CARAVANA BRASIL CADERNO DE AVALIAÇÃO

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1 CARAVANA BRASIL CADERNO DE AVALIAÇÃO ARACAJU E XINGÓ - SE 18 a 22 de março de 2009

2 MINISTÉRIO DO TURISMO Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho, Ministro de Estado Secretaria Nacional de Políticas de Turismo Airton Nogueira Pereira Júnior, Secretário Departamento de Promoção e Marketing Nacional Márcio Nascimento, Diretor Jurema Monteiro, Coordenadora-geral de Apoio à Comercialização SEBRAE NACIONAL Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Paulo Tarciso Okamotto, Diretor-Presidente Diretoria de Administração e Finanças Carlos Alberto dos Santos, Diretor Diretoria Técnica Luiz Carlos Barboza, Diretor Gerência da Unidade de Atendimento Coletivo, Comércio e Serviços Ricardo Guedes, Gerente Aryanna Nery Dival Schmidt Germana Magalhães Lara Franco Valéria Barros BRAZTOA Associação Brasileira das Operadoras de Turismo José Eduardo Barbosa Presidente Monica Eliza Samia Diretora Executiva Daniela Sarmento Coordenadora Geral Leandro Queiroz Supervisor Técnico Roberta Giglio Equipe Técnica Marina Telles Equipe Técnica Nivea Lima Equipe Técnica Consultores Alessandro Rodrigues Pinto Ana Laura Ravagnani Eduardo Cecchini José Cordeiro Rafael Andreguetto Rosier Saraiva Simone Scorsato Articuladora local Ana Paula Sobral Caravana Brasil Nacional 2

3 ÍNDICE Caravana Brasil 04 Aracaju e Xingó 06 Oficina de Capacitação 07 Viagem Técnica 10 Avaliação Destino 13 Hospitalidade 16 Produtos e Serviços 20 Público Alvo 22 Promoção e Comercialização 23 Encontro de negócios 27 Considerações Finais 30 3 Caravana Brasil Nacional

4 CARAVANA BRASIL O projeto Caravana Brasil, realizado pela Embratur desde 2003, tem como principal meta incentivar a comercialização de novos produtos turísticos brasileiros no mercado internacional. Com isso, de forma geral, ampliou-se também a oferta turística brasileira. Foram realizadas 100 caravanas para quase 450 destinos, com a participação de cerca de 900 profissionais formadores de opinião, operadoras de turismo nacional e internacional, além da imprensa. A partir de 2007, o Ministério do Turismo e o SEBRAE firmaram uma parceria com a Braztoa para realizar a Caravana Brasil Nacional, que segue as mesmas linhas conceituais do projeto original. Busca, no entanto, incorporar novas características a fim de se adaptar com mais eficiência ao mercado atual. Dessa forma, o projeto realiza: 1- Viagens com Agentes de Viagem, nas quais os participantes conhecem destinos e produtos turísticos e também visitam feiras e/ou eventos comerciais de destaque do setor; 2- Viagens com Agentes de Viagem e Operadoras de Turismo, nas quais Agentes e Operadores conhecem melhor os destinos já comercializados; 3- Viagens com Operadoras de Turismo, nas quais os participantes conhecem novos destinos com a finalidade de diversificar sua cesta de produtos. A Caravana Brasil Nacional promove ainda: 1- Capacitação para os fornecedores locais dos destinos visitados, a fim de melhor prepará-los para atender Agentes de Viagem e Operadoras de Turismo, bem como adequar seus produtos às necessidades do mercado. Esta ação acontece durante a viagem precursora em que Caravana Brasil Nacional 4

