Relatório de Consultoria PD A.0080A/RT-07-AB. Estratégias para a Evolução de Arquitetura Tecnológica

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1 Relatório de Consultoria D A.0080A/RT-07-AB Estratégias para a Evolução de Arquitetura Tecnológica Cotação: 23424/09 Cliente: RODABEL: Empresa de Informática e Informação de Belo Horizonte S.A Contato: Myrza V. Chiavegatto myrza@pbh.gov.br Endereço: Av. residente Carlos Luz, 1275 Bairro Caiçara Belo Horizonte CE: Fone: (031) Fax:

2 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 2 / 308 SUMÁRIO 1 Resumo executivo Introdução Diagnóstico da arquitetura atual de TIC Infraestrutura tecnológica Equipamentos servidores Datacenter Desktop Impressoras Rede de comunicação de dados Alinhamento dos Objetivos OTIC propostos com a TI atual Alinhamento dos Objetivos OTIC propostos com a Telecom Sistemas e arquitetura de dados Sistemas Arquitetura de dados Alinhamento dos Objetivos OTIC propostos com os sistemas Alinhamento dos Objetivos OTIC propostos com a arquitetura de dados Segurança da Informação Alinhamento dos Objetivos OTIC propostos com a segurança da informação Gestão de TIC rocessos do domínio O lanejamento e Organização rocessos do domínio AI Aquisição e Implementação rocessos do domínio DS Entrega e Suporte rocessos do domínio ME Monitoração e Avaliação Diagnóstico de Recursos Humanos de TIC...117

3 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 3 / Alinhamento dos Objetivos OTIC propostos com a Gestão de TIC Diagnóstico das áreas temáticas rojetos Serviços de TIC ecessidade de informação Diagnóstico dos sistemas identificados nos órgãos da BH Recomendações para a evolução tecnológica Gestão de TIC Infraestrutura tecnológica TI Telecom (Rede e comunicação de dados) Sistemas e Arquitetura de dados Segurança da Informação Recursos Humanos de TIC Ações estratégicas para a evolução tecnológica Considerações finais Referência bibliográfica Histórico de versões deste documento Execução e aprovação...308

4 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 4 / Resumo executivo Este relatório contém o detalhamento, diagnóstico e análise das lacunas entre o levantamento da situação da arquitetura tecnológica da Administração ública Municipal atual e os objetivos e estratégias de TIC propostas no relatório de Alinhamento Estratégico. Entende-se por arquitetura tecnológica, todo o conjunto de infraestrutura computacional, aplicações, dados, segurança da informação e processos que compõem a TIC da Administração ública Municipal. A partir das informações levantadas na Fase 02 e das propostas de alinhamento estratégico na Fase 03 são feitas as análises de lacunas da posição da arquitetura tecnológica da BH na Fase 04 (Figura 1 Fases de execução). Adicionalmente, foram utilizadas informações dos relatórios do rojeto de Direcionamento da Arquitetura de Informação Institucional para sustentação do lano de Desburocratização da Secretaria Municipal de Governo da BH. Fase 01 Fase 02 Fase 03 Fase 04 Fase 05 Fase 06 Síntese das entrevistas lano de rojeto Levantamento das Informações Institucionais Levantamento da Arquitetura Tecnológica Alinhamento Estratégico Estratégias para Evolução da Arquitetura Tecnológica lano Tático e Operacional Relatório Final Levantamento de Gestão de TIC Gestão do rojeto Figura 1 Fases de execução As análises foram concentradas em 4 grandes assuntos de TIC: Infraestrutura de TIC o TELECOM; o TI; Sistemas e arquitetura de dados; Segurança da informação;

5 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 5 / 308 Gestão de TIC. Conforme o método proposto (Gráfico 1 Aderência com as estratégias de TIC), a análise da situação atual comparada com as estratégias de arquitetura tecnológica e os objetivos de TIC correspondentes nos permite avaliar o grau de aderência entre a situação atual e as estratégias de TIC propostas. ara estas análises foram considerados os assuntos Infraestrutura, Sistemas e arquitetura de dados divididos em Sistemas e Dados, Gestão de TIC e Segurança (Gráfico 1 Aderência com as estratégias de TIC). A posição ideal é que os assuntos tenham um grau de aderência com as estratégias de TIC próximo de 100%. 30,00% 25,00% 24,56% 20,00% 21,43% 20,00% 15,00% 16,13% 14,66% 10,00% 5,00% 3,19% 0,00% Sistemas Dados TI Gestão de TIC Telecom Segurança Gráfico 1 Aderência com as estratégias de TIC Alguns aspectos que influenciaram na aderência com as estratégias de TIC, agrupados por assunto: Infraestrutura de TIC: o TI Falta de padronização de configuração de servidores; Falta de padronização de impressoras; Exceto a BHTRAS, todos os órgãos possuem mais de 50% dos equipamentos de desktop abaixo das especificações mínimas recomendadas.

6 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 6 / 308 Sistemas: o TELECOM Falta de monitoração da RMI e, portanto, tratamento reativo aos problemas; ão há análise de problema e banco de informações sobre ocorrências na rede similares; Falta de documentação de rede e, portanto dificuldade no tratamento de incidentes e na gestão de mudança; Equipamentos de rede antigos não suportam funções de permitam melhor gerenciamento e não há um processo de gerenciamento para os que são gerenciáveis; Falta de gerenciamento de configuração dos itens que compõe o ambiente tecnológico; Os computadores estão todos configurados com I fixo. A rede deve evoluir para alocação dinâmica de I. o Gestão de sistemas manual (gestão de alterações, manutenções, versionamento); o Gerente de relacionamento ainda em implantação; o Falta de alinhamento na documentação; o ão foram identificados ambientes de testes e homologação para todos os sistemas; o Aprimorar e disseminar os procedimentos de versionamento; o Início de padronização de modelagem de projetos e resistência à adesão da metodologia proposta pela arquitetura de sistemas; o Os órgãos que possuem em seu quadro de colaboradores profissionais de tecnologia a sua disposição não necessariamente alinham suas necessidades com a RODABEL; o Uma política de segurança afeta diretamente aos sistemas e foram detectadas evidências de que alguns aplicativos da BH foram desenvolvidos fora dos padrões das melhores práticas, o Há evidências de que algumas aquisições ou contratações de implementação de software não prevêem período de garantia e suporte.

