ESTÁGIO CURRICULAR I e II ADMINISTRAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA VOIP

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1 THIAGO VINICIUS CASTELHANO ESTÁGIO CURRICULAR I e II ADMINISTRAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA VOIP EMPRESA: DATASUL TECNOLOGIA SETOR: TECNOLOGIA SUPERVISOR: JOAQUIM CABRAL DA MAIA NETO ORIENTADOR: EVERTON LUIS ALVES CURSO DE TECNÓLOGO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - CCT UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA UDESC JOINVILLE SANTA CATARINA - BRASIL JUNHO 28

2 ii APROVADO EM.../.../... Professor Everton Luis Alves Especialista em Gestão Empresarial. Professor Orientador Professor Adolfo Gustavo Serra Seca Neto Doutor em Ciência da Computação. Professor Carlos Vetorazzi Jr. Mestre em Engenharia Mecânica. Joaquim Cabral da Maia Neto Supervisor da CONCEDENTE

3 iii Carimbo da Empresa UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Tech Solutions Tecnologia da Informação Ltda CGC/MF: /1-73 Endereço: Av. Santos Dumont Bairro: Bom Retiro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Supervisor: Joaquim Cabral da Maia Neto Cargo: Coordenador ESTAGIÁRIO Nome: Thiago Vinicius Castelhano Matrícula: Endereço: Rua dos Contabilistas Bairro: Petrópolis CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Curso de: Tecnologia em Sistema de Informação Título do Estágio: Período: 3/3/28/ a 15/4/28 Carga horária: 24 AVALIAÇÃO FINAL DO ESTÁGIO PELO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS Representada pela avaliação do Processo de Estágio CONCEITO FINAL NOTA Excelente (9,1 a 1) Muito Bom (8,1 a 9,) Bom (7,1 a 8,) Regular (5, a 7,) Reprovado (, a 4,9) Rubrica do Professor da Disciplina Joinville / /

4 iv Nome do Estagiário: Thiago Vinicius Castelhano QUADRO I AVALIAÇÃO NOS ASPECTOS PROFISSIONAIS QUALIDADE DO TRABALHO: Considerando o possível. ENGENHOSIDADE: Capacidade de sugerir, projetar, executar modificações ou inovações. CONHECIMENTO: Demonstrado no desenvolvimento das atividades programadas. CUMPRIMENTO DAS TAREFAS: Considerar o volume de atividades dentro do padrão razoável. ESPÍRITO INQUISITIVO: Disposição demonstrada para aprender. INICIATIVA: No desenvolvimento das atividades. SOMA Pontos QUADRO II AVALIAÇÃO DOS ASPECTOS HUMANOS ASSIDUIDADE: Cumprimento do horário e ausência de faltas. DISCIPLINA: Observância das normas internas da Empresa. SOCIABILIDADE: Facilidade de se integrar com os outros no ambiente de trabalho. COOPERAÇÃO: Disposição para cooperar com os demais para atender as atividades. SENSO DE RESPONSABILIDADE: Zelo pelo material, equipamentos e bens da empresa. SOMA Pontos PONTUAÇÃO PARA O QUADRO I E II Sofrível - 1 ponto, Regular - 2 pontos, Bom - 3 pontos, Muito Bom - 4 pontos, Excelente - 5 pontos LIMITES PARA CONCEITUAÇÃO AVALIAÇÃO FINAL Pontos De 57 a 11 - SOFRÍVEL SOMA do Quadro I multiplicada por 7 De 12 a REGULAR SOMA do Quadro II multiplicada por 3 De 148 a 194 BOM SOMA TOTAL De 195 a 24 - MUITO BOM De 241 a EXCELENTE Nome da Empresa: Tech Solutions Tecnologia da Informação Ltda Representada pelo Supervisor: Joaquim Cabral da Maia Neto

5 v CONCEITO CONFORME SOMA TOTAL Rubrica do Supervisor da Empresa Local: Data : Carimbo da Empresa

6 vi UDESC UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - FEJ PLANO DE ESTÁGIO CURRICULAR (I e II) ESTAGIÁRIO Nome: Thiago Vinicius Castelhano Matrícula: Endereço (Em Jlle): Rua dos Contabilistas, 13 Bairro: Petrópolis CEP: Cidade: Joinville UF: Fone: Endereço (Local estágio): Av. Santos Dumont Bairro: Bom Retiro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Regularmente matriculado no semestre: 5 Curso: Tecnologia em Sistemas de Informação Formatura (prevista) Semestre/Ano: Semestre/Ano: 2/28 UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Tech Solutions Tecnologia da Informação Ltda CGC/MF: /1-73 Endereço: Av. Santos Dumont Bairro: Bom Retiro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Atividade Principal: Analista de Suporte Supervisor: Joaquim Cabral da Maia Neto Cargo: Coordenador DADOS DO ESTÁGIO Área de atuação: Suporte Departamento de atuação: Infra-Estrutura Fone: Horário do estágio: 8: às 12: e 13:3 as 17:3 Total de horas: 24 Período: 3/3/28 à 15/4/28 Nome do Professor Orientador: Everton Luis Alves Disciplina(s) simultânea(s) com o estágio Quantas: 7 Quais: PES-SI...: PESQUISA OPERACIONAL SOR...: SOCIOLOGIA DAS ORGANIZACOES TES-2...: COMÉRCIO ELETRÔNICO TES-3...: SQL TES-11...: EMPREENDIMENTOS EM INFORMATICA TES-12...: ANALISE E PROJETO DE SISTEMAS AVANCADOS TES-16...: INTRODUCAO A SEGURANCA DA INFORMACAO

