Auditores Internos da Qualidade em laboratórios de calibração e ensaio. Instrutora: Ana Cristina D. M. Follador

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1 Auditores Internos da Qualidade em laboratórios de calibração e ensaio Instrutora: Ana Cristina D. M. Follador

2 Programação do curso Objetivo do curso Definições fundamentais (exercício) Bases da auditoria Preparação de auditorias internas Perguntas de auditoria Programa e plano de auditoria (exercício) A equipe de auditoria interna Condução da auditoria Análise da documentação e auditoria no local Auditoria no local (exercício - simulação)

3 Relatório da auditoria: preparação, aprovação e distribuição (exercício) Conclusão da auditoria Ações de acompanhamento Técnica de entrevista e os papéis do auditor e do auditado Visão Geral Motivação Análise Transacional análise funcional (exercício) o auditor na análise funcional (exercício)

4 Conclusão técnica de entrevista Análise transacional (exercício) Escuta ativa e técnica de perguntas abertas (exercício final)

5 OBJETIVO DO CURSO Contribuir com a competência de Auditores Internos da Qualidade quanto à avaliação da conformidade do Sistema da Qualidade em laboratórios de calibração e ensaio que adotam a NBR ISO/IEC Após este curso, os participantes estarão aptos a elaborar programas e planos de auditoria, e conduzir auditorias internas de forma eficaz.

6 Aquecimento Exercício 01 definições; objetivos e dificuldades em executar um programa de auditorias interna.

7 Definições fundamentais NBR ISO 19011:2002 Auditoria: Processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos. Nota - Auditorias internas, algumas vezes chamadas de auditorias de primeira parte, são conduzidas pela própria organização, ou em seu nome, para análise crítica pela direção e outros propósitos internos, e podem formar a base para uma autodeclaração de conformidade da organização. Em muitos casos, particularmente em pequenas organizações, a independência pode ser demonstrada pela liberdade de responsabilidades pela atividade sendo auditada. Critério de auditoria: Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos. Nota Critérios de auditoria são usados como referência contra a qual evidência de auditoria é comparada.

8 Definições fundamentais Evidência de auditoria: Registros, apresentação de fatos ou outras informações, pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis. Nota Evidência de auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa. Constatações de auditoria: Resultados de avaliação de evidência de auditoria coletada, comparada com os critérios de auditoria. Nota Constatações de auditoria podem indicar tanto conformidade quanto não conformidade com o critério de auditoria ou oportunidades para melhoria. Programa de auditoria: Conjunto de uma ou mais auditorias planejado para um período de tempo específico e direcionado a um propósito específico, Nota Um programa de auditoria inclui todas as atividades necessárias para planejar, organizar e realizar as auditorias.

9 Definições fundamentais Plano de auditoria: Descrição das atividades e arranjos para uma auditoria. Escopo de auditoria: Abrangência e limites de uma auditoria. Competência: Atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para aplicar conhecimento e habilidades.

10 Bases da auditoria Norma adotada para a gestão da qualidade da organização (NBR ISO 9001:2000; NBR ISO/IEC 17025) + ISO 19011: políticas, objetivos e diretrizes do Sistema da Qualidade próprio da organização. Auditorias da qualidade: De produto De processo De sistema : Avaliação abrangente da eficácia e documentação de todo o sistema de gestão da qualidade, e pode ser Externa e Interna.

11 Bases da auditoria Uma auditoria da qualidade é Um exame independente, sistemático para Obter e avaliar objetivamente evidências e determinar A extensão do atendimento aos critérios de auditoria

12 Objetivo da auditoria Modelo Realidade Comparação Não-conformidades Ações corretivas

13 Bases da auditoria AUDITORIAS INTERNAS AUDITORIAS EXTERNAS -Primeira parte -auditoria própria -Segunda parte -auditoria realizada por clientes da organização. - Terceira parte - auditoria de certificação. - auditoria de credenciamento.

14 Bases da auditoria As auditorias servem, em primeiro lugar, para: internas Segurança Melhoramento Capacidade da qualidade externas Comprovação

15 Bases da auditoria A auditoria se torna eficaz e confiável apenas se for guiada pelos seguintes princípios: Auditores: Conduta ética: o fundamento do profissionalismo. Apresentação justa: a obrigação de reportar com veracidade e exatidão. Devido cuidado profissional: a aplicação de diligência e julgamento na auditoria. Auditoria: Independência: a base para a imparcialidade da auditoria e objetividade das conclusões de auditoria. Abordagem baseada em evidência: o método racional para alcançar conclusões de auditoria confiáveis e reproduzíveis em um processo sistemático de auditoria.