7 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 7 / 308 Dados: o Somente nos projetos nos quais a RODABEL é notificada e envolvida, a área de administração de dados consegue atuar e garantir que os modelos de dados estejam em conformidade com os padrões estabelecidos; o ão possui modelo conceitual de dados, possuindo apenas o modelo lógico e físico de dados para alguns sistemas; o Observa-se que os sistemas que possuem o modelo lógico também possuem o dicionário de dados e o modelo físico, mas não seguem um padrão de nomenclatura único; o Iniciativas isoladas para política e procedimentos para arquivamento e descarte de registros; o Falta de definição para uma base de dados unificada e mecanismo para integração entre os sistemas, compartilhando informações e evitando replicações. Existe uma ação em andamento, na qual foi estabelecido um Comitê de Georreferenciamento para o tratamento de uma base unificada de georreferenciamento, com iniciativas de integração. Segurança da informação: o Falta de uma política de segurança da informação; o Os sistemas e infraestrutura da BH estão vulneráveis com relação a ataques internos e externos, comprometendo a disponibilidade das informações; o Falta de política de acesso aos serviços da rede; o Equipamentos de rede antigos não suportam funções que permitam melhor segurança; o Falta de política de segurança de sistemas; o Falta de normas e procedimentos de segurança. Gestão de TIC: o Foram evidenciados mecanismos na RODABEL para a garantia de utilização das práticas de gestão de projetos, entretanto não foi identificada a obrigatoriedade de adesão a estes mesmos mecanismos para os projetos desenvolvidos diretamente nos órgãos da BH.

8 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 8 / 308 o Foram identificadas mudanças que são realizadas diretamente nos ambientes de produção, sem respeitarem os controles do processo de gestão de mudanças; o ão existe um processo de monitoração centralizado para os servidores; o Falta de política para administração dos servidores; o Falta de controle efetivo e preciso dos servidores que estão distribuídos nos órgãos e entidades; o Falta de registros de configurações dos elementos de rede; o ão há evidências de normas e procedimentos sobre riscos e acessos, bem como um plano de contingência; o Dificuldade em disponibilizar atendimento de novos serviços devido à falta de atualização de documentação de sistemas e inventários de TIC; o ão foram encontradas evidências das funções de gestão de capacidade, desempenho e disponibilidade para a garantia dos serviços prestados; o ão foram encontradas iniciativas da empresa sobre remanejamento interno ou retenção de profissionais; o ão foi evidenciado um plano de contingência para recuperação e alta disponibilidade dos serviços de TIC prestados; o Dificuldade em alinhar no processo orçamentário as necessidades de tecnologia; o ão é possível mapear os riscos de TIC associados devido à dificuldade em conhecer todos os ativos de TIC, pois atualmente o controle é dependente de pessoas que conhecem o ambiente; o ão há um processo formalizado de avaliação dos serviços prestados, porém foi evidenciado pelos órgãos o desalinhamento quanto aos serviços de TIC prestados pela RODABEL (Gráfico 2 Serviço de TIC RODABEL - desalinhamento). Entende-se por desalinhamento a expectativa dos órgãos pelos serviços prestados pela RODABEL.

9 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 9 / 308 Gráfico 2 Serviço de TIC RODABEL - desalinhamento O relatório de Síntese de Entrevistas Realizadas - D A.0080A/RT-03-AA, abordou os assuntos referentes a estrutura interna da RODABEL, destacando os principais problemas e virtudes da organização. Com base nas análises das lacunas, são feitas recomendações para os 4 grandes assuntos: Gestão de TIC (ver item 5.1); Infraestrutura de TIC (ver item 5.2); o TI; o TELECOM. Sistemas e arquitetura de dados (ver item 5.3); Segurança da informação (ver item 5.4); Todas as seções a seguir apresentam o detalhamento das análises evidenciando as recomendações para eliminar ou minimizar as lacunas existentes para que se possa alinhar a TIC com os objetivos estratégicos de TIC.

10 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 10 / Introdução ara a elaboração deste documento, foram utilizadas as informações dos seguintes relatórios: Levantamento das informações institucionais - D A.0080A/RT-02-AB; Síntese das entrevistas realizadas - D A.0080A/RT-03-AA; Levantamento da arquitetura tecnológica - D A.0080A/RT-04-AA; Levantamento da gestão de TIC da BH - D A.0080A/RT-05-AA; Alinhamento estratégico - D A.0080A/RT-06-AB. Também foram utilizadas as informações dos seguintes relatórios do rojeto de Direcionamento da Arquitetura de Informação Institucional para sustentação do lano de Desburocratização da Secretaria Municipal de Governo da refeitura de Belo Horizonte: Levantamento e diagnóstico das dimensões básicas da arquitetura tecnológica da RODABEL - D A.0078A/RT-02-AA; Relatório de Recomendações - D A.0078A/RT-04-AA. Com o conjunto de todas estas informações associadas foi possível realizar um diagnóstico da arquitetura tecnológica, ressaltando os pontos críticos que impedem atingir os objetivos estratégicos da Administração ública Municipal. Este relatório será estruturado com as seguintes seções: Seção I - Diagnóstico da arquitetura atual de TIC, no qual constam as análises dos objetivos estratégicos de TIC e o quanto a arquitetura tecnológica atual suporta estes objetivos e o quão distante estão para suportar os objetivos estratégicos de TIC. esta seção são analisados os seguintes assuntos: o Infraestrutura de TIC: TI; Telecom. o Sistemas e arquitetura de dados: Sistemas; Dados. o Segurança da informação;

11 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 11 / 308 o Gestão de TIC; Seção II - Diagnóstico das áreas temáticas, no qual constam as análises das informações recebidas das áreas temáticas. Esta seção abrange os seguintes assuntos: o rojetos; o Serviços; o ecessidade de informação; o Diagnóstico geral. Seção III Recomendações estratégicas, no qual constam as recomendações para que seja possível eliminar ou minimizar as lacunas existentes para a evolução da arquitetura tecnológica da Administração ública Municipal. Esta seção abrange os seguintes assuntos: o Infraestrutura de TIC: TI; TELECOM. o Sistemas e arquitetura de dados; o Segurança da Informação; o Gestão de TIC.