7 vii OBJETIVO GERAL Realizar um estudo aprimorado dos conceitos de telefonia e redes para ter o conhecimento para administrar e implementar soluções na central telefônica principalmente no sistema Voip. ATIVIDADES OBJETIVO ESPECÍFICO HORAS - Realizar um estudo sobre os conceitos e terminologias de tudo o que engloba a telefonia, focando principalmente no - Estudar sobre os conceitos de telefonia, sistema Voip a alguns conceitos de redes. sistema Voip. - Realizar um estudo sobre alguns conceitos de rede. - Operadoras 8 - Codecs - Protocolos - QoS - Vpn - Estudar sobre a topologia atual da empresa. - Realizar um estudo da topologia atual da empresa, verificar a possibilidade de implementar o sistema Voip e a ampliação da mesma para as demais franquias. 8 - Apresentar as vantagens da implementação do sistema Voip na empresa. - Realizar a apresentação das vantagens do sistema Voip quando ele é implantado e a estrutura necessária para suportar a Tecnologia. 8 Total:24 Rubrica do Professor Orientador Rubrica do Coordenador de Estágios Rubrica do Supervisor da Empresa Data: Data: Data: Carimbo da Empresa

8 CRONOGRAMA FÍSICO E REAL PERÍODO (24 horas) ATIVIDADES P R P Estudo sobre Conceitos e Tecnologias Utilizadas Conceitos de Redes R Estudo sobre Conceitos e Tecnologias Utilizadas Conceitos de Telefonia Pabx P R P Estudo sobre Conceitos e Tecnologias Utilizadas Conceitos de VoIP R P Estudo sobre a Topologia atual da empresa R P Implementação do VoIP Primeiros testes R P Implementação do VoIP Resolução de problemas iniciais R P Implementação do VoIP Disponibilização para o ambiente R P Implementação do VoIP Criação de procedimentos R P R P R

9 FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - CCT COORDENADORIA DE ESTÁGIOS TERMO DE COMPROMISSO PARA REALIZAÇÃO DE ESTÁGIOS A EMPRESA Tech Solutions Tecnologia da Informação LTDA (1) Representada por Joaquim Cabral da Maia Neto Cargo: Coordenador (2) ESTAGIÁRIO Thiago Vinicius Castelhano Matrícula: (3) Da Fundação Universidade do Estado de Santa Catarina, representada pelo Professor César Malutta. Acertam o seguinte, na forma da Lei nº , de 7/12/77, regulamentada pelo Decreto nº , de 18/8/82, tendo em vista Convênio nº 177/6, publicado em Diário Oficial nº de 3/7/26. Art. 1º - O ALUNO desenvolverá Estágio: Obrigatório (X) Não obrigatório ( ) Art. 2º - O ESTAGIÁRIO desenvolverá atividades dentro de sua linha de formação. Art. 3º - A EMPRESA elaborará Programa de Atividades a ser cumprido pelo ESTAGIÁRIO, em conformidade com as disciplinas cursadas pelo mesmo, respeitados os horários de obrigações do ESTAGIÁRIO com a UDESC/CENTRO. Art. 4º - O Estágio será desenvolvido na Área de Infra-Estrutura equipe de Gestão de Servidores no período de 3/3/28 a 15/4/28 1º - Este período poderá ser prorrogado mediante prévio entendimento entre as partes. 2º - Tanto a EMPRESA como o ESTAGIÁRIO poderão a qualquer momento dar por terminado o Estágio, mediante comunicação escrita. Art. 5º - Pelas reais e recíprocas vantagens técnicas e administrativas, a EMPRESA designará como Supervisor Interno de Estágios e avaliador o Senhor Joaquim Cabral da Maia Neto Art. 6º - O ESTAGIÁRIO declara concordar com as normas internas da EMPRESA, conduzir-se dentro da ética profissional e submeter-se a acompanhamento e avaliação de seu desempenho e aproveitamento.

10 x Art. 7º - O ESTAGIÁRIO se obriga a cumprir fielmente a programação de estágio. Art. 8º - O ESTAGIÁRIO responderá pelas perdas e danos conseqüentes da inobservância das normas internas da EMPRESA. Art. 9º - O ESTAGIÁRIO se compromete a elaborar Relatório sobre o Estágio realizado apresentando-o à EMPRESA através de seu Supervisor, e à Universidade através do Coordenador de Estágios respectivo. Art. 1º - A EMPRESA se responsabilizará por despesas relativas a atividades extras impostas ao ESTAGIÁRIO. Art. 11º - O ESTAGIÁRIO não terá para quaisquer efeitos, vínculo empregatício com a EMPRESA, ficando aquele segurado contra acidentes pessoais durante o estágio pela apólice nº da Companhia Itaú Seguros. Art. 12º - O ESTAGIÁRIO receberá uma bolsa no valor de R$,. Art. 13º - Fica firmado o presente em 3 (três) vias de igual teor. Joinville, de de 28. (1) EMPRESA:... (2) ESTAGIÁRIO:... (3) INSTITUIÇÃO DE ENSINO:...

11 xi Aos meus pais Antonio Herivelto Castelhano e Hilda Castelhano A minha Namorada Grasiela Plachi Aos meus amigos Geovani, Michael, Rodrigo, Carlos e Altair

12 xii AGRADECIMENTOS Em primeiro lugar agradeço a Deus por me proporcionar a oportunidade de cursar uma faculdade e pela colaboração de diversas pessoas que merecem o meu reconhecimento, dentre elas destacam-se: A minha namorada e família por todo tempo ao meu lado apoiando; Aos amigos que conquistei na faculdade; Aos professores e colegas de trabalho que me ajudaram no crescimento profissional; Datasul Tecnologia por ter me proporcionado a oportunidade de estágio; Everton Luis Alves, pelo auxílio como orientador de estágio; Universidade do Estado de Santa Catarina UDESC, por proporcionar o conhecimento acadêmico.

