UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE CENTRO TECNOLÓGICO MBA GERENCIAMENTO DE PROJETOS

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE CENTRO TECNOLÓGICO MBA GERENCIAMENTO DE PROJETOS ARNALDO DANTAS BASÍLIO GLÓRIA MARIA RODRIGUES MARISA BASTOS SOFIA VICECONTE CRUZ ESTUDO DE CASO: UM PROJETO DE MELHORIA NA DOCUMENTAÇÃO DA INFORMAÇÃO DO SETOR ENSUR DO IBAM Niterói 2007

2 ARNALDO DANTAS BASÍLIO GLÓRIA MARIA RODRIGUES MARISA BASTOS SOFIA VICECONTE CRUZ ESTUDO DE CASO: UM PROJETO DE MELHORIA NA DOCUMENTAÇÃO DA INFORMAÇÃO DO SETOR ENSUR DO IBAM Monografia apresentada ao Curso de Pós-Graduação MBA em Gerenciamento de Projetos da Universidade Federal Fluminense, como requisito parcial para obtenção do título de Especialista em Gerenciamento de Projetos. Orientadora: Mara Telles Salles, D.Sc. Co-orientador: José Rodrigues Farias Filho, D.Sc. Niterói 2007

3 RESUMO O que motivou a preparação do presente Estudo de Caso foi a dificuldade manifestada pelo setor de capacitação técnica, chamado Escola Nacional de Serviços Urbanos, de uma organização não governamental, o Instituto Brasileiro de Administração Municipal, no acesso às informações dos projetos desenvolvidos sob sua responsabilidade. O objetivo principal desse trabalho é entender e melhorar a forma de documentar os projetos do setor e através de modelos padronizados de formulários, otimizar a localização das informações dos projetos, a fim de propiciar consultas rápidas e fáceis, tanto para a equipe diretamente envolvida, quanto para os profissionais dos demais setores da organização. Para entender melhor o por que da dificuldade desses profissionais no acesso às informações dos seus projetos, foram realizadas entrevistas e um questionário foi respondido por coordenadores e técnicos da organização. Pela importância significativa da participação dos atores neste processo investigativo, a metodologia utilizada foi a fenomenológica que, por meio da pesquisa de campo, procurou compreender melhor as dificuldades encontradas pelos profissionais mais diretamente envolvidos. Associando o estudo teórico levantado com o resultado da pesquisa realizada, foram propostos formulários que facilitarão o registro e a consulta das principais informações dos projetos em andamento e também dos finalizados. Estas informações estarão disponibilizadas na rede da empresa, para que os gestores do setor possam consultar e atualizar as informações dos projetos sob sua responsabilidade. Os gestores e técnicos dos outros setores da organização poderão apenas consultar os projetos de capacitação, em andamento ou mesmo os já finalizados. Outra proposta do presente trabalho sugere uma reorganização no processo de arquivamento da

4 documentação produzida por cada projeto que, após o seu encerramento, será descartado da rede e gravado em mídia CD-ROM, para os profissionais que desejarem conhecer mais detalhes sobre os projetos. Uma vez implementadas as propostas descritas neste Estudo, as consultas aos projetos desenvolvidos e mesmo aqueles em execução, serão realizadas de forma mais rápida, independente e eficaz. Palavras-chaves: documentação, informações, consultas, projetos.

5 ABSTRACT What motivated the present Case Study was the difficulty showed by the technical education sector called Escola Nacional de Serviços Urbanos, from the Instituto Brasileiro de Administração Municipal, a non-government organization, to access the informations of the projects developed by her responsibility. The main objective of this work is to understand and improve the way to document projects of this sector and through patterned models of documments optimize the location of these projects informations, in order to obtain quick and easy consultations, not only by the employees directly involved but also by other teams of the company. To understand better why the employees have difficulties accessing the projects informations, interviews and a questionnaire were replied to coordinators and technicals of the company. Because of the importance of these actors participation at this investigative process, the methodology used was the phenomenological that using a field s research tried to understand the difficulties faced by the employees directly involved. Associating the theoretical study and the research s results, documents were proposed to facilitate the register and the consult of the main informations of the projects being executed and also the ended ones. These informations can be showed at the network of the company, by the coordinators of the educational sector to consult and update the projects informations of their responsibility. The employees of the other sectors of the company can only consult those projects being executed or the ones already ended. Other proposal of this work suggests a different organization for the process of recording the documentation produzed by each project already finished. Recording its data and information in a CD-ROM and deleting the registers from the network, the employees can consult

6 more details about the projects. Once implemented the proposals described in this Study, the consults of the projects will be realized in a quick, independent and efficacious way. Keywords: documentation, informations, consults, projects.

