Guia do utente. Rua Dr. Ângelo Miranda Arouca Telefone: ; Fax: Endereço eletrónico:

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1 Rua Dr. Ângelo Miranda Arouca Telefone: ; Fax: Endereço eletrónico:

2 USF Novo Norte, dezembro 2017 Documento escrito ao abrigo do novo acordo ortográfico. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

3 Prefácio Nos termos da Lei de Bases da Saúde, cabe ao cidadão um papel fundamental na promoção da saúde e no desenvolvimento do sistema de saúde que o serve. In do Serviço Nacional de Saúde (SNS), Direção-Geral de Saúde Enquanto cidadão e utente da USF Novo Norte, espera-se que seja informado e esclarecido sobre o modo de funcionamento da unidade e serviços disponíveis, de forma a garantir uma acessibilidade ajustada às suas expectativas e oferta disponibilizada. Ao conhecer os seus direitos e respeitar os seus deveres, irá contribuir para que a USF Novo Norte seja um local de referência para si e a sua família. Só desta forma se pode garantir que os serviços de saúde serão prestados de forma racional, adequada, equitativa, justa e com vista à melhoria da sua saúde e tratamento da sua doença. Lembre-se que a USF Novo Norte centra os seus cuidados na pessoa, ou seja, no utente, e espera que tenha um papel ativo na melhoria contínua da qualidade dos serviços assistenciais. Este guia foi criado para si e esperamos receptivamente as suas sugestões. Porque o nosso lema é: USF Novo Norte: um novo rumo para a sua saúde, esperamos que nos ajude a guiar a USF Novo Norte para um bom porto! A coordenadora Carla Almeida Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

4 Índice Prefácio... 3 Índice O conceito de USF Missão, visão e valores Compromissos Localização e contactos Área de abrangência e inscrição A equipa Funcionamento - horário Funcionamento marcação de consultas Funcionamento circuito do utente Serviços atendimento administrativo Serviços atendimento de Enfermagem Serviços atendimento de Medicina Geral e Familiar Serviços serviços mínimos e intersubstituição Serviços atendimento telefónico e correio eletrónico Acesso avançado às consultas Consultas Programadas de adultos Consultas Saúde infantil e juvenil Consultas Saúde materna Consultas Planeamento familiar Consultas Rastreio oncológico Consultas Diabetes Consultas Hipertensão Consultas Aberta ou urgente Consultas Domiciliárias Consultas Não presenciais Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

5 26. Cuidados de Enfermagem Incapacidade para o trabalho baixas médias Exames pedidos por entidades exteriores à USF Atestados vários Direitos dos utentes da USF Novo Norte Deveres dos utentes da USF Novo Norte Livro de reclamações e caixas de sugestões Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

6 1. O conceito de USF A Unidade de Saúde Familiar (USF) é uma unidade elementar de prestação de cuidados de saúde, individuais e familiares, dotada de autonomia organizativa, funcional e técnica. As USF são baseadas num modelo avançado de organização assente em redes de equipas coesas e multiprofissionais que se organizam para responder de modo flexível às necessidades de saúde de um conjunto bem definido de cidadãos e famílias (lista de utentes). Visam alcançar objetivos e metas de qualidade e de resultados de saúde, sendo assim, avaliadas e responsabilizadas pelo seu desempenho. A USF Novo Norte está integrada no Agrupamento de Centros de Saúde (ACeS) Entre Douro e Vouga 1 Feira/Arouca, que integra o Centro de Saúde de Santa Maria da Feira e o Centro de Saúde de Arouca. A figura 1 apresenta as unidades funcionais do ACeS Entre Douro e Vouga 1. Figura 1 Unidades funcionais do ACeS Entre Douro e Vouga 1. UCSP: Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados; UCC: Unidade de Cuidados na Comunidade; SUB: Serviço de Urgência Básica. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

7 2. Missão, visão e valores A USF Novo Norte tem por missão a prestação de cuidados de saúde personalizados à população inscrita que assentam nos seguintes pressupostos: Desenvolvimento de políticas de promoção de saúde; Melhoria da qualidade de vida relacionada com a saúde; Definição e aplicação de medidas de prevenção da doença; Aplicação de rastreios e estratégias de deteção precoce da doença; Tratamento e orientação da doença aguda e crónica; Prevenção e orientação das complicações das doenças; Prevenção do sofrimento resultante dos tratamentos e intervenções médicas; Garantia de cuidados de saúde acessíveis, justos, globais, contínuos e de qualidade. A USF Novo Norte revê no seu lema Um novo rumo para a sua saúde a sua visão do que pretende ser para os utentes: Um novo : empreender mudanças para a melhoria contínua dos serviços de saúde. rumo para : orientar o seu utente, proporcionando-lhe cuidados de saúde de qualidade e excelência. a sua saúde : centrar os seus cuidados na pessoa e na sua saúde. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

8 Os valores da USF Novo Norte são: Beneficência: obrigação moral de atuar em benefício do utente; Não maleficência: não causar dano no utente de forma intencional; Justiça: os utentes têm os mesmos direitos e são tratados com igualdade; Autonomia: respeitar a autonomia dos utentes e atuar mediante o consentimento informado; Responsabilidade: sentido de corresponsabilização de todos os profissionais e dos utentes da unidade; Cooperação: desenvolvimento de trabalho em equipa com vista a objetivos comuns; Motivação: profissionais motivados e dedicados a trabalhar e melhorar continuamente; Inovação: desenvolvimento e aperfeiçoamento científico, técnico e humano constante. Justiça Responsabilidade Cooperação Beneficência Não maleficência Motivação Inovação Autonomia Figura 2 Valores da USF Novo Norte. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

