Via 040 registra mais de 70 mil atendimentos em 120 dias de operação

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1 Via 040 registra mais de 70 mil atendimentos em 120 dias de operação Enviado por LINK COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL PQN - O Portal da Comunicação LINK COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL - 23/03/2015 Os serviços de atendimento aos usuários prestados pela Via 040 alcançaram a marca de atendimentos em 120 dias de operação. Somente pelo telefone gratuito , foram registradas, em média, 550 chamadas por dia. O volume de trabalho mostra que a interação entre usuários e Concessionária cresce continuamente. Desde o início da oferta dos serviços, em 22 de outubro de 2014, motoristas e passageiros contam com socorro médico, mecânico e 21 postos de atendimento distribuídos ao longo da rodovia, dentre outros apoios. A atuação da Via 040 oferece maior tranquilidade ao usuário e confiabilidade à BR-040. Principais Números dos Atendimentos da Via 040 em 120 dias chamadas registradas no telefone gratuito atendimentos de socorro mecânico remoções de veículos deslocamentos de ambulâncias para atendimentos médicos. 348 ações com animais, entre recolhimentos e afugentamentos. 79 ações de combate a incêndio O serviço de atendimento telefônico gratuito registrou chamadas. Somente em fevereiro foram computadas cerca de 20 mil ligações. Desde a implantação, usuários acionaram o canal para obter informações sobre as condições de tráfego, comunicar ocorrências diversas na rodovia e fazer solicitações de atendimento em pista.

2 O serviço auxilia os usuários também em situações de pane mecânica ou seca (falta de combustível), por exemplo, e atende o público em geral para esclarecimentos e envio de sugestões e críticas. Lidianne Duarte, coordenadora de atendimento ao usuário, afirma que a Via 040 recebe, em média, 550 ligações diárias. O número, segundo a coordenadora, tem registrado índices crescentes. O grande volume de ligações no período demonstra que o usuário está se habituando à prestação dos nossos serviços, interagindo conosco de forma a aprimorarmos o atendimento em pista e a qualidade das informações, ressalta. Já na primeira quinzena de novembro de 2014, segundo mês de operação, a central de atendimento recebeu ligações. O volume foi mais do que o dobro das chamadas esperadas para o período, o que fez com que a equipe fosse reforçada. Lidianne afirma que 40% das demandas recebidas pelo canal são relativas a informações sobre as condições de tráfego. As solicitações de atendimento a ocorrências em pista correspondem a 16% do total de chamadas. O maior fluxo de ligações ocorre entre 8h e 18h. A coordenadora aponta que após quatro de meses de operação, os usuários que trafegam pela da BR-040 estão cientes sobre os serviços oferecidos pela Concessionária e sabem que serão assistidos em diferentes situações. Recebemos diversas chamadas com elogios que indicam uma percepção positiva quanto à nossa atuação. Isso nos motiva a prestar um serviço cada vez mais personalizado, destaca Lidianne. A equipe de atendimento do serviço 0800 é própria e passou por 40 dias de treinamento intensivo, assim como todos os colaboradores da área operacional da Concessionária. São 19 colaboradoras aptas a atender de forma humanizada os usuários. O setor trabalha com escala de 6 horas, em quatro turnos diários, 24 horas por dia, sete dias por semana.

