operações Power Dialing podem ser classificados da seguinte forma: Toc (Tempo de Ocupação do Canal) = Tempo de Discagem do Sistema + Tempo de Chamando + Tempo do Atendimento Humano; To (Tempo do Operador Ocupado) = Tempo do Atendimento Humano + Tempo para realização de atividades pós atendimento (registros); Tc (Tempo da Chamada) = Tempo do Atendimento Humano. O dimensionamento de canais para uma operação ativa Power Dialing dependerá do número de discagens simultâneas a serem realizadas assim que um operador estiver livre, que por sua vez depende da qualidade do mailing para completamento das chamadas. Com relação ao número de Posições de Atendimento (PA s) para a operação, é necessário o levantamento / estimativa das seguintes informações: Expectativa de contatos por operador; % de efetividade dos contatos: quantas ligações são necessárias para conseguir uma chamada completada; Tempo médio do Atendimento Humano; Tempo médio para realização de atividades pós atendimento (registros); Carga Horária dos Operadores: quantidade de turnos de operação, tempo total de trabalho de cada operador e intervalos previstos em lei e definidos pela empresa. 1 2

13 A exemplo dos outros tipos de operações ativas, para o Tempo de Discagem e Tempo de Chamando, mesmo que realizado pelo sistema, pode se adotar um valor estimado total de 15 a 20 segs. Como estes tempos não fazem parte do To (Tempo de Operador Ocupado), estas variáveis pouco interferem no dimensionamento das Posições de Atendimento (PA s). 1 3

14 Operações Ativas Predictive Dialing Sistemas preditivos realizam cálculos a partir de alguns indicadores da operação que mudam de acordo com o comportamento do mailing, das discagens e dos operadores. Com base nisso, definem um ritmo de discagem, efetuam as ligações e, uma vez atendidas, encaminham as chamadas aos operadores disponíveis. O objetivo é diminuir ao máximo o tempo ocioso do operador, aumentando a produtividade do serviço. O grande segredo das operações preditivas é prever quando os agentes irão ficar livres e então discar antes (A), de acordo com as regras e com os cálculos matemáticos do algoritmo preditivo. Um cuidado a ser tomado neste tipo de operação é para não gerar muita Fila de Espera (C), pois em operações ativas o cliente não tem nenhuma pré disposição de aguardar algum tempo para ser atendido. A exemplo do Power Dialing, nestas operações ativas os controles sobre as chamadas também são realizados integralmente pelo sistema (B), diminuindo significativamente a dependência sobre o desempenho do operador. Para dimensionamento deste tipo de operação, também é importante definir a expectativa de contatos a serem realizados por cada operador por turno de trabalho. Outra variável importante é com relação à qualidade do mailing / contatos, ou seja, quantas tentativas de ligações são necessárias para se ter uma chamada completada. Se for utilizada uma interface celular GSM na operação, valem as mesmas regras já apresentadas para os outros tipos de operações ativas. 1 4

15 Os tempos envolvidos no processo de atendimento de operações Predictive Dialing são similares às operações de Power Dialing, ou seja: Toc (Tempo de Ocupação do Canal) = Tempo de Discagem do Sistema + Tempo de Chamando + Tempo do Atendimento Humano; To (Tempo do Operador Ocupado) = Tempo do Atendimento Humano + Tempo para realização de atividades pós atendimento (registros); Tc (Tempo da Chamada) = Tempo do Atendimento Humano. O dimensionamento de canais para uma operação ativa Predictive Dialing dependerá essencialmente da qualidade do mailing para completamento das chamadas, associado ao número de Posições de Atendimento (PA s) da operação. Quanto melhor for a qualidade do mailing, menor será a quantidade de canais necessários para a operação. Com relação ao número de Posições de Atendimento (PA s) para a operação, é necessário o levantamento / estimativa das seguintes informações: Expectativa de contatos por operador; % de efetividade dos contatos: quantas ligações são necessárias para conseguir uma chamada completada; Tempo médio do Atendimento Humano; Tempo médio para realização de atividades pós atendimento (registros); 1 5

16 A exemplo dos outros tipos de operações ativas, para o Tempo de Discagem e Tempo de Chamando, mesmo que realizado pelo sistema, pode se adotar um valor estimado total de 15 a 20 segs. Como estes tempos não fazem parte do To (Tempo de Operador Ocupado), estas variáveis pouco interferem no dimensionamento das Posições de Atendimento (PA s). 1 6

17 Operações Ativas URA Ativa Nas operações ativas, tanto com Power Dialing quanto Predictive Dialing, pode ser adotada uma URA Ativa, ou seja, assim que completada uma chamada, a ligação é transferida para um atendimento eletrônico, com possibilidade ou não de transferência posterior da chamada ao Atendimento Humano. Para dimensionamento de operações com estas características, além de todas as variáveis importantes para dimensionamento de operações de Power Dialing e Predictive Dialing, também é importante o levantamento / estimativa de informações semelhantes as necessárias no dimensionamento de operações receptivas, tais como: Tempo médio do Atendimento Eletrônico na URA Ativa; Tempo médio de espera na Fila; Tempo médio do Atendimento Humano; Tempo médio para realização de atividades pós atendimento (registros). Volume de Chamadas atendidas no Atendimento Eletrônico, independente de terem sido posteriormente transferidas para o Atendimento Humano ou não; % de ligações completadas que são retidas no Atendimento Eletrônico; Volume de Chamadas que passaram pela Fila de Espera. Um dado importante também seria a definição do tamanho máximo desejado para Fila de Espera, ou seja, até quantas chamadas seriam toleradas que passassem pela Fila de Espera; Volume de Chamadas atendidas no Atendimento Humano. 1 7

18 Os tempos envolvidos no processo de atendimento de operações ativas com URA podem ser classificados da seguinte forma: Toc (Tempo de Ocupação do Canal) = Tempo de Discagem do Sistema + Tempo de Chamando + Tempo do Atendimento Eletrônico + Tempo de Espera + Tempo do Atendimento Humano; To (Tempo do Operador Ocupado) = Tempo do Atendimento Humano + Tempo para realização de atividades pós atendimento (registros); Tc (Tempo da Chamada) = Tempo do Atendimento Eletrônico + Tempo de Espera + Tempo do Atendimento Humano; A exemplo dos outros tipos de operações ativas, para o Tempo de Discagem e Tempo de Chamando, mesmo que realizado pelo sistema, pode se adotar um valor estimado total de 15 a 20 segs. Como estes tempos não fazem parte do To (Tempo de Operador Ocupado), estas variáveis pouco interferem no dimensionamento das Posições de Atendimento (PA s). 1 8

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