CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA Faculdade de Tecnologia de São Sebastião Curso Superior de Tecnologia em Gestão Empresarial

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1 CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA Faculdade de Tecnologia de São Sebastião Curso Superior de Tecnologia em Gestão Empresarial JACQUELINE XAVIER SILVA ENÉAS ANÁLISE DAS PRINCIPAIS PLATAFORMAS DE E-COMMERCE PARA O MICRO E PEQUENO EMPRESÁRIO São Sebastião 2014

2 JACQUELINE XAVIER SILVA ENÉAS ANÁLISE DAS PRINCIPAIS PLATAFORMAS DE E-COMMERCE PARA O MICRO E PEQUENO EMPRESÁRIO Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade de Tecnologia de São Sebastião, como exigência parcial para obtenção do título de Tecnólogo em Gestão Empresarial. Orientador: Profª Ma. Maria Inês Soeltl Kitahara São Sebastião 2014

3 JACQUELINE XAVIER SILVA ENÉAS ANÁLISE DAS PRINCIPAIS PLATAFORMAS DE E-COMMERCE PARA O MICRO E PEQUENO EMPRESÁRIO Apresentação de Trabalho de Graduação à Faculdade de Tecnologia de São Sebastião, como condição parcial para a conclusão do curso de Tecnologia em Gestão Empresarial. São Sebastião, 11 de dezembro de 2014 BANCA EXAMINADORA PROFª Ma. MARIA INÊS SOELTL KITAHARA PROF Me. RICARDO DE LIMA RIBEIRO PROF FELIPE CONTINI MÉDIA FINAL:

4 Dedico este trabalho à Matilde e Ricardo.

5 AGRADECIMENTOS Primeiramente, agradeço à minha família, que são meus pilares de sustentação e desde sempre me ensinaram que a maior riqueza que podemos ter é o conhecimento. Além disso, são eles que mais me deram forças para continuar. Gostaria de agradecer aos professores que me ajudaram muito nessa etapa da graduação, minha querida orientadora e mentora Maria Inês, meu querido professor de metodologia Rafael e meu professor Francisco que sempre deu suporte. Além deles, agradeço a todos professores que contribuíram com minha formação, a Irene por ser sempre tão bondosa e aos funcionários da Fatec que me ajudaram sendo sempre prestativos. Agradeço aos meus companheiros de jornada por todo tempo que passamos juntos e pelas dificuldades superadas em conjunto. Seria injusta se não citasse a Priscilla, minha maior companheira das aulas, que quase sempre enfrentou comigo todas as atividades da faculdade. Aos meus colegas do estágio, que me apoiaram e me incentivaram a continuar e conquistar, além de terem me ensinado várias coisas.

6 Todas as vitórias ocultam uma abdicação Simone de Beauvoir

7 RESUMO Nesta pesquisa são analisadas duas plataformas de software como um serviço (SaaS) para o comércio eletrônico de bens de consumo tangíveis. A finalidade de tal pesquisa justifica-se por auxiliar o micro e/ou pequeno empresário que deseja ingressar no comércio eletrônico, mas carece de informações e conhecimentos a respeito das novas tecnologias. Na pesquisa são apresentados conceitos que introduzem o leitor as tecnologias atuais (2014). O objetivo da pesquisa é identificar as melhores soluções em serviços de plataformas SaaS de comércio eletrônico disponíveis em português que possuam aderência ao Micro e Pequeno Empresário. A metodologia utilizada foi à observação de dados fornecidos pelas empresas do estudo de caso em seus websites, como contrato do serviço, informações na página principal, dados observados no painel administrativo e também na loja virtual criada para teste, tendo como base parâmetros levantados e estabelecidos durante a pesquisa bibliográfica e documental. Como resultado, foi identificada uma das empresas do estudo de caso como a mais aderente. Além disso, a pesquisa proporcionou uma reflexão de que a plataforma ideal para o empresário é aquela que se adequa às suas necessidades. Portanto, é necessário que o empresário faça um planejamento da loja virtual que pretende criar, assim, pode identificar as necessidades específicas e, então, buscar a plataforma mais aderente ao seu novo negócio. Palavras-chave: Comércio Eletrônico. Micro e Pequenos Empresários. Plataformas. Software como um Serviço.