5 representantes do projeto visitam o destino para a validação do roteiro final. 2- Encontros de Negócios, que são encontros entre Operadoras de Turismo, Representantes Institucionais e Fornecedores Locais, e possibilitam a convergência de interesses e o estabelecimento de negócios. Esta ação acontece durante as viagens com Operadoras de Turismo. 3- Encontros de Conhecimento, que propõem a apresentação do destino de forma diferenciada para Operadoras e Agentes. Esta ação acontece durante as viagens entre Operadoras de Turismo e Agentes de Viagem. 4- Encontros para Apresentação dos Resultados das Avaliações, que constituem um retorno ao destino das avaliações feitas pelos Agentes de Viagem e Operadoras de Turismo. Esta ação acontece em um evento previsto para aproximadamente um mês depois da viagem. O projeto Caravana Brasil Nacional pretende, com suas ações, desenvolver o mercado turístico nacional de forma geral. As ações realizadas, então, constituem uma importante ferramenta para acompanhar essas mudanças e proporcionar conhecimento qualificado aos profissionais envolvidos nesse setor, um importante gerador de divisas do país. 5 Caravana Brasil Nacional

6 ARACAJU E XINGÓ/SE Viagem Técnica / Março 09 Fotográfo Alfredo Moreira da Cunha Junior. Caravana Brasil Nacional 6

7 OFICINA DE CAPACITAÇÃO 27 de novembro de 2008 Durante a viagem precursora ao destino foi realizada a Oficina de Capacitação para os empresários locais. O foco central da oficina é a preparação dos fornecedores locais para o encontro de negócios, bem como, propiciar a todos os participantes por meio de exercícios e dinâmicas de integração, reflexão sobre a hospitalidade do destino, o turista e suas expectativas, produtos e segmentos e as possíveis ferramentas de promoção, comercialização e distribuição do produto turístico. A Oficina de Capacitação foi realizada na cidade de Aracaju, tendo a participação de representantes de empresas e de instâncias de governança local. Ao todo participaram 17 pessoas de diferentes setores empresariais conforme tabela a seguir: Empresas e Instituições - Oficina de Capacitação Nome da Empresa Representante 1 ABAV/SE José Alberto B. Almeida 2 ABBTUR Nairson Socorro 3 ABIH/SE Manoel Lisboa Barbosa 4 Apart Hotel Residence Ilma Maria Freire Barbosa 5 Aracaju Convention Bureau Andrea Vitor Lima Barbosa 6 Aracaju Convention Bureau Ricardo Melo Franco 7 EMSETUR Diego Cabral F. da Costa 8 EMSETUR Thais Barbosa Figueiredo 9 Hotel Brisa Tower Juliana Mendes 10 Hotel Celi Wellington Leite 11 Hotel Parque dos Coqueiros Sergio Lima de Araújo 12 Restaurante Maturi Katia Cristina S.Rocha 13 SETUR Paula Bodeker 14 SHRBS/SE Manoel Lisboa Barbosa 15 SINGTUR Irma Karla Freire Barbosa 7 Caravana Brasil Nacional

8 16 Top Tur Suzy Oliveira Lima 17 Vera Ferreira Vera Ferreira Na Oficina de Capacitação foram desenvolvidos três tipos de exercícios: Exercício 1: Análise do destino nos aspectos da Hospitalidade: De preenchimento individual, este exercício possui o objetivo de avaliar elementos e características do destino que possam representar indicadores de hospitalidade do lugar. Cada participante avaliou por meio de notas o nível de excelência para elementos/situações e/ou serviços que representem o grau de hospitalidade do lugar. Valores de referência 3 Excelente: ótima qualidade de serviços e estrutura ofertada ao turista, superando a expectativa do cliente. 2 Bom: estrutura e serviços funcionais e de qualidade no atendimento das necessidades dos turistas. 1 - Regular: estrutura e serviços atendem de maneira regular as expectativas dos turistas. 0 Precário: insuficiência e/ou deficiência nos serviços prestados/apresentados para seu uso turísticos. Exercício 2: Análise de produto, mercado e segmento. Exercício em grupo que tem por objetivo identificar na percepção dos empresários locais quais são os produtos mais importantes no destino e para qual público é oferecido. Os grupos devem avaliar por meio de valores de referência o grau de excelência do produto. Caravana Brasil Nacional 8