9 3. Compromissos A USF Novo Norte assume os seguintes compromissos e garantias: Cumprimento da Carta dos Direitos e Deveres dos utentes, apresentados mais adiante neste Guia. Cumprimento do disposto na lei de proteção de dados pessoais (Lei 67/98 de 26 de outubro do DR nº 267 Iª serie A) referente à confidencialidade dos dados pessoais. Prestação de cuidados de saúde globais, longitudinais a todos os cidadãos inscritos, independentemente da idade, sexo, raça, crença e doença. Prestação de cuidados de saúde contínuos em todo o ciclo de vida dos utentes. Atribuição de médico de família e enfermeiro de família a todos os utentes inscritos. Diagnosticar e tratar a doença, respeitando a autonomia da pessoa. Seguir normas e orientações técnicas em vigor na prestação de cuidados de saúde. Realizar domicílios médicos e de enfermagem a todos os utentes com incapacidade que não permita a deslocação à USF. Realizar consulta médica ou de enfermagem, no próprio dia, para os utentes com situações de doença aguda e urgente. Prestar cuidados de saúde em todos os dias úteis, das 8 às 20 horas. Marcação de consulta programada, no máximo, em 5 dias. Criação de sistema de intersubstituição para as ausências dos profissionais. Garantir, sempre que possível, que os atrasos das consultas médicas ou de enfermagem não ultrapassem os 20 minutos. Possibilidade de comunicação por telefone e correio eletrónico a todos os profissionais. Atendimento presencial e telefónico efetuado com cortesia, rapidez e profissionalismo. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

10 Desenvolvimento de esforços para a melhoria contínua do conforto nas instalações da USF. Permitir o acesso a alguns documentos da USF Novo Norte como o Relatório de Atividades, o Relatório de Reclamações, o Plano de Ação e os Relatórios de Satisfação de Utentes e Profissionais. Garantir a resolução de problemas e reclamações, através da Caixa de Sugestões e entrevista com a coordenadora da unidade. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

11 4. Localização e contactos A USF Novo Norte situa-se na Rua Dr. Ângelo Miranda, Arouca. Para obter direções, pode usar o site Os contactos da USF Novo Norte são: Telefone: - Marcação de consultas: e ; - Informações gerais: Fax: Endereço eletrónico: usfnovonorte@csarouca.min-saude.pt Página na internet: em elaboração. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

12 5. Área de abrangência e inscrição A USF Novo Norte apresenta a área de abrangência que se encontra assinalada no seguinte mapa. Figura 3 Área geográfica de influência da USF Novo Norte. Assim, a população inscrita na USF Novo Norte pertence às freguesias de Arouca e Burgo, Moldes, Santa Eulália, Urrô, Rossas, Várzea, Tropeço, Cabreiros e Albergaria da Serra e Covelo de Paivó e Janarde. A USF garante a inscrição do cônjuge ou familiar direto, desde que passe a coabitar com o utente já inscrito na USF Novo Norte e desde que o médico tenha disponibilidade de inclusão na lista. Após o nascimento de um filho, a inscrição do mesmo deverá ser efetuada com a maior brevidade possível. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

13 Os documentos necessários para a inscrição na USF Novo Norte são: Documento de identificação (cartão de cidadão/bilhete de identidade/assento de nascimento). Comprovativo de morada. Cartão nacional de utente (se não tiver cartão de cidadão). Cartão de beneficiário (Segurança Social, ADSE, outro subsistema de saúde). As pessoas que residam fora das freguesias referidas não estão impedidas de se inscreverem, como previsto na carta dos direitos dos utentes livre escolha dos utentes do SNS. No entanto, essa inscrição está pendente da disponibilidade da unidade e das listas de cada médica. O pedido de inscrição deve ser feito mediante o preenchimento de um formulário próprio, disponibilizado no secretariado e será apreciado pela equipa. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

14 6. A equipa A USF Novo Norte é uma equipa multidisciplinar constituída pelos seguintes elementos: Enfermeiros Secretários Clínicos Médicos Andreia Silva Luísa Soares Carla Almeida Isabel Dias Mª Céu Soares Cátia Almeida Ricardo Sousa Emília Almeida Jacinta Vaz Rui Miranda Sílvia Correia Marta Fernandes Sara Duarte Sofia Azenha Tabela 1 Constituição da equipa da USF Novo Norte. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

15 7. Funcionamento - horário A USF Novo Norte tem como horário de funcionamento e atendimento todos os dias úteis: das 8 às 20 horas. Todos os horários dos profissionais de saúde encontram-se afixados e podem ser revistos anualmente, mediante as necessidades da população. Em situações especiais de afluência o horário de atendimento pode ultrapassar o limite superior de funcionamento até trinta minutos. Sempre que, antes do horário de encerramento, seja previsível ultrapassar os trinta minutos de tolerância, os utentes com situações agudas ou urgentes serão encaminhados para o Serviço de Urgência Básica de Arouca SUB Arouca. Além disso, se necessitar de cuidados de saúde urgentes fora deste horário, deverá dirigir-se ao Serviço de Urgência Básica de Arouca. Lembre-se que, de forma a utilizar os cuidados de saúde de forma eficaz, só deve recorrer ao Serviço de Urgência em situações que não podem esperar por uma avaliação no dia seguinte. Fora do horário de atendimento da USF, pode ainda ligar para a Linha Saúde 24 ( ), no sentido de esclarecer as questões relativamente à sua saúde/doença com profissionais de saúde habilitados. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

16 8. Funcionamento marcação de consultas As consultas podem ser marcadas no horário previsto de funcionamento, via: Telefone: e : de forma a evitar a sua deslocação à unidade e rentabilizar o tempo, recomendamos que marque as consultas, preferencialmente, via telefónica. Assim, só precisará de se deslocar à unidade no dia e hora previstas de consulta. Presencial, no horário da USF (preferencialmente entre as 9 e as 19 horas) Portal do cidadão ( Eagenda ( Correio eletrónico da USF: usfnovonorte@csarouca.min-saude.pt. No momento da marcação é definido o dia e hora da consulta e, no caso de fazer a marcação presencialmente, ser-lhe-á dado um comprovativo da marcação. Caso preveja faltar à consulta, informe o secretariado clínico com a devida antecedência, de forma a reprogramar a sua consulta com a maior brevidade possível. Sempre que se dirigir à USF Novo Norte, traga consigo o seu cartão de utente ou cartão de cidadão, pois só assim é possível proceder à marcação de consulta e levantamento de documentos. NO DIA DA CONSULTA Dirija-se SEMPRE ao secretariado clínico, cerca de 20 minutos antes da hora prevista da consulta; Respeite a ordem de chegada e mantenha-se atrás da linha amarela até chegar à sua vez; O administrativo irá pedir o seu número de utente para poder efetivar a Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

