Coordenação Geral de Acreditação INTRODUÇÃO ÀS PRÁTICAS DE AUDITORIA DE ACREDITAÇÃO. Documento de caráter orientativo DOQ-CGCRE-021

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1 Coordenação Geral de Acreditação INTRODUÇÃO ÀS PRÁTICAS DE AUDITORIA DE ACREDITAÇÃO Documento de caráter orientativo DOQ-CGCRE-021 Revisão 01 FEV/2010

2 DOQ-CGCRE-021 Revisão 01 Fev/2010 Página: 02/28 Introdução SUMÁRIO 1 Objetivo 2 Campo de Aplicação 3 Responsabilidade 4 Documentos de Referência 5 Boas Práticas para Desempenho de Auditorias de Certificação Acreditadas de Sistema de Gestão 6 Melhora da Eficácia da Acreditação por Meio de Mecanismos de Feedback 7 Métricas para Medida do Desempenho dos Organismos de Certificação Acreditados e das organizações com Certificações ISO 9001 Acreditadas 8 Critérios para Competência de Avaliadores e Equipes de Avaliação do OAC 9 Escopos das Auditorias de Acreditação 10 Auditoria de Conformidade com anexo 2 da Diretriz do IAF IAF GD2:2003 Tempo de Auditoria 11 Avaliação da Competência dos Auditores e das Equipes de Auditoria do Organismo de Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade 12 Avaliação do Comitê de Imparcialidade do OAC 13 Critérios Importantes para Avaliar a Competência do OAC e sua Habilidade para Fornecer Resultados com Credibilidade 14 Avaliação do Sistema de Gestão do Organismo de Certificação (OAC) com base na ABNT NBR ISO 9001:2000 (Opção 1, cláusula 10 da ABNT NBR ISO / IEC 17021) 15 Auditorias de Acreditação com base na Abordagem por processo 16 A Testemunha das Auditorias de OAC por um Organismo de Acreditação 17 Histórico da revisão Introdução Este documento apresenta a tradução dos textos preparados pelo Grupo de Práticas de Auditoria de Acreditação (AAPG - Accreditation Auditing Practices Group - /138402/138403/ / customview.html?func=ll&objid= &objaction=browse&sort=name) que é constituído como um grupo informal de especialistas em acreditação, auditores e usuários, provenientes do Comitê de políticas da ISO para Avaliação de Conformidade (ISO/CASCO), do Comitê Técnico ISO 176 Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade (ISO/TC 176) e do International Accreditation Forum (IAF). O Grupo de Práticas de Auditoria de Acreditação estabeleceu um website como uma fonte on-line de documentos e apresentações sobre as práticas de auditoria de acreditação, em relação às Normas e Guias Internacionais produzidos pelo ISO/CASCO. As idéias, exemplos e explicações dadas refletem a abordagem com base no processo. Essa abordagem é essencial para a acreditação de Organismos de Certificação (OC) que também aplicam a mesma abordagem na certificação das organizações para ISO 9001:2000 Sistema de Gestão da Qualidade- Requisitos. A orientação é principalmente dirigida aos organismos de acreditação e seus avaliadores, assim como organismos de certificação e seus auditores. Os documentos e apresentações não são definitivos; eles refletem diversos pontos de vista diferentes sobre auditoria de acreditação. Assim, seu conteúdo nem sempre poderá ser coerente. Não se pretende que eles sejam usados como requisitos específicos, referências para indústria, ou como critérios que todos os organismos de acreditação, avaliadores de acreditação, ou usuários tenham que seguir.

3 DOQ-CGCRE-021 Revisão 01 Fev/2010 Página: 03/28 1 OBJETIVO Este documento tem como objetivo fornecer orientações gerais aos avaliadores de acreditação para que possam conduzir de forma harmonizada as avaliações da Dicor. 2 CAMPO DE APLICAÇÃO Este documento se aplica à Dicor e aos avaliadores de acreditação de organismos de certificação. 3 RESPONSABILIDADE A responsabilidade pela revisão deste documento é da Dicor. 4 DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA ABNT NBR ISO/IEC 17011:2005 ABNT NBR ISO 9001:2000 ABNT NBR ISO/IEC 17021:2008 IAF GD2:2003 ABNT NBR ISO 19011:2002 ABNT NBR ISO/IEC Guia 65 ABNT NBR ISO/IEC 17024:2004 ABNT NBR ISO 9000:2005 Vocabulário; ABNT NBR ISO/IEC 17000:2005 Avaliação da Conformidade Requisitos Gerais para Organismos de Acreditação que realizam a Acreditação de Organismos de Avaliação da Conformidade; Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos; Avaliação de Conformidade Requisitos para Organismos que fornecem Auditoria e Certificação de Sistemas de Gestão; Tempo de auditoria Diretrizes para Auditorias de Sistemas de Gestão da Qualidade e/ ou Ambiental; Requisitos Gerais para Organismos que operam Sistemas de Certificação de Produtos; Avaliação de Conformidade Requisitos gerais para organismos que realizam Certificação de Pessoas; Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Avaliação de Conformidade Vocabulário e Princípios Gerais. 5 BOAS PRÁTICAS PARA DESEMPENHO DE AUDITORIAS DE CERTIFICAÇÃO ACREDITADAS DE SISTEMAS DE GESTÃO Este tópico proporciona orientação em como o Organismo de Acreditação poderia exigir que os OC acreditados realizem auditorias de certificação a fim de assegurar a eficácia da certificação (*). Aplica-se principalmente nas auditorias de certificação de SGQ, mas a maior parte de suas considerações também são válidas para outras auditorias de certificação SG. (*) Veja também o documento APG sobre Auditorias de certificação com valor agregado versus consultoria. 5.1 Histórico Uma boa auditoria ocorre quando são coletadas informações suficientes para chegar a um julgamento confiável, em relação à habilidade do sistema de gestão em atender às expectativas relacionadas (e.g.: entregar regularmente produtos e serviços, que atendam aos requisitos aplicáveis de consumidores e regulamentadores no caso da certificação ABNT NBR ISO 9001). Além disso, essas informações são apresentadas de forma a permitir, ao mesmo tempo, que a organização auditada reconheça fraquezas e pontos fortes (e os riscos e oportunidades associados) e o organismo de certificação tome decisões coerentes e fundamentadas na emissão da certificação.

