Mitos, ciladas e realidades do software CPQ

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1 Mitos, ciladas e realidades do software CPQ Salesforce.com Edição de Usuário Orientação ao comprador Todos nós sabemos que software empresarial é difícil de selecionar e implantar. CPQ, porém, tem uma reputação tão ruim quanto (ou pior) de implementações fracassadas. O mercado CPQ: 1. Está lotado de implementações fracassadas de CPQ 2. Os custos finais totais de implementar soluções são muito maiores do que o projetado 3. A implementação é muito mais difícil do que o mostrado nos demos dos fornecedores Por quê? A maior razão de implementações fracassadas são arquiteturas de software ultrapassadas. Leia este útil guia para clientes do salesforce.com que querem comprar software de Configurar, Precificar e Cotar (CPQ). Este artigo salienta mitos comuns no mercado e orienta como expor as ciladas antes de comprar seu software CPQ APTTUS 1 APTTUS Corporation apttus.com US: =1 (650) EMEA: +44 (0)

2 Evitando arquiteturas de software ultrapassadas Muito produtos de CPQ foram projetados e desenhados para modelos de software antigos. A demanda atual por mais funcionalidade exige que a arquitetura original dos produtos seja capaz de facilitar esses acréscimos. Assim como na reforma de uma casa antiga, se você decidir ignorar a infraestrutura fundamental e não atualizar fundações e tubulação e não dar um jeito nos cupins invisíveis para o proprietário, a reforma final pode ser esteticamente atraente com sua pintura novinha em folha, mas as estruturas e os componentes críticos sob essa superfície polida vão causar a ruína da casa e gerar consertos caros. Construir uma casa nova do zero, com uma arquitetura moderna e contemplando todas as exigências urbanísticas atuais, garante um ambiente eficiente, flexível e confiável. Arquiteturas antigas geram a necessidade de criar soluções provisórias de código para funcionalidade insuficiente, muitas vezes consumindo tempo e recursos nas implementações. Isso cria cronogramas estendidos e custos adicionais. Arquiteturas velhas normalmente exigem uma infraestrutura de TI consideravelmente maior para fazer o produto funcionar, o que fica caro. Os conjuntos de ferramentas para administrar os produtos são ultrapassados e, portanto, difíceis de usar, gerando cronogramas estendidos. Essas limitações acabam inutilizando a ferramenta para o usuário, e a implementação é abandonada. Resumo dos mitos Mito Realidade Aplicações CPQ são fácies de usar e simples de instalar A maioria das aplicações CPQ não foi projetada para lidar com a complexidade requerida, e a administração das aplicações é um pesadelo. Automatizar apenas o processo de cotação já é suficiente para atingir seus objetivos Cotações geralmente acabam em um contrato. Cotações e contratos estão entrelaçados, e você precisa de ambas as soluções para uma implementação geral bem-sucedida. Não há custos adicionais além do que o fornecedor me orçou As aplicações CPQ podem ter vários custos ocultos. Conheça-os APTTUS 2

3 Todas as aplicações CPQ AppExchange funcionam do mesmo jeito com o Salesforce Não funcionam. As aplicações nativas salesforce. com comportam-se de uma maneira muito diferente, devendo ser a sua opção de preferência se você gosta da plataforma Salesforce. Vale a pena pagar mais por um software CPQ A maioria dos sistemas pode lhe fornecer o que você precisa. Contanto que o sistema preencha os seus requisitos e seja bem arquitetado, vá pelo mais barato. As implementações são velozes e a criação de valor é rápida Como resultado de arquiteturas falhas e necessidade de código customizado, as implementações podem ser longas e caras. Aplicações CPQ são fácies de usar e simples de instalar A maioria das aplicações CPQ não foi arquitetada para lidar com a complexidade dos requisitos atuais de cotação. O resultado: administração difícil e funcionalidade não intuitiva. As aplicações CPQ muitas vezes parecem fáceis de instalar e usar. Infelizmente, essa não é a realidade. As ferramentas podem parecer fáceis de utilizar, mas acabam tomando muito mais cliques, introduzem complexidades na interface do usuário e sofrem gambiarras. A instalação é ainda pior. As ferramentas não são arquitetadas corretamente, e geralmente é preciso customizar o código, mesmo para montar um simples modelo de documento. A verdade é que a maior parte das aplicações CPQ foi desenhada muitos anos atrás para tipos muito diferentes de uso. Quando os fornecedores perceberam que suas ferramentas tinham funcionalidade inadequada, a funcionalidade foi sendo adicionada durante o caminho sem uma arquitetura desenhada para facilitar a funcionalidade acrescentada. O resultado: a instalação da aplicação é altamente complexa. Os clientes do Salesforce esperam ferramentas de administração acessíveis a usuários não técnicos. A realidade é que ferramentas de interface de usuário mais simples para arrastar e soltar geralmente não estão disponíveis, e alguns fornecedores exigem que engenheiros escrevam código para instalar a aplicação. Com efeito, para um fornecedor, são necessárias três linguagens diferentes para instalar a aplicação APTTUS 3