9 Valores de referência 3 Indicadores na média considerados excelentes (ótimo). 2 Indicadores na média considerados satisfatórios (bom). 1 Indicadores na média considerados pouco adequados (regular). 0 Indicadores na média considerados insuficientes, inexistentes ou ruins. (ruim). Exercício 3: Elaboração de tarifário. Ao final da oficina orienta-se que os empresários da hotelaria e de receptivos locais se reúnam para debater a construção de um roteiro com preços de tarifa operadora. Os resultados destes exercícios são analisados de maneira comparativa com a avaliação dos operadores e agentes ao final da Viagem Técnica, conforme demonstrado neste caderno no item avaliação do destino. 9 Caravana Brasil Nacional

10 VIAGEM TÉCNICA ARACAJU e XINGÓ/SE 18 a 22 de março de 2009 A viagem técnica aconteceu seguindo o seguinte roteiro: 18/mar Aracaju Transfer Aeroporto / Hotel Parque dos Coqueiros. Check-in Hotel Parque dos Coqueiros. Visita Técnica: Hotel San Manuel, Hotel da Costa, Aquarius e Hotel Real. Jantar: Restaurante Sollo com a presença do Secretário de Turismo do Estado de Sergipe. Pernoite Hotel Parque dos Coqueiros. 19/mar Aracaju Café da manhã no Hotel Parque dos Coqueiros. Transfer para Mangue Seco com passeio de bugue pelas dunas. Visita técnica: Pousada Fantasia do Agreste. Almoço à bordo da Escuna Gazzella Praia da Ilha da Sogra. Visita Técnica: Hotel Radisson. Jantar Restaurante Cantina D`Itália. Pernoite Hotel Parque dos Coqueiros. Viagem Técnica / Março 09 Fotográfo Alfredo Moreira da Cunha Junior Caravana Brasil Nacional 10

11 20/mar Aracaju Café da manhã no Hotel Parque dos Coqueiros. Encontro de negócios Hotel Quality (das 09h às 13h). Encontro com Vera (neta de Lampião e Maria Bonita). Visita Técnica: Hotel Quality. Almoço e Visita Técnica: Hotel Starfish Resort. City tour por Acaraju com parada no Mercado Municipal. Jantar na Casa de Forró Cariri. Pernoite Hotel Parque dos Coqueiros. 21/mar Aracaju Café da manhã e check-out. Transfer para Canindé de São Francisco. Passeio de Catamarã pelos cânions do Rio São Francisco. Visita Técnica: Museu Arqueológico de Xingó (MAX). Almoço e Visita Técnica: Hotel de Aguás de Xingó. Visita Técnica: Usina Hidrelétrica de Xingó. Visita Técnica e Check-In: Xingó Parque Hotel. Jantar: Restaurante Xingó Parque Hotel. Palestra sobre Rota do Cangaço. Pernoite Xingó Parque Hotel. 22/mar Canindé de São Francisco Café da manhã e check-out. Transfer Canindé de São Francisco / Aracaju. Aracaju - Visita técnica: Parque dos Falcões. Visita técnica: Boa Luz Eco Parque Hotel. Almoço e Visita Técnica: Hotel Celi. Transfer para Aeroporto em Aracaju. 11 Caravana Brasil Nacional

12 Viagem Técnica / Março 09 Fotográfo Alfredo Moreira da Cunha Junior As Operadoras participantes da Viagem Técnica e do Encontro de Negócios são: EMPRESA REPRESENTANTE CIDADE/UF Carpe Diem Turismo Gláucio Mynssen Glória Rio de Janeiro/RJ Compass Brazil Karina Mota Rio de Janeiro/RJ Intercontinental Operadora Ricardo Amancio Vitória/ES Luxtravel Turismo Amanda Crecco São Paulo/SP MMT Gapnet Operadora Mary Terra São Paulo/SP Nordeste Off-road Fladner Maciel Cruz Fortaleza/CE SPBT Turismo Sonia F. de Assis São Paulo/SP Superior Plus Edna do Amaral Rio de Janeiro/RJ TAM Viagens Renata Barra São Paulo/SP Terra Brasilis Travel Brazil Operadora Raysa Dreyer de Brito Rosangela Marçal Niterói/RJ São Paulo/SP Caravana Brasil Nacional 12