8 RESUMEN En esta investigación se analizan dos plataformas de software como servicio (SaaS) para el comercio electrónico de bienes de consumo tangibles. El propósito de este tipo de investigación se justifica por ayudar a lo micro y pequeño empresario que quiera unirse al comercio electrónico, pero carece de la información y el conocimiento sobre las nuevas tecnologías. Se presentan los conceptos que introducen al lector a las tecnologías actuales (2014). El objetivo de la investigación es identificar las mejores soluciones en servicios de plataformas SaaS de comercio electrónico disponibles en portugués que tienen adherencia a lo Micro y Pequeño Emprendedor. La metodología utilizada ha sido los datos de observación prestados por las empresas de estudio de caso en sus sitios web, como el contrato de servicio, información de la página principal, los datos observados en el panel de administración y también en la tienda virtual criada para poner a prueba, en base a los parámetros planteados y establecidos durante la investigación bibliográfica y documental. Como resultado, fue identificada una de las empresas en el estudio de caso como la más adherente. Además, la encuesta proporciona una reflexión de que la plataforma ideal para el negocio es una que se adapte a sus necesidades. Por tanto, es necesario que el empresario haga una planificación de la tienda virtual que desea crear, para que pueda identificar las necesidades específicas y luego buscar la plataforma más adherente a su nuevo negocio. Palabras clave: Comercio Electrónico. Micro y Pequeña Empresa. Plataformas. Software como Servicio.

9 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS CE SAAS B2C MPE SEBRAE ARPA TI IE ERP SEO Comércio Eletrônico Software as a Service Software como um Serviço Business to Consumer Empresa para Consumidor Micro e Pequena Empresa Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Advanced Research Projects Agency (Agência de Projetos de Pesquisa Avançada) Tecnologia da Informação Internet Explorer Enterprise Resource Planning Planejamento de Recursos Empresariais Search Engine Optimization Otimização do Mecanismo de Busca

10 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Infraestrutura de TI Figura 2 Estrutura para o Comércio Eletrônico Figura 3 Modelo de Estágios Múltiplos para o CE Figura 4 Atrás do balcão e na frente do balcão Figura 5 Meios de Entregas Figura 6 Navegadores mais utilizados no Brasil... 30

11 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Características distintivas da tecnologia de CE Tabela 2 - Parâmetros Tabela 3 Preços dos planos Tabela 4 Resultados do Back End Tabela 5 Resultados do Front End... 39

12 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO REFERENCIAL TEÓRICO INFRAESTRUTURA DE TI Infraestrutura de TI Internet Web SaaS COMÉRCIO ELETRÔNICO Comércio Eletrônico Da empresa ao consumidor (B2C) BACK END E FRONT END METODOLOGIA RESULTADOS E DISCUSSÃO CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS GLOSSÁRIO... 47