17 consulta; Após a efetivação da sua consulta, o administrativo procede à cobrança da taxa moderadora (caso não esteja isento) ver tabela de preço das taxas moderadoras; Lembre-se que só após efetivar a consulta é que o médico ou enfermeiro sabem que o utente já está presente; Se chegar atrasado, só será atendido pelo médico/enfermeiro no final das consultas e caso exista disponibilidade de agenda. Se a consulta estiver mais de 15 minutos atrasada, questione o secretariado clínico sobre essa situação; Aguarde na sala de espera enquanto aguarda pela chamada, tentando manter o silêncio e a ordem. Consultas médicas Taxa Moderadora Consultas de Enfermagem Taxa Moderadora Saúde de Adultos, Consulta 5 Hipertensão enfermagem 4 Domicílio 10 Domicílio 10 Consulta de diabetes Isento Saúde Infantil e Juvenil Isento até aos 13 anos Saúde Materna Isento Planeamento familiar Isento Consulta aberta 5 a partir dos 13 anos Tabela 2 Valor das taxas moderadoras em vigor. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

18 9. Funcionamento circuito do utente Figura 4 Circuito do utente na USF Novo Norte. * Se consulta aberta na próxima hora. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

19 10. Serviços atendimento administrativo Qualquer contato na USF Novo Norte passa sempre e obrigatoriamente pelos serviços administrativos. O atendimento administrativo é realizado em todo o horário de funcionamento da USF, sendo efetuado por ordem de chegada. Não dispomos de sistema de senhas. Deve aguardar a sua vez sempre atrás da linha amarela, para maior privacidade dos utentes que estão a ser atendidos. É obrigatória a apresentação do cartão de utente ou do cartão de cidadão (Decreto-Lei 198/95 de 29 de julho e 52/2000 de 7 de abril). As áreas de atuação e intervenção do secretariado clínico são as seguintes: 1. Atendimento e encaminhamento do cidadão: a. Programação, marcação e remarcação de consultas; b. Agendamento para atendimento personalizado com a coordenadora; c. Monitorização do tempo de espera e desistências. 2. Gestão da comunicação: a. Informação do funcionamento e serviços prestados pela USF; b. Esclarecimento de dúvidas e acolhimento de sugestões; c. Informação sobre recursos de saúde na comunidade necessários para os cuidados de saúde (entidades convencionadas para realização de exames, farmácias de serviços, dentistas, etc). 3. Gestão de procedimentos administrativos: a. Inscrição de novos utentes; Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

20 b. Participação na gestão dos processos clínicos; c. Participação nos procedimentos referentes à prescrição crónica; d. Registo e acompanhamento relativos à referenciação; e. Atualização dos dados administrativos do utente; f. Gestão das áreas de apoio administrativo; g. Receção do pagamento das taxas moderadoras; h. Participação na gestão do sistema de informação; i. Participação na receção e na resposta a queixas, reclamações e sugestões dos cidadãos. 4. Participação ativa no desenvolvimento das estratégias da USF e elaboração dos seus manuais e documentos. Lema da equipa administrativa: A sua saúde começa Aqui Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

21 11. Serviços atendimento de Enfermagem Todos os utentes da USF Novo Norte têm um enfermeiro de família atribuído. As consultas programadas (agendadas com mais de um dia de antecedência, pelo utente, médico ou enfermeiro de família) e as consultas agendadas no próprio dia, por doença aguda, são realizadas pelo seu enfermeiro de família. Caso o seu enfermeiro de família esteja ausente, será consultado por outro enfermeiro de família da USF. As áreas de atuação e intervenção da enfermagem são as seguintes: Saúde infantil e juvenil (desde o nascimento até aos 18 anos); Saúde da mulher (Planeamento Familiar e Consulta Pré-Concecional); Saúde materna (inclui visita domiciliária à mãe e ao bebé, até aos 15 dias após o parto); Saúde do adulto; Vacinação; Tratamentos de enfermagem e outros procedimentos técnicos; Educação para a saúde; Cuidados domiciliários; Consultas e tratamentos de urgência (Consulta aberta); Desenvolvimento de trabalhos de investigação na área de Enfermagem; Participação ativa no desenvolvimento das estratégias da USF e elaboração dos seus manuais e documentos. Lema da equipa de enfermagem: A Arte de Cuidar da sua Família Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

22 12. Serviços atendimento de Medicina Geral e Familiar Todos os utentes da USF Novo Norte têm um médico de família atribuído, especialista em Medicina Geral e Familiar. MEDICINA GERAL E FAMILIAR COMO DISCIPLINA a) Ser normalmente o primeiro ponto de contacto médico com o sistema de saúde, proporcionando um acesso aberto e ilimitado aos seus utentes e lidando com todos os problemas de saúde ( ) b) Utilizar eficientemente os recursos da Saúde, coordenando a prestação de cuidados, trabalhando com outros profissionais no contexto dos cuidados primários e gerindo a interface com outras especialidades, assumindo um papel de advocacia do paciente ( ) c) Desenvolver uma abordagem centrada na pessoa, orientada para o indivíduo, a família e a comunidade d) promove a capacitação do utente e) Ter um processo de consulta singular em que se estabelece uma relação ao longo do tempo, através de uma comunicação médico-paciente efetiva f) Ser responsável pela prestação de cuidados continuados longitudinalmente ( ) g) Possuir um processo de tomada de decisão determinado pela prevalência e incidência de doença na comunidade h) Gerir simultaneamente os problemas, tanto agudos como crónicos, dos pacientes individuais i) Gerir a doença que se apresenta de forma indiferenciada, numa fase precoce da sua história natural, e que pode necessitar de intervenção urgente j) Promover a saúde e bem-estar através de intervenções tanto apropriadas como efetiva k) Ter uma responsabilidade específica pela saúde da comunidade l) Lidar com os problemas de saúde em todas as suas dimensões física, psicológica, social, cultural e existencial. 1. Gestão de cuidados de saúde primários (a,b) 2. Cuidados centrados na pessoa (c,d,e,f) 3. Aptidões específicas de resolução de problemas (g,h) 4. Abordagem abrangente (i,j) 5. Orientação comunitária (k) 6. Modelação holística (l) Tarefas clínicas Comunicação com os pacientes Gestão da prática clínica Figura 5 Princípios da Medicina Geral e Familiar, suas competências nucleares e áreas. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