4 DOQ-CGCRE-021 Revisão 01 Fev/2010 Página: 04/28 Uma boa auditoria é a combinação ótima dos três elementos complementares: - Preparação adequada - Conduta eficaz - Relatório apropriado 5.2 Preparação da auditoria A preparação da auditoria pode começar antes de iniciar o processo e deve ser aperfeiçoada na auditoria Fase 1. Deve ser baseada na revisão dos documentos de critérios (normas de certificação, orientação setorial, se houver, procedimentos do OC), na análise cuidadosa dos documentos do auditado (manual do SG, procedimentos documentados, documentos de processos, a serem possivelmente fornecidos ao OC antecipadamente, embora de forma simplificada) e na definição precisa do planejamento e programação da auditoria. Pré- auditorias no local podem ser úteis, permitindo à equipe de auditoria / OC um melhor preparo para certificação. 5.3 Conduta da auditoria A auditoria deve ser conduzida usando uma abordagem baseada no desempenho e com foco no processo. Todos os processos da organização (primários e secundários) devem ser considerados, baseandose em critérios adequados de amostragem e analisados quanto à conformidade e eficácia em apoio ao desempenho da organização e seguindo os objetivos de negócios relacionados. Os fatores a serem considerados para a definição da amostragem incluem: natureza e complexidade do sistema (estrutura, tecnologias envolvidas, graus de risco, etc.), nível de maturidade do sistema, número de processos/ departamentos, número de empregados, volume da documentação do sistema, e outros. Os auditores devem primeiramente conduzir uma análise preliminar, mesmo que resumida, dos fatores críticos (altos riscos) nos vários processos, para que, especialmente durante a primeira auditoria de avaliação, possa ser dada prioridade, ou atenção especial, geralmente direcionada aos processos mais críticos em relação às expectativas do cliente, incluindo conformidade com os requisitos legais. As avaliações acima devem ser realizadas usando técnicas de auditoria apropriadas, baseadas em combinações ótimas de análise crítica de evidências documentadas e não documentadas e de entrevistas de diferentes tipos de pessoas, incluindo gerentes, supervisores e possivelmente clientes e fornecedores. A análise de um processo de produção (primário) deve ser realizada verticalmente, começando com a identificação precisa do processo examinado e a definição do(s) cliente(s) do processo (externo e interno). Por meio da identificação das características do produto/ serviço relacionadas ao processo em questão e suas ligações com os requisitos regulamentares, dos indicadores usados no monitoramento dos processos, da pessoa responsável pelo processo (gestor do processo), dos processos ou sub-processos terceirizados, dos métodos de comunicação usados pela organização a fim de informar clientes ou partes interessadas sobre os produtos/ serviços fornecidos pelo processo e terminando com a análise crítica dos métodos usados para medir o nível de satisfação do cliente e com a avaliação do nível de aplicação do sistema de gestão relativo ao controle/garantia das características dos produtos/ serviços em questão. Na análise crítica de um processo de produção, outros processos irão ao mesmo tempo ter que ser examinados- não como atividades separadas, mas interagindo com o processo de produção- ambos de natureza primária, além de ter um impacto direto e decisivo na qualidade do produto (planejamento de produção, processos relacionados ao cliente, projeto e desenvolvimento, aquisição) e de caráter secundário (processos de suporte), diretamente relacionados com a qualidade do produto (ex.: controle de dispositivos de medição e monitoramento, gestão de recursos humanos e instrumentais, gestão de documentos e registros) ou indiretamente relacionados à qualidade de produção (ex.: responsabilidades de gestão, auditorias internas, gestão de nãoconformidades, etc.), garantindo que eles estejam em conformidade com todos os requisitos da norma.

5 DOQ-CGCRE-021 Revisão 01 Fev/2010 Página: 05/28 De acordo com as análises acima, convém aplicar critérios de amostragem adequados para a seleção de elementos aplicáveis para avaliação, como por exemplo: - Tipo e número de pessoas a serem entrevistadas e indicadores dos processos a serem examinados para confirmar a eficácia da conduta do processo. Em relação à auditoria dos indicadores de processo, é importante para os auditores possuírem um domínio suficiente da tecnologia relacionada ao processo, para que possam distinguir quais indicadores são significativos e, claro, identificar corretamente os requisitos relacionados aos produtos produzidos ou serviços oferecidos. - Tipo e número dos registros a serem verificados e pessoas a serem entrevistadas para confirmar a eficácia do treinamento. - Número de pedidos de clientes e de pedidos de compras a serem analisados. - Número e tipo de dispositivos de medição e monitoramento a serem verificados para confirmar a adequação do controle relacionado. - Tipo e número de documentos a serem verificados para confirmar a eficácia do controle de documentos e de registros. - E outros. Conforme o que foi descrito acima, o tempo de auditoria também deve ser apropriadamente calculado. O tempo definido para a auditoria deve ser cuidadosamente avaliado, objetivo, congruente com os resultados da análise crítica da documentação, e sempre estabelecido com relação às características da organização a ser examinada. 5.4 Relatório de Auditoria O relatório de auditoria não deveria consistir de uma mera lista de verificação, mas deveria incluir informações detalhadas sobre os resultados de avaliação, compreendendo um julgamento acerca da conformidade substancial da organização auditada com os requisitos aplicáveis. 6 MELHORA DA EFICÁCIA DA ACREDITAÇÃO POR MEIO DE MECANIMOS DE FEEDBACK Este tópico proporciona orientação em como a eficácia da acreditação pode ser fortalecida pelo recebimento e tratamento devido de feedback apropriado das partes interessadas. A eficácia da acreditação está relacionada com a habilidade do OA em garantir o cumprimento adequado e contínuo das regras aplicáveis pelos OAC acreditados e conseqüentemente assegurar o valor e credibilidade dos certificados de conformidade acreditados. 6.1 Histórico As partes interessadas- como regulamentadores, administrações públicas centrais e locais, setores da indústria e de serviço e pessoas em geral- esperam que a infra-estrutura de avaliação de conformidade assegure que todos os envolvidos em uma avaliação de conformidade acreditada atuem de maneira justa a fim de eliminar declarações fraudulentas enquanto procuram: - Garantir a qualidade de produtos e serviços e/ ou - Garantir a segurança da comunidade e/ ou - Preservar a saúde da comunidade Fundamentalmente, a comunidade confia claramente que a infra-estrutura de acreditação é responsável por garantir que os usuários possam ter confiança nos produtos e serviços que passaram pela cadeia de avaliação de conformidade acreditada. Um cliente que compra um serviço ou produto oferecido por uma organização que foi sujeita à avaliação de conformidade acreditada está comprando um produto ou serviço que inclui um valor atribuído intrínseco às declarações de conformidade, feitas pelos membros da infra-estrutura de avaliação de conformidade.

6 DOQ-CGCRE-021 Revisão 01 Fev/2010 Página: 06/28 A ABNT NBR ISO/IEC 17011:2005, Avaliação de conformidade - Requisitos gerais para os organismos de acreditação que realizam acreditação de organismos de avaliação de conformidade, reconhece o papel dos organismos de acreditação (OA) na verificação de competência dos organismos de certificação, inspeção, ensaio e calibração - chamado coletivamente de organismos de avaliação de conformidade (OAC). Os OA têm obrigação com todas as partes interessadas ao longo da cadeia, para garantir a competência e eficácia das avaliações de conformidade acreditadas. Essas partes interessadas deveriam ser reconhecidas como uma série de clientes diretos e indiretos e, como em qualquer outro negócio, deveria ser solicitado feedback dos clientes para uso pelos OA na medida da eficácia de suas acreditações e dos serviços de avaliação de conformidade acreditada. Esse tópico explora alguns dos mecanismos de feedback que devem ser considerados. 6.2 Feedback das estruturas internas de imparcialidade A ABNT NBR ISO/IEC requer que os OA tenham uma estrutura imparcial, tal como um comitê, para proporcionar uma oportunidade para o envolvimento efetivo das partes interessadas, para analisar o desenvolvimento e manutenção dos princípios e políticas do OA e monitorar a eficácia da sua operação. Os membros dessa estrutura imparcial deveriam estar aptos para fornecer algum feedback relativo das partes interessadas que eles representam, tais como: - Órgãos governamentais centrais e locais com funções regulamentares e de supervisão; - Gestores de programas; - OAC; - Setores de serviço e manufaturas - Grupos de consumidores, incluindo ONG; - Associações técnicas e científicas, universidades e outras partes interessadas. Os critérios de acreditação também exigem que os OAC tenham uma estrutura imparcial similar, e da mesma forma, os representantes nesses comitês deveriam estar numa posição de fornecer algum retorno qualitativo em nome de suas partes interessadas. 6.3 Feedback externo dos grupos de usuários envolvidos O feedback externo dos grupos de usuários diretos e indiretos dos serviços de avaliação de conformidade acreditada deveria também ser considerado para melhorar a eficácia desses mecanismos de feedback. Sob circunstâncias normais, esses grupos incluiriam: - Grupos de consumidores representando o público em geral. Normalmente o público em geral é melhor representado por organizações reconhecidas de consumidores. Inicialmente, esses grupos poderão não ter um entendimento claro das responsabilidades de avaliação de conformidade, práticas ou requisitos, mas serão com freqüência os mais capazes de oferecer feedback em primeira mão sobre o desempenho de setores específicos. Algumas vezes, esses grupos também coletam dados quantitativos que podem ser usados para ajudar OA e OAC no melhor entendimento sobre o desempenho de um setor específico. Entretanto, deve haver uma preocupação em auxiliar esses grupos a diferenciar entre atividades de organizações com certificação acreditada, e atividades de organizações com certificações nãoacreditadas ou sem certificação. - Organizações não governamentais (ONG); esses grupos poderiam oferecer informações para melhorar o valor da acreditação em áreas específicas, tais como proteção do meio ambiente, uso de recursos naturais (ex.: gestão florestal) saúde e segurança, etc.