12 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 12 / Diagnóstico da arquitetura atual de TIC 3.1 Infraestrutura tecnológica Esta seção realiza um diagnóstico da atual arquitetura de infraestrutura tecnológica da Administração ública Municipal e avalia o alinhamento da infraestrutura atual em relação aos seguintes assuntos: Equipamentos servidores; Datacenter; Desktop; Impressoras; Rede e comunicação de dados; Alinhamento dos OTICs com a infraestrutura tecnológica Equipamentos servidores De acordo com o levantamento da arquitetura tecnológica, a Administração ública Municipal possui identificados 380 equipamentos servidores distribuídos por diversos órgãos e entidades da BH. A RODABEL realiza a gestão dos equipamentos servidores hospedados nos órgãos e entidades, e também no CD e Datacenter localizados no prédio da RODABEL. A distribuição dos equipamentos servidores está mostrada no Gráfico 3 - Distribuição dos servidores sob a gestão RODABEL.

13 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 13 / 308 Gráfico 3 - Distribuição dos servidores sob a gestão RODABEL ode-se notar que pela diversidade de localidades onde estão instalados os equipamentos, a administração e a operação ficam prejudicadas, sendo que não existe um processo de monitoração destes equipamentos de forma central, ou seja, por um centro de operação. Outro fator importante é que não existe uma política definida para a administração dos equipamentos servidores, e mesmo sob a responsabilidade da RODABEL podem ocorrer situações em que os equipamentos não estejam com o mesmo padrão de configuração, pois a atuação operacional pode ser executada por técnicos que estão mais próximos aos equipamentos, com privilégios para administração, podendo alterar as configurações. A descentralização de equipamentos servidores não é impeditiva para uma boa e adequada administração, sendo possível manter os níveis de disponibilidades dos equipamentos conforme acordado com os órgãos e as entidades da BH. O que ocorre é que a falta de processos, padronização de configuração e monitoração dos equipamentos servidores dificulta a administração e operação, ocasionando falhas muitas vezes imprevisíveis e de demorada solução, afetando os serviços que dependem de tecnologia e que são prestados pela Administração ública Municipal aos cidadãos. A BHTRAS pela sua característica de usuária intensiva de TIC necessita de atendimento na forma de unidade descentralizada, implantado desde a criação da empresa.

14 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 14 / 308 Outro ponto a se destacar é que não existe um controle efetivo e preciso dos equipamentos servidores que estão distribuídos nos órgãos e entidades, tornando claro que falta um processo adequado de gestão de configuração, onde todos os equipamentos servidores estão relacionados, com respectivas localizações, configurações e histórico de mudanças e alterações nas configurações. Atualmente para se obter um relatório preciso é necessário buscar informações em vários pontos e consolidar em planilhas. este sentido, cabe ressaltar que da relação dos equipamentos servidores recebidos foi possível diagnosticar: Equipamentos servidores sob a responsabilidade da RODABEL: 380 Equipamentos servidores descentralizados sob a responsabilidade da SMED (escolas e projetos próprios): 380. Equipamentos servidores sem informação: 67 Total de equipamentos servidores da Administração ública Municipal: 827 Os equipamentos servidores são de arquitetura CISC, não proprietária, utilizando tecnologia que permite a independência do fornecedor de hardware. Esta arquitetura é a mais adequada ao tipo de processamento realizado na Administração ública Municipal e se enquadra perfeitamente dentro dos padrões de equipamentos servidores. Os sistemas operacionais utilizados são Linux, Unix e Microsoft Windows (MS-Windows). Apesar dos sistemas operacionais serem de mercado, é importante que a diversidade seja diminuída. ara sistemas operacionais Linux foi encontrado as distribuições de Red Hat, Fedora, Debian e Conectiva. Esta diversidade de distribuições torna a administração dos equipamentos servidores mais onerosos, pois é necessário qualificação de profissionais para atuar tecnicamente em cada uma das distribuições. Mesmo que um único profissional seja qualificado para atuar em todas as distribuições, o risco de falha é alto. Com relação aos sistemas operacionais MS-Windows, a situação é mais crítica. Existem evidências de vários domínio Windows, que realiza a autenticação dos usuários para acesso à rede, baseados no produto Windows Server 2000/2003 e Windows T. Com relação ao Windows T a situação é grave, pois o produto possui uma série de problemas de segurança e desempenho, e seu suporte pelo fornecedor, Microsoft, foi descontinuado a mais de 5 anos. or existir vários domínios de autenticação, não existe uma autenticação única de acesso aos serviços tecnológicos. Existem evidências da implementação de serviço de diretório, usado para autenticação única, em vários órgãos da Administração ública Municipal, como SUDECA, URBEL, SMSA e SMED. É importante que estas ações sejam centralizadas e que seja definida uma estrutura hierarquizada de serviço de diretório, possibilitando a implantação de autenticação única de acesso aos serviços tecnológicos.

15 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 15 / 308 O desempenho, capacidade e disponibilidade dos equipamentos servidores que suportam as aplicações, sistemas e serviços da Administração ública Municipal é de vital importância para que sejam fornecidos os subsídios necessários para uma adequada prestação de serviços para a os cidadãos. Tomando como base os 380 equipamentos servidores sob a gestão da RODABEL, é possível diagnosticar a capacidade de processamento total da Administração ública Municipal. Como mostrado na Tabela 1 Capacidade de processamento de 380 equipamentos servidores, é possível diagnosticar que 30% dos equipamentos servidores estão dentro do padrão de processamento de acordo com o especificado pela RODABEL, porém esta porcentagem é baixa. Outro fator importante é que 49% da capacidade de processamento dos equipamentos servidores não estão registrados no controle da RODABEL. Capacidade de processamento Quantidade % Capacidade de processamento igual ou superior a 3 GHz 39 10% Capacidade de processamento igual ou superior a 2,13GHz e inferior a 3 GHz 77 20% Capacidade de processamento igual ou superior a 1 GHz e inferior a 2,13GHz 44 12% Capacidade de processamento inferior a 1 GHz 35 9% Capacidade de processamento não informada % Total % Tabela 1 Capacidade de processamento de 380 equipamentos servidores Em relação à capacidade de memória dos equipamentos servidores, conforme mostrado na Tabela 2 Capacidade de memória de 380 equipamentos servidores, é possível diagnosticar que 11% dos equipamentos servidores estão dentro do padrão de capacidade de memória de acordo com o especificado pela RODABEL. Também como no quesito capacidade de processamento, esta porcentagem é baixa e 46% dos equipamentos servidores não estão registrados no controle da RODABEL. Capacidade de memória Quantidade % Capacidade de memória igual ou superior a 10 Gb 32 8% Capacidade de memória igual ou superior a 5 Gb e inferior a 10 Gb 12 3% Capacidade de memória igual ou superior a 2 Gb e inferior a 5 Gb % Capacidade de memória igual ou superior a 1 Gb e inferior a 2 Gb 15 4% Capacidade de memória inferior a 1 Gb 38 10% Capacidade de memória não informada % Total % Tabela 2 Capacidade de memória de 380 equipamentos servidores Em relação à capacidade de armazenamento de disco interno, conforme mostrado na Tabela 3 - Capacidade de armazenamento em disco de 380 servidores, é possível observar que 20% dos equipamentos servidores estão dentro do padrão de capacidade de armazenamento em disco de acordo com o especificado pela RODABEL. Também como nos quesitos anteriores, esta porcentagem é baixa e 44% dos equipamentos servidores não estão registrados no controle da RODABEL.