23 Como se pode verificar na figura 4, a Medicina Geral e Familiar é uma especialidade com características próprias que a distingue das especialidades hospitalares. O médico de família vê o doente como um todo (nas suas dimensões física, psicológica, socioeconómica e espiritual) e não apenas a doença isoladamente. Considere o seu médico de família como o seu gestor de saúde e doença, aquele que está sempre presente para o orientar para obter os melhores resultados em saúde. As áreas de atuação e intervenção da Medicina Geral e Familiar são as seguintes: Saúde de adultos e vigilância de doenças crónicas; Saúde infantil e juvenil (desde o nascimento até aos 18 anos); Planeamento familiar (colocação de sistemas intrauterinos, implantes subcutâneos); Vigilância de saúde materna; Consulta no domicílio; Consulta de doença aguda, no próprio dia (Consulta Aberta); Sessões de promoção de saúde; Desenvolvimento de trabalhos de investigação na área médica; Participação ativa no desenvolvimento das estratégias da USF e elaboração dos seus manuais e documentos. Todas as consultas programadas e as consultas agendadas no próprio dia, por doença aguda, são realizadas pelo seu médico de família, exceto quando este estiver ausente em que será consultado por outro médico de família da USF. Lema da equipa de médica: A medicina para tudo e para todos. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

24 13. Serviços serviços mínimos e intersubstituição A USF Novo Norte tem um sistema de intersubstituição diário dos profissionais que estão ausentes. As ausências programadas incluem o período de férias (o plano anual é afixado em conjunto com os horários dos profissionais) e períodos com comissão gratuita de serviço (participação em congressos, cursos, reuniões). As ausências não programadas incluem faltas imprevistas ou participação não programada em reuniões. No caso de faltas não programadas do médico, do enfermeiro ou secretário clínico, o profissional em intersubstituição assegurará os serviços mínimos. Os serviços mínimos do secretariado clínico visam o atendimento ao público. Os serviços mínimos médicos e de Enfermagem estão apresentados na tabela seguinte. Serviços mínimos médicos Serviços mínimos de Enfermagem Consulta de doença aguda Consultas de saúde materna e revisão do puerpério Primeira consulta no recém-nascido Situações urgentes em planeamento familiar Orientação da interrupção voluntária da gravidez Renovação de prescrição crónica, se ausências superiores a 2 dias úteis Certificados de incapacidade temporária baixas médicas, se ausências superiores a 3 dias úteis Consultas programadas não suscetíveis de alteração para outra data sem comprometer a personalização dos cuidados. Consulta de doença aguda Consultas de saúde materna e revisão do puerpério Primeira consulta no recém-nascido Disponibilização de anticoncetivos de urgência Vacinação Tratamentos inadiáveis Visitação domiciliária curativa inadiável Tabela 3 Serviços mínimos no sector médico e de enfermagem. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

25 14. Serviços atendimento telefónico e correio eletrónico O atendimento telefónico pelo secretariado clínico é possível em todo o horário de funcionamento da USF Novo Norte. Ao telefonar deve ter o seu cartão de utente ou cartão de cidadão à mão, pois alguns dados serão necessários e pedidos pelos secretários clínicos. O atendimento telefónico pelo seu médico ou enfermeiro de família não tem um horário próprio para o efeito. Se o seu médico ou enfermeiro de família não o puder atender, o administrativo ficará com os seus dados no sentido de devolver a sua chamada, assim que possível. Assuntos a tratar por telefone com administrativos: Marcação de consultas médicas e de enfermagem programadas e não programadas; Anulação e transferências de consultas; Alteração de dados pessoais; Obtenção de informações sobre horários e serviços de saúde disponíveis; Assuntos a tratar por telefone com médicos ou enfermeiros: Esclarecimento de dúvidas sobre saúde, doenças, medicamentos e tratamentos. Não serão dadas informações acerca de outras pessoas/ familiares. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

26 O endereço eletrónico da USF Novo Norte é: Pode utilizar o correio eletrónico para comunicar com os serviços administrativos e com os médicos e enfermeiros da USF para: Alteração de dados pessoais; Agendamento, desmarcação e remarcação de consultas; Obtenção de informação sobre horários, ausências, tempo de espera para obtenção de consultas médicas e de enfermagem; Pedido de renovação de receituário crónico; Esclarecimento de dúvidas. É importante saber que a USF não tem associado qualquer sistema de encriptação de dados, pelo que este canal não é seguro se pretende transmitir informação sigilosa. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

27 15. Acesso avançado às consultas A USF Novo Norte adotou o sistema de acesso às consultas com base no chamado acesso avançado já existente em outros países como Reino Unido e Canadá. Este modelo de marcação de consultas de saúde de adultos prevê que o agendamento médico está maioritariamente livre no próprio dia, de forma a garantir acessibilidade às consultas, quando solicitadas no próprio dia do agendamento ou no prazo máximo de 48 horas subsequentes. Assim, o utente tem resposta imediata e não precisa de estar semanas à espera de uma consulta. Este sistema tem diversas vantagens, das quais se salienta: Melhorar a acessibilidade às consultas programadas de caráter não urgente; Responder às necessidades dos utentes em tempos ótimos; Garantir o cumprimento dos tempos máximos de resposta garantidos; Reduzir a percentagem de faltas a consultas marcadas há muito tempo; Otimizar o agendamento médico; Melhorar o nível de satisfação dos utentes. Assim, assim que o utente necessitar de consulta deve contactar a USF, via telefónica, de forma a proceder à marcação para o próprio dia ou no dia seguinte, de acordo com a disponibilidade de horário. Caso o utente pretenda agendar consulta para além das 48 horas após pedido deve informar a secretária clínica. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

28 16. Consultas Programadas de adultos A consulta de saúde de adultos é destinada à prestação de cuidados de saúde globais e personalizados aos adultos e idosos inscritos na USF Novo Norte. A marcação desta consulta pode ser efetuada em qualquer dia, através dos meios já explicados previamente e a USF garante consulta até 5 dias úteis após o pedido. Também pode ser agendada pelo médico ou enfermeiro para acompanhamento de doença crónica ou reavaliação de problema de saúde. Neste caso, o profissional de saúde entregar-lhe-á um comprovativo de marcação com dia e hora. As principais finalidades da consulta programada de saúde de adultos são: Consulta programada de saúde de adultos Consulta de promoção de saúde e/ou prevenção Avaliação global de saúde Consulta de rotina Esclarecimento de dúvidas relacionadas com a saúde ou doença Consulta de seguimento de doenças crónicas Consulta para comunicação de resultados Consulta de monitorização de sintomas: melhoria ou agravamento de sintomas prévios Consulta de avaliação de resposta ao tratamento Consulta de monitorização de efeitos laterais de fármacos Consulta para alteração do plano terapêutico Consulta para procedimentos administrativos (atestados, preenchimento de impressos da Segurança Social, baixa médica, entres outros) Consulta de avaliação e orientação de problema familiar ou social Consulta para referenciação (Consulta hospitalar, pedido de segunda opinião) Tabela 4 Finalidades da consulta programada de saúde de adultos. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

