Nota Técnica n o 040/2012-SRC/ANEEL. Brasília, 6 de dezembro de Processo: /

Transcrição

1 Nota Técnica n o 040/2012-SRC/ANEEL Brasília, 6 de dezembro de Processo: / Assunto: Análise das Contribuições à Audiência Pública 071/ Aprimorar a regulamentação que trata do atendimento telefônico. (Capítulo XV Seção II REN n o 414/2010) I. DO OBJETIVO Esta Nota Técnica tem como objetivo apresentar a análise das contribuições da AP 071/2012, referentes à proposta para o aprimoramento da regulamentação que trata do atendimento telefônico, Seção II do Capítulo XV da Resolução Normativa ANEEL n o 414, de II. DOS FATOS 2. Em 13 de fevereiro de 2012, a Portaria n o aprovou a Agenda Regulatória Indicativa da ANEEL para o biênio , contemplando em sua atividade n o 49 para realização no segundo semestre de 2012, o aprimoramento da regulamentação que trata do atendimento telefônico, Seção II do Capítulo XV da Resolução Normativa ANEEL n o 414, de Em 28 de agosto de 2012, esta SRC elaborou a Nota Técnica n o 020/2012-SRC/ANEEL, com a proposta para a revisão das disposições relacionadas ao atendimento telefônico. 4. Em 13 de setembro de 2012, na 34 a Reunião Pública Ordinária da Diretoria de 2012, a Diretoria decidiu aprovar a instauração de Audiência Pública, na modalidade intercâmbio documental, no período de 17 de setembro a 19 de novembro de 2012, com vistas a colher subsídios à referida proposta de aprimoramento da regulamentação. 5. Durante o período de 17 de setembro a 19 de novembro de 2012, foram recebidas 20 contribuições de 6 agentes, as quais estão sendo analisadas no decorrer desta nota técnica.

2 (Fls. 2 da Nota Técnica n o 040/2012-SRC/ANEEL, de 6/12/2012) III. DA ANÁLISE 6. As 20 (vinte) contribuições recebidas foram relacionadas e analisadas de forma individual no Relatório de Análise das Contribuições, constante do Anexo II que integra a presente Nota Técnica. 7. COPEL e ABRADEE apresentaram contribuições para alteração de algumas definições relacionadas ao atendimento telefônico do art. 2 o da Resolução Normativa n o 414, de 2010, as quais foram parcialmente aceitas, conforme detalhamento contido no Relatório de Análise de Contribuições, destacando a alteração da definição do Indicador de Nível de Serviço, em função da aceitação de contribuição para o aprimoramento da fórmula de cálculo, conforme será apresentado na análise das contribuições para o artigo A ENDESA apresentou contribuição solicitando a introdução na Resolução Normativa n o 414, de 2010, de permissão para as distribuidoras adotarem prática conhecida como Call Back. De acordo com a ENDESA, o Call Back permitiria o aumento da eficiência em custos de chamadas, pois a distribuidora, ao receber uma ligação proveniente de rede celular, avisaria eletronicamente ao consumidor que sua ligação seria encerrada e retornada automaticamente (via celular) em até 10 segundos. 9. Apesar da possibilidade de favorecer a modicidade tarifária, tal contribuição não foi aceita considerando o caráter essencial do serviço público de distribuição de energia elétrica, bem como o fato de que numa situação de urgência/emergência o solicitante poderia, inclusive, correr o risco de não receber a ligação de retorno da distribuidora. Ademais, o art. 183 da Resolução Normativa n o 414, de 2010, estabelece que o atendimento deve ser gratuito, independentemente se a ligação do interessado provém de operadora de serviço telefônico fixo ou móvel. 10. Com relação ao artigo 188 (art. 5 o da minuta), foram aceitas as contribuições da COPEL, da EDP, da CPFL Energia e da ABRADEE para o aprimoramento na fórmula de cálculo do indicador de nível de serviço (INS). Pela proposta aceita, o indicador INS passará a ser calculado expurgando-se as chamadas abandonas pelos solicitantes em até 30 segundos, ou seja, eventual decisão do solicitante em abandonar a chamada antes do término do prazo regulamentar para o atendimento não implicará em redução do INS da distribuidora, de acordo com a fórmula a seguir: AP071/2012 Proposta Final CA 30 s INS = 100 CA 30 s INS 100 CR CR CAb 30s = 11. De forma associada e, para maior clareza, propõe-se ainda o ajuste dos termos da fórmula do IAb: AP071/2012 Proposta Final CAb > 30s CAb > 30s IAb = 100 IAb = 100 CA + CAb > 30s CR CAb 30s