13 9 1 INTRODUÇÃO Esta pesquisa visa analisar duas plataformas de comércio eletrônico (ecommerce) no modelo de Software as a Service (SaaS) para Business to Consumer (B2C) disponíveis em português no mercado, então, identificar as melhores alternativas para o perfil da Micro e Pequena Empresa (MPE) dos setores de bens econômicos tangíveis de consumo durável. No cenário atual, foram percebidos diversos SaaS disponíveis para o comércio eletrônico, então, neste estudo são analisadas duas empresas que foram denominadas como Empresa A e Empresa B, pois não foi solicitado autorização para utilização dos nomes das empresas. 1.1 JUSTIFICATIVA DO TEMA De acordo com dados do SEBRAE 1, no ano de 2001 o Brasil possuía um milhão de consumidores de comércio eletrônico e em 2013 esse número alcançou 51,3 milhões. A tendência é de crescimento. Em comparação com a América Latina, o Brasil está em primeiro lugar, com 59,1% de participação no comércio eletrônico. Além do constante crescimento do comércio digital, conforme Neri (2012) houve também um crescimento da inclusão digital brasileira, cada dia mais pessoas estão conectadas na rede mundial. Com isso, o comércio eletrônico ganha mais possíveis consumidores e se consolida como um modelo de vendas em ascensão. Logo, estudos a respeito de plataformas de comércio eletrônico são necessários para auxiliar empreendedores que já possuem um negócio e desejam expandir suas vendas ou para quem deseja começar sua empresa com base nas vendas digitais. O objeto de estudo são as plataformas SaaS, devido a apresentarem uma maior facilidade de utilização e gerenciamento para MPE e a finalidade desse estudo 1 SEBRAE. O que você precisa saber sobre o comércio eletrônico. Disponível em: < Acesso em: 04 out. 2014

14 10 justifica-se por auxiliar empresários com poucos conhecimentos em tecnologia a ingressarem no comércio eletrônico. É importante ressaltar que o projeto de criação de loja necessita de um plano de negócios como qualquer outro empreendimento, porém, não será abordado neste trabalho. Assim sendo, esta pesquisa pretende apresentar fatores a serem analisados na escolha de uma plataforma SaaS e outros pontos relevantes a se considerarem. 1.2 PROBLEMA Durante a pesquisa foram identificadas três maneiras principais de se começar um comércio virtual: construindo a loja através de linguagem de código em plataformas de código aberto (Open Source), mas essa alternativa é cabível somente a quem tenha conhecimentos de programação ou quem possa contratar algum profissional especializado para fazê-lo. A segunda alternativa é contratar uma empresa especializada para criar a loja virtual, opção na qual possui maior nível de customização, porém um maior investimento financeiro. E por fim, a última alternativa é adquirir uma plataforma de SaaS em que as empresas fornecedoras do serviço garantem a infraestrutura da tecnologia de informação e o usuário não necessita de conhecimentos de programação, sendo esta última a alternativa abordada neste trabalho. Logo, o problema central deste estudo é: entre diversas plataformas de comércio eletrônico da categoria SaaS atualmente no mercado disponíveis em português, qual é a que possui uma maior aderência ao Micro ou Pequeno Empresário? Quais dessas plataformas possuem uma melhor performance de gestão em seu Back End? Qual dessas plataformas possuem uma melhor interface e navegação para o consumidor final (Front End)? Hipótese Acredita-se que, quando não se possui conhecimento sobre algo a ser adquirido, qualquer opção que tentarem lhe vender é aceitável. Logo, no caso de alguém que deseja criar uma loja virtual e que não entenda muito de tecnologia, o

15 11 empreendedor pode desistir de abrir seu comércio eletrônico por desconhecer o funcionamento das tecnologias; pode fazer escolhas de SaaS que não satisfaçam as necessidades de sua empresa, assim, acaba por assinar contratos com empresas fornecedoras de serviços que pode ser desvantajoso para seu novo negócio; ou talvez pode dar a sorte de escolher uma boa plataforma ao acaso. Ou seja, sem os conhecimentos a respeito das tecnologias, o empresário tem uma maior dificuldade no processo de criação de sua loja virtual. Assim, se for escolhida a plataforma que está de acordo com seu empreendimento e suas necessidades organizacionais, o empresário pode ter melhores chances de crescer nesse segmento e obter lucro. A escolha da plataforma está diretamente ligada ao sucesso da loja virtual. A plataforma ideal necessita de uma boa estrutura de Back End e deve ser aderente às necessidades do empresário. Também precisa apresentar um bom desempenho em seu Front End, e produzir uma loja com uma boa experiência de navegação aos consumidores do comércio eletrônico. E por fim, apresentar um bom custo benefício pelo serviço. 1.3 OBJETIVOS Objetivo geral Identificar as melhores soluções em plataformas SaaS de comércio eletrônico em português que possuam aderência ao Micro e Pequeno Empresário Objetivos específicos - Criar uma compreensão a respeito das novas tecnologias; - Definir os termos utilizados no ambiente do comércio eletrônico; - Identificar os melhores parâmetros para analisar desempenho no Back End; - Identificar os melhores parâmetros para analisar desempenho no Front End.