13 xiii SUMÁRIO Rubrica do Professor da Disciplina... iii QUADRO I... iv QUADRO II... iv PONTUAÇÃO PARA O QUADRO I E II... iv HORAS... vii LISTA DE FIGURAS... xiv RESUMO... xv 1. INTRODUÇÃO OBJETIVOS Geral Específicos Justificativa ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO A EMPRESA HISTÓRICO PRINCIPAIS PRODUTOS PRINCIPAIS CLIENTES CONSIDERAÇÕES GERAIS DESENVOLVIMENTO INTRODUÇÃO CONCEITOS E TECNOLOGIAS UTLIZADAS CENTRAIS TELEFÔNICAS PRIVADAS PABX INTERNET TCP/IP VOIP PROTOCOLO SIP PROTOCOLO RTP QoS COMO FUNCIONA VOZ SOBRE IP CENÁRIO DA TECNOLOGIA VoIP SERVIDOR ASTERISK RAMAIS ASTERISK ESTUDO SOBRE A TOPOLOGIA ATUAL DA EMPRESA IMPLEMENTANDO O SISTEMA VOIP PRIMEIROS TESTES RESOLUÇÀO DE PROBLEMAS INICIAIS IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA POR INTEIRO CADASTRANDO UM RAMAL VOIP CONFIGURAÇÃO DE TELEPHONE IP E ATA CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 28

14 xiv LISTA DE FIGURAS Figura 1: VoIP... 8 Figura 2: Servidor SIP... 9 Figura 3: Demonstração Banco de CODEC... 1 Figura 4: Ordenação do protocolo RTP Figura 5: Softphone X-LITE Figura 6: ATA Figura 7: Topologia de rede da Datasul Figura 8: Interface da Softswitch... 2 Figura 9: PABX Figura 1: Topologia de rede da Datasul Atual Figura 11: Acesso via browser dispositivo VoIP Figura 12: Acesso através de usuário e senha o dispositivo VoIP Figura 13: Configurações Gerais do dispositivo VoIP Figura 14: Configuração SIP do dispositivo VoIP Figura 15: Configuração de ramal, senha e Codecs do dispositivo VoIP Figura 16: Aplicação das configurações... 25

15 xv RESUMO Este relatório apresenta as atividades realizadas pelo acadêmico durante o estágio supervisionado dentro da empresa Tech Solutions, que é uma empresa prestadora de serviços de TI onde a área de Infra-estrutura faz toda a administração de ambientes de servidores relacionados ao Sistema Operacional, Banco de Dados e Central Telefônica da empresa Datasul S.A. Diante da inovação tecnológica, a Datasul implementou o sistema VoIP no prédio novo, sem mesmo ter passado o cabeamento de telefônica convencional. O desenvolvimento deste estágio envolve o estudo das tecnologias para administrar, documentar e implementar soluções para todo o ambiente de telefonia convencional integrado com o sistema VoIP da empresa Datasul S.A..

16 1. INTRODUÇÃO A principal finalidade deste relatório é descrever as atividades desenvolvidas pelo acadêmico durante o estágio supervisionado, disciplina integrante do currículo do curso de graduação em Tecnologia de Sistemas em Informação, do Centro de Ciências Tecnológicas da Universidade de Santa Catarina. O objetivo desta disciplina consiste em colocar o acadêmico em contato com a prática, avaliando quanto o meio acadêmico prepara-o para a sua carreira profissional, bem como para a evolução da mesma. Para o desenvolvimento do estágio, inicialmente é definido um plano de estágio, apresentado anteriormente, no qual estão definidas as atividades a serem desenvolvidas. O relatório apresenta o desenvolvimento destas atividades realizados no sistema de telefonia da Datasul S.A., onde a empresa Tech Solutions é responsável pela toda a administração do ambiente, desenvolvimento das atividades como estudo das tecnologias, documentação de ambiente e implementação do sistema VoIP integrando com o sistema convencional de telefonia da empresa OBJETIVOS Para que o projeto tenha sucesso, é usual dividi-lo em diferentes níveis de metas a serem atingidas Geral Realizar um estudo aprimorado dos conceitos de telefonia e redes para ter o conhecimento para administrar e implementar soluções na central telefônica principalmente no sistema Voip Específicos Realizar um estudo sobre os conceitos e terminologias de tudo o que engloba a telefonia, focando principalmente no sistema Voip.

17 2 Realizar um estudo sobre alguns conceitos de rede. Codecs. Protocolos. QoS. Realizar um estudo da topologia atual da empresa, verificar a possibilidade de implementar o sistema Voip e a ampliação da mesma para as demais franquias. Realizar a apresentação das vantagens do sistema Voip quando ele é implantado e a estrutura necessária para suportar a Tecnologia Justificativa O estudo sobre os conceitos de telefonia e do sistema VoIP deu-se pela empresa ter decidido de utilizar o sistema VoIP no prédio novo e a necessidade de substituir um profissional da administração do ambiente que estava se retirando da empresa ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO Este estudo é composto de quatro partes. Na primeira são apresentados os objetivos gerais e específicos, e como o trabalho está organizado. A segunda parte apresenta a Datasul, empresa onde foi realizado o estágio, dando um breve histórico da mesma, seus principais produtos e clientes, quantidade de empregados e faturamento, dentre outros. Na terceira parte são apresentadas as atividades desenvolvidas durante o estágio, onde é dada uma introdução, desenvolvimento dos estudos das tecnologias, envolvendo redes, telefonia e VoIP. Na última parte, são apresentadas as considerações finais onde se mostra, dentre outros, as principais dificuldades encontradas, disciplinas que mais contribuíram para o sucesso do estágio, e o atendimento aos objetivos estabelecidos no plano de estágio. As referências bibliográficas encerram o trabalho.