29 17. Consultas Saúde infantil e juvenil A consulta de Saúde Infantil e Juvenil destina-se aos utentes desde o nascimento até aos 18 anos de idade e encontra-se estruturada de acordo com as orientações recomendadas pelo Programa Nacional de Saúde Infantil e Juvenil. Os principais objetivos das consultas de vigilância são: Avaliar o crescimento e desenvolvimento da criança ou adolescente; Assegurar o cumprimento do Plano Nacional de Vacinação; Estimular e promover comportamentos saudáveis (aleitamento materno, alimentação, exercício físico, sono, higiene oral, entre outros); Prevenir comportamentos de risco ou situações de doença (tabagismo, alcoolismo, acidentes, intoxicações, maus tratos, entre outros); Deteção atempada e encaminhamento de situações anormais ou doenças; Identificação e orientação dos problemas de saúde mais comuns em idade pediátrica; Identificar, orientar e proporcionar apoio continuado às crianças com doença crónica, deficiência ou vítimas de maus tratos e violência; Assegurar aconselhamento genético, se indicado; Promover o desenvolvimento pessoal e social das crianças e jovens e apoiar as responsabilidades parentais. A consulta de saúde infantil e juvenil está repartida em dois tempos: Avaliação pela enfermagem, no início, com avaliação do peso, altura e outros parâmetros, verificação do estado vacinal, administração de vacinas, se necessário, ensinos e fornecimento de folhetos informativos; Avaliação pelo médico, posteriormente, onde há uma avaliação de acordo com a idade da criança e é feita a orientação mais conveniente. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

30 A primeira consulta do bebé é realizada, preferencialmente, no domicílio, durante a primeira semana após a alta da Maternidade ou Serviço de Obstetrícia. Nessa consulta domiciliária, será feito o rastreio de doenças metabólicas chamado teste do pezinho. Este teste deve ser realizado entre o 3º e 6º dia de vida e permite detetar doenças graves que podem ser tratadas quando diagnosticadas precocemente. A inscrição do recém-nascido na USF Novo Norte deve ser feita assim que possível para que possa ser programada e agendada a visita domiciliária. A próxima tabela apresenta as idades preconizadas pela Direção Geral de Saúde para as consultas de vigilância em saúde infantil e juvenil e, também, seguidas pela USF Novo Norte. Poderão, eventualmente, ser realizadas consultas fora destas idades, sendo chamadas de consultas oportunistas, caso seja conveniente. 1º ano de vida 1 aos 4 anos 5-18 anos 1ª semana de vida 12 meses 5 anos 1º mês 15 meses 6 ou 7 anos 2 meses 18 meses 8 anos 4 meses 2 anos 10 anos 6 meses 3 anos 12 aos 13 anos 9 meses 4 anos 15 aos 18 anos Tabela 5 Idades-chave para vigilância em saúde infantil e juvenil Não se esqueça: Sempre que levar o seu filho à USF Novo Norte, leve consigo o Boletim de Saúde Infantil. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

31 18. Consultas Saúde materna A consulta de saúde materna visa o acompanhamento da gravidez e de preparação para o parto. A primeira consulta de saúde materna deve ser feita logo que pense estar grávida, logo deverá ser realizada até, no máximo, às 8 semanas da gravidez. Para tal, deve dirigir-se ao Secretariado Clínico e pedir consulta de saúde materna, que deverá ser marcada dentro de uma semana. Existe um protocolo com o Serviço de Obstetrícia do Centro Hospitalar de Entre Douro e Vouga, para a realização de 1.ª ecografia e do rastreio bioquímico do 1.º trimestre. Este rastreio é também chamado de rastreio prénatal, sendo fundamental para o despiste de algumas malformações doenças cromossómicas como a trissomia 21, 18 e 13. A consulta de Saúde Materna na USF Novo Norte é feita seguindo as normas e orientações técnicas da DGS. Nestas efetua-se o seguimento das grávidas de baixo risco para que o desenvolvimento do bebé ocorra de uma forma saudável até ao nascimento. Além disso, faz-se o despiste de qualquer complicação que possa surgir, de forma a estabelecer uma adequada articulação com os cuidados hospitalares. A periodicidade das consultas é a seguinte: de 4 em 4 semanas até às 32 semanas de gestação; 2 em 2 semanas até às 38 semanas de gestação; e todas as semanas até ao parto. Após o parto, é feita a primeira consulta da puérpera no domicílio, juntamente com a consulta do recém-nascido e a revisão do puerpério é feita até 6 semanas após o parto. As consultas de saúde materna são desenvolvidas em dois tempos complementares: Consulta de enfermagem. Consulta médica. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

32 Nas consultas de saúde materna são feitos exames clínicos e laboratoriais regulares, que permitem avaliar o estado de saúde da mãe e do bebé, ao longo da gravidez, aconselhando-se também regras de alimentação saudável, posturas e hábitos a evitar, preparação para o aleitamento materno e medidas gerais de higiene. De acordo com o protocolo de articulação com o Serviço de Obstetrícia do CHEDV, as grávidas são referenciadas no sentido de realizar a primeira ecografia obstétrica e o rastreio bioquímico (rastreio pré-natal) e, posteriormente, a consulta pré-parto. Trimestre 1º Trimestre 2º Trimestre 3º Trimestre Periodicidade consultas? 4 em 4 s. 4 em 4 s. Quando fazer as análises? Quando fazer as ecografias? Quando é enviada para o Hospital? Documentos a tratar 4 em 4 s. até 32 s.; 2 em 2 s.até 38 s.; semanalmente até parto Até 13ª s. Entre as s. Entre s. Entre a 11ª e 13ª s. Entre as s. Entre as s. 1ª consulta: Rastreio pré-natal (rastreio bioquímico e ecografia 1º trimestre) Isenção da utente atribuída na primeira consulta Impresso para a Segurança Social a partir das 13 s. Cheques-dentista. Entre as s. consulta pré-parto Tabela 6 Especificidades da consulta de saúde materna nos diferentes trimestres. s. semanas. Nas consultas é fornecido um pequeno livro - Boletim de Saúde da Grávida - para registo da informação sobre a sua gravidez e que a grávida deve trazer sempre consigo, quer para as consultas na USF Novo Norte ou noutros estabelecimentos de saúde. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

