VOTO PROCESSO N.º: / INTERESSADO: Eletrobrás Distribuição Alagoas - CEAL. RELATOR: Diretor José Jurhosa Júnior

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1 VOTO PROCESSO N.º: / INTERESSADO: Eletrobrás Distribuição Alagoas - CEAL RELATOR: Diretor José Jurhosa Júnior RESPONSÁVEL: Diretoria. ASSUNTO: Recurso administrativo interposto pela Eletrobrás Distribuição Alagoas CEAL em face do Auto de Infração nº 0003/2014-ARSAL-SFE lavrado pela Agência Reguladora de Serviços Públicos do Estado de Alagoas ARSAL, referente à verificação da conformidade dos índices de teleatendimento para o ano de I RELATÓRIO 1. A ação fiscalizadora ocorreu de 24 a 25/03/2014 e teve como objetivo verificar a conformidade dos índices de qualidade de teleatendimento, em relação às metas estabelecidas para 2013, conforme disposto nas Resoluções Normativas nº 414/2010 e nº 516/ Foram registradas uma Constatação e uma Não Conformidade, constantes do Relatório de Fiscalização 01/2014-ARSAL-SFE, parte integrante do Termo de Notificação nº 0001/2014 1, tendo a Distribuidora apresentado sua manifestação no prazo Em razão de terem sido confirmadas as irregularidades e consideradas insatisfatórias as alegações apresentadas, a Diretoria Colegiada da ARSAL, decidiu por lavrar o Auto de Infração nº 0003/2014-ARSAL-SFE, de 09/05/2014, encaminhada à Distribuidora em 14/05/2014 (sábado 3 ), aplicando penalidade de multa no valor de R$ ,31, com a infração enquadrada no inciso I do artigo 6º da REN n.º 63/2004 (multa do Grupo III). 4. A CEAL 4 em seu recurso informou que não possui fato novo a apresentar, requerendo entretanto que se não puder ser o Auto de Infração desconsiderado, pelo menos seja reduzido o valor da multa aplicada, solicitando apreciação e posterior encaminhamento do recurso para a ANEEL. 5. Em juízo de reconsideração 5 a Diretoria Executiva da CEAL Colegiado decidiu conhecer e negar provimento ao recurso face ao Auto de Infração, considerando que não foram apresentados fatos novos, mantendo a penalidade de multa. 6. Em recurso ao Juízo de Reconsideração 6, a CEAL apresenta novas justificativas, solicitando encaminhamento do processo à ANEEL, para decisão em instância superior. 1 AI 0003/2014-ARSAL-SFE de 25/03/ carta CTA-DR-038/2014, de 23/04/ encaminhada à Distribuidora em 14/05/ carta CTA-DR Nº 44/2014, datada de 26/05/ Despacho ARSAL GP/2014, de 18/09/2014, publicado no D.O do estado de Alagoas em 23/09/2014

2 7. Os autos do processo foram encaminhados pela ARSAL 7 para apreciação da ANEEL 8. Por meio de minha Assessoria solicitei análise pela SFE, com a apreciação do assunto. 9. Em sorteio público realizado em 17/11/2014 fui designado Relator do Processo. 10. É o relatório. II FUNDAMENTAÇÃO 11. O recurso merece conhecimento, por ser tempestivo A Constatação C.1 verificou o descumprimento das metas do teleatendimento, acarretando a Não Conformidade N.1: INS (Índice de Nível de Serviço): meses de janeiro, fevereiro, março, setembro, outubro, novembro e dezembro de 2013; IAb ( Índice de Abandono de Chamadas): meses de janeiro, fevereiro, março, setembro, outubro, novembro e dezembro de 2013; ICO (Índice de Chamadas Ocupadas): meses de janeiro, fevereiro, maio e junho de 2013; 13. A N.1 apenada no Auto de Infração nº 0003/2014-ARSAL-SFE tem a seguinte descrição: Resumo das Não Conformidades apenadas. Item Fato Gerador Não Conformidade Descumprir os índices de qualidade de N.1 teleatendimento em relação às metas Incisos I, II e III do Artigo 190 da estabelecidas pela Resolução Normativa nº Resolução Normativa nº 414/ / Indicamos o enquadramento, a dosimetria utilizada e o valor da multa: Resumo do enquadramento, dosimetria e multa aplicada. Item Enquadramento Penalidade Descrição na REN nº 3/2004 Dosimetria (%) Valor (R$) I descumprir as disposições legais, regulamentares e Inciso I do Artigo 6º - Multa do R$ N.1 contratuais relativas aos 0, % Grupo III REN nº 63/ ,31 níveis de qualidade dos serviços e do fornecimento de energia elétrica 6 Carta CTA_DR 076/2014, recebido em 02/10/ Despacho GP/ARSAL 002/2014.Em 16/10/ AI entregue em 14/05/2014, com prazo de resposta até 24/05/2014 (sabado0, sendo prorrogado para 26/05/2014.