16 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS A pesquisa abordada neste trabalho é um estudo de caso que analisa duas empresas que fornecem o serviço de software para o comércio eletrônico, abordando as questões de forma qualitativa em sua análise. As empresas do estudo de caso são denominadas aqui como Empresa A e Empresa B, pois não foi solicitado autorização para utilização do nome das empresas. Como se almeja que o estudo tenha utilidade prática caracteriza-se por ser uma pesquisa aplicada. Da natureza das fontes utilizadas, tem-se a documentação direta, que se caracteriza pela pesquisa de campo, e também a documentação indireta, que é composta por pesquisa bibliográfica e documental. A maneira que os dados foram obtidos, define-se por descritiva, de modo que o pesquisador não interfere nos dados, apenas os coletam e registra. Por meio de uma observação sistemática nos contratos de serviço, nos websites das duas empresas analisadas, dentro do sistema e através das lojas testes que foram criadas para analisar as melhores funções oferecidas ao empresário. Técnicas de documentação foram utilizadas para registrar todo esse conteúdo obtido através da observação e a prática da loja teste. Em relação à amostragem, o método escolhido foi à amostragem não probabilista por tipicidade, devido a existirem inúmeros websites que oferecem o serviço de plataforma de comércio eletrônico. 1.5 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO O trabalho começa com o Referencial Teórico, onde é apresentado ao leitor os conceitos básicos para compreensão do tema abordado. Primeiramente, explica-se a Infraestrutura da Tecnologia da Informação, para poder focar posteriormente nas redes e softwares. É conceituado também a respeito do Comércio Eletrônico e suas particularidades. O último tópico tratado no Referencial Teórico explica a respeito dos termos Back End e Front End. Na Metodologia, explica-se detalhadamente como a pesquisa foi estruturada e quais foram os aspectos observados no estudo de caso. Detalha-se também a

17 13 respeito de como foram escolhidas as duas empresas fornecedoras do serviço de CE para o estudo de caso. Então, demonstra-se os resultados e discussões da pesquisa, conforme os parâmetros estabelecidos pela autora após pesquisa bibliográfica. Logo após, apresenta-se as considerações finais, onde encontram-se as conclusões obtidas, além de algumas sugestões para novas pesquisas na área do comércio eletrônico. Por fim, estão as referências utilizadas durante o trabalho e um Glossário com os termos técnicos utilizados ao decorrer do texto.

18 14 2 REFERENCIAL TEÓRICO O referencial teórico tem como objetivo esclarecer os conceitos básicos para entendimento da pesquisa. Primeiramente, explica-se a respeito da Infraestrutura de TI, que é necessária para sustentar o Comércio Eletrônico. Após, explica-se detalhadamente a respeito do Comércio Eletrônico e suas características. Por fim, é exposto o que significa os termos Back End e Front End, seus respectivos conceitos e a explanação dos principais parâmetros analisados nesta pesquisa. 2.1 INFRAESTRUTURA DE TI Primeiramente, deve-se entender como é estruturada a Tecnologia da Informação (TI) para então poder distinguir suas nuances Infraestrutura de TI Laudon e Laudon (2007, p.101) definem a Infraestrutura de TI como [...] a base, ou plataforma, que sustenta todos os sistemas de informação da empresa. Sendo assim, faz-se necessário entender a respeito desta para poder alicercear a visão a respeito do Comércio Eletrônico. Uma infraestrutura de informação consiste nas instalações físicas, serviços e gestão que dá suporte a todos os recursos de computação compartilhados em uma organização. (TURBAN et al., 2010, p Grifos dos autores) Laudon e Laudon (2007) explicam que os elementos da infraestrutura devem se harmonizar entre si e os definem, sendo eles: hardware, software, tecnologias de dados, serviços de tecnologia e redes, conforme a Figura 1:

19 15 Figura 1: Infraestrutura de TI Fonte: Laudon e Laudon (2007, p.102) O foco é na explicação básica de dois elementos, que são eles o software e as redes, que são os conceitos mais utilizados neste trabalho. O software pode ser dividido em duas categorias; existem os softwares de sistema, que gerenciam o funcionamento do computador e os softwares aplicativos, que [...] aplicam o computador a uma tarefa específica solicitada pelo usuário final, como o processamento de um pedido ou a geração de listas de mala direta. (LAUDON; LAUDON, 2007, p. 102) A respeito do elemento redes, Laudon e Laudon (2007) determinam que estas permitem a conexão dos dados, voz e vídeo. Ou seja, é esta a parte da tecnologia que diz respeito à conexão com a Internet Internet O nascimento da Internet data do início da década de 1970, quando o Departamento de Defesa dos Estados Unidos desenvolveu uma rede para comunicação entre acadêmicos e cientistas de todo mundo. (LAUDON; LAUDON,

20 ) Kurose e Ross (2010) identificam que essa rede desenvolvida no Departamento de Defesa dos Estados Unidos, pelo ARPA (Advanced Research Projects Agency - Agência de Projetos de Pesquisa Avançada) se chamava ARPAnet. A rede conhecida por ARPAnet é considerada a progenitora da Internet, sendo ela a [...] primeira rede de computadores por comutação de pacotes e uma ancestral direta da Internet pública de hoje. (KUROSE; ROSS, 2010, p.45) Porém, é importante relembrar que na década de 1960 acadêmicos da área já pesquisavam a respeito de comutação de pacotes, e isso pode-se afirmar que foi a base para o desenvolvimento da Internet. (KUROSE; ROSS, 2010) Conforme Kurose e Ross (2010, p.72) Até a década de 1990, a Internet era usada primordialmente por pesquisadores, acadêmicos e estudantes universitários [...] a Internet não era conhecida fora das comunidades acadêmicas e de pesquisa. Entretanto, em meados de 1995 houve um período de constante crescimento e inovação para a Internet em que diversas empresas se dedicaram a criação de novos produtos e serviços para esse novo ambiente. (KUROSE; ROSS, 2010) Conforme Kurose e Ross (2010), a Internet passou por um momento turbulento no mercado financeiro entre os anos de 1995 a Antes mesmo de se mostrarem lucrativas, centenas de novas empresas da Internet faziam suas ofertas públicas iniciais de ações e começavam a ser negociadas em bolsas de valores. Muitas empresas eram avaliadas em bilhões de dólares sem ter nenhum fluxo significativo de receita. As ações da Internet sofreram uma queda também vertiginosa em , e muitas novas empresas fecharam. Não obstante, várias empresas surgiram como grandes vencedoras no mundo da Internet (mesmo que os preços de suas ações tivessem sofrido com aquela queda), entre elas Microsoft, Cisco, Yahoo, e-bay, Google e Amazon. (KUROSE; ROSS, 2010, p. 49) O significado de rede, no âmbito tecnológico, é a ligação de dois ou mais computadores que compartilham entre si dados. A Internet é a maior rede mundial e mais usada que criou [...] uma plataforma de tecnologia universal sobre a qual se constroem novos produtos, serviços, estratégias e modelos de negócio. (LAUDON; LAUDON, 2007, p. 13) Laudon e Laudon (2007, p. 178) afirmam que a Internet conecta [...] centenas de milhares de redes individuais em todo o planeta e é um sistema de comunicações muito abrangente que compete com a telefonia em níveis de alcance e amplitude. A origem do nome Internet vem de internetworking, que significa [...] ação de conectar