16 Preparação de auditorias internas Auditores internos: do quadro da organização; contratados especificamente para tal: Análise preliminar da documentação, Visita no local. Em ambos os casos, a responsabilidade pelo programa de auditorias e sua realização é do Gerente da Qualidade da organização (ou denominação equivalente).

17 Preparação de auditorias internas Perguntas de auditoria Auditoria Audição Perguntas objetivas Informações claras e completas Subsídio para o relatório de auditoria

18 Preparação de auditorias internas Perguntas de auditoria Perguntas objetivas de auditoria Da NBR ISO/IEC Do Sistema da Qualidade Pergunta objetiva principal da auditora e/ou Quais as ações requeridas? Quais são os procedimentos e métodos aplicados? Como é assegurada a circunstância?

19 Preparação de auditorias internas Perguntas de auditoria Pergunta Sub-perguntas Perguntas objetiva auxiliares Pergunta principal Sub-pergunta 1 Sub-pergunta 2 As instruções... estão descritas?...documentadas? Sub-pergunta 3...implementadas?

20 Preparação de auditorias internas Programa e Plano de auditoria A NBR ISO/IEC 17025:2001 requer: Que o laboratório realize, periodicamente e de acordo com cronograma e procedimentos predeterminados, auditorias internas das suas atividades para verificar se suas operações continuam a atender os requisitos do sistema da qualidade e da própria NBR ISO/IEC 17025:2001; (nota: convém que o ciclo de auditoria seja, normalmente, completado em um ano) Abrangência Responsabilidade Ações Registros Acompanhamento

21 Preparação de auditorias internas Programa e Plano de auditoria Autoridade para o programa de auditoria Agir Melhorando o programa Estabelecendo o programa Implementando o programa Monitorando e analisando criticamente o programa Competência/ avaliação de auditores Atividades de auditoria Planejar Fazer Verificar Adaptado da NBR ISO 19011:2002

22 Preparação de auditorias internas Programa e Plano de auditoria Plano de auditoria: define como será realizada cada auditoria prevista no programa. Contém basicamente: Objetivos da auditoria Documentos e referência e requisitos Escopo Datas e locais Cronograma Funções e responsabilidades EXERCÍCIO 02

23 Preparação de auditorias internas Equipe de auditoria Aspectos para a formação de uma equipe auditora eficaz: Objetivos, critérios e escopo da auditoria; Competência global; Independência; Habilidade de interação. Qualidade Conhecimento e habilidades específicas em qualidade NBR ISO/IEC 17025:2001 Conhecimento e habilidades genéricas Técnica Conhecimento e habilidades específicas nas calibrações e/ou ensaios realizados Educação Experiência Treinamento Experiência...profissional...em auditoria...em auditoria Atributos pessoais Adaptado da NBR ISO 19011:2002

24 Condução da auditoria Início da auditoria Análise crítica de documentos Preparação das atividades de auditoria no local Auditoria no local Exercício 3 Relatório da auditoria. Conclusão da auditoria Ações de acompanhamento Adaptado da NBR ISO 19011:2002

25 Condução da auditoria Constatação da auditoria Constatação da auditoria Circunstância constatada e fundamentada positiva Melhoria Requer ação preventiva não negativa contraria o critério? Exercícios 04 e 05 sim Não conformidade Requer ação corretiva

26 Condução da auditoria Melhoramento contínuo, em pequenos passos Eficiência de um sistema da gestão da qualidade Implementação auditoria auditoria auditoria não conformidades não conformidades não conformidades Tempo

27 Técnicas de entrevista Visão geral Etapa fundamental de uma auditoria: coleta e verificação de informações. Ferramenta principal: entrevistas. Auditor bem preparado: condução adequada às diferentes pessoas e situações, domínio da técnica de perguntas, capacidade de motivar o auditado, clima de harmonia, convergência de comportamentos (análise transacional).

28 Técnicas de entrevista Visão geral É definido um número alto de calibrações por técnico. = Estímulo Pressão excessiva quanto ao desempenho. = Reação stress = Conseqüência = Estímulo Desvios dos procedimentos. = Reação Prejuízo para a qualidade = Conseqüência

29 Técnicas de entrevista Motivação análise transacional Análise Sensibilidade MOTIVAÇÃO Motivos intensidade do motivo experiências anteriores informação + comunicação atividade exemplo estímulos Motivar Análise funcional estados do eu Transações técnica de entrevista escuta ativa, perguntas abertas Realização da entrevista ANÁLISE TRANSACIONAL Reação Liderança

30 Técnicas de entrevista O auditor O auditor deve: ser aberto ter a maturidade necessária; ter boa capacidade de avaliação; ter capacidades analíticas; ser perseverante e persistente; ser realista; ser humilde, sem se humilhar; ser atento; poder reagir eficientemente em situações de estresse; etc.