18 2. A EMPRESA 2.1. HISTÓRICO A Datasul nasceu para transformar as melhores práticas de gestão em soluções para a gestão empresarial. No mercado desde 1978, destaca-se entre as maiores empresas de soluções colaborativas para gestão e relacionamento empresarial e é líder na aplicação dos conceitos da teoria das restrições em seus produtos e serviços, que aumentam a eficiência dos sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning). Com sede em Joinville, SC, a Datasul prima pela proximidade e o bom relacionamento com seus usuários. Possui quase 4 franquias como canais de distribuição em todo o Brasil e na Argentina, EUA e México. Conta com uma rede de 2 mil profissionais de serviços, mais de 8 mil usuários ativos, 2 mil clientes em cerca de 2.35 sites e 4 mil módulos ERP instalados. A Datasul cumpre sua missão de aumentar a competitividade dos clientes levando-os a novos patamares de gestão, com a utilização de sistemas computacionais na gestão de negócios originados pelos dois movimentos da economia conectada, onde as empresas precisam ser ágeis para se adaptar às demandas do mercado e velozes para atender às necessidades dos clientes. O primeiro, fundamentado nos sistemas de ERP, capacita a integração dos processos de negócio interno das empresas, automatizando procedimentos financeiros, comerciais, de logística, produção, entre outros. O segundo, o B2B (Business to Business), gera os processos de relacionamento de negócios entre as empresas pela internet. Os sistemas de gestão empresarial Datasul se integram e se complementam a partir de dois focos: na gestão empresarial e no relacionamento empresarial. A Datasul tem uma vasta experiência e conhecimento, que a credencia a oferecer soluções completas e inovadoras em produtos e serviços para o mundo empresarial, com êxito absoluto nos mercados de pequenas, médias e grandes empresas dos mais diversos segmentos de atuação. Também capacita as empresas usuárias, garantindo resultados

19 4 com produtos de excelente conteúdo de gestão, insuperável relação custo-benefício e adequados às necessidades dos clientes, ampliando sua participação no mercado e criando seu próprio diferencial competitivo. A Datasul, tem seu Sistema da Qualidade certificado pelo BVQI, com base na NORMA ISO 91: 2 aplicável a desenvolvimento, comercialização, instalação, suporte, manutenção e treinamento a clientes de software de ERP. A empresa foi certificada pela primeira vez, em dezembro de 1996, com base na versão 94 da norma ISO, sendo que em março de 23 migrou para a versão 2. A Datasul Tecnologia surgiu em 1999 após a implantação do modelo de franquias de desenvolvimento da Datasul S.A, formada por profissionais que trabalhavam na área de tecnologia da antiga Datasul, estes profissionais que instituíram as empresas e atualmente são os proprietários da empresa PRINCIPAIS PRODUTOS Dentre os principais produtos da Datasul Tecnologia estão os seguintes: Web Enabler Disponibilizador de produtos da Datasul para acesso via Java Web Start; Data Viewer Produto que permite criar relatórios para informações dos produtos da Datasul S.A; Audit Trail Produto que permite auditar acesso a banco de dados Progress; Screen Optimizer Produto que permite personalizar as telas Progress dos produtos da Datasul S.A; Webdesk Ferramenta de gestão de conteúdo que permite gerenciar as informações via Internet e disponibiliza ferramenta de workflow e de publicação de portais; Data Collection Produto que permite coletar informações via código de barras PRINCIPAIS CLIENTES Bandag fabricação de banda de rodagem para pneus;

20 5 MRS logística; Schulz S.A fábrica de compressores; Grendene fabricação de calçados; Bauduco indústria alimentícia CONSIDERAÇÕES GERAIS Atualmente, a Datasul Tecnologia conta com aproximadamente 2 colaboradores, tem uma ótima infra-estrutura interna, proporcionando o maior conforto possível a seus colaboradores e disponibilizando os melhores recursos durante o desenvolvimento das atividades de cada um. A empresa incentiva o aperfeiçoamento profissional através de bolsas de estudos e diversos cursos, a integração do pessoal através de eventos e dos esportes, tornando as pessoas além de companheiros de trabalho grandes amigos.

21 2. DESENVOLVIMENTO Este capítulo está descritos as tecnologias estudadas, atividades realizadas para o desenvolvimento do estagio e assim como as atividades desenvolvidas. 3.1 INTRODUÇÃO As atividades foram supervisionadas pelo Gerente da área com o objetivo do êxito final na administração e implementação da tecnologia Voip integrada com a central telefônica. Para apresentar as atividades é necessário definir alguns conceitos e descrições das tecnologias utilizadas no decorrer do estágio supervisionado e como o acadêmico adquiriu conhecimento para utilizá-las. 3.2 CONCEITOS E TECNOLOGIAS UTLIZADAS CENTRAIS TELEFÔNICAS PRIVADAS PABX As centrais telefônicas privadas foram desenvolvidas com um grande número de facilidades destinadas ao emprego em vários tipos de ambientes comercias. Tem como característica, criar um sistema de comunicação via telefone dentro de uma empresa, interligando setores entre si, na forma de ramal a ramal, e possibilitando a comunicação com o ambiente externo, na forma de ramal e tronco. Desta forma é possível criar regras de bloqueio a acesso externo, criar grupo de ramais, criar agendas por ramal, criar conta particular para ligações externas, entre outros INTERNET Segundo (BOGO, 28) "A Internet é um conjunto de redes de computadores interligadas que tem em comum um conjunto de protocolos e serviços, de uma forma