3 15. A CEAL manifestou-se ao AI reconhecendo as transgressões em 2013, mas alegou que diversos problemas determinaram as violações, decorrentes da implantação de seu novo sistema operacional, citando exemplos de investimentos na modernização da sua central de teleatendimento. 16. Adicionalmente, solicito: a nulidade do Auto de Infração, a alteração na dosimetria com redução ou cancelamento da multa aplicada, a utilização da parcela B no cálculo da multa e a transformação da penalidade em advertência. 17. A SFE considerou que a Não Conformidade está descrita conforme as orientações constantes nos manuais e procedimentos adotados pela ANEEL, estando a irregularidade claramente comprovadas, sendo insatisfatórias as alegações apresentadas pela Distribuidora. 18. A SFE concluiu que a ARSAL não apresentou alegação ou prova que permitisse descaracterizar a infração tipificada e amparada pela legislação vigente à época. 19. Em relação aos pleitos apresentados no Recurso da Distribuidora, entendemos não ser possível seu atendimento, por contrariarem os dispositivos e procedimentos legais e regulamentares adotados pela ANEEL, na seguinte forma: A dosimetria aplicada está de forma adequada, conforme os procedimentos da ANEEL; O cálculo da multa considera a REN nº 63/2004, que define como referência para cálculo da multa o faturamento dos 12 meses anteriores; Quanto ao pleito para conversão da penalidade de multa em advertência, não é possível considerar como de pequeno potencial ofensivo a transgressão dos limites dos indicadores de qualidade do tele atendimento, pois se trata de deficiência constatada na sua capacidade de atendimento às demandas de seus consumidores, impactando negativamente na percepção destes acerca dos serviços prestados. 20. A SFE considerou necessário rever o número de sanções administrativas irrecorríveis nos últimos 4 anos. Assim, verifica-se a existência de 14 sanções administrativas irrecorríveis aplicadas à Distribuidora nos últimos 4 anos, com alteração da constante K3, que passa a se de 1,28 ao invés de 1,34, reduzindo o valor da multa para R$ ,19, com o qual estou de acordo. 21. Apresento a proposta da SFE de alteração da multa: Penalidade de multa (R$) originalmente imputada: Indicador INS Indicador Iab Indicador ICO TOTAL R$ ,38 R$ ,71 R$ ,22 R$ ,31 0, % Penalidade de multa (R$) reformada: Indicador INS Indicador Iab Indicador ICO TOTAL R$ ,58 R$ ,15 R$ ,46 R$ ,19 0, %

4 II DIREITO 22. Este voto encontra amparo legal nos seguintes dispositivos normativos: (i) Lei nº 8.987, de 13/02/1995; (ii) Lei nº 9.427, de 26/12/1996; (iii) Decreto nº 2.335, de 06/10/1997; (iv) Lei nº 9.784, de 29/01/1999; (v) REN nº 63/2004; (vi) REN nº 516/2012; e (vii) REN nº 414/2010. III DISPOSITIVO 23. Diante do exposto e do que consta no Processo nº / , voto por: (i) conhecer e dar provimento parcial ao Recurso Administrativo interposto pela Eletrobrás Distribuição Alagoas - CEAL em face do Auto de Infração nº 003/2014-ARSAL-SFE, de 09/05/2014; e, em consequência: (ii) alterar a penalidade de multa para R$ ,19 (trezentos e trinta e nove mil, trezentos e nove reais, e dezenove centavos), valor este que deverá ser recolhido em conformidade com a legislação vigente. Brasília, 22 de abril de JOSÉ JURHOSA JÚNIOR Diretor

5 AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA ANEEL DESPACHO Nº, DE DE DE O DIRETOR-GERAL DA AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA ANEEL, no uso de suas atribuições regimentais, tendo em vista deliberação da Diretoria e o que consta do Processo nº / , resolve por: (i) conhecer e dar provimento parcial ao Recurso Administrativo interposto pela Eletrobrás Distribuição Alagoas - CEAL em face do Auto de Infração nº 003/2014-ARSAL-SFE, de 09/05/2014; e: (ii) alterar a penalidade de multa para R$ ,19 (trezentos e trinta e nove mil, trezentos e nove reais, e dezenove centavos), valor este que deverá ser recolhido em conformidade com a legislação vigente. ROMEU DONIZETE RUFINO