3 (Fls. 3 da Nota Técnica n o 040/2012-SRC/ANEEL, de 6/12/2012) 12. Sobre as alterações propostas pela ANEEL para o critério de classificação da tipicidade dos períodos (típicos/atípicos), de acordo com o volume de chamadas recebidas, a ABRADEE e a EDP propuseram a utilização da mediana associada ao intervalo interquartil ao invés da utilização da média associada ao desvio padrão, argumentando principalmente a possibilidade de aumento dos custos operacionais para adequação das centrais de teleatendimento. 13. Na Nota Técnica n o 020/2012-SRC/ANEEL, foi apresentado o resultado da simulação de cinco alternativas para esse critério, inclusive a utilização das medidas associadas ao Box-Plot, como a mediana (Q2), o percentil 25 (Q1), o percentil 75 (Q3) e o intervalo interquartil (L=Q3-Q1) para identificação dos outliers e/ou dos valores extremos em relação à quantidade de chamadas recebidas. 14. Ressalta-se que a proposta apresentada pela ABRADEE e EDP difere da simulada pela ANEEL, pois ao invés de utilizar como limite superior para classificação dos períodos atípicos o valor de Q3+1,5x(Q3-Q1), propuseram a utilização de Q2 (mediana) + 1,5xL. 15. Dessa forma, na reanálise da proposta, acolhem-se parcialmente as contribuições recebidas, propondo-se a utilização do valor de Q3+1,5x(Q3-Q1). Assim, avalia-se que o novo critério contribui para o melhor dimensionamento das centrais de teleatendimento, com a consequente redução da ociosidade, conforme apresentado a seguir: AP071/2012 Período Típico: chamadas recebidas < média + 2xDesvPadrão, ex. Proposta Final Período Típico: chamadas recebidas < Q3 + 1,5x(Q3-Q1), ex. 16. Também foi aceita a contribuição da ABRADEE e da EDP para que se utilizem as informações do ano anterior ao invés de se utilizar as últimas 52 (cinquenta e duas) semanas para o cálculo dos limites para a classificação da tipicidade dos períodos. Dessa forma, procura-se conferir maior previsibilidade no processo de definição da estrutura das centrais de teleatendimento, pois os limites não mais serão alterados a cada semana, mas apenas no início de cada ano.

4 (Fls. 4 da Nota Técnica n o 040/2012-SRC/ANEEL, de 6/12/2012) 17. A contribuição encaminhada pelo grupo NEOENERGIA de não considerar para fins de fiscalização os eventos motivados por situação de emergência ou de calamidade pública ou ainda, motivo de força maior não foi aceita, pois considera-se que a metodologia proposta já dispensa tratamento adequado aos períodos considerados atípicos, estando em harmonia com o art. 1 o, 2 o da Portaria n o 2.014, de 2008, do Ministério da Justiça: 2º Nos serviços de energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar o estabelecido no caput, nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, ocasionando elevada concentração de chamadas, nos termos de regulação setorial. 18. Sobre a alteração proposta para o limite do indicador de chamadas ocupadas ICO, de 4% para 2% a partir de 2015, COPEL, Grupo EDP, CEMIG e ABRADEE manifestaram-se contrariamente, defendendo o não estabelecimento de uma redução dessa meta paralelamente a outras alterações que estão em curso. Justificaram tal posição de que essas informações não seriam auditadas pela ANATEL e que poderiam estar sendo responsabilizadas por eventuais falhas na obtenção das informações necessárias. 19. Sobre o assunto, observa-se que o principal objetivo de tal medida é reduzir as situações em que o consumidor não consegue sequer completar sua chamada, devendo as distribuidoras, quanto às dificuldades apresentadas, efetuar gestão sobre os seus contratos com as empresas de telefonia, bem como solicitar à ANATEL avaliação sobre os problemas detectados, inclusive, caso necessário, com a participação da própria ANEEL. 20. Finalmente, COPEL, Grupo EDP, CEMIG e ABRADEE propõe que o prazo para adequação da distribuidora seja definido em 180 (cento e oitenta dias) a partir da publicação da resolução, alegando a necessidade de contratação e treinamento de pessoal. 21. Sobre essa questão, ressalta-se que o atual artigo 190 da Resolução Normativa n o 414, de 2010, estabelece o prazo de 90 (noventa dias) para a adequação às disposições relacionadas ao atendimento telefônico no caso de outorga de novas concessões ou permissões. No caso em questão, considerando ainda que não haverá a necessidade de alteração em sistemas de informação, acata-se parcialmente a proposta de dilação do prazo, sendo adotada como referência para a obrigação de cumprimento da nova metodologia de apuração dos indicadores a competência do mês de maio de IV. DO FUNDAMENTO LEGAL 22. Os procedimentos descritos na presente nota técnica e na minuta de resolução estão consubstanciados nas Leis n o 9.427, de 1996, n o 8.987, de 1995, n o 8.078, de 1990, no Decreto n o 2.335, de 1997, no Decreto n o 6.523, de 2008 e na Resolução Normativa ANEEL n o 414, de 2010.