22 7 que os usuários conectados possam usufruir de serviços de informação e comunicação de alcance mundial." A internet iniciou-se durante a guerra fria nas décadas de 6 e 7 como um projeto para fazer com que as informações hospedadas em servidores não fossem perdidas durante um bombardeio. Desta forma o departamento de defesa criou um sistema para que não centralizasse as informações em um único ponto, criando assim a ARPAnet, que foi o primeiro protótipo da internet. Depois de algumas pesquisas, a ARPANET mudou do Protocolo de Controle de Redes (NCP) para um novo protocolo chamado TCP/IP desenvolvido em UNIX. A maior vantagem do TCP/IP era que ele permitia (o que parecia ser na época) o crescimento praticamente ilimitado da rede, além de ser fácil de implementar em uma variedade de plataformas diferentes de hardware de computador. No Brasil, os primeiros embriões de rede surgiram em 1988, ligando universidades e centros de pesquisa do Rio de Janeiro, São Paulo e Porto Alegre a instituições nos Estados Unidos. A Rede Nacional de Ensino e Pesquisa (RNP) surgiu em 1989 para unir essas redes embrionárias e formar um backbone de alcance nacional TCP/IP O protocolo TCP/IP foi criado com o intuito de realizar a comunicação de computadores. A configuração desse protocolo tem como função controlar como as informações são passadas de uma rede a outra, como manipular o endereçamento contido nos pacotes, a fragmentação dos dados e a checagem de erros. O TCP/IP é o protocolo da camada de transporte orientado à conexão, que oferece um serviço confiável. Freqüentemente aparece como parte da pilha TCP/IP da arquitetura Internet, mas é um protocolo de propósito geral que pode ser adaptado para ser usado com uma variedade de sistemas. (Dígitro Tecnologia., 28)

23 VOIP Voz sobre IP (VoIP) é uma tecnologia que consiste em realizar uma conversa de áudio entre dois pontos por uma rede de dados como por exemplo, a internet. Segundo (ALECRIM, 28) VoIP é uma tecnologia que permite a transmissão de voz por IP, tornando possível a realização de chamadas telefônicas (com qualidade) pela internet. Desta forma é possível que através de um microfone, caixas de som e um software realizarem conversas telefônicas entre um computador e outro. Figura 1: VoIP PROTOCOLO SIP O Protocolo de controle de sessão (SIP) é responsável pela sinalização e o controle de uma chamada VoIP, é através dele que é feito todo o controle de uma chamada, desde a discagem até o seu encerramento. É um protocolo de aplicação, que utiliza o modelo requisição-resposta, similar ao HTTP, para iniciar sessões de comunicação interativa entre utilizadores. (Dígitro Tecnologia., 28) Os componentes do SIP são: a) Agente do Usuário É a identificação de cada usuário, que servirá para realizar e receber ligações, contendo as informações de cada usuário, como nome, login, IP. b) Servidor SIP É o serviço que irá responder as requisições dos agentes sip, além de reter as informações dos usuários (login,senha, ip) é responsável em estabelecer uma chamada, mantê-la em conversação e o encerramento.

24 9 Figura 2: Servidor SIP A figura 2 demonstra o servidor SIP, que é responsável em gerenciar toda chamada VoIP. c) Codificadores e Decodificadores (CODEC) CODEC são codificadores de decodificadores que no caso de VoIP servem para transformar a voz de forma analógica para digital, codificação, e da forma digital para analógica, decodificação. Esse processo ocorre em cada sentido de uma chamada VoIP, tanto para pessoa que ouve como para pessoa que fala. Existem diversos tipos de codecs, os mais utilizados para VoIP são: Codificador de áudio (G.711), (G.723), (G.729) a sua escolha fica a critério do ambiente a ser implantado. A tabela 1 mostra a relação entre os codecs entre qualidade e consumo de banda.

25 1 A figura 3 demonstra um servidor de CODEC, que neste caso, estará como um tradutor entre a conversa do usuário A com codec G.711 e o usuário B com codec Codificador de áudio (G.723). Os pacotes do usuário A (em G.711), saem do terminal dele vão até o BANCO de CODEC que os converte em G.723 e os retransmite para o usuário B que só assim entenderá a conversa. Figura 3: Demonstração Banco de CODEC PROTOCOLO RTP O Protocolo de tempo real (RTP) é responsável pela transmissão dos pacotes de voz entre um ponto A e B em tempo real, ainda incluem identificação da Área de dados onde a informação de voz codificada é colocada (Payload), numeração de seqüências, timestamping e monitoramento de entrega. As aplicações VOIP usam tipicamente RTP sobre Protocolo de Datagramas de Usuário(UDP), presente no protocolo IP. Como não prevê criptografia estão sujeitas a ataques do tipo man-in-the-middle, onde a captura dos pacotes de uma conversa pode ser efetuada e transformada em arquivos do tipo.wav para posterior reprodução e/ou divulgação. Para evitar esse tipo de ataque pode ser implementado aos terminais e gateways criptografia via hardware (para diminuir o delay), ou ainda criar uma Rede Privada Virtual (VPN) para comunicação entre os terminais. No caso deve-se avaliar o delay adicionado pelo túnel VPN para que não comprometer a qualidade da comunicação de voz. (Dígitro Tecnologia., 28)