21 17 redes separadas, cada uma das quais retendo sua própria identidade, em uma rede interconectada. Percebeu-se que na década de 1990, houve vários acontecimentos que marcaram a história da Internet. Um deles foi a extinção da ARPAnet, que deu origem à Internet. Outro fato muito relevante é o surgimento da World Wide Web, que possibilitou a expansão da Internet para famílias e empresas no mundo todo, fazendo a nova tecnologia (Internet) deixar de ser exclusividade dos acadêmicos e ficar disponível para a população. (KUROSE; ROSS, 2010) Web Turban et al. (2010, p. 141) afirmam que muitas pessoas confundem o significado de Web e Internet, acreditam ser a mesma coisa, porém é um engano tal prática. De acordo com eles, a Internet funciona como o mecanismo de transporte e a Web (WWW, ou W3) é um aplicativo que utiliza essas funções de transporte. (Grifos dos autores). Em relação a criação da Web, Stair e Reynolds (2012, p. 256) revelam que A World Wide Web foi desenvolvida por Tim Berners-Lee na CERN, a Organização Europeia para Pesquisa Nuclear em Genebra, na Suíça. Ele, originalmente, concebeu-a como um sistema interno de gerenciamento de documentos. Laudon e Laudon (2007, p. 13) identificam a Web (World Wide Web) como [...] um um serviço proporcionado pela Internet que usa padrões universalmente aceitos para armazenar, recuperar, formatar e mostrar informações no formato de uma página da Internet. Conforme Turban et al. (2010) a Web é fácil de usar pois apresenta uma interface gráfica para o usuário. A Web foi uma inovação que impactou a sociedade, pois mudou categoricamente o cotidiano das pessoas. (KUROSE; ROSS, 2010) A Web fez com que a Internet deixasse de ser somente mais uma rede de dados, acreditam Kurose e Ross (2010) e afirmam que a Web transformou a Internet praticamente na única rede de dados.

22 SaaS O SaaS (Software as a Service - Software como um Serviço) é um serviço em que o fornecedor disponibiliza um software aplicativo ao contratante. O software é hospedado nos servidores do fornecedor e chega ao cliente por meio da Internet, sendo geralmente necessário um navegador da Web para utilizá-lo. O cliente paga uma taxa que costuma ser mensal para utilizar o serviço. As soluções em SaaS costumam ter um preço menor devido ao desenvolvimento destas aplicações serem menos custosas para os fornecedores em relação a criação de softwares exclusivos. (STAIR; REYNOLDS, 2012) Para Turban et al. (2010) o SaaS é considerado como um software alugado. Eles concordam que a locação de aplicativos é uma alternativa que pode economizar custo e tempo. Do mesmo modo que funcionam os aluguéis, o cliente só terá acesso ao software enquanto ele pagar pela assinatura. Turban et al. (2010, p. 618) dizem que Os aplicativos baseados na Web prestam-se bem ao modelo SaaS porque podem ser facilmente controlados no nível de servidor. O sistema baseado na Web conforme Turban et al. (2010, p. 74) [...] se refere àqueles aplicativos ou serviços residentes em um servidor acessíveis por meio de um navegador Web e, portanto, acessíveis de qualquer lugar no mundo pela Web. O único software necessário do lado do cliente para acessar e executar aplicativos baseados na Web é um ambiente de navegador Web, e, naturalmente, os aplicativos devem estar em conformidade com os protocolos de Internet. Um exemplo desse aplicativo seria uma loja online. De acordo com Turban et al. (2010) os aplicativos SaaS são conhecidos por vários outros nomes, tais como computação por demanda, utility computing e serviços hospedados, porém é o mesmo serviço. 2.2 COMÉRCIO ELETRÔNICO Após a compreensão a respeito da Tecnologia da Informação e seus elementos principais, pode-se ter uma visão mais estruturada a respeito do Comércio Eletrônico.