4 Isso significa que você precisa de engenheiros que devem aprender linguagens de programação proprietárias. O principal indicador dessa deficiência é o preço e a duração da implementação. É simples: se os custos de implementação são altos e a implementação é longa, a ferramenta é uma solução de código customizado que será de difícil manutenção e não será flexível para as suas necessidades. Verifique se as ferramentas de instalação estão no paradigma arrastar e soltar Faça o fornecedor criar uma cotação ou proposta do zero durante a demonstração. Sem pré-configurações ou reutilização de modelos antigos. Isso vai expor o fato de que mesmo a instalação de um modelo requer código customizado. Dê a eles o modelo de cotação no momento da demonstração e peça que eles o modelem. Verifique se a sua equipe de TI não vai precisar aprender novas linguagens de programação Pergunta sobre a necessidade das linguagens de programação C++, Java, Java Script, Perl, Python, HTML, SOAP e WSDL, ou linguagens de programação proprietárias específicas da ferramenta, como BML e BMQL Pergunte sobre implementações fracassadas Existem muitas implementações fracassadas. Faça uma busca no Google pelo fornecedor e digite processo justiça. Fale com clientes que saíram Se eles não apresentarem um, faça uma busca no Google, digitando o nome do fornecedor e processo justiça. Automatizar apenas o processo de cotação já é suficiente para atingir seus objetivos Quase todos os processos de cotação resultam em um contrato ou precisam de referência a dados contratuais. Certifique-se de que possui capacidade total de contrato, senão acabará com soluções provisórias manuais APTTUS 4

5 Após serem aceitas pelo cliente, as cotações precisam de um contrato para completar o processo. Frequentemente, as cotações precisam acessar dados de contratos, especialmente se trata-se de um cliente básico instalado ao qual você está vendendo mais produtos ou serviços. Sem um sistema de contratos, o usuário estará acessando manualmente os dados contratuais, e os objetivos de automação do projeto são anulados. Muitos fornecedores de CPQ oferecem uma tela com dados contratuais, mas isso não é um verdadeiro sistema de gestão de contratos. Verifique se há um verdadeiro sistema de gestão de contratos disponível sob a forma de uma ferramenta íntegra end-to-end. Assegure-se de que a ferramenta CPQ também tem uma capacidade completa de Gestão de Ciclo de Vida de Contrato Sem contratos, você não terá uma visão da base instalada. Também para clientes totalmente novos, você tornará o processo de cotação mais eficiente, mas deixará o processo de contratação ineficiente, anulando a finalidade do projeto. Assegure-se de que o fornecedor tem ao menos 30 implementações de gestão de contratos, de forma que o produto de gestão de contratos esteja maduro. Não há custos adicionais além do que o fornecedor me orçou As aplicações CPQ podem ter vários custos ocultos. Compreenda-os todos. Pode haver muitos custos ocultos em produtos e implementações de CPQ. Muitas vezes, o que você vê na demonstração do produto não é o que estão orçando para você. O escopo das implementações pode ser muito estreito, e quando você examine, todos os extras começam a aparecer, aumentando muito os custos da implementação. Por fim, podem haver muitas outras opções que você não percebeu e que depois se tornam importantes, devendo ser pagas. Abaixo vão alguns dos custos ocultos que devem ser vigiados: Funcionalidade A licença cotada reflete o que você viu na demonstração? Os fornecedores possuem diferentes edições. Uma Edição Básica terá funcionalidade diferente de uma Edição Profissional ou Corporativa. Você tem que saber o que quer. Se você quer Mobile, provavelmente precisará de uma Edição Corporativa ou Ilimitada APTTUS 5