3 Canais de Atendimento Além da ligação telefônica gratuita pelo , o usuário da Via 040 tem à disposição canais de relacionamento como o faleconosco@via040.invepar.com.br, que, desde o início da operação, recebeu 229 mensagens. Também são recebidas demandas por meio da Ouvidoria (ouvidoria@via040.invepar.com.br), site ( e dos Livros de Registro disponíveis nos 21 postos de atendimento ao usuário. Socorro Médico Desde o início da operação, deslocamentos para atendimento médico foram realizados pela frota de 29 ambulâncias da Via 040, sendo do tipo resgate e 603 do tipo UTI móvel. Para os chamados de socorro médico, duas ou mais ambulâncias podem ser empenhadas no atendimento. André Araújo, gerente de Operações da Via 040, destaca a elevação do patamar de qualidade da rodovia desde o início da oferta dos serviços aos usuários. Hoje, quem trafega pela rodovia se sente mais seguro. Em cerca de 20 minutos, depois do registro da chamada, uma viatura da Via 040 chega ao local da ocorrência. Já os atendimentos de resgate são realizados com um tempo inferior a 15 minutos, explica. Socorro Mecânico Em 120 dias de operação o socorro mecânico foi empenhado vezes. Em algumas ocorrências são necessários mais de um tipo de guincho. A alocação do equipamento pode ser demandada em outras situações, como no apoio ao atendimento, auxiliando a sinalização do trecho atendido. O socorro mecânico conta com 35 guinchos, entre leves e pesados. Segundo André Araújo, o número expressivo de atendimentos está relacionado à extensão de 936,8 quilômetros do segmento concedido, segunda maior concessão rodoviária do Brasil. O trecho faz a ligação entre três das principais capitais do país: Brasília (DF), Belo Horizonte (MG) e Rio de Janeiro (RJ), além de ser ligação para São Paulo, já que engloba o Anel Rodoviário da capital mineira, uma das rotas para o estado paulista. São cerca de 600 colaboradores atuando nos atendimentos aos usuários em todo o trecho. A Via 040 disponibiliza quatro equipes de atendimento a cada 50

4 quilômetros, 24 horas por dia, explica o gerente. De acordo com Araújo, todos os colaboradores passaram por um treinamento de 45 dias. O conteúdo envolveu teoria e prática sobre o funcionamento da operação e simulação de ocorrências com situações de atendimento a acidentes e vítimas, comunicação ao centro de controle e demais circunstâncias inerentes ao atendimento na rodovia. Inspeção rodoviária Os usuários da BR-040 contam com 23 veículos para monitoramento da rodovia, que circulam continuamente ao longo de todo o trecho concedido. Além dessas viaturas dedicadas, toda a frota operacional assume a função de inspecionar a rodovia. Todos os meses, cada um dos 195 veículos da Via 040 percorrem, em média, 40 mil quilômetros na rodovia. Estas equipes estão aptas a prestar auxílio e acompanhar situações que necessitem de atenção especial, como panes em veículos, animais na pista, incêndios, dentre outras ocorrências. Apreensão de animais 348 ações com animais, envolvendo recolhimentos e afugentamentos, foram realizadas no período. O acionamento é feito por meio do Centro de Controle Operacional (CCO), das equipes de inspeção rodoviária e dos alertas enviados pelos usuários. Estão à disposição seis caminhões especialmente adaptados para o resgate de animais na via, como equinos e bovinos. Combate a incêndio 79 atendimentos relativos a ações de combate a incêndio foram realizados desde o início da operação da Concessionária. A BR-040 tem à disposição seis caminhões-pipa, com capacidade de armazenar, no mínimo, seis mil litros de água e que fornecem apoio às equipes do Corpo de Bombeiros acionadas para combater incêndios às margens da rodovia. André Araújo ratifica que o trabalho das equipes de atendimento da Via 040 vai além da prática operacional. Todos sabem que estão na rodovia para garantir a segurança do usuário. A equipe passa por um processo de reciclagem mensal e as reuniões para discutir os indicadores de desempenho são constantes. Essas referências são mapeadas diariamente e, a partir dos apontamentos, o plano de ação é estruturado para garantir que os