7 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Gráfico 01 - Acesso às informações...50 Gráfico 02 - Dificuldades de acesso às informações...50 Gráfico 03 - Localização das informações...51 Gráfico 04 - Elaboração de documentos...52 Gráfico 05 - Forma de arquivamento...52 Gráfico 06 - Local do arquivamento...53 Gráfico 07 - A importância do registro...54

8 LISTA DE SIGLAS CJ DES DUMA ENSUR IBAM O&G PMBOK SAC SAF Consultoria Jurídica Superintendência de Desenvolvimento Econômico e Social Superintendência de Desenvolvimento Urbano e Meio Ambiente Escola Nacional de Serviços Urbanos Instituto Brasileiro de Administração Municipal Superintendência de Organização e Gestão Guia do Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos Serviço de Atendimento ao Consumidor Superintendência Administrativa e Financeira

9 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA COMUNICAÇÃO O PROBLEMA OBJETIVOS DO TRABALHO Geral Específicos QUESTÕES A SEREM RESPONDIDAS JUSTIFICATIVA DELIMITAÇÃO DO ESTUDO ESTRUTURA DO TRABALHO REFERENCIAL TEÓRICO HISTÓRICO DA COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES COMUNICAÇÃO EM PROJETOS METODOLOGIA ESCOLHA DO MÉTODO CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA EXECUÇÃO DA PESQUISA Universo pesquisado Coleta de dados Tratamento dos dados LIMITAÇÃO DO MÉTODO APRESENTAÇÃO DO CASO...38

10 4.1. A EMPRESA O SETOR ENSUR ANÁLISE DOS RESULTADOS RESULTADOS DA PESQUISA RESULTADOS DAS ENTREVISTAS ANÁLISE PROPOSTA CONSIDERAÇÕES FINAIS CONCLUSÕES SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS...70 REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA...72 APÊNDICE...74 ANEXO...91

11 11 1. INTRODUÇÃO No cenário atual vivencia-se a chamada Era do Conhecimento, onde as pessoas são o maior ativo das organizações. Conhecimento é entendimento, é expertise, é a informação valiosa da mente combinada com experiência, contexto, interpretação e reflexão. Mas é importante que esse conhecimento seja compartilhado dentro da organização, reunindo profissionais para uma troca rica de vivências e experiências, na busca de um aprimoramento contínuo. E é aí que a comunicação se apresenta como um fator essencial nesse processo. É importante lembrar que o sucesso da comunicação não está fundamentado nas máquinas e, sim, nas pessoas. Por isso o fluxo das informações, como um aspecto relevante da Comunicação, se caracteriza como tema central do presente trabalho, cuja proposta é permitir que as informações produzidas pelas organizações que trabalham com projetos, possam ser amplamente divulgadas dentro da empresa, por meio de consultas on line, utilizando o próprio ambiente de rede da organização. O estudo do tema fluxo de informações na Comunicação juntamente com a pesquisa e análise realizadas junto à organização escolhida para o caso, indicaram as ações que viabilizarão os objetivos deste trabalho, relacionados à melhoria dos processos de consulta e arquivamento dos projetos desenvolvidos por esta organização a fim de facilitar a localização das informações existentes. A proposta sugerida envolve, basicamente, três pontos: a criação de formulários padrão, uma nova distribuição dos diretórios para as consultas e um processo de arquivamento otimizado para a documentação produzida por cada projeto.