16 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 16 / 308 Capacidade de armazenamento em disco (interno) Quantidade % Capacidade de armazenamento igual ou superior a 500 Gb 30 8% Capacidade de armazenamento igual ou superior a 250 Gb e inferior a 500 Gb 46 12% Capacidade de armazenamento igual ou superior a 100 Gb e inferior a 250 Gb 41 11% Capacidade de armazenamento inferior a 100 Gb 95 25% Capacidade de armazenamento não informada % Total % Tabela 3 - Capacidade de armazenamento em disco de 380 servidores É importante para a Administração ública Municipal atualizar as configurações dos equipamentos servidores, por meio de troca de peças e partes ou mesmo da substituição integral de alguns equipamentos. Com as informações citadas anteriormente, é possível diagnosticar que a Administração ública Municipal não conhece a capacidade de processamento da infraestrutura que suporta os serviços de TIC, tendo como consequência: Investimento de TIC nem sempre condizente com as reais necessidades dos serviços de TIC; Dificuldade em colocar em produção uma nova aplicação; lanejamento da capacidade fica prejudicado, a infraestrutura de TIC pode ser superestimada ou subestimada; Monitoração dos equipamentos servidores não pode ser realizada adequadamente; As mudanças nas configurações dos equipamentos servidores sem o devido registro são prejudiciais, podendo afetar a disponibilidade dos serviços de TIC; ão é possível conhecer o tempo de resposta das aplicações se não se tem conhecimento da capacidade de processamento; Falta de controle sobre os equipamentos servidores; Dificuldade em identificar qual servidor se adapta melhor à determinada aplicação. Fica claro que na média, 46% da capacidade dos equipamentos servidores não são conhecidas pela Administração ública Municipal Equipamentos servidores de aplicação Com as informações recebidas dos 380 equipamentos servidores sob a gestão da RODABEL, foi realizado um cruzamento de informações das aplicações hospedadas

17 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 17 / 308 nos servidores, sendo possível diagnosticar para o conjunto das aplicações, qual a capacidade de processamento dos equipamentos servidores. Dos 380 equipamentos servidores foram identificados 166 onde estão instaladas as aplicações e sistemas da Superintendência de Sustentação de Sistemas e Superintendência de rojetos de Sistemas. Como mostrado na Tabela 4 Capacidade de processamento de equipamentos servidores de aplicação pode-se diagnosticar que apenas 43 (26%) dos equipamentos servidores estão adequados para executar as aplicações e sistemas que disponibilizam os serviços de TIC para o cidadão, e 123 (74%) dos equipamentos servidores que executam aplicações e sistemas não possuem registro de capacidade de processamento. Capacidade de processamento Quantidade % Capacidade de processamento igual ou superior a 2,13GHz 37 22% Capacidade de processamento inferior a 2,13GHz 6 4% Capacidade de processamento não informada % Total % Tabela 4 Capacidade de processamento de equipamentos servidores de aplicação Com as informações da Tabela 5 Capacidade de memória de equipamentos servidores de aplicação pode-se diagnosticar que 22 (13%) dos equipamentos servidores de aplicação estão adequados para executar as aplicações e sistemas, 21 (13%) dos equipamentos servidores de aplicação estão com capacidade inferior ao recomendado e 123 (74%) dos equipamentos servidores que executam aplicações e sistemas não possuem registro de capacidade de memória. Capacidade de memória Quantidade % Capacidade de memória igual ou superior a 4GB 22 13% Capacidade de memória inferior a 4GB 21 13% Capacidade de memória não informada % Total % Tabela 5 Capacidade de memória de equipamentos servidores de aplicação Com as informações da Tabela 6 Capacidade de armazenamento em disco de equipamentos servidores de aplicação pode-se diagnosticar que 20 (12%) dos equipamentos servidores de aplicação estão adequados para executar as aplicações e sistemas, 17 (10%) dos equipamentos servidores de aplicação estão com capacidade inferior ao recomendado e 129 (78%) dos equipamentos servidores que executam aplicações e sistemas não possuem registro de capacidade de armazenamento em disco. Capacidade de armazenamento em disco (interno) Quantidade % Capacidade de armazenamento igual ou superior a 100 Gb 20 12% Capacidade de armazenamento inferior a 100 Gb 17 10% Capacidade de armazenamento não informada % Total %