26 11 Como o protocolo trabalha sobre UDP e a aplicação não faz controle de entrega, se os pacotes de áudio chegarem fora de seqüência o RTP simplesmente o ignora. A figura 4 demonstra a ordenação que o protocolo RTP realiza no envio dos pacotes. Imaginem que cada letra é um pacote, estes serões transmitidos na ordem de pronúncia. Figura 4: Ordenação do protocolo RTP QoS Segundo (CLICONNECT, 28), o QoS é definido pela União Internacional de Telecomunicações (ITU-T) na recomendação I.35 como: "QoS é efeito coletivo de performance que determina o grau de satisfação do usuário deste serviço específico" e completando, o transporte de voz por comutação de pacotes deve levar em consideração que esse tipo de serviço precisa ser capaz de fornecer um nível de qualidade muito semelhante aos serviços de voz tradicionais baseados em comutação de circuitos e/ou multiplexação por divisão de tempo, sob pena de causar uma grande insatisfação nos usuários, já acostumados a essas tecnologias. (TELECO, 28) O principal objetivo é prover prioridade em controle de banda, jitter e tempo de latência (necessários em aplicações interativas e de tempo real). Delay, jitter e perda de pacotes são os fatores que afetam a qualidade de serviço de voz sobre IP. Portanto, numa situação ideal, algum tipo de QoS precisaria ser implementado nas infra-estruturas de rede que irão suportar um serviço de VoIP. Existem vários métodos para implementação de QoS, quando em LANs, onde se tem controle total da rede, podem ser adquiridos switches que implementem várias técnicas simultaneamente.

27 12 Em redes WAN, podem ser abordados duas formas de QoS:Serviços diferenciados (Diff-Serv) e Serviços Integrados (IntServ), que são definidas pela Força Tarefa de Engenharia da Internet (IETF). IntServ reserva recursos exclusivos para tráfego priorizado por toda rota entre transmissor e receptor. Baseia-se no Protocolo de Reserva de Recursos (RSVP), e necessita que todos os roteadores nessa rota implementem esse protocolo. A abordagem DiffServ baseia-se na marcação de bits Tipo de serviço (TOS) no cabeçalho do pacote Protocolo de Internet (IP) para atribuição de diferentes níveis de prioridade para os pacotes COMO FUNCIONA VOZ SOBRE IP Segundo (ALECRIM, 28), VoIP captura a voz da forma analógica e transforma em pacotes de dados, que podem ser enviados por qualquer rede TCP/IP. Assim é possível trabalhar com esses pacotes pela internet. Quando o receptor recebe os pacotes, são retransformados em sinais analógicos e transmitidos a um meio na qual seja possível ouvir o som. O VoIP não é uma tecnologia nova, era trabalhada antes mesmo da expansão da internet e foi considerada um fracasso pelo fato da velocidade de transmissão de dados ser baixo naquela época, impedindo-a de se tornar funcional na maioria das redes. Para que o VoIP se torne uma tecnologia viável, é necessário investir em qualidade de serviço. Para que isso seja possível, uma das soluções seria o da velocidade de transmissão e recepção de dados. Como o acesso à internet em banda larga é cada vez mais comum, principalmente em empresas, o VoIP passou a se beneficiar disso, no entanto, apenas velocidade não é suficiente. Cientes disso, várias empresas passaram a pesquisar soluções que garantissem a melhor qualidade possível na comunicação por VoIP. Apesar dos vários padrões de VoIP, praticamente todas as empresas adotaram o protocolo RTP. Ele faz com que os pacotes sejam recebidos conforme a ordem de envio. O RTP ordena os pacotes de dados, de forma que seja possível a transmissão de dados em tempo real. Caso algum pacote chegue atrasado, o RTP causa uma interpolação entre o intervalo deixado pelo pacote e este não é entregue. Como exemplo, imagine que para transmitir a palavra qualidade seja usado um pacote por letra. Se o pacote da

28 13 letra l se atrasar, é melhor que o destinatário receba quaidade do que quaidadel. O atraso de pacotes pode ocorrer porque estes podem seguir caminhos diferentes para chegar ao destino. Isso não é um problema se você estiver transmitindo um arquivo, pois seus pacotes são encaixados no destinatário. Mas com voz e vídeo em tempo real, isso não pode acontecer (ALECRIM, 28). Existem ainda os codecs, protocolos que adicionam funcionalidades e maior qualidade à comunicação. Entre eles, tem-se o G.711, o G.723, o G.729. O que os diferencia são os algoritmos usados, a média de atraso e principalmente a qualidade da voz. Na qualidade de voz, o G.711 é considerado excelente. Todos esses codecs são recomendados pela entidade ITU-T e geralmente trabalham em conjunto com mais protocolos. Para que a interligação das redes telefônicas convencionais com o VoIP, geralmente usa-se um equipamento denominado Gateway. Ele é responsável por fazer a conversão do sinal analógico em digital e vice-versa, além de fazer a conversão para os sinais das chamadas telefônicas. Existe ainda o Gateway Controller (ou Call Agent), que é responsável por controlar as chamadas feitas pelo Gateway CENÁRIO DA TECNOLOGIA VoIP Sabe-se que VoIP vem sendo popularizado no meio das telecomunicações como um meio barato ou como meio de reduzir custos, segundo pesquisa realizada pela aliança DMS br & Meka divulgada em 6 de outubro de 24 pela (IMASTER, 28) mostra que 6% de 5 mil empresas entrevistadas no Brasil não possui serviços de comunicação de dados, somente de acesso a internet, retratando um novo mercado em crescimento. Observou-se que houve uma crescente adoção por soluções VoIP em torno de 21% e do total das empresas entrevistadas 8% eram pequenas empresas. Reforçando a tendência da tecnologia VOIP, a (IDGNOW, 28) divulgou um artigo da redação do Computerworld, que nos dois últimos anos a América do Norte, Europa e Ásia/Pacífico dobraram as receitas geradas com VoIP e a expectativa é de que as três regiões juntas gerem cerca de 12 bilhões de dólares entre 25 e 29. Já (COMPUTERWORLD, r, 28) afirma que a telefonia IP deve gerar cerca de 43 milhões de dólares até 211 na América latina, porém, isso faz com que cresça a perda de receita das operadoras devida concorrência. Segundo (EDUARDON, 28),