5 (Fls. 5 da Nota Técnica n o 040/2012-SRC/ANEEL, de 6/12/2012) V. DA CONCLUSÃO 23. O processo da Audiência Pública n o 071/2012 foi de grande importância para a melhoria das propostas da resolução normativa que aprimora a regulamentação que trata do atendimento telefônico, Seção II do Capítulo XV da Resolução Normativa ANEEL n o 414, de 2010, servindo como um instrumento de transparência e participação da sociedade no processo de regulação da ANEEL. 24. Desta forma, tendo sido efetivada a avaliação das contribuições recebidas no âmbito da Audiência Pública n o 071/2011, cuja publicidade se faz por meio desta Nota Técnica, conclui-se pela necessidade de realizarem-se as alterações apresentadas na Resolução Normativa n o 414, de 2010, em consonância com os dispositivos legais mencionados anteriormente. VI. DA RECOMENDAÇÃO 25. Por todo o exposto nessa Nota Técnica e do que consta do Processo / , recomendamos a aprovação da minuta anexa, que aprimora a regulamentação que trata do atendimento telefônico, Seção II do Capítulo XV da Resolução Normativa ANEEL n o 414, de DANIEL JOSÉ JUSTI BEGO Especialista em Regulação MAIRO OLÍVIO PEREIRA SANTOS Especialista em Regulação De acordo, MARCOS BRAGATTO Superintendente de Regulação dos Serviços Comerciais

6 (Fls. 6 da Nota Técnica n o 040/2012-SRC/ANEEL, de 6/12/2012) ANEXO I Minuta de Resolução AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA ANEEL RESOLUÇÃO NORMATIVA Nº, DE DE DE Aprimora a regulamentação que trata do atendimento telefônico Seção II do capítulo XV da Resolução Normativa nº 414, de 9 de setembro de 2010, que estabelece as Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica. O DIRETOR-GERAL DA AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA ANEEL, no uso de suas atribuições regimentais, de acordo com deliberação da Diretoria, tendo em vista o disposto no art. 2º da Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996, na Lei n o 8.987, de 1995, na Lei n o 8.078, de 1990, no Decreto n o 2.335, de 1997, no Decreto n o 6.523, de 2008, na Resolução Normativa n o 414, de 9 de setembro de 2010, o que consta do Processo n / , e considerando que: em função da Audiência Pública n o 071/2012 foram recebidas sugestões que contribuíram para o aperfeiçoamento deste ato regulamentar, resolve: Art. 1 o Alterar a redação dos incisos XL, XLI e XLII do art. 2 o da Resolução Normativa n o 414, de 2010, que passam a vigorar com as seguintes redações: Art. 2 o... XL indicador de abandono IAb: razão entre o total de chamadas abandonadas em tempo superior a 30 (trinta) segundos e a diferença entre o total de chamadas recebidas e o total de chamadas abandonadas em tempo inferior ou igual a 30 (trinta) segundos, em termos percentuais; XLI indicador de chamadas ocupadas ICO: razão entre o total de chamadas ocupadas e o total de chamadas oferecidas, em termos percentuais; XLII indicador de nível de serviço INS: razão entre o total de chamadas atendidas em até 30 (trinta) segundos e a diferença entre o total de chamadas recebidas e o total de chamadas abandonadas em tempo inferior ou igual a 30 (trinta) segundos, em termos percentuais;