23 Comércio Eletrônico Muito se especula a respeito de quando surgiu o comércio eletrônico. Laudon e Laudon (2007) por exemplo, afirmam que o comércio eletrônico (CE) teve seu início em 1995, quando um site de Internet aceitou incorporar anúncios de empresas em seu website, assim, percebeu-se que a Web poderia ser um canal para publicidade e vendas. Porém, Turban et al. (2010) discordam em relação a isso pois defendem que o comércio eletrônico surgiu no início da década de 1970, quando as primeiras soluções para comércio eletrônico foram desenvolvidas tais como as tecnologias de transferência eletrônica de fundos (TEF). Mas esses aplicativos estavam limitados a grandes corporações e a algumas empresas de pequeno porte ousadas. (TURBAN et al., 2010, p. 187) Em 1990 o comércio eletrônico se expandiu devido a popularização da Web conforme Turban et al. (2010), porém, de 2000 a 2003 se alastrou uma crise no comércio eletrônico, fechando várias empresas virtuais. Conforme os autores, após 2003, o comércio se estabilizou novamente. Stair e Reynolds (2012) definem o comércio eletrônico como a prática de atividades de comércio, tais como a compra, venda, marketing, logística, através do ambiente virtual, ou seja, da Internet ou extranet. Turban et al. (2010, p. 185) concordam com Stair e Reynolds que o comércio eletrônico é o [...] processo de comprar, vender transferir, servir ou trocar produtos, serviços ou informações via redes de computadores, incluindo a Internet. Laudon e Laudon (2007, p. 271) sucintamente descrevem que Comércio eletrônico (ou e-commerce) refere-se ao uso da Internet e da Web para conduzir negócios. O CE é uma parte integrante do e-business (negócios eletrônicos) que além de possibilitar a compra e venda de bens e serviços pela Internet, também sustenta todas as atividades relacionadas a este processo, tais como propaganda, pagamento, distribuição e serviços de pós venda. (LAUDON; LAUDON, 2007) Turban et al. (2010) concordam que o CE está dentro do e-business pois este é mais amplo e envolve mais do que a compra e venda de produtos, atua por exemplo, na comunicação com parceiros e clientes. O conceito de negócios eletrônicos, ou e-business, refere-se