29 14 presidente da consultoria especializada em telecomunicações da Teleco "O VoIP está obrigando as grandes empresas a reduzirem os preços, principalmente a Embratel". Além das concorrências legais, existem as ilegais, que não possuem infra-estrutura própria e não prestam suporte ao cliente. Essas empresas acabam comprometendo o negócio do cliente e denegrindo a imagem da tecnologia. Em busca de uma melhor solução uma empresa não precisa seguir o que vem se tornando popular, mas sim, o que melhor se ajustar ao seu ambiente tendo qualidade de serviço, disponibilidade e segurança SERVIDOR ASTERISK Asterisk é um PABX que permite a comunicação entre linhas de telefone convencionais e linhas VoIP. Cada telefone é configurado como um ramal no PABX, tendo como grande vantagem que os ramais não precisam estar na mesma localidade física. Isto significa que é possível ter ramais espalhados pelo mundo inteiro, desde que estes estejam conectadas à Internet e configurados corretamente com a informação de seu servidor. Como em qualquer sistema PABX, o Asterisk disponibiliza ferramentas como: Secretária Eletrônica (caixa postal), conferência e transferência de chamadas, grupo de ramais, conta particular para ligações externas entre outras (INPHONEX, 28) RAMAIS ASTERISK Para a utilização de ramais no Asterisk são necessários alguns equipamentos ou softwares que serão listados a seguir: a) Softphone Softphone é um aplicativo multimídia, oferecido por operadoras VoIP e até disponível para download na internet em versões gratuitas, que trabalha associado com a tecnologia VoIP/telefone IP dando a possibilidade de fazer chamadas diretamente do seu Desktop ou laptop. O softphone transforma o computador em um telefone multimídia, com capacidade de transmissão de voz, dados e imagens. Com ele é possível fazer chamadas para telefones convencionais através de uma operadora VoIP e

30 15 também fazer ligações Desktop para Desktop. A figura 5 mostra um aplicativo softphone gratuito o X-LITE. Figura 5: Softphone X-LITE b) ATA O Adaptador de Telefone Analógico (ATA) é um equipamento utilizado para conectar um ou mais aparelhos telefônicos comuns a uma rede VOIP. Com ele, não há necessidade de um microcomputador ligado durante uma chamada VoIP, basta que ele esteja ligado e conectado a Internet ou ao servidor Asterisk. Alguns modelos de equipamentos se conectam também a sua linha telefônica convencional, permitindo que você continue recebendo e fazendo chamadas com sua linha comum de forma simples e prática. Os modelos disponíveis trabalham com IP Dinâmico ou IP Fixo. A maioria dos equipamentos podem ser configurados através de um Navegador de Internet (Browser), podendo ser configurados em computadores com Windows, Linux e com Mac OS. A figura 6 mostra um dispositivo ATA.

31 16 Figura 6: ATA 3.3 ESTUDO SOBRE A TOPOLOGIA ATUAL DA EMPRESA Atualmente a empresa Datasul de Joinville é equipada com a plataforma da Digitro NGC evolution E, um equipamento que suporta voz e dados, desenvolvida com a tecnologia Dígitro, utiliza recursos de telefonia e informática, com arquitetura aberta (Linux), permitindo conectividade a ambientes computacionais externos, conforme referência na própria página da fornecedora de serviços (Dígitro Tecnologia., 28) ela é uma plataforma indicada para soluções críticas com necessidades de roteamento de dados, com necessidades de grande porte de recursos de telefonia e conectividades convergentes robusta é o caso do porte da empresa da Datasul. Em único Bastidor, baseado na tecnologia CT (Computer & Telephony), são integrados recursos de PABX, DAC, URA, MUX, Gateway e Roteador. Oferecendo dispositivos de Voz sobre IP (VoIP) e Voz sobre Frame Relay (VoFR), permitindo interligar filiais da empresa através de redes corporativas. Além disso, é integrado com um servidor de banco de dados, o banco utilizado é o Postgress. Vários sites são interligados através de conexões como Web, Mpls e VoIP, e permitidas pela característica de Rede Corporativa da plataforma, desta forma trafegando voz através de funções de roteamentos, multiplexadores e compactadores de voz tendo o seu próprio gerenciamento. Abaixo a figura 7 mostra como era a topologia antes da migração para o sistema VoIP, mostrando todo o diagrama de rede e interligações da Datasul com outras franquias fora do estado e até do país.