7 DOQ-CGCRE-021 Revisão 01 Fev/2010 Página: 07/28 - Grandes grupos de compradores como os departamentos do Governo, utilidade pública e privada e atacadistas. Esses grupos geralmente têm boas informações sobre capacidades de fornecedores, mas novamente, eles, em geral, não irão diferenciar entre as atividades de fornecedores com certificação acreditada, e as atividades de fornecedores com certificações não- acreditadas ou sem certificação. - Grupos de setores/ indústria e gestores de programas. Esses são os principais participantes com um interesse direto na cadeia de fornecimento e são normalmente resistentes às críticas sobre a qualidade dos produtos ou serviços que eles fornecem. Entretanto, são com freqüência boas fontes de informações sobre a qualidade de produtos e serviços que eles adquirem e a eficácia das atividades de avaliação de conformidade acreditadas em que confiam. Esses grupos normalmente têm altos níveis de conscientização sobre a avaliação de conformidade acreditada e podem, às vezes, também oferecer dados quantitativos sobre a qualidade dos produtos e serviços adquiridos. - Organizações que possuem certificações acreditadas. Essas organizações oferecem um melhor feedback direto sobre o desempenho dos OAC acreditados. Esse feedback deveria buscar diferenciar feedback administrativo de feedback técnico, pois a competência dos OAC é um dos aspectos mais críticos das responsabilidades dos organismos de acreditação. 6.4 Uso do feedback É provável que amostras pequenas de dados quantitativos tenham relevância estatística limitada, mas eles são muito úteis como indicadores para determinar a necessidade de pesquisas ou respostas adicionais. Convém presumir também que dados quantitativos poderão mostrar apenas tendências negativas para um organismo, setor ou região particular. O importante é buscar um feedback representativo para o escopo das operações. O feedback poderá, em geral, incluir: - Dados específicos relacionados à qualidade dos produtos e serviços provindos das organizações com certificações acreditadas; - Informações sobre o desempenho financeiro, administrativo e técnico da organização, incluindo conformidade com os requisitos regulamentares; - Feedback da eficácia ou imagem da certificação e acreditação; - Preocupações, sugestões/ recomendações para a melhora das práticas envolvidas. Os resultados do feedback deveriam ser introduzidos na supervisão do OA e nos processos de tomada de decisões, e quando apropriado, na formulação de políticas para a operação eficaz dos OA. 7 MÉTRICAS PARA MEDIDA DO DESEMPENHO DOS ORGANISMOS DE CERTIFICAÇÃO ACREDITADOS E DAS ORGANIZAÇÕES COM CERTIFICAÇÕES ISO 9001 ACREDITADAS Este tópico proporciona diretrizes de princípios de como Organismos de Acreditação (OA) deveriam requerer que os organismos de certificação acreditados (OC): - Submetam aos OA informações periódicas indicativas da qualidade de suas operações; - meçam inicialmente e mantenham sob constante monitoramento o desempenho de organizações certificadas a fim de confirmar que essas certificações emitidas sejam garantias confiáveis da habilidade da organização em fornecer a qualidade esperada; Estes aspectos são parte integral da atividade de supervisão a ser exercida pelos OA nos OC acreditados.

8 DOQ-CGCRE-021 Revisão 01 Fev/2010 Página: 08/ Histórico O valor e credibilidade das certificações ISO 9001 acreditadas dependem de: - Primeiro, da eficácia do processo de certificação, ou seja da adequação do desempenho do OC em relação à emissão inicial da certificação e ao monitoramento da manutenção da conformidade com os requisitos; - Segundo, da habilidade substancial das organizações certificadas no uso apropriado dos sistemas de gestão a fim de proporcionar regularmente produtos de acordo com os requisitos do cliente e os regulamentares em um nível razoável, em todos os aspectos e circunstâncias (*). (*) Veja também o documento IAG nos Resultados desejados. Nos itens a seguir, apresentam-se indicações preliminares em relação aos aspectos estritamente correlacionados e complementares. 7.2 Métricas indicativas do desempenho dos OC Essas métricas podem incluir as seguintes informações para submissão periódica pelo OC para o OA: 1. Dados das certificações emitidas. Esses dados deveriam ser fornecidos com freqüência suficientemente alta (ex.: mensalmente ou bimestralmente) para permitir que OA detecte em tempo adequado possíveis situações anômalas (ex.: número excessivo de certificações entregues em um curto período de tempo comparado à capacidade operacional do OC) e tome as medidas pertinentes; 2. Dados das certificações suspensas ou canceladas, com os motivos pertinentes. Essas informações, cuja freqüência de transmissão pode ser trimestral, também são importantes para avaliar a eficácia da atividade de supervisão dos OC. 3. Número e natureza de não-conformidades maiores identificadas pelo OC durante as auditorias de certificação, supervisão e recertificação. Essas informações, cuja importância é óbvia, deveriam ser extraídas dos relatórios de auditoria, adequadamente elaborados em formulários predefinidos e transmitidos ao OA com a mesma periodicidade usada na transmissão dos dados sobre certificações emitidas. 4. Descrição das não-conformidades identificadas pelas organizações certificadas em suas auditorias internas. Esses dados deveriam ser, se possível, fornecidos juntamente com o item 3 e podem ser bem empregados para avaliar a seriedade da abordagem da organização quanto à gestão da qualidade e, portanto, quanto à credibilidade das certificações emitidas. A transmissão de dados deveria ser eletrônica. O formato e modalidades devem ter sido acordados entre OA e OC e as obrigações aplicáveis devem ser introduzidas nos Regulamentos e contratos de acreditação. 7.3 Métricas para medida do desempenho das organizações certificadas Métricas indiretas Estas podem incluir, entre outras: - Os resultados da avaliação pelo OC do grau de atendimento aos objetivos da qualidade, qualitativos e quantitativos, conforme estabelecidos pela organização. Se os objetivos da qualidade não foram atendidos, exceto por eventos inesperados, é provável que o SGQ certificado não tenha sido eficaz em promover um bom desempenho da organização.