13 AVALIAÇÃO DO DESTINO As atividades propostas na oficina de capacitação tiveram como objetivo analisar o olhar e a percepção dos empresários locais (fornecedores) sobre seu destino. No decorrer da viagem técnica os operadores foram convidados também a opinar sobre questões similares às apresentadas na Oficina. Esta metodologia possui o objetivo de propiciar, quando possível, referenciais de comparação entre estes dois olhares (fornecedor x operadores). Os indicadores passíveis de análise comparativa se referem à hospitalidade do destino, especificamente, a acesso, identidade (diversidade de oferta para os operadores/agentes), legibilidade, hospitalidade comercial (atendimento e prestação de serviços para os operadores/agentes), notoriedade (ações de comercialização). Para melhor compreensão estes indicadores possuem as seguintes definições: Por acesso entende-se o grau de facilidade com que o destino e seus produtos podem ser acessados. Aqui a avaliação se refere aos meios de transporte que trazem o turista ao destino e ao grau de mobilidade que se tem dentro do destino, qualidade dos transportes turísticos, estado de conservação de estradas e, se houver portal turístico, etc. Legibilidade caracteriza a facilidade com a qual as partes da cidade podem ser visualmente apreendidas, reconhecidas e organizadas de acordo com uma imagem coerente. A cidade torna-se mais hospitaleira na medida 13 Caravana Brasil Nacional

14 em que o usuário a lê com mais facilidade e nesta questão se incorporam a análise do desenho urbano, a orientação e a sinalização, a existência de espaços públicos como praças, áreas de lazer e a conservação destes espaços. O item identidade está relacionado ao grau de experiência que o turista pode ter no destino por meio da interpretação dos hábitos, costumes, história e memória do lugar, bem como, se os prestadores de serviço e a comunidade local valorizam e incorporam os aspectos históricos e culturais naquilo que oferecem aos turistas. Por hospitalidade comercial analisou-se a diversidade e a qualidade na prestação de serviços turísticos, ou seja, a possibilidade do destino de possuir uma gama abrangente de produtos e serviços a serem ofertados aos turistas, onde também se insere a qualificação de mão de obra local, as ações cooperadas entre os empresários locais e a política comercial destes prestadores de serviços para com empresas do setor de agenciamento e transporte. Já por notoriedade, considera-se o grau de conhecimento do destino pelo mercado, além das ações que objetivam levar informação qualificada ao mercado e ao turista como a comunicação virtual, participação em feiras, existência de roteiros promocionais, etc. De forma detalhada como citado nos conceitos acima os fornecedores locais avaliaram seu destino, já o operador/agente analisou estes tópicos de maneira mais objetiva. Para comparar estes dois olhares, a tabulação dos instrumentos de avaliação teve como referência os critérios (médias) conforme tabela abaixo: Caravana Brasil Nacional 14

15 Operadores e agentes Fornecedores (média) Ótimo acima de 2,25 Bom de 1,5 à 2,25 Regular de 0,75 à 1,49 Ruim abaixo de 0,75 15 Caravana Brasil Nacional

16 Hospitalidade Entre os fornecedores do destino, em avaliação realizada no exercício 1 análise do destino nos aspectos da hospitalidade feita na oficina de capacitação - a média aproximada de avaliação do índice hospitalidade, incluindo todos os indicadores analisados foi BOM (1,83). Merece destaque, positivamente, o item legibilidade (Ótimo). Já o conceito mais baixo foi atribuido ao item acesso, Regular (1,36). Na viagem técnica houve a participação de 11 operadoras. Para efeito das avaliações seguintes, houve divisão entre Aracaju e Xingó. Na avaliação de hospitalidade geral as opiniões estiveram bem divididas, conforme gráfico: Caravana Brasil Nacional 16

17 No item acesso as avaliações foram positivas, sobretudo, no caso de Aracaju. Durante a viagem técnica, os operadores foram convidados a fazer comentários sobre o destino, conforme comentários escritos nas fichas de avaliações respondidas pelos participantes da viagem técnica. Há grupos culturais regionais empenhados em mostrar sua cultura da melhor forma possível. 17 Caravana Brasil Nacional

18 No item legibilidade as avaliações foram positivas com destaque para Aracaju. A cidade é limpa, organizada e segura. Em relação à identidade, merece destaque o conceito bastante positivo atribuído a Xingó. O mesmo destaque vale aos conceitos atribuídos ao item qualidade de atendimento, positivos no geral e mais ainda em Xingó. Caravana Brasil Nacional 18