18 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 18 / 308 Tabela 6 Capacidade de armazenamento em disco de equipamentos servidores de aplicação Equipamentos servidores de banco de dados Com as informações recebidas dos 380 equipamentos servidores sob a gestão da RODABEL, foi realizado um cruzamento de informações das bases de dados hospedadas nos servidores, sendo possível diagnosticar para as bases de dados qual a capacidade de processamento dos equipamentos servidores. Dos 380 equipamentos servidores foram identificados 14 onde estão as bases de dados das aplicações e sistemas. A Tabela 7 Capacidade de processamento dos equipamentos servidores de base de dados mostra que 5 (36%) dos equipamentos servidores estão adequados para hospedar as bases de dados das aplicações e sistemas e 9 (64%) estão com a capacidade de processamento inferior para hospedar as bases de dados. Capacidade de processamento Quantidade % Capacidade de processamento igual ou superior a 2,13GHz 5 36% Capacidade de processamento inferior a 2,13GHz 9 64% Total % Tabela 7 Capacidade de processamento dos equipamentos servidores de base de dados A Tabela 8 Capacidade de memória dos equipamentos servidores de base de dados mostra que 14 (100%) dos equipamentos servidores estão adequados para hospedar as bases de dados das aplicações e sistemas. Capacidade de memória Quantidade % Capacidade de memória igual ou superior a 4GB % Total % Tabela 8 Capacidade de memória dos equipamentos servidores de base de dados A Tabela 9 Capacidade de armazenamento em disco dos equipamentos servidores de base de dados mostra que 4 (29%) dos equipamentos servidores estão adequados para hospedar as bases de dados das aplicações e sistemas, 5 (36%) estão com a capacidade de armazenamento em disco inferior para hospedar as bases de dados e 5 (36%) não possuem informações de capacidade de armazenamento em disco registradas no controle da RODABEL. Capacidade de armazenamento em disco (interno) Quantidade % Capacidade de armazenamento igual ou superior a 100 Gb 4 29% Capacidade de armazenamento inferior a 100 Gb 5 36% Capacidade de armazenamento não informada 5 36% Total % Tabela 9 Capacidade de armazenamento em disco dos equipamentos servidores de base de dados

19 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 19 / 308 Como pode ser observado, não existe um controle adequado das informações de capacidade dos servidores que disponibilizam as aplicações, sistemas e base de dados que suportam os serviços de TIC da Administração ública Municipal necessária para o atendimento do cidadão Datacenter A RODABEL mantém em suas instalações dois ambientes físicos para hospedagem dos equipamentos servidores, denominadas de CD e Datacenter. As instalações e as características que as define, conforme apresentado a equipe de projeto pelos responsáveis de TIC da RODABEL, não foram identificadas em todas as instalações ou locais onde os servidores estão hospedados. As instalações e quantidade de equipamentos servidores estão da mesma forma representados no Gráfico 3 - Distribuição dos servidores sob a gestão RODABEL. A seguir algumas características que definem o tipo de estrutura, nos quais os servidores estão hospedados: CD ambiente físico, controlado por acesso eletrônico, onde estão hospedados os equipamentos com as seguintes características: o Equipamentos servidores antigos, herança do processo pós downsing na década de 90; o Equipamentos servidores inferiores aos padrões de configuração estabelecidos pela RODABEL; o Equipamentos servidores sem o devido registro de licenças e contratos de manutenção; o Equipamentos servidores sem critérios de retenção (backup) e armazenamento; o Equipamentos servidores instalados sobre bancadas. Datacenter espaço reservado para equipamentos servidores que foram adquiridos conforme aos padrões de configuração, ou ainda homologados pelas áreas responsáveis de infraestrutura, com as seguintes características: o Controle de acesso a pessoas restritas a área; o Controle de acesso manual para pessoas que não são restritas da área; o Redundância de o-break; o Geradores para garantia dos serviços de TIC; o Equipamentos servidores com padrões de configuração;

20 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 20 / 308 o Equipamentos servidores configurados em storage (armazenamento de disco) para armazenamento de dados; o Controle de temperatura; o Equipamentos servidores instalados e configurados em racks (armários) verticais; o Identificação dos pontos de conexões de rede; o Controle próprio de segurança contra ataques eletrônicos. As características citadas anteriormente foram encontradas nas dependências do Datacenter da RODABEL, entretanto informações como o inventário e o controle de todos os ativos localizados nestas salas não são totalmente conhecidos ou identificados pelas equipes responsáveis da RODABEL, podendo comprometer em muito sua gestão. Em entrevistas realizadas com os gestores foi informado que existem iniciativas e projetos para a viabilidade de um site backup, alinhadas diretamente com o objetivo de TIC sugerido pela Diretoria de Tecnologia e Informação, bem como a implantação de boas práticas de mercados para a gestão de TIC para esta necessidade. Desta forma para garantia dos serviços prestados pelo Datacenter, algumas empresas estão adotando a norma americana ASI/TIA/EIA-942 da Telecommunications Infrastructure Standard for Datacenters que regulamenta e padroniza a construção de Datacenter, nos seguintes requisitos: Arquitetura; Comunicações; Elétrica; Mecânica. este contexto a norma ASI/TIA/EIA-942 classifica um Datacenter em quatro níveis, a saber: ível 1 - Datacenter básico; ível 2 - Datacenter com componentes redundantes; ível 3 - Datacenter que permite manutenção sem paradas; ível 4 - Datacenter tolerante a falhas. É importante ressaltar que para se atingir o nível 2 para um Datacenter, não significa obrigatoriamente que a empresa deve possuir um site backup, entretanto componentes

21 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 21 / 308 dos requisitos básicos na arquitetura, comunicações, elétrica e mecânica devem ser redundantes para a garantia na prestação dos serviços de TIC Desktop As informações para levantamento e análise do parque de desktop, foram às mesmas disponibilizadas e utilizadas no projeto da Secretaria Municipal de Governo recebido em junho/2009, as quais foram constatadas que a RODABEL realiza a gestão de equipamentos de desktop, distribuídos conforme apresentado no Gráfico 4 - Distribuição de desktop em diferentes localidades da cidade de Belo horizonte. Acrescentamos para este diagnóstico os equipamentos desktop diskless, os quais nas análises possuem capacidade de processamento e memória. Evidenciamos estes recursos na Secretaria da Educação e na RODABEL. Gráfico 4 - Distribuição de desktop De acordo com o apresentado na Tabela 10 - Capacidade de processamento SMSA possível diagnosticar que 45% dos equipamentos de desktop da Secretaria da Saúde estão dentro do padrão de processamento de acordo com o especificado pela RODABEL. Capacidade de processamento - SMSA Quantidade % Capacidade de processamento igual ou superior a 3 GHz 265 8% Capacidade de processamento igual 2 GHz e inferior a 3 GHz % Capacidade de processamento igual a 1.5 GHz e inferior a 2 GHz % Capacidade de processamento igual 1 GHz e inferior a 1.5 GHz 111 4%