9 DOQ-CGCRE-021 Revisão 01 Fev/2010 Página: 09/28 - A análise dos feedbacks sobre o desempenho das organizações certificadas fornecidas ao OC, pelo comitê representativo das partes interessadas (se existirem), e pelo retorno, sobre o mesmo assunto, diretamente endereçado ao OA que acreditou o OC e transferidos pelo OA ao OC. Nesse respeito, veja também o artigo da AAPG Aperfeiçoamento da eficácia da acreditação por meio de mecanismos de feedback. Os organismos de acreditação deveriam pedir aos OC acreditados para implementar devidamente as atividades acima Métricas diretas a) Medidas de satisfação/ insatisfação do cliente As organizações certificadas deveriam ser estimuladas e orientadas pelo OC a realizarem essas medições de um modo estruturado e sistemático e registrarem, analisarem e apresentarem devidamente os resultados relacionados. Com esse propósito, é necessário um processo formal. O OC irá avaliar e validar a adequação do processo e a importância dos resultados correspondentes. Uma vez confirmados esses elementos, o OC poderá usar essas informações, de maneira adequada, a fim de obter uma indicação confiável do desempenho eficaz da organização, pelo menos na visão do cliente (qualidade perceptível). O OC pode, dessa maneira, identificar melhor as fraquezas do sistema, solicitando à organização que as corrija. Além disso, pode identificar os pontos fortes do sistema e valorizá-los. b) Tratamento de reclamações e feedbacks positivos Da mesma maneira, a organização deveria ter um processo formal implantado para tratamento de reclamações e feedbacks positivos que permitisse que os dados correspondentes fossem devidamente registrados, avaliados e usados para tomar ações corretivas/ preventivas quanto a feedbacks negativos e preocupações e para estabelecer ações de melhorias para aumentar os feedbacks positivos. Novamente o processo deve ser avaliado e validado pelo OC e, após confirmação, o dado relacionado pode ser usado pelo OC de um jeito parecido com o descrito acima. Para as métricas acima, deviam ser estabelecidos indicadores de tendências pela organização para acompanhar as respectivas evoluções. Os organismos de acreditação deveriam pedir aos OCs acreditados que solicitassem às organizações certificadas a implementação adequada desses dois processos e a gestão apropriada dos conjuntos correspondentes de indicadores, assim como o monitoramento dos resultados relacionados. Se essas ações forem tomadas e os dois conjuntos de indicadores forem monitorados simultânea e continuamente pelo OC com informações ao OA, ambos o OC e OA estarão numa posição adequada para julgar se o sistema de gestão certificado é eficaz em dar suporte à organização na entrega da qualidade esperada, assim como o respectivo grau de eficácia, e para tomar as medidas pertinentes. O OA e OC irão, dessa maneira, estar em condições de exercer, da melhor maneira possível, os papéis complementares respectivos de guardiões e indutores da credibilidade das certificações de sistemas de gestão.

10 DOQ-CGCRE-021 Revisão 01 Fev/2010 Página: 10/28 8 CRITÉRIOS PARA COMPETÊNCIA DE AVALIADORES E EQUIPES DE AVALIAÇÃO DO OAC Este tópico proporciona orientação em como estabelecer e avaliar requisitos de competência para avaliadores e equipes de avaliação usados pelos Organismos de Acreditação (OA), a fim de melhorar a eficácia do processo de acreditação e promover a harmonização das abordagens seguidas pelos diferentes OA. 8.1 Critérios de Competência Em termos gerais, os avaliadores do OA deveriam: - Estar familiarizados com as normas de acreditação e avaliação de conformidade pertinentes e com os procedimentos de acreditação do OA; - Estar bem treinados na profissão; - Ter um bom conhecimento e entendimento de diferentes métodos de avaliação; - Ter experiência e habilidades apropriadas para o trabalho A orientação para aplicação dos critérios anteriores pode ser encontrada na ISO Um avaliador do OA deveria estar apto a aplicar uma abordagem com base em processo para conduzir as avaliações e deveria ser capaz de entender os processos de um organismo de avaliação de conformidade (OAC) avaliado e de relacioná-los aos requisitos de normas e guias internacionais relevantes. Além disso, os avaliadores do OA deveriam ter a capacidade de rastrear as nãoconformidades ou deficiências ao processo ou sistema de gestão do OAC (consultar o artigo do Grupo de práticas de Auditoria de Acreditação sobre Auditorias de acreditação com base na abordagem por processo ("Process approach" based accreditation audits). O OA deve ter os critérios definidos para as competências necessárias para realizar avaliações de acreditação, incluindo avaliação de escritório e atividades de testemunha, conforme requerido. Os critérios poderão ser diferentes para avaliadores líderes, avaliadores e avaliadores em treinamento. Os critérios deveriam basear-se nos requisitos da ISO e deveriam ser aprovados pelo comitê de elaboração de políticas do OA. Os critérios de competência poderão ser definidos em termos de requisitos básicos (genéricos) e específicos (relacionados a um esquema e setor particulares e a outras características específicas). Nos itens a seguir, critérios diferentes de competência são ressaltados e o OA deveria considerá-los ao selecionar seus avaliadores e equipes de avaliação para uma avaliação particular: Básico (genérico) Procedimentos e normas - Conhecimento dos procedimentos do OA, - Conhecimento da norma do OA (ISO/IEC 17011) e das normas aplicáveis ao OAC avaliado (ABNT NBR ISO/IEC 17021, ABNT NBR ISO/IEC Guia 65, ABNT NBR ISO/IEC 17024, ABNT NBR ISO/IEC 17020) e diretrizes do IAF relacionadas. Atributos pessoais (ver NBR ISO 19011) Os atributos pessoais de avaliadores deveriam ser avaliados usando diversos métodos. Os resultados deveriam ser usados para determinar a designação de um avaliador para uma avaliação específica ou para uma equipe de avaliação. Conhecimento e habilidades genéricas - Habilidade para entender os processos dos negócios de um OAC e para avaliar tais processos. - Habilidade para formular julgamentos.