32 Figura 7: Topologia de rede da Datasul

33 3.4 IMPLEMENTANDO O SISTEMA VOIP No início do projeto da implementação, foram realizadas várias reuniões entre o gerente de TI da Datasul S.A., os técnicos da Dígitro responsáveis pela implementação e por mim que sou o técnico que irá administrar o ambiente nas atividades do dia-a-dia, sendo o intermediador entre a Datasul e a Dígitro. Ao longo das várias reuniões foi estipulada uma lista de atividades, pendências e datas de conclusão para cada etapa. Atividades do tipo quais os Codecs a serem disponibilizados, que Codec seria usado para ligação interna, local e DDD e qual a ordem de configuração de Codec a ser configurado nos dispositivos VoiP s. Como enfatizado pelo cliente pela importância da telefonia no seu ambiente, e no prédio novo de cinco andares que vai ter perto de mil profissionais trabalhando, somando todas as franquias, o sistema teria que ser muito confiável na questão de disponibilidade de serviço. Para suportar esse quesito, e manter a solução redundante, juntamente com os técnicos da Digitro a plataforma foi composta por dois servidores SIP e dois servidores de Banco de Codecs, ambos estão instalados em switchs diferentes e fonte de energia também, sempre ficando um servidor ativo para cada serviço e caso algum servidor tenha problemas de rede, energia ou até mesmo operacional ocorre à transição de um servidor para outro e o de backup assume, e fica como ativo PRIMEIROS TESTES Uma das franquias da Datasul foi escolhida para ser a primeira a testar a utilização do sistema VoIP, ainda antes da migração para o prédio novo. No inicio somente softphones foram utilizados e um dispositivo ATA. Com este cenário foi possível perceber muitas falhas no sistema, equipes de suporte e de consultoria não estavam conseguindo fazer um atendimento de qualidade com o sistema VoIP, ocorriam problemas de delay, picotes e quedas nas ligações. O dispositivo ATA é o que apresentava uma melhor qualidade com relação ao softphone, porém em horários de grande demanda de chamadas entrantes e com três e até quatro atendentes usando simultaneamente os ramais do dispositivo ATA, o equipamento não suportava, travando ou até reiniciando, fazendo perder várias ligações importantes para as equipes de suporte e consultoria.

34 RESOLUÇÀO DE PROBLEMAS INICIAIS A diretoria da Datasul com o conhecimento dos incidentes que estavam acontecendo na Franquia que estava sendo a primeira a usar o sistema VoIP, aliado a proximidade da necessidade de todas as franquias terem que migrar para o prédio novo, fizeram uma solicitação de urgência para Dígitro, empresa proprietária da solução, para as resoluções dos problemas. Durante uma semana, três engenheiros da Dígitro ficaram em Joinville, com o meu acompanhamento fizemos vários testes como de capturas e monitoramentos de ligações online e verificação de transmissão de pacotes para verificar o quanto de perda que gerava e delay. Os logs ativos, capturados e analisados durante essa semana permitiu a melhoria considerável na qualidade do sistema. Atitudes tomadas durante a semana foram. Atualizado as duas softswitchs que são os servidores SIP da Dígitro. Criado versão nova do softphone. Criado um novo firmware para o dispositivo ATA, dessa forma evitou as quedas e travamentos dos dispositivos em situações de uso simultâneo dos recursos do equipamento IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA POR INTEIRO As melhoras que o sistema teve, permitiram que a implementação fosse aplicada para as demais franquias com sucesso, o VoIP integra-se com o Pabx convencional da central telefônica da empresa. Na Datasul, foi definido que somente dois Codecs vão ser usados, o G.711 e o G.723, o primeiro é usado em ligações internas, locais, DDD e DDI, já o G.723 que consome menos banda, porém tem uma qualidade inferior, é usado apenas em conexões VPN ou em sites remotos, principalmente devido a consumir menos banda e como essas conexões permite um menor fluxo de banda o ideal é usar o codec que consome menos banda, que no caso é o G.723. Com o sistema VoIP implementado, foi realizado um dia de treinamento sobre Terminais IP com as pessoas responsáveis pela parte de TI de cada franquia da Datasul

35 2 S.A., esse treinamento foi dado com a finalidade de difundir os conhecimentos para a solução ter êxito em seu andamento. Os próximos tópicos irão demonstrar o processo de cadastro de um ramal VoIP, estrutura da Datasul após a implementação do VoIP e o processo para a configuração de um dispositivo VOIP o telephone IP que é o mesmo procedimento para a atualização do dispositivo ATA, todos esses procedimentos foram criados e deixados documentados passo a passo dada atividade CADASTRANDO UM RAMAL VOIP Para cadastrar um novo ramal VoIP, o operador acessa via browser o softswitch, que é o nome do produto da Digitro que faz a interface do operador com o servidor SIP, após o cadastro, o ramal é automaticamente incluído na associação lógico e físico do Pabx na central telefônica convencional. Na figura 8 abaixo mostra a interface do softswitch. Figura 8: Interface da Softswitch Como já citado acima, após o ramal ter sido cadastrado no servidor SIP ele automaticamente é incluso na associação lógico e físico, na figura abaixo demonstra o

36 21 ramal VoIP que foi incluso numa placa VOIP e circuito 28, ambos são virtuais não existem fisicamente, abaixo desse ramal tem um ramal convencional onde ele está alocado na placa 18 e circuito 51, essa associação de placa e circuito do ramal convencional existe fisicamente na Rack de Telecom. Figura 9: PABX Na Datasul existem 3 placas com as numerações de 18, 19 e 2, as três placas têm circuitos de 1 a 2. Após o sistema VoIP ter sido implementado, o endereço SIP foi publicado externamente, assim sendo com combinações de regras em firewall foi possível integrar novas empresas utilizando o ramal VoIP. Na figura 1 está o novo diagrama de rede e o atual após a implementação do sistema VoIP, com três novas franquias ligadas usando dispositivos ATA s.

37 Figura 1: Topologia de rede da Datasul Atual

38 3.4.5 CONFIGURAÇÃO DE TELEPHONE IP E ATA Este procedimento foi criado para deixar documentado a atividade e auxiliar a equipe de suporte das franquias para a configuração dos dispositivos VoIP s. Abaixo estão detalhados as principais atividades do procedimento. Acessar através do Browser o IP do dispositivo. Figura 11: Acesso via browser dispositivo VoIP Entrar com a senha na interface e selecionar a opção Entrar. Figura 12: Acesso através de usuário e senha o dispositivo VoIP Em Configurações Gerais manter todas as configurações com exceção do Servidor NTP digitar o endereço IP (sincroniza o horário do relógio do display)