33 19. Consultas Planeamento familiar É uma consulta que se destina a apoiar e informar os indivíduos ou casais, para que estes possam planear uma gravidez no momento mais apropriado. Assim, se a mulher/casal não pretende engravidar, a consulta de planeamento familiar disponibiliza informação sobre os diferentes métodos contracetivos e fornece gratuitamente o método escolhido, mediante a sua disponibilidade. Quando o casal pretende engravidar, deve marcar uma consulta de planeamento familiar, ainda antes de parar o método contracetivo. Esta consulta designa-se por Consulta Pré-Concecional e tem como principal objetivo a avaliação do estado de saúde da mulher ou do casal. São pedidas análises para despiste de doenças que podem aumentar o risco de doença para a grávida ou para o bebé e é feito o rastreio do cancro do colo do útero Papanicolau. Além disso, também são feitos aconselhamentos no sentido de programar uma gravidez saudável, assim como, é prescrita a suplementação de vitaminas necessárias para a gravidez. Quando o casal não consegue engravidar ao fim de 1 ano, a consulta de planeamento permite o estudo e orientação de eventuais casos de infertilidade. Sempre que indicado, será feito o Papanicolau, assim como o rastreio de doenças sexualmente transmissíveis. Além disso, na consulta de planeamento familiar faz-se ainda aconselhamento sexual, de forma a proporcionar aos casais a possibilidade de viverem a sua sexualidade de forma saudável e segura. Todas as consultas de planeamento familiar são gratuitas. As consultas de Planeamento Familiar são desenvolvidas em dois tempos complementares: Consulta de Enfermagem. Consulta médica. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

34 A consulta de Planeamento Familiar na USF Novo Norte baseia-se nas orientações da Saúde Reprodutiva e Planeamento Familiar da Direção-Geral de Saúde e tem como principais objetivos: Promover a vivência da sexualidade de forma saudável e segura; Regular a fecundidade, ou seja, planeamento da gravidez, segundo o desejo do casal; Preparar para a maternidade e a paternidade responsáveis; Reduzir a mortalidade e a morbilidade materna, perinatal e infantil; Reduzir a incidência das infeções sexualmente transmissíveis e as suas consequências, designadamente, a infertilidade; Melhorar a saúde e o bem-estar dos indivíduos e da família. Figura 6 Áreas da consulta de Planeamento Familiar. IST s: Infeções sexualmente transmissíveis. Não se esqueça que nas consultas de Planeamento Familiar, deve trazer sempre consigo o Boletim de Planeamento Familiar. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

35 20. Consultas Rastreio oncológico As consultas de Rastreio Oncológico da USF Novo Norte são baseadas nas orientações mais recentes da Direção-Geral de Saúde e nos programas de rastreio em vigor na ARS Norte. Visam a elaboração de exames que permitem detetar alguns cancros ainda em fases muito iniciais, de forma a serem tratados o mais precocemente possível. A próxima tabela sumaria os cancros que estão recomendados rastrear. Cancros rastreados Cancro do colo do útero Cancro da mama Cancro cólonretal (intestino) Em que consultas? Para quem? Quando começa? Planeamento Familiar ou Rastreio Oncológico Mulheres com útero e que já iniciaram a vida sexual 25 anos ou 3 anos após o início da vida sexual Programa da Liga Portuguesa Contra o Cancro do Norte carrinha. Mulheres 45 anos 50 anos Saúde de Adultos Homens e mulheres Quando termina? 64 anos 69 anos 74 anos Como é feito? Citologia cervicovaginal (Papanicolau) Mamografia Colonoscopia; Pesquisa de sangue oculto nas fezes - PSOF; Periodicidade? 2 exames anuais consecutivos normais e depois de 3 em 3 anos Se normal de 2 em 2 anos Figura 7 Cancros rastreados na USF Novo Norte. Colonoscopia: 10 em 10 anos PSOF: anual E os outros cancros? Não existem outros programas de rastreio! Informe-se com o seu médico. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

36 21. Consultas Diabetes A diabetes é uma doença crónica e silenciosa que se não for devidamente tratada pode causar complicações graves, a nível ocular, renal, da circulação dos vasos, entre outras. Esta consulta destina-se a todos os utentes com diabetes inscritos na USF Novo Norte. São realizadas no mínimo 3 consultas anuais, de forma a vigiar o controlo da diabetes e ajustar a medicação em função das análises realizadas. Nestas consultas são também feitos ensinos sobre estratégias de alimentação e exercício físico que ajudam a controlar a doença, assim como a prevenção, despiste e tratamento das complicações. Nos casos de diabetes de difícil controlo, poderá ser necessária a referenciação hospitalar para ajuste terapêutico. Mais uma vez, também esta consulta é multidisciplinar, sendo a parte inicial efetuada pelo enfermeiro e depois pelo médico. Lembre-se que nas consultas de diabetes deve trazer consigo as análises pedidas na última consulta e que deverão ser feitas 1 a 2 semanas antes. Estas análises irão permitir ao seu médico de família verificar o controlo dos diabetes assim como despistar outros problemas associados à doença. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

37 22. Consultas Hipertensão As doenças cardiovasculares constituem a principal causa de morte em Portugal, sendo responsável por cerca de 32% dos óbitos. A hipertensão arterial representa o principal fator de risco cardiovascular na população portuguesa, estimando-se que cerca de 40% dos portugueses são hipertensos. Sendo também doença crónica e muitas vezes silenciosa, a hipertensão necessita de vigilância e tratamento continuados no tempo. A consulta de hipertensão da USF Novo Norte destina-se aos utentes com o diagnóstico de Hipertensão Arterial e deve ocorrer, no mínimo, de 6 em 6 meses. A consulta de hipertensão tem como objetivos: Identificação e controlo de outros fatores de risco cardiovascular, como problemas de peso, colesterol, diabetes, entre outros; Pesquisa de causas identificáveis de hipertensão; Promoção de estilos de vida saudáveis, nomeadamente restrição salina e perda de peso; Despiste e orientação de complicações; Orientação e ajuste terapêutico com vista ao controlo tensional, de forma a obter, valores de tensões abaixo dos 140/90 mmhg. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