11 DOQ-CGCRE-021 Revisão 01 Fev/2010 Página: 11/28 Específicos Esquema/ setor relacionados e requisitos regulamentares. - Conhecimento das normas de sistema de gestão (SG), para esquemas de acreditação de certificação de SG; - Entendimento/familiaridade com os produtos, processos e tecnologias relacionados com as atividades de negócio (econômico e social) cobertos pelas certificações de SG acreditados; - Conhecimentos de normas dos produtos, tecnologias de produção, uso de produtos e problemas relacionados para esquemas de acreditação de certificação de produtos (*) - Conhecimento de normas aplicáveis e de conhecimento e habilidades de interesse para as diferentes profissionais, para esquemas de acreditação de certificação de pessoas; Conhecimento e entendimento de ferramentas e instruções importantes para estar apto a determinar se os requisitos regulamentares são bem geridos pelos OAC, conforme aplicável; (*) Requisitos semelhantes são aplicáveis, com a devida adaptação, à avaliação para acreditação de inspeção de produtos, processos, fábricas, projetos, etc. a) Os conhecimentos setoriais acima deveriam ser obtidos por avaliadores/ equipes de avaliação de: b) Suas experiências diretas de trabalho nos setores da indústria/ serviço relacionado, ou c) Atividade educacional, de pesquisa e de normalização na área, ou d) Consultoria e atividade de auditoria, ou e) Combinação de tais elementos. f) Quando esses conhecimentos não forem adequados, avaliadores ou equipes de avaliação deveriam ter suporte de especialistas. Características do OAC que irá ser avaliado Ao selecionar avaliadores/ equipes de avaliação, as características a seguir deveriam ser levadas em consideração, ex.: o tamanho do OAC, o número de suas unidades operacionais, os países em que opera, etc. Cultura e idioma Esses aspectos deveriam ser cuidadosamente considerados ao planejar avaliações e escolher avaliadores/ equipes de avaliação, sendo particularmente crítico para avaliações de acreditação transfronteiras (tanto para auditoria de escritório como para testemunha). Em relação aos requisitos para as equipes de avaliação, o OA deveria assegurar que a equipe de avaliação como um todo tenha a competência necessária para uma avaliação particular com referência aos pontos de a) a f) incluindo qualquer competência técnica específica que possa ser identificada como necessária. Como já mencionado, poderá ser necessário incluir especialistas na equipe, caso os avaliadores não possuam conhecimento técnico específico. 8.2 Processo de qualificação O processo de qualificação dos avaliadores/ especialistas deveria abranger a seleção inicial, treinamento, treinamento contínuo e avaliações periódicas que possam ser requeridas para manter e confirmar a competência. Avaliadores e especialistas precisam ser: - Selecionados (com base na educação, conhecimento, experiências e habilidades possuídas); - Treinados nas regras e métodos de acreditação e nos procedimentos, critérios e outras provisões pertinentes de acreditação do OA, por cursos de treinamento apropriados ou meios equivalentes; - Monitorados continuamente e avaliados por técnicas apropriadas (ver ISO 19011).

12 DOQ-CGCRE-021 Revisão 01 Fev/2010 Página: 12/28 9 Escopos das Auditorias de Acreditação Este tópico proporciona orientação em como os Organismos de Acreditação (OA) deveriam avaliar a competência dos organismos de avaliação de conformidade (OAC) para conceder o escopo de uma determinada acreditação, a fim de promover a adoção de uma abordagem eficaz e uniforme e reduzir as discrepâncias entre OA diferentes. Um elemento chave do processo de acreditação visa garantir que o OAC acreditado esteja apto a operar devidamente em seu escopo de acreditação, i.e. nos tipos e áreas das atividades de avaliação da conformidade para os quais o OAC solicita acreditação ou que já foram concedidas a ele. (Nota: para a definição formal desses termos, consulte a ISO/IEC 17011) Esse tipo de análise é baseada em dois tipos fundamentais de avaliação: - As análises da documentação do OAC, e - A observação de seu comportamento prático A análise documental deveria incluir, no mínimo: - Uma análise crítica da documentação do OAC que especifica os critérios para a competência de auditores e a seleção de equipes de auditoria competentes, incluindo registros da realização de análise de competência; - Uma análise crítica de procedimentos específicos, diretrizes, listas de verificação, instruções, etc. tratando requisitos específicos para as diferentes atividades de avaliação de conformidade inclusas no escopo de acreditação (se houver); - Um exame dos procedimentos seguidos e do pessoal disponível para a análise crítica dos contratos, a alocação de recursos e decisões acerca da emissão de atestados de conformidade aplicáveis (ex.: certificações); - Uma análise de registros mostrando que o OAC tem processos implantados para a manutenção e análise crítica dos critérios acima, periodicamente; - Um exame das evidências documentadas que dão suporte à competência do auditor do OAC A análise crítica documental deveria avaliar se os critérios estabelecidos pelo OAC para competência e seleção de auditores, ou equipes de auditoria, foram baseados na análise de competência requerida para realizar as tarefas aplicáveis. O processo de qualificação do auditor ou da equipe de auditoria do OAC deveria estar baseado em critérios de competência definidos e deveria, pelo menos, levar em consideração os seguintes elementos: - Níveis educacionais e de especialização - Experiência de trabalho em setores de negócios relacionados ao escopo, para que os auditores estejam aptos a entender as características dos processos e produtos relevantes, e requisitos regulamentares aplicáveis; - Conhecimentos e habilidades demonstrados adquiridos por meio de atividades de auditoria, como um complemento ou uma alternativa à experiência de trabalho direta, desde que tais auditorias tenham sido conduzidas em cooperação com um especialista/auditor competente para o escopo e que a respectiva evidência esteja disponível (ex.: nos arquivos e registros de certificação e no relatório de avaliação) A análise crítica deveria também avaliar se a documentação de suporte da competência de um auditor em particular - como indicado por seu histórico profissional- é coerente com os requisitos de competência estabelecidos pelo OAC.

13 DOQ-CGCRE-021 Revisão 01 Fev/2010 Página: 13/28 Além disso, a análise crítica deveria determinar se o OAC desenvolveu orientação específica (ex.: procedimentos ou instruções específicos) para auxiliar a equipe de auditoria nos campos específicos do escopo de acreditação e se tal orientação é eficaz em melhorar a competência da equipe de auditoria. As características (tipo e extensão) de tal orientação deveriam ser baseadas na avaliação pelo OAC de fatores de risco importantes. A observação do comportamento do OAC em operação real deveria visar: - Confirmação que os procedimentos e critérios estabelecidos pelo OAC- para assegurar a competência dos auditores e para designação de equipes competentes- foram consistente e eficazmente implementados; - Determinar se a competência requisitada é de fato mostrada durante a avaliação, tanto na condução da auditoria como ao relatar seus resultados. Uma avaliação nos escritórios do OAC pode apenas produzir parte da evidência necessária. Isso irá exigir que o OA realize auditorias de testemunha de acreditação para concluir a avaliação do escopo de acreditação do OAC. Auditorias testemunha de acreditação são ferramentas eficazes para confirmar a competência de um OAC e para auxiliar significativamente na decisão de conceder ou não um escopo de acreditação pedido ou para mantê-lo. A escolha do número de auditorias de testemunha a serem feitas antes de decidir conceder ou manter a acreditação depende de diversos fatores a critério do OA; esses precisam ser baseados em análises de risco. O OA deveria dar a devida atenção ao fato que o OAC poderá apresentar suas melhores equipes de auditoria na ocasião das auditorias testemunha, o que pode não ser indicativo da média do grau de competência do OAC. Por esse motivo, é recomendado que a seleção dos auditores do OAC (e/ou local da auditoria) seja feita pelo OA. Se, por alguma razão, o OA decidir limitar suas atividades de testemunha, então a avaliação das instalações do OAC deveria ser mais extensa, ex.: deveriam incluir entrevistas com os auditores do OAC para obter, no mínimo, confirmação teórica de suas habilidades para operar apropriadamente nos campos de avaliação de conformidade específicos. Além disso, os exames dos registros (e.g. relatórios de auditoria) deveriam ser tão abrangentes e detalhados quanto possível, pois a leitura do texto e das entrelinhas talvez possa ajudar a julgar a competência real do autor do relatório. 10 AUDITORIA DE CONFORMIDADE COM ANEXO 2 DA DIRETRIZ DO IAF IAF GD2:2003 TEMPO DE AUDITORIA A apresentação de recursos de auditoria- i.e. número de auditores competentes e tempo dedicado à auditoria- necessários para realizar avaliações eficazes e confiáveis da conformidade do sistema de gestão de qualidade (SGQ) avaliado com os requisitos aplicáveis é importante para assegurar o valor e credibilidade das certificações de sistemas de gestão e é imprescindível para os organismos de avaliação de conformidade (OAC) operarem nesse campo. Esse tópico proporciona orientação em como os Organismos de Acreditação (OA) deveriam avaliar o cumprimento apropriado desses deveres pelos OAC acreditados, com base na diretriz do IAF. Quando um OA avaliar a conformidade das atividades de auditoria realizadas por um OAC de acordo com as provisões do anexo 2 da Diretriz do IAF para o ISO/IEC Guia 62, a equipe de auditoria OA deveria seguir uma abordagem de auditoria por processo, preferível a uma abordagem usando lista de verificação.