24 20 ao uso de tecnologia digital e da Internet para executar os principais processos de negócios em uma empresa. (LAUDON; LAUDON, 2007, p.58 - Grifos dos autores). O comércio eletrônico além de possibilitar a criação de novos tipos de empreendimentos, é amplamente utilizado pelas empresas como canal de vendas e marketing. (HISRICH et al., 2009) Conforme eles, a Internet demostra sua importância principalmente para as pequenas e médias empresas, que através da tecnologia, podem ter um canal de marketing mais acessível e barato. Laudon e Laudon (2007) elencam as principais características presentes no comércio eletrônico na Tabela 1. Tabela 1: Características distintivas da tecnologia de CE Dimensão tecnológica do comércio eletrônico Significado empresarial Ubiqüidade. A tecnologia Internet/Web está disponível em qualquer parte, a qualquer momento: no trabalho, em casa e em qualquer lugar via dispositivos móveis. Alcance global. A tecnologia atravessa fronteiras nacionais e abrange todo o planeta. Padrões universais. Existe um conjunto de padrões tecnológicos, especificamente de padrões para Internet. Riqueza (richness). É possível enviar mensagens de texto, áudio e vídeo. Interatividade. A tecnologia funciona pela interação com o usuário. Densidade da informação. A tecnologia reduz os custos de informação e eleva a qualidade. O marketplace se estende para além das fronteiras tradicionais e deixa de se limitar a um ponto específico no tempo e no espaço. Cria-se um marketspace ; a compra pode ocorrer em qualquer lugar. Aumenta a conveniência para o cliente e os custos de compra são reduzidos. O comércio pode atravessar fronteiras nacionais e culturais harmoniosamente sem modificações. O marketspace inclui potencialmente bilhões de consumidores e milhões de empresas em todo o mundo. Como existe um conjunto de padrões técnicos válidos para todo o planeta, sistemas de computador independentes podem comunicar-se facilmente. Mensagens de marketing de texto, áudio e vídeo são integradas em uma única mensagem e experiência para o cliente. Os consumidores envolvem-se em um diálogo que ajusta dinamicamente a experiência a cada pessoa, fazendo do consumidor um co-participante no processo de levar mercadorias até o mercado. Os custos de comunicação, armazenagem e processamento das informações cai vertiginosamente, ao passo que sua atualidade, precisão e tempestividade melhoram de maneira impressionante. A informação torna-se abundante, barata e mais precisa. Personalização/customização. A tecnologia permite que mensagens personalizadas sejam entregues tanto a indivíduos quanto a grupos. A personalização de mensagens de marketing e a customização de produtos e serviços baseiam-se em características individuais. Fonte: Laudon e Laudon (2007, p.274)

25 21 A respeito dos tipos de empresas que adotam o comércio eletrônico, há um consenso entre os autores, conforme a seguir, que se pode dividir as empresas em aquelas que começaram suas atividades exclusivamente para atender pela Internet e as que já exerciam suas atividades fora das redes e expandiram suas atividades para o CE. A terminologia para definir esses modelos de negócios varia de autor para autor. Kotler e Keller (2006) definem as empresas na Internet em duas categorias: as que já existiam fisicamente e ampliaram suas operações para o comércio eletrônico ou que criaram páginas institucionais, assim, existindo fisicamente e virtualmente; e as empresas que começaram diretamente na Internet e são estritamente virtuais. Turban et al. (2010) identificam dois tipos diferentes de empresas, as puramente digitais e as que tem lojas físicas mas também estão presentes virtualmente. Essas últimas podem ser chamadas de click-and-brick, que em tradução livre seria, clique e tijolo. Laudon e Laudon (2007, p. 280) explicam que os modelos puramente virtuais se chamam assim [...] porque se baseiam exclusivamente na Internet. São empresas que não existiam e passaram a existir para atuar na Internet. Já no modelo misto [...] muitas empresas varejistas, [...] desenvolveram sites como extensões de suas empresas do mundo real tradicionais. Elas representam um modelo de negócios híbrido chamado cliques e cimento. Porém, Turban et al. (2010) vão além e classificam não somente o CE mas também o comércio em si: eletrônico puro, eletrônico parcial e brick-and-mortar (de tijolo e cimento). Conforme eles, o que vai definir qual das três a empresa se encaixa será como a empresa realiza essas três dimensões: produto, processo e entrega. Se a empresa realiza as três dimensões de modo físico, então ela é uma organização física, ou seja, de tijolo e cimento. Ou seja, a empresa tem um produto físico, com o processo de venda físico e a entrega física. No caso da empresa ter as três dimensões digitais, será de comércio eletrônico puro, onde o produto é digital, como por exemplo, um livro digital, o processo de transação é feito digitalmente por plataformas on-line e a entrega é digital. E por último há o comércio eletrônico parcial que é quando uma das dimensões é digital. Sendo assim, o comércio eletrônico parcial é uma mescla de digital e físico. Por exemplo, quando a compra de um livro é realizada virtualmente pela loja virtual da empresa e entregue via transportadora. (TURBAN et al., 2010) Turban et al. (2010) apresentam a estrutura do comércio eletrônico como uma casa. Conforme a Figura 2.