22 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 22 / 308 Capacidade de processamento - SMSA Quantidade % Capacidade de processamento inferior a 1 GHz % Capacidade de processamento não informada 40 1% Total % Tabela 10 - Capacidade de processamento SMSA De acordo com o apresentado na Tabela 11 - Capacidade de processamento SMED é possível diagnosticar que 48% dos equipamentos de desktop da Secretaria da Educação estão dentro do padrão de processamento de acordo com o especificado pela RODABEL. este item destacamos que os equipamentos de desktop diskless encontrados no órgão estão na faixa de capacidade de processamento igual a 1.5 GHz e inferior a 2 GHz. Capacidade de processamento - SMED Quantidade % Capacidade de processamento igual ou superior a 3 GHz 29 1% Capacidade de processamento igual 2 GHz e inferior a 3 GHz % Capacidade de processamento igual a 1.5 GHz e inferior a 2 GHz % Capacidade de processamento igual 1 GHz e inferior a 1.5 GHz 147 3% Capacidade de processamento inferior a 1 GHz % Capacidade de processamento não informada 235 4% Total % Tabela 11 - Capacidade de processamento SMED De acordo com o apresentado na Tabela 12 - Capacidade de processamento BHTRAS é possível diagnosticar que 59% dos equipamentos de desktop da BHTRAS estão dentro do padrão de processamento de acordo com o especificado pela RODABEL, maior índice encontrado até o momento para este item. Capacidade de processamento - BHTRAS Quantidade % Capacidade de processamento igual ou superior a 3 GHz % Capacidade de processamento igual 2 GHz e inferior a 3 GHz % Capacidade de processamento igual a 1.5 GHz e inferior a 2 GHz 96 12% Capacidade de processamento igual 1 GHz e inferior a 1.5 GHz 54 7% Capacidade de processamento inferior a 1 GHz % Capacidade de processamento não informada 9 1% Total % Tabela 12 - Capacidade de processamento BHTRAS

23 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 23 / 308 De acordo com o apresentado na Tabela 13 - Capacidade de processamento RODABEL é possível diagnosticar que 51% dos equipamentos de desktop da RODABEL estão dentro do padrão mínimo recomendado. Capacidade de processamento - RODABEL Quantidade % Capacidade de processamento igual ou superior a 3 GHz 581 7% Capacidade de processamento igual 2 GHz e inferior a 3 GHz % Capacidade de processamento igual a 1.5 GHz e inferior a 2 GHz 744 9% Capacidade de processamento igual 1 GHz e inferior a 1.5 GHz 541 7% Capacidade de processamento inferior a 1 GHz % Capacidade de processamento não informada 163 2% Total % Tabela 13 - Capacidade de processamento RODABEL De acordo como apresentado na Tabela 14 - Capacidade de memória SMSA, é possível diagnosticar que 67% dos equipamentos desktop da Secretaria da Saúde estão dentro do padrão de capacidade de memória de acordo com o especificado pela RODABEL. Capacidade de memória - SMSA Quantidade % Capacidade de memória igual ou superior a 2 Gb 61 2% Capacidade de memória igual 1Gb e inferior a 2 Gb 82 3% Capacidade de memória igual 512 Mb e inferior a 1 Gb % Capacidade de memória inferior a 512 Mb % Capacidade de memória não informada 50 2% Total % Tabela 14 - Capacidade de memória SMSA De acordo como apresentado na Tabela 15 - Capacidade de memória SMED, é possível diagnosticar que 67% dos equipamentos desktop da Secretaria da Educação estão dentro do padrão de capacidade de memória de acordo com o especificado pela RODABEL. este item destacamos que os equipamentos de desktop diskless encontrados no órgão estão na faixa de capacidade de memória igual a 512 Mb e inferior a 1 Gb. Capacidade de memória - SMED Quantidade % Capacidade de memória igual ou superior a 2 Gb 349 6% Capacidade de memória igual 1Gb e inferior a 2 Gb 273 5% Capacidade de memória igual 512 Mb e inferior a 1 Gb % Capacidade de memória inferior a 512 Mb %

24 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 24 / 308 Capacidade de memória - SMED Quantidade % Capacidade de memória não informada 243 4% Total % Tabela 15 - Capacidade de memória SMED De acordo como apresentado na Tabela 16 - Capacidade de memória BHTRAS, é possível diagnosticar que 56% dos equipamentos desktop da BHTRAS estão dentro do padrão de capacidade de memória de acordo com o especificado pela RODABEL. Capacidade de memória - BHTRAS Quantidade % Capacidade de memória igual ou superior a 2 Gb 61 7% Capacidade de memória igual 1Gb e inferior a 2 Gb 39 5% Capacidade de memória igual 512 Mb e inferior a 1 Gb % Capacidade de memória inferior a 512 Mb % Capacidade de memória não informada 13 2% Total % Tabela 16 - Capacidade de memória BHTRAS De acordo como apresentado na Tabela 17 - Capacidade de memória RODABEL, é possível diagnosticar que 56% dos equipamentos desktop da BHTRAS estão dentro do padrão de capacidade de memória de acordo com o especificado pela RODABEL. Capacidade de memória - RODABEL Quantidade % Capacidade de memória igual ou superior a 2 Gb % Capacidade de memória igual 1Gb e inferior a 2 Gb % Capacidade de memória igual 512 Mb e inferior a 1 Gb % Capacidade de memória inferior a 512 Mb % Capacidade de memória não informada 140 2% Total % Tabela 17 - Capacidade de memória RODABEL De acordo com a Tabela 18 - Capacidade de disco SMSA, é possível observar que apenas 4 % dos equipamentos de desktop da Secretaria da Saúde estão dentro do padrão de capacidade de armazenamento em disco de acordo com o especificado pela RODABEL. Em contrapartida a maior incidência ocorre na faixa de 20 Gb a 50 Gb equivalentes a 62%, bem abaixo da capacidade recomendada. Capacidade de armazenamento em disco (interno) - SMSA Quantidade % Capacidade de armazenamento igual ou superior a 120 Gb 128 4% Capacidade de armazenamento igual a 50 Gb e inferior a 120 Gb % Capacidade de armazenamento igual a 20 Gb e inferior a 50 Gb % Capacidade de armazenamento igual a 10 Gb e inferior a 20 Gb %