7 (Fls. 7 da Nota Técnica n o 040/2012-SRC/ANEEL, de 6/12/2012) Art. 2 o Alterar a redação dos 2 o e 3 o e inserir o 4 o no art. 183 da Resolução Normativa n o 414, de 2010, que passam a vigorar com as seguintes redações: Art o A distribuidora deve observar o disposto no Decreto n o 6.523, de 31 de julho de 2008, naquilo que não houver sido estabelecido de forma específica nesta Resolução; 3 o Faculta-se à distribuidora com até 60 (sessenta) mil unidades consumidoras a interrupção do oferecimento de serviços comerciais no período que exceder o horário de 8h às 18:00h dos dias úteis, quando o serviço não estiver disponível para fruição ou contratação, vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana. 4 o Em caso de outorga de novas concessões ou permissões, é admitido um período de 90 (noventa) dias para o início do cumprimento do disposto nesta seção, a contar da data de assinatura do contrato de concessão ou permissão, mediante solicitação prévia da distribuidora e aprovação da ANEEL. Art. 3 o Alterar a redação do art. 184 da Resolução Normativa n o 414, de 2010, que passa a vigorar com as seguintes redações: Art A implantação da Central de Teleatendimento CTA é obrigatória para distribuidora com mais de 60 (sessenta) mil unidades consumidoras. Parágrafo único. Faculta-se à distribuidora com até 60 (sessenta) mil unidades consumidoras a implantação da CTA, devendo, neste caso, observar o disposto nos artigos 185 a 191. Art. 4 o Alterar a redação do art. 185 da Resolução Normativa n o 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: Art Faculta-se à distribuidora a utilização do atendimento automatizado, via Unidade de Resposta Audível URA, com oferta de menu de opções de direcionamento ao solicitante. Parágrafo único. Em caso de recebimento da chamada diretamente via URA ou por menu de opções, devem ser observadas as seguintes características: I atendimento até o segundo toque de chamada, caracterizando o recebimento da chamada; II o menu principal deve apresentar dentre suas opções a de atendimento humano; III o tempo decorrido entre o recebimento da chamada e o anúncio da opção de espera para atendimento humano deve ser de, no máximo, 45 (quarenta e cinco) segundos;

8 (Fls. 8 da Nota Técnica n o 040/2012-SRC/ANEEL, de 6/12/2012) IV - o tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos, exceto na ocorrência de períodos não típicos, conforme art. 188; V deve ser facultada ao solicitante a possibilidade de acionar a opção desejada a qualquer momento, sem que haja necessidade de aguardar o anúncio de todas as opções disponíveis; e VI o menu principal pode apresentar submenus aos solicitantes, sendo que todos devem conter a opção de atendimento humano. Art. 5 o Alterar a redação do caput do art. 187 da Resolução Normativa n o 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: Art A distribuidora que implantar a CTA deve gravar eletronicamente todas as chamadas atendidas para fins de fiscalização e monitoramento da qualidade do atendimento telefônico ou para fornecimento ao consumidor, mediante solicitação. Art. 6 o Alterar a redação do art. 188 da Resolução Normativa n o 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: Art A qualidade do atendimento telefônico ao solicitante, para a distribuidora que implantar a CTA, é mensurada por indicadores diários, mensais e anuais, calculados de acordo com as seguintes equações: I Indicador de Nível de Serviço INS: INS = CA 30 s 100 CR CAb 30s II Indicador de Abandono IAb: IAb = CAb > 30s 100 CR CAb 30s III Indicador de Chamadas Ocupadas ICO: onde: ICO CO = COf 100 CA 30s = Chamada atendida em tempo menor ou igual a 30 (trinta) segundos;

9 (Fls. 9 da Nota Técnica n o 040/2012-SRC/ANEEL, de 6/12/2012) CAb 30s = Chamada abandonada em tempo menor ou igual a 30 (trinta) segundos; CAb >30s = Chamada abandonada em tempo maior que 30 (trinta) segundos; CO = Chamada ocupada; COf = Chamada oferecida; e CR = Chamada recebida. 1 o O indicador diário é determinado pela utilização dos registros observados em todos os períodos típicos entre 00h e 23h 59min 59s do dia em análise. 2 o O indicador mensal é determinado pela utilização dos registros observados em todos os períodos típicos do mês em análise. 3 o O indicador anual é determinado pela utilização dos registros observados em todos os períodos típicos do ano em análise. 4 o Caracteriza-se como período típico o intervalo de 30 (trinta) minutos, mensurado conforme Anexo II, que apresentar volume de chamadas recebidas inferior aos limites estabelecidos para os períodos de cada dia da semana, utilizando-se os dados dos períodos e dias da semana correspondentes do ano anterior e calculados de acordo com a seguinte equação: onde: Limite = Q3 + 1,5 ( Q3 Q1) Limite = valor limite de chamadas recebidas para o período e dia da semana correspondentes para classificação da tipicidade do período; Q1 = Primeiro Quartil (Percentil 25); e Q3 = Terceiro Quartil (Percentil 75). Art. 7 o Alterar a redação do art. 189 da Resolução Normativa n o 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: Art A violação dos limites para a qualidade do atendimento telefônico estabelecidos no artigo 190 pelos indicadores mensais enseja a aplicação de penalidades, enquanto os indicadores anuais e diários destinam-se exclusivamente ao monitoramento da qualidade do atendimento telefônico. Art. 8 o Alterar a redação do art. 190 da Resolução Normativa n o 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