12 12 Convidamos o leitor a iniciar uma leitura atenta nas páginas que se seguem, para conhecer o estudo que foi realizado e que visa solucionar o problema de acesso aos dados e informações dos projetos, não só pelo setor responsável pela execução do trabalho, mas pelos demais colegas da organização CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA COMUNICAÇÃO As relações entre seres humanos são extremamente complexas e o sucesso desta interação está diretamente vinculado ao fator comunicação. Quanto maior o grau de deficiência nas comunicações, tanto maior será o grau de incompreensão a ser enfrentado e, como conseqüência, maior a dificuldade em levar avante os desafios. A comunicação truncada pode gerar muitos transtornos no campo profissional, bem como acarretar enormes prejuízos. De acordo com Jorge Pedro Sousa (2006) a raiz etimológica da palavra comunicação é a palavra latina communicatione, que, por sua vez, deriva da palavra commune, ou seja, comum. Communicatione significa, em latim, participar, pôr em comum ou ação comum. Portanto, comunicar é, etimologicamente, relacionar seres e, tornar alguma coisa comum entre esses seres, seja essa coisa uma informação, uma experiência, uma sensação ou uma emoção. Como cada ser percebe o mundo através de seus canais sensoriais, ele internaliza uma representação mental, com base no que consegue filtrar, ele

13 13 continuamente omite, distorce e generaliza os dados que recebe, criando suas próprias realidades. Existe um antigo e sábio adágio popular que diz que Vemos ou ouvimos aquilo que nos convêm. Portanto não é nada fácil transferir uma informação de uma mente a outra. Hoje, mais que nunca, nota-se que a maioria dos problemas que ocorrem nas empresas se origina de falhas de comunicação vertical e/ou horizontal. Se os colegas de trabalho se entendessem melhor, seriam bem maiores as probabilidades de sucesso e crescimento das instituições, já que uma comunicação eficiente diminui o re-trabalho e, conseqüentemente, aumenta a produtividade. Quando se observa a comunicação nas organizações percebe-se que este é um processo tão complexo que é possível controlar-se apenas em parte. É impossível para um dirigente ter o controle total das fontes de dados, bem como das distorções, omissões e generalizações introduzidas nas mensagens que passam através deste processo. Entretanto, é possível diminuir tais desvios através de uma comunicação mais adequada às pessoas e ao ambiente de trabalho. Tendo a comunicação um papel tão importante nas organizações, o entendimento e aplicação de alguns elementos são essenciais e ao se planejar uma comunicação é necessário levar em consideração três categorias de materiais informativos, a saber: dado, informação e conhecimento. Os dados representam conjuntos de fatos discretos e objetivos sobre eventos, podendo ser entendidos numa organização como registros estruturados de transações (DAVENPORT; PRUSAK, 1998). A informação é o dado que faz a diferença, ou, segundo Drucker (2003), dados com atributos de relevância e propósito. A informação é entendida como

14 14 mensagem, normalmente sob a forma de documentos ou mensagens visuais e/ou audíveis. A informação é contextual. Já o conhecimento está associado à capacidade de agir do indivíduo; é intuitivo e ligado à experiências e valores do usuário. Relaciona-se com padrões de reconhecimento, analogias e regras implícitas. A construção do conhecimento requer informação. Segundo Davenport (2004) dados são "observações sobre o estado do mundo" e conhecimento é como a informação mais valiosa e, conseqüentemente, mais difícil de gerenciar. É valiosa precisamente porque alguém deu à informação um contexto, um significado, uma interpretação; alguém refletiu sobre o conhecimento, acrescentou a ele sua própria sabedoria, considerou suas implicações mais amplas, afirmando que a importância do envolvimento humano aumenta à medida que evoluímos por esse processo dados-informaçãoconhecimento. O filósofo francês Pierre Levy (1999), um dos principais estudiosos sobre a chamada Era da Informação, também apresenta alguns conceitos interessantes sobre os termos. O autor destaca que a informação e o conhecimento são as principais fontes de produção de riqueza, explicando que o saber antes se prendia ao fundamento e hoje se mostra como figura móvel. Levy diz que, hoje, o conhecimento está nas mãos das pessoas que aprendem, transmitem e produzem conhecimentos de maneira cooperativa em sua atividade cotidiana. E constata que quando a informação é transmitida de uma pessoa para outra, esta não a está perdendo; e que quando esta informação é utilizada, ela não é destruída.