14 DOQ-CGCRE-021 Revisão 01 Fev/2010 Página: 14/28 As avaliações do OA deveriam visar determinar se o OAC desempenha suas auditorias de acordo com seus próprios procedimentos os quais deveriam basear-se nas disposições do anexo 2 e se tais procedimentos levam em conta os riscos associados com: - O produto e processos cobertos pelo SGQ auditado - Os setores de negócios do auditado; e - O tamanho dos recursos organizacionais e humanos envolvidos no SGQ. A Diretriz do IAF visa definir uma base para que os OAC estabeleçam seus critérios de auditoria e faz recomendações sobre: - A alocação de recursos humanos competentes (e.g. auditores) - O uso de procedimentos ou instruções apropriados; e - A alocação de tempo apropriado para realizar uma auditoria eficaz e confiável, dependendo das condições da auditoria As regras do OAC poderão permitir a variação desses fatores, dependendo do conhecimento, experiência e habilidades de seus auditores. O anexo 2 não é destinado a corrigir o tempo mínimo ou máximo de auditoria, em termos de auditores/dia exigidos, e não deveria ser usado automaticamente e de forma isolada do contexto geral, tanto pelo OAC como pela equipe de auditoria do OA, ao, respectivamente, buscar e avaliar a conformidade com a Diretriz do IAF relativa à conduta de auditorias eficazes. A equipe de auditoria do OA precisa determinar se o OAC tem um processo (ou processos) implantado para assegurar que se destina tempo suficiente e recursos para a conduta apropriada da auditoria, em todos os aspectos e em todas as circunstâncias, e se o OAC pode demonstrar que o(s) processo(s) é(são) eficaz(es). Note que tais processos podem levar a alocações de tempos de auditoria, que podem ser, em alguns casos, mais curtos do que aqueles derivados da tabela do anexo 2, mas podem também requerer tempos de auditoria mais longos em outras circunstâncias. De um ponto de vista operacional, a avaliação de acreditação pode ser estruturada em 3 fases: 1. A verificação da confiabilidade do processo do OAC (fase 1); 2. A avaliação do entendimento e da aplicação correta de tal (is) processo (s) pelo pessoal do OAC (fase 2); e 3. A busca por evidências de sua implementação eficaz, com base no exame dos registros (fase 3) 10.1 Fase 1 Essa fase deveria visar verificar que: - Os processos e procedimentos estabelecidos pelo OAC são baseados na abordagem analítica descrita no anexo 2; - Os riscos associados ao setor de atividade econômica do auditado foram devidamente identificados e existem instruções disponíveis para tratá-los adequadamente. - O processo leva em conta a experiência adquirida do OAC em auditorias de diferentes setores e diferentes tipos de organizações (e.g. grande versus pequeno porte, nacional versus multinacional, setores de serviço versus indústrias de fabricação, etc.); - O processo tem mecanismos para justificar desvios dos limites numéricos estabelecidos pelo anexo 2 da Diretriz.

15 DOQ-CGCRE-021 Revisão 01 Fev/2010 Página: 15/ Fase 2 Deveria incluir uma avaliação de se: - Todo o pessoal do OAC envolvido no (s) processo (s) tem conhecimento adequado e entendimento harmônico do próprio processo, incluindo os dados e informações a serem coletadas e o preparo de registros; - O pessoal acima foi bem qualificado para fazer o trabalho Fase 3 Essa fase deveria incluir um exame de registros para confirmar que: a) O(s) processo (s) foi (foram) realizado (s) de acordo com os procedimentos estabelecidos pelos OAC; Nota: A equipe de auditoria do OA deveria emitir uma não-conformidade caso fossem constatadas violações a esses procedimentos, independente da própria questão da duração do tempo de auditoria. b) As informações estão disponíveis para dar suporte à seleção de tempos de auditoria e para justificar qualquer desvio dos tempos de auditoria especificados no anexo 2. A equipe de auditoria do OA deveria revisar cuidadosamente todos os elementos considerados pelo OAC ao estabelecer seus tempos de auditoria e, em particular, os critérios que dariam suporte a um desvio dos tempos de auditoria indicados no Anexo 2. Os auditores do OA deveriam examinar especialmente casos onde houve uma redução nos tempos de auditoria alocados, mas não deveriam excluir o exame de casos quando forem usados tempos maiores. Ao decidir que tais alocações são razoáveis, a equipe de auditoria do OA deveria levar em consideração o fato de que os tempos de auditoria deveriam permitir um exame abrangente do SGQ auditado, assim como a identificação de possíveis problemas relacionados a áreas críticas e provisão, em geral, de valor agregado ao auditado. Se os elementos e critérios acima não estiverem documentados ou for constatado que não estão claros ou apresentam justificativa insuficiente ou não estão de acordo com o Anexo 2 e os princípios gerais descritos acima, a equipe de auditoria do OA deve então emitir uma não-conformidade. A equipe de auditoria do OA deveria ser cautelosa nas situações onde encontrar que os tempos de auditoria do OAC estão regularmente em concordância numérica com os dados fornecidos na tabela do Anexo 2. Nessas circunstâncias, a equipe de auditoria do OA deveria requerer ao OAC que forneça evidências que tais tempos são realmente aqueles necessários para uma avaliação eficaz do sistema de gestão, focado na sua habilidade real para fornecer regularmente produtos e serviços conformes com os requisitos regulamentares e do cliente. Logicamente, se os tempos empregados de auditoria forem menores do que os indicados no anexo, é improvável que os requisitos acima sejam atendidos, a menos que haja muito boas razões para tal redução que possam ser clara e objetivamente demonstradas pelo processo do OAC. Ao apresentar não-conformidades à gestão do OAC, a equipe de auditoria do OA deveria declarar claramente suas razões, baseadas em análises apropriadas dos processos do OAC e com suporte de evidências do que constatou. A confirmação da conformidade satisfatória do OAC em relação à Diretriz do IAF será reforçada pela condução da auditoria testemunha.