38 23. Consultas Aberta ou urgente A Consulta Aberta ou consulta urgente destina-se a resolver as situações de doença aguda para pessoas de todas as idades. Trata-se de uma consulta não programada, marcada no próprio dia e tem uma duração média de 10 minutos. Recomenda-se que telefone a marcar a consulta. Deste modo poderá chegar à USF apenas alguns minutos antes da hora marcada. As consultas abertas médicas na USF Novo Norte estão organizadas por períodos, de acordo com o médico de família, de forma a haver uma hora no início da manhã e uma hora no início da tarde. Estas consultas são realizadas pelo seu próprio médico de família. Para saber quais as horas em que o seu médico tem consulta aberta, consulte os horários afixados ou questione o Secretariado Clínico. Ao fim do dia, entre as 18 e 20 horas existem sempre dois médicos a fazer consulta aberta para todos os utentes inscritos na USF. Esta destina-se aos casos que não conseguiram consulta aberta com o seu médico de família. Lembre-se que esta consulta não deve ser utilizada para: Renovar baixas com exceção da baixa inicial ; Renovar receituário; Mostrar exames de rotina; Pedir atestados para a escola, carta de condução ou outros; Vigilância de saúde ou seguimento de doença crónica consulta de rotina. Nas situações urgentes em que o utente está incapacitado de se deslocar à USF, veja, a seguir, como proceder ao pedido de domicílio urgente. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

39 24. Consultas Domiciliárias A consulta no domicílio constituiu ainda uma das formas da USF Novo Norte garantir uma maior acessibilidade aos cuidados de saúde, assim como uma maior equidade e globalidade de cuidados. Esta consulta tem como população-alvo os utentes com doenças que limitam a mobilidade, quer transitória ou permanentemente, nomeadamente, utentes: Acamados ou com incapacidade física ou mental que impedem a deslocação à USF; Utentes que após alta hospitalar, como pós-cirúrgicos, não têm capacidade em se deslocar à USF; Puérperas e recém-nascidos. A marcação da consulta pode ser da iniciativa do utente ou cuidador, assim como do médico ou enfermeiro. A consulta poderá ser médica, de enfermagem ou em simultâneo. A USF assegura domicílios aos utentes da sua área de influência. Apesar do seu médico ter no horário uma hora semanal de domicílios, estes poderão ser realizados noutros dias, mediante a urgência da situação. Para marcação de consulta domiciliária, deve proceder aos seguintes passos: Dirija-se à secretaria e identifique o utente para o qual pretende a consulta; Explique se é uma situação de vigilância ( rotina ) ou se é uma consulta urgente; Verificar a morada do domicílio assim como o contacto telefónico do utente ou cuidador; O secretário clínico irá ficar com a ficha de contacto de forma a contactar o médico que irá programar a consulta mediante a urgência da situação; Será, posteriormente, contactado no sentido de saber quando é que a consulta será marcada. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

40 25. Consultas Não presenciais A consulta não presencial é uma consulta diária, sem contacto direto com o médico e tem os seguintes objetivos: Renovação de prescrição crónica: o pedido de renovação de medicação crónica é efetuado na secretaria mediante apresentação da guia de medicação crónica. A renovação é efetuada até o 3º dia útil após o pedido e o seu levantamento poderá ser realizado mediante apresentação do cartão de utente. A USF Novo Norte não assegura a renovação de prescrição caso o doente tenha abandonado a vigilância regular da sua situação clínica nem de medicamentos que foram comprados por iniciativa própria do doente ou por indicação de outro profissional e que não é medicação crónica. As receitas não levantadas ao fim 15 dias serão destruídas. Entrega de resultados de exames e análises; Se o utente tem exames que o médico de família ainda não registou no processo poderá deixar na secretaria, após inscrição de contacto não presencial. No momento da entrega será dado um recibo que deve guardar e trazer no momento do levantamento do exame. O médico de família fará o registo dos mesmos no processo clínico eletrónico e devolverá os mesmos com uma informação breve. O prazo de resposta é, no máximo de 5 dias úteis, devendo ser levantados no prazo limite de 30 dias. Entrega de cartas ou relatórios médicos. Tal como a renovação do receituário ou a avaliação de resultados de exames, este serviço requer o pagamento de taxa moderadora, caso não seja isento. Não há forma de registo no processo clínico informático sem que previamente tenha havido inscrição. Os relatórios são registados no processo clínico informático e serão arquivados no seu processo clínico em papel. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

41 26. Cuidados de Enfermagem Os cuidados de Enfermagem prestados na USF Novo Norte são os seguintes: Tratamentos de enfermagem: correspondem aos procedimentos de enfermagem na sala de tratamentos da USF, mediante prescrição médica ou de enfermagem, como realização de tratamento a feridas ou administração de fármacos. Estes atos necessitam de agendamento prévio para o enfermeiro de família. Na ausência de marcação o atendimento decorrerá no horário de consulta aberta do seu enfermeiro de família ou do enfermeiro de intersubstituição. Vacinação: os enfermeiros estão capacitados para administrar as vacinas incluídas no Programa Nacional de Vacinação em vigor ou outras vacinas mediante prescrição médica escrita. As vacinas em idade pediátrica são programadas, preferencialmente para o dia da consulta de vigilância em saúde infantil e juvenil. As restantes situações deverão ser agendadas para o enfermeiro de família. Teste do pezinho: conforme já explicado previamente, é um teste de rastreio de doenças graves que deve ser realizado entre o 3º e o 6º dia de vida e irá ser programada, idealmente, na primeira consulta domiciliária ao recém-nascido. Monitorização da tensão arterial: em utentes com suspeita de hipertensão ou utentes hipertensos mal controlados, mediante a prescrição médica, os utentes poderão precisar de acompanhamento pelo enfermeiro de família, no sentido de avaliar a tensão arterial. Aquando da prescrição médica, deverá marcar para o seu enfermeiro de família, mediante a periodicidade recomendada. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