10 (Fls. 10 da Nota Técnica n o 040/2012-SRC/ANEEL, de 6/12/2012) Art As distribuidoras com mais de 60 (sessenta) mil unidades consumidoras devem observar os seguintes limites para os indicadores mensais de qualidade do atendimento telefônico: I Indicador de Nível de Serviço INS 85% (maior ou igual a oitenta e cinco por cento); II Indicador de Abandono IAb 4% (menor ou igual a quatro por cento); e III Indicador de Chamadas Ocupadas ICO 4% (menor ou igual a quatro por cento) até 2014 e 2% (menor ou igual a dois por cento) a partir de Art. 9 o Alterar a redação do art. 191 da Resolução Normativa n o 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: Art A distribuidora que implantar a CTA deve encaminhar mensalmente à ANEEL, em meio digital, até o último dia útil do mês subsequente ao período de apuração, o relatório estabelecido no Anexo II desta Resolução. 1 o Os relatórios originais dos equipamentos e programas de computador que dão origem aos dados devem ser mantidos pela distribuidora por até 60 (sessenta) meses, em seu formato original. 2 o A distribuidora de que trata o caput deve certificar o processo de coleta e geração dos dados para apuração dos indicadores de qualidade do atendimento telefônico estabelecidos nesta Seção de acordo com as normas da Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization) ISO 9000 até dezembro de Art. 10. Substituir a tabela do RELATÓRIO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO do Anexo II da Resolução Normativa n o 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: RELATÓRIO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO Dia Mês/Ano Período Início Fim Chamadas Atendidas em até 30 s Chamadas Recebidas Chamadas Atendidas acima de 30 s Chamadas Abandonadas em até 30 s Chamadas Abandonadas acima de 30 s Chamadas Ocupadas Chamadas Oferecidas Tempo Médio de Atendimento Nº de Atendentes 00:00 00:30

11 (Fls. 11 da Nota Técnica n o 040/2012-SRC/ANEEL, de 6/12/2012) 00:30 01:00 01:00 01:30 01:30 02:00 02:00 02:30 02:30 03:00 03:00 03:30 03:30 04:00 04:00 04:30 04:30 05:00 05:00 05:30 05:30 06:00 06:00 06:30 06:30 07:00 07:00 07:30 07:30 08:00 08:00 08:30 08:30 09:00 09:00 09:30 09:30 10:00 10:00 10:30 10:30 11:00 11:00 11:30 11:30 12:00 12:00 12:30 12:30 13:00 13:00 13:30 13:30 14:00 14:00 14:30 14:30 15:00 15:00 15:30 15:30 16:00 16:00 16:30 16:30 17:00 17:00 17:30 17:30 18:00 18:00 18:30 18:30 19:00 19:00 19:30 19:30 20:00 20:00 20:30 20:30 21:00 21:00 21:30 21:30 22:00 22:00 22:30 22:30 23:00 23:00 23:30 23:30 00:00 Art. 11. Alterar o inciso VI do art. 6 o da Resolução Normativa n o 470, de 2011, que passa a vigorar com a seguinte redação:

12 (Fls. 12 da Nota Técnica n o 040/2012-SRC/ANEEL, de 6/12/2012) VI disponibilizar, no mínimo durante o horário de 8h às 18h, em dias úteis, canal telefônico exclusivo ao atendimento da Ouvidoria e gratuito em toda área de concessão, independentemente de a ligação provir de operadora de serviço telefônico fixo ou móvel. Art. 12. Esta Resolução entra em vigor em 1 o de maio de NELSON JOSÉ HÜBNER MOREIRA