15 15 Informação e conhecimento são, essencialmente, criações humanas, e será impossível administrá-los sem considerar que as pessoas desempenham, nesse cenário, um papel fundamental O PROBLEMA O Estudo de Caso do presente trabalho tem como objeto de estudo um departamento responsável pela capacitação técnica de uma organização não governamental que, por lidar com diferentes tipos de projetos educacionais (cursos presenciais, cursos na modalidade a distância, seminários, oficinas de trabalho etc) e não dispor de um modelo padrão de arquivamento para as informações dos seus projetos, acaba acarretando uma dificuldade natural à equipe diretamente envolvida, na consulta aos dados e informações desses projetos. A falta de uma padronização existente no setor permite que os Coordenadores de área não só escolham quais os dados que consideram importantes registrar num projeto, mas também adotem, cada um, modelos de registros diferentes, gerando uma variedade de formatos de documentos nos projetos gerados pelo setor, além de diferentes formas de arquivamento, o que acaba tornando as consultas à esses projetos uma tarefa demorada e difícil. Essa decorrente dificuldade em localizar dados e informações acaba sendo vivenciada também pelos demais departamentos da empresa, quando os técnicos desejam consultar informações de projetos em andamento ou mesmo os já finalizados.

16 OBJETIVOS DO TRABALHO Geral Entender e melhorar a forma de documentar projetos realizados pela Escola Nacional de Serviços Urbanos ENSUR, o setor responsável pela capacitação técnica do Instituto Brasileiro de Administração Municipal IBAM, uma organização não governamental, que permita otimizar o arquivamento dos dados e informações desses projetos e, também, disponibilizar aos profissionais do setor e aos demais da organização, consultas mais fáceis e rápidas Específicos Apoiado no fluxo de informações existente na ENSUR e no perfil cultural da organização, sugerir modelos padronizados para registro e guarda das principais informações dos novos projetos e adotar um formato de arquivamento que seja econômico, compacto e de consulta independente. Um Plano de Melhorias com a descrição de novos procedimentos que auxiliem tanto a guarda quanto a consulta aos dados dos projetos da ENSUR, comporá a solução sugerida para a resolução do problema levantado no presente trabalho.

17 QUESTÕES A SEREM RESPONDIDAS Na tentativa de melhor compreender as razões que deram origem ao problema detalhado no item 1.2, e de atingir os objetivos propostos neste trabalho, seguem algumas questões consideradas essenciais de serem respondidas: 1. Os problemas de acesso e consulta aos dados e informações dos projetos da ENSUR são percebidos pela equipe da Escola? 2. A equipe da ENSUR consulta com rapidez e facilidade as informações que procura sobre os projetos que desenvolve? 3. Qual a forma de arquivamento preferida pela equipe da ENSUR: a digital (arquivos gravados em rede), ou manual (documentos impressos e guardados em pastas)? 4. Qual a opinião dos profissionais dos demais departamentos do IBAM, sobre o acesso e consultas às informações dos projetos desenvolvidos nos seus respectivos setores? 1.5 JUSTIFICATIVA Como uma das áreas de conhecimento referidas pelo Guia do Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos - PMBOK para o Gerenciamento de

18 18 Projetos, a Comunicação possui uma característica, ao mesmo tempo, essencial e crítica: a documentação de projetos. São tarefas naturais da área de comunicação em projetos, arquivar os dados coletados e gerados, e documentar as informações necessárias para consultas futuras. Nos dias atuais as organizações tendem, cada vez mais, a se diferenciar pelo que sabem e pela forma como conseguem usar esse conhecimento. Segundo Fialho (2006), o conhecimento, quando é alocado em sistemas ou processos, tem um valor agregado muito mais elevado do que quando ainda está na cabeça das pessoas. Facilitar o acesso ao conhecimento utilizável da organização é uma das importantes tarefas da chamada Gestão do Conhecimento. Mas, apesar da incontestável importância reconhecida por organizações como o IBAM, da geração e guarda de seus registros, as dificuldades de acesso à eles continuam evidentes, quer nas consultas aos documentos, quer nos relatos das lições aprendidas. Por isso a proposta de estudo do presente trabalho DELIMITAÇÃO DO ESTUDO O presente Estudo de Caso tem por objetivo analisar a ENSUR, e, através do conhecimento de seus aspectos processuais e de geração de documentos, sugerir melhorias não apenas no formato desses documentos, visando uma padronização, mas também na forma de arquivamento, para consultas futuras.