25 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 25 / 308 Capacidade de armazenamento igual a 5 Gb e inferior a 10 Gb 26 1% Capacidade de armazenamento inferior a 5 Gb % Diskless 0 0% Capacidade de armazenamento não informada 44 1% Total % Tabela 18 - Capacidade de disco SMSA De acordo com a Tabela 19 - Capacidade de disco SMED, é possível observar que apenas 10 % dos equipamentos de desktop da Secretaria da Educação estão dentro do padrão de capacidade de armazenamento em disco de acordo com o especificado pela RODABEL. Em contrapartida a maior incidência ocorre na faixa de 20 Gb a 50 Gb equivalentes a 57%, bem abaixo da capacidade recomendada. este item destacamos os equipamentos de desktop diskless encontrados no órgão. Capacidade de armazenamento em disco (interno) - SMED Quantidade % Capacidade de armazenamento igual ou superior a 120 Gb % Capacidade de armazenamento igual a 50 Gb e inferior a 120 Gb 243 4% Capacidade de armazenamento igual a 20 Gb e inferior a 50 Gb % Capacidade de armazenamento igual a 10 Gb e inferior a 20 Gb 26 1% Capacidade de armazenamento igual a 5 Gb e inferior a 10 Gb 185 3% Capacidade de armazenamento inferior a 5 Gb % Diskless 296 5% Capacidade de armazenamento não informada 463 8% Total % Tabela 19 - Capacidade de disco SMED De acordo com a Tabela 20 - Capacidade de disco BHTRAS, é possível observar que apenas 11 % dos equipamentos de desktop da BHTRAS estão dentro do padrão de capacidade de armazenamento em disco de acordo com o especificado pela RODABEL. Em contrapartida a maior incidência ocorre na faixa de 20 Gb a 50 Gb equivalentes a 51%, bem abaixo da capacidade recomendada. Capacidade de armazenamento em disco (interno) - BHTRAS Quantidade % Capacidade de armazenamento igual ou superior a 120 Gb 91 11% Capacidade de armazenamento igual a 50 Gb e inferior a 120 Gb % Capacidade de armazenamento igual a 20 Gb e inferior a 50 Gb % Capacidade de armazenamento igual a 10 Gb e inferior a 20 Gb 13 2% Capacidade de armazenamento igual a 5 Gb e inferior a 10 Gb 26 3% Capacidade de armazenamento inferior a 5 Gb % Diskless 0 0% Capacidade de armazenamento não informada 10 1% Total %

26 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 26 / 308 Tabela 20 - Capacidade de disco BHTRAS De acordo com a Tabela 21 - Capacidade de disco RODABEL, é possível observar que apenas 21 % dos equipamentos de desktop da RODABEL estão dentro do padrão mínimo de capacidade de armazenamento em disco recomendado. Em contrapartida a maior incidência ocorre na faixa de 20 Gb a 50 Gb equivalentes a 33%, bem abaixo da capacidade recomendada. este item destacamos o equipamento de desktop diskless encontrados no órgão. Capacidade de armazenamento em disco (interno) - RODABEL Quantidade % Capacidade de armazenamento igual ou superior a 120 Gb % Capacidade de armazenamento igual a 50 Gb e inferior a 120 Gb % Capacidade de armazenamento igual a 20 Gb e inferior a 50 Gb % Capacidade de armazenamento igual a 10 Gb e inferior a 20 Gb 380 5% Capacidade de armazenamento igual a 5 Gb e inferior a 10 Gb 319 4% Capacidade de armazenamento inferior a 5 Gb % Diskless 1 0,5% Capacidade de armazenamento não informada 149 1,5% Total % Tabela 21 - Capacidade de disco RODABEL Desta forma constatamos que para os equipamentos desktop: Exceto a BHTRAS todos os órgãos possuem mais de 50% dos equipamentos de desktop abaixo das especificações mínimas recomendadas; Cerca de 20% dos equipamentos de desktop são constituídos de processadores tais como 486 AMD 586, AMD K5 e K6-2, sendo sua maioria de responsabilidade da RODABEL e da Secretaria da Saúde; Foi identificado que não existe uma integração das ferramentas para registro e controle do processo de atendimento de reparos de desktop. Entretanto existe uma iniciativa de implementação da ferramenta ITSM, utilizando melhores práticas como gestão de configuração e incidente, ainda sem data definida; Os contratos de manutenção com empresas terceiras estão baseados em quantidade de micros, nos seguintes aspectos: o Mão de obra e peças foi incluída no atendimento; o Atendimento em até 36 horas corridas (padrão); o Atendimento VI em até 8 horas úteis; o Franquia de no mínimo chamados, previsão de até chamados. A atualização ou substituição dos equipamentos fora das especificações podem contribuir para a redução dos incidentes ou chamados para manutenção de equipamentos recebidos pelo Canal 8686.

27 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 27 / Impressoras As informações para levantamento e análise do parque de impressoras e scanners, foram as mesmas disponibilizadas e utilizadas para o primeiro projeto da Secretaria Municipal de Governo, onde foram constatados um total 6268 equipamentos, conforme apresentados no Gráfico 5 Distribuição de impressoras. Gráfico 5 Distribuição de impressoras Todo o primeiro atendimento relacionado aos serviços de TIC é realizado pela RODABEL pelo canal 8686, entretanto quando no atendimento é identificado que o equipamento está sob a responsabilidade da secretaria da Saúde ou ainda na Secretaria da educação, o chamado é remetido para a empresa ATEDE, responsável direta pela manutenção destes equipamentos. Os principais problemas identificados com o serviço de impressão na modalidade praticada atualmente são: Falta de padronização do parque de impressoras, gerando alto custo com contratos de suporte, manutenção e estoque de suprimentos para os diversos modelos; Grande quantidade de impressoras obsoletas com dificuldade de reposição de peças e suporte técnico do fabricante; Dificuldade de controlar insumos, frequentemente comprados diretamente pelas diversas áreas da Administração ública Municipal; Impossibilidade de implementar modificações ou otimizar a alocação de recursos, devido à dificuldade de aferir a real utilização do parque de impressoras; Dificuldade de aferir o custo do serviço prestado internamente.