19 Boas e ótimas opções de hotéis, quantidade e qualidade no atendimento Sobre notoriedade, considerado como o grau de conhecimento do destino pelo mercado, os conceitos caem bastante, denotando a necessidade de maiores ações de promoção. 19 Caravana Brasil Nacional

20 PRODUTOS E SERVIÇOS Para avaliação de produtos, os participantes da oficina de capacitação, em grupo de até 5 pessoas de diferentes setores (no total foram formados 4 grupos), foram convidados a identificar e avaliar por meio de notas os principais atrativos/produtos do destino no exercício 2 - Análise de produto, mercado e segmento. O objetivo era verificar aqueles produtos mais lembrados espontaneamente e a forma que são avaliados (precário, regular, bom ou excelente). A maioria dos atrativos/produtos obtiveram avaliação como EXCELENTE. Não houve muitos produtos citados e o único unânime foi o Cânion do Xingó com conceitos diferentes conforme tabela abaixo: PRODUTOS CITADOS Cânion do Xingó Praias Litoral Sul Parque dos Falcões Festejos Juninos Foz do São Francisco Cidade de São Cristóvão Cidade de Aracaju *Duas avaliações excelente para o produto AVALIAÇÃO Regular/ Bom/Excelente(2)* Excelente Regular Excelente Excelente Ruim Bom Pode-se comparar a avaliação de produtos com a avaliação feita pelos operadores sobre a diversidade de Oferta do destino, aqui considerada como diversidade de atrativos, hotéis, restaurantes e receptivo local. Os operadores, em maioria, dividem-se entre os conceitos Ótimo e Bom, sendo a avaliação de Aracaju mais favorável que a de Xingó o que pode ser explicado por se tratar da capital do estado. Caravana Brasil Nacional 20

21 Ótima infraestrutura, segurança, limpeza, diversidade de atrativos. Há um grande interesse em compartilhar cultura e belezas naturais. 21 Caravana Brasil Nacional

22 PÚBLICO ALVO Em relação ao público alvo potencial, as operadoras participantes da viagem técnica apontaram para a diversidade de públicos potenciais. Com relação aos públicos específicos, houve menção ao público internacional, público interessado em história e cultura brasileiras. Houve também menção a um certo mototurismo que aqui se interpreta pela possibilidade de utilizar trilhas e estradas para passeios de motocicleta. Caravana Brasil Nacional 22

23 PROMOÇÃO E COMERCIALIZAÇÃO A avaliação das ações de promoção e comercialização teve o objetivo de identificar a visão dos operadores e agentes de novas e reais possibilidades de negociação com o destino. A primeira questão se refere à possibilidade de estabelecer contatos futuros e as respostas foram bastante satisfatórias como se vê no próximo gráfico: Nota-se também que o objetivo do projeto foi alcançado já que para 100% dos participantes foram conhecidos novos produtos/roteiros passíveis de inserção em seu portfólio de produtos. 23 Caravana Brasil Nacional

24 Sobre promoção, os participantes foram questionados sobre a percepção do esforço dos fornecedores locais. Caravana Brasil Nacional 24

25 Apesar de positiva a avaliação sugere que há algo a ser feito em relação às ações de promoção, conforme comentário de participante da viagem técnica: Falta divulgação em nível nacional de Aracaju e Xingó. No quesito distribuição, houve entendimento de que os esforços devem ser adequados às necessidades de vendas pelos canais de distribuição (operadoras e agências). 25 Caravana Brasil Nacional

26 Finalmente, os participantes foram questionados sobre a adequação dos preços para o público consumidor considerando destinos similares. As respostas foram positivas conforme gráfico: Caravana Brasil Nacional 26

27 ENCONTRO DE NEGÓCIOS Viagem Técnica / Março 09 Fotográfo Alfredo Moreira da Cunha Junior. O Encontro de Negócios ocorreu na manhã do dia 20 de março nas dependências do Hotel Quality em Aracaju. Os operadores participantes, 11 no total, avaliaram o encontro nos itens que seguem. 27 Caravana Brasil Nacional