19 19 O Estudo se restringe à ENSUR e não aos outros setores existentes no IBAM, apesar do processo de coleta de dados aplicado neste trabalho, ter incluído funcionários de outros setores do Instituto. Devido à complexidade do tema arquivamento e ao reduzido prazo para a preparação deste trabalho, não será objeto deste estudo um aprofundamento sobre o assunto. Entendemos, entretanto, que o tema é relevante e deve despertar o interesse não somente da ENSUR, mas de todo o IBAM, visto que o Instituto possui um raro e considerável acervo bibliográfico. 1.7 ESTRUTURA DO TRABALHO Considerando os objetivos do presente Estudo de Caso, o tópico seguinte, Referencial Teórico, apresenta alguns conceitos e citações relativos ao tema Comunicação, mais precisamente às suas etapas. No capítulo 3 é abordada a Metodologia Científica adotada neste trabalho, que descreve a direção tomada pelo grupo, na realização dos processos de investigação e análise que foram desenvolvidos. No capítulo 4, são dadas informações sobre a Escola Nacional de Serviços Urbanos ENSUR, setor do Instituto Brasileiro de Administração Municipal IBAM, e como os processos de geração e arquivamento dos documentos são realizados atualmente na Escola. No capítulo 5, Análise dos Resultados, com base no estudo e análise dos dados coletados e da situação vigente da ENSUR, é apresentada uma análise consolidada sobre os resultados da pesquisa realizada. No capítulo 6 que finaliza este Estudo de Caso, são propostas sugestões de novos procedimentos (Plano de Melhorias), visando o aprimoramento contínuo dos

20 20 processos da ENSUR. Nas palavras finais são apresentadas as conclusões do trabalho e sugeridas novas temáticas de pesquisa, relacionadas à questão da Comunicação em projetos.

21 21 2. REFERENCIAL TEÓRICO 2.1. HISTÓRICO DA COMUNICAÇÃO A comunicação eficaz ocorre quando a mensagem é enviada, recebida e entendida conforme pretendida pelo emissor. Trata-se de um processo de duas partes, que requer boa vontade, motivação e disciplina, tanto do emissor quanto do receptor. De acordo com Kotler (1998) o modelo tradicional de desenvolvimento de uma comunicação envolve nove elementos fundamentais, a saber: Emissor quem emite a mensagem para a outra parte; Codificação o processo de transformar o pensamento em forma simbólica; Mensagem o conjunto de símbolos que o emissor transmite; Mídia os canais de Comunicação através dos quais a mensagem passa do emissor ao receptor; Decodificação o processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transmitidos pelo emissor; Receptor a parte que recebe a mensagem emitida; Resposta as reações do receptor após Ter sido exposto à mensagem; Feed back a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor e, Ruído distorção ou estática não planejada durante o processo de Comunicação, que resulta em uma mensagem chegando ao receptor diferentemente da forma como foi enviada pelo emissor.

22 22 Quando um desses elementos não é respeitado, a exceção do ruído, o processo de Comunicação enfrenta problemas difíceis de serem diagnosticados, que podem trazer sérios danos aos objetivos e resultados inicialmente esperados. Desde o inicio dos tempos, o homem procura se comunicar com seus semelhantes. O primeiro passo foi criar uma linguagem falada, mas demorou um tempo até ele descobrir como deixar seus registros. Aos poucos foi desenvolvido o alfabeto, que variava de língua para língua. Depois de um alfabeto e uma linguagem foi necessário, acima de tudo, um suporte físico para estes. Segundo resultados de pesquisas realizadas na internet, como em é possível destacar alguns marcos na evolução da comunicação: - Em aproximadamente 105 D.C. o papel foi feito utilizando o bambu. Contudo, o papel barato e ao alcance de todos só foi conseguido por volta de 1840 com a introdução do processo de criação da pasta de papel a partir da resina das árvores. - Em 1438, Gutemberg, inventou a prensa, multiplicando o poder da comunicação; - Em 1837, Samuel Morse, inventou o telégrafo, que podia enviar mensagens instantâneas; - O rádio em si não teve um inventor único, sendo este uma contribuição de vários cientistas, sendo que em 1896 foram feitas transmissões a uma distância de aproximada de 1,6 km; - Em 1895 os irmãos Lumiére criam o cinematógrafo que possibilitava a gravação de imagens em movimento, através da gravação sucessiva de várias imagens consecutivas;