6 Sandbox Há sandboxes incluídas? Caso contrário, quanto elas custam? Um extra muito comum. Atualizações Você viu como as atualizações são aplicadas? Se uma solução não for nativa do Salesforce, as atualizações afetarão a sua integração com o Salesforce não interessa o que eles disserem. Peça que eles se comprometam contratualmente com atualizações gratuitas. Consistência de dados Como manter minhas aprovações de Salesforce e CPQ sincronizadas? Se elas estiverem em sistemas separados, integração especial é necessárias mas um custo adicional. Implementações Verifique se o escopo é exatamente o que você precisa. Anexe o seu documento de requisitos ao descritivo de serviços (SOW) para não haver incertezas. Muitos sistemas não tem hospedagem múltipla, o que significa que cada instância da aplicação é mantida separadamente, em oposição a uma única instância de aplicação com hospedeiros múltiplos (que é o que o salesforce.com faz). Como esses sistemas não tem hospedagem múltipla, diversas infraestruturas de hardware (servidor da aplicação, servidor da base da dados, servidores web etc.) precisam ser mantidas para cada instância do cliente. Quando uma atualização é aplicada a uma solução de hospedagem singular, o processo de atualização consome tempo e trabalho (tanto para o cliente quanto para o fornecedor). Muitas vezes, até uma atualização ser aplicada em todos os clientes, já é hora de recomeçar. Todas as aplicações CPQ do Salesforce AppExchange funcionam do mesmo jeito com o Salesforce Algumas são aplicações integradas e algumas são aplicações nativas. As aplicações de CPQ para cliente salesforce.com funcionam de maneiras muito diferentes. Existem basicamente dois tipos gerais de aplicação que funcionam com o Salesforce. 1. Aplicação integradas AppExchange 2. Aplicações NATIVAS Salesforce.com As aplicações integradas AppExchange não são nativas, utilizando a sua própria infraestrutura 2013 APTTUS 6

7 para rodar suas aplicações. Os dados saem do salesforce.com e entram naquele datacenter. Isso significa que: Deve-se desenvolver e manter integração As rotinas de movimentação de dados podem ter vários pontos de falha Você não pode usar a IU salesforce.com para todo o processo Você não pode usar a IU salesforce.com para administração Você não pode usar os perfis de segurança do salesforce.com Você não pode usar os processos de aprovação do salesforce.com A manutenção de todas as customizações devem ser feitas pelo fornecedor e/ou pelo cliente Quando o Salesforce mudar (novos releases), as customizações podem virar um pesadelo. Sincronizar as suas aprovações no Salesforce e no sistema CPQ também é um pesadelo. A infraestrutura de hospedagem pode não ter a mesma qualidade do Salesforce, isto é, SAS 70 TypeII etc. Por outro lado, uma aplicação NATIVA salesforce.com significa que: Você tem o maior nível disponível de integração com o salesforce.com ele fica dentro da sua instância do Salesforce, sem sair do ambiente Não há movimentação de dados; os seus dados ficam dentro do salesforce.com Você pode usar a IU salesforce.com para todo o processo de CPQ Você pode usar a IU salesforce.com para administração Você pode usar os perfis de segurança do salesforce.com Você pode usar o processo de aprovação do salesforce.com As customização são configuradas, e não codificadas, e portanto são mantidas como qualquer outra aplicação Force.com As aprovações são sincronizadas, pois usam o mesmo mecanismo de aprovação. Use uma solução NATIVA Salesforce primeiro, se tiver a escolha É como se o Salesforce tivesse escrito essas soluções. Mesma instância, mesma base de dados, mesmo tudo. Sem risco APTTUS 7

8 Vale a pena pagar mais por um software CPQ Não vale a maioria dos produtos tem a funcionalidade de que você precisa Surpreendentemente, existe uma grande disparidade entre os preços das soluções, mas a funcionalidade é a mesma, em sua maioria. As arquiteturas variam muito, mas a funcionalidade é parecida. O preço é baseado em duas variáveis: a estrutura de custos dos fornecedores e a concorrência. Então por que existe tanta disparidade entre os custos das soluções? Por causa das arquiteturas das aplicações e das estruturas de custo de entrega. As maiores variáveis são a infraestrutura necessárias para rodar as aplicações e a implementação (tempo de pessoas) para configurar ou codificar o sistema. Soluções de múltipla hospedagem têm menor custo porque o hardware e software necessário para dar suporte a cada instância (produção/teste/desenvolvimento) são usados por múltiplos hóspedes, como o salesforce.com. Isso resulta em um custo total de computação muito menor e, portanto, em um preço menor para o cliente. Soluções de preço alto têm uma infraestrutura cara de hóspede único. Soluções que não possuem ferramentas de administração simples de apontar e clicar, como o Salesforce, são muito mais caras de implementar e manter. Soluções de codificação pesada consomem tempo e tendem a erros, o que causa retrabalho. Muitas soluções exigem que se escreva código para serem implementadas. Soluções que não são nativas do salesforce.com exigem integração com o salesforce.com. O fornecedor e/ou o cliente precisam manter a integração, o que aumenta o custo. Soluções NATIVAS salesforce.com serão mais baratas Já que você já está pagando o salesforce.com para hospedar infraestrutura, não pague outros para mais uma infraestrutura computacional se não precisar. Pergunte se código customizado é necessário para alguma coisa Especificamente para montar modelos do zero, montar workflows ou montar qualquer coisa APTTUS 8