42 27. Incapacidade para o trabalho baixas médias A emissão de baixa médica Certificado de Incapacidade Temporária para o trabalho é feita mediante as seguintes condições: Deve ser sempre em consulta médica presencial e idealmente no primeiro dia da doença. Para esse efeito, deve marcar consulta aberta de forma a ser avaliado pelo seu médico de família. Caso tenha sido avaliado por outro médico, em contexto de urgência ou internamento num hospital privado, deve trazer o relatório do mesmo para comprovar a incapacidade. Se a baixa for após um internamento ou cirurgia em hospital público, a baixa inicial deve ser emitida no local de internamento e só depois será continuada pelo médico de família; A continuação da baixa, quando aplicada, será programada pelo seu médico de família, através da marcação de consulta, exceto nos casos em que isso não é possível, em que a baixa será, excecionalmente, prorrogada no âmbito da consulta aberta. Não se esqueça que os médicos da USF Novo Norte não justificarão faltas referentes a dias passados sem que haja prova inequívoca de doença atestada por escrito por outro médico. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

43 28. Exames pedidos por entidades exteriores à USF Desde 2011 que os médicos de família estão proibidos de passar exames ou tratamentos prescritos por outras entidades de saúde sejam públicas ou privadas, de acordo com o Despacho nº 10430/2011 emitido pelo Diário da República 2ª série, nº 158 de 18 de Agosto de Assim, na USF Novo Norte os médicos não transcrevem exames solicitados por médicos particulares, do hospital ou clínicas privadas. Se tem algum problema de saúde, deverá agendar consulta com o seu médico de família e este irá avaliar a necessidade ou não dos exames a realizar. Esta lei inclui os tratamentos de Medicina Física e Reabilitação, logo não se transcrevem pedidos de Fisioterapia a pedido do hospital ou entidades externas à USF. A fisioterapia tem indicações específicas e duração definida, logo a sua prescrição é feita mediante avaliação em consulta presencial e da responsabilidade do seu médico de família. Como tal, não é permitido marcar ou continuar tratamentos por sua iniciativa e só depois pedir a credencial. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

44 29. Atestados vários Os médicos da USF Novo Norte, não emitem determinados atestados: Atestados para carta de caçador; Atestados para carta de marear; Atestados para prática de mergulho ou pesca submarina; Atestados para licença de uso e porte de arma; Atestados para desportos federados e clubes desportivos; Relatórios ou exames para empréstimos bancários e seguros de vida. A não emissão destes atestados deve-se ao facto destes não serem incluídos nas competências da Medicina Geral e Familiar, ou seja, promoção de saúde, prevenção e orientação da doença. No entanto, poderão emitir informação clínica por escrito sobre a sua saúde e problemas de saúde para efeitos da obtenção dos mesmos. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

45 30. Direitos dos utentes da USF Novo Norte O utente tem direito a ser tratado no respeito pela dignidade humana. O utente tem direito ao respeito pelas suas convicções culturais, filosóficas e religiosas. O utente tem direito a receber os cuidados apropriados ao seu estado de saúde, no âmbito dos cuidados curativos, de reabilitação e terminais. O utente tem direito à prestação de cuidados continuados. O utente tem direito a ser informado acerca dos serviços de saúde existentes, suas competências e níveis de cuidados. O utente tem direito a ser informado sobre a sua situação de saúde. O utente tem direito a obter uma segunda opinião sobre a sua situação de saúde. O utente tem direito a dar ou recusar o seu consentimento, antes de qualquer ato médico ou participação em investigação ou ensaio clínico. O utente tem direito à confidencialidade de toda a informação clínica e elementos identificativos que lhe respeitam. O utente tem direito de acesso aos dados registados no seu processo clínico. O utente tem direito à privacidade na prestação de todo e qualquer ato médico. O utente tem direito, por si ou por quem o represente, a apresentar sugestões e reclamações. O utente tem direito a constituir entidades que o representem e que defendam os seus interesses, nomeadamente, Comissão de Utentes. O utente tem direito ao acompanhamento por uma pessoa por si indicada. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

46 31. Deveres dos utentes da USF Novo Norte O utente tem o dever de zelar pelo seu estado de saúde. O utente tem o dever de fornecer aos profissionais de saúde todas as informações necessárias para obtenção de um correto diagnóstico e adequado tratamento. O utente tem o dever de respeitar os direitos dos outros doentes, bem como dos profissionais de saúde da USF Novo Norte. O utente tem o dever de colaborar com os profissionais de saúde, respeitando as indicações que lhe são recomendadas e, por si, livremente aceites. O utente tem o dever de respeitar as regras de organização e funcionamento da USF Novo Norte. O utente tem o dever de utilizar os serviços de saúde de forma apropriada e de colaborar ativamente na redução de gastos desnecessários. O utente tem o dever de pagar os custos inerentes aos cuidados de saúde, quando aplicáveis. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

47 32. Livro de reclamações e caixas de sugestões A USF Novo Norte tem um Livro de Reclamações, que lhe será facultado imediata e gratuitamente sempre que o solicite na Secretaria. Os elementos do secretariado irão fornecer os elementos necessários ao preenchimento dos campos. Apresentada a reclamação, toda a equipa da USF averigua as causas e responsabilidades do sucedido. A coordenadora elabora uma resposta à reclamação e são tomadas as medidas corretivas necessárias para resolver o(s) problema(s) identificado(s) e evitar a sua repetição. A equipa da USF Novo Norte encara as reclamações como uma forma de garantir a qualidade da unidade e satisfação dos utentes. A reclamação não tem efeitos punitivos e a sua análise tem sempre em conta os direitos e deveres dos utentes. A USF Novo Norte dispõe de uma caixa de sugestões, elogios/agradecimentos na sala de espera. Os resultados são discutidos em equipa e as não conformidades, analisadas e tratadas. Aos utentes que deixarem a morada, serão dadas respostas e agradecimentos pela colaboração, por contribuírem para a melhoria da prestação dos nossos serviços. Lembre-se ainda que existe um Gabinete do Cidadão/Utente do ACeS Feira/Arouca (Rua Professor Egas Moniz nº 7, 1º Andar, , Santa Maria da Feira. Telefone: ; Horário de funcionamento: 5ª feira das horas.). Este gabinete tem como objetivo receber sugestões, elogios/agradecimentos e reclamações dos utentes do ACeS garantindo a aplicação de normas constitucionais e permitir que o cidadão exerça o seu direito e dever de cidadania. Elaborado USF Novo Norte Aprovado: Conselho Geral a

48 , 3ª edição, dezembro de 2017