5 atendimentos sejam realizados de modo mais eficiente e seguro, destaca. Postos de Atendimento Os postos de atendimento ao usuário funcionam como pontos de apoio a motoristas e passageiros. Ao longo da rodovia foram implantadas estrategicamente 21 unidades, que contam com meio de comunicação direto e gratuito com a Via 040 (Hotline), além de estacionamento, banheiros, fraldários, água, área de descanso e telefones públicos. Os postos de atendimento também acolhem as equipes da Concessionária que trabalham nos serviços dedicados aos usuários. Localização dos 21 Postos de Atendimento Distrito Federal/Goiás Valparaíso de Goiás Cristalina Posto de Atendimento ao Usuário - Cidade KM Referência Equipamentos 1 Valparaíso de Goiás 1

6 Ao lado do Corpo de Bombeiros. Painel de mensagem variável 2 Luziânia 56 Posto de combustíveis inativo. Guincho pesado 2 ambulâncias 3 Cristalina 94 Posto de Combustíveis JK.

7 Caminhão-pipa Caminhão boiadeiro 4 Cristalina 143 Borracharia Minas Gerais Paracatu Sete Lagoas Posto de Atendimento ao Usuário - Cidade KM Referência

8 Equipamentos 5 Paracatu 43 Posto de Combustíveis Cruzeiro. Guincho pesado 2 ambulâncias Painel de mensagem variável 6 Paracatu 85 Posto de Combustíveis Moirão.

9 7 João Pinheiro 128 Posto de Combustíveis Caminhão-pipa Caminhão boiadeiro 8 João Pinheiro 190 Posto de Combustíveis Oásis Guincho pesado 2 ambulância 9 João Pinheiro

10 225 Posto de Combustíveis Caxuxa JK 10 Três Marias 272 Posto de Combustíveis Beira Rio Caminhão-pipa Caminhão boiadeiro Painel de mensagem variável 11 Três Marias 314

11 Posto de Combustíveis Planalto Guincho pesado 2 ambulâncias 12 Felixlândia 356 Posto de Combustíveis Pioneiro 13 Curvelo 411 Churrascaria Gaúcha

12 Caminhão-pipa Caminhão boiadeiro Painel de mensagem variável 14 Caetanópolis 453 Lanchonete Magela Guincho pesado 15 Sete Lagoas 481 Churrascaria Beira Rio 2

13 2 ambulâncias Região Metropolitana de Belo Horizonte Contagem Nova Lima Posto de Atendimento ao Usuário - Cidade KM Referência Equipamentos 16 Contagem 525 Próximo à Ceasa

14 Guincho pesado 2 ambulâncias Caminhão-pipa Caminhão boiadeiro Painel de mensagem variável Sede da Via 040 Nova Lima 550 Bairro Jardim Canadá Centro de Controle Operacional 17 Nova Lima 570 Posto de Combustíveis Ipiranga. Guincho pesado

15 2 ambulâncias Congonhas Santos Dumont Posto de Atendimento ao Usuário - Cidade KM Referência Equipamentos 18 Congonhas 611 Churrascaria Zé Dias.

16 19 Carandaí 660 Posto de Combustíveis Zema. Caminhão-pipa Caminhão boiadeiro 20 Barbacena 704 Empresa de locação de containers. Guincho pesado 2 ambulâncias Painel de mensagem variável 21 Santos Dumont

17 747 Hotel 14 Bis Sobre a Via 040 A Via 040, empresa do grupo Invepar, é a concessionária responsável pela gestão do trecho de 936,8 quilômetros da BR-040, entre Brasília (DF) e Juiz de Fora (MG). A concessão tem prazo contratual de 30 anos e prevê a recuperação, operação, manutenção, conservação, implantação de melhorias e ampliação de um dos principais corredores rodoviários do Brasil. O percurso compreende 35 municípios e uma população estimada de 8 milhões de habitantes. Com foco na excelência, inovação e responsabilidade socioambiental, os serviços prestados pela Via 040 contribuem para o desenvolvimento da infraestrutura brasileira em transportes e promovem maior segurança e conforto aos usuários. Letícia Simões Link Comunicação Empresarial Analista de Comunicação leticia.simoes@linkcomunicacao.com.br (31) / (31)

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