23 23 - A emissão televisiva começou em 1936, na Inglaterra, e não se consegue atribuir um inventor por Ter tido contribuição de várias origens, mas certamente foi impulsionada pela invenção do cinematógrafo e, - Em 1969 nos EUA nascia a Internet, que pertencia ao Departamento. de Defesa dos EUA e interligava laboratórios de pesquisa. Sendo que na sociedade contemporânea existem várias alternativas na forma como o homem se relaciona e se comunica com seu meio. Na literatura relacionada à gestão da informação observa-se um consenso: a disponibilidade de informações precisas, confiáveis e na medida certa não constitui, por si só, fator de aumento de competitividade do negócio. Assim, para que haja efetividade no uso das informações, a empresa deve ser capaz de alavancar o conhecimento disponível dentro da organização de forma explícita ou implicitamente junto às pessoas ou grupos. Nesta linha, a visão tradicional a respeito da gestão da informação nas organizações fundada na captação de dados e na geração de informações deve ser ampliada no sentido da incorporação de dois novos elementos ao processo, a saber, conhecimento e inteligência. A inteligência é a capacidade de reconhecer (perceber) um problema, necessidade ou oportunidade, a partir de sinais explícitos (informações) e do conhecimento do gestor, que precede a escolha de uma alternativa entre possíveis hipóteses de ação, conforme informações contidas em no artigo sobre Conhecimento e Inteligência Empresarial.

24 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES Um ponto que não pode ser simplesmente ignorado nas empresas está ligado à comunicação através de ações e não apenas através das palavras, o que compreende, do vestuário do mais simples dos funcionários, passando pela arquitetura dos prédios, pelo layout dos ambientes, pela expressão dos atendentes, pelos memorandos, material publicitário, jornal, mural, correspondências a clientes, gravações em secretária eletrônica, embalagens, serviço de atendimento ao consumidor (SAC) dentre outros. Esses dados e informações devem ser organizados de forma pertinente e coerentemente ligados à estratégia da empresa, pois, antes de qualquer funcionário dirigir a palavra ao cliente, uma imagem dessa organização já está sendo constituída na consciência desse cliente. A identificação do receptor ou público alvo é um dos passos fundamentais para uma Comunicação eficiente. Para saber a melhor forma de se comunicar, é preciso traçar o perfil desse público e, de acordo com a definição de Kotler (1998) existem sete tipos de público, considerando-se público como qualquer grupo de pessoas com interesse na empresa, seja este positivo ou negativo. - Públicos financeiros: influenciam a capacidade da empresa de obter fundos. São os Bancos, empresas de investimentos e acionistas; - Públicos de mídia: divulgam novidades, notícias e opiniões editoriais. Incluem jornais, revistas, estações de rádio e televisão; - Públicos governamentais: a administração deve sempre considerar as ações do governo em suas diversas esferas;

25 25 - Grupos de interesse: as ações de uma empresa podem ser questionadas por organizações de consumidores, grupos ambientalistas, representantes de minorias e outros; - Públicos locais: toda empresa tem públicos locais como vizinhos e organizações comunitárias; - Público geral: a empresa deve preocupar-se com a atitude do público geral relacionada aos seus produtos e atividades. A imagem que este público externo tem da empresa afeta as suas compras e, - Públicos internos: os públicos internos da empresa incluem seus empregados, de voluntários à diretores. Quando os empregados se sentem bem na sua empresa, essa atitude positiva influencia diretamente os públicos externos. Certamente o público interno é um dos que têm maior crédito ao falar a respeito da organização. Por isso é muito importante que ele esteja sempre bem informado, sendo o primeiro, a saber, sobre as notícias da empresa. É fato que a principal fonte de informação das Empresas está nos documentos, sejam estes arquivos digitais, fotográficos, filmes, gravações de áudio, documentos em papel, correspondências recebidas em diferentes meios (correio, fax, ), sendo que os documentos representam em essência, a capacidade de qualquer empresa de se comunicar e interagir com outras entidades. Sabemos que fornecendo acesso rápido à informação, minimizando a perda de tempo procurando ou recriando informações, permitindo que grupos de trabalho distribuídos pela organização encontrem a informação certa e relevante na hora exata e no local mais adequado, as empresas podem tomar decisões de forma mais eficiente e eficaz tornando-se mais competitivas. O conhecimento é diferencial, e inovação é prioridade.