9 Verifique se as integrações pré-construídas funcionam para você Integrações com o salesforce.com ou outros sistemas podem não funcionar no seu cenário específico. O fornecedor pode lhe dizer que vai funcionar para você, mas você só vai saber quando a implementação começar. O melhor é testar a integração para ver se ela funciona no seu caso de uso. Cuidado com cotações de implementação baratas elas podem ter muitos pedidos de mudança no futuro Alguns fornecedores dão cotações de implementação muito inferiores ao realmente necessário. Você deve fazer uma comparação taco a taco no trabalho a ser realizado para múltiplas soluções. Se puder, escolha uma oferta fixa. Verifique se você pode ser autossuficiente após a implementação Sem ferramentas administrativas simples de usar, você dependerá do fornecedor para cada mudança. Isso traz um custo considerável ao longo do tempo. Evite este cenário investigando minuciosamente as ferramentas administrativas e perguntando se o suporte está incluído na aplicação. As implementações são velozes e a criação de valor é rápida A maioria das implementações demora de meses a anos, e excedem bastante os orçamentos originais A maioria das implementações demora vários meses, quando não anos, e excedem bastante os orçamentos originais. Infelizmente, o espaço CPQ é uma vítima do paradigma do grande sistema. Muitos fornecedores de CPQ prometem implementações e criação de valor rápidas. Infelizmente, isso está longe da verdade. Novamente, arquiteturas ruins resultam em instalação de sistema complexa, e deficiências nos produtos resultam em código customizado; logo, as implementações são caras e demoram muito. Uma administração de aplicação complexa, que exige codificação em vez de apontar e clicar, aumentará os ciclos de implementação. Os sistemas também precisam de integração com sistemas comuns, como Single Signon, ERP, Document Management ou sistemas legados. As aplicações nativas salesforce.com podem não precisar dessas integrações porque normalmente já estão ativas para salesforce.com CRM APTTUS 9

10 Procure fontes de referência independentes Existem muitas fontes independentes de referência backdoor, como AppExchange, blogs e grupos de usuários salesforce.com, que permitem que você encontre referências mais confiáveis. Peça uma sessão prática em um ambiente neutro Isso vai expor muitos itens administrativos que podem ser encobertos em demonstrações de administração, como codificação de modelos, aprovações etc. Peça para ver como as integrações são realizadas A maioria dos fornecedores de CPQ não possui adaptadores para sistemas grandes, como salesforce.com. Integrações geralmente são isoladas, porque o fornecedor provavelmente vai cobrar por código que foi desenvolvido e usado para outros clientes. Prefira ofertas fixas Se um fornecedor não está preparada para fazer uma oferta fixa, ele não garante seus números de implementação. O diabo está nos detalhes Não esqueça de comparar as rubricas de entrega de cada fornecedor. Sublinhe as diferenças e pergunta por que estão cobrando mais por cada rubrica. Cotação offline é muito importante Nós vivemos em um mundo conectado, e a despesa e a complexidade incrementais de cotação offline geralmente não valem a pena. Alguns fornecedores tentam tornar isso um grande recurso, embora o recurso não seja prático, por várias razões: Vivemos em uma sociedade conectada Como o usuário sabe se está usando os dados de preço mais atualizados? Manter uma estratégia de desktop é caro e complexo 2013 APTTUS 10

11 Esse recurso não é relevante especialmente porque vivemos em uma sociedade conectada. Os usuários podem se conectar à Internet até em aviões. A realidade é que muito poucas empresas estão usando esse recurso em qualquer medida. Habilitar esse recurso aumenta consideravelmente os custos, por ter que manter um catálogo de produtos e preços no dispositivo de cotação. Você emprega uma estratégia de push ou pull? Como você mantém os dados sincronizados? Isso implodiria a maioria das estratégias de computação em nuvem. Pese os prós e contras do offline e certifique-se se ele é necessário Consulte seus usuários. Pese os tradeoffs e benefícios. Vale o custo? É prático? Contanto que você possa editar o documento de cotação offline, está bom. Manter todo um conjunto de dados de produtos em cada laptop não faz lá muito sentido. Peça três referências que usem a tecnologia Uma vez que esse recurso não é prático, você verá que a maioria das empresas não o usa. No caso das empresas que usam esse recurso, pergunte sobre os problemas e custos de manutenção. Sobre a Apttus Apttus, a empresa de software que define a categoria de Quote-to-Cash, impulsiona o vital processo comercial entre o interesse do comprador em uma compra e a realização da receita. A Apttus chega até você pela Plataforma Salesforce1, a infraestrutura de entrega em nuvem mais confiável e abrangente do mundo. Aplicações incluem Configure-Price-Quote (CPQ), Renewals, Contract Management e Revenue Management. Também, a tecnologia X-Author da Apttus (patente solicitada) permite que o Microsoft Office seja uma interface de usuário com interação e controle completos entre o Salesforce e o Microsoft Office. A Apttus é sediada em San Mateo, Califórnia, com filiais em Londres (Inglaterra), Bozeman (Montana) e Ahmedabad (Índia). Para mais informações, acesse: apttus.com APTTUS 11