31 Técnicas de entrevista Motivação Motivação Interna Motivação Externa Convencer por meio de: informação + comunicação atividade exemplo Colocar estímulos externos POSICIONAMENTO COMPORTAMENTO

32 Técnicas de entrevista Análise funcional - Os estados do eu O eu pai: concepção de vida aprendida pai bondoso. crítico; O eu adulto: concepção de vida pensada O eu criança: concepção de vida sentida criança livre, rebelde, ajustada.

33 Técnicas de entrevista Os estados do eu sinais verbais e não verbais Pb Pc A C livre Ca + Cr Indícios gerais Bondade, preocupação Reserva, ponto de vista convencional Coleta de dados, aberto, pensativo Expressão dos sentimentos despertados Queixas, isolamento ao ser contrariado Voz e sons Preocupado, consolador Desdenhoso, crítico Objetivo, calmo Alto, inflamado Expressões de raiva, pedinte Indícios verbais Posso ajudar? Não se preocupe. Bobagem! Coitado! Você nunca deveria...! Como? Quando? De que forma? Puxa! Que legal! Eu queria... Eu não sei... Sempre levo a pior... Eu não quero.

34 Técnicas de entrevista Os estados do eu sinais verbais e não verbais Pb Pc A C livre Ca + Cr Indícios corporais Braços estendidos, bater no ombro Colocar a mão no queixo, cruzar as mão atrás da cabeça, inflar o peito Descontraído, contato visual, postura ereta Animado, tenso, nariz para cima Reservado, malhumorado, deprimido Expressão facial Preocupado, bondoso, cordial Ruga na testa, olhares preocupados, queixo avançado Olhar atencioso, ouve com atenção Mostra surpresa, olhos brilhantes, corpo tenso Olhos baixos, tremor nos lábios, rosto vermelho Gestos Esticar e apertar os braços Dedo em riste, braços cruzados sobre o peito, mão nos quadris Apoiar-se para frente na cadeira, contato visual, franco Rir, movimentos livres Torcer as mãos, ombros caídos, cabeça baixa, pede permissão para falar

35 Técnicas de entrevista Os estados do eu as quatro posições básicas Eu não estou o.k. você está o.k. Eu não estou o.k. você não está o.k. Eu estou o.k. você não está o.k. Eu estou o.k. você está o.k.

36 Técnicas de entrevista Auditores Técnica de entrevista para Auditores Posição básica: eu estou o.k você está o.k. Estado do eu: eu adulto Escuta ativa Perguntas não diretivas: abertas (por que, de que forma...) não sugestivas nem alternativas Sem juízo de valor sobre manifestações do auditado (evitar imposições: Você não fez, você deve...) Elogiar e reconhecer (adequadamente) Ao criticar: ser moderado criticar fatos e não pessoas buscar soluções Ser paciente, não interromper, mas evitando fuga do tema Postura: ereta voltada ao entrevistado concentrada contato visual reações de atenção

37 Técnicas de entrevista Realização da entrevista Informação Argumentação Abertura Decisão Saudação Término Fases da entrevista

38 Técnicas de entrevista Estrutura da entrevista Fase Finalidade Estilo Estado do Eu Saudação Clima favorável Não diretiva Criança livre Abertura Orientação Diretiva Pai/Adulto Informação: obtenção, emissão Coleta e troca de informações Não diretiva Diretiva Adulto Argumentação Seleção dos resultados Diretiva Adulto Decisão Registro dos resultados, consenso Diretiva Não diretiva Pai/Adulto Adulto Término Clima favorável Não diretiva Criança livre

39 Algumas máximas em auditorias As auditorias devem ser, sempre, baseadas em evidências objetivas: dados, fatos e números. Uma não-conformidade detectada é sempre uma oportunidade de melhoria. Não se devem fazer concessões, é sim ou não, nunca talvez. O auditor deve escutar, falar apenas o necessário, ser imparcial, sempre!

40 CONCLUSÃO Saber ouvir, falar, observar, escrever e se comportar são as condições necessárias para que um auditor desempenhe suas funções de maneira objetiva e prática, cumprindo com os objetivos da qualidade da organização. Fim

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