28 Percebe-se que as avaliações foram bastante positivas tendo sido percebido esforço de negociação dos fornecedores locais. Os operadores também viram de maneira positiva a política comercial do destino apresentada no Encontro, conforme gráfico a seguir. O material utilizado pelos fornecedores também foi avaliado positivamente pelos operadores, ainda que de forma menos entusiasmada em relação aos itens anteriores. Caravana Brasil Nacional 28

29 Os operadores parecem ter visto de forma bastante positiva o Encontro de Negócios: Desta forma, percebe-se que o projeto atingiu seu objetivo e, sobretudo, reforçou a necessidade e o desejo dos empresários locais em apresentarem produto/serviços de melhor qualidade no mercado. 29 Caravana Brasil Nacional

30 CONSIDERAÇÕES FINAIS Como considerações finais foram avaliadas as respostas abertas de todos os operadores participantes da viagem técnica, enfocando os fatores satisfatórios e os fatores insatisfatórios do turismo no destino. Pontos Fortes (satisafatórios) Citações Hotelaria em Aracaju 8 Limpeza e segurança em Aracaju 4 Trabalho Institucional de divulgação 3 Diversidade Cultural 3 Cultura e História em Canindé de São Francisco 2 Preços Acessíveis 2 Belezas Naturais 2 Grupos Culturais Regionais 1 Clima 1 Malha Aérea a partir do Rio 1 Excelente estado de conservação das rodovias 1 Diversificação dos produtos 1 Merecem destaque as reiteradas citações à boa qualidade da hotelaria em Aracaju, bem como, os elogios à limpeza e à segurança. O estado de Sergipe passou a imagem de ser bastante organizado e pronto para receber o turista brasileiro, o que se concretiza quando conhecemos as estruturas hoteleiras e prestadores de serviço. Pontos Fracos (aspectos negativos) Citações Malha Aérea insatisfatória 9 Resistência de alguns hotéis à chegada das grandes redes 1 Estradas na região do Xingó 1 Falta de Hotéis na região do Xingó 3 Caravana Brasil Nacional 30

31 Falta de qualificação profissional 5 Falta de divulgação em feiras no exterior 1 Travessia de balsa em Mangue Seco 1 Falta de divulgação no mercado nacional 4 Poucas opções de lazer 1 Tarifa hoteleira alta 1 Falta de atrativos "âncoras" 1 Carência de guias bilíngües para mercado internacional 3 Já em relação aos aspectos insatisfatórios estes, na sua maioria, recaíram sobre as condições da malha aérea. Além disso, foram reiteradas as queixas em relação à qualificação profissional e falta de divulgação. O principal fator insatisfatório é a pequena malha aérea... O destino torna-se caro É notável a carência de guias bilíngues Embora haja várias referências de aspectos que devem ser melhorados, é consensual aos participantes que é só uma questão de ajustes, já que o produto é muito especial e pode ser consolidado. È uma questão de tempo: O produto pode ser melhor explorado destacando a realidade vivida pelos sergipanos. Os sertanejos possuem uma cultura extremamente singular, curiosa e espetacular. Por tudo o que se avaliou neste documento, os objetivos do Projeto Caravana Brasil nacional em Sergipe foram satisfeitos. A oficina de capacitação parece ter propiciado reflexão coletiva suficiente à percepção dos fornecedores locais quanto a seu produto e as necessidades de se criar uma 31 Caravana Brasil Nacional

32 política comercial em conjunto com as operadoras e agentes de viagem para melhora do turismo na região. A aproximação entre fornecedores e os canais de distribuição parece ter ocorrido de forma satisfatória, uma vez que, os fornecedores locais compreenderam a real necessidade do mercado em relação às ações de promoção, à política comercial e à melhoria constante na infra-estrutura do destino. Ampliar tanto a reflexão coletiva quanto a aproximação dos fornecedores com os canais de distribuição e, mais que isso, fazer com que isso ocorra com a máxima freqüência possível. Os resultados positivos serão constantes. É para o que se espera ter contribuído este projeto. Caravana Brasil Nacional 32

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