16 DOQ-CGCRE-021 Revisão 01 Fev/2010 Página: 16/28 11 AVALIAÇÃO DA COMPETÊNCIA DOS AUDITORES E DAS EQUIPES DE AUDITORIA DO ORGANISMO DE CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE 11.1 Introdução De acordo com os requisitos do ABNT NBR ISO/IEC Guia 62 e das respectivas diretrizes do IAF, um OC tem que ter um sistema implantado para estabelecer, avaliar, demonstrar e manter a competência das pessoas envolvidas em todo processo de certificação. Uma equipe de auditoria do OA deveria obter evidência da implantação e demonstração do uso do sistema antes de recomendar a concessão da acreditação. Auditar o OC pela competência de seus auditores envolve dois aspectos principais: a) Avaliar se o OC realizou uma avaliação da competência requerida de seus auditores em relação ao escopo de sua acreditação (isso envolveria a avaliação das qualificações individuais do auditor, e.g. sua formação, treinamento e experiência); b) Avaliar se o OC dispõe de uma equipe competente de auditores qualificados para cada auditoria específica Avaliação da qualificação e competência do auditor A NBR ISO 19011:2002 define competência como sendo a demonstração de atributos pessoais, conhecimentos e habilidades. Além disso, a Cláusula 7 da NBR ISO 19011:2002 declara que para os auditores do SGQ, a competência é, de fato, baseada nos atributos pessoais juntamente com conhecimentos e habilidades gerais e conhecimentos e habilidades específicos. (Nota 1: A tabela 1 na NBR ISO 19011:2002 tem pouco a ver com competência e não deveria ser tratada como se estabelecesse requisitos para competência.) A evidência de certificação do auditor do OC não é requerida, e nem é suficiente por si só, como um fator de demonstração de competência; essa demonstração permanece como dever e responsabilidade exclusiva do OC. Tais certificados não deveriam ser dispensados nem aceitos pelo auditor do OA; em vez disso, a base do OC deveria ser avaliada para aprovar a competência de seus auditores, suas certificações e respectivas justificativas para ver se são satisfatórias. O OC deveria estar apto a provar que seus auditores foram avaliados, testados e que suas competências foram adequadamente demonstradas. Nota: Se um auditor atuou anteriormente como um líder de uma equipe de auditoria [como definido na NBR 19011:2002], isso não é garantia que ele será competente para realizar uma auditoria em uma organização diferente. Esse papel não deveria ser considerado como se tivesse um status permanente. a) Atributos pessoais Os registros dos auditores do OC deveriam mostrar que cada atributo pessoal de seus auditores foi avaliado. A avaliação pode abranger, por exemplo, desde a evidência de auto-avaliação e observações simples até métodos mais complexos como análise psicológica. O que é importante é que o método selecionado tenha a capacidade de identificar imediatamente qualquer déficit. O OC deveria então corrigir a situação (por meio de desenvolvimento adicional dos auditores envolvidos), ou mitigar e geri-la, colocando o auditor apenas em situações onde não comprometesse a auditoria. b) Conhecimentos e habilidades gerais O aspecto mais importante dos conhecimentos e habilidades gerais envolve princípios e práticas de sistemas de gestão. É, também, vital que um auditor tenha um bom entendimento da norma de certificação, a fim de garantir constatações de auditoria válidas e apropriadas.

17 DOQ-CGCRE-021 Revisão 01 Fev/2010 Página: 17/28 No que concerne os princípios, procedimentos e técnicas de auditoria, o conhecimento pertinente poderá resultar da conclusão satisfatória de cursos formais de treinamento e/ou um programa de treinamento específico do OC (exemplo: habilidades poderiam ser desenvolvidas por meio de simulação ou de auditorias realizadas sob orientação ou supervisão). O OC deveria estabelecer níveis de conhecimento e habilidades de métodos e técnicas necessários relacionados à qualidade para auditar com eficácia um SGQ. Esses níveis deveriam incluir ferramentas de gestão da qualidade modernas e suas aplicações. Convém haver evidências de que os auditores do OC adquiriram eficazmente o conhecimento desses componentes de competência, e que seu desempenho foi demonstrado, testado e aceito, em vez de depender apenas de registros de conclusão ou mero comparecimento em um curso de treinamento. O conhecimento e habilidade de um auditor do OC deveriam ser mantidos e atualizados por meio de desenvolvimento profissional contínuo. c) Processos e produtos A competência nos processos e produtos é o conjunto de conhecimentos e habilidades mais difícil para os auditores adquirirem (e o mais problemático para os OCs aplicarem). A experiência tem mostrado que experiência de trabalho defasada ou antiga possui, com freqüência, valor limitado (e sobretudo declarações de ter ganho conhecimento em produtos e processos por meio de experiência como consultor; tais declarações precisam ser tratadas com cuidado). O auditor do OA deveria averiguar se o OC reconheceu que o(s) auditor(es) irá(ão) encontrar terminologias e jargões de setores específicos, características técnicas de processos e produtos (incluindo serviços) e com freqüência processos e práticas específicos de um setor. Sem importar a abordagem, é esperado que o OC tenha definido os parâmetros a serem seguidos em termos de conhecimento e habilidades no produto específico para uso quando estabelecer os requisitos do perfil da equipe de auditoria. As situações freqüentemente podem ser muito diretas, com processos e técnicas relativas a atividades industriais bem definidas; em outros casos, elas podem ser muito complexas (sobretudo em campos como alimentação, aeroespacial, agricultura, finanças ou educação. Exemplos de processos que requerem competência especifica do auditor são aqueles para projeto e desenvolvimento). O auditor do OA deveria verificar se o OC considerou plenamente os riscos associados aos produtos/processos ou ao próprio setor específico, ao designar auditores. É possível que, em situações de alto risco, o OC decida que a equipe de auditoria irá sempre incluir especialistas técnicos competentes. Em casos de baixo risco, os auditores do OC sem conhecimento no setor específico do produto e processo poderiam atuar sozinhos, mas ajudados por instruções. Em algumas situações, poderá ser suficiente ter um mecanismo simples baseado na qualificação em uma macro disciplina, tal como engenharia mecânica, engenharia elétrica, engenharia industrial ou metalurgia. Em outras situações, talvez seja mais apropriado considerar disciplinas mais detalhadas tais como perito em redes de software, biólogo com experiência em agronomia, tecnólogo em alimentos, nutricionista, higienista, cientista em materiais, etc. Os auditores do OC podem estar aptos a adquirirem níveis satisfatórios de conhecimento e habilidades para auditar com eficácia áreas técnicas diferentes de suas áreas industriais ou comerciais predominantes. Esse conhecimento poderá ser adquirido por meio de métodos como auditoria sob supervisão de um auditor competente.

18 DOQ-CGCRE-021 Revisão 01 Fev/2010 Página: 18/28 Os mesmos requisitos para auditores em relação ao conhecimento e habilidades em processos e produtos também deveriam ser aplicados para auditorias de reavaliação e supervisão. d)tamanhos de organização É reconhecido que o conhecimento e habilidades necessárias para auditar uma organização multisite de grande porte são diferentes daquelas necessárias para pequenas e médias empresas (onde empregados estão envolvidos em muitos processos, com múltiplas tarefas e funções). Um auditor que esteja familiarizado com organizações de pequeno ou médio porte não irá, necessariamente, ser competente para auditar uma grande organização, e vice-versa. É também importante considerar diferenças culturais baseadas no tamanho da organização. O OC deveria evitar designar um auditor sem conhecimento e habilidades suficientes do tamanho apropriado da organização. O auditor do OA deveria obter evidência de que o conhecimento e habilidade para lidar eficazmente com essas situações foram adquiridos por meios apropriados, incluindo, por exemplo, a exposição a essas organizações por meio de treinamento, experiência no lugar de trabalho e experiência em auditorias sob treinamento e supervisão. e) Cultura e Idioma Em geral, os OC precisam designar auditores para realizar auditorias em organizações sediadas em países diferentes. Essas diferenças no idioma e cultura poderão evitar a realização de auditorias eficazes. Os OC deveriam registrar a habilidade lingüística de seus auditores, e os países em que trabalharam. Quando não for possível para o OC encontrar um auditor para um idioma e cultura particulares para o cliente, o OC deveria garantir a disponibilidade de apoio de tradutores para dar assistência durante a auditoria. Preferencialmente, os tradutores deveriam ser independentes do cliente. Além disso, seria útil para o auditor receber uma orientação ou treinamento na cultura pertinente, antes da auditoria. O Auditor do OA deveria examinar se essas questões foram tratadas eficazmente pelo OC em seus processos de designação de auditores e, quando forem necessários tradutores, em seu planejamento de auditoria e nos processos de preparação. g) Requisitos legais, estatutários e regulamentares Auditores do OC deveriam estar conscientes das leis aplicáveis e outros requisitos regulamentares que terão efeito na situação específica do SGQ. O OC deveria garantir que eles estejam conscientes de tais leis e regulamentos, e que eles não excedam seus papéis no desempenho da auditoria Avaliação dos requisitos de competência Para cada auditoria, o OC deveria estabelecer um perfil para a organização a ser auditada (em termos do escopo proposto da certificação). Isto deveria levar o OC a definir e documentar os requisitos de competência para auditores individuais e/ou para a equipe de auditoria específica para uma auditoria (baseada nos critérios da seção 2 acima). Os critérios definidos precisam ser os mínimos necessários para garantir um desempenho satisfatório do auditor e a realização de auditorias que sejam suficientemente minuciosas e coerentes, e que também proporcionem valor agregado.