26 COMUNICAÇÃO EM PROJETOS Durante todo o ciclo de vida de um projeto se produz ou recebe, uma grande quantidade de informações. A administração destas informações é fundamental para o sucesso dos projetos. O Gerenciamento de Comunicação de um projeto deve indicar, de maneira clara, a forma como uma informação será gerada e distribuída; deve prever um Plano de comunicações que determine as necessidades de comunicação das partes envolvidas; deve descrever a forma como será feito o tráfego de informações; deve indicar a forma de acompanhamento de desempenho e avaliação do projeto; e, por fim, buscar satisfazer os requisitos das partes interessadas. Um planejamento de comunicações deve determinar as informações e comunicações necessárias às partes envolvidas no projeto, bem como tornar disponível, de forma regular as seguintes informações necessárias: quem precisa de qual informação, quando elas serão necessárias e como devem ser fornecidas. Mas, muitas vezes, este planejamento está estreitamente ligado aos fatores ambientais da empresa e à sua estrutura organizacional. Para a distribuição das informações, garantindo que a pessoa certa receba a informação certa na hora certa, devem ser determinados os sistemas de coleta e recuperação (sistemas manuais de arquivamento, banco de dados eletrônico, software de gerenciamento de projetos e outros). A distribuição pode ocorrer através de reuniões, ferramentas de conferência, entre outros. A realimentação e a redistribuição de informações vão possibilitar a identificação de sucessos e

27 27 fracassos do projeto incluindo aí a recomendação de melhores práticas, e todo o registro do projeto. A coleta de informação sobre o trabalho já executado, tendo como referência a linha de base do projeto, serve para analisar o modo como os recursos estão sendo utilizados para alcançar o objetivo do projeto. Através de coleta e compilação de informações de áreas diversas é possível produzir relatórios de desempenho do projeto. O bom entendimento dos requisitos e expectativas das partes interessadas garantem a clareza dos objetivos, metas e nível de comunicação que devem ser atingidos durante o projeto. Todas as questões levantadas pelas partes interessadas durante o projeto devem ser gerenciadas de forma que permitam a correção/ mudança do escopo do projeto a contento para todas as partes.

28 28 3. METODOLOGIA Metodologia é o conjunto de métodos e técnicas utilizados para a realização de uma pesquisa. O propósito do uso de uma metodologia no presente Estudo de Caso tem duas razões principais: descrever os procedimentos e as ações que, efetivamente, foram desenvolvidas durante a realização deste trabalho, e assegurar a confiabilidade da estrutura adotada no estudo proposto. Devido à vasta bibliografia existente, optou-se pelos autores Sylvia Vergara (2000), Amado Luiz Cervo (1996), Eva Lakatos e Marina Marconi (1986), de renomada experiência no tema metodologia científica ESCOLHA DO MÉTODO Inicialmente, faz-se necessário definir o que é método. Segundo Sylvia Vergara (2000), método é um caminho, uma forma, uma lógica de pensamento. Na visão de Amado Luiz Cervo (1996), em sentido amplo, método é a ordem que se deve impor aos diferentes processos necessários para atingir um fim. Já na opinião das autoras Eva Lakatos e Marina Marconi (1986), método é o conjunto das atividades sistemáticas e racionais que, com maior segurança e economia, permite alcançar o objetivo conhecimentos válidos e verdadeiros traçando o caminho a ser seguido, detectando erros e auxiliando as decisões do cientista.