28 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 28 / 308 De acordo com informações recebidas existe uma iniciativa de viabilizar um processo de outsourcing do parque de impressoras com a empresa REROCO. A BHTRAS já implantou um serviço de outsourcing de impressão, sendo importante usar a experiência do órgão para este tipo de implementação. ara a análise da contratação de serviços de impressão (outsourcing de impressão), deve-se observar que vem crescendo o número de organizações que têm terceirizado o seu parque de impressão. Esse serviço normalmente prevê a instalação de impressoras e equipamentos multifuncionais (impressão, cópia, digitalização e fax) que possuem características técnicas e operacionais de maior produtividade (com aproveitamento ou não do parque existente de impressoras da instituição). revê, também, todo o fornecimento dos insumos dos equipamentos (toner, cilindros, fusores etc.), sistema informatizado de gestão e contabilização de impressões realizadas (semelhante às contas de telefone), sistema informatizado de controle de nível de toner e papel (para evitar que os equipamentos parem) e, conforme a necessidade da instituição, o fornecimento do papel a ser utilizado. Esse tipo de contratação de serviços pode trazer vários benefícios econômicos e administrativos para a Administração ública Municipal, já que: ão é necessário o provisionamento (compra, estoque e distribuição) de insumos e suprimentos em geral (cartuchos e toners diferentes), reduzindo a indisponibilidade do equipamento devido à sua falta e otimizando perfeitamente a sua disponibilização, reduzindo a incidência de problemas; Há um controle efetivo do material impresso (sistema informatizado de contabilização de impressões), desestimulando a impressão de documentos particulares, reduzindo significativamente os extravios e desperdícios de consumo de papel, suprimentos e energia elétrica do órgão, além do desgaste do equipamento; Há um aumento da qualidade do material impresso, por se tratar de impressoras de maior desempenho (conhecidas como equipamentos departamentais), com mais resolução, memória e funcionalidades (impressão em duas faces, bandejas de saída para organização do material impresso etc.); Há redução no consumo de energia elétrica devido à redução do quantitativo de impressoras instaladas; Acabam as necessidades da aquisição de impressoras, insumos e outros e a consequente redução do trabalho administrativo de controle, licitação, almoxarifado e outros; odem ser adotadas soluções mistas, nas quais determinados usuários cuja atividade requeira terão impressoras ligadas diretamente ao seu equipamento; Há registro histórico de todos os documentos impressos e copiados, para possibilitar a gestão de custos por usuário, segmentos dos usuários e planejamento dos

29 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 29 / 308 recursos para atender à demanda de serviços eventuais, temporários ou períodos sazonais; Há controle dos níveis de suprimentos e sua substituição, assegurando a disponibilidade dos serviços de impressão, eliminando a possibilidade de paralisações por falta de suprimentos ou baixa qualidade dos mesmos; ossibilita a implantação do modelo de Acordo de íveis de Serviços, atribuindo metas e indicadores para medição e aferição dos processos inerentes aos equipamentos e serviços contratados, quanto aos aspectos de qualidade, desempenho (velocidades e volumes) e disponibilidade (uso efetivo); ossibilita a avaliação da capacidade de utilização dos equipamentos de impressão contratados, possibilitando a identificação de necessidades de remanejamento ou de otimização de uso. ossibilita a substituição de contratos de manutenção, fornecimento de peças e de consumíveis (papel, toner, cartucho de tinta) por um único contrato de prestação de serviços, com gestão por indicadores de níveis de serviços; ossibilita a implantação de uma nova cultura organizacional orientada à gestão e atitude de melhoria do uso dos recursos de TIC. Tendo em vista as características orientadas à economia e otimização de recursos que são inerentes a essa alternativa de contratação, há necessidade de se adotar um programa simples de gestão de mudanças junto aos usuários, já que esses terão que se deslocar do seu local de trabalho para buscar o material impresso em outro local Rede de comunicação de dados Equipamentos de Serviços de Rede Além dos servidores mencionados acima, foram identificados outros, exclusivos para serviços de rede, sob controle da Superintendência de Operações de Rede. São equipamentos antigos, com mais de 5 (cinco) anos de uso, na maioria desktop s atuando como servidores. ão existem equipamentos reservados para backup e em caso de falha a recuperação depende de alocação ou remanejamento de equipamentos conforme apresentado nas tabelas Tabela 22 - Capacidade de processamento dos servidores de rede, Tabela 23 - Capacidade de memória dos servidores de rede e Tabela 24 - Capacidade de armazenamento dos servidores de rede. Capacidade de processamento Capacidade de processamento = ou superior a 3 GHz 2 11,1% Capacidade de processamento = ou sup. a 2,13 GHz e inf. 3 GHz 3 16,7% Capacidade de processamento = ou sup. a 1 GHz e inf. 2,13 GHz 4 22,2%

30 D A.0080A/RT-07-AB FIAL 30 / 308 Capacidade de processamento inferior a 1 GHz 9 50,0% Total ,0% Tabela 22 - Capacidade de processamento dos servidores de rede Capacidade de memória Capacidade de memória = ou sup. a 2 Gb e inf. 5 Gb 6 33,4% Capacidade de memória = ou sup. a 1 Gb e inf. 2 Gb 4 22,2% Capacidade de memória inferior a 1 Gb 8 44,4% Total ,0% Tabela 23 - Capacidade de memória dos servidores de rede Capacidade de armazenamento Capacidade de armazenamento = ou sup. a 250 Gb e inf. 500 Gb 2 11,1% Capacidade de armazenamento = ou sup. a 100 Gb e inf. 250 Gb 1 5,6% Capacidade de armazenamento inferior a 100 Gb 15 83,3% Total ,0% Tabela 24 - Capacidade de armazenamento dos servidores de rede A rede de comunicação de dados da Administração ública Municipal é a RMI Rede Municipal de Informática. A RMI interliga todos os órgãos da Administração ública Municipal proporcionando acessos aos sistemas de informação, portal, intranets e demais serviços de tecnologia da informação. Conforme o levantamento em nível alto da situação da estrutura da rede de comunicação de dados realizados no ambiente da RODABEL, foram diagnosticados os seguintes aspectos quanto à estrutura e topologia da rede comunicação de dados: O tratamento de incidentes referentes aos elementos da rede de telecomunicações é sempre reativo e nem sempre estruturado. Esta situação se aplica tanto para incidentes internos quanto externos (terceiros); ão existe um banco de dados que possibilite a consulta sobre incidentes similares, visando à identificação das ações adotadas anteriormente. Ou seja, não é possível levantar um histórico sobre quaisquer eventos ocorridos; O processo de tratamento de incidente é desestruturado e sem instrumentos de apoio adequados (formulários, base de dados e sistemas);