19 DOQ-CGCRE-021 Revisão 01 Fev/2010 Página: 19/ Designação de uma equipe de auditores competentes Para cada auditoria, o OC deveria estar apto a demonstrar que selecionou auditores competentes ou uma equipe de auditoria (de seu grupo existente de auditores) que combinam com os requisitos definidos de competência para esta auditoria (veja seção 3 acima). Contudo, poderá ser necessário para o OC incluir especialistas técnicos específicos na equipe de auditoria, a fim de alcançar uma combinação completa entre os dois perfis. Isto deveria ser levado em conta pelo auditor do OA. Alguns grupos de auditores do OC não irão ter conhecimento e habilidades completos necessários. O auditor do OA deveria averiguar se os processos de designação do OC incluem disposições para restringir devidamente suas atividades. 12 AVALIAÇÃO DO COMITÊ DE IMPARCIALIDADE DO OAC Este tópico proporciona orientação em como os Organismos de Acreditação (OA) deveriam avaliar a conformidade com os requisitos aplicáveis da estrutura dos organismos de avaliação de conformidade (OAC) encarregada de garantir a imparcialidade de suas operações, a fim de esclarecer dúvidas recorrentes e promover a harmonização das abordagens seguidas por diferentes OA. É exigido que os OAC que fornecem certificação de sistemas de gestão (SG) tenham uma estrutura de imparcialidade documentada que salvaguarde a imparcialidade entre eles e nas suas operações, e.g. um comitê de imparcialidade ou órgão equivalente. A estrutura de imparcialidade precisa englobar a participação de todas as partes envolvidas com o desenvolvimento de políticas e princípios quanto ao conteúdo e funcionamento do sistema de certificação de um OAC. Convém delegar autoridade para a estrutura de imparcialidade revisar e requerer ação sobre: - Atividades atuais e desejadas do OAC, - Competência do pessoal chave e - Os riscos potenciais associados à operação do OAC A imparcialidade precisa ser estabelecida em três níveis dentro do OAC, para: - Estratégias e políticas; - Decisões sobre a certificação; - Auditoria A estrutura de imparcialidade é necessária para salvaguardar a imparcialidade em todos os três níveis e pode ser uma estrutura independente ou combinada com a função de gestão (contanto que nenhum interesse predomine). A fim de assegurar que nenhum interesse predomine, deve haver regras formais de procedimento que estabeleçam os deveres e direitos dos membros, e.g. regras para comparecimento, quorum e votação. A direção do OAC poderá ser representada na estrutura de imparcialidade, desde que sejam estabelecidas salvaguardas contra predominância. Uma função da estrutura de imparcialidade é garantir que considerações comerciais ou outras não previnam o fornecimento objetivo dos serviços de certificação. Isto é, particularmente, importante quando interesses comerciais dos donos podem ter influência nas políticas de certificação e nas decisões.

20 DOQ-CGCRE-021 Revisão 01 Fev/2010 Página: 20/28 A estrutura de imparcialidade e suas regras formais de procedimento precisam ser definidas nos documentos que estabelecem a condição legal do OAC ou por algum outro meio que previna mudanças que poderiam comprometer a salvaguarda da imparcialidade. Essa definição poderia ocorrer ao conferir autoridade para a estrutura de imparcialidade para aprovação de políticas e alguns procedimentos significativos, tais como as regras dos procedimentos para a operação da própria estrutura de imparcialidade. Um OAC deveria garantir que as principais partes interessadas fossem representadas em sua estrutura de imparcialidade, sem nenhum interesse predominante. Essas partes incluem os próprios OAC, autoridades reguladoras, ONG (como associações culturais, sindicatos, etc., dependendo do tipo do esquema de certificação), consultores, universidades, assim como os usuários intermediários (indústria) e os finais (consumidores) dos serviços de avaliação de conformidade acreditados do OAC. Pretende-se que esse grupo seja de alto nível com a responsabilidade de garantir a imparcialidade e não ser um grupo predominantemente técnico ou setorial. Em particular, não é esperado que a composição do grupo reflita o âmbito do conhecimento técnico do OAC. No entanto, essa composição pode ter suporte em sua operação por especialistas, na forma e quando requerido. Os membros do grupo devem assinar declarações de confidencialidade e ausência de conflitos de interesse. É responsabilidade dos OAC demonstrarem a adequação dos processos para identificar e envolver as partes interessadas relevantes e cabe à própria estrutura de imparcialidade demonstrar a adequação de suas participações. A fim de permitir uma provisão de certificação apropriada e imparcial, a gestão dos OAC deveria fornecer todas as informações necessárias para a estrutura de imparcialidade realizar seus trabalhos, incluindo, mas não limitando, as razões para: - Todas as decisões e ações importantes, e - A seleção de pessoas responsáveis por atividades específicas a respeito da certificação. Os avaliadores do OA deveriam buscar verificar a adequação da constituição e eficácia da operação da estrutura de imparcialidade: 1. Verificando sua composição, os interesses representados e o conhecimento trazido para a estrutura de imparcialidade (quando necessário); 2. Verificando o cumprimento dos termos de referência documentados, as regras de procedimento e o modo que a estrutura realiza suas tarefas em geral; 3. Considerando a habilidade da estrutura de imparcialidade de intervir de maneira oportuna em resposta às mudanças necessárias do OAC; 4. Avaliando a adequação e eficácia dos resultados produzidos pela estrutura de imparcialidade. 5. Considerando o conteúdo e a precisão dos relatórios de gestão à estrutura de imparcialidade. 6. Avaliando se os OAC informam para a estrutura de imparcialidade os resultados das avaliações externas e qualquer recomendação feita pelo OA. Essa verificação pode ser realizada pela: - Revisão do programa, das atas ou de outros documentos das reuniões da estrutura de imparcialidade; - Verificação da participação nas reuniões (incluindo a presença de especialistas técnicos ou outros participantes com conhecimentos específicos nas discussões, quando necessário), e/ou - Existência de representantes do OA participando nas